271 hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân lực tại khách sạn ATS

chuyên đề xúc tiến thương mại, hoàn thiện chính sách quản lý, hoạch định chiến lược marketing, phân tích chi phí kinh doanh, kế toán tập hợp chi phí, phân tích thống kê doanh thu

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong xu thế phát triển chung hiện nay, du lịch đã trở thành hiện tượng phổ biếnđối với hầu hết các quốc gia trên thế giới trong đó có Việt Nam Với điều kiện thuậnlợi về vị trí địa lý, tài nguyên thiên nhiên cùng với chính sách của Nhà nước ta vềđịnh hướng phát triển ngành du lịch Việt Nam trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Dulịch Việt Nam đã khởi sắc và ngày càng có tác động tích cực đến đời sống kinh tế xãhội của đất nước, góp phần quan trọng vào tăng trưởng kinh tế, xóa đói, giảm nghèo,đảm bảo an sinh xã hội, bảo tồn và ophats huy giá trị văn hóa, bảo vệ môi trường vàgiữ vững an ninh

Góp phần không nhỏ vào việc phát triển du lịch là ngành kinh doanh kháchsạn- nơi cung cấp các dịch vụ tổng hợp cho du khách trong và ngoài nước khi thamquan du lịch tại nước đó Một chiến lược phát triển hợp lý ngành kinh doanh kháchsạn sẽ là nền tảng cung cấp các dịch vụ hoàn hảo góp phần thu hút thêm lượng khách

du lịch nhất là trong tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các thị trường du lịch hiện nay

Sự cạnh tranh này là sự cạnh tranh tự do, mỗi khách sạn đều có những ưu điểm và lợithế khác nhau nên nếu khách sạn nào phát huy được ưu thế của mình thì có được chỗđứng vững chắc trên thị trường và tiếp tục phát triển Những cuộc cạnh tranh nàyngày càng gay gắt hơn do sự phát triển về đời sống xã hội , sự tiến bộ không ngừngcủa khoa học kỹ thuật và cơ bản là do nhu cầu của người tiêu dùng ngày càngcao.Trong bất cứ một hoạt động kinh doanh nào thì yếu tố quyết định đến sự thànhcông của doanh nghiệp cũng là con người Khi kinh tế phát triển, đời sống xã hộingày càng được nâng cao, nhu cầu du lịch của con người ngày càng gia tăng, kèmtheo đó là những yêu cầu đáp ứng cao hơn về chất lượng dịch vụ của khách hàng.Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, do đặc thù của ngành là phải sử dụng nhiều laođộng trực tiếp, lao động sống nên vai trò của nhân lực càng có vị trí quan trọng, quyếtđịnh hiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn lực khác của doanh nghiệp Người nhân viên

có kỹ năng, trình độ, chuyên môn nghiệp vụ cao sẽ làm cho các sản phẩm trong kháchsạn trở nên khác biệt và hấp dẫn hơn Vì vậy, để đạt được sự hài lòng của khách hàngvới chất lượng dịch vụ của mình đòi hỏi nhà quản trị cần phải chú trọng công tác bốtrí và sử dụng nhân lực để có một đội ngũ lao động chuyên nghiệp đáp ứng đầy đủ vànhanh chóng những yêu cầu đặt ra, tạo sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng

Hiện nay, việc tuyển chọn, bố trí và sử dụng nhân lực tại các doanh nghiệp dulịch nói chung cũng có nhiều thay đổi Thị trường lao động hình thành cho phép cácdoanh nghiệp du lịch tuyển chọn những lao động đáp ứng tốt nhu cầu nhân lực của

mình Song hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động đó lại phụ thuộc chủ yếu vào vấn đề

bố trí và sử dụng nhân nhân viên có hợp lý hay không

Do đặc thù của hoạt động kinh doanh khách sạn, nên nhu cầu sử dụng lao động giữacác thời điểm khác nhau trong năm cũng như trong ngày thường không ổn định Haynói cách khác đi, thường xuyên có hiện tượng tăng ( giảm) lao động ở từng bộ phậntrong doanh nghiệp.Bởi vậy bố trí và sử dụng nhân lực sao cho có hiệu quả là mộtvấn đề quan trọng và phức tạp, đảm bảo “đúng người đúng việc” nhằm đạt mục đích

là nâng cao năng suất lao động , chất lượng phục vụ, phát huy năng lực sở trường củangười lao động , tạo động cơ và tâm lý hưng phấn cho họ trong quá trình làm việc tạikhách sạn

Khách sạn ATS là một khách sạn 2 sao, kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực lưutrú và ăn uống Trong quá trình từ khi thành lập đến nay, khách sạn đã đạt được nhiềuthành công trên thị trường kinh doanh khách sạn, có được điều này một phần rất lớn là

do đội ngũ lao động của khách sạn Trong thời kỳ hiện nay, nền kinh tế Việt Nam đã

và đang phải đối mặt với các vấn đề như lạm phát, số lượng lao động tăng nhanh dodân số…Thực tế cho thấy có rất nhiều khách sạn nói riêng và các doanh nghiệp trongnền kinh tế nói chung phải trải qua một thời kỳ khó khăn về giải quyết bài toán nhânlực Khách sạn ATS cũng đã nhận thức được tầm quan trọng của công tác bố trí và sửdụng nhân lực, ban lãnh đạo khách sạn cũng đã quan tâm và chú trọng đến công tácnày Tuy nhiên khách sạn cũng gặp không ít khó khăn trong vấn đề này khiến hiệu quảlao động chưa thực sự đạt hiệu quả như mong muốn Trong quá trình sử dụng laođộng, khách sạn vẫn có những lao động làm chưa đúng ngành nghề, đa số lao độngtrong khách sạn trước khi được tuyển dụng vào khách sạn chưa có trình độ tác nghiệp

về các nghiệp vụ trong kinh doanh khách sạn, tính chuyên nghiệp chưa cao, phục vụcòn theo thói quen, theo kinh nghiệm và chủ yếu là theo bản năng tự nhiên

Qua thời gian thực tập tại khách sạn, căn cứ vào thực tế của khách sạn và lýluận đã được học, em nhận thấy tình hình cấp thiết của khách sạn ATS hiện nay làhoàn thiện bố trí và sử dụng nhân lực tại khách sạn

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài

Em chọn đề tài: “ Hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân lực tại khách sạn ATS”làm để tài luận văn tốt nghiệp

Đề tài tập trung nghiên cứu về bố trí và sử dụng nhân lực tại khách sạn ATS,

cụ thể là nghiên cứu sâu về xác định định mức lao động và tổ chức lao động và côngviệc Thông qua việc nghiên cứu để tìm ra những ưu điểm, những hạn chế của bố trí

và sử dụng nhân lực tại khách sạn, dựa trên những dự báo triển vọng và quan điểm vềhoàn thiện bố trí và sử dụng nhân lực từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện bốtrí và sử dụng nhân lực tại khách sạn ATS

1.3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là nhằm hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân lựctại khách sạn ATS, từ đó nâng cao năng suất lao động; duy trì và nâng cao chất lượngnguồn nhân lực; tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp khách sạn; tạo ra tính chuyênnghiệp và sự gắn bó giữa người lao động với doanh nghiệp Bố trí và sử dụng nhânlực có hiệu quả giúp doanh nghiệp tạo ra một đội ngũ nhân viên có khả năng thay thếcông việc cho nhau khi cần thiết, phát huy hết năng lực sở trường của bản thân mình

Từ mục tiêu luận văn xác định các nhiệm vụ cụ thể sau:

- Hệ thống hóa những cơ sở lý luận cơ bản về bố trí và sử dụng nhân lực trongkhách sạn

- Tìm hiểu, đánh giá và phân tích về thực trạng bố trí và sử dụng nhân lực tạikhách sạn ATS

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện bố trí và sử dụng nhânlực tại khách sạn ATS

1.4 Phạm vi nghiên cứu đề tài

- Về nội dung nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận vàthực tế về bố trí và sử dụng nhân lực tại khách sạn ATS

- Về thời gian nghiên cứu: Luận văn sử dụng các tài liệu, số liệu trong 2 năm2009,2010 và đề xuất những giải pháp, kiến nghị cho những năm sau

- Về không gian: Các vấn đề liên quan đến bố trí và sử dụng nhân lực của kháchsạn ATS được nghiên cứu trong phạm vi tại khách sạn ATS

1.5 Kết cấu luận văn tốt nghiệp

Nội dung chính của luận văn gồm 4 chương như sau:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài

Chương 2: Tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản về bố trí và sử dụng nhân lực

trong khách sạn

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng việc bố trí

và sử dụng nhân lực tại khách sạn ATS

Chương 4: Các kết luận và đề xuất nhằm hoàn thiện việc bố trí và sử dụng nhânlực tại khách sạn ATS

CHƯƠNG 2 : TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ BỐ TRÍ

VÀ SỬ DỤNG NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN

2.1 Một số khái niệm cơ bản về khách sạn và kinh doanh khách sạn

2.1.1 Khái niêm về khách sạn và kinh doanh khách sạn

Ngành kinh doanh khách sạn ra đời là kết quả của sự phát triển văn minh xãhội, của ngành công nghiệp, của giao thông vận tải và của nền dân chủ Cùng với sựphát triển kinh tế và đời sống của con người ngày càng được nâng cao thì hoạt độngkinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu Cáckhái niệm về khách sạn ngày càng được hoàn thiện phản ánh trình độ và mức độ pháttriển của nó.Ở Việt Nam, khái niệm về khách sạn cũng được các ngành, các tổ chức,các trường đào tạo nghiên cứu về Du lịch và Khách sạn đưa ra tùy theo góc độ nghiêncứu

Theo Quy chế quản lý cơ sở lưu trú Du lịch Việt Nam “ Khách sạn là cơ sở lưutrú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết để phục vụ khách du lịch lưutrú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí và cácdịch vụ khác Khách sạn có thể xây dựng cố định hoặc di chuyển trên sông

Kinh doanh khách sạn là kinh doanh lưu trú và các dịch vụ liên quan đến lưu trúcủa khách hàng [3, tr10]

Khách sạn không chỉ phục vụ lưu trú mà còn cung cấp các dịch vụ kèm theonhư ăn uống,vui chơi giải trí, thông tin giặt là và các dịch vụ khác đáp ứng các nhu cầunghỉ ngơi giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi

Kinh doanh khách sạn là loại hình kinh doanh có đặc điểm toàn cầu , nó dựatrên tiêu chuẩn, thông lệ khu vực và quốc tế, đó là sự phân hạng khách sạn theo cấp độkhác nhau tùy theo mức độ chất lượng, kèm theo là khung giá tương đương với cácloại hình dịch vụ ở các khách sạn có thứ hạng giống nhau

Cơ cấu tổ chức của khách sạn được đặc trưng bởi các bộ phận nghiệp vụ như :

lễ tân, buồng, bar, bếp, bàn và các dịch vụ phục vụ khách lưu trú như: giặt là, giải trí,hàng lưu niệm…

2.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn

Khách hàng khi đến khách sạn không chỉ có nhu cầu về dịch vụ lưu trú mà còn

có những nhu cầu khác về dịch vụ ăn uống,vui chơi, giải trí… Để đáp ứng những nhucầu này, khách sạn cũng đa dạng hóa những loại hình kinh doanh của mình nhằm phục

vụ tốt hơn mọi nhu cầu của khách hàng, đem lại lợi nhuận cho khách sạn

Nhìn chung hoạt động kinh doanh của khách sạn bao gồm các lĩnh vực:

- Kinh doanh lưu trú: Đây là lĩnh vực kinh doanh đặc trưng và cơ bản nhất củakhách sạn, cung cấp phòng ngủ cho khách lưu trú tại khách sạn với nhiều loại phòngvới các mức giá khác nhau Kinh doanh lưu trú là lĩnh vực đem lại nguồn thu chínhcho khách sạn

- Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Đây là lĩnh vực kinh doanh cơ bản của kháchsạn, nhằm cung cấp đồ ăn, thức uống cho khách lưu trú trong và ngoài khách sạn.

- Kinh doanh dịch vụ bổ sung: dịch vụ giặt là, dịch vụ đại lý…tùy thuộc vào thứhạng của khách sạn mà dịch vụ bổ sung của khách sạn có thể đa dạng hay không.Kinh doanh khách sạn có những đặc điểm như sau:

- Sản phẩm kinh doanh khách sạn là sản phẩm dịch vụ mang các đặc điểm vềdịch vụ bao gồm các đặc điểm sau: Tính vô hình của sản phẩm, tính đồng thời, kiểmtra chất lượng sản phẩm trước khi bán cho khách hàng là rất khó, sản phẩm trong kinhdoanh khách sạn không cất giữ được

- Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào điều kiện tài nguyên du lịch ởcác vùng du lịch: Tài nguyên du lịch là một trong những yếu tố cơ sở để tạo nên vùng

du lịch Số lượng tài nguyên vốn có, chất lượng của chúng và mức độ kết hợp với loạitài nguyên trên lãnh thổ có ý nghĩa đặc biệt trong việc hình thành và phát triển du lịchcủa một vùng hay một quốc gia Vì vậy, kinh doanh khách sạn muốn có khách để màphục vụ từ đó thu được lợi nhuận thì bản thân khách sạn phải “gắn liền” với tài nguyên

- Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lao động trực tiếp tương đối cao: Donhu cầu của khách hàng ngày càng phong phú, đa dạng và có tính cao cấp hơn, hay nóimột cách khác thì sản phẩm trong kinh doanh khách sạn không có tính khuôn mẫu.Cho nên không thể dùng máy móc để thay thế hoàn toàn con người trong quá trìnhcung ứng dịch vụ cho khách mà phải sử dụng chính con người để thỏa mãn tối đa nhucầu của khách, không tạo ta sự nhàm chán cho khách khi sử dụng sản phẩm dịch vụcủa khách sạn Do yêu cầu cao cấp của khách cho nên các nhà kinh doanh khách sạnphải nâng cao chất lượng sản phẩm, đặc biệt là thái độ của lao động phục vụ

- Hoạt động kinh doanh khách sạn có tính thời vụ cao: Do các khách sạn đượcxây dựng thường gắn với tài nguyên du lịch, mà tài nguyên du lịch tự nhiên phụ thuộcvào các điều kiện tự nhiên như thời tiết, khí hậu… nên việc kinh doanh khách sạn diễn

ra theo mùa Ví dụ các khách sạn xây dựng ở vùng ven biển thì công việc kinh doanhdiễn ra chủ yếu vào mùa hè Do quy luật tâm sinh lý của con người như: ăn, ngủ chỉdiễn ra ở một số thời điểm trong ngày, do đó yêu cầu về các dịch vụ cũng diễn ra ởmột số thời điểm trong ngày Do đó các nhà quản lý phải tuân theo quy luật và có cáchđối ứng cho phù hợp.

2.2 Một số lý thuyết về quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn

2.2.1 Đặc điểm của nhân lực trong kinh doanh khách sạn

Lao động trong kinh doanh khách sạn là bộ phận lao động xã hội cần thiết thựchiện việc sản xuất, cung ứng các sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn đápứng nhu cầu của khách hàng Lao động trong kinh doanh khách sạn mang một số đặcđiểm sau:

- Lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính chất là lao động dịch vụ:

Do tính vô hình trong kinh doanh dịch vụ nói chung và kinh doanh khách sạnnói riêng nên lao đông trong kinh doanh khách sạn mang tính chất là lao động dịch vụhết sức sâu sắc Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn cung ứng ra thị trường là sựtiện nghi thoải mái cho khách hàng , phục vụ nhu cầu ăn nghỉ của khách, vì vậy màlao động trong kinh doanh khách sạn là một phần để đánh giá chất lượng dịch vụ

- Lao động trong kình doanh khách sạn có tính chất phức tạp:

Môi trường làm việc trong ngành kinh doanh khách sạn tương đối phức tạp dophải tiếp xúc với rất nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, đồng thời yêu cầu vềnghiệp vụ trong các hoàn cảnh lại không giống nhau, không có một chuẩn mực rõ ràngtrong công việc Lao động trong kinh doanh khách sạn phải tiếp xúc với nhiều mốiquan hệ đó là mối quan hệ giữa người lao động với người lao động, mối quan hệ giữanhà quản trị với người lao động và mối quan hệ của khách hàng với người laođộng Chính vì vậy mà rất dễ gây nên sự căng thẳng trong quá trình làm việc

- Lao động trong kinh doanh khách sạn có tính chất thời điểm, thời vụ:

Đây là đặc điểm nổi bật của lao động trong kinh doanh khách sạn Do kinhdoanh khách sạn mang tính thời vụ, thời điểm Tính thời vụ được chia ra chính vụ vàtrái vụ Tính thời điểm thường được chia ra lúc cao điểm và lúc vắng khách Nhữnglúc chính vụ hay cao điểm , khi mà số lượng khách đến đông, đòi hỏi huy động tối đa

số lượng lao động để đáp ứng nhu cầu cuả khách và ngược lại Chính vì đặc điểm này

mà trong kinh doanh khách sạn cần khá nhiều lao động làm parttime, làm theo mùa

- Lao động trong kinh doanh khách sạn có tính đa dạng và chuyên môn hoá cao:Kinh doanh khách sạn là kinh doanh tổng hợp các dịch vụ như : dịch vụ lưu trú,dịch vụ ăn uống và các dịch vụ khác.Vì vậy lao động trong kinh doanh khách sạncũng rất đa dạng bao gồm lao động quản trị và lao động thực hiện Lao động quản trịbao gồm giám đốc khách sạn, phó giám đốc khách sạn, trưởng các phòng chức năng,

trưởng các bộ phận tác nghiệp và các quản trị viên Lao động thừa hành bao gồm nhânviên marketing, nhân viên lễ tân , nhân viên buồng, nhân viên bàn, nhân viên bếp,nhân viên bar…Mỗi lao động mang những đặc điểm riêng về trtình độ nghiệp vụ,trình độ văn hoá, trình độ ngoại ngữ.

Trong kinh doanh khách sạn, mỗi bộ phận đảm nhiệm các công việc cụ thể vàmang tính chất chuyên môn hoá cao, chính vì vậy mà lao động trong kinh doanh kháchsạn cũng bị ảnh hưởng bởi yếu tố này Mỗi bộ phận có chức năng nhiệm vụ khácnhau.Các dịch vụ, các phòng ban, các bộ phận độc lập tương đối nhằm sử dụng đúngngười, đúng việc để phát huy năng lực, sở trường của từng lao động nhằm nâng caochất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh khách sạn

- Lao động trong kinh doanh khách sạn chủ yếu là lao động sống và chiếmphần lớn là lao động nữ:

Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải có sự tiếp xúc trực tiếp với kháchhàng nhằm cung ứng các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu về vật chất và tinh thầncủa khách Do đó nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn sẽ quyết định đến chấtlượng dịch vụ Khách sạn khó cơ giới hoà và tự động hoá, nếu khách sạn thay thế laođộng sống bằng máy móc thiết bị sẽ làm mất tính hấp dẫn của dịch vụ khách sạn.Chính vì vậy chi phí cho lao động sống là rất lớn, chiếm tỷ trọng cao trong tổng chiphí kinh doanh của khách sạn

Do yêu cầu của công việc đòi hỏi phải tỷ mỷ và mức độ cẩn thận cao.Đồng thời laođộng trong kinh doanh khách sạn lại có cơ hội thăng tiến thấp, vì vậy mà nó phù hợpvới lao động nữ giới hơn là nam giới

- Ngoài ra lao động trong kinh doanh khách sạn còn có các đặc điểm khác như

có cường độ làm việc cao, thời gian mức độ lao động trong khách sạn 1 ngày phụthuộc vào thời gian tiêu dung dịch vụ của khách hàng

2.2.2.Nội dung cơ bản của quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn

2.2.2.1 Mục tiêu và vai trò của quản trị nhân lực

a) Mục tiêu:

Đối với doanh nghiệp du lịch thì nhân lực là một yếu tố quan trọng quyết địnhhiệu quả sử dụng các nguồn lực khác của doanh nghiệp Bởi vì chính con người là chủthể tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp

Do vậy, quản trị nguồn nhân lực là một lĩnh vực quản trị quan trọng vì mọi hoạt độngquản trị trong doanh nghiệp suy cho đến cùng đều là quản trị yếu tố con người, yếu tốnăng động nhất trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Cho đến nay tồn tại nhiều định nghĩa và cách hiểu khác nhau về quản trị nhân

lực Về mặt tổng quát, có thể hiểu quản trị nguồn nhân lực như sau : “Quản trị nguồn

nhân lực là việc hoạch định, tổ chức, điều khiển và kiểm soát các hoạt động của con người trong doanh nghiệp nhằm đạt được các mục tiêu cuả tổ chức.”[3;tr105]

Ngoài mục tiêu chung như các yếu tố nguồn lực khác của doanh nghiệp, công tác quản trị nhân lực trong doanh nghiệp còn nhằm các mục tiêu cụ thể sau :

 Tối thiểu hóa chi phí lao động trên cơ sỏ nâng cao năng suất lao động và chấtlượng sản phẩm, dịch vụ hướng tới nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

 Tạo ra động lực kích thích sụ hứng thú, hăng say trong lao động

 Làm cho người lao động thực sự được tôn trọng nhằm phát triển những khảnăng tiềm tàng và thỏa mãn các nguyện vọng chính đáng của họ

Như vậy, công tác quản trị nguồn nhân lực trong doanh nghiệp nhằm tạo ra mộtđội ngũ lao động làm việc có hiệu quả, có khả năng phục vụ khách hàng ngày càng tốthơn và hướng tới thực hiện mục tiêu chung của khách sạn

độ ngũ lao động, họ coi đó là nguồn lực mũi nhọn quyết định lợi thế cạnh tranh củakhách sạn

-Tạo điều kiện cho người lao động cống hiến và thỏa mãn nhu cầu của họ trongquá trình làm việc : Giải quyết hài hòa mối quan hệ giữa cống hiến và hưởng thụ củangười lao động trong doanh nghiệp là một vấn đề hết sức quan trọng của công tác quảntrị nguồn nhân lực, Nếu làm tốt công tác này sẽ có vai trò kích thích, động viên ngườilao động làm việc hết sức mình, thức sự gắn bó với doanh nghiệp với trạng thái “hưngphấn”, do đó sẽ tạo ra năng suất chất lương và hiệu quả công tác cao và ngược lại sẽgây ra trạng thái “ức chế” kìm hãm người lao động trong quá trình làm việc Nhà quảntrị nhân sự cần lưu ý rằng, nhu cầu của người lao động không chỉ duy nhất là lợi íchkinh tế mà còn bao gồm cả nhu cầu được thỏa mãn về tinh thần, về xu hướng pháttriển và kể cả nhu cầu được tôn trọng…

- Góp phần giáo dục con người mới, tạo ra đội ngũ lao động có trình độ, nhậnthức và làm việc vì lợi ích xã hội chứ không phải chỉ vì lợi ích riêng của cá nhânmình

2.2.2.2 Nội dung chủ yếu của quản trị nhân lực

a) Hoạch định nguồn nhân lực

Hoạch định nguồn nhân lực là nội dung đầu tiên và rất quan trọng của công tácquản trị nguồn nhân lực Đối với một doanh nghiệp cụ thể, hoạch định nguồn nhân lựcnhằm phác thảo kế hoạch tổng thể về nhu cầu nhân sự cho doanh nghiệp trong tươnglai Cơ sở để hoạch định nguồn nhân lực là căn cứ vào mục tiêu của doanh nghiệp, từ

đó hình thành nhu cầu nhân lực cho các bộ phận khác nhau của doanh nghiệp ở nhữngthời điểm kế hoạch nào đó Công tác hoạch định nhân lực trong các doanh nghiệp dulịch bao gồm các nôi dung chủ yếu sau:

- Xác định nhu cầu lao động( tăng / giảm) trong từng thời kỳ kinh doanh củadoanh nghiệp

- Đề ra chính sách và kế hoạch đáp ứng nhu cầu lao động đã dự kiến

- Xây dựng các biện pháp nhằm khắc phục tình trạng thừa hoặc thiếu lao độngxảy ra

b) Tuyển dụng nhân lực

Tuyển dụng nhân lực trong doanh nghiệp du lịch là tiến trình tìm kiếm, thu hút

và lựa chọn nhân viên phù hợp với các chức danh cần tuyển dụng nhằm tạo ra và cungứng kịp thời số lao động đủ tiêu chuẩn cho nhu cầu nhân lực của các bộ phận khácnhau của doanh nghiệp.[3; tr113]

Tuyển dụng nhân lực trước hết là phải căn cứ vào nhu cầu sử dụng lao động củatừng bộ phận trong doanh nghiệp và đặc điểm của từng công việc, sau nữa là cần phảiquan tâm tới động cơ và tâm lý của người lao động Do tính đặc thù của lao động kinhdoanh du lịch là phần lớn nhân viên phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, cho nênvấn đề đặt ra cho công tác tuyển dụng nhân sự là phải tuyển chọn được những ngườibiết cách phục vụ khách hàng một cách thân thiện và có chất lượng cao đối với mọiđối tượng khách hàng khi họ đến với doanh nghiệp

c) Bố trí và sử dụng nhân lực

Mọi nỗ lực của công tác bố trí và sử dụng nhân lực sẽ tạo ra cho doanh nghiệpmột đội ngũ lao động có khả năng thích ứng với nhiệm vụ được giao Song hiệu quả

sử dụng lao động lại phụ thuộc chủ yếu vào vấn đề bố trí và sử dụng nhân viên có hợp

lý hay không Nguyên tắc của vấn đề bố trí và sử dụng nhân lực là phải đảm bảo

“đúng người, đúng việc” nhằm đạt được mục đích là nâng cao năng suất lao động,chất lượng phục vụ, phát huy năng lực sở trường của người lao động, tạo động cơ vàtâm lý hưng phấn cho họ trong quá trình làm việc

d) Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực đóng vai trò rất quan trọng đối với sự pháttriển của doanh nghiệp vì nó góp phần đắc lực trong việc thực hiện kế hoạch chiếnlược của doanh nghiệp Trong kinh doanh du lịch, do sự thay đổi của các yếu tố môi

trường kinh doanh, đặc biệt là sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ và

sự biến động của nhu cầu khách hàng, nên đòi hỏi đội ngũ cán bộ, tay nghề, trình độngoại ngữ, cập nhật và nắm bắt kịp thời những kiến thức mới…Mục đích của việc đàotạo và phát triển nhân lực là nhằm trang bị những kỹ năng và kiến thức cần thiết chongười lao động để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

e) Đánh giá nhân viên

Mục đích của việc đánh giá nhân viên trong doanh nghiệp là nhằm đưa ranhững nhận định về mức độ hoàn thành công việc của họ trong từng thời kỳ nhất định.Thông qua đánh giá từng cá nhân có thể xác định mức độ nỗ lực của họ đối với côngviệc được giao.Yêu cầu của việc đánh giá tình hình thực hiện công việc của nhân viên

là cần phải khách quan, công bằng và chính xác

2.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài các năm trước

Trong quá trình học tập tại trường đại học thương mại, sinh viên khoa Kháchsạn - Du lịch đã được đọc những cuốn sách đem đến những kiến thức chuyên ngành

bổ ích về quản trị nhân lực như:

- TS Nguyễn Trọng Đặng- TS Nguyễn Doãn Thị Liễu- ThS Vũ Đức Minh- TSTrần Thị Phùng, Giáo trình quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch, NXB Thống KêCuốn sách này đã cung cấp những kiến thức cần thiết về quản trị doanh nghiệp tronglĩnh vực khách sạn du lịch mà những nhà quản trị khách sạn có thể vận dụng vào thực

tế hoạt động kinh doanh của khách sạn mình Nhưng do mỗi khách sạn lại có nhữngđặc điểm khác nhau về quy mô, thứ hạng, lao động nên các nhà quản trị cần phải có

sự áp dụng một cách linh hoạt, không thể rập khuôn máy móc

- TS Nguyễn Văn Mạnh & ThS Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình quản trị kinhdoanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, 2008

Cuốn sách cung cấp cho độc giả những tri thức bổ ích về quản trị kinh doanh kháchsạn Tuy nhiên các khách sạn khi áp dụng những kiến thức này cần có sự điều chỉnh,vận dụng linh hoạt cho phù hợp với đặc điểm kinh doanh, khả năng tài chính,… củatừng khách sạn

Trong những năm gần đây tại trường Đại học Thương mại, đã có một số côngtrình nghiên cứu về bố trí và sử dụng nhân lực tại khách sạn, trong đó có một số luậnvăn tốt nghiệp của các anh chị khóa trước Hai luận văn dưới đây là đề tài nghiên cứu

về hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân lực trong khách sạn:

- Đào Thị Hồng Chiêm (2008), Hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân lực trong kinhdoang lưu trú tại khách sạn Kim Liên 1, Luận văn trường Đại học Thương Mại

- Nguyễn Bảo Trâm (2010), Hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân lực tại khách sạnSông Nhuệ, Luận văn trường Đại học Thương mại

Luận văn đã trình bày, phân tích rất cụ thể và chi tiết về thực trạng công tác bốtrí và sử dụng nhân lực tại các khách sạn Luận văn cũng đã đưa ra các giải pháptương đối hợp lý để hoàn thiện công tác bố trí và sử dụng nhân lực tại khách sạn Đềtài này không còn quá mới mẻ, tuy vậy vẫn rất thu hút nhiều người tham gia nghiêncứu Bởi lẽ, mỗi khách sạn có một đặc thù riêng về lao động, do vậy các giải pháp đưa

ra là khác nhau tùy theo thực trạng khách sạn đó

Như vậy có thể nói những công trình nghiên cứu trên chỉ có thể mang tính thamkhảo, không thể áp dụng một cách máy móc vào công tác bố trí và sử dụng nhân lựctại khách sạn ATS vì khách sạn có những đặc điểm riêng về quy mô, thứ hạng, lĩnhvực kinh doanh, tập khách hàng, lao động… Cho đến nay chưa có một đề tài nàonghiên cứu về công tác bố trí và sử dụng nhân lực trong khách sạn ATS Vì thế, emlựa chọn đề tài nghiên cứu “Hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân lực tại khách sạn ATS ”không trùng với các công trình nghiên cứu đã công bố, và phù hợp với tình hình hiệntại của khách sạn ATS

2.4 Phân định nội dung nghiên cứu về bố trí và sử dụng nhân lực trong khách sạn

2.4.1Mục đích và nguyên tắc

* Mục đích

Công tác bố trí và sử dụng nhân lực trong doanh nghiệp khách sạn nhằm mụcđích cơ bản là nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ nhân lực của doanh nghiệp để thỏamãn nhu cầu của người lao động về công việc nhằm nâng cao chất lượng sản phẩmdịch vụ Để thực hiện mục đích chung này, cần đảm bảo ba mục đích cụ thể sau:Thứ nhất, bố trí và sử dụng nhân lực đảm bảo đủ số lượng, chất lượng nhân sự đápứng yêu cầu của hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp

Thứ hai, bố trí và sử dụng nhân lực đảm bảo đúng người đúng việc Mục tiêu cần đạtđược là đảm bảo sử dụng nhân lực đúng với năng lực, nguyện vọng và sở trường củamỗi cá nhân nhằm tăng năng suất lao động và động lực của cá nhân khi làm việc.Thứ ba, bố trí và sử dụng nhân lực đảm bảo đúng thời hạn, đảm bảo tính mềm dẻo vàlinh hoạt trong sử dụng lao động

* Nguyên tắc

- Đáp ứng được yêu cầu của công việc: Đây là nguyên tắc đầu tiên, cơ bản nhấtcủa công tác bố trí và sử dụng nhân lực trong khách sạn Bởi trong bất cứ doanhnghiệp nào người lao động cần phải làm đúng việc trước khi làm việc đúng Nếu họkhông đáp ứng được yêu cầu của công việc thì sẽ không thể hoàn thành nhiệm vụđược giao, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng và hiệu quả sửdụng lao động của khách sạn.

- Phối hợp chặt chẽ giữa phân công và hợp tác lao động: Do đặc thù của hoạtđộng kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ, thời điểm, để nâng cao hiệu quả sửdụng lao động và chất lượng phục vụ khách hàng nên cần có sự phối hợp chặt chẽgiữa phân công và hợp tác lao động

- Bố trí nhân lực phải đảm bảo “ đúng người, đúng việc”: Đúng người tức là vớimỗi vị trí, công việc khác nhau nhà quản trị phải lựa chọn lao động phù hợp với côngviệc đó Đúng việc tức là với những đặc điểm của từng người lao động, nhà quản trị

sẽ bố trí họ vào những công việc phù hợp đảm bảo phát huy năng lực sở trường củangười lao động

- Sử dụng lao động trên cơ sở đào tạo và bồi dưỡng thường xuyên trình độ: Đểđảm bảo doanh nghiệp phát triển một cách bền vững cũng như tạo điều kiện phát triểncho nhân viên thì việc đào tạo và bồi dưỡng cho người lao động về trình độ, kỹ năngphải được tiến hành thường xuyên Điều này sẽ giúp cho việc nâng cao kỹ năng, kỹxảo của nhân viên đồng thời thỏa mãn nhu cầu tự hoàn thiện bản thân của người laođộng

2.4.2 Nội dung của công tác bố trí và sử dụng nhân lực

2.4.2.1 Định mức lao động:

* Khái niệm:

Định mức lao động được hiểu là lượng lao động sống hợp lý để tạo ra một đơn

vị sản phẩm hay để hoàn thành một nghiệp vụ công tác nào đó hoặc để phục vụ một số lượng khách hàng trong những điều kiện nhất định.[3;tr117]

Định mức lao động trong doanh nghiệp du lịch có thể được biểu hiện bởi sốlượng sản phẩm ( hay mức doanh thu hoặc số lượng khách) đối với một nhân viên haymột bộ phân công tác trong một thời gian nhất định

Trong doanh nghiệp nói chung, định mức lao động là cơ sở để bố trí và sử

dụng lao động hợp lý và là căn cứ để trả công người lao động

* Phân loại định mức lao động:

Đối với khách sạn có nhiều cách phân loại định mức lao động với các tiêu thứckhác nhau:

- Theo đặc điểm nghề nghiệp: Có định mức phục vụ buồng, định mức phục vụbàn, định mức chế biến món ăn…

- Theo trình độ chuyên môn: Có định mức lao động cho nhân viên bậc 1, bậc 2,bậc 3… đối với từng loại nghề nghiệp khác nhau

- Theo cấp quản lý: Có định mức ngành( hay còn được gọi là định mức chuẩn),định mức doanh nghiệp

* Căn cứ xây dựng định mức lao động

Khi xây dựng định mức lao động cần căn cứ vào một số yếu tố sau:

- Loại công việc và yêu cầu công việc: Với mỗi loại công việc khác nhau sẽ cómột định mức lao động khác nhau Với những công việc có yêu cầu cao hơn thì sẽ cóđịnh mức lao động thấp hơn do cần nhiều thời gian hơn để hoàn thành công việc đó vàngược lại Trong khách sạn lao động tại các bộ phận tác nghiệp khác nhau sẽ có cácđịnh mức khác nhau, định mức lao động của nhân viên bộ phận buồng được đo bằng

số buồng/ người/ca, định mức của nhân viên bộ phận lễ tân được đo bằng số khách /người/ ca

- Cơ sở vật chất kỹ thuật : Nếu người lao động sử dụng các trang thiết bị, công

cụ hiện đại trong quá trình tác nghiệp sẽ giúp nâng cao năng suất lao động làm tăngđịnh mức cho người lao động và ngược lại Khách sạn khi xác định định mức lao độngcần căn cứ trên cơ sở vật chất kỹ thuật hiện có của mình để đưa ra định mức lao độngphù hợp cho nhân viên Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại sẽ giúp ích rất nhiều chongười lao động, giảm thời gian phục vụ khách và nâng cao chất lượng phục vụ

- Quy trình phục vụ: Khi xây dựng định mức lao động khách sạn cần căn cứvào quy trình phục vụ của từng bộ phận để có định mức lao động phù hợp cho bộ phận

đó Thời gian cho mỗi quy trình phục vụ tại từng bộ phận là khác nhau ( thời gian thựchiện quy trình dọn buồng sẽ khác thời gian thực hiện quy trình phục vụ bàn), do đóquy trình phục vụ phức tạp hay đơn giản, thời gian tác nghiệp dài hay ngắn sẽ ảnhhưởng tới định mức lao động của bộ phận thực hiện quy trình đó

- An toàn lao động: Khi xây dựng định mức lao động cần đảm bảo an toàn laođộng cho nhân viên Mức độ an toàn lao động của từng công việc sẽ ảnh hưởng đếnđịnh mức lao động của nhân viên thực hiện công việc đó vì khi phân công công việccần phải đảm bảo sức khỏe cho người lao động

- Pháp luật: Khách sạn khi xây dựng định mức lao động phải căn cứ vào luật laođộng để đảm bảo quyền lợi cho người lao động và doanh nghiệp Đảm bảo thời gianlàm việc và nghỉ ngơi hợp lý để đảm bảo sức lao động cho nhân viên

Trong thực tế các doanh nghiệp chưa quan tâm đến hình thức định mức theo tiêuchuẩn ngành, chưa quan tâm đến chi phí giành cho việc xây dựng định mức lao động.Hiện nay phương pháp xây dựng định mức lao động của các doanh nghiệp khách sạn

du lịch thường là phương pháp thống kê kinh nghiệm

2.4.2.2 Tổ chức lao động và công việc

* Khái niệm:

Tổ chức lao động và công việc trong doanh nghiệp là viêc sắp xếp đội ngũ lao động của doanh nghiệp phù hợp với từng loại công việc, nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động và tạo động lực kích thích người lao động làm việc.[3;tr117]

Tổ chức lao động và công việc trong khách sạn bao gồm những nội dung chủ yếu sau:

- Phân công lao động và hợp tác lao động :Đó là hình thức giao việc cho cá

nhân hay một bộ phận lao động nào đó trong doanh nghiệp Đối với khách sạn, có thểthực hiện giao việc dưới hình thức khoán Tùy theo quy mô và loại hình khác sạn, cóthể thực hiện khoán đối với từng cá nhân, từng bộ phận Tuy nhiên do đặc thù củahoạt động kinh doanh khách sạn, để nâng cao hiệu quả sử dụng lao động và chất lượngphục vụ khách hàng, cần kết hợp giữa phân công lao động và hợp tác lao động

Hợp tác lao động là sự phối hợp lao động giữa các nhân viên trong khách sạnbao gồm sự hợp tác lao động giữa các nhân viên trong cùng một bộ phận và hợp tác

lao động giữa nhân viên các bộ phận với nhau để tạo ra sản phẩm dịch vụ cung ứngcho khách hàng mang tính chất đồng bộ, tổng hợp đáp ứng yêu cầu của khách Đặcbiệt những giờ cao điểm, lượng khách tăng cần có sự hỗ trợ giúp đỡ lẫn nhau của các

bộ phận Điều đó vừa góp phần phục vụ khách hàng tốt hơn vừa tiết kiệm lao động chodoanh nghiệp Tuy nhiên, cần lưu ý rằng trong kinh doanh du lịch nói chung thì hợptác hóa lao động chỉ thực sự hiệu quả khi các nghiệp vụ càng gần nhau càng tốt Mặtkhác cần chú trọng tới vấn đề chuyên môn hóa lao động nhằm nâng cao kỹ năng, kỹxảo của nhân viên, tạo ra những lao động có tay nghề giỏi

Nội dung của phân công lao động bao gồm:

+ Xây dựng danh mục công việc: Là một văn bản liệt kê những công việc màmỗi bộ phận phải thực hiện Mỗi công việc sẽ có tên công việc, tên bộ phận hay địađiểm thực hiện công việc

+ Xác định yêu cầu của công việc: Bản yêu cầu của công việc với người thựchiện là bản liệt kê các đòi hỏi của công việc với người thực hiện về các kiến thức, kỹnăng, kinh nghiệm cần phải có; trình độ giáo dục và đào tạo cần thiết, các đặc trưng vềtinh thần và thể lực và các yêu cầu cụ thể khác Bản yêu cầu công việc với người thựchiện chỉ nên bao gồm các yêu cầu về chuyên môn có liên quan rõ ràng tới việc thựchiện công việc ở mức có thể chấp nhận được

+ Thực hiện bố trí lao động: Dựa trên danh mục các công việc đã được xây dựng

và yêu cầu của công việc khách sạn sẽ tiến hành bố trí lao động sao cho phù hợp vớiyêu cầu của công việc về trình độ chuyên môn, các kỹ năng , sở trường, kinh nghiệmcủa người lao động

- Xác định quy chế làm việc: Quy chế làm việc là sự quy định thời gian làm việc

và nghỉ ngơi hợp lý đối với người lao động và các quy định khác nhằm nâng cao hiệuquả sử dụng đội ngũ lao động của doanh nghiệp Xác định quy chế làm việc cho ngườilao động phải đảm bảo phù hợp với đặc điểm kinh doanh của doanh nghiệp, luật pháphiện hành và khả năng làm việc lâu dài của bản thân người lao động…

Nội dung của xác định quy chế làm việc bao gồm:

+ Xây dựng chế độ làm việc, nghỉ ngơi: Xây dựng chế độ làm việc, nghỉ ngơicho người lao động phù hợp với đặc điểm từng công việc và phù hợp với luật lao độnghiện hành Sẽ tiến hành chia các ca làm việc trong ngày và thời gian cụ thể của các ca

đó, xác định số ngày làm việc trong tuần cho phù hợp với đặc điểm kinh doanh, sắpxếp thời gian nghỉ ngơi hợp lý cho nhân viên bao gồm nghỉ giữa ca, nghỉ cuối tuần,nghỉ các dịp lễ tết và số ngày nghỉ phép cho mỗi nhân viên

+ Xây dựng quy chế, nội quy làm việc: Ngoài việc xây dựng chế độ làm việc,nghỉ ngơi cần phải tiến hành xây dựng nội quy, quy chế cho người lao động Đó là cácquy định yêu cầu người lao động phải nghiêm chỉnh chấp hành về giờ giấc, trang phục

và các quy định khác Mỗi khách sạn sẽ xây dựng nội quy, quy chế cho mình để phầnnào thể hiện được văn hóa doanh nghiệp của khách sạn Trong bảng nội quy, quy chế

sẽ bao gồm các hình thức xử lý các vi phạm của nhân viên

- Tổ chức chỗ làm việc: Chỗ làm việc là phần diện tích và không gian đủ để cho

một hoặc một nhóm người lao động làm việc Như vậy, một chỗ làm việc được coi làhợp lý khi nó đảm bảo có đủ diện tích để sắp xếp, bố trí trang thiết bị, dụng cụ, nguyênliệu, thành phẩm Đồng thời phải đảm bảo phần không gian để cho người lao độngthao tác, đáp ứng các yêu cầu về an toàn lao động như: thông hơi, thông gió, chiếusáng, vệ sinh môi trường…Nghĩa là tùy tính chất của mỗi công việc cụ thể mà tổ chứcchỗ làm việc cho phù hợp

Nôi dung của tổ chức chỗ làm việc bao gồm:

+ Thiết kế điều kiện làm việc: Đó là thiết kế về không gian, diện tích cho nhânviên làm việc Khi thiết kế điều kiện làm việc cho nhân viên sẽ tiến hành lựa chọn loạithiết bị tiện nghi phù hợp với khả năng tài chính của khách sạn cũng như trình độ củalao động, chọn phương án bố trí trang thiết bị, công cụ dụng cụ cho hợp lý với khônggian và diện tích làm việc và thiết kế phương pháp lao động hợp lý nhằm nâng caonăng suất lao động và chất lượng dịch vụ

+ Trang bị điều kiện làm việc: Trang bị điều kiện làm việc cho nhân viên để đảmbảo cho nhân viên có điều kiện để tiến hành tác nghiệp và đảm bảo an toàn vệ sinh laođộng cho nhân viên, đó là trang bị cho nhân viên về trang thiết bị kỹ thuật, máy móc,công cụ, dụng cụ, đồng phục… cần thiết cho công việc của nhân viên Cần căn cứ vàoquá trình sản xuất kinh doanh và trình độ công nghệ của khách sạn để tiến hành trang

bị điều kiện làm việc phù hợp

+ Bố trí điều kiện làm việc: Bao gồm bố trí chung về không gian và bố trí riêng

về trang thiết bị Bố trí trang thiết bị là việc sắp xếp các máy móc, công cụ, dụng cụ đểtạo điều kiện thuận lợi nhất cho nhân viên trong quá trình làm việc của mình Bài trísắp xếp nơi làm việc cho nhân viên để có một không gian làm việc tốt đảm bảo cácđiều kiện về thông hơi, thông gió, diện tích làm việc, tính thẩm mỹ cũng như an toànlao động đồng thời tiết kiệm được chi phí sức lao động

2.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc bố trí và sử dụng nhân lực trong kinh doanh khách sạn

2.4.3.1 Nhân tố chủ quan

- Quy mô, thứ hạng của khách sạn: Quy mô và thứ hạng quyết định đến cáchoạt động kinh doanh của khách sạn, và trình độ của đội ngũ lao động cung tỉ lệ thuậnvới nó Quy mô càng lớn, thứ hạng càng cao thì đội ngũ nhân viên khách sạn càngđược đòi hỏi phải có chất lượng cao, do đó công tác bố trí và sử dụng nhân lực cũngcần phải được chú trọng, đầu tư hơn để tạo ra đội ngũ lao động tương xứng với tầm cỡ

của khách sạn Quy mô, thứ hạng của khách sạn thể hiện ở hệ thống cơ sở vật chất củakhách sạn có hiện đại và có đảm bảo những điều kiện cần thiết cho người lao độnglàm việc hay không.

- Sứ mạng, mục tiêu, chiến lược kinh doanh: Sứ mạng, mục tiêu, chiến lượcphát triển kinh doanh của khách sạn tác động mạnh mẽ đến công tác bố trí và sử dụngnhân lực Khách sạn không phải lúc nào cũng mở rộng quy mô, hay có những chiếnlược phát triển kinh doanh để lại hiệu quả Chính mục tiêu, chiến lược quyết địnhhướng phát triển của doanh nghiệp, từ đó đặt ra những yêu cầu cho công việc trongthời gian tới của doanh nghiệp Doanh nghiệp sẽ phải có những biện pháp để bố trí và

sử dụng nhân lực hiệu quả để hoàn thành mục tiêu, chiến lược kinh doanh của kháchsạn

- Khả năng tài chính: Khách sạn có khả năng tài chính tốt thì sẽ có điều kiệnđầu tư hơn cho công tác quản trị nhân lực nói chung và công tác bố trí và sử dụng nhânlực nói riêng Từ đó doanh nghiệp có thể nâng cao hiệu quả công tác bố trí và sử dụngnhân lực trong doanh nghiệp

- Phẩm chất và năng lực của nhà quản trị: Một nhà quản trị giỏi sẽ biết sử dụngtối ưu nguồn lực của doanh nghiệp tạo hiệu quả kinh doanh Nếu những quyết định vềnhân sự được nhà quản trị đưa ra hợp lý thì sẽ phát huy tối đa năng lực của nguồn nhânlực trong doanh nghiệp, vừa mang lại lợi ích cho doanh nghiệp vừa mang lại lợi íchcho nhân viên

- Trình độ và năng lực của người lao động trong khách sạn: Trình độ và nănglực của người lao động được thể hiện qua một số chỉ tiêu như trình độ văn hóa, trình

độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ và các khả năng nhu giao tiếp, ứngxử… Trình độ của họ ở mức độ nào, trình độ cao hay thấp, ý thức học tập, ý thức kỷluật, tinh thần trách nhiệm của người lao động như thế nào nó quyết định đến việc bốtrí và sử dụng nhân lực trong khách sạn Đối với nhà quản trị đánh giá đúng năng lực

và sở trường của người lao động sẽ nâng cao hiệu quả công tác bố trí và sử dụngnhân lực của khách sạn

2.4.3.2 Nhân tố khách quan

- Tính thời vụ, thời điểm của kinh doanh khách sạn: Tính thời vụ ảnh hưởngđến nhu cầu sử dụng lao động của khách sạn Trong thời điểm chính vụ nhu cầu laođộngcao, ngược lại thời điểm trái vụ nhu cầu lao động giảm đi nhiều, do vậy cần thiếtphải có sự luân chuyển lao động giữa các bộ phận để tránh lãng phí nguồn lực conngười cũng như ngồn lực tài chính Do đó, nhà quản trị phải bố trí và sử dụng lao độngsao cho phát huy tối đa hiệu quả nguồn nhân lực của khách sạn đảm bảo chất lượngdịch vụ cung ứng cho khách hàng tại mọi thời điểm

- Sự phát triển của khoa học công nghệ: Khoa học công nghệ phát triển, cùngvới nó là sự ra đời của các trang thiết bị máy móc hiện đại làm gia tăng sự đóng gópcủa máy móc, giảm sức lao động cơ bắp của con người trong quá trình tạo ra và cungứng dịch vụ cho khách hàng Vì vậy, nhân lực trong khách sạn cần được bố trí và sửdụng sao cho đạt năng suất lao động, tiết kiệm lao động sống hợp lý nhưng vẫn đảmbảo chất lượng dịch vụ cung ứng

- Các đối thủ cạnh tranh: Hà Nội tập trung rất nhiều khách sạn với sự đa dạng

về quy mô, thứ hạng, do vậy mỗi khách sạn đều phải quan tâm đến sức cạnh tranh củamình trên thị trường Nhân tố góp phần quyết định tới sức cạnh tranh của doanhnghiệp chính là nguồn nhân lực Như vậy nâng cao sức cạnh tranh sẽ tác động tới côngtác bố trí và sử dụng nhân lực của khách sạn

- Các nhân tố khác: Các yếu tố chính trị, kinh tế, xã hội, pháp luật, chủ trươngchính sách của Đảng và Nhà nước…đều tác động tới công tác bố trí và sử dụng nhânlực trong khách sạn Nền kinh tế suy thoái sẽ tác động không tốt tới kinh doanh kháchsạn dẫn đến việc khách sạn phải có những biện pháp bố trí và sử dụng nhân lực phù hợp với tình hình kinh doanh sao cho tiết kiệm chi phí nhất Đồng thời việc bố trí và

sử dụng nhân lực phải tuân theo bộ luật lao động hiện hành

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VIỆC BỐ TRÍ VÀ SỬ DỤNG NHÂN LỰC

TẠI KHÁCH SẠN ATS 3.1 Phương pháp hệ nghiên cứu các vấn đề

3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

a) Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

- Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu tồn tại và có sẵn trong hồ sơ lưu trữ củakhách sạn ATS Các dữ liệu thứ cấp được thu thập là tình hình doanh thu của kháchsạn ATS trong từng thời kỳ và tổng số lao động của khách sạn, số liệu lao động củacác bộ phận buồng, nhà hàng, lễ tân… trong các thời kỳ, nhằm phục vụ cho công táctính toán và xem xét hiệu quả sử bố rí và sử dụng nhân lực thông qua kết quả hoạtđộng kinh doanh và số lượng lao động

Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ phòng ban hành chính của khách sạn nhưphòng hành chính, phòng kinh doanh; từ các bộ phận kinh doanh như lưu trú, ănuống…

Dữ liệu thứ cấp còn được thu thập từ sách, các tạp chí, báo, các đề tài luận văncủa khóa trước… Những dữ liệu này có thể cung cấp các thông tin về ngành du lịch

Việt Nam như thành tựu, hiện tại và xu hướng phát triển của du lịch và cung cấpnhững thông tin cần thiết về hiệu quả sử dụng nhân lực của khách sạn.

b) Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Có nhiều phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp, trong phạm vi nghiên cứu đề tài có sửdụng 2 phương pháp, đó là: phương pháp điều tra trắc nghiệm và phương pháp phỏngvấn

* Phương pháp điều tra trắc nghiệm

Phương pháp này được thực hiện qua 7 bước sau:

Bước 1: Xác định đối tượng điều tra: Đối tượng điều tra của đề tài này là laođộng thừa hành và lao động quản trị về vấn đề bố trí và sử dụng lao động tại khách sạnATS

Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra: Nội dung phiếu điều tra thể hiện các chỉtiêu: đánh giá của người lao động về định mức lao động, quy chế làm việc, tổ chức chỗlàm việc và phân công lao động trong khách sạn ATS… Mẫu phiếu điều tra được thiết

kế và đính kèm tại phần phụ lục

Bước 3: Xác định mẫu điều tra: Đề tài đã lựa chọn mẫu điều tra là 30 người trêntổng số 50 nhân viên của khách sạn Những nhân viên được điều tra có mặt hầu hết ởtất cả các bộ phận trong khách sạn ATS

Bước 4: Phát phiếu điều tra: Phiếu điều tra được phát cho nhân viên trongkhoảng thời gian từ 14/4/2011 đến 18/4/2011, phát cho nhân viên vào thời gian nghỉtrưa từ 11h45 đến 12h30, và thu lại vào ngày hôm sau Số phiếu được phát ra là 30phiếu

Bước 5: Thu phiếu điều tra: Phiếu điều tra được phát và thu vào ngày hôm sau,kết quả thu được 30 phiếu đạt 100%, trong đó có 11 phiếu thuộc bộ phận buồng, 5phiếu thuộc bộ phận lề tân, 3 phiếu thuộc bộ phận bếp, 5 phiếu thuộc bộ phận kinhdoanh, 2 phiếu thuộc bộ phận kế toán, 4 phiếu thuộc bộ phận bàn-bar

Bước 6: Xử lý kết quả điều tra: Sauk hi thu phiếu điều tra, thông qua các phiếuđạt tiêu chuẩn thu về được sẽ tiến hành tổng hợp lại vảo bảng tính toán dựa trên côngthức:

X% = Tổng số lao động đánh giá trong một chỉ tiêu/30 x 100%

Xử lý và phân tích dữ liệu: Sau khi thu phiếu điều tra, tiến hành xử lý phiếu điều tratheo từng câu hỏi, câu trả lời và tiến hành phân tích các dữ liệu

Bước 7: Kết luận: Sau khi xử lý dữ liệu thu thập được thu được các kết quả nhấtđịnh, dựa trên những kết quả đó đưa ra kết luận

* Phương pháp phỏng vấn

Phương pháp này được thực hiện qua 5 bước sau đây:

Bước 1: Xác định đối tượng phỏng vấn là ông Hà Ngọc Quyền- Giám đốckhách sạn ATS

Bước 2: Thiết kế câu hỏi phỏng vấn: Thiết kế các câu hỏi phỏng vấn liên quanđến vấn đề bố trí và sử dụng nhân lực tại khách sạn ATS với mục đích là thu thập thêmthông tin từ doanh nghiệp để làm rõ hơn kết quả nhận được từ phiếu điều tra trắcnghiệm để có thể đánh giá đúng thực trạng bố trí và sử dụng nhân lực tại doanhnghiệp

Bước 3: Xác định thời gian phỏng vấn: Thời gian phỏng vấn là 14h ngày18/4/2011

Bước 4: Tiến hành phỏng vấn và ghi biên bản phỏng vấn: Trong quá trìnhphỏng vấn có ghi chép biên bản, nội dung câu hỏi và câu trả lời

Bước 5: Hoàn thiện biên bản phỏng vấn Sắp xếp, hệ thống hóa các dữ liệu đãthu thập được để tạo ra những dữ liệu sơ cấp cung cấp cho quá trình nghiên cứu côngtác bố trí và sử dụng nhân lực tại khách sạn ATS

3.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

a) Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp

- Sử dụng phương pháp phân tích các chỉ số tài chính, đánh giá tình hình doanhthu toàn khách sạn trong những năm gần đây, kết hợp với số lượng lao động và cơ cấulao động trong từng thời kỳ tính toán và rút ra năng suất lao động của khách sạn, từ đókết luận về tình hình bố trí và sử dụng lao động trong khách sạn ATS

- Phương pháp thống kê từ việc nghiên cứu chỉ tiêu giữa các năm, sử dụngphương pháp thống kê để có thể đưa ra những con số cụ thể về tình hình bố trí và sửdụng lao động tại khách sạn

- Sử dụng phương pháp so sánh để so sánh các chỉ tiêu về hiệu quả sử dụng laođộng giữa các năm, từ đó rút ra kết luận về hiệu quả của việc bố trí và sử dụng laođộng tại khách sạn

- Sử dụng phương pháp tổng hợp: tổng hợp các số liệu trong dữ liệu thành bảngtheo các chỉ tiêu, từ đó thu thập được những thông tin về tình hình hoạt động kinhdoanh, cơ cấu lao động của nhà hàng

b) Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp

- Từ các phiếu điều tra tiến hành đánh giá phần trăm số người lựa chọn các chỉtiêu trong phiếu điều tra Kết quả điều tra về mức độ hợp lý của các chỉ tiêu được đưa

ra để đánh giá việc bố rí và sử dụng nhân lực trong khách sạn được tính theo 5 mứcđánh giá là rất kém, kém, trung bình, khá, tốt

- Dựa vào kết quả điều tra nhận được từ nhân viên nhân viên và nhà quản trị,tiến hành đánh giá và xem xét mức độ lựa chọn các tiêu chí Từ việc đánh giá mức độ

lựa chọn các tiêu chí có thể rút ra kết luận về các tiêu chí theo góc nhìn của nhân viên

và nhà quản trị

3.2.Đánh giá tổng quan tình hình và phân tích ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến việc bố trí và sử dụng nhân lực của khách sạn ATS

3.2.1 Giới thiệu về khách sạn ATS

a) Qúa trình hình thành và phát triển của khách sạn ATS

Khách sạn ATS hay còn được gọi là nhà khách ATS của bộ tư lệnh quân khuthủ đô có địa chỉ tại 33B –Phạm Ngũ Lão – Hoàn Kiếm – Hà Nội Được thành lập từ

1994, khách sạn ATS đã có bề dày trên 15 năm xây dựng và phát triển Đó là khoảngthời gian không dài nhưng đủ để thấu hiểu được sở thích cũng như thói quen nghỉdưỡng của các du khách đến từ khắp các quốc gia trên thế giới đã lưu trú tại đây.Với

mô hình khách sạn 2 sao với 46 buồng phòng, ATS là một địa chỉ tin cậy được cáchãng lữ hành danh tiếng cũng như các thương gia lựa chọn hàng đầu Với một đội ngũnhân viên chuyên nghiệp, tận tình, chu đáo,bất kỳ khách hàng nào đã lưu trú tại kháchsạn ATS đều có chung một nhận xét đó là sự thân thiện và chuyên nghiệp

Khách sạn ATS tọa lạc giữa trung tâm Hà Nội gần Nhà Hát, Viện bảo tàng, HồHoàn Kiếm, trung tâm thương mại, tài chính và ngân hàng

Khách hàng mục tiêu của khách sạn bao gồm khách nội địa và khách quốc tế,ngoài việc tiếp đón các đoàn khách như quân nhân, gia đình quân nhân thì khách sạn

đã tăng cường thu hút các đối tương khách quốc tế là khách Pháp và khách Nhật, hầuhết là khách công vụ và khách du lịch Khách sạn đã tận dụng được vị thế trung tâmcủa mình để thu hút khách

Đến nay khách sạn vẫn đang trong quán trình hội nhập và phát triển trên thịtrường kinh doanh khách sạn và dịch vụ trên địa bàn Hà Nội, trong thời gian tới kháchsạn đang có xu hướng nâng cấp 10 phòng còn lại để phục vụ khách, cũng như đưa vào

sử dụng thường xuyên hơn

Hiện nay khách sạn ATS có các lĩnh vực kinh doanh sau:

- Kinh doanh dịch vụ lưu trú

- Kinh doanh dịch vụ ăn uống

- Kinh doanh dịch vụ bổ sung : dịch vụ tour, dịch vụ mua vé máy bay , vé tàu ,dịch vụ bán hàng lưu niệm

b) Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn ATS

Sơ đồ 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn ATS

Cơ cấu tổ chức của khác sạn ATS theo mô hình trực tuyến- chức năng Đây làmột cơ cấu tổ chức đơn giản và có nhiều ưu điểm: Giám đốc khách sạn nắm toànquyền quyết định và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh của kháchsạn, đảm bảo nguyên tắc một thủ trưởng Mặt khác, giám đốc thường xuyên được sựtrợ giúp của các phòng ban chức năng để ra quyết định, hướng dẫn và tổ chức thựchiện các quyết định Mô hình tổ chức này đảm bảo sự thống nhất và tập trung cao độtrong công việc, quyền hạn của mỗi thành viên trong tổ chức được quy định cụ thể và

rõ ràng Mọi mệnh lệnh được truyền đi theo tuyến quy định Lãnh đạo các phòng banchức năng không có quyền ra quyết định trực tiếp đối với các bộ phận ở các tuyến Cácnhân viên trong tổ chịu sự quản lý trực tiếp của các trưởng phòng, trưởng bộ phận

c) Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 2 năm 2009, 2010

Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn ATS năm 2009-2010

2009

Năm2010

Phòng tổ chức- hành chính

Tỷ trọng % 13,95 16,51 +2,56

4 Năng suất lao động bình

Bảng kết quả hoạt động kinh doanh trong 2 năm 2009, 2010 cho thấy: Tổngdoanh thu của khách sạn năm 2010 so với năm 2009 tăng 890 triệu đồng tương ứngtăng 20,7% trong đó doanh thu lưu trú tăng 590 triệu đồng tương ứng tăng 20,21%,doanh thu ăn uống tăng 223 triệu đồng tương ứng tăng 37,17 %, doanh thu dịch vụkhác cũng tăng 77 triệu đồng tương ứng tăng 9,87 %

Về tổng chi phí thì tổng chi phí năm 2009 so với năm 2010 tăng 510 triệuđồng tương ứng tăng 15,56% điều này rất phù hợp vì trong năm 2010 hoạt động kinhdoanh dịch vụ phòng của khách sạn có hiệu quả, khách sạn đã đầu tư vào các hoạtđộng dịch vụ phòng để thu hút được nhiều khách hơn

Lợi nhuận sau thuế của khách sạn cũng tăng 350 triệu đồng năm 2010 so vớinăm 2009 điều này chứng tỏ hoạt động kinh doanh của khách sạn đã hiệu quả hơn sovới năm trước

3.2.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến việc bố trí và sử dụng nhân lực trong khách sạn ATS

3.2.2.1 Nhân tố chủ quan

- Quy mô, thứ hạng của khách sạn: Khách sạn ATS đạt tiêu chuẩn khách sạn 2

sao do đó việc bố trí và sử dụng nhân lực của khách sạn chưa thực sự chuyên nghiệp,căn cứ chủ yếu để xác định định mức lao động là thống kê kinh nghiệm Mặc dùkhách sạn đã hoạt động kinh doanh được 15 năm nhưng chưa có sự nâng cấp thứ hạngkhách sạn, việc bố trí và sử dụng nhân lực cũng không có sự chuyển biến rõ rệt Nhânviên tại các bộ phận hầu hết đã làm việc lâu năm tại khách sạn

- Sứ mạng, mục tiêu, chiến lược kinh doanh: Sứ mạng, mục tiêu, chiến lượcphát triển kinh doanh của khách sạn tác động mạnh mẽ đến công tác bố trí và sử dụngnhân lực Trong năm nay khách sạn có kế hoạch nâng cấp tầng 5 của khách sạn đểphục vụ khách do đó việc bố trí và sử dụng nhân lực cũng có sự thay đổi để phù hợphơn với tình hình kinh doanh mới Số lượng buồng phòng tăng lên dẫn đến sẽ có thay

đổi trong việc bố trí và sử dụng nhân viên buồng để đáp ứng nhu cầu của lương kháchtăng lên.

- Khả năng tài chính: Với 15 năm hoạt động kinh doanh trong ngành du lịch,khách sạn ATS có nền tài chính khá ổn định đảm bảo cho công tác quản tri nhân lựcnói chung và công tác bố trí và sử dụng nhân lực nói riêng Kết quả hoạt động kinhdoanh của khách sạn luôn đạt chỉ tiêu đề ra đảm bảo kinh phí đầu tư cho quản trị nhânlực trong khách sạn

- Phẩm chất và năng lực của nhà quản trị: Các nhà quản trị các cấp trong kháchsạn ATS đều đã tốt nghiệp đại học và có kinh nghiệm quản lý nên việc phân công côngviệc, bố trí nhân viên khá tốt Hầu hết các trưởng bộ phận đều có quá trình làm việclâu năm cùng với nhân viên của bộ phận mình nên hiểu khá rõ về năng lực, phẩm chất,đạo đức của các cá nhân để có thể tiến hành bố trí và sử dụng nhân lực hợp lý

- Trình độ và năng lực của người lao động trong khách sạn: Nhìn chung, laođộng trong khách sạn ATS đều có đã được qua các trường đào tạo nhất định, tuy cóngười làm đúng ngành, người trái ngành nhưng xét một cách toàn diện thì lao độngtrong khách sạn ATS tương đối ổn định và đảm bảo được yêu cầu công việc, tráchnhiệm công việc của mình Hầu hết nhân viên đều gắn bó với khách sạn khá nhiềunăm và có kinh nghiệm làm việc

3.2.2.2 Nhân tố khách quan

-Tính thời vụ, thời điểm của kinh doanh khách sạn: Khách sạn thường đôngkhách vào những thời kỳ từ tháng 4 cho tới tháng 10 hàng năm, những tháng còn lạilượng khách ít Lượng khách không ổn định thường xuyên đã ảnh hưởng đến việc bốtrí và sử dụng nhân lực, các thời kỳ cao điểm khi công suất phòng đạt trên 70% ngườilao động sẽ phải làm vượt định mức lao động ảnh hưởng tới sức khỏe người lao động

và chất lượng dịch vụ Khách sạn ATS cũng đã có những biện pháp để hạn chế tínhthời vụ trong kinh doanh khách sạn được thể hiện qua việc thay đổi sắp xếp số lượngngười trong 1 ca giữa các thời điểm có sự linh hoạt để tiết kiệm chi phí từ đó nâng caohiệu quả sử dụng lao động

- Sự phát triển của khoa học công nghệ: Khách sạn ATS đã có những máy mócthiết bị như thang máy, máy hút bụi, máy in, fax… để làm giảm sức lao động chongười lao động đồng thời nâng cao năng suất lao động mà không ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ cung ứng cho khách Sự phát triển của khoa học công nghệ đã đặt ramột vấn đề cho khách sạn là phải tạo điều kiện làm việc cho nhân viên ứng dụng khoahọc công nghệ vào quá trình tác nghiệp để phục vụ khách một cách tốt nhất, giảmthiểu thời gian chờ đợi của khách hàng

- Các đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh của khách sạn ATS là khách sạnHilton, nhà khách quân đội, khách sạn Hà Nội Plaza…Hà Nội tập trung rất nhiềukhách sạn với sự đa dạng về quy mô, thứ hạng nên sự cạnh tranh diễn ra gay gắt ảnhhưởng đến việc bố trí và sử dụng nhân sự của khách sạn Một số nhân viên có kinhnghiệm có xu hướng chuyển sang làm cho khách sạn khác với mức đãi ngộ tốt hơn, sựthay đổi số lượng khách do sự cạnh tranh cũng làm ảnh hưởng đến việc bố trí và sửdụng nhân sự trong khách sạn

- Các nhân tố khác:Nền kinh tế suy thoái ảnh hưởng lớn đến vấn đề nhân sựcủa khách sạn hay các quy chế, nội quy của khách sạn cũng phải phù hợp với luật laođộng hiện hành

3.3 Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp về tình hình bố trí và sử dụng nhân lực trong khách sạn ATS

3.3.1 Kết quả điều tra trắc nghiệm

Sau khi tổng hợp dữ liệu thu thập được từ phiếu điều tra trắc nghiệm nhân viên, em cóbảng tổng hợp sau:

Bảng 3.2: BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐIỀU TRA TRẮC NGHIỆM NHÂN VIÊN

KHÁCH SẠN ATS

1 Xin quý vị cho biết thâm niên công tác của quý vị tại khách sạn ATS ?

2 Xin quý vị cho biết phương pháp xác định định mức lao động của khách sạn ?

Nội dung Phương án lựa chọn(%)

Rất kém Kém Trungbình Khá Tốt

4 Nhận xét về sự phù hợp của định mức lao động tại các bộ phận ?

60 26,67 13,335.Nhận xét về sự hợp tác lao động trong khách sạn ?

- Sự phối hợp giữa các nhân viên

9 Nhận xét về tổ chức chỗ làm việc của nhân viên?

- Về việc bố trí sắp xếp, trang thiết

* Câu hỏi về thâm niên công tác của nhân viên: Qua phiếu điều tra có thể nhânthấy rằng thời gian làm việc của những nhân viên được điều tra là từ 5-10 năm chiếm60%, từ 3-5 năm chiếm 30%, còn lại 10% là làm từ 1-3 năm Qua đó cho ta thấy sựthay đổi cơ cấu nhân sự trong khách sạn ATS là thấp, nhiều nhân viên có sự gắn bóvới công việc ngay từ khi khách sạn mới đi vào hoạt động

* Câu hỏi về định mức lao động: 100% nhân viên được điều tra đều cho rằngkhách sạn ATS sử dụng phương pháp thống kê kinh nghiệm

Vào những thời kỳ cao điểm khách sạn đã sử dụng một số biện pháp như chonhân viên làm thêm giờ, điều chuyển nội bộ và sử dụng lao động thời vụ Theo kết quảđiều tra, khách sạn chủ yếu sử dụng hai biện pháp là cho nhân viên làm thêmgiờ( 50%) và điều chuyển nội bộ (40%) Như vậy khách sạn chưa tận dụng được lượnglao động thời vụ để giảm chi phí lao động trong thời kỳ cao điểm

Kết quả điều tra về mức độ hợp lý của định mức lao động trong khách sạn tạimột số bộ phận với 5 mức đánh giá là rất kém, kém, trung bình, khá, tốt

Kết quả điều tra cho thấy 60% nhân viên đánh giá ở mức trung bình bởi đa phần cácnhân viên đều cảm thấy khối lượng công việc lớn, chỉ có 26,67% cho rằng ở mức khá

và 3,33%cho rằng ở mức tốt Khối lượng công việc lớn chủ yếu xảy ra ở bộ phậnbuồng, lễ tân và bàn-bar Qua đó có thể thấy rằng định mức lao động của khách sạnATS là chưa thực hợp lý đối với nhân viên các bộ phận

* Câu hỏi về việc phân công lao động tại các bộ phận: