Quản trị chất lượng sản phẩm

Trên thực tế, nhu cầu có thể thay đổi theo thời gian, vì thế, cần xem xét định kỳ các yêucầu chất lượng để có thể bảo đảm lúc nào sản phẩm của doanh nghiệp làm ra cũng thỏamãn tốt nhất n

Quản trị chất lượng sản phẩm

Biên tập bởi:

truongtritien

Phiên bản trực tuyến:

http://voer.edu.vn/c/3f9812ec

MỤC LỤC

1 Một số vấn đề quản trị chất lượng

1.1 Đối tượng, nhiệm vụ, nội dung môn học Quản trị chất lượng sản phẩm

1.2 Lược sử phát triển các chiến lược về quản trị chất lượng

1.3 Những bài học kinh nghiệm trong việc quản trị chất lượng

2 Một số khái niệm chất lượng

2.1 Chất lượng sản phẩm

2.2 Trình độ chất lượng và chất lượng toàn phần

2.3 Chất lượng kinh tế của sản phẩm

2.4 Chất lượng tối ưu của sản phẩm

2.5 Giá trị sử dụng (tính hữu dụng) của sản phẩm

3 Đảm bảo và cải tiến chất lượng

3.1 Đảm bảo chất lượng

3.2 Cải tiến chất lượng

4 Kiểm soát chất lượng bằng thống kê

4.1 Khái niệm kiểm soát chất lượng bằng thống kê

4.2 Công cụ SQC

5 Vòng tròn Deming

5.1 Khái niệm DEMING

5.2 Các giai đoạn của vòng tròn deming

6 Nhóm chất lượng

6.1 Sự cần thiết của hợp tác trong quản trị chất lượng

6.2 Định nghĩa nhóm chất lượng

6.3 Cơ sở của nhóm chất lượng

6.4 Hoạt động của nhóm chất lượng

7 Quản trị chất lượng đồng bộ

7.1 Khái niệm quản trị chất lượng đồng bộ

7.2 Đặc điểm của TQM

7.3 Triết lý của TQM

7.4 Triển khai áp dụng TQM trong doanh nghiệp

7.5 Kiểm tra hệ thống chất lượng

8 ISO 9000

8.1 Giới thiệu chung về tiêu chuẩn ISO 9000

8.2 Tầm quan trọng của hệ thống iso 9000

8.3 Bộ tiêu chuẩn chất lượng iso 9000 : 1994

8.4 Bộ tiêu chuẩn 9000:2000

8.5 Thiết lập hệ thống chất lượng phù hợp với iso 9000

9 ISO 14000

9.1 Nguồn gốc của bộ tiêu chuẩn ISO 14000

9.2 Bộ tiêu chuẩn ISO 14000

9.3 Mục đích của ISO 14000

10 Phụ lục

10.1 Trách nhiệm xã hội 8000 (sa8000)

10.2 Hệ thống chất lượng Q.BASE

10.3 Giải thưởng chất lượng của Việt Nam

11 Tài liệu tham khảo

Tham gia đóng góp

Người ta có thể phân chia làm 4 loại dịch vụ như sau :

- Dịch vụ liên quan đến tài chính, ngân hàng, bảo hiểm

- Dịch vụ liên quan đến du lịch, vận chuyển, phát triển với bênngoài

- Dịch vụ liên quan đến đào tạo, huấn luyện, chăm sóc sức khỏe

- Dịch vụ liên quan đến công nghệ trí tuệ, ký thuật cao

Dịch vụ ngày nay phát triển mạnh mẽ, đóng vai trò quan trọng trong nềnkinh tế mỗi nước Kinh tế xã hội càng phát triển thì cơ cấu giá trị dịch vụ trong TổngSản phẩm quốc gia (GNP) càng cao

Có thể nói sản phẩm là bất cứ cái gì có thể cống hiến cho thị trường sự chú ý, sự sử dụng, sự chấp nhânû, nhằm thỏa mãn một nhu cầu, một ước muốn nào đó

và mang lại lợi nhuận.

Một sản phẩm lưu thông trên thị trường, thỏa mãn nhu cầu của người tiêudùng thông qua các thuộc tính của nó, bao gồm hai phần :

Phần cứng : nói lên công dụng đích thực của sản phẩm, phụ thuộc vào bản chất, cấu tạo của sản phẩm, các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật và công nghệ (chiếm từ 10- 40% giá trị sản phẩm)

Phần mềm : xuất hiện khi có sự tiếp xúc, tiêu dùng sản phẩm và phụ

thuộc vào quan hệ cung cầu, uy tín sản phẩm, xu hướng, thói quen tiêu dùng, nhất là các

dịch vụ trước, trong và sau khi bán hàng.(chiếm từ 60-90% giá trị sản phẩm)

Nhiệm vụ của môn học

Nhiệm vụ của môn học là nghiên cứu chất lượng của sản phẩm và tất cảnhững vấn đề có liên quan đến việc quản lý và nâng cao chất lượng sản phẩm xuyênsuốt chu ky sống của sản phẩm

Nội dung nghiên cứu của môn học

(1) Các khái niệm cơ bản và những triết lý về quản trị chất lượng đang được vận dụng phổ biến ngày nay.

(2) Các biện pháp và các công cụ quan trọng nhằm quản trị và nâng caochất lượng

(3) Các hệ thống quản lý chất lượng : TQM, ISO 9000, ISO 14000,HACCP, GMP

Lược sử phát triển các chiến lược về quản trị chất lượng.

Trong giai đoạn sản xuất chưa phát triển, lượng sản phẩm sản xuất chưa nhiều, thườngtrong phạm vi một gia đình Người mua và người bán thường biết rõ nhau nên việcngười bán làm ra sản phẩm có chất lượng để bán cho khách hàng gần như là việc đươngnhiên vì nếu không họ sẽ không bán được hàng Điều nầy cũng có nghĩa là nhu cầu củakhách hàng luôn được thỏa mãn một cách tốt nhất

Công nghiệp phát triển, các vấn đề kỹ thuật và tổ chức ngày càng phức tạp đòi hỏi sự rađời một số người chuyên trách về hoạch định và quản trị chất lượng sản phẩm

Sự xuất hiện các công ty lớn làm nảy sinh các loại nhân viên mới như:

-Các chuyên viên kỹ thuật giải quyết các trục trặc về kỹ thuật

-Các chuyên viên chất lượng phụ trách việc tìm ra các nguyênnhân hạ thấp chất lượng sản phẩm, tiêu chuẩn hóa, dự báo phế phẩm và phân tích nguyênnhân hàng hóa bị trả lại Họ sử dụng thống kê trong kiểm tra chất lượng sản phẩm

Việc kiểm tra chất lượng sản phẩm trong giai đoạn nầy thường được thực hiện chủ yếutrong khâu sản xuất và tập trung vào thành phẩm nhằm loại bỏ những sản phẩm khôngđạt yêu cầu về chất lượng Tuy nhiên, thực tế cho thấy không thể nào kiểm tra được hếtmột cách chính xác các sản phẩm Rất nhiều trường hợp người ta loại bỏ nhầm các sảnphẩm đạt yêu cầu chất lượng, mặt khác, cũng rất nhiều trường hợp, người ta không pháthiện ra các sản phẩm kém chất lượng và đưa nó ra tiêu thụ ngoài thị trường

Thực tế nầy khiến cho các nhà quản trị chất lượng phải mở rộng việc kiểm tra chất lượng

ra toàn bộ quá trinh sản xuất - kiểm soát chất lượng Phương châm chiến lược ở đây là

phải tìm ra các nguyên nhân, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng , giải quyết tốt cácđiều kiện cho sản xuất từ gốc mới có kết quả cuối cùng là chất lượng sản phẩm Người

ta phải kiểm soát được các yếu tố :

- Con người (Men)

- Phương pháp sản xuất, qui trình kỹ thuật (Methods)

- Nguyên vật liệu (Materials)

- Thiết bị sản xuất (Machines)

- Phương pháp và thiết bị đo lường (Mesurement)

- Mơi trường (Environment)

- Thơng tin (Information)

Người ta gọi là phải kiểm sốt 5M, E, I Ngồi ra, người ta cịn chú ý tới việc tổ chứcsản xuất ở cơng ty, xí nghiệp để đảm bảo năng suất và tổ chức kiểm tra theo dõi thườngxuyên

Trong giai đoạn nầy, người ta đã đạt được nhiều kết quả trong việc đưa vào áp dụng cácbiện pháp, các cơng cụ quản lý, thí dụ :

- Aïp dụng các cơng cụ tốn học vào việc theo dỏi sản xuất

- Kiểm tra thiết bị, kiểm định dụng cụ đo

- Theo dõi năng suất lao động của cơng nhân, của máy mĩc

Tuy nhiên, trong kinh doanh, muốn tạo nên uy tín lâu dài phải bảo đảm chất lượng, đây

là chiến lược nhằm tạo niềm tin nơi khách hàng Bảo đảm chất lượng phải thể hiện đượcnhững hệ thống quản lý chất lượng đĩ và chứng tỏ bằng các chứng cứ cụ thể về chấtlượng đã đạt được của sản phẩm Ở đây cần một sự tín nhiệm của người mua đối với

hản sản xuất ra sản phẩm Sự tín nhiệm nầy cĩ khi người mua đặt vào nhà cung cấp vì

họ chưa biết người sản xuất là ai Nhà cung cấp làm ăn ổn định, buơn bán ngay thẳng,

và phục vụ tốt cũng dễ tạo tín nhiệm cho khách hàng đối với một sản phẩm mới Sự tínnhiệm nầy khơng chỉ thơng qua lời giới thiệu của người bán, quảng cáo, mà cần phảiđược chứng minh bằng các hệ thống kiểm tra trong sản xuất, các hệ thống quản lý chấtlượng trong nhà máy

Bảo đảm chất lượng vừa là một cách thể hiện cho khách hàng thấy được về cơng táckiểm tra chất lượng, đồng thời nĩ cũng là chứng cứ cho mức chất lượng đạt được

Trong thực tế, từ cơng nhân đến giám đốc xí nghiệp, ai cũng muốn kiểm tra chất lượng,

vì cĩ kiểm tra lới đảm bảo được chất lượng Nhưng khơng phải mọi người trong sản xuất

kinh doanh đều muốn nâng cao chất lượng,vì việc nầy cần cĩ chi phí, nghĩa là phải tốn kém Trong giai đoạn tiếp theo - mà ta thường gọi là quản trị chất lượng - người ta quan

tâm nhiều hơn đến mặt kinh tế của chất lượng nhằm tối ưu hĩa chi phí chất lượng để đạtđược các mục tiêu tài chính cho doanh nghiệp Quản trị chất lượng mà khơng mang lạilợi ích kinh tế thì khơng phải là quản trị chất lượng, mà là sự thất bại trong sản xuất kinhdoanh

Để cĩ thể làm được điều nầy, một tổ chức, một doanh nghiệp phải huy động mọi nguồnlực của nĩ, nghĩa là phải quản trị chất lượng tồn diện Trong bước phát triển nầy củachiến lược quản trị chất lượng, người ta khơng chỉ loại bỏ những sản phẩm khơng phùhợp mà cịn phải tìm cách giảm tới mức thấp nhất các khuyết tật và phịng ngừa khơng

để xảy ra các khuyết tật Kiểm tra chất lượng trong quản trị chất lượng toàn diện còn đểchứng minh với khách hàng về hệ thống quản lý của doanh nghiệp để làm tăng uy tín vềchất lượng của sản phẩm Kiểm tra chất lượng trong quản trị chất lượng toàn diện còn

mở rộng ra ở nhà cung ứng nguyên vật liệu nhập vào và ở nhà phân phối đối với sảnphẩm bán ra

Những bài học kinh nghiệm trong việc quản trị chất lượng

Những bài học kinh nghiệm

Đúc kết kinh nghiệm sau nhiều năm áp dụng các chiến lược quản trị chất lượng khácnhau, người ta rút ra các bài học sau :

Quan niệm về chất lượng

Quan niệm thế nào là một sản phẩm có chất lượng ?

Quan niệm thế nào là một công việc có chất lượng ?

Sự chính xác về tư duy là hoàn toàn cần thiết trong mọi công việc, các quan niệm vềchất lượng nên được hiểu một cách chính xác, trình bày rõ ràng để tránh những lầm lẫnđáng tiếc có thể xảy ra

Chất lượng có thể đo được không ? Đo bằng cách nào?

Thông thường người ta hay phạm sai lầm là cho rằng chất lượng không thể đo dược,không thể nắm bắt được một cách rõ ràng Điều nầy khiến cho nhiều người cảm thấy bấtlực trước các vấn đề về chất lượng

Trong thực tế, chất lượng có thể đo, lượng hóa bằng tiền : đó là toàn bộ các chi phí nảysinh do sử dụng không hợp lý các nguồn lực của doanh nghiệp cũng như những thiệt hạinảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn Chất lượng còn tính đến cả các chi phí đầu tư

để đạt mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp nữa

Làm chất lượng có tốn kém nhiều không ?

Nhiều người cho rằng muốn nâng cao chất lượng sản phẩm phải đầu tư chiều sâu, đổimới công nghệ, đổi mới trang thiết bị Điều nầy cần thiết nhưng chưa thực sự hoàn toànđúng trong hoàn cảnh nước ta hiện nay Chất lượng sản phẩm, bên cạnh việc gắn liềnvới thiết bị, máy móc, còn phụ thuộc rất nhiều vào phương pháp thực hiện dịch vụ, cách

tổ chức sản xuất, cách làm marketing, cách hướng dẫn tiêu dùng.v.v

Đầu tư cho việc nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ tốn thêm chi phí, nhưng sẽ được thuhồi nhanh chóng Đầìu tư quan trọng nhất cho chất lượng chính là đầu tư cho giáo dục,

vì - như nhiều nhà khoa học quan niệm - chất lượng bắt đầu bằng giáo dục và cũng kếtthúc chính bằng giáo dục

Ai chịu trách nhiệm về chất lượng?

Người ta thường cho rằng chính công nhân gắn liền với sản xuất là người chịu tráchnhiệm về chất lượng Thực ra, công nhân và những người chịu trách nhiệm kiểm trachất lượng sản phẩm chỉ chịu trách nhiệm về chất lượng trong khâu sản xuất Họ chỉ cóquyền loại bỏ những sản phẩm có khuyết tật nhưng hoàn toàn bất lực trước những saisót về thiết kế, thẩm định, nghiên cứu thị trường

Trách nhiệm về chất lượng, quan niệm một cách đúng đắn nhất, phải thuộc về tất cả mọingười trong doanh nghiệp, trong đó lãnh đạo chịu trách nhiệm trước tiên và lớn nhất

Các nhà kinh tế Pháp quan niệm rằng lãnh đạo phải chịu trách nhiệm đến 50% về nhữngtổn thất do chất lượng kém gây ra, 50% còn lại chia đều cho người trực tiếp thực hiện

và giáo dục

Trong khi đó, các nhà kinh tế Mỹ cho rằng :

- 15-20% do lỗi trực tiếp sản xuất

- 80-85% do lỗi của hệ thống quản lý không hoàn hảo

Một số khái niệm chất lượng

Chất lượng sản phẩm

Khái niệm

Khi nêu câu hỏi “ Bạn quan niệm thế nào là chất lượng sản phẩm “, người ta thườngnhận được rất nhiều câu trả lời khác nhau tùy theo đối tượng được hỏi là ai Các câu trảlời thường thấy như :

- Đó là những gì họ được thỏa mãn tương đương với số tiền họ chi trả

- Đó là những gì họ muốn được thỏa mãn nhiều hơn so với số tiền họ chi trả

- Sản phẩm phải đạt hoặc vượt trình độ của khu vực, hay tương đương hoặc vượt trình

độ thế giới

Đối với câu hỏi thế nào là một công việc có chất lượng, ta cũng nhận được những câutrả lời khác nhau như thế

Một số định nghĩa về chất lượng thường gặp :

(1)”Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”

(European Organization for Quality Control)

(2) “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” (Philip B Crosby)

(3)”Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn” (ISO 8402) ( thực thể trong

định nghĩa trên được hiểu là sản phẩm theo nghĩa rộng)

Trên thực tế, nhu cầu có thể thay đổi theo thời gian, vì thế, cần xem xét định kỳ các yêucầu chất lượng để có thể bảo đảm lúc nào sản phẩm của doanh nghiệp làm ra cũng thỏamãn tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng

Các nhu cầu thường được chuyển thành các đặc tính với các tiêu chuẩn nhất định Nhucầu có thể bao gồm tính năng sử dụng, tính dễ sử dụng, tính sẵn sàng, độ tin cậy, tínhthuận tiện và dễ dàng trong sửa chữa, tính an toàn, thẩm mỹ, các tác động đến môitrường

Các doanh nghiệp sản xuất hoặc mua sản phẩm để bán lại trên thị trường cho người tiêudùng nhằm thu được lợi nhuận, vì thế, quan niệm của người tiêu dùng về chất lượngphải được nắm bắt đầy đủ và kịp thời Dưới quan điểm của người tiêu dùng, chất lượngsản phẩm phải thể hiện các khía cạnh sau :

(1) Chất lượng sản phẩm là tập hợp các chỉ tiêu, các đặc trưng thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó.

(2) Chất lượng sản phẩm được thể hiện cùng với chi phí Người tiêu dùng không chấp nhận mua một sản phẩm với bất kỳ giá nào.

(3) Chất lượng sản phẩm phải được gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể của từng người, từng địa phương Phong tục, tập quán của một cộng đồng có thể phủ định hoàn toàn những thứ mà thông thường người ta xem là có chất lượng.

Chất lượng sản phẩm có thể được hiểu như sau :”Chất lượng sản phẩm là tổng hợp những chỉ tiêu, những đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức thỏa mãn những nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định.

Một cách tổng quát, chúng ta có thể hiểu chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu Sự phùhợp nầy phải được thể hiện trên cả 3 phương diện , mà ta có thể gọi tóm tắt là 3P, đó là :

(1)Performance hay Perfectibility : hiệu năng, khả năng hoàn thiện

(2)Price : giá thỏa mãn nhu cầu

(3)Punctuallity : đúng thời điểm

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng :

Các yếu tố ảnh hưởng có thể chia thành hai nhóm : các yếu tố bên ngoài và các yếu tốbên trong

Nhóm các yếu tố bên ngoài :

Nhu cầu của nền kinh tế:

Chất lượng sản phẩm luôn bị chi phối, ràng buộc bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầunhất định của nền kinh tế Tác độüng nầy thể hiện như sau

Đòi hỏi của thị trường :

Thay đổi theo từng loại thị trường, các đối tượng sử dụng, sự biến đổi của thị trường.Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải nhạy cảm với thị trường để tạo nguồnsinh lực cho quá trình hình thành và phát triển các loại sản phẩm Điều cần chú ý là phảitheo dõi, nắm chắc, đánh giá đúng đòi hỏi của thị trường, nghiên cứu, lượng hóa nhucầu của thị trường để có các chiến lược và sách lược đúng đắn

Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất :

Đó là khả năng kinh tế (tài nguyên, tích lũy, đầu tư ) và trình độ kỹ thuật (chủ yếu làtrang thiết bị công nghệ và các kỹ năng cần thiết) có cho phép hình thành và phát triểnmột sản phẩm nào đó có mức chất lượng tối ưu hay không Việc nâng cao chất lượngkhông thể vượt ra ngoài khả năng cho phép của nền kinh tế

Chính sách kinh tế:

Hướng đầu tư, hướng phát triển các loại sản phẩm và mức thỏa mãn các loại nhu cầucủa chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

Sự phát triển của khoa học-kỹ thuật :

Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp thìtrình độ chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi phối bởi sự pháttriển của khoa học kỹ thuật, nhất là sự ứng dụng các thành tựu của nó vào sản xuất Kếtquả chính của việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất là tạo ra sự nhảy vọt về năngsuất, chất lượng và hiệu quả Các hướng chủ yếu của việc áp dụng các tiến bộ khoa học

kỹ thuật hiện nay là :

- Sáng tạo vật liệu mới hay vật liệu thay thế

- Cải tiến hay đổi mới công nghệ

- Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới

-Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế :

Chất lượng sản phẩm chịu tác động, chi phối bởi các cơ chế quản lý kinh tế, kỹ thuật, xãhội như :

- Kế hoạch hóa phát triển kinh tế

- Giá cả

- Chính sách đầu tư

- Tổ chức quản lý về chất lượng

Nhóm yếu tố bên trong

Trong nội bộ doanh nghiệp, các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm cóthể được biểu thị bằng qui tắc 4M, đó là :

- Men : con người, lực lượng lao động trong doanh nghiêp

- Methods : phương pháp quản trị, công nghệ, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sảnxuất của doanh nghiệp

- Machines : khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của doanh nghiệp

- Materials : vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư, nguyênnhiên vật liệu của doanh nghiệp

Trong 4 yếu tố trên, con người được xem là yếu tố quan trọng nhất

Chi phí sai hỏng bên trong

Sai hỏng bên trong bao gồm :

+ Lãng phí do sản xuất thừa: Lãng phí do sản xuất thừa phát sinh khi hàng hóa được sản

xuất vượt quá nhu cầu của thị trường khiến cho lượng tồn kho nhiều, nghĩa là :

- Cần mặt bằng lớn để bảo quản

- Có nguy cơ lỗi thời cao

- Phải sửa chữa nhiều hơn nếu có vấn đề về chất lượng

- Nguyên vật liệu, sản phẩm xuống cấp

- Phát sinh thêm những công việc giấy tờ

Sản xuất trước thời biểu mà không do khách hàng yêu cầu cũng sinh lãng phí kiểu nầy.Hậu quả là cần nhiều nguyên liệu hơn, tốn tiền trả công cho những công việc không cầnthiết, tăng lượng tồn kho, tăng khối lượng công việc, tăng diện tích cần dùng và tăngthêm nhiều nguy cơ khác

+ Lãng phí thời gian: Lãng phí thời gian cũng rất thường gặp trong nhà máy và nhiều

nơi khác nhưng rất nhiều khi chúng ta lại xem thường chúng

Người ta thường chia làm 2 loại chậm trễ : Bình thường và bất thường.

Chậm trễ bình thường : chủ yếu xuất hiện trong qui trình sản xuất và ít được nhận thấy.

Ví dụ công nhân phải chờ đợi khi máy hoàn thành một chu kỳ sản xuất, trong khi thayđổi công cụ hay cơ cấu lại sản phẩm

Chậm trễ bất thường : nảy sinh đột xuất và thường dễ nhận thấy hơn loại trên Ví dụ,

đợi ai đó, đợi vì máy hỏng, nguyên vật liệu đến chậm

Các nguyên nhân của lãng phí thời gian là :

- Hoạch định kém, tổ chức kém.

- Không đào tạo hợp lý

- Thiếu kiểm tra

- Lười biếng

- Thiếu kỹ luật

Nếu có ý thức hơn và hiểu biết hơn về lãng phí kiểu nầy và tổ chức hành động ngay đểthay đổi sẽ giúp chúng ta cải tiến được các kỹ năng giám sát và quản lý Bằng cách sắpxếp tiến hành nhiều nhiệm vụ cùng một lúc, chúng ta có thể giảm được thời gian chờđợi

+ Lãng phí khi vận chuyển: Trong thực tế, sự vận chuyển hay di chuyển mọi thứ một

cách không cần thiết, xử lý lập lại các chi tiết sản phẩm cũng là lãng phí do vận chuyển

+ Lãng phí trong quá trình chế tạo: Lãng phí trong quá trình chế tạo nảy sinh từ chính

phương pháp chế tạo và thường tồn tại trong quá trình hoặc trong việc thiết kế sản phẩm

và nó có thể được xóa bỏ hoặc giảm thiểu bằng cách tái thiết kế sản phẩm, cải tiến quitrình Ví dụ :

- Thông qua việc cải tiến thiết kế sản phẩm, máy chữ điện tử có ít bộ phận hơn máy chữ

- Hàng hóa bị lỗi thời

- Không đảm bảo an toàn trong phòng chống cháy nổ

- Tăng số người phục vụ và các công việc giấy tờ liên quan

- Lãi suất

- Giảm hiệu quả sử dụng mặt bằng

Muốn làm giảm mức tồn kho trong nhà máy, trước hết mỗi thành viên đều phải nỗ lựcbằng cách có ý thức, trước hết không cần tổ chức sản xuất số lượng lớn các mặt hàngbán chậm, không lưu trữ lượng lớn các mặt hàng, phụ tùng dễ hư hỏng theo thời gian,không sản xuất các phụ tùng không cần cho khâu sản xuất tiếp theo Những nguyên liệulỗi thời theo cách tổ chức nhà xưởng cũ cần được thải loại và được tiến hành quản lýcông việc theo 5S.

+ Lãng phí động tác: Mọi công việc bằng tay đều có thể chia ra thành những động tác

cơ bản và các động tác không cần thiết, không làm tăng thêm giá trị cho sản phẩm Thí

dụ, tại sao cứ dùng mãi một tay trong khi bạn có thể dùng hai tay để sản xuất

+ Lãng phí do chất lượng sản phẩm kém: Sản xuất ra sản phẩm chất lượng kém, không

sản xuất theo đúng tiêu chuẩn đăng ký hoặc bắt buộc và các bộ phận có khuyết tật là mộtdạng lãng phí thông dụng khác Ví dụ, thời gian dùng cho việc sửa chữa sản phẩm (cókhi phải sử dụng giờ làm thêm), mặt bằng để các sản phẩm nầy và nhân lực cần thêm đểphân loại sản phẩm tốt, xấu

Lãng phí do sự sai sôt của sản phẩm có thể gây ra sự chậm trễ trong việc giao hàng vàđôi khi chất lượng sản phẩm kém có thể dẫn đến tai nạn

Ngoài ra cũng còn những lãng phí khác như : Sử dụng mặt bằng không hợp lý, thừanhân lực, sử dụng phung phí nguyên vật liệu

Phế phẩm :

Sản phẩm có khuyết tật không thể sữa chữa, dùng hoặc bán được

Gia công lại hoặc sửa chữa lại:

Các sản phẩm có khuyết tật hoặc các chỗ sai sót đều cần phải gia công hoặc sửa chữa lại

để đáp ứng yêu cầu

Kiểm tra lại:

Các sản phẩm sau khi đã sửa chữa cũng cần thiết phải kiểm tra lại để đảm bảo rằngkhông còn sai sót nào nữa

Thứ phẩm:

Là những sản phẩm còn dùng được nhưng không đạt qui cách và có thể bán với giá thấp,thuộc chất lượng loại hai

Phân tích sai hỏng:

Là những hoạt động cần có để xác định nguyên nhân bên trong gây ra sai hỏng của sảnphẩm

Sai hỏng bên ngoài

Sai hỏng bên ngoài bao gồm :

+ Sửa chữa sản phẩm đã bị trả lại hoặc còn nằm ở hiện trường

+ Các khiếu nại bảo hành những sản phẩm sai hỏng được thay thế khi còn bảo hành

+ Khiếu nại : mọi công việc và chi phí do phải xử lý và phục vụ các khiếu nại của kháchhàng

+ Hàng bị trả lại : chi phí để xử lý và điều tra nghiên cứu các sản phẩm bị bác bỏ hoặcphải thu về, bao gồm cả chi phí chuyên chở

+ Trách nhiệm pháp lý : kết quả của việc kiện tụng về trách nhiệm pháp lý đối với sảnphẩm và các yêu sách khác, có thể bao gồm cả việc thay đổi hợp đồng

Chi phí thẩm định

Những chi phí nầy gắn liền với việc đánh giá các vật liệu đã mua, các quá trình, cácsản phẩm trung gian, các thành phẩm để đảm bảo là phù hợp với các đặc thù kỹ thuật.Công việc đánh giá bao gồm :

+ Kiểm tra và thử tính năng các vật liệu nhập về, quá trình chuẩn bị sản xuất , các sảnphẩm loạt đầu, các quá trình vận hành, các sản phẩm trung gian và các sản phẩm cuốicùng, bao gồm cả việc đánh giá đặc tính sản phẩm so với các đặc thù kỹ thuật đã thỏathuận, kể cả việc kiểm tra lại

+ Thẩm tra chất lượng : kiểm nghiệm hệ thống thống chất lượng xem có vận hành như

ý muốn không

+ Thiết bị kiểm tra : kiểm định và bảo dưỡng các thiết bị dùng trong hoạt động kiểm tra.+ Phân loại người bán : nhận định và đánh giá các cơ sở cung ứng

Chi phí phòng ngừa

Những chi phí nầy gắn liền với việc thiết kế, thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chấtlượng tổng hợp Chi phí phòng ngừa được đưa vào kế hoạch và phải gánh chịu trước khi

đi vào sản xuất thực sự Công việc phòng ngừa bao gồm :

+ Những yêu cầu đối với sản phẩm : xác định các yêu cầu và sắp xếp thành đặc thù chocác vật liệu nhập về, các quá trình sản xuất, các sản phẩm trung gian, các sản phẩm hoànchỉnh

+ Hoạch định chất lượng : đặt ra những kế hoạch về chất lượng, về độ tin cậy, vận hànhsản xuất và giám sát, kiểm tra và các kế hoạch đặc biệt khác cần thiết để đạt tới mục tiêuchất lượng

+ Bảo đảm chất lượng : thiết lập và duy trì hệ thống chất lượng từ đầu đến cuối

+ Thiết bị kiểm tra : thiết kế, triển khai và mua sắm thiết bị dùng trong công tác kiểmtra

+ Đào tạo, soạn thảo và chuẩn bị các chương trình đào tạo cho người thao tác, giám sátviên, nhân viên và cán bộ quản lý

+ Linh tinh : văn thư, chào hàng, cung ứng, chuyên chở, thông tin liên lạc và các hoạtđộng quản lý ở văn phòng có liên quan đến chất lượng

Mối liên hệ giữa chi phí phòng ngừa, chi phí thẩm định và chi phí sai hỏng với khả năng

tổ chức đáp ứng những nhu cầu của khách hàng được biểu thị như sau :

Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng sản phẩm

Việc nâng cao chất lượng sản phẩm có tầm quan trọng sống còn đối với doanh nghiệp,thể hiện ở chỗ :

-Chất lượng luôn là một trong những nhân tố quan trọng quyết định khả năng cạnh tranhcủa doanh nghiệp trên thị trường

-Tạo uy tín, danh tiếng, cơ sở cho sự tồn tại và phát triển lâu dài của doanh nghiệp.-Tăng chất lượng sản phẩm tương đương với tăng năng suất lao động xã hội

-Nâng cao chất lượng sản phẩm còn là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi ích của doanhnghiệp, người tiêu dùng, xã hội , và người lao động

Nếu gọi Ci : giá trị các chỉ tiêu, đặc trưng thứ i của sản phẩm (i = 1 n)

Coi : giá trị các chỉ tiêu, đặc trưng thứ i của yêu cầu, của mẩu chuẩn

Chất lượng sản phẩm (Qs) sẽ là hàm số của các biến số trên :

Qs = f (Ci, Coi,Vi )

Trong thực tế, khó xác định Qs, người ta đề nghị đo chất lượng bằng một chỉ tiêu giántiếp : hệ số chất lượng

*Trường hợp một sản phẩm (hay một doanh nghiệp)

* Vi : tầm quan trọng của chỉ tiêu, đặc trưng thứ i của sản phẩm (doanh nghiệp) (i=1 n)

*Trường hợp có S sản phẩm (doanh nghiệp)

Kaj : Hệ số chất lượng của sản phẩm (doanh nghiệp )thứ j

bj : trọng số của sản phẩm (doanh nghiệp) thứ j

Ngoài ra, người ta còn xác định hệ số chất lượng nhu cầu hoặc mẩu chuẩn:

Khi ta so sánh hệ số chất lượng (Ka) với hệ số chất lượng của nhu cầu (mẩu chuẩn) thì

ta được mức chất lượng (MQ)

Nếu đánh giá mức chất lượng bằng cách cho điểm thì giá trị của Coi thường là số điểmtối đa trong thang điểm MQlà mức phù hợp của sản phẩm so với nhu cầu người tiêudùng, MQ càng lớn, chất lượng sản phẩm càng cao.

Mặt khác cũng có trường hợp ta cần phải đánh giá mức chất lượng của toàn thể sảnphẩm trong một doanh nghiệp hay mức chất lượng của tonà công ty gồm nhiều doanhnghiệp thành viên Khi đó mức chất lượng MQS của S sản phẩm hay S công ty là :

bj : trọng số biểu thị % doanh số của sản phẩm (doanh nghiệp) thứ j so với toàn bộ sảnphẩm (doanh nghiệp)

Gj : doanh số của sản phẩm (doanh nghiệp) thứ j

Mặt khác, cũng có thể trong sản phẩm còn chứa đựng những thuộc tính công dụng khác

mà ngưòi tiêu dùng do hoàn cảnh nào đó chưa sử dụng hết, hoặc cũng có thể có nhữngthuộc tính công dụng khác của sản phẩm quá cao so với nhu cầu hay hoàn toàn khôngthích hợp trong điều kiện hiện có của người tiêu dùng Phần chưa khai thác hết hoặc

phần không phù hợp của sản phẩm được biểu thị bằng % và qui đổi ra tiền, đó là chi phí

ẩn trong sản xuất kinh doanh (shadow cost of production, SCP) Chi phí ẩn được tính

như sau :

Trình độ chất lượng và chất lượng toàn phần

Từ lâu, người ta có xu thế nghiên cứu chất lượng sản phẩm chủ yếu dựa vào tính kỹ thuậtcủa nó mà xem nhẹ tính kinh tế-xã hội Trong nền kinh tế thị trường , nếu coi thườngmặt kinh tế-xã hội của sản phẩm thì đã thất bại một nửa trong kinh doanh Người sảnxuất có nhiệm vụ và phải quan tâm đến lợi ích của người tiêu dùng, họ phải chịu tráchnhiệm về sản phẩm của mình sản xuất ra trong quá trình sử dụng cả về mặt lượng nhucầu lẫn giá nhu cầu

Để miêu tả sự liên quan giữa 2 mặt lợi ích có thể đạt được và chi phí thỏa mãn nhu cầu,hay nói theo cách khác là giữa lượng và giá nhu cầu có thể được thỏa mãn bởi sản phẩm, các nhà khoa học đưa ra khái niệm trình độ chất lượng (Tc)

TC là tỉ số giữa lượng nhu cầu có khả năng được thỏa mãn (Lnc) và chi phí để thỏa mãnnhu cầu (Gnc)

*Lnc có thể được tính bằng lượng công việc hay lượng nhu cầu hay bằng các đại lượnghữu ích khác

*Gnc bao gồm chi phí sản xuất (biểu thị bằng giá mua) và chi phí sử dụng (chi tiêu trongsuốt quá trình sử dụng)

Vậy “Trình độ chất lượng là khả năng thỏa mãn số lượng nhu cầu xác định trong những điều kiện quan sát tính cho một đồng chi phí để sản xuất và sử dụng sản phẩm đó”

Tc thực chất là đặc tính kinh tế kỹ thuật phản ánh khả năng tiềm tàng của sản phẩm, khảnăng nầy chỉ có thể thực hiện được nếu chất lượng sản phẩm phù hợp với nhu cầu

Một vấn đề đặt ra là cần phải có một khái niệm mới có khả năng hiện thực hóa trình độ

chất lượng trong thực tế Người ta đưa ra khái niệm chất lượng toàn phần (QT) Chất

lượng toàn phần hay chất lượng tổng hợp phản ánh quan hệ giữa lượng và giá nhu cầuđược thỏa mãn

“Chất lượng toàn phần của sản phẩm là mối tương quan giữa lượng nhu cầu thực tế được thỏa mãn (Ltt) và tổng chi phí để sản xuất và sử dụng nó (Gnc)”

Trong sản xuất kinh doanh , khi mà chất lượng sản phẩm trở thành sự sống còn của cácdoanh nghiệp thì QT với tư cách là đại lượng cuối cùng quyết định chất lượng sản phẩm,

và mục tiêu của quản trị chất lượng là đạt tới giá trị cực đại của QT.

TC và QT là sự phối hợp hài hòa giữa chất lượng , giá trị sử dụng và giá trị Hai chỉ tiêu

TC và QT về bản chất khoa học không khác nhau Khi thiết kế sản phẩm các nhà sảnxuất đều mong muốn sản phẩm của mình đạt lợi ích tối đa khi sử dụng, nghĩa là ngườitiêu dùng bỏ ra một đồng có thể thu được lợi ích cao hơn bao nhiêu so với sản phẩmcùng loại, và đúng như thiết kế Nhưng trong thực tế nhiều khi không đạt được điều đó,lợi ích mà người tiêu dùng thu được nhỏ hơn dự tính trong thiết kế Người ta dùng chỉ

tiêu hệ số hiệu quả sử dụng (ký hiệu là ?) để đánh giá Hệ số hiệu quả sử dụng của sản

phẩm là tỉ số giữa QT so với TC, tức là tỉ số giữa lượng nhu cầu thực tế được thỏa mãn

so với lượng nhu cầu có khả năng thỏa mãn của sản phẩm:

Từ giá trị của ?, người ta có thể suy ra SCP của sản phẩm như sau :

Bất kỳ nhà kinh doanh nào khi tham gia thị trường đều quan tâm đến vấn đề cạnh tranhgiá cả là chủ yếu hay chất lượng là chủ yếu Về đại thể, giá cả là một chỉ tiêu quan trọngtrong cạnh tranh, dù cho chất lượng sản phẩm có hoàn hảo bao nhiêu đi nữa Ngày nay,các nhà kinh doanh không những chỉ quan tâm đến giá bán, giá mua sản phẩm mà cònphải quan tâm rất lớn đến những chi phí trong quá trình sử dụng chúng

Đối với người tiêu dùng, chi phí để thỏa mãn nhu cầu (Gnc) gồm giá mua và những chiphí trong quá trình sử dụng sản phẩm

Trong hình 2.2, chi phí sản xuất tỉ lệ thuận với chất lượng còn chi phí tiêu dùng tỉ lệnghịch với chất lượng Giao điểm của 2 đường chi phí theo quan niệm cũ là điểm tối ưu

về chất lượng và chi phí trong kinh doanh

Ngược lại trong hình 2.3, chi phí sản xuất tỉ lệ nghịch với chất lượng, hay như người ta

thường nói “nâng cao chất lượng, hạ giá thành sản phẩm”, thực chất đây là một nghịch

lý nhưng đó lại là xu thế trong cạnh tranh, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển buộcphải tìm cách thực hiện cho được nghịch lý trên.

Cạnh tranh trong môi trường kinh doanh ngày càng gay gắt trên qui mô toàn cầu khiến

các doanh nghiệp buộc phải cạnh tranh theo xu thế nâng cao chất lượng giảm giá thành sản phẩm Suy cho cùng, cạnh tranh về giá cả cũng chính là cạnh tranh về chất lượng

vậy

Chất lượng kinh tế của sản phẩm

Chất lượng kinh tế

Chất lượng kinh tế của sản phẩm thể hiện thông qua cơ cấu mặt hàng và mặt hàng sảnphẩm

Cơ cấu mặt hàng là số lượng các loại sản phẩm kinh doanh trong nền kinh tế quốc dân

Cơ cấu mặt hàng được thể hiện trong bảng phân loại sản phẩm của nhà nước, của mộtngành hay một tỉnh

Để xây dựng và dự báo cơ cấu mặt hàng cần tiến hành dự báo nhu cầu trong tương laicăn cứ vào :

- Xu thế phát triển tiêu dùng của xã hội

- Sự phát triển khoa học kỹ thuật

- Đăc điểm tiêu dùng của từng vùng

Ngoài ra, đối với các mặt hàng xuất khẩu, cần có những tiên đoán hợp lý về sự biếnđộng của thị trường thế giới

Mặt hàng sản phẩm là một khái niệm hẹp hơn Đối với mỗi loại sản phẩm, nó khôngnhững chỉ thỏa mãn nhu cầu đại thể mà còn thỏa mãn nhu cầu muôn hình, muôn vẽ của

người tiêu dùng Mặt hàng sản phẩm là tập hợp những kiểu dáng khác nhau thuộc cùng một loại sản phẩm có cùng tên gọi trong cơ cấu sản phẩm Hoặc nói khác đi, trong một

loại sản phẩm sẽ có nhiều kiểu dáng sản phẩm khác nhau về cấp hạng, kích thước, trangtrí, hay các đặc trưng khác

Tính đa dạng của mặt hàng là một trong những lợi thế cạnh tranh hiện nay Tuy nhiên,cần tính toán kỹ khi thay đổi kiểu dáng, chất lượng sản phẩm vì đối với nhà sản xuất,tính đa dạng càng giảm thì càng có lợi về chi phí sản xuất Khi mở rộng tính đa dạng, tacần có những chi phí bổ sung và thay đổi nhịp điệu quen thuộc trong sản xuất Cần có

sự phối hợp nhịp nhàng giữa tính đa dạng của mặt hàng với chi phí và giá cả để thích

ứng một cách linh hoạt với thị trường Trong thực tiễn, người ta quan niệm mặt hàng sản phẩm là sự đa dạng của sản phẩm có cùng công dụng chung nhưng khác nhau ỏ mức độ thích nghi đối với việc thỏa mãn nhu cầu của thị trường trong những diều kiện

sử dụng cụ thể của người tiêu dùng.

Như vậy, chất lượng kinh tế của một sản phẩm chính là sự phù hợp của cơ cấu mặt hàng và tính đa dạng của mặt hàng sản phẩm với mọi nhu cầu của thị trường với chi phí xã hội thấp nhất.

Các loại thuộc tính của sản phẩm

Du lịch đường thủy, đường

bộ, đường sắt, đường hàngkhông

Trên bình diện tổng thể của nền kinh tế, các biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm sẽgồm có :

(1).-Hoàn thiện danh mục sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng của người tiêudùng trong hiện tại và cả trong tương lai nữa

(2).-Tối ưu hóa cơ cấu mặt hàng trong phạm vi doanh nghiệp, vùng lảnh thổ, quốc gia.(3).-Tối ưu hóa mặt hàng sản phẩm cho phép đạt tới tính đa dạng hợp lý, tiết kiệm nhất

(4).-Hoàn thiện các thông số kỹ thuật và cải tiến các dịch vụ bán, dịch vụ liên quan đến

sử dụng sản phẩm Biết chọn đúng thời điểm để tung ra thị trường các sản phẩm mới màngười tiêu dùng ưa chuộng để thay thế các sản phẩm đã lỗi thời

Chất lượng tối ưu của sản phẩm

Chất lượng tối ưu

Việc cải tiến chất lượng đòi hỏi đầu tư thêm và như thế giá thành sản phẩm sẽ tănglên Vậy nên cải tiến chất lượng đến mức nào để thỏa mãn nhu cầu nhưng vẫn đảm bảodoanh lợi cho doanh nghiệp

Thông thường, người ta cho rằng, nếu chi phí để nâng cao chất lượng nhỏ hơn lợi nhuậnđạt được nhờ cải tiến chất lượng thì việc đầu tư nầy mới có hiệu quả

- Chất lượng tăng từ Q1đến Q2thì chi phí sẽ tăng thêm một khoảng A1, còn lợinhuận do việc cải tiến mang lại sẽ tăng thêm một khoảng B1 Trong trường hợp nầy

B1? A1, việc đầìu tư sẽ có lãi

- Chất lượng tăng từ Q2lên Q3, chi phí tăng thêm tương ứng sẽ là C3và lợi nhuậnthu được là D3, mà C3? D3, hiệu quả do đầu tư để nâng cao chất lượng thấp hơn chiphí

Tuy nhiên, cũng cần nhấn mạnh rằng, ở các mức chất lượng Q1, Q2, Q3nhà kinh doanhđều đạt được những hiệu quả nhất định Q1,Q2,Q3,đều là chất lượng tối ưu của một sảnphẩm

Chất lượng tối ưu là một khái niệm mang tinh tương đối, nó phụ thuộc vào đặc điểmtiêu dùng cụ thể của từng nước, từng vùng, từng kênh phân phối khác nhau Trong thựctiễn, các nhà kinh doanh phải biết vận dụng khjái niêm nầy trong sản xuất và kinh doanh

để thu được lợi nhuận cao nhất thông qua việc thỏa mãn nhu cầu đa dạng của người tiêudùng.

Giá trị sử dụng (tính hữu dụng) của sản phẩm

Giá trị sử dụng

Khi muốn tung một sản phẩm mới vào thị trường, trước hết nhà sản xuất phải hoạchđịnh trình độ chất lượng , dự kiến mức chất lượng , tiên đoán chất lượng kinh tế của sảnphẩm Sau đó sản xuất thử và thử nghiệm trên thương trường Khi đã biết khá chính xác

hệ số hiệu quả sử dụng của sản phẩm có khả năng cạnh tranh và nằm trong phạm vi chấtlượng tối ưu, các nhà sản xuất mới tiến hành sản xuất hàng loạt sản phẩm đó Mặt khác,khi mua một sản phẩm,người tiêu dùng bao giờ cũng quan tâm đến lợi ích hay tính hữudụng, hay giá trị sử dụng mà họ mong muốn thu được khi sử dụng sản phẩm

Ngày nay, ngưòi ta nhận thức rằng thuộc tính công dụng không phải là yếu tố duy nhấttạo nên giá trị sử dụng của sản phẩm Khi người tiêu dùng mua hàng hóa, thực chất họmuốn mua cái gì đó hơn là chính bản thân sản phẩm

Theo P.A.Samuelson : “Giá trị sử dụng là một khái niệm trừu tượng để chỉ tính thích thúchủ quan, tính hữu ích hoặc một sự thỏa mãn do tiêu dùng hàng hóa mà có.” Giá trị sửdụng là sự cảm nhận của một cá nhân về sự thỏa mãn nhu cầu và sự thích thú của mìnhthông qua việc sử dụng một sản phẩm vật chất hay một dịch vụ

Giá trị sử dụng của sản phẩm phụ thuộc vào :

• Thuộc tính công dụng của sản phẩm, được tạo ra bởi chất thể của sản phẩm, dođặc tính kỹ thuật của sản phẩm qui định Thuộc tính công dụng được gọi làphần cứng của sản phẩm

• Thuộc tính được thụ cảm bởi người tiêu dùng , là những gì mà người tiêu dùng

cảm thấy có nơi sản phẩm, được tạo ra nhờ dịch vụ bán và sau khi bán Thuộctính được thụ cảm bởi người tiêu dùng được gọi là phần mềm của sản phẩm.Nhiều khi người tiêu dùng mua sản phẩm không đơn thuần vì những đặc tính

kỹ thuật và khả năng phục vụ của sản phẩm mà có thể vì nó làm cho người mua

có cảm giác sang trọng phù hợp với địa vị xã hội của họ hay một cảm giác nào

đó mang lại cho khách hàng sự thích thú nào đó của riêng họ

Thực tế kinh doanh cho thấy thuộc tính được thụ cảm bởi người tiêu dùng là một bộphận quan trọng cấu thành nên giá trị sử dụng của sản phẩm và là yếu tố phải đặc biệtchú ý khi đưa sản phẩm của mình tham gia thị trường.

Giá trị sử dụng của sản phẩm còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như lượng hàng cung sovới cầu, sức mua, ý muốn sẳn sàng mua Nếu cung nhỏ hơn cầu , phần mềm của sảnphẩm tăng lên Các nhà đầu cơ thường lợi dụng cách nầy để tăng giá sản phẩm trongthị thị trường độc quyền để thu lợi bất chính Nếu cung lớn hơn cầu, phần mềm của sảnphẩm giảm đi, đồng thời giá trị sử dụng cũng giảm theo

Qua các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm chúng ta có thể nhận biết được :

-Công dụng cơ bản của sản phẩm

-Các đặc điểm về kết cấu hình dáng, kích thước, điều kiện sửdụng

-Các thông số kỹ thuật của sản phẩm-Các chỉ tiêu kinh tế của sản phẩm

Trong khi đó, các thuộc tính của sản phẩm (cả phần cứng và phần mềm)cho chúng ta biết được :

-Lĩnh vực đại thể các nhu cầu được thỏa mãn

-Lĩnh vực cụ thể và mức cụ thể các nhu cầu được thỏa mãn-Các thuộc tính của sản phẩm được thụ cảm bởi người tiêu dùng-Chi phí để thỏa mãn nhu cầu

Người tiêu dùng lúc nào cũng mong muốn đạt được lợi ích (giá trị sửdụng ) tối đa với chi phí bỏ ra là tối thiểu

Giá trị sử dụng (GS) được đánh giá bởi lượng hàng bán được, do đó ta cóthể nói giá trị sử dụng là một hàm số của lượng hàng bán ra.

GS = f (X1, X2 XS)

Trong đó X1, X2, XS là lượng hàng tiêu thụ được của các loại sản phẩmthư 1, 2, và thứ s

Tính biên tế của giá trị sử dụng

Như trên chúng ta đã biết, giá trị sử dụng của sản phẩm phụ thuộc vào nhiều yếu

tố như lượng hàng cung so với cầu, sức mua, ý muốn sẳn sàng mua Khi chúng ta tăngkhối lượng tiêu thụ một món hàng trong một thời điểm nào đó thì những khoái cảm vàlợi ích đối với chúng ta sẽ giảm dần cho đến một giới hạn mà ở đó nếu ta tiêu thụ thêmmột đơn vị nữa thì giá trị sử dụng của sản phẩm đó đối với chúng ta sẽ bằng không

Giả sử ta có 5 trái táo và mỗi quả sẽ mang lại lợi ích cho người tiêu dùng là 4 đơn

vị giá trị sử dụng Nếu 5 quả táo nầy được cung cấp cho một người tiêu dùng, ta quansát được như sau :

Ăn quả thứ nhất, người tiêu dùng thu được lợi ích là 4 Ăn quả thứ hai lợi íchngười tiêu dùng thu dược sẽ nhỏ hơn quả thứ nhất vì thích thú của họ giảm đi Tương tựkhi ta ăn quả thứ 3, 4, 5, lợi ích thu được sẽ càng nhỏ dần

Quan hệ giữa lượng sản phẩm sử dụng, tổng lợi ích và

Một cách tổng quát, nếu ngưỡng nhu cầu về táo của một người tiêu dùng nào đó là N +

1 quả, ta có :

Tổng lợi ích thu được lợi ích biên tế và số lượng táo tiêu thụ.

Số lượng táo tiêu thụ Tổng lợi ích thu được Lợi ích biên tế

Khái niệm giá trị sử dụng biên tế giúp ta giải thích được tại sao bánh mì

là thứ làm cho ta sống lại rẻ, trong khi kim cương chỉ là thứ trang sức bề ngồi lại đắttiền đến thế Nếu tình huống xảy ra cho một người đi lạc trong rừng, khơng thể tìm rathức ăn thì lúc đĩ ta sẽ nhận ra giá trị sử dụng biên tế của bánh mì và của kim cương đốivới người đĩ sẽ thay đổi

Ý nghĩa thực tế của khái niệm tính biên tế của giá trị sử dụng cĩ thể là :

(1) Khi một doanh nghiệp đưa hàng hĩa vào tiêu thụ trong một khu vực nào đĩ cần phải

dự báo kỹ về khả năng cạnh tranh của mình so với các sản phẩm cùng loại của các doanhnghiệp khác, đồng thời cũng phải tính tốn lượng hàng hĩa cần thiết trong một thời hạnnhất định Nếu tung vào thị trường đĩ quá nhiều sản phẩm sẽ gây nên việc ứ đọng vốn,

sĩ sản phẩm vượt quá ngưỡng nhu cầu, sẽ xuất hiện giá trị sử dụng biên tế, làm giảm lợiích phần mềm của sản phẩm

(2) Khi trưng bày hàng hĩa để thu hút sự chú ý của khách hàng cũng phải chú ý đến hiệntượng biên tế Phải trưng bày khoa học và vừa đủ, tránh vì ý muốn khoe khoang hànghĩa mà cĩ thể gây nên hiện tượng biên tế cuat giá trị sử dụng , làm giảm lợi cíh phầnmềm của sản phẩm và giảm sự hấp dẫn đối với người tiêu dùng

Hệ số hữu dụng tương đối của sản phẩm

Trong những điều kiện xác định, người ta cĩ thể đo mức độ thỏa mãn

của sản phẩm đối với người tiêu dùng thơng qua khái niệm hệ số hữu dụng tương đối của sản phẩm

Hệ số hữu dụng tương đợi (ω ) là sự so sánh tương quan giữa giá trị sửdụng được khai thác trong thực tế (GS) và giá trị sử dụng tiềm ẩn trong sản phẩm (TG)

Thông thường (TG) lớn hơn (GS) nên giá trị của (ω) biến đổi từ 0 đến 1.

Giá trị của ω phụ thuộc vào 3 yếu tố sau :

Hoặc có thể tính :

Hao mòn vô hình của sản phẩm

Trong tình hình bùng nổ khoa học kỹ thuật hiện nay, chu kỳ đổi mới sảnphẩm và công nghệ ngày càng ngắn dần và khi tính hệ số hưữ dụng tương đối của sảnphẩm chúng ta cần phải tính đến tính lạc hậu của sản phẩm

Dựa vào ω ta có thể tính được chi phí ẩn (SCP) như sau :

SCP = 1 - ω

Hệ số ω là một chỉ tiêu quan trọng đánh giá hiệu quả sản xuất, kinhdoanh, và người ta luôn mong muốn ω luôn có trị số tiệm cận 1

Đảm bảo và cải tiến chất lượng

Đảm bảo chất lượng

Khái niệm

Theo ISO 9000 thì “Đảm bảo chất lượng là toàn bộ hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể sẽ đáp ứng các yêu cầu về chất lượng”

Đảm bảo chất lượng nhằm cả hai mục đích : trong nội bộ tổ chức nhằm tạo lòng tin cholãnh đạo và đối với bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và những người khác

có liên quan Nếu những yêu cầu về chất lượng không phản ánh đầy đủ những nhu cầucủa người tiêu dùng thì sản phẩm sẽ không tạo dựng được lòng tin thỏa đáng nơi ngườitiêu dùng

Khi xem xét vấn đề đảm bảo chất lượng cần chú ý :

(1).-Đảm bảo chất lượng đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng không

có nghĩa là chỉ đảm bảo thỏa mãn các yêu cầu của các tiêu chuẩn (quốc gia hay quốc tế)bởi vì trong sản xuất kinh doanh hiện đại, các doanh nghiệp không có quyền và khôngthể đưa ra thị trường các sản phẩm không đạt yêu cầu của các tiêu chuẩn chất lượng sảnphẩm cụ thể Nhưng như thế cũng chỉ mới đáp ứng được các yêu cầu mang tính pháp lýchứ chưa thể nói đến việc kinh doanh có hiệu quả được

(2).-Đối với việc xuất khẩu hàng hóa ra nước ngoài cũng tương

tự, toàn bộ sản phẩm xuất sang nước khác phải đáp ứng được yêu cầu của người đặthàng nước ngoài

(3).-Những nhà lãnh đạo cấp cao phải ý thức được tầm quan trọngcủa đảm bảo chất lượng và phải đảm bảo cho tất cả mọi người trong tổ chức tham giatích cực vào hoạt động đó và cần thiết phải gắn quyền lợi của mọi người vào hiệu quảhoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị

Chấp nhận việc tiếp cận từ đầu với khách hàng và nắm chắc yêu cầu của họ.

Phải nhận dạng một cách rõ ràng điều gì khách hàng yêu cầu và loại đảm bảo mà họđòi hỏi Khách hàng nhiều khi chỉ nêu yêu cầu một cách mơ hồ, hoặc chỉ thể hiện mộtước muốn được thỏa mãn nhu cầu từ sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó Các nhà sản xuấtcùng với bộ phận Marketing của họ phải làm sao nắm bắt được một cách rõ ràng, cụthể những đòi hỏi của khách hàng và từ đó cụ thể hóa chúng thành những đặc trưng của

sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp dự định cung cấp cho khách hàng Ngày nay,người ta không thể nào làm theo kiểu cũ là cứ sản xuất rồi sau đó sẽ tìm cách làm chokhách hàng vừa lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của mình sau.

Khách hàng là trên hết.

Triết lý nầy phải được mọi người trong doanh nghiệp chấp nhận và cùng nhau nổ lựchết sức mình để thực hiện nó Điều nầy có nghĩa là mọi nhân viên, bao gồm cả bộ phậnbán hàng và hậu mãi, cũng như các nhà cung cấp của doanh nghiệp và các hệ thống phânphối đều có trách nhiệm đối với chất lượng Việc đảm bảo chất lượng chỉ có thể thànhcông nếu mọi người cùng nhau tích cực thực hiện nó Toàn bộ công ty, thông qua các tổnhóm chất lượng, phải cùng nhau phối hợp công tác thật ăn ý tất cả vì mục tiêu đảm bảochất lượng của doanh nghiệp

Cải tiến liên tục chất lượng bằng cách thực hiện vòng tròn Deming (PDCA).

Yêu cầu và mong đợi của khách hàng thay đổi không ngừng và có xu thế tăng lên dần,

do đó, cho dù doanh nghiệp thực hành triết lý khách hàng trên hết, có các biện phápnghiên cứu thị trường phù hợp, tổ chức thiết kế sản phẩm có chất lượng và thực hiệnđảm bảo chất lượng cũng không hoàn thiện một cách hoàn toàn Chính vì thế, doanhnghiệp phải cải tiến chất lượng liên tục để có thể lúc nào cũng thỏa mãn nhu cầu kháchhàng một cách đầy đủ nhất Việc áp dụng liên tục, không ngừng vòng tròn Deming sẽgiúp doanh nghiệp cải tiến chất lượng sản phẩm liên tục theo hướng ngày càng hoànthiện hơn chất lượng sản phẩm

Nhà sản xuất và nhà phân phối có trách nhiệm đảm bảo chất lượng.

Khi một doanh nghiệp đưa sản phẩm hoặc dịch vụ vào tiêu thụ trong thị trường, họ phảichịu trách nhiệm đảm bảo chất lượng của các sản phẩm của họ làm ra

Quá trình kế tiếp chính là khách hàng của quá trình trước.

Trong phạm vi nhà máy, doanh nghiệp, chúng ta phải triệt để thực hiện triết lý trên, vìkhi ta quan niệm và chấp nhận công đoạn kế tiếp chính là khách hàng của mình thì tráchnhiệm đảm bảo chất lượng phải được thực thi một cách nghiêm túc Đến lượt công đoạnsau từ địa vị khách hàng trở thành nhà cung ứng cho công đoạn kế tiếp họ cũng sẽ thực

hiện nguyên lý giao cho khách hàng sản phẩm có chất lượng tốt nhất và cứ thế, mọi chi

tiết, mọi cơ phận của sản phẩm hoàn chỉnh sẽ không có khuyết tật và sản phẩm cuốicùng cũng sẽ là sản phẩm không có khuyết tật

Đảm bảo chất lượng bao gồm mọi việc từ lập kế hoạch sản xuất cho đến khi làm ra sảnphẩm , bảo dưỡng, sữa chữa và tiêu hủy Vì thế cần xác định rõ ràng các công việc cầnlàm ở mỗi giai đoạn để đảm bảo chất lượng trong suốt đời sống sản phẩm, bao gồm cảviệc đảm bảo các chức năng sản phẩm được sử dụng có hiệu năng cao và cần thườngxuyên kiểm tra lại những gì đã thực hiện được.

Phạm vi đảm bảo chất lượng:

Phạm vi đảm bảo chất lượng có thể bao gồm các công việc như sau :

1.-Thiết kế chất lượng : quyết định chất lượng cần thiết cho sản phẩmbao gồm cả việc xét duyệt thiết kế sản phẩm và loại trừ các chi tiết không cần thiết

2.-Kiểm soát chất lượng nguyên vật liệu sử dụng trong sản xuất và kiểmsoát tồn kho

3.-Tiêu chuẩn hóa4.-Phân tích và kiểm soát các quá trình sản xuất5.-Kiểm tra và xử lý các sản phẩm có khuyết tật6.-Giám sát các khiếu nại và kiểm tra chất lượng

7.-Quản lý thiết bị và lắp đặt nhằm đảm bảo các biện pháp an toàn laođộng và thủ tục, phương pháp đo lường

8.-Quản lý nguồn nhân lực : phân công, giáo dục, huấn luyện và đào tạo.9.-Quản lý các tài nguyên bên ngoài

10.-Phát triển công nghệ : phát triển sản phẩm mới, quản lý nghiên cứu

và phát triển và quản lý công nghệ

11.- Chẩn đoán và giám sát : thanh tra các hoạt động kiểm soát chất lượng

và giám sát các nguyên công kiểm soát chất lượng

Ngày nay, quan điểm về đảm bảo chất lượng đã thay đổi, người ta coi một sản phẩmđược làm ra phải phù hợp với các đặc tính và phải kiểm tra cách thức chế tạo ra sảnphẩm, theo dỏi chúng được dùng như thế nào đồng thời phải có dịch vụ hậu mãi thíchhợp Đảm bảo chất lượng còn được mở rộng ra đến độ tin cậy của sản phẩm vì trừ một

số sản phẩm khi thiết kế đã chú ý đến việc đề ra các biện pháp tiêu hủy, nói chung sảnphẩm nào cũng đòi hỏi sử dụng lâu bền