Quản trị chất lượng - Chương 1 docx

Dịch vụ bao gồm từ những loại đơn giản có liên quan đến nhu cầu thiết yếu của con người như ăn, ở, mặc, đi lại, … đến các dịch vụ liên quan đến công nghệ sản xuất ra sản phẩm vật chất, c

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1/ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ĐỒNG BỘ

John S Oakland

2/ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG (dạng sơ đồ)

GS Nguyễn Quang Toản, Chương trình đào tạo từ xa, 1994

3/ CRITICAL QUALITY LEVERS

Xerox Canada Inc

4/ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM THEO TQM & ISO – 9000 PGS.TS Nguyễn Quốc Cừ, NXB Khoa học và Kỹ thuật, Hà Nội 2000 5/ ISO 9000 LÀ GÌ ?

Nguyễn Kim Định, NXB Đại học tổng hợp, TPHCH 1995

6/ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Tạ Thị Kiều An – Ngô Thị Aùnh - Nguyễn Hoàng Kiệt

– Đinh Phượng Vương, NXB Giáo Dục 1998 7/ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

GS Nguyễn Quang Toản, Đại học Mở – Bán công TPHCM 1995

-W›X -

http://www.ebook.edu.vn 1

BÀI 1 CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

KHÁI NIỆM SẢN PHẨM

1 Khái niệm sản phẩm

Đối tượng vật chất của quản trị chất lượng là sản phẩm Do vậy việc nhận

thức một cách đúng đắn về khái niệm sản phẩm là vô cùng quan trọng, để từ đó

có thể đề ra những giải pháp đồng bộ, toàn diện để quản lý và nâng cao chất

lượng sản phẩm

Nói đến thuật ngữ sản phẩm trong nền kinh tế thị trường, người ta công nhận

cả sản phẩm thuần vật chất và sản phẩm dịch vụ

Dịch vụ bao gồm từ những loại đơn giản có liên quan đến nhu cầu thiết yếu

của con người như ăn, ở, mặc, đi lại, … đến các dịch vụ liên quan đến công nghệ

sản xuất ra sản phẩm vật chất, công nghệ trí tuệ … Theo sự phân chia của các

chuyên gia Liên Hiệp Quốc, dịch vụ được chia thành các loại chủ yếu sau đây:

o Dịch vụ liên quan đến tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, thị trường chứng

khoán, cổ phần …

o Dịch vụ liên quan đến du lịch, vận chuyển, phát triển với bên ngoài

o Dịch vụ liên quan đến đào tạo, huấn luyện, chăm sóc sức khoẻ …

o Dịch vụ liên quan đến công nghệ trí tuệ, kỹ thụât cao (dữ liệu thông tin,

phát minh, sáng tạo, bí quyết … )

Dịch vụ ngày nay phát triển mạnh mẽ, đóng vai trò quan trọng trong nền

kinh tế của một nước Người ta gọi đây là nền kinh tế mềm (Softomica)

Kinh tế xã hội phát triển thì cơ cấu giá trị sản phẩm vật chất và sản phẩm

dịch vụ trong giá trị tổng sản phẩm xã hội cũng thay đổi theo hướng giá trị thu

nhập từ các sản phẩm dịch vụ ngày càng tăng Từ đó dẫn đến nhiều thay đổi của

nền kinh tế như thay đổi về đầu tư, về phân công lao động xã hội, về năng suất

lao động … Căn cứ vào tỉ trọng giá trị của khu vực dịch vụ trong thu nhập GNP,

người ta có thể đánh giá được mức độ phát triển của một quốc gia

Tỉ trọng giá trị sản phẩm dịch vụ trong cấu thành GNP ở khu vực khác nhau:

¾ Các nước công nghiệp phát triển 60 – 80%

¾ Các nước đang phát triển 40 – 60%

¾ Các nước khác 20 – 40 %

2

2 Phần cứng và phần mềm của sản phẩm trong kinh doanh

Sản phẩm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng thông qua các thuộc tính của

mình, có thể chia làm hai nhó lớn sau đây:

™ Nhóm thứ nhất là nhón thụôc tính công dụng – phần cứng – vật chất –

nói lên công dụng đích thực của sản phẩm Các thuộc tính nhóm này phụ

thuộc vào bản chất, cấu tạo của sản phẩm, các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật

và công nghệ Phần này chiếm khoảng 20 – 40% giá trị sản phẩm

™ Nhóm thứ hai là nhóm thuộc tính thụ cảm dược cả nhận bỡi chính người

tiêu dùng – phần mềm - phi vật chất Các thuộc tính này chỉ xuất hiện

khi có sự tiếp xúc, tiêu dùng sản phẩm, xu hướng, thói quen tiêu dùng,

đặc biệt là các dịch vụ trước và sau khi bán hàng

Nhóm thuộc tính thụ cảm – phần mềm – rất khó lượng hoá và ngày càng trở

nên quan trọng trong việc làm cho sản phẩm hấp dẫn người tiêu dùng hơn Hiện

nay theo ước tính phần mềm của sản phẩm thường chiếm 60 – 80% giá trị sản

phẩm Do vậy việc khai thác và nâng cao thuộc tính thụ cảm – phần mềm của

sản phẩm: cảm giác thích thú, thoả mãn, cảm giác hợp thời trang, sang trọng …

thông qua các hoạt động quảng cáo, hướng dẫn sử dụng, dịch vụ trước và sau khi

bán hàng, chế độ bảo hành … sẽ tăng đáng kể tính cạnh tranh của sản phẩm

Quan sát sự tiêu dùng trên thị trường, chúng ta có thể thấy rằng: nhiều khi người

tiêu dùng mua một sản phẩm nào đó không hẳn để sử dụng công dụng đích thực

của nó Ví dụ rất nhiều người mua giày thể thao để dùng cho mục đích … phi thể

thao

Trong nền kinh tế thị trường, phần mền của sản phẩm có ý nghĩa rất lớn trong

kinh doanh Vì vậy cần phải chú trọng và nghiên cứu để tăng tính cạnh tranh của

sản phẩm

SẢN PHẨM - HAM MUỐN HỨA HẸN

Ta không chỉ bán Mà bán

+ Đồ gỗ + Sự sang trọng, tiện nghi

+ Bó hoa + Sự thanh lịch, niềm hy vọng

+ Vé sổ số + Một vận may

+ Máy giặt, máy hút bụi + Thời gian và giải phóng khỏi,

+ Thức ăn nguội + Thời gian và sự tiện lợi

+ Sách + Hiểu biết, tri thức

+ Mỹ phẩm + Cái đẹp, hy vọng và ước mơ

3

CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

1 Khái niệm:

Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay

gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình Đã có nhiều học giả nghiên cứu,

song tuỳ theo góc độ khảo sát khác nhau mà có những quan điểm giải thích khác

nhau:

¾ Theo từ điển tiếng Việt phổ thông “Chất lượng là tổng thể những tính

chất, những thuộc tính cơ bản của sự vật … làm cho sự vật này phân biệt

với sự vật khác”

¾ Theo ISO.8402 - 1986 “Chất lượng là tổng thể những đặc điểm, những

đặc trưng của sản phẩm thể hiện được sự thoả mãn nhu cầu trong những

điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng, tên gọi của sản

phẩm”

¾ Philip B Crosby trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả

chất lượng như sau : “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”

¾ Theo J.Juran người Mỹ “Chất lượng là sự thỏa mãn những nhu cầu thị

trường với chi phí thấp nhất”

Từ đó, chúng ta có thể quan niệm về chất lượng sản phẩm hàng hóa: “Chất

lượng của sản phẩm là tổng hợp các tính chất, các đặc trưng của sản phẩm tạo

nên giá trị sử dụng, thể hiện khả năng, mức độ thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng với

hiệu quả cao, trong những điều kiện sản xuất, kinh tế – xã hội nhất định”

Theo quan điểm của người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm thể hiện các

khía cạnh sau:

a Chất lượng sản phẩm là tập hợp các chỉ tiêu, những đặc trưng thể hiện

tính năng kỹ thụât hay tính hữu dụng của nó

b Chất lượng sản phẩm được thể hiện cùng với chi phí Người tiêu dùng

không dễ gì mua một sản phẩm với bất kỳ giá nào

c Chất lượng sản phẩm phải gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể của

từng người, của từng địa phương … phong tục tập quán của một cộng

đồng có thể phủ định hoàn toàn những thứ mà thông thường người ta cho

là “có chất lượng”

Một cách tổng quát, chúng ta có thể hiểu chất lượng là sự phù hợp với yêu

cầu Sự phù hợp này thể hiện trên 3 phương diện (3P) :

- Performance – Perfectibility : Hiệu năng, khả năng, hoàn thiện

- Price : Giá thoả mãn nhu cầu

4

- Punctuality : Cung cấp đúng thời điểm

GIÁ NHU CẦU

PRICE

Thực trạng quản trị

Công việc thực hiện

Sản phẩm được tao ra

NHU CẦU THỊ TRƯỜNG

SỰ PHÙ HỢP

TỔN THẤT

HỮU HÌNH

TỔN THẤT VÔ HÌNH

CHI PHÍ KHÔNG CHẤT LƯỢNG SCP

SỰ KHÔNG PHÙ HỢPNON-CONFORMITY

5

2 Sự hình thành chất lượng sản phẩm :

Vòng tròn chất lượng của ISO−9004 và TCVN 5204 được chia thành 3 phân

hệ: trước sản xuất, sản xuất và tiêu dùng

Triển khai

Trưng cầu

ý kiến thanh lý Bán hàng,

Kiểm tra bao gói

Vận chuyển Dự trữ Bảo quản

(3)

(4) (5)

(6) (7) (8)

Hình 3 : Chu trình hình thành chất lượng 3 phân hệ

™ Phân hệ trước sản xuất (nghiên cứu − thiết kế) :

QT.1 − Nghiên cứu : nhu cầu về số lượng, yêu cầu về chất lượng, mục tiêu

kinh tế cần đạt được

QT.2 − Thiết kế : xây dựng, quy định chất lượng sản phẩm, xác định nguồn

nguyên vật liệu, nơi tiêu thụ sản phẩm

™ Phân hệ trong sản xuất :

QT.3 − Nghiên cứu triển khai: thiết kế dây chuyền công nghệ, sản xuất thử,

đầu tư xây dựng cơ bản, dự toán chi phí sản xuất, giá thành, giá bán…

QT.4 − Chế tạo sản phẩm

QT.5 − Kiểm tra chất lượng sản phẩm, tìm biện pháp đảm bảo chất lượng

quy định, bao gói, thu hóa… chuẩn bị xuất xưởng

™ Phân hệ tiêu dùng :

QT.6 − Vận chuyển sang mạng lưới kinh doanh, tổ chức dự trữ bảo quản…

6

QT.7 − Bán hàng, dịch vụ kỹ thuật − bảo hành, hướng dẫn sử dụng

QT.8 − Trưng cầu ý kiến khách hàng về chất lượng, số lượng… của sản

phẩm, lập dự án cho bước sau, thanh lý sau sử dụng

Sau quá trình 8, quá trình 9 được lặp lại như quá trình 1; quá trình 10 được

lặp lại như quá trình 2 v.v Trong suốt quá trình phải không ngừng cải tiến, nâng

cao chất lượng sản phẩm, nhằm đạt hiệu quả ngày càng cao Cho nên có thể

hình dung: quản lý chất lượng sản phẩm là một hệ thống khép kín, đi từ tiêu thụ

lại trở về với tiêu thụ và được lặp lại nhiều lần, lần sau hoàn hảo hơn lần trước

3 Các loại chất lượng của sản phẩm

Dựa vào quá trình hình thành chất lượng sản phẩm, người ta thường chia

ra các loại chất lượng sau đây để tiện theo dõi quản lý

3.1 Chất lượng thiết kế :

Chất lượng thiết kế của sản phẩm là giá trị các chỉ tiêu đặc trưng của sản

phẩm được phác thảo qua văn bản, trên cơ sở nghiên cứu thị trường, các đặc

điểm của sản xuất − tiêu dùng, đồng thời có so sánh với chỉ tiêu chất lượng các

mặt hàng tương tự cùng loại của nhiều hãng, nhiều công ty trong và ngoài nước

3.2 Chất lượng chuẩn

Chất lượng chuẩn hay còn gọi là chất lượng phê chuẩn là giá trị các chỉ

tiêu đặc trưng được cấp có thẩm quyền phê chuẩn

Dựa trên cơ sở nghiên cứu chất lượng thiết kế, các cơ quan Nhà nước,

doanh nghiệp… điều chỉnh, xét duyệt những chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm

hàng hóa

3.3 Chất lượng thực tế

Chất lượng thực tế của sản phẩm là giá trị các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm

thực tế đạt được do các yếu tố chi phối, nguyên vật liệu, máy móc thiết bị,

phương pháp quản lý v.v

3.4 Chất lượng cho phép

Chất lượng cho phép là mức độ cho phép về độ lệch các chỉ tiêu chất

lượng của sản phẩm giữa chất lượng thực với chất lượng chuẩn

Chất lượng cho phép của sản phẩm tùy thuộc vào điều kiện kinh tế − kỹ

thuật, trình độ lành nghề của công nhân, phương pháp quản lý doanh nghiệp…

3.5 Chất lượng tối ưu

Chất lượng tối ưu là giá trị các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm đạt được mức

độ hợp lý nhất trong điều kiện kinh tế − xã hội nhất định, hay nói cách khác sản

phẩm hàng hóa đạt mức chất lượng tối ưu là sản phẩm thỏa mãn nhu cầu người

7

tiêu dùng; có khả năng cạnh tranh với nhiều hãng trên thị trường, sức tiêu thụ

nhanh, và đạt hiệu quả cao

Phấn đấu đưa chất lượng của sản phẩm hàng hóa đạt mức chất lượng tối

ưu là một trong những mục đích quan trọng của quản lý doanh nghiệp nói riêng,

quản lý kinh tế nói chung

Mức chất lượng tối ưu tùy thuộc vào đặc điểm tiêu dùng cụ thể của từng

nước, từng vùng ở những điểm khác nhau

Nâng cao chất lượng sản phẩm, giảm tỷ suất lợi nhuận trên một đơn vị sản

phẩm tạo điều kiện cạnh tranh với các hãng trên thị trường − chính là biểu thị

khả năng thỏa mãn toàn diện nhu cầu của thị trường trong những điều kiện xác

định với chi phí hợp lý

Theo sơ đồ Sacato Siro (Nhật), chất lượng tối ưu được xác định theo nguyên

tắc:

12

10 8 6

4 2 0

Chi phí sản xuất và lãi

Hình 4 : Chất lượng tối ưu (Sơ đồ SACATA − SIRO)

Z1, Z2, Z3 − giá thành sản phẩm cấp hạng 1, 2, 3

B1, B2, B3 − giá bán buôn sản phẩm cấp hạng 1, 2, 3

Q1, Q2, Q3 − chất lựơng sản phẩm cấp hạng 1, 2, 3 Theo sơ đồ trên, nếu nâng chất lượng sản phẩm từ Q3 lên tới Q2 thì chi phí

tăng lên 2, lợi nhuận tăng 6; lợi nhuận > chi phí

8

Nếu chất lượng sản phẩm tăng từ Q2 lên Q1 thì chi phí tăng 4, lợi nhuận

tăng 2; lợi nhuận < chi phí

Tuy nhiên cần nhấn mạnh rằng, các mức chất lượng Q1, Q2, Q3 vẫn nằm

trong phạm vi cho phép khi trên thị trường có cạnh tranh lớn Ơû các mức chất

lượng này nhà sản xuất kinh doanh đều đạt được hiệu quả nhất định Q1, Q2, Q3

là chất lượng tối ưu của một loại sản phẩm

4 Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

Chất lượng của sản phẩm phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, chỉ trên cơ sở xác

định đầy đủ các yếu tố, thì mới đề xuất được những biện pháp để không ngừng

nâng cao chất lượng sản phẩm và tổ chức quản lý chặt chẽ quá trình sản xuất

kinh doanh

Mỗi một ngành sản xuất kinh doanh có những đặt điểm riêng, tuy nhiên có

thể phân loại một số yếu tố cơ bản sau :

4.1 Một số yêu tố ở tầm vi mô

(Materials)

Ng vật liệu Năng lượng

Chất lượng sản phẩm

(Machines) Kỹ thuật Công nghệ Thiết bị

(Methods) Phương pháp tổ chức quản lý

Hình 5 : Quy tắc 4M

4.1.1 Nhóm yếu tố nguyên vật liệu (Materials)

Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào, có ảnh hưởng quyết định đến chất

lượng sản phẩm Muốn có sản phẩm đạt chất lượng tốt theo yêu cầu thị trường,

9

yêu cầu thiết kế Điều trước tiên, nguyên vật liệu để chế tạo sản phẩm phải đảm

bảo các yêu cầu : Về chất lượng, về số lượng và cung cấp đúng kỳ hạn, đúng

lịch sản xuất

4.1.2 Nhóm yếu tố kỹ thuật − công nghệ − thiết bị (Machines)

Nếu yếu tố nguyên vật liệu là yếu tố cơ bản quyết định tính chất và chất

lượng của sản phẩm thì yếu tố kỹ thuật − công nghệ − thiết bị lại có tầm quan

trọng đặc biệt, có tác dụng quyết định việc hình thành chất lượng sản phẩm

Trong sản xuất hàng hóa, người ta sử dụng và phối trộn nhiều nguyên vật

liệu khác nhau về thành phần, về tính chất, về công dụng Nắm vững được đặc

tính của nguyên vật liệu để thiết kế sản phẩm là điều cần thiết Song trong quá

trình chế tạo, việc theo dõi khảo sát chất lượng sản phẩm theo tỷ lệ phối trộn là

điều quan trọng để mở rộng mặt hàng, thay thế nguyên vật liệu, xác định đúng

đắn các chế độ gia công để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm

Nhìn chung các sản phẩm hiện đại phải có kết cấu gọn nhẹ, thanh nhã,

đơn giản, đảm bảo thỏa mãn toàn diện các yêu cầu sử dụng

Công nghệ: quá trình công nghệ có ảnh hưởng lớn quyết định chất lượng

sản phẩm Đây là quá trình phức tạp, vừa làm thay đổi ít nhiều, hoặc bổ sung,

cải thiện nhiều tính chất ban đầu của nguyên vật liệu theo hướng sao cho phù

hợp với công dụng của sản phẩm

Bằng nhiều dạng gia công khác nhau: gia công cơ, nhiệt, hóa học, hóa lý…

vừa tạo hình dáng kích thước, khối lượng, hoặc có thể cải thiện tính chất nguyên

vật liệu để đảm bảo chất lượng của sản phẩm theo mẫu thiết kế

Ngoài yếu tố kỹ thuật − công nghệ cần phải chú ý đến việc lựa chọn thiết

bị Kinh nghiệm cho thấy rằng, kỹ thuật và công nghệ được đổi mới, nhưng thiết

bị cũ kỹ thì không thể nào nâng cao được chất lượng sản phẩm Hay nói cách

khác nhóm yếu tố kỹ thuật − công nghệ − thiết bị có mối quan hệ tương hổ khá

chặt chẽ, không chỉ góp phần vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm, mà còn

tăng tính cạnh tranh của sản phẩm trên thương trường, đa dạng hóa chủng loại,

nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng, tạo ra nhiều sản phẩm có chất lượng cao, giá

thành hạ

4.1.3 Nhóm yêu tố phương pháp tổ chức quản lý (Methods)

Có nguyên vật liệu tốt, có kỹ thuật − công nghệ − thiết bị hiện đại, nhưng

không biết tổ chức quản lý lao động, tổ chức sản xuất, tổ chức thực hiện tiêu

chuẩn, tổ chức kiểm tra chất lượng sản phẩm, tổ chức tiêu thụ sản phẩm, tổ chức

vận chuyển, dự trữ, bảo quản sản phẩm hàng hóa, tổ chức sửa chữa, bảo hành

hay nói cách khác không biết tổ chức và quản lý sản xuất kinh doanh … thì không

thể nâng cao chất lượng sản phẩm

4.1.4 Nhóm yếu tố con người (Men)

10

Nhóm yếu tố con người bao gồm cán bộ lãnh đạo các cấp, cán bộ công

nhân viên trong một đơn vị và người tiêu dùng

Đối với các cán bộ lãnh đạo các cấp cần có nhận thức mới về việc nâng

cao chất lượng sản phẩm, để có những chủ trương, những chính sách đúng đắn

về chất lượng sản phẩm, thể hiện trong mối quan hệ sản xuất và tiêu dùng, các

biện pháp khuyến khích tinh thần vật chất, quyền ưu tiên cung cấp nguyên vật

liệu, giá cả, tỷ lệ lãi vay vốn …

Đối với cán bộ công nhân viên trong một đơn vị kinh tế trong một doanh

nghiệp phải có nhận thức rằng việc nâng cao chất lượng sản phẩm là trách

nhiệm và vinh dự của mọi thành viên, là sự sống còn, là quyền lợi thiết thực đối

với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp và cũng là của chính bản thân

mình

Sự phân chia các yếu tố trên chỉ là quy ước Tất cả bốn nhóm yếu tố trên

đều trong một thể thống nhất và trong mối quan hệ hữu cơ với nhau

4.2 Một số yếu tố ở tầm vĩ mô

Chất lượng sản phẩm hàng hóa là kết quả của quá trình thực hiện một số

biện pháp tổng hợp: kinh tế − kỹ thuật hành chính xã hội những yếu tố vừa

nêu trên mang tính chất của lực lượng sản xuất Nếu xét về quan hệ sản xuất, thì

chất lượng sản phẩm hàng hóa lại còn phụ thuộc chặt chẽ vào các yếu tố sau:

4.2.1 Nhu cầu nền kinh tế :

Chất lượng của sản phẩm chịu sự chi phối của các điều kiện cụ thể của

nền kinh tế, thể hiện ở các mặt: đòi hỏi của thị trường, trình độ, khả năng cung

ứng của sản xuất, chính sách kinh tế của Nhà nước…

Nhu cầu của thị trường rất đa dạng phong phú về số lượng, chủng loại, kích

cỡ, tính năng kỷ thụât …thị trường trong nước khác với thị trường thế giới nhưng

khả năng của nền kinh tế thì có hạn : tài nguyên, vốn đầu tư, trình độ kỹ thuật

công nghệ, đổi mới trang thiết bị, kỹ năng, kỹ xảo của cán bộ công nhân viên…

Như vậy, chất lượng của sản phẩm còn phụ thuộc vào khả năng hiện thực của

toàn bộ nền kinh tế

Nhạy cảm với thị trường là nguồn sinh lực của quá trình hình thành và phát

triển các loại sản phẩm, điều quan trọng là phải theo dõi, nắm bắt, đánh giá

đúng tình hình và đòi hỏi của thị trường, nghiên cứu, lượng hoá nhu cầu của thị

trường, trên cơ sở đó có đối sách đúng đắn

Chính sách kinh tế : Hướng đầu tư, hướng phát triển các loại sản phẩm và

mức thoả mãn các loại nhu cầu … có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng tới chất

lượng sản phẩm

4.2.2 Sự phát triển của khoa học kỹ thuật :