Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp quân đội – chi nhánh huế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆPĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ ĐẶNG MỸ QUỲNH NHƯ Niên khóa 2

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ

ĐẶNG MỸ QUỲNH NHƯ

Niên khóa 2017 – 2021

Trường Đại học Kinh tế Huế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH

HUẾ

MSV: 17K4021186

Hu ế, tháng 01 năm 2021

Trường Đại học Kinh tế Huế

đại học Huế cùng Quý Thầy Cô khoa Quản trị kinh doanh đã truyền đạt những kiến

thức hữu ích cho em trong gần 4 năm học vừa qua Những kiến thức, kinh nghiệm

mà em được nhận từ Thầy, Cô là những nền tảng vô cùng quý giá giúp em tự tin hơn khi bước vào công việc thực tế.

Trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo cũng như các Anh Chị trong Ngân hàng

Thương Mại Cổ Phần Quân Đội Việt Nam chi nhánh Huế đã tạo mọi điều kiện

thuận lợi cho em được thực tập tại đây và được tiếp xúc với môi trường, nghiệp vụ ngành ngân hàng cũng như thu thập những thông tin dữ liệu cần thiết trong quá trình thực hiện khóa luận cuối khóa của mình.

Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Th.S Trần Quốc Phương đã

tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em rất nhiều trong suốt thời gian thực hiện bài khóa luận này.

Dù có nhiều cố gắng nhưng kiến thức, kinh nghiệm cá nhân cũng như thời gian còn hạn chế nên không thể tránh khỏi những thiếu sót Em rất mong nhận

được ý kiến đóng góp, bổ sung của Quý Thầy Cô để bài khóa luận được hoàn thiện hơn, cũng như em có thể trau dồi kiến thức, kỹ năng của mình.

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện

Đặng Mỹ Quỳnh Như

Trường Đại học Kinh tế Huế

L ỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU v

DANH MỤC CÁC HÌNH vi

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ vi

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vi

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu tổng quát 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

3.2 Đối tượng điều tra 2

3.3 Phạm vi nghiên cứu 3

3.3.1 Về không gian 3

3.3.2 Về thời gian 3

3.3.3 Về nội dung 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 3

4.1.1 Dữ liệu sơ cấp 3

4.1.2 Dữ liệu thứ cấp 3

4.2 Phương pháp phân tích số liệu 4

5 Cấu trúc đề tài 9

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 10

1.1 Dịch vụ ngân hàng 10 Trường Đại học Kinh tế Huế

1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 14

1.3 Cơ sở lý luận sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng 17

1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 17

1.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 18

1.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ 19

1.4.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL 19

1.4.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF 22

1.4.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 24

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ 29

2.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế 29

2.1.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Quân Đội 29

2.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế 33

2.1.2.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển 33

2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban 35

2.1.2.3 Tình hình lao động tại ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế 38

2.1.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế từ năm 2017 – 2019 41

2.2 Thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế 53

2.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế 55

2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 55

2.3.1.1 Về giới tính 56

2.3.1.2 Về độ tuổi 57

2.3.1.3 Về thu nhập bình quân 57

2.3.1.4 Về nguồn thông tin tiếp cận 59

2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 59

2.3.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến độc lập 60 Trường Đại học Kinh tế Huế

2.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 66

2.3.4 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế 68

2.3.4.1 Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố “Sự tin cậy” 68

2.3.4.2 Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố “Năng lực phục vụ” 69

2.3.4.3 Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố “Phương tiện hữu hình” 70

2.3.4.4 Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố “Sự đảm bảo” 71

2.3.4.5 Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố “ Sự cảm thông” 71

2.3.4.6 Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố “Hài lòng” 72

2.3.5 Mô hình hồi quy 73

2.3.5.1 Kiểm định sự tương quan 73

2.3.5.2 Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính 74

2.3.6 Kiểm định sự khác biệt giữa các biến định tính trong đánh giá sự hài lòng 78

2.3.6.1 Kiểm định sự khác biệt về giới tính trong đánh giá sự hài lòng 78

2.3.6.2 Kiểm định sự khác biệt về độ tuổi trong đánh giá sự hài lòng 79

2.3.6.3 Kiểm định sự khác biệt về mức thu nhập bình quân trong đánh giá sự hài lòng 80

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ 83

3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Quân Đội giai đoạn 2021 – 2023 83

3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế 84

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 88

1 Kết luận 88

2 Kiến nghị 89

TÀI LIỆU THAM KHẢO 91

PHỤ LỤC 94

Trường Đại học Kinh tế Huế

MB : Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội Việt Nam

MB Huế : Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội Việt Nam –

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1: Mô hình SERVQUAL 20

Sơ đồ 2: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 23

Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế .24

Sơ đồ 4: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lí của Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Huế 36

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Lao động tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế phân theo giới tính 40

Biểu đồ 2: Đặc điểm khách hàng theo giới tính 56

Biểu đồ 3: Đặc điểm khách hàng theo độ tuổi 57

Biểu đồ 4: Đặc điểm khách hàng theo thu nhập bình quân mỗi tháng 58

Biểu đồ 5: Đặc điểm khách hàng theo nguồn thông tin tiếp cận 59

Biểu đồ 6: Tần số phần dư chuẩn hóa Histogram 78 Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2: Thành phần đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng

TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế .Error! Bookmark not defined.

Bảng 3: Các công ty thành viên của ngân hàng TMCP Quân Đội Error! Bookmark not defined.

Bảng 4: Tình hình lao động tại ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế giai

đoạn từ năm 2017 – 2019 Error! Bookmark not defined.

Bảng 5: Tình hình tài sản nguồn vốn của ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh

Huế Error! Bookmark not defined.

Bảng 6: Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Quân Đội – chi

nhánh Huế giai đoạn năm 2017 – 2019 Error! Bookmark not defined.

Bảng 7: Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Quân

Đội – chi nhánh Huế quý 1-3 năm 2020 Error! Bookmark not defined.

Bảng 8: Đặc điểm chung của khách hàng điều tra Error! Bookmark not defined.

Bảng 9: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến độc lập Error! Bookmark not defined.

Bảng 10: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến phụ thuộc Error! Bookmark not defined.

Bảng 11: Kiểm định KMO và Bartlett’s biến độc lập Error! Bookmark not defined.

Bảng 12: Eigenvalues và phương sai trích Error! Bookmark not defined.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 14: Kiểm định KMO và Bartlett’s biến phụ thuộc Error! Bookmark not defined.

Bảng 15: Kết quả phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc Error! Bookmark not defined.

Bảng 16: Kết quả kiểm định One Sample T-Test về sự tin cậy Error! Bookmark not defined.

Bảng 17: Kết quả kiểm định One Sample T-Test về năng lực phục vụ Error! Bookmark not defined.

Bảng 18: Kết quả kiểm định One Sample T-Test về sự phương tiện hữu hình Error! Bookmark not defined.

Bảng 19: Kết quả kiểm định One Sample T-Test về sự đảm bảo Error! Bookmark not defined.

Bảng 20: Kết quả kiểm định One Sample T-Test về sự cảm thông Error! Bookmark not defined.

Bảng 21: Kết quả kiểm định One Sample T-Test về hài lòng Error! Bookmark not defined.

Bảng 22: Hệ số tương quan Pearson của biến phụ thuộc với các biến độc lập Error! Bookmark not defined.

Bảng 23: Kết quả hồi quy Error! Bookmark not defined Bảng 24: Phân tích phương sai ANOVA Error! Bookmark not defined.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 26: Kiểm định sự khác biệt về giới tính trong đánh giá sự hài lòng Error! Bookmark not defined.

Bảng 27: Kiểm định sự khác biệt về độ tuổi trong sự đánh giá hài lòng của khách

hàng Error! Bookmark not defined.

Bảng 28: Kiểm định sự biệt về mức thu nhập bình quân trong đánh giá sự hài lòng

của khách hàng Error! Bookmark not defined.

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Trong xu hướng hội nhập quốc tế như hiện nay, cùng với sự phát triển mạnh

mẽ về công nghệ thông tin đã mang lại cho chúng ta rất nhiều ứng dụng tiện ích trênhầu hết các lĩnh vực, trong đó có lĩnh vực ngân hàng Các ngân hàng Việt Nam phải

có sự nổ lực hết mình, không ngừng cải tiến để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngânhàng Dịch vụ ngân hàng điện tử là một thành quả của việc ứng dụng công nghệ

thông tin và được các ngân hàng áp dụng rộng rãi tạo cho khách hàng sự nhanh

chóng, tiện lợi, thỏa mái… Những khái niệm về ngân hàng điện tử, giao dịch trựctuyến, thanh toán qua internet,… đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranhcủa các ngân hàng thương mại ở Việt Nam Có thể thấy rằng lợi ích của ngân hàng

điện tử mang lại rất lớn bởi sự nhanh chóng, tiện nghi mà nó mang lại

Bên cạnh đó, khách hàng là nhân tố quan trọng quyết định sự tồn tại của mỗingân hàng Vì thế ngân hàng luôn hướng đến làm thế nào để mang đến cho kháchhàng sự hài lòng và thỏa mãn cao nhất khi sử dụng dịch vụ Việc nâng cao chất

lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến việc tạo hình ảnh uy tín và chất lượng trong

tâm trí của khách hàng và qua đó sẽ đánh giá được mức độ đáp ứng hay năng lựcphục vụ của ngân hàng mang lại nhằm xây dựng các chiến lược phù hợp để hoànthiện hơn chất lượng dịch vụ của mình Sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởngrất lớn đến vấn đề tồn tại và phát triển của ngân hàng, nó sẽ làm cho ngân hàng có

được thương hiệu mạnh và những khách hàng sẽ trung thành với ngân hàng nếu

thoã mãn được kỳ vọng của khách hàng đối với ngân hàng Chính vì vậy, việc đánhgiá sự hài lòng của khách hàng chính là vấn đề then chốt cho việc đưa ra các chínhsách một cách hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vu ngân hàng điện tử cho ngânhàng nói riêng, cũng như hiệu quả kinh doanh của ngân hàng nói chung

Để nâng cao vị thế và phát triển trở thành một trong những ngân hàng hàngđầu Việt Nam, Ngân hàng TMCP Quân Đội, trong đó có chi nhánh Huế đã đẩy

Trường Đại học Kinh tế Huế

mạnh đầu tư công nghệ kĩ thuật, không ngừng phấn đấu, cải thiện về mọi mặt để bắtkịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân

hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế đã xác định sự hài lòng của khách hàng đối

với dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ là yếu tố quan trọng trong quá trình nâng cao nănglực cạnh tranh, góp phần giúp thúc đẩy sự phát triển và thành công của ngân hàng

Từ những yêu cầu thực tiễn trên, nên tôi quyết định lựa chọn đề tài: “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng

cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế” để làm đề tài cho bài

khóa luận cuối khóa của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử

tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế

Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với

dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho kháchhàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế

3.2 Đối tượng điều tra

Trường Đại học Kinh tế Huế

Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàngTMCP Quân Đội tại chi nhánh Huế.

3.3 Phạm vi nghiên cứu

3.3.1 Về không gian

Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế

Địa chỉ: 07 Nguyễn Tri Phương, phường Phú Hội, Thành phố Huế

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

4.1.1 Dữ liệu sơ cấp

Thu thập dữ liệu sơ cấp từ khảo sát bằng bảng hỏi được điều tra trên những

khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCPQuân Đội – chi nhánh Huế

4.1.2 Dữ liệu thứ cấp

Nguồn thông tin dữ liệu về dịch vụ ngân hàng điện tử từ Ngân hàng TMCP

Quân Đội - chi nhánh Huế cung cấp; tổng hợp từ các giáo trình, sách báo nghiệp vụ,

tài liệu liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng khi

sử dụng dịch ngân hàng điện tử tại thư viện, internet,…các bài nghiên cứu trước có

liên quan trên thư viện Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế

Trường Đại học Kinh tế Huế

4.2 Phương pháp phân tích số liệu

Kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu

Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, vì không có danh sách khách hàng

cụ thể của ngân hàng Ngoài ra, với bản chất bận rộn trong các hoạt động giao dịchtại ngân hàng, để dễ dàng tiếp cận với các đối tượng điều tra thì mẫu được chọn

theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện

Trong thời gian khách hàng chờ đợi được phục vụ sẽ tiến hành phát phiếukhảo sát trực tiếp tại sàn giao dịch Lúc này, nếu khách hàng có thắc mắc, chưa hiểu

đúng về câu hỏi thì có thể nhanh chóng giải đáp giúp khách hàng đưa ra câu trả lời

khách quan nhất theo cảm nhận, độ chính xác của câu trả lời được nâng cao

Theo Hair và cộng sự (1998), cho rằng kích thước mẫu tối thiểu thường gấp 5lần tổng số biến quan sát Cụ thể trong đề tài này có 28 biến quan sát nên kích thướcmẫu tối thiểu sẽ là n = 22*5 = 28*5 = 140 Như vậy, với số lượng biến quan sáttrong thiết kế điều tra và thực tế, để hạn chế các rủi ro trong quá trình điều tra, đãtiến hành điều tra 150 phiếu khải sát nhưng chỉ thu về được 140 phiếu khảo sát hợp

lệ, đầy đủ phương án trả lời

Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích, xử lý dữ liệu sơ cấp thu thập

được

Thông kê mô tả

Thông kê mô tả cho phép trình bày các dữ liệu thu được dưới hình cơ cấu vàtổng kết (Huysamen, 1990) Sử dụng nhân tố thống kê mô tả để mô tả những đặc

tính cơ bản của dữ liệu thu nhập được từ nghiên cứu bao gồm tần số, tỷ lệ, giá trị

trung bình, độ lệch chuẩn Cụ thể là thống kê tần suất xuất hiện các biến định danhthể hiện thông tin khách hàng, ví dụ: giới tính, trình độ, thu nhập, độ tuổi, họcvấn,…

Trường Đại học Kinh tế Huế

Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha

Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cho biết các đo lường có liên kết

với nhau hay không Sử dụng phương pháp này để loại bỏ các biến không phù hợp,hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đothông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Hệ số α của Cronbach‘s Alpha là một phép kiểm định thống kê phản ánh vềmức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau (HoàngTrọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008; Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSStập 2, NXB Hồng Đức)

Hair và công sự (2006) đưa ra quy tắc đánh giá như sau:

α < 0.6: Thang đo nhân tố là không phù hợp (có thể trong môi trường nghiên

cứu đối tượng không có cảm nhận về nhân tố đó)

0.6 ≤ α ≤ 0.7: chấp nhận đước với các nghiên cứu mới

0.7 ≤ α ≤ 0.8: chấp nhận được

0.8 ≤ α ≤ 0.95: Tốt

α ≥ 0.95: Chấp nhận được nhưng không tốt, nên xét các biến quan sát có thể

có hiện tượng trùng biến

Trong nghiên cứu này, những biến có hệ số Cronbach’ Alpha lớn hơn hoặcbằng 0.6 là đáng tin cậy và được giữ lại, đồng thời các biến có hệ số tương quanbiến tổng nào nhỏ hơn 0.3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo

Phân tích nhân tố khám phá EFA ( Exploratory Factor Analysis)

Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để rút gọn một tậphợp “k” biến quan sát thành một tập F (với F < k) các nhân tố có ý nghĩa hơn Thay

vì nghiên cứu đặc điểm nhỏ của một đối tượng, chúng ta có thể xác định tập hợpbiến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được dùng để tìm sự tương quan giữa cácbiến với nhau

Trường Đại học Kinh tế Huế

Theo Hair & ctg (1998,111), Multivariate Data Analysis, Prentice – HallInternational; Factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố) là chỉ tiêu để

đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA

Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu

Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng

Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn

Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:

Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.5 Hệ số tải nhân tố càng cao, nghĩa là

tương quan giữa biến quan sát đó với nhân tố càng lớn

Trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) phải đạt giá trị trong khoảng từ 0.5 đến

1 là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là phù hợp Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân

tích nhân tố là thích hợp theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008).Trị số Eigenvalue là một tiêu chí sử dụng phổ biến để xác định số lượng nhân

tố trong phân tích EFA Với tiêu chí này, chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue ≥

1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích (Gerbing & Anderson, 1998)

Kiểm định Bartlett dùng để xem xét các biến quan sát trong nhân tố có tươngquan với nhau hay không Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thông kê (Sig Bartlett’sTest 0.05), chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố theoHoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008)

Kiểm định giá trị trung bình của hai tổng thể độc lập (Independent Sample Test)

T-Trong nghiên cứu này, phương pháp kiểm định Independent Sample T-Test

dùng để kiểm định sự khác biệt giữa các đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngânhàng điện tử theo giới tính

Giả thuyết : H0: µ = µ0

Trường Đại học Kinh tế Huế

H1: µ ≠ µ1Nguyên tắc bác bỏ giả thiết:

Nếu giá trị Sig < 0.05: Bác bỏ giả thiết H0

Nếu giá trị Sig ≥ 0.05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thiết H0

Kiểm định phương sai One – Way ANOVA

Phương pháp này là hình thức mở rộng và phát triển của kiểm định giá trị

trung bình Independent Sample T-Test Đối với kiểm định này, ta có thể dùng để sosánh giá trị trung bình của 3 nhóm trở lên Trong nghiên cứu này, phương phápkiểm định phương sai One – Way ANOVA dùng để kiểm định sự khác biệt giữa các

đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử theo độ tuổi, thu nhập bình

quân mỗi tháng

Một số giả định với phân phối phương sai ANOVA

Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên

Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ mẫu đủ lớn để được xem

như xấp xỉ với phân phối chuẩn

Phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất

Giả thuyết: H0: µ1= µ2 = … = µK

H1: ít nhất có một cặp khác nhau

Nguyên tắc bác bỏ giá thuyết:

Nếu giá trị Sig < 0.05: Bác bỏ giả thuyết H0.

Nếu giá trị Sig ≥ 0.05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0.

Kiểm định trung bình tổng thể One – Sample T-Test

Trường Đại học Kinh tế Huế

Kiểm định này được dùng để kiểm định sự khác nhau về giá trị trung bình

(Điểm bình quân gia quyền về tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng theo thang đo

Likert 5 mức độ)

Giả thuyết: H0: “Giá trị trung bình của biến tổng thể = giá giá trị kiểm định”

H1: “Giá trị trung bình của biến tổng thể khác giá trị kiểm định”

Hoặc H0: µ = giá trị kiểm định

H1: µ ≠ giá trị kiểm định(Với độ tin cậy là 95%)

Nếu giá trị Sig < 0.05: Bác bỏ hỉa thuyết H0.

Nếu giá trị Sig ≥ 0.05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0.

Phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy (Regresssion analysis) là kỹ thuật thông kê dùng để ước

lượng phương trình phù hợp nhất với các tập hợp kết quả quan sát của biến phụ

thuộc và biến độc lập Nó cho phép đạt được kết quả ước lượng tốt nhất về mốiquan hệ chân thật giữa các biến số Từ phương trình ước lượng này người ta có thể

dự báo về biến phụ thuộc dựa vào giá trị cho trước của biến độc lập

Đánh giá độ phù hợp của mô hình:

Hệ số xác định R² và R² hiệu chỉnh được dùng để đánh giá độ phù hợp của môhình R² sẽ tăng khi thêm biến độc lập vào mô hình nên dùng R² hiệu chỉnh sẽ an

toàn hơn Khi đánh giá độ phù hợp của mô hình R² hiệu chỉnh càng lớn thì thể hiện

độ phù hợp của mô hình càng cao Để kiểm định xem có thể suy diễn mô hình cho

tổng thể không ta phải kiểm định độ phù hợp của mô hình

Kiểm định độ phù hợp của mô hình:

Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa bội ta dùng giá

giá trị F ở bảng phân tích ANOVA Nếu dùng Sig của giá trị F < mức ý nghĩa thì taTrường Đại học Kinh tế Huế

bác bỏ hệ số R² của tổng thể Giá trị Sig trong bảng Coefficients cho biết các tham

số hồi quy có ý nghĩa hay không (với độ tin cậy 95% thì Sig < 5% có ý nghĩa)

5 Cấu trúc đề tài

Đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử

dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế.”

Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và mô hình đánh giá sự

hài lòng của khách hàng

Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện

tử tại ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngânhàng điện tử tại ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế

Phần III: Kết luận

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨUCHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ

MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Dịch vụ ngân hàng

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấpcho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời sinh hoạt cuộc sống, cấttrữ tài sản… Qua đó, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí từ cácdịch vụ này Trong xu hướng phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như là mộtsiêu thị dịch vụ với hàng trăm dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theotrình độ phát triển của ngân hàng:

Quan điểm thứ nhất cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng ngoài hoạtđộng cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ Sự phân định như vậy cho phép

ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệuquả của các hoạt động phi tín dụng

Quan điểm thứ hai cho rằng, tất cả hoạt động kinh doanh của một ngân hàngđều được coi là hoạt động dịch vụ, bao gồm cả hoạt dộng tín dụng Trong phân tổ

các ngành của nền kinh tế thì ngành ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ; vì thế có thểxem hoạt động cho vay là một hoạt động dịch vụ của ngân hàng

Đề tài tiếp cận theo quan điểm thứ hai nghĩa là dịch vụ ngân hàng bao gồm cả

dịch vụ ròng và hoạt động tín dụng

1.1.2 Đặc tính nhiệm vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng cũng có các đặc tính giống như các dịch vụ khác, là một

“sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác Chính

những đặc tính này làm cho dịch vụ ngân hàng trở nên khó định lượng và không thểnhận dạng bằng mắt được

Tính vô hình

Trường Đại học Kinh tế Huế

Tính vô hình của dịch vụ là tính chất không thể sờ mó hay nắm bắt dịch vụ,không có một hình dạng cụ thể như một sản phẩm Những kinh nghiệm về dịch vụ

mà nhà cung cấp cho khách hàng thường bao gồm một chuỗi các hoạt động Mỗihoạt động đại diện cho một vài tương tác giữa tổ chức cung cấp dịch vụ với khách

hàng Do đó về cơ bản sản phẩm dịch vụ là việc thực hiện, mà nó trái ngược với sản

phẩm vật lý vốn hữu hình Một dịch vụ không phải là vật thể để có thể giữ trong tayhay kiểm tra, cũng không thể sờ mó, nếm thử hay mặc thử

Tính không đồng nhất

Đặc tính này còn được gọi là đặc tính khác biệt của dịch vụ Tính không đồng

nhất ở đây muốn nói đến sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ Có nghĩa

là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo Những vấn đềthiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy theo người phục vụ,khách hàng và thời gian Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khóthực hiện hơn

Tính không thể tách rời

Tính không thể tách rời của dịch vụ ở đây muốn nói tới việc khó khăn trongviệc phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ như là haicông việc riêng biệt hoặc hai quá trình riêng biệt Một dịch vụ không thể tách rời

thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó

Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời với nhau.Dịch vụ và hàng hóa không giống nhau Hàng hóa đầu tiên được sản xuất, đưa vàokho, bán và sử dụng Còn dịch vụ được tạo ra và được sử dụng suốt quá trình tạo ra

và sau đó đem ra bán Sau khi một dịch vụ thực hiện xong, không một phần nào của

dịch vụ thể phục hồi lại được

1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng

Huy động vốn

Huy động vốn là một trong những hoạt động chủ yếu và quan trọng nhất của

ngân hàng Hoạt động này mang lại nguồn vốn để ngân hàng có thể thực hiện cáchoạt động khác Huy động vốn mang tính đặc thù riêng của ngân hàng thương mại

và các tổ chức tín dụng phi ngân hàng Ngân hàng thương mại được huy động vốn

Vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng Nhà nước

Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước

Cấp tín dụng

Cấp tín dụng là quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng chokhách hàng trong một khoảng thời gian nhất định với một khoản chi phí nhất định

Ngân hàng thương mại được cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới các hình thức

cho vay, chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài

chính, bao thanh toán,… Trong hoạt động cấp tín dụng, cho vay là hoạt động quan

trọng và chiếm tỷ trọng lớn nhất

Trường Đại học Kinh tế Huế

là cơ sở để phát triển thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế Chức năng

trung gian thanh toán của ngân hàng có ý nghĩa rất lớn trong hoạt động của nền kinh

tế xã hội, góp phần giảm chi phí, lượng tiền mặt lưu thông và đảm bảo an toàn trongthanh toán Việc lựa chọn phương thức thanh toán không dung tiền mặt thích hợpcho phép khách hàng thực hiện thanh toán nhanh chóng, hiệu quả, góp phần tăngtốc độ lưu thông hàng hóa, tốc độ luân chuyển vốn và hiệu quả của quá trình tái sảnxuất xã hội Ngoài ra, việc phát triển hoạt động thanh toán không dung tiền mặtgiúp cho ngân hàng có thể huy động được nguồn vốn tiền gửi thông qua các tàikhoản thanh toán được mở tại ngân hàng

Dịch vụ khác

Bên cạnh ba dịch vụ chính mà NHTM cung cấp nêu trên thì ngân hàng còncung cấp nhiều dịch vụ khác phù hợp với chức năng nghiệp vụ của mình, đồng thờikhông bị pháp luật nghiêm cấm như: dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ,kinh doanh vàng, quản lý tài sản và ủy thác đầu tư, tư vấn tài chính, dịch vụ bảohiểm, dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo quản giấy tờ có giá, chothuê tủ két sắt,…

Trong điều kiện công nghệ ngày càng phát triển như hiện nay, các dịch vụngân hàng được nâng cấp, phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại Những

dịch vụ được phân phối qua kênh phân phối điện tử (điện thoại, internet) được gọi

là dịch vụ ngân hàng điện tử Với dịch vụ này, khách hàng tiết kiệm được thời gian,chi phí, với nhiều tiện ích đảm bảo an toàn, bảo mật Ngân hàng phát triển dịch vụTrường Đại học Kinh tế Huế

này có thể thu hút thêm khách hàng, góp phần tăng doanh thu Một số dịch vụ ngân

hàng điện tử được sử dụng phổ biến như: Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home

Banking); Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking); Dịch vụ ngân hàng tự

động qua điện thoại (Phone Banking); Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động

(Mobile Banking); Dịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking)

1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử là một trong nhiều ứng dụng công nghệ hiện đại của ngân

hàng với khả năng xử ý thông tin trực tuyến Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấpcác dịch vụ thanh toán và truy vấn online cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân vàdoanh nghiệp các dịch vụ này mang lại nhiều thuận tiện cho người sử dụng, giúpkhách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí và giao dịch đơn giản

Năm 1989 ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân

hàng qua mạng, đến nay có rất nhiều tìm hiểu, thử nghiệm xây dựng hệ thống ngân

hàng điện tử hoàn hảo đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, nhìn chung hệ

thống ngân hàng điện tử trải qua những giai đoạn sau:

Website quảng cáo (Brochure – Ware) là hình thái đơn giản nhất của ngân

hàng điện tử, hầu hết các ngân hàng đều bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử theo

hình thái này Thực chất là các ngân hàng xây dựng một Website quảng cáo, trên đó

đăng tải các thông tin về ngân hàng mình, các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng

cung cấp cũng như các thông tin chỉ dẫn, liên lạc… Mọi giao dịch ngân hàng vẫn

được thực hiện qua kênh phân phối truyền thống đó là các chi nhánh và phòng giao

dịch

Thương mại điện tử (E – Commerce): Ngân hàng sử dụng internet như một

kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản,nhận giao dịch chứng khoán,… internet đóng vai trò là dịch vụ cộng them để tạo

điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc kiểm tra các giao dịch tài chính đã

thực hiện

Trường Đại học Kinh tế Huế

Quản lý điện tử (E – Business): trong hình thái này các xử lý cơ bản của ngânhàng ở cả khía cạnh khách hàng và người quản lý đều được tích hợp trên internet vàcác kênh phân phối khác Giai đoạn này đánh dấu sự phát triển về sản phẩm dịch vụcũng như chức năng của ngân hàng Các sản phẩm được phân biệt theo nhu cầu vàquan hệ với khách hàng Đồng thời sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở chínhcủa các ngân hàng và chi nhánh cũng được thực hiện thông qua internet, mạngkhông dây giúp cho việc xử lý các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và chính

xác hơn

Ngân hàng điện tử (E – Banking): Đây chính là mô hình lý tưởng của một

ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử Thông qua sức mạnh của mạng toàncầu cung cấp đến cho khách hàng những dịch vụ ngân hàng tiện ích nhất bằng cáckênh phân phối riêng biệt, đưa ra các gairi pháp tài chính hiệu quả, khách hàng cóthể thực hiện tất cả các giao dịch tài chính mà không cần đến quầy giao dịch củangân hàng

Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại

Là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự

động, còn gọi là Phone Banking Các loại thông tin được ấn định trước bao gồm

thông tin tỷ giá hối đoái lãi suất, thông tin các nhân khách hàng như số dư tài khoảnngay khi có giao dịch phát sinh, các giao dịch gần nhất, các thông báo mới nhất…

Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động

Cùng với sự phát triển của mạng điện thoại di động, các NHTM đã nhanhchóng ứng dụng những công nghệ mới này vào dịch vụ ngân hàng Là sản phẩmgiúp khách hàng thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động (MobileBanking), song hành với phương thức thanh toán qua mạng internet Các dịch vụhiện đang cung cấp qua kênh này bao gồm: Truy vấn thông tin tài khoản, thông tinngân hàng; chuyển khoản; thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại,…

Dịch vụ ngân hàng tại nhà

Trường Đại học Kinh tế Huế

Với dịch vụ này khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạngnội bộ do ngân hàng xây dựng riêng, còn được gọi là Home banking Các giao dịch

được tiến hành tại nhà, văn phòng công ty thông qua hệ thống máy tính nối với hệ

thống máy tính của ngân hàng Thông qua dịch vụ này, khách hàng có thể thực hiệncác giao dịch về chuyển tiền, xem số dư trên tài khoản, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãisuất, … mà không cần phải đến ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm được thờigian và chi phí

Dịch vụ ngân hàng qua internet

Là sản phẩm giúp khách hàng thanh toán trực tuyến qua mạng thông qua tàikhoản cũng như kiểm soát các tài khoản này Dịch vụ này mang ngân hàng đến tậnnhà cho khách hàng một cách an toàn, nhanh chóng, tiện lợi và tiết kiệm thời gian.khách hàng chỉ cần truy cập đến website của ngân hàng là có thể kiểm tra số dư tàikhoản, xem và in sao kê hàng tháng, chuyển tiền, cập nhật những thông tin mới nhất

về ngân hàng, tham khảo thông tin về tỷ giá, lãi suất, giá chứng khoán…

Dịch vụ Kiosk ngân hàng

Dịch vụ Kiosk Banking là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao hướngtới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất Trên đường phốcác ngân hàng sẽ đặt các trạm làm việc có chứa các thiết bị ngân hàng giao dịch tự

động với khách hàng có kết nối Internet tốc độ cao hoặc các mạng nội bộ của ngân

hàng Khách hàng sử dụng thiết bị máy tính ở trong trạm để truy cập vào trang webcủa Ngân hàng, nhập mã sử dụng (User name) và mật khẩu truy cập (Password),hoặc cho thẻ vào máy rồi nhập mã pin và bắt đầu tiến hành các giao dịch như: xemlịch sử các giao dịch qua tài khoản, thanh toán hoá đơn, chuyển khoản, cập nhật cácthông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đang cung cấp

Dịch vụ Call center

Call center là dịch vụ giao dịch với ngân hàng qua điện thoại Khách hàng gọi

điện tới số điện thoại cố định của trung tâm này sẽ được giải đáp các thắc mắc, giải

Trường Đại học Kinh tế Huế

quyết các khiếu nại cũng như được cung cấp các dịch vụ của ngân hàng mà khôngphải trực tiếp đến ngân hàng Nhược điểm của Call center là phải có người trực24/24.

Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Quân Đội

EMB: Chính là Internet banking, cho phép thực hiện các giao dịch thông quathiết bị kết nối Internet, bằng cách truy cập địa chỉ website internet banking MB,

đăng nhập và giao dịch

MB plus: Giao dịch thông qua ứng dụng được cài đặt trên điện thoại Điệnthoại cần hỗ trợ cài đặt ứng dụng và có kết nối Internet mới sử dụng được dịch vụ.Bank plus: ứng dụng dành riêng cho thuê bao viettel có tài khoản tại ngân

hàng TMCP Quân Đội Nếu không đăng ký tại ngân hàng khác, tài khoản sẽ mặcđịnh tại ngân hàng Quân Đội khi đăng ký dịch vụ này

SMS Banking: Giúp truy vấn thông tin tài khoản, lãi suất, tỷ giá, điểm máyATM và nhận tin nhắn chủ động khi có sự thay đổi số dư trong tài khoản

1.3 Cơ sở lý luận sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng

1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và thực tế có nhiềucách hiểu khác nhau về khái niệm sự hài lòng của khách hàng Nói một cách đơngiản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/ cảm nhận của khách hàng đốivới nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque vàGordon H.G McDougall, 1996) Theo Kotler (1996) thì sự hài lòng của khách hàng

là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả

thu được từ sản phẩm với kỳ vọng của người đó

Trong đó kỳ vọng được xem là ước mong hay mong đợi của con người Nó bắt

nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảngTrường Đại học Kinh tế Huế

cáo, thông tin truyền miệng từ bạn bè, gia đình Vì vậy, sự hài lòng của khách hàng

có thể được coi như là sự phản ứng của khách hàng đối với việc ước lượng sự khácnhau giữa những mong muốn trước đó hay những cái bỏ ra ban đầu và những cái

thu được sau từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ

Theo Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một phản ứngmang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ đối với một sảnphẩm hay dịch vụ

Sự thỏa mãn là sự đáp ứng và đánh giá của khách hàng về trạng thái mãnnguyện, nghĩa là hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi

trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ (Oliver, 1997)

Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ hay sản phẩm, khách hàng

đã hình thành một kịch bản về dịch vụ hay sản phẩm đó Khi kịch bản của khách

hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng

1.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Theo Bernd Stauss và Patricia Neuhaus (1997), có thể phân loại sự hài lòngcủa khách hàng thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấpdịch vụ:

Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mangtính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đốivới nhà cung cấp dịch vụ Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ vànhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòngkhi giao dịch Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chổ, chính từ những yêu cầu khôngngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất

lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn

Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có

sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra

và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng Vì vậy,Trường Đại học Kinh tế Huế

những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵnlòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sựhài lòng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng rất khó để ngân hàng

có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảmthấy hài lòng không phải vì ngân hàng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họnghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu ngân hàng cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽkhông tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của ngânhàng

Cũng cần phải nói thêm rằng ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàngthì mức độ hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng Ngay cả khikhách hàng có cùng sự hài lòng tích cực đối với ngân hàng nhưng mức độ hài lòngchỉ ở mức “hài lòng” thì họ cũng có thể tìm đến các ngân hàng khác và không tiếptục sử dụng dịch vụ của ngân hàng Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng caonhất “rất hài lòng” thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành và luôn ủng

hộ ngân hàng

Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho kháchhàng hài lòng là rất cần thiết, nhưng việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lạiquan trọng hơn nhiều Đối với những khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể rời

bỏ ngân hàng bất cứ lúc nào, trong khi nhóm khách hàng “hoàn toàn hài lòng” thì sẽ

là những khách hàng trung thành của ngân hàng Sự am hiểu này sẽ giúp ngân hàng

có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàngkhác nhau

1.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ

1.4.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Trường Đại học Kinh tế Huế

Sơ đồ 1: Mô hình SERVQUAL

(nguồn:Parasuraman và cộng sự, 1985)

Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự 1985) là một mô hình pháttriển chủ yếu dựa vào đo lường chất lượng dịch vụ trong Marketing Thang đo này

được đánh giá là có độ tin cậy cao và tính chính xác trong nhiều ngày như trong

ngân hàng, nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, hàng không, Trongnghiên cứu của mình vào năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã đưa ra mô hình 5khoảng cách chất lượng dịch vụ để đo lường khoảng cách giữa sự kì vọng củakhách hàng và cảm nhận sau khi sử dụng

Khoảng cách 1 (GAP 1): Xuất hiện khoảng cách khi có sự khác biệt giữa kìvọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ

về kì vọng của khách hàng Nếu đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ giúpdoanh nghiệp cung cấp được một chất lượng dịch vụ tốt và giảm khoảng cách giữakhách hàng và nhà cung cấp dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

Khoảng cách 2 (GAP 2): Xuất hiện khoảng cách khi nhà cung cấp dịch vụ gặpkhó khan trong việc chuyển đổi nhận thức về kì vọng của khách hàng thành đặctính, chất lượng của mình Có những thời điểm cầu dịch vụ quá cao làm cho nhàcung cấp không thể đáp ứng kịp, dẫn đến chất lượng dịch vụ không được tốt giảm đi

sự mong đợi của khách hàng

Khoảng 3 (GAP 3): Xuất hiện khoảng cách khi nhân viên dịch vụ khôngchuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trongngành dịch vụ, sự tiếp xúc trực tiếp của nhân viên với khách hàng có ý nghĩa cực kìuan trọng trong việc cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng Tuy nhiên,vẫn còn các nhân viên không thực hiện theo đúng yêu cầu đã được đề ra

Khoảng 4 (GAP4): Các phương tiện truyền thông, quảng cáo và thông tincũng góp phần tác động đến kì vọng của khách hàng Những hưa hẹn trong các

chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kì vọng của khách hàng,

tuy nhiên khi không thực hiện đúng như lời hứa hẹn thì cảm nhận của khách hàng sẽgiảm đi

Khoảng cách 5 (GAP 5): Khoảng cách xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất

lượng kì vọng của khách hàng và chất lượng mà khách hàng cảm nhận được Chấtlượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này Khi khách hàng cảm thấy

không xó sự khác biệt giữa chất lượng kì vọng và chất lượng mà khách hàng cảmnhận được khi sử dụng dịch vụ thì đó được xem như hoàn hảo

Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ chính là khoảngcách thứ 5 Khoảng cách này này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách còn lại:

GAP 5 = f (GAP1, GAP 2, GAP 3, GAP 4)

Vậy nên, nhà cung cấp dịch vụ muốn cải thiện và nâng cao giá trị cảm nhậncủa khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ thì cần cố gắng rút ngắn tối đa cáckhoảng cách này

Trường Đại học Kinh tế Huế

Dựa trên định nghĩa truyền thống về dịch vụ, Parasuraman và cộng sự

(1988,1991) đã tiếp tục nghiên cứu và đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh

giá chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch

vụ cảm nhận của khách hàng

Bảng 1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh

Tiếp cận

Sự cảm thôngThông tin

Hiểu biết khách hàng

Năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ

Tín nhiệmLịch sự

An toàn

1.4.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF

Mô hình SERVQUAL là một mô hình phổ biến và được sử dụng nhiều trongcác nghiên cứu marketing rất có ích trong việc khái quát hóa các tiêu chí đo lườngchất lượng dịch vụ nhưng vẫn có nhiều nhược điểm và nếu áp dụng triệt để đo

lường chất lượng dịch vụ ngân hàng thì sẽ không thích hợp ở các khí cạnh:

Khó khả thi do các tiêu chí đo lường mang tính chung chung

Đo lường quy trình nhiều hơn là kết quả thực hiện dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

Không xem xét đến các yếu tố bên ngoài cũng như hoạt động marketing và chỉchú ý đến yếu tố nội tại mà thôi.

Đo lường kỳ vọng của khách hàng rất khó khăn

Nhiều quan điểm cho rằng, thủ tục đo lường SERVQUAL khá là dài dòng dokhách hàng phải đánh giá trên 2 phương diện kỳ vọng mà cảm nhận thực tế khinhận được dịch vụ, có thể gây nhầm lẫn cho khách hàng khi đánh giá Vì vậy,

Cronin và Taylor (1992) đã cho ra mô hình SERVPERF, một biến thể của

SERVQUAL với bộ thang đo hoàn chỉnh gồm 5 thành phần cơ bản tương tự môhình SERVQUAL

Sơ đồ 2: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

Tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ chính xác và đúngthời hạn hạn ngay từ lần đầu tiên

Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân

viên để giúp đỡ và cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

Sự cảm thông (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng kháchhàng

Năng lực phục vụ : Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cách phụ vụ lịch sự,

niềm nở thân thiện, tôn trọng khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Phương tiện hữu hình (Tangiblies): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục củanhân viên, bao gồm cả những trang thiết bị được sử dụng trong quá trình thực hiệndịch vụ.

1.4.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP

Quân Đội – chi nhánh Huế được dựa trên cơ sở lý luận của mô hình đo lường chấtlượng dịch vụ SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) Thang đo theo mô hình

SERVQUAL có số lượng câu hỏi nhiều gấp đôi so với mô hình SERVPERF Số

lượng câu hỏi nhiều có thể gây nhàm chán, mất nhiều thời gian, làm giảm độ chính

xác của thông tin thu thập Đề tài sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường chất

lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế

Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân

hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế.

Các giả thuyết cho mô hình nghiên cứu được đặt ra như sau:

CLDV Ngân hàng điện

tử MB Huế

H1

Sự tin cậy

H2Năng lựcphục vụ

H3Phươngtiện hữuhình

H4

Sự đảmbảo

H5

Sự cảmthông

Trường Đại học Kinh tế Huế

Giả thuyết H1: Thành phần Sự tin cậy cùng chiều với thành phần chất lượngdịch vụ ngân hàng điện tử tài ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế.

Giả thuyết H2: Thành phần Năng lực phục vụ cùng chiều với thành phần chất

lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tài ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế

Giả thuyết H3: Thành phần Phương tiện hữu hình cùng chiều với thành phầnchất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tài ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánhHuế

Giả thuyết H4: Thành phần Sự đảm bảo cùng chiều với thành phần chất lượngdịch vụ ngân hàng điện tử tài ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế

Giả thuyết H5: Thành phần Sự cảm thông cùng chiều với thành phần chất

lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tài ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế.Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP QuânĐội – chi nhánh Huế theo mô hình SERVPERF gồm 25 biến quan sát để đo lường 5

thành phần của chất lượng dịch vụ Trong đó thành phần Sự tin cậy gồm có 5 biếnquan sát; thành phần Năng lực phục vụ gồm có 7 biến quan sát; thành phần Phươngtiện hữu hình gồm có 6 biến quan sát; thành phần Sự đảm bảo gồm có 3 biến quansát; thành phần Sự cảm thông gồm có 4 biến quan sát

Bảng 2: Thành phần đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân

hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế.

1 Các giao dịch ngân hàng điện tử MB được thực hiện đúng

2 Các giao dịch ngân hàng điện tử MB được thực hiện chính

Trường Đại học Kinh tế Huế

3 Các quy định luôn được thông báo công khai, minh bạch? STC3

4 Anh/Chị cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng

5 Nhân viên MB ngày càng tạo sự tin tưởng đối với Anh/Chị? STC5

1 Các yêu cầu, thắc mắc của Anh/Chị về ngân hàng điện tử

2

Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB ứng dụng

mobile cũng như website giao dịch hoạt động ổn định,

không xảy ra nghẽn mạng?

NLPV2

3 Quy trình giao dịch ngân hàng điện tử đơn giản, dễ thực

4 Thời gian hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử thuận tiện

6 MB luôn gửi báo cáo kết quả giao dịch, số dư nhanh chóng,

7 Tốc độ xử lý giao dịch nhanh, không xảy ra sai xót? NLPV7

1 MB ứng dụng công nghệ cao, hiện đại vào dịch vụ ngân

Trường Đại học Kinh tế Huế

2 Giao diện ứng dụng mobile, website giao dịch rõ ràng, thu

3 Trang thiết bị, máy móc phục vụ hiện đại, dễ sử dụng? PTHH3

4 Thủ tục đăng kí đơn giản, nhanh chóng? PTHH4

5 Phòng giao dịch rộng rãi, thoáng mát và sạch sẽ? PTHH5

6 Nhân viên tác phong gọn gàng, sạch sẽ? PTHH6

1 Dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB có tính bảo mật an toàn

2 Nhân viên tại MB đủ năng lực để trả lời, giải quyết các vấn

đề xảy ra trong dịch vụ ngân hàng điện tử của Anh/Chị? SDB2

3 Thắc mắc, khiếu nại của Anh/Chị luôn được giải quyết thỏa

1 Nhân viên MB luôn thể hiện sự quan tâm đến Anh/Chị? SCT1

2 Miễn phí đăng kí, chuyển khoản đến tất cả các ngân hàng? SCT2

3 MB luôn chủ động gửi thông báo đến Anh/Chị khi có thay

Trường Đại học Kinh tế Huế

4 MB luôn có những chính sách khuyến mãi, chương trình ưu

1 Anh/Chị đánh giá cao về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện

2 Anh/Chị sẵn sàng giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử của

3 Trong thời gian thới Anh/Chị vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI –

CHI NHÁNH HUẾ 2.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế

2.1.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Quân Đội

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội (tên giao dịch tiếng Anh làMilitary Commercial Join Stock Bank), gọi tắt là ngân hàng Quân Đội, viết tắt là

MB, là một ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam, một doanh nghiệp trựcthuộc Bộ Quốc phòng

MB là một định thế vững về tài chính, mạnh về quản lý, minh bạch về thôngtin, thuận tiên và tiên phong trong cung cấp dịch vụ để thực hiện được sứ mệnh củamình, là một tổ chức, một đối tác vững vàng, tin cậy

Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, dưới sự lãnh đạo, chỉ đạo củaQuân ủy Trung Ương – Bộ Quốc phòng, ngân hàng nhà nước và sự hỗ trợ, giúp đỡtận tính của casc cow quan hữu quan; đơn vị trong và ngoài quân đội; Ngân hàng

TMCP Quân Đội (MB) đã phát huy bản chất tốt đẹp và truyền thống vẻ vang củangười chiến sỹ trên mặt trận kinh tế; đoàn kết, chủ động, sang tạo, tự lực tự cường,

khắc phục khó khăn, cải tiến chất lượng hoạt động đưa các sản phẩm dịch vụ ngânhàng tốt nhất đến với cá nhân, tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp trên khắp các tỉnh,thành trọng điểm của cả nước, góp phần đẩy mạnh công cuộc phát triển kinh tế củaViệt Nam nó chung và nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngành ngân hàng nóiriêng

Giai đoạn 1994 – 2004

Từ ý tưởng ban đầu là xây dựng một tổ chức tín dụng phục vụ doanh nghiệp

quân đội trong nhiệm vụ sản xuất kinh doanh thời kỳ tiền hội nhập

Ngày 04/11/1994, ngân hàng TMCP Quân Đội được thành lập với số vốn gần

20 tỷ đồng, 25 nhân sự và một điểm giao dịch duy nhất tại 28A Điện Biên Phủ, HàNội

Trường Đại học Kinh tế Huế