Cơ sở lý luận chung về chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm

Nhóm sản phẩm phi vật chất: đó là các dịch vụ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạtđộng tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các loại hoạt động nội bộ củangười cung ứng để đáp ứ

Cơ sở lý luận chung về chất lượng và

quản lý chất lượng sản phẩm

Biên tập bởi:

Bùi Thanh Long

Cơ sở lý luận chung về chất lượng và

MỤC LỤC

1 Khái quát chung về sản phẩm

2 Khái quát về chất lượng sản phẩm

3 Các công cụ cơ bản trong quản lý chất lượng

4 Khái quát chung về quản lý chất lượng sản phẩm

5 Sự cần thiết của một hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp

Tham gia đóng góp

Khái quát chung về sản phẩm

Khái niệm sản phẩm.

Theo ISO 9000:2000 trong phần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là “kết quả củacác hoạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra từ tất cả mọi hoạt độngbao gồm cả những hoạt động sản xuất ra vật phẩm vật chất cụ thể và các dịch vụ

Sản phẩm được hình thành từ các thuộc tính vật chất hữu hình và vô hình tương ứng với

2 bộ phận cấu thành là phần cứng (Hard ware) và phần mềm (soft ware) của sản phẩm.Phần cứng (Hữu hình): Nói lên công dụng đích thực của sản phẩm

Phần mềm (Vô hình): Xuất hiện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, nó có ý nghĩarất lớn

Cả hai phần trên tạo cho sản phẩm thoả mãn nhu cầu của khách hàng

Phân loại sản phẩm.

Sản phẩm nói chung được chia thành hai nhóm lớn:

Nhóm sản phẩm thuần vật chất: Là những sản phẩm mang các đặc tính cơ lý hoá nhấtđịnh

Nhóm sản phẩm phi vật chất: đó là các dịch vụ (Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạtđộng tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các loại hoạt động nội bộ củangười cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng) Vì vậy, một sản phẩm hay mộtdịch vụ có chất lượng có nghĩa là nó đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng trong những điềukiện xác định với những chi phí xã hội và ảnh hưởng đến môi trường thấp nhất, có thểkiểm soát được

thuộc tính này phụ thuộc vào bản chất của sản phẩm, các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật, côngnghệ đó là phần cứng của sản phẩm.

Nhóm các thuộc tính hạn chế: Nhóm các thuộc tính này quy định những điều kiện khaithác và sử dụng để có thể đảm bảo khả năng làm việc, khả năng thoả mãn nhu cầu, độ

an toàn của sản phẩm khi sử dụng (Các thông số kỹ thuật, độ an toàn, dung sai)

Nhóm các thuộc tính kinh tế - kỹ thuật: Nhóm thuộc tính này quyết định trình độ, nhữngchi phí cần thiết để chế tạo sản xuất, tiêu dùng và thải bỏ một sản phẩm

Nhóm thuộc tính thụ cảm: Đối với nhóm thuộc tính này rất khó lượng hoá, nhưng chínhchúng lại có khả năng làm cho sản phẩm hấp dẫn người tiêu dùng Đó là những thuộctính mà thông qua việc sử dụng và tiếp xúc với sản phẩm người ta mới nhận biết đượcchúng như sự thích thú, sang trọng, mỹ quan … Nhóm thuộc tính này có khả năng làmtăng giá trị của sản phẩm

Khái quát về chất lượng sản phẩm

Khái quát về chất lượng sản phẩm.

Chất lượng là một khái niệm vừa trừu tượng vừa cụ thể rất khó để định nghĩa đúng vàđầy đủ về chất lượng bởi dưới cái nhìn của các nhà doanh nghiệp, người quản lý, chuyêngia, người công nhân, người buôn bán thì chất lượng lại được hiểu ở góc độ của họ

Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, phần thuật ngữ ISO 9000 đã đưa ra định nghĩa chấtlượng:”Chất lượng là mức độ thoả mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêucầu” Yêu cầu có nghĩa là những nhu cầu hay mong đợi được nêu ra hay tiềm ẩn

Theo tử điển tiếng Việt phổ thông:Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơbản của sự vật (sự việc) làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác

Theo chuyên gia K Ishikawa:Chất lượng là khả năng thoả mãn nhu cầu của thị trườngvới chi phí thấp nhất

Quan niệm của nhà sản xuất: Chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩmvới một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định trước

Quan niệm của người bán hàng:Chất lượng là hàng bán hết, có khách hàng thườngxuyên

Quan niệm của người tiêu dùng: Chất lượng là sự phù hợp với mong muốn của họ Chấtlượng sản phẩm/dịch vụ phải thể hiện các khía cạnh sau:

1 Thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó;

2 Thể hiện cùng với chi phí;

3 Gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể

Tóm lại: Trong quản lý chất lượng hiện đại việc tiến hành định nghĩa chất lượng tất yếu

phải xuất phát từ góc độ người tiêu dùng Về phương diện này nhà quản lý chất lượngnổi tiếng D.Garvin đã định nghĩa chất lượng như sau: “ Chất lượng là tính thích hợp sửdụng”

Chuyên gia quản lý chất lượng người Mỹ , giáo sư David Garvin đã cụ thể hoá kháiniệm tính thích hợp sử dụng thành 8 yếu tố sau:

Tính năng:Chức năng chủ yếu của sản phẩm đạt được mức độ và đẳng cấp kỹ thuật

Tính năng kèm theo: Để khách hàng thấy thuận tiện và thoải mái với chức năng sảnphẩm được tăng cường.

Sự đáng tin cậy:Tính chuẩn xác và xác suất của chức năng quy định hoàn thành sảnphẩm

Tính thống nhất:Mức độ sản phẩm phù hợp với cuốn sách hướng dẫn sử dụng của sảnphẩm

Độ bền:Sản phẩm có đạt được xác suất về độ bền sử dụng quy định hay không

Tính bảo vệ:Sản phẩm có dễ sửa chữa và bảo vệ hay không

Tính mỹ thuật:Hình dáng bên ngoài của sản phẩm có sức hấp dẫn và tính nghệ thuật haykhông

Tính cảm giác:Sản phẩm có mang lại cho người sử dụng mối liên tưởng tốt đẹp thậmchí là tuyệt vời hay không

Từ 8 phương diện trên có thể xác định rõ yêu cầu đối với sản phẩm của khách hàng đồngthời chuyển hoá yêu cầu này thành các tiêu chuẩn của sản phẩm

Sự hình thành chất lượng sản phẩm.

Chất lượng sản phẩm của một sản phẩm bất kỳ nào đó cũng được hình thành qua nhiềuquá trình và theo một trật tự nhất định Rất nhiều chu trình hình thành nên chất lượngsản phẩm được nêu ra song đều thống nhất là quá trình hình thành chất lượng sản phẩmxuất phát từ thị trường trở về với thị trường trong một chu trình khép kín

112211109876543Trước sản xuấtSản xuấtTiêu dùngHình 1.2.2: Chu trình hình thành

chất lượng sản phẩm

Trong đó:

(1) Nghiên cứu thị trường: Nhu cầu số lượng, yêu cầu về chất lượng

(2) Thiết kế sản phẩm: Khi xác định được nhu cầu sẽ tiến hành thiết kế xây dựng cácquy định, quy trình kỹ thuật

(3) Triển khai: Dây truyền công nghệ, đầu tư, sản xuất thử, dự toán chi phí…

(4) Sản xuất: Chế tạo sản phẩm

(5) (6) (7) Kiểm tra: Kiểm tra chất lượng sản phẩm, tìm biện pháp đảm bảo chất lượngquy định, chuẩn bị xuất xưởng.

(8) Tổ chức: Dự trữ, bảo quản, vận chuyển…

(9) (10) Bán hàng, hướng dẫn sử dụng, bảo hành …

(11) (12) Theo dõi, lấy ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm và lặp lại

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.

Nhóm yếu tố bên ngoài (vĩ mô).

* Tình hình phát triển kinh tế thế giới:

Trong những năm cuối thế kỷ XX và đầu thế kỷ XXI chất lượng đã trở thành ngôn ngữphổ biến chung trên toàn cầu, những đặc điểm của giai đoạn ngày nay đã đặt các doanhnghiệp phải quan tâm tới vấn đề chất lượng là:

Xu hướng toàn cầu hoá với sự tham gia hội nhập của doanh nghiệp vào nền kinh tế thếgiới của mọi quốc gia: Đẩy mạnh tự do thương mại quốc tế

Sự thay đổi nhanh chóng của những tiến bộ xã hội với vai trò của khách hàng ngày càngcao

Cạnh tranh tăng lên gay gắt cùng với sự bão hoà của thị trường

Vai trò của các lợi thế về năng suất chất lượng đang trở thành hàng đầu

* Tình hình thị trường:

Đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực hút định hướng cho sự pháttriển chất lượng sản phẩm

Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm

và xu hướng vận động của nhu cầu trên thị trường (nhu cầu càng phong phú, đa dạng vàthay đổi nhanh càng cần hoàn thiện chất lượng để thích ứng kịp thời đòi hỏi ngày càngcao của khách hàng)

* Trình độ tiến bộ khoa học - công nghệ:

Tiến bộ khoa học - công nghệ tạo ra khả năng không ngừng nâng cao chất lượng sảnphẩm

Tiến bộ khoa học - công nghệ tạo phương tiện điều tra, nghiên cứu khoa học chính xáchơn, xác định đúng đắn nhu cầu và biến đổi nhu cầu thành đặc điểm sản phẩm chính xáchơn nhờ trang bị những phương tiện đo lường, dự báo, thí nghiệm, thiết kế tốt hơn, hiệnđại hơn.

Nhờ tiến bộ khoa học - công nghệ làm xuất hiện các nguồn nguyên liệu mới tốt hơn, rẻhơn nguồn nguyên liệu sẵn có

Khoa học quản lý phát triển hình thành những phương pháp quản lý tiên tiến hiện đạigóp phần nắm bắt nhanh hơn, chính xác hơn nhu cầu khách hàng và giảm chi phí sảnxuất, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng mức thoả mãn khách hàng

* Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia:

Môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế có tác động trực tiếp

và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp

Một cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến, nâng caochất lượng sản phẩm và dịch vụ

* Các yêu cầu về văn hoá, xã hội:

Những yêu cầu về văn hoá, đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng

có ảnh hưởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lượng của sản phẩm, đồng thời có ảnhhưởng gián tiếp thông qua các qui định bắt buộc mỗi sản phẩm phải thoả mãn những

đòi hỏi phù hợp với truyền thống, văn hoá, đạo đức, xã hội của các cộng đồng 1.2.3.2 Nhóm yếu tố bên trong (vi mô).

Bốn yếu tố trong tổ chức được biểu thị bằng qui tắc 4M là:

Men:Con người, lực lượng lao động (yếu tố quan trọng nhất)

Methods or Measure:Phương pháp quản lý, đo lường

Machines:Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị

Materials:Vật tư, nguyên nhiên liệu và hệ thống cung cấp

Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm.

Trình độ chất lượng - Tc: Là tỷ số giữa lượng nhu cầu có khả năng được thoả mãn

và chi phí để thoả mãn nhu cầu (Chỉ tiêu này dùng để đánh giá trong khâu thiết kế)

Trong đó: Lnc: Nhu cầu có khả năng được thoả mãn

Gnc: Chi phí để thoả mãn nhu cầu

Gnc= Gsx+ Gsd

Gsx: Chi phí để sản xuất sản phẩm (hay giá mua của sản phẩm)

Gsd: Chi phí sử dụng sản phẩm

Chất lượng toàn phần - QT: Là tỷ số giữa hiệu ích khi sử dụng sản phẩm và chi phí

để sử dụng sản phẩm đó (Dùng để đánh giá trong khâu sử dụng)

Trong đó: Hs: Hiệu ích khi sử dụng sản phẩm

Gnc: Chi phí để sử dụng sản phẩm đó

Tỷ lệ sản phẩm đạt chất lượng.

Chỉ tiêu này có ưu điểm là doanh nghiệp xác định được mức chất lượng đồng đều quacác thời kỳ (Chất lượng theo tiêu chuẩn đề ra)

Các chỉ tiêu sản phẩm sai hỏng.

* Tỷ lệ sai hỏng tính theo hiện vật:

* Tỷ lệ sai hỏng tính theo thước đo giá trị:

Các công cụ cơ bản trong quản lý chất

Phiếu kiểm tra chất lượng.

Mục đích của phiếu kiểm tra chất lượng là thu thập, ghi chép các dữ liệu chất lượng theonhững cách thức nhất định để đánh giá tình hình chất lượng và đưa ra những quyết định

xử lý hợp lý

Căn cứ vào mục đích mục tiêu sử dụng, phiếu kiểm tra được chia thành hai loại chủ yếu

là phiếu kiểm tra để ghi chép, phiếu kiểm tra để kiểm tra

* Phiếu kiểm tra để ghi chép lại gồm có:

Phiếu kiểm tra để nhận biết, đánh giá sự phân bổ của các giá trị đặc tính

Phiếu kiểm tra để nhận biết đánh giá sai sót theo chủng loại

Phiếu kiểm tra để nhận biết, xem xét chỗ xảy ra sai sót

* Phiếu kiểm tra để kiểm tra gồm:

Để kiểm tra đặc tính

Để kiểm tra độ an toàn

Để kiểm tra sự tiến bộ

Biểu đồ Pareto.

Khái niệm:Biểu đồ Pareto là đồ thị hình cột phản ánh các dữ liệu chất lượng thu thậpđược, sắp xếp theo thứ tự từ cao đến thấp, chỉ rõ các vấn đề cần được ưu tiên giải quyếttrước

Tác dụng: Nhìn vào biểu đồ người ta thấy rõ kiểu sai sót phổ biến nhất, thứ tự ưu tiênkhắc phục vấn đề cũng như kết quả của hoạt động cải tiến chất lượng Nhờ đó kích thích,động viên được tinh thần trách nhiệm của người lao động trong hoạt động cải tiến đó.Cách thực hiện:

- Xác định các loại sai sót và thu thập dữ liệu

- Sắp xếp dữ liệu trong bảng theo thứ tự từ lớn đến bé

- Tính tỷ lệ % của từng dạng sai sót

- Xác định tỷ lệ % sai số tích luỹ

- Vẽ đồ thị cột theo tỷ lệ % của các dạng sai sót vừa tính ở trên Thứ tự vẽ dạng sai sót

có tỷ lệ lớn nhất trước và theo thứ tự nhỏ nhất

- Vẽ đường tích luỹ theo số % tích luỹ đã tính

- Viết tiêu đề nội dung và ghi tóm tắt các dạng đặc trưng của sai sót lên đồ thị

Biểu đồ nhân quả (Sơ đồ Ishikawa).

Khái niệm:Là một sơ đồ biểu diễn mối quan hệ giữa kết quả và nguyên nhân gây ra kếtquả đó Kết quả là những chỉ tiêu chất lượng cần theo dõi, đánh giá, còn nguyên nhân lànhững yếu tố ảnh hưởng đến chỉ tiêu chất lượng đó

Mục đích của sơ đồ nhân quả: là tìm kiếm, xác định các nguyên nhân gây ra những trụctrặc về chất lượng sản phẩm, dịch vụ hoặc quá trình Từ đó đề xuất những biện phápkhắc phục nguyên nhân nhằm cải tiến và hoàn thiện chất lượng của đối tượng quản lý

- Xác định đặc tính chất lượng cụ thể cần phân tích.

- Vẽ chỉ tiêu chất lượng là mũi tên dài biểu hiện xương sống cá, đầu mũi tên ghi chỉ tiêuchất lượng đó

- Xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến chỉ tiêu chất lượng đã lựa chọn; vẽ các yếu

tố này như những xương nhánh chính của cá

- Tìm tất cả các yếu tố khác có ảnh hưởng đến nhóm yếu tố chính vừa xác định

- Trên mỗi nhánh xương của từng yếu tố chính, vẽ thêm các nhánh xương dăm của cáthể hiện các yếu tố trong mối quan hệ họ hàng, trực tiếp gián tiếp

- Ghi tên các yếu tố và chỉ tiêu chất lượng trên sơ đồ

Để sơ đồ nhân quả chính xác, phát huy tác dụng tốt, cần có sự hợp tác phối hợp chặtchẽ với những người trực tiếp tạo ra chỉ tiêu chất lượng đó Đến tận nơi xảy ra sự việc

để nghiên cứu tìm hiểu nguyên nhân và khuyến khích mọi thành viên tham gia vào việcphát hiện, tìm kiếm nguyên nhân và lắng nghe ý kiến của họ

Biểu đồ kiểm soát.

Biểu đồ kiểm soát biểu thị dưới dạng đồ thị sự thay đổi của chỉ tiêu chất lượng để đánhgiá quá trình sản xuất có ở trạng thái kiểm soát hay chấp nhận được không Trong biểu

đồ kiểm soát có các đường giới hạn kiểm soát và có ghi các giá trị thống kê đặc trưngthu thập từ các nhóm mẫu được chọn ra liên tiếp trong quá trình sản xuất

- Có sự kết hợp giữa đồ thị và các đường kiểm soát Các đường kiểm soát là nhữngđường giới hạn trên và giới hạn dưới thể hiện khoảng sai lệch cao và thấp nhất mà cácgiá trị chất lượng còn nằm trong sự kiểm soát.

- Đường tâm thể hiện giá trị bình quân của các dữ liệu thu thập được

- Đồ thị là đường thể hiện các điểm phản ánh các số liệu bình quân trong từng nhómmẫu hoặc độ phân tán, hoặc giá trị của từng chỉ tiêu chất lượng cho biết tình hình biếnđộng của quá trình

Thông tin về hiện trạng của quá trình sản xuất nhận được nhờ quan trắc một mẫu từ quátrình Các giá trị đặc trưng của mẫu như giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, số khuyết tật

… được ghi lên đồ thị Vị trí của các điểm này sẽ cho biết khả năng và trạng thái củaquá trình

Khả năng của quá trình phản ánh mối quan hệ giữa độ lệch tất nhiên của quá trình vàcác thông số thiết kế Mối quan hệ này thường được biểu hiện bằng chỉ số khả năng quátrình được ký hiệu là Cp Chỉ số khả năng quá trình chính là tỷ số phản ánh độ rộng củacác thông số thực tế so với thông số tất yếu của quá trình

UTL: Giá trị đo thực tế lớn nhất (được tính tuỳ theo là loại biểu đồ gì)

LTL: Giá trị đo thực tế nhỏ nhất (được tính tuỳ theo là loại biểu đồ gì)

σ là độ lệch chuẩn của quá trình

Cp> 1,33 : Quá trình có khả năng kiểm soát

1 ≤ Cp≤ 1,33 : Quá trình có khả năng kiểm soát chặt chẽ

Cp< 1,0 : Quá trình không có khả năng kiểm soát

Mục đích chung nhất của biểu đồ kiểm soát là phát hiện những biến động của quá trình

để đảm bảo chắc chắn rằng quá trình được kiểm soát, được chấp nhận hay không kiểmsoát được, từ đó tìm ra nguyên nhân loại bỏ

Tác dụng của biểu đồ kiểm soát là cho biết những biến động của quá trình trong suốt thờigian hoạt động và xu thế biến đổi của nó, qua đó có thể xác định được những nguyênnhân gây ra sự bất thường để có những biện pháp xử lý nhằm khôi phục quá trình vềtrạng thái chấp nhận được hoặc giữ quá trình ở trạng thái mới tốt hơn

Sơ đồ lưu trình.

Sơ đồ lưu trình là hình thức thể hiện toàn bộ các hoạt động cần thực hiện của một quátrình sản xuất hoặc cung cấp sản phẩm và dịch vụ thông qua những sơ đồ khối và các kýhiệu nhất định

Nó được sử dụng để nhận biết, phân tích quá trình hoạt động, nhờ đó phát hiện các hạnchế, các hoạt động thừa lãng phí và các hoạt động không tạo ra giá trị gia tăng trongdoanh nghiệp

Sơ đồ lưu trình là một công cụ đơn giản nhưng rất tiện lợi, giúp những người thực hiệnhiểu rõ quá trình, biết được vị trí của mình trong quá trình và xác định được những hoạtđộng cụ thể cần sửa đổi Có thể biểu diễn sơ đồ tóm lược như sau: