Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khác hàng thanh toán lương qua tài khoản tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sa pa

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ------ LẠI THỊ THÚY HẠNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG THANH TOÁN LƯƠNG QUA TÀI KHOẢN T

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

- -

LẠI THỊ THÚY HẠNH

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG THANH TOÁN LƯƠNG QUA TÀI KHOẢN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM CHI NHÁNH SA PA

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN – 2020

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QTKD THÁI NGUYÊN

- -

LẠI THỊ THÚY HẠNH

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG THANH TOÁN LƯƠNG QUA TÀI KHOẢN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM CHI NHÁNH SA PA

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 8.34.01.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trần Chí Thiện

THÁI NGUYÊN – 2020

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sa Pa” là do chính tôi nghiên cứu và thực hiện Tất cả những

số liệu được sử dụng trong luận văn là do tôi thu thập Các đánh giá, nhận xét và phân tích trong đề tài này chưa được công bố trên bất kỳ công trình nghiên cứu khoa học nào khác

Tác giả luận văn

Lại Thị Thúy Hạnh

LỜI CẢM ƠN

Đề tài luận văn “Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sa Pa” trong quá trình thực hiện đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ nhiệt

thành từ phía các cá nhân và tổ chức

Tôi xin trân trọng được gửi lời cảm ơn sâu sắc tới giáo viên hướng dẫn là

PGS.TS Trần Chí Thiện, người đã chỉ bảo cho tôi phương pháp làm việc khoa học

và hướng dẫn tôi hoàn thành đề tài nghiên cứu này

Đồng thời, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh, Đại học Thái Nguyên đã giảng dạy những kiến thức

bổ ích, những kỹ năng nghiên cứu khoa học có ích cho quá trình làm việc và công tác của tôi

Thêm vào đó, tôi xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo và toàn thể nhân viên tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sa Pa đã cung cấp cho tôi những thông tin và số liệu vô cùng quan trọng và cần thiết để tôi thực hiện luận văn này

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn những người thân trong gia đình, bạn bè

và đồng nghiệp đã động viên và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình tôi tham gia khóa học và hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp

Trân trọng cảm ơn!

Tác giả luận văn

Lại Thị Thúy Hạnh

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC CÁC BẢNG viii

DANH MỤC SƠ ĐỒ ix

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 2

3 Mục tiêu nghiên cứu 3

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

5 Những đóng góp của luận văn 4

6 Kết cấu của luận văn 5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG THANH TOÁN LƯƠNG QUA TÀI KHOẢN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

1.1 Cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản tại chi nhánh ngân hàng thương mại 6

1.1.1 Dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản 6

1.1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản 12

1.1.3 Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản 15

1.2 Cơ sở thực tiễn về quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản 24

1.2.1 Kinh nghiệm quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản tại một số chi nhánh của BIDV 24 1.2.2 Bài học rút ra cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt

Nam chi nhánh Sa Pa 29

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 31

2.2 Phương pháp nghiên cứu 31

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 31

2.2.2 Phương pháp tổng hợp và xử lý thông tin 33

2.2.3 Phương pháp phân tích thông tin 33

2.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 34

2.3.1 Các chỉ tiêu phản ánh kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng được trả lương qua tài khoản 34

2.3.2 Các chỉ tiêu phản ánh các nội dung của quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng trả lương qua tài khoản 35

2.3.3 Các chỉ tiêu phản ánh các yếu tố ảnh hưởng tới quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng trả lương qua tài khoản 39

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG THANH TOÁN LƯƠNG QUA TÀI KHOẢN TẠI BIDV SA PA 40

3.1 Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sa Pa 40

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sa Pa 40

3.1.2 Cơ cấu tổ chức của BIDV Sa Pa 40

3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 – 2018 của BIDV Sa Pa 44

3.2 Thực trạng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản tại BIDV Sa Pa 50

3.2.1 Thực trạng cơ sở hạ tầng kỹ thuật hỗ trợ dịch vụ thẻ của BIDV Sa Pa 50

3.2.2 Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng thanh toán lương qua tài khoản tại BIDV Sa Pa 51

3.3 Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng trả lương qua tài khoản 54

3.3.1 Xác định mục tiêu lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán

lương qua tài khoản 54

3.3.2 Chính sách CLDV thẻ ATM đối với nhóm khách hàng thanh toán lương qua tài khoản 57

3.3.3 Hoạch định chất lượng dịch vụ thẻ ATM 59

3.3.4 Đảm bảo CLDV thẻ ATM đối với nhóm khách hàng thanh toán lương qua tài khoản 63

3.3.5 Cải tiến CLDV thẻ ATM đối với nhóm khách hàng thanh toán lương qua tài khoản 65

3.3.6 Kiểm soát quá trình đảm bảo CLDV thẻ ATM đối với nhóm khách hàng thanh toán lương qua tài khoản 68

3.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng trả lương qua tài khoản 71

3.4.1 Các yếu tố thuốc về BIDV 71

3.4.2 Các yếu tố thuộc về môi trường ngành 78

3.4.3 Các yếu tố thuộc về môi trường vĩ mô 80

3.5 Đánh giá chung về thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng trả lương qua tài khoản 81

3.5.1 Ưu điểm, thành tựu 81

3.5.2 Hạn chế, yếu kém và nguyên nhân 82

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CHO KHÁCH HÀNG THANH TOÁN LƯƠNG QUA TÀI KHOẢN TẠI BIDV SA PA 85

4.1 Phương hướng hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản tại BIDV Sa Pa 85

4.2 Giải pháp hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản tại BIDV Sa Pa 86

4.2.1 Hoàn thiện mục tiêu CLDV thẻ ATM cho khách hàng thanh toán lương qua tài khoản 86 4.2.2 Hoàn thiện chính sách CLDV thẻ ATM cho khách hàng thanh toán lương

qua tài khoản 87

4.2.3 Hoàn thiện công tác hoạch định CLDV thẻ ATM đối với nhóm khách hàng thanh toán lương qua tài khoản 92

4.2.4 Hoàn thiên công tác đảm bảo CLDV thẻ ATM đối khách hàng thanh toán lương qua tài khoản 93

4.2.5 Hoàn thiện công tác cải tiến CLDV thẻ ATM đối với nhóm khách hàng thanh toán lương qua tài khoản 95

4.2.6 Hoàn thiện công tác kiểm soát chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với nhóm khách hàng thanh toán lương qua tài khoản 96

4.3 Một số kiến nghị, đề xuất 96

4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 96

4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 98

4.3.3 Kiến nghị với Bộ Thông tin và Truyền thông 99

KẾT LUẬN 100

TÀI LIỆU THAM KHẢO 102

PHỤ LỤC 01 104

PHỤ LỤC 02 107

PHỤ LỤC 03 108

PHỤ LỤC 04 111

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ATM Automated Teller Machine – Máy giao dịch tự động

BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt

Nam

BIDV Sa Pa Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt

Nam chi nhánh Sa Pa CLDV Chất lượng dịch vụ

NHTM Ngân hàng thương mại

NSNN Ngân sách nhà nước

POS Point Of Sale – Máy chấp nhận thanh toán bằng thẻ

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Thang đo và ý nghĩa 34 Bảng 3.1 Tình hình nhân sự tại BIDV Sa Pa tính đến ngày 01/01/2019 43 Bảng 3.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Sa Pa trong 45 Bảng 3.3 Tình hình huy động vốn bán lẻ của BIDV SaPa giai đoạn 2016 - 2018 46 Bảng 3.4 Tình hình dư nợ tín dụng bán lẻ của BIDV Sa Pa giai đoạn 2016 - 2018 47 Bảng 3.5 Số lượng thẻ và thu ròng từ dịch vụ thẻ của BIDV Sa Pa giai đoạn 2016 -

2018 48 Bảng 3.6 Thu ròng từ dịch vụ thanh toán của BIDV Sa Pa giai đoạn 2016 - 2018 49 Bảng 3.7 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sa Pa

năm 2018 49 Bảng 3.8 Tình hình cơ sở hạ tầng kỹ thuật hỗ trợ dịch vụ thẻ của BIDV Sa Pa giai

đoạn 2016 - 2018 50 Bảng 3.9 Hệ thống thẻ ATM cho khách hàng thanh toán lương qua tài khoản tại

BIDV Sa Pa 51 Bảng 3.10 Kết quả kinh doanh thẻ ATM cho khách hàng thanh toán lương qua tài

khoản tại BIDV Sa Pa trong giai đoạn 2016 - 2018 53 Bảng 3.11 Kết quả khảo sát về mục tiêu chất lượng thẻ ATM đối với khách hàng

được trả lương qua tài khoản tại BIDV SaPa 56 Bảng 3.12 Bảng khảo sát về chính sách chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách

hàng thanh toán lương qua tài khoản tại BIDV SaPa 57 Bảng 3.13 Kết quả khảo sát về hiệu quả các kênh hỗ trợ khách hàng cung cấp thông

tin, giải đáp thắc mắc, giải quyết khiếu nại tại BIDV Sa Pa năm 2019 60 Bảng 3.14 Kết quả khảo sát về mức độ an toàn của thẻ ATM tại 62 Bảng 3.15 Kết quả khảo sát về công tác đảm bảo chất lượng 64 Bảng 3 16 Kết quả khảo sát về công tác cải tiến CLDV tại 66 Bảng 3.17 Thời gian trung bình xử lý sự cố ở cây ATM và xử lý khiếu nại, thắc

mắc trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Sa Pa 68

Bảng 3.18 Kết quả khảo sát về công tác kiểm soát quá trình đảm bảo CLDV tại

BIDV Sa Pa 70 Bảng 3.19 Kết quả thống kê qua khảo sát về các yếu tố liên quan trực tiếp đến sản

phẩm, dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Sa Pa năm 2019 72 Bảng 3.20 Kết quả thống kê qua khảo sát về nguồn nhân lực tại BIDV Sa Pa 73 Bảng 3.21 Kết quả thống kê qua khảo sát về các yếu tố liên quan đến cơ sở hạ tầng,

mạng lưới, kênh phênh phối tại BIDV Sa Pa 76

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1:Quy trình quản trị CLDV thẻ ATM đối với nhóm khách hàng thanh toán

lương qua tài khoản tại NHTM 20

Sơ đồ 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại BIDV Sa Pa 41

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Cùng với sự phát triển, hội nhập quốc tế, hoạt động ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam từng bước đổi mới đáp ứng ngày càng cao đòi hỏi của khách hàng, của nền kinh tế và của tiến trình hội nhập Các dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển về mọi mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú của nền kinh

tế - xã hội như các nghiệp vụ ngân hàng đối nội và đối ngoại:từ nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán điện tử đến việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ như mở tài khoản và nhận tiền gửi của các tổ chức kinh tế

và dân cư, dịch vụ tư vấn khách hàng, dịch vụ chuyển tiền kiều hối… Ngoài các dịch

vụ truyền thống, các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam không ngừng mở rộng các dịch vụ khác mang tính hiện đại trong đó có dịch vụ thẻ, một dịch vụ đang gọi là cơ hội mới cho các ngân hàng với số lượng khách hàng đầy tiềm năng khi khách hàng ngày càng có nhu cầu cao trong việc sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Để phát triển thói quen không dùng tiền mặt của nhân dân một trong những dịch vụ được cho rằng đạt hiệu quả cao trong lĩnh vực này chính là cung

cấp dịch vụ thẻ ATM đối với nhóm khách hàng thanh toán lương qua tài khoản

Trên cơ sở phát triển nhận thức như vậy, các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán đã không ngừng nỗ lực đầu tư mở rộng cơ sở hạ tầng, nâng cao chất lượng dịch

vụ và gia tăng các tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt để khẳng định thương hiệu, duy trì và gia tăng thị phần, khách hàng Qua thói quen thường ngày giao dịch thanh toán với ATM, ngân hàng điện tử và với ngân hàng, phía người sử dụng dịch

vụ dể dàng có được cơ hội tiếp cận với các tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt ứng dụng công nghệ hiện đại từ phía các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán nên cũng càng ngày càng ý thức được vai trò của công nghệ thanh toán hiện đại trong chuyển đổi nâng tầm nhận thức được sự cần thiết minh bạch hóa tài tính cá nhân, từng bước hình thành và phát triển văn hóa thương mại và thanh toán điện tử cũng như tác phong công nghiệp hóa, số hóa

Trong những năm qua, Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sa Pa (BIDV Sa Pa) luôn chú trọng đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thẻ

ATM bằng việc liên tục nghiên cứu đưa ra thị trường các sản phẩm đa dạng với nhiều tiện ích cao gắn liền với việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ, gia tăng nguồn dịch vụ cho ngân hàng đặc biệt đối với nhóm khách hàng thanh toán lương qua tài khoản thì dịch vụ thẻ ATM đang là xu thế và tiềm năng Đi đôi với việc phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ, BIDV Sa Pa cũng không ngừng nâng cao công tác quản lý chất lượng đối với các hoạt động này nhằm giữ vững vị thế ngân hàng có ưu điểm mạnh về dịch vụ thẻ Tuy nhiên, bên cạnh những mặt đạt được vẫn còn những hạn chế, tồn tại, chẳng hạn như dịch vụ thẻ cung cấp cho khách hàng chưa đa dạng, phong phú, hồ sơ thủ tục được ngân hàng yêu cầu khách hàng thực hiện khi đăng kí sử dụng dịch vụ còn rườm dà, thời gian

xử lý các yêu cầu, khiếu nại của khách hàng liên quan đến dịch vụ thẻ còn dài Điều

đó đòi hỏi BIDV Sa Pa cần có chiến lược định hướng đúng đắn, phương thức quản

lý phù hợp đối với dịch vụ thẻ ATM đối với nhóm khách hàng thanh toán lương qua tài khoản nhằm góp phần tăng hiệu quả kinh doanh, nâng cao giá trị doanh nghiệp trong điều kiện cạnh tranh ngày một khốc liệt và khó khăn hiện nay bằng cách tập trung phát triển dịch vụ thẻ ATM đối với từng nhóm khách hàng này để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng

Chính vì những lý do đó, học viên quyết định lựa chọn để tài: “Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sa Pa” làm đối tượng

nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Liên quan đến chủ đề dịch vụ thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ tại các NHTM,

đã có nhiều tác giả đã đề cập đến các mảng nghiệp vụ và các góc độ nhìn nhận vấn

đề khác nhau Trong số đó, có thể kể đến một số công trình nghiên cứu tiêu biểu trong thời gian qua như sau:

- Luận án tiến sĩ: “Những giải pháp góp phần nhằm phát triển hình thức thanh

toán thẻ ATM ở Việt Nam”, của tác giả Nguyễn Danh Lương, bảo vệ tại Hội đồng

chấm luận án cấp Nhà nước tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội, năm 2003

- Luận án tiến sĩ: “Giải pháp cơ bản nhằm phát triển thị trường thẻ ATM tại

Việt Nam” của tác giả Trần Tấn Lộc, bảo vệ tại Hội đồng chấm luận án cấp Nhà

nước tại trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2004

- Luận án tiến sĩ: “Những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại các Ngân hàng

thương mại nhà nước ở Việt Nam” của tác giả Hoàng Tuấn Linh, bảo vệ tại Trường

Đại học Kinh tế Quốc dân năm 2009

- Luận văn thạc sĩ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư

và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành” của tác giả Hoàng Việt Nga, bảo vệ

tại Học Viện Ngân hàng năm 2011

- Luận văn thạc sĩ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Ngoại

Thương - Chi nhánh Huế” của tác giả Nguyễn Mai Quỳnh Anh, bảo vệ tại Đại học

Kinh tế Quốc Dân năm 2008

- Luận văn thạc sĩ: “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng

TMCP Ngoại Thương - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” của tác giả Lê Hoàng

Duy, bảo vệ tại Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh năm 2009

Mỗi tác giả có một cách tiếp cận khác nhau trong quá trình nghiên cứu, mỗi công trình đều có những đóng góp hết sức tích cực vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng là đối tượng nghiên cứu của công trình đó Tuy nhiên, qua, chưa có công trình nghiên cứu nào tập trung nghiên cứu về quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng thanh toán lương qua tài khoản tại một chi nhánh ngân hàng thương mại, đặc biệt tại BIDV Sa Pa Do đó, đề tài của học viên là cần thiết và không có sự trùng lắp với các công trình nghiên cứu đã công bố

3 Mục tiêu nghiên cứu

3.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết và phân tích thực trạng quản trị CLDV thẻ ATM cho khách hàng thanh toán lương qua tài khoản tại BIDV Sa Pa, đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm hoàn thiện công tác quản trị CLDV này tại Chi nhánh trong giai đoạn 2020 – 2025

3.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa và làm rõ lý luận về quản trị CLDV thẻ ATM cho khách hàng thanh toán lương qua tài khoản tại chi nhánh NHTM

- Phân tích thực trạng quản trị CLDV thẻ ATM cho khách hàng thanh toán lương qua tài khoản tại BIDV Sa Pa; đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu cùng các nguyên nhân dẫn đến những điểm yếu trong quản trị CLDV thẻ ATM cho khách hàng thanh toán lương qua tài khoản tại Chi nhánh

- Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện quản trị CLDV thẻ ATM cho khách hàng thanh toán lương qua tài khoản tại BIDV Sa Pa

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu:

Các vấn đề lý luận về quản trị CLDV thẻ ATM cho khách hàng thanh toán lương qua tài khoản tại các chi nhánh NHTM và thực tiễn công tác này tại BIDV

Sa Pa

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: Nghiên cứu tại BIDV Sa Pa

+ Về thời gian: Thông tin, số liệu sử dụng trong luận văn được thu thập trong giai đoạn 2016 - 2018; phương hướng và giải pháp được đề xuất đến năm 2025

5 Những đóng góp của luận văn

- Hoàn thiện chính sách kinh doanh dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản;

- Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản;

- Hoàn thiện công tác kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với nhóm khách hàng thanh toán lương qua tài khoản

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn bao gồm 4 chương với kết cấu như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản tại chi nhánh ngân hàng thương mại

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sa Pa

Chương 4: Giải pháp hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu

tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sa Pa

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG THANH TOÁN LƯƠNG QUA TÀI KHOẢN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản tại chi nhánh ngân hàng thương mại

1.1.1 Dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản

- Quan điểm về dịch vụ của doanh nghiệp

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong kinh doanh Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ có thể hiểu là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Mary Jo Bitner, Valarie A Zeithaml, 2000)

Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất

vô hình, nhưng cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng (Christian Grönroos, 1990)

- Khái niệm thẻ ATM của NHTM

Hoạt động của NHTM là thực hiện các chức năng tiền tệ, tín dụng và thanh toán Hiện nay, thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng là cơ sở cơ bản để luân chuyển tiền tệ trong nền kinh tế

Trong bối cảnh nền toàn cầu hóa và hội nhập nền kinh tế, nhu cầu tiêu dùng cá nhân không ngừng tăng lên cùng với sự phát triển vượt bậc của khoa học

kỹ thuật và công nghệ tin học Do vậy đòi hỏi các ngân hàng, các tổ chức tín dụng, tổ chức tài chính của các quốc gia liên kết với nhau để đưa ra các hình thức, phương tiện thanh toán chung toàn cầu, một trong các hình thức thanh toán

đó là thanh toán thẻ

Hình thức thanh toán thẻ là sự kết hợp giữa các hình thức thanh toán như thanh toán chứng từ, thanh toán điện tử; kết hợp các nghiệp vụ của ngân hàng như tiền gửi, cho vay dựa trên cơ sở nền tảng công nghệ ngân hàng phát triển Thẻ ATM ra đời là một tất yếu khách quan trong thời đại ngày nay

Theo quan điểm của NHNN Việt Nam thể hiện qua quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ATM được ban hành theo Quyết định 371/1999/QDNHNN1 ngày 19/10/1999 của Thống đốc NHNN và xét theo mục đích sử dụng thì: “Thẻ ATM là một phương tiện thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ không dùng tiền mặt hoặc có thể được rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc các ngân hàng đại lý; hoặc: Thẻ ATM là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán chi phí mua hàng hoá, sử dụng dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ” (Ngân hàng Nhà nước, 1999)

Hiện nay trên thị trường, NHTM cung cấp cho khách hàng các loại thẻ sau: + Thẻ Ghi nợ nội địa: là thẻ liên kết trực tiếp tới tài khoản thanh toán (CA) của chủ thẻ Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau như rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán dịch vụ giao dịch giá trị gia tăng… tại máy rút tiền tự động ATM

+ Thẻ Ghi nợ quốc tế (debit card): là công cụ thanh toán, chi trả hoặc rút tiền mặt trên cơ sở số dư tiền gửi trong tài khoản thanh toán của chủ thẻ tại ngân hàng Thẻ này không tạo tín dụng, hoạt động theo nguyên tắc tương tự thẻ ATM Mỗi lần

sử dụng, ngân hàng sẽ tự động trừ ngay số tiền tương ứng trên tài khoản của chủ thẻ

+ Thẻ Tín dụng (Credit Card): Hình thức của thẻ tương tự như thẻ thanh toán ngân hàng, điểm khác biệt cơ bản là nội dung kinh tế: mỗi lần sử dụng giao dịch là một lần nhận nợ vay ngân hàng Do đó, cơ sở sử dụng thẻ tín dụng là phát hành trên tài khoản tiền vay ngân hàng

+ Thẻ thanh toán (Charge Card): chủ yếu do các cửa hàng phát hành Về nội dung kinh tế nó tương tự như thẻ tín dụng nhưng chỉ được sử dụng tại hệ thống các cửa hàng phát hành thẻ Các cửa hàng phát hành thẻ này nhằm mục đích tiếp thị và giữ khách bằng cách giảm giá hàng khi sử dụng Tuy nhiên, lãi suất phần giá trị

khách hàng chưa trả thường cao hơn lãi suất tín dụng thông thường

Khái niệm dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng thanh toán lương qua tài khoản tại chi nhánh NHTM

Như đã đề cập ở phía trước, Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg là một mệnh lệnh hành chính có chủ trương đúng đắn, phù hợp với xu hướng phát triển nền kinh tế hiện nay, nên đã nhận được sự đồng thuận hướng ứng của các đối tượng hưởng lương từ NSNN Thực tế cho thấy, việc trả lương qua tài khoản, kể từ ngày 01/01/2008 đến nay, đã mang lại nhiều lợi ích về mọi mặt cho cả các đơn vị hưởng lương NSNN, người nhận lương qua tài khoản, hệ thống KBNN, các NHTM Hiện nay, trả lương qua tài khoản ngân hàng không chỉ được các đơn vị hưởng lương từ NSNN áp dụng

mà đã trở nên phổ biến trong cả nền kinh tế (Thủ tướng Chính phủ, 2007)

Tuy nhiên, đứng trên góc độ của NHTM, việc cung ứng dịch vụ trả lương qua tài khoản cũng chỉ là một trong các dịch vụ thẻ của NHTM, giúp NHTM mở rộng tiếp cận khách hàng, gia tăng thị phần Đây cũng là góc độ tiếp cận vấn đề được luận văn lựa chọn

Như vậy, qua việc khái quát những vấn đề có liên quan, có thể đưa ra khái

niệm như sau: Dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng thanh toán lương qua tài khoản tại

chi nhánh NHTM là một chuỗi các hoạt động của chi nhánh NHTM nhằm cung cấp cho khách hàng những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt thông qua công cụ thẻ ATM

Để cung cấp dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng, NHTM phải xây dựng hệ thống máy ATM, POS, thực hiện liên kết với các tổ chức tài chính trong và ngoài nước nhằm cung cấp cho khách hàng những dịch vụ giá trị gia tăng trong phạm vi quốc gia cũng như trên phạm vi toàn cầu

1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản

Thứ nhất, về chủ thể cung cấp và sử dụng dịch vụ thẻ ATM

- Về chủ thể cung cấp thẻ ATM:

+ Ngân hàng phát hành, tổ chức phát hành thẻ: là ngân hàng, tổ chức được NHNN hoặc cơ quan có thẩm quyền của nước sở tại cấp phép thực hiện các nghiệp

vụ phát hành thẻ, cấp thẻ cho các chủ thẻ là cá nhân sử dụng, chịu trách nhiệm thanh toán và cung cấp các dịch vụ liên quan đến thẻ đó Đối với việc phát hành thẻ quốc tế, ngân hàng còn phải được phép của Tổ chức thẻ quốc tế đó cho phép sau khi thẩm tra các điều kiện theo quy định

+ Ngân hàng đại lý phát hành, tổ chức đại lý phát hành: Trên cơ sở hợp đồng đại lý phát hành, một ngân hàng hoặc một tổ chức có thể thay mặt ngân hàng phát hành thẻ cho chủ thẻ với tên ngân hàng phát hành Hợp đồng đại lý phải quy định đầy đủ, chi tiết quyền và nghĩa vụ của các bên nhằm có cơ sở phân định trách nhiệm khi xảy ra tranh chấp

- Về chủ thể sử dụng thẻ ATM:

Chủ thể sử dụng thẻ ATM là chủ thẻ: chủ thẻ là người được ngân hàng phát hành thẻ cấp thẻ để sử dụng Chủ thẻ bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ Chủ thẻ chính là người đứng tên đề nghị ngân hàng cấp thẻ và phải chịu hoàn toàn trách nhiệm xử lý, thanh toán các vấn đề liên quan đến việc sử dụng thẻ của mình, kể cả thẻ phụ phát hành kèm theo thẻ chính Chủ thẻ phụ là người được cấp thẻ theo đề nghị của chủ thẻ chính

Thứ hai, về đơn vị trung gian, về phương tiện phục vụ hoạt dộng dịch vụ thẻ ATM

- Về các đơn vị trung gian trong hoạt động dịch vụ thẻ ATM:

+ Nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ: để thúc đẩy việc phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, cũng như nâng cao chất lượng xử lý của các quá trình thì bản thân ngân hàng phát hành thẻ, thanh toán thẻ và các tổ chức thẻ quốc tế không đủ khả năng đáp ứng hoặc làm hiệu quả không cao các công việc marketing phát triển thị trường, đảm trách một số công đoạn như chuyển mạch giữa các ngân hàng thanh toán thẻ khác nhau, bảo quản và lưu trữ giữ liệu lịch sử , do vậy, một số công ty đứng ra thực hiện dịch vụ hỗ trợ và được chia xẻ lợi nhuận từ các thành viên hưởng lợi

+ Tổ chức thẻ quốc tế: Là một tổ chức gồm một hoặc một số các ngân hàng, định chế tài chính hoặc tổ chức phi tài chính gắn với một thương hiệu độc quyền sản phẩm thẻ (như Visa International, Mastercard International, American Express, Diner Club, JCB ) Trên cơ sở thương hiệu đó, có thể uỷ quyền cho các ngân hàng,

tổ chức khác phát hành thẻ dưới thương hiệu của mình Tổ chức thẻ quốc tế có điều

lệ và quy chế hoạt động riêng, chịu trách nhiệm tổ chức và hướng dẫn các thành viên của mình thực hiện theo đúng quy chế, quy định đề ra cũng như có trách nhiệm phân xử, hoà giải những tranh chấp trong quá trình vận hành

+ Trung tâm chuyển mạch (Switching Center): là một đầu mối kết nối hệ thống thanh toán giữa các hệ thống NHTM, các tổ chức thanh toán thẻ khác nhau để các NHTM đó có thể thực hiện trao đổi giao dịch với nhau mặc dù mỗi hệ thống có những đặc thù riêng Trung tâm chuyển mạch được hình thành nhằm mục tiêu kết nối các đơn vị chấp nhận thẻ, NHTM, ngân hàng phát hành thẻ, Tổ chức thẻ quốc tế ành một mạng lưới rộng khắp, giúp cho chủ thẻ có thể sử dụng thẻ ở phạm vi rộng lớn hơn mà không bị bó hẹp trong phạm vi đơn vị chấp nhận thẻ thuộc hệ thống thẻ của mình

- Về các phương tiện phục vụ hoạt động dịch vụ thẻ ATM:

Các máy móc trang thiết bị phục vụ chủ thẻ tự giao dịch: bao gồm các thiết

bị do ngân hàng lắp đặt tại trụ sở ngân hàng hoặc nơi công cộng Thiết bị này chủ yếu là ATM Ngoài ra, còn có máy tính cá nhân nối mạng Internet để chủ thẻ thực hiện giao dịch Internet Banking, máy cập nhật Passbook, điện thoại

1.1.1.3 Vai trò dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản

Thứ nhất, đối với các hoạt động kinh tế - xã hội

Hoạt động kinh doanh thẻ của hệ thống NHTM ngày càng phát triển nó đã thể hiện vai trò to lớn trong sự phát triển kinh tế, xã hội:

- Góp phần làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông từ đó tiết giảm chi phí xã hội: việc sử dụng thẻ trong thanh toán được xem như là một giải pháp để giảm chi phí lưu thông trong xã hội so với hình thức thanh toán bằng tiền mặt Đặc biệt, đối với NHNN giảm được chi phí kiểm đếm, in ấn, bảo quản và giảm bớt được

sự tham gia của nhân viên ngân hàng

- Tăng nhanh khối lượng vốn chu chuyển, thanh toán trong nền kinh tế: Hầu hết các giao dịch thẻ trong phạm vi quốc gia hay quốc tế đều được thực hiện và thanh toán trực tuyến (online) do vậy tốc độ chu chuyển, thanh toán nhanh hơn rất

nhiều so với những giao dịch thông qua phương tiện thanh toán khác như: Séc, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu

- Góp phần vào việc thực hiện biện pháp kích cầu của nhà nước: Sự tiện lợi

mà thẻ mang lại cho người sử dụng, đơn vị chấp nhận thẻ, ngân hàng khiến cho việc sử dụng thẻ, chi tiêu, thanh toán bằng thẻ ngày càng được ưa chuộng Điều này làm cho thẻ trở thành một công cụ hữu ích góp phần thực hiện biện pháp “kích cầu” của nhà nước và tạo nên một kênh cung ứng vốn hiệu quả của các NHTM

- Cải thiện môi trường văn minh thương mại, thu hút khách du lịch và đầu tư nước ngoài: Thanh toán bằng thẻ giúp giảm bớt các giao dịch thủ công để tiếp cận với phương tiện văn minh của thế giới do đó sẽ tạo ra một môi trường thương mại văn minh hơn và hiện đại hơn

Thứ hai, đối với bản thân NHTM

- Góp phần thu hút khách hàng: Nhờ vào những tiện ích mà thẻ ATM đem lại cho khách hàng, dịch vụ này đã có vai trò quan trọng trong việc thu hút, giữ chân khách hàng Khi khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ nói chung, thẻ ATM để nhận lương thì ngân hàng sẽ bán chéo được các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ khác như mở tài khoản thanh toán, BSMS, Smartbanking, tín dụng, tiền gửi tiết kiệm

- Góp phần gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng: Cùng với hoạt động kinh doanh khác thì kinh doanh thẻ ATM cho khách hàng thanh toán lương qua tài khoản góp phần tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng thông qua một số khoản thu như sau: Lãi tiền gửi không kỳ hạn; Chiết khấu thương mại; phí thường niên thẻ, phí khi phát hành thẻ; phí rút tiền mặt; phí đại lý thanh toán; các khoản thu phụ khác như phí tăng hạn mức tín dụng tạm thời, phí cấp lại thẻ, phí tra soát

- Góp phần đa dạng công tác thanh toán: Hoạt động kinh doanh của NHTM

đã tạo điều kiện cho cả NHTM và khách hàng có thể tự động hoá các giao dịch, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, nâng cấp chất lượng dịch vụ

- Tăng cường vốn huy động cho ngân hàng: Để được phát hành thẻ, thông thường chủ thẻ sẽ phải duy trì số dư tối thiểu theo quy định của ngân hàng (trừ trường hợp là tín chấp đối phát hành thẻ tín dụng) Do đó, tổng số dư tiền gửi không

kỳ hạn của ngân hàng cũng sẽ tăng theo Hơn nữa, khi khách hàng nhận lương qua tài khoản mà chưa có nhu cầu sử dụng ngay (vẫn để tiền trong thẻ) thì đây là một

nguồn vốn ngắn hạn giá rẻ mà NHTM có thể tận dụng để sử dụng cho hoạt động kinh doanh của mình

- Đa dạng hoá các hoạt động kinh doanh ngân hàng giúp phân tán rủi ro, mang đến cho ngân hàng một phương tiện thanh toán đa tiện ích, thoả mãn nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất

Thứ ba, đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM thanh toán lương qua tài khoản

- Dịch vụ thẻ ATM của NHTM cung cấp một phương tiện lưu trữ an toàn: Với khả năng bảo mật rất cao từ phía các NHTM, khách hàng có thể yên tâm giữ tiền lương của mình trong tài khoản để phục vụ cho nhu cầu chi tiêu, thanh toán bất

cứ khi nào có nhu cầu mà không phải lo lắng đến việc thất thoát các thông tin cũng như số dư tài khoản

- Dịch vụ thẻ ATM của NHTM cung cấp một phương tiện thanh toán nhanh chóng, thuận tiện, chính xác, phạm vi rộng

1.1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản

1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản

Chất lượng dịch vụ (CLDV) là một yếu tố rất quan trọng trong quá trình xây dựng thương hiệu và thực hiện các chiến lược marketing của các doanh nghiệp

Các nhà nghiên cứu trên thế giới đã đưa ra nhiều định nghĩa trên các khía cạnh và mức độ khác nhau về chất lượng của dịch vụ được cung cấp CLDV có thể hiểu là là sự đánh giá của khách hàng, là những người được cung cấp dịch vụ, về mức độ tuyệt vời hay hoàn hảo nói chung của một thực thể; nó là một dạng của thái

độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận được (Mary Jo Bitner, Valarie A Zeithaml, 2000)

Trong khi đó, Lewis và Boom cho rằng CLDV là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến cho khách hàng có tương xứng hay không với sự mong đợi một chất lượng tốt của các khách hàng Việc xây dựng thành công CLDV nghĩa là

sự mong đợi của các khách hàng đã được đáp ứng một cách đồng nhất Parusurman, Zeithaml và Berry thì định nghĩa CLDV được xem như là khoảng cách giữa sự

mong đợi của các khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ (Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L 1985)

Đối với khách hàng, CLDV là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ với giá trị dịch vụ thực tế mà họ nhận được (sự thỏa mãn) do doanh nghiệp cung cấp Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất quan điểm cho rằng CLDV bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và thực hiện

Giá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi Rất cao

Giá trị dịch vụ nhận được = Giá trị mong đợi Cao

Giá trị dịch vụ nhận được < Giá trị mong đợi Thấp

Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến CLDV Giá trị khách hàng nhận được do chuỗi giá trị của dịch vụ tổng thể mà doanh nghiệp chuyển giao phụ thuộc vào một số yếu tố như: dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ, những hoạt động của các đối thủ cạnh tranh, các mức độ đơn vị mong đợi, tầm hiểu biết và sự am tường về dịch vụ của người tiêu dùng dịch vụ

Qua những phân tích trên, có thể khái quát khái niệm:

Chất lượng dịch vụ (CLDV) thẻ ATM cho khách hàng thanh toán lương qua tài khoản tại chi nhánh NHTM là chuỗi giá trị thẻ ATM mà chi nhánh NHTM cung cấp đến khách hàng, được biểu hiện ra bên ngoài bằng mức độ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM thanh toán lương của chi nhánh NHTM

Như vậy, đây là khái niệm được đưa ra trên quan điểm của khách hàng, và đây cũng là hướng tiếp cận nghiên cứu của luận văn

1.1.2.2 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản

Thứ nhất, nâng cao CLDV là yêu cầu tối quan trọng đặt ra đối với các

NHTM nếu muốn phát triển và đứng vững trong thị trường cạnh tranh khốc liệt của ngành ngân hàng hiện nay ở Việt Nam

Thứ hai, nhu cầu thanh toán lương qua tài khoản hiện nay là rất lớn, là xu

hướng trả lương hiện đại được Chính phủ và người lao động hưởng ứng Do đó,

phát triển dịch vụ ATM cho khách hàng thanh toán lương qua tài khoản là hướng đi đúng đắn của các NHTM hiện nay

Thứ ba, yêu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, phức tạp:để cải thiện

chất lượng dịch vụ thẻ ATM, NHTM phải tiếp thu những ý kiến đóng góp của khách hàng sử dụng dịch vụ, những kinh nghiệm từ các ngân hàng cạnh tranh

1.1.2.3 Quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản

Các doanh nghiệp nói chung và các NHTM nói riêng ngày nay đang phải hoạt động trong một môi trường ngày càng cạnh tranh gay gắt hơn Để nâng cao khả năng cạnh tranh và khẳng định một chỗ đứng vững chắc thì môí quan tâm hàng đầu của các NHTM là nâng cao CLDV Dịch vụ là hướng phát triển của các tập đoàn toàn cầu, xu hướng này hình thành nên một nền kinh tế dịch vụ tại các nước phát triển Nếu khu vực chế tạo đòi hỏi đầu tư chi phí hạ tầng cao, thời gian thai nghén sản phẩm dài, chi phí để phát triển sản phẩm mới lớn và hứng chịu thăng trầm của chu kì sản phẩm, thì dịch vụ có mức đầu tư thấp, thời gian phát triển nhanh và phát triển một dịch vụ mới không nhất thiết phải đẩy đi toàn bộ các chi phí đã bỏ ra Dịch vụ luôn gắn liền với nhu cầu con người mà nhu cầu của con người thì vô hạn

Vì thế, nâng cao CLDV ngân hàng là một hoạt động cần thiết đối với các NHTM nhằm đảm bảo cung cấp các dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Một vấn đề quan trọng liên quan đến nâng cao chất lượng là việc đo lường và đánh giá CLDV Nếu như đo lường chất lượng sản phẩm là hàng hóa cụ thể đã là một công việc khó khăn thì đối với dịch vụ, việc đo lường CLDV còn khó khăn hơn nhiều bởi

vì sản phẩm dịch vụ là sản phẩm vô hình nên khó có thể xác định các thông số và đặc tính kỹ thuật bằng định lượng và thông qua đó là tiêu chuẩn cho việc sản xuất đảm bảo chất lượng Hơn nữa, việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên chúng ta không thể kiểm tra chất lượng và loại bỏ các dịch vụ không đạt tới một tiêu chuẩn nào đó trước khi đưa chúng tới khách hàng như trường hợp các sản phẩm hữu hình Vì vậy, việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ được thực hiện theo phạm vi và góc độ tiếp cận khác với sản phẩm vật chất

CLDV là mức độ của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định

trước của người mua Vì vậy đo lường CLDV thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ Các nghiên cứu về phương pháp đo lường và đánh giá CLDV hiện nay bao gồm nhiều nội dung liên quan đến những đặc điểm của dịch vụ và CLDV

1.1.3 Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản

1.1.3.1 Khái niệm

Quản trị là hoạt động của không chỉ riêng ban lãnh đạo của tổ chức, mà còn

là nhiệm vụ của toàn thể các cá nhân trong tổ chức Tuy nhiên, vai trò chủ đạo trong công tác quản trị vẫn là của những người đứng đầu tổ chức

Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản là các hoạt động của NHTM có sự phối hợp giữa các bộ phận của NHTM để định hướng và kiểm soát về CLDV thẻ ATM Các hoạt động này bao gồm công tác lập chính sách và đặt ra mục tiêu cho CLDV; công tác xây dựng chính sách CLDV; công tác hoạch định CLDV; công tác đảm bảo CLDV; công tác cải tiến CLDV; công tác kiểm soát CLDV thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản

1.1.3.2 Đặc điểm

Thứ nhất, quản trị CLDV là hoạt động liên quan mật thiết đến con người Lãnh đạo của các NHTM là những người đứng đầu, thực hiện công tác quản trị CLDV và có trách nhiệm thiết kế những hoạt động nhằm nâng cao CLDV của đơn

vị Toàn thể nhân viên của ngân hàng có trách nhiệm thực thi những nhiệm vụ mà ban lãnh đạo giao phó và chịu trách nhiệm về phần việc mình phụ trách, nhằm góp phần nâng cao CLDV và hoàn thiện công tác quản trị CLDV

Thứ hai, quản trị CLDV luôn đề cao chất lượng, chứ không phải là lợi nhuận Đối với một NHTM khi cung cấp các dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng, đặc biệt đối với những khách hàng thanh toán lương qua tài khoản, thì CLDV là điều quan trọng hàng đầu Nếu NHTM đề cao vấn đề về lợi nhuận thì khó có thể cung cấp đến khách hàng những dịch vụ có chất lượng, ảnh hưởng tới uy tín và thương hiệu của ngân h àng, ảnh hưởng tới thị phần khách hàng của ngân hàng trên thị trường

Thứ ba, sau vấn đề về CLDV thì “khách hàng” là đối tượng có tầm quan trọng vô cùng lớn đối với công tác quản trị CLDV Mọi hoạt động trong công tác quản trị CLDV đều phải hướng tới nhu cầu của khách hàng, đều cần phải nhằm mục đích làm cho khách hàng hài lòng Muốn thu được nhiều doanh thu từ hoạt động cung cấp dịch vụ, ngân hàng cần phải gia tăng uy tín và xây dựng hình ảnh trong lòng khách hàng

1.1.3.3 Nội dung

Xác định mục tiêu chất lượng dịch vụ

Mục tiêu CLDV bao gồm cả mục tiêu bao quát, tổng thể và mục tiêu cụ thể Mục tiêu bao trùm, tổng thể có thể là các tuyên bố của tổ chức, doanh nghiệp về mức chất lượng cần đạt của mình Mục tiêu cụ thể là các mục tiêu cần đạt được thể hiện bằng con số cụ thể và những con số cụ thể cần đạt này thường gắn chặt với những mốc thời gian và không gian cụ thể

Để đảm bảo tính khả thi, thực tiễn của mục tiêu, các nhà hoạch định, các nhà lập kế hoạch phải đưa ra được các yêu cầu đối với các mục tiêu được xây dựng Các yêu cầu đối với một chỉ tiêu kế hoạch có thể tuân theo mô hình SMART như sau:

S – Specific: Cụ thể Mục tiêu cần đạt phải rõ ràng, rành mạch ý muốn của chủ thể; phải dễ hiểu, dễ hình dung; tốt nhất các mục tiêu đó nên được thể hiện bằng con số

M – Measurable: Đo lường được Mục tiêu phải là một tiêu chí định lượng,

có thể đo lường được thông qua thước đo và đơn vị đo sẵn có

A – Achieveable: Khả thi Mục tiêu phải phù hợp với năng lực thực tế của chủ thể Mục tiêu quá thấp sẽ không tạo được động lực, lãng phí nguồn lực Mục tiêu quá cao sẽ làm cho cấp dưới, người thực thi nản chí, phản tác dụng Do vậy, mục tiêu phù hợp là mục tiêu cao nhưng vẫn có khả năng thực hiện

R – Realistic: Thực tiễn Mục tiêu phải thực tế, có khả năng diễn ra trong thực tiễn

T – Time bound: Thời gian hợp lý Chỉ tiêu kế hoạch phải có khả năng thực hiện trong khoảng thời gian đã hạn định

Xây dựng chính sách chất lượng dịch vụ

Chính sách CLDV là các chủ trương, đường lối nhằm hướng dẫn tất cả nhân viên của ngân hàng thực hiện đúng định hướng mà ban lãnh đạo đã đề ra đối với hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản Chính sách CLDV cũng chính là sự cụ thể hóa hơn mục tiêu bao trùm, tổng thể của CLDV Khi đưa ra chính sách CLDV, các NHTM thường chỉ rõ cả mục tiêu cần đạt, bởi vậy mục tiêu CLDV và chính sách CLDV thường đi kèm với nhau Mục tiêu CLDV càng cao thì chính sách phải càng mạnh

Đề ra chính sách đối với CLDV là trách nhiệm của ban lãnh đạo ngân hàng Việc thực hiện thành công chính sách đó phụ thuộc vào cam kết của lãnh đạo đối với việc triển khai và điều hành có hiệu quả chương trình cải tiến CLDV Để làm cho khách hàng hình dung và thấy được sự vượt trội của dịch vụ cung ứng, chính sách chất lượng phải hàm chứa các nội dung cụ thể như: loại dịch vụ cung ứng, những lợi ích vượt trội khi sử dụng dịch vụ đó và trách nhiệm, nghĩa vụ và niềm hân hạnh khi được phục vụ khách hàng

Hoạch định chất lượng dịch vụ

Hoạch định CLDV là khâu tiếp theo sau khi mục tiêu và chính sách chất lượng đã được xác định Để làm được điều đó, các NHTM cần phải có một bộ phận chuyên trách để hoạch định một chương trình đảm bảo chất lượng và triển khai một

hệ thống quản trị chất lượng

Bộ phận chuyên trách về quản trị CLDV sẽ chịu trách nhiệm xây dựng hệ thống/chương trình cải tiến CLDV; bao gồm xây dựng quy trình, phương pháp cung ứng dịch vụ; lựa chọn địa điểm, mặt bằng để cung ứng dịch vụ; tuyển chọn và bố trí nhân sự phù hợp cho các bộ phận của hệ thống cung ứng dịch vụ

Đối với khâu hoạch định, chúng ta phải lên kế hoạch tất cả các lĩnh vực có liên quan đến chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ Đó là kế hoạch nghiên cứu thị trường, kế hoạch thiết kế dịch vụ (kể cả dịch vụ chính và dịch vụ giá trị gia tăng), kế hoạch doanh số, kế hoạch marketing, kế hoạch tác nghiệp (gồm máy móc thiết bị, mặt bằng…) kế hoạch nhân sự, kế hoạch tài chính,… Tất cả kế hoạch này phải đảm bảo rõ ràng, cụ thể, tích hợp được với nhau Hay nói cách khác, các kế hoạch bộ phận cũng như tổng thể phải đáp ứng được yêu cầu SMART

Nói đến công tác kế hoạch, chúng ta không chỉ nói đến các chỉ tiêu kế hoạch thể hiện bằng các con số với các yêu cầu của chúng, mà còn nói đến trình tự lập

kế hoạch và phương pháp tính chỉ tiêu kế hoạch Đối với khu vực nhà nước, công tác xây dựng chỉ tiêu kế hoạch của các doanh nghiệp còn mang nặng tính chỉ đạo

từ trên xuống Do vậy, về thực chất quy trình lập kế hoạch cũng như phương pháp lập kế hoạch chưa thực sự lấy cơ sở làm gốc, chưa thực sự lấy nhu cầu thị trường làm căn cứ

là những người có năng lực kém cỏi nhất

Cải tiến chất lượng dịch vụ

Sau khi tiến hành công tác đảm bảo chất lượng, doanh nghiệp phải sơ kết tổng kết, chỉ ra những thành tựu, hạn chế, nguyên nhân của nó, từ đó tiến hành cải tiến CLDV Cải tiến CLDV chính là khâu điều chỉnh mục tiêu, chính sách, hoạch định CLDV để bắt đầu một chu trình đảm bảo CLDV mới Điều chỉnh như thế nào, điều chỉnh khi nào là những câu hỏi cơ bản mà các nhà quản trị CLDV cần phải quan tâm Vừa tiến hành cung cấp dịch vụ, vừa giám sát và đánh giá CLDV cũng như hiệu quả cung cấp dịch vụ và vừa tiến hành điều chỉnh là công việc vô cùng khó khăn và phức tạp, cần đến sự phối hợp của nhiều bộ phận trong ngân hàng Tuy nhiên, nếu ban lãnh đạo ngân hàng có được tầm nhìn chiến lược và chú trọng công

tác hoạch định thì quản trị CLDV sẽ giúp cho ngân hàng gây được thiện cảm và tạo được uy tín đối với khách hàng

Kiểm soát CLDV

Kiểm soát CLDV chính là quá trình giám sát, kiểm tra, đánh giá để phát hiện lỗi trong toàn bộ quá trình cung ứng dịch vụ Công tác kiểm soát CVDV để phát hiện lỗi và để đảm bảo quá trình cung ứng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản không có lỗi hay giảm thiểu tới mức có thể các lỗi xảy ra là một việc làm hết sức cần thiết Chỉ có thông qua giám sát, kiểm tra, đánh giá, chúng ta mới có thể biết được chất lượng của dịch vụ cung ứng hiện đang nằm

ở mức độ nào để có những điều chỉnh kịp thời Việc đánh giá liên tục hoạt động của quá trình dịch vụ phải được tiến hành khi giám sát thường xuyên, khi tự kiểm tra của các bộ phận; đánh giá sâu khi kiểm tra của lãnh đạo doanh nghiệp hoặc của cơ quan quản lý cấp trên để phát hiện lỗi (nếu có) và tích cực tìm kiếm cơ hội nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ (nếu cần) Bởi vậy, lãnh đạo cần phải thiết lập và duy trì một hệ thống thông tin để thu lượm và phổ biến số liệu từ mọi nguồn thích hợp

Các NHTM phải tổ chức hệ thống giám sát thường xuyên, đồng thời, phải

tổ chức kiểm tra, tự kiểm tra định kỳ hay đột xuất việc thực hiện các nội dung của quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản, từ xác định mục tiêu, xây dựng chính sách, hoạch định, đảm bảo

và cải tiến chất lượng dịch vụ Trên cơ sở giám sát, kiểm tra toàn bộ quá trình quản trị CLDV, các NHTM mới có thể đánh giá đúng thực trạng, nhất là chỉ ra các hạn chế, các nguyên nhân và nhờ đó, có thể đưa ra các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị CLDV

Các nội dung của quản trị CLDV thẻ ATM đối với khách hàng trả lương qua tài khoản được tiến hành theo quy trình sau:

Ghi chú: Chu trình sơ cấp

Chu trình thứ cấp

Sơ đồ 1.1:Quy trình quản trị CLDV thẻ ATM đối với nhóm khách hàng thanh

toán lương qua tài khoản tại NHTM

1.1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với

1 Xác định mục tiêu CLDV

2 Xây dựng chính sách CLDV

6 Kiểm soát CLDV

5 Cải tiến CLDV

3 Hoạch định chương trình đảm bảo CLDV

4 Tổ chức đảm bảo CLDV

khách hàng thanh toán lương qua tài khoản tại chi nhánh ngân hàng thương mại

Do tính chất phức tạp của dịch vụ mà quản trị CLDV thẻ ATM chịu tác động của rất nhiều các yếu tố thuộc môi trường kinh doanh bên ngoài và những yếu tố thuộc môi trường bên trong của NHTM

sẽ là “bàn đạp” cho các chi nhánh thực hiện có hiệu quả dich vụ ATM cho khách hàng thanh toán lương qua tài khoản và ngược lại

Thứ hai, khả năng tài chính dành cho hoạt động kinh doanh thẻ của Hội sở NHTM và chi nhánh NHTM

Đây là điều kiện quan trọng đối với các ngân hàng trong bước đầu tham gia thị trường cung cấp dịch vụ thẻ Việc ra đời loại hình dịch vụ mới cũng như quản lý CLDV đó đòi hỏi chi phí cho hệ thống máy móc, thiết bị và nhân lực (cơ sở hạ tầng nói chung ) không nhỏ nhằm đưa sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng Đồng thời, ngân hàng tiếp tục phải duy trì chi phí thường xuyên cho cả bộ máy để đảm bảo CLDV thẻ đem đến những dịch vụ tốt nhất, tiện ích nhất đến cho khách hàng

Thứ ba, chất lượng nhân lực của chi nhánh NHTM

Chất lượng nhân lực của chi nhánh NHTM thể hiện ở khả năng quản lý của các cấp lãnh đạo, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên, trình độ tư tưởng văn hoá của mọi cán bộ nhân viên trong chi nhánh Chất lượng nhân lực cao sẽ đảm bảo khả năng triển khai có hiệu quả chiến lược phát triển dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng thanh toán lương qua tài khoản của Hội sở NHTM, tạo ra cho dịch vụ thẻ ATM cung ứng có hàm lượng chất xám cao và từ đó uy tín, danh tiếng của dịch

vụ sẽ ngày càng tăng, ngân hàng sẽ tạo được vị thế vững chắc trên thương trường và trong lòng khách hàng, hướng tới sự phát triển bền vững

Thứ tư, hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ thẻ ATM

cho khách hàng thanh toán lương qua tài khoản của chi nhánh NHTM

Để có cung ứng tốt dịch vụ đến khách hàng, chi nhánh NHTM phải được trang bị những trang thiết bị tốt, hiện đại (chủ yếu là máy ATM và hệ thống giao dịch trực tuyến trên website của ngân hàng) Mục tiêu hướng tới là thời gian cung ứng dịch vụ tới khách hàng ngắn, tính linh hoạt cao, tính bảo mật cao Sử dụng các trang thiết bị hiện đại giúp chi nhánh NHTM giảm giá dịch vụ, từ đó làm tăng năng lực cạnh tranh của dịch vụ thẻ ATM thanh toán lương qua tài khoản của chi nhánh

Thứ năm, hiệu quả của hoạt động nghiên cứu và phát triển dịch vụ thẻ ATM của chi nhánh NHTM

Với bất cứ một ngân hàng nào thì hoạt động nghiên cứu phát triển thị trường cũng đóng một vai trò hết sức quan trọng Từ việc nghiên cứu và phân tích xu hướng phát triển, nhu cầu của thị trường sẽ giúp cho chi nhánh NHTM quản trị CLDV thẻ tốt hơn, bởi vì chi nhánh sẽ kịp thời có được những biện pháp và chính sách phù hợp để đảm bảo dịch vụ đó đến với khách hàng với chất lượng cao nhất, với giá trị tiện ích cao nhất góp phần mang lại lợi nhuận tối đa với chi phí thấp nhất

Thứ sáu, hoạt động quản trị rủi ro của chi nhánh NHTM

Song song với các hoạt động nêu trên, hoạt động quản trị rủi ro là một trong

số các hoạt động thường xuyên và không thể thiếu trong công tác quản trị CLDV thẻ ATM của của chi nhánh NHTM Chốt kiểm soát được thiết lập lại các quy trình nghiệp vụ để đảm bảo ngăn chặn, kiểm soát và phát hiện kịp thời những rủi ro tiềm

ẩn có thể phát sinh làm giảm chất lượng của dịch vụ cung cấp gây ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của của chi nhánh NHTM

b Nhóm yếu tố thuộc môi trường ngành

Thứ nhất, ảnh hưởng của đối thủ cạnh tranh của chi nhánh NHTM

Trong quá trình hoạt động, các ngân hàng luôn phải đổi mới, hoàn thiện chính sách quản trị dịch vụ thẻ ATM của mình để đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng như để năng lực cạnh tranh được nâng cao Do đó, với sức ép lớn từ các đối thủ, ngân hàng nào không có sự đổi mới, không nâng cao CLDV thẻ ATM của mình thì sẽ bị tụt hậu, bị đào thải khỏi thị trường

Thứ hai, ảnh hưởng của các trung gian trong cung cấp dịch vụ thẻ ATM

thanh toán lương qua tài khoản của chi nhánh NHTM

NHTM không thể tự mình đáp ứng hết được các nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM, do đó, các ngân hàng phải hợp tác với các trung gian cung cấp dịch vụ, bao gồm: Nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ; Tổ chức thẻ quốc tế; Trung tâm chuyển mạch (Switching Center) Do đó, ngân hàng nào thiết lập được mạng lưới quan hệ rộng, mạnh sẽ có những lợi thế nhất định trong quá trình cung cấp dịch vụ thẻ, dễ dàng tạo được sự hài lòng của khách hàng

Thứ ba, ảnh hưởng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM thanh toán lương qua tài khoản của chi nhánh NHTM

Khách hàng là các chủ thẻ, các đơn vị, doanh nghiệp chấp nhận thanh toán bằng thẻ ATM (nhà hàng, khách sạn, v.v ) Họ chính là những người có sự nhận định, đánh giá khách quan, chính xác nhất về CLDV thẻ ATM của ngân hàng Do

đó, ngân hàng nào có khả năng nghiên cứu thị trường, tận dụng được kịp thời, triệt

để các ý kiến đánh giá, góp ý của các đối tượng khách hàng thì ngân hàng đó càng

có cơ hội thành công trong việc đưa ra các giải pháp quản trị hữu hiệu nhằm nâng cao CLDV thẻ ATM

c Nhóm yếu tố thuộc môi trường vĩ mô

Thứ nhất, pháp luật, chính sách, quy định của nhà nước về hoạt động dịch vụ thẻ của NHTM

Môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao CLDV thẻ của NHTM Một môi trường với pháp luật, chính sách, quy định phù hợp sẽ kích thích các ngân hàng đẩy mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ Ngược lại, cơ chế không khuyến khích sẽ tạo ra sự trì trệ, giảm động lực nâng cao CLDV thẻ của NHTM Mặt khác, một môi trường pháp lý hoàn thiện, chặt chẽ, đầy đủ hiệu lực mới có thể đảm bảo cho quyền lợi của tất cả các bên tham gia phát hành, thanh toán,

sử dụng thẻ

Thứ hai, thực trạng phát triển kinh tế của đất nước, địa phương

Sự phát triển ổn định của nền kinh tế luôn gắn liền với việc tăng thu nhập cho dân cư, nó có tác động làm tăng nhu cầu tiêu dùng Vì thế mà nhu cầu sử dụng

dịch vụ thẻ ATM thanh toán lương qua tài khoản của NHTM sẽ có sự gia tăng theo

Sự phát triển ổn định của nền kinh tế sẽ góp phần tạo nên lòng tin cho người sử dụng các sản phẩm dịch vụ thẻ ATM của NHTM Đồng thời sự ổn định của thị trường và nền kinh tế sẽ tạo ra sự ổn định trong các cơ chế, chính sách quản trị CLDV thẻ của các NHTM

Thứ ba, tình hình xã hội của đất nước, địa phương

Sự phát triển và mức độ phát triển dịch vụ thẻ ATM thanh toán lương qua tài khoản của NHTM tại mỗi quốc gia, địa phương phụ thuộc rất nhiều vào:

- Sự ổn định về chính trị - xã hội: Đây là một vấn đề tổng quát và bao trùm mọi lĩnh vực bởi sự ảnh hưởng của nó Sự ổn định về chính trị và xã hội là nhân tố quan trọng để duy trì, phát triển dịch vụ thẻ ATM thanh toán lương qua tài khoản của NHTM., do vậy là cơ sở để hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ này

- Trình độ dân trí của người dân: Sản phẩm thẻ ATM thanh toán lương qua tài khoản của NHTM là loại hình dịch vụ hiện đại chỉ có thể được người dân chấp nhận sử dụng khi họ thấy được tiện ích của nó

- Thói quen giao dịch qua ngân hàng: Đây là một yếu tố đặc biệt quan trọng tác động đến sự phát triển thẻ của dịch vụ thẻ ATM thanh toán lương qua tài khoản của NHTM

Thứ tư, tình hình hoạt động của thị trường thẻ ATM

Đây là một yếu tố quan trọng đồng thời là xuất phát điểm nhằm tạo lực hút định hướng cho sự phát triển CLDV thẻ ATM thanh toán lương qua tài khoản của NHTM Dịch vụ thẻ ATM thanh toán lương qua tài khoản của NHTM chỉ có thể tồn tại và phát tiển khi nó đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Sự phát triển và hoàn thiện quản trị CLDV thẻ ATM phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu trên thị trường Thị trường sẽ tự điều tiết theo các quy luật khách quan như quy luật cung cầu, cạnh tranh, quy luật giá trị

1.2 Cơ sở thực tiễn về quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản

1.2.1 Kinh nghiệm quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản tại một số chi nhánh của BIDV

1.2.1.1 Kinh nghiệm quản trị chất lượng dịch vụ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản của BIDV chi nhánh Hà Thành - Hà Nội

Cuối năm 2003, Chi nhánh BIDV Hà Thành, trực thuộc Ngân hàng Đầu tư

và Phát triển Việt Nam (BIDV), được chính thức thành lập, phát triển theo định hướng mới, nhiệm vụ chính là tập trung phục vụ khối doanh nghiệp nhỏ và vừa, doanh nghiệp tư nhân và khách hàng cá nhân; cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho các tầng lớp dân cư trên địa bàn

Đến nay, BIDV Chi nhánh Hà Thành từng bước dần chuyển mình, trưởng thành lớn mạnh, có những bước phát triển mới vượt bậc, theo đúng định hướng đề ra: tăng nhanh cả về quy mô và tốc độ, mở rộng được thị phần, sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng với chất lượng cao, kinh doanh có hiệu quả, thể hiện bằng những kết quả ấn tượng, toàn diện trên tất cả các mặt hoạt động, vươn lên trở thành một trong những cánh chi nhánh hàng đầu của toàn hệ thống BIDV Một trong những mảng dịch vụ khá thành công của chi nhánh này chính là dịch vụ thanh toán lương qua tài khoản do đó BIDV Chi nhánh Hà Thành đã có được nhiều kinh nghiệm quý báu trong quản trị CLDV thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản:

Một là, xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản trên cơ sở nghiên cứu thị trường trên địa bàn hoạt động, xác định năng lực và mục tiêu phát triển của BIDV BIDV chi nhánh Bắc Hà tập trung khai thác thị trường khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, các đơn vị cơ quan nhà nước, trường học trên địa bàn Cử cán bộ có chuyên môn vững đến làm việc tại các đơn vị này để giải thích cho khách hàng là chủ doanh nghiệp, người đứng đầu đơn vị hiểu được vai trò, ý nghĩa và tính thuận lợi của việc tri trả lương cho người lao động, cán bộ công nhân viên qua tài khoản, đồng thời thực hiện chính sách ưu

đã mở thẻ ATM miễn phí cho khách hàng

Hai là, xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng quản trị phục vụ khách hàng Đối với các khách hàng sử dụng thẻ ATM có dịch vụ thanh toán lương qua tài khoản đều được BIDV chi nhánh Hà Thành hỗ trợ giải đáp các thắc mắc về lương và cung cấp các chính sách ưu đãi của ngân hàng, luôn lắng nghe, tìm hiểu mong muốn của khách hàng để cải thiện dịch vụ được tốt hơn Nhiều khách hàng, sau khi được tư vấn và giải đáp những thắc mắc, đã hoàn toàn tin tưởng

và ủng hộ BIDV suốt nhiều năm

Ba là, liên tục đổi mới đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng Thị trường dịch vụ thẻ ngày càng cạnh tranh, khách hàng ngày càng thông thái nên

để phát triển dịch vụ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản, BIDV chi nhánh Bắc Hà không ngừng cập nhật các dịch vụ thẻ ATM, các loại thẻ ATM Cử các cán bộ chuyên môn vững đi đào tạo, nghiên cứu về sản phẩm mới, tổ chức các buổi hội thảo, học tập cho toàn thể nhân viên trong chi nhánh để mỗi một nhân viên đều hiểu về dịch vụ thẻ ATM nhằm quảng bá và cung cấp dịch vụ thẻ ATM tốt nhất phù hợp nhất cho khách hàng

Bốn là, nâng cao ứng dụng công nghệ thông tin vào quản trị chất lượng dịch

vụ thẻ BIDV chi nhánh Hà Thành là một trong những chi nhánh đâu tiên của BIDV được lựa chọn để sử dụng giải pháp ATM.One giúp quản lý tức thời tất cả máy ATM trên một hệ thống qua bản đồ số Thông qua các cảm biến: rung, rò điện, đóng

mở cửa, nhiệt độ,… và hệ thống đường truyền có dây và không dây (Ethernet và 3G) song song, toàn bộ tác động lên máy ATM sẽ được cảnh bảo và lưu lại trên hệ thống Đặc điểm nổi bật của giải pháp ATM.One là hệ thống được thực hiện bảo mật ở nhiều lớp (lớp thiết bị, lớp mạng viễn thông, lớp phần mềm hệ thống) theo các tiêu chuẩn mã hóa của thế giới… Ngoài ra, giải pháp ATM.One có thể cảnh báo tại chỗ ngay lập tức, đồng thời gọi điện báo động tới 7 số và nhắn tin tới 14 số điện thoại khác nhau cùng một thời điểm Đây là giải pháp nâng cao độ an toàn, bảo mật cho khách hàng sử dụng dịch vụ ATM, mà phần lớn là khách hàng có sử dụng dịch

vụ thanh toán lương qua tài khoảN

1.2.1.2 Kinh nghiệm quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản của ngân hàng BIDV chi nhánh Lai Châu

Sau khi thành lập và chính thức đi vào hoạt động năm 2004, BIDV Lai Châu

có những bước chuyển mình mạnh mẽ, hoạt động an toàn, hiệu quả và tăng trưởng mạnh mẽ so với thời kỳ mới thành lập Hệ thống cơ sở hạ tầng đầu tư đồng bộ đã phát huy hiệu quả, hiện tổng tài sản tăng 82 lần so với khi mới thành lập Trong thời gian qua, BIDV Lai Châu tăng cường mở rộng hợp tác, kết nối thanh toán với các tổ chức, doanh nghiệp, chú trọng chăm sóc khách hàng, phát huy lợi thế của sản phẩm

nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Nhờ đó, BIDV Lai Châu là một trong những chi nhánh ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM hàng đầu tại các tỉnh miền núi phía Bắc, hơn nữa Lai Châu lại là một tỉnh sát Lào Cai, có đặc điểm địa hình, khí hậu, kinh tế tương đồng nên những kinh nghiệm phát triển dịch vụ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản sẽ rất hữu ích cho BIDV chi nhánh SaPa

BIDV chi nhánh Lai Châu rất thành công trong việc việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm, tăng tiện ích cho khách hàng bằng cách đưa ra các gói sản phẩm bao gồm một nhóm các dịch vụ, tiện ích có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau Một mặt,

và khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm của ngân hàng cùng một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ưu đãi cho khách hàng Ngoài ra, BIDV Lai Châu khẳng định là người bạn đồng hành đáng tin cậy của các doanh nghiệp Trong giai đoạn từ 2004 – 2018, doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh hướng hoạt động vào phát triển cơ sở hạ tầng của tỉnh, đầu tư thủy điện vừa

và nhỏ, phát triển giao thông Trong chiến lược phát triển của mình, giai đoạn này, BIDV Lai Châu nỗ lực cải cách thủ tục hành chính, tạo điều kiện tốt nhất để doanh nghiệp tiếp cận vốn Thực tế cho thấy, BIDV Lai Châu đã trở thành đối tác quan trọng, đáng tin cậy, luôn cung ứng đảm bảo nguồn vốn giúp doanh nghiệp đẩy nhanh tiến độ thi công cơ sở hạ tầng của tỉnh và làm các thủy điện: Lai Châu, Sơn

La, Huổi Quảng, Bản Chát, Chu Va, Nậm Lụng, Nậm Thi… Qua đó, BIDV Lai Châu liên kết với các doanh nghiệp, đưa ra các dịch vụ thẻ ATM, chương trình ưu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho BIDV Lai Châu và

bản thân các đối tác

Hoạt động này của BIDV Lai Châu chính là nội dung chính trong hoạt động

“Bán chéo sản phẩm”, một khái niệm mới được các ngân hàng trong nước quan tâm

trong những năm gần đây mà BIDV Sa Pa cũng cần học tập

1.2.1.3 Kinh nghiệm quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản của BIDV chi nhánh thành phố Lào Cai

BIDV Chi nhánh thành phố Lào Cai được thành lập ngày 27/5/1957 theo Nghị định số 233/NĐ-TC-TCCB của Bộ Tài chính với tên gọi ban đầu là Ngân

hàng Kiến thiết tỉnh Lào Cai và là một trong hai ngân hàng đầu tiên được thành lập trên địa bàn Tỉnh Trải qua hơn 60 năm, qua nhiều lần sáp nhập, chia tách, thay đổi tên gọi, BIDV Lào Cai luôn năng động, sáng tạo, hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao, đóng góp cho sự phát triển của Tỉnh Trải qua các giai đoạn, BIDV chi nhánh thành phố Lào Cai không ngừng phát triển và trưởng thành Đến tháng 6/2018, BIDV Lào Cai có 8 phòng nghiệp vụ, 4 phòng giao dịch trên địa bàn thành phố Lào Cai, với 99 cán bộ, nhân viên Đến hết năm 2018, tổng tài sản của BIDV Lào Cai đạt 4.950 tỷ đồng, tổng dư nợ tín dụng đạt 4.800 tỷ đồng, tổng vốn huy động đạt 1.200 tỷ đồng, với trên 120.000 khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ ATM

Trên địa bàn tỉnh Lào Cai, Là ngân hàng thứ 2 sau Techcombank, BIDV chi nhánh thành phố Lào Cai bắt đầu tấn công vào lĩnh vực thẻ ATM Tuy nhiên, trước những khó khăn về nguồn nhân lực, thiếu kiến thức về thị trường thẻ, giữa cuộc cạnh tranh gay gắt của các NHTM, BIDV chi nhánh thành phố Lào Cai gặp không ít thách thức Đặc biệt tại thời điểm ban đầu chiếc thẻ vẫn còn rất xa lạ đối với người dân Lào Cai, bởi thói quen giao dịch tiền mặt đã ăn sâu vào đời sống sinh hoạt của đồng bào vùng cao biên giới này

Mặc dù vậy, truyền thống, thương hiệu và đặc biệt là uy tín đã được xây dựng nhiều năm là cơ sở để Ban giám đốc BIDV chi nhánh thành phố Lào Cai tin vào sự đột phá trong lĩnh vực thẻ ATM Một tổ nghiệp vụ thẻ đã được thành lập với mục đích thực hiện cuộc “cách mạng” tuyên truyền để đưa chiếc thẻ đến gần hơn với người dân

Những ngày đầu, các cán bộ làm công tác tiếp thị, truyền thông của BIDV chi nhánh thành phố Lào Cai đến “gõ cửa” từng cơ quan, đơn vị trên địa bàn để vận động trả lương qua tài khoản Từ hoài nghi, tò mò đến tin tưởng, nhiều khách hàng dần bị thuyết phục và bắt đầu thay đổi thói quen, chuyển sang sử dụng chiếc thẻ ATM

Số thẻ ATM không ngừng tăng lên qua từng năm là minh chứng rõ nhất cho thành công của đơn vị trong phát triển lĩnh vực thẻ Tính đến nay, đã có gần 148.000 thẻ được chi nhánh phát hành, tăng gấp 25 lần so với thời điểm cách đây 10 năm Hiện có tới hơn 900 cơ quan, đơn vị trên địa bàn tỉnh Lào Cai đang chọn

BIDV Lào Cai là địa chỉ để thực hiện trả lương qua tài khoản Nếu như năm 2006,

so với các NH khác trên địa bàn Lào Cai thị phần thẻ của BIDV chi nhánh thành phố Lào Cai chỉ chiếm 20%, thì đến nay sau 12 năm triển khai, trên chiếc thẻ ATM mang thương hiệu BIDV đã chiếm tới 57% thị phần

Không chỉ thuộc top đầu về số lượng thẻ ATM phát hành, BIDV chi nhánh thành phố Lào Cai còn được đánh giá là NHTM có chất lượng thẻ tốt nhất Đây là điều kiện thuận lợi để BIDV chi nhánh thành phố Lào Cai thanh toán, chi trả tiền lương qua tài khoản thẻ Số dư tài khoản thẻ tiếp tục tăng trưởng chiếm ưu thế vượt trội trên thị trường, với nguồn vốn rẻ chi phí thấp đã làm tăng thu nhập cho chi nhánh

Để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng năng lực cạnh tranh với các NHTM khác trên địa bàn, BIDV chi nhánh thành phố Lào Cai mạnh dạn mở rộng cơ sở hạ tầng thanh toán Sau 12 năm phát triển, đến nay chi nhánh đã lắp đặt

20 cây rút tiền ATM và là NH duy nhất có cây ATM phủ sóng ở tất cả các huyện, thành phố trên địa bàn tỉnh Bên cạnh đó, hiện đơn vị đã có 150 máy chấp nhận thẻ (POS) đặt tại siêu thị, nhà hàng, khách sạn, tạo thuận lợi nhất cho khách hàng trong việc thanh toán qua thẻ

Có thể thấy BIDV chi nhánh thành phố Lào Cai có những kinh nghiệm hết sức giá trị và thiết thực đối với BIDV chi nhánh SaPa khi hai chi nhánh cùng trong một

hệ thống ngân hàng và cùng hoạt động trên địa bàn tỉnh Lào Cai BIDV SaPa hoàn toàn có thể nghiên cứu áp dụng và phát triển các kinh nghiệm này cho phù hợp với đặc điểm hoạt động của mình cũng như xin hỗ trợ chuyên môn từ BIDV chi nhánh thành phố Lào Cai để phát triển dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản của mình [19]

1.2.2 Bài học rút ra cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sa Pa

Qua kinh nghiệm về quản trị CLDV thẻ của các chi nhánh trong cùng hệ thống ngân hàng BIDV có thế mạnh trong lĩnh vực này trên thị trường hiện nay như BIDV chi nhánh Hà Thành, BIDV chi nhánh Lai Châu và BIDV chi nhánh thành phố Lào Cai có thể rút ra bài học cho BIDV Sa Pa đối với hoạt động quản trị CLDV

thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản như sau:

- Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ một cách rõ ràng, định hướng