Nhóm 10 - Môn Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ Du Lịch - Mã Lhp 2313Tsmg2621.Pdf

NHÓM 10 ĐỀ TÀI 2 Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch/ Chính sách, mục tiêu, chất lượng và các nội dung quản trị chất lượng dịch vụ du lịch trong các doanh nghiệp du lịch 1 Phân chia nhiệm vụ, xây dựng[.]

NHÓM 10

ĐỀ TÀI 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch/ Chính sách, mục tiêu, chất lượng và các

nội dung quản trị chất lượng dịch vụ du lịch trong các doanh nghiệp du lịch

1 Phân chia nhiệm vụ, xây dựng nhân vật

H

vụ

2 Nội dung

Chất lượng dịch vụ du lịch bao gồm:

• Tin cậy

• Tinh thần trách nhiệm

• Tính hữu hình

Bối cảnh: Khách sạn 4 sao

Thời gian: 4 ngày 3 đêm

Tình huống:

Một gia đình gồm 3 thế hệ ông bà, bố mẹ, hai cháu gái đi du lịch và nghỉ ngơi tại một khách sạn 4 sao Khi check in tại quầy lễ tân, vợ chồng này đã đặt vé phòng qua TravelLoka và được nhân viên hướng dẫn rất chu đáo, nhiệt tình Ba ngày sau, nhân viên bellman lên hỗ

trợ gia đình thì thấy hai cô con gái gia đình đang tranh cãi nhau Một lúc sau gia đình xuống quầy lễ tân check out thì xảy ra một số hiểu lầm, chị vợ được bạn tặng Voucher giảm giá nhưng sau khi xem hóa đơn thì không được giảm Lễ tân đã phản hồi Voucher dành cho hệ thống khách sạn 5 sao chứ không phải 4 sao Chị vợ tưởng lễ tân phân biệt, chỉ ưu tiên khách sạn 5 sao nên đã nổi nóng Lúc này thấy khách đông, quản lý gửi thông báo đến và giải quyết bằng cách miễn phí cho gia đình một bữa ăn tại khách sạn Sau bữa ăn, gia đình

đã đánh giá khách sạn giải quyết tốt và bên khách sạn cũng họp lại và đưa ra phương án giải quyết để không có lỗi tương tự xảy ra

3 Kịch bản chi tiết

Phân đoạn 1: Nhân viên lễ tân K1 gọi điện theo thông tin đặt phòng trước của

khách, check lại thời gian, số lượng phòng và loại phòng mà khách đã đặt trước khi khách tới check in Sau khi hoàn tất, khách hàng báo sẽ tới sớm trước 30p, nhân viên lễ tân tiếp nhận thông tin và chuẩn bị sẵn phòng + đồ uống welcome cho gia đình khách

Khi gia đình bước vào

Bellman – G1 nhanh nhẹn ra giúp đỡ khách bê hành lý

Nhân viên quan hệ khách hàng - H nhiệt tình mở cửa giúp khách và chỉ khách tới quầy lễ tân làm thủ tục, gia đình tự phân chia cho B tới quầy làm thủ tục H mời những người còn lại ra ghế chờ nghỉ ngơi và giới thiệu một số khu vực của khách sạn

H để ý tới A - người phụ nữ đang mang thai, người già - C,D, và F - trẻ con; H mời mọi người ra hàng ghế chờ và đợi làm thủ tục check in

• H: Em mời anh chị uống nước ạ

• H: Anh chị ơi đây là 1 vài gợi ý về điểm đến vui chơi xung quanh khách sạn mình, anh chị có thể tham khảo ạ!!!)

B thay mặt gia đình đi làm thủ tục (B là người Ấn, nói tiếng Anh rất khó nghe), A đi vệ sinh

• K1 - nhân viên lễ tân: Hello Sir, how can I help you?

• B: I have booked 1 family suite room on Traveloka

• K1: May I have your booking information, please?

• B: Here you are - Queen, 1234567

• A: Em tên là Quyên mà! l

• K1: Dạ vâng Anh chị vui lòng chờ một lát, em sẽ check thông tin đặt phòng cho gia đình mình nhé!

(Hướng về Queen) Em có thể mượn thẻ căn cước của chị để kiểm tra lại thông tin

được không ạ?

• A (cầm túi xách của A, mở ví lấy thẻ): Thẻ đây e

• K1: Cảm ơn chị

• K1: Em đã check xong thông tin phòng cho nhà mình rồi Để hoàn tất thủ tục nhận phòng, anh chị vui lòng thanh toán trước giúp em 50% giá phòng nhé.n

• A: Thanh toán giúp chị bằng thẻ nha em! (Đưa thẻ)

(Thanh toán ingggg)

• K1: Cảm ơn anh chị (đưa lại thẻ) Em xin phép gửi thông tin phòng và số tiền đã

thanh toán trước 50% Chị kiểm tra lại thông tin và ký xác nhận giúp em nhé! Đây là thẻ phòng của anh chị ạ Phòng nhà mình đặt là phòng 305 hướng biển theo yêu cầu của gia đình mình ạ Do nhà mình có người lớn tuổi và trẻ nhỏ, nên bên em

đã hỗ trợ chuẩn bị phòng sớm để gia đình mình có phòng nghỉ ngơi Nhà mình có thể lên nhận phòng bây giờ luôn nhé, có nhân viên sẽ hỗ trợ giúp mình luôn ạ

• K1: Không biết anh chị có cần sự hỗ trợ gì khác không ạ?

• A: Hiện tại thì chưa em ạ

• K1: Vâng nếu trong quá trình sử dụng dịch vụ anh chị có thêm những nhu cầu nào khác có thể liên hệ với bộ phận lễ tân, chúng e sẽ hỗ trợ anh chị ạ Nhân viên bên

em sẽ đưa a chị lên nhận phòng ạ

Phân đoạn 2: Sau khi nhận phòng, nhân viên đem hành lý lên - G1 và hướng dẫn sử dụng phòng cơ bản cho khách và hướng dẫn sử dụng trang thiết bị

• E: Wow phòng đẹp quá! (sau khi mở cửa)

• G1: Đây là nơi đặt thẻ phòng, khi a chị đặt thẻ phòng vào đây thì các thiết bị điện trong phòng sẽ được kích hoạt Sau đây em xin phép được bàn giao tài sản trong phòng cho mình, bao gồm thẻ phòng và các vật chất trong phòng Cụ thể từng vật chất thì sẽ có trong văn bản này Trong đây có đề ra nội quy của KS khi sử dụng phòng anh chị vui lòng lưu ý giúp em ạ Ngoài ra bên em còn có các dịch vụ hỗ trợ gia đình trong quá trình lưu trú tại KS anh chị có thể tham khảo thêm ạ Trong quá trình sử dụng dịch vụ nếu anh chị có cần bất cứ sự hỗ trợ nào thì có thể liên lạc với

bộ phận lễ tân qua điện thoại bàn, số điện thoại chúng em đã lưu ý trong văn bản Không biết chị có còn thắc mắc gì không ạ?

• A: Ok Chị hiểu rồi Chị cảm ơn!

Phân đoạn 3: (3 ngày sau) Trả phòng: K2 gọi G2 hỗ trợ gia đình dọn đồ xuống sảnh

• G2 (đến phòng, bấm chuông- A mở cửa): Em là nhân viên hỗ trợ không biết gia định

nhà mình đã chuẩn bị đồ xong chưa ạ?

(Biểu cảm G2 ngỡ ngàng khi thấy gia đình chưa chuẩn bị đồ xong)

Phân đoạn 4: G2 hỗ trợ gia đình dọn đồ nhưng chứng kiến cảnh hai cô con gái gia đình cãi nhau

• E: Mày đã xong chưa?

• F: Giề, chưa

4 F: Yeahhh??? (nheooo)

5 E: Yeahhhhh!

6 F: Well, em cứ nghĩ là 10 giờ tối cơ?????????

7 E: Ủa alo trời

8 F: Tại mẹ ko nói rõ 10 giờ sáng hay 10 giờ tối đâu, (bĩu môi)

9 E: 10h tối mọi người còn đang ngủ, ai sẽ check out cho hả, sờ tiu pịt

• E: oke bây giờ m có thể cởi bộ pijama ra và chuẩn bị ngay lập tức được rồi đấy? Cảm ơn

• F: từ từ, làm ngay đây mắc gì căng

• D: thôi thôi mấy đứa ơi nhanh đi

• E và F: vâng ạ, bọn con đi ngay đây ( quay ra lườm nhau )

Phân đoạn 5: Gia đình check out Vợ ra làm việc với lễ tân và xảy ra vụ việc

• A: Cho chị check out (tay đưa thẻ phòng cho K)

• K2: Dạ vâng (nhanh tay check qua máy tính) chị Quyên phải không ạ? Phòng 305

ạ?

• A: Đúng rồi

• K2: Vâng ạ, chị vui lòng đợi em một chút, bên em sẽ nhanh chóng tiến hành kiểm tra phòng nhé ạ!

• K2: Bên em đã nhận 50% hóa đơn đặt phòng của anh chị rồi ạ, em gửi lại anh chị biên lai, anh chị xem lại giúp em ạ!

(K2 nghe thấy báo cáo của HK)

• K2: Do nhà mình đã hoàn thành 50% hóa đơn đặt phòng là 3 triệu rồi, bây giờ nhà mình cần thanh toán thêm 3 triệu - 50% tiền phòng còn lại cùng với 1 triệu tiền phí dịch vụ bổ sung mà nhà mình đã sử dụng trong quá trình lưu trú, cụ thể dịch vụ nằm

trong đây ạ, anh chị xem lại giúp em (K sẽ đưa văn bản ghi rõ số lượng dịch vụ

khách đã sử dụng cho A)

• A: Em ơi, chị vừa được bạn tặng cho cái voucher của khách sạn mình, chị thấy là được giảm chi phí khi sử dụng khách sạn ấy, nhưng mà trên này không thấy ghi rõ đươc giảm bao nhiêu

• K2: Chị vui lòng cho em kiểm tra voucher của mình nhé a!

• A: Đây em

• K2: Dạ chị ơi, em đã kiểm tra giúp mình rồi ạ Voucher này sẽ áp dụng cho hệ thống các khách sạn 5 sao của bên em trên toàn quốc, còn bên em là hệ thống khách sạn 4 sao nên voucher này không sử dụng được ạ

• A: Ủa em?!! Chị tưởng đã là voucher đã phát hành ra thì khách sạn nào trong hệ thống cũng dùng được? Thế bây giờ các em thả voucher ra chỉ để câu khách thôi à? Hay các em phân biệt, chỉ ưu tiên khách hàng 5* thôi?

(K1 di chuyển ra ngoài khu vực quầy liên hệ và báo cáo thông tin tới quản lý khách sạn)

• K2: Dạ, khách sạn bên em luôn muốn hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất Nhưng

mà có thể gia đình mình chưa tiếp cận hết thông tin sử dụng của voucher Chị vui lòng thông cảm giúp e nhé! Voucher này vẫn còn hạn sử dụng đến hết tháng 5, nhà mình vẫn có thể sử dụng các ưu đãi giảm % giá phòng trong voucher này khi sử dụng tại chuỗi các ks 5*

• A: Không du di cho chị được hả em? Bây giờ nhá, chị nói cho em nha, chị ý là khách hàng thân thiết tại đây nhưng chị chưa từng gặp trường hợp nào như vậy Bọn em làm ăn làm sao đấy lằng nha lằng nhằng, rất là mất thời gian của người khác

• K2: Dạ, em vừa check lại phiếu voucher của mình Voucher của bên em ngoài sử dụng để nhận ưu đãi giá phòng ra, còn có ưu đãi rất lớn khi khách hàng trải nghiệm dùng bữa ăn tại khách sạn Mà chị lại là khách hàng thân thiết của bên em, hiện tại cũng đã đến giờ dùng bữa trưa, hai bác với các bé nhà mình có lẽ cũng đói rồi, gia đình mình có thể dùng bữa trưa ại khách sạn chúng em luôn Em sẽ lưu lại thông tin của mình để hỗ trợ nhiều ưu đãi nhất cho gia đình mình ạ

• A: Thế là giờ nhà chị vẫn được sử dụng ưu đãi cho khách hàng bằng cái này đúng không em?

• K2: Dạ đúng rồi chị Các bạn nhân viên sẽ hướng dẫn nhà mình ra khu vực dùng bữa chị nhé! Em xin phép nhận voucher này và lưu lại thông tin sử dụng của nhà mình ạ

• K2: Cảm ơn anh chị đã sử dụng dịch vụ tại khách sạn Chúc anh chị có bữa trưa vui

vẻ ạ

Phân đoạn 6: Tại khu vực nhà ăn của khách sạn Cả gia đình đang dùng bữa

Gia đình dùng bữa xong, nhân viên ra xin lỗi vì những hành động không đáng có đã xảy

ra với gia đình và cảm ơn vì gia đình đã sử dụng dịch vụ tại khách sạn Sau đó nhân viên đưa gia đình phiếu đánh giá sử dụng dịch vụ tại khách sạn Gia đình nhìn nhận về thái độ của nhân viên và đưa ý kiến về trải nghiệm tại khách sạn

(Gia đình ăn xong, quay ra nói chuyện với nhau)

C: Vừa nãy có vấn đề gì lúc trả phòng thế hả con?

A: À! Con nhầm với bạn nhân viên một xíu Mới hôm trước con được tặng 1 phiếu giảm giá, con tưởng khách sạn nào cũng dùng được, nhưng mà cái đấy chỉ áp dụng giảm giá phòng cho khách sạn 5 sao thôi đó bố Nhưng khách sạn giải quyết tốt lắm, còn miễn phí bữa ăn cho gia đình mình nữa ạ

D: Thế các cháu của bà chơi đã chưa?

E,F: Tranh nhau nói.Cháu chơi vui lắm bà ạ, khách sạn view đẹp dã man, con chụp được

bao nhiêu là ảnh đẹp đây này, bà xem đi Con hỏi anh chị nhân viên còn nhiệt tình cơ, cute lắm luôn Đồ ăn lại con ngon, hợp khẩu vị con nữa

A: Khách sạn này làm ăn được lắm, đồ ăn con thấy cũng ngon, mà nhân viên lại tinh tế, nhiệt tình

C: Công nhận, hôm qua ông ngủ ngon, giường ngủ cứ êm ru thôi

F: Con cũng thế ông ơi, giường êm hơn nhà mình luôn

B: Gật gù

(Nhân viên đi đến)

Nhân viên: Thưa anh chị, khách sạn bên em rất xin lỗi vì đã có những việc không đáng có xảy ra với gia đình mình Bên cạnh đó, khách sạn bên em cũng rất hân hạnh được phục vụ anh chị, cảm ơn anh chị đã lựa chọn trải nghiệm tại khách sạn Để cải tiến dịch vụ và có thể phục vụ anh chị tốt hơn, chúng em rất mong muốn nhận được những góp ý của anh chị

về dịch vụ tại khách sạn trong phiếu đánh giá này Em mong rằng gia đình mình có thể bớt chút thời gian điền khảo sát để chúng em có thể nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa ạ A: Ok em, để chị xem qua

Nhân viên: Dạ vâng, em cảm ơn gia đình mình ạ! Em xin phép ạ!

A gật đầu

Nhân viên lui xuống

Phân đoạn 7: Cuộc họp nghiêm túc

Quản lý và nhân viên khách sạn đã họp lại với nhau và đề ra phương án giải quyết không

để sự việc như gia đình trên xảy ra lần nữa

-Hết-