Câu hỏi Ôn tập QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH

1. Phân tích khái niệm, đặc điểm và các yếu tố cấu thành dịch vụ du lịch Dịch vụ du lịch là chuỗi hoạt động được thiết kế để đáp ứng nhu cầu đi lại, nghỉ dưỡng, ẩm thực, khám phá văn hóa hoặc giải trí của khách du lịch. Nó bao gồm các lĩnh vực như lữ hành, khách sạn, nhà hàng, vận chuyển, và tổ chức sự kiện. Không chỉ cung cấp sản phẩm, dịch vụ du lịch còn tạo ra giá trị cảm xúc, như cảm giác phấn khích khi khám phá một điểm đến mới hay thư thái khi nghỉ tại resort. Về đặc điểm, dịch vụ du lịch có những đặc trưng riêng biệt. Trước hết, tính vô hình khiến khách không thể trải nghiệm trước khi mua. Chẳng hạn, khi đặt tour khám phá hang Sơn Đoòng qua Oxalis, bạn chỉ dựa vào mô tả, hình ảnh, hoặc đánh giá trên mạng để quyết định. Thứ hai, tính không đồng nhất làm chất lượng thay đổi tùy vào nhân viên, thời điểm, hay tâm trạng khách hàng. Một khách sạn như Vinpearl Nha Trang có thể mang lại trải nghiệm tuyệt vời với nhân viên thân thiện, nhưng lần sau, nếu gặp nhân viên thiếu kinh nghiệm hoặc thời tiết xấu, cảm nhận sẽ khác. Thứ ba, tính đồng thời nghĩa là dịch vụ được tạo ra và sử dụng cùng lúc, như khi bạn thưởng thức món chả cá Lã Vọng tại nhà hàng ở Hà Nội. Tính dễ hỏng khiến cơ hội kinh doanh bị bỏ lỡ nếu không sử dụng – một phòng trống tại Sofitel Legend Metropole Hà Nội trong mùa cao điểm là doanh thu mất đi mãi mãi. Khách hàng không sở hữu dịch vụ, chỉ nhận lợi ích, như khi thuê thuyền kayak ở Vịnh Hạ Long, bạn không sở hữu thuyền. Khách hàng còn tham gia trực tiếp vào quá trình dịch vụ – nếu bạn không cung cấp đúng thông tin về thời gian đến khi đặt tour, công ty lữ hành có thể sắp xếp sai lịch trình. Cuối cùng, kiểm tra chất lượng trước khi bán rất khó, như bạn chỉ biết hướng dẫn viên có tận tâm hay không sau khi hoàn thành chuyến đi.

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 1

ÔN TẬP

CHƯƠNG 1: NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN TRONG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH

1 Phân tích khái niệm, đặc điểm và các yếu tố cấu thành dịch vụ du lịch

Dịch vụ du lịch là chuỗi hoạt động được thiết kế để đáp ứng nhu cầu đi lại, nghỉ dưỡng, ẩm thực, khám phá văn hóa hoặc giải trí của khách du lịch Nó bao gồm các lĩnh vực như lữ hành, khách sạn, nhà hàng, vận chuyển, và tổ chức sự kiện Không chỉ cung cấp sản phẩm, dịch vụ du lịch còn tạo ra giá trị cảm xúc, như cảm giác phấn khích khi khám phá một điểm đến mới hay thư thái khi nghỉ tại resort

Về đặc điểm, dịch vụ du lịch có những đặc trưng riêng biệt Trước hết, tính vô hìnhkhiến khách không thể trải nghiệm trước khi mua Chẳng hạn, khi đặt tour khám phá hang Sơn Đoòng qua Oxalis, bạn chỉ dựa vào mô tả, hình ảnh, hoặc đánh giá trên mạng để quyết định Thứ hai, tính không đồng nhất làm chất lượng thay đổi tùy vào nhân viên, thời điểm, hay tâm trạng khách hàng Một khách sạn như

Vinpearl Nha Trang có thể mang lại trải nghiệm tuyệt vời với nhân viên thân thiện, nhưng lần sau, nếu gặp nhân viên thiếu kinh nghiệm hoặc thời tiết xấu, cảm nhận

sẽ khác Thứ ba, tính đồng thời nghĩa là dịch vụ được tạo ra và sử dụng cùng lúc, như khi bạn thưởng thức món chả cá Lã Vọng tại nhà hàng ở Hà Nội Tính dễ hỏngkhiến cơ hội kinh doanh bị bỏ lỡ nếu không sử dụng – một phòng trống tại Sofitel Legend Metropole Hà Nội trong mùa cao điểm là doanh thu mất đi mãi mãi Kháchhàng không sở hữu dịch vụ, chỉ nhận lợi ích, như khi thuê thuyền kayak ở Vịnh Hạ Long, bạn không sở hữu thuyền Khách hàng còn tham gia trực tiếp vào quá trình dịch vụ – nếu bạn không cung cấp đúng thông tin về thời gian đến khi đặt tour,

công ty lữ hành có thể sắp xếp sai lịch trình Cuối cùng, kiểm tra chất lượng trước khi bán rất khó, như bạn chỉ biết hướng dẫn viên có tận tâm hay không sau khi hoàn thành chuyến đi.

Về yếu tố cấu thành, dịch vụ du lịch xoay quanh hai thành phần chính Khách hàng

là trung tâm, quyết định chất lượng qua kỳ vọng và cảm nhận của họ – một khách thích phiêu lưu sẽ đánh giá tour leo núi khác với khách muốn nghỉ ngơi Nhà cung cấp, từ công ty lữ hành như Saigontourist, khách sạn như JW Marriott, đến hãng bay như Vietnam Airlines, chịu trách nhiệm tổ chức và thực hiện dịch vụ Sự tươngtác giữa hai bên này là yếu tố cốt lõi, đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ để tạo trải

nghiệm đáng nhớ

Tính vô hình và không đồng nhất đặt ra thách thức lớn trong việc xây dựng lòng tin Các công ty phải đầu tư vào thương hiệu, như cách Six Senses sử dụng hình ảnh thiên nhiên trên Instagram để thu hút khách Tính đồng thời và sự tham gia củakhách hàng yêu cầu dịch vụ phải linh hoạt, ví dụ, công ty lữ hành cần hướng dẫn rõràng trước tour để tránh hiểu lầm Tính dễ hỏng đòi hỏi dự báo nhu cầu chính xác, như các khách sạn áp dụng chính sách đặt cọc hoặc giảm giá last-minute để lấp phòng trống

2 Phân tích các đặc điểm của sản phẩm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Cho ví dụ cụ thể

Các đặc điểm của dịch vụ du lịch tác động mạnh mẽ đến chất lượng, tạo ra cả cơ hội và thách thức Tính vô hình khiến khách hàng khó đánh giá trước khi mua, phụ thuộc vào quảng cáo, đánh giá trực tuyến hoặc uy tín thương hiệu Ví dụ, một khách đặt tour Đà Lạt qua Vietravel dựa vào video quảng cáo trên YouTube, nhưngnếu điểm tham quan như hồ Xuân Hương không như kỳ vọng, họ sẽ thất vọng

Tính không đồng nhất dẫn đến chất lượng không ổn định Một nhà hàng ở Hội An

có thể phục vụ món bánh xèo ngon tuyệt hôm nay, nhưng ngày mai, do đầu bếp khác hoặc nguyên liệu kém, món ăn có thể mất điểm Tính đồng thời đòi hỏi sự phối hợp nhịp nhàng – nếu khách đến muộn tại điểm đón, công ty lữ hành khó đảmbảo tour đúng lịch trình, như tour khám phá Cù Lao Chàm bị gián đoạn vì khách trễ tàu Tính dễ hỏng gây áp lực tối ưu hóa tài nguyên – một chuyến bay của

Bamboo Airways từ Hà Nội đi Phú Quốc để ghế trống sẽ mất doanh thu không thể

bù lại Sự tham gia của khách hàng cũng ảnh hưởng lớn, như khi khách không tuânthủ quy định an toàn trong tour chèo thuyền, có thể gây nguy hiểm cho cả đoàn Cuối cùng, kiểm tra chất lượng trước khi bán gần như bất khả thi – một khách sạn chỉ biết dịch vụ của mình có tốt hay không qua phản hồi trên Booking.com sau khi khách rời đi

Tính vô hình đòi hỏi chiến lược truyền thông mạnh, như cách Vinpearl sử dụng hình ảnh thực tế và đánh giá 4.5/5 trên TripAdvisor để tạo niềm tin Tính không đồng nhất yêu cầu chuẩn hóa quy trình, nhưng trong ngành du lịch, yếu tố con người khiến việc này khó đạt tuyệt đối Ví dụ, một hướng dẫn viên thiếu kinh nghiệm có thể làm giảm chất lượng cả tour, ngay cả khi lịch trình được lên hoàn hảo Tính đồng thời và sự tham gia của khách hàng buộc doanh nghiệp phải đào tạo nhân viên xử lý tình huống linh hoạt, như cách Vietnam Airlines hướng dẫn tiếp viên ứng phó khi khách phàn nàn Tính dễ hỏng đòi hỏi dự báo nhu cầu chính xác, nhưng các yếu tố ngoài tầm kiểm soát như thời tiết hay khủng hoảng (như COVID-19) có thể làm gián đoạn Chẳng hạn, năm 2020, nhiều khách sạn ở Phú Quốc phải đóng cửa vì không có khách, dẫn đến tổn thất lớn

3 Thế nào là chất lượng dịch vụ? Phân tích các đặc điểm, nguyên tắc và chức năng của quản trị chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng, được đo bằng sự hài lòng, cảm nhận về giá trị và trải nghiệm tổng thể Trong du lịch, chất lượng không chỉ là phòng sạch hay xe đúng giờ, mà còn là cảm giác được chăm sóc, như khi nhân viên khách sạn nhớ tên bạn hoặc hướng dẫn viên kể câu chuyện thú vị về điểm đến.

Về đặc điểm, chất lượng dịch vụ mang tính chủ quan, phụ thuộc vào kỳ vọng riêng của từng khách Một homestay bình dân ở Mai Châu có thể được khách du lịch bụi chấm 5 sao, nhưng khách cao cấp lại thấy thiếu tiện nghi Nó bị ảnh hưởng bởi cảm xúc, văn hóa và trải nghiệm trước đó – một khách từng ở resort 5 sao sẽ có tiêu chuẩn cao hơn Chất lượng dịch vụ còn gắn với yếu tố vô hình, như sự nhiệt tình của nhân viên, khiến việc đo lường phức tạp hơn sản phẩm hữu hình

Nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ bao gồm: lấy khách hàng làm trung tâm, đảm bảo mọi hoạt động đều hướng đến đáp ứng nhu cầu của họ; cải tiến liên tục đểnâng cao trải nghiệm; toàn diện, nghĩa là từ khâu thiết kế đến phục vụ đều phải đạt chuẩn; và hợp tác, vì chất lượng phụ thuộc vào sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách Ví dụ, một công ty lữ hành cần hợp tác với khách để đảm bảo họ cung cấp đúng thông tin về sức khỏe trước tour mạo hiểm

Chức năng quản trị chất lượng gồm ba phần Hoạch định chất lượng xác định mục tiêu, nghiên cứu nhu cầu và thiết kế sản phẩm phù hợp Chẳng hạn, Saigontourist tạo tour khám phá văn hóa Khmer ở Trà Vinh dựa trên xu hướng du lịch cộng đồng Kiểm soát chất lượng đảm bảo dịch vụ đúng tiêu chuẩn qua giám sát và đánhgiá – khách sạn InterContinental Hà Nội kiểm tra vệ sinh phòng hàng ngày và thu thập phản hồi qua khảo sát Cải tiến chất lượng tập trung vào nâng cấp trải nghiệm,như Vietjet Air tối ưu hóa ứng dụng di động để khách đặt vé nhanh hơn

Hoạch định chất lượng đòi hỏi phân tích dữ liệu thị trường, như sử dụng Google Trends để biết khách đang tìm kiếm “du lịch bền vững” hay “tour mạo hiểm” Kiểm soát chất lượng cần hệ thống phản hồi tức thời, như khảo sát qua QR code tạiđiểm đến để nắm bắt vấn đề ngay lập tức Cải tiến chất lượng không chỉ sửa lỗi mà còn phải sáng tạo, như tích hợp thực tế ảo (VR) để khách xem trước điểm tham quan, như cách một số công ty lữ hành quốc tế đang làm Thách thức là cân bằng chi phí và chất lượng, vì cải tiến quá tốn kém có thể làm tăng giá, khiến khách hàng không hài lòng.

4 Thế nào là dịch vụ? Phân loại dịch vụ và cho ví dụ Phân tích đặc điểm chung của dịch vụ

Dịch vụ là hoạt động cung cấp lợi ích cho khách hàng mà không dẫn đến sở hữu vật chất, như đi spa, đặt vé máy bay hay tham gia tour khám phá Trong du lịch, dịch vụ tập trung vào trải nghiệm, từ cảm giác thư giãn tại resort đến sự phấn khíchkhi khám phá văn hóa mới

Dịch vụ được phân loại theo nhiều cách Theo đối tượng, có dịch vụ cá nhân như massage tại spa ở Đà Nẵng, và dịch vụ doanh nghiệp như tư vấn tổ chức hội nghị cho công ty Theo mức độ tiếp xúc, dịch vụ tiếp xúc cao như ăn uống tại nhà hàng khác với tiếp xúc thấp như đặt vé qua Klook Theo mục đích, có dịch vụ thương mại như tour của Hanoi Tourism và dịch vụ phi lợi nhuận như hướng dẫn miễn phí tại di tích Huế

Đặc điểm chung của dịch vụ bao gồm: tính vô hình – bạn không thể thử món ăn trước khi gọi tại nhà hàng Tính không đồng nhất khiến chất lượng dao động – một quán cà phê ở Sài Gòn có thể phục vụ tuyệt vời hôm nay nhưng chậm chạp ngày mai Tính đồng thời nghĩa là dịch vụ diễn ra ngay khi cung cấp, như khi bạn được

phục vụ massage Tính dễ hỏng khiến cơ hội bị bỏ lỡ nếu không sử dụng – một chuyến tàu từ Hà Nội đi Lào Cai để ghế trống sẽ mất doanh thu Khách hàng tham gia vào quá trình, như khi bạn cung cấp thông tin sai lúc đặt phòng, khách sạn có thể giao nhầm loại phòng.

Vậy tính vô hình đòi hỏi doanh nghiệp xây dựng lòng tin qua thương hiệu và

truyền thông Ví dụ, các khách sạn như Six Senses sử dụng hình ảnh thực tế trên Instagram và đánh giá trên Agoda (4.8/5) để thuyết phục khách Tính không đồng nhất yêu cầu đào tạo nhân viên đồng đều, nhưng trong ngành du lịch, yếu tố con người và ngoại cảnh (như thời tiết) khiến việc này khó khăn Tính đồng thời và sự tham gia của khách hàng đòi hỏi hướng dẫn rõ ràng và dịch vụ linh hoạt, như cách các công ty lữ hành cung cấp thông tin chi tiết trước tour để tránh sai sót

5 Phân tích đặc điểm của dịch vụ du lịch Cho ví dụ minh họa

Dịch vụ du lịch có những đặc trưng riêng, ảnh hưởng lớn đến cách quản trị và trải nghiệm Tính vô hình khiến khách hàng chỉ có thể dựa vào quảng cáo, đánh giá hoặc uy tín thương hiệu Ví dụ, khi đặt tour Sapa qua Fiditour, bạn tin vào hình ảnhđồng lúa trên website, nhưng thực tế có thể không như kỳ vọng nếu gặp sương mù Tính không đồng nhất làm chất lượng thay đổi – một tour biển Phú Quốc tuyệt vời vào ngày nắng, nhưng kém hấp dẫn nếu trời mưa Tính đồng thời thể hiện qua việc bạn trải nghiệm dịch vụ ngay lúc cung cấp, như khi ăn tối trên du thuyền Vịnh Lan

Hạ Tính dễ hỏng nghĩa là cơ hội bị bỏ lỡ – một phòng tại resort Amanoi trống trong mùa cao điểm là doanh thu mất đi Khách không sở hữu dịch vụ, chỉ nhận lợiích, như khi thuê xe đạp ở Hội An, bạn không sở hữu xe Khách hàng tham gia tạo dịch vụ – nếu bạn không tuân thủ lịch trình, tour có thể bị gián đoạn, như đoàn bị

chậm vì một khách đến muộn Cuối cùng, chất lượng khó kiểm tra trước, như bạn chỉ biết hướng dẫn viên có chuyên nghiệp hay không sau khi tour kết thúc.

Tính vô hình và không đồng nhất buộc các công ty du lịch phải đầu tư mạnh vào truyền thông và quản lý chất lượng Ví dụ, Oxalis sử dụng video thực tế về hang Sơn Đoòng để giảm rủi ro kỳ vọng không thực tế Tính đồng thời và sự tham gia của khách hàng đòi hỏi đào tạo nhân viên xử lý tình huống, như cách hướng dẫn viên của Vietravel ứng phó khi khách phàn nàn về lịch trình Tính dễ hỏng yêu cầu

dự báo nhu cầu chính xác, nhưng các yếu tố như thời tiết hay khủng hoảng (như đại dịch) có thể làm gián đoạn Chẳng hạn, năm 2020, nhiều tour du lịch nội địa bị hủy, gây thiệt hại lớn cho ngành

6 Hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ du lịch có chức năng gì? Cho ví dụ minh họa

Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch có ba chức năng chính, đảm bảo dịch vụ đáp ứng mong đợi khách hàng Hoạch định chất lượng là xác định mục tiêu, nghiên cứunhu cầu và thiết kế sản phẩm phù hợp Ví dụ, Hanoi Tourism tạo tour khám phá ẩmthực đường phố Hà Nội, tập trung vào trải nghiệm phở và bánh cuốn để thu hút khách quốc tế Kiểm soát chất lượng đảm bảo dịch vụ đúng tiêu chuẩn qua giám sát và đánh giá – khách sạn JW Marriott Phú Quốc kiểm tra vệ sinh phòng và khảo sát khách qua ứng dụng sau mỗi kỳ lưu trú Cải tiến chất lượng tập trung vào nâng cao trải nghiệm, như Bamboo Airways thêm dịch vụ chọn món ăn trước trên

chuyến bay để tăng sự hài lòng

Ví dụ thực tế, công ty lữ hành Vietravel hoạch định tour khám phá văn hóa Chăm ởQuy Nhơn, kiểm soát chất lượng bằng cách kiểm tra đối tác (nhà hàng, khách sạn)

trước tour, và cải tiến bằng cách thêm hoạt động học làm gốm Chăm để tăng tính tương tác.

Hoạch định chất lượng đòi hỏi nghiên cứu thị trường chi tiết, như phân tích dữ liệu

từ TripAdvisor để biết khách thích trải nghiệm văn hóa hay phiêu lưu Kiểm soát chất lượng cần hệ thống phản hồi nhanh, như khảo sát qua QR code tại điểm đến Cải tiến chất lượng không chỉ khắc phục lỗi mà còn phải đón đầu xu hướng, như tích hợp thực tế tăng cường (AR) để khách xem trước điểm đến, như cách một số công ty quốc tế đang làm với tour ảo Thách thức là cân bằng chi phí và hiệu quả,

vì cải tiến quá tốn kém có thể làm tăng giá tour, khiến khách hàng cân nhắc

7 Chu trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch gồm những bước nào? Cho ví

Ví dụ, khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội áp dụng PDCA khi lập kế hoạch nâng cấp spa, thực hiện cải tạo không gian và dịch vụ, khảo sát khách về trảinghiệm qua email, rồi điều chỉnh bằng cách thêm liệu trình massage Việt Nam truyền thống để phù hợp với khách quốc tế

PDCA không chỉ là quy trình mà còn là triết lý cải tiến liên tục Lập kế hoạch đòi hỏi phân tích dữ liệu thị trường, như dùng Google Analytics để biết khách tìm kiếm

gì Thực hiện cần phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận, như khách sạn phải đảm bảo

từ lễ tân đến nhà hàng đều đồng bộ Kiểm tra cần công cụ hiện đại, như phân tích phản hồi qua AI để phát hiện xu hướng Tác động điều chỉnh phải dựa trên cả dữ liệu khách hàng và xu hướng thị trường, như thêm trải nghiệm du lịch bền vững để bắt kịp nhu cầu Thách thức là duy trì tính linh hoạt trong môi trường du lịch biến động, như khi thời tiết hoặc chính sách visa thay đổi đột ngột

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 2

1 Hãy phân tích các hành vi của khách hàng Cho ví dụ cụ thể

2 Dưới góc độ khách hàng là một yếu tố cấu thành dịch vụ, hãy cho biết tại sao phải nghiên cứu nhu cầu và trông đợi của khách hàng? Phân tích nhu cầucủa khách hàng theo lý thuyết A Maslow và lý thuyết về trông đợi của khách hàng theo lý thuyết Davidoff

3 Hãy phân tích tầm quan trọng của trải nghiệm du lịch Trải nghiệm du lịch

có đặc điểm gì? Để tăng cường trải nghiệm du lịch cần thực hiện những nội dung nào?

4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và trải nghiệm du lịch gồm những yếu

tố nào? Cho ví dụ tại một đơn vị cụ thể

5 Thế nào là đánh giá chất lượng dịch vụ? Hãy đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp du lịch/ lữ hành/vận chuyển/hang không/khách sạn dựa trên cơ sở lý thuyết và thực tiễn,

1 Phân tích các hành vi của khách hàng Cho ví dụ cụ thể

Hành vi khách hàng trong du lịch trải qua bốn giai đoạn Đầu tiên, nhận diện nhu cầu, như một cặp đôi muốn đi Đà Nẵng để kỷ niệm ngày cưới Thứ hai, tìm kiếm thông tin qua mạng xã hội, website, hoặc bạn bè – họ có thể xem video về Bà Nà Hills trên TikTok hoặc đọc đánh giá trên Klook Thứ ba, đánh giá và quyết định dựa trên giá, tiện ích, độ thuận tiện, hoặc lòng trung thành với thương hiệu Ví dụ,

họ chọn tour của Vietravel vì giá hợp lý và có hướng dẫn viên nói tiếng Anh Cuối cùng, đánh giá sau khi mua, như đăng ảnh trên Instagram hoặc viết nhận xét trên TripAdvisor về trải nghiệm tại khách sạn

Ví dụ thực tế, một nhóm bạn trẻ muốn khám phá Phú Quốc, họ tìm thông tin qua các bài review trên Traveloka, chọn tour lặn biển của một công ty địa phương vì giá rẻ và lịch trình linh hoạt Sau chuyến đi, họ đăng video lặn ngắm san hô và đánh giá 4.8/5 trên Google vì hài lòng với dịch vụ

Hành vi khách hàng ngày nay bị ảnh hưởng mạnh bởi công nghệ và mạng xã hội Các nền tảng như TikTok hay Instagram không chỉ cung cấp thông tin mà còn tạo cảm giác “phải đi” qua hình ảnh đẹp Quyết định mua còn bị chi phối bởi yếu tố cảm xúc, như mong muốn khoe trải nghiệm độc đáo Đánh giá sau mua có sức ảnh hưởng lớn, vì một bài review tiêu cực trên TripAdvisor có thể làm giảm lượng

khách Doanh nghiệp cần tận dụng dữ liệu từ các nền tảng này để hiểu hành vi, nhưphân tích hashtag #travelvietnam để biết khách thích gì.

2 Tại sao phải nghiên cứu nhu cầu và trông đợi của khách hàng? Phân tích theo lý thuyết Maslow và Davidoff

Nghiên cứu nhu cầu và trông đợi của khách hàng là yếu tố then chốt để thiết kế dịch vụ phù hợp, tăng sự hài lòng và giữ chân khách Hiểu khách muốn gì giúp doanh nghiệp giảm chênh lệch giữa kỳ vọng và thực tế, đồng thời tạo lợi thế cạnh tranh Ví dụ, biết khách quốc tế thích du lịch bền vững, Oxalis tạo tour khám phá hang động kết hợp bảo vệ môi trường, thu hút lượng lớn khách từ châu Âu

Theo lý thuyết Maslow, nhu cầu khách hàng chia thành năm cấp Nhu cầu sinh lý

là ăn uống, nghỉ ngơi – khách cần phòng sạch và đồ ăn ngon, như tại khách sạn Novotel Đà Nẵng Nhu cầu an toàn là cảm giác yên tâm, như tour cần xe an toàn vàhướng dẫn viên xử lý tình huống tốt Nhu cầu xã hội là kết nối, như khách muốn giao lưu với người dân bản địa trong tour Mai Châu Nhu cầu được tôn trọng là nhận được sự chăm sóc cá nhân hóa, như nhân viên resort gọi đúng tên khách Nhucầu tự thể hiện là tìm kiếm trải nghiệm độc đáo, như chinh phục đỉnh Fansipan.Theo lý thuyết Davidoff, khách có ba mức kỳ vọng Kỳ vọng lý tưởng là dịch vụ hoàn hảo, như mong muốn resort 5 sao có spa, bể bơi vô cực và dịch vụ 24/7 Kỳ vọng thực tế là dịch vụ chấp nhận được, như khách sạn 3 sao sạch sẽ, giá hợp lý

Kỳ vọng tối thiểu là đáp ứng cơ bản, như đảm bảo an toàn và vệ sinh Nghiên cứu giúp điều chỉnh dịch vụ đúng mức kỳ vọng Ví dụ, Saigontourist thiết kế tour đáp ứng nhu cầu xã hội (Maslow) bằng hoạt động giao lưu văn hóa và đạt kỳ vọng thực

tế (Davidoff) bằng giá cả hợp lý

Maslow giúp phân đoạn khách hàng – khách trẻ ưu tiên tự thể hiện, như tham gia tour mạo hiểm, trong khi khách lớn tuổi chú trọng an toàn và tiện nghi Davidoff chỉ ra rằng kỳ vọng thay đổi theo thời điểm, như sau đại dịch, khách ưu tiên an toàn sức khỏe hơn xa xỉ Nghiên cứu cần kết hợp cả hai lý thuyết, sử dụng khảo sát, phân tích dữ liệu từ Booking.com, và thậm chí AI để dự đoán xu hướng, như khách châu Á đang tìm kiếm tour ngắn ngày giá rẻ.

3 Tầm quan trọng của trải nghiệm du lịch Đặc điểm và nội dung để tăng cường trải nghiệm

Trải nghiệm du lịch là yếu tố cốt lõi tạo nên giá trị, giúp doanh nghiệp nổi bật trong thị trường cạnh tranh khốc liệt Một trải nghiệm độc đáo, như ngủ lều giữa rừng Cúc Phương hoặc học làm gốm ở Bát Tràng, không chỉ khiến khách hài lòng

mà còn khuyến khích họ quay lại và giới thiệu bạn bè Trên TripAdvisor, các đánh giá thường nhấn mạnh trải nghiệm hơn giá cả, cho thấy nó quyết định lòng trung thành và truyền miệng tích cực

Trải nghiệm du lịch có hai đặc điểm chính Thứ nhất, sự khác biệt – mỗi khách cảm nhận theo cách riêng Khách trẻ có thể thích lặn biển ở Phú Quốc, trong khi khách lớn tuổi muốn thăm chùa Bái Đính Thứ hai, thời gian ảnh hưởng lớn – tour ngắn ngày cần được thiết kế chặt chẽ để tối ưu hóa hoạt động, tránh cảm giác vội

hướng dẫn viên nhiệt tình, như trong tour của Oxalis, có thể biến chuyến đi bình thường thành đáng nhớ.

Trải nghiệm du lịch ngày nay không chỉ là tham quan mà phải tạo “câu chuyện” để khách chia sẻ trên mạng xã hội Xu hướng như du lịch bền vững hay trải nghiệm bản địa đang lên ngôi – ví dụ, tour homestay ở Sapa kết hợp học làm thổ cẩm đượcđánh giá cao trên Klook (4.7/5) Thách thức là cân bằng giữa cá nhân hóa và chi phí, vì dịch vụ quá độc đáo có thể làm tăng giá, khiến khách hàng cân nhắc

4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và trải nghiệm du lịch Cho ví dụ tại một đơn vị cụ thể

Chất lượng dịch vụ và trải nghiệm du lịch gắn bó chặt chẽ qua hai yếu tố Bối cảnh, như không gian và môi trường, tạo cảm giác riêng – một resort ven biển như Six Senses Ninh Van Bay mang lại cảm giác thư giãn hơn khách sạn giữa thành phố Con người, từ nhân viên đến cộng đồng địa phương, quyết định chất lượng – một hướng dẫn viên am hiểu văn hóa có thể làm tour thêm đáng nhớ

Lấy ví dụ Six Senses Ninh Van Bay, một khu nghỉ dưỡng cao cấp ở Nha Trang

•  Giới thiệu: Resort nằm trên vịnh riêng, kết hợp thiên nhiên (biển, núi) và dịch vụsang trọng, thu hút khách cao cấp từ châu Âu và Mỹ

•  Phân tích thực trạng:

•  Trước chuyến đi: Website cung cấp hình ảnh thực tế, video 360 độ và thông tin chi tiết về villa, spa, hoạt động Đội ngũ bán hàng hỗ trợ nhanh qua email

và WhatsApp, tạo ấn tượng chuyên nghiệp

•  Trong chuyến đi: Bối cảnh thiên nhiên tuyệt đẹp, với villa riêng tư và bãi biển yên tĩnh Nhân viên cá nhân hóa dịch vụ, như ghi nhớ sở thích ăn uống hoặc

tổ chức bữa tối riêng trên bãi biển Các hoạt động như lặn biển, yoga, và lớp nấu ănViệt Nam tăng tính tương tác Tuy nhiên, một số khách phàn nàn về giá dịch vụ ăn uống cao (ví dụ, một bữa tối có thể lên đến 100 USD/người) và thời gian di chuyển

từ sân bay Cam Ranh (khoảng 1 giờ bằng tàu)

•  Sau chuyến đi: Resort gửi khảo sát qua email, tặng voucher giảm giá cho lần sau, và khuyến khích khách chia sẻ trải nghiệm trên mạng xã hội Đánh giá trênTripAdvisor đạt 4.8/5, nhưng một số nhận xét đề cập đến chi phí cao

•  Điểm mạnh: Không gian thiên nhiên độc đáo, dịch vụ cá nhân hóa, và trải

nghiệm văn hóa phong phú

•  Điểm yếu: Giá dịch vụ nội khu cao và vị trí khó tiếp cận

•  Giải pháp đề xuất: Cung cấp gói dịch vụ trọn gói bao gồm vận chuyển từ sân bay, giảm giá một số món ăn trong menu, và tăng quảng bá các hoạt động miễn phínhư yoga hoặc tour khám phá làng chài để tăng giá trị

Six Senses thành công vì kết hợp bối cảnh thiên nhiên với dịch vụ cao cấp, tạo trải nghiệm “độc nhất” mà khách sẵn sàng trả giá cao Tuy nhiên, để duy trì sự hài lòng, họ cần giải quyết vấn đề chi phí và cải thiện logistics, vì khách cao cấp rất nhạy cảm với giá trị nhận được so với số tiền bỏ ra Dữ liệu từ Booking.com cho thấy khách thường so sánh Six Senses với các resort khác ở Phuket hoặc Bali, nơi giá dịch vụ nội khu cạnh tranh hơn

5 Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Đánh giá chất lượng dịch vụ là quá trình đo lường mức độ đáp ứng của dịch vụ so với kỳ vọng khách hàng, dựa trên mô hình SERVQUAL với năm yếu tố: độ tin cậy,

khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, và sự đảm bảo Sự hài lòngcủa khách hàng phụ thuộc vào việc dịch vụ có đáp ứng kỳ vọng lý tưởng (hoàn hảo), thực tế (chấp nhận được), hay tối thiểu (cơ bản).

Lấy Vietnam Airlines làm ví dụ, một hãng hàng không quốc gia với uy tín lâu năm.Dựa trên SERVQUAL:

•  Độ tin cậy: Vietnam Airlines có tỷ lệ bay đúng giờ cao, khoảng 85-90% theo dữ liệu từ FlightStats, đảm bảo khách đến đúng lịch trình Ví dụ, chuyến bay Hà Nội –Paris thường đúng giờ, tạo niềm tin cho khách quốc tế

•  Khả năng đáp ứng: Tiếp viên hỗ trợ nhanh, như giúp khách đổi ghế hoặc giải đápthắc mắc Tuy nhiên, trong mùa cao điểm, hotline hỗ trợ khách hàng đôi khi quá tải, dẫn đến phản hồi chậm

•  Sự đồng cảm: Hãng cung cấp suất ăn đặc biệt (như chay, halal) theo yêu cầu, thể hiện sự quan tâm Nhân viên thường gọi tên khách trong hạng thương gia, tạo cảm giác cá nhân hóa

•  Phương tiện hữu hình: Máy bay hiện đại (như Boeing 787), ghế ngồi thoải mái, nội thất sạch sẽ Tuy nhiên, một số máy bay cũ trên tuyến nội địa bị khách phàn nàn về ghế chật

•  Sự đảm bảo: Đội ngũ phi công được đào tạo bài bản, an toàn bay đạt tiêu chuẩn quốc tế (Skytrax 4 sao) Uy tín thương hiệu giúp khách an tâm

Trong thực tế, Vietnam Airlines nhận được phản hồi tích cực về chất lượng phục

vụ và an toàn, với đánh giá 4/5 trên Skytrax từ hơn 2.000 nhận xét Tuy nhiên, khách hàng thường so sánh giá vé cao (ví dụ, vé khứ hồi Hà Nội – TP.HCM

khoảng 3-4 triệu VND) với các hãng giá rẻ như Vietjet (1-2 triệu VND) Phản hồi

qua khảo sát online và mạng xã hội cho thấy khoảng 80% khách hài lòng, nhưng một số phàn nàn về chi phí và dịch vụ trên chuyến bay nội địa.

Vietnam Airlines cần cải thiện tính nhất quán giữa các tuyến bay, đặc biệt là nội địa, nơi cạnh tranh gay gắt với các hãng giá rẻ Họ có thể học từ Singapore

Airlines, hãng tích hợp công nghệ như check-in qua app và cung cấp ưu đãi cho khách trung thành để tăng sự hài lòng Đề xuất cụ thể: giảm giá vé nội địa vào mùathấp điểm, nâng cấp ghế ngồi trên máy bay cũ, và tăng cường khảo sát tức thời qua

QR code để nắm bắt phản hồi nhanh hơn

Kết luận, Vietnam Airlines có chất lượng dịch vụ tốt, đặc biệt ở tuyến quốc tế, nhưng cần tối ưu chi phí và nâng cấp trải nghiệm nội địa để cạnh tranh hiệu quả hơn

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 3

1 Gặp gỡ dịch vụ là gì? Bản chất của nó?

Gặp gỡ dịch vụ

Gặp gỡ dịch vụ là thời điểm quan trọng để nhà cung cấp dịch vụ ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng và tạo một cơ hội để cung cấp dịch vụ chất lượng cho khách hàng Những cuộc gặp gỡ với dịch vụ tích cực sẽ tạo nên một hình ảnh chung về chất lượng dịch vụ cao, trong khi những cuộc gặp gỡ tiêu cực sẽ mang lạitác dụng ngược lại Do đó, sự kết hợp của các cuộc gặp gỡ tích cực và tiêu cực sẽ khiến khách hàng cảm thấy không chắc chắn về chất lượng dịch vụ của tổ chức,

nghi ngờ về tính nhất quán của tổ chức trong việc cung cấp dịch vụ và dễ bị các đốithủ cạnh tranh lôi kéo Bên cạnh đó, mỗi cuộc gặp gỡ với những người và bộ phận khác nhau trong một tổ chức cũng sẽ làm tăng thêm hoặc làm mất đi tiềm năng chomột mối quan hệ tiếp tục.

Bản chất gặp gỡ dịch vụ

Các cuộc gặp gỡ dịch vụ có thể đơn giản hoặc phức tạp, thường là chuỗi hoạt động bao gồm nhiều khía cạnh của tổ chức Thời gian gặp gỡ có thể từ vài phút, vài giờ đến vài ngày hoặc tháng; có cuộc gặp gỡ gần như liên tục, nhưng cũng có cuộc gặp

gỡ với các giai đoạn rời rạc

Một số đặc điểm của các cuộc gặp gỡ dịch vụ:

- Các cuộc gặp gỡ dịch vụ là có mục đích:

Dù do ai khởi xướng, các cuộc gặp gỡ dịch vụ đều hướng tới mục tiêu cụ thể, như khám phá điểm du lịch, tìm hiểu văn hóa hoặc tham gia hoạt động giải trí

- Công việc chính của nhà cung cấp dịch vụ:

Với nhà cung cấp, các cuộc gặp gỡ dịch vụ là công việc thường nhật, nhằm thực hiện nhiệm vụ tổ chức phục vụ khách hàng đã trả tiền

- Không bắt buộc phải có quen biết trước khi gặp gỡ dịch vụ: 

Khách hàng và nhà cung cấp thường không quen biết, không tương tác ngoài dịch

vụ, nhưng vẫn duy trì giao tiếp thoải mái trong suốt quá trình phục vụ

- Các cuộc gặp gỡ dịch vụ bị giới hạn về phạm vi:

Thời gian dành cho việc xã giao hoặc trò chuyện nhỏ thường rất ngắn, tương tác tập trung vào nhiệm vụ chính

- Trao đổi thông tin liên quan đến nhiệm vụ chiếm ưu thế:

 Giao tiếp trong gặp gỡ dịch vụ chủ yếu là trao đổi thông tin phục vụ nhiệm vụ, mặc dù có thể có giao tiếp ban đầu không chính thức

- Vai trò của khách hàng và nhà cung cấp được xác định rõ ràng: 

Các bên tuân theo quy tắc và hành vi nhằm đảm bảo dịch vụ đạt hiệu quả và chất lượng mong muốn.

- Có thể xảy ra sự khác biệt về địa vị tạm thời:

Đặc điểm quan trọng của một số cuộc gặp gỡ dịch vụ là chúng liên quan đến việc tạm thời không liên quan đến địa vị xã hội bình thường mà mỗi bên được hưởng

2 Các thành phần trong hệ thống dịch vụ phòng? Hoạt động của nó?

Tổ chức dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ du lịch, tồn tại để cung cấp dịch vụ hoặc tập hợp dịch vụ cho khách hàng, được xác định bởi sứ mệnh, chiến lược và chính sách của tổ chức Hệ thống vận hành chịu trách nhiệm thiết kế gói dịch vụ, phân phối dịch vụ, phối hợp với các bộ phận tiếp thị, tài chính và nguồn nhân lực

Chức năng chính của hệ thống vận hành gồm vận hành hàng ngày, triển khai nguồnlực để sản xuất dịch vụ và hỗ trợ đào tạo nhân sự Hệ thống tiếp thị quản lý mối quan hệ với khách hàng qua các hoạt động quảng cáo, bán hàng, khuyến mại, phân phối và nghiên cứu thị trường Trong thực tế, các chức năng vận hành và tiếp thị cóthể giao thoa, ví dụ nhân viên vận hành cũng có thể tham gia bán hàng và tiếp thị Hai bộ phận này cần hợp tác chặt chẽ, đặc biệt trong khâu thiết kế dịch vụ và hệ thống giao hàng.

Hệ thống tiếp thị thu thập dữ liệu về nhu cầu và yêu cầu khách hàng làm đầu vào quan trọng cho thiết kế dịch vụ Quá trình thiết kế cũng phải dựa trên sứ mệnh, chiến lược, năng lực và nguồn lực của tổ chức, đồng thời cân nhắc các yếu tố môi trường như luật pháp, quy định chính phủ và phong tục xã hội Mục tiêu thiết kế là xác định lợi ích cần cung cấp, tức tạo ra giá trị cho khách hàng Hệ thống phân phối dịch vụ quyết định địa điểm, thời điểm và cách thức cung cấp giá trị này Hệ thống cung cấp dịch vụ bao gồm thiết bị, cơ sở vật chất, quy trình và nhân sự, trong đó nhân viên phục vụ đóng vai trò then chốt

Cuối cùng, khách hàng và tài sản của họ cũng là đầu vào trong quá trình dịch vụ Dịch vụ có thể bao gồm hành động hữu hình chăm sóc khách hàng như spa,

massage; chăm sóc hàng hóa vật chất như bữa ăn nhà hàng; hoặc các hành động vôhình hướng vào tâm trí khách hàng như chương trình văn hóa, giải trí

3 Các yếu tố trong cuộc gặp gỡ dịch vụ?

Một cuộc gặp gỡ dịch vụ bao gồm bốn yếu tố: khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ,

hệ thống cung cấp và bằng chứng vật chất

3.1 Khách hàng

Khách hàng là yếu tố quan trọng nhất trong cuộc gặp gỡ dịch vụ Mục tiêu cuối cùng của cuộc gặp gỡ dịch vụ là sự hài lòng của khách hàng Cảm nhận của khách

hàng về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng tổng thể và quyết định mua hàng lặp lại phụ thuộc rất nhiều vào trải nghiệm của họ trong cuộc gặp gỡ đó Mọi dịch vụ đều phải được thiết kế để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách hiệu quả và thuận tiện Tuy nhiên, không chỉ dừng lại ở đó, khách hàng còn mong muốn được đối xử lịch sự, tôn trọng trong suốt quá trình dịch vụ Điều này không chỉ là yêu cầu cơ bản mà còn là yếu tố quyết định giúp tạo ra một mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và tổ chức Chính vì vậy, khi thiết kế dịch vụ và hệ thống phân phối của nó, tổ chức cần luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu rõ

họ cần gì và kỳ vọng như thế nào

3.2 Nhà cung cấp dịch vụ

Nhân viên dịch vụ là yếu tố con người quan trọng trong các cuộc gặp gỡ với khách hàng, đại diện cho tổ chức và duy trì hoạt động của hệ thống dịch vụ Họ mong muốn được đối xử lịch sự, được ghi nhận từ khách hàng, đồng nghiệp và ban lãnh đạo Bên cạnh kiến thức chuyên môn và đào tạo nghiệp vụ, họ cần kỹ năng giao tiếp giữa các cá nhân như sự thân thiện, ấm áp, quan tâm và đồng cảm

Nhân viên dịch vụ du lịch thường đối mặt với trách nhiệm hai chiều: vừa hỗ trợ khách hàng tối đa trong khuôn khổ dịch vụ, vừa tuân thủ các quy định nghiêm ngặtcủa tổ chức Hành vi của họ được khách hàng xem là đại diện cho tổ chức, do đó

họ cần được đào tạo để kiểm soát cảm xúc, duy trì thái độ tích cực và hành xử chuyên nghiệp Vì vậy, ban quản lý cần chú trọng cả việc đào tạo kỹ năng mềm lẫntuyển chọn đúng người cho đúng vị trí

3.3 Hệ thống phân phối

Hệ thống phân phối dịch vụ bao gồm thiết bị, vật tư, quy trình, thủ tục, quy định vàvăn hóa tổ chức Nhiều tổ chức cho rằng nếu các bộ phận vận hành hiệu quả theo nguyên tắc chuyên ngành thì sẽ đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên,

cách tiếp cận này thường khiến khách hàng phải cung cấp thông tin lặp lại nhiều lần, gây phiền toái và dễ dẫn đến mất khách.

Do đó, hệ thống thu thập thông tin cần được thiết kế tinh gọn, tập trung vào nhu cầu khách hàng Việc chia sẻ dữ liệu cần rõ ràng, mạch lạc giữa các bộ phận, kể cả tiền sảnh và hậu trường, với sự hỗ trợ của công nghệ để tránh lặp thông tin và tăng hiệu quả phục vụ

Trong các dịch vụ đại chúng như tour du lịch, vận tải hàng không, đường sắt, du thuyền hay sự kiện quy mô lớn, nơi có sự hiện diện đông đảo của khách, tổ chức cần đảm bảo trải nghiệm chung tích cực Điều này có thể đạt được thông qua việc:

 Lựa chọn đúng đối tượng khách hàng

cả đồ đạc trong tòa nhà, thiết bị, biến báo, ánh sáng, nhiệt độ và mức độ tiếng ồn trong cơ sở, sự ngăn nắp và sạch sẽ của cơ sở cầu thành cảnh quan dịch vụ Các yếu tố hữu hình khác như biểu mẫu và vật dụng được sử dụng trong quy trình dịch

vụ, tài liệu quảng cáo, trang phục và đồng phục của nhân viên

4 Nêu những khó khăn, thách thức của việc quản trị gặp gỡ dịch vụ? Vai trò của khách hàng trong gặp gỡ dịch vụ?

4.1 Sự khó khăn và căng thẳng của gặp gỡ dịch vụ

Do bản chất của các dịch vụ là tính vô hình, tính thay đổi, sự phụ thuộc vào sự hợptác của khách hàng, và tính chất tương tác của các cuộc gặp gỡ dịch vụ, những thất bại thường xuyên trong cung cấp dịch vụ có lẽ là không thể tránh khỏi Các cuộc gặp sau đó hoặc liên quan đến sự cố dịch vụ thường dẫn đến căng thẳng và xung đột giữa các bên

Khi cung cấp dịch vụ, nhân viên có thể gặp căng thẳng do ít nhất bốn loại tác nhân sau:

- Thứ nhất, khối lượng công việc bổ sung có thể được áp đặt cho người lao động

do lỗi dịch vụ

- Thứ hai, cuộc gặp gỡ có thể kéo theo mức độ phức tạp cao bất thường Thay vì

thường xuyên tuân theo các vai trò theo kế hoạch đã thiết lập, các tình huống lỗi của dịch vụ thường không rõ ràng nên nhân viên dịch vụ phải đầu tư thêm nỗ lực

để đưa ra giải pháp phù hợp với vấn đề cụ thể

- Thứ ba, xung đột vai trò, khi nhân viên phải cân bằng giữa yêu cầu của khách hàng, sự đồng cảm cá nhân và kỳ vọng của tổ chức về tính công bằng và hiệu quả

- Thứ tư, các cuộc gặp gỡ dịch vụ thường yêu cầu người tham gia phải có cảm xúc

về việc làm, nghĩa là họ nhận thức được ý nghĩa công việc mà họ đang thực hiện

và yêu thích nó Trong tất cả các cuộc gặp gỡ dịch vụ, nhân viên, hơn là khách hàng, được mong đợi điều chỉnh các biểu hiện cảm xúc của họ theo văn hóa của tổ chức

4.2 Thách thức trong việc quản trị các cuộc gặp gỡ dịch vụ

Trong các cuộc gặp gỡ dịch vụ, có bốn thành phần phổ biến được xác định là mangđến sự hài lòng hoặc không hài lòng cho khách hàng:

* Sự phục hồi dịch vụ: là những phản hồi của nhân viên đối với lỗi hệ thống cung

cấp dịch vụ và đưa ra giải pháp hoặc cách thức để phục hồi dịch vụ cho khách hàng:

* Khả năng thích ứng: phản ứng phù hợp của nhân viên đối với nhu cầu và yêu

cầu của khách hàng;

* Hành động tự phát: hành động của nhân viên không được khuyến khích và

không được yêu cầu khi gặp gỡ khách hàng;

* Hành động đối phó: phản ứng của nhân viên khi gặp gỡ khách hàng có vấn đề.

Việc không đáp ứng một trong bốn thành phần nêu trên sẽ dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng Do đó, hiểu được hành vi phổ biến trong dịch vụ là quan trọng để dự đoán các hoạt động dịch vụ tích cực càng nhiều càng tốt và hạn chế cáchành vi tiêu cực

Với đặc tính vô hình, dịch vụ du lịch khó đánh giá trước, nên tổ chức cần bổ sung yếu tố hữu hình như minh bạch quy trình hoặc thể hiện rõ các bước cung cấp dịch

vụ Điều này giúp giảm rủi ro không hài lòng và nâng cao chất lượng trải nghiệm.Ngoài ra, giao tiếp phi ngôn ngữ – như sự thân thiện, nhiệt tình và thái độ đáp ứng – cũng ảnh hưởng mạnh đến cách khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ

Có một số dấu hiệu phi ngôn ngữ ảnh hưởng đến các cuộc gặp gỡ dịch vụ, như:

- Ngôn ngữ của cơ thể: giao tiếp bằng mắt, gật đầu, bắt tay, mỉm cười ;

- Ngôn ngữ: cao độ, cường độ hoặc biên độ giọng nói, giai điệu giọng nói, khoảng dừng và sự trôi chảy trong giao tiếp;

- Ngoại hình của nhân viên;

- Khoảng cách và tư thế tương đối giữa nhà cung cấp dịch vụ, nhân viên với khách hàng

* Nhân sự cho cuộc gặp gỡ dịch vụ

Ngoài việc xem xét hệ thống, thủ tục và môi trường dịch vụ, yếu tố then chốt trongquản lý hoạt động dịch vụ chính là chính sách và thực tiễn về nhân sự Việc tuyển chọn đúng người, cùng với đào tạo và giám sát phù hợp, đặc biệt hiệu quả nếu được thực hiện trong một tổ chức có văn hóa dịch vụ mạnh và sự lãnh đạo rõ nét.Những kỹ năng quan trọng cần có ở nhân viên tiếp xúc khách hàng bao gồm:

 Kỹ năng về quy trình và kỹ thuật chuyên môn

 Kỹ năng giao tiếp giữa các cá nhân

 Khả năng linh hoạt, thích ứng trong hành vi

 Sự đồng cảm với khách hàng

Ngoài ra, tổ chức cần xây dựng mối quan hệ hợp tác hiệu quả giữa những nhân viên có tinh thần phục vụ chủ động và ban lãnh đạo, nhằm cùng nhau nâng cao chất lượng dịch vụ

4.3.Vai trò khách hàng trong các cuộc gặp gỡ dịch vụ

Vai trò của khách hàng thường được đánh giá cao trong dịch vụ du lịch Tính đồng thời trong mua sắm và tiêu dùng dịch vụ cho thấy khách hàng là không thể tách rờikhỏi hệ thống cung cấp dịch vụ và họ có thể xuất hiện hai lần trong hệ thống quản

lý dịch vụ, một bên là người tiêu dùng và bên kia là một phần của hệ thống cung cấp dịch vụ, như là một bên đồng sản xuất Hơn nữa, sự đóng góp của chính khách hàng có thể giúp nâng cao trải nghiệm tổng thể và củng cố quan điểm cho thấy khách hàng được coi là một tài nguyên hoặc đầu vào đề được quản lý

Khách hàng có thể tham gia vào quy trình dịch vụ bởi một số cách:

 Thụ động, như khi mua vé tham quan, nhà hát hay vé máy bay

 Đồng sản xuất, khi tự tham gia vào các hoạt động như tour văn hóa, ẩm thực, thể thao

 Giao tiếp và hợp tác với nhân viên, hỗ trợ quá trình phục vụ và nâng cao sự hài lòng chung

 Đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc nhìn khách quan, ví dụ như qua hình thức “khách bí ẩn”

 Quảng bá dịch vụ qua truyền miệng, phản hồi tích cực, hình ảnh gương mặt hài lòng trong các tài liệu quảng cáo

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 4

1 Thiết kế dịch vụ là gì? Nguyên tắc và tầm quan trọng của thiết kế dịch vụ?

Thiết kế dịch vụ:

Thiết kế dịch vụ du lịch rõ ràng liên kết với nhiều khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ, bao gồm nghiên cứu, xác định và giải quyết các vấn đề của thị trường và sự phát triển của đặc điểm dịch vụ một cách rõ ràng Thiết kế dịch vụ liên quan đến việc diễn dịch các ý tưởng, giải pháp và ý định vào một cấu hình cụ thể hoặc bố trí thiết bị, không gian và các nguồn lực khác vào việc sản xuất, cung cấp sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng Một cách đơn giản thiết kế dịch vụ là cách thức mà một dịch vụ được lên kế hoạch và thực hiện, bao gồm cả nó trông như thế nào và nó hoạt động tốt như thế nào Một sự hiểu biết rõ ràng về chất lượng là cần thiết để thiết kế các hệ thống cung cấp nó

Theo Gummesson (1994, p 85.): "Thiết kế dịch vụ bao gồm thực hành các hoạt động để mô tả chi tiết một dịch vụ, hệ thống dịch vụ và quá trình cung cấp dịch vụ.Đây là quá trình để trình bày về nhu cầu trong một số hình thức vật lý, ban đầu là một giải pháp và sau đó là một cấu hình cụ thể hoặc sắp xếp tài nguyên, nguồn lực,trang thiết bị và con người."

Nguyên tắc của thiết kế dịch vụ

• Nguyên tắc 1: Đạt được sự cân bằng chiến lược giữa phát triển sản phẩm/dịch vụ

và quy trình để đảm bảo rằng việc đổi mới sản phẩm và dịch vụ tiếp tục duy trì được vị thể của tổ chức trên thị trường Lưu ý rằng khi đổi mới quy trình cần đảm bảo các rủi ro trong sản xuất, cung cấp dịch vụ, đảm bảo sự an toàn, chất lượng và năng suất được kiểm soát và giảm thiểu một cách hiệu quả

• Nguyên tắc 2: Có sự cam kết và tham gia hỗ trợ nguồn lực của lãnh đạo cao nhất

đối với việc thiết kế và tạo ra sản phẩm/dịch vụ nhằm thiết lập ý nghĩa và đảm bảo rằng cam kết là mục tiêu chung được hỗ trợ rõ ràng cho nỗ lực thiết kế

• Nguyên tắc 3: Làm việc theo nhóm, để đảm bảo rằng khi các dự án đang được

tiến hành, các đầu vào của chuyên gia, ví dụ: từ các chuyên gia tiếp thị và kỹ thuật,được hợp nhất và các vấn đề được giải quyết đồng thời

Tầm quan trọng của thiết kế dịch vụ

1 Việc phân loại dịch vụ làm rõ bản chất của hoạt động dịch vụ và nhấn mạnh tầmquan trọng của cuộc gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên trong quản lý quy trình Đặc biệt trong dịch vụ du lịch, kết quả và trải nghiệm gắn liền với quá trình cung cấp Vì tính đồng thời của sản xuất – tiêu thụ, các quy trình dịch vụ cần được lên

kế hoạch và quản lý cẩn trọng để tránh sai sót và biến thể trong chất lượng

2 Mạng lưới du lịch hiện đại có nhiều điểm kết nối đa dạng, tạo ra “khoảnh khắc của sự thật” với trải nghiệm khác biệt theo bối cảnh Do vậy, việc chuyên môn hóa linh hoạt và khả năng điều chỉnh kịp thời của nhà cung cấp dịch vụ nhằm phù hợp với nhu cầu khách hàng là phần không thể thiếu trong thiết kế dịch vụ

3 Công nghệ như thực tế ảo, thiết bị di động thông minh, Internet vạn vật tác độnglớn đến sản phẩm và trải nghiệm khách hàng Việc ứng dụng công nghệ trong thiết

kế và quản lý quy trình dịch vụ giúp nâng cao chất lượng và sự hài lòng của khách,khi thông tin được cung cấp sinh động, kích thích sự tham gia và tương tác của khách hàng

4 Thiết kế dịch vụ cũng đảm bảo các hoạt động trong cơ sở kinh doanh diễn ra hiệu quả, đáp ứng mục tiêu của tổ chức và giúp quy trình vận hành chính xác, đúng

kế hoạch

5 Quá trình thiết kế dịch vụ cho phép các hệ thống lập kế hoạch để triển khai thực hiện, đặc biệt là khi nó sử dụng các công cụ và kỹ thuật kiểm tra chất lượng, cách tiếp cận tích hợp và thống nhất với các hoạt động của nó

Thách thức trong tất cả các hoạt động là để đạt được một sự cân bằng giữa việc tối

đa hóa sự hài lòng của khách hàng và sử dụng tối ưu các nguồn tài nguyên

Thiết kế dịch vụ tốt đảm bảo rằng các nguồn lực được phân bổ một cách hiệu quả nhất có thể và điều này xảy ra trong vòng một phương pháp tiếp cận đa chức năng

và tích hợp

2 Giải thích cách tiếp cận tích hợp trong thiết kế dịch vụ?

Quản lý chất lượng dịch vụ là sự tích hợp của các hoạt động tiếp thị, hoạt động dịch vụ và quản lý nguồn nhân lực Thiết kế dịch vụ là một quá trình tổng hợp các chức năng và kỹ thuật, đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa nghiên cứu thị trường, thiết kế phát triển, các bộ phận vận hành và tiếp thị trong việc cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ

Khác với cách tiếp cận định hướng tiếp thị hay công nghệ chỉ tập trung vào tính năng hữu hình, thiết kế dịch vụ theo định hướng nhu cầu khách hàng chú trọng nâng cao giá trị gia tăng cho khách Tổ chức cần phân bổ nguồn lực hiệu quả, tạo

ra một hệ thống dịch vụ thống nhất, đáp ứng nhu cầu phức tạp và trải nghiệm liền mạch, nhanh chóng, thuận tiện dựa trên tinh thần đồng đội và sự hiểu biết chung.Cách tiếp cận này dựa trên logic dịch vụ, bao gồm ba khía cạnh chính: khách hàng,

kỹ thuật và nhân viên Logic dịch vụ coi hàng hóa hữu hình và vô hình là nguồn lực đầu vào tạo ra giá trị cho khách hàng, được tổ chức cung cấp dưới hình thức sản phẩm/dịch vụ để khách hàng sử dụng và tạo giá trị

Logic khách hàng là sự phối hợp các mô hình hoạt động, trải nghiệm và mục tiêu riêng của khách hàng, dựa trên cách họ nhận thức và tương tác với dịch vụ Mỗi khách hàng có logic riêng, không có logic nào hơn hay kém, chỉ khác biệt về cách sống hoặc kinh doanh, phân bổ tập trung và tham gia vào dịch vụ

Logic kỹ thuật giải thích cách thức kết quả dịch vụ được tạo ra, trong khi logic nhân viên làm rõ vai trò và khả năng thực hiện của nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ.

Để cung cấp dịch vụ liền mạch và mềm mại, hệ thống dịch vụ phải được thiết kế sao cho nhân viên hiểu và chia sẻ giá trị cùng đặc tính văn hóa của khách hàng

3 Trình bày các thành phần trong mô hình quản trị phân phối dịch vụ?

Mô hình quản trị phân phối dịch vụ du lịch ở hình trên bao gồm một số thành phần chính sau:

3.1 Hệ thống dịch vụ

Các hệ thống dịch vụ du lịch và giải trí có một số yếu tố: (i) các khách hàng;

(ii) hoạt động; (iii) các thiết lập; (iv) công nghệ sản phẩm; (v) nhân viên; và (vi) tổ chức và kiểm soát

3.1.1 Khách hàng

Chất lượng trải nghiệm du lịch phụ thuộc vào sự phù hợp giữa mục tiêu, động lực của khách hàng và các thuộc tính của sản phẩm, dịch vụ mà tổ chức cung cấp.3.1.2 Các hoạt động

Sự tương tác giữa khách hàng và các dịch vụ du lịch xuất phát từ quy trình sản xuất, cung cấp dịch vụ, bao gồm việc lên kế hoạch sản phẩm chính, sản phẩm thay thế, bổ sung và các cơ hội khác, trong đó hành vi khách hàng gắn chặt với đặc điểm sản phẩm

3.1.3 Các thiết lập

Sự hài lòng khách hàng bị ảnh hưởng bởi chất lượng thiết lập vật lý và vô hình nhưkhông gian, bầu không khí nơi diễn ra dịch vụ Mục tiêu là tạo ấn tượng tích cực đểxây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng

3.1.4 Công nghệ

Công nghệ liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị và các dịch vụ hỗ trợ như đặtchỗ qua điện thoại, trang trí điểm tham quan, giúp nâng cao trải nghiệm của khách.3.1.5 Nhân viên

Nhân viên là yếu tố quan trọng trong dịch vụ du lịch, vì các cuộc gặp trực tiếp giữa

họ và khách hàng quyết định trải nghiệm của khách Nhân viên như lễ tân, hướng dẫn viên, tiếp viên không chỉ thực hiện công việc mà còn tạo ấn tượng, xây dựng niềm tin Thái độ và kỹ năng của họ ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng

3.1.6 Tổ chức và kiểm soát

Bao gồm cơ cấu tổ chức, quy trình, thủ tục và tài liệu hướng dẫn giúp khách thuận lợi trong giao tiếp, sử dụng dịch vụ, đồng thời tiếp nhận phản hồi để nâng cao chất lượng.

3.2 Quy trình dịch vụ

Quy trình dịch vụ trong du lịch là chuỗi các hoạt động và giai đoạn mà du khách trải qua, bao gồm nhiều tương tác giữa khách hàng và các yếu tố đầu vào để tạo thành hệ thống dịch vụ Trong nhiều bối cảnh, quy trình này đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định chất lượng tổng thể trải nghiệm khách hàng, liên quan trực tiếp đến chức năng chất lượng

Quy trình dịch vụ gồm các thành phần giá trị tạo ra từ yếu tố cốt lõi và ba loại giao diện chính:

 Giao diện gặp gỡ: Kết nối khách hàng với nhân viên, dựa trên giá trị và môi

trường làm việc của tổ chức, đặc biệt quan trọng trong các dịch vụ có mức

độ tiếp xúc cao như chăm sóc sức khỏe, thể thao liên quan cơ thể, và khách sạn

 Giao diện kỹ thuật: Kết nối khách hàng với hệ thống và công nghệ của tổ

chức để cung cấp sản phẩm dịch vụ

 Giao diện hỗ trợ: Liên kết nhân viên tuyến trước với bộ phận kỹ thuật hỗ

trợ thực hiện công việc, là mối quan hệ giữa nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách và nhân viên hậu cần trong nội bộ tổ chức

3.3 Giá trị dịch vụ

Theo quan điểm truyền thống của sản xuất, các yếu tố đầu vào được chuyển đổi qua một quá trình và tạo ra kết quả đầu ra Tuy nhiên, giá trị dịch vụ nhấn mạnh đến mối liên kết liên tục giữa dịch vụ của tổ chức và lợi ích mà khách hàng nhận được, cùng sự hài lòng khi lợi ích đó được gia tăng thông qua dịch vụ.Giá trị dịch

vụ không chỉ liên quan đến giá trị tiền bạc mà còn bao gồm các yếu tố như chi phí, thời gian và nỗ lực cần thiết để thực hiện hoạt động Tất cả các yếu tố này được xem xét trong bối cảnh giúp tổ chức tăng lợi ích cho khách hàng, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ trong ngành.

4 Các yếu tố trong thiết kế dịch vụ?

* Sự truy cập (assess)

Bao gồm sự thuận tiện về vị trí vật lý như giao thông, bãi đậu xe, trạm chờ, giờ mởcửa Với dịch vụ vô hình, sự truy cập được thể hiện qua hình ảnh, video giúp kháchhàng dễ dàng cảm nhận sự tiện lợi trước khi sử dụng

* Biển báo, đường dẫn:

Lưu thông trong một khu vực rộng, trong những tòa nhà, trong công viên chủ đề, sân bay cần rất nhiều những biển báo và định vị, bảng chỉ dẫn Đường dẫn để đi xem các hoạt động trong các sự kiện lớn cũng quan trọng trong việc hình thành trảinghiệm trong nhận thức của khách hàng

4.2 Các yếu tố khác

*An toàn và sức khỏe

Trong du lịch, nhiều hoạt động mạo hiểm hoặc thể thao tiềm ẩn rủi ro chấn thương.Quy trình thiết kế dịch vụ phải đảm bảo các biện pháp an toàn như thủ tục, chính sách, cơ sở vật chất và nhân viên y tế phù hợp, giúp du khách cảm thấy an tâm khi tham gia.

* Bầu không khi của bối cảnh du lịch

Nhận thức chủ quan của du khách là rất nhạy cảm do những tác động của bầu không khí của một cơ sở và có thể là một đặc điểm khó khăn nhất để thiết kế thànhcông một gói dịch vụ Bầu không khí trong các địa điểm du lịch, nhà hát, khu giải trí đóng vai trò quan trọng tạo nên sức hút cho gói dịch vụ Ánh sáng, trang phục nhân viên, thiết kế trang trí và cả khách hàng góp phần xây dựng môi trường hấp dẫn và trải nghiệm tích cực

* Trách nhiệm xã hội

Phát triển du lịch phải gắn với bền vững, đạo đức và quan hệ cộng đồng tốt Thiết

kế dịch vụ cần chú ý đến tiêu thụ năng lượng, du lịch sinh thái, biến đổi khí hậu và xung đột đất đai, đồng thời cân nhắc lợi ích kinh tế - xã hội một cách cẩn trọng

4.3 Mức độ tập trung

- Mức độ đầu tiên của sự tập trung tùy thuộc vào số lượng và quy mô của thị

trường dịch vụ được cung cấp:

• Chỉ cung cấp một sản phẩm hoặc dịch vụ cho một phân khúc thị trường cụ thể.

• Cung cấp một dãy dịch vụ cho một thị trường hẹp

• Cung cấp sản phẩm - dịch vụ cụ thể cho một thị trường rộng

• Cung cấp một dải rộng dịch vụ cho mọi người Một số tổ chức không tập trung ở mức độ dịch vụ mà tập trung ở mức độ kinh doanh

- Mức độ thứ hai của tập trung: chuyên sâu vào một số lĩnh vực đặc biệt

- Mức độ thứ ba của tập trung: hiện hữu ở mức độ vị trí, nơi một số lượng cơ sở khác nhau hoặc nguồn tài nguyên phục vụ cho một dải rộng hoạt động và thị

trường

- Mức độ thứ tư của tập trung: gần như là hội nhập dọc tại một điểm và bao trùm tập trung vào hệ thống phân phối dịch vụ Mức độ tập trung này có thể chồng lắp lên một số mức đã nêu trên

5 Công cụ thiết kế dịch vụ? Triển khai chức năng chất lượng QFD?

Công cụ thiết kế dịch vụ

Công cụ thiết kế dịch vụ bao gồm lưu đồ và bản đồ dịch vụ và triển khai chức năngchất lượng Bản đồ dịch vụ là sự cụ thể hóa của lưu đồ dịch vụ Triển khai chức năng của chất lượng (QFD), còn gọi là ngôi nhà chất lượng là một cách tiếp cận có cấu trúc để tìm kiếm khách hàng và hiểu nhu cầu của họ QFD bắt đầu bằng cách đáp ứng yêu cầu của khách hàng với những yêu cầu thiết kế tương ứng cần thiết, đồng thời các yêu cầu thiết kế đảm bảo phù hợp với sự cần thiết tương ứng trong yêu cầu sản xuất Như vậy, đảm bảo rằng các nhu cầu của khách hàng được đáp ứng QFD tuân thủ bốn nguyên tắc và dựa trên ba phần đại diện cho kế hoạch gói dịch, quy trình dịch vụ, phát triển cung cấp dịch vụ và kiểm soát quy trình dịch vụ QFD thường có sáu giai đoạn thực hiện là: Xác định yêu cầu của khách hàng, Có được đánh giá quan trọng của khách hàng, Xác định các yếu tố chất lượng, Xây dựng tương quan hỗn hợp, Nghiên cứu khảo sát, Kế hoạch chất lượng và thực thi

Triển khai chức năng chất lượng

Triển khai chức năng chất lượng (Quality Function Deployment - QFD) là một cách tiếp cận có cấu trúc để tìm kiếm khách hàng và hiểu nhu cầu của họ QFD bắt đầu bằng cách đáp ứng yêu cầu của khách hàng với những yêu cầu thiết kế tương ứng cần thiết, đồng thời các yêu cầu thiết kế đảm bảo phù hợp với sự cần thiết tương ứng trong yêu cầu sản xuất Như vậy, đảm bảo rằng các nhu cầu của khách hàng được đáp ứng.

QFD cũng phản ánh triết lý quản lý chất lượng toàn diện, vì nó nhấn mạnh đến các yêu cầu của khách hàng, cải tiến liên tục và tích hợp hoặc tiếp cận toàn diện trong toàn tổ chức Nó cũng bao hàm nhu cầu lắng nghe liên tục từ khách hàng để xác định các yêu cầu của khách hàng và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

3 QFD nhấn mạnh tầm quan trọng của gặp gỡ dịch vụ và những khoảnh khắc của

sự thật, nhu cầu phân tích từng tương tác trong quy trình dịch vụ;

4 QFD cho phép có sự trao đổi giữa các tính năng được cân nhắc và đánh giá.QHD có ba mục đích chính: (i) xác định khách hàng; (ii) xác định nhu cầu hoặc mong muốn của khách hàng; (iii) làm thế nào để đáp ứng yêu cầu của khách hàng

QFD thường có các giai đoạn sau:

* Giai đoạn 1: Xác định yêu cầu của khách hàng.

* Giai đoạn 2: Có được đánh giá quan trọng của khách hàng.

* Giai đoạn 3: Xác định các yếu tố chất lượng

* Giai đoạn 4: Xây dựng tương quan hỗn hợp

* Giai đoạn 5: Nghiên cứu khảo sát

* Giai đoạn 6: Kế hoạch chất lượng và thực thi

Để QFD làm việc trong một tổ chức du lịch, các tính năng nên có:

- Một tiếp cận định hướng thị trường, hướng đến nhu cầu khách hàng;

- Xác định rõ yêu cầu dựa trên cả khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài;

- Cam kết cải tiến liên tục;

- Sử dụng có hệ thống công cụ và kỹ thuật để đạt được điều này;

- Văn hóa và tầm nhìn rõ ràng;

- Làm việc theo nhóm và các đội chức năng chéo

- Có sự thống nhất và phương pháp tiếp cận tích hợp

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 5

CÂU 1: Phân tích quá trình quản trị năng lực trong dài hạn, ngắn hạn và theo thời gian thực Cho ví dụ cụ thể

Quản trị năng lực là quá trình lập kế hoạch, quản lý và điều chỉnh khả năng cung ứngdịch vụ của một tổ chức du lịch sao cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng tại từngthời điểm cụ thể Năng lực ở đây bao gồm: số lượng nhân viên, trang thiết bị, cơ sởvật chất, quy trình phục vụ…

Việc quản trị năng lực được chia thành ba cấp độ: dài hạn, ngắn hạn và theo thời gianthực – mỗi cấp độ phục vụ cho mục tiêu khác nhau trong hoạt động cung ứng dịch vụ

- Quản trị năng lực dài hạn

● Khái niệm:

Là việc lập kế hoạch và ra quyết định về năng lực phục vụ trong thời gian dài (trên 1năm), thường liên quan đến các quyết định chiến lược như: mở rộng cơ sở, đầu tưmáy móc thiết bị, tuyển dụng nhân sự cấp cao, phát triển hệ thống công nghệ…

● Mục tiêu:

Đáp ứng xu hướng phát triển trong tương lai, đảm bảo tổ chức có đủ nguồn lực phục

vụ nhu cầu ngày càng tăng hoặc thay đổi của khách hàng

● Ví dụ cụ thể:

Một khu du lịch sinh thái tại Cần Thơ dự báo lượng khách quốc tế sẽ tăng trong vòng

5 năm tới do chính sách kích cầu du lịch Do đó, ban quản lý quyết định:

Xây thêm khu nghỉ dưỡng cao cấp với 100 phòng

Đầu tư hệ thống xe điện nội khu thân thiện môi trường

Tuyển dụng đội ngũ quản lý quốc tế để phục vụ phân khúc khách cao cấp

→ Đây là quản trị năng lực dài hạn vì nó phục vụ tầm nhìn dài hạn và yêu cầu đầu tưlớn

Tối đa hóa hiệu quả sử dụng nguồn lực sẵn có

Tránh tình trạng quá tải hoặc dư thừa chi phí

● Ví dụ cụ thể:

Một khách sạn ven biển ở Nha Trang nhận thấy vào dịp Lễ 30/4 – 1/5, lượng kháchnội địa tăng gấp 3 lần so với thường ngày Ban quản lý đã:

Tạm thời tuyển thêm 10 nhân viên phục vụ thời vụ

Mở thêm 1 quầy buffet sáng ngoài trời để giảm tải khu vực chính

Tăng số ca làm việc và có chính sách thưởng nóng để nhân viên phục vụ tốt hơn

Đây là quản trị năng lực ngắn hạn, mang tính linh hoạt và phản ứng nhanh với biếnđộng.

- Quản trị năng lực theo thời gian thực

● Khái niệm:

Là quá trình giám sát và điều chỉnh năng lực phục vụ ngay trong thời điểm khách sửdụng dịch vụ, nhờ vào công nghệ hoặc hệ thống điều phối linh hoạt

● Mục tiêu:

Phản ứng kịp thời với tình huống thực tế

Nâng cao trải nghiệm khách hàng

Tối ưu hóa năng lực mà không cần đầu tư thêm tài nguyên

● Ví dụ cụ thể: Khu nghỉ dưỡng Vinpearl Resort Nha Trang

Vinpearl Resort Nha Trang là một khu nghỉ dưỡng 5 sao tọa lạc trên đảo Hòn Tre,thuộc thành phố Nha Trang Có hơn 400 phòng nghỉ, nhiều nhà hàng, spa, khu vuichơi giải trí (VinWonders) Đối tượng khách chủ yếu: khách du lịch nội địa cao cấp,khách quốc tế, khách đoàn MICE

 Quản trị năng lực tại Vinpearl Resort

- Đầu tư hệ thống đặt phòng và chăm sóc khách hàng thông minh (AI, chatbot).

- Tuyển dụng chuyên gia quốc tế để đào tạo nhân viên theo chuẩn quốc tế

Hiệu quả: Giúp khu nghỉ dưỡng sẵn sàng đón lượng khách tăng trưởng dài hạn, duy

trì vị thế cao cấp

b) Ngắn hạn

Mục tiêu: Đáp ứng biến động mùa vụ, lễ hội, thời điểm cao điểm.

- Trong mùa du lịch hè, resort tăng cường 25% nhân sự thời vụ.

- Điều chỉnh lịch làm việc linh hoạt giữa các bộ phận (buồng phòng, lễ tân, nhà hàng)

- Mở thêm bữa buffet tối thứ 7 để phân tán lượng khách

 Hiệu quả: Tránh quá tải, duy trì chất lượng dịch vụ ổn định trong mùa cao điểm.

c) Theo thời gian thực

Mục tiêu: Điều chỉnh kịp thời khi phát sinh tình huống tại chỗ.

- Sử dụng phần mềm quản lý nội bộ để giám sát số lượng khách tại nhà hàng → tựđộng thông báo mở thêm khu bàn khi vượt 80% công suất

- Tăng nhân sự trực ca nếu lượng khách check-in vượt dự báo trong ngày

Hiệu quả: Nâng cao tính linh hoạt, xử lý tình huống nhanh, tránh tình trạng khách

phải chờ đợi lâu

CÂU 2: Phân tích mối quan hệ giữa quản trị chất lượng và quản trị các hoạt động tại một đơn vị cụ thể.

 Khái niệm

● Quản trị chất lượng (Quality Management):

Quản trị chất lượng là tập hợp các hoạt động phối hợp nhằm định hướng và kiểm soátmột tổ chức để đảm bảo chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ Nó bao gồm việc xácđịnh chính sách chất lượng, lập kế hoạch, thực hiện đảm bảo chất lượng, kiểm soátchất lượng và cải tiến chất lượng Mục tiêu chính của quản trị chất lượng là đảm bảosản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng với chi phí thấp nhất, đồngthời nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng.

● Quản trị hoạt động (Operations Management):

Quản trị hoạt động là việc quản lý các hoạt động kinh doanh nhằm tạo ra mức độ hiệuquả cao nhất trong một tổ chức Trọng tâm của quản trị hoạt động là cách các doanhnghiệp sản xuất hàng hóa và dịch vụ, đồng thời đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng củakhách hàng Cụ thể, là quá trình thiết kế, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát việcsản xuất hàng hóa và dịch vụ, cùng với việc quản lý chuỗi cung ứng, hàng tồn kho vàkiểm soát chất lượng Mục tiêu chính của nó là tối đa hóa năng suất, chất lượng và lợinhuận bằng cách chuyển đổi nguyên liệu thô và lao động thành hàng hóa và dịch vụmột cách hiệu quả nhất có thể

- Mối quan hệ giữa quản trị chất lượng và quản trị các hoạt động

Quản trị chất lượng và quản trị hoạt động có mối quan hệ tương hỗ và không thể táchrời, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ du lịch Quản trị chất lượng đóng vai trò thiết yếutrong quản trị hoạt động bằng cách đảm bảo rằng các quy trình cung cấp dịch vụ dulịch tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng đã định, từ đó nâng cao hiệu suất, giảm chi phí

và tăng sự hài lòng của khách hàng Nói cách khác, muốn có chất lượng dịch vụ tốt,phải có hoạt động tổ chức – điều hành tốt

 Đảm bảo trải nghiệm khách hàng: Quản trị chất lượng giúp xác định và duy

trì các tiêu chuẩn cho từng khía cạnh của dịch vụ (ví dụ: thái độ phục vụ, sựđúng giờ, tiện nghi), đảm bảo chúng đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi củakhách hàng Các hoạt động được quản lý để đạt được những tiêu chuẩn này

 Tối ưu hóa quy trình dịch vụ: Bằng cách thiết lập các quy trình chuẩn và liên

tục giám sát, quản trị chất lượng giúp phát hiện và khắc phục các điểm yếutrong hoạt động, từ đó cải thiện hiệu quả và giảm thiểu sai sót

 Giảm thiểu chi phí và lãng phí: Việc duy trì chất lượng dịch vụ cao giúp

giảm thiểu các chi phí phát sinh từ việc xử lý khiếu nại, bồi thường hoặc mấtkhách hàng Điều này góp phần tối ưu hóa nguồn lực, phù hợp với mục tiêucủa quản trị hoạt động

 Thúc đẩy cải tiến liên tục: Quản trị chất lượng khuyến khích một văn hóa nơi

mọi nhân viên đều tham gia vào việc cải tiến quy trình và dịch vụ Những cảitiến này trực tiếp nâng cao hiệu quả và năng suất của các hoạt động

 Nâng cao uy tín và khả năng cạnh tranh: Các quy trình hoạt động hiệu quả,

tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng nghiêm ngặt sẽ thúc đẩy sự hài lòng củakhách hàng, từ đó xây dựng lòng trung thành và tạo lợi thế cạnh tranh trên thịtrường

Ví dụ tại một đơn vị cụ thể: Khách sạn Hilton 5 sao Đà Nẵng, thuộc tập đoàn Hilton

nổi tiếng tại Việt Nam được đi vào hoạt động chính thức từ ngày 16/9/2019, tọa lạctại số 50 Bạch Đằng, quận Hải Châu, Đà Nẵng Khách sạn 28 tầng này có tầm nhìnbao quát Sông Hàn, nằm cạnh Cầu Rồng biểu tượng và cách các bãi biển Đà Nẵngkhoảng 5 phút di chuyển và có khoảng 220-223 phòng nghỉ

Quản trị hoạt động và quản trị chất lượng dịch vụ du lịch gắn bó chặt chẽ với nhau đểmang lại trải nghiệm lưu trú tốt nhất cho khách hàng

 Quản trị hoạt động của khách sạn

Quản lý đặt phòng và lễ tân: Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng, quản lý tình trạng phòng

trống, thực hiện quy trình check-in/check-out