luận văn thạc sĩ quản trị chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng cổ phần công thương việt nam

Phương hướng phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng Thương mại Công thương Việt Nam...82 3.2 Quan điểm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân

-NGUYỄN QUỐC ĐẠT

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

-NGUYỄN QUỐC ĐẠT

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS NGUYỄN THỊ TÚ

LỜI CAM ĐOAN

Em tên là Nguyễn Quốc Đạt, lớp: CH21B.QTKD.Tối

Em xin cam đoan bản luận văn này là do tự bản thân em thực hiện dưới sựhướng dẫn của cô giáo TS Nguyễn Thị Tú, không sao chép các công trình nghiêncứu của người khác Các số liệu, kết quả nêu trong bản luận văn là trung thực và cónguồn gốc trích dẫn rõ ràng

Hà Nội, tháng 06 năm 2017

Học viên

Nguyễn Quốc Đạt

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực tập và hoàn thành luận văn với đề tài: “Quản trị chấtlượng dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thươngViệt Nam”, em đã nhận được sự quan tâm, tạo điều kiện từ phía Nhà trường vàDoanh nghiệp

Nhân dịp này cho phép em gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệuTrường Đại học Thương mại, Khoa Sau Đại học và các thầy cô giáo đã tạo điềukiện tốt nhất cho em trong quá trình học tập tại trường và thực hiện đề tài này

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Cô giáo – TS Nguyễn Thị Tú, người đãtận tình và dành nhiều thời gian cũng như tâm huyết hướng dẫn và giúp em hoànthành luận văn tốt nghiệp này

Và em cũng xin được gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám đốc Ngân hàngThương mại Cổ phần Công thương Việt Nam đã tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho em

có những thông tin, số liệu thực tế về vấn đề nghiên cứu, giúp em có được sự nhìnnhận, đánh giá một cách tổng quan và rút ra được những kinh nghiệm thực tiễn vôcùng quý báu cho việc đề xuất các giải pháp và kiến nghị cho luận văn tốt nghiệp

Do những hạn chế về chủ quan và khách quan, đề tài nghiên cứu không tránhkhỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được những nhận xét góp ý của quý thầy cô

và các bạn để luận văn được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Học viên

Nguyễn Quốc Đạt

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 2

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 6

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 6

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài 7

6 Kết cấu đề tài 9

CHƯƠNG 1:MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10

1.1 Khái quát về hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán trong ngân hàng thương mại 10

1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại 10

1.1.2 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại 11

1.1.3 Các điều kiện, hoạt động và các kênh thanh toán bằng thẻ của ngân hàng thương mại 16

1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán và đo lường chất lượng dịch vụ 19

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán 19

1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán 20

1.2.3 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán 22

1.3 Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại 24

1.3.1 Khái niệm, đặc điểm và nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ thẻ thanh của ngân hàng thương mại 24

1.3.2 Nội dung cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng thương mại 28 1.3.3 Các bước triển khai hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp 34 1.3.4 Ý nghĩa quản trị chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại 37

1.4 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại 37

1.4.1 Các yếu tố môi trường bên ngoài 37 1.4.2 Các yếu tố môi trường bên trong 39

CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 41 2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam 41

2.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam 41 2.1.2 Nguồn lực lao động 42 2.1.3 Cơ sở vật chất 45 2.1.4 Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam 46 2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Vietinbank 51

2.2 Thực trạng về hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam 53

2.2.1 Cơ sở pháp lý về kinh doanh thẻ thanh toán tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam 53 2.2.2 Quy trình cung ứng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam 54

2.3 Phân tích thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân

hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam 58

2.3.1.Thực trạng hoạch định chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng Vietinbank 60

2.3.2.Thực trạng kiểm soát đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán 66

2.3.3.Thực trạng cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng 73

2.4 Đánh giá chung về thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam 74

2.4.1 Những thành công và nguyên nhân 74

2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân 76

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 78

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 79

3.1 Cơ hội và thách thức, phương hướng phát triển và quan điểm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng Thương mại Công thương Việt Nam 79

3.1.1 Cơ hội và thách thức đối với sự phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng Thương mại Công thương Việt Nam 79

3.1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng Thương mại Công thương Việt Nam 82

3.2 Quan điểm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng Thương mại Công thương Việt Nam 84

3.3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Thương mại Công thương Việt Nam 85

3.3.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 85

3.3.2 Tăng cường đầu tư trang thiết bị, máy móc và ứng dụng

công nghệ ngân hàng hiện đại 87

3.3.3 Nâng cao hiệu quả công tác kiểm soát chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán 89

3.3.4 Nâng cao hiệu quả chương trình cải tiến chất lượng thẻ thanh toán 90

3.3.5 Xác định mục tiêu chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán mang tính khả thi 91

3.3.6 Chính sách chăm sóc khách hàng 92

3.3.7 Đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp trên thị trường theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có 94

3.4 Một số kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và Hiệp hội thẻ Việt Nam 96

3.4.1 Kiến nghị với chính phủ 96

3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 98

3.4.3 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ Việt Nam 100

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 102

KẾT LUẬN 103 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

CÁC PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Bảng 2.2: Cơ cấu lao động tại một số chi nhánh của Vietinbank tại Hà Nội 45

Bảng 2.2: Kết quả đánh giá của nhà quản trị về thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam 59

Bảng 2.3: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng Vietinbank 67

Sơ đồ: 2.1 Hệ thống các phòng ban chức năng tại Trụ sở chính Hình 1.1.: Mô hình về chất lượng dịch vụ 20

Hình 1.2: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ kỹ thuật và chức năng 22

Hình 1.3 Mô hình kiểm soát chất lượng dịch vụ 32

Hình 1.4: Vòng chất lượng dịch vụ 35

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt NamATM Máy giao dịch tự động

ACB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu

BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ

MB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội

NHTM Ngân hàng Thương mại

NHNN Ngân hàng Nhà nước

NHTMCP Ngân hàng Thương mại Cổ phần

NHPH Ngân hàng phát hành

NHTT Ngân hàng thanh toán

POS Máy/Thiết bị thanh toán thẻ

TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt

TDQT Tín dụng quốc tế

TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế

Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Thanh toán không dùng tiền mặt từ lâu đã trở thành phương thứcthanh toán phổ biến tại nhiều quốc gia phát triển trên thế giới chiếm tới90% tổng số giao dịch hàng ngày Ở Việt Nam từ năm 2008 đến nay,phương thức thanh toán không dùng tiền mặt trong đó thanh toán qua thẻ

đã được phát triển mạnh mẽ và đa dạng dựa trên nền tảng ứng dụng côngnghệ thông tin như: internet banking, mobile banking, ví điện tử…đangdần đi vào cuộc sống, phù hợp với xu thế thanh toán của các nước trongkhu vực và trên thế giới Thanh toán không dùng tiền mặt được đánh giá

là cách sử dụng tiền thông minh, vì vừa tránh được những rủi ro trongquá trình vận chuyển tiền mặt lại vừa giúp dòng chảy tiền tệ được lưuthông rõ rãng và trơn tru hơn Đối với mạng lưới công nghệ thông tinphát triển và hiện đại như hiện nay cùng xu hướng toàn cầu hóa, mỗi cánhân sẽ càng thấy được những tiện lợi và sự thiết thực mà thanh toánkhông dùng tiền mặt mang lại

Việc sử dụng các loại thẻ trong thanh toán giúp cho việc thực hiệncác giao dịch nhanh chóng tiện lợi, tạo chuyển biến mới trong nhận thức

và thói quen của từng khách hàng Sự tiện ích, an toàn, hiệu quả trongthanh toán sẽ thúc đẩy việc tập trung và phân phối dòng vốn trong nềnkinh tế xã hội, cung ứng và lưu thông vốn cho nền kinh tế phát triển.Trong bối cảnh nền kinh tế đang gặp rất nhiều khó khăn và biến động phức tạp,ngành ngân hàng nói chung và Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) Công thươngViệt Nam nói riêng đang phải đối mặt với những khó khăn và thách thức rất lớn Làm thếnào để đứng vững trên thị trường khi có sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng luôn làmối quan tâm hàng đầu của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã không ngừng phát triển về mọi mặt

để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng, phong phú của khách như các nghiệp vụ ngânhàng đối nội và đối ngoại từ nghiệp vụ tín dụng, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại

tệ, thanh toán điện tử đến việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ như mở tài khoản, nhận

tiền gửi của các tổ chức kinh tế, dịch vụ tư vấn khách hàng, dịch vụ chuyển kiều hối, Song song với dịch vụ truyền thống, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam khôngngừng mở rộng các dịch vụ khác mang tính hiện đại trong đó có dịch vụ thẻ, là mộtdịch vụ đang được coi là cơ hội mới cho ngân hàng với số lượng khách hàng tiềm năngrất lớn.

Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàngThương mại Công thương Việt Nam còn hạn chế do đó Ngân hàng chưakhai thác được tối đa việc khách hàng sử dụng dịch vụ này; không pháttriển, mở rộng sản phẩm, dịch vụ sẵn có và dịch vụ mới; không nâng caođược quy mô và tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ thẻ cho Ngânhàng Công tác quản trị chất lượng của Ngân hàng chưa được quan tâm,các nội dung của công tác này chưa được triển khai hiệu quả tại Ngânhàng đã là một trong những nguyên nhân quan trọng dẫn đến hạn chế vềchất lượng dịch vụ thẻ thanh toán

Vấn đề đặt ra là cần phải nghiên cứu để tìm ra các giải pháp hoànthiện quản trị chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCPCông thương Việt Nam Thực tế hiện nay chưa có nghiên cứu nào đi sâu

vào lĩnh vực này Chính vì vậy em đã chọn đề tài “Quản trị chất lượng

dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam” để nghiên cứu với mong muốn hoàn thiện công tác

quản trị chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán, góp phần nâng cao chấtlượng dịch vụ thẻ thanh toán, thu hút khách và nâng cao hiệu quả hoạtđộng kinh doanh của ngân hàng này

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài

Thời gian qua, chủ đề quản trị chất lượng dịch vụ và thẻ thanh toán đãđược quan tâm và nghiên cứu khá nhiều ở trong và ngoài nước dưới các góc

độ và phạm vi khác nhau

Về dịch vụ ngân hàng:

- Phạm Thu Hương (2012), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam

trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế”: Luận án nghiên cứu những vấn đề lý luận về

phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, phân tíchthực trạng các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và cácgiải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhậpkinh tế quốc tế Để xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động tới sự pháttriển của dịch vụ NHĐT, tác giả căn cứ chủ yếu mô hình của Grandon và Pearson(2004), bên cạnh đó là sự tham khảo một số mô hình ứng dụng trong đánh giá cácnhân tố cơ bản tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số nước như Ảrập Xê út của Alwabel và Zairi (2005), Oman của Khalfa, Alrefaei và Al-Hajery (2006),tại Leban của Naoufel và Elissar (2007), Trên cơ sở đó, luận án tổng hợp nhóm các nhân

tố tác động đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử thành 03 nhóm cơ bản, baogồm: (i) nhóm nhân tố thuộc về môi trường kinh doanh, (ii) nhóm nhân tố thuộc về ngânhàng, (iii) nhóm nhân tố thuộc về khách hàng

- Jakub Górka (2012), Payment Behaviour in Poland – The Benefits and Costs of

Cash Cards and Other Non-Cash Payment Instruments, đề cập vấn đề những lợi ích và

chi phí bằng tiền mặt, thẻ và phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt

- Hà Huệ Anh (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng

Thương mại công thương Việt Nam – Chi nhánh Sơn La, Luận văn thạc sỹ Đại học

Thương mại Luận văn đã hệ thống hoác các vấn đề liên quan đến lý thuyết dịch vụngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Phân tích và nghiên cứu thực trạngphát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chinhánh Sơn La để thấy được những kết quả, hạn chế và nguyên nhân Đánh giá kết quảhoạt động và định hướng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạingân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Sơn La, đề xuất các giải phápnhằm thúc đẩy kinh doanh các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong bối cảnh xã hội ngàynay

Về quản trị chất lượng dịch vụ:

- Metter, K King – Metters, M Pullman and S Walton (2006), Successful

Service quality Management Trong cuốn sách này, tác giả đề cập đến sự quan trọng

trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ qua đó hệ thống hóa các kiên thức liên quanđến chất lượng dịch vụ, đến quản trị chất lượng dịch vụ

- Petter Hernon, Ellen Altman (2010), Assessing Service Quality: Satisfying the

Expectation of library customers, American Library Assosiation Cuốn sách bao gồm

các nội dung liên quan đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng các kỳvọng của khách hàng, đề cập đến biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự thỏamãn khách hàng trong các khoảng thời gian khác nhau, cách thức phát triển, cải thiệnchất lượng dịch vụ, cung cấp các tiêu chí đánh giá chất lượng, đề xuất những thay đổinhằm nâng cao chất lượng trong tương lai thông qua một số khảo sát thực tế của nhómtác giả Cuốn sách là một công trình khá đầy đủ liên quan đến việc đánh giá chất lượngdịch vụ nhưng chưa đề cập đến các tiêu chí cụ thể cho dịch vụ thẻ ngân hàng cũngnhư công tác quản trị chất lượng dịch vụ này

- Nguyễn Đình Phan (2012), Giáo trình Quản trị chất lượng, NXB: Đại học Kinh

tế quốc dân Cuốn giáo trình đã trình bày nội dung khái quát những vấn đề lý luận và

hệ thống hóa các hoạt động kỹ năng quản trị chất lượng dịch vụ từ đó đưa ra các giảipháp nâng cao chất lượng dịch vụ Những nội dung này đã giúp hệ thống hóa phần lýluận của đề tài nghiên cứu

- Đỗ Thị Ngọc (2015), Giáo trình Quản trị chất lượng, Nxb Thống kê Cuốn

giáo trình đã đề cập tổng quan về chất lượng và quản trị chất lượng; đề cập cụ thểcác nội dung quản trị chất lượng trong tổ chức sản xuất và doanh nghiệp dịch vụ;các công cụ và mô hình quản trị chất lượng Những nội dung về quản trị chất lượngdịch vụ trong tài liệu đã giúp hệ thống hóa phần lý luận của đề tài nghiên cứu

- Một số đề tài luận văn thạc sỹ của Huỳnh Thị Tường Vân (2013), Quản trị chất

lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines; Trần Việt Trung (2013), Quản trị chất lượng dịch vụ hội nghị, hội thảo tại các khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội; Đào Thị

Kim Quý (2014), Quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà

Nẵng đều đề cập đến những vấn đề lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ trong doanh

nghiệp dịch vụ hàng không, khách sạn, đánh giá thực trạng công tác này và đưa ra cácgiải pháp hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ

Tóm lại, những nghiên cứu trong và ngoài nước đã tạo nền tảng về phương pháp

nghiên cứu cho đề tài “Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Cổphần Công thương Việt Nam” Song những vấn đề như đặc điểm, nguyên tắc, nội dung

và nhân tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàngcần tiếp tục phải được triển khai nghiên cứu Chính vì thế, việc nghiên cứu đề tài “Quảntrị chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Cổ phần Công thương Việt Nam” làđòi hỏi cấp thiết, thể hiện tính mới và không trùng với các công trình đã công bố.

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

* Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoànthiện quản trị chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán Ngân hàng Thương mại Cổ phần Côngthương Việt Nam, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán, duy trì kháchhàng cũ và thu hút khách hàng mới đến với ngân hàng, cũng như nâng cao năng lực vàlợi thế cạnh tranh của ngân hàng trên địa bàn Hà Nội nói riêng và cả nước nói chung

* Nhiệm vụ nghiên cứu

Để hoàn thành mục tiêu trên, đề tài cần thực hiện các nhiệm vụ cụthể như sau:

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ thẻthanh toán tại Ngân hàng thương mại

- Phân tích, đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tạingân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam, tìm ra những thành công vàhạn chế, đồng thời xác định nguyên nhân của thực trạng đó

- Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch

vụ thẻ thanh toán Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là quản trị chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của

ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam

Phạm vi nghiên cứu của đề tài

- Về nội dung: Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn về quản trị chất

lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng Thương mại, trong đó tập trung nghiêncứu các mô hình chất lượng dịch vụ; đặc điểm, nguyên tắc, nội dung và nhân tố ảnhhưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Thương mại

- Về không gian: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam với

tổng số 151 chi nhánh Hà Nội là nơi có hội sở và tập trung phần đông các chi nhánhcủa Ngân hàng Hơn nữa, công tác quản lý chất lượng của ngân hàng CPTM được banlãnh đạo triển khai thống nhất đến các chi nhánh Chính vì thế, phần khảo sát thực trạngquản trị chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng tập trung tại các chi nhánh củaNgân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam trên địa bàn Hà Nội

- Về thời gian: Số liệu minh họa trong đề tài được lấy từ Ngân hàng TMCP Công

thương Việt Nam giai đoạn 2013 – 2016; các giải pháp định hướng cho đến năm 2020

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài

Đề tài sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử làm nềntảng chỉ đạo toàn diện các vấn đề nghiên cứu

Đề tài sử dụng phương pháp cụ thể để thu thập các dữ liệu sơ cấp và thứ cấp sau đótổng hợp, xử lý và phân tích các dữ liệu để đưa ra kết luận về thực trạng quản trị chấtlượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

*Thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp

- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dựa vào phạm vi nghiên cứu và các chỉ tiêu, yếu tố chất lượng dịch

vụ thẻ thanh toán, nội dung quản trị chất lượng dịch vụ thẻ thanh toáncủa ngân hàng làm cơ sở thu thập dữ liệu thứ cấp có liên quan đến vấn

đề nghiên cứu

Dữ liệu được tiến hành thu thập bao gồm: Các báo cáo kết quả kinhdoanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam năm 2013 - 2016,các hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ, bảng tin, thông báo nội bộ Ngoài ra, còn có dữ liệu từ các công trình khoa học công bố trêncác tạp chí chuyên ngành, websites, sách báo liên quan quản trị chấtlượng dịch vụ ảnh hưởng tới sự thỏa mãn của khách hàng của Ngân hàngTMCP Công thương Việt Nam

- Phương pháp xử lí dữ liệu thứ cấp:

+ Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp các thông tin dữ liệu liên quanđến cơ cấu lao động, kết quả hoạt động kinh doanh,…của Ngân hàng cầnthiết cho quá trình nghiên cứu đề tài.

+ Phương pháp so sánh: Để so sánh xem tình hình kết quả hoạtđộng kinh doanh, chi phí cho đào tạo nhân lực hay cơ cấu lao động đểthấy được sự tăng lên hay giảm đi của các chỉ tiêu nghiên cứu, từ đó đưa

ra những nhận xét, đánh giá chính xác về vấn đề nghiên cứu

+ Phương pháp phân tích: Thống kê các dữ liệu thu thập được vàtiến hành phân tích để lựa chọn những thông tin cần thiết cho việcnghiên cứu đồng thời loại bỏ những thông tin hay tài liệu không còn phùhợp với tình hình hiện tại

Các dữ liệu thứ cấp sau khi được thu thập sẽ được tổng hợp lại theo các nội dung

và phân tích các nội dung đó để đưa ra các kết luận của đề tài

* Thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp

Thu thập dữ liệu sơ cấp

Sau khi thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp, để có dữ liệu cho phân tích thựctrang quản trị chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Công thươngViệt Nam, em tiến hành điều tra các nhà quản lý và nhân viên tại các chi nhánh củaNgân hàng TMCP Công thương Việt Nam về việc thực hiện các nội dung quản trị chất

lượng dịch vụ thẻ thanh toán và điều tra khách hàng về chất lượng dịch vụ này Kích

thước mẫu điều tra được xác định theo công thức n=5*m (m là số lượng câu hỏi trong bảng hỏi) (dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black,1998; Comrey, 1973; Roger, 2006 )

Điều tra doanh nghiệp:

Phiếu điều tra được phát cho 85 đại diện là cán bộ quản lý và các nhân viên tại 5chi nhánh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trên địa bàn Hà Nội đó là:chi nhánh Ba Đình, chi nhánh Đống Đa, chi nhánh Hai Bà Trưng, chi nhánh HoànKiếm và chi nhánh Hoàng Mai

Nội dung phiếu điều tra doanh nghiệp tập trung vào các câu hỏi về: hoạch địnhchất lượng, kiểm soát đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán

(với 17 chỉ tiêu cụ thể) và các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ thẻthanh toán.(Phụ lục 7)

Thời gian điều tra: phiếu được phát trong vòng 1 tháng từ 10/3/2017 đến10/4/2017

Việc phát và thu phiếu được tiến hành qua hình thức: phát trực tiếp, gửi mail Kết quả điều tra: Tổng số phiếu thu về là 81 (tỉ lệ 95,3%)

Điều tra khách:

Phiếu điều tra được phát cho 150 khách gồm những khách hàng đến ngân hàngTMCP Công thương Việt Nam

Nội dung phiếu điều tra khách đề cập đến 7 tiêu chí, 30 chỉ tiêu: độ tin cậy, mức

độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự thấu cảm, yếu tố hữu hình, hình ảnh của dịch vụ,mức độ hài lòng của khách hàng.(Phụ lục 5)

Thời gian điều tra: phiếu được phát trong vòng 1 tháng từ 10/3/2017 đến10/4/2017

Việc phát và thu phiếu được tiến hành qua hình thức: phát trực tiếp, gửi mail Kết quả điều tra: Tổng số phiếu thu về là 140 (tỉ lệ 93,3%)

Xử lý dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp được xử lý bằng phương pháp thống kê, tổng hợp và sử dụng phầnmềm tính Excel Sau thu phiếu điều tra, tiến hành tổng hợp phiếu điều tra, tiến hànhtổng hợp ý kiến đánh giá theo từng chỉ tiêu, tiến hành cho điểm và sử dụng phần mềmExcel để tính điểm trung bình các nội dung quản trị chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán

và các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ thẻ

Dựa vào kết quả tính toán, tiến hành phân tích thực trạng quản trị chất lượngdịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (chương 2 củaluận văn)

Chương 2: Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàngThương mại Cổ phần Công thương Việt Nam

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trịchất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thươngViệt Nam

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Khái quát về hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán trong ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại

Ngân hàng là một loại hình tổ chức kinh doanh đã ra đời từ lâu và có vai trò quantrọng với nền kinh tế thế giới nói chung và đối với từng cộng đồng địa phương nóiriêng Có nhiều định nghĩa về ngân hàng và các định nghĩa đều dựa trên đặc điểm hoạtđộng của tổ chức

Theo khoản 2 điều 4 Luật Các Tổ chức Tín dụng số 47/2010/QH12, Ngân hàng

là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theoquy định của Luật này Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ, dịch vụngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tíndụng, cung ứng dịch vụ thanh toán [20]

Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngânhàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã…

Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt độngngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định nhằm mục tiêu lợi nhuận.Trên phương diện dịch vụ cung cấp: “NHTM là các tổ chức tài chính cung cấpmột danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch

vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kì một tổ chứckinh doanh nào trong nền kinh tế”

Các loại hình NHTM: (1) Theo hình thức sở hữu: Ngân hàng tư nhân, ngân hàng

cổ phần, ngân hàng nhà nước, ngân hàng liên doanh (2) Theo tính chất hoạt động:Chuyên doanh và đa năng, bán buôn và bán lẻ Hoạt động bán buôn: Cung cấp cácdịch vụ cho các ngân hàng, công ty tài chính, nhà nước, các doanh nghiệp lớn.Hoạtđộng bán lẻ: Cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các

cá nhân

Theo khoản 3 điều 4 của Luật Các Tổ chức Tín dụng số 47/2010/QH12, hoạt độngngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ như:nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.

Nhận tiền gửi: là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiềngửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi

và các hình thức nhận tiền khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc và lãi chongười gửi tiền theo đúng thỏa thuận

Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặccam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụcho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và cácnghiệp vụ cấp tín dụng khác

Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản: là việc cung ứng phương tiện thanhtoán, thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu,thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông quatài khoản ngân hàng

1.1.2 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ thanh toán

Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được pháthành bởi các ngân hàng, các định chế tài chính hoặc các công ty Người chủ thẻ có thể

sử dụng thẻ thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ,rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý, cở sở chấp nhận thẻ hoặc tại các máy rút tiền tựđộng (ATM)

Trong Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạtđộng thẻ ngân hàng ban hành theo quyết định (20/2007/QĐ-NHNN ngày

15/05/2007) của NHNN Việt Nam là “Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức

phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận”.

Thẻ thanh toán là bằng plastic theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc tế và gồm:

- Nhãn hiệu thương mại của thẻ (VISA, MASTER, )

- Tên và logo của ngân hàng phát hành thẻ

- Loại thẻ (ATM, debit, prepaid, credit ).

- Thời hạn hiệu lực của thẻ

- Hạng thẻ (chuẩn/vàng/bạch kim)

- Số thẻ, tên chủ thẻ, các yếu tố bảo mật

- Ngoài ra, thẻ còn có thể có tên công ty chịu trách nhiệm thanh toán hoặc thêmmột số yếu tố khác theo quy định của TCTQT

Cùng với sự phát triển ngày càng cao của công nghệ thông tin trong lĩnh vựcngân hàng, thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán điện tử đem lại cho kháchnhững ưu thế về thời gian, phạm vi thanh toán và tính an toàn, hiệu quả trong quá trình

sử dụng Với một chiếc thẻ ngân hàng nhỏ gọn, chủ thẻ có thể rút tiền mặt, chuyểnkhoản, thanh toán, dịch vụ tại các ĐVCNT Nhờ những ưu thế trên, ngày nay thẻthanh toán đã trở thành công cụ thanh toán phổ biến, rất quan trọng trong các công cụthanh toán hầu hết các nước trên thế giới, đặc biệt là các nước đã phát triển

Tiếp cận theo ISO, có thể hiểu dịch vụ ngân hàng thương mại bao gồm tất cả cácdịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng, là kết quả mang lại nhờ các hoạtđộng tương tác giữa người cung ứng và khách hàng cũng như nhờ các hoạt động củangười cung ứng để đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữtài sản của khách hàng trong mối liên quan đến tài chính

Theo David Cox, trong cuốn “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” thì hầu hết các hoạtđộng nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng Cụ thể hơn,dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán… mà ngânhàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạtcuộc sống, cất trữ tài sản của họ, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá haythu phí

Từ những tiếp cận trên, có thể hiểu: Dịch vụ thẻ thanh toán không dùng tiền mặt

là một trong những dịch vụ ngân hàng thương mại, là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung ứng và khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu thanh toán bằng thẻ của khách hàng không có sự xuất hiện của tiền mặt mà chỉ là tiền ghi sổ, nghĩa là dựa trên số tiền tại tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng.

1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ thẻ thanh toán

Dịch vụ thẻ thanh toán mang bốn đăc điểm cơ bản của dịch vụ nói chung và một

số đặc điểm riêng

* Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ

- Tính vô hình một cách tương đối

Tính vô hình phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩmthực từ kết quả của hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán Kết quả thu được với khách hàngthường là sự cảm nhận dễ chịu hay không sau trải nghiệm quá trình tương tác, giaotiếp với giao dịch viên qua hệ thống cơ sở vật chất của ngân hàng hơn là sự sở hữu.Đặc điểm này đòi hỏi nhà quản trị phải dựa vào các yếu tố gián tiếp để tổ chức cungứng và đánh giá chất lượng dịch vụ TTKDTM

Tính vô hình của dịch vụ thẻ thanh toán làm cho khách hàng gặp rất nhiều khókhăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh Khi tiêu dùng dịch vụ thẻ thanh toánkhách hàng gặp mức độ rủi ro lớn, họ thường phải dựa vào các nguồn thông tin cánhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán Dotính vô hình của dịch vụ nên các ngân hàng thương mại thường tạo ấn tượng với kháchhàng bằng các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất, con người, các tờ rơi, tờ gấp đểquảng cáo về dịch vụ

Tính vô hình của dịch vụ thẻ thanh toán có tính tương đối; dịch vụ thẻ thanh toánđược hỗ trợ bởi hệ thống cơ sở vật chất, phương tiện kỹ thuật và đội ngũ nhân viêngiúp củng cố thêm cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Vìthế, yếu tố cơ sở vật chất có thể được khách hàng sử dụng để phán đoán, đánh giá chất

lượng dịch vụ thẻ thanh toán Ví dụ, số lượng máy ATM được coi là một trong những

yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng

- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng

Căn cứ vào khái niệm dịch vụ thẻ thanh toán, khách hàng ngoài vai trò là ngườitiêu dùng thì họ còn là người tham gia sản xuất dịch vụ Quá trình cung ứng và sửdụng dịch vụ diễn ra đồng thời, không có quyền sở hữu nào được chuyển từ người bánsang người mua mà người mua chỉ là đang mua quyền đối với tiến trình dịch vụ (dịch

vụ đang được xử lý hoặc trải nghiệm) Do đó dịch vụ thẻ thanh toán trở thành một

hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp – ngânhàng và định chế tài chính Thậm chí, các dịch vụ thẻ thanh toán được bán rồi mớiđược sản xuất và tiêu dùng Ví dụ như dịch vụ thẻ ngân hàng: khách hàng đăng ký sửdụng dịch vụ thẻ tức là ngân hàng thực hiện việc bán dịch vụ thẻ cho khách hàng rồimới thực hiện làm thẻ và khách hàng mới sử dụng thẻ

Để thắng lợi trong cạnh tranh thì các ngân hàng thương tập trung vào các hoạt động liênquan đến marketing sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng, hơn là tập trung nghiên cứu để tạo

ra sự khác nhau về đặc tính giữa các sản phẩm

- Tính không cất trữ

Dịch vụ thẻ thanh toán có tính vô hình, sản xuất và tiêu dùng dịch vụ thẻ thanhtoán diễn ra đồng thời, khách hàng tiêu dùng dịch vụ thẻ thanh toán ngay khi cungứng nên không thể dự trữ, không thể lưu kho, không thể kiểm tra chất lượng trước nhưsản phẩm hữu hình Hơn nữa, một sai sót nhỏ từ phía nhà cung cấp cũng sẽ làm chodịch vụ thẻ thanh toán kém chất lượng, xóa đi những nỗ lực phục vụ tốt trước đó vàgây ấn tượng xấu cho khách hàng

* Một số đặt điểm riêng của dịch vụ thẻ thanh toán

Thứ nhất, thẻ thanh toán có sự tách biệt giữa không gian và thời gian, giữa sự vận

động của vật tư, hàng hóa, tiền tệ Đây là đặc điểm quan trọng và nổi bật nhất của hìnhthức thẻ thanh toán

Thứ hai, khi thực hiện thẻ thanh toán sẽ giảm thiểu được các công việc như vận

chuyển, đếm, bảo quản tiền mặt…

Thứ ba, thẻ thanh toán tạo môi trường ứng dụng công nghệ ngân hàng Trong

hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán, ngân hàng vừa là tổ chức vừa là người thực hiện cáckhoản thanh toán Chỉ có ngân hàng, người quản lý tài khoản tiền gửi của các kháchhàng mới được quyền trích chuyển những tài khoản này theo các nguyên tắc chuyênmôn đặc thù như là một nghiệp vụ riêng của mình Với nghiệp vụ này, ngân hàng trởthành trung tâm thanh toán đối với các khách hàng của mình

1.1.2.3 Lợi ích của việc sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán

Dịch vụ thẻ thanh toán là sự phát triển cao của hoạt động ngân hàng, là kết quảcủa sự phát triển khoa học và công nghệ (đặc biệt là điện tử, tin học viễn thông) cùngvới quá trình tự do hóa và toàn cầu hóa của hoạt động dịch vụ tài chính – ngân hàng,đặc biệt là sự phát triển của mạng lưới toàn cầu của các ngân hàng, sự liên kết giữa cácngân hàng thành một khối thống nhất trên cơ sở một trung tâm thanh toán bù trừ

Sử dụng thẻ tín dụng khách hàng không phải mang theo một lượng tiền mặt lớnnên không bị rủi ro bị mất cũng như sự bảo quản rất khó khăn, kể cả sự bất tiện khi sửdụng tiền mặt chi tiêu ở các nước khác nhau Khi dùng thẻ tín dụng hay thẻ thanh toán

sẽ đảm bảo khả năng chi tối đa ngoại tệ không bị phụ thuộc vào ngoại tệ của nước nào.Cùng với sự ra đời internet và các dịch vụ toàn cầu khác, thẻ tín dụng có vai trò to lớntrong việc cho phép khách hàng có thể đặt mua hàng qua internet, thương mại điện tửphát triển dựa vào rất nhiều khả năng sử dụng tiền điện tử đặc biệt là thẻ thanh toán.Hoạt động thẻ thanh toán mang lại nhiều tiện lợi với nền kinh tế, hệ thống ngânhàng và chủ sử dụng thẻ như với người bán hàng thì sử dụng thẻ làm công cụ thanhtoán thì người tiêu dùng thuận tiện, đơn giản hơn trong việc mua hàng, tạo điều kiệncho người bán hàng có cơ hội tăng doanh số bán hàng của mình

Chấp nhận thẻ thanh toán người bán hàng sẽ giảm thiểu các chi phí về quản lýtiền mặt: Bảo quản, kiểm đếm, nộp vào tài khoản ở ngân hàng Hơn nữa, việc thanhtoán giữa người mua và người bán được ngân hàng bảo đảm nhanh chóng, thuận tiện,chính xác

Cùng với các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt như séc, ủy nhiệmchi, ủy nhiệm thu, internet banking, E-banking, Home banking, Phone banking, Thẻthanh toán góp phần giảm tỉ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong các giao dịch kinh tế

So với các công cụ thanh toán khác thì chi phí đầu tư vào lĩnh vực thẻ trong việcxây dựng hệ thống phát hành, thanh toán thẻ là rất lớn, thời gian hoàn vốn dài.

Dịch vụ thẻ thanh toán cần một đội ngũ cán bộ giỏi về chuyên môn, giỏi vềnghiệp vụ và có kinh nghiệm xử lý để thông suốt và an toàn trong hoạt động thẻ vàđảm bảo được yêu cầu của các Tổ chức tín dụng quốc tế

1.1.3 Các điều kiện, hoạt động và các kênh thanh toán bằng thẻ của ngân hàng thương mại

1.1.3.1.Các điều kiện phát triển dịch vụ thẻ thanh toán

Là một trong dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, bởi vậy dịch vụ thẻ thanhtoán chỉ phát triển khi hội tụ đầy đủ điều kiện chung sau:

- Điều kiện về pháp lý: các văn bản hướng dẫn, quy định cụ thể về hoạt độngthanh toán không dùng tiền mặt

- Điều kiện về công nghệ: hạ tầng công nghệ; ứng dụng công nghệ trong cácdịch vụ thanh toán; an toàn bảo mật

- Điều kiện về con người: mức sống của người dân; sự hiểu biết và chấp nhậncác phương thức thanh toán không dùng tiền mặt; nguồn lực của ngân hàng

Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán hiện đại gắn liền với

kỹ thuật tin học và ứng dụng tin học trong hoạt động ngân hàng Qua thẻngân hàng, người chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền từ máy rút tiền tựđộng ATM hoặc thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ tại cơ sở chấp nhậnthanh toán thẻ

Thẻ thanh toán chỉ được áp dụng trong nền tảng công nghệ tin học

và viễn thông được áp dụng trong công nghệ thanh toán của ngân hàng.Thẻ thanh toán do ngân hàng phát hành và bán cho khách hàng của mình

để thanh toán chi trả các khoản vật tư, hàng hoá, dịch vụ, các khoảnthanh toán khác và rút tiền tại các đại lý thanh toán hay tại các quầy rúttiền tự động

Phạm vi áp dụng thẻ ngân hàng rất rộng rãi và không bị giới hạn vềkhông gian, thời gian Khách hàng có thể thanh toán, khách hàng có thể

sử dụng (rút tiền, gửi tiền, kiểm tra số dư trên tài khoản, thanh toán chi

trả tiền hàng hoá dịch vụ ) bất cứ nơi nào có máy ATM hoặc cơ sởchấp nhận thẻ Hơn nữa, thanh toán bằng thẻ đã tiết kiệm chi phí, côngsức cho người mua, người bán, giảm lượng tiền mặt trong lưu thông vàtăng chu chuyển vốn cho nền kinh tế Chính bởi tiện ích này mà thẻ ngânhàng rất được ưa chuộng ở các nước trên thế giới Tuy nhiên, việc sửdụng thanh toán bằng thẻ ngân hàng cũng bị giới hạn một mức tối đa chophép được thanh toán trong một ngày để đảm bảo an toàn và khả năngchi trả cho nguồn thanh toán.Với trình độ và tốc độ phát triển của khoahọc kỹ thuật ngày nay, trong tương lai, chắc chắn thẻ thanh toán chưaphải là công cụ thanh toán cuối cùng.

1.1.3.2 Hoạt động thanh toán bằng thẻ ngân hàng

* Hoạt động phát hành

Hoạt động phát hành của ngân hàng bao gồm việc quản lý và triển khai toàn bộquá trình phát hành thẻ, sử dụng thẻ và thu nợ khách hàng Ba quá trình này đểu quantrọng như nhau, mỗi một phần đều liên quan rất chặt chẽ đến việc phục vụ khách hàng,quản lý rủi ro trong ngân hàng Các tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ phảixây dựng các quy định về việc sử dụng thẻ và thu nợ: Số tiền thanh toán tối thiểu, ngàysao kê, ngày đến hạn, các lọai phí và lãi, hạn mức tín dụng tối đa tối thiểu và các chínhsách ưu đãi

Hoạt động phát hành thẻ được thực hiện gồm:

- Tổ chức các hoạt động tiếp thị để đưa sản phẩm vào thị trường

- Thẩm định khách hàng, phát hành thẻ

- Cấp hạn mức tín dụng thẻ đối với thẻ tín dụng

- Thiết kế và tổ chức mua thẻ trắng

- In nổi và mã hóa thẻ

- Cung cấp mã số cá nhân (PIN) cho chủ thẻ

- Quản lý thông tin khách hàng

- Quản lý hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng

- Quản lý tình hình thu nợ của khách hàng

- Tổ chức thanh toán bù trừ với các Tổ chức thẻ quốc tế

Triển khai hoạt động phát hành thẻ thì ngoài việc hưởng phí phát hành thẻ thuđược từ chủ thẻ, ngân hàng còn được hưởng khoản phí trao đổi do ngân hàng thanhtoán thẻ chia sẻ từ phí thanh toán thẻ thông qua các tổ chức quốc tế Đây là phần lợinhuận cơ bản của tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ Từ cơ sở nguồn thu này,các tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ đưa ra được những chế độ miễn lãi và

ưu đãi khác cho khách hàng để thu hút khách hàng sử dụng thẻ cũng như tăng doanh

số sử dụng thẻ

* Hoạt động thanh toán

Khi triển khai hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng không những là thu lợinhuận từ nguồn phí chiết khấu tính trên giá trị giao dịch thanh toán bằng thẻ từ các đơn

vị chấp nhận thẻ mà còn là mong muốn cung cấp cho khách hàng một dịch vụ hoànchỉnh, một cơ sở thuận lợi cho sử dụng thẻ

Việc khuyến khích tổ chức thẻ quốc tế và các thành viên hoạt động thanh toánthẻ thông qua việc mở rộng mạng lưới mà đơn vị chấp nhận thẻ có ý nghĩa rất quantrọng Hoạt động thanh toán thẻ không chỉ dừng lại ở việc báo Có cho các đơn vị chấpnhận thẻ đúng cam kết Hơn nữa, lợi nhuận thu được từ hoạt động thanh toán thẻkhông nhỏ so với tỷ suất lợi nhuận kinh doanh bình quân cho nên tình trạng cạnh tranhgay gắt làm cho các ngân hàng thanh toán luôn phải có những biện pháp marketing vàchính sách dịch vụ khách hàng hợp lý, cùng với việc cung cấp cho các đơn vị chấpnhận thẻ là khách hàng của mình những dịch vụ đi kèm miễn phí nhằm nâng cao sứccạnh tranh

Hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng chủ yếu được thực hiện:

- Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin khách hàng đơn vị chấp nhận thẻ

- Quản lý hoạt động của mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ

- Tổ chức thanh toán các giao dịch sử dụng thẻ cho các đơn vị chấp nhận thẻ

- Cung cấp dịch vụ khách hàng

- Tổ chức tập huấn kiến thức thanh toán thẻ cho nhân viên các đơn vị chấp nhận thẻ

- Cung cấp trang thiết bị vật tư phục vụ cho thanh toán thẻ

1.1.3.3 Các kênh thanh toán bằng thẻ ngân hàng

Thanh toán thẻ ngân hàng được thực hiện thông qua các kênh dịch vụ sau đây:

 Thanh toán qua hệ thống ATM/POS

- ATM (Automated Teller Machine): là máy giao dịch tự động, được coi như làmột điểm ứng tiền mặt, tại đó chủ thẻ sử dụng thẻ để được ứng tiền mặt và thực hiệnmột số loại giao dịch khác

- POS (Point Of Sale): là một loại máy tính tiền cao cấp dùng để thanh toán tạiquầy bán hàng và dùng để quản lý trong các ngành kinh doanh bán lẻ và ngay cả trongkinh doanh dịch vụ

 Thanh toán tại quầy giao dịch

- Thanh toán tại quầy giao dịch là hình thức khách hàng trực tiếp đến địa điểmgiao dịch của ngân hàng để thực hiện các giao dịch với ngân hàng thông qua các giaodịch viên tại quầy giao dịch

- Thanh toán tại quầy giao dịch là kênh thanh toán không dùng tiền mặt truyềnthống của các ngân hàng thương mại và hiện là kênh thanh toán chiếm tỷ trọng lớnnhất tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam

1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán và đo lường chất lượng dịch vụ

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán

Khái niệm chất lượng dịch vụ được nhiều nhà khoa học nghiên cứu trong thờigian vừa qua và đưa ra nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và mụcđích nghiên cứu

D.Davidoff: Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởiviệc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi Sự thỏa mãn = Sự cảnhận – Sự mong đợi

A Parasuraman: Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của kháchhàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ Từ tiếp cận của mình, A.Parasuraman và cộng sự đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ (hình 1.1.)

Hình 1.1.: Mô hình về chất lượng dịch vụ

(A Parasuraman, V A Zeithaml and L L Berry (1985), Juornal of Marketing)

Từ những tiếp cận trên, có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng

là mức phù hợp của dịch vụ ngân hàng thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng thuộc thị trường mục tiêu.

Chất lượng dịch vụ ngân hàng được xác định bởi chất lượng dịch

vụ tín dụng, chất lượng dịch vụ tiết kiệm, chất lượng dịch vụ thanh toán,chất lượng dịch vụ thẻ, chất lượng dịch vụ đổi tiền,…

Như vậy, có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán là mức phù hợp của

dịch vụ thẻ thanh toán thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng

về việc thanh toán dựa trên số tiền gửi tại Ngân hàng qua hình thức thẻ thanh toán

1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán

Hoạt động đo lường chất lượng dịch vụ rất khó khăn và phức tạp nhưng rất cần thiết

vì đó là cơ sở cho những đánh giá, xem xét về thực trạng cũng như kết quả hoạt động thẻthanh toán, cơ sở cho những biện pháp cải tiến và không ngừng nâng cao sự thỏa mãn củakhách hàng Hiện nay có một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ:

* Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ kỹ thuật và chức năng của Grounross (hình 1.1)

Để đo lường chất lượng dịch vụ, Grounross đã đưa ra 3 tiêu chí đánh giá: Chấtlượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh

Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà kháchhàng nhận được từ dịch vụ

Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp như thế nào hoặc làm thế nàokhách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật

Hình ảnh là yếu tố quan trọng góp phần hình thành nên cảm nhận của khách hàng

về chất lượng dịch vụ

* Mô hình mức độ kỳ vọng – mức độ cảm nhận (SERVQAUL – Service Quality)

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào mức chênh lệch của khách hàng(Expection) và giá trị cảm nhận của khách hàng (Perception) về dịch vụ cung ứng doParasuraman, Zeithaml và Berry đề xuất năm 1988 Chất lượng dịch vụ tốt khi giá trị

kỳ vọng nhỏ hơn giá trị cảm nhận, ngược lại khi giá trị kỳ vọng cao hơn giá trị cảmnhận của khách hàng thì dịch vụ không đạt chất lượng Theo đó, chất lượng dịch vụđược đánh giá qua 5 tiêu chí: (1) Sự tin cậy (reliability): khả năng thực hiện dịch vụphù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên; (2) Mức độ đáp ứng (responsiness): sựmong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng; (3)

Sự đảm bảo hay năng lực phục vụ (assurance): trình độ chuyên môn thực hiện dịchvụ; (4) Sự đồng cảm (empathy): sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

và (5) Sự hữu hình (tangibility): ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, cáctrang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ vàthang đo SERVQUAL của Parasuraman bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưngcho chất lượng của một dịch vụ Mô hình SERVQUAL đã được kiểm định trong một

số loại hình dịch vụ như: dịch vụ kiểm toán, dịch vụ giặt khô, dịch vụ bán lẻ, dịch vụngân hàng, dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời, dịch vụ siêu thị, dịch vụ du lịch…

1.2.3 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán

Luận văn sử dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman vàBerry Bằng các nghiên cứu của mình, hai tác giả Berry và Parasuraman (1985) đã đưa

ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các kháchhàng sử dụng dịch vụ, được khách hàng đánh giá thông qua 5 chỉ tiêu được liệt kê theothứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đối đối với khách hàng, đó là: sự tin cậy, mức

độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự thấu cảm và tính hữu hình Vận dụng mô hình củaBerry và Parasuraman vào đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán Theo đó, cácchỉ tiêu chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán gồm:

1.2.3.1 Chỉ tiêu độ tin cậy

Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lầnđầu tiên Độ tin cậy phản ánh thông qua các tiêu chí, cán bộ ngân hàng trong quá trìnhtác nghiệp và phục vụ khách hàng phải đảm bảo thời gian xử lý giao dịch nhanh,không sai sót; am hiểu về các dịch vụ liên quan đến dịc vụ thẻ thanh toán để tư vấn vàhướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ một cách dễ dàng, thuận tiện Giải quyết nhanh

và thấu đáo các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng về dịch vụ

Khách hàng đo lường chỉ tiêu này thông qua các tiêu chí:

- Thời gian thực hiện giao dịch tại ATM và POS nhanh chóng

- Chất lượng thẻ tốt không bong, gẫy và khó làm giả

- Máy trả tiền đúng, đủ không có tiền giả, tiền cũ nát

- Các giao dịch chuyển khoản, thanh toán hóa đơn chính xác

- Bảo mật thông tin cho khách hàng về tài khoản và các giao dịch liên quan đếntài khoản

và uy tín, vị thế và thương hiệu của ngân hàng

Các tiêu chí cụ thể đối với dịch vụ thẻ ngân hàng:

- Các sản phẩm dịch vụ đa dạng, tiện ích đáp ứng nhu cầu của khách hàng

- Các mẫu biểu đăng ký, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ dễ hiểu đầy đủtính pháp lý

- Thời gian tiếp nhận hồ sơ phát hành và trả thẻ cho khách nhanh chóng

- Vị trí đặt các máy ATM thuận tiện cho khách hàng và đảm bảo tính an toàn

- Mạng lưới ATM, POS đủ để đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng

- Biểu phí dịch vụ phải công khai mức phí phù hợp với chất lượng dịch vụ

1.2.3.3 Chỉ tiêu năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ được phản ánh qua các tiêu chí trình độ chuyên môn và cungcách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng của nhân viên giao dịch; khả năngtruyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ; phong cách giao dịch văn minh, lịch sự; trangphục gọn gàng, đẹp mắt và giải quyết khiếu nại nhanh chóng hợp lý Năng lực phục vụtạo ra sự khác biệt trong dịch vụ ngân hàng

Một số tiêu chí cụ thể đánh giá dịch vụ thẻ ngân hàng:

- Trình độ chuyên môn, tác phong của nhân viên phục vụ thẻ

- Chương trình tiếp thị, marketing (tờ rơi, áp phích, ) đã phát huy được hiệu quả chưa?

- Số lượng các khiếu nại và thời gian xử lý khiếu nại

- Sự liên kết giữa các ngân hàng, các tổ chức phát hành thẻ; đánh giá tiện ích củathẻ, sự liên kết giữa các ngân hàng để việc thanh toán thuận tiện hơn, giảm chi phí chocác ngân hàng phát hành thẻ

1.2.3.4 Chỉ tiêu sự thấu cảm

Sự thấu cảm phản ánh qua các tiêu chí: tư vấn, hướng dẫn khách hàng; tiếp thu,lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng; không phân biệt đối xử; quan tâm chú ýđến khách hàng Cán bộ ngân hàng phải luôn tiếp thu, lắng nghe và quan tâm đếnkhách hàng

Một số tiêu chí cụ thể đánh giá dịch vụ thẻ ngân hàng:

- Sự đang dạng của sản phẩm dịch vụ thẻ: Đáp ứng nhu cầu của khách hàng

- Khả năng nghiệp vụ của nhân viên ngân hàng

- Chương trình chăm sóc khách hàng

1.2.3.5 Chỉ tiêu yếu tố hữu hình

Yếu tố hữu hình phản ánh qua các tiêu chí: cơ sở vật chất, trang thiết bị, máymóc; gương mặt trang phục của nhân viên giao dịch Các tiêu chí này đánh giá chấtlượng dịch vụ nhân hàng

Một số tiêu chí cụ thể đánh giá dịch vụ thẻ ngân hàng:

- Độ bền, hình thức, chất liệu làm thẻ

- Số lượng thẻ được phát hành và số lượng thẻ được sử dụng

- Các biểu hiện vật chất của dịch vụ thẻ ngân hàng

- Mạng lưới hệ thống ATM và POS

1.3 Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại

1.3.1 Khái niệm, đặc điểm và nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ thẻ thanh của ngân hàng thương mại

* Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại

Theo ISO 9000:2005: “Quản trị chất lượng dịch vụ là các hoạt động có phối hợp

để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”, (TCVN – Tiêu chuẩn ViệtNam: TCVN ISO9000:2007 – Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng, HàNội 2007)

Quản trị chất lượng dịch vụ là việc định hướng và kiểm soát về chất lượng nóichung bao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất

lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng (ISO 9000:

2000).

Quản trị chất lượng là toàn bộ các chức năng quản trị nhằm xác định và thực hiệnchính sách và mục tiêu chất lượng; được thực hiện trong suốt chu kỳ sống của dịch vụ

Tổng hợp các quan điểm trên, có thể hiểu: Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ thanh

toán của ngân hàng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng, bao gồm xác định chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, thực hiện hoạch định chất lượng, kiểm soát đảm bảo chất lượng

và cải tiến chất lượng trong suốt quá trình hoạt động của ngân hàng để đảm bảo yêu cầu chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán.

* Đặc điểm của quản trị chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán

Một nhà quản trị muốn quản trị tố chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngânhàng thì cần phải nắm bắt được các đặc điểm của quản trị chất lượng dịch vụ thẻ thanhtoán Các đặc điểm cơ bản đó là

- Quản trị chất lượng liên quan đến con người:

Con người là yếu tố cơ bản của hệ thống và con người phải được đặt ở vị trítrung tâm của hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ

Cần tạo ra con người chất lượng có nghĩa là nhà quản trị giúp họ có nhận thứcđúng đắn về công việc tạo ra sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng có chất lượng, có khảnăng giải quyết những vấn đề đặt ra mà không phải ra lệnh hoặc kiểm tra thái quá Yếu tố con người trong ngân hàng chính là nguồn tạo ra chất lượng dịch vụ ngânhàng chính yếu, do vậy mà nhà quản trị đặc biệt chú trọng đến quá trình đào tạo, triểnkhai và phân công công việc cho nhân viên đòng thời tạo môi trường làm việc thoảimái, an toàn

“Chỉ có con người được giáo dục, được tin tưởng và được trao quyền mới dámchịu trách nhiệm với bản thân mình trước cộng đồng và tự nguyện đóng góp hết sứcmình vào mục tiêu chung của tổ chức” (IshiKawa).[10]

- Chất lượng là trước hết không phải lợi nhuận là trên hết: Chất lượng dịch vụ

ngân hàng được coi là lợi thế cạnh tranh của ngân hàng, quan tâm đến chất lượng thìcác chi phí khác sẽ giảm đi khiến cho lợi nhuận tăng cao, vừa tạo được niềm tin trongkhách hàng vừa nâng cao khả năng kinh doanh của ngân hàng Để công tác quản trịchất lượng dịch vụ ngân hàng được hoàn thành tốt trước tiên cần thực hiện tốt đặcđiểm này, nhờ đó giữ chân được khách hàng, duy trì uy tín cho ngân hàng, quảng báhình ảnh và nâng cao được lợi nhuận cho ngân hàng

- Tiến trình tiếp theo chính là khách hàng: Quan điểm này chính là việc đề cập

đến dịch vụ bên trong, quan hệ giữa khách hàng bên trong và người cung cấp bêntrong vì vậy việc đảm bảo chất lượng bao gồm: đảm bảo chất lượng cho khách hàng ởtừng bộ phận, từng công đoạn trước khi phục vụ khách bên ngoài Lấy khách hàng làmngười trực tiếp nhận được sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán làm mục tiêu hàng đầutrong việc hoạch định của tiến trình quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng

- Quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng là hướng đến khách hàng không phải hướng về nhà sản xuất: Trong môi trường kinh doanh hiện đại, khách hàng đóng vai

trò trung tâm, quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Vì vậy, mọi hoạtđộng, bảo gồm cả quản trị chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp phải luôn định hướngvào khách hàng và lấy khách hàng làm động lực phát triển Công tác quản trị chấtlượng dịch vụ ngân hàng được thực hiện xuyên suốt ở tất cả các giai đoạn từ khi dịch

vụ tồn tại trên lý thuyết cho đến khi được khách hàng sử dụng; các tiêu chuẩn về chấtlượng đề ra phải đáp ứng được nhu cầu, trông đợi của khách hàng

- Đảm bảo thông tin và áp dụng công cụ thống kê trong quản trị chất lượng

Trong quản trị chất lượng, thông tin luôn đóng vai trò hết sức quan trọng Nó là

cơ sở cho việc ra quyết định Thông tin trong quản trị chất lượng rất đa dạng, phongphú và thu thập từ các nguồn bên ngoài, nguồn nội bộ Yêu cầu thông tin phải chínhxác, cụ thể và kịp thời Vì thế cần thiết lập cơ chế thu thập , quản lý, trao đổi thông tin;

đo lường và đánh giá hiệu quả thông tin

Để thu thập và xử lý các thông tin, trong quá trình quản trị sử dụng các công cụthống kế Kiểm soát quá trình bằng thống kê trở thành một hoạt động quan trọng trongchiến lược quản trị chất lượng dịch vụ Kiểm soát quá trình bằng thống kê giúp tổ chức

dễ dàng tập hợp các dữ liệu và xác định rõ những vấn đề tồn tại; có khả năng dự đoán

và nhận biết nguyên nhân dẫn đến sai lỗi để phòng tránh

* Nguyên tắc cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán

Sau khi đã nắm bắt được các đặc điểm của quản trị chất lượng, nhà quản trị phảihiểu rõ các nguyên tắc cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán Cácnguyên tắc đó là:

- Nguyên tắc coi trọng chất lượng con người trong quản trị chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán: Con người giữ vai trò quan trọng hàng đầu trong quá trình hình thành

chất lượng dịch vụ, vì vậy trong công tác quản lý cần áp dụng các phương pháp vàbiện pháp thích hợp để huy động hết tài năng của mọi người nhằm ổn định và nâng caochất lượng dịch vụ Trong ngân hàng các tiêu chuẩn về chất lượng công việc, tiêuchuẩn về tác phong, trình độ nghiệp vụ của nhân viên sẽ góp phần nâng tầm quantrọng của việc quản trị chất lượng dịch vụ thực tế

- Nguyên tắc đồng bộ: Giải quyết vấn đề chất lượng là hoạt động đồng bộ, chặt chẽ

giữa các ngành, các cấp, các địa phương và từng người trong tổ chức ngân hàng

- Nguyên tắc toàn diện: Khi giải quyết chất lượng dịch vụ cần phải

giải quyết đầy đủ các mặt, các khâu, mọi nơi, mọi lúc của quá trình tạothành chất lượng, từ việc nghiên cứu nhu cầu, định ra các chỉ tiêu chấtlượng đến việc thiết kế, cung ứng, kiểm tra, đánh giá

- Nguyên tắc kiểm tra: Kiểm tra là khâu rất quan trọng của bất kỳ

một hệ thống quản lý nào nhằm mục đích hạn chế và ngăn chặn sai sót,tìm ra những biện pháp khắc phục để đưa chất lượng dịch vụ thẻ thanhtoán ngày càng hoàn thiện hơn

- Quản trị chât lượng dịch vụ dịch vụ thẻ thanh toán phải dựa trên

cơ sở pháp lý: Nhà nước cần quan tâm tới công tác quản trị chất lượng

dịch vụ tại ngân hàng bằng cách ban hành các chủ trương, chính sách,pháp lệnh, nghị định, chỉ thị về công tác quản lý chất lượng Mặt khác,Nhà nước cần xây dựng một hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

ngân hàng hoàn thiện, không ngừng đổi mới làm cơ sở cho các ngânhàng tiến hành tốt việc quản trị chất lượng dịch vụ tại ngân hàng.

1.3.2 Nội dung cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng thương mại

Theo ISO9000, quản trị chất lượng là các hoạt động nhằm xác định và thực hiệnchính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, thông qua các hoạt động như hoạch địnhchất lượng, đảm bảo chất lượng, cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống quản trịchất lượng

1.3.2.1 Hoạch định chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán

Hoạch định chất lượng dịch vụ là các hoạt động nhằm xác định mục tiêu và yêu

cầu đối với chất lượng dịch vụ, các điều kiện, phương tiện kỹ thuật và biện pháp nhằmthực hiện mục tiêu đó Đây là một hoạt động mang tính nền tảng của công tác quản trịchất lượng, gồm các nội dung sau:

* Xác định và thực hiện chính sách chất lượng dịch vụ

Chính sách chất lượng của dịch vụ là ý đồ, định hướng của tổ chức về chất lượngdịch vụ cung ứng cho khách hàng Lãnh đạo của tổ chức có trách nhiệm đề ra chínhsách đối với chất lượng dịch vụ để thỏa mãn khách hàng, tạo cho khách hàng hiểu rõ

sự khác biệt của dịch vụ cung ứng

Chính sách chất lượng dịch vụ thể hiện sự cam kết của doanh nghiệp với kháchhàng về chất lượng dịch vụ Một số chính sách chất lượng dịch vụ của các ngân hàngnhư: “Cung ứng cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng cao nhất bằng cách luôntạo ra sự thoải mái, tiện lợi với cơ sở vật chất khang trang nhất, giá cả cạnh tranhnhất”; “Luôn tập trung nâng cao sự hài lòng của khách hàng bằng những sản phẩm cóchất lượng phù hợp, an toàn và dịch vụ tốt nhất”, “Luôn hướng đến sự hoàn hảo đểphục vụ khách hàng”, “Tất cả để đảm bảo chất lượng ", “Đáp ứng ở mức cao nhất cácyêu cầu hợp lý của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng",“Uy tín, chuyênnghiệp, hài lòng khách hàng”

* Xác định mục tiêu chất lượng dịch vụ (Quality objectives )