Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của trường ĐHCT pot

Các doanh nghiệp nên và phải xác định đượckhách hàng của mình là ai và họ đánh giá như thế nào về mình.Vì thế việc thường xuyênđánh giá chất lượng dịch vụ là việc hết sức cần thiết đối v

Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ

ăn uống của trường ĐHCT

PHẦN GIỚI THIỆU

1.1 Lý do chọn đề tài

Ăn uống là một trong những nhu cầu thiết yếu của con người Từ xưa con người

đã có ý thức về điều này và có sự ghi nhân qua câu nói: “Có thực mới vực được đạo”.Qua thời gian, cùng với sự phát triển của xã hội thì nhu cầu ăn uống của con người cũngngày càng đa dạng và đòi hỏi cao về chất lượng thức ăn cũng như là các dịch vụ cungứng kèm theo Mặc khác, đặc tính của nền kinh tế hàng hóa là sự cạnh tranh, kinh doanh

là phải có khách hàng, nên các khái niệm về chất lượng dịch vụ ngày càng quan trọng vàcàng được quan tâm hơn bởi các doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ đã được xác định làmột yếu tố quyết định thị phần, để đầu tư và giảm chi phí Nếu doanh nghiệp không tựmình nhìn nhân, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên về năng lực quản lý, chiến lượcđầu tư và kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ quan hệ đối tác và công táctiếp thị thì không thể cạnh tranh được Các doanh nghiệp nên và phải xác định đượckhách hàng của mình là ai và họ đánh giá như thế nào về mình.Vì thế việc thường xuyênđánh giá chất lượng dịch vụ là việc hết sức cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp vì điềunày sẽ giúp doanh nghiệp biết được sự đánh giá của khách hàng, từ đó có được giải phápphù hợp trong chiến lược kinh doanh Việc đánh giá chất lượng dịch vụ không phải chỉđược tiến hành với những doanh nghiệp lớn mà các đơn vị kinh doanh nhỏ cũng cần phảiquan tâm Cũng không ngoại lệ, các đơn vị cung cấp dịch vụ ăn uống tại Trường Đại họcCần Thơ cũng cần quan tâm điều này Các đơn vị này có một số lượng khách hàng rấtlớn là những bạn sinh viên - nhóm khách hàng mục tiêu quan trọng Tuy nhiên, trên thực

tế các đơn vị kinh doanh này chưa thực sự quan tâm đến “Thượng đế” mình đang đánhgiá gì về mình

Từ thực tế trên kết hợp với nhu cầu cần tìm hiểu sự đánh giá của sinh viên về chấtlượng dịch vụ ăn cuống của các đơn vị này nên nhóm em đã quyết định chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của trường ĐHCT” làm đề tài nghiên cứu trên cơ sở

lượng dịch vụ ăn uống của các đơn vị kinh doanh ăn uống trong khuôn viên trường ĐHCT

Mục tiêu cụ thể

- Mục tiêu 1: Xác định chất lượng dịch vụ ăn uống trong khuôn viên trường ĐHCT

- Mục tiêu 2: Tìm hiểu và đánh giá mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đốivới sự hài long của sinh viên về dịch vụ ăn uống của trường ĐHCT

- Mục tiêu 3: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống củatrường ĐHCT

1.3 Mô hình nghiên cứu

Thông tin chung

của Sinh viên

Xác định chất lượng dịch vụ ăn uống trong khuôn viên trường ĐHCT

Xác định mức độ hài long của SV về dịch

vụ ăn uống

Kiểm định T và Kiểm định ANOVA

Xác định sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ giữa nhừng SV có thông tin nhân khẩu học khác nhau

Đánh giá mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch

vụ đến sự hài long của SV

về dịch vụ ăn uống trong trường

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Cơ sở lý luận

- Khái quát về SERVPERF

SERVPERF được xem là một biến thể của thang đo SERVQUAL Thang đoSERVPERF được sử dụng để đo lường cảm nhận của khách hàng từ đó xác định chấtlượng dịch vụ thay vì đo lường cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như thang đoSERVQUAL Thang đo SERVPERF được các tác giả Cronin & Taylor (1992) đưa ra dựatrên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL cũng với 5 nhân

tố của chất lượng dịch vụ: sự tin cậy, tinh thần trách niệm, sự bảo đảm, sự cảm thông và

sụ hữu hình và 22 biến quan sát được sử dụng để đo lường 5 nhân tố kể trên

- Mô hình SERVPERF

1.2 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: Đề tài thực hiện chọn mẫu nhiên cứu theophương pháp chọn mẫu thuận tiện, cỡ mẫu 30

- Phương pháp thu thập số liệu: Đề tài thực hiện bằng cách thu số liệu sơ cấp bằngbảng câu hỏi

- Phương pháp phân tích số liệu:

+ Mục tiêu 1:

Đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả để tìm hiểu sự đánh giá của sinhviên đối với chất lượng dịch vụ ăn uống trong khuôn viên trường ĐHCT và sự hài lòngcủa sinh viên

Đề tài sử dụng phương pháp kiểm định T và kiểm định ANOVA để xác định sựkhác biệt trong sự đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống giữa các sinh viên có thông tinnhân khẩu học khác nhau.

+ Mục tiêu 2: Đề tài sử dụng phương pháp kiểm định hồi quy để tìm hiểu và phântích mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với sự hài long của sinh viên về dịch

vụ ăn uống của trường ĐHCT

+ Mục tiêu 3: Đề tài sử dụng phương pháp thảo luận nhóm để đề xuất giải phápnhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của trường ĐHCT

1.4 Công cụ phân tích: Đề tài sử dụng phần mềm SPSS để phân tích số liệu

Chương 2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KHUÔN VIÊN TRƯỜNG

ĐHCT

1 Thông tin chung về đối tượng phỏng vấn

Đối với các đơn vị kinh doanh ăn uống trong khuôn viên Trường ĐHCT thì sinhviên Trường ĐHCT là nhóm khách hàng trọng tâm Tuy nhiên như chúng ta đã biết hằngnăm Trường ĐHCT tiếp nhận một số lượng rất lớn các sinh viên từ khắp các tỉnh của khuvực ĐBSCL Do đó sinh viên Trường ĐHCT có thông tin nhân khẩu học rất khác nhauthể hiện qua Bảng 1 dưới đây:

Bảng 1: Thông tin nhân khẩu học chung của sinh viênChỉ tiêu Số người Phần trăm Phần trăm tích

cũng rất đơn giản để giải thích vì hầu như tất cả các sinh viên nữ đều tự nấu ăn cho mìnhtrong khi hầu hết sinh viên nam đều ăn ngoài, chỉ có một số ít là tự nấu ăn Mặc khác, saucác giờ học thì các sinh viên nam thường la cà tại các căng tin để uống nước, tán gẩucùng bạn bè vì sự thuận tiện

Một điều đáng chú ý là trong số các sinh viên có sử dụng dịch vụ ăn uống trongkhuôn viên Trường ĐHCT thì đa số là sinh viên các khóa 33, 34, 35, chiếm 93.3%, trong

đó đông nhất là sinh viên khóa 35, chiếm đến 43.3 % Điều này có thể giải thích như sau:các sinh viên khóa cũ có thời gian sinh sống ở Cần thơ lâu hơn nên đã tìm được cho mìnhnơi ăn uống hợp khẩu vị và nhu cầu hơn nên ít sử dụng dịch vụ ăn uống trong khuôn viêntrường hơn sinh viên khóa mới

Trong số các sinh viên sử dụng dịch vụ ăn uống của Trường ĐHCT, thì có đến 80%sinh viên có thu nhập gia đình từ 2 đến 5 triệu Do đó các đơn vị kinh doanh ăn uốngtrong khuôn viên Trường ĐHCT phải chú ý đến yếu tố này để thiết kế những sản phẩmphù hợp

Điều đáng chú ý nữa là trong số những sinh viên có sử dụng dịch vụ ăn uống trongkhuôn viên trường ĐHCT thì có đến 80% sinh viên ở trọ trong khi đó sinh viên ở ký túc

xá chỉ chiếm 13,3% Điều này có thể giải thích như sau: hiện nay trường ĐHCT đangthực hiện theo hệ thống tín chỉ hóa, sinh viên có thể tự sắp xếp thời khóa biểu sao chothuận tiện trong việc học tập Như đã biết, khoảng cách giữa buổi học sáng và chiều chỉcách nhau 2 giờ Khoảng thời gian này thật sự ngắn nếu sinh viên nào học cả buổi sángrồi chiều 13h 30 lại học tiếp Sinh viên ký túc xá do ở trong khuôn viên trường nên có thểtiết kiệm thu xếp được thời gian nấu ăn cho mình Còn sinh viên ở ngoài khuôn viêntrường thì sẽ rất khó để có thể tự nấu ăn cho mình trong những trường hợp như thế Do

đó, cách lý tưởng là mua cơm phần về ăn hoặc ăn tại căn tin trong trường Chính vì thế

mà tỷ lệ sinh viên ngoài khuôn viên trường sử dụng dịch vụ ăn uống cao hơn so với sinhviên trong ký túc xá

Bảng 1 cho thấy, sử dụng dịch vụ ăn uống của sinh viên Trường ĐHCT cũng khôngđồng đều giữa các khoa với nhau Khoa Kinh tế có số lượng sinh viên sử dụng dịch vụ ănuống trong khuôn viên trường cao hơn so với những khoa khác, chiếm đến 56,7% Có thể

do sinh viên khoa kinh tế đa số ở nhà trọ và thường sử dụng dịch vụ ăn uống trong trườngnhiều hơn vì sự thuận tiện

2Chất lượng dịch vụ ăn uống của trường ĐHCT

2.1.Kiểm định thang đo

Bảng 2: Kết quả kiểm định thang đo

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

Kết quả kiểm định cho thấy, Cronbach's Alpha = 0.784 > 0.6 => thang đo likert

có độ tin cậy cao và có thể sử dụng được

Bảng 3: Cronbach's Alpha nếu bỏ biến

STT Biến số Cronbach's

nếu bỏ biến STT Biến số Cronbach's nếu bỏ biến

1 Khung canh ben

ngoai 784 12 Giai quyet tot truong hop dong

KH

.778

2 Cach bo tri nha an

.765 13 Phuc vu nhanh chong yeu cau

goi mon

.770

3 Bay tri mon an .767 14 Nha an ve sinh

4 Trang thiet bi .776 15 Dam bao an ninh .774

5 Trang phuc nhan

vien .772 16 Thuc an, thuc uong hop ve sinh .770

6 Vi tri thuan bi .768 17 Thuc an, thuc

uong ngon .785

7 Cho de xe .774 18 Thuc an, thuc

uong da dang .795

8 Suc chua .785 19 Dich vu bo sung

(Tra da, khan ) .781

9 Nv phuc vu nhiet

20 Am hieu nhu cau

10 Thai do phuc vu lich

su .770 21 Thoi gian phuc vu thuan tien .782

11 Nv san sang giup do

Kết quả từ Bảng 3 cho phép loại các biến: (8) Sức chứa, (17) Thuc an, thuc uong ngon, (18)Thuc an, thuc uong da dang, (20) Am hieu nhu cau cua KH vì có Cronbach's nếu bỏ biến > 0.784

2.2 Phân tích nhân tố

Bảng 4: Kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy

.563Bartlett's Test of

Kết quả kiểm định Bartlett cho thấy p – value = 0.000 < 0.2 => Cho phép bát bỏ

H0 ( Các biến không có tương quan với nhau) Vậy các biến có tương quan với nhau

Bảng 5: Các nhân tố đã chuẩn hóa

Nv phuc vu nhiet tinh (9) .805

Thai do phuc vu lich su (10) .241 730

Nv san sang giup do KH (11) .417 638

Giai quyet tot truong hop dong KH (12) -.241 803

Phuc vu nhanh chong yeu cau goi mon (13) .278 777

Nha an ve sinh sach se (14) .143 074 843

Dam bao an ninh (15) -.053 090 873

Thuc an, thuc uong hop ve sinh (16) -.003 111 746

Khung canh ben ngoai (1) .007 092 -.220 973

Cach bo tri nha an (2) .360 061 061 568

Thoi gian phuc vu thuan tien (21) .076 033 357 811

Bay tri mon an (3) .093 298 043 -.043 811

Dich vu bo sung (Tra da, khan ) (19) -.005 -.105 116 150 732

Dựa vào bảng 5 ta thấy, nhóm nhân tố thứ nhất bao gồm các biến (4), (5), (6), (7),(9); nhóm nhân tố thứ hai bao gồm các biến (10), (11), (12), (13); nhóm nhân tố thứ babao gồm các biến (14), (15), (16); nhóm nhân tố thứ tư bao gồm các biến (1), (2), (21),nhóm nhân tố thứ năm bao gồm các biến (3), (19)

Dựa vào điểm giống nhau giữa các biến năm trong nhân tố, ta có thể đặt tên cho

các nhân tố như sau: ( Lưu ý: cách đặt tên chỉ mang tính chất tương đối)

Nhóm 1: Sự hữu hình

Nhóm 2: Tinh thần trách nhiệm hay sự đáp ứng

Nhóm 3: Sự đảm bảo

Nhóm 4: Sự cảm thông

Nhóm 5: Sự tin cậy

2.3 Chất lượng dịch vụ ăn uống trong khuôn viên trường ĐHCT

Để thấy được chất lượng dịch vụ ăn uống của trường ĐHCT đề tài sẽ phân tích sựđánh giá của sinh viên dựa vào điểm trung bình của các nhân tố Xử lý bằng SPSS ta thuđược bản tính điểm trung bình của các nhóm nhân tố như sau:

Bảng 6: Chất lượng dịch vụ ăn uống trong khuôn viên trường ĐHCT

Chỉ tiêu Max Min Điểm TB Mức độ cảm nhận

Trang thiết bị hiện đại 4.00 2.00 2.7333 Trung bình

Trang phục NV gọn gang 4.00 2.00 3.3667 Trung bình

Vị trí thuận lợi 5.00 1.00 3.6000 Tốt

Có chỗ để xe 5.00 1.00 3.1000 Trung bình

Nv phục vụ nhiệt tình 5.00 2.00 2.9000 Trung bình

Thái độ của NV lịch sự 5.00 2.00 3.0333 Trung bình

NV sẵn sang giúp đỡ KH 5.00 2.00 2.8667 Trung bình

Giai quyet tot truong hop dong KH 5.00 2.00 3.0000 Trung bình

Phuc vu nhanh chong yeu cau goi mon 5.00 1.00 3.1333 Trung bình

Nha an ve sinh sach se 5.00 2.00 3.3667 Trung bình

Dam bao an ninh 5.00 2.00 3.7333 Tốt

Thuc an, thuc uong hop ve sinh 5.00 2.00 3.4333 Tốt

Khung canh ben ngoai 4.00 1.00 2.9667 Trung bình

Cach bo tri nha an 4.00 2.00 3.2667 Trung bình

Thoi gian phuc vu thuan tien 5.00 3.00 3.9000 Tốt

Bay tri mon an 4.00 2.00 2.9333 Trung bình

Dich vu bo sung (Tra da, khan ) 5.00 1.00 2.9333 Trung bình

Như đã biết, đối tượng khách hàng chủ yếu của các đơn vị kinh doanh ăn uốngtrong trường ĐHCT là các bạn sinh viên của trường Nhưng kết quả phân tích ở bảng 6cho thấy chỉ 4 trong số 17 thuộc tính được đánh giá tốt, còn tất cả các biến còn lại đượccho là trung bình Điều này chứng tỏ, chất lượng dịch vụ trong khuôn viên trường khôngcao, chỉ ở mức trung bình, chấp nhận được Một tỷ lệ quá khiêm tốn các yếu tố đượcđánh giá tố như thế tạo nên một đe dọa rất lớn cho các đơn vị kinh doanh ăn uống trongtrường, bởi lẽ kinh doanh là phải có khách hàng, dịch vụ tạo ra là để phục vụ khách hàng.Khách hàng có đánh gia cao, cảm nhận tốt về doanh nghiệp thì họ mới tiếp tục sử dụngdịch vụ và giới thiệu với những người khác Kết qủa của một cuộc nghiên cứu đã chứng

minh rằng: nếu giảm bớt 5% số khách hàng rời bỏ sản phẩm của công ty có thể làm tăngthêm lợi nhuận từ 30 - 90% Tuy nhiên, khách hàng quan trọng và chủ yếu của các đơn vịkinh doanh ăn uống trong khuôn viên trường cảm nhận về họ chưa tốt Hiên nay, bênngoài khuôn viên trường có rất nhiều nơi cung ứng dịch vụ ăn uống, cung cấp đa dạngcác món ăn thức uống lẫn mức giá sẽ là những đối thủ cạnh tranh rất lớn cho các đơn vịkinh doanh ăn uống trong trường Nếu không cải thiện chất lượng dịch vụ thì các đơn vịkinh doanh ăn uốn trong trường sẽ mất khá nhiều khách hàng Do đó các đơn vị kinhdoanh này cần phải chú ý các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thõa mãn nhucầu của khách hàng hiện tại và qua đó sẽ là biện pháp tốt nhất để thu hút khách hàng mớibởi sức mạnh của WOM Riêng đối với các yếu tố: vị trí thuận lợi, nhà ăn đảm bảo anninh an toàn, thức ăn thức uống hợp vệ sinh và thời gian phục vụ thuận tiện được đánhgia tốt thì các đơn vị kinh doanh cần phải duy trì và phát huy hơn nữa các yếu tố này

Chương 3

SỰ KHÁC BIỆT TRONG VIỆC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG GIỮA CÁC SINH VIÊN CÓ THÔNG TIN NHÂN KHẨU HỌC

KHÁC NHAU

 Kiểm định sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống giữa nam

và nữ, giả thiết cần kiểm định:

H0: Không có sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của sinhviên giữa nam và nữ

H1: Có sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của sinh viêngiữa nam và nữ

Để xác định sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống giữa sinhviên nam và nữ, đề tài sử dụng phương pháp kiểm định T Kết quả kiểm định như sau:

Bảng 7: Independent Samples Test

Equal variances assumed

Equal variances not assumed

Equal variances assumed

Equal variances not assumed

Equal variances assumed

Equal variances not assumed Levene's Test for Equality of F

80% confidence Interval Lower

Of the Difference Upper

-1.039 28

308

-.23828 22930 -.53924 06269

-1.077 23.371

292

-.23828 22117 -.52997 05341

.335 28 740

07018 20964 -.20498 34534

.363 26.108

.720

07018 19339 -.18411 32446

.641 28

.526

.15670 24427 -.16391 47731

.703 26.676

.488

.15670 22285 -.13615 44954

Su cam thong Su tin cay

Equal variances assumed

Equal variances not assumed

Equal variances assumed

Equal variances not assumed Levene's Test for Equality of F

80% confidence Interval Lower

Of the Difference Upper

-.130 28

.897

-.03349 25675 -.37048 30350

-.133 22.142

.896

-.03349 25233 -.36681 29982

.343 28

.734

.08931 26032 -.25236 43098

.343 20.999

.735

.08931 26039 -.25523 43386

Dựa vào Bảng 7 ta thấy:

Sự đáp ứng có Sig của kiểm định Levene ( kiểm định F) < 0.2 => bát bỏ giảthuyết H0 (phương sai của 2 tổng thể không khác nhau), tức phương sai của 2 tổng thể

khác nhau => sử dụng kiểm định t ở cột Equal variances not assumed

Sự hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự tin cậy, có Sig của kiểm định Levene( kiểm định F) >0.2 => chấp nhận giả thuyết H0 (phương sai của 2 tổng thể không khác

nhau) => sử dụng kiểm định t ở cột Equal variances assumed