Quản lý khách hàng và mở rộng quan hệ khách hàng của chi nhánh 25 Trần Bình Trọng của công ty chứng khoán Sài Gòn

Môi giới chứng khoán là hoạt động không thể thiếu được của mỗi công ty chứng khoán

Chuyên đề Thực tập tốt nghiệp

Lời mở đầu

1 Tính cấp thiết

Sự kiện Việt Nam gia nhập WTO đã mang lại những thách thức và cơhội mới Chúng ta đang sống trong một thế giới với những biến động khôngngừng Nên kinh tế thị trờng ngày càng phát triểnlên trình độ, sản phẩm dịch

vụ ngày càng dồi dào và cạnh tranh gay gắt hơn, quyết liệt hơn

Ngày nay hầu hết trong các lĩnh vực kinh doanh vai trò quản lý luôn

đ-ợc coi trọng và đánh giá đúng mức Trong kinh doanh thì khách hàng là lý do,

là mục tiêu…, để doanh nghiệp phục vụ cung cấp dịch vụ, sản phẩm Doanh, để doanh nghiệp phục vụ cung cấp dịch vụ, sản phẩm Doanhnghiệp chỉ thành công khi có đợc khách hàng và chiếm đợc lòng tin của kháchhàng Vì vậy quản lý khách hàng và mở rộng quan hệ khách hàng là mục đích,

là mong muốn đạt đợc của các doanh nghiệp nói chung

Song trên mỗi lĩnh vực kinh doanh lại có những đặc thù riêng Trên thịtrờng chứng khoán là một thị trờng còn nhiều mới mẻ tại Việt Nam song kinhdoanh trên thị trờng chứng khoán ngày càng trở lên gay gắt và đòi hỏi sựtruyên nghiệp cao hơn

Mặc dù là lĩnh vực kinh doanh mới song các Công ty kinh doan chứngkhoán không ngừng mọc ra và cạnh tranh ngày càng khốc liệt Các Công tychứng khoán không ngừng cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng, tiện ích ngày càngchất lợng hơn nh dịch vụ t vấn, phân tích, môi giới,dịc vụ mua bán,sát nhậpcông ty,thị trờng vộn,thị trờng nợ, quản lý tài sản…, để doanh nghiệp phục vụ cung cấp dịch vụ, sản phẩm Doanh.Trong đó thì cạnh tranhvới nhau chủ yếu,bằng dịch vụ môi giới chứng khoán, bởi đây cũng là dịch vụmang lại doanh thu chủ yếu cho các công ty

Năm 2008 là một năm đầy sóng gió với thị trờng chứng khoán, trớc tìnhhình tài chính thế giới khủng khoảng, kinh tế suy thoái, thị trờng chứng khoáncũng chao đảo theo Các Công ty chứng khoán đã và đang mất dần các nhà

đầu t Trớc tình hình đó các Công ty chứng khoán ngày càng nỗ lực hoạt động,cạnh tranh nhau mạnh mẽ hơn nhất là trong lĩnh vực môi giới chứng khoánnhằm tận dụng cách tốt nhất mọi lợi thế của mình để thúc đẩy khả năng thuhút khách đến gioa dịch chứng khoán

Xuất phát từ tình hình thực tiễn cùng với quá trình thực tập tại Công tychứng khoán Sài Gòn (SSI) chi nhánh 25 Trần Bình Trọng đã giúp em mạnhdạn chọn đề tài: "Quản lý khách hàng và mở rộng quan hệ khách hàng của chinhánh 25 Trần Bình Trọng của Công chứng khoán Sài Gòn" Vì tại chi nhánh

25 Trần Bình Trọng doanh thu chủ yếu mà Công ty thu đợc là từ dịch vụ môigiới chứng khoán Do đó trong khuôn khổ của chuyên đề tốt nghiệp đề tài này

đợc xem xét trên góc độ môi giới chứng khoán

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài

Môi giới chứng khoán là hoạt động không thể thiếu đợc của mỗi Công

ty chứng khoán Khi nghiên cứu đề tài này em mong có thể kết hợp giữa lýthuyết quản lý khách hàng vào một lĩnh vực kinh doanh cụ thể, mong rằng đềtài nghiên cứu sẽ là tài liệu tham khảo quan trọng đối với chi nhánh 25 TrầnBình Trọng của Công ty chứng khoán Sài Gòn Em hy vọng đề tài sẽ giúpCông ty quản lý và chăm sóc khách hàng, hiện tại của Công ty tốt hơn bêncạnh đó sẽ gợi mở hớng Công ty đến khách hàng tiềm năng và mang lại lý t-ởng ban đầu về cách thức tiếp cận khách hàng tiềm năng một cách hiệu quảhơn Qua đó chi nhánh 25 Trần Bình Trọng ngày càng trở lên thân thiết và là

địa chỉ tin cậy để các nhà đầu t tìm đến giao dịch chứng khoán

3 Phơng pháp nghiên cứu

Chuyên đề đợc nghiên cứu trên cơ sở kết hợp phơng pháp duy vật biệnchứng, phơng pháp lịch sử, phơng pháp phân tích hoạt động kinh doanh sửdụng, bảng, biểu số liệu và đặc biệt có sự ảnh hởng của t duy phơng phápnghêin cứu kinh daonh là môn học chuyên ngành của khoa quản trị kinhdoanh

Với phơng pháp nghiên cứu tổng hợp đề tài đã đợc phân tích nhánh vàhội tụ với tài liệu cơ bản là danh sách khách hàng quen thuộc của chi nhánhCông ty và danh sách khách hàng tiềm năng mà chi nhánh Công ty đangmuốn tiếp cận khai thác

Trong quá trình nghiên cứu đề tài lần lợt trả lời những câu hỏi một cáchlô gích nh:

1 Môi giới chứng khoán là gì?

2 Thực trạng mối quan hệ giữa chi nhánh 25 Trần Bình Trọng và kháchhàng là nh thế nào?

3 Giải pháp hoàn thiện mối quan hệ giữa 25 Trần Bình Trọng của SSI

và khách hàng, chính sách mở rộng quan hệ khách hàng của chi nhánh Côngty

Mặc dù đề tài hay và có ý tởng kết hợp giữa yếu tố chuyên môn vềchứng khoán và quản lý khách hàng và quan trọng vì thiết thực với cơ sở thực

tập Song bên cạnh đó do có hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm thực tiễnhơn nữa, đây lại là chuyên đề mới trong lĩnh vực mới lên chuyên đề của emkhó tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong sự đóng góp ý kiến quý báu củathây cô và các bạn đọc quan tâm để em có thể hoàn thiện hơn nữa chuyên đềcủa mình.

Năm mới chỉ Cuối những năm 2000 tại Việt có 5 Công ty niêm yết

nh-ng có tới 7 Cônh-ng ty chứnh-ng khoán, tronh-ng đó Cônh-ng ty Cổ phần Chứnh-ng khoán SàiGòn (SSI) là một trong những Công ty đầu tiên tại Việt Nam Ngày 5/4/2000UBCK

Nhà nớc cấp giấy phép hoạt động kinh doanh chứng khoán số03/GPHDKD và ngày 30/12/1999 đợc sở kế hoạch đầu t Thành phố Hồ ChíMinh cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 056679/CTCP với vốn điều

lệ ban đầu là 6 tỷ đồng

* 12/1999 Công ty nhận giấy phép thành lập Công ty do UBND thànhphố Hồ Chí Minh cấp

* 4/2000 Công ty đợc UBCKNN cấp giấy phép hoạt động kinh doanhchứng khoán với nghiệp vụ môi giới và t vấn đầu t chứng khoán

* 2/2001 Công ty tăng vốn điều lệi lên 9 tỷ đồng

* 7/2002 Công ty tăng vốn điều lệ lên 23 tỷ đồng

* 4/2004 Công ty tăng vốn điều lệ lên 26 tỷ đồng với nghiệp vụ chính:

t vấn đầu t, môi giới, tự do và quản lý doanh mục đầu t

* 6/2005: Công ty tăng vốn điều lệ lên 52 tỷ đồng, bổ xung thêm nghiệp

vụ bảo lãnh phát hành

* 1/2006: Chủ tịch Nguyễn Duy Hng kiêm nhiệm Tổng giám đốc

* 2/2006: Công ty tăng vốn điều lệ lên 120 tỷ đồng

* 5/2006: Công ty tăng vốn điều lệ lên 300 tỷ đồng và trở thành Công ty

có quy mô vốn lớn nhất trên thị trờng chứng khoán Việt Nam

* 9/2006: Công ty tăng vốn điều lệ lên 500 tỷ đồng mệnh giá trái phiếuchuyển đổi

* 15/12/2006: Cổ phiếu của Công ty đã đăng ký giao dịch tại trung tâmgiao dịch chứng khoán Hà Nội

* 7/2007: Công ty tiếp tục tăng vốn điều lệ 799.999.170.000 đồng

* 3/8/2007: UBCKNN cấp giấy phép chính thức theo quyết định số 19/UBCK thì Công ty Quản lý Quỹ SSI (SSIAM) là Công ty TNHH một thànhviên của Công ty cổ phần chứng khoán Sài Sòn (SSI)

* 9/2007: Công ty (SSI) phát hành thêm 555.600 trái phiếu chuyển đổicho cổ đông chiến lợc là Ngân hàng ANZ

* Ngày 29/10/2007: Cổ phiếu của Công ty đã chuyển sang niêm yết lại

Sở giáo dục chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh

* 03/2008 tăng vốn điều lệ lên 1199.998.710.000 đồng

* 04/2008 tăng vốn điều lệ lên 1.366.666.710.000 đồng

2 Cơ cấu tổ chức của Công ty

Tên giao dịch là: Công ty cổ phần chứng khoán Sài Gòn

Web Site là (htt: //www.SSiam.com.vn) or (SSI.com) mail:SSiam@SSi.com.vn

Hiện SSI có trụ sở chính: Số 72 Nguyễn Huệ, Quận 1, thành phố Hồ ChíMinh

Chi nhánh Nguyễn Sông Trứ (180 - 182) Nguyễn Công Trứ, Quận 1Thành phố Hồ Chí Minh

Tại Miền Bắc có: Chi nhánh Hà Nội (Số 1 Ngô Quyền, Hoàn Kiếm, HàNội) và chi nhánh Trần Bình Trọng (25 Trần Bính Trọng Hoàn Kiếm, Hà Nội)

và chi nhánh ở Hải Phòng (Số 22 Lý Tự Trọng) - Quận Hồng Bàng - HảiPhòng

Công ty hoạt động dới hình thức Công ty Cổ phần, hoạt động của SSIchịu sự điều chỉnh của luật dn Cơ cấu tổ chức của SSI nh sau:Đại hội cổ đông

Ban kiểm soát Hội đồng quản trị

T vấn TC

Thị tr ờng vốn PR Nguồn

vốn

Tài chính Luật

3 Cơ cấu tổ chức và hoạt đống chình của chi nhánh 25-Trần Bình

Trọng

SSI chi nhánh 25 Trần Bình Trọng

Trớc 2006 tại Hà Nội chỉ có một trung tâm giao dịch chứng khoán 25Trần Bình Trọng Sau đó 2007 tách ra làm 3 chi nhánh nhỏ hơn là: Chi nhánh

Hà Nội, chi nhánh 25 Trần Bình Trọng và chi nhánh ở Hải Phòng

Trong đó cơ cấu của chi nhánh 25 Trần Bình Trọng đợc tổ chức nhnhau:

Hiện chi nhánh có Phó Giám đốc Nguyễn Duy Tuân 6 nhân viên môi giới(trớc 2009 là 9 nhân viên) và 4 nhân viên giao dịch Bên cạnh đó có các bộphận hỗ trợ nh 2 nhân viên kế toán, 2 nhân viên hành chính và 1 nhân viên IT năm 2008 có 2 nhân viên máy tính) Phòng đấu giá có 3 nhân viên (năm 2008

là 9 nhân viên) và 1 lễ tân Chi nhánh đợc bảo vệ an ninh bởi 5 đồng chí bảo

vệ đợc Công ty thuê bên ngoài

Phó Giám đốc Nguyễn Duy Tuân

Phòng giao dịch

Lễ tân Anh Vinh

Kế toán

Hành chính IT

Môi

giới

Đấu

giá

Những mảng hoạt động chính của Chi nhánh là môi giới chứng khoántrong đó đợc chia ra môi giới trong nớc và đối tác nớc ngoài trong mỗi lĩnhvực đó lại đợc chia ra môi giới tổ chức và môi giới phục vụ cho cá nhân.

Dịch vụ quan trọng thứ hai của Chi nhánh la fquản lý cổ động bên cạnh

đó là hoạt động kế toán và hành chính nhân sự

Doanh thu của Chi nhánh năm 2007 khoảng 7,1 tỷ đồng và năm 2008 khoảng7,53 tỷ đồng trong đó hoạt động môi giới chiếm 65% doanh thu

4 Mục tiêu và chiến lợc phát triển của Công ty.

Mục tiêu phát triển: SSI tham vọng trở thành tập đoàn tài chính hàng

đầu tại Việt Nam, hoạt động theo mô hình Ngân hàng đầu t với các dịch vụ đadạng nh môi giới chứng khoán, t vấn đầu t, t vấn tài chính doanh nghiệp, bảolãnh phát hành, thu xếp và quản lý vốn, quản lý quỹ đầu t và quản lý cácdoanh mục đầu t

Với tham vọng đó SSt luôn lỗ lực hết mình ngay từ trong những buổi

đầu hoạt động, khi mà thị trờng chứng khoán tại Việt Nam mới bắt đầu hìnhthành và hoạt động thì SSI đã chuẩn bị đầy đủ những điều kiện tốt nhất đểchào đón cơ hội nh về cơ sở vật chất, đội ngũ nhân sự và quy trình nghiệp vụchuyên nghiệp Để phục vụ khách hàng tốt nhất ngay từ khi trung tâm giaodịch chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh khai trơng hoạt động

Trong quá trình hoạt động SSI luôn bám sát chiến lợc phát triển của mình,không ngừng nâng cao chất lợng phục vụ, đa dạng hoá dịch vụ khách hàng vớinhiều tiền ích nhằm thoả mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng, củng cố hệ thốngthông tin cho khách hàng đảm bảo cung cấp thông tin chính xác kịp thời chokhách hàng Bên cạnh đó Công ty cũng quan tâm thích đáng đến việc tuyểndụng và công tác tạo đội ngũ cán bộ nhằm không ngừng nâng cao chất lợngdịch vụ và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên

Sau 9 năm hoạt động đã đủ để SSI khẳng định tên tuổi, vị trí số 1 củamình trên thị trờng chứng khoán Việt Nam về mọi phơng diện SSI luôn là

điểm đến số 1 với khách hàng với những dịch vụ môi giới, giao dịch…, để doanh nghiệp phục vụ cung cấp dịch vụ, sản phẩm Doanh Luônlàm hài lòng các nhà đầu t Tính đến năm 2006 thì phần môi giới của SSI đạtmức khoảng 20% thị phần cổ phiếu niêm yết lúc bấy giờ và Công ty cũng phảiquản lý 50% tài khoản của các nhà đầu t nớc ngoài mở tại Việt Nam

Với trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao của đội ngũ cán bộ, công nhânviên cùng với khả năng phân tích tài chính sắc bén và chính sách đã khiếnnhiều nhà đầu t tin tởng và tìm đến với SSI Theo xu hớng SSI đã là địa chỉ tin

cậy t vấn tài chính cho các Công ty nhất là những Công ty có nhu cầu huy

động vốn thông qua thị trờng chứng khoán Bên cạnh đó thì các cá nhân tìmkiếm cơ hội đầu t cũng là đối tợng khách hàng quan trọng đợc Công ty cungcấp dịch vụ t vấn tài chính Khi đó SSI đã t vấn thành công cho 22 Công tytrong số 107 Công ty niêm yết tại trung tâm giao dịch chứng khoán thành phố

Hồ Chí Minh Với vốn điều lệ chiếm 25,21% thị trờng doanh nghiệp với quymô vốn điều lệ chiếm 25, 81% tổng vốn điều lệ của thị trờng

Thành công đó của SSI là kết quả của sự kết hợp, của sự học hỏi tíchluỹ kinh nghiệp thế giới với sự vận dụng sáng tạo vào thị trờng chứng khoánViệt Nam Cùng với chiến lợc phát triển hợp lý đã tận dụng đợc cơ hội tốt tạithị trờng trong nớc, phải nói SSI đã chuẩn bị chu đáo cho chiến lợc phát triểncủa mình Bên cạnh cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại là đội ngũ cán bộ cóchuyên môn nghiệp vụ cao đợc thu hút từ các trờng Đại học danh tiếng trongnớc và thế giới Đằng sau đó SSI còn đợc hậu thuẫn bởi đội ngũ cán bộ chugiagiỏi trong các lĩnh vực Với u thế đó SSI đã không ngừng cung cấp cho kháchhàng những dịch vụ tốt nhất Giờ đây SSI tự hào đã đảm nhận những dự án lớn

có tính chuyên nghiệp cao với dịch vụ chuẩn mực quốc tế SSI đã và sẽ tiếptục cung cấp đến khách hàng những dịch vụ tốt hơn nữa nhất là có thể giúpcác Công ty tham gia vào quá trình cổ phần hoá và hội nhập với nền kinh tếthế giới

Với phơng châm "chất lợng dịch vụ khách hàng là mục tiêu quan trọnghàng đầu" và triết lý phát triển bền vững cùng các đối tác SSI nguyện cốnghiến hết mình để luôn là địa chỉ tin cậy số 1 chocác khách hàng, các nhà đầut…, để doanh nghiệp phục vụ cung cấp dịch vụ, sản phẩm Doanh

5 Các dịch vụ SSI đang cung cấp

5.1 Dịch vụ chứng khoán

Dịch vụ chứng khoán là dịch vụ quan trọng của Công ty với mục đích

cung cấp cho khách hàng những dịch vụ chất lợng tốt Đội ngũ SSI nhân viênmối giới SSI không chỉ đợc chú trọng đào tạo và rèn luyện chuyên sâu kỹnăng nghiệp vụ mà còn đợc rèn luyện đạo đức nghề nghiệp và nguyên tắc bảomật…, để doanh nghiệp phục vụ cung cấp dịch vụ, sản phẩm DoanhĐể phục vụ tốt đối tợng khách hàng đa dạng bộ phận môi giới đợc chiatheo nhóm phục vụ khách hàng nớc ngoài và nhóm phục khách hàng trong n-

ớc Với nhóm phục vụ khách hàng nớc ngoài đợc phân thành những nhóm nhỏhơn nh nhóm phục vụ khách hàng giao tiếp bằng tiếng Trung Quốc, tiếng

Nhật, tiếng Anh…, để doanh nghiệp phục vụ cung cấp dịch vụ, sản phẩm Doanh Nhằm cung cấp đến khách hàng những dịch vụ phù hợpnhất.

Hoạt động môi giới giao dịch là một thế mạnh của SSI, từ ngày thànhlập đến nay thị phần môi giới giao dịch của SSI tại sở giao dịch chứng khoán

Hồ Chí Minh là 20% và tại trung tâm giao dịch chứng khoán Hà Nội đạt 25%.Cho đến tháng 10 - 2007 tổng số tài khoản đợc mở tại SSI là hơn 30.000 lợngtài khoản của các nhà đầu t nớc ngoài đợc mở tại SSI tăng lên gần 3000 tàikhoản, trong đó có nhiều tổ chức lớn nh: Deust che Bank AG London,Atigroup Margan Stanley, HSBC Hồng Kông…, để doanh nghiệp phục vụ cung cấp dịch vụ, sản phẩm Doanh và một số khách hàng tổ chứchàng đầu tạii Việt Nam nh Tổng Công ty Vốn Nhà nớc (SCIC), Prudential

VN, Manulife VN, Công ty Tài chính Dầu khí Việt Nam…, để doanh nghiệp phục vụ cung cấp dịch vụ, sản phẩm Doanh

Nhằm hiện đại và chuyên nghiệp hoá nghiệp vụ môi giới, giao dịch SSI

đầu t hơn 2 triệu USD cho cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, hệ thống giaodịch phục vụ nhà đầu t và kết nối chuyển lệnh đến trung tâm giao dịch chứngkhoán Hà Nội và Sở giao dịch chính khoán Thành phố Hồ Chí Minh

5.2 Phân tích và t vấn chứng khoán

Để cung cấp đồng bộ dịch vụ chăm sóc khách hàng, bộ phận phân tích

và t vấn đã góp phần thúc đẩy dịch vụ môi giới giao dịch cùng phát triển Bộphận phân tích t vấn đã xây dựng đội ngũ nghiên cứu chuyên nghiệp và hiện

đại với việc áp dụng nhiều công cụ phân tích tài chính…, để doanh nghiệp phục vụ cung cấp dịch vụ, sản phẩm Doanh hiện đại, hiệu quảcao đã đa ra bản tin phân tích hệ thống, bản tin tổng hợp hàng tháng, các báocáo phân tích ngành, phân tích cơ hội đầu t và đa ra những dự báo quan trọngbằng tiếng Anh và tiếng Việt giúp các nhà đầu t có thêm nhiều nguồn thôngtin để quyết định đầu t chính xác hơn, qua đó đợc đông đảo các nhà đầu t hoannghênh đánh giá cao đặc biệt là các nhà đầu t là các tổ chức nớc ngoài Bêncạnh đó bộ phận cũng chú ý phát triển phân tích và t vấn cho các nhà đầu ttheo từng nhóm khách hàng mục tiêu nhằm cung cấp những dịch vụ ngàycàng phù hợp và hiệu quả cao hơn với các nhà đầu t

Với tiềm lực mạnh mẽ, đội ngũ chuyên viên phân tích của SSI bao gồmcác cán bộ đợc đào tạo bài bản, chuyên nghiệp đến từ các trờng Đại học danhtiếng hàng đầu trong và ngoài nớc đặc biệt trong đó có 6 Thạc sĩ đợc đào tạotại các trờng danh tiếng nh (Anh, úc, Hà Lan, Singapo)

Bên cạnh những sản phẩm phân tích ngành, phân tích các công ty, SSICông ty chứng khoán đa ra và duy trì đều đặn các báo cáo phân tích thị trờng

bằng 2 thứ tiếng Anh - Việt, Công ty còn có những t vấn cho các nhà đầu tmang tính chuyên sâu và phải đảm bảo tính nguyên tắc bảo mật.

5.3 Dịch vụ t vấn Tài chính doanh nghiệp

SSI là Công ty có kinh nghiệm dầy dặn trong lĩnh vực chứng khoán với

đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp SSI đã cung cấp những kiến thức cần thiếtgiúp các doanh nghiệp từng bớc cổ phần hoá Công ty SSI đã giúp các doanhnghiệp định giá Công ty từng bớc Cổ phần hoá các Công ty, giúp các Công tyhoàn thành kế hoạch huy động vốn một cách hiệu quả thông qua thị trờngchứng khoán, từ đó giúp các doanh nghiệp thêm vững mạnh nhất là chứngkhoán Từ đó mà các doanh nghiệp ngày càng chuẩn bị thêm cho từng bớc hộinhập với nền kinh tế thế giới

SSI đã cùng các doanh nghiệp lập chiến lợc cổ phần hoá các Công ty,chiến lợc tài chính,t vấn cơ cấu lại doanh nghiệp hợp lý hơn với hình thứcCông ty cổ phần mới Cùng với SSI các cổ phiếu của các Công ty cổ phầnnhanh chóng đợc đấu giá cổ phiếu ra công chúng

SSI là nơi gặp gỡ của nhà đầu t và những doanh nghiệp thu hút vốn quathị trờng chứng khoán SSI đã tạo ra sân chơi chuyên nghiệp cho các nhà đầu

t và là kênh thu hút vốn hiệu quả cho các doanh nghiệp Hiện thị phần môigiới SSI chiếm 20% tổng giáo dịch thị trờng chứng khoán và khoảng 50% thịphần môi giới nhà đầu t nớc ngoài Với mạng lới những nhà đầu tổ chức và cánhân rộng khắp, SSI có khả năng tìm kiếm những nhà đầu t, tiềm năng chodoanh nghiệp, giúp doanh nghiệp có thể bán cổ phần ra ngoài thị trờng mộtcách hợp lý nhất thông quá bán đấu giá hay bảo lãnh phát hành Đó là yếu tốvô cùng quan trọng quá trình cổ phần hoá các doanh nghiệp thành công tốt

đẹp Thông qua SSI các doanh nghiệp có thể quảng bá tốt hơn thơng hiệu củaCông ty mình

SSI không chỉ cùng doanh nghiệp lập ra chiến lợc cổ phần hoá Công ty

mà SSI sẽ đồng hành cùng doanh nghiệp xử lý những vấn đề chi tiết hơn nh kếhoạch chi tiết, tổ chức thực hiện kế hoạch chiến lợc, cùng doanh nghiệp giảiquyết những vấn đề quan trọng nh chi phí phát sinh, sự bất hợp lý trong vấn đềnhân sự sau khi cổ phần hoá Từ đó SSI cùng công ty sắp xếp lại nhân sự một cáchhợp lý từng bớc đa công vào quỹ đạo phát triển ổn định và bền vững

5.3.1 T vấn niêm yết tại các sàn giao dịch

SSI cung cấp dịch vụ t vấn niêm yết và t vấn phát hành bổ sung cổ

phiếu cho hầu hết các doanh nghiệp hàng đầu thị trờng về SSI chiếm trên 25%thị trờng cổ phiếu niêm yết SSI luôn hớng sự tập trung vào doanh nghiệp có

nền tảng tốt và khả năng tăng trởng vững mạnh, đó là những yếu tố quan trọng

để đảm bảo sự thành công khi ra niêm yết và cũng là địa chỉ đầu t tin cậy chocác nhà đầu t SSI luôn hớng tới mục tiêu phát triển bền vững, quan hệ lâu dàivới khách hàng thông qua dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ khách hàng sau niêm yếtvới hoạt động tự doanh và nghiên cứu, phân tích thị trờng

5.3.2 Khảo sát và đánh giá hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

SSI cung cấp dịch vụ khảo sát và đánh giá doanh nghiệp một cách độc lập

trên nhiều phơng tiện thông qua những nguồn tin đáng tin cậy Từ đó cung cấpnhững thông tin, báo cáo, phân tích nhằm đa ra bức tranh về hiện tại củadoanh nghiệp đồng thời SSI đa ra dự báo có tính lôgic về viễn cảnh của doanhnghiệp trong tơng lai đặt trong mỗi liên hệ mật thiết của nền kinh tế vĩ mô với

đầy rẫy những biến động, những thông tin chồng chéo

Khi các doanh nghiệp tiến hành các hoạt động mua bán và sáp nhập,bán hay giải thể, huy động vốn, niêm yết trên thị trờng chứng khoán hay xác

định giá trị doanh nghiệp và lập chiến lợc đều cần đến quá trình khảo sát và

đánhgiá, phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh, các kếhoạch chiến lợc vàtình hình tài chính của doanh nghiệp Việc đánh giá hoạt động doanh nghiệp

sẽ cung cấp thông tin cho việc ra quyết định kinh doanh có nhiều cơ sở chínhxác, hiệu quả hơn

5.3.3 Dịch vụ t vấn mua bán và sát nhập Công ty

Bên cạnh việc định giá Công ty, đánh giá hoạt động kinh doanh của các

Công ty SSI cung cấp dịch vụ sát nhập và mua bán Công ty Với đội ngũchuyên viên chuẩn quốc tế, làm việc chuyên nghiệp SSI cùng với các tổ chứchoàn thiện mua bán và sát nhập Công ty một cách nhanh chóng và hiệu quả.Khách hàng chính của SSI trong thời gian vừa qua thuộc các thành phần: Công

ty, doanh nghiệp t và Nhà nớc có tổ chức trong và ngoài nớc SSI tìm hiểu,phân tích thị trờng, đánh giá các doanh nghiệp, định giá Công ty…, để doanh nghiệp phục vụ cung cấp dịch vụ, sản phẩm Doanh trên cơ sở

đó SSI cùng các bên thơng lợng, đàm phán để ký kết các hợp đồng mua bán vàxây dựng các chiến lợc sát nhập Công ty còn t vấn các kiến thức cần thiết saukhi sát nhập

5.4 Thị trờng vốn

SSI với kinh nghiệm lâu năm trên thị trờng chứng khoán, với nguồn vốnlớn, trang thiết bị, hệ thống thông tin hiện đại, đội ngũ nhân viên chuyênnghiệp và đặc biệt là mạng lới các nhà đầu t lớn các tổ chức và cá nhân rộngkhắp Các doanh nghiệp muốn thu hút vốn thông qua thị trờng chứng khoánluôn tìm đến SSI nh sự lựa chọn số 1 Đáp lại sự tin cậy đó SSI sẽ giúp doanhnghiệp huy động vốn thông qua phát hành cho các doanh nghiệp trên thị trờng

chứng khoán thông qua đó giúp doanh nghiệp quảng bá thơng hiệu, giúpdoanh nghiệp tiếp cận với nhiều nguồn tài chính khác nhau Việc phát hành

đảm bảo tính công khai minh bạch, công bằng trên cơ sở đảm bảo quyền lợihợp pháp các bên tham gia cùng với mục tiêu nâng cao hình ảnh và uy tíndoanh nghiệp trong con mắt các nhà đầu t

Với mạng lới quan hệ rộng khắc của SSI sẽ giúp các cổ phiếu của cácCông ty phát hành nhanh chóng đợc các nhà đầu t biết đến thông qua các kênhphân phối thì khả năng cổ phần hoá các Công ty, phát hành các cổ phiếu sẽ cónhiều cơ hội thành công hơn, các Công ty có nhiều cơ hội tăng giá chứngkhoán.Qua đó kế hoạch huy động vốn qua thị trờng chứng khoán có khả năngthành công cao hơn

Cho đến nay, SSI đã thực hiện đợc các hợp đồng bảo lãnh thực hiện pháthành cổ phiếu thành công hơn 45 doanh nghiệp với tổng giá trị phát hành hơn

6500 tỷ động với các Công ty tiêu biểu nh Công ty Cổ phần Xuất nhập khẩuThủy sản An Giang (AGF), Công ty liên doanh Serrano Việt Nam, Công ty Cổphần Licogi16, Công ty Cổ phần nhựa Tiền Phòng (NTP), Tổng Công ty Xuấtnhập khẩu xây dựng Việt Nam (Vinaconex)

5.5 Thị trờng Nợ

Ngoài phơng thức huy động vốn thông qua phát hành cổ phiếu SSI còn

hỗ trợ các doanh nghiệp phát hành trái phiếu Khách hàng lớn của SSI tronglĩnh vực này chủ yếu là các doanh nghiệp Nhà nớc bên cạnh đó là các Công ty

Cổ phần và các doanh nghiệp có vốn đầu t nớc ngoài

Dịch vụ SSI cung cấp t vấn phát hành trái phiếu từ khâu thiết kế sảnphẩm, phân phối, giao dịch trên thị trờng thứ cấp và bảo lãnh phát hành tráiphiếu doanh nghiệp

Trong thời điểm kinh tế thế giới có nhiều biến động, thị trờng tài chínhkhủng hoảng chầm trọng 2008 Năm 2009 sẽ rất mạo hiểm khi đầu t vàochứng khoán do đó dịch vụ thị trờng nợ qua phát hành trái phiếu đợc SSI quantâm hơn

5.6 Quản lý tài sản

Công ty quản lý quỹ SSI AM đợc Uỷ ban chứng khoán Nhà nớc cấp

giấy phép ngày 03/08/2007 theo Quyết định số 19/UBCK-GP, là Công tyTNHH một thành viên của Công ty SSI Sự ra đời của Công ty quản lý quỹ SSI

là một bớc ngoặt lớn trong chiến lợc phát triển của SSI trong quá trình chuyển

đổi thành mô hình định chế ngân hàng đầu t nhằm ngày càng cung cấp chocác nhà đầu t những dịch vụ hoàn thiện và toàn diện hơn

Công ty SSI đã phát huy sức mạnh tổng lực của mọi thành viên với u thế đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp đầy kinh nghiệp cùng với sự hỗ trợ kỹ thuật của các đối tác chiến lợc, SSI đã không ngừng nỗ lực mang đến những dịch vụ tốt nhất cho các nhà đầu t.

Phần II Môi giới chứng khoán và Công ty

và bên kêu gọi đầu t

2.1.2 Mục đích

2.1.2.1 Đánh giá chất lợng sản phẩm và dịch vụ tài chính cho khách hàng.

Do các sản phẩm tài chính là nhữngd sản phẩm đặc biệt, những sảnphẩm của thị trờng cao cấp Ngời mua thật khó có thể thẩm định một cách trựctiếp bằng giác quan hay kinh nghiệm nh những sản phẩm vật chất thông thờng

về chất lợng sản phẩm Trong từng trờng hợp luôn chứa đựng những rủi rotiềm ẩn Thông thờng rủi ro và lợi nhuận là hai yếu tố song hành với nhau Để

đánh giá sự ổn định và sự tăng trởng của tài chính cần có hệ thống thu thập và

xử lý thông tin một cách nhanh, đầy đủ, chính xác và các kỹ năng cần thiết đểlàm việc đó Với lĩnh vực chứng khoán còn nhiều mới mẻ và đòi hỏi nhà đầu

t chuyên nghiệp với những kỹ năng quan trọng đợc đào tạo một cách hệ thống

Điều đó khó có thể hội tụ đợc một cách đầy đủ ở những nhà đầu t cá nhân haynhững tổ chức bình thờng Do đó các nhà đầu t tìm đến với các chuyên giachứng khoán đợc trang bị đầy đủ công cụ và kỹ năng phân tích, đánh giá cácsản phẩm tài chính trên cơ sở đó cung cấp cho khách hàng những sản phẩm,dịch vụ t vấn xác định cho khách hàng

2.1.2.2 Bảo vệ khách hàng - nhà đầu t

Qua nguyên tắc trung gian, cho phép bảo vệ nhà đầu t giúp họ lựa chọncác sản phẩm dịch vụ đáp ứng đợc các thông số đa dạng Bên cạnh đó việc đa

ra các các quy chuẩn cấp phép hoạt động cho các Công ty chứng khoán, cácquy định quản lý giám sát mối quan hệ giao dịch của các Công ty chứngkhoán, quy định về điều kiện hành nghề của ngời môi giới, quy định về phẩmchất đạo đức của nhân viên môi giới đảm bảo mọi lệnh của khách hàng sẽ đợcthực hiện một cách tốt nhất, hiệu quả nhất

2.1.2.3 Duy trì sự hoạt động lành mạnh của thị trờng chứng khoán.

Thị trờng chứng khoán là sân chơi cho tất cả các tổ chức cá nhân trongnền kinh thị trờng giá cả đợc hình thành qua sự tơng tác của giữa lợng cung vàcầu thị trờng Do vậy thị trờng cần đợc tổ chức một cách trật tự và khoa học.Một trong những biện pháp hữu hiệu để duy trì tính trật tự và khoa học đó làviệc tập trung các lệnh giao dịch vào những đầu mối lớn là những công ty môigiới, điều đó đã thuận tiện cho các cơ quan chức năng có trong quá trình kiểmsoát, quản lý khi xẩy ra các vi phạm Nuyên tắc trung gian nhằm nâng caonăng lực quản lý để duy trì sụ hoạt động lành mạnh của thị trờng tự do nhấttrong tất cả các thị trờng tự do nhất trong tất cả các thị trờng Thong qua môigiói chứng khoán các nhà đầu t tham gia giao dịch trên thị trờng một cáchchuyên nghiệp hơn, tránh tình trạng đầu t ồ ạt tràn nan theo phong trào, qua

đó phản ánh đúng quy luật cung cầu của kinh tế thị trờng

2.1.3 Chức năng

2.1.3.1 Cung cấp thông tin và t vấn cho khách hàng thông qua các báo cáo nghiên cứu chứa đựng những khối lợng thông tin khổng lồ hết sức đáng tin cậy từ bộ phận nghiên cứu của Công ty

Nhân viên môi giới sẽ sử dụng những thông tin đã đợc sử lý để cungcấp cho khách hàng theo những yêu cầu cụ thể Thông qua những thông tin đ-

ợc xử lý qua hệ thống hỗ trợ kỹ thuật và sự đào tạo bài bản về kỹ năng trongcông việc, ngời môi giới có đủ tự tin về tri thức để cung cấp dịch vụ t vấn tốtnhất cho khách hàng

2.1.3.2 Cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch nhanh chóng thuận tiện theo yêu cầu.

Ngời môi giới nhận cá đơn đặt lệnh từ khách hàng về thực hiện giaodịch cho khách hàng Quá trình đó bao gồm các công việc hớng dẫn kháchhàng mở tài khoản tại Công ty tiến hành giao dịch, xác nhận giao dịch, thanhtoán và chuyển kết quả giao dịch, xác nhận giao dịch, thanh toán và chuyển

kết quả giao dịch cho khách hàng Không chỉ có vậy sau khi giao dịch chokhách hàng nhân viên môi giới còn chăm sóc cho tài khoản khách hàng, tiếptục theo dõi và nắm bắt những thay đổi trong đời sống, công việc, tài chính cóthể dẫn đến thay đổi tài chính hay rủi ro đối với tài khoản của khách hàng từ

đó cung cấp các thông tin cho khách hàng, đa ra khuyến cáo cho khách hàng,

để xuất những giải pháp huy chiến lợc mới thích hợp nhằm hỗ trợ khách hàng

đa ra quyết định hợp lý nhất với tài khoản của mình

2.1.4.1 Giảm chi phí trong giao dịch:

Thị trờng chứng khoán là thị trờng đặc biệt ở đó nhữn sản phẩm và dịch

vụ bậc cao để thẩm định về giá cả, chất lợng hàng hoá yêu cầu cần có công cụ,

kỹ thuật và kỹ năng đợc đào tạo một cách bài bản điều đó kéo theo cih phígiao dịch lớn mà không hản đáp ứng đợc ở những khách hàng cá nhân Nhữngchi phí phục vụ thu thập xử lý thông tin, đào tạo kỹ năng phân tích thực hiệngiao dịch trên hệ thống thị trờng đấu giá tập trung sẽ tiết kiệm chi phí Nhữngchi phí đó chỉ những Công ty chứng khoán hoạt động chuyên nghiệp với quymô lớn có khả năng trang trải đợc do đợc hởng lợi ích kinh tế nhờ quy mô

Nh vậy vai trò của môi giới chứng khoán là giúp tiết kiệm chi phí trong từnggiao dịch cũng nh trên tổng thể thị trờng nhờ đó giúp nâng cao tính thanhkhoản củă thị trờng

2.14.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ của thị trờng

Công ty môi giới chứng khoán và các nhân viên môi giới khi thực hiệnvai trò trung gian tài chính có phải nắm bắt đợc nhu cầu của khách hàng mộtcáh nhậy bén và phản ánh với ngời cung cấp dịch vụ nhờ đó thu hút đợc ngàycàng nhiều nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội cho đầu t và tăng trởng

Trong những thị trờng mới nổi thiếu chuyên nghiệp nh trên thị trờngViệt Nam hàng hoá còn nhiều nghèo nàn đơn điệu Nếu định hớng tốt chútrọng đúng mức, môi giới chứng khoán sẽ góp phần cải thiện đợc môi trờnggiúp hàng hoá dịch vụ đa dạng, phong phú hơn, thuận tiện hơn Môi trờng đầu

t đa dạng hấp dẫn với các sản phẩm và dịch vụ tiện lợi, chi phí dịch vụ hợp lývới lợi nhuận thoả đáng sẽ giúp thu hút vốn nhàn rỗi trong xã hội vào đầu ttăng trởng hậu quả

2.1.4.3 Cải thiện, môi trờng kinh doanh tốt ơn

Môi giới chứng khoán đã góp phần cải thiện nền văn hoá đầu t: Thôngqua hoạt động của Công ty môi giới chứng khoán nào cụ thể là hoạt động củacác nhân viên môi giới chứng khoán tạo đợc sự thâm nhập sâu rộng vào cộng

đồng các doanh nghiệp và ngời đầu t góp phần hình thành văn hoá đầu t Đó là

ý thức và thói quen đầu t trong cộng đồng, thói quen và kỹ năng sử dụng cácdịch vụ đầu t mà trớc hết là dịch vụ môi giới chứng khoán, môi giới pháp lý và

sự hiểu biết và tuân thủ pháp luật

Chất lợng và hiệu quả dịch vụ đợc cải thiện nhờ cạnh tranh: Để thànhcông trong nghề môi giới chứng khoán, từng nhân viên môi giới chứng khoáncủa Công ty môi giới chứng khoán phải thu hút đợc ngày càng nhiều kháchhàng tìm đến, phải chăm sóc khách hàng giữ chân họ và ngày càng gia tăng vềkhối lợng tài sản mà khách hàng uỷ thác cho họ quản lý

Các kết quả nghêin cứu cho thấy có khoảng 20% các nhà môi giớithành công đã tạo ra doanh thu 805 cho các Công ty môi giới và thu nhập củanhà môi giới hàng đầu điển hình tạo ra khoản thu hoa hồng cao gấp 17 lần nhàmôi giới bậc trung Sự khác biệt này là do quá trình cạnh tranh giữa những ng-

ời hành nghề môi giới khiến họ không ngừng trau dồi nghiệp vụ nâng cao đạo

đức và kỹ năng hành nghề, nghiêm chỉnh chấp hành pháp luật và những quytắc của Công ty (quy tắc bảo mật) Quá trình này đã nâng cao chất lợng vàhiệu quả của hoạt động môi giới chứng khoán trên toán cực

Môi giới chứng khoán là cơ sở hình thành những dịch vụ mới trong nềnkinh tế, tạo thêm việc làm và phong phú môi trờng đầu t Với phơng thức hoạt

động là chủ động tìm đến với khách hàng đặc biệt khách hàng là những cánhân và cung cấp cho họ những dịch vụ tài chính tốt nhất, nên Công ty chứngkhoán nào có một lực lợng bán hàng đông đảo và chuyên nghiệp Bên cạnh đó

để hỗ trợ cho việc xây dựng cơ sở khách hàng của ngời môi giới đã xuất hiệnnhiều dịch vụ nhằm cung cấp danh sách khách hàng tiềm năng đợc phân loạitheo các tiêu chí tiếp cận của ngời môi giới

Kết luận: Phát triển nghề môi giới là tạo ra một lĩnh vực thu hút lao

động có trình độ cao, lao động đặc thù, chuyên nghiệp, làm phong phú thêmmôi trờng kinh doanh

2.2 Công ty chứng khoán trong chức năng môi giới.

2.2.1 Khái niệm Công ty chứng khoán

Công ty chứng khoán là Công ty đợc tổ chức dới hình thức Công tytrách nhiệm hữu hạn hoặc Công ty cổ phần theo quy định của luật doanhnghiệp đợc uỷ ban chứng khoán nhà nớc cấp giấy phép hoạt động đây cũng

đồng thời là giấy chứng nhận đăng ký hoạt động kinh doanh thực hiện một,một số hoặc toàn bộ các nghiệp vụ kinh doanh nh: môi giới chứng khoán bảolãnh phát hành chứng khoán, t vấn đầu t chứng khoán

2.2.2 Tổ chức của Công ty môi giới

Thứ ba là theo dõi và sắp xếp các lệnh chờ đến khi các lệnh này đợcthực hiện xác định xem các lệnh đó có đợc gửi đến trung tâm OTC

(Thị trờng chứng khoán phi tập trung) hay SGDCK (Sở giao dịch chứngkhoán) các lệnh chờ này đợc tổ chức sắp xếp thành một hệ thống khoa học, tr-

ớc tiên nó thờng đợc nhóm lại theo loại chứng khoán liên quan trong nhómlệnh bán, lệnh có giá bán thấp sẽ đợc u tiên trớc, trong nhóm lệnh mua, vị trí utiên đó đợc dành cho lệnh có giá thực hiện cao nhất

2.2.2.2 Bộ phận mua bán

Thực hiện lệnh là khởi đầu của một chuỗi các hoạt động xảy ra trongcác bộ phận tác nghiệp của Công ty môi giới chứng khoán Trong đó việc soạnthảo th xác nhận của khách hàng đối chiếu việc mua bán với các Công ty môigiới chứng khoán liên quan do bộ phận môi giới đảm nhiệm.

Chức năng của bộ phận mua bán gồm ghi chép báo cáo bằng cách mãhoá các giao dịch nhằm thuận lợi cho việc xử lý lệnh, tính toán số tiền gioadịch và số tiền các bên giao dịch

Số tiền giao dịch = chứng khoán giao dịch x giá chứng khoán đó đốichiếu điều chỉnh các báo cáo của Công ty môi giới là đối tác của giao dịch.Xác nhận giao dịch với khach hàng dới hình thức văn bản thông báo do th kýcủa bộ phận mua bán lập ra, bản thông báo chứa đựng thông tin: mô tả giaodịch, ngày giao dịch, ngày thanh toán lợi thực hiện, t cách Công ty giao dịch,tên địa chỉ, chứng minh th của khách hàng, số tài khoản, loại tài khoản củakhách hàng, số hiệu của ngời môi giới, cuối cùng là nhập số báo cáo của Công

ty về giao dịch đã đợc xử lý và cân đối

2.2.2.3 Bộ phận ký quỹ của Công ty

Chức năng chínhlà theo dõi tình hình tài khoản của khách hàng Họtổng hợp tài khoản liên tục tính toán những giá trị vợt trội của chứng khoáncùng sức mua thay đổi, hỗ trợ việc bán chứng khoán bằng cách đa ra nhữnglời giải đáp chính xác về tài khoản của khách hàng

Bên cạnh đó bộ phận còn giao chứng koán cho khách hàng Nh vậy bộphận không chỉ đảm bảo nguồn vốn cho khách hàng mà còn nắm rõ các quytắc chi phí mối quan hệ Công ty và khách hàng

2.2.2.4 Bộ phận ký quỹ của Công ty

Có trách nhiệm giao và nhận chứng khoán, bảo quản kho quỹ, giám sátquyền sở hữu, chứng khoán và ghi chép các báo cáo về chứng khoán thể hiệnquyền sở hữu của khách hàng hay Công ty

Cho vay chứng khoán: dùng tiền mặt để thế chấp vay chứng khoán kháccủa Công ty khác tổ chức lại Công ty, đặt mua, bao thầu và tách chi thế chấpcho vay tiền mua chứng khoán ký quỹ, Công ty có thể thế chấp một phầnchứng khoán tại ngân hàng thơng mại để vay tiền

Chuyển nhợng chứng khoán, gửi những chứng khoán để chuyển nhợngrồi sau đó thu hồi lại

2.2.2.5 Bộ phận quản lý hồ sơ chứng khoán của Công ty

Bộ phận quản lý những báo cáo mới nhất của từng loại chứng khoán màCông ty giữ hộ khách hàng Bộ phận cho biết ai là chủ sở hữu cổ phiếu, kháchhàng đang có bao nhiêu cổ phiếu, và cổ phiếu đợc giữ ở đâu trên thực tế bộphận quản lý hồ sơ danh sách chứng khoán đang lu giữ và thờng xuyên ghichép biến động.

2.2.2.6 Bộ phận kế toán tiền mặt của Công ty

Nhiệm vụ cân đối và luân chuyển tiền mặt Luân chuyển tiền nhận vàtrả cho khách hàng cho những trung gian môi giới khác các ngân hàng, cáctrung tâm lu chuyển chứng khoán các trung tâm thanh toán, các bút toán trêntài khoản của các Công ty với những luân chuyển chứng khoán phải cân đốigiữa bút toán ghi nợ và ghi có

2.2.2.7 Quản lý thu ngân của chứng khoán.

Chức năng đảm bảo cho khách hàng nhận đợc cổ tức hoặc lãi từ chứngkhoán khi đến hạn

Bên cạnh đó còn phải công bố trả lãi hay những khoản mà khách hàng

nợ Công ty môi giới khi đến hạn phải trả

2.2.2.8 Bộ phận quản lý những tài khoản mới.

Chức năng chính là quản lý tài khoản mới bao gồm mở tài khoản tiềnmặt hoặc tài khoản ký quỹ cho khách hàng hoặc tài khoản chung, tài khoản uỷquyền pháp nhân, tài khoản Công ty

2.2.2.9 Bộ phận uỷ quyền

Chức năng của bộ phận này là đóng vai trò trung gian giữa Công ty Cổphần và những cổ đông của họ với vấn đề quyền bỏ phiếu báo cáo về Công ty

2.3 Mối quan hệ của Công ty chứng khoán và khách hàng

2.3.1 Sự cần thiết phải quản lý và phát triển mối quan hệ giữa Công tychứng khoán và khách hàng

- Thứ nhất: Hoạt đọng môi giới chứng khoán là một dịch vụ có tínhcạnh tranh cao cả về quy mô và chất lợng

Sự phát triển của thịi trờng là sự phát triển của các chru thể tham giatrong đó thị trờng chứng khoán cha sơ khai rất đơn giản các Công ty chứngkhoán lựa chọn mô hình môi giới giảm giá, tức chỉ nhận lệnh và thực hiệnlệnh cho khách hàng Trong tròng hợp đó khách hàng phải toàn quyền đa raquyết định

Khi thị trờng chứng khoán phát triển đến trình độ nhất định; các dịch vụchứng khoán ngày càng đầy đủ hơn, đa dạng phong phú hơn Có những Công

ty chứng khoán cung cấp dịch vụ hoàn chỉnh từ việc nhận uỷ thác trông cả tàikhoản của khách hàng cho đến việc cung cấp thông tin và đề xuất nhữngkhuyến mại mua bán, hỗ trợ quá trình ra quyết định của khách hàng…, để doanh nghiệp phục vụ cung cấp dịch vụ, sản phẩm Doanh cho

đến việc chia sẻ những băn khoăn về tài chính với khách hàng Loại Công tydịch vụ đầy đủ thích hợp với khách hàng thiếu thời gian hoặc thiếu am hiểu,hay muốn an toàn sẵn sàng trả chi phí cao để hởng dịch vụ hoàn hảo của Công

ty, bên cạnh đó vẫn có Công ty hoạt đọng với hình thức Công ty môi giới giảmgiá chủ yếu là do tiềm lực kinh tế, quy mô còn nhỏ bé hay do đối tợng kháchhàng

Sự phát triển của thị trờng chứng khoán, cùng với sự mọc lên nh nấmcủa các Công ty chứng khoán đã dần đến sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt,

trong cuộc chiến dành giật khách hàng Một trong những công cụ cạnh tranh

đắc lực là cạnh tranh về giá chi phí, đây là công cụ đắc lực để lôi kéo kháchhàng

Bên cạnh việc cạnh tranh về giá, các Công ty cạnh tranh về chất lợng

Để thu hút đợc khách hàng đến với Công ty các Công ty chứng khoán khôngngừng nâng cao chất lợng dịch vụ, đa dạng hoá dịch vụ và ngỳa một tiện íchphù hợp với khách hàng nhằm đáp ứng tốt nhất những nhu cầu của kháchhàng Các Công ty chứng khoán luôn mong muốn giữ chân các nhà đầu t hiệntại và lôi kéo những nhà đầu t mới thông qua việc tiếp xúc khách hàng, t vấn

và đa thêm các dịch vụ tiện ích khác cho các nhà đầu t nh dịch vụ cầm cốchứng khoán, ứng trớc tiền bán chứng khoán, tuy vốn tài khoản qua mạng…, để doanh nghiệp phục vụ cung cấp dịch vụ, sản phẩm Doanhchú trọng hơn đến công tác lập báo cáo đánh giá định kỳ cung cấp cho kháchhàng và khuyến khích nhân viên môi giới tích cực tiếp xúc, gặp gỡ khách hàng

để chia rõ những mối no tài chính và nhu cầu cụ thể củă mỗi khách hàngnhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ

Để tạo ra sự vợt trội về chất lợng và tiện ích khi cung cấp dịch vụ chokhách hàng, các Công ty chứng khoán cũng đang khẩn chơng xây dựng chomình những lợi thế cạnh tranh về công nghệ, công nghệ hiện đại và ổn địnhkhông những giúp Công ty phục vụ khách hàng ổn định chính xác và thuậntiện mà còn tiết kiệm thời gian và giảm chi phí giao dịch Trong cạnh tranhtrên thơng trờng các Công ty buộc phải tận dụng mọi lợi thế để nâng cao vịthế cạnh tranh đặc biệt là việc tận dụng những cơ sở vật chất, hạ tầng sẵn cócủa tổ chức chủ sở hữu đặc biệt là các Công ty chứng khoán trực thuộc ngânhàng Tại Việt Nam trong những năm gần đây sự bùng nổ về công nghệ thôngtin cũng có ảnh hởng tích cực đến sự cạnh tranh và đợc các Công ty chứngkhoán tận dụng triệt để, bởi hầu hết các Công ty chứng khoán đều tự xây dựngwebsite riêng để truyền tải thông tin riêng đến các nhà đầu t Sự cạnh tranh

đổi mới công nghệ trong Công ty chứng khoán sẽ giúp Công ty nâng cao nănglực cạnh tranh và cũng góp phần chuyên nghiệp hoá thị trờng, môi giới chứngkhoán, giúp cho các dịch vụ chứng khoán ngày một chất lợng và tiện ích

Khách hàng là đối tác của Công ty chứng khoán là trung tâm của mọichiến lợc mà Công ty hớng tới và là mục tiêu, là sự thành hay bại của mỗiCông ty chứng khoán Nếu nh một Công ty chứng khoán có cơ sở khách hàng

đông đảo, vững mạnh sẽ có nhiều lợi thế để chiến thắng trong cạnh tranh và

đây cũng thể hiện niềm tin tởng của khách hàng với Công ty Những Công ty

này sẽ gặp nhiều thuận lợi khi triển khai thực hiện các trớc vụ khác nhau nh tvấn đầu t, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mục đầu t Nh vậy có thể nhậnthấy rõ vai trò của cơ sở khách hàng và do đó cần phải tăng cờng mở rộngquan hệ với khách hàng, cần nâng cao chất lợng nghiệp vụ marketing trongmôi giới chứng khoán thờng xuyên chăm sóc tiếp xúc khách hàng là một yêucầu bức thiết đặt ra trong hiện tại và tơng lai khi mà sự cạnh tranh trên thị tr-ờng chứng khoán ngày càng trở lên khốc liệt hơn.

Trong con mắt của nhà đầu t số lợng khách hàng đến giao dịch là cơ sở

để đánh giá hiệu quả hoạt động và tính tin cậy của Công ty chứng khoán Dosản phẩm của thị trờng chứng khoán là những sản phẩm đặc biệt cao cấp khó

có thể thẩm định chất lợng một cách trực giác Hơn nữa sản phẩm, dịch vụ màcác Công ty chứng khoán cung cấp mang tính đặc thù, chất lợng thờng dokhách hàng cảm nhận và cũng do tâm lý đầu t theo số đông Thực tế thì số l-ợng khách hàng đến sàn giao dịch chỉ là một trong những yếu tố để đánh giá

về chất lợng dịch vụ mà Công ty chứng koán cung cấp Bên cạnh yếu tố về cơ

sở khách hàng của Công ty Để đánh giá một Công ty chứng khoán về chất ợng sản phẩm dịch vụ còn cần xme xét đến nhiều yếu tố khác nữa nh khả năngthực hiện lệnh của khách hàng, cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin đội ngũ cán

l-bộ, nhân viên chuyên nghiệp với khả năng phân tích, t vấn chính xác sắcbén…, để doanh nghiệp phục vụ cung cấp dịch vụ, sản phẩm Doanh

Chi phí giao dịch là nguồn thu lớn với Công ty chứng khoán theonghiên cứu thì các Công ty chứng khoán và các tập đoàn tài chính chứngkhoán trong tổng doanh thu có chứa tới 50% đến 60% doanh thu từ hoạt độngmôi giới chứng khoán Nh vậy có đợc cơ sở khách hàng lớn và phát triển cơ sởkhách hàng tốt sẽ tạo ra một nguồn thu chính, ổn định và không ngừng tănglên về thu nhập cho Công ty Đó là cơ sở nền tảng để tạo thêm tiềm lực vữngmạnh mở rộng cơ cấu Công ty chứng khoán và đa dạng hoá dịch vụ nâng caochất lợng và sự tiện ích trong phục vụ khách hàng

2.3.2 Bản chất mối quan hệ giữa Công ty chứng khoán và khách hàng

Đây là mối quan hệ giữa chủ đầu t và đại diện Mối quan hệ này cácgiao dịch của nhà đầu t không chỉ chiếm sự điều chỉnh của luật chứng khoán

và thị trờng chứng khoán Bên cạnh đó trong phạm vi điều chỉnh của luật hình

sự phát sinh các quyền và nghĩa vụ các bên tham gia

Cụ thể là khi khách hàng yêu cầu Công ty chứng khoán thực hiện lệnh

mua hay bán chứng khoán thì Công ty chứng khoán đóng vai trò là một đạidiện và khi đó các quy định pháp luật đợc áp dụng trong trờng hợp này mốiquan hệ này Trong trờng hợp này nghĩa vụ và quyền lợi hai bên đợc tuân thủ

nh sau: Bên Công ty chứng khoán sẽ thực hiện đúng đầy đủ hợp pháp các lệnh

do khách hàng đa ra và Công ty chứng khoán có lợi ích đợc hởng hoa hồng.Bên cạnh đó Công ty chứng khoán còn củng cố lòng tin của khách hàng vàcông chúng đầu t với hoạt động công khai, minh bạch của thị trờng Kháchhàng có nghĩa vụ tuân thủ các quy định giao dịch, tôn trọng và thực hiện cáccam kết trong hợp đồng giữa khach shàng và Công ty theo quy định pháp lụât

và bên cạnh đó khách hàng có lợi ích từ các dịch vụ t vấn, môi giới, bảo lãnhphát hành của Công ty và các khoản đầu t của mình

Trong trờng hợp Công ty chứng khoán không chỉ cung cấp dịch vụ t vấnmôi giới chứng khoán mà còn tự doanh (tự kinh doanh mua và bán chứngkhoán trên thị trờng bằng chính tài khoản của Công ty) Trong trờng hộp nàytuỳ vào đối tác là Công ty nh thế nào mà Công ty chứng khoán đóng vai trò làthân chủ hay đại diện trong việc mua bán Nh vậy bên cạnh các lợi ích vớikhách hàng Công ty chứng khoán còn có nhiều lợi ích khác cần theo đuổi Để

đánh giá mối quan hệ này ngời ta thờng dùng các chỉ tiêu:

Chỉ tiêu định lợng đánh giá hiệu quả hoạt động môi giới thông qua chỉtiêu nh: Số lợng tài khoản mở, số d tiền gửi giao dịch, doanh thu môi giới

Chỉ tiêu định tính: Tính mất thiết trong mối quan hệ với khách hàng docác nhân viên môi giới gây dựng

2.3.3 Các nhân tố ảnh hởng tới mối quan hệ của Công chứng khoán với khách hàng.

Mối quan hệ giữa Công ty chứng khoán và khách hàng đợc điều chỉnh

cụ thể ở mỗi nớc theo quy định và tự quản Công ty chứng khoán hoạt độngchiến sự ràng buộc nhất định về tài chính mục đích đảm bảo quyền lợi của nhà

đầu t hạn chế thấp nhất mức độ thiệt hại của nhà đầu t khi Công ty chứngkhoán gặp rủi ro.

Về công bố thông tin nhằm tạo sự minh bạch, bảo đảm lợi ích của nhà

đầu t có đợc những thông tin lập thời, chính xác, đầy đủ và cập nhật thờngxuyên về các công ty chứng khoán, công ty niềm yết cà chứng khoán niêmyết

Các quy định về định về loại hình hoạt động của công ty về giấy phéphoạt động…, để doanh nghiệp phục vụ cung cấp dịch vụ, sản phẩm Doanh

Về trách nhiệm của công ty chứng khoán: tuân thủ những yêu cầu củakhách hàng, lập thông báo giao dịch Thành thật với, tất cả thành viên củacông ty chứng khoán phải tuân thủ, những quy định trong kinh doanh chứngkhoán nhất là việc giữ tài sản của khách hàng phải tách bạch với tài sản củacông ty

Đây là những quy định mang tính chất pháp lý ràng buộc các Công tychứng khoán và đợc thể chế hoá bằng các quy định của pháp luật Tráchnhiệm đạo đức cũng đợc đề cập trong mối quan hệ giữa khách hàng và Công

ty chứng khoán, những quy định này thờng do quy định trong các tổ chức, cácCông ty thực hiện nhằm bảo vệ quyền lợi củ nhà đầu t và nâng cao uy tín củaCông ty với khách hàng Trách nhiệm này đợc thể hiện dới 3 nhóm

Đảm bảo sự phù hợp, ngời môi giới chỉ t vân scho khách hàng nhữngloại chứng khoán phù hợp với mục đích đầu t, khả năng đầu t và khả năng tàichính của khách hàng

Trách nhiệm giám sát, giám sát bộ hoạt động của Công ty chứng khoán

và các tác nghiệp viên giữ uy tín, đảm bảo đạo đức nghề nghiệp, thực hiệngioa dịch công bằng trung thực không thiên vị Về quyền lợi của Cô0ng ty cổphần nh tiền hoa hồng từ các khoản thanh toán của khách hàng, quyền đợc bồithờng, quyền nhân thế chấp Bên cạnh đó luật cũng quy định về quyền vànghĩa vụ của khách hàng nh sau:

Trách nhiệm của khách hàng có nghĩa vụ tuân thủ các giao dịch, tôntrọng các cam kết trong hợp đồng của khách hàng và công ty

Khách hàng có quyền khiếu nại đến Sở giao dịch về Công ty thành viên hay

đại diện của ngời kinh doanh về giao dịch kinh doanh chứng khoán tại Sở giaodịch Khách hàng có quyền yêu cầu bồi thờng thiệt hại nếu công ty vi phạmcác nghĩa vụ đã cam kết thực hiện

Về mặt thị trường:

Hàng hóa của thị trường đa dạng và phong phú chất lượng cao đápứng nhu cầu khác nhau của nhà đầu tư thu hút sự quan tâm của đông đảo cácnhà đầu tư, sẽ phát sinh nhu cầu được tư vấn hoặc quản lý hộ tài sản, quan hệgiữa CTCK và KH ngày càng được cải thiện Tuy số lượng KH tham gia vàothị trường đông đảo mà cơ sở vật chất không đủ khả năng đáp ứng thì KH cónhiều bao nhiêu cũng không có ý nghĩa TTCK là một ngành tài chính bậc cao,

sự hỗ trợ của một nền công nghệ bậc cao để đảm bảo mỗi giao dịch được thựchiện một cách nhanh chóng dù người đặt lệnh ở nơi nào trên thế giới cũng cóthể đặt lệnh được - thị trường lúc này mang tính chất toàn cầu, tính hiệu quảcủa thị trường rất cao Yếu tố cạnh tranh ảnh hưởng không nhỏ tới mối quan hệgiữa CTCK với KH, tại thị trường mà các CTCK cạnh tranh khốc liệt để giànhgiật KH, họ không ngừng tung ra các loại hình dịch vụ và các dịch vụ phụ trợ

để lôi kéo KH, mối quan hệ giữa CTCK với KH chưa được các CTCK chútrọng mới chỉ dừng lại ở mức công bố thông tin cho KH thông qua mạng, cáccuộc hội thảo… nhưng thực tế các cuộc hội thảo này được tổ chức rất ít, vàkém chất lượng Các CTCK chưa chú trọng đưa hình ảnh thương hiệu của công

ty đến với công chúng đầu tư, nâng cao uy tín hình ảnh của công ty đến vớicông chúng đầu tư

Cuối cùng, nền văn hóa đầu tư trong cộng đồng ảnh hưởng đến mối quan hệgiữa CTCK với KH, gián tiếp ảnh hưởng đến số lượng KH đến với TTCK

1.3.3.2 Các nhân tố chủ quan

 Công ty chứng khoán.

Mục tiêu hoạt động: bất kỳ một CTCK cũng theo đuổi mục tiêu pháttriển sản phẩm dịch vụ trên thị trường, cải thiện môi trường kinh doanh, giảmchi phí giao dịch, hình thành nền văn hóa đầu tư…nghiêp vụ môi giới là quantrọng của bất kỳ một CTCK , chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập củacông ty, trong chính sách hoạt động, đội ngũ ban lãnh đạo công ty rất quan

tâm đến nghiệp vụ này, vấn đề ở đây họ làm thế nào để đạt mục tiêu doanhthu này: chính sách KH, chính sách con người và chiến lược hoạt động.

+ Chính sách con người: hoạt động của con người cũng là nhân tố quan

trọng nhất tạo nên mọi sự thành công Công ty nào quan tâm bổ sung hoànthiện đội ngũ ban lãnh đạo công ty về chuyên môn, năng lực đưa ra quyếtsách phù hợp với khả năng của công ty cũng như sự phát triển của TTCK;…công ty có chế độ thưởng phạt rõ ràng phân minh và kiên quyết xử lý hành vi

vi phạm của nhân viên công ty đối với KH sẽ tạo ra hình ảnh CTCK chuyênnghiệp trong con mắt KH khi đánh giá chất lượng hoạt động của đội ngũ nhânviên tác nghiệp, công ty hoạt động hiệu quả, vì lợi ích KH

+ Chiến lược KH: công ty xây dựng được một chiến lược KH phù hợp

sẽ góp phần thúc đẩy toàn bộ hoạt động kinh doanh của CTCK đó, làm tăngtính cạnh tranh của công ty trên thương trường Chiến lược KH của mộtCTCK bao gồm:

- Lựa chọn thị trường tiềm năng trên cơ sở phân đoạn thịtrường( phân chia theo những nhóm KH có những đặc điểm chung về nhucầu, sở thích, về tính cách hành vi ,năng lực tài chính Thị trường mà công tylựa chọn có thể là một hoặc một số đoạn thị trường hay chính là toàn thịtrường khi lựa chọn thị trường tiềm năng CTCK cần làm rõ các vấn đề loạihình dịch vụ nào sẽ được mang ra phục vụ KH, quy mô và khả năng tăngtrưởng của thị trường, khả năng thu lợi nhuận, mức phù hợp giữa nhu cầu KH

và khả năng đáp ứng nhu cầu đó của CTCK

- Chính sách về giá: với đặc điểm thị trường hiện nay chính sách ưuđãi vẫn tỏ ra khá hữu hiệu với việc thu hút KH Do đó CTCK nên xem xét đểđưa ra mức phí linh hoạt trên cơ sở cân đối chi phí lợi nhuận, thị phần cácmục tiêu mà công ty đang đeo đuổi Mức phí linh hoạt có nghĩa phải phù hợpvới từng đối tượng KH, từng loại hình dịch vụ, từng thời điểm cụ thể sao cho

vừa duy trì được mối quan hệ với KH quen thuộc, thu hút thêm được KHmới.

- Hình ảnh công ty đối với KH: thương hiệu hình ảnh của công ty đốivới KH ảnh hưởng đến lợi thế và uy tín của công ty trên thương trường Vìthế, CTCK cần phải tạo dựng được hình ảnh đẹp của công ty trước KH thôngqua thái độ của nhân viên hành nghề của công ty đối với KH và đối với côngviệc

- Họp mặt KH là một trong những cách mà CTCK làm cho KH củamình cảm thấy được chăm sóc và chia sẻ thông tin, đây cũng là cách để cácbên tìm hiểu và biết thêm những thông tin có lợi cho mình Đây cũng là cơhội để KH hiểu thêm nhiều điều về CTCK, từ đó họ có thể đánh giá về CTCK

+ Chiến lược hoạt động là một yếu tố quan trọng tác động trực tiếp đến

mối quan hệ giữa công ty chứng khoán và KH Để thành công mỗi công tychứng khoán phải xây dựng cho mình một chiến lược kinh doanh phù hợp vớinăng lực và quy mô của bản thân công ty, xu hướng chung là lựa chọn loạihình kinh doanh( công ty chứng khoán đa nghiệp vụ và công ty chứng khoánchuyên doanh), đa dạng hóa hoạt động, dần phân cấp và chuyên môn hóa theonghiệp vụ cung cấp cho khách hàng

Vậy một nhân tố ảnh hưởng không nhỏ tới mối quan hệ giữa CTCK và

KH là chính sách của CTCK- chủ thể tham gia mối quan hệ đó Công ty chútrọng chính sách hướng vào KH, cùng hệ thống những biện pháp thực hiệnnhững chính sách đó thì mối quan hệ giữa công ty đó sẽ khác hẳn những công

ty khác Thành công mà công ty đạt được cũng vượt xa những công tykháctrong ngành .

 Đội ngũ nhân viên

Khả năng vận dụng kỹ năng trong việc tìm kiếm KH, thu hút KH :

+ Kỹ năng truyền đạt thông tin: là khả năng truyền đạt những thông tin

quan trọng về người môi giới, công ty MG, và thông điệp mà người MG, công ty

MG muốn gửi tới KH Những kỹ thuật người MG sử dụng là:

- Thể hiện thái độ quan tâm: Ngay từ đầu tạo ấn tượng tích cực, luôncởi mở, lắng nghe KH, khuyến khích họ nói về mình mục đích để hiểu sâuhơn nhu cầu của KH, đứng trên quan điểm của khách hàng để nói về nhữngmối quan tâm của họ

- Truyền đạt qua điện th: chú ý đến giọng nói, ngữ điệu của câu nói

- CLAP: thực chất ý là thực hiện 3 bước: làm sáng tỏ vấn đề, coi làchính đáng và thừa nhận cuối cùng là thăm dò nhận định của mình có đúngkhông thông qua xác nhận của KH

- Nói bằng ngôn ngữ của chính KH

- Tạo lập được sự tín nhiệm và lòng tin, chìa khóa ở đây là sự đồngcảm , kỹ thuật nhà MG hay sử dụng đó là mô phỏng( mô phỏng điệu bộ, môphỏng cách lấy hơi, tốc độ nói, nói một cách khoa học và xử sự linh hoạt vớiphong cách của KH

+ Kỹ năng tìm kiếm KH: có nhiều cánh để tìm kiếm KH, tất cả các đều

có hiệu lực trong một khoảng thời gian nào đó, đều liên quan đến ý thức và nỗlực không ngừng tìm kiếm KH của người MG, đều có những lợi thế và bấtlợi Một nhà môi giới có thể tìm kiếm KH dựa vào :

- Mối công ty gây dựng, hoặc các tài khoản bàn giao lại

- KH được giới thiệu tới - một nguồn quan trọng để nuôi dưỡng côngviệc kinh doanh

- Giới thiệu KH và mạng lưới kinh doanh: thiết lập phạm vi mạnglưới trong đó người MG là trung tâm.

- Các chiến dịch viết thư

- Cuộc hội thảo

- Cuộc gọi đầu tiên

+ Kỹ năng khai thác thông tin: thông qua nghệ thuật đặt câu hỏi để

hiểu thực chất các mục tiêu của KH là gì và sau đó xác định thông số các mụctiêu đó, xác định nhu cầu, sở thích và sự am hiểu của KH cách thức suy nghĩ

và ra quyết định của họ, giúp KH tiềm năng kết luận rằng anh ta cần gặp riêngnhà môi giới để kết luận về tình huống của anh ta một cách đầy đủ hơn

+ Kỹ năng bán hàng: phương pháp được các nhà môi giới sử dụng

thành công đó là phương pháp KISS - thuyết trình ngắn gọn dễ hiểu, phươngpháp này đảm bảo người MG chỉ đưa ra những thông tin thích hợp cho KH,khi nào KH cần thông tin thì mới đáp ứng Dựa trên kiểu nhân cách của KH

để có cách ứng xử thích hợp

Sau khi thương vụ được thực hiện, người môi giới tiếp tục những dịch

vụ sau bán hàng để củng cố mối quan hệ với KH, đảm bảo người môi giớitiếp tục có những KH được giới thiệu tới và điều đó thúc đẩy việc kinh doanhcủa họ hơn, những việc cần làm là những thay đổi trong phong cách sống của

KH, thay đổi trong tài chính, thường xuyên khuyến khích KH đặt câu hỏi,thông báo xác nhận giao dịch và có những hành động sửa chữa hợp lý

Khả năng tạo sự thân thiện, tạo hình ảnh nhân viên MG quan tâm tới

KH, vì lợi ích của KH Bí quyết của sự thành công là cách thức truyền đạtthiện chí “ quan tâm tới KH vì lợi ích của KH” Đây là nghệ thuật đòi hỏi sự

sử dụng khéo léo linh hoạt 4 kỹ năng của chuyên viên môi giới

Khả năng tạo hình ảnh nhân viên môi giới tự tin, năng động, bài bản,sáng tạo, chuyên nghiệp có đạo đức nghề nghiệp Đặc điểm “ bán hàng tưvấn” đòi hỏi người MG phải có kỹ năng thuyết trình, mà để thuyết trình thành

công thì anh ta phải tự tin trước đám đông, có năng khiếu giao tiếp dẫn dắtvấn đề, thu hút sự quan tâm của thính giả về vấn đề anh ta nói tới Thứ hai,những vấn đề mà KH đặt ra luôn đòi hỏi người MG phải hiểu biết thấu đáo đểđưa ra giải pháp, cách thức tiếp cận vấn đề thể hiện tính chuyên nghiệp bàibản của họ, mỗi một người tư vấn có cách thức tiếp cận vấn đề khác nhau vàmức độ họ làm hài lòng KH khác nhau, thành công của họ cũng khác nhau,đây là lý do vì sao người môi giới này thành công, còn người kia thì không.

2.2 Thực trạng mối quan hệ giữa công ty chứng khoán SSI và khách hàng xét trên góc độ môi giới chứng khoán

Căn cứ vào điều lệ công ty thì chức năng của phòng môi giới gồm có:

- Mua bán chứng khoán cho KH

- Mua bán chứng khoán cho công ty

- Đại diện giao dịch tại sàn giao dịch

- Đại lý cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán

- Đại lý cho vay cầm cố chứng khoán

- Quản lý danh mục đầu tư

SSI thực hiện chức năng môi giới mua bán chứng khoán niêm yết tạiTTGDCK cho KH là tổ chức, cá nhân ủy thác cho công ty trực tiếp mua bánchứng khoán trên TTGDCK Trong tình hình hiện nay của TTCKVN thì hoạtđộng môi giới của công ty thường chiếm một tỷ trọng lớn vì vậy đây là mộtnghiệp vụ mang tính đặc trưng nhất trong hoạt động kinh doanh của cácCTCK

Sau khi ra đời công ty 25 Trân Bình Trong đã học hỏi rất nhiều từnhững công ty chứng khoán đi trước về nghiệp vụ, kỹ thuật, đào tạo để nângcao uy tín của công ty đối với các nhà đầu tư trên thị trường, bộ máy gọn nhẹhợp lý phù hợp với đặc thù kinh doanh Công ty không ngừng nâng cao trình

độ chuyên môn của các cán bộ quản lý cũng như đối với các nhân viên môigiới

2.3 Đánh giá thực trạng

2.3.1 Kết quả đạt được.

Thành công công ty đạt được trong hoạt động môi giới nói chung vàtrong mối quan hệ với khách hàng nói riêng là kết quả của sự nỗ lực của toànthể nhân viên công ty đặc biệt là sự gắng cố gắng của đội ngũ nhân viên môigiới trong việc tạo ra hình ảnh công ty chứng khoán chuyên nghiệp, sáng tạo,

vì lợi ích của khách hàng Thành công đó cũng góp phần không nhỏ của banlãnh đạo công ty trong thiết lập một chính sách khách hàng phù hợp với đặcđiểm hoạt động của công ty

Tuy mối quan hệ giữa công ty với khách hàng là một chỉ tiêu mang tínhđịnh tính, rất khó đánh giá nhưng có thể đánh giá qua:

- Các chỉ tiêu hiệu quả của hoạt động môi giới :

+ Số lượng tài khoản mở

+ Số dư tiền gửi giao dịch

Công ty đã gây dựng cho mình một cơ sở khách hàng vững chắc trên cơ

sở duy trì và phát triển lượng khách hàng quen thuộc của công ty, đây là mộtchính sách khá hợp lý trong tình hình thị trường hiện nay vì số lượng kháchhàng tiềm năng là rất đông trong khi đó điều kiện cơ sở vật chất của toàn thịtrường hiện nay thì chưa thể đáp ứng đủ Đánh giá tổng thể ta có thể thấy:

+ Số lượng tài khoản mở tăng trung bình 1.2 lần, số lượng tài khoản mở

để trống giảm đáng kể, số lượng tài khoản có số dư đạt tổng giá trị trên 0.8 tỷ

chiếm tỷ lệ khoảng 13%, đây là thành công của công ty trong việc triển khaiphát triển mối quan hệ với nhóm khách hàng này.

+ Số dư tiền gửi giao dịch tăng trung bình 1.1 lần, thực tế khi giao dịchvới công ty, theo quy định của luật khách hàng muốn mua bán chứng khoánphải có số tiền bằng 100% giá trị chứng khoán muốn mua hoặc có đủ 100%

số lượng chứng khoán muốn bán Nhưng khách hàng nào muốn tiền của mình

bị đóng băng, họ chỉ duy trì một lượng tiền vừa đủ để mua loại chứng khoán

mà họ dự định sẽ mua trong ngày sắp tới nên sự tăng lên của lượng tiền gửigiao dịch là một minh chứng về sự tăng lên của lượng khách hàng đến vớicông ty, tin tưởng giao tài sản của mình cho công ty quản lý và làm đại diệncho mình trong việc mua bán chứng khoán và thực hiện những quyền và lợiích hợp pháp liên quan đến chứng khoán mà họ sở hữu

+ Giá trị giao dịch và thị phần: Giá trị giao dịch của chi nhánh 25 TrầnBình Trọng tăng qua các quý Ta thấy giá trị giao dịch chịu ảnh hưởng yếu tố:

số lượng mua bán chứng khoán và giá chứng khoán Giá chứng khoán chịuảnh hưởng của mức cung cầu về chứng khoán, mức cung cầu này chịu ảnhhưởng nhiều yếu tố nhưng yếu tố quan trọng nhất là kỳ vọng của nhà đầu tư,khi kỳ vọng của nhà đầu tư tăng họ đầu tư nhiều hơn, với số lượng chứngkhoán mua bán tăng, hiệu ứng “ số đông” kéo các nhà đầu tư tham gia thịtrường nhiều hơn, câu hỏi đặt ra là họ lựa chọn công ty nào để gửi gắm tài sảncủa mình? Sự tăng lên của giá trị giao dịch tại chi nhánh ngầm khẳng định sốlượng KH đến với công ty ngày càng nhiều

+ Doanh thu môi giới ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanhthu, khẳng định hiệu quả của hoạt động môi giới được nâng cao qua các năm,gián tiếp khẳng định sự thành công trong công tác KH

+ Số lượng tài khoản để trống, số lượng KH đóng tài khoản giảm đây làminh chứng thành công của công ty trong việc nâng cao cơ sở vật chất, chấtlượng dịch vụ, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng Khách hàng tin tưởng ,muốn duy trì quan hệ lâu dài với công ty

Trên đây là một số thành tựu công ty đạt được xét trên phương diệnMGCK và mối quan hệ với KH Tuy nhiên, để chiến thắng trong cạnh tranhcũng phải xét đến những tồn tại để đề ra những giải pháp cần thiết nhằm cảithiện mối quan hệ này.

2.3.2 Tồn tại và nguyên nhân

* Tồn tại

Mối quan hệ giữa chi nhánh và KH chỉ dừng ở mối quan hệ mang tínhchất thụ động, KH tự tìm đến công ty để được phục vụ chứ công ty chưa chủđộng tìm kiếm KH

Khách hàng chưa thực sự gắn bó chặt chẽ, số lượng khách hàng quenthuộc chưa xứng với tiềm năng, vị thế của công ty

Trên đây là một số thực trạng đã và đang tồn tại ở chi nhánh trong thờigian qua, giải quyết những vấn đề này góp phần hoàn thiện mối quan hệ giữacông ty và KH trong thời gian tới, nhằm nâng cao chất lượng nghiệp vụ môigiới tại công ty, nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trường

 Nguyên nhân

Những tồn tại trên do rất nhiều nguyên nhân nhưng chủ yếu là do :

+ Nguyên nhân chủ quan:

- Chi nhánh chưa làm tốt công tác KH, chưa xây dựng được chiến lược

KH phù hợp, chưa có cách tiếp cận thị trường riêng chưa có sự phân loại và

có chế độ riêng cho mỗi loại KH như: KH bình thường được bố trí ngồi tạisàn giao dịch của công ty, KH lớn có riêng phòng VIP, mỗi phòng VIP bố trímột bàn nước, một máy tính và một số ghế ngồi mà công ty đánh đồng tất cảcác KH, không có chiến lược riêng cho từng nhóm KH và do đó không tìmđược những KH lớn Công việc tiếp thị chủ yếu do ban giám đốc công tyđảm nhận

- Chi nhánh chưa làm tốt công tác tuyên truyền về chứng khoán vàTTCK cho KH, hiểu biết của KH công ty còn thấp ảnh hưởng đến chất lượng