Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh khu công nghiệp hòa khánh đà nẵng

TÓM TẮT NGHIÊN CỨUMục tiêu chính của nghiên cứu là đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụtín dụng cá nhân tại Ngân hàng Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng.Nghiên cứu định

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ

TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP

VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP HÒA KHÁNH - ĐÀ NẴNG

TRƯƠNG THỊ TIỆP

Huế, tháng 01 năm 2019

Trường Đại học Kinh tế Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ

TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP

VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP HÒA KHÁNH - ĐÀ NẴNG

Sinh viên thực hiện:

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

Mục tiêu chính của nghiên cứu là đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụtín dụng cá nhân tại Ngân hàng Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng.Nghiên cứu định lượng dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự

để đo lường sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự

hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Nghiên cứu sửdụng phương pháp phân tố EFA và kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’sAlpha với mẫu qua sát có kích cỡ n = 200 khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng.Kết quả thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân có

6 nhân tố: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ, Khả

năng đáp ứng, Tính cạnh tranh về giá với 25 biến quan sát thang đo sự hài lòng gồm 3

biến quan sát

Kết quả nghiên cứu đã đánh giá được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sựhài lòng cũng như mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân Quátrình nghiên cứu cũng cho thấy sự hài lòng của khách hàng còn phụ thuộc vào thờigian sử dụng dịch vụ tại ngân hàng của khách hàng Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, đề

tài đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân cũngnhư nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng

Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Lời Cảm Ơn

Thưc tập cuối khóa là một quá trình rất quan trọng đối mọi sinh viên Đây là cơ

hội để chúng em tiếp cận được một môi trường làm việc thực tế và tiếp thu những kỹ

năng cần thiết để phục vụ cho công việc trong tương lai

Lời đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn đến ban giám hiệu nhà trường, quý thầy cô

khoa Tài chính ngân hàng đã dạy dỗ và cho chúng em những kiến thức quý báu Em

xin cảm ơn cô Lê Ngọc Quỳnh Anh, là người trực tiếp hướng dẫn em trong đợt thựctập cuối khóa này Sự chỉ bảo tận tình và những lời khuyên bổ ích của cô đã giúp em

có thêm những kiến thức và định hướng nghề nghiệp phù hợp cho bản thân

Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn đến các anh chị, cô chú cán bộ nhân viên

ngân hàng Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh Đà Nẵng đã tạo điều kiện, hướngdẫn, giúp đở em trong suốt thời gian thực tập, cũng như đóng góp ý kiến để em có thểhoàn thiện bản thân mình

Trong quá trình thực tập và làm báo cáo, mặc dù đã nổ lực hết mình để thựchiện các yêu cầu và mục tiêu đề ra, song kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế nênkhông tránh khỏi những sai sót Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp để bài báo

cáo được hoàn thiện hơn

Cuối cùng, em kính chúc thầy cô sức khỏe và thành công trong sự nghiệpgiảng dạy

Em xin chân thành cảm ơn!

ii

Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC BẢNG BIỂU vi

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH viii

DANH MỤC KÍ HIỆU VÀ VIẾT TẮT ix

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Tính cấp thiết của đề tài: 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

3.2 Phạm vi nghiên cứu 2

4.1 Phương pháp điều tra bảng hỏi Error! Bookmark not defined PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN 5

1.1 Tín dụng cá nhân 5

1.1.1 Khái niệm về tín dụng cá nhân 5

1.1.2 Đặc điểm của tín dụng cá nhân 6

1.1.3 Vai trò của tín dụng cá nhân: 7

1.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 8

1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 9

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 10

1.2.3.1.Chất lượng dịch vụ 10

1.2.3.2.Giá cả dịch vụ 11

1.2.3.3.Thời gian sử dụng 11

1.2.4 Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 12

1.2.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ - Mô hình Servqual 12

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.2.4.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng CSI 14

1.3 Tổng quan các nghiên cứu liên quan đến đề tài 16

1.4 Mô hình nghiên cứu đề nghị 18

1.5 Thang đo các nhân nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 19

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN 22

2.1 Thực trạng kinh doanh tại chi nhánh Agribank KCN Hòa Khánh - Đà Nẵng 22

2.1.1 Giới thiệu về chi nhánh Agribank KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng 22

2.1.1.1 Sơ lượt về quá trình hình thành và phát triển 22

2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh KCN Hòa Khánh Đà Nẵng 23

2.1.1.3 Tình hình nhân sự của chi nhánh Agribank KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng 25

2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng qua 3 năm 2015 – 2017 25

2.1.3 Tình hình tín dụng cá nhân tại tại Ngân hàng Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng 28

2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại Agribank chi nhánh Hòa Khánh Đà Nẵng 30

2.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 30

2.2.2 Phân tích nhân tố 34

2.2.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 38

2.2.4 Kết quả hồi quy tương quan 41

2.2.4.1 Phân tích tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc 41

2.2.4.2 Hồi quy đa biến các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 41

2.2.5 Kiểm định sự khác biệt về các yếu tố nhân khẩu học trong đánh giá tác động của các nhân tố 44

2.2.5.1 Kiểm định sự khác biệt theo giới tính 45

2.2.5.2 Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi 45

2.2.5.3 Kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp 46

2.2.5.4 Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập 47

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.2.6 Mối quan hệ giữa thời gian sử dụng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 48

2.2.7 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng 49

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH KCN HÒA KHÁNH – ĐÀ NẴNG 57

3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 57

3.1.1 Định hướng chung 57

3.1.2 Định hướng phát triển tín dụng cá nhân 57

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh Đà Nẵng 58

3.2.1 Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng cá nhân (Giải quyết hạn chế còn tồn tại từ tình hình tín dụng cá nhân của ngân hàng) 58

3.2.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân (Giải quyết hạn chế từ đánh giá của khách hàng) 60

3.2.2.1 Giải pháp về chất lượng dịch vụ 60

3.2.2.2 Giải pháp về Tính cạnh tranh về giá 61

PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 62

1 Kết luận 62

2 Kiến nghị 64

TÀI LIỆU THAM KHẢO 66

PHỤ LỤC 68

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan 16

Bảng 1.2: Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 19

Bảng 2.1: Tình hình nhân sự tại Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng qua 3 năm 2015 – 2017 25

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng qua 3 năm 2015 – 2017 26

Bảng 2.3: Tình hình tín dụng cá nhân tại Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng qua 3 năm 2015 - 2017 28

Bảng 2.4: Bảng phân bố mẫu theo một số thuộc tính của khách hàng tại Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng 31

Bảng 2.5: Kiểm định KMO 35

Bảng 2.6: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 36

Bảng 2.7: Bảng kết quả KMO biến phụ thuộc 38

Bảng 2.8: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo sự hài lòng 38

Bảng 2.9: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 39

Bảng 2.10: Hệ số Cronbach’s Alpha của biến độc lập 40

Bảng 2.11: Mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 41

Bảng 2.12: Kết quả phân tích hồi quy 42

Bảng 2.13: Kiểm định phương sai theo giới tính 45

Bảng 2.14: Kiểm định ngang bằng phương sai theo độ tuổi 46

Bảng 2.15: Phân tích phương sai theo độ tuổi 46

Bảng 2.16: Kiểm định ngang bằng phương sai theo nghề nghiệp 46

Bảng 2.17: Bảng phân tích phương sai theo nghề nghiệp 47

Bảng 2.18: Phân tích phương sai theo thu nhập 47

Bảng 2.19: Phân tích phương sai theo thời gian sử dụng dịch vụ 48

Bảng 2.20: Thống kê trị trung bình thời gian sử dụng dịch vụ 48

Bảng 2.21: Giá trị trung bình của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 49

Bảng 2.22: Giá trị trung bình của Phương tiện hữu hình 50

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2.23: Giá trị trung bình của Sự tin cậy 50

Bảng 2.24: Giá trị trung bình của Khả năng đáp ứng 51

Bảng 2.25: Giá trị trung bình của Sự đồng cảm 51

Bảng 2.26: Giá trị trung bình của Năng lực phục vụ 52

Bảng 2.27: Giá trị trung bình của Tính cạnh tranh về giá 52

Bảng 2.28: Giá trị trung bình của Sự hài lòng 53

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Sơ đồ 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng của Parasuraman 13

Sơ đồ 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của Mỹ (ACSI) 15

Sơ đồ 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của các quốc gia Châu Âu [3] 16

Sơ đồ 1.4: Mô hình sự hài lòng của khách hàng 18

Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ khách hàng theo thời gian sử dụng 33

Biểu đồ 2.2: Phần dư chuẩn hóa Histogram 44

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC KÍ HIỆU VÀ VIẾT TẮT

NHNo&PTNT : Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài:

Đất nước ta đang chuyển mình với những bước đi đúng hướng, ngày càng có

nhiều thành tựu mới trong mọi lĩnh vực kinh tế - xã hội Đặc biệt trong những nămqua, sự phát triển và đổi mới trong lĩnh vực ngân hàng là một trong những nhân tố đắclực góp phần vào sự ổn định của nền kinh tế nước nhà

Trong hoạt động của các NHTM hiện nay, hoạt động tín dụng là một nghiệp vụtruyền thống, nền tảng, chiếm vai trò quan trọng, quyết định sự sống còn của một ngânhàng Nhìn vào kết cấu tài sản của các NHTM Việt Nam, có thể thấy tín dụng là mộtdịch vụ đem lại hơn 70% lợi nhuận cho các ngân hàng

Nhận thức được tầm quan trọng đó, trong những năm qua Ngân hàng nôngnghiệp và phát triển nông thôn (NHNo&PTNT) đã và đang hoàn thiện chất lượng sảnphẩm cùng các dịch vụ, hướng tới lợi lích của khách hàng một cách tối đa, do đó quy

mô hoạt động và chất lượng tín dụng được nâng cao đáng kể

Ngày càng có nhiều ngân hàng cùng các công ty tài chính bảo hiểm được ra đờitạo ra nhiều áp lực cho các ngân hàng trong việc huy động vốn và cạnh tranh gay gắt

hơn Do đó việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ nào đó tại ngân hàng

là một điều rất cần thiết nhằm góp phần hoàn thiện và đáp ứng nhu cầu cho kháchhàng một cách tốt hơn Trong đó, khách hàng cá nhân là những người trực tiếp sửdụng dịch vụ của ngân hàng, trực tiếp hưởng được những lợi ích mà các ngân hàngmang lại Chính vì thế, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân là một điềurất khả thi và mang lại hiệu quả cao

Xuất phát từ thực tế trên, sau một thời gian thực tập tài Ngân hàng Nông nghiệp vàPhát triển Nông thôn chi nhánh khu công nghiệp Hòa Khánh – Đà Nẵng Trên cơ sở nhữngkiến thức đã được học kết hợp với những kinh nghiệm thực tiễn, với mong muốn đánh giá

được sự hài lòng của khách hàng, từ đó tìm ra nguyên nhân và giải pháp để nâng sao chấtlượng dịch vụ tín dụng, tôi quyết định chọn đề tài:“Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

v ề dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Nông ngiệp và Phát triển Nông thôn Việt

Nam chi nhánh khu công nghi ệp Hòa Khánh – Đà Nẵng” để thực hiện khóa luận.

Trường Đại học Kinh tế Huế

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở làm rõ những vấn đề lý luận, phân tích thực trạng về hoạt động kinh

doanh và tình hình tín dụng cá nhân để đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân

về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh KCNHòa Khánh – Đà Nẵng, từ đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, thoảmãn nhu cầu cũng như thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàngnhiều hơn

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Tổng hợp một số lý thuyết liên quan đến dịch vụ tín dụng cá nhân của ngânhàng và sự hài lòng của khách hàng

- Đo lường, phân tích những đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng

cá nhân tại ngân hàng Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng, từ đó đánhgiá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tíndụng cá nhân và thu hút khách hàng trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Agribankchi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Ngân hàng Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh - Đà Nẵng

- Về thời gian: Số thiệu thứ cấp được thu thập giai đoạn 2015-2017 từ các phòngban của chi nhánh; số liệu sơ cấp được thu thập qua quá trình phỏng vấn khách hàng từ

24/9 đến 26/12 năm 2018

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1.Phương pháp thu thập số liệu:

- Thu thập số liệu sơ cấp: Phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi đối với

khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Agribank chi nhánh

khu công nghiệp Hòa Khánh – Đà Nẵng

- Thu thập số liệu thứ cấp: số liệu thu thập từ phòng kế toán, phòng tín dụng tại

Trường Đại học Kinh tế Huế

ngân hàng Agribank chi nhánh khu công nghiệp Hòa Khánh giai đoạn 2015 đến 2017.

4.1.1 Phương pháp chọn mẫu

Để đạt được mục đích nghiến cứu đề ra, sử dụng phương pháp chọn mẫu phi ngẫu

nghiên với hình thức chọn mẫu thuận tiện và được xem là hợp lý để tiến hành nghiêncứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cánhân tại Ngân hàng Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng

4.1.2 Kích cỡ mẫu

Theo quy tắc của Nguyễn Đình Thọ (2011) thì cỡ mẫu thu thập được tính theo số biếntrong mô hình với tiêu chuẩn số mẫu phải gấp từ 5 – 10 lần số biến quan sát Nghiêncứu này có 25 biến quan sát với số mẫu được chọn gấp từ 5 – 10 lần số biến sẽ là 125

– 250 mẫu Vì vậy để đạt được kích cở mẫu đề ra, 220 bảng câu hỏi được phát ra để

phỏng vấn khách hàng

4.1.3 Phương pháp điều tra bảng hỏi

Tiến hành nghiên cứu sơ bộ từ những nghiên cứu của các tác giả trên thế giới và

ở Việt Nam kết hợp trao đổi với khách hàng vế các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng để xây dựng bảng hỏi và tiến hành điều tra thử Sau đó điều tham khảo

ý kiến giáo viên hướng điều chỉnh lại bảng hỏi để có được bảng điều tra chính thức.Thiết kế bảng hỏi với các mục hỏi dựa trên thang đo Likert 5 điểm, từ “Rất

không đồng ý” cho đến “Rất đồng ý”

Bố cục bảng hỏi gồm 2 phân chính Phần đầu tiên là một số thông tin về kháchhàng bao gồm: Giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, số ngân hàng từng giao dịch,thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng, loại hình dịch vụ tín dụng đang sửdụng Phần thứ hai bao gồm các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ tín dụng cá nhân và 3câu hỏi về mức độ hài lòng của khách hàng Khách hàng đưa ra nhận định của mình vềcác mục hỏi dựa trên 5 mức độ của thang đo Likert 5 (từ “Rất không đồng ý” đến “Rất

đồng ý”)

4.2.Phương pháp phân tích và xử lý số liệu:

- Vận dụng phương pháp thống kê, phân tích kinh tế để đánh giá thực trạng dịch

vụ tín dụng tại ngân hàng Agribank chi nhánh khu công nghiệp Hòa Khánh - Đà Nẵng

trên cơ sở số liệu thứ cấp

- Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, hồi quy tương quan, phương phápphân tích nhân tố để phân tích, đánh giá mức độ tin cậy, mức ý nghĩa thống kê để

Trường Đại học Kinh tế Huế

đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín

dụng tại ngân hàng Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng từ số liệu sơcấp thu thập được

- Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để xử lý số liệu

5 Kết cấu khóa luận

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, khóa luận gồm có 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ tín dụng cá nhân

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại

ngân hàng Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh - Đà Nẵng

Chương 3: Định hướng và một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của

khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Agribank chi nhánh KCN HòaKhánh - Đà Nẵng

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN

1.1 Tín dụng cá nhân

1.1.1 Khái niệm về tín dụng cá nhân

Lịch sử tồn tại và phát triển qua nhiều hình thái kinh tế - xã hội, đã có nhiều khainiệm tín dụng được đưa ra Song khái quát lại có thể hiểu tín dụng theo khái niệm cơbản sau:

“Tín dụng là một phạm trù kinh tế phản ánh mối quan hệ giữa hai chủ thể, trong

đó một bên chuyển giao lượng giá trị sang bên kia được sử dụng trong một thời gian

nhất định, đồng thời bên nhận được phải cam kết theo thời hạn đã thỏa thuận”

Theo chức năng hoạt động của ngân hàng, tín dụng ngân hàng được hiểu là mộtgiao dịch về tài sản giữa bên đi vay và bên cho vay Trong đó, bên cho vay chuyểndịch tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận, bên

đi vay có trách nhiệm hoàn trả vốn gốc và lãi cho bên cho vay khi đến hạn thanh toán.Liên quan đến khái niệm về tín dụng, có các khái niệm về họat động tín dụng và

cấp tín dụng ta cần phân biệt:

Theo điều 14 Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 thì hoạt động tín dụng là việc

các ngân hàng sử dụng nguồn vốn tự có của mình, để cấp Tín dụng

Viêc cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiềnhoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằngnghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hanfd

và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác

“Tín dụng cá nhân là hình thức tín dụng mà trong đó ngân hàng thương mại đóng

vai trò là người chuyển nhượng quyền sử dụng vốn của mình cho khách hàng cá nhânhoặc hộ gia đình sử dụng trong một thời gian nhất định và phải hoàn trả cả gốc và lãivới mục đích phục vụ đời sống hoặc phục vụ sản xuất kinh doanh.”

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.2 Đặc điểm của tín dụng cá nhân

- Quy mô khoản vay nhỏ, số lượng các khoản vay lớn:

Thông thường thì các khoản vay khách hàng cá nhân có quy mô vốn nhỏ cho vayđối với đối tượng khách hàng là doanh nghiệp, tổ chức kinh tế Tuy nhiên, đối với các

NHTM hoạt động theo định hướng là ngân hàng bán lẻ thường có các khoản vaykhách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng lớn

Đối tượng vay vốn là cá nhân, hộ gia đình, tổ hợp tác có nhu cầu sử dụng vốn

phục vụ mục đích tiêu dùng, đầu tư hay phục vụ phục vụ hoạt động sản xuất kinhdoanh cá nhân, hộ gia đình đó

Số lượng khách hàng cá nhân đông do đối tượng của loại hình cho vay này làmọi cá nhân trong xã hội, từ những người có thu nhập cao đến những người có thunhập trung bình và thấp

Nhu cầu tín dụng phong phú và đa dạng của khách hàng cá nhân, vì chất lượngcuộc sống và trình độ dân trí ngày càng được nâng cao, người dân có nhu cầu vay ngân

hàng để cải thiện và nâng cao đời sống

- Tín dụng cá nhân thường dẫn đến các rủi ro

Rủi ro do thông tin bất cân xứng: Các khoản cho vay khách hàng cá nhân bao giờcũng tìm ẩn rủi ro tín dụng cao Bởi đối tượng cho vay là cá nhân, hộ gia đình hộ gia

đình có tình hình tài chính dễ thay đổi theo tình trạng công việc và sức khỏe của họ

Bên cạnh đó, việc đánh giá thân nhân, nguồn trả nợ, mục đích sử dụng vốn vay thường

khó đầy đủ rõ ràng sẽ dẫn đến rủi ro thông tin bất cân xứng Vì vậy, quá trình thẩmđịnh cho vay có thể xẩy ra sai sót, không đầy đủ về thông tin của khách hàng sẽ dẫnđến khó khăn trong việc thu hồi nợ

Rủi ro tác nghiệp: Là rủi ro xẩy ra trong quá trình thẩm định hồ sơ tín dụng cáccán bộ thường hay chủ quan, thẩm chí lợi dụng sự lỏng lẻo của công tác quản lý và sơ

hở của các quy định để lừa đảo, chiếm đạt tài sản của khách hàng, hoặc thông đồng vớikhách hàng gây ra những khó khăn cho ngân hàng

- Tín dụng cá nhân gây tốn kém nhiều chi phí

Chi phí mà các NHTM bỏ ra đối với các khoản cho vay khách hàng cá nhân

thường cao hơn so với khách hàng là doanh nghiệp Bởi đặc điểm của khách hàng cá

Trường Đại học Kinh tế Huế

nhân có diễn biến phức tạp, số lượng khoản vay là lớn, song quy mô khoản vay lại

tương đối nhỏ Do đó, để duy trì và phát triển tín dụng cá nhân đòi hỏi sẽ tốn kém chiphí cao như: Mở rộng mạng lưới, quảng cáo, tiếp thị, phát triển nhân sự, nhằm phục vụkhách hàng nhanh chóng, chính xác và đem lại sự hài lòng cho khách hàng khi sử

dụng dịch vụ của ngân hàng

1.1.3 Vai trò của tín dụng cá nhân:

Đối với nền kinh tế-xã hội:

- Góp phần tạo sự năng động cho các thành phần kinh tế

Tín dụng cá nhân là kênh hổ trợ vốn để dân chúng trang trải các chi phí phát sinhtrong cuộc sống hàng ngày Dân cư sử dụng tín dụng nhu một công cụ để đâu tư tàisản tiết kiệm sao cho có lợi nhất và để cải thiện, nâng cao mức sống của mình Bêncạnh đó để đảm bảo tính liên tục của quá trình sản xuất, buộc các thành phần kinh tếphải đẩy mạnh sản xuất, tạo công ăn việc làm, giúp tăng khả năng cạnh tranh trước các

đối thủ trong và ngoài nước trong thời kỳ hội nhập

- Góp phần tạo sự ổn định về mặt xã hội

Tín dụng cá nhân góp phần khai thác triệt để các nguồn vốn nhàn rỗi trong xãhội, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, hướng đến xóa đói giảm nghèo, giảm tỷ lệ thấtnghiệp, qua đó góp phần ổn định trât tự, xã hội

Đối với ngân hàng:

Tín dụng cá nhân góp phần nâng cao thương hiệu cho ngân hàng và đem lại chongân hàng một nguồn lợi khá lớn Thông qua tín dụng cá nhân, việc cấp tín dụng còntạo thuận lợi trong việc bán chéo các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẽ như: tiền gửitiết kiệm, giao dịch thanh toán, dịch vụ ngân hang điện tử, chuyển lương qua tàikhoản…Đồng thời, tín dụng cá nhân còn góp phần phân tán rủi ro cho ngân hàng Cáckhoản vay đối với khách hàng doanh nghiệp thường có nhu cầu vốn lớn, nếu có một lý

do nào đó khiến cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp gặp khó khăn gây ảnhhưởng đến khả năng trả nợ sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng Do

đó, tín dụng cá nhân như một sự phân tán rủi ro bởi số lượng khách hàng đông và số

tiền vay ít

Trường Đại học Kinh tế Huế

Đối với khách hàng cá nhân

Tín dụng cá nhân giúp cho khách hàng giải quyết được vấn đề chi tiêu và phục

vụ cuộc sống hàng ngày của khách hàng Ngoài ra, tín dụng cá nhân còn là kênh cácNHTM tài trợ vốn cho các hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân hay hộ gia đình

để họ mở rộng quy mô sản xuất, nâng cao năng lực cạnh trong ngành Đồng thời, lãi

suất cho vay trong ngân hàng cũng hợp lý, đảm bảo cho khách hàng trong quá trình đi

vay hơn các tổ chức tài chính bên ngoài

1.2 Sự hài lòng của khách hàng

1.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Có rất nhiều quan điểm về sự hài lòng của khách hàng Theo Zeithaml & Bitner(2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩmhay một dịch vụ đã đáp ứng đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ Còn Oliver(1997) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đốivới việc đáp ứng hoàn toàn những nhu cầu của họ

Theo Hansemark và Albinson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ

tổng thế của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản

ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp

nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Như vậy, sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào nhu cầu hay lợi ích mà sản

phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ kỳ vọng Có những cấp độ hài lòng

khách nhau mà theo đó, nếu sự cung ứng mà sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn so

với kỳ vọng thì khách hàng càng thỏa mãn, nhưng nếu sự cung ứng đó thấp hơn sự kỳvọng thì khách hàng sẽ bất mãn Do đó, để nâng cao lợi nhuận, người ta thường khảosát khách hàng bằng việc đánh giá mức độ hài lòng về một sản phẩm, dịch vụ, từ đó

đưa ra những giải pháp nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ Đối với ngân hàng, sự

hài lòng của khách hàng là một mục tiêu, định hướng cho sự thành công của ngânhàng Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng có vai trò quan trọng trong bối cảnhcạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay Khách hàng luôn mong muốn cho mìnhnhững sản phẩm dịch vụ tốt nhất đồng nghĩa với việc các ngân hàng phải nổ lực khôngngừng để đáp ứng những nhu cầu đó Một ngân hàng không thể nâng cao chất lượngdịch vụ bằng việc giảm lãi suất cho vay hay tăng lãi suất tiền gửi vì điều này sẽ làm sụt

Trường Đại học Kinh tế Huế

giảm lợi nhuận của ngân hàng Vì vậy, đòi hỏi các ngân hàng cần phải có sự cân nhắctrong việc mang lại một mức độ hài lòng cao cho khách hàng nhưng là một mức độ hàilòng có thể chấp nhận được và không ảnh hưởng đến lợi nhuận của ngân hàng.

1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Hài lòng tích cực (Demandinh customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang tính

tích cực và được phản hồi thông qua nhu cầu sử dụng ngày một tăng đối với các nhàcung cấp dịch vụ Đối với sự hài lòng tích cực, đây là lượng khách hàng có quan hệ tốt

đẹp với ngân hàng, họ luôn tín nhiệm vào ngân hàng và đưa ra những ý kiến đóng góp

để nhà cung cấp dịch vụ có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của họ Chính vì vậy,đây là nhóm khách hàng có thể trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng khi mà

họ luôn cảm thấy thỏa mãn đối với những yêu cầu của mình Yếu tố tích cực còn thểhiện ở chổ các ngân hàng không ngừng nổ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trởnên hoàn thiện hơn và đem lại sự hài lòng tối đa nhất cho khách hàng

Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): Đối với sự hài lòng này thì

khách hàng thường cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không

muốn có sự thay đổi trong quy trình cung cấp dịch vụ của ngân hàng Vì vậy, nhữngkhách hàng này thường tỏ ra dễ chịu, có niềm tin vào ngân hàng và họ sẽ tiếp tục sửdụng dịch vụ của ngân hàng

Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): Những khách hàng có sự hài

lòng thụ động thường ít tin tưởng vào ngân hàng Họ cho rằng ngân hàng khó có thểcải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng những nhu cầu mà họ đưa ra Do đó, họ

thường không đưa ra ý kiến đóng góp của mình hay thờ ở với những nổ lực cải tiến

của ngân hàng

Bên cạnh việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức độ hài lòng cũng

ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng Có nhiều mức độ hài lòng khác nhau nên khi

mức độ hài lòng của khách hàng chỉ ở mức “hài lòng” thì cũng chưa phải là tốt nhất,

họ có thể sẽ tìm đến những ngân hàng khác và không sử dụng dịch vụ của ngân hàngnữa Vì vậy, để chắc chắn rằng khách hàng luôn trung thành và ửng hộ ngân hàng thìmức độ hài lòng của khách hàng phải ở mức “rất hài lòng”

Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho kháchhàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp cho họ trung thành và ủng hộ thì lại càng

Trường Đại học Kinh tế Huế

quan trọng hơn Đối với những khách hàng có sự hài lòng thụ động thì họ sẽ rời bỏngân hàng bất cứ lúc nào để tìm đến những ngân hàng tốt hơn Vì vậy, để có đượcmiềm tin và sự trung thành của khách hàng, các ngân hàng nên có những biện pháp cảitiến chất lượng dịch vụ, hướng đến một sự hài lòng tích cực của khách hàng [1]

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

1.2.3.1.Chất lượng dịch vụ

a)Khái niệm chất lượng dịch vụ

Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào đối tượng

và môi trường nghiên cứu Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ

phải được đánh giá trên hai khía cạnh (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quảcủa dịch vụ Còn theo Gronroos (1984) cũng đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụgồm hai yếu tố của chất lượng đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì khách

hàng được phục vụ và (2) chất lượng chức năng, thể hiện dịch vụ được cung cấp như

thế nào Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ thì không thể không nhắc đếnkhái miệm của Parasurman & cgt (1985, 1988), là khái niệm được các nhà nghiêncứu hay đề cập trong nghiên cứu của mình Theo đó, chất lượng dịch vụ được xem

như khoảng cách giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của

họ về kết quả của dịch vụ

Chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm: tính vượt trội (transcendent), tính đặc

trưng của sản phẩm (product led), tính cung ứng (process or suppy led), tính thỏa mãn

nhu cầu (customer led), tính tạo ra giá trị (value led)

b) Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ có quan hệ gần gủi với nhau.Chất lượng dịch vụ tác nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng.Nếu nhà cung cấp đem lại cho khách hàng một sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao thì

sự hài lòng của khách hàng cũng càng cao Do đó, để nâng cao sự hài lòng của khách

hàng đòi hỏi các ngân hàng không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ của

ngân hàng mình

Oliver (1993) cũng cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãncủa khách hàng Nghĩa là chất lượng dịch vụ quyết định đến nhiều nhân tố khác nhau

và sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng nhất Các nhà khoa học cũng khẳng

Trường Đại học Kinh tế Huế

định rằng, chất lượng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng và sự hài lòng có ảnh hưởngđến quyết định lựa chọn dịch vụ của khách hàng.

Như vậy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt

chẽ với nhau, trong đó, chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hàilòng của khách hàng Mối quan hệ này là vấn đề then chốt trong hầu hết các ghiên cứu

về sự hài lòng của khách hàng

1.2.3.2.Giá cả dịch vụ

Giá cả dịch vụ là hình thức biểu hiện bằng tiền của hàng hóa và dịch vụ Đối với

người mua, giá cả dịch vụ là khoản tiền mà họ phải trả cho người bán để được quyền

sở hữu, sử dụng sản phẩm dịch vụ đó Khách hàng không nhất thiết phải mua nhữngsản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lạicho họ sự hài lòng nhiều nhất Do đó, những yếu tố về chi phí và giá cả không ảnh

hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Khi mua một sản phẩm dịch vụ, khách hàng phải bỏ ra một khoản chi phí nào đó để

đổi lại giá trị mà mình sử dụng Chi phí này gọi là sự đánh đổi để có được giá trị mà

mình mong muốn Chỉ khi nào giá trị mà sản phẩm, dịch vụ đem lại thỏa mãn nhu cầucủa khách hàng thì mới đem lại cho khách hàng sự hài lòng và tiếp tục sử dụng sảnphẩm Khách hàng sẽ tỏ ra không hài lòng nếu phải trả quá nhiều so với những gì màmình nhận được và giá cả trong trường hợp này sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòngcủa khách hàng Đây là mói quan hệ giữa giá cả, giá trị và giá trị cảm nhận Tuy nhiên,chính giá cả mới là nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Có thể lượng giá

cả bỏ ra nhiều hơn so với giá trị mà họ nhận được nhưng nếu khách hàng cảm nhậnhợp lý thì họ sẽ hài lòng và lựa chọn sản phẩm, dịch vụ đó và ngược lại Hai yếu tố

này tác động qua lại lẫn nhau tùy thuộc vào độ nhạy của khách hàng so với quan hệ

giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ

Vì vậy, khi xem xét đến sự hài lòng của khách hàng, cần chú ý đến vấn đề giá cảsao cho hợp lý với giá trị sử dụng Khách hàng sẽ hài lòng nếu giá trị sử dụng mà sảnphẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của họ và phù hợp với mức chi phí mà họ phải trả

Một ngân hàng có thể mất đi một lượng khách hàng lớn và có thể kiếm đượclượngkhách hàng mới khác Tuy nhiên, chi phí và thời gian phải bỏ ra để tìm lượng kháchhàng khác là không hề ít Cạnh tranh để thu hút khách hàng làm gia tăng phí tổn và cóthể ảnh hưởng đến lợi nhuận của ngân hàng Vì vây, bên cạnh việc tiếp thị, quảng cáo

để thu hút khách hàng mới thì ngân hàng vẫn phải giữ gìn và chăm sóc khách hàng

hiện tại Cách tiếp cận tốt nhất để giữa chân khách hàng chính là đem lại cho họ sự hàilòng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng

1.2.4 Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

1.2.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ - Mô hình Servqual

a)Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:

Mô hình Servqual do Parasuaraman và cộng sự (1985) được xây dựng và pháttriển nhằm đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào năm khoảng cách:

Khoảng cách 5Khách hàng

Chuyển đổi cảm nhận thành yêu cầu chất lượng dịch vụ

Sự hiểu biết của nhà quản trị về sự mong đợi của khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Sơ đồ 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng của Parasuraman

Khoảng cách 1: Là sự khác biệt giữa dịch vụ do khách hàng mong đợi và những

hiểu biết của nà cung cấp về sự mong đợi đó Sự hiểu biết sẽ tác động lên cảm nhậncủa khách hàng về chất lượng dịch vụ Đây là khoảng cách khó nhận biết nhất

Khoảng cách 2: Là sự khác biệt giữa những hiểu biết của nhà cung cấp về sự

mong đợi của khách hàng với những đặc tính chi tiết, tiêu chuẩn, quy cách, chất lượng

dịch vụ của công ty

Khoảng cách 3: Là sự khác biệt giữa những đặc tính chi tiết, tiêu chuẩn, quy cách

chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng

Khoảng cách 4: Là khoảng cách giữa dịch vụ cung cấp cho khách hàng với

những gì doanh nghiệp đã truyền thông, quảng cáo (ngoài tầm với của mình)

Khoảng cách 5: Là sự khác biệt giữa dịch vụ do khách hàng mong đợi với dịch

vụ thực tế nhận được Đây là khoảng cách có ảnh hưởng lớn nhất Sự đánh giá cao,thấp về chất lượng dịch phụ thuộc vào nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch

vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó

b) Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo Servferf

Sử dụng mô hình SERVPERF do Cronin và Taylor đề xuất vào năm 1992 để

đánh giá sự hài lòng của khách hàng Đây là mô hình được hát triển từ mô hình chấtlượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1985) Đây là mô hình nghiên cứu phổ

biến và được sử dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu về đo lường chất lương dịch vụ.Nhiều nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt

hơn mô hình SERVQUAL [2] Cronin và Taylor cho rằng mức độ cảm nhận của khách

hàng là phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Với SEREVPERF, chất lượng dịch vụ =mức độ cảm nhận Trong đó, chất lượng dịch vụ được xem xét trên 2 khía cạnh chủyếu là kết quả dịch vụ (outcome) và quá trình cung cấp dịch vụ (process) thông qua 5tiêu chí: Sự hữu hình (tangibles), sự tin cậy (reliability), khả năng đáp ứng(responsiveness), sự đồng cảm (empathy), và sự đảm bảo (assurance)

 Phương tiện hữu hình: Phương tiện hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài

như cơ sở vật chất, máy móc, thiết bị, trang phục của nhân viên hay không gian dịch

vụ, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Sự tin cậy: Sự tin cậy nói lên mức độ cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ

và uy tín Điều này đòi hỏi các ngân hàng có tôn trọng và thực hiện đúng cam kết với

khách hàng hay không, có làm cho khách hàng cảm thấy an tâm khi giao dịch tại ngânhàng hay không

 Khả năng đáp ứng: Đây là tiêu chí đo lường khả năng sẵn sàng đáp ứng nhu

cầu khách hàng nhanh chóng, giải quyết các vấn đề khiếu nại, luôn sẵn sàng giúp đỡkhách hàng

 Sự đồng cảm: Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân

cần, dành thời gian cho khách hàng tốt nhất có thể để khách hàng cảm thấy được mình

là “thượng khách” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi

Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công và sự quan tâm của ngân hàng

đối với khách hàng càng nhiều thì sự thông cảm sẽ càng tăng

 Năng lực phục vụ: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách

hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi,

phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâmmỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng

1.2.4.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng CSI

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) được ứngdụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp

ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới Xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI của các

ngân hàng giúp cho việc xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của khách

hàng, làm cơ sở cho các việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựngthương hiệu và xúc tiến thương mại

Các doanh nghiệp xem việc thỏa mãn của khách hàng như một tài sản quan trọngtrong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành và nâng cao năng lựccạnh tranh của doanh nghiệp Xung quanh các biến số của chỉ số hài lòng CSI có mốiquan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số khỏi tạo như sự mong đợi (expectations)của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảmnhận(perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) vè sản phẩm hoặc dịch

vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer

Trường Đại học Kinh tế Huế

loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints) [3]

Mô hình CSI của Fornell et al (ACSI)

Sơ đồ 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của Mỹ (ACSI)

Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất

lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mng đợi của khách hàng

có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Thực tế, khi mong đợi càng cao, có thểtiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao và

ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách

hàng phải đảm bảo và được đảm bảo trên cơ sở hài lòng của họ Sự hài lòng của khách

hàng được tạo nên trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận,

nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi thì sự hài lòng sẽ càng cao,tạo nên sự trung thành đối với khách hàng và ngược lại, đó chính là sự than phiền nếukhách hàng không hài lòng về sản phẩm dịch vụ mà họ đang dùng

Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSI)

Chất lượng

cảm nhận

Sự mong đợi

Giá trịcảm nhận

Sự hài lòngcủakhách

Sự hàilòng củakhách hàng

Sự trungthành

Sơ đồ 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của các quốc gia Châu Âu [3]

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So vớiACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của

khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố

hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình

Thuông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSIthường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành

1.3 Tổng quan các nghiên cứu liên quan đến đề tài

Bảng 1.1: Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan

A Journal of Humamities &

Sự tin cây, sự phản hồi, sự hữu hình, sự đảm bảo, sự

đồng cảm Đồng thời từ các nhân tố tác động này,

nghiên cứu đưa ra các giải pháp giúp nâng cao chất

lượng dịch vụ của ngân hàng

Dr S Fatima Holy Ghost &

Dr M Edwin Gnanadhas

(2011), “Impact of service

quality in commercial banks

on the customers satisfaction:

An empirical study”

Có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của kháchhàng: Sự tin cậy, sự đảm bảo, sự phản hồi, sự đồngcảm, sự bảo đảm Nghiên cứu cho thấy sự hài lòng củakhách hàng phụ thuộc vào yếu tố nhân khẩu, đồng thời

đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của

ngân hàng

Tran Van Quyet, Nguyen

Quang Vinh & Taikoo

Chang (2015), “Service

Quality Effects on Customer

Satisfaction in Banking

Industry”

Nghiên cứu này kiểm tra mối quan hệ của 5 nhân tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: Sự tin cậy, sựđảm bảo, sự hữu hình, sự phản hồi, sự đồng cảm Theo

kết quả nghiên cứu, cả 5 nhân tố đều ảnh hưởng tíchcực đến sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, sự tincậy chỉ hổ trợ một phần, cho thấy sự cần thiết phải cảithiện độ tin cậy và một số biện pháp giúp nâng cao chất

Trường Đại học Kinh tế Huế

lượng dịch vụ của ngân hàng.

Đinh Lê Thanh Thủy

đến sự hài lòng của khách hàng là nhiều nhất, mặc khác

những khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ cànglâu thì sự hài lòng của họ về dịch vụ càng cao Nghiêncứu cũng đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòngcủa khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân

Ngô Bảo Minh (2014),

Khóa luận tốt nghiệp: “Đánh

giá chất lượng dịch vụ tín

dụng cá nhân của ngân hàng

Thương mại cổ phần Đông

Á – Chi nhánh Huế”

Đề tài nghiên cứu đánh giá của khách hàng với các yếu

tố: Phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự

đảm bảo, sự thông cảm Nghiên cứu cho thấy tác động

của khách hàng đến sự hài lòng theo thứ tự từ lớn đếnnhỏ là sự tin cậy, sự đáp ứng, sự cảm thông và sự đảmbảo Sự tin cậy là nhân tố tác động lớn nhất đến sự hàilòng và đây cũng là nhân tố được khách hàng đánh giá

tương đối tốt, từ đó đề ra một số giải pháp nhằm nâng

cao sự hài lòng của khách hàng

Thừa Thiên Huế”

Có 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng:

độ tin cậy, độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm,phương tiện hữu hình và lãi suất Theo kết quả nghiên

cứu, năng lực phục vụ có tác động lớn nhất đến sự hàilòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Nghiên cứu

đề ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cá

nhân

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.4 Mô hình nghiên cứu đề nghị

Dựa trên mô hình đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo Servperf và các môhình nghiên cứu trước kết hợp tham khảo ý kiến của nhân viên ngân hàng tác giả đề xuấtthêm yếu tố Tính cạnh tranh về giá cho mô hình nghiên cứu Mô hình đánh giá sự hàilòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Agribank chi nhánhKCN Hòa Khánh – Đà Nẵng được hình thành và trình bày như sau:

Sơ đồ 1.4: Mô hình sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường và có 6 nhân tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân được đề xuất: (1)Phương tiện hữu hình, (2) Sự tin cậy, (3) Khả năng đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5)

Sự đồng cảm, (6) Tính cạnh tranh về giá

Các giả thiết:

Phương tiện hữu hình: Bao gồm nơi cung cấp dịch vụ, thiết bị, thủ tục hồ sơ, cơ sở vật

chất và các phương tiện kỹ thuật khác, có tác động đế sự hài lòng của khách hàng

Sự tin cậy: Sự tin cậy là sự kỳ vọng của khách hàng về những cam kết của ngânhàng trong quá trình cung cấp dịch vụ, có tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Sự đồng cảm: là nói đến sự quan tâm, lắng nghe ý kiến khách hàng, tạo điều kiệnthuận lợi để đem đến những gì tốt nhất cho khách hàng, có tác động đến sự hài lòngcủa khách hàng

Năng lực phục vụ: là một tiêu chí hết sức quan trọng, hể hieennj sự quyết định

Tính cạnh tranh về giá

Trường Đại học Kinh tế Huế

trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng Nhân viên ngân hàng phải có kiếnthức, kỹ năng giải quyết công việc.

Khả năng đáp ứng: là sự cung cấp dịch vụ cho khách hàng kịp thời, nhanh chóng,

sự hổ trợ kịp thời khi khách hàng cần, có tác động đến sự hài lòng của khách hàng.Tính cạnh tranh về giá: bao gồm mức lãi suất, lệ phí, yêu cầu thế chấp…, có tác

động đến sự hài lòng của khách hàng

Trong đó, giả thiết các thành phần có ảnh hưởng đến sự hài của khách hàng đều

có quan hệ thuận chiều với Sự hài lòng

1.5 Thang đo các nhân nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Để đo lường sự hài lòng của khách hàng dối với dịch vụ tín dụng cá nhân tại

ngân hàng Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh Đà Nẵng, nghiên cứu sử dụng thang

đo của tất cả các biến quan sát của nhân tố trong thành phần sự hài lòng của khách

hàng được xây dựng dựa trên thang đo Likert cấp độ 5 tương ứng ( Theo mức độ đồng

HH1 Agribank có cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch tốt

HH2 Ngân hàng có những sản phẩm tín dụng đáp ứng nhu cầu của khách hàngHH3 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, thuận tiện

HH4 Hồ sơ thủ tục tín dụng của ngân hàng đơn giản, dễ hiểu

HH5 Nơi giao dịch của ngân hàng sạch sẽ, thoáng mát

TC1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng chính xác ngay từ lần giao dịch

Trường Đại học Kinh tế Huế

đầu tiên

TC2 Thông tin của anh/ chị được bảo mật tốt

TC3 Ngân hàng luôn thực hiện những gì đã cam kết, giới thiệu

TC4 Khả năng thẩm định khoản vay của ngân hàng rất tốt

KNDU1 Ngân hàng luôn đáp ứng nhu cầu vay của khách hàng nhanh chóng,

đúng hạn

KNDU2 Luôn cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng

KNDU3 Ngân hàng có nhân viên phụ trách, email liên lạc, đường dây nóngKNDU4 Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi để tư vấn, hổ trợ cho anh/chị

DC1 Thái độ phục vụ của cán bộ tín dụng tận tình, chu đáo

DC2 Nhân viên tín dụng biết quan tâm, lắng nghe ý kiến khách hàng

DC3 Nhân viên luôn có những lời khuyên tốt cho khách hàng

DC4 Thời gian giao dịch thuận tiện cho khách hàng

PV1 Nhân viên tín dụng có trình độ chuyên môn giỏi

PV2 Nhân viên tín dụng luôn tỏ ra chính xác trong từng nghiệp vụ

PV3 Nhân viên tín dụng giải quyết khiếu nại nhanh chóng, thỏa đáng

PV4 Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ

TÍN DỤNG CÁ NHÂN

2.1 Thực trạng kinh doanh tại chi nhánh Agribank KCN Hòa Khánh - Đà Nẵng 2.1.1 Giới thiệu về chi nhánh Agribank KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng

2.1.1.1 Sơ lượt về quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng thương mại là một định chế tài chính trung gian quan trọng không thể

thiếu trong nền kinh tế thì trường hiện nay Đà Nẵng là một trong ba thành phố lớnnhất cả nước, sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại ngày càng mạnh mẽ

hơn bao giờ hết Trong thời buổi cạnh tranh để phát triển hiện nay, rất nhiều ngân hàng

đã cho ra đời các chi nhánh, phòng giao dịch nhằm mở rộng thị trường, tìm kiếm

khách hàng tìm năng Không nằm trong ngoại lệ, ngân hàng Nông nghiệp và Phát triểnNông Thôn Việt Nam cũng thực hiện rất tốt việc mở rộng chi nhánh của mình Theo

đó, chi nhánh NHNo&PTNT KCN Hòa Khánh được thành lập theo quyết định số214/QĐ/HĐQT-TCCB ngày 24/06/2007 của chủ tịch Hội đồng quản trị NHNo&PTNT

Việt Nam và được xây dựng nằm rên đường số 02 Khu công nghiệp Hòa Khánh ĐàNẵng Đây là một vị trí vô cùng thuận lợi, bởi vì quận Liên Chiểu là nơi tọa lạc rấtnhiều khu công nghiệp lớn nhỏ, đồng thời tập trung các trường đại học sư phạm, Duy

Tân, đại học Bách Khoa…Ngoài ra, lượng dân cư tập trung ở đây rất lớn, và có xuhướng tăng lên trong những năm tiếp theo do diện tích đát trống còn khá nhiều

Từ những ngày đầu hoạt động, mặc dù vấp phải nhiều khó khăn về đội ngũ nhânviên, trang thiết bị cũng như công tác tìm kiếm khách hàng Vị trí đặt gần chi nhánhcủa các ngân hàng thương mại khác như ngân hàng BIDV, Viettinbank, Vietcombankcàng khiến cho sự cạnh tranh của chi nhánh đẩy ên cao hơn, khốc liệt hơn Tuy vậy,với sự giúp đở nhiệt tình của trụ sở, các chi nhánh ngân hàng khác trên địa bàn, cùngvới sự nổ lực không ngừng của toàn thể cán bộ công nhân viên toàn chi nhánh, cho

đến năm 2018 tròn 13 năm thành lập, chi nhánh NHNNo&PTNT KCN Hòa Khánh đãđạt được rất nhiều thành tích đáng ghi nhận Bên cạnh kinh doanh các dịch vụ truyền

thống, chi nhánh đồng thời ra đời và phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại như:chuyển tiền điện tử, chi trả kiều hối, thẻ ATM, thẻ tín dụng, bảo quản và thực hiện các

Trường Đại học Kinh tế Huế

di chúc Thực hiện chức năng của ngân hàng thương mại: chức năng tạo tiền, chức

năng trung gian thanh toán, chức năng trung gian tín dụng Các sản phẩm ngân hàngđưa ra đều đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, mang lại sự hài lòng tuyệt đối Hoạtđộng kinh doanh ngày càng ổn định và phát triển, vị thế ngân hàng ngày càng được

nâng cao

2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của NHNo&PTNT Việt Nam chi

nhánh KCN Hòa Khánh Đà Nẵng

Hoạt động của NH có hiệu quả hay không là phụ thuộc vào cơ cấu tổ chức, quản

lý bộ phận, công nhân viên, cách thức bố trí, sắp xếp nhân viên đúng chức năng vàtrình độ chuyên môn là vấn đề quan trọng

Bộ phậnhành chính

Giám đốc

Trường Đại học Kinh tế Huế

Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban

+ Giám đốc: Là người đứng đầu của chi nhánh, người tổ chức quản lý mọi hoạt

động kinh doanh của chi nhánh, là người chịu trách nhiệm cao nhất trước Giám đốc

NHNo&PTNN thành phố và Tổng giám đốc NHNo&PTNT Việt Nam

Giám đốc truyền đạt kịp thời những thông tin cần thiết , những văn bản, những chủtrương, chính sách của nghành và pháp lệnh của NH, những quy định của nghành và củanhà nước cho các phòng chuyên đề để theo đó các phòng thực hiện theo dúng chế độ

Giám đốc giám sát toàn bộ các hoạt động kinh doanh của chi nhánh, là người

trực tiếp giải quyết những vấn đề cấp bách trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh.+ Phó giám đốc: Phó giám đốc thay mặt giám đốc điều hành về mặt kinh doanh vàchịu trách nhiệm trước giám đốc và pháp luật về những công việc mình đã quyết định.Phòng tín dụng: Có chức năng giao dịch với khách hàng vay vốn, hướng dẫnkhách hàng làm thủ tục, hồ sơ xin vay và có trách nhiệm kiểm tra trước, sau khi cho

vay để không xảy ra tổn thất, rủi ro cho chi nhánh

* Phòng kế toán ngân quỹ: Có trách nhiệm giao dịch với khách hàng, huy độngvốn của các tổ chức kinh tế và cá nhân, chi trả kiều hối, thu chi tiền mặt, chuyển tiền

và các dịch vụ thanh toán khác

Bộ phận ngân quỹ thực hiện nhiệm vụ thu và phát ngân, quản lý an toàn kho quỹ,

điều chuyển vốn nội bộ và thực hiện định mức tồn quỹ theo quy định

* Phòng điện toán: Có chức năng quản lý mạng, đường truyền cập nhật thông tincho chi nhánh ngân hàng

* Phòng giao dịch Hòa Hiệp: Thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng do Giám đốcchi nhánh ủy quyền như: huy động vốn các thành phần kinh tế, thực hiện cấp tín dụng,thực hiện các nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng

* Bộ phận hành chính: Đầu mối để khách hàng đến giao tiếp, làm việc và côngtác tại chi nhánh Trực tiếp quản lý con dấu của chi nhánh, thực hiện công tác hành

chính, văn thư lễ tân

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.1.1.3 Tình hình nhân sự của chi nhánh Agribank KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng

Bảng 2.1: Tình hình nhân sự tại Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà

Nhìn vào bảng ta thấy số lao động của chi nhánh tăng theo các năm do lượng

khách hàng ngày càng tăng nên chi nhánh mở rộng quy mô hoạt động Năm 2015, tổng

số lao động của chi nhánh là 46 người thì năm 2016 chi nhánh có 50 người, tăng 4

người so với năm 2015, tương ứng tăng 8,70% Năm 2017 chi nhánh đạt 55 người,tăng 5 người so với năm 2016, tương ứng tăng 10%

Theo giới tính: Qua các năm, tỷ lệ lao động nữ luôn chiếm ưu thế hơn lao độngnam chính là do đặc thù của ngành ngân hàng, luôn cần một số lượng nhân viên giao

dịch với khách hàng, đặc biệt là phòng kế toán và phòng giao dịch

Vê trình độ học vấn: Lao động có trình độ đại học luôn chiếm ưu thế và tăng

qua các năm Năm 2015 số lao động có trình độ đại học chiếm 73,9%, cao đẳng chiếm15,23%, trung cấp chiếm 10,87% Đến năm 2017 số lao động có trình độ đại họcchiếm 87,27%, cao đẳng chiếm 9,09% và trung cấp chiếm 3,63% Điều này cho thấyngân hàng luôn quan tâm đến chất lượng đội ngũ nhân viên Lao động có học vấn caochiếm tỷ lệ lớn nhằm đảm bảo trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, khả năng xử lý côngviệc tốt, đồng thời đem lại niềm tin và sự hài lòng cho khách hàng

2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng qua 3 năm 2015 – 2017

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng qua 3 năm 2015 – 2017

(Nguốn trích: Báo cáo kết quả kinh doanh tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh KCN Hòa Khánh Đà Nẵng.)Trường Đại học Kinh tế Huế

Về thu nhập: Qua báo cáo hoạt động của chi nhánh trong 3 năm ta thấy thu

nhập tăng đều qua mỗi năm Tổng thu nhập năm 2015 25.789 triệu đồng, năm 2016 là30.256 triệu đồng tăng so với năm 2015 là 4.467 triệu đồng tương ứng với 17,32%

Năm 2017 thu nhập của chi nhánh đạt 35.461 tiệu đồng, tăng 5.205 triệu đồng với tốc

độ tăng là 17,20% so với năm 2016 Trong đó thu từ hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng

lớn nhất trong tổng thu nhập, cụ thể năm 2015 thu từ hoạt động tín dụng là 23.516triệu đồng tương ứng 91,19% trong tổng thu nhập Năm 2016 tăng 1.721 triệu đồng

tương ứng 7,32% so với năm 2015, và năm 2017 là 28.956 triệu đồng tăng 3.719 triệuđồng với tốc độ tăng là 14,73% so với năm 2016 Ngoài ra trong năm qua, ngân hàng

cũng đã đẩy mạnh việc cung ứng dịch vụ ngân hàng nhằm tăng thêm nguồn thu từ hoạt

động này và kết quả là năm 2016 thu phí từ hoạt động này đã tăng 1.304 triệu đồngtương ứng với 116,08% so với năm 2015, năm 2017 lại tiếp tục tăng lên 453 triệuđồng ứng với 18,67% so với năm 2016 Tương đương với thu phí từ hoạt động dịch vụ

thì thu phí từ kinh doanh ngoại hối cũng đem lại thu nhập đáng kể cho ngân hàng

Năm 2015 là 800 triệu đồng tương ứng 3,10%, năm 2016 đã tăng 1.136 triệu đồng với

142,05% so với năm 2015, năm 2017 số tiền là 2.674 tiệu đồng, tăng 737 triệu đồng sovới năm 2016 với tốc độ tăng là 38,07% Thu từ hoạt động khác tuy chiếm tỷ trọngnhỏ nhưng nó đã đem lại cho ngân hàng một nguồn thu nhập ổn định Từ đó cho tathấy chi nhánh đang ngày càng đã dạng hóa các loại hình dịch vụ để phục vụ cho nhucầu của khách hàng bởi vì hoạt động cho vay giữ một vai trò quan trọng, nó mang lạinguồn thu chính cho ngân hàng

Về chi phí: Cùng với sự tăng trưởng về thu nhập thì chi phí hoạt động của

ngân hàng cũng có những biến động sau Chi phí mà ngân hàng bỏ ra trong năm 2015

là 21.423 triệu đồng và tiếp tục tăng từ năm 2016 đến năm 2017 Đến năm 2017 tổngchi phí là 27.692 triệu đồng tăng so với năm 2016 là 3.271 triệu đồng với mức tăng13,39% Việc chi cho hoạt động tín dụng chiếm 82,28% trong năm 2015 và tăng2.039 triệu đồng so với năm 2016, cho đến năm 2017 thì đạt 21.968 triệu đồng tăng3.302 triệu đồng so với năm 2016 với tỷ lệ 11,71% Do những năm gần đây, ngânhàng triển khai các hình thức huy động vốn mới làm cho việc chi trả lãi tiền gửi tiếtkiệm có chiều hướng tăng lên Bên cạnh đó chi cho hoạt động dịch vụ cũng đã được

Trường Đại học Kinh tế Huế

giảm đi một phần, năm 2106 so với năm 2015 tăng 234 triệu đồng tương ứng 28,48%.

Tuy nhiên, đến năm 2017 chỉ tăng 164 triệu đồng với mức tăng là 15,52% so với năm

2016 Năm 2017, chi kinh doanh ngoại hối đạt được 944 triệu đồng, tăng (102 triệuđồng với mức tăng 12,10%) so với năm 2016 Bên cạnh đó chi cho nhân viên, công cụ,

tài sản năm 2011 là 1.519 triệu đồng, tăng 299 triệu đồng với mức tăng là 24,51% sovới năm 2016 Đối với tình hình kinh tế không ổn định, đồng tiền ngày càng mất giá

như hiện nay thì việc tăng chi phí cho nhân viên, công cụ, tài sản là điều tất yếu Nhờ

việc cắt giảm những khoản chi tiêu không hợp lý mà chi phí khác năm 2017 chỉ tăng

148 triệu đồng với tốc độ tăng 18,71%

Về lợi nhuận: Từ kết quả phân tích trên ta thấy thu nhập và chi phí từ năm 2015

đến năm 2017 liên tục tăng, tuy nhiên tốc độ tăng của chi phí luôn nhỏ hơn tốc độ tăng của

thu nhập dẫn đến lợi nhuận năm 2017 tăng 1.934 triệu đồng tương đương với 33,14% sovới năm 2016 Kết quả này phản ánh được hoạt động kinh doanh của chi nhánh đang trên

đà phát triển cũng như uy tín của ngân hàng ngày càng được nâng cao

2.1.3 Tình hình tín dụng cá nhân tại tại Ngân hàng Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng

Bảng 2.3: Tình hình tín dụng cá nhân tại Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh –

Đà Nẵng qua 3 năm 2015 - 2017

Đơn vị: Triệu đồng

So sánh 2016/2015

So sánh 2017/2016

(Nguốn trích: Báo cáo kết quả kinh doanh tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển

nông thôn chi nhánh KCN Hòa Khánh Đà Nẵng.)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nhìn chung tình hình cho vay cá nhân của chi nhánh qua 3 năm có chiều hướng

tăng, mở rộng về quy mô và chất lượng Doanh số cho vay cá nhân và doanh số thu nợ

cá nhân tăng đều bên cạnh đó nợ xấu có xu hướng giảm dần

Doanh số cho vay: Tăng đều qua từng năm, năm 2015 DSCV đạt 433.017

triệu đồng, đến năm 2016, DSCV là 607.953 triệu đồng tăng 174.936 triệu đồng tương

ứng tăng 43,4% so với năm 2015 Năm 2017, DSCV tăng cao hơn những năm trước,

cụ thể, DSCV năm 2017 đạt 830.328 triệu đồng tăng 222.376 triệu đồng tương ứng tốc

độ tăng là 36,58% Nguyên nhân làm cho doanh số cho vay cá nhân tăng trong nhữngnăm qua là do ngân hàng đã kịp thời nắm bắt về nhu cầu vốn và mở rộng mạng lướicho vay trên địa bàn Tuy nhiên với tình hình kinh tế trên địa bàn thành phố Đà Nẵngnhư hiện nay cùng với một vị trí đắc địa nằm trong khu công nghiệp Hòa Khánh, chi

nhánh có thể tăng doanh số cho vay cá nhân lên nữa

Doanh số thu nợ: Một chỉ tiêu không kém phần quan trọng, nó ảnh hưởng rất

lớn đến kết quả kinh doanh của ngân hàng đó là chi tiêu thu nợ DSTN của ngân hàng

năm 2016 tăng 68.830 triệu đồng (16,92%) so với năm 2015 Mức tăng không nhiều là

do nền kinh tế trong giai đoạn này đang gặp khó khăn, thu nhập không đủ chi trả chonhững khoản chi phí sinh hoạt thông thường, nên việc không thể trả nợ vay ngân hàng

là điều tất yếu Tuy nhiên từ năm 2016 đến năm 2017 DSTN đã tăng lên đáng kể là

600.789 triệu đồng tăng 125.171 triệu đồng tương ứng với mức tăng là 26,32% so với

năm 2016 Kết quả công tác thu nợ đạt được như vậy là nhờ sự chỉ đạo, đôn đốc kịp

thời của ban giám đốc trong việc giao kế hoạch, chỉ tiêu đến từng phòng ban và cán bộlàm công tác tín dụng, xem đây là cơ sở đánh giá kết quả thi đua của các phòng ban

Vì DSTN ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của ngân hàng nên ngân hàng đã tăng

cường công tác thu nợ, góp phần giảm rủi ro và tăng lợi nhuận cho ngân hàng

Dư nợ bình quân: DNBQ trong năm 2016 là 90.319 triệu đồng, tăng 8.866

triệu đồng với mức tăng tương ứng 10,88% so với năm 2015 Năm 2017, DNBQ đạt118.647 triệu đồng, tăng lên 28.148 triệu đồng với tốc độ tăng 31,17% so với năm

2016 Kết quả này có được là nhờ ngân hàng đã tìm kiếm khách hàng mới để cho vay.Song đời sống người dân hiện nay thì dư nợ của ngân hàng có thể tăng hơn nữa nếungân hàng có một chính sách thu hút khách hàng phù hợp

Trường Đại học Kinh tế Huế