Hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân lực tại khách sạn Thiên Minh – T20

Để khách sạn có thể phát triển mạnh, đứng vững trên thị trường có tính cạnh tranh gay gắt như hiện nay quả thực là không dễ và là một bài toán khó cho các nhà quản trị. Do đó quản trị tốt nguồn nhân lực là công tác cần thiết phải quan tâm thực hiện với bất kỳ một doanh nghiệp nào.

TÓM LƯỢC

Những năm gần đây, du lịch đã trở thành một hiện tượng phổ biến và là nhu cầuthiết yếu của con người Kinh doanh khách sạn – du lịch ngày càng phát triển và dulịch đang dần khẳng định được vai trò quan trọng của mình trong nền kinh tế quốcdân

Để khách sạn có thể phát triển mạnh, đứng vững trên thị trường có tính cạnhtranh gay gắt như hiện nay quả thực là không dễ và là một bài toán khó cho các nhàquản trị Do đó quản trị tốt nguồn nhân lực là công tác cần thiết phải quan tâm thựchiện với bất kỳ một doanh nghiệp nào Bởi vai trò của nguồn nhân lực là rất to lớn, nókhông chỉ chi phối ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng các nguồn lực khác trong doanhnghiệp, góp phần phát huy năng lực làm việc của con người ở mức độ triệt để và hiệuquả mà còn tạo ra hình ảnh, ấn tượng về doanh nghiệp cho khách hàng; có vai tròquyết định sự thành bại của doanh nghiệp Các doanh nghiệp khách sạn nói chung vàkhách sạn Thiên Minh – T20 đặc biệt chú trọng đến công tác bố trí và sử dụng nhânlực, phải làm sao sắp xếp bố trí “đúng người đúng việc”, lao động được bố trí đúngchuyên môn nghiệp vụ, phát huy được năng lực sở trường; đáp ứng được yêu cầu củahoạt động kinh doanh… nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng nhân lực, tiết kiệm chi phílao động, đồng thời phát huy được sức mạnh nguồn nhân lực của khách sạn

Qua thời gian thực tập tại khách sạn Thiên Minh – T20, cùng với những kiến

thức em được trang bị trong quá trình học tập tại trường, em đã chọn đề tài: “Hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân lực tại khách sạn Thiên Minh – T20” làm đề tài nghiên

cứu luận văn Trên cơ sở những lý luận về quản trị nhân lực và lý luận cơ bản về côngtác bố trí và sử dụng nhân lực; thông qua phiếu điều tra trắc nghiệm, phỏng vấn và các

dữ liệu thứ cấp tại khách sạn Thiên Minh – T20, luận văn đã phân tích thực trạng côngtác bố trí và sử dụng nhân lực tại khách sạn, từ đó tìm ra những ưu điểm, hạn chế vànguyên nhân còn tồn tại Cuối cùng đưa ra những giải pháp nhằm bố trí và sử dụngnhân lực hợp lý cho khách sạn, từ đó khách sạn chọn ra giải pháp khả thi nhất, phù hợpvới đặc điểm của khách sạn nhất nhằm đem lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn

Do thời gian thực tập không dài, lượng kiến thức hạn chế cùng với kinh nghiệmchuyên ngành còn ít nên đề tài luận văn này không tránh khỏi những thiếu sót, em rấtmong nhận được sự chỉ bảo đóng góp và giúp đỡ của quý thầy cô trong khoa Kháchsạn – Du lịch để đề tài luận văn được hoàn thiện hơn

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình làm luận văn em đã nhận được sự giúp đỡ to lớn của các thầy

cô trong bộ môn Quản trị kinh doanh dịch vụ cũng như thầy cô trong khoa Khách sạn– Du lịch; các anh chị khóa trên và các bạn Vì vậy, em xin bày tỏ lòng biết ơn chânthành đến các thầy, các cô cùng các anh chị và các bạn Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơnsâu sắc tới cô Nguyễn Doãn Thị Liễu, cô đã hướng dẫn tỷ mỉ, chỉ ra từng chỗ sai, chỗthiếu sót… cô tận tình chỉ bảo em trong suốt quá trình làm bài, để em có thể hoàn

thành đề tài luận văn tốt nghiệp “Hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân lực tại khách sạn Thiên Minh – T20”.

Đồng thời qua đây em cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo khách sạnThiên Minh – T20 cùng toàn thể các cô chú, anh chị trong khách sạn đã nhiệt tình giúp

đỡ em trong quá trình thực tập và làm bài luận văn

Hà Nội, ngày 25 tháng 5 năm 2010

Sinh viên

Hoàng Thị Hằng

MỤC LỤC

Trang

TÓM LƯỢC

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1

1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài 1

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài 2

1.3 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.4 Phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Kết cấu của đề tài 3

CHƯƠNG 2: TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC BỐ TRÍ VÀ SỬ DỤNG NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN 4

2.1 Các khái niệm cơ bản 4

2.1.1 Khái niệm khách sạn 4

2.1.2 Kinh doanh khách sạn 4

2.2 Một số lý luận về nhân lực trong khách sạn 5

2.2.1 Khái niệm và vai trò của lao động trong khách sạn 5

2.2.2 Đặc điểm của lao động trong khách sạn 6

2.2.3 Phân loại lao động trong khách sạn 7

2.2.4 Những nội dung cơ bản của quản trị nhân lực trong khách sạn 8

2.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những luận văn năm trước về bố trí và sử dụng nhân lực trong khách sạn 9

2.4 Phân định nội dung về bố trí và sử dụng nhân lực trong khách sạn 10

2.4.1 Mục đích và vai trò của bố trí và sử dụng nhân lực trong khách sạn10 2.4.2 Nguyên tắc của bố trí và sử dụng nhân lực trong khách sạn 11

2.4.3 Nội dung của bố trí và sử dụng nhân lực trong khách sạn 12

2.4.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến bố trí và sử dụng nhân lực trong khách sạn 16

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC BỐ TRÍ VÀ SỬ DỤNG NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN THIÊN MINH – T20 18

3.1 Phương pháp nghiên cứu 18

3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 18

3.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 19

3.2 Đánh giá tổng quan tình hình và các nhân tố ảnh hưởng đến công tác bố trí và sử dụng nhân lực tại khách sạn Thiên Minh – T20 19

3.2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Thiên Minh – T20 19

3.2.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến công tác bố trí và sử dụng nhân lực tại khách sạn Thiên Minh – T20 22

3.3 Kết quả điều tra trắc nghiệm về bố trí và sử dụng nhân lực tại khách sạn Thiên Minh – T20 24

3.4 Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp 27

3.4.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong ba năm 2007, 2008 và 2009 27

3.4.2 Cơ cấu đội ngũ lao động của khách sạn 28

3.4.3 Thực trạng công tác bố trí và sử dụng nhân lực tại khách sạn Thiên Minh – T20 30

CHƯƠNG 4: CÁC KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN BỐ TRÍ VÀ SỬ DỤNG NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN THIÊN MINH – T20 34

4.1 Các kết quả và phát hiện qua nghiên cứu công tác bố trí và sử dụng nhân lực tại khách sạn Thiên Minh – T20 34

4.1.1 Một số ưu điểm 34

4.1.2 Một số hạn chế: 35

4.1.3 Nguyên nhân 36

4.2 Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề bố trí và sử dụng nhân lực tại khách sạn Thiên Minh – T20 37

4.2.1 Dự báo triển vọng về công tác bố trí và sử dụng nhân lực 37

4.2.2 Quan điểm giải quyết vấn đề bố trí và sử dụng nhân lực tại khách sạn Thiên Minh – T20 38

4.3 Một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân lực tại khách sạn Thiên Minh – T20 39

4.3.1 Giải pháp hoàn thiện bố trí và sử dụng nhânlực tại khách sạn Thiên Minh – T20 39

4.3.2 Một số kiến nghị 45

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1 Cơ cấu nhân viên trả lời phiếu khảo sát 24

Bảng 3.2 Kết quả điều tra về quy chế làm việc 24

Bảng 3.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong ba năm 2007, 2008, 2009 27

Bảng 3.6 Cơ cấu lao động theo độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn 28

Bảng 3.7 Thời gian làm việc của các bộ phận: 30

Bảng 3.8 Phân công lao động tại các bộ phận 31

NSLĐ – Năng suất lao động

LNTT – Lợi nhuận trước thuế

LNST – Lợi nhuận sau thuế

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài

Hiện nay với xu thế hội nhập toàn cầu, khi mà kinh tế phát triển mạnh, kéo theođời sống của con người ngày càng được cải thiện và nâng cao, đặc biệt là có thêmnhững nhận thức tiến bộ và mới mẻ của con người về lao động và hưởng thụ, tất cảnhư một bệ phóng cho du lịch phát triển Du lịch như là cầu nối quan trọng giúp conngười, những nền văn hóa đến gần nhau hơn Kinh doanh trong lĩnh vực du lịch ngàycàng trở thành loại hình kinh doanh phổ biến và mang lại lợi nhuận kinh tế đáng kểcho nhiều quốc gia

Để hoạt động kinh doanh thực sự mang lại hiệu quả nhất là trong một môitrường kinh tế năng động, tính cạnh tranh cao như hiện nay; cũng như là để có thể tậndụng tối đa các cơ hội, hạn chế được những khó khăn từ môi trường kinh doanh thì cácdoanh nghiệp cần sáng suốt, nỗ lực phát huy mọi nguồn lực của mình Một trongnhững nguồn lực quan trọng nhất của mỗi doanh nghiệp đó chính là nguồn nhân lực.Đặc biệt với ngành kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh mang tính thời điểm,thời vụ cao, sử dụng nhiều lao động sống thì nguồn nhân lực càng có vai trò quantrọng hơn Vấn đề cốt lõi đặt ra là phải chú trọng hơn nữa vào công tác quản trị nguồnnhân lực làm thế nào tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng khi đến với doanh nghiệp,xây dựng được hình ảnh cho doanh nghiệp, tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường và từ

đó có thể định hướng, xúc tiến việc sử dụng, phát huy các nguồn lực khác

Trong quản trị nhân lực thì công tác bố trí và sử dụng nhân lực là một mắt xíchthiết yếu, là một nội dung căn bản có ý nghĩa quan trọng Nhưng trong tình hình hiệnnay, việc bố trí và sử dụng nhân lực trong nhiều doanh nghiệp còn tồn tại những vấn

đề bất cập dẫn đến tình trạng người lao động không có điều kiện thuận lợi để phát huyhết khả năng, sở trường của bản thân Đây có thể là một lỗ hổng vô hình mà khôngphải doanh nghiệp nào cũng nhận thấy được

Tuy không phải là khách sạn lớn trên địa bàn thành phố Vinh và có quá trìnhhoạt động kinh doanh cũng chưa phải là lâu dài nhưng khách sạn Thiên Minh – T20 đãbước đầu gặt hái được những kết quả đáng khích lệ Mong muốn nâng cao năng suấtlao động, chất lượng phục vụ cho khách hàng, đồng thời khẳng định mình trên địa bànthành phố, đưa hình ảnh của khách sạn vươn xa sang tỉnh bạn thì khách sạn còn phải

nổ lực rất nhiều Nhất là trong công tác bố trí và sử dụng nhân lực, khâu mà khách sạnchưa thực sự chú trọng, quá trình thực hiện còn yếu Tuy tiền thân là nhà khách T20của Bộ Chỉ Huy Quân Sự tỉnh Nghệ An, nhưng hiện tại thuộc quyền quản lý của công

ty CPXD & PT công nghệ Thiên Minh, là doanh nghiệp kinh doanh đặt mục tiêu lợinhuận lên hàng đầu, khách sạn đang có chính sách cắt giảm chi phí lao động, thay đổi,

tinh giảm bộ máy quản lý cồng kềnh trước kia Do đó, vấn đề bố trí và sử dụng nhânlực là vấn đề bức bối cần tháo gỡ của khách sạn, việc bố trí và sử dụng nhân lực phảiđảm bảo hợp lý, phù hợp với mục tiêu, quy mô của khách sạn.

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài

Trong doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, con người là yếu tố đầu vào mangtính chất phức tạp nhất, và việc quản lý con người thực sự không phải dễ Công tác bốtrí và sử dụng nhân lực là một trong những nội dung được quan tâm nhiều nhất Bởi bốtrí và sử dụng nhân lực không chỉ nhằm phát huy năng lực, sở trường của người laođộng, đem lại năng suất lao động cao, mà còn nhằm tiết kiệm chi phí lao động chodoanh nghiệp, đặc biệt với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thì chi phí lao độngsống lại là chi phí chủ yếu, chiếm tỉ trọng lớn trong tổng chi phí của khách sạn

Trong những năm gần đây, thành Vinh đang dần “ thay da đổi thịt” trở thànhtrung tâm kinh tế lớn nhất Bắc Miền Trung Tính cạnh tranh giữa các doanh nghiệpdịch vụ, đặc biệt các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn là rất gay gắt Muốn nângcao hiệu quả kinh doanh, tăng sức cạnh tranh, khách sạn cần đặc biệt chú trọng đếncông tác bố trí và sử dụng nhân lực sao cho tiết kiệm chi phí lao động, sử dụng có hiệuquả nguồn nhân lực trong khách sạn

Như vậy, nghiên cứu để tìm ra giải pháp hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân lựctrong khách sạn không chỉ có ý nghĩa về mặt lý luận mà còn có ý nghĩa rất lớn đối vớihoạt động kinh doanh của khách sạn Thiên Minh – T20 Qua quá trình thực tập, tìmhiểu thực tế tại khách sạn, nhận thức được khó khăn mà doanh nghiệp gặp phải trongcông tác bố trí và sử dụng nhân lực, cùng với sự hướng dẫn tận tình của PGS.TS

Nguyễn Doãn Thị Liễu em đã mạnh dạn lựa chọn nghiên cứu đề tài: “ Hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân lực tại khách sạn Thiên Minh – T20”.

Nghiên cứu về: “Hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân lực tại khách sạn ThiênMinh – T20”, đề tài làm rõ những lý luận cơ bản về khách sạn, kinh doanh khách sạn;lao động trong khách sạn và về công tác bố trí và sử dụng nhân lực trong hoạt độngkinh doanh khách sạn Từ những vấn đề lý luận này, trình bày và phân tích thực trạngcông tác bố trí và sử dụng lao động tại khách sạn Thiên Minh – T20 Thông qua cácphiếu điều tra trắc nghiệm dành cho nhân viên, phỏng vấn các nhà quản trị trong kháchsạn; phân tích các dữ liệu đã thu thập được đề tài phát hiện những ưu điểm, thuận lợi,những khó khăn còn tồn tại, nguyên nhân của nó Cuối cùng đề tài đề xuất một số giảipháp đồng bộ, mang tính khả thi nhằm hoàn thiện công tác bố trí và sử dụng nhân lựctại khách sạn Thiên Minh – T20, giúp khách sạn tháo gỡ những khó khăn, góp phầnnâng cao hiệu quả của công tác quản trị nhân lực tại khách sạn Thúc đẩy hoạt độngkinh doanh phát triển, đem lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:

- Củng cố và hoàn thiện về mặt lý luận của công tác bố trí và sử dụng nhân lực

trong khách sạn

- Tiến hành khảo sát thực trạng công tác bố trí và sử dụng nhân lực tại khách

sạn Thiên Minh – T20 Đánh giá thông qua việc nghiên cứu thu thập dữ liệu sơ cấp và

dữ liệu thứ cấp tại khách sạn

- Mục tiêu cuối cùng là nhằm đưa ra một số giải pháp hoàn thiện bố trí và sử

dụng nhân lực tại khách sạn Thiên Minh – T20 Từ đó khách sạn có thể xem xét, đánh

giá những giải pháp phù hợp nhất, có tính khả thi cao nhất để mà áp dụng trực tiếp vào

việc bố trí, sắp xếp lao động cho khách sạn mình; đồng thời tìm biện pháp khắc phục

những khó khăn về quản trị nhân lực trước mắt, định hướng phát triển doanh nghiệp

lâu dài

1.4 Phạm vi nghiên cứu

Nội dung nghiên cứu của đề tài chính là thực trạng công tác bố trí và sử dụng nhân lựctrong khách sạn Thiên Minh – T20, và các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác bố trí và sửdụng nhân lực tại khách sạn Tập trung phân tích nhiều hơn trong một số bộ phận tác nghiệpchính của khách sạn như: bộ phận buồng, lễ tân, nhà hàng…

Thời gian nghiên cứu vấn đề được xác lập từ khi thực tập tại khách sạn từ ngày 23/12 28/5 Và các số liệu minh họa được lấy tại khách sạn trong 2 năm 2008- 2009

1.5 Kết cấu của đề tài

Ngoài các phần: tóm lược, lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, tài liệu tham khảo vàcác phụ lục, nội dung của luận văn được kết cấu như sau:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài.

Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về công tác bố trí và sử dụng nhân lực

trong khách sạn.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và thực trạng công tác bố trí và sử dụng

nhân lực tại khách sạn Thiên Minh – T20.

Chương 4: Các kết luận và một số giải pháp hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân

lực tại khách sạn Thiên Minh – T20.

CHƯƠNG 2: TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC BỐ TRÍ

VÀ SỬ DỤNG NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN

2.1 Các khái niệm cơ bản

2.1.1 Khái niệm khách sạn

Khách sạn là một loại hình cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với khách dulịch Khách sạn là nơi sản xuất và cung ứng những dịch vụ, hàng hóa cho khách dulịch nhằm đáp ứng nhu cầu của họ về nơi nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và nghỉdưỡng chữa bệnh… phù hợp với mục đích, động cơ của chuyến đi Chất lượng và sự

đa dạng của các dịch vụ trong khách sạn xác định thứ hạng của khách sạn và mục đíchhoạt động của khách sạn là thu được lợi nhuận

2.1.2 Kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh doanh dịch vụ cao cấp mang tínhtổng hợp nhất Nó phục vụ việc lưu trú, đáp ứng những dịch vụ gắn liền với việc lưutrú của khách sạn như: phục vụ ăn uống, giải trí và các dịch vụ khác cho khách Ngoài

ra, khách sạn còn phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách vãng lai và khách địa phương

Kinh doanh khách sạn có những đặc điểm sau:

- Kinh doanh khách sạn nói chung là công việc diễn ra quanh năm, tuy nhiêncũng giống như du lịch, kinh doanh khách sạn mang tính mùa vụ tương đối rõ rệt Nhucầu về phòng của khách thay đổi từng ngày phụ thuộc vào loại hình khách sạn và thịtrường mà khách hướng tới

- Kinh doanh khách sạn rất đa dạng và phức tạo về quản lý, luôn tạo ra chongười điều hành những thách thức nhièu mặt và không bao giờ chấm dứt

- Về lĩnh vực hoạt động, khách sạn là hỗn hợp của các loại hình kinh doanhkhác nhau, thực hiện chức năng khác nhau, cần các kiến thức, quan điểm, lao độngkhác nhau nhưng có cùng một mục đích chung là phục vụ nghiêm túc, chu đáo nhu cầucủa khách Do đó cần có sự phối hợp nhịp nhàng của những người cùng tham gia phục

vụ khách

- Khả năng không lường trước được khó khăn trong quản lý do khách và nhânviên gây ra Để giải quyết vấn đề quản lý có hiệu quả cần phải linh hoạt trong việcthay đổi kế hoạch, tái điều phối nhân viên và có khả năng đối phó kịp thời với các tìnhhuống xấu xảy ra

- Về môi trường kinh doanh, kinh doanh khách sạn luôn phải đương đầu với

sự cạnh tranh cao do việc đầu tư, xây dựng quá nhiều khách sạn

2.2 Một số lý luận về nhân lực trong khách sạn

2.2.1 Khái niệm và vai trò của lao động trong khách sạn

a Khái niệm

Lao động trong doanh nghiệp khách sạn là một bộ phận lao động xã hội cầnthiết được phân công để thực hiện việc sản xuất và cung ứng các sản phẩm dịch vụ vàhàng hóa của khách sạn đáp ứng nhu cầu khách hàng

b Vai trò

* Đối với khách sạn: Lao động là một trong những nguồn lực quan trọng nhất của bất

kỳ một doanh nghiệp nào Đối với doanh nghiệp khách sạn nguồn lao động có vai tròquyết định đến thành công, hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp Thể hiện:

- Trực tiếp hoặc gián tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ: trong khách sạn có nhữnglao động trực tiếp tạo ra sản phẩm phục vụ khách hàng như: đầu bếp; nhưng cũng cónhững lao động phục vụ khách hàng, thỏa mãn nhu cầu tinh thần của khách hàng nhưnhân viên massage…

- Tạo ấn tượng cho khách khi đến với khách sạn: với những nhân viên trựctiếp tiếp xúc với khách hàng, có trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, ngoại ngữ…tốt thì khách hàng sẽ có ấn tượng tốt về khách sạn, và như vậy họ sẽ sử dụng dịch vụcủa khách sạn khi có nhu cầu

- Tạo ra doanh thu, lợi nhuận, hiệu quả kinh doanh cho khách sạn: đội ngũlao động chính là lực lượng trực tiếp tạo ra sản phẩm phục vụ cho khách hàng, tạo

ra doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn Đội ngũ lao động có trình độ cao thì sẽ đemlại hiệu quả cao trong kinh doanh cho khách sạn

- Tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp: với đặc điểm của người laođộng, với thái độ, tác phong làm việc; và đặc biệt với đội ngũ lao động có chất lượng

sẽ tạo lợi thế cạnh tranh về nhân lực cho doanh nghiệp

- Tạo ra sức mạnh nội bộ và văn hóa doanh nghiệp: sự hợp tác, hỗ trợ lẫnnhau giúp người lao động tại các bộ phận trong doanh nghiệp tạo nên được sự đoànkết, tinh thần làm việc và văn hoá doanh nghiệp

* Đối với khách hàng

- Cung cấp thông tin cần thiết, các chính sách về sản phẩm dịch vụ của kháchsạn: các nhân viên chính là những người giới thiệu, tư vấn, chào bán cho khách hàngnhững dịch vụ có trong khách sạn; giải thích thêm về các chính sách sản phẩm đểkhách hàng có thể tiêu dùng dịch vụ tối ưu nhất

- Cung cấp các sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng: ngườilao động trong khách sạn trực tiếp sản xuất ra các sản phẩm nhằm phục vụ khách hàng;

ví dụ: với nhu cầu ăn uống, nhân viên bếp tạo ra những món ăn ngon và nhân viên bàn

sẽ trực tiếp phục vụ cho khách trong quá trình tiêu dùng dịch vụ đó

- Tạo ra sự thoải mái cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ: khi nhân viênphục vụ tận tình, chu đáo sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy thực sự thoải mái, vui vẻ…các nhu cầu đều được thỏa mãn; do vậy sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách sạn

2.2.2 Đặc điểm của lao động trong khách sạn

Trong kinh doanh khách sạn, để tạo ra sản phẩm dịch vụ đòi hỏi lao động trựctiếp là chủ yếu Chính vì thế, tỉ lệ lao động trong việc tạo ra sản phẩm dịch vụ là rất

lớn và chất lượng lao động là yếu tố quan trọng quyết định tới chất lượng dịch vụ Laođộng trong khách sạn là bộ phận cấu thành của lao động xã hội nói chung Nó hìnhthành và phát triển trên cơ sở của sự phát triển lực lượng sản xuất và phân công laođộng xã hội Vì những lý do đó nó mang đầy đủ đặc điểm chung của lao động xã hội.Ngoài ra, nó còn mang đặc điểm riêng biệt do tính chất và nội dung của hoạt độngkinh doanh khách sạn quyết định đó là:

- Sử dụng nhiều lao động sống: du lịch là một ngành dịch vụ, sản phẩm chủ yếu

là sản phẩm dịch vụ Đặc trưng của dịch vụ được biểu hiện rõ nét: máy móc không thểthay thế được con người bởi tính chất của dịch vụ là đơn chiếc, không rập khuôn

- Lao động trong doanh nghiệp khách sạn mang tính chất lao động dịch vụ: Sảnphẩm mà lao động trong doanh nghiệp khách sạn tạo ra chủ yếu là sản phẩm dịch vụ,mang tính vô hình cao và khách hàng sử dụng dịch vụ chủ yếu qua cảm nhận và sự trảinghiệm của bản thân Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá, nó không chỉ phụ thuộc vàongười cung cấp mà còn phụ thuộc vào đặc điểm tâm lý xã hội của người tiêu dùng sảnphẩm dịch vụ

- Lao động trong doanh nghiệp khách sạn có tính chất phức tạp: Tính chất phứctạp thể hiện trước hết ở môi trường làm việc của nhân viên có áp lực tâm lý cao:Khách hàng của khách sạn rất đa dạng với nhiều quốc tịch, dân tộc khác nhau, thóiquen, phong tục tập quán khá nhau… do đó để làm hài lòng khách hàng nhân viên phảihết sức khéo léo và linh hoạt để có thể kịp thời ứng phó với các tình huống xảy ra.Ngoài ra, người lao động trong doanh nghiệp khách sạn còn chịu áp lực từ phía xã hội

do quan niệm về nghề nghiệp và do yêu cầu cao của công việc, của chất lượng dịch vụ

- Lao động trong khách sạn có tính chất thời điểm, thời vụ: do kinh doanhkhách sạn có tính thời điểm, thời vụ Thời điểm chính vụ thì cẩn sử dụng nhiều laođộng, ngược lại thời điểm trái vụ thì số lượng lao động sử dụng ít gây ra tình trạngthiếu hụt và dư thừa lao động Do đó gây khó khăn cho công tác bố trí và sử dụng laođộng trong khách sạn

- Lao động trong doanh nghiệp khách sạn có tính đa dạng và chuyên môn hóacao: lao động trong kinh doanh khách sạn đa dạng về nghiệp vụ (nghiệp vụ lễ tân,nghiệp vụ buồng-phòng, ăn uống, vui chơi giải trí…), đa dạng về trình độ: chuyênmôn, ngoại ngữ, giao tiếp…

Trong khách sạn có nhiều bộ phận, mỗi bộ phận có các chức năng khác nhau,

có tính chất độc lập tương đối, mỗi lao động chuyên làm một công việc, từ đó gópphần làm tăng năng suất lao động và nâng cao năng suất lao động và nâng cao đượcchất lượng sản phẩm

- Các đặc điểm khác: tỷ trọng lao động nữ trong khách sạn cao, thu nhập củalao động thường không cao mặc dù công việc vất vả và phức tạp đặc biệt đối với laođộng nghiệp vụ như nhân viên bàn, buồng, bar… và nhân viên giặt là…

Tất cả những đặc điểm của lao động trong kinh doanh khách sạn nói lên tínhphức tạp và khó khăn của công tác bố trí và sử dụng nhân lực Điều đó đòi hỏi nhàquản trị phải có trình độ, kỹ năng sắp xếp, lãnh đạo; phải chú ý quan tâm đến tâm tưnguyện vọng của nhân viên để có thể khuyến khích, kích thích nhân viên làm việc, từ

đó quản lý tốt nguồn nhân lực đem lại hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp

2.2.3 Phân loại lao động trong khách sạn

a Lao động quản trị:

- Giám đốc doanh nghiệp: Là nhà quản trị cấp cao trong doanh nghiệp đóng vaitrò quyết định sự thành công hay thất bại của cả doanh nghiệp, là người đề ra các chiếnlược kinh doanh của doanh nghiệp Giám đốc là người chịu trách nhiệm chung về hoạtđộng kinh doanh của doanh nghiệp theo pháp luật hiện hành

- Phó giám đốc doanh nghiệp: Là người do giám đốc doanh nghiệp ủy quyềnphụ trách từng lĩnh vực công tác nhất định trong hoạt động kinh doanh của doanhnghiệp Phó giám đốc là những người có trình độ chuyên sâu đối với lĩnh vực đượcphân công phụ trách và ủy quyền giải quyết

- Trưởng các phòng chức năng: Các phòng chức năng trong doanh nghiệpkhách sạn đóng vai trò tham mưu và trợ giúp cho giám đốc doanh nghiệp giải quyếtvấn đề chuyên môn sâu trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Trưởng cácphòng chức năng là những chuyên gia chức năng giỏi, có kinh nghiệm và có trình độđại học chính quy chuyên ngành du lịch phù hợp với lĩnh vực được bổ nhiệm

- Trưởng các bộ phận tác nghiệp: Bộ phận tác nghiệp là các bộ phận trực tiếptham gia vào hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp như: lễ tân, buồng, bàn,bếp… Đó là các nhà quản trị cấp cơ sở Phải có trình độ quản lý và phân công laođộng

- Quản trị viên: Là những người đảm nhận công việc trợ lý hoặc tham mưu chogiám đốc doanh nghiệp, thực hiện các công tác nghiên cứu thị trường, xây dựng chiếnlược và kế hoạch kinh doanh, nghiên cứu và xử lý các tình huống phát sinh trong kinhdoanh… Yêu cầu phải nắm bắt thông tin nhanh nhạy, chính xác

b Nhân viên thực hiện

- Nhân viên lễ tân: Có nhiệm vụ thay mặt giám đốc đón tiếp khách Bởi vậy,nhân viên lễ tân phải là người được đào tạo kỹ lưỡng về nghiệp vụ lễ tân, phải có trình

độ ngoại ngữ giỏi, am hiểu tường tận các dịch vụ kinh doanh trong khách sạn, có trình

độ về giao tiếp, hiểu biết sâu rộng về phong tục, tập quán, thói quen, tâm lý của cácđối tượng khách

- Nhân viên buồng: Phải được đào tạo về nghiệp vụ buồng, phải sư dụng tốithiểu một ngoại ngữ giao tiếp với khách Phải am hiểu các dịch vụ trong khách sạn,chu đáo với khách và yêu nghề

- Nhân viên bàn, bar: Thông thạo về kỹ thuật phục vụ bàn và pha chế đồ uốngcho khách Nhân viên bàn, bar phải nhanh nhẹn, am hiểu các món ăn đồ uống màkhách sạn phục vụ khách

- Nhân viên bếp: Cần có sức khỏe tốt, yêu nghề và có năng khiếu về nấu ăn.Nhân viên cần có trình độ thích hợp với nhiệm vụ được giao, có kiến thức về vệ sinh

an toàn thực phẩm, hiểu rõ về quy trình chế biến các món ăn thức uống

- Các nhân viên khác: Ngoài các chức danh chủ yếu nói trên còn có nhiều chứcdanh khác như: kế toán, thủ quỹ, trực điện thoại, lái xe,…

2.2.4 Những nội dung cơ bản của quản trị nhân lực trong khách sạn

a Hoạch định nguồn nhân lực

Đây là nội dung đầu tiên của công tác quản trị nhân lực Mục tiêu của công tácnày nhằm phác thảo kế hoạch tổng thể về nhu cầu nhân sự cho doanh nghiệp trongtương lai Cơ sở để hoạch định nguồn nhân lực của doanh nghiệp là căn cứ vào mụctiêu của doanh nghiệp, từ đó hình thành nhu cầu nhân lực cho các bộ phận khác nhaucủa doanh nghiệp ở những thời điểm kế hoạch nào đó

b Tuyển dụng nhân lực

Tức là tiến hành tìm kiếm, thu hút và lựa chọn phù hợp với chức danh cần tuyểndụng Mục đích của công tác tuyển dụng nhân sự trong doanh nghiệp khách sạn – dulịch là nhằm tạo ra và cung ứng kịp thời số lao động đủ tiêu chuẩn cho nhu cầu nhânlực của các bộ phận khác của doanh nghiệp Công tác tuyển dụng nhân sự rất quantrọng đối với doanh nghiệp bởi nếu doanh nghiệp không làm tốt khâu này từ đầu thì sẽgây ra sự lãng phí lớn về chi phí cho công tác tuyển dụng lại

c Bố trí và sử dụng lao động

Hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động phụ thuộc rất lớn vào vấn đề bố trí và sửdụng nhân lực có hợp lý hay không Bố trí và sử dụng nhân viên hợp lý có nghĩa là cácdoanh nghiệp phải biết cách sắp xếp, điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập của từng nhânviên vào guồng máy hoạt động chung của doanh nghiệp nhằm nâng cao hiệu quả sửdụng đội ngũ lao động trong doanh nghiệp

d Đánh giá nhân viên

Mục đích của việc đánh giá nhân viên là nhằm đưa ra những nhận định về mức

độ hoàn thành công việc của họ trong tưng thời kỳ nhất định (tháng, quý, năm) Thôngqua việc đánh giá từng cá nhân có thể xác định mức nỗ lực của họ đối với công việcđược giao Lựa chọn phương pháp đánh giá phù hợp là một vấn đề cần thiết và ratá

quan trọng, vì kết quả đanh giá nhân viên sẽ là cơ sở để giám đốc doanh nghiệp đưa racác quyết định khen thưởng hoặc kỷ luật, đề bạt hay thuyên chuyển đối với nhân viêncủa họ Do vậy, yêu cầu của việc đánh giá tình hình thực hiện công việc của nhân viên

là cần khách quan, công bằng và chính xác

e Đào tạo và phát triển nhân lực

Công tác này đặc biệt quan trọng đối với sự phát triển của doanh nghiệp vì nógóp phần đắc lực trong việc thực hiện kế hoạch chiến lược của doanh nghiệp Đâykhông chỉ là công việc nhất thời dành cho nhân viên mới mà còn phải là một hoạt độngthường xuyên, thu hút toàn thể nhân viên tham gia, từ lao động quản trị đến lao độngthừa hành trong doanh nghiệp, nhằm hướng tới mục tiêu chung của doanh nghiệp

d Đãi ngộ nhân lực

Công tác đãi ngộ nhân lực trước hết thể hiện sử quan tâm của lãnh đạo doanhnghiệp đối với người lao động, từ việc xác lập hệ thống tiền lương, tiền thưởng, phụcấp, trợ cấp… đến cách đối xử, đánh giá, quan tâm tới cá nhân người lao động và giađình họ Trên cơ sở đó tạo nên bầu không khí hòa thuận, gắn bó và tôn trọng nhau vìmục tiêu chung của doanh nghiệp, góp phần tạo nên động lực thúc đẩy họ làm việchiệu quả hơn

2.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những luận văn năm trước về

bố trí và sử dụng nhân lực trong khách sạn

Không ai có thể phủ nhận được vai trò đặc biệt quan trọng của nguồn nhân lực

và công tác quản trị nhân lực là vấn đề cần quan tâm trong doanh nghiệp kinh doanhkhách sạn Trong đó, công tác bố trí và sử dụng nhân lực là một nội dung cơ bản, vìvậy mà được quan tâm, tìm hiểu và nghiên cứu khá nhiều Có những luận văn nghiêncứu vấn đề bố trí và sử dụng nhân lực trong lĩnh vực cụ thể trong khách sạn như lưutrú, nhà hàng, bar… và cũng có cả luận văn đề cập đến công tác bố trí và sử dụng nhânlực trong doanh nghiệp khách sạn nói chung Gần đây nhất có hai luận văn sau:

1 Hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân lực trong kinh doanh lưu trú của khách sạnKim Liên I, Đào Thị Hồng Chiêm, K40B6, 2008

2 Giải pháp bố trí và sử dụng nhân lực hợp lý tại khách sạn Hà Nội Horison,Nguyễn Thị Kim Oanh, K41B5, 2009

Về nội dung, đầu tiên hai luận văn trên trình bày những lý luận chung về côngtác bố trí và sử dụng trong khách sạn Trong đó nêu ra các vấn đề cơ bản về khách sạn,kinh doanh khách sạn, lao động trong khách sạn, nội dung công tác bố trí và sử dụngnhân lực trong khách sạn Tiếp đến luận văn đi sâu phân tích thực trạng công tác bố trí

và sử dụng lao động thông qua việc đánh giá các mẫu phiếu điều tra Từ đó tìm rađược những kết quả đạt được, những vấn đề còn tồn tại và nguyên nhân Cuối cùng là

đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác bố trí và sử dụng lao độngtrong khách sạn.

Ở hai luận văn trên tiếp cận nghiên cứu công tác bố trí và sử dụng nhân lực tạinhững khách sạn lớn trên địa bàn Hà Nội, còn tại các tỉnh, thành phố nhỏ chưa có ainghiên cứu, do vậy em đã lựa chọn nghiên cứu về đề tài: “Hoàn thiện bố trí và sử dụngnhân lực tại khách sạn Thiên Minh – T20” khách sạn ở TP Vinh, Nghệ An

2.4 Phân định nội dung về bố trí và sử dụng nhân lực trong khách sạn

2.4.1 Mục đích và vai trò của bố trí và sử dụng nhân lực trong khách sạn

Bố trí và sử dụng lao động ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ: nếu bốtrí và sử dụng nhân viên hợp lý tạo được đội ngũ nhân viên có tay nghề cao, chuyênmôn vững vàng sẽ tạo ra sản phẩm chất lượng tốt

Để đạt được điều đó, các nhà quản trị nhân lực của doanh nghiệp phải biết cáchsắp xếp, điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập của từng nhân viên vào guồng máy hoạt độngchung của doanh nghiệp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động của doanhnghiệp

2.4.2 Nguyên tắc của bố trí và sử dụng nhân lực trong khách sạn

- Đáp ứng yêu cầu của công việc: đây là nguyên tắc đầu tiên, cơ bản nhất của

bố trí và sử dụng nhân lực trong doanh nghiệp khách sạn du lịch Bởi lẽ trong bất kỳdoanh nghiệp nào thì cũng đòi hỏi người lao động phải nhanh chóng bắt nhịp được vớicông việc được giao Nó đời hỏi nhà quản trị phải có kế hoạch bố trí và sử dụng nhânlực như thế nào đối với từng công việc cụ thể

- Phối hợp chặt chẽ giữa phân công lao động và hợp tác lao động: phân công laođộng phải đảm bảo tính công bằng và phù hợp với từng đối tượng lao động cụ thể.Nhiệm vụ của phân công la động là chia nhỏ công việc chung thành từng công việc cụthể và giao chúng cho một hay một nhóm người phụ trách hoàn thành Mục đích chính

là để nâng cao hiệu quả công việc và là cơ sở để đánh giá mức độ đóng góp của từng

cá nhân vào nhiệm vụ chung Tuy nhiên nếu không có sự hỗ trợ, hợp tác giữa các nhânviên thì khó có thể phát huy được sức mạnh của tập thể trong công việc

- Bố trí và sử dụng phải đảm bảo “đúng người, đúng việc”: nhằm phát huy hếtkhả năng sẵn có của mỗi nhân viên, bố trí và sử dụng nhân sự phải thực hiện tốtnguyên tắc này Người lao động thường được đào tạo để làm một công việc cụ thể.Bên cạnh đó, họ cũng có những tố chất phù hợp với công việc hơn và làm việc có hiệuquả hơn rất nhiều với từng công việc Nhà quản trị phải nắm bắt được những đặc điểmnày của nhân viên để bố trí và sắp xếp họ vào những bộ phận, vị trí phù hợp nhất Điềunày giúp nhân viên phát huy hết sở trường và hạn chế được những khiếm khuyết.Đồng thời giúp nhân viên hăng say với công việc

- Sử dụng lao động phải dựa trên cơ sở đào tạo và bồi dưỡng thường xuyên vềtrình độ: bồi dưỡng thường xuyên cho người lao động về trình độ chuyên môn phảitiến hành song song với việc sử dụng lao động Một nhân viên dù đã được đào tạo bàibản thì theo thời gian những kiến thức mà người ta đã học cũng trở nên lạc hậu vàkhông còn đáp ứng được yêu cầu của công việc hiện tại Do đó việc bồi dưỡng và đàotạo thường xuyên là một việc hết sức cần thiết, hơn thế nữa nhu cầu tự hoàn thiện bảnthân là một nhu cầu thiết yếu của con người

2.4.3 Nội dung của bố trí và sử dụng nhân lực trong khách sạn

2.4.3.1 Xác định định mức lao động

Khái niệm: định mức lao động được hiểu là lượng lao động sống hợp lý để tạo ramột đơn vị sản phẩm hay để hoàn thành một nghiệp vụ công tác nào đó hoặc để phục

vụ một số lượng khách hàng trong những điều kiện nhất định

Định mức lao động trong doanh nghiệp du lịch có thể được biểu hiện bởi sốlượng sản phẩm (hay mức doanh thu hoặc số lượng khách) đói với một nhân viên haymột bộ phận công tác trong một thời gian nhất định

Hiện nay các khách sạn chủ yếu sử dụng phương pháp định mức lao động theohình thức khoán sản lượng Với phương pháp này, lãnh đạo doanh nghiệp căn cứ vàotình hình thực hiện nhiệm vụ sản xuất kinh doanh năm trước và định hướng phát triểncủa công ty trong năm nay để giao các chỉ tiêu cụ thể cần đạt được cho từng đối tượng

cụ thể Khi xây dựng hệ thống các chỉ tiêu cần xét đến tính khả thi của chúng, các chỉtiêu đề ra phải phù hợp với năng lực, với khả năng của từng cá nhân, từng bộ phận

Cũng cần dự đoán trước các điều kiện khách quan để xây dựng các chỉ tiêu cho sát vớithực tế Công việc ở các doanh nghiệp du lịch đa phần là khó cụ thể hóa, tuy nhiên nếuxét từng bộ phận riêng biệt thì vẫn có thể phân tích công việc bằng những số liệu cụthể Ví dụ: ở bộ phận buồng thì định mức khoán cho một nhân viên trong một ca làmviệc có thể là số buồng được làm vệ sinh sẵn sàng đón khách, ở bộ phận bàn thì địnhmức khoán cho một nhân viên là phục vụ ăn uống cho bao nhiêu khách ăn (phải cụ thểtừng trường hợp: tiệc đứng bao nhiêu người?, tiệc ngồi bao nhiêu, ăn Âu, ăn Á… baonhiêu người), ở bộ phận lễ tân thì định mức khoán cho nhân viên có thể là số lượtkhách đến, đi tại khách sạn… Với phương pháp định mức lao động theo hình thứckhoán sản lượng này doanh nghiệp có thể đánh giá nhân viên chính xác hơn, sát saohơn và kích thích được tinh thần làm việc hăng say của người lao động

2.4.3.2 Tổ chức lao động và công việc

Tổ chức lao động và công việc trong khách sạn là việc sắp xếp đội ngũ lao độngcủa khách sạn phù hợp với từng loại công việc và tạo những điều kiện thuận lợi đểngười lao động làm việc nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động

Các nội dung:

- Phân công lao động: là hình thức giao việc cho cá nhân hay một bộ phận nào

đó trong doanh nghiệp Đối với doanh nghiệp khách sạn có thể thực hiện giao việcdưới hình thức khoán, tuy nhiên để nâng cao hiệu quả sử dụng lao động và chất lượngphục vụ khách cần kết hợp giữa phân công lao động và hợp tác lao động Ví dụ sự hỗtrợ lẫn nhau của nhân viên bàn và nhân viên bar, bếp… Tuy nhiên sự hợp tác lao độngchỉ thực sự có hiệu quả khi các nghiệp vụ gần nhau và nhân viên được đào tạo có thểlàm được nhiều công việc khác nhau Mặt khác, doanh nghiệp cần chú trọng tới vấn đềchuyên môn hóa lao động nhằm nâng cao kỹ năng, trình độ của nhân viên nhằm tạo rađội ngũ nhân viên làm việc có hiệu quả cho doanh nghiệp

- Xác định quy chế làm việc: quy chế làm việc là sự quy định thời gian làmviệc, nghỉ ngơi hợp lý đối với người lao động và các quy định khác nhằm nâng caohiệu quả sử dụng lao động của doanh nghiệp Xác định quy chế làm việc cho người laođộng phải đảm bảo phù hợp với đặc điểm kinh doanh của doanh nghiệp, pháp luật hiệnhành, khả năng làm việc của người lao động…

- Tổ chức chỗ làm việc: chỗ làm việc là phần diện tích và không gian đủ để chomột hoặc một nhóm người lao động làm việc Một chỗ làm việc được coi là hợp lý khi

nó đảm bảo có đủ diện tích để sắp xếp, bố trí trang thiết bị, dụng cụ, nguyên liệu,thành phẩm, đồng thời phải đảm bảo phần không gian để cho người lao động thao tác,đáp ứng các yêu cầu về vệ sinh an toàn lao động như: chiếu sáng, vệ sinh môitrường… Như vậy tùy theo tính chất mỗi công việc cụ thể mà tổ chức chỗ làm việccho phù hợp

2.4.3.3 Kiểm tra việc thực hiện công tác bố trí và sử dụng nhân lực

* Kiểm tra tính khả thi của định mức lao động

Nhà quản trị của doanh nghiệp có trách nhiệm tổ chức, chỉ đạo việc xây dựng,quản lý, áp dụng hệ thống định mức lao động trong doanh nghiệp Đối với nhữngdoanh nghiệp đã có định mức lao động chuẩn thì cần chấn chỉnh lại tổ chức sản xuất,

tổ chức lao động, rà soát lại định mức lao động hiện có để điều chỉnh cho phù hợp

Để đảm bảo chắc chắn rằng định mức lao động mà doanh nghiệp xây dựng sẽphù hợp và mang lại hiệu quả cao trong quá trình bố trí và sắp xếp công việc thì trướckhi ban hành, công bố định mức chuẩn đồng thời đăng ký với cơ quan nhà nước cóthẩm quyền Doanh nghiệp phải tổ chức áp dụng thử các định mức lao động mới xâydựng hoặc mới điều chỉnh ở một số bộ phận, đơn vị và người lao động trong doanhnghiệp Thời hạn này tùy theo độ phức tạp của mức lao động hoặc điều kiện cụ thể củadoanh nghiệp Sau đó xem xét và điều chỉnh cho phù hợp hơn, hiệu quả hơn trước khi

có quyết định công bố chính thức việc áp dụng rộng rãi trong toàn doanh nghiệp

Hàng năm doanh nghiệp cần tổ chức đánh giá tình hình thực hiện hệ thống địnhmức của mình để tiếp tục hoàn thiện nâng cao chất lượng các định mức lao động, đồngthời để tăng cường các hoạt động quản lý công tác định mức phục vụ cho hoạt độngsản xuất, kinh doanh có hiệu quả của doanh nghiệp

* Kiểm tra việc thực hiện công tác tổ chức và sắp xếp công việc

Mục đích của việc kiểm tra, đánh giá là hướng dẫn các hoạt động tổ chức và sắpxếp công việc lao động, xác định các sai lệch giữa kế hoạch và thực hiện, các nguyênnhân dẫn đến các sai lệch đó và đề ra các biện pháp hoàn thiện Có thể áp dụngphương pháp bản câu hỏi, phỏng vấn để thu thạp thong tin, đánh giá của nhân viên vêcác vấn đề sau:

- Mức độ động viên, khích lệ của doanh nghiệp đối với nhân viên

- Sự thỏa mãn của nhân viên đối với công việc

- Môi trường văn hóa doanh nghiệp

- Những vấn đề khó khăn và tồn tại của doanh nghiệp

- Cách thức giải quyết các vấn đề còn tồn tại, hoàn thiện quản trị nguồn nhânlực trong doanh nghiệp

Các hoạt động quản trị nguồn nhân lực trong doanh nghiệp rất đa dạng Đại bộphận các hoạt động này được thực hiện bởi phòng tổ chức cán bộ hay phòng nhân sự.Ngoài ra, các phòng này có thể phối hợp với các lãnh đạo trực tuyến hoặc các phòngban khác cùng thực hiện

2.4.3.4 Đánh giá hiệu quả của công tác bố trí và sử dụng nhân lực

Đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói chung và ngành kinh doanhkhách sạn nói riêng thì con người là yếu tố quan trọng trong quá trình sản xuất kinh

doanh Do đó việc sử dụng lao động như thế nào để đạt hiệu quả là vô cùng quantrọng, lien quan đến sự thành bại của doanh nghiệp Và việc sử dụng lao động đạt lợiích cao nhất với chi phí bỏ ra tương ứng là hiệu quả sử dụng lao động.

a Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng lao động

* Chỉ tiêu năng suất lao động trong doanh nghiệp khách sạn

Năng suất lao động là chỉ tiêu tiêu biểu để đánh giá hiệu quả sử dụng lao động.Tuy nhiên với đẳc điểm của ngành kinh doanh khách sạn vừa mang tính chất sản xuấtvừa mang tính chất phục vụ, vì vậy việc xác định chính xác năng suất lao động là khákhó khăn

Năng suất lao động trong kinh doanh khách sạn:

Trong đó:

W: là NSLĐ bình quân của một lao động trong kỳ

Wt : là NSLĐ bình quân của một lao động trực tiếp trong kỳ

D: là doanh thu trong kỳ

: là lao động bình quân trong kỳ

: là lao động bình quân trực tiếp trong kỳ

Chỉ tiêu này càng cao thì phản ánh hiệu quả sử dụng lao động của doanh nghiệp

đó càng cao, chứng tỏ phương pháp tổ chức bố trí lao động của doanh nghiệp đó hợp

lý, đạt kết quả cao

* Chỉ tiêu sức sinh lời của lao động trong doanh nghiệp khách sạn

Nếu chỉ tiêu năng suất lao động chỉ là biểu hiện bề nổi thì chỉ tiêu này mới làchỉ tiêu quan trọng biểu hiện rõ hiệu quả sử dụng lao động, tạo cái nhìn chân thực nhấtkết quả kinh doanh sau khi đã trừ đi chi phí Công thức:

L: là lợi nhuận của doanh nghiệp

Khi chỉ tiêu này càng cao thì hiệu quả sử dụng lao động của doanh nghiệp càngcao

Chỉ tiêu sức sinh lời bình quân cho thấy một lao động tạo ra được bao nhiêu lợinhuận trong một kỳ sản xuất kinh doanh Nó phản ánh mức công hiến, đóng góp chodoanh nghiệp vào việc tạo ra tích lũy để mở rộng sản xuất

* Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng tiền lương

Các chỉ tiêu này cho biết 1 đơn vị chi phí tiền lương bỏ ra thì thu được baonhiêu đơn vị doanh thu, bao nhiêu đơn vị lợi nhuận.

- Sức sản xuất của 1 đơn vị chi phí tiền lương = D/P

Chỉ tiêu này tăng khi tốc độ tăng của doanh thu tăng nhanh hơn tốc độ tăng củachi phí tiền lương Điều này phản ánh doanh nghiệp đã tiết kiệm được chi phí tiềnlương mà vẫn không giảm doanh thu

- Sức sinh lời của 1 đơn vị chi phí tiền lương = L/P

Trong đó: P là tổng quỹ lương

Đây là chỉ tiêu chất lượng, chỉ tiêu này cho ta biết 1 đơn vị tiền lương bỏ ra thìđem lại bao nhiêu đơn vị lợi nhuận Chỉ tiêu này tăng lên khi lợi nhuận thuần tăng vớinhịp độ cao hơn nhịp độ tăng của tiền lương

b Ý nghĩa của đánh giá hiệu quả sử dụng lao động trong doanh nghiệp khách sạn

Bất cứ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển đều phải không ngừngnâng cao hiệu quả kinh doanh bởi vì hiệu quả kinh doanh, doanh thu, lợi nhuận chính

là cơ sở để doanh nghiệp có thể tái sản xuất, mở rộng kinh doanh Để đánh giá hiệuquả kinh doanh cần dựa vào các chỉ tiêu hiệu quả tổng hợp, một trong số đó là hiệuquả sử dụng lao động Hiệu quả sử dụng lao động biểu hiện trình độ của lao động –nguồn lực quan trọng nhất trong kinh doanh khách sạn

Đánh giá hiệu quả sử dụng lao động là cơ sở để tiến hành sắp xếp và bố trí lạilao động Từ kết quả thu được qua việc đánh giá, các nhà quản trị kiểm tra, phát hiện

ra những thiếu sót trong công tác bố trí sắp xếp lao động, sớm đề ra hướng giải quyết.Ngoài ra đánh giá hiệu quả sử dụng lao động còn là căn cứ để thực hiện công tác đãingộ, trả lương, khen thưởng, thuyên chuyển nhân viên…

2.4.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến bố trí và sử dụng nhân lực trong khách sạn

- Tính thời vụ, thời điểm của kinh doanh khách sạn: đặc điểm của kinh doanhkhách sạn mang tính thời vụ nên việc bố trí và sử dụng lao động cũng mang tính thời

vụ Lượng khách giữa chính vụ và trái vụ chênh lệch nhau rất lớn nên việc bố trí và sửdụng cũng phải thay đổi theo để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp

- Nguồn khách của khách sạn: nguồn khách đến với khách sạn có những đặcđiểm về giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, địa vị xã hội và những đặc điểm tâm sinh lýkhác nhau, do vậy khách sạn cũng cần phải chú ý tìm hiểu nghiên cứu xem bố trí nhân

viên phục vụ thế nào cho phù hợp Ví dụ, với những khách hàng đến tiêu dùng cácdịch vụ cao cấp, có nhu cầu sử dụng sản phẩm chất lượng cao thì nhà quản trị phải sắpxếp bố trí những nhân viên có trình độ, có kinh nghiệm, có kỹ năng giao tiếp, phục vụtốt; thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, để lại ấn tượng tốt trong lòng khách.

- Môi trường cạnh tranh của doanh nghiệp: con người là yếu tố quan trọng trongkinh doanh khách sạn, vì vậy sự cạnh tranh về nhân lực giữa các khách sạn ngày mộtgay gắt Muốn thu hút cũng như giữ chân được nhân tài thì doanh nghiệp cần chútrọng hơn vào công tác bố trí và sử dụng lao động nhằm tạo môi trường thuận lợi cholao động phát huy hết khả năng, tạo cơ hội thăng tiến cho nhân viên, củng cố lòngtrung thành

- Các nhân tố khác: kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội… đều có tác động đếncông tác bố trí và sử dụng nhân lực của doanh nghiệp khách sạn Như nhân tố kinh tế:nếu doanh nghiệp kinh doanh trong khu vực có nền kinh tế phát triển, người dân có thunhập cao, do đó nhu cầu sử dụng các dịch vụ trong khách sạn của người dân ngày càngtăng cao Lượng khách đến với khách sạn ngày một nhiều, muốn phục vụ các dịch vụvới chất lượng tốt, thì khách sạn phải bố trí phân công lao động thật hợp lý, giảmlượng khách chờ Yếu tố văn hóa, xã hội có thể ảnh hưởng đến công tác bố trí và sửdụng nhân lực theo khía cạnh khác hơn: đó là tâm lý con người muốn làm việc trongmột môi trường lành mạnh, vui vẻ, ít áp lực công việc… vì vậy nhà quản trị phải bố trísắp xếp nhân viên làm việc trong không khí thoải mái, đoàn kết giúp đỡ nhau trongcông việc

b Nhóm nhân tố chủ quan

- Quy mô, thứ hạng của khách sạn: Quy mô khách sạn sẽ quyết định số lượnglao động, thứ hạng của khách sạn sẽ quyết định chất lượng phục vụ, đồng thời quyếtđịnh chất lượng phục vụ của nhân viên Do đó, phải chú ý thực hiện công tác bố trí và

sử dụng lao động sao cho phù hợp với quy mô, thứ hạng của khách sạn

- Mục tiêu của khách sạn: Trong mục tiêu của khách sạn sẽ bao gồm cả mụctiêu về phát triển nguồn nhân lực Do đó, những thay đổi trong bố trí và sử dụng nhânlực phải đảm bảo phù hợp với mục tiêu mà doanh nghiệp đề ra

- Khả năng tài chính và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn: Với khảnăng tài chính vững mạnh, khách sạn sẵn sàng đầu tư nghiên cứu tìm ra giải pháp hoànthiện công tác bố trí và sử dụng nhân lực Ngược lại, khi kết quả kinh doanh không tốtnhà quản trị sẽ phải điều chỉnh cơ cấu lao động, tăng giảm định mức lao động nhằmtiết kiềm chi phí lao động, đồng thời sử dụng lao động hợp lý để nâng cao năng suấtlao động…

- Mức độ đa dạng của các lĩnh vực kinh doanh: Khách sạn kinh doanh trênnhiều lĩch vực khác nhau: khách sạn, nhà hàng, bar… thì cơ cấu lao động cũng rất đadạng, gây khó khăn cho việc bố trí, sử dụng lao động.

- Các nhân tố khác: phẩm chất, năng lực của nhà quản trị … Với một nhà quảntrị giỏi, có thể sắp xếp, bố trí lao động “đúng người đúng việc”, tạo cho nhân viên cơhội phát huy hết khả năng, từ đó tăng năng suất lao động, tiết kiệm chi phí lao động,nâng cao hiệu quả kinh doanh

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC BỐ TRÍ VÀ

SỬ DỤNG NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN THIÊN MINH – T20

3.1 Phương pháp nghiên cứu

3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu thu thập bao gồm dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp

* Dữ liệu sơ cấp : là những dữ liệu chưa qua xử lý, được thu thập lần đầu, lànhững thông tin nguyên gốc mà người nghiên cứu phải tự điều tra tại doanh nghiệp đểthu thập những thông tin phục vụ trực tiếp cho mục đích nghiên cứu của mình Dữ liệu

sơ cấp đáp ứng tốt yêu cầu nghiên cứu, giải đáp được những câu hỏi mang tính chuyênsâu và lợi thế của nó là ứng dụng, sử dụng được, chính xác, đáng tin cậy và cập nhật;tuy nhiên việc thu thập dữ liệu sơ cấp lại thường phức tạp, tốn kém Có nhiều phươngpháp thu thập dữ liệu sơ cấp như: phương pháp quan sát, phương pháp phỏng vấn quathư, điện thoại…; trong phạm vi nghiên cứu của đề tài có sử dụng 2 phương pháp:phương pháp phát phiều điều tra trắc nghiệm và phương pháp phỏng vấn cá nhân trựctiếp

- Phương pháp phát phiều điều tra trắc nghiệm: Việc điều tra được tiến hànhtrên 30 cán bộ công nhân viên tại khách sạn Thiên Minh – T20 để thu thập và nắmđược các thông tin cần thiết về công tác bố trí và sử dụng nhân sự trong khách sạn.Các bước tiến hành điều tra bao gồm:

Bước 1: Xác định vấn đề cần điều tra: Nội dung điều tra về công tác bố trí và sửdụng nhân lực tại khách sạn Thiên Minh – T20 Đối tượng phát phiếu là cán bộ côngnhân viên trong khách sạn

Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra: Mẫu phiếu điều tra được thiết kế dựa trên cáctiêu chí liên quan trực tiếp đến công tác bố trí và sử dụng lao động trong khách sạn.Mẫu phiếu được thể hiện trong phụ lục 1

Bước 3: Lập thang điểm: Việc lập thang điểm với mục đích lượng hóa mức hiệuquả của việc bố trí và sử dụng lao động Các mức hiệu quả tương ứng như sau: Tốt: 5;Khá : 4; Trung bình : 3; Kém : 2; Rất kém : 1

Bước 4: Phát phiếu điều tra: Thời gian phát phiếu là ngày 20/04/2010 Số lượngphiếu điều tra được phát ra là 30 phiếu

Bước 5: Thu phiếu điều tra: Thời gian thu phiếu là ngày 21/04/2010

Bước 6: Xử lý phân tích số liệu: thông qua các phiếu đạt tiêu chuẩn thu về sẽđược tiến hành tổng hợp lại, sau đó tiến hành tính tỉ lệ trả lời phiếu theo từng thangđiểm

Bước 7: Kết luận: Từ việc phân tích kết quả điều tra rút ra các đánh giá và kếtluận về công tác bố trí và sử dụng nhân sự tại khách sạn

- Phương pháp phỏng vấn: Đối tượng phỏng vấn là nhà quản trị trong kháchsạn Số lượng là 3 người Bao gồm: Giám đốc khách sạn ( cô ): Nguyễn Minh Tiến,Quản lý nhà hàng ( chị ): Nguyễn Thị Thủy, phó giám đốc khách sạn (anh) Trần MạnhHùng Nội dung phỏng vấn thể hiện trong biên bản phỏng vấn (phụ lục)

* Dữ liệu thứ cấp: Là những thông tin đã có sẵn và được tập hợp từ trước nhằmphục vụ cho nhiều mục đích khác nhau Đây là những dữ liệu nghiên cứu phụ mà cáckhách sạn thường có sẵn và lợi thế của nó là không tốn kém, dễ tiếp cận

Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các tài liệu trong khách sạn: bao gồm các báocáo về kết quả doanh thu, tổng số lao động, cơ cấu lao động theo độ tuổi, giới tính vàtheo trình độ học vấn; các tài liệu liên quan đến vấn đề bố trí và sử dụng lao động như:định mức lao động, bảng phân công lao động…

3.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Có thể phân tích dữ liệu theo 2 phương pháp sau:

* Phương pháp so sánh: So sánh số liệu năm trước và năm sau về doanh thu, sốlao động… để xem xét sự chênh lệch, sự tăng giảm và ảnh hưởng của nó đến công tác

bố trí và sử dụng nhân lực trong khách sạn

* Phương pháp đánh giá: Từ các kết quả đã thu thập được ta tiến hành nhận xét,đánh giá vấn đề của công tác bố trí và sử dụng lao động trong khách sạn: sự hợp lý củaviệc phân công lao động, cơ cấu và trình độ của nhân viên… Đánh giá ảnh hưởng củacác nhân tố đến công tác bố trí và sử dụng lao động Đánh giá đúng thực trạng củacông tác bố trí và sử dụng lao động trong khách sạn nhằm tìm ra điểm mạnh, hạn chế

từ đó có giải pháp khắc phục

3.2 Đánh giá tổng quan tình hình và các nhân tố ảnh hưởng đến công tác bố trí và

sử dụng nhân lực tại khách sạn Thiên Minh – T20

3.2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Thiên Minh – T20

a Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn

Khách sạn Thiên Minh – T20 trực thuộc Công ty CPXD & PT Công nghệThiên Minh

Địa chỉ: Số 11 – Nguyễn Đức Cảnh – TP Vinh – Nghệ An

Điện thoại: 038.3560222 Fax: 038.3582777

Khách sạn Thiên Minh – T20 tiền thân là nhà khách T20 của Bộ Chỉ Huy Quân

Sự Tỉnh Nghệ An

Năm 2005, được Công ty CPXD & PT Công nghệ Thiên Minh đổi tên thànhKhách Sạn Thiên Minh – T20 Khách sạn thu hút rất nhiều khách công vụ, tổ chứcnhiều cuộc hội nghị, hội thảo có quy mô nhỏ

Nắm bắt được nhu cầu thị hiếu của người dân, tìm hiểu rõ về thị trường khách

ăn uống, năm 2006 khách sạn xây dựng thêm nhà hàng Gold

b Nguồn lực của doanh nghiệp

Quy mô và hoạt động của khách sạn Thiên Minh – T20 khá nhỏ do đó đội ngũlao động hạn chế với 40 nhân viên vào năm 2009

* Sơ đồ bộ máy tổ chức tại khách

Giám đốc

BP Nhân sự

*Chức năng của các bộ phận

- Giám đốc khách sạn: Là người có quyền quyết định và chịu trách nhiệm chungđối với mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn trước pháp luật Giám đốc khách sạnThiên Minh – T20 là cô Nguyễn Minh Tiến

- Phó giám đốc: Do giám đốc bổ nhiệm thay mặt giám đốc quản lý các bộ phậndưới quyền, nắm bắt kịp thời và báo cáo cho giám đốc xử lý công việc Phó giám đốctại khách sạn Thiên Minh – T20 là anh Trần Mạnh Hùng

- Bộ phận nhân sự: gồm 2 nhân viên có chức năng quản lý các hoạt động hoạchđịnh nhân sự, tuyển dụng, bố trí và sử dụng, đào tạo và bồi dưỡng, đánh giá nhân viên,đãi ngộ nhân sự… giúp giám đốc trong việc nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ laođộng của khách sạn

- Bộ phận kế toán tài chính: phụ trách vấn đề ngân quỹ, theo dõi thu chi, thựchiện nghiệp vụ kế toán theo chế độ hiện hành, đồng thời làm nhân viên thu ngân;…giúp giám đốc khách sạn quản lý và điều hành tốt hoạt động tài chính trong quá trìnhtiến hành hoạt động kinh doanh

- Bộ phận lễ tân: gồm 3 nhân viên chịu trách nhiệm tất cả các vấn đề liên quanđến việc đón tiếp, nhận đặt phòng, nhận trả phòng và đáp ứng yêu cầu của khách trongsuốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn

- Bộ phận buồng: gồm 4 nhân viên chịu trách nhiệm về việc vệ sinh phòng nghỉcủa khách dọn dẹp phòng, thay mền, chăn, ga, gối và các đồ dùng thiết yếu theo kếhoạch từng ngày

- Bộ phận bàn: có tất cả 12 nhân viên do chị Nguyễn Thị Thu Thủy quản lý.Chức năng của bộ phận bàn là phục vụ khách tiêu dùng các sản phẩm ăn uống Thôngqua chức năng của mình, bộ phận bàn trong khách sạn có nhiệm vụ phục vụ nhu cầu ănuống hàng ngày cho khách và tổ chức tiệc theo yêu cầu

- Bộ phận bar: gồm 4 nhân viên; trong khách sạn bộ phận bar có chức năngphục vụ khách tiêu dùng các loại đồ uống như: rượu, bia, nước ngọt các loại, nướckhoáng, cà phê, các loại sinh tố…

- Bộ phận bếp: có 7 nhân viên gồm 1 bếp trưởng, 2 bếp phó và 4 phụ bếp Đây

là bộ phận có chức năng chế biến các món phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày hoặc tổchức các bữa tiệc theo nhu cầu của khách hàng

- Bộ phận bảo vệ: có 2 nhân viên, có trách nhiệm giữ trật tự, an ninh, an toàncho cả người và cơ sở vật chất trong khách sạn

* Nguồn lực cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Thiên Minh – T20 gồm mộttòa nhà 3 tầng với 25 phòng ngủ tiện nghi, một nhà hàng 2 tầng bao gồm: tầng 1 làsảnh, quầy bar và nhà hàng với sức chứa 500 chỗ, tầng 2 gồm phòng hội nghị 200 chỗ,

1 phòng tiệc 50 khách và hệ thống 5 phòng vip với không gian ấm cúng, trang nhã.Khách sạn bố trí trang thiết bị cho từng khu vực như sau:

- Khu vực lễ tân: được coi là bộ mặt của khách sạn, là nơi đầu tiên tiếp xúc vớikhách của khách sạn vì vậy việc bố trí cơ sở vật chất hợp lý ở đây có ý nghĩa rất quantrọng Từ cổng chính đi vào quầy lễ tân được đặt phía bên tay phải các bạn tuy diệntích không lớn song được trang bị đầy đủ hệ thống các thiết bị hiện đại : máy vi tính,máy in, ngăn đựng chìa khóa phòng, 2 máy điện thoại, một máy điện thoại phục vụkhách của khách sạn, một máy kết nối vói các bộ phận và phòng ban khác trong kháchsạn, đồng hồ treo tường báo giờ của một sồ thành phố lớn Ngoài ra bên cạnh quầy đóntiếp là phòng chờ của khách được trang bị tivi nối truyền hình cáp, salon sang trọngphục vụ khách chờ

- Khu vực phòng nghỉ của khách: khách sạn có 25 phòng nghỉ cho khách Mỗiphòng đều được trang bị các trang thiết bị hiện đại và tiện nghi như: giường đơn (đôi),chăn, ga, gối, đệm, salon, điều hòa 2 chiều, tivi, điện thoại, bàn làm việc, đèn ngủ, ấmđun siêu tốc…Ngoài ra phòng tắm có bình nóng lạnh, vòi sen, máy sấy tóc, khăn tắm,khăn lau, bàn chải, xà phòng…

- Khu vực nhà hàng: nhà hàng của khách sạn được bố trí phía bên trái khu vựcnghỉ nghơi của khách Tại đây hệ thống trang thiết bị được trang bị rất đầy đủ và hiệnđại phục vụ nhu cầu ăn uống của khách Trong phòng được trang bị bàn ghế kiểu cách,

hệ thống đèn chiếu sáng phù hợp từng thời gian cụ thể, điều hòa nhiệt độ, quạt điện,điện thoại, cây cảnh, phông màn phục vụ tiệc cưới, hội nghị, các loại rượu bia, nướcgiải khát… Và để phục vụ tốt chu cầu ăn uống của khách tại các bộ phận như bếp vàbar được trang bị đầy đủ các dụng cụ vật phẩm được dùng để phục vụ như các loại bát

ăn, các loại đĩa kê, các loại thìa, dĩa, dao, ly nước, lọ tăm, gạt tàn, các loại kẹp đá, cácloại khay, khăn ăn, xe đẩy thức ăn, nồi lẩu, bếp ga mini, lò vi song, lò nướng bánh, tủlạnh…

- Khu vực hội trường, hội thảo: là một phòng lớn được bố trí trên tầng 2 với sứcchứa 200 chỗ ngồi Được trang bị đầy đủ thiết bị hội họp như máy chiếu, bàn ghế, mànchiếu, thiết bị chiếu sáng, âm thanh…

Với hệ thống cơ sở vật chất được trang bị như hiện nay tại khách sạn đã đápứng được đầy đủ nhu cầu cơ bản của khách hàng Tuy nhiên do quy mô kinh doanhcòn hạn chế nên trang thiết bị của khách sạn chưa được đồng bộ chưa phát huy đượctối đa công suất của chúng Khách sạn cần đầu tư đổi mới trang thiết bị thỏa mãn tối đanhu cầu ngày càng đa dạng của khách

c Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn:

- Hoạt động kinh doanh lưu trú: khách sạn có 25 phòng chủ yếu phục vụ nhucầu nghỉ ngơi cho khách công vụ, khách vãng lai nghỉ qua đêm…

- Hoạt động kinh doanh ăn uống: hoạt động kinh doanh nhà hàng có doanh thuchiếm tỉ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn Nhà hàng thường xuyênphục vụ tiệc lớn như: tiệc cưới, tiệc sinh nhật, hội nghị, hội thảo tổng kết, tiệc liênhoan chiêu đãi… nhà hàng còn phục vụ các món ăn đặc sản tùy theo yêu cầu của kháchtại các phòng VIP với không gian riêng tư, ấm cúng…

3.2.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến công tác bố trí và sử dụng nhân lực tại khách sạn Thiên Minh – T20

- Đường lối, chủ trương, chính sách của Nhà nước: Những quy định của Nhànước về Luật lao động là cơ sở để doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói chung,khách sạn Thiên Minh nói riêng bố trí thời gian làm việc và nghỉ ngơi cho người laođộng, cũng như có những chính sách đãi ngộ hợp lý Đồng thời với những đường lốiphát triển đất nước theo hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa đât nước sẽ là cơ sở đểkhách sạn có kế hoạch, định hướng cho việc bố trí và sử dụng nhân lực trong thời giandài, tránh sự thay đổi về nhân sự một cách bất thường

- Tính thời vụ, thời điểm của kinh doanh khách sạn: Thiên Minh là một kháchsạn nhỏ trên địa bàn thành phố Vinh Đối tượng khách chủ yếu là khách công vụ nênlượng khách tương đối đều và ổn định Tuy vậy, cũng không thể tránh khỏi sự ảnhhưởng của tính thời điểm, thời vụ; đó là khách thường tập trung nhiều vào ngày cuốituần cũng như các tháng cuối năm (tháng 10,11,12) với việc sử dụng dịch vụ tiệc, hộinghị, hội thảo… Từ tháng 4 đến tháng 7 luợng khách đi du lịch nghỉ mát đến với NghệAn_ Cửa Lò tăng vọt, do vậy lượng khách đến với khách sạn là rất lớn Để đối phó vớitình hình này, khách sạn thường phải sử dụng lao động thời vụ hay thường xuyên ápdụng sự hỗ trợ giữa các bộ phận Tuy nhiên đội ngũ lao động này chỉ giải quyết tạmthời nhu cầu sử dụng lao động để đáp ứng yêu cầu của công việc tại thời điểm đôngkhách, còn chất lượng phục vụ của đội ngũ này còn chưa cao, chưa thực sự phù hợpvới yêu cầu của lao động tại khách sạn

- Môi trường cạnh tranh của khách sạn: Đối thủ cạnh tranh của Thiên Minh làcác khách sạn trong thành phố như: khách sạn Hữu Nghị, khách sạn Sài Gòn KimLiên, khách sạn Trung Đô,… Các khách sạn trên địa bàn đều có nguồn lao động chấtlượng tương đối cao, lao động đều có chuyên môn nghiệp vụ, tác phong làm việc tốt

Vì vậy khách sạn Thiên Minh cũng phải sử dụng một đội ngũ lao động có chất lượng.Khách sạn cũng có sự bố trí lao động tại các bộ phận một cách hợp lý nhằm phát huynăng lực của nhân viên tạo ra sức mạnh, lợi thế về nguồn nhân lực cho khách sạn Vớinhững lao động không đáp ứng được yêu cầu của khách sạn thì sẽ được đào tạo lạihoặc bị thay thế bởi những lao động có chất lượng đáp ứng tốt các yêu cầu của côngviệc trong khách sạn

- Các nhân tố khác như: kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội,… cũng đều có ảnhhưởng đến công tác bố trí và sử dụng nhân lực tại khách sạn tuy nhiên mức độ ảnhhưởng là không cao Thành phố Vinh đang “chuyển mình” rất nhanh, mạnh nhất làtrong lĩnh vực kinh tế, từ đó con người có thu nhập cao, đời sống ngày càng được cảithiện và đồng thời cách suy nghĩ trong chi tiêu cũng đã đổi khác họ tiến tới tiêu dùngcác dịch vụ có chất lượng cao… nhanh nhạy nắm bắt được sự thay đổi này các nhàkinh doanh dịch vụ nói chung, kinh doanh nhà hàng, khách sạn nói riêng phải có địnhhướng nâng cao chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng màcông việc đầu tiên chính là nâng cao hiệu quả sử dụng lao động, là việc bố trí và sửdụng lao động trong khách sạn một cách hợp lý.

3.3 Kết quả điều tra trắc nghiệm về bố trí và sử dụng nhân lực tại khách sạn Thiên Minh – T20

Số phiếu được phát ra điều tra cán bộ nhân viên trong khách sạn là 30 phiếu Sốphiếu thu về là 30 phiếu và các phiếu đều hợp lệ Số lượng người được lựa chọn phỏngvấn là 3 người Thông qua phiếu điều tra trắc nghiệm và câu hỏi phỏng vấn, các đốitượng được điều tra có cho biết những ý kiến đánh giá về công tác bố trí và sử dụngnhân lực tại khách sạn Thiên Minh – T20 Cụ thể như sau:

Bảng 3.1 Cơ cấu nhân viên trả lời phiếu khảo sát

1 Thời gian làm việc

1016,1733,3340

2 Quy chế làm việc - Làm hành chính

- Làm theo ca

624

2080

Công tác phát phiếu khảo sát trắc nghiệm được tiến hành đối với nhân viên tạitất cả các bộ phận trong khách sạn, và đối với cả các nhân viên cũ, nhân viên mới,nhân viên chính thức và nhân viên hợp đồng ngắn hạn Do vậy chất lượng phiếu thuđược là đa dạng và có tính chính xác cao Với 30 phiếu điều tra phát cho cán bộ nhânviên thì có 20% (6 phiếu) nhân viên làm việc theo giờ hành chính, 8h – 17h và làm 6ngày/ tuần, một ngày nghỉ bất kỳ do giám sát bộ phận sắp xếp Còn lại 80% (24 phiếu)nhân viên làm việc theo các ca khác nhau, tùy theo sự sắp xếp

Bảng 3.2 Kết quả điều tra về quy chế làm việc

Mức độ hợp lý trong quy chế làm việc (5 là mức độ cao nhất)

Các tiêu chí

mTB

14

Người lao động cho rằng việc bố trí làm thêm giờ là chưa hợp lý, với điểmtrung bình là 3,33 điểm Cụ thể: ở mức trung bình (63,33%), khi khối lượng công việchoặc lượng khách nhiều hơn, nhân viên phải làm thêm giờ, và thời gian làm thêm giờthường kéo dài khá lâu từ 45 - 60 phút Việc bố trí và thay đổi thời gian làm việc cũngchưa hợp lý với điểm trung bình là 3,0 điểm; cụ thể là: 30% đánh giá kém, 50% đánhgiá trung bình, 10% đánh giá tốt và 10% đánh giá rất tốt Thời gian làm việc bị thayđổi khá thường xuyên làm cho nhân viên có tâm trạng không ổn định khi làm việc, mấtthăng bằng, gây tâm lý mệt mỏi cho nhân viên

Bảng 3.3 Kết quả điều tra về phân công lao động

Đánh giá của nhân viên về bố trí lao động của khách sạn

(5 là mức độ cao nhất)Các tiêu chí

mTB

Sp

%sp

Sp

%sp