Quản trị chất lượng - Chương 3 potx

d/ Các bước xây dựng lưu đồ 1 Xác định sự bắt đầu và kết thúc của quá trình 2 Hình dung các bước cần làm trong quá trình đó 3 Thiết lập dự thảo biểu đồ để trình bày quá trình đó 4 Xem xé

Chương 3: CÁC CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

§7 CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ TRONG QCS

1 Khái niệm

Trong QCS thường áp dụng các p/p thống kê (SPC/SQC) để:

¾ Thu thập, trình bày, phân tích các dữ liệu một cách đúng đắn, chính xác và kịp thời

¾ Nhằm theo dõi, kiểm soát cải tiến q/trình h/động của một đơn vị, một tổ chức bằng cách giảm tính biến động của nó

Việc áp dụng SPC đem lại những lợi ích như sau:

• Tập hợp dữ liệu được dễ dàng

• Xác định được các vấn đề

• Dự đoán và nhận biết các nguyên nhân gây sai lầm

• Loại bỏ các nguyên nhân

• Ngăn ngừa các sai sót lập lại

• Xác định hiệu quả cải tiến

2 Mục tiêu của SPC

o Chuyển đổi các kỹ thuật hàn lâm thành những công cụ đơn giản nhưng hiệu quả dễ sử dụng cho mọi đối tượng

o Giúp tìm ra nguyên nhân sai sót, trục trặc

o Đảm bảo cho các giải pháp CL có tính thực tiễn cao, khả thi (khắc phục – phòng ngừa sự cố tái diễn)

3 Một số công cụ SPC phổ biến

3.1 Biểu đồ tiến trình (Lưu đồ)

a/ Khái niệm:

¾ Mô tả một quá trình bằng cách sử dụng những hình ảnh hoặc những ký hiệu kỹ thuật …

¾ Nhằm cung cấp sự hiểu biết đầy đủ về các đầu ra và dòng chảy của quá trình

b/ Tác dụng:

- Mô tả quá trình hiện hành

- Khám phá, cải tiến và đổi mới các bước của quá trình

- Thiết kế hoặc tiêu chuẩn hóa một quá trình mới

c/ Những ký hiệu thường dùng:

- Bắt đầu

- Kết thúc Bước quá trình Tiến trình Công việc tiến hành

đồng thời Quyết định

Nhóm 1

Nguyên công

Nhóm 2

Vận chuyển Trì hoãn

d/ Các bước xây dựng lưu đồ

(1) Xác định sự bắt đầu và kết thúc của quá trình

(2) Hình dung các bước cần làm trong quá trình đó

(3) Thiết lập dự thảo biểu đồ để trình bày quá trình đó

(4) Xem xét lại dự thảo biểu đồ cùng với những người được cho là có liên

quan đến quá trình

(5) Cải tiến biểu đồ tiến trình dựa trên sự xem xét lại này

(6) Ghi ngày tháng lập biểu đồ để tham khảo và sử dụng trong tương lai

Ví dụ: Vẽ lưu đồ chương trình làm việc buổi sáng

Chuông báo thức

Uûi 9o62

Mặc y phục Phòng tắm Uống nước, tập thể dục

Điểm tâm sáng

Lái xe đi làm Đọc báo

Đến sở

Xem ti vi Có

Tắm

Không Không

3.2 Biểu đồ kiểm soát

a/ Khái niệm:

Là biểu đồ có một đường tâm để chỉ giá trị t/bình của quá trình và hai đường song song giới hạn kiểm soát trên và dưới

b/ Tác dụng:

• Dự đoán, đánh giá sự ổn định của quá trình

• Kiểm soát, xác định khi nào cần điều chỉnh quá trình

• Xác định sự cải tiến của một quá trình

c/ Cách xây dựng:

(1) Thu thập số liệu (thường khoảng 100 số liệu)

(2) Sắp xếp số liệu thành từng nhóm, mỗi nhóm nên có 2 đến 5 giá trị đo

(n cỡ nhóm; k số nhóm)

(3) Ghi chép các số liệu vào phiếu kiểm soát

(4) Xác định giá trị trung bình của mỗi nhóm con (xj)

(5) Xác định độ rộng của mỗi nhóm con (Rj)

Rj = ximax – ximin

(6) Xác định giá trị trung bình của xj (x)

(7) Xác định giá trị trung bình của Rj (R)

(8) Xác định các đường giới hạn kiểm soát trên và dưới

Biểu đồ kiểm soát x

ƒ Đường trung tâm : x

ƒ Đường giới hạn kiểm soát trên : GHT = x + A2R

ƒ Đường giới hạn kiểm soát dưới : GHD = x – A2R

xj = ∑ xi

n

x = ∑ xj

k

R = ∑ RJ

k

Biểu đồ kiểm soát R

ƒ Đường trung tâm R

ƒ Đường giới hạn kiểm soát trên : GHT = D4R

ƒ Đường giới hạn kiểm soát dưới : GHD = D3R

(9) Xây dựng biểu đồ kiểm soát

- Trục tung biểu thị x và R

- Trục hoành biểu thị số thứ tự nhóm con

HỆ SỐ CỦA BIỂU ĐỒ

Biểu đồ p : sử dụng để kiểm tra tỷ lệ khiếm khuyết trong chất lượng của một

quá trình

Lập biểu đồ này bằng tỷ lệ khiếm khuyết được tìm thấy trong mẫu

Giả thiết có M - Số mẫu

n - Kích thước của mẫu

yi - Số lượng thứ phẩm của mỗi mẫu

Các bước tính toán :

(1) Tính tỉ lệ thứ phẩm của mỗi mẫu :

7 0,419 0,076 1,924

8 0,370 0,140 1,860

9 0,340 0,180 1,820

10 0,310 0,220 1,780

pj = yi

n

(2) Tính tỉ lệ thứ phẩm trung bình :

(3) Độ lệch bình phương trung bình : δ =

Ba đường thẳng của biểu đồ kiểm tra :

ƒ Đường trung tâm: p

ƒ Đường giới hạn kiểm soát trên: GHT =

ƒ Đường giới hạn kiểm soát dưới: GHD =

ƒ t - hệ số xác định mức độ dao động của sai số (t = 2)

Lập biểu đồ k/tra trong t/hợp tiêu chuẩn đã được định ra:

Trong trường hợp này, biểu đồ kiểm tra được lập như sau:

Các mật độ t/bình (μ, p), độ lệch chuẩn (δ) được cho trước

ƒ Đường trung tâm chính là giá trị của mật độ trung bình (Số sai sót hoặc

không đạt) - μ hoặc p

ƒ Giới hạn trên : GHT = p + A * δ

ƒ Gới hạn dưới : GHD = p – A * δ

Trong đó : A =

Giá trị của A có thể tra trong bảng

d/ Thế nào là một quá trình được kiểm soát:

Quá trình sản xuất ở trạng thái ổn định khi:

ƒ Toàn bộ các điểm trên biểu đồ đều nằn trong hai đường giới hạn kiểm soát của biểu đồ

ƒ Các điểm liên tiếp của biểu đồ có biến động nhỏ

Quá trình sản xuất ở trạng thái không ổn định khi:

ƒ Một số điểm vượt ra ngoài các đường giới hạn của biểu đồ kiểm soát

ƒ Các điểm có dấu hiệu bất thường mặc dù vẫn nằm trong đường giới hạn

Các dấu hiệu bất thường như sau

™ Dạng một bên đường tâm

™ Dạng xu thế

™ Dạng chu kỳ

™ Dạng kề cận với đường giới hạn kiểm soát

e/ LợÏi ích của biểu đồ kiểm tra

+ Cho phép nhà quản lý biết được tính chất cốt lõi của các sự cố/ sai hỏng

+ Giảm thiểu được chi phí kiểm tra chất lượng ở khâu cuối (KCS) của quá trình sản xuất

Ví dụ: Tại bưu điện trung tâm, người quản lý muốn kiểm tra tốc độ phân

hướng thư trong 1 giờ và sự biến động trong tốc độ phân hướng giữa các công nhân Xem xét 20 mẫu, mỗi mẫu có 3 công nhân phân hướng được lựa chọn khác nhau trong trong một số ngày (kích cỡ của mẫu n = 3) Kết quả như sau:

Đơn vị tính: lá thư

CN1 CN2 CN3

x R

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

1400

1300

1680

1630

1380

1528

1624

1490

1815

1538

1390

1552

1648

1750

1480

1570

980

1180

1780

1900

1350

1520

1420

1200

1620

1632

1800

1370

1170

1422

1285

1628

1332

1250

1370

1328

1620

1410

1210

1615

1600

1380

1400

1070

1275

1130

1085

1694

948

790

1775

1470

1070

1800

1110

1582

1510

1010

1549

1120

Ví dụ: Để k/tra chất lượng phân hướng của máy chia thư tự động, người ta thực hiện lập biểu đồ kiểm tra với 25 mẫu của 100 lá thư được chọn & số luợng sai sót nhận được như sau :

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

3

1

0

0

2

5

3

6

1

4

0

2

1

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

3

4

1

1

2

5

2

3

4

1

0

1

Ví dụ: Một trạm điện thoại tự động có tổn thất cho phép p = 1%; Kiểm tra thống kê quy định quay số thử 1000 lần 1 ngày (kích cỡ của mẫu là 1000) Hệ số xác định mức độ dao động của sai số là t = 3

3.3 Biểu đồ nhân quả

a/ Khái niệm: Biểu đồ này thường được dùng để thể hiện mối quan hệ giữa

một kết quả với các nguyên nhân tạo ra nó

Những nguyên nhân được phân thành những nhóm lớn sau:

• Nguồn nhân lực

• Phương tiện thiết bị

• Nguyên vật liệu

• Phương pháp

• Môi trường

b/ Tác dụng:

- Liệt kê và p/ tích các mối q/hệ nhân quả, nhất là các nguyên nhân làm cho quá trình biến động

- Tạo đ/kiện thuận lợi để giải quyết vấn đề từ triệu chứng, nguyên nhân tới giải pháp

- Định rõ thứ tự công việc cần xử lý

- Có tác dụng tích cực trong việc đào tạo, huấn luyện cán bộ kỹ thuật và kiểm tra

- Nâng cao sự hiểu biết tư duy logic và sự gắn bó giữa các thành viên

c/ Lợi ích của biểu đồ xương cá:

+ Biểu đồ xương cá giúp hiểu rõ các vấn đề

+ Là diễn đàn cho sự truyền đạt, trao đổi thông tin

+ Khám phá ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

+ Chỉ ra những dữ liệu cần phải thu thập

d/ Những điểm căn bản:

¾ Một kết quả có rất nhiều nguyên nhân

¾ Mục tiêu chính của việc sử dụng biểu đồ xương cá là:

ƒ Phân tích cái gì đang xảy ra

ƒ Cải tiến trên cơ sở những vấn đề đang tồn tại

ƒ Định ra tiêu chuẩn cho tương lai

e/ Xây dựng biểu đồ xương cá

Bước 1: Xác định rõ và ngắn gọn chỉ tiêu chất lượng cần phân tích Viết

CTCL đó vào bên phải mũi tên Bước 2: Xác định những nguyên nhân chính

Bước 3: Phát triển biểu đồ bằng việc liệt kê những nguyên nhân ở cấp tiếp

theo Bước 4: Hội thảo với những người có liên quan để tìm một cách đầy đủ các

nguyên nhân Bước 5: Lựa chọn và xác định nguyên nhân ảnh hưởng lớn nhất đến CTCL

để phân tích

Biểu đồ xương cá

\

Chưa thực hiện đúng chức năng kiểm tra, kiểm soát

Chưa hướng dẫn kỹ về dịch vụ Thái độ phục vụ kém Trách nhiệm chưa cao

Kinh nghiệm xử lý yếu

Phần mềm ứng dụng sủ dụng còn đơn lẻ

Trang bị máy tính

quản lý còn hạn chế

Chương trình phần mềm chưa khắc

phục được một số nhược điểm

Mặt bằng khai thác hep

Thời gian đối kiểm

chưa đảm bảo

Bố trí lao động chưa phù hợp

Nhu cầu ấn phẩm không kịp thời

Aán phẩm thiết kế chưa phù hợp

Sắp xếp vật tư ấn phẩm chưa phù hợp

Thủ tuc rờm

Chưa thực hiện đầy đủ thể lệ, thủ tục Hệ thống chăm sóc khách hàng còn yếu kém

MACHINE Máy móc, thiết bị Con người MAN

METHOD Phương thức, phương tiện Nguyên vật liệu MATERIAL

Chất lượng dịch vụ CTN chưa thỏa mãn nhu cầu của KH

3.4 Biểu đồ Pareto

Vifredo Pareto đưa ra nguyên tắc 80 – 20

a/ Khái niệm: Biểu đồ Pareto là dạng biểu đồ hình cột sắp xếp từ cao xuống

thấp Mỗi cột đại diện cho một nguyên nhân gây ra trục trặc ảnh hưởng đến kết quả công việc

Phân tích Pareto để xác định xem cần tập trung giải quyết vào đâu để có sự tác động mạnh nhất vào vấn đề

b/ Tác dụng:

ƒ Cho thấy sự đóng góp của các cá thể tới hiệu quả chung theo thứ tự quan trọng

ƒ Xếp thứ tự cho những cơ hội cải tiến

c/ Xây dựng biểu đồ Pareto

Bước 1: Lựa chọn các cá thể để phân biệt

Bước 2: Chọn đơn vị đo để phân tích: số lần xảy ra; chi phí; các dạng lãng phí Bước 3: Chọn giai đoạn thời gian cho số liệu phân tích

Bước 4: Vẽ các cá thể từ trái sang phải lên trục hoành theo trật tự giảm dần Bước 5: Kẽ hai trục tung ở đầu và cuối trục hoành

Bước 6: Lập đương tần suất tích lũy bằng cộng các độ lớn của các cá thể từ

trái sang phải

Bước 7: Xác định cá thể quan trọng để cải tiến chất lượng

Bưu gửi không được phân hướng

sót

Tỷ lệ % Tỷ lệ cộng

dồn

A Địa chỉ ghi không đủ

B Viết sai địa chỉ

C Lỗi của giao dịch

D Lỗi khai thác

E Không đề địa chỉ

F Địa chỉ không đọc được

G Địa chỉ không tồn tại

11

9

4

2

1

1

1

38

31

14

7 3.4 3.3 3.3

38

69

83

90 93.4 96.7

100

Biểu đồ Pareto

0

5

10

15

20

25

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Số lần khiếu nại Tỷ lệ cộng dồn

3.5 Phiếu kiểm tra

a/ Khái niệm: Đây là hệ thống các bảng mẫu dùng để theo dõi, thu nhập các

thông tin, dữ liệu tập trung vào các vấn đề cần nghiên cứu, giải quyết

b/ Xây dựng phiếu kiểm tra

(1) Xây dựng mục tiêu cụ thể

(2) Xác định dự liệu cần có

(3) Công cụ phân tích người phân tích

(4) Lập biểu mẫu ghi chép dữ liệu

(5) Xem xét sửa đổi biểu mẫu nếu cần

Ví dụ Mẫu phiếu kiểm tra chất lượng của Tolimex

TOLIMEX PHIẾU KIỂM TRA Tổ:

ƒ Mặt hàng:

ƒ Chi tiết:

ƒ Màu:

ƒ Số lượng trong kiện:

ƒ Ngày sản xuất:

Ngày kiểm tra:

Người kiểm tra:

3.6 Biểu đồ phân tán

3.7 Biểu đồ cột

4 Vai trò và ứng dụng SPC trong QCS

Các công cụ SPC không tồn tại một cách độc lập và cần được sử dụng trong mối liên quan chặt chẽ với nhau

SPC giúp nhà quản lý điều chỉnh và cải thiện hệ thống theo định hướng: giảm thiểu sai sót, giảm thiểu những mất mát, tổn thất do chất lượng không phù hợp gây nên

Các sai sót, trục trặc

Phân tích tìm

nguyên nhân

Biểu đổ kiểm soát

Lựa chọn các vấn đề ưu

tiên để giải quyết

Biểu đồ nhân quả

Biểu đồ Pareto

Đề xuất biện pháp

§8 NHÓM CHẤT LƯỢNG

1 Khái niệm

Hợp tác để cùng giải quyết vấn đề sẽ có nhiều lợi thế hơn cá nhân

Ư Nhóm chất lượng đó là một hệ thống quản trị mang tính tập thể, trong đó công nhân đề xuất kiếân nghị cùng các biện pháp cải tiến nhằm giúp công ty hoạt động tốt hơn

2 Mục tiêu của nhóm chất lượng

1) Tự thân phát triển

2) Hỗ trợ cùng nhau phát triển

3) Cải tiến chất lượng

4) Cải thiện giao tiếp

5) Chống lãng phí

6) Làm tròn trách nhiệm

7) Giảm chi phí

8) Nâng cao năng suất

9) Cải thiện vấn đề bảo hộ lao động

10) Các cơ hội giải quyết khó khăn

11) Xây dựng tinh thần đồng đội

12) Sự liên kết của tất cả các cấp trong công ty

13) Thu hút mọi người vào công việc

14) Mở rộng hợp tác

15) Giảm sự vắng mặt của CN và than phiền của KH

3 Bí quyết để xây dựng nhóm chất lượng

1) Xây dựng bầu không khí thích hợp

2) Có sự chấp thuận từ ban quản trị cấp cao

3) Chọn lựa đúng người và đúng chỗ

4) Chọn mục tiêu

5) Trình bày cho mọi người về chương trình

6) Thông báo và truyền đạt

7) Chương trình mang tính chất tự nguyện

8) Huấn luyện rất cần thiết

9) Bắt đầu từ từ và phát triển từ từ

10) Mở rộng và tích cực

11) Quản trị các thay đổi và tiến triển

4 Tổ chức nhóm chất lượng

5 Hoạt động của nhóm chất lượng

- Đưa ra các vấn đề

- Phân tích các vấn đề tìm ra nguyên nhân

- Triển khai cách giải quyết

- Báo cáo cho lãnh đạo

- Xem xét và theo dõi của ban giám đốc

-W›X -