quản lý khách hàng và dịch vụ nói chung

Điều đó trên thực tế là không có gì đảm bảo vì: +Liệu thị trờng có cần mua hết số sản phẩm của doanh nghiệp +Liệu khách hàng có chấp nhận số sản phẩm của doanh nghiệp haykhông Để đạt đợ

Mở đầu Ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế, với xu hớng quốc

tế hoá toàn cầu, sự phân hoá giầu nghèo trên thế giới ngày càng sâu sắc Dovậy một doanh nghiệp khi bắt tay vào kinh doanh lại không muốn gắn vớithị trờng, vì chỉ trong cơ chế thị trờng thì doanh nghiệp mới có hy vọng tồntại và phát triển đợc

Doanh nghiệp là một chủ thể kinh doanh một cơ thể sống của đờisống kinh tế muốn tồn và phát triển đợc dứt khoát doanh nghiệp phải cócác hoạt động chức năng nh: sản xuất, tài chính, quản trị nhân lực,marketing nhng trong nền kinh tế thị trờng ngoài các chức năng trên nhquản lý sản xuất, quản lý nhân lực cha chắc đã đủ đảm bảo cho doanhnghiệp tồn tại và cũng không có gì đảm bảo chắc chắn cho sự thành đạt củadoanh nghiệp nếu nh không gắn nó với thị trờng ngời tiêu dùng

Thật vậy trong doanh nghiệp với sự tập chung vào sản xuất thật nhiềusản phẩm, làm ra thật nhiều các sản phẩm hoàn mĩ với chất lợng cao là sẽthu hút đợc khách hàng Điều đó trên thực tế là không có gì đảm bảo vì: +Liệu thị trờng có cần mua hết số sản phẩm của doanh nghiệp

+Liệu khách hàng có chấp nhận số sản phẩm của doanh nghiệp haykhông

Để đạt đợc thành công các doanh nghiệp trên thế giới đã không chỉ biếtchú trọng vào mình mà họ đã hớng tới khách hành, với phơng châm: “hãybán những thứ mà thị trờng cần chứ không bán những cái gì mà mình có”.Hiện nay nghiên cứu về ngời tiêu dùng ở việt nam còn là công việc mới

mẻ mới chỉ đợc một số ít các nhà kinh doanh tiến hành Khi thông tin về

ngời tiêu dùng hiện tại đợc thu thập tốt và phân tích một cách có hệ thốngthì sẽ là căn cứ tốt để

+ Các nhà kinh doanh có lựa chọn tốt nhất về phơng án kinhdoanh của mình

+ Là căn cứ để khắc phục các khuyết tật của các sản phẩm, đảmbảo lợi ích cho khách hàng khi tiêu thụ sản phẩm của mình

Trong quá trình đi thực tập ở xí nghiệp kinh doanh tổng hợp hà nội,qua thực tế việc quản lý khách hàng ở đây và từ việc cấp thiết phải quản lý

khách hàng ở đây em đã lựa chọn và đi sâu vào nghiên cứu đề tài: "Hoàn thiện công tác quản lý khách hàng thờng xuyên của xí nghiệp kinh doanh tổng hợp công ty vận tải và dịch vụ công cộng Hà Nội”

*Mục đích của việc nghiên cứu nhằm:

- Hệ thống hoá về lý luận:

+Quản lý khách hàng và dịch vụ noí chung

+Quản lý khách hàng trong kinh doanh vận tải nói riêng

- Qua thực trạng của xí nghiệp đã đợc phân tích, tìm ra đợcnguyên nhân từ đó đề ra các biện pháp để quản lý khách hàng cho xínghiệp

*Đối tợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

- Đối tợng nghiên cứu: Là những khách hàng thờng xuyêncủa xí nghiệp

- Phạm vi nghiên cứu: Phơng pháp luận nghiên cứu chung

cho các doanh nghiệp kinh doanh vận tải nói chungvà cho

đối tợng khách hàng thờng xuyên của Xí nghiệp kinh doanhtổng hợp Hà Nội

*Nội dung và kết cấu của đề tài

Đợc kết cấu của đề tài ngoài phần mở đầu và kết luận thì đợcchia làm ba phần chính:

Chơng 1: Tổng quan về khách hàng và công tác quản lý khách hàngtrong kinh doanh dịch vụ vận tải

Chơng 2: Phân tích đối tợng khách hàng thờng xuyên và công tácquản lý khách hàng thờng xuyên hiện nay của xí nghiệp

Chơng 3: Phơng án hoàn thiện công tác quản lý khách hàng thờngxuyên

CHƯƠNG I TổNG QUAN Về KHáCH HàNG Và QUảN Lý KHáCH HàNG

TRONG KINH DOANH DịCH Vụ VậN TảI

1.1 Những vấn đề chungvề kinh doanh dịch vụ vàkhách hàng trong kinh doanh dịch vụ

1.1.1 khái niệm về dịch vụ và kinh doanh dịch vụ.

a Khái niệm về dịch vụ.

Dịch vụ theo nghĩa cổ điển: Là các hoạt động nằm ở khâu trung giannhằm kết nối giữa ngời sản xuất và ngời tiêu dùng Theo nghĩa này thì dịch vụ

là hoạt động môi giới trung gian nhằm liên kết:

Ngời sản xuất tìm đến ngời tiêu dùng

Ngời tiêu dùng tìm đợc ngời bán

Do vậy theo nghĩa cổ điển thì dịch vụ là hoạt động không tạo ra sảnphẩm vật chất mà chủ yếu là thoả mãn nhu cầu của khách hàng nhằm thoảmãn lợi ích cốt lõi của ngời tiêu dùng

(+)Hoạtđộng sản xuất của xã hội bao gồm:

Sản xuất: Nhằm sản xuất ra sản phẩm cụ thể có đầy đủ cả bayếu tố của quá trình sản xuất:

kinh doanh, từ việc tìm kiếm thị trờng cho đến dịch vụ sau bán hàng.

Dịch vụ =Tìm kiếm thị trờng+Sản xuất + Tiêu thụ + Dịch vụ sau bánhàng

- Dịch vụ không chỉ bao hàm toàn bộ các quá trình của dịch vụ theonghĩa cổ điển mà nó còn bao hàm cả việc tìm kiếm thị trờng, sản xuất rasản phẩm Do đó mà quá trình sản xuất dịch vụ nó bao hàm đầy đủ cả 3yếu tố là

Những yêu cầu mới của xã hội ngày càng tăng nhanh Con ngời ngoàinhu câù làm việc, nghiên cứu, đòi hỏi phỉa có nhu cầu khác nh: vui chơi,giải trí, tĩnh dỡng, giao lu, du lịch

KL: Dịch vụ là các hoạt động xã hội( lao động xã hội) đợc sử dụng để

đáp ứng các nhu cầu về vật chất và tinh thần của con ngời, bao gồm cả dịch

vụ công nghiệp (sửa chữa máy móc,trang thiiết bị ) và các dịch vụ phicông nghiệp( văn hoá,văn nghệ,sc khoẻ ) trong đó bao gồm cả việc đi lại Dịch vụ vận tải là mục tiêu và cũng là kết quả cuối cùng của quá trìnhsản xuất vận tải là tổng hợp sự tác động qua lại giữa ba yếu tố cơ bản là:khách hàng, cơ sở vật chất và nhân viên tiếp xúc Lực tổng hợp này phải thoả

mãn nhu cầu của khách hàng đối với việc vận chuyển hành khách, hàng hoá

từ nơi này đến nơi khác

Trong dịch vụ bao giờ cũng bao gồm các yếu tố sau:

a1 Dịch vụ sơ đẳng: là dịch vụ có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đếnquá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, nó có tầm quan trọngkhác nhau và có thể phân biệt thành:

- Dịch vụ cơ bản: là những dịch vụ sẽ thoả mãn nhu cầu chính củakhách hàng, và từ đó doanh nghiệp sẽ có những chính sách về dịch vụ này

để lôi kéo khách hàng đến với mình

VD: Đối với kinh doanh vận tải thì dịch vụ chính là vận chuyển hànhkhách hàng, hàng hoá từ nơi này đến nơi khác

- Dịch vụ bổ sung: Tuy dịch vụ này không quan trọng bằng dịch vụ cơbản, nhng các dịch vụ này tơng ứng với nhu cầu và mong muốn của khách,

nó tạo điều kiện tốt và tăng chất lợng cho dich vụ cơ bản

- Nếu dịch vụ cơ bản là đơn nhất thì dịch bổ sung là nhiều Tuy vậydịch vụ bổ sung cũng có bị loại bỏ không mang tính chất bắt buộc đối vớikhách hàng, họ có thể sử dụng hoặc không sử dụng Nhng trong một số tr-ờng hợp thì một số dịch vụ bổ sung đợc coi là cần thiết bắt buộc mới thànhdịch vụ cơ bản VD: dịch vị bán vé

- Tính chất của dịch vụ sơ đẳng:

+Mỗi dịch vụ sơ đẳng đều có một quá trình sản xuất, có bao nhiêu dịch

vụ thì có bấy nhiêu quá trình sản xuất Tuy nhiên bên cạnh các quá trìnhtạo ra dịch vụ phải có sự có mặt của nhân viên phục vụ thì cũng có quátrình hoàn toàn do khách hàng tự tham gia mà không có sự tiếp xúc củanhân viên phục vụ: nh dịch vụ rút tiền tự động

+Tất cả các quá trình sản xuất đều có một yếu tố chung, yếu tố duynhất đó là khách hàng Họ thể tham gia vào mọi quá trình hay bị doanhnghiệp áp đặt những quá trình bắt buộc cho khách hàng

a2 Dịch vụ tổng thể

Toàn bộ các dịch vụ sơ đẳng dù cơ bản hay bổ sung đều có mối quan

hệ lẫn nhau, các dịnh vụ này tạo nên hệ thống gồm:

+ Các yếu tố của hệ thống gồm tất cả các dịch vụ sơ đẳng và quátrình sản xuất của nó

+ Mỗi yếu tố đều đợc nối liền với các yếu tố khác, các mối quan hệnày đợc xây dựng với mục đích chung nhất đó là hớng tới khách hàng + Cũng nh một hệ thống, hệ thống này hớng tới một mục tiêu, kết quả

đạt đợc ta gọi là dịch vụ tổng thể

Dịch vụ tổng thể là dịch vụ bao gồm mọi quá trình sản xuất

- Trong một số trờng hợp một số dịch vụ bổ sung trở thành dịch vụ cơbản, dịch vụ cơ bản mới này gọi là dịch vụ cơ bản phát sinh, và nó cùng vớimột số dịch vụ bổ sung khác tạo thành một dich vụ tổng thể mới.

a3 Đặc điểm của dịch vụ:

+ Đặc tính không hiện hữu: Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu, khôngtồn tại dới dạng vật thể, chúng là tập hợp các hoạt động chứ không phải làyếu tố vật chất

+Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩnhoá đợc, không tạo ra đợc những dịch vụ nh nhau trong những thời giankhác nhau Mặt khác, khách hàng là ngời tiêu dùng dịch vụ cho nên việcquyết định chất lợng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ và với mỗi ngời khácnhau thì việc đánh giá cùng một dịch vụ sẽ là khác nhau

+ Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền vớihoạt động cung cấp, quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời Do vậychỉ ki khách hàng có nhu cầu thì quá trình sản xuất mới đợc thực hiện

+ Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Do quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra

đồng thời cho nên khi sản xuất là phải tiêu thụ, không cất giữ đợc, và cungkhông vận chuyển từ nơi này đến nơi khác nh sản pẩm hữu hình khác do vậy

mà việc mua bán bị giới hạn

+ Dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm

-Mức liên hệ cao:

+ Dịch vụ thuần tuý: Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ

Dịch vụ giao thông

Dịch vụ đào tạo

+ Dịch vụ pha trộn : Dịch vụ bất động sản

Dịch vụ máy

Dịch vụ du lịch

Dịch vụ bu điện

+ Dịch vụ bao hàm sản xuất: Dịch vụ hàng không

Dịch vụ sửa chữa

DÞch vô th¬ng nghiÖp

- Møc liªn hÖ thÊp

*Phân theo mảng dịch vụ:

Bảng1.1.1b: Phân loại dịch vụ theo mảng có những đặc tính dựa vào

thiết lập ma trậnPhơng thức chuyển giao Khả năng tiêu dùng

- Thẻ tíndụng

- Thông tin

- Trạmphát thanh

- Điệnthoại

c Khái niệm về kinh doanh dịch vụ

Trong xã hội hay từng tổ chức và ngay với mỗi cá nhân đều có nhữnghoạt động khác nhau với các mục đích khác nhau Trong đó một hoạt động

có vai trò quyết định sự tồn tại và phát triển của các hoạt động khác củacon ngời đó là hoạt động kinh tế

Để hiểu đợc hoạt động kinh doanh ta phải hiểu thế nào là hoạt độngkinh tế kinh, kinh doanh

Hoạt động kinh tế là những hoạt động có ý thức của con ngời nhằmtạo ra sản phẩm hay dịch vụ để cung ứng cho mình hay xã hội nhằm thu đ-

ợc lợi ích về kinh tế cho chính mình

Tuy nhiên không phải bất cứ một hoạt động kinh tế nào cũng đềumang tính chất kinh tế kinh doanh Mà chỉ có những hoạt động kinh tếnhằm tìm kíêm lợi nhuận mới đợc gọi là hoạt động kinh doanh

Hoạt động kinh doanh là những hoạt động kinh tế đợc tiến hànhnhằm tìm kiếm lợi nhuận

Từ khái niệm hoạt động kinh doanh ta có thể đa ra khái niệm kinhdoanh dịch vụ

Kết luận: Kinh doanh dịch vụ là hoạt đông có ý thức của con ngờinhằm cung ứng những dịch vụ phục vụ cho nhu cầu của cá nhân hoặc tổchức nhằm thoả mãn nhu cầu của họ, và thu đợc lợi nhuận nhất định

d Yêu cầu đối với việc kinh doanh dịch vụ

d1 Chính sách thiết lập chủng loại dịch vụ

Trong kinh doanh hiện đại rất hiếm các doanh nghiệp chỉ cung ứng mộtloại dịch vụ duy nhất đặc biệt là trong lĩnh vực vận tải, bởi vì trong quátrình sản xuất phải có nhiều dịch vụ khác nhau để quá trình sản xuất đợcliên tục, mặt khác thị trờng luôn biến động, nhu cầu của khách luôn thay

đổi theo không gian ,thời gian, tuổi tác nghề nghiệp Để tránh rủi ro trongkinh doanh các doanh nghiệp cần phải đa ra nhiều dịch vụ và xác định rõtừng loại dịch vụ đó

Vì tổng thể các dịch vụ tạo nên một hệ thống nên cần phải quyết định

số lợng các dịch vụ và mối quan hệ tập hợp giữa các loại dịch vụ đó Điều

khó khăn là phải đa ra các loại dịch vụ nào trong tổng thể của nó để thoảmản nhu cầu của khách hàng.

Kinh nghiệm cho thấy rằng càng tăng số dịch vụ thì nguy cơ giảm chấtlợng của dịch vụ càng lớn nên ảnh hởng đến dịch vụ càng lớn Do vậydoanh nghiệp phải đa ra đợc các dịch vụ có hiệu quả nhất

d2 Lựa chọn quá trình hoạt động của các dịch vụ

Với mỗi dịch vụ cần xác định các yếu tố của nó: Cơ sở hạ tầng, trangthiết bị, nhân viên tiếp xúc, cũng nh cách vận hành của hệ thống đó để đadến một dịch vụ sơ đẳng Việc lựa chọn này là rất quan trọng vì nó có liênquan trực tiếp đến chất lợng của dịch vụ và sự tham gia của khách hàngcũng nh phơng thức quản lý chúng VD: Dịch vụ bán vé xe buýt phải nhthế nào? Bán vé tháng tại văn phòng hay các cơ quan, bán bằng máy tự

động hay bán trực tiếp cho khách hàng trên xe Nh vậy đối với một dịch vụ

có thể quyết định bao nhiêu quá trình và dành cho các đoạn khách hàngnào

d3 Chất lợng của chào hàng dịch vụ

Những quyết định lựa chọn các quá trình hoạt động của dịch vụ có ảnhhởng chính đến chất lợng dịch vụ đó và do đó nó ảnh hởng đến chất lợngcủa dịch vụ tổng thể Vấn đề chất lợng đối với một sản phẩm hữu hình đãphức tạp hơn hơn đối với một sản phẩm vô hình

Việc sách báo viết về chất lợng dịch vụ là không nhiều: Với w E.Sassen và một số tác giả thì nhấn mạnh chất lợng dịch vụ về trình độ, với J

A Fittizimonmon và Rssutlivax lại nhấn mạnh về thành tích và việc kiểmsoát chất lợng dịch vụ, còn G.M.Hostage lại nhấn mạnh về vai trò của nhânviên tiếp xúc Tuy nhiên tuỳ theo tính chất của tổng dịch vụ mà mỗi trờng

phải tìm cách đánh giá khác nhau, nhng việc đánh giá chất lợng dịch vụbao giờ cũng gồm hai yếu tố:

+ Chủ quan: Là chất lợng dịch vụ có liên quan đến các thành phần vậtchất của dịch vụ

+ Khách quan: Chất lợng đợc tạo ra bởi sự thoả mãn của khách hàngthông qua nhận thức của họ

Vậy một dịch vụ đợc đánh giá là tốt là một dịch vụ trong mọi tìnhhuống nhất định làm thoả mãn khách hàng

d4 Tổ chức các dịch vụ sơ đẳng

Tổng số các dịch vụ sơ đẳng tạo lên một hệ thống, mà sự vận hành của

hệ thống này sẽ dẫn đến một dịch vụ tổng thể Vì vậy doanh nghiệp cầnxắp xếp các dịch vụ này và qua quá trình sản xuất của nó, tính toán dung l-ợng của nó một cách tối u để khi hoạt động chúng tạo ra một dịch vụ tổngthể có chất lợng Khi đó chúng ta cần xem xét những vấn đề sau:

+ Các dịch vụ đã tạo ra một chuỗi lôgíc hay cha

+ Các dịch vụ đã cân đối nhau cha

+ Trong mỗi dịch vụ đòi hỏi hoạt động của khách và nhân viên tiếp xúc

và đợc xác định rõ cha và có ăn khớp với các hoạt động trong giai đoạn tiếptheo

+ Sự xắp xếp cơ sở vật chất và trang thiết bị có dễ dàng cho chuỗi cácdịch vụ hay không, có thuận lợi cho khách hàng

d5 Quản lý các dịch vụ phát sinh

Trong một số trờng hợp khách hàng yêu cầu thêm một số dịch vụ thìvấn đề đặt ra là các nhà lãnh đạo có muốn hay không Đây là điều khókhăn cần phải đợc nghiên cứu cẩn thận.

1.1.2 Khách hàng và phân loại khách hàng.

a Khái niệm về khách hàng

Rất nhiều ngời nghĩ rằng khách hàng là những ngời mua hàng hoá, vàchỉ các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh mới thực sự có khách hàng Khách hàng không nhất thiết phải là những ngời mua hàng hoá, dịch

vụ họ có thể là các tổ chức, các nhà đầu t, các nhà quản lý và cả những

ng-ời làm việc trong doanh nghiệp, ngay cả các tổ chức phi chính phủ cũng cókhách hàng dù họ không thực sự bán sản phẩm hay dịch vụ nào

Đối với các doanh nghiệp tồn tại đợc là nhờ cung cấp hàng hoá, dịch vụtrên thị trờng và họ không còn cách nào khác là cạnh tranh, giành giậtkhách hàng cho nên sự sống còn của họ phụ thuộc hoàn toàn vào kháchhàng

Đối với các tổ chức phi lợi nhuận: Họ cũng cần khách hàng và họ cầnthoả mãn nhu cầu của khách hàng để tồn tại lâu dài :ví dụ : Đối với vận tảihành khách công cộng thì mục đích của họ không phải là lợi nhuận nhng

họ cũng cần có khách hàng để tồn tại

Trong nội bộ doanh nghiệp: Đối với mỗi doanh nghiệp thì khách hàngnội bộ của họ là khác nhau nhng bao giờ cũng có:

+ Những ngời mà bạn phải báo cáo (cấp trên)

+ Những ngời cần cung cấp dịch vụ, hàng hoá nào đó

+ Những ngời cần sự hợp tác.

- Đối với những loại khách hàng này tuy họ có thể không chi tiền trựctiếp nhng nếu không đáp ứng nhu cầu của họ thì sẽ có ảnh hởng rất lớn đếndoanh nghiệp

Kết luận: Tuy nhiên dù có ở loại hình nào thì doanh nghiệp cũng cầnphải đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nhu cầu của họ không chỉ đơnthuần về hàng hoá, dịch vụ mà hơn thế nữa họ cần doanh nghiệp phục vụtận tình , chu đáo v.v về những hàng hoá, dịch vụ mà doanh nghiệp cungứng

Khách hàng là những ngời mà doanh nghiệp phục vụ cho dù có trả tiềnhay không

Đối với các doanh nghiệp nếu không phục vụ khách hàng nội bộ tốt thìkhách hàng bên ngoài cũng không đợc phục vụ tốt

b Phân loại khách hàng

Phân loại khách hàng

Khách

cá

nhân

và sử dụng Bên trong, bên ngoài

Khách

là các

tổ chức

Ng ời

dụng

Khách bên ngoài

Khách bên trong

Hình1.2.2b : Phân loại khách hàngb1 Phân loại theo số lợng :

Ngời tiêu dùng là cá nhân: là ngời mua hàng hoá, dịch vụ nhằm phục

vụ cho mình hoặc gia đình mình và họ là ngời sử dụng cuối cùng các hànghoá dịch vụ này

- Khách hàng là tổ chức: Mua hàng, hoá dịch vụ nhằm phục vụ cho tổchức mình

b2 Theo ngời mua và ngời sử dụng:

- Ngời mua: Là tiến hành mua dịch vụ hàng hoá nào đó Tuy nhiênkhông phải ngời nào tiến hành mua hàng hoá dịch vụ cũng là ngời sử dụngnó

- Ngời sử dụng: là ngời cuối cùng sử dụng nó

Nh vậy ngời mua và ngời sử dụng không phải bao giờ cũng đồng nhấtvới nhau

b3: Bên trong và bên ngoài doanh nghiệp:

- Khách bên ngoài: là nhóm đối tợng bên ngoài mà doanh nghiệp phục

vụ

- Khách nội bộ: Là nhóm khách bên trong doanh nghiệp mà doanhnghiệp phải phục vụ

c Phân đoạn khách hàng

- Một hệ thống của một quá trình sản xuất thờng đợc chuyên môn hoá,

nó không có khả năng cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau Một dịch vụchỉ có thể tơng ứng với một quá trình sản xuất Chính vì vậy đòi hỏi phảiphân đoạn khách hàng

- Mặt khác khách hàng tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ cónhững nhu cầu và mong muốn khác nhau, có khi còn mâu thuẫn với nhau

và có thể ảnh hởng xấu đến chất lợng dịch vụ Việc ghép họ vào từng nhóm

có cùng nhu cầu, mong muốn, thị hiếu và cách c sử là điều rất cần thiết

1.2 TổNG QUAN Về CÔNG TáC KHáCH HàNG TRONG KINHDOANH Và DịCH Vụ VậN TảI

1.2.1 Các loại hình dịch vụ vận tải

của các phơng tiện trong các công ty vận tải mà có thể mua vé theo số ghế

mà họ có nhu cầu

b Đại lý vận chuyển

Đại lý đợc sự uỷ thác trách nhiệm bán hàng trên cơ sở hoạt động đại lý

đợc ký kết Hàng hóa giữa ngời uỷ thác và ngời đại lý không có sự thay đổi

sở hữu Đại lý đợc bao gồm:

+ Đại lý bán buôn

+ Đại lý bán lẻ

1.2.2 Mục đích của việc quản lý khách hàng

- Mọi doanh nghiệp đều cần thông tin về khách hàng để biết xem họ là

ai, cần thoả mãn nhu cầu gì và mua hàng nh thế nào

- Tập khách hàng của một doanh nghiệp bao gồm nhiều loại ngời khácnhau, bản thân nhu cầu giữa các nhóm khách hàng là khác nhau và thờngxuyên biến đổi Nhu cầu và sự biến đổi của nhu cầu lại chịu chi phối củanhiều yếu tố, đến lợt mình nhu cầu và sự biến đổi của nhu cầu lại ảnh hởng

đến toàn bộ quết định của doanh nghiệp

- Mặt khác việc nghiên cứu ngời tiêu dùng cho thấy sự tiêu dùng hànghoá, dịch vụ của họ không phải hoàn toàn giống nhau, nhiều ngời tiêu dùngkhông muốn sử dụng sản phẩm giống với ngời khác Họ u tiên mua sảnphẩm, dịch vụ mà họ cảm thấy phản ánh sự đặc biệt của riêng họ, cá tính,lối sống riêng của họ

- Nh vậy để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, yêu cầu của doanhnghiệp phải thờng xuyên theo dõi, tìm hiểu các thông tin về họ, để từ đó

việc chăm sóc khách hàng phải đợc thể hiện trên mọi phơng diện từ sảnphẩm dịch vụ cung cấp cho họ, tạo sự hài lòng, quen với lối sống thôngqua việc phục vụ theo cách họ mong muốn

Do vậy Việc quản lý khách hàng nhằm mục đích sau:

+ Phục vụ cho việc phát triểnthi trờng và xây dựng các chiến lợc kinhdoanh

+ Căn cứ để đầu t phát triển dịch vụ

+ Căn cứ để dánh giá chất lợng dịch vụ của doanh nghiệp

1.2.3 Nội dung của công tác quản lý khách hàng.

a Nghiên cứu thị trờng để phân đoạn và phân khúc thị trờng

a1 Ngày nay, nghiên cứu thị trờng là một việc cần thiết đầu tiên đối vớibất cứ một doanh nghiệp nào muốn tham gia vào thị trờng Nghiên cứu thịtrờng theo nghĩa rộng là quá trình điều tra để tìm triển vọng bán hàng chomột sản phẩm, dịch vụ cụ thể hay một nhóm sản phẩm và phơng án thựchiện mục tiêu đó Quá trình nghiên cứu thị trờng không có gì khác là quátrình thu thập sử lý thông tin để từ đó rút ra những kết luận Công tácnghiên cứu thị trờng phải góp phần vào việc thực hiện phơng châm hoạt

động: ” chỉ bán cái thị trờng cần chứ không bán cái doanh nghiệp có” Tuynhiên việc nghiên cứu thị trờng nhằm trả lời một số câu hỏi:

+ Thị trờng nào là thị trờng triển vọng nhất đối với sản phẩm của doanhnghiệp

+ Khả năng bán đợc bao nhiêu

+ Sản phẩm cần có những thích ứng gì trớc đòi hỏi của thị trờng

a2 Khái niệm về thị trờng.

Từ việc nghiên cứu thị trờng và các đặc trng của nó ngời ta đã đa rakhá nhiều khái niệm khác nhau về thị trờng

+ Khái niệm về thị trờng theo góc độ Marketing:

Thị trờng bao gồm tất cả các khách hàng tiềm ẩn cùng có một nhu cầuhay mong muốn cụ thể, sẵn sàng và có khả năng tham gia trao đổi để thoảmãn nhu cầu và mong muốn đó

+ Nếu ta chia các đơn vị kinh tế đơn lẻ thành hai nhóm chức năng:

Ng-ời mua và ngNg-ời bán: Vậy hầu hết mọi ngNg-ời và mọi doanh nghiệp vừa là ngNg-ờibán và vừa là ngơì mua họ tác động qua lại lẫn nhau để tạo lên thị trờng Thị trờng là nơi tập hợp những ngời mua và những ngời bán tác độngqua lại lẫn nhau, dẫn đến khả năng trao đổi

+ Tuy nhiên dù là khái niệm nào thì thị trờng cũng phải có những đặctrng sau:

Thị trờng là trung tâm của các hoạt động kinh tế

Thị trờng chứa tổng số cung và tổng số cầu và bằng cơ cấucủa nó về một loại hàng hoá, dịch vụ nào đó

Thị trờng bao hàm cả yếu tố không gian và thời gian

a3 Phân khúc thị trờng

- Khái niệm:

Thị trờng tổng thể luôn gồm một số lợng rất lớn khách hàng vớinhững nhu cầu đặc tính mua và khả năng tài chính là rất khác nhau Sẽkhông có một doanh nghiệp nào có đủ khả năng với tới tất cả khách hàngtiềm năng Mặt khác doanh nghiệp phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnhtranh khác cùng những cách thức lôi kéo khách hàng khác nhau Mỗidoanh nghiệp thờng có những thế mạnh xét trên phơng diện nào đó trongviệc tìm kiếm nhu cầu thị trờng Việc phân đoạn thị trờng nhằm xác địnhthị trờng mục tiêu để doanh nghiệp biết tập trung nguồn lực của mình nhằmkhai thác một cách có hiệu quả nhất

- Để hiểu đợc khái niệm về phân đoạn thị trờng thì ta cần biết kháiniệm đoạn thị trờng

+ Đoạn thị trờng là một nhóm ngời tiêu dùng có phản ứng nh nhau đốivới cùng một tập hợp những kích thích của maketing

+ Phân đoạn thị trờng là quá trình phân chia ngời tiêu dùng thànhnhững nhóm trên cơ sở những khác biệt nhu cầu về tính cách hay hành vi

Nh vậy thực chất của phân đoạn thị trờng là căn cứ vào mục đíchnghiên cứu và các tiêu thức cụ thể để chia thị trờng thành một đơn vị nhỏ,khác biệt nhau để các doanh nghiệp có các chính sách phù hợp nhằm khaithác tối đa thị trờng mục tiêu của mình.

b Xác định các chỉ tiêu phản ánh đặc tính của từng nhóm khách hàng.

Hình: Các chỉ tiêu phản ánh đặc tính từng loại khách hàng

Mọi doanh nghiệp đều cần thông tin về khách hàng để từ đó có thể đề

ra đợc những chính sách nhằm phát triển thị trờng của doanh nghiệp

b1 Theo thông tin chung về khách hàng

Đây là những thông tin cơ bản nhất về khách hàng, và những thông tinnày có thể biết đợc họ tên, địa chỉ, nghề nghiệp của khách Những thông tinnày nhằm giúp cho ngời quản lý dễ dàng phân biệt nhất giữa khách hàngnày với khách hàng khác và dễ dàng cho công tác tìm kiếm

b2 Tần xuất xuất hiện nhu cầu

Yêu cầu về mức chất l ợng DV

Khả

năng chi tiêu cho DV

Các yêu cầu

đặc biệt khác

Nhu cầu tiêu dùng của khách hàng chịu ảnh hởng vủa nhiều yếu tốtrong đó bao gồm những yếu tố chủ quan và những yếu tố khách quan + Khách quan: Thông thờng hoàn cảnh sẽ ảnh hởng đến quyết địnhmua của khách Những ảnh hởng đó là môi trờng xã hội xung quanh, ảnhhởng của thời gian, hoàn cảnh mua

+ Chủ quan: Đây là các yếu tố nằm trong bản thân khách hàng nh tâm

lý, tuổi tác, nghề nghiệp, gia đình, tổ chức Những yếu tố này có ảnh hởngchính đến sức mua của khách hàng

Với những yếu tố ảnh hởng trên thì tần xuất xuất hiện nhu cầu củakhách hàng phụ thuộc vào những yếu tố đó

b3 Yêu cầu về chất lợng dịch vụ:

Với mỗi khách hàng khác nhau thì khả năng tài chính của họ là khácnhau Mặt khác cùng một loại dịch vụ nhng với khách hàng khác nhau họcũng có sự đánh giá chất lợng là khác nhau Do vậy mà mức yêu cầu vềchất lợng dịch vụ của mỗi khách là khác nhau Nghiên cứu cho thấy rằngvới những khách hàng có mức thu nhập thấp thì yêu cầu về mức dịch vụcòn thấp nhng khi thu nhập càng cao thì yêu cầu về các dịch vụ bổ xungcàng nhiều nên mức chất lợng dịch vụ càng cao Bởi vì khách hàng muahàng hoá, dịch vụ là mua lợi ích sẽ thu đợc chứ không phải mua đặc tínhcủa sản phẩm, dịch vụ Đặc tính của sản phẩm, dịch vụ cần phải đợcchuyển thành các lợi ích về công dụng và tính chất có ý nghĩa nào đó đốivơí khách hàng

b4 Khả năng chỉ tiêu cho dịch vụ

Việc chi tiêu cho dịch vụ ở mỗi ngời là khác nhau bởi vì thu nhập của

họ là khác nhau VD nh: theo số liệu điều tra đời sống kinh tế hộ gia đình

1999 thì thu nhập ở thành thị là 8325 nghìn đồng /nguời /tháng, còn thunhập ở nông thôn là 225 nghìn đồng /ngời /tháng Nh vậy thu nhập ở thànhthị so với thu nhập của nông thôn gấp 3,7 lần và có xu hớng tăng lên

b5 Các yêu cầu đặc biệt khác:

Việc phục vụ khách hàng thì ngoài những yêu cầu về dịch chung đốivới toàn bộ khách hàng đã phản ánh đầy đủ về họ thì còn có một số ítkhách hàng có những yêu cầu đặc biệt mà bắt buộc doanh nghiệp phải phục

vụ vì những yêu cầu này có ảnh hởng rất lớn đến quyết định mua cuảkhách

c Xây dựng các biện pháp để duy trì và mở rộng khách hàng

c1 Mở rộng các dịch vụ mới: (đa dạng các loại hình dịch vụ)

Khái niệm dịch vụ mới: Dịch vụ mới chia làm ba loại

+ Những sản phẩm, dịch vụ mới về nguyên tắc: Là những dịch vụ lần

đầu tiên doanh nghiệp cung cấp và so sánh với dịch vụ đã cung cấp cho đếnlúc thâm nhập vào thị trờng cha có loại tơng tự

+ Mới về nguyên mẫu: Là những dịch vụ đợc phát triển trên cơ sở bắtchớc theo kiểu của các doanh nghiệp bạn hoặc doanh nghiệp nớc ngoài.+ Những dịch vụ cải tiến: Là những dịch vụ đợc phát triển trên cơ sởcác dịch vụ trớc đây, các tham số của nó đợc cải tiến hoặc nâng cao

Trên thực tế các dịch mới về nguyên tắc chiếm tỷ lệ rất nhỏ, còn lại đa

số dịch vụ mới về nguyên mẫu và dịch vụ cải tiến Do vậy khái niệm về dịch

vụ mới chỉ là tơng đối: Một dịch vụ mới có thể là mới so với các dịch vụ

trong nớc hoặc trong một khu vực nào đó.

Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ mới trên hai mặt sau:

+ Dịch vụ thoả mãn về cả hai phơng diện tiến bộ khoa học kỹ thuật vàtiến bộ về mặt kinh tế

+ Các dịch vụ mới ít nhiều mang tính mạo hiểm

Hình: Các yếu tố cấu thành việc mở rộng dịch vụ mới bao gồm

Tuy nhiên: Một hệ thống dịch vụ hiện có ghép thêm dịch vụ bổ xungmới cùng với quá trình sản xuất của nó dùng cho một đoạn khách hànghiện có ở một mạng lới hiện có không đợc coi là một dịch vụ mới

c2 Nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ hiện có:

Mạng l ới hiện

DV

BS mới

DV

BS hiện có

Chất lợng sản phẩm từ lâu đã là mối quan tâm của nhiều ngời Trongkhi đối với hàng hoá hữu hình thì việc quản lý chất lợng là khá đơn giản thìviệc quản lý chất lợng của hàng hoá vô hình là khó xác định vì không cóviệc quản lý nào là hiệu quả.

Chất lợng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một doanhnghiệp nào đó của khách hàng với giá trị thực tế nhận đợc do doanh nghiệpcung cấp

Việc nâng cao chất lợng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố:

Nhu cầu cá

nhân

Kinh nghiệm qúa khứ

Dịch vụ mong

đợi

Dịch vụ nhận đ ợc

Chất

l ợng dịch

vụ nhận

đ ợc

Hình : các yếu tố ảnh hởng đến việc nâng cao chất lợng dịch vụ

1 Tính tiếp cận: Bao gồm khả năng tiếp cận dễ dàng

- Dịch vụ dễ tiếp cận (điện thoại, trực tiếp hoặc thông tin đại chúng)

- Thời gian chờ dịch vụ không quá lâu

- Thời gian hoạt động thuận tiện

- Vị trí thuận tiện cho phơng tiện dịch vụ

2 Tính tin cậy đợc: Sự thực hiện thích hợp và có độ tin cậy thực hiện

đúng ngay lần đầu, tôn trọng những thông điệp truyền thông của mình

đồng thời đảm bảo đúng:

- Tính tiền đúng

- Ghi chép chính xác

- Thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch

3 Tính sẵn sàng: Bảo đảm dịch vụ khi nào cũng có thể thoả mãn nhucầu của khách hàng:

- Quy chế, thủ tục dịch vụ

- Giao dịch dịch vụ nhanh chóng

- Khách hàng tới trong mọi tình huống

- Dịch vụ nhanh, thoả mãn tức thời

4 Năng lực: Là kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ

- Kiến thức và kỹ năng cung cấp

- Kiến thức và kỹ năng nhân viên trợ giúp

- Khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành tổ chức

5 Giao tiếp: Khả năng hớng dẫn cho khách hàng bằng lời nói ngắnngọn, dễ hiểu

- Giải thích dịch vụ

- Giải thích giá cả dịch vụ

- Giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí

- Bảo đảm với khách hàng các vấn đề sẽ đợc giải quyết

6 Uy tín: sự tin tởng, trung thực làm cho khách hàng hài lòng, vui vẻ:

- Tên công ty

- Sự nổi tiếng của công ty

- Tính cách của nhân viên cung cấp dịch vụ

- Độ phức tạp trong hoạt động chuyển giao dịch vụ

7 Sự an toàn:

- Công việc và thiết bị tạo ra dịch vụ

- Đầu mối vật chất của dịch vụ

- Những khách hàng trong hệ thống dịch vụ

9 Sự hiểu biết của khách hàng:

- Học tập đào tạo những kỹ năng riêng biệt theo yêu cầu của kháchhàng

- Chú ý tới nhu cầu cá nhân

- Thừa nhận khách hàng quen

Để chất lợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng đợc tốt nhất doanhnghiệp cần phải thoả mãn các yếu tố trên

c3 Công tác Makêting

- Tạo ra sự khác biệt đối với các dịch vụ khác:

+ Tạo ra sản phẩm, dịch vụ khác so với đối thủ

+ Bổ xung các dịch vụ phụ và dịch vụ cơ bản.

+ Đổi mới liên tục dịch vụ, đa ra các dịch vụ mới gồm:

Đào tạo đội ngũ nhân viên tiếp khách giỏi, đáng tin cậy

Môi trờng vật chất hấp dẫn ở nơi cung ứng dịch vụ

Thiết kế quy trình cung ứng dịch vụ tốt hơn về chất lợng, nhanhhơn về thời gian và đa dạng về khả năng tiếp cận

- Đảm bảo hệ thống truyền thông Mar

+ Quảng cáo: Nhằm giới thiệu, khuyếch trơng các ý tởng về sản phẩmdịch vụ và đòi hỏi phải chi tiền để thực hiện

+ Mar trực tiếp: Qua th tín, điện thoại và những công cụ liên lạc giántiếp để thông tin cho khách hàng hiện có và tiềm năng và yêu cầu họ cóphản ứng đáp lại

+ Khuyến mại: Khích lệ dới hình thức thởng để khuyến khích ngời tiêudùng dùng thử hay mua sản phẩm, dịch vụ

+ Quan hệ với công chúng; những trơng trình nhằm đề cao, bảo vệ hình

ảnh của doanh nghiệp, sản phẩm, dịchvụ

+ Bán trực tiếp: Giao dịch trực tiếp với khách hàng nhằm mục đích bán.Quảng cáo Khuyến mãi Quan hệ với

công chúng

Bán trựctiếp

Markệtingtrực tiếp

ấn phẩm

Truyền thanh

Thi, tròchơi,xổ sốThởng, tặng

Họp báo Nói chuyện

Trình diễnthời trangHội nghị

Catalog, gửith

Markêting

Hội chợtriển lãmTrình diễnPhiếu thởngTài trợ lạisuất thấpTiếp khách Phiếu muahàng

Báo cáonăm

Đóng gópnăm

Đóng góp

từ thiệnBảo trợTuyêntruyềnQuan hệ vớicông chúngVận độnghành langMôi trờngthuần nhất

bán hàng Chơng trìnhkhen thởngMẫu chàohàng

Hội trợtriển lãm

qua điệnthoại

Mua bánqua mạngMua bánqua tivi

Chơng 2

Phân tích đối tợng khách hàng thờng xuyên và công tác quản lý khách hàng thờng xuyên hiện nay

của xí nghiệp kinh doanh tổng hợp Hà Nội

2.1 Giới thiệu tổng quan về xí nghiệp kinh doanhtổng hợp Hà Nội

a Lịch sử hình thành

+ Ngày 29/6/2001 UBNDTP Hà Nội ra quyết định số 45QĐ - UB về việcthành lập Công ty vận tải và dịch vụ công cộng Hà Nội trên cơ sở hợp nhấtcủa 4 công ty hiện có là:

Xí nghiệp kinh doanh tổng hợp Hà Nội

Xí nghiệp xe buýt Hà Nội

+ Kinh doanh ô tô, phụ tùng ô tô, đại lý bán xe ô tô( Đây là công việc

đang đợc triển khai để thực hiện trong những năm tới 2003 - 2008)

+ Lắp ráp, đóng mới, cải tạo những phơng tiện giao thông cơ giới đờng

bộ

+ Dịch vụ bảo dỡng sửa chữa xe ô tô

+ Kinh doanh cho thuê kho bãi

+ Quản lý vốn, tài sản, phơng tiện, lao động theo phân cấp của công tyvận tải và dịch vụ công cộng Hà Nội

+Quản lý bảo vệ toàn bộ đất đai, nhà xởng, tài sản thuộc phạm vi xínghiệp quản lý để sử dụng, khai thác kinh doanh

+ Trong những ngành nghề trên thì hiện tại xí nghiệp mới chỉ đang thựchiện có hai chứ

c năng chính là:

+ Kinh doanh vận tải hành khách đờng dài, hội nghị, hiếu hỉ, chothuê xe phục vụ các nhu cầu của khách hàng, du lịch

+ Dịch vụ bảo dỡng, sửa chữa xe ô tô

b Quy mô cơ cấu đoàn phơng tiện hiện nay

Bảng1.2.2: Số Lợng và năm mua các loại xe của xí nghiệp

Qua bảng trên cho ta thấy số lợng phơng tiện và tình trạng sử dụng

ph-ơng tiện hiện nay của Xí nghiệp: với 26 chiếc đã đợc sử dụng trên 10 năm,còn lại là 28 chiếc đã đợc sử dụng từ 1 năm đến 8 năm

Với gần một nửa số phơng tiện đã đợc sử dụng trên 10 năm, trong đó cótới 15 chiếc Karosa đã sử dụng tới 15 năm đã đặt ra cho Xí nghiệp một tháchthức lớn trong việc cạnh tranh với các doanh nghiệp khác trên thị trờng vận tảihành khách nói chung và vận tải khách du lịch nói riêng

Xí nghiệp cũng nh là các nhu cầu của khách hàng bên ngoài có nhu cầu bảodỡng sửa chữa

Vốn kinh doanh ban đầu đợc cấp là 6.433.570.347đ trong đó

công tác ghi sổ đợc nhanh hơn Tại các ky ốt cũng đợc trang bị máy điệnthoại để tiện cho việc liên hệ với khách đợc tốt hơn

- Tại xởng bảo dỡng sửa chữa nhằm phục vụ cho công tác bảo dỡng sửachữa đợc tốt hơn thì ngoài những gì đã đợc thừa hởng từ trớc thì đã đợc công

ty đầu thêm nhiều dây truyền công nghệ mới

d Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong năm qua

Trong năm 2002 doanh thu của toàn bộ Xí nghiệp đạt 7.999.064.000đbao gồm cả doanh thu vận tải và doanh thu khác Trong đó:

Doanh thu vận tải: 5.772.501.000đ

B¶ng 1.1.2: B¸o c¸o kÕt qu¶ s¶n xuÊt kinh doanh

2002/2001

Th¸ng1 688 1.698 71.922 293.894.000 269.894.000 108,67Th¸ng 2 714 1.742 65.220 402.943.000 525.714.200 76,65Th¸ng 3 779 2.007 82.377 719.039.000 451.930.000 159,1Tæng

quý 2

Th¸ng 7 845 1.523 52.209 650.604.000 364.164.000 178,66Th¸ng 8 1.126 2.776 78.888 470.147.700 295.433.000 159,14Th¸ng 9 636 1.690 80.337 347.421.000 177.523.000 195,7Tæng

quý 3

Th¸ng10 730 1.950 93.936 399.757.000 286.461.000 139,55Th¸ng11 840 2.250 103.339 678.658.000 210.109.000 323Th¸ng

e Sơ đồ bộ máy quản lý của xí nghiệp

Hình2.1e: Sơ đồ bộ máy làm việc của Xí nghiệpTrong đó:

- Một xởng bảo dỡng sửa chữa gồm 6 tổ sản xuất

- Một đoàn xe kinh doanh gồm 2 đội:

+ Đội thứ nhất gồm các loại xe sau: HYUDAI CHORUS, HYUDAICOUTY, MAZDA, TANDA

+ Đội thứ 2 gồm các loại xe sau: KAROSA, W50, HảIÂU

e1 Lao động tiền lơng:

-Quản lí về lao động: xây dựng đợc số lợng lao động hợp lý phù hợpvới điều kiện sản xuất kinh doanh của Xí nghiệp

+ Lập kế hoạch về lao động: Thấy đợc sự thừa thiếu lao động trong cácphòng ban

+Tuyển dụng lao động

+Đề xuất tổ chức, bố trí nhân sự để thực hiện các nhiệm vụ sản xuất kinhdoanh của Xí nghiệp

+Đề xuất các biện pháp biện pháp về đào tạo, bồi dỡng cán bộ công