XÂY DỰNG hệ THỐNG THÔNG TIN QUẢN lý KHÁCH HÀNG

- Xem xét các kế hoạch của công ty và các chính nhánh/Văn phòng đại diện kế hoạch kinh doanh, kế hoạch hoạt động và kế hoạch tài chính - Xây dựng chiến lược và chỉ đạo các hoạt động chấ

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay dưới sự phát triển nhanh chóng của ngành khoa học máy tính, máy tính

đã trở thành một công cụ đắc lực giúp cho các lĩnh vực khác có những bước phát triển nhảy vọt trong đó ta phải kể đến lĩnh vực kinh tế Dưới sự trợ giúp của các phần mềm thì việc quản lý các doanh nghiệp đã trở nên dễ dàng, chính xác và nhanh chóng giúp cho các cán bộ quản lý đưa ra những quyết định kịp thời Bất kì một công ty, một doanh nghiệp sản xuất kinh doanh nào muốn đứng vững trên thị trường thì việc đẩy mạnh kinh doanh để thu về nguồn lợi nhuận cho mọi hoạt động của công ty, doanh nghiệp là vô cùng quan trọng Bên cạnh đó, quản lý khách hàng cũng là một công việc cần thiết và luôn được lãnh đạo các công ty dành cho những sự quan tâm đặc biệt Công tác quản lý khách hàng ngoài việc quản lý các thông tin về khách hàng thì còn quản lý về các hợp đồng kí kết giữa công ty và khách hàng, quản lý những nhân viên thực hiện các hợp đồng giao dịch đó Chính vì Quản lý khách hàng có tầm quan trọng như thế nên mọi công ty đều có riêng cho mình một bộ phần mềm quản lý khách hàng

để dùng trong nội bộ công ty Phần mềm quản lý khách hàng giúp cho những người quản lý thuận tiện hơn trong việc kiểm soát, theo dõi mọi hoạt động kinh doanh của công ty, dựa vào đó để đưa ra những quyết định chính xác, kịp thời

Trong quá trình thực tập, em đã được tiếp xúc với nhiều nghiệp vụ, nhiều bài toán

do công ty BRAVO đặt ra…trong đó đề tài:“ XÂY DỰNG HỆ THỐNG THÔNG

TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG ”là đề tài em tâm đắc nhất Do thời gian có hạn nên

phần mềm xây dựng ở mức đơn giản với những chức năng chính là trợ giúp một phần trong việc quản lý khách hàng và in ra những báo cáo theo tháng, theo quý.

Ngoài các phần khác, chuyên đề tốt nghiệp gồm 3 chương:

 MỤC LỤC

 LỜI MỞ ĐẦU

 CHƯƠNG I: Tổng quan về công ty cổ phần phần mềm kế toán BRAVO

 CHƯƠNG II: Cở sở phương pháp luận và những công cụ cần thiết để thực hiện

Tế, đặc biệt là thầy Nguyễn Văn Thư – người đã tận tình hỗ trợ em, xem xét và đưa ra các ý kiến đóng góp, đánh giá giúp em kịp thời bổ sung những phần thiếu sót và hoàn thiện chuyên đề tốt nghiệp này Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới công ty BRAVO, anh Ninh Ngọc Hiếu, anh Đỗ Xuân Thiết cùng toàn thể các anh chị trong công ty BRAVO

đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn trong quá trình em thực tập tại công ty và tạo điều kiện giúp em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp trong thời gian học tập vừa qua

Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Sinh viên

CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN PHẦN MỀM KẾ

TOÁN BRAVO VÀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

-*** -1.1 THÔNG TIN CHUNG VỀ CÔNG TY BRAVO

Tên công ty: Công ty cổ phần phần mềm Bravo.

Tên tiếng Anh: Bravo Software Join Stock Company

Lĩnh vực hoạt động: Sản xuất phần mềm máy tính (Chủ yếu là phần mềm quản trị tài chính kế toán và quản trị tổng thể doanh nghiệp ERP

Trụ sở chính tại Tp.Hà Nội

Địa chỉ: Tầng 7 tòa nhà “Hà Nội Group” số 442 Đội Cấn, Quận Ba

ĐìnhĐiện thoại: 04.776 2472

Fax: 04.7760 2470

Email: hanoi@bravo.com.vn

Văn phòng Công ty tại Tp.Đà Nẵng

Địa chỉ: 480-482 Trưng Nữ Vương, Hải Châu

Điện thoại: 05.113633733

Fax: 05.223633734

Email: danang@bravo.com.vn

Văn phòng Công ty tại Tp.Hồ Chí Minh

Địa chỉ: Lầu 1 tòa nhà 116 – 118 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 6,

Quận 3Điện thoại: 08.39303352

Fax: 08.39303441

Email: hcm@bravo.com.vn

Công ty Cổ phần phần mềm BRAVO là công ty chuyên sâu trong việc nghiên cứu, phát triển và triển khai ứng dụng các hệ thống phần mềm về công nghệ thông tin vào quản lý sản xuất kinh doanh nhằm nâng cao hiệu quả điều hành, quản trị cho các doanh nghiệp, tổ chức kinh doanh – xã hội (Sản xuất phần mềm phục vụ các doanh nghiệp, các tổ chức kinh doanh-xã hội) Sản phẩm chính của BRAVO là “Phần mềm Quản trị tài chính kế toán”, “Phần mềm Quản lý doanh nghiệp (ERP)” và các dịch vụ BRAVO

là một trong những nhà cung cấp phần mềm “Quản trị doanh nghiệp - Tài chính kế toán” có quy mô và uy tín của Việt nam Đồng thời là công ty đầu tiên chuyên sâu vào lĩnh vực kế toán cho doanh nghiệp sản xuất, cũng như cung cấp các giải pháp về hệ thống Quản trị - Tài chính - Kế toán và Quản lý nguồn lực doanh nghiệp (ERP) Thế mạnh của BRAVO là hiểu biết chế độ kế toán Việt Nam, đặc thù quản lý của các doanh nghiệp Việt Nam cũng như kế toán quốc tế và có kinh nghiệm triển khai phần mềm

QUAN ĐIỂM

Thước đo chất lượng

Khách hàng là người đánh giá trung thực và khách quan nhất về các sản phẩm phần mềm Do vậy việc thỏa mãn một cách tốt nhất các nhu cầu về phần mềm để phục vụ sản xuất kinh doanh của họ là tiêu thức được đặt ra hàng đầu với BRAVO Một phần mềm tốt không những phải đáp ứng được yêu cầu của khách hàng mà còn phải là một sản phẩm tuân thủ các qui định chung của chế độ, ứng dụng tốt trong thực tế, có nhiều tiện ích, thao tác dễ dàng, giao diện thân thiện làm cho khách hàng gắn bó như là bạn đường trong quá trình công tác

HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN

Ý thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong công nghệ thông tin,

BRAVO đã tiến hành xây dựng triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và đã áp dụng thành công hệ thống này từ tháng 10 năm 2004 đến nay Với hệ thống quản lý chất lượng này, BRAVO đã quy chuẩn hóa các quy trình làm việc trong hệ thống phòng ban của mình BRAVO cam kết mang đến cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ và giải pháp hoàn chỉnh trong việc quản lý hệ thống tài chính - kế toán, quản lý vật tư, quản lý con người cũng như công tác quản trị doanh nghiệp Trên nguyên tắc để BRAVO trở thành “Bí quyết quản trị doanh nghiệp” thì sự thành công, tín nhiệm của khách hàng là động lực để BRAVO hướng tới và phát triển

1.2 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH, MỤC TIÊU KINH DOANH

VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN

1.2.1 Lịch sử hình thành

Sự phát triển của BRAVO gắn liền với các mốc lịch sử:

- Tháng 10/1999: Thành lập Công ty tại Hà nội và Chi nhánh tại Tp Hồ Chí Minh

- Tháng 12/1999: Ra đời phiên bản BRAVO 3.0 và triển khai phần mềm cho Công

ty Nhựa thiếu niên Tiền phong

- Tháng 03/2000: Ra đời phiên bản BRAVO 3.2

- Tháng 05/2000: Ký hợp đồng và triển khai phần mềm cho Công ty Dệt Thắng lợi

- Tháng 10/2000: Triển khai phần mềm cho Tổng Công ty Khí Việt Nam

- Tháng 07/2001: Ra đời phiên bản BRAVO 4.1 có nhiều tính năng nổi trội

- Tháng 01/2002: Ký và triển khai phần mềm cho Công ty Redbull Việt nam

- Tháng 04/2002: Ký và triển khai phần mềm cho Công ty Gang thép Thái nguyên

- Tháng 08/2002: Thỏa thuận với Vaco (nay là Deloitte Việt nam) về việc cung cấp phần mềm BRAVO cho các doanh nghiệp do Vaco kiểm toán và tư vấn

- Tháng 01/2003: Ra đời phiên bản BRAVO 5.0

- Tháng 03/2003: Thành lập chi nhánh tại Tp.Đà nẵng

- Tháng 06/2003: Ký và triển khai phần mềm cho Công ty TNHH sứ INAX Việt Nam (VINAX)

- Tháng 01/2004: Ký hợp đồng và triển khai phần mềm cho Tập đoàn Hòa Phát

- Tháng 02/2004: Ký thỏa thuận với Đại Sứ Quán Đan Mạch về việc cung cấp các phần mềm cho các dự án thuộc chương trình DANIDA

- Tháng 04/2004: Ra đời phiên bản BRAVO 6.0

- Tháng 03/2005: Đạt và nhận chứng chỉ ISO 9001: 2000

- Tháng 11/2005: Ký hợp đồng và triển khai dự án SEMLA do Thụy Điển tài trợ

- Tháng 03/2006: Ra đời phiên bản BRAVO 6.3 với cơ sở dữ liệu SQL server

- Tháng 10/2006: Ký và triển khai phần mềm cho Xi măng Hà Tiên Kiên Giang

- Tháng 07/2007: Ký và triển khai phần mềm cho Tổng công ty Dệt may Hòa Thọ

- Tháng 08/2008: Ký hợp đồng phần mềm với Ô tô Trường Hải

- Tháng 08/2008: Ký và triển khai phần mềm cho Chứng khoán Bảo Việt

- Tháng 06/2009: Triển khai thành công phần mềm BRAVO 6.3 cho Công ty Ô tô Trường Hải (37 đơn vị thành viên) sau 9 tháng kể từ ngày ký hợp đồng

- Tháng 06/2009: Ra đời phiên bản BRAVO 6.3 Se – Nâng cấp từ BRAVO 6.3 với nhiều tính năng ưu việt

- Tháng 06/2010: Ký hợp đồng triển khai phần mềm Quản trị Doanh nhiệp (ERP) cho Công ty TNHH Giấy Vi Tính Liên Sơn

- Tháng 10/2011: Chính thức ra đời phiên bản BRAVO 7 (ERP-VN phần 1)

- Tháng 03/2012: Chính thức ký nghiệm thu hoàn thành triển khai phần mềm cho Công ty cổ phần Đầu tư và Thương mại TNG (sau 7 tháng thực hiện)

- Tháng 09/2013: Chính thức ký nghiệm thu hoàn thành triển khai phần mềm cho Công ty cổ phần dược phẩm OPC (sau 10 tháng thực hiện)

1.2.2 Mục tiêu kinh doanh

BRAVO chủ chương xây dựng thương hiệu dựa trên “Chất lượng sản phẩm” và

“Chất lượng dịch vụ” Trên cơ sở đó BRAVO đã đưa ra chiến lược phát triển cho giai đoạn từ nay đến năm 2015 là “Phấn đấu trở thành nhà cung cấp hàng đầu các sản phẩm phần mềm chất lượng cao cho các tổ chức, doanh nghiệp tại Việt Nam” với các mục tiêu cụ thể như sau:

MỤC TIÊU DOANH SỐ

- Năm 2011, 2012: Tăng trưởng bình quân 30%

- Năm 2013 – 2015: Tăng trưởng bình quân 30% - 50%

1.2.3 Định hướng phát triển

SỨ MỆNH

Xây dựng và phát triển một tổ chức phát triển bền vững dựa trên tri thức, trí tuệ của các thành viên nhằm trợ giúp các đơn vị - doanh nghiệp nâng cao khả năng quản lý, năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh thông qua việc tư vấn

giải pháp, ứng dụng công nghệ thông tin vào quản trị doanh nghiệp Qua đó góp phần xây dựng đất nước, hỗ trợ cộng đồng và đem lại cho mỗi thành viên của mình một môi trường làm việc tốt nhất để phát triển tài năng - nghề nghiệp, đồng thời có được một cuộc sống đầy đủ về vật chất, phong phú về tinh thần.

TẦM NHÌN DÀI HẠN (CHIẾN LƯỢC)

Việt nam đang đổi mới và phát triển mạnh mẽ, mong muốn được đóng góp vào quá trình phát triển của dân tộc là khát vọng của mỗi cá nhân, tổ chức Chọn con đường kinh doanh “phần mềm quản trị doanh nghiệp, tài chính kế toán” với mục đích “Nâng cao năng lực tài chính” cho khách hàng, BRAVO đã, đang và sẽ kinh doanh theo hướng “Chuyên nghiệp - Chất lượng - Luôn luôn học hỏi, đổi mới và hoàn thiện” Những năm qua, BRAVO không ngừng nỗ lực phấn đấu trở thành Công ty được khách hàng đánh giá cao về chất lượng - dịch vụ sản phẩm và là một trong những “Bí quyết quản trị doanh nghiệp” của họ Chiến lược phát triển dài hạn của Công ty được thể hiện qua các định hướng sau:

• Chất lượng sản phẩm và dịch vụ là yếu tố quyết định, xây dựng thương hiệu dựa trên chất lượng

• Nâng cao năng lực cạnh tranh bằng cách nghiên cứu - áp dụng công nghệ hiện đại, các qui trình quản lý tiên tiến vào sản phẩm và dịch vụ

• Mở rộng đầu tư vào lĩnh vực công nghệ thông tin, tư vấn tài chính

• Phát triển nguồn nhân lực bền vững với nhân tố con người là trọng tâm, trở thành “Công ty học tập”

1.3 SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC, NHIỆM VỤ CHỨC

NĂNG TỪNG PHÒNG BAN TRONG CÔNG TY BRAVO

1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Hình 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại BRAVO

1.3.2 Nhiệm vụ và chức năng từng phòng ban trong BRAVO

1.3.2.1 Nhiệm vụ chính hội đồng quản trị công ty

- Chủ tịch HDQT công ty

- Hội đồng thành viên

Nhiệm vụ của các đối tượng trên được quy định theo pháp luật hiện hành và Điều lệ công ty

1.3.2.2 Nhiệm vụ chính của giám đốc công ty

- Xây dựng chiến lược và kiểm soát các hoạt dộng (tài chính, chính sách) của công

ty trong từng giai đoạn

- Xem xét các kế hoạch của công ty và các chính nhánh/Văn phòng đại diện (kế hoạch kinh doanh, kế hoạch hoạt động và kế hoạch tài chính)

- Xây dựng chiến lược và chỉ đạo các hoạt động chất lượng của công ty

- Xây dựng, ban hành chế động chính sách của công ty

- Lãnh đạo hoạt động chung của công ty để thực hiện các mục tiếu, chính sách và

kế hoạch đặt ra

- Điều phối nhiệm vụ, quyền hạn và phân công trách nhiệm cho các phòng, cá nhân

để đảm bảo hoàn thành và vượt chỉ tiêu công việc

- Xem xét các hợp đồng, phê duyệt và tổ chức kiểm soát các hợp đồng mua/bán hàng của công ty

- Chịu trách nhiệm định hướng, phát triển của toàn Công ty

- Tổ chức bộ máy nghiên cứu, phát triển, ứng dụng công nghệ

- Kiểm tra, đánh giá nhiệm vụ của các cán bộ cấp dưới, cán bộ vùng/miền của Công ty

- Tổ chức, điều hành các cuộc họp cấp công ty

- Tổ chức các hoạt động quan hệ với Cổ đông và các nhà đầu tư

- Báo cáo về hoạt động kinh doanh của Công ty cho Hội đồng quản trị

1.3.2.3 Nhiệm vụ chính của phó giám đốc công ty

- Phụ trách điều hành các công việc (Tuyển dụng, đào tạo và sắp xếp nhân sự, tổ chức nghiên cứu sản phẩm…) của công ty hoặc mảng chức năng theo sự phân công của Giám đốc công ty

- Hỗ trợ, tham mưu cho Giám đốc công ty trong việc đưa ra các quyết định điều hành công ty

- Báo cáo cho Giám đốc

1.3.2.4 Nhiện vụ chính của Trưởng văn phòng đại diện

- Lập chiến lược hoạt động dài hạn, kế hoạch hoạt động trong từng thời ký cho

VPĐD

- Xem xét các yêu cầu của khách hàng trước khi chấp nhận

- Thiết lập, duy trì và cập nhật hệ thống thông tin khách hàng, đồng thời xác định và

tổ chức triển khai các hoạt động hỗ trợ khách hàng của VPĐD

- Phê duyệt và kiểm soát các hợp đồng, dự án của VPĐD

- Xem xét và phê duyệt các hợp đồng mua hàng, kiểm soát các hoạt động mua hàng

của VPĐD

- Tổ chức xử lý các khiếu nại của khách hàng tại khu vực VPĐD quản lý

- Tổ chức hỗ trợ và kiểm soát hoạt động của VPĐD tại vùng/miền nhằm đảm bảo

mọi hoạt động theo đúng quy luật, đúng tiêu chuẩn chất lượng ISO và quy định nội bộ của công ty

- Giải quyết các vấn đề nhân sự của VPĐD

- Tổ chức, điều hành các cuộc họp của VPĐD

- Báo cáo về hoạt động của VPĐD cho Giám đốc công ty

1.3.2.5 Nhiệm vụ chính của bộ phận quản lý hợp đồng

STT Nhiệm vụ chính Kế toán trưởng CBNV

1

Lập kế hoạch tài chính, tổ chức triển khai và theo

dõi các hoạt động tài chính, kế toán, tổ chức kiểm

2

Xem xét, đánh giá và tổ chức kiểm tra, kiểm soát,

phân tích, dự báo hoạt động tài chính kế toán của

3 Tư vấn ban lãnh đạo Công ty trong các hoạt động tài chính kế toán X

4 Thiết lập, duy trì và cập nhật hệ thống thông tin tài chính Công ty X

5 Tổ chức kiểm tra hàng mua vào phục vụ kinh doanh X

6 Xử lý hàng lưu giữ, hàng hóa không phù hợp và trả lại X

7

Thiết lập, theo dõi, giám sat, duy trì và cập nhật hệ

thống thông tin và thực hiện thanh toán công nợ với

8 Huấn luyện, đào tạo nhân sự đảm bảo cho mọi hoạt động tài chính kế toán của Công ty X

9 Đảm bảo chuyên môn nghiệp vụ của bộ phận tài chính kế toán X

10

Đảm bảo sự phù hợp của các hoạt động tài chính kế

toán với các quy định của Nhà nước, lập các báo cáo

tài chính kế toán định kỳ, đột xuất theo quy định của

Nhà nước, Lãnh đạo và cổ đông

X

11

Bảo đảm hoàn thành các báo cáo tài chính đúng hạn

và bảo mật Bảo đảm các nguyên tắc kế toán và các

chính sách kiểm tra nội bộ Bảo đảm các quy trình

kế toán chuẩn, ghi chép và lưu giữ chứng từ

12 Bảo đảm các quy định của cơ quan thuế và Nhà nước: cập nhật mới, đăng ký, quy trình và báo cáo X X13

Phối hợp với các phòng ban khác trong việc thực

hiện các điều khoản thành toán, thu, chi và chính

14 Giải quyết các vấn đề liên quan đến mua sắm và quản lý tài sản, thuế, kiểm toán, BHXH, BHYT X X

15 Báo cáo hàng tuần về tình hình hoạt động tuần cho Trưởng phòng X

16 Báo cào hàng tuần về tình hình tài chính, công nợ

1.3.2.6 Nhiệm vụ chính của CBNV Hành chính nhân sự, theo dõi ISO

STT Nhiệm vụ chính Phụ trách bộ phận CBNV

1 Lãnh đạo khối hành chính nhân sự theo phân công của Giám đốc công ty hoặc Trưởng VPĐD vùng miền

để thực hiện theo chính sách, mục tiêu, kế hoạch X

2

Trực tiếp nhận nhiệm vụ từ Giám đốc công ty hoặc

trưởng VPĐD vùng miền Trên cơ sở đó, tổ chức điều

phối công việc giữa các thành viên để đảm bảo hoàn

thành chỉ tiêu công việc đúng hạn

X

3 Kiểm tra, kiểm soát tình hình và tiến độ thực hiện công việc của các thành viên trong phòng X

4 Xây dựng kế hoạch tổng hợp, đánh giá năng lực cán bộ trong phòng X

5 Thực hiện các thủ tục hành chính trong và ngoài công

6 Lập và duy trì hệ thống quản lý lưu trữ hồ sơ, tài liệu, thư viện công ty X

7 Tổ chức lập, duy trì và cập nhật hệ thống thông tin tài sản Công ty X

8 Lập báo cáo tình hình cơ sở vật chất và hành chính quản trị định kỳ X

9 Trực tổng đài điện thoại, lưu giữ, ghi lại tin nhắn X

10 Thực hiện và kiểm tra công tác vệ sinh văn phòng, an toàn cháy nổ và lưu trữ hồ sơ tài liệu (công văn đi,

công văn đến, fax…)

X

11 Thực hiện việc tiếp nhận nhân sự để đảm bảo quyền lợi và nghĩa vụ của người lao động X12

Giám sát thời gian làm việc hàng ngày và lập các đề

nghị xét tăng lương cho các cán bộ, nhân viên theo

13

Phối hợp với ban giám đốc và các phòng ban trong

việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu

14 Kiểm soát việc ban hành các tài liệu chất lượng Công ty X

16 Tổ chức theo dõi các hành động khắc phụ và phòng

17 Duy trì, kiểm soát và quản lý hệ thống thông tin chất lượng của công ty X

18 Mua sắm đồ dùng văn phòng phẩm, nước uống, đặt ăn trưa cho văn phòng, kiểm soát các chi phí hành

19 Báo cáo hàng tuần về tình hình hoạt động trong tuần và kế hoạch tuần tới cho trưởng phòng X

20 Báo cáo tổng kết về tình hình hoạt động và kế hoạch

tuần tới của phòng cho Lãnh đạo công ty X

1.3.2.7 Nhiệm vụ chính của phòng kinh doanh

STT Nhiệm vụ chính Trưởng(phó) phòng Trưởng nhóm CBNV

1 Lập chiến lược hoạt động phòng kinh doanh, xây dựng kế hoạch năm và đánh

giá năng lực cán bộ trong phòng X

2

Trực tiếp nhận nhiệm vụ từ giám đốc

công ty hoặc trưởng VPĐD vùng miền

trên cơ sở đó, tổ chức điều phối công việc

giữa các thành viên để đảm bảo hoàn

thành chỉ tiêu công việc đúng hạn

X

3

Điều hành phòng kinh doanh theo phân

công của giám đốc công ty hoặc trưởng

VPĐD vùng miền để phòng kinh doanh

thực hiện các mục tiêu và kế hoạch được

giao

X

4

Lập và tổ chức triển khai kế hoạch

nghiên cứu thị trường, kế hoạch kinh

doanh, hệ thống bán hàng của địa bản

mình theo dõi

X

5 Thực hiện theo dõi kế hoạch kinh doanh và báo cáo về tình hình hoạt động kinh

doanh của phòng cho lãnh đạo công ty

X

6 Điều hành quản lý, nhóm theo sự phân công của Giám đốc công ty hoặc trưởng

VPĐD vùng miền và trưởng phòng

X

7 Hỗ trợ nghiệp vụ, công việc các thành viên trong phòng, nhóm X X

8 Kiểm tra, kiểm soát tình hình vài tiến độ

thực hiện công việc của các thành viên

trong phòng , nhóm

9

Sử dụng các biện pháp nghiệp vụ để ký

kết hợp đồng,: giới thiệu, khảo sát, báo

10 Xúc tiền việc phát triển thị trường: quảng

11 Tổ chức thu nhập các tài liệu, thông tin cần thiết phục vụ cho hoạt động phân tích

thống kê

12

Hỗ trợ cán bộ kỹ thuật trong việc triển

khai phần mềm: thảo luận với khách hàng

1.3.2.8 Nhiệm vụ chính phòng Giải pháp và tư vấn

STT Nhiệm vụ chính Trưởng(phó) phòng Trưởng nhóm CBNV

1

Lãnh đạo Phòng Kỹ thuật theo phân công

của Giám đốc công ty hoặc trưởng

VPĐD vùng miền để “Phòng giải pháp

và tư vấn” thực hiện các mục tiêu và kế

hoạch được giao

X

2 Lập kế hoạch thực hiện các nhiệm vu, khối lượng công việc X

3

Trực tiếp nhận nhiệm vụ từ giám đốc

công ty hoặc trưởng VPĐD vùng, miền

trên cơ đó, tổ chức điều phối công việc

5 Xây dựng kế hoạch năm, đánh giá năng lục cán bộ trong phòng X

6

Bảo đảm chất lượng của các công việc,

lập giải pháp và tư vấn cho khách hàng

cũng như tư vấn cho bộ phận kỹ thuật của

công ty Bảo đảm nhân sự của các nhóm

để đáp ứng được nhu cầu công việc của

công ty trong các giai đoan

Lãnh đạo nhóm giải pháp và tư vấn theo

phân công của giám đốc công ty hoặc

Trực tiếp nhận nhiệm vụ từ Giám đốc

công ty hoặc trưởng VPĐD vùng miền

Trên cơ sở đó, tổ chức điều phối công

việc giữa các thành viên trong nhóm để

đảm bảo hoàn thành chỉ tiêu công việc

đúng thời hạn

X

12

Hỗ trợ nghiệp vụ, nghiên cứu cá giải

pháp, công việc giao tiếp lập kế hoạch tư

vấn giải pháp cho khách hàng cho các

thành viên trong nhóm

X

13

Kiểm tra, giám sát tình hình và tiến độ

thực hiện công việc của các thành viên

14

Lập ra các giải pháp và tư vấn quy trình

công việc cho khách hàng Trao đổi với

kỹ thuật triển khai đưa ra các giải pháp

ứng dụng trong phần mềm Tiến hành,

theo dõi thực hiện ứng dụng các giải

pháp tại khách hàng

15 Thường xuyên thăm hỏi khách hàng và báo cáo cá nhân vào phần mềm QLKH X X X

16 Xác định thời gian để ký các biên bản xác X X X

nhận với khách hàng như: Hồ sơ phương

án, xác nhận công việc ứng dụng quy

trình giải pháp vào thực tế các bộ phận

của khách hàng

17

Phối hợp với các phòng ban trong Công

ty trong việc ứng dụng giải pháp vào thực

tế cho khách hàng: Thảo luận với khách

Chăm sóc khách hàng thường xuyên để

trợ giúp kịp thời các nghiệm vụ, lỗi phát

sinh trong quá trình ứng dụng các giải

pháp mình tư vấn

19

Đề xuất cải tiến các chế độ nhân sự, cách

thức quản lý các thành viên trong nhóm

với trưởng phòng kỹ thuật hoặc Giám

đốc Công ty/ trưởng VPĐD vùng miền

1

Lãnh đạo Phòng Kỹ thuật theo phân công

của Giám đốc công ty hoặc trưởng

Trực tiếp nhận nhiệm vụ từ Giám đốc

công ty hoặc trưởng VPĐD vùng miền

Trên cơ sở đó, tổ chức điều phối công

việc giữa các nhóm Team và các thành

viên để đảm bảo hoàn thành chỉ tiêu công

việc đúng hạn

X

4

Kiểm tra, kiểm soát tình hình và tiến độ

thực hiện công việc của các trong trong

5 Xây dựng kế hoạch năm, đánh giá năng lực cán bộ trong phòng X

6 Bảo đảm chất lượng kỹ thuật , nhân sự X

của các nhóm để đáp ứng được nhu cầu

công việc của công ty trong các giai đoạn

7 Đề xuất cải tiến các cách thức làm việc, cách quản lý nhóm, bộ phận với lãnh đạo

8 Báo cáo tổng kết và thực hiện kế hoạch của phòng cho lãnh đạo trực tiếp X X

9 Xây dựng kế hoạch năm, đánh giá năng

10

Lãnh đạo nhóm kỹ thuật theo phân công

của trưởng phòng hoặc giám đốc công ty,

trưởng VPĐD vùng miền sao cho nhóm

Kỹ thuật thực hiện các mục tiêu và kế

hoạch đề ra

X

11

Trực tiếp nhận nhiệm vụ từ trưởng phòng

hoặc trưởng VPĐD vùng miền Trên cơ

sở đó, tổ chức điều phối công việc giữa

các thành viên trong nhóm để đảm bảo

hoàn thành chỉ tiêu công việc đúng hạn

Thường xuyên cập nhật sửa đổi, thăm hỏi

khách hàng và báo cáo cá nhân vào phần

16

Xác định thời gian để lấy: Biên bản xác

nhận đào tạo, biên bản nghiệm thu, biên

bản thanh lý và lập phiếu chuyển bảo

hành

17

Phối hợp với các phòng ban trong công ty

để thực hiện việc triển khai phần mềm:

thảo luận với khách hàng để tìm phương

pháp ứng dụng phần mềm phù hợp

18

Chăm sóc khách hàng thường xuyên để

trợ giúp kịp thời các nghiệp vụ, lỗi phát

19 Đề xuất cải tiến các chế độ nhân sự, cách X

thức quản lý các thành viên trong nhóm

với trưởng phòng kỹ thuật hoặc giám đốc

1

Lãnh đạo phòng bảo hành theo phân công của giám

đốc công ty hoặc trưởng VPĐD vùng miền thực hiện

các mục tiêu và kế hoạch được giao X

2

Trực tiếp nhận nhiệm vụ từ Giám đốc công ty hoặc

trưởng VPĐD vùng miền Trên cơ sở đó, tổ chức điều

phối công việc giữa các thành viên để đảm bảo hoàn

thành chỉ tiêu công việc đúng hạn

X

3 Kiểm tra, kiểm soát tình hình và tiến độ thực hiện công việc của các thành viên trong phòng X

4 Xây dựng kế hoạch năm và đánh giá năng lực cán bộ trong phòng X

5 Báo cáo tổng kết về tình hình hoạt động và kế hoạch tuần tới của phòng X

6 Khắc phục các lỗi phát sinh, hỗ trợ sử dụng chương trình và nghiệp vụ kế toán trong quá trình khách hàng

7 Thực hiện cập nhật thay đổi của chế độ kế toán mới, hiệu chỉnh chương trình theo yêu cầu của khách hàng X X8

Thực hiện việc chăm sóc khách hàng Theo dõi tình

trạng hợp đồng thuộc phạm vi theo dõi của phòng

9 Tiếp nhận hợp đồng từ phòng kinh doanh và triển

khai trao đổi với các phòng ban liên quan X X10

Thực hiện cập nhật thông tin các giao dịch vào phần

mềm QLKH Trao đổi kinh nghiệm giao dịch, kiến

thức chuyên môn, báo cáo hàng tuần về tình hình

công việc trong tuần và kế hoạch tuần

1.3.2.11 Nhiệm vụ chính của phòng Phát triển sản phẩm

STT Nhiệm vụ chính Trưởng (phó)

phòng

CBNV

1 Lãnh đạo phòng phát triển sản phẩm theo phân công của giám đốc công ty hoặc trưởng VPĐD vùng miền

thực hiện các mục tiêu và kế hoạch được giao

X

2

Trực tiếp nhận nhiệm vụ từ Giám đốc công ty hoặc

trưởng VPĐD vùng miền Trên cơ sở đó, tổ chức điều

phối công việc giữa các thành viên để đảm bảo hoàn

thành chỉ tiêu công việc đúng hạn đồng thời bảo đảm

4 Xây dựng kế hoạch năm và đánh giá năng lực cán bộ trong phòng X

5 Báo cáo tổng kết và kế hoạch tuần tới của phòng cho

giám đốc công ty hoặc trưởng VPĐD vùng miền X

7 Cập nhật công việc phát triển, sửa đổi sản phẩm và báo cáo cá nhân vào QLKH X X

8 Phối hợp với các phòng ban trong công ty trong việc thảo luận, trao đổi công nghệ và phát triển sản phẩm

mới

9 Báo cáo kết quả công việc và kế hoạch cho trưởng phòng X

1.3.2.12 Nhiệm vụ chính của phòng kiểm thử sản phẩm (Test)

STT Nhiệm vụ chính

Trưởng (phó) phòng CBNV

1

Lãnh đạo phòng Kiểm thử theo phân công của giám

đốc công ty hoặc trưởng VPĐD vùng miền thực hiện

các mục tiêu và kế hoạch được giao X

2 Trực tiếp nhận nhiệm vụ từ Giám đốc công ty hoặc

trưởng VPĐD vùng miền Trên cơ sở đó, tổ chức điều

phối công việc giữa các thành viên để đảm bảo hoàn

thành chỉ tiêu công việc đúng hạn đồng thời bảo đảm

X

chất lượng sản phẩm

3

Kiểm tra, kiểm soát tình hình và tiến độ thực hiện và

chất lượng công việc của các thành viên trong phòng

Test sản phẩm của CBNV kỹ thuật triển khai làm ra

trước khi chuyển cho khách hàng và chuyển trạng

7 Cập nhật công việc TEST sản phẩm và báo cáo cá nhân vào QLKH X X

8 Phối hợp với các phòng ban trong công ty trong việc thảo luận, trao đổi công nghệ và phát triển sản phẩm

mới

9 Báo cáo kết quả công việc và kế hoạch cho trưởng phòng X

1.3.2.13 Nhiệm vụ chính nhóm Tư vấn Công Nghệ Thông Tin

STT Nhiệm vụ chính Trưởng (phó)

phòng

CBNV

1

Lập chiến lược hoạt động dài hạn về công nghệ thông

tin của công ty, trợ giúp lãnh đạo công ty ra các quyết

định và định hướng ứng dụng CNTT vào sản phẩm

và dịch vụ của công ty, xây dựng chính sách bảo toàn

và an ninh thông tin

X

2

Tổ chức hệ thống thông tin phục vụ quản lý, sản xuất

kinh doanh của công ty, nâng cấp lắp đặt, tích hợp,

quản lý, khai thác hệ thống thông tin công ty một

cách hợp lý, đảm bảo hệ thống thông tin hoạt động ổn

định

3 Kiểm tra, bảo dưỡng, nâng cấp hệ thống thông tin X X

4 Nghiên cứu công nghệ mới, nghiên cứu viết các phần lõi của sản phẩm theo định hướng chung của công ty X X

5 Báo cáo về tình trạng hệ thống thông tin, tình hình

nghiên cứu công nghệ mới cho giám đốc công ty X

1.4 THỰC TRẠNG TIN HỌC HÓA VÀ BÀI TOÁN QUẢN

LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BRAVO

1.4.1 Thực trạng tin học hóa tại công ty BRAVO

Vì BRAVO là công ty sản xuất phần mềm chuyên nghiệp nên trong việc quản lý mọi mặt trong công ty đều đã được tin học hóa Không những thế công nghệ tại công

ty là các công nghệ hàng đầu hiện nay Mọi hoạt động đều được quản lý bởi phần mềm

có tính chuyên nghiệp rất cao do chính công ty tự xây dựng Trong bộ phần mềm quản

lý về mọi mặt của BRAVO bao gồm cả phần mềm quản lý khách hàng nhưng do nó nằm trong bộ phần mềm nên đôi khi việc quản lý riêng về khách hàng có những bất cập và khó khăn cần phải khắc phục

1.4.2 Lý do chọn đề tài quản lý khách hàng

Một công ty sản xuất kinh doanh thì yếu tố khách hàng luôn được coi trọng Thực hiện tốt công tác quản lý khách hàng sẽ giúp theo dõi được sự phát triển của công ty theo thời gian dựa vào yếu tốt khách hàng Không những thế quản lý khách hàng còn giúp cho công ty tiết kiệm thời gian của nhân viên, từ đó tiết kiệm được những chi phí phát sinh không cần thiết Ví dụ quản lý khách hàng giúp cho những nhà quản lý biết khách hàng này được bộ phận (nhân viên) nào trong công ty phụ trách từ đó có thể phân công công việc một cách dễ dàng hơn

Trong quá trình thực tập tại BRAVO, sau khi nghiên cứu các phân hệ mà BRAVO

đã xây dựng em thấy phân hệ quản lý khách hàng còn nhiều bất cập vì thế em đã chọn

đề tài là: “XÂY DỰNG HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG”

Các công ty ngày nay nhất là các công ty tin học có số lượng khách hàng tương đối nhiều và đa dạng Do đó quản lý chặt chẽ trong việc tính doanh thu từ khách hàng

là một yêu cầu cần thiết Đây là vấn đề mang tính thực tiễn cao, giúp cho cán bộ quản

lý được chặt chẽ hơn từ đó sẽ tính được doanh thu, chi phí, giá thành sản phẩm của mình tốt hơn

1.4.3 Giải pháp tin học giải quyết vấn đề quản lý khách hàng

Với yêu cầu thực tiễn của đề tài cũng như yêu cầu của công ty BRAVO, em đã lựa chọn ngôn ngữ lập trình là Microsoft Visual Basic 6.0 để thực hiện phần mềm với sự trợ giúp của hệ quản trị cơ sở dữ liệu Microsoft Access vì đó là công nghệ mới hỗ trợ nhiều tính năng trong việc phát triển những ứng dụng trên máy PC

Microsoft Access tiện dùng để tạo lập và sử dụng những cơ sở dữ liệu cỡ vừa và nhỏ với kích thước vài gigabyte Microsoft Access cung cấp nhiều công cụ hỗ trợ cho người phát triển như công cụ thiết kế CSDL trực quan, công cụ hỗ trợ lập trình truy vấn

có cấu trúc, công cụ tạo báo cáo

Visual Basic là một ngôn ngữ lập trình đa năng, sử dụng để xây dựng các phần

mềm hoạt động trong môi trường window hay trên mạng Internet Nó là sự kế thừa của ngôn ngữ lập trình Basic với những ưu điểm chính như sau:

+ Bao gồm mọi đặc điểm của Basic nên rất quen thuộc và dễ sử dụng

+ Cung cấp nhiều công cụ điều khiển có sẵn để hỗ trợ lập trình viên, nhất là trong lập trình ứng dụng cơ sở dữ liệu

+ Là ngôn ngữ có tính trực quan rất cao, có cấu trúc logic chặt chẽ ở mức độ vừa phải, rất dễ dàng học được thành thạo

1.4.4 Đánh giá chung về việc thực hiện đề tài

1.4.4.1 Yêu cầu của đề tài quản lý khách hàng

Việc quản lý khách hàng tại công ty gồm các chức năng:

+ Quản lý các danh mục liên quan

+ Quản lý số lượng tăng (giảm) khách hàng

+ Quản lý về doanh thu tăng (giảm) từ khách hàng

+ In ra các báo cáo liên quan

+ Tìm kiếm (thông tin khách hàng, hợp đồng khách hàng…)

……

1.4.4.2 Thuận lợi

Do thực tập tại một công ty sản xuất phần mềm chuyên nghiệp nên em nhận được

sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị tại công ty trong việc thiết kế cơ sở dữ liệu và thiết kế giao diện liên quan Đây mới chỉ là phần mềm quản lý khách hàng đơn thuần chứ không liên quan đến kế toán nhiều nên phần mềm không quá phức tạp

1.4.4.3 Khó khăn

Do việc vừa học ngôn ngữ lập trình và hệ quản trị cơ sở dữ liện nên việc xây dựng phần mềm tương đối đơn giản chỉ phụ vụ những yêu cầu quản lý chính

CHƯƠNG II

CƠ SƠ PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ NHỮNG CÔNG CỤ

CẦN THIẾT ĐỂ XÂY DỰNG ĐỀ TÀI

-*** - 2.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ SỞ TRONG HỆ THỐNG

THÔNG TIN

2.1.1 Thông tin

Thông tin (information) là một bộ các dữ liệu được tổ chức theo một cách sao

cho chúng mang lại một giá trị gia tăng so với giá trị vốn có của bản thân các dữ liệu

đó Để tổ chức dữ liệu thành thông tin có ích và có giá trị, người ta phải sử dụng các quy tắc và các mối quan hệ giữa các dữ liệu Kiểu của thông tin tạo ra phụ thuộc vào mối quan hệ giữa các dữ liệu hiện có

2.1.2 Hệ thống, tổ chức

Hệ thống (system) là một tập hợn các thành phần có quan hệ tương tác với nhau,

cùng phối hợp hoạt động để đạt được một mục tiêu chung, thông qua việc thu nhận các yếu tố đầu vào và tạo ra các kết quả đầu ra trong một quá trình chuyển đổi của tổ chức Đầu ra 1

Đầu vào 2 Giao diện

Đầu vào 1

Ranh giới

Hình 2.1: Sơ đồ mô tả hệ thống

Tổ chức (organization) là một hệ thống hình thức, bao gồm yếu tố con người và

các nguồn lực khác, được thiết lập nhằm thực hiện một tập các mục tiêu Mục tiêu cơ bản của tổ chức lợi nhuận là tối đa hóa lợi nhuận bằng cách tăng doanh thu và giảm chi phí, trong khi các tổ chức phi lợi nhuận không lấy lợi nhuận là mục tiêu cơ bản Dưới góc độ quản lý, một tổ chức được cấu thành bởi hai phân hệ: Phân hệ tác nghiệp và

phân hệ quản lý Phân hệ tác nghiệp (Operational Subsystem) bao gồm các hoạt

động tác nghiệp thực hiện biến đổi các yếu tố đầu vào thành sản phẩm đầu ra của tổ chức (hàng hóa, dịch vụ) Nếu một trong các chức năng đó dừng hoạt động thì cả hệ

thống sẽ bị ngưng trệ Phân hệ quản lý (Management Subsystem) có chức năng kiểm

soát và điều khiển hoạt động của tổ chức Các chức năng của phân hệ này được thực hiện trong sự phối hợp chặt chẽ với các hoạt động tác nghiệp bằng hình thức thông tin: Phân hệ quản lý thu nhập thông tin từ phân hệ tác nghiệp, thực hiện phân tích những thông tin thu nhận được làm cơ sở ra quyết định đối với phân hệ tác nghiệp và cứ như

Cấu phần 1

Cấu phần 3

Giao diện Cấu phần 2

Kho 1

quá trình này được lặp lại cho tới khi cả hai đạt được sự ăn nhập hoàn toàn Bản thân phân hệ quản lý phải có những thông tin chính xác nhất về hoạt động của phân hệ tác nghiệp, làm cơ sở ra quyết định đúng đắn cho hoạt động tác nghiệp.

Phân hệ quản lý lại được cấu thành từ hai phân hệ:

 Phân hệ thông tin: Thực hiện chức năng thu thập tất cả các thông tin liên quan đến tổ chức và các hoạt động của nó nhằm cung cấp một bức tranh tức thời, về tổ chức thông qua hệ thống báo cáo Bức tranh càng trung thực bao nhiêu, hệ thống quản lý ra quyết định càng chính xác bấy nhiêu Phân hệ thông tin bao gồm hệ thống các máy tính

và các phần mềm ứng dụng

 Phân hệ ra quyết định: Thực hiện chức năng ra quyết định đối với phân hệ tác nghiệp, đựa trên cơ sở những thông tin do hệ thống thông tin cung cấp Hế thống ra quyết định là hệ thống của nhà quản lý

2.2 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ

2.2.1 Hệ thống thông tin và Hệ thống thông tin quản lý

Hệ thống thông tin (information system) là một hệ thống bao gồm các yếu tố có

quan hệ với nhau cùng làm nhiệm vụ thu nhập, xử lý, lưu trữ và phân phối dữ liệu và thông tin và cung cấp một cơ chế phản hồi để đạt được một mục tiêu định trước

Các bộ phận cấu thành Hệ thông thông tin có thể được biểu diễn qua hình sau:

Nguồn Thu thập

Xử lý và lưu giữ Phân phát Đích Kho dữ liệu

Hình 2.2: Các bộ phận cấu thành Hệ thống thông tin

Từ hình minh họa có thể thấy, mọi hệ thống thông tin thường cấu thành từ bốn bộ phận: đưa dữ liệu vào, xử lý, kho dữ liệu và đưa dữ liệu ra

Hệ thống thông tin quản lý MIS (Management Information System) là hệ

thống thông tin tin học hóa có chức năng thu thập, xử lý và truyền đạt mọi thông tin cần thiết cho các đối tượng sử dụng thông tin trong guồng máy quản lý

Hệ thống thông tin quản lý bao gồm bốn thành phần (thường gọi là tài nguyên của

hệ thống) là tài nguyên về phần mềm, tài nguyên về phần cứng, tài nguyên về nhân lực

và tài nguyên về dữ liệu Hệ thống thông tin quản lý sử dụng một cơ sở dữ liệu thống nhất, hỗ trợ các chức năng xử lý dữ liệu trong giao dịch và lưu trữ, cung cấp cho các nhà quản lý các thông tin theo thời gian của hệ thống, đồng thời có cơ chế bảo mật thông tin theo từng cấp độ có thẩm quyền sử dụng.Hệ thống thông tin quản lý trợ giúp các hoạt động quản lý của tổ chức Các hoạt động này nằm ở mức điều khiển tác nghiệp, mức điều khiển quản lý hoặc mức lập kế hoạch chiến lược

2.2.2 Tầm quan trọng của hệ thống thông tin

Trong quá trình quản lý kinh tế vĩ mô hay vi mô, đòi hỏi người lao động phải có trình độ cả chuyên môn lẫn nghiệp vụ Hơn nữa họ phải có một tư duy sáng tạo để giải quyết những vẫn đề nảy sinh như đưa ra được một quyết định đúng đắn có lợi cho cấp cho ngành mình… Vì vậy để giải quyết tốt một vấn đề thì phụ thuộc vào mốt số yếu tố: trình độ lãnh đạo, mức độ sử dụng các phương tiện khoa học kỹ thuât, khả năng vận dụng kịp thời số lượng và chất lượng nguồn thông tin cũng cấp Trong một số vấn đề nêu ra thì thông tin là yếu tố cần thiết Chỉ có thể khi nguồn thông tin được kịp thời, chính xác và đầy đủ cho người cán bộ quản lý nói chung, mới đưa ra được những biện pháp những quyết định đúng đắn, kịp thời phù hợp với xu thế tất yếu của thời đại công nghệ thông tin phát triển vượt bậc

Hoạt động của tổ chức chịu nhiều tác động của hệ thống thông tin trong đó hoạt động của HTTT được đánh giá thông qua chất lượng của thông tin mà nó cung cấp Những người thiết kế hệ thống quản lý dữ liệu cần phải hiểu các nhà quản lý sử dụng thông tin như thế nào Tiêu chuẩn chất lượng của thông tin được đánh giá qua các tiêu chí sau:

- Độ tin cậy : Độ tin cậy thể hiện các mặt về độ xác thực và độ chính xác Thông tin ít độ tin cậy dĩ nhiên sẽ gây cho tổ chức những hậu quả tồi tệ Chẳng hạn hệ thống chuyển tiền điện tử của một ngân hàng thường xuyên có hiện tượng nhầm lẫn giữa các tài khoản, hay hệ thống không đảm bảo tính kịp thời của các lệnh chuyển tiền sẽ dẫn tới suy giảm lòng tin và thái độ không tốt của khách hàng

- Tính đầy đủ: Tính đầy đủ của thông tin thể hiện tính bao quát các vấn đề đáp ứng yêu cầu của nhà quản lý Nhà quản lý sử dụng các thông tin không đầy đủ có thể dẫn đến các quyết định và hành động không đáp ứng với đòi hỏi của tình hình thực tế Chẳng hạn hệ thống báo cáo của một ngân hàng không thể lấy đủ số liệu báo cáo tín dụng thu nợ của một chi nhánh, điều này dẫn tới việc không tổng hợp được đầy đủ dữ liệu cho toàn ngành

- Tính thích hợp và dễ hiểu: Nhiều nhà quản lý nói rằng ông ta không dùng báo cáo này hay báo cáo kia mặc dù chúng có liên quan đến những hoạt động thuộc trách nhiệm của ông Nguyên nhân chủ yếu là chúng chưa thích hợp và khó hiểu Có thể là

có quá nhiều thông tin không thích ứng cho người nhận, thiếu sự sáng sủa, có quá nhiều từ viết tắt hoặc đa nghĩa hoặc sự bố trí chưa thích hợp của các phần tử thông tin Điều đó dẫn đến hoặc là tốn phí cho việc tạo ra những thông tin không đúng hoặc là ra quyết định sai vì thiếu thông tin cần thiết

- Tính được bảo vệ: Thông tin là một nguồn nhân lực quý báu của tổ chức cũng như vốn và nguyên vật liệu Thật hiếm có doanh nghiệp nào mà bất kỳ ai cũng có thể tiếp cận được tới vốn và nguyên liệu Và cũng phải như vậy với thông tin Thông tin phải được bảo vệ và chỉ những người được quyền mới được phép tiếp cận tới thông tin

Sự thiếu an toàn về thông tin có thể gây ra những thiệt hại lớn hơn cho tổ chức, nhất là với một ngân hàng thì yêu cầu bảo mật thông tin rất cao.

- Tính kịp thời: Giá trị của thông tin sẽ giảm và mai một theo thời gian Vì thế, thông tin dù có tin cậy, dễ hiểu, thích ứng và được bảo vệ an toàn nhưng vẫn không có ích khi nó không được gửi tới người sử dụng vào lúc cần thiết.Ví dụ điện báo của ngân hàng cần phải thực hiện vào thời điểm cuối ngày nhanh chóng để thông báo tình hình hoạt động tín dụng trong một ngày một cách kịp thời

2.2.3 Nguyên nhân phát triển hệ thống thông tin

Câu hỏi đầu tiên khi một tổ chức muốn phát triển một HTTT là có thật sự cần thiết phát triển một hệ thông thông tin không ? Có thể mỗi tổ chức đưa ra những lý do khác nhau cho vấn đề phát triển hệ thống thông tin mới này, tuy nhiên ta có thể liệt kê một

số nguyên nhân chính sau đây:

1 Trước hết là các vấn đề về quản lý kinh tế, những luật mới của Chính phủ ban hành, những thay đổi trong chiến lược tăng thu nhập như giảm chi phí, tăng chất lượng sản phẩm, giảm chi phí giao dịch, tăng chất lượng dịch vụ và hỗ trợ sau bán hàng có thể dẫn đến sự cần thiết của một dự án phát triển một HTTT mới

2 Những yêu cầu mới của nhà quản lý Đó là những chỉ thị của nhà nước hay cấp trên đối với việc thay đổi hệ thống

3 Sự xuất hiện của công nghệ mới Việc xuất hiện các công nghệ mới cũng có thể dẫn đến việc một tổ chức phải xem xét lại những thiết bị mình có trong HTTT cũ Công nghệ mới được sử dụng có thể mang lại hiệu quả gấp nhiều lần so với công nghệ hiện tại

4 Áp lực của cạnh tranh Các hành động mới của doanh nghiệp cạnh tranh cũng là một tác động mạnh làm cho các doanh nghiệp buộc phải có những hành động đáp ứng

5 Yêu cầu của cấp dưới Những yêu cầu nhằm cải thiện môi trường các nghiệp vụ

từ cấp dưới cũng cần được tổ chức xem xét vì nó đảm bảo được tính khách quan trong quản lý

6 Sách lược chính trị của người lãnh đạo cơ quan.Những thách thức về chính trị cũng không nên bỏ qua trong việc thay đổi HTTT hiện đại.

7 Mục tiêu cuối cùng của những cố gắng phát triển HTTT là cung cấp cho các thành viên của tổ chức những công cụ quản lý tốt nhất

2.2.4 Phân loại hệ thống thông tin trong một tổ chức theo mục đích phục vụ của hệ thống thông tin đầu ra

Theo mục đích của hệ thống thông tin đầu ra thì hệ thống thông tin được chia làm 5 loại:

2.2.4.1 Hệ thống thông tin xử lý giao dịch TPS (Transaction Processing

System)

Như chính tên của nó đã nói rõ các hệ thống xử lý giao dịch, xử lý các dữ liệu mà

tổ chức thực hiện hoặc với khách hàng, với nhà cung cấp, những người cho vay với nhân viên của nó Các giao dịch sản sinh ra các tài liệu và các giấy tờ sản sinh ra các giao dịch đó Các hệ thống xử lý giao dịch có nhiệm vụ tập hợp tất cả các dữ liệu cho phép theo dõi các hoạt động của tổ chức Chúng trợ giúp các hoạt động ở mức tác nghiệp

2.2.4.2 Hệ thống trợ giúp ra quyết định DSS (Decision Support System)

Là những hệ thống được thiết kế với mục đích rõ ràng là trợ giúp các hoạt động ra quyết định Quá trình ra quyết định thường được mô tả như là một quy trình tạo thành

từ 3 giai đoạn:

- Xác định vấn đề

- Xây dựng vấn đề

- Đánh giá các phương án giải quyết

Về nguyên tắc, một hệ thống trợ giúp ra quyết định phải cung cấp thông tin cho phép người ra quyết định xác định rõ tình hình mà một quyết định cần phải ra Thêm vào đó nó còn phải có khả năng mô tả hóa để có thể phân lớp và đánh giá các giải

pháp Nói chung đây là hệ thống đối thoại có khả năng tiếp cận một hoặc nhiều cơ sở

dữ liệu và sử dụng một hoặc nhiều mô hình để biểu diễn và đánh giá tình hình

2.2.4.3 Hệ thống thông tin quản lý MIS (Management Information

System)

Đây là những hệ thống trợ giúp các hoạt động quản lý của hệ thống, các hoạt động này nằm ở mứ tác nghiệp, điều khiển quản lý hoặc lập kế hoạch chiến lược Chúng dựa chủ yếu vào các cơ sở dữ liệu dược tạo ra bởi các hệ xử lý giao dịch cũng như từ các nguồn dữ liệu ngoài tổ chức Nói chung chúng tạo ra cho các báo cáo một cách định

kỳ, hoặc theo yêu cầu Các báo cáo này tóm lược tình hình về một mặt đặc biệt nào đó của tổ chức Vì các hệ thống thông tin quản lý phần lớn dựa vào các dữ liệu sản sinh từ các hệ xử lý giao dịch do đó chất lượng thông tin mà chúng sản sinh phụ thuộc nhiều vào việc vận hành tốt hay xấu của hệ xử lý giao dịch Ví dụ như hệ thống quản lý siêu thị, hệ thống thông thin quản lý sinh viên là những hệ thông thông tin quản lý

2.2.4.4 Hệ thống chuyên gia ES (Expert System)

Đó là hệ thống cơ sở trí tuệ, có nguồn gốc nghiên cứu từ trí tuệ nhân tạo, trong đó

có sự biểu diễn bằng các công cụ tin học những tri thức của một chuyên gia về một lĩnh vực nào đó Hệ thống chuyên gia được hình thành bởi một cơ sở trí tuệ và một động cơ suy diễn Có thể xem lĩnh vực hệ thống cuyên như là mở rộng của hệ thống đối thoại trợ giúp ra quyết định có tính chuyên gia hặc như một sự tiếp nối của lĩnh vực hệ thống trợ giúp lao động trí tuệ Tuy nhiên đặc trưng riêng của nó nằm ở việc sử dụng một kỹ thuật của trí tuệ nhân tạo, chủ yếu là kỹ thuật chuyên gia trong cở sở trí tuệ bao chứa các sự kiện và các quy tắc được chuyên gia sử dụng

2.2.4.5 Hệ thống thông tin tăng cường khả năng cạnh tranh ISCA

(Information System For Competitive Advantage)

Hệ thống thông tin loại này được sử dụng như một trợ giúp chiến lược Khi nghiên cứu một hệ thống thông tin mà không tính đến lý do cài đặt nó hoặc không tính đến

môi trường trong đó nó được phát triển, ta nghĩ rằng đó chỉ đơn giản là một hệ thống

xử lý giao dịch, hệ thống thông tin quản lý, hệ thống trợ giúp ra quyết định hoặc một

hệ chuyên gia Hệ thống thông tin tăng cường khả năng cạnh tranh được thiết kế cho những người sử dụng là những người ngoài tổ chức, có thể là một khách hàng, một nhà cung cấp sản phẩm, hoặc cũng có thể là một tổ chức khác của cùng một ngành công nghiệp Nếu như những hệ thống được xác định trước đây có mục đích trợ giúp các hoạt động quản lý của tổ chức thì hệ thống tăng cường sức cạnh tranh của tổ chức hay công ty trên thị trường

2.2.5 Phương pháp phát triển hệ thống thông tin

2.2.5.1 Một số nguyên tắc phát triển hệ thống thông tin

Một phương pháp được định nghĩa như một tập hợp các bước và các công cụ cho phép tiến hành một quá trình phát triển hệ thống thông chắt chẽ nhưng dễ quản lý hơn Phương pháp phát triển hệ thống thông tin dựa vào ba nguyên tắc:

 Nguyên tắc 1: Sử dụng các mô hình

 Nguyên tắc 2: Chuyển từ cái chung sang cái riêng

 Nguyên tắc 3: Chuyển từ môi trường vật lý sang môi trường logic khi phân tích

và từ mô hình logic sang mô hình vật lý khi thiết kế

2.2.5.2 Các công đoạn phát triển hệ thống thông tin

Để xây dựng một hệ thống thông tin đáp ứng tốt nhất mọi yêu cầu của nhà quản lý

cũng như bảo dảm tối ưu về chi phí và thời gian người ta thường sử dụng phương pháp thác nước.Phương pháp này mô tả vòng đời của một dự án phát triển HTTT với ý nghĩa giai đoạn trước sẽ tác động và làm tiền đề cho giai đoạn sau Mô hình này được thực hiện qua bảy giai đoạn Mỗi giai đoạn kèm theo việc ra quyết định về việc tiếp tục hay chấm dứt sự phát triển của hệ thống

Giai đoạn 1: Đánh giá yêu cầu

Giai đoạn này cung cấp cho lãnh đạo tổ chức những dữ liệu đích thực để ra quyết

định về thời cơ, tính khả thi và hiệu quả của một dự án phát triển hệ thống Nó bao gồm các công đoạn sau:

- Lập kế hoạch: Gồm các công việc như làm quen với hệ thống đang xét, xác định thông tin cần thu thập cũng như nguồn và phương pháp thu thập

- Làm rõ yêu cầu: Giúp cho phân tích viên hiểu rõ yêu cầu của người có yêu cầu, xác định chính xác đối tượng yêu cầu, thu thập những yếu tố cơ bản của môi trường hệ thống và định dạng khung cảnh nghiên cứu

- Đánh giá khả thi: Tìm xem những yếu tố nào ngăn cản sự thành công của dự án, đánh giá khả thi về tổ chức, về tài chính, về thời hạn và về kỹ thuật

- Chuẩn bị và trình bày báo cáo đánh giá yêu cầu

Giai đoạn 2: Phân tích chi tiết

Giai đoạn này làm rõ những vấn đề của hệ thống đang nghiên cứu, xác định nguyên

nhân đích thực của vấn đề đó, những đòi hỏi và những ràng buộc áp đặt với hệ thống

và xác định mục tiêu mà hệ thống thông tin mới phải đạt được Từ đó sẽ quyết định có tiếp tục phát triển hệ thông hay không Các công đoạn của giai đoạn này bap gồm:

- Lập kế hoạch phân tích

- Nghiên cứu môi trường của hệ thống thực tại

- Nghiên cứu hệ thống thực tại

- Chuẩn đoán và xác định các yếu tố giải pháp

- Đánh giá lại tính khả thi

- Sửa đổi đề xuất của dự án

- Chuẩn bị và trình bày báo cáo phân tích chi tiết

Để có thể nghiên cứu chính xác được môi trường của hệ thống cũ, trước tiên ta phải

tiến hành thu thập thông tin về hệ thống cũ Các phương pháp thu thập thông tin gồm:

- Phỏng vấn: Đây là công cụ đắc lực, ta có thể thu được những nội dung cơ bản khái quát về hệ thống mà tài liệu không thể có được hay gặp được những người

có trách nhiệm, nắm được mục tiêu của tổ chức

- Sử dụng phiếu điều tra: Phương pháp này được sử dụng khi phải lấy thông tin từ một số lượng lớn các đối tượng và trên phạm vi địa lý rộng lớn Nhưng để vận

dụng phương pháp này thì người gửi phải là những người cấp trên của các đối tượng nhận phiếu

- Quan sát: Đây là phương pháp khó khăn và tốn thời gian vì người bị quan sát có thể hoạt động không giống thực tế mà người sử dụng có vai trò rất quan trọng khi tham gia vào đội ngũ phân tích

Sau bước thu thập thông tin, dữ liệu được tập trung và được chuẩn bị cho việc phân tích Nhưng trước khi phân tích những dữ liệu này nhất thiết phải mã hóa chúng để ta

dễ dàng nhận biết và quản lý Mã hóa được xem là việc xây dựng một tập hợp những hàm thức mang tính quy ước và gán cho một tập hợp này một ý nghĩa bằng cách liên

hệ với tập hợp những đối tượng cần biểu diễn Hay nói một cách khác, việc mã hóa thông tin là thay thế thông tin ở dạng “tự nhiên” thành một dãy ký hiệu thích ứng với mục tiêu của người sử dụng Mục tiêu đó là nhận diện nhanh và không nhầm lẫn các đối tượng, mô tả nhanh chóng các đối tượng, tiết kiệm không gian lưu trữ và thời gian

xử lý, thực hiện những phép kiểm tra logic hình thức hoặc thể hiện vài dặc tính của đối tượng

Sau đây là một số phương pháp mã hóa:

- Phương pháp mã hóa phân cấp: nguyên tắc tạo bộ mã hóa là người ta phân cấp

đối tượng từ trên xuống Và mã số được xây dựng từ trái qua phải các chữ số được kéo dài về phía bên phải để thể hiện chi tiết sự phân cấp sâu hơn

- Phương pháp mã hóa liên tiếp: Mã kiểu này được tao ra bởi nguyên tắc tạo mã nhất định Chẳng hạn một đối tượng có mã 98 thì đối tượng đứng sau nó sẽ có mã 99

- Phương pháp mã hóa theo xeri: Phương pháp chính này là sử dụng một tập hợp theo dãy gọi là xeri Xeri được coi như một giấy phép theo mã quy định

- Phương pháp mã hóa gợi nhớ: Phương pháp này căn cứ vào đặc tính của đối tượng dể xây dựng Chẳng hạn dùng việc viết tắt các chữ cái đầu làm mã nhu mã tiền

tệ quốc tệ quốc tế: VND, USD…

- Phương pháp mã hóa ghép nối: Phương pháp này chia mã ra làm nhiều trường Mỗi trường tương ứng với một đặc tính, những liên hệ có thể có giữa những tập hợp con khác nhau với đối tượng được gán mã.

- Phương pháp tổng hợp: Phương pháp này là kết hợp của một số phương pháp trên Ví như nó là tổng hợp của phương pháp mã hóa ghép nối và phương pháp mã hóa liên tiếp chẳng hạn

Cách thức tiến hành mã hóa:

- Xác định tập hợp các đối tượng cần mã hóa

- Xác định các xử lý cần thực hiện

- Lựa chọn giải pháp mã hóa

+ Xác định trật tự đẳng cấp các tiêu chuẩn lựa chọn

+ Kiển tra lại những bộ mã hiện hành

+ Tham khảo ý kiến của người đã sử dụng

+ Kiểm tra độ ổn định của các thuộc tính

+ Kiểm tra khả năng thay đổi của các đối tượng

Các công cụ sử dụng trong giai đoạn phân tích chi tiết

Để có cái nhìn tổng quan với một HTTT, cán bộ phân tích phải tiến hành mô hình hóa hệ thống đó Có nghĩa là phải biểu diễn hệ thống đó dưới dạng các mô hình, sơ đồ hay hình họa nhằm giúp cho tất cả mọi người có thể hiểu một cách tổng quát và nhanh chóng đối với hệ thông Hiện nay có các công cụ phổ biến để mô hình hóa hệ thông đó là: Sơ đồ luồng thông tin (information flow diagram–IFD), sơ đồ luồng dữ liệu (Data flow diagram– DFD)

a) Sơ đồ luồng thông tin (IFD)

Sơ đồ luồng thông tin (IFD) được dùng để mô ta hệ thống thông tin theo cách thức động Tức là mô tả sự di chuyển của dữ liệu, việc xử lý,lưu trư trong thế giới vật lý bằng các sơ đồ

b) Sơ đồ luồng dữ liệu (DFD)

DFD dùng để mô tả chính HTTT nhưng trên góc độ trừu tượng Trên sơ đồ chỉ bao gồm các luồng dữ liệu, các xử lý, các lưu trữ dữ liệu, nguồn và đích nhưng không hề quan tâm tới nơi, thời điểm và đối tượng chịu trách nhiệm xử lý Sơ đồ DFD đơn thuần chỉ mô tả hệ thống làm gì và để làm gì.

Các mức của DFD

 Sơ đồ ngữ cảnh (Context diagram) thể hiện nội dung tổng quát nhất của

hệ thống thông tin Trong sơ đồ này có thể bỏ qua các xử lý cập nhật, các kho dữ liệu

 Sơ đồ phân rã: Để mô tả hệ thống một cách chi tiết hơn người ta dùng kỹ thuật phân rã sơ đồ Bắt đầu từ sơ đồ ngữ cảnh người ta phân ra làm các

sơ đồ mức 0, tiếp sau mức 0 là mức 1,…

Giai đoạn 3: Thiết kế logic

Giai đoạn này nhằm xác định tất cả các thành phần logic của hệ thống thông tin,

gồm nội dung của các đầu ra của hệ thống, nội dung của cơ sở dữ liệu, các xử lý và hợp thức hóa sẽ phải thực hiện Thiết kế logic gồm những công đoạn sau:

- Thiết kế cơ sở dữ liệu

- Thiết kế xử lý

- Thiết kế các dòng vào

- Hoàn chỉnh tài liệu logic

- Hợp thức hóa mô hình logic

Thiết kế cơ sở dữ liệu là công việc rất khó khăn và phức tạp, bởi phân tích viên sẽ gặp gỡ những người sử dụng và hỏi họ danh sách dữ liệu mà họ cần Việc hỏi này thường không đạt hiệu quả cao và sẽ dễ dàng làm cho hệ thống có những phần không đạt yêu cầu Để khắc phục tình tình trạng này, phân tích viên bắt buộc phải nghiên cứu

kỹ lưỡng cơ sở dữ liệu của hệ thống, thậm chí có thể phải làm việc đơn độc và sẽ tùy trường hợp mà có những phương pháp thu thập thích hợp Tuy nhiên, phân tích viên có thể áp dụng một trong những phương pháp sau:

a) Thiết kế dữ liệu từ các thông tin đầu ra:

Đây là phương pháp cổ điển và cơ bản của việc thiết kế cơ sở dữ liệu (CSDL)

Phương pháp này dựa trên các văn bản hay báo cáo đầu ra để từ đó xác định các trường

dữ liệu cần thiết Vấn đề quan trọng nhất của phương pháp này đó là áp dụng các chuẩn hóa trong quá trình lọc dữ liệu Các mức chuẩn hóa như sau:

• Chuẩn hóa mức 1 quy định: Trong mỗi danh sách không cho phép chứa những thuộc tính lặp Nếu có thuộc tính lặp thì phải tách các thuộc tính lặp đó thành các danh sách con, có một ý nghĩa dưới góc độ quản lý đồng thời gắn tên và thuộc tính định danh riêng của nó

• Chuẩn hóa mức 2 quy định: Trong một danh sách mỗi thuộc tính phải phụ thuộc hàm vào toàn bộ khóa chứ không chỉ phụ thuộc vào một phần của khóa Nếu có

sự phụ thuộc như vậy thì phải tách những thuộc tính đó thành một dánh sách con mới Đồng thời đặt tên và chọn khóa chính cho danh sách mới

• Chuẩn hóa mức 3 quy định: Trong một danh sách không có sự phụ thuộc bắc cầu giữa các thuộc tính Phải tách chúng thành các thuộc tính riêng rẽ và gắn tên, xác định khóa cho chúng

b) Thiết kế cơ sở dữ liệu bằng phương pháp mô hình hóa:

Đây là phương pháp dựa trên sự thể hiện giữa các thực thể với nhau thông qua

các liên kết Sự thể hiện này được biểu diễn trên mô hình quan hệ thực thể Mối quan

hệ giữa các thực thể với nhau có thể ở dưới dạng một - một (1@1), một – nhiều (1@N), nhiều – nhiều (N@N)

Giai đoạn 4: Đề xuất một số phương án và giải pháp

Sau khi có được mô hình logic thì cần cụ thể hóa bằng nhiều phương án khác nhau

Mỗi phương án là một phác họa của mô hình vật lý ngoài của hệ thống nhưng chưa phải là chi tiết Người sử dụng sẽ chọn một phương án đáp ứng tốt nhất yêu cầu của họ Các công đoạn của giai đoạn đề xuất các phương án và giải pháp:

• Xác định các ràng buộc tin học và tổ chức

• Xây dựng các phương án và giải pháp

• Đánh giá các phương án và giải pháp