Giáo Trình Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ Du Lịch

sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ du lịch Chất lƣợng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp du lịch,Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào các mục tiêu và chính sách kinh doanh của doanh nghiệp: chính sách sản phẩm, chính sách tài chính và lợi nhuận, chính sách phân phối sản phẩm, chính sách cổ động quảng bá cho doanh nghiệp và sản phẩm…Chất lượng dịch vụ du lịch còn phụ thuộc vào cách thức điều hành quản lý; phụ thuộc vào trình độ, tay nghề, cách thức phục vụ của nhân viên phục vụ trực tiếp; sự đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách, thái độ nhiệt tình phục vụ và kỹ năng, qui trình phục vụ của nhân viên phục vụ. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào chất lượng của những phần sản phẩm hữu hình khi phục vụ cho khách. sự hài lòng, trải nghiệm của khách hàng các bước áp dụng ISO 9000 Một tổ chức hỗ trợ chuyên nghiệp với kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm sẽ giúp doanh nghiệp rất nhiều trong việc rút ngắn thời gian tiến tới chứng nhận, giúp các doanh nghiệp đi đúng hướng và tránh được những tác động tiêu cực do tiến hành những hoạt động lãng phí, kém hiệu quả. Áp dụng ISO 9000 cho một tổ chức sẽ tiến hành theo 9 bước: Bước 1: Tìm hiểu tiêu chuẩn và xác định phạm vi áp dụng. Lãnh đạo cần thấu hiểu ý nghĩa của ISO 9000 trong việc phát triển tổ chức, định hướng các hoạt động, xác định mục tiêu và các điều kiện áp dụng cụ thể. Bước 2: Lập ban chỉ đạo dự án ISO 9000. Việc áp dụng ISO 9000 là một dự án lớn, vì vậy cần có một ban chỉ đạo ISO 9000 tại doanh nghiệp, bao gồm đại diện lãnh đạo và đại diện của các bộ phận trong phạm vi áp dụng ISO 9000. Cần bổ nhiệm Đại diện lãnh đạo về chất lượng để thay lãnh đạo trong việc chỉTrang 62 đạo áp dụng hệ thống quản lý ISO 9000 và chịu trách nhiệm trước lãnh đạo về các hoạt động chất lượng. Bước 3: Ðánh giá thực trạng của doanh nghiệp so với các yêu cầu của tiêu chuẩn. Cần rà soát các hoạt động theo định hướng quá trình, xem xét yêu cầu nào không áp dụng và mức độ đáp ứng hiện tại của các hoạt động trong doanh nghiệp. Việc đánh giá này làm cơ sở để xác định những hoạt động cần thay đổi hay bổ sung để từ đó xây dựng kế hoạch thực hiện chi tiết. Bước 4: Thiết kế hệ thống và lập văn bản hệ thống chất lượng . Hệ thống tài liệu phải được xây dựng và hoàn chỉnh để đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn và các yêu cầu điều hành của doanh nghiệp bao gồm: Sổ tay chất lượng. Các qui trình và thủ tục liên quan. Các hướng dẫn công việc, quy chế, quy định cần thiết. Bước 5: Áp dụng hệ thống chất lượng theo các bước: Phổ biến để mọi nhân viên nhận thức đúng, đủ về ISO 9000. Hướng dẫn nhân viên thực hiện theo các quy trình, hướng dẫn đã xây dựng. Xác định rõ trách nhiệm , quyền hạn liên quan đến từng quá trình, qui trình cụ thể. Bước 6: Ðánh giá nội bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận bao gồm: Tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ để xác định sự phù hợp của hệ thống và tiến hành các hoạt động khắc phục, phòng ngừa cần thiết. Lựa chọn tổ chức chứng nhận: Doanh nghiệp có quyền lựa chọn bất kỳ tổ chức Chứng nhận nào để đánh giá và cấp chứng chỉ vì mọi chứng chỉ ISO 9000 đều có giá trị như nhau không phân biệt tổ chức nào tiến hành cấp. Đánh giá trước chứng nhận nhằm xác định mức độ hoàn thiện và sẵn sàng của hệ thống chất lượng cho đánh giá chứng nhận. Hoạt động này thường do tổ chức Chứng nhận thực hiện.Trang 63 Bước 7: Đánh giá chứng nhận do tổ chức chứng nhận tiến hành để đánh giá tính phù hợp của hệ thống theo yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001 và cấp chứng chỉ phù hợp với tiêu chuẩn. Bước 8: Duy trì hệ thống chất lượng sau khi chứng nhận. Sau khi khắc phục các vấn đề còn tồn tại phát hiện qua đánh giá chứng nhận, doanh nghiệp cần tiếp tục duy trì và cải tiến các hoạt động đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn và để không ngừng cải tiến hệ thống, nâng cao hiệu quả quản lý doanh nghiệp nên sử dụng tiêu chuẩn ISO 9004 để cải tiến hệ thống chất lượng của mình.

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ DU LỊCH

NHÀ XUẤT BẢN KHOA HỌC VÀ KỸ THUẬT

Chịu trách nhiệm xuất bản

GIÁM ĐỐC - TỔNG BIÊN TẬP

BÙI MINH CƯỜNG

Chịu trách nhiệm nội dung

TS NGUYỄN HUY TIẾN

Biên tập: NGUYỄN MINH CHÂU

Chế bản: NGUYỄN MINH CHÂU

Họa sĩ bìa: ĐẶNG NGUYÊN VŨ

NHÀ XUẤT BẢN KHOA HỌC VÀ KỸ THUẬT

70 Trần Hưng Đạo - Hoàn Kiếm - Hà Nội

ĐT: 024 3942 2443 Fax: 024 3822 0658

Email: nxbkhkt@hn.vnn.vn

Website: http://www.nxbkhkt.com.vn

CHI NHÁNH NHÀ XUẤT BẢN KHOA HỌC VÀ KỸ THUẬT

28 Đồng Khởi - Quận 1 - TP Hồ Chí Minh

ĐT: 028 3822 5062

In 500 bản, khổ 18.2  25.5 cm, tại Công ty TNHH In Tre Xanh

Địa chỉ: Thôn Quỳnh Đô, xã Vĩnh Quỳnh, huyện Thanh Trì, Hà Nội

Số ĐKXB: 504-2022/CXBIPH/3-20/KHKT

Quyết định XB số: 100/QĐ-NXBKHKT ngày 31 tháng 05 năm 2022

In xong và nộp lưu chiểu năm 2022

Mã ISBN: 978-604-67-2204-5

LỜI NÓI ĐẦU

Hiện nay, sự phát triển của dịch vụ là một xu hướng tất yếu trên toàn thế giới

Tỷ trọng của các ngành công nghiệp dịch vụ trong GDP của một quốc gia ngày càng được chuyển dịch theo hướng tăng cao hơn và đóng góp ngày càng nhiều hơn cho sự phát triển của nền kinh tế Trong quá trình toàn cầu hóa kinh tế, tất cả các quốc gia, cũng như các doanh nghiệp đều phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp sản phẩm - dịch vụ có chất lượng ngày càng phù hợp và thỏa mãn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng và thực sự xem chất lượng dịch vụ như là một công

cụ để duy trì lợi thế cạnh tranh Du lịch là một ngành dịch vụ đặc biệt luôn chiếm

vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân cũng không tránh khỏi xu hướng đó

Ở nước ta, trong thời gian qua, ngành du lịch đã có những bước phát triển mạnh mẽ về cả số lượng các tổ chức kinh doanh du lịch cũng như chất lượng sản phẩm - dịch vụ du lịch ngày càng đa dạng và được nâng cao Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch là một lĩnh vực nghiên cứu còn mới mẻ tại Việt Nam Mặt khác, sản phẩm dịch vụ của ngành du lịch có những đặc điểm rất khác biệt so với những ngành công nghiệp khác, do đó, việc áp dụng quản trị chất lượng dịch vụ du lịch là rất cần thiết trong giai đoạn hiện nay vì đây là quá trình đảm bảo các sản phẩm dịch

vụ du lịch được cung cấp với ít sai sót nhất có thể và càng sát với yêu cầu của khách hàng càng tốt

Nhằm tạo ra sự chuyển biến về chất lượng dịch vụ du lịch, điều đầu tiên phải làm là trang bị kiến thức về chất lượng dịch vụ du lịch, kiến thức và hiểu biết về người tiêu dùng, cách thức họ tiêu dùng và trải nghiệm thông qua những chuyến du lịch Những kiến thức này ngày càng trở nên quan trọng và thậm chí thể hiện sự khác biệt giữa thành công và thất bại trong hoạt động du lịch Các doanh nghiệp du lịch cần phải nhận thức được rằng cung cấp chất lượng dịch vụ cao, làm gia tăng trải nghiệm cho khách hàng trước, trong và sau chuyến du lịch của họ là con đường đúng đắn duy nhất

Nội dung chính của giáo trình bao gồm:

- Những khái niệm cơ bản trong du lịch, có liên quan mật thiết đến chất lượng dịch vụ du lịch;

- Hành vi trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng;

- Vai trò của gặp gỡ dịch vụ trong du lịch;

- Thiết kế và đo lường chất lượng dịch vụ du lịch;

- Quản trị năng lực và hiệu suất cho tổ chức du lịch;

- Quản trị công cụ và hệ thống phản hồi của khách hàng trong dịch vụ du lịch một cách hiệu quả;

- Quản trị và đào tạo nhân viên thực hiện phục hồi dịch vụ sai hỏng;

- Văn hóa tổ chức và chất lượng dịch vụ;

- Mối quan hệ giữa nguồn nhân lực và chất lượng dịch vụ du lịch

Với những kiến thức và hiểu biết được tổng hợp từ những nhà nghiên cứu, chuyên gia trong và ngoài nước về các xu hướng và vấn đề trong quản trị chất lượng du lịch, trong hành vi của người tiêu dùng, cũng như các khái niệm và lý thuyết sẽ cung cấp cho người đọc sự hiểu biết nền tảng về lý thuyết chất lượng dịch

vụ, những ứng dụng thực tế của các công cụ và kỹ thuật quản trị chất lượng dịch vụ trong bối cảnh của ngành du lịch, cũng như những nhu cầu cụ thể trong bối cảnh hoạt động du lịch

Tác giả xin chân thành cảm ơn Hội đồng quản trị, Ban Giám hiệu và Hội đồng Khoa học - Đào tạo Trường Đại học Công nghệ Sài Gòn, Khoa Quản trị kinh doanh đã tạo điều kiện cho chúng tôi hoàn thành giáo trình này Tác giả cũng trân trọng tri ân gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, các doanh nghiệp và sinh viên các trường đã động viên rất lớn để chúng tôi hoàn thành công việc Mặc dù tác giả đã làm việc với tinh thần trách nhiệm khoa học song sẽ không thể tránh khỏi sai sót, rất mong sự góp ý của các nhà khoa học, các nhà lãnh đạo doanh nghiệp và các bạn đọc gần xa quan tâm đến môn học Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

TS Lê Thái Sơn

MỤC LỤ

Lời nói đầu 3

Mục lục 5

Chương 1 NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN TRONG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 11

1.1 Khái niệm du lịch - các lĩnh vực trong ngành du lịch 12

1.1.1 Khái niệm về du lịch 12

1.1.2 Các lĩnh vực trong ngành du lịch 13

1.2 Sản phẩm, hàng hóa và dịch vụ 14

1.2.1 Sản phẩm và hàng hóa 14

1.2.2 Sản phẩm và dịch vụ du lịch 16

1.2.3 Bản chất của sản phẩm, dịch vụ du lịch 19

1.2.4 Các đặc điểm của sản phẩm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 20

1.3 Đặc điểm dịch vụ du lịch 22

1.4 Chất lượng - quản trị chất lượng dịch vụ 24

1.4.1 Chất lượng 24

1.4.2 Chất lượng dịch vụ - quản trị chất lượng dịch vụ 24

1.5 Khách hàng 25

1.5.1 Người tiêu dùng 25

1.5.2 Khách hàng 25

1.5.3 Nhà cung cấp 26

1.6 Chất lượng là mục tiêu tổ chức hướng đến 27

1.6.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ hoàn hảo 27

1.6.2 Chất lượng là một sự cải tiến liên tục 28

1.6.3 Chất lượng phải dành cho cả khách hàng và cả tổ chức 29

Tóm tắt chương 30

Câu hỏi ôn tập 30

Tình huống nghiên cứu 31

Chương 2 HÀNH VI - TRẢI NGHIỆM - SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 33

2.1 Hành vi khách hàng 34

2.1.1 Nhận diện nhu cầu 34

2.1.2 Tìm kiếm thông tin 35

2.1.3 Đánh giá và ra quyết định 36

2.1.4 Đánh giá sau khi mua 38

2.2.2 Mong đợi của khách hàng 42

2.2.3 Nhận thức của khách hàng 43

2.2.4 Sự không hài lòng của khách hàng 45

2.3 Trải nghiệm du lịch 46

2.3.1 Tầm quan trọng của trải nghiệm trong du lịch 46

2.3.2 Đặc tính trải nghiệm của sản phẩm du lịch 47

2.3.3 Động cơ và những tiền đề của trải nghiệm du lịch 47

2.3.4 Tăng cường trải nghiệm du lịch 52

2.3.5 Các yếu tố trong mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và trải nghiệm du lịch 53

Tóm tắt chương 55

Câu hỏi ôn tập 56

Tình huống nghiên cứu 57

Chương 3 VAI TRÒ GẶP GỠ DỊCH VỤ TRONG DU LỊCH 59

3.1 Khái niệm về gặp gỡ dịch vụ 60

3.1.1 Gặp gỡ dịch vụ (Service Encounter) 60

3.1.2 Bản chất của gặp gỡ dịch vụ 61

3.1.3 Nhu cầu của các cuộc gặp gỡ dịch vụ 63

3.2 Hệ thống dịch vụ 65

3.3 Các yếu tố của một cuộc gặp gỡ dịch vụ 66

3.3.1 Khách hàng 66

3.3.2 Nhà cung cấp dịch vụ 67

3.3.3 Hệ thống phân phối 67

3.3.4 Bằng chứng vật chất 68

3.4 Quản trị một cuộc gặp gỡ dịch vụ 69

3.4.1 Sự khó khăn và căng thẳng của gặp gỡ dịch vụ 69

3.4.2 Thách thức trong việc quản trị các cuộc gặp gỡ dịch vụ 70

3.4.3 Vai trò của khách hàng trong các cuộc gặp gỡ dịch vụ 74

Tóm tắt chương 76

Câu hỏi thảo luận 77

Tình huống nghiêu cứu 78

Chương 4 THIẾT KẾ DỊCH VỤ 81

4.1 Thiết kế dịch vụ - tầm quan trọng của thiết kế dịch vụ 82

4.1.1 Thiết kế dịch vụ 82

4.1.2 Tầm quan trọng của thiết kế dịch vụ 83

4.2 Thiết kế dịch vụ như cách tiếp cận tích hợp 84

4.3 Mô hình quản trị phân phối dịch vụ du lịch 85

4.3.1 Hệ thống dịch vụ 86

4.3.2 Quy trình dịch vụ 87

4.3.3 Giá trị dịch vụ 88

4.4 Các yếu tố trong thiết kế dịch vụ 88

4.4.1 Các yếu tố hữu hình 89

4.4.2 Các yếu tố khác 89

4.4.3 Mức độ tập trung 90

4.5 Công cụ thiết kế dịch vụ 91

4.5.1 Lưu đồ quy trình dịch vụ 91

4.5.2 Bản đồ thiết kế dịch vụ 92

4.5.3 Triển khai chức năng chất lượng 94

Tóm tắt chương 99

Câu hỏi ôn tập 100

Tình huống nghiên cứu 101

Chương 5 QUẢN TRỊ NĂNG LỰC VÀ HIỆU SUẤT 105

5.1 Mối quan hệ giữa quản trị chất lượng và quản trị các hoạt động 106

5.2 Quản trị khả năng cung cấp dịch vụ theo thời gian thực 107

5.2.1 Quản trị khả năng cung cấp trong dài hạn 108

5.2.2 Quản trị khả năng cung cấp trong ngắn hạn 110

5.2.3 Thời gian thực 112

5.3 Chiến lược hoạt động 112

5.3.1 Kiểm soát nguồn cung cấp 112

5.3.2 Quản trị nhu cầu 115

5.4 Tác động của xếp hàng và chờ đợi đối với chất lượng dịch vụ 116

Tóm tắt chương 118

Câu hỏi ôn tập 119

Tình huống thảo luận 120

Chương 6 QUẢN TRỊ CÔNG CỤ VÀ HỆ THỐNG PHẢN HỒI 127

6.1 Tầm quan trọng của hệ thống phản hồi của khách hàng (Customer Feedback System - CFS) đối với tổ chức 128

6.1.1 Khái niệm phản hồi của khách hàng 128

6.1.2 Tầm quan trọng của phản hồi của khách hàng đối với tổ chức 128

6.2 Các thành phần của một hệ thống phản hồi khách hàng hiệu quả 130

6.2.1 Các chỉ số, tiêu chuẩn và chỉ tiêu dịch vụ 131

6.2.4 Hỗ trợ các hoạt động học tập và đào tạo nhóm 139

6.2.5 Trung tâm thu nhận phản hồi 140

Tóm tắt chương 140

Câu hỏi ôn tập 141

Tình huống nghiên cứu 142

Chương 7 QUẢN TRỊ VÀ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN THỰC HIỆN PHỤC HỒI DỊCH VỤ SAI HỎNG 151

7.1 Sai lỗi dịch vụ và các loại sai lỗi trong dịch vụ 152

7.1.1 Sai lỗi dịch vụ 152

7.1.2 Các loại sai lỗi trong dịch vụ du lịch 152

7.2 Mô hình xác nhận kỳ vọng (Expectancy Disconfirmation Paradigm) 154

7.3 Lý thuyết công bằng 155

7.3.1 Công bằng trong phân phối 155

7.3.2 Công bằng theo thủ tục 155

7.3.3 Công bằng tương tác 156

7.3.4 Công bằng của bên thứ ba 156

7.4 Phương pháp tiếp cận mô hình văn hóa để phục hồi dịch vụ 157

7.4.1 Mô hình quan hệ văn hóa 157

7.4.2 Mô hình văn hóa thực dụng 157

7.4.3 Mô hình văn hóa đối lập 158

7.5 Nghịch lý phục hồi dịch vụ 159

7.5.1 Mức độ nghiêm trọng của sai lỗi 160

7.5.2 Trải nghiệm thất bại trước đó 160

7.5.3 Số lần thất bại trước đó với công ty 161

7.5.4 Phân bổ tính ổn định 161

7.5.5 Phân bổ khả năng kiểm soát 161

7.6 Một số lý thuyết liên quan đến phục hồi dịch vụ 161

7.6.1 Lý thuyết kịch bản (Script Theory) 161

7.6.2 Lý thuyết học tập xã hội (Social Learning Theory) 163

7.7 Thực hành đào tạo cho quá trình phục hồi dịch vụ 164

7.7.1 Thực hành đào tạo để phục hồi nhân viên 164

7.7.2 Thực hành đào tạo để khôi phục quy trình 167

7.7.3 Thực hành đào tạo để phục hồi khách hàng 168

Tóm tắt chương 169

Câu hỏi ôn tập 170

Tình huống nghiên cứu 1 171

Tình huống nghiên cứu 2 171

Chương 8 ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG 173

8.1 Nghiên cứu định tính 174

8.1.1 Phỏng vấn sâu khách hàng 175

8.1.2 Phỏng vấn nhóm tập trung 175

8.1.3 Tư vấn khách hàng 175

8.1.4 Giám sát khiếu nại 176

8.1.5 Kỹ thuật phê bình sự cố 176

8.1.6 Mua sắm bí ẩn 178

8.1.7 Nghiên cứu từ nhân viên 178

8.2 Nghiên cứu định lượng 179

8.2.1 Mô hình phân tích các khoảng cách dịch vụ 180

8.2.2 Cấu trúc ảnh hưởng đến khoảnh cách chất lượng dịch vụ 182

8.2.3 Một số lưu ý khi sử dụng mô hình SERVQUAL 183

8.3 Lựa chọn mẫu nghiên cứu trong phương pháp hỗn hợp 185

Tóm tắt chương 186

Câu hỏi ôn tập 187

Chương 9 VĂN HÓA TỔ CHỨC VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 189

9.1 Một số khái niệm 190

9.1.1 Văn hóa và nhận thức 190

9.1.2 Văn hóa tổ chức 190

9.1.3 Cách tiếp cận để hiểu bản chất văn hóa của tổ chức 193

9.2 Chất lượng và sự thay đổi 195

9.2.1 Những hạn chế làm chất lượng không thay đổi 195

9.2.2 Chất lượng và sự thay đổi văn hóa 197

9.3 Mối quan hệ giữa văn hóa tổ chức và chất lượng dịch vụ 198

9.3.1 Mô hình giá trị cạnh tranh 198

9.3.2 Việc học tập trong tổ chức 200

9.3.3 Mô hình tích hợp 201

Tóm tắt chương 204

Câu hỏi ôn tập 205

TÌnh huống nghiên cứu 205

Chương 10 CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC 207

10.1 Vai trò và tầm quan trọng của nguồn nhân lực trong du lịch 208

10.1.1 Vai trò của nguồn nhân lực đối với các tổ chức du lịch 208

10.2.1 Tính cách, trí tuệ cảm xúc của nhân viên và hiệu quả công việc 211

10.2.2 Những hoạt động quan trọng của quản trị nguồn nhân lực (HRM) 212

10.2.3 Tiếp thị nội bộ 212

10.2.4 Sự tự chủ và sự tham gia của nhân viên 213

10.2.5 Giáo dục và đào tạo 217

Tóm tắt chương 218

Câu hỏi ôn tập 219

Bài đọc thêm số 1 220

Bài đọc thêm số 2 229

Bài đọc thêm số 3 240

Tài liệu tham khảo 249