QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOÀN DIỆN potx

Chất lượng dịch vụNguyễn Văn Hóa 5 Dịch vụ Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội

Trang 1

Chất lượng dịch vụ

Nguyễn Văn Hóa

1

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỒN DIỆN

Trang 2

Mục tiêu

 Nhận biết bản chất dịch vụ, quá trình tạo dịch vụ

 Nhận biết các yếu tố tác động đến quá trình tạo dịch vụ

 Hoạch định, kiểm tra, cải tiến chất lượng dịch vụ

 Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua sự thỏa mãn của khách

Trang 3

3

Dịch vụ

Dịch vụ là một hoạt động mà sản

phẩm của nĩ là vơ hình Nĩ giải quyết

các mối quan hệ với khách hàng hoặc

với tài sản do khách hàng sở hữu mà

khơng cĩ sự chuyển giao quyền sở

hữu

Trang 4

Dịch vụ

Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình

mà không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất

(Theo Philip Kotler)

Trang 5

5

Dịch vụ

Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp

(Theo TCVN ISO 8402: 1999)

Trang 7

7

Tính đồng thời, khơng chia cắt

 Quá trình cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục

 Chất lượng dịch vụ dựa vào phán đốn chủ quan

 Khơng tích lũy, dự trữ dịch vụ, khơng thể kiểm nghiệm trước

Trang 8

Tính dị chủng, không ổn định

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người thực hiện, thời gian, địa điểm cung cấp

Trang 9

Trang 10

Bạn là nhân viên kinh doanh của một trung tâm ngoại ngữ giảng dạy TOEIC mới thành lập Hãy trình bày cách thức bạn thuyết phục khách hàng về chất lượng dịch

vụ giảng dạy của trung tâm của bạn.

Thời gian thảo luận: 20 phút

Trang 11

11

Tính mong manh, khơng lưu giữ

 Người cung cấp và người tiếp nhận dịch vụ

khơng thể lưu giữ

 Chất lượng dịch vụ khơng thể dựa vào kiểm tra

lần cuối cùng

Trang 12

Phân loại dịch vụ

 Phân theo chủ thể thực hiện dịch vụ

 Phân theo nội dung (lĩnh vực/ chức năng)

 Phân theo mục đích

 Phân theo mức độ chuẩn hóa dịch vụ

Trang 13

13

Các quy luật của dịch vụ

1 Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi

2 Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất

3 Dịch vụ phải được thiết kế trên quan điểm của

khách hàng

Trang 15

Trang 16

Phân phối dịch vụ

 Địa điểm cung cấp dịch vụ đặt tại nơi khách hàng dễ tiếp cận

 Đưa dịch vụ tới nơi khách hàng yêu cầu

 Phát triển hệ thống nhượng quyền (franchise)

Trang 17

17

Thành phần tiêu chuẩn dịch vụ

 Những mơ tả về dịch vụ, những lợi ích khách hàng được quyền nhận

 Chất lượng dịch vụ: cơng khai, cơng bằng, thái độ lịch

sự, tác phong chuyên nghiệp, ngơn ngữ giao tiếp.

 Những mục tiêu then chốt chuyển tải cho khách hàng:

thời gian phục vụ, độ chính xác

 Chi phí

 Cơ chế tiếp nhận đền bù và phàn nàn

Trang 18

Nguyên tắc xây dựng & phát triển DV

 Phải bao hàm các đặc tính có thể xác định và đo lường

được của dịch vụ

 Phải dựa trên sự tham khảo của khách hàng

 Phải rõ ràng, cụ thể, khả thi và mang tính thách thức

 Phải trở thành công cụ quản lý thiết yếu trong hoạt động phân phối dịch vụ

 Phải được phổ biến, thông tin công khai

 Phải được sử dụng trong việc đánh giá hoạt động của tổ chức

Trang 19

19

Quy trình phát triển tiêu chuẩn dịch vụ

 Bước 1: Thấu hiểu tổ chức

 Bước 2: Tham khảo ý kiến của khách hàng và nhân viên

 Bước 3: Thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ dựa vào khách hàng

 Bước 4: Trao quyền và đào tạo cho người cung ứng dịch

vụ

 Bước 5: Truyền đạt tiêu chuẩn

 Bước 6: Quản lý tổ chức dựa trên tiêu chuẩn dịch vụ và chất lượng dịch vụ của tổ chức

Trang 21

Trang 22

Chất lượng toàn diện của dịch vụ

được định nghĩa như là nhận thức

Trang 23

23

Đặc điểm chất lượng dịch vụ

Là một tập hợp các thuộc tính

Điều kiện thị trường cụ thể

Được đo bằng sự thỏa mãn nhu

cầu của khách hàng

Trang 25

Trang 27

27

Yếu tố hữu hình

Vẻ bề ngồi của cơ sở vật chất,

thiết bị, nhân viên, của những vật

dụng, tài liệu dùng cho thơng tin

liên lạc

Trang 28

Độ cảm thông

Phong cách phục vụ của nhân

viên thông qua việc quan tâm,

Trang 29

Trang 30

Mơ hình sai lệch 5 CL DV

Dịch vụ mong đợi

Dịch vụ nhận thức

Cung cấp dịch vụ

Yêu cầu đối với DV

Tr.đổi th.tin với KH

Kh biệt 4

Trang 31

31

Quản lý chất lượng dịch vụ

QLCLDV là hệ thống quản lý được

hợp nhất liên quan đến tất cả các

nhà quản lý, các nhân viên; sử

dụng cả hai phương pháp: định

tính và định lượng để thực hiện

hoạt động cải tiến liên tục các

quá trình của tổ chức nhằm đáp

ứng và vượt quá các nhu cầu,

mong muốn & mong đợi của

khách hàng.

Trang 32

Quản lý chất lượng dịch vụ

Trách nhiệm của lãnh đạo

Các nguồn nhân, vật lực

Cơ cấu của hệ

thống QLCL

KHÁCH HÀNG

Trang 33

33

Khách hàng

• Khi khách hàng không thỏa mãn bước ra khỏi

công ty họ sẽ mang theo tổn thất to lớn đối

với hoạt động kinh doanh tương lai của công

ty.

– Chuyển sang kinh doanh với đối thủ cạnh tranh.

– Sử dụng ít loại dịch vụ hơn.

– Sử dụng thời gian dịch vụ ít hơn.

Trang 34

Khách hàng

Công ty cần phải nắm được quan điểm

khách hàng nhằm:

• Xác định những thuộc tính tiêu biểu của

dịch vụ do công ty cung cấp.

• Xác định tầm quan trọng tương đối giữa các thuộc tính.

• Xác định thông số để đánh giá từng thuộc

tính.

Trang 35

35

Khách hàng

• Xác định mức độ mà khách hàng mong đợi

cho từng thuộc tính.

• Xác định xem mức độ thỏa mãn của khách

hàng đối với những thuộc tính ở mức độ

cung cấp hiện tại của công ty.

Trang 36

Cấp 3

Thuộc tính một chiều

Hấp dẫn

Tầm quan trọng tương đối của các thuộc tính

Trang 37

37

• Phải có:

Đây là những thuộc tính khách

hàng không đề cập nhưng họ cho

rằng đương nhiên phải có Nếu

không, KH sẽ thất vọng ghê gớm

Nhưng nếu mức độ đáp ứng của

nó vượt trên mong đợi, KH xem

như đương nhiên, sự thỏa mãn

của họ hầu như chẳng thay đổi.

Tầm quan trọng tương đối của các thuộc tính

Trang 38

MỨC THỎA

MÃN

Bình thường

Thấp

Cấp độ của đặc tính

được mong đợi

Thấ p

Trang 39

39

Tầm quan trọng của các thuộc tính

Một chiều:

Những thuộc tính nầy thường được khách hàng đề cập đến như là một chức

năng mà họ mong muốn.

Mức độ chất lượng của thuộc tính này càng cao, khách hàng càng vui lòng.

Trang 40

Tầm quan trọng các thuộc tính

Hấp dẫn:

Những thuộc tính nầy nếu

không có khách hàng mặc

nhiên chấp nhận

Nếu chúng tồn tại khách hàng

sẽ rất thích thú vì bất ngờ và

vì rất hữu ích khi có chúng

Trang 41

41

 Thỏa mãn “phải có” ở mức độ chấp nhận

được.

 Tăng mạnh những “một chiều” mà khách

hàng mong muốn, công ty có khả năng đáp ứng tốt hơn, chi phí thấp hơn đối thủ cạnh

tranh không?

 Thêm những “hấp dẫn” từng đợt để tạo bất ngờ cho khách hàng

Trang 42

Hiểu rõ ràng thấu đáo 3 loại đặc điểm nêu

trên sẽ giúp loại trừ việc diễn giải sai

những kết quả điều tra khách hàng

– Khách hàng lẫn lộn giữa độ quan trọng với

điều đang làm họ bực mình gần đây.

Trang 43

43

X/đ tầm quan trọng tương đối của thuộc

tính

 Câu hỏi khẳng định:

Anh /chị thấy như thế nào nếu SP/DV của chúng tôi có đặc tính X?

 Câu hỏi phủ định: Anh

/chị thấy như thế nào nếu SP/DV không có đặc tính X?

Trang 44

X/đ tầm quan trọng tương đối của thuộc tính

Có 4 phương án trả lời:

 Tôi thích điều đó.

 Đó là điều tất nhiên phải có (mong đợi).

 Tôi không quan tâm (sao cũng được).

 Tôi không thấy thích thú gì.

Trang 45

45

X/đ tầm quan trọng tương đối của thuộc

tính

Trang 46

Những biện pháp tìm hiểu khách hàng

So sánh với chuẩn Quay video, người mua hàng

Mức 2 Bàn phục vụ Mạng lưới quan hệ Đường dây nóng Phân tích dữ liệu bán Nhân viên phục vụ Điều tra không thiết

kế trước

Mức 1 Than phiền của

Hiểu thật rõ khách hàng

Định dạng
Số trang	46
Dung lượng	1,06 MB