Quản trị du lịch hàng không

ÔN TẬP 1 1.1 1. Trình bày chi tiết về các loại hình vận chuyển chính được sử dụng trong du lịch quốc tế (Hàng không, Đường bộ, Đường thủy, Vận chuyển kết hợp). Với mỗi loại hình, hãy nêu rõ: a. Khái niệm và đặc điểm cơ bản. b. Ưu điểm nổi bật. c. Nhược điểm chính. d. Một ví dụ ứng dụng thực tế trong tổ chức tour du lịch. Hàng không - Khái niệm & Đặc điểm: Là hình thức vận chuyển khách bằng máy bay, nhanh chóng, kết nối toàn cầu, yêu cầu thủ tục nghiêm ngặt. Hàng không - Ưu điểm: Tốc độ cao, tiết kiệm thời gian, phạm vi hoạt động rộng, dịch vụ tiện ích đa dạng. Hàng không - Nhược điểm: Chi phí cao, phụ thuộc thời tiết, quy trình phức tạp, hạn chế hành lý Hàng không - Ví dụ: Tour xuyên lục địa, tour MICE quốc tế, khách hàng cần di chuyển nhanh. Đường bộ - Khái niệm & Đặc điểm: Vận chuyển bằng ô tô, xe buýt; linh hoạt, chi phí thấp, phù hợp cự ly ngắn/trung bình. Đường bộ - Ưu điểm: Tính linh hoạt cao (điểm đón/trả), chi phí thấp, dễ kết hợp điểm tham quan. Đường bộ - Nhược điểm: Tốc độ chậm, bị ảnh hưởng bởi giao thông, không phù hợp khoảng cách quá xa. Đường bộ - Ví dụ: City tour, tour caravan, tour nội địa kết nối các tỉnh lân cận. Đường thủy - Khái niệm & Đặc điểm: Vận chuyển bằng tàu, thuyền; trải nghiệm độc đáo, phù hợp du lịch nghỉ dưỡng, sinh thái. Đường thủy - Ưu điểm: Trải nghiệm mới lạ, kết hợp dịch vụ cao cấp (du thuyền), kết nối điểm ven sông/biển. Đường thủy - Nhược điểm: Thời gian di chuyển dài, phụ thuộc điều kiện tự nhiên, không phù hợp khách say sóng. Đường thủy - Ví dụ: Tour du thuyền Hạ Long, cruise quốc tế, tour sông Mekong. Vận chuyển kết hợp - Khái niệm & Đặc điểm: Sử dụng nhiều loại hình vận chuyển trong một hành trình, tối ưu chi phí, thời gian, trải nghiệm. Vận chuyển kết hợp - Ưu điểm: Tối ưu hóa chi phí/thời gian, phù hợp địa hình đa dạng, tăng trải nghiệm và sự hấp dẫn. Vận chuyển kết hợp - Nhược điểm: Cần sự phối hợp chặt chẽ giữa các nhà cung cấp, có thể phức tạp trong quản lý. Vận chuyển kết hợp - Ví dụ: Bay đến Paris, đi tàu cao tốc sang Rome, sau đó đi xe tham quan nội thành. 2. Một công ty lữ hành đang lên kế hoạch tổ chức tour du lịch "Khám phá Châu Âu" 10 ngày 9 đêm cho đoàn 25 khách từ TP.HCM đến Paris (Pháp), Rome (Ý), và Amsterdam (Hà Lan). Anh/Chị hãy: a. Phân tích các yếu tố địa lý du lịch hàng không và hệ thống hàng không quốc tế cần xem xét khi thiết kế lịch trình bay cho tour này (khu vực TCA, tuyến bay chính, lựa chọn sân bay). b. Nêu rõ các thủ tục và giấy tờ thông hành quan trọng mà mỗi hành khách cần chuẩn bị (Hộ chiếu, Visa, Vé máy bay, Bảo hiểm du lịch). Giải thích tầm quan trọng của từng loại.

ÔN TẬP 1

1.1

1 Trình bày chi tiết về các loại hình vận chuyển chính được sử dụng trong du lịch quốc tế (Hàng không, Đường

bộ, Đường thủy, Vận chuyển kết hợp) Với mỗi loại hình, hãy nêu rõ: a Khái niệm và đặc điểm cơ bản b Ưu điểm nổi bật c Nhược điểm chính d Một ví dụ ứng dụng thực tế trong tổ chức tour du lịch

Hàng không - Khái niệm & Đặc điểm: Là hình thức vận chuyển khách bằng máy bay, nhanh chóng, kết nối toàn cầu, yêu cầu thủ tục nghiêm ngặt

Hàng không - Ưu điểm: Tốc độ cao, tiết kiệm thời gian, phạm vi hoạt động rộng, dịch vụ tiện ích đa dạng

Hàng không - Nhược điểm: Chi phí cao, phụ thuộc thời tiết, quy trình phức tạp, hạn chế hành lý

Hàng không - Ví dụ: Tour xuyên lục địa, tour MICE quốc tế, khách hàng cần di chuyển nhanh

Đường bộ - Khái niệm & Đặc điểm: Vận chuyển bằng ô tô, xe buýt; linh hoạt, chi phí thấp, phù hợp cự ly ngắn/trung bình

Đường bộ - Ưu điểm: Tính linh hoạt cao (điểm đón/trả), chi phí thấp, dễ kết hợp điểm tham quan

Đường bộ - Nhược điểm: Tốc độ chậm, bị ảnh hưởng bởi giao thông, không phù hợp khoảng cách quá xa

Đường bộ - Ví dụ: City tour, tour caravan, tour nội địa kết nối các tỉnh lân cận

Đường thủy - Khái niệm & Đặc điểm: Vận chuyển bằng tàu, thuyền; trải nghiệm độc đáo, phù hợp du lịch nghỉ dưỡng, sinh thái

Đường thủy - Ưu điểm: Trải nghiệm mới lạ, kết hợp dịch vụ cao cấp (du thuyền), kết nối điểm ven sông/biển

Đường thủy - Nhược điểm: Thời gian di chuyển dài, phụ thuộc điều kiện tự nhiên, không phù hợp khách say sóng Đường thủy - Ví dụ: Tour du thuyền Hạ Long, cruise quốc tế, tour sông Mekong

Vận chuyển kết hợp - Khái niệm & Đặc điểm: Sử dụng nhiều loại hình vận chuyển trong một hành trình, tối ưu chi phí, thời gian, trải nghiệm

Vận chuyển kết hợp - Ưu điểm: Tối ưu hóa chi phí/thời gian, phù hợp địa hình đa dạng, tăng trải nghiệm và sự hấp dẫn Vận chuyển kết hợp - Nhược điểm: Cần sự phối hợp chặt chẽ giữa các nhà cung cấp, có thể phức tạp trong quản lý Vận chuyển kết hợp - Ví dụ: Bay đến Paris, đi tàu cao tốc sang Rome, sau đó đi xe tham quan nội thành

2 Một công ty lữ hành đang lên kế hoạch tổ chức tour du lịch "Khám phá Châu Âu" 10 ngày 9 đêm cho đoàn 25 khách từ TP.HCM đến Paris (Pháp), Rome (Ý), và Amsterdam (Hà Lan) Anh/Chị hãy: a Phân tích các yếu tố địa

lý du lịch hàng không và hệ thống hàng không quốc tế cần xem xét khi thiết kế lịch trình bay cho tour này (khu vực TCA, tuyến bay chính, lựa chọn sân bay) b Nêu rõ các thủ tục và giấy tờ thông hành quan trọng mà mỗi hành khách cần chuẩn bị (Hộ chiếu, Visa, Vé máy bay, Bảo hiểm du lịch) Giải thích tầm quan trọng của từng loại

a Yếu tố địa lý & hệ thống HKQT - Khu vực TCA: Xác định các điểm đến thuộc TCA nào (châu Âu thuộc TCA2) để hiểu quy luật giá vé, múi giờ

Tuyến bay chính: Lựa chọn tuyến bay quốc tế phổ biến từ TP.HCM (TCA3) sang châu Âu (TCA2), ví dụ Trans-Eurasian Lựa chọn sân bay đến/đi: Paris (CDG/ORY), Rome (FCO), Amsterdam (AMS) là các hub lớn, nhiều chuyến bay, dịch vụ tốt

Thời gian bay và múi giờ: Tính toán chênh lệch múi giờ (VN GMT+7, châu Âu GMT+1/+2) để lên lịch trình hợp lý, tránh jet lag

Thương quyền hàng không: Lựa chọn hãng bay có thương quyền phù hợp, ưu tiên bay thẳng hoặc nối chuyến thuận tiện

Tổ chức hàng không quốc tế: Tham khảo tiêu chuẩn IATA về đặt vé, hành lý; ICAO về an toàn bay

Lịch trình bay quốc tế: Tìm kiếm chuyến bay phù hợp về thời gian khởi hành, đến, thời gian nối chuyến (nếu có)

Loại tàu bay: Ưu tiên các dòng máy bay thân rộng, tiện nghi cho chặng bay dài như A350, B787

b Thủ tục & giấy tờ - Hộ chiếu: Còn hạn ít nhất 6 tháng tính từ ngày kết thúc tour, không rách nát, thông tin chính xác

Hộ chiếu - Tầm quan trọng: Giấy tờ tùy thân quốc tế, căn cứ xuất nhập cảnh, xin visa

Visa (Schengen): Xin visa Schengen cho phép nhập cảnh các nước trong khối Chuẩn bị hồ sơ đầy đủ theo yêu cầu của ĐSQ/LSQ

Visa - Tầm quan trọng: Điều kiện pháp lý bắt buộc để nhập cảnh vào khối Schengen

Vé máy bay (khứ hồi): E-ticket thể hiện rõ hành trình, tên khách trùng khớp hộ chiếu, điều kiện vé

Vé máy bay - Tầm quan trọng: Bằng chứng hợp đồng vận chuyển, cần thiết khi làm thủ tục check-in, xuất nhập cảnh, chứng minh tài chính

Bảo hiểm du lịch quốc tế: Mua bảo hiểm có phạm vi chi trả tại châu Âu, bao gồm y tế, tai nạn, thất lạc hành lý, hủy chuyến

Bảo hiểm - Tầm quan trọng: Yêu cầu bắt buộc khi xin visa Schengen, đảm bảo an toàn tài chính và sức khỏe cho du khách

3 Trong quá trình làm thủ tục xuất cảnh tại sân bay Tân Sơn Nhất cho đoàn khách đi tour Châu Âu (Câu 2), một hành khách trong đoàn bị phát hiện mang theo một chai nước hoa 150ml trong hành lý xách tay và một viên pin sạc dự phòng không rõ dung lượng a Dựa trên quy định an ninh hàng không, hãy phân tích tính hợp lệ của việc mang các vật phẩm này b Đề xuất 4 giải pháp xử lý tình huống này cho hành khách để đảm bảo khách vẫn có thể tiếp tục hành trình

a Phân tích - Nước hoa 150ml: Vi phạm quy định về chất lỏng trong hành lý xách tay (chỉ được tối đa 100ml/chai, tổng không quá 1 lít)

Nước hoa 150ml - Hậu quả: Sẽ bị nhân viên an ninh yêu cầu bỏ lại hoặc chuyển sang hành lý ký gửi (nếu kịp thời gian) Pin sạc dự phòng không rõ dung lượng: Vi phạm quy định vì pin lithium phải rõ dung lượng, công suất (thường dưới 100Wh-160Wh) và mang xách tay

Pin sạc - Hậu quả: Có thể bị từ chối vận chuyển nếu không chứng minh được dung lượng an toàn

b Giải pháp - Nước hoa: Đề nghị khách bỏ lại chai nước hoa tại khu vực an ninh

Nước hoa (khác): Nếu có người thân tiễn, nhờ người thân mang về Hoặc nếu còn thời gian và quầy check-in chưa đóng,

hỗ trợ khách làm thủ tục ký gửi

Pin sạc: Giải thích quy định, đề nghị khách bỏ lại pin sạc nếu không có thông số rõ ràng hoặc vượt quá mức cho phép Giải pháp chung: Hỗ trợ khách bình tĩnh, giải thích rõ quy định; liên hệ nhân viên hãng hàng không (nếu cần) để được tư vấn thêm

1.2

1 So sánh chi tiết 5 quyền tự do hàng không cơ bản (Quyền 1 đến Quyền 5) Với mỗi quyền, nêu rõ khái niệm, ví

dụ minh họa và phân tích vai trò của nó trong việc thúc đẩy và phát triển các hoạt động du lịch hàng không quốc

tế

BẢNG SO SÁNH 5 QUYỀN TỰ DO HÀNG KHÔNG CƠ BẢN

Quyền Tự Do Khái Niệm Ví dụ Minh Họa Vai Trò Trong Du Lịch Hàng

Độ

Giúp rút ngắn hành trình, tiết kiệm chi phí, từ đó giảm giá

vé và tăng khả năng thu hút khách du lịch

Quyền 2: Hạ cánh kỹ thuật (Right

of Technical Stop)

Quyền hạ cánh tại quốc gia khác vì mục đích kỹ thuật (tiếp nhiên liệu, sửa chữa), không đón/trả hành khách

Cargolux bay từ Luxembourg đến Hong Kong, dừng kỹ thuật tại Dubai

Cho phép thực hiện các chuyến bay dài, mở rộng mạng lưới điểm đến, hỗ trợ gián tiếp cho hoạt động du lịch

Quyền 3: Chở khách từ nước nhà

đi nước ngoài (Right to Carry

Traffic from Home Country to

Foreign Country)

Quyền chuyên chở hành khách/hàng hóa từ quốc gia gốc đến quốc gia khác

Vietnam Airlines bay

từ Hà Nội đến Tokyo, chở khách du lịch Việt Nam

Cốt lõi của du lịch outbound; giúp công dân dễ dàng đi du lịch nước ngoài

Quyền 4: Chở khách từ nước

ngoài về nước nhà (Right to

Carry Traffic from Foreign

Country to Home Country)

Quyền chuyên chở hành khách/hàng hóa từ quốc gia khác về quốc gia gốc

Korean Air bay từ Paris

về Seoul, chở khách Pháp và Hàn Quốc về Hàn Quốc

Đóng vai trò quan trọng với

du lịch inbound; thu hút du khách quốc tế vào nước của hãng

Quyền 5: Vận chuyển giữa hai

nước ngoài trên đường bay nối

quốc gia gốc (Right to Carry

Traffic between Two Foreign

Countries on a Service

Connecting to the Home

Country)

Quyền chở khách/hàng giữa hai quốc gia nước ngoài, trên một hành trình có điểm đầu hoặc cuối tại quốc gia gốc

Emirates khai thác chặng Dubai – Bangkok – Sydney và được chở khách từ Bangkok đi Sydney

Tối ưu tải trọng chuyến bay,

mở rộng kết nối quốc tế, thúc đẩy du lịch nhiều điểm đến (multi-destination) và du lịch kết hợp dừng chân

(stopover)

Vai Trò Tổng Quan Của Các Quyền Tự Do Trong Du Lịch Hàng Không:

1 Là nền tảng pháp lý cho việc xây dựng mạng lưới đường bay quốc tế

2 Giúp các hãng tối ưu hóa chi phí, tăng hiệu quả vận hành và cung cấp giá vé cạnh tranh hơn

3 Tăng cường khả năng kết nối giữa các khu vực, quốc gia – đặc biệt cho du lịch xuyên quốc gia hoặc liên vùng

4 Đa dạng hóa sản phẩm du lịch và tuyến bay cho du khách

5 Thúc đẩy cạnh tranh lành mạnh giữa các hãng hàng không, mang lại lợi ích trực tiếp cho khách hàng

2 Một đoàn 30 khách đặt tour đi Nhật Bản Anh/Chị hãy trình bày chi tiết quy trình 16 bước để đặt và quản lý vé máy bay cho đoàn khách này qua hệ thống GDS/CRS (hoặc thông qua đại lý vé cấp 1), từ khâu tìm kiếm chuyến bay, yêu cầu báo giá, giữ chỗ, xác nhận tên, thanh toán, xuất vé, đến các lưu ý về kiểm tra thông tin và xử lý thay đổi (nếu có)

QUY TRÌNH 16 BƯỚC ĐẶT VÀ QUẢN LÝ VÉ MÁY BAY CHO ĐOÀN

1 Tiếp nhận yêu cầu đặt vé

Nhận thông tin từ bộ phận kinh doanh hoặc khách hàng: hành trình, ngày bay, số lượng khách (30 người), ngân sách dự kiến, yêu cầu đặc biệt (dịch vụ ăn uống, hành lý, ưu tiên…)

2 Đánh giá tính khả thi

Kiểm tra các yếu tố như: tình trạng chuyến bay, hãng bay có phù hợp không, mùa cao điểm/thấp điểm, chính sách giá đoàn của hãng, có sẵn series hợp đồng không

3 Tìm kiếm chuyến bay trên hệ thống GDS/CRS

Dùng hệ thống như Amadeus, Sabre, Galileo để tra cứu chuyến bay phù hợp (giờ bay thuận tiện, hành trình hợp

lý, cùng mã chuyến hoặc transit dễ dàng)

Gửi yêu cầu báo giá cho hãng hoặc đại lý cấp 1

Nếu là đoàn mới (ad-hoc group), gửi yêu cầu tới phòng ban Group Booking của hãng hàng không; nếu có series hợp đồng sẵn thì kiểm tra giá nội bộ

4 Nhận báo giá và điều kiện nhóm

Hãng gửi báo giá chi tiết kèm điều kiện: thời hạn giữ chỗ, mức cọc, chính sách hoàn-hủy, đổi tên, thời hạn xuất

vé, phí dịch vụ kèm theo

5 Tư vấn và phản hồi báo giá cho khách/bộ phận sales

Trình bày rõ ràng cho khách về giá, điều kiện vé, thời hạn cần xác nhận/đặt cọc Tư vấn kỹ về chính sách đổi/hủy

8 Theo dõi và nhắc thời hạn đặt cọc

Ghi nhớ deadline hãng đưa ra, gửi nhắc nhở khách hàng/bộ phận kế toán để thu tiền đúng hạn nhằm tránh hủy chỗ

9 Thu tiền đặt cọc và thanh toán cọc cho hãng

Nhận tiền từ khách hàng (theo phần trăm quy định) và thực hiện thanh toán cho hãng, thường là bằng chuyển khoản hoặc thông qua đại lý cấp 1

10 Nhận danh sách hành khách chính xác theo hộ chiếu

Yêu cầu khách hàng cung cấp họ tên đúng theo hộ chiếu (IN CAPITAL LETTERS), ngày sinh, số hộ chiếu, quốc tịch và các yêu cầu đặc biệt (nếu có)

11 Nhập tên khách và gửi yêu cầu xuất vé

Nhập tên từng hành khách chính xác vào hệ thống GDS/CRS hoặc gửi danh sách qua email theo format yêu cầu cho hãng hoặc đại lý để xử lý

12 Kiểm tra vé nháp (draft ticket)

Kiểm tra cẩn thận từng thông tin: họ tên, hành trình, ngày giờ bay, số hiệu chuyến bay, hành lý cho phép, ký hiệu

vé (fare code), điều kiện vé

13 Xuất vé chính thức (issue ticket)

Khi mọi thông tin đã đúng và trong thời hạn, thực hiện thao tác xuất vé điện tử Hệ thống sẽ cập nhật số vé (ticket number) cho từng hành khách

14 Gửi vé & thông tin cần thiết cho khách

Gửi e-ticket, điều kiện vé, thông tin check-in, hành lý cho phép, hướng dẫn tại sân bay cho khách hàng hoặc bộ phận điều hành tour

15 Theo dõi và xử lý thay đổi (nếu có)

Nếu khách đổi tên, đổi ngày bay, hủy vé… phải kiểm tra điều kiện vé và làm việc với hãng để xử lý theo đúng quy trình (có thể phát sinh phí) Đồng thời cập nhật lại cho khách đầy đủ và kịp thời

Lưu ý quan trọng

• Đảm bảo mọi thông tin hộ chiếu phải trùng khớp tuyệt đối với vé

• Lưu lại toàn bộ email trao đổi với hãng để làm bằng chứng nếu có phát sinh tranh chấp

• Với đoàn lớn, luôn có nguy cơ thay đổi thành viên – cần nắm kỹ chính sách đổi tên/hủy vé của từng hãng để tư vấn khách trước khi đặt

• Sử dụng báo cáo theo dõi PNR, deadline để tránh quên thời hạn xuất vé hay cọc, gây mất chỗ

3 Phân tích 8 thách thức chính (liên quan đến chất lượng dịch vụ, chính sách vé, kỳ vọng khách hàng, sự cố

delay/hủy chuyến, cạnh tranh ) mà các công ty lữ hành thường gặp phải khi tổ chức và kinh doanh các tour du lịch sử dụng hãng hàng không giá rẻ (LCC)

8 Thách thức chính khi tổ chức tour sử dụng hãng hàng không giá rẻ (LCC)

1 Chất lượng dịch vụ không đồng đều

Các hãng LCC thường cắt giảm nhiều dịch vụ như suất ăn, hành lý ký gửi, giải trí trên chuyến bay Điều này ảnh hưởng đến trải nghiệm tổng thể của khách hàng, nhất là với khách quen bay hãng truyền thống

4 Tỷ lệ chuyến bay bị chậm hoặc hủy cao hơn

LCC thường khai thác tối đa máy bay và slot giờ bay, ít thời gian dự phòng nên dễ bị ảnh hưởng bởi các yếu tố khách quan (thời tiết, kỹ thuật ), gây ảnh hưởng đến lịch trình tour

5 Hạn chế trong hỗ trợ mặt đất và xử lý sự cố

Các hãng LCC thường không có đại diện hỗ trợ tại sân bay hoặc phản hồi chậm khi có sự cố xảy ra, khiến công

ty lữ hành gặp khó khăn trong việc xử lý tình huống cho khách

6 Cạnh tranh giá khốc liệt, lợi nhuận thấp

Do đặc thù giá rẻ, công ty lữ hành phải cạnh tranh trực tiếp về giá, giảm biên độ lợi nhuận, dễ bị ảnh hưởng khi

có biến động chi phí phát sinh ngoài kế hoạch

7 Khó quản lý các dịch vụ cộng thêm

Các dịch vụ như hành lý ký gửi, chọn chỗ ngồi, suất ăn đều tách rời và tính phí riêng Việc đặt và quản lý các dịch vụ này cho cả đoàn có thể gây sai sót và phức tạp khi xử lý số lượng lớn

8 Không có hoặc hạn chế chương trình khách hàng thân thiết

LCC thường không triển khai hoặc phát triển các chương trình tích điểm, quyền lợi hội viên như các hãng truyền thống, gây khó khăn trong việc giữ chân khách hàng lâu dài

1.3

1 Phân tích các loại giấy tờ thông hành chính (Hộ chiếu, Visa, Vé máy bay, Giấy khám sức khỏe/tiêm chủng) cần thiết cho du lịch hàng không quốc tế Nêu 4 yêu cầu/đặc điểm quan trọng của mỗi loại

- Hộ chiếu: Hộ chiếu là một trong những giấy tờ quan trọng nhất trong hoạt động du lịch quốc tế Đây là tài liệu nhận

dạng chính thức do cơ quan nhà nước có thẩm quyền của một quốc gia cấp cho công dân, chứng nhận danh tính và quốc tịch của người mang hộ chiếu khi ra nước ngoài Hộ chiếu là điều kiện bắt buộc để thực hiện các thủ tục xuất, nhập cảnh, xin thị thực (visa), kiểm tra an ninh và làm căn cứ pháp lý trong các tình huống quốc tế phát sinh (International

Organization for Migration [IOM], 2020)

Yêu cầu pháp lý khi sử dụng hộ chiếu:

Để đảm bảo hiệu lực và hợp pháp trong các chuyến đi quốc tế, hộ chiếu cần đáp ứng các yêu cầu sau:

• Thời hạn còn hiệu lực: Hộ chiếu phải còn hiệu lực ít nhất 6 tháng kể từ ngày nhập cảnh vào quốc gia dự kiến Một số nước có quy định khắt khe hơn, ví dụ Hoa Kỳ, Úc, Canada

• Tình trạng vật lý: Hộ chiếu không được rách, mờ thông tin, gập góc hoặc có dấu hiệu tẩy xóa Các hộ chiếu hư hỏng sẽ không được chấp nhận tại cửa khẩu quốc tế

• Thông tin chính xác: Tên, ngày sinh, ảnh phải trùng khớp với thông tin trên vé máy bay và visa

• Đầy đủ visa, giấy tờ liên quan: Tùy từng nước, hộ chiếu phải được gắn visa nhập cảnh hoặc các giấy phép tạm trú khác (European Commission, 2021)

- Visa: Visa (thị thực) là một loại giấy tờ pháp lý do cơ quan có thẩm quyền của quốc gia mà người nước ngoài muốn đến

cấp, cho phép họ nhập cảnh, lưu trú hoặc quá cảnh trong một khoảng thời gian nhất định Đây là một công cụ kiểm soát nhập cư, đảm bảo an ninh quốc gia, đồng thời thể hiện chính sách đối ngoại và du lịch của mỗi nước (Camilleri, 2019)

Các yêu cầu và điều kiện sử dụng visa

Một visa hợp lệ cần đáp ứng các yêu cầu sau:

• Phù hợp với mục đích chuyến đi: Khách đi du lịch không được sử dụng visa công tác và ngược lại

• Thời gian hiệu lực và số lần nhập cảnh đúng quy định: Nếu hết hạn hoặc dùng sai số lần nhập cảnh sẽ bị từ chối

• Không bị sửa chữa, tẩy xóa: Visa có dấu hiệu giả mạo sẽ bị hủy ngay tại cửa khẩu

• Phù hợp với thời hạn hộ chiếu: Một số quốc gia yêu cầu hộ chiếu còn hiệu lực tối thiểu 6 tháng mới cấp visa

- Vé máy bay:

Vé máy bay là văn bản xác nhận sự tồn tại của một hợp đồng vận chuyển giữa hành khách và hãng hàng không Trong thời đại số hiện nay, phần lớn vé máy bay được phát hành dưới dạng vé điện tử (e-ticket), được lưu trữ trên hệ thống máy tính của hãng và hiển thị qua email hoặc mã QR code cho hành khách Vé máy bay không chỉ đơn thuần là tấm thẻ lên máy bay mà còn là bằng chứng pháp lý trong trường hợp tranh chấp giữa hành khách và hãng bay (Camilleri, 2019)

Nội dung cơ bản của vé máy bay điện tử

Một vé máy bay hợp lệ thường bao gồm các thông tin sau (IATA, 2023):

• Họ tên hành khách (viết in hoa, đúng theo hộ chiếu hoặc CMND/CCCD);51

• Mã đặt chỗ (PNR) và số vé điện tử (13 chữ số);

• Thông tin hành trình: chặng bay, ngày giờ khởi hành và đến, số hiệu chuyến

bay, sân bay;

• Loại hạng ghế: hạng phổ thông (Economy), hạng thương gia (Business), hạng

nhất (First Class);

• Hành lý kèm theo: số kiện, trọng lượng được phép, phí hành lý quá cước;

• Giá vé và thuế phí: tổng chi phí bao gồm vé, phụ thu nhiên liệu, thuế sân bay, phí dịch vụ;

• Điều kiện vé: có hoàn vé được không, phí đổi chuyến, hạn sử dụng vé…

Vai trò của vé máy bay trong tổ chức tour

Đối với công ty lữ hành và hướng dẫn viên, việc quản lý vé máy bay là khâu trọng yếu trong điều hành tour:

• Đảm bảo thông tin vé trùng khớp với hộ chiếu;

• Kiểm tra mã đặt chỗ (PNR) có hiệu lực và được xác nhận (confirm);

• Đảm bảo hành lý và dịch vụ theo đúng cam kết với khách;

• Lưu vé, xuất hóa đơn VAT và các thủ tục quyết toán khác

- Giấy khám sức khỏe/tiêm chủng:

Giấy khám sức khỏe và kiểm dịch y tế là các loại giấy tờ y tế quốc tế nhằm xác nhận tình trạng sức khỏe của hành khách trước khi nhập cảnh vào một quốc gia cụ thể Những tài liệu này thường được yêu cầu bởi chính phủ nước sở tại nhằm đảm bảo an toàn cộng đồng, phòng chống dịch bệnh truyền nhiễm và bảo vệ hệ thống y tế công cộng (WHO, 2020)

Yêu cầu của các quốc gia đối với giấy khám sức khỏe

Tùy theo chính sách y tế và tình hình dịch tễ tại mỗi quốc gia, các yêu cầu về giấy

khám sức khỏe có thể khác nhau Một số ví dụ phổ biến bao gồm:

• Chứng nhận tiêm chủng sốt vàng da: Bắt buộc đối với hành khách đến từ hoặc đi qua các quốc gia thuộc vùng lưu hành sốt vàng da ở châu Phi hoặc Nam Mỹ (WHO, 2021)

• Giấy xét nghiệm âm tính COVID-19 hoặc thẻ tiêm chủng vaccine COVID-19: Được áp dụng tại nhiều quốc gia như Liên minh châu Âu, Hoa Kỳ, Nhật Bản, Hàn Quốc… kể từ sau đại dịch (European Centre for Disease Prevention and Control [ECDC], 2022)

• Giấy khám sức khỏe tổng quát: Yêu cầu trong trường hợp xin visa lao động, visa du học, visa định cư ở nhiều nước phát triển như Canada, Úc, Mỹ

2 Phân tích chi tiết các tiện ích và dịch vụ hỗ trợ hành khách phổ biến tại một sân bay quốc tế hiện đại (VD: Changi, Incheon) Chia thành các nhóm dịch vụ và nêu 2-3 ví dụ cho mỗi nhóm, tổng 16 ý

1.Dịch vụ hỗ trợ di chuyển và hành lý

Các tiện ích giúp hành khách di chuyển thuận tiện và xử lý hành lý hiệu quả

Hệ thống xe điện tự lái (Automated People Mover): Giúp hành khách di chuyển nhanh chóng giữa các nhà ga (VD: Skytrain tại Changi)

Khu vực ký gửi hành lý sớm (Early Baggage Check-in): Cho phép hành khách gửi hành lý trước nhiều giờ để rảnh tay tham quan sân bay

Dịch vụ chuyển hành lý giữa các hãng bay (Baggage Transfer Service): Tích hợp cho hành khách nối chuyến không cần lấy lại hành lý

2 Dịch vụ nghỉ ngơi và lưu trú

Phục vụ hành khách nghỉ ngơi, thư giãn trong lúc chờ bay hoặc transit

Khách sạn trong sân bay (Airport Transit Hotel): VD: Aerotel tại Changi – cho phép nghỉ ngắn giờ hoặc qua đêm Phòng ngủ khoang riêng (Nap Zone/Sleep Pods): Các khoang nghỉ mini có thể đặt theo giờ (VD: Capsule hotel tại Incheon)

Phòng chờ cao cấp (Lounge): Dành cho hạng thương gia hoặc trả phí, với đồ ăn, wifi, ghế massage, phòng tắm…

3 Dịch vụ giải trí và trải nghiệm

Tạo ra trải nghiệm độc đáo, giảm căng thẳng trong lúc chờ đợi

Khu vườn sinh thái, thác nước trong nhà: VD: Jewel Changi với thác nước Rain Vortex – điểm check-in nổi tiếng

Rạp chiếu phim miễn phí: VD: Changi và Incheon đều có rạp mở 24/7 cho hành khách quá cảnh

Trung tâm trò chơi/VR/Game Zone: Cung cấp game thực tế ảo, chơi điện tử, đặc biệt hấp dẫn với trẻ em và thanh niên

4 Dịch vụ mua sắm và ẩm thực

Mang lại trải nghiệm tiêu dùng và thưởng thức ẩm thực đa dạng

Khu mua sắm miễn thuế quy mô lớn (Duty-Free Mall): Bán hàng hiệu, nước hoa, đồ điện tử… với giá ưu đãi

Ẩm thực quốc tế và địa phương: Hàng trăm nhà hàng từ món ăn nhanh đến đặc sản truyền thống (VD: K-Food Street tại Incheon)

Mua sắm hoàn thuế (Tax Refund Services): Hỗ trợ khách quốc tế hoàn thuế mua hàng tại sân bay

5 Dịch vụ hỗ trợ thông tin và kết nối

Hướng dẫn và hỗ trợ hành khách tiếp cận thông tin, kết nối mạng và liên lạc

Trạm thông tin thông minh (Info Kiosks): Màn hình cảm ứng hỗ trợ nhiều ngôn ngữ, giúp tìm cổng, giờ bay, chỉ đường…

Wifi miễn phí tốc độ cao: Phủ sóng toàn sân bay, không giới hạn thời gian sử dụng

Dịch vụ thuê cục phát wifi/thẻ SIM quốc tế: Dễ dàng thuê thiết bị kết nối Internet khi ra nước ngoài hoặc khi đến

6 Dịch vụ chăm sóc đặc biệt và hỗ trợ y tế

Hỗ trợ các nhóm hành khách đặc biệt và đảm bảo sức khỏe, an toàn

Khu vực chăm sóc trẻ em và phòng cho mẹ & bé: Có sữa, bỉm, chỗ thay tã, khu vui chơi trẻ nhỏ…

Hỗ trợ người khuyết tật và người cao tuổi: Xe lăn, thang máy chuyên dụng, nhân viên hỗ trợ cá nhân

Phòng y tế và dược phẩm: Có bác sĩ trực và hiệu thuốc 24/7 để xử lý các trường hợp cấp cứu nhẹ

Tổng kết: Một sân bay quốc tế hiện đại như Changi hay Incheon không chỉ là nơi di chuyển, mà còn là một tổ hợp dịch vụ đa chức năng, phục vụ mọi nhu cầu: di chuyển – nghỉ ngơi – giải trí – tiêu dùng – thông tin – chăm sóc đặc biệt Điều này góp phần nâng cao trải nghiệm hành khách, đặc biệt trong các chuyến bay dài và quá cảnh

3 Một khách hàng muốn đi từ Hà Nội đến Phú Quốc nhưng muốn trải nghiệm đa dạng Đề xuất một hành trình kết hợp ít nhất 2 loại hình vận chuyển, nêu rõ 8 lợi ích của việc kết hợp này

Nội dung

Hành trình đề xuất ví dụ:

Chặng 1: Bay từ Hà Nội (HAN) đến Sân bay Rạch Giá (VKG) hoặc Cần Thơ (VCA)

Chặng 2: Từ Rạch Giá/Cần Thơ, di chuyển bằng ô tô đến bến tàu Rạch Giá/Hà Tiên, sau đó đi tàu cao tốc/phà ra Phú Quốc

Trải nghiệm đa dạng phương tiện: Mang lại cảm giác mới mẻ, không nhàm chán so với chỉ dùng một loại hình 4 Tiết kiệm thời gian cho chặng dài: Máy bay giúp rút ngắn đáng kể thời gian di chuyển từ Hà Nội vào miền Nam

Cơ hội ngắm cảnh đẹp: Di chuyển bằng tàu cao tốc/phà cho phép du khách ngắm cảnh biển Tây Nam thơ mộng

6 Khám phá thêm điểm đến phụ trợ: Có thể kết hợp tham quan Rạch Giá, Hà Tiên hoặc Cần Thơ trên đường đi, làm phong phú thêm hành trình

Linh hoạt hơn trong lựa chọn giờ giấc: Có thể có nhiều lựa chọn giờ bay đến các sân bay lân cận và nhiều chuyến tàu ra đảo hơn so với chỉ bay thẳng

Tiết kiệm chi phí (có thể): Tùy thời điểm và hãng bay/tàu, việc kết hợp có thể giúp giảm chi phí so với vé máy bay thẳng đến Phú Quốc, đặc biệt nếu săn được vé máy bay giá rẻ đến Rạch Giá/Cần Thơ

Trải nghiệm văn hóa địa phương: Việc di chuyển qua các bến tàu, tiếp xúc với người dân địa phương mang lại trải nghiệm chân thực hơn

Tăng tính phiêu lưu, khám phá: Hành trình phức tạp hơn một chút nhưng tạo cảm giác "phượt" thú vị cho những

du khách thích trải nghiệm

1.4

1 Phân tích các yếu tố chính ảnh hưởng đến việc tính thời gian bay thực tế và cách xác định múi giờ tại điểm đến khi lập kế hoạch tour quốc tế (VD: Chênh lệch múi giờ, hướng bay, đường đổi ngày, DST, thời gian bay kỹ thuật)

Chênh lệch múi giờ (Time Zone Difference): Khái niệm: Trái Đất chia thành 24 múi giờ, mỗi múi giờ cách nhau 1 tiếng

Ảnh hưởng: Giờ đến địa phương sẽ khác giờ đi nếu bay qua các múi giờ khác nhau Ví dụ: Hà Nội (GMT+7) bay sang Paris (GMT+2 mùa hè) thì giờ Paris chậm hơn giờ Hà Nội 5 tiếng

Thời gian bay kỹ thuật (Actual Flight Time): Khái niệm: Là thời gian thực tế máy bay cất cánh khỏi mặt đất cho đến khi chạm đất tại điểm đến Ảnh hưởng: Đây là thời gian cốt lõi để tính toán Ví dụ: Chuyến bay SGN-SIN có thời gian bay kỹ thuật là 1 giờ 50 phút

Hướng bay (Direction of Flight - Eastbound/Westbound): Ảnh hưởng: Bay về phía Đông (Eastbound) thường "mất" thời

gian trong ngày (giờ đến muộn hơn), bay về phía Tây (Westbound) thường "lợi" thời gian trong ngày (giờ đến sớm hơn, thậm chí cùng ngày) Ví dụ: Bay từ Tokyo đi Los Angeles (về phía Đông, qua IDL) có thể đến nơi vào "ngày hôm trước" theo giờ địa phương

Đường đổi ngày quốc tế (International Date Line - IDL): Khái niệm: Đường tưởng tượng ở kinh tuyến 180 độ Ảnh

hưởng: Khi bay qua IDL từ Tây sang Đông sẽ lùi lại một ngày, từ Đông sang Tây sẽ tăng thêm một ngày Ví dụ: Bay từ Fiji (Tây IDL) sang Samoa (Đông IDL) sẽ quay lại ngày hôm trước

Quy ước giờ mùa hè (Daylight Saving Time - DST): Khái niệm: Việc chỉnh đồng hồ sớm hơn 1 giờ vào mùa hè ở một số

quốc gia Ảnh hưởng: Làm thay đổi chênh lệch múi giờ thực tế giữa các quốc gia có và không có DST Ví dụ: Frankfurt (Đức) áp dụng DST (GMT+2) từ cuối tháng 3 đến cuối tháng 10, ngoài thời gian này là GMT+1

Thời gian lăn bánh/Taxi Time (Ground Time): Khái niệm: Thời gian máy bay di chuyển trên đường băng từ nhà ga ra đường cất cánh và từ đường hạ cánh vào nhà ga Ảnh hưởng: Cộng thêm vào thời gian bay kỹ thuật để ra tổng thời gian hành trình (block time) Thường khoảng 15-30 phút mỗi đầu

Giờ cất/hạ cánh luôn là giờ địa phương: Đây là quy ước quốc tế trên vé và lịch bay Ảnh hưởng: Cần quy đổi về một múi giờ chung (VD: GMT/UTC) để tính toán chính xác

Ảnh hưởng của gió (Jet Streams): Ảnh hưởng: Gió xuôi chiều (tailwind) giúp bay nhanh hơn, gió ngược chiều (headwind) làm bay chậm hơn, ảnh hưởng đến thời gian bay kỹ thuật, đặc biệt trên các chặng dài

Thời gian dừng kỹ thuật/quá cảnh (Technical Stop/Transit Time): Ảnh hưởng: Cộng thêm vào tổng thời gian hành trình nếu chuyến bay không phải bay thẳng

Loại máy bay và tốc độ bay: Ảnh hưởng: Các loại máy bay khác nhau có tốc độ hành trình khác nhau

Đường bay thực tế (Actual Route): Ảnh hưởng: Đường bay có thể không phải là đường thẳng do yếu tố không lưu, thời tiết

Hiệu suất khai thác của sân bay: Ảnh hưởng: Tắc nghẽn sân bay có thể gây chậm trễ cất/hạ cánh

Ví dụ tổng hợp cách tính (đơn giản): Bay từ A (GMT+X) lúc T1 đến B (GMT+Y) lúc T2 Thời gian bay = (T2 quy đổi về GMT+X) - T1; Hoặc (T2_GMT) - (T1_GMT)

Sử dụng công cụ trực tuyến: Các website như FlightAware, Google Flights tự động tính toán dựa trên các yếu tố này Tầm quan trọng khi lập tour: Tính chính xác giúp sắp xếp xe đón, check-in khách sạn, lịch trình tham quan không bị xáo trộn

Lưu ý về Jet Lag: Chênh lệch múi giờ lớn gây mệt mỏi, cần có kế hoạch thích nghi cho du khách

2 Lập kế hoạch chi tiết (16 bước/lưu ý) để hướng dẫn và hỗ trợ một đoàn khách 20 người (bao gồm người cao tuổi

và trẻ em) làm thủ tục xuất cảnh tại sân bay Nội Bài và nhập cảnh tại sân bay Changi (Singapore), nhấn mạnh các dịch vụ hỗ trợ đặc biệt

• Trước ngày bay (Công ty/Điều hành viên): Tập hợp đầy đủ hộ chiếu, vé máy bay, tờ khai nhập cảnh Singapore (SG Arrival Card - điện tử), bảo hiểm du lịch của cả đoàn

• Kiểm tra kỹ hạn hộ chiếu (còn ít nhất 6 tháng), thông tin trên vé khớp hộ chiếu, tình trạng visa (Singapore miễn visa cho VN)

• Đăng ký trước dịch vụ xe lăn (WCHR/S/C) với hãng hàng không cho khách cao tuổi có nhu cầu

• Đăng ký suất ăn đặc biệt (trẻ em - CHML, người cao tuổi - nhẹ nhàng/ít muối) nếu cần

• Thông báo cho đoàn thời gian tập trung tại sân bay (thường trước 3 tiếng), địa điểm tập trung, người phụ trách đoàn

• Hướng dẫn đoàn về quy định hành lý xách tay/ký gửi, đặc biệt là thuốc men, sữa cho trẻ em, vật phẩm hạn chế

• Tại sân bay Nội Bài (Ngày bay - Xuất cảnh): Điều hành viên/HDV có mặt sớm tại điểm hẹn, kiểm tra số lượng khách, phát giấy tờ

• Hỗ trợ đoàn làm thủ tục check-in tại quầy hãng hàng không, ưu tiên cho người cao tuổi, trẻ em (nếu hãng có chính sách) Phối hợp với nhân viên mặt đất về dịch vụ xe lăn đã đăng ký

• Hướng dẫn khách cân hành lý ký gửi, dán thẻ hành lý Nhận thẻ lên máy bay, kiểm tra thông tin (tên, cổng ra, giờ lên tàu)

• Hướng dẫn đoàn qua khu vực An ninh soi chiếu Nhắc nhở bỏ các vật kim loại, chất lỏng đúng quy định Hỗ trợ người cao tuổi, gia đình có trẻ nhỏ

• Hướng dẫn đoàn làm thủ tục Xuất cảnh tại quầy Công an cửa khẩu

• Tập trung đoàn tại cổng chờ lên máy bay Kiểm tra lại số lượng Nhắc nhở giờ boarding

• Tại sân bay Changi (Nhập cảnh Singapore): Hướng dẫn đoàn di chuyển theo biển chỉ dẫn đến khu vực Nhập cảnh

• Hỗ trợ khách (đặc biệt người cao tuổi) sử dụng các kiosk tự động hoặc xếp hàng vào quầy thủ công làm thủ tục nhập cảnh (đã khai SG Arrival Card online)

• Hướng dẫn đoàn đến khu vực băng chuyền nhận hành lý ký gửi Hỗ trợ người cao tuổi/gia đình có trẻ lấy hành lý,

Ưu điểm 2: Có khả năng so sánh giá của nhiều hãng hàng không cùng lúc, tìm được lựa chọn tối ưu

Nhược điểm 1: Thường phát sinh phí dịch vụ của đại lý, làm tăng tổng chi phí vé

Nhược điểm 2: Việc thay đổi, hoàn hủy vé có thể phải thông qua đại lý, quy trình phức tạp và mất thời gian hơn

Đặt vé trực tiếp trên website/app của hãng:

Ưu điểm 3: Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi, giá ưu đãi đặc biệt chỉ áp dụng khi đặt trực tiếp

Ưu điểm 4: Dễ dàng quản lý đặt chỗ cá nhân, tự check-in online, chọn chỗ, mua thêm dịch vụ, tích lũy dặm bay trực tiếp với hãng

Nhược điểm 3: Khó so sánh giá với các hãng khác nếu không mở nhiều trang web cùng lúc

Nhược điểm 4: Khách hàng phải tự xử lý các vấn đề phát sinh (thay đổi, hủy chuyến, khiếu nại) trực tiếp với hãng, có thể gặp rào cản ngôn ngữ hoặc quy trình phức tạp

1.5

1 Phân tích chi tiết các thành phần cấu tạo giá vé máy bay quốc tế (Fare, YQ/YR, Tax, Fee) Giải thích ý nghĩa, mục đích thu của từng thành phần và yếu tố nào thường biến động nhất

Fare (Giá cước cơ bản):

Ý nghĩa: Là phần giá gốc của việc vận chuyển hành khách từ điểm A đến điểm B, chưa bao gồm thuế và phụ phí Mục đích thu: Bù đắp chi phí hoạt động cơ bản của hãng hàng không (máy bay, phi hành đoàn, bảo dưỡng cơ bản)

Đặc điểm: Do hãng hàng không quy định, thay đổi theo hạng đặt chỗ (booking class), mùa vụ, chính sách giá Biến động: Rất biến động, là cơ sở để tính các loại vé khuyến mãi, vé đoàn

YQ/YR (Phụ phí nhiên liệu & Phụ phí khác của hãng):

Ý nghĩa YQ (Fuel Surcharge): Phụ phí thu để bù đắp sự biến động của giá nhiên liệu hàng không

Ý nghĩa YR (Other Surcharges/Carrier Imposed Surcharges): Các phụ phí khác do hãng tự đặt ra (VD: phụ phí quản trị hệ thống, phụ phí bảo hiểm)

Mục đích thu: Giúp hãng ổn định giá vé cơ sở (Fare) khi giá đầu vào (nhiên liệu) thay đổi; trang trải các chi phí đặc thù

Biến động YQ: Rất biến động theo giá dầu thế giới; YR thường ổn định hơn

Tax (Các loại Thuế):

Ý nghĩa: Các khoản thuế do chính phủ hoặc cơ quan quản lý sân bay thu

Mục đích thu: Thuế sân bay (phí dịch vụ nhà ga hành khách), Thuế An ninh (chi phí soi chiếu, đảm bảo an ninh), Thuế quốc gia (thuế xuất/nhập cảnh), VAT (nếu có)

Đặc điểm: Thường cố định cho từng sân bay/quốc gia, nhưng có thể thay đổi theo chính sách

Biến động: Ít biến động hơn Fare và YQ, nhưng cần cập nhật thường xuyên

Fee (Phí xuất vé/Phí dịch vụ):

Ý nghĩa: Phí do đơn vị bán vé (đại lý, OTA, GDS) thu cho dịch vụ đặt chỗ và xuất vé

Mục đích thu: Bù đắp chi phí hoạt động, nhân sự, công nghệ của đơn vị bán vé

Đặc điểm: Mức phí khác nhau tùy theo kênh bán và loại vé

Biến động: Có thể thay đổi tùy theo chính sách của đại lý/OTA

2Phân tích sự liên kết và phối hợp bắt buộc giữa quy định về Visa (ví dụ: visa du lịch Úc) và quy trình kiểm tra nhập cảnh tại sân bay Sydney (SYD) đối với du khách Việt Nam Nêu rõ vai trò của từng cơ quan (ĐSQ/LSQ, hãng bay, hải quan, an ninh sân bay)

Đại sứ quán/Lãnh sự quán Úc (Cơ quan cấp visa): Vai trò: Tiếp nhận, xét duyệt hồ sơ xin visa; thẩm định mục đích chuyến đi, khả năng tài chính, ràng buộc của đương đơn; cấp visa nếu đủ điều kiện Liên kết: Thông tin visa được cấp (số visa, thời hạn, loại visa) được lưu trữ trong hệ thống dữ liệu quốc gia của Úc

Hành khách (Người xin visa và nhập cảnh): Vai trò: Chuẩn bị hồ sơ trung thực, đầy đủ theo yêu cầu; tuân thủ các điều kiện của visa; xuất trình hộ chiếu và visa hợp lệ khi làm thủ tục Liên kết: Là đối tượng chịu sự điều chỉnh của quy định visa và quy trình nhập cảnh

Hãng hàng không vận chuyển (Airline): Vai trò 1 (Kiểm tra trước khi bay): Sử dụng hệ thống TIMATIC/cơ sở dữ liệu để kiểm tra tính hợp lệ của visa/điều kiện nhập cảnh của hành khách trước khi cho phép lên máy bay Hãng có thể bị phạt nếu chở khách không đủ điều kiện nhập cảnh

Vai trò 2 (Cung cấp thông tin APIS): Truyền tải thông tin hành khách (Advanced Passenger Information System) đến cơ quan chức năng Úc trước khi chuyến bay khởi hành

Cơ quan Di trú Úc (Australian Border Force - ABF) tại sân bay Sydney (Nhập cảnh): Vai trò 1 (Kiểm tra giấy tờ): Đối chiếu hộ chiếu, visa (nếu là visa rời) hoặc kiểm tra e-visa trên hệ thống

Vai trò 2 (Phỏng vấn/Xác minh): Có thể phỏng vấn hành khách về mục đích chuyến đi, kế hoạch lưu trú, khả năng tài chính để đảm bảo tính trung thực

Vai trò 3 (Ra quyết định nhập cảnh): Đóng dấu nhập cảnh (hoặc xác nhận điện tử) nếu hành khách đáp ứng đủ điều kiện; có quyền từ chối nhập cảnh nếu phát hiện gian lận hoặc không đủ điều kiện

Hệ thống dữ liệu điện tử (VD: VEVO - Visa Entitlement Verification Online): Liên kết: Cho phép hãng bay và cơ quan chức năng kiểm tra tình trạng visa trực tuyến

Sự phối hợp bắt buộc 1: Hành khách phải có visa hợp lệ (do ĐSQ/LSQ cấp) thì hãng bay mới cho lên máy bay

Sự phối hợp bắt buộc 2: Thông tin trên visa phải khớp với thông tin hộ chiếu và thông tin mà hãng bay truyền đi (APIS)

Sự phối hợp bắt buộc 3: Cơ quan Di trú tại sân bay sẽ dựa vào thông tin visa trên hệ thống (do ĐSQ/LSQ cập nhật) và đối chiếu với giấy tờ của khách để ra quyết định nhập cảnh

Vai trò của Hải quan Úc (Customs) tại sân bay Sydney: Kiểm tra hàng hóa, hành lý của hành khách sau khi đã qua cửa Di trú, đảm bảo tuân thủ quy định về hàng hóa cấm/hạn chế, khai báo tiền mặt

Vai trò của An ninh sân bay (Airport Security): Đảm bảo an ninh chung tại sân bay, phối hợp với ABF và Hải quan khi cần

Hậu quả nếu không phối hợp/sai sót: Hành khách bị từ chối lên máy bay, bị từ chối nhập cảnh, hãng bay bị phạt Tầm quan trọng của thông tin chính xác: Mọi thông tin cá nhân, số hộ chiếu, chi tiết visa phải tuyệt đối chính xác

Kết luận: Giờ đến dự kiến tại London (giờ địa phương) là 06:00 sáng ngày 16 tháng 8

Yếu tố 1 ảnh hưởng: Chênh lệch múi giờ gốc: Việt Nam (GMT+7) và Anh (GMT+0) có chênh lệch múi giờ gốc là 7 tiếng

Yếu tố 2 ảnh hưởng: Áp dụng Giờ mùa hè (DST) tại London: London áp dụng GMT+1 vào mùa hè, làm giảm chênh lệch múi giờ thực tế với Việt Nam xuống còn 6 tiếng (7 - 1 = 6)

Yếu tố 3 ảnh hưởng: Thời gian bay thực tế: Tổng thời gian máy bay trên không (13 tiếng) là yếu tố cốt lõi để cộng vào giờ khởi hành đã quy đổi

Yếu tố 4 ảnh hưởng: Hướng bay từ Đông sang Tây: Khi bay từ múi giờ phía Đông (như Việt Nam) sang múi giờ phía Tây (như Anh), hành khách thường "lợi" được thời gian trong ngày, tức là giờ địa phương tại điểm đến sẽ sớm hơn so với việc cộng dồn đơn thuần thời gian bay vào giờ địa phương điểm đi (nếu không quy đổi múi giờ)

1.6

1 Phân tích chi tiết quy trình xử lý hành lý ký gửi tại sân bay quốc tế, từ khâu check-in đến băng chuyền nhận hành lý Nêu 8 rủi ro tiềm ẩn (mất, thất lạc, hỏng, chậm ) và 8 biện pháp mà hãng bay/sân bay áp dụng để giảm thiểu rủi ro

I Quy trình xử lý hành lý ký gửi tại sân bay quốc tế

Quy trình xử lý hành lý ký gửi được thiết kế để đảm bảo hành lý của hành khách được vận chuyển an toàn, chính xác đến cùng chuyến bay và điểm đến cuối cùng Các bước chính bao gồm:

1 Check-in & Cân hành lý

· Hành khách làm thủ tục tại quầy check-in của hãng hàng không

· Nhân viên kiểm tra trọng lượng và kích thước của hành lý ký gửi theo đúng tiêu chuẩn quy định (ví dụ: tối đa 23–32kg tùy hạng ghế)

· Hành lý vượt quá giới hạn sẽ bị từ chối hoặc tính phí hành lý quá cước

2 Dán thẻ hành lý (Baggage Tag)

· Mỗi kiện hành lý được gắn thẻ hành lý có mã vạch, chứa thông tin chuyến bay, sân bay đến, tên hành khách, số hiệu hành lý

· Cuống thẻ được trao lại cho hành khách để tra cứu hoặc khiếu nại trong trường hợp thất lạc

3 Đưa lên băng chuyền ban đầu

· Sau khi gắn thẻ, hành lý được đặt lên băng chuyền phía sau quầy check-in để đưa vào hệ thống xử lý trung tâm

4 Hệ thống băng chuyền tự động (Baggage Handling System - BHS)

· Đây là hệ thống tự động vận chuyển hành lý đi qua các khu vực chức năng trong sân bay

· Hệ thống sử dụng cảm biến, camera, máy quét mã vạch để điều hướng hành lý

5 Soi chiếu an ninh (Security Screening)

· Hành lý được đưa qua nhiều lớp kiểm tra an ninh bằng X-ray, CT scanner, và đôi khi kiểm tra thủ công

· Nếu phát hiện vật phẩm nghi vấn hoặc cấm, hành lý có thể bị giữ lại để kiểm tra bổ sung

6 Phân loại tự động (Sorting)

· Hệ thống tự động đọc mã vạch và điều hướng hành lý đến khu vực của chuyến bay tương ứng

· Đảm bảo hành lý được phân loại chính xác theo hãng, giờ bay, và điểm đến

7 Tập kết tại khu vực chờ (Makeup Area/Baggage Hall)

· Tất cả hành lý của cùng một chuyến bay được tập hợp tại một khu vực chờ, chuẩn bị vận chuyển ra máy bay

8 Xếp lên xe đẩy/container (ULD - Unit Load Device)

· Nhân viên mặt đất xếp hành lý vào các xe đẩy chuyên dụng hoặc container kín (ULD) theo tiêu chuẩn hàng không

9 Vận chuyển ra tàu bay

· Xe chở hành lý vận chuyển container/xe đẩy ra máy bay qua đường chuyên dụng dưới sự giám sát của nhân viên an ninh

10 Xếp vào hầm hàng của máy bay

· Hành lý được chất vào khoang chứa hàng dưới bụng máy bay Việc chất xếp cần đúng kỹ thuật để tránh va chạm, hư hỏng

II 8 Rủi ro tiềm ẩn trong xử lý hành lý ký gửi

Trong suốt quy trình trên, có nhiều rủi ro tiềm ẩn có thể ảnh hưởng đến hành lý của hành khách:

1 Mất hành lý (Lost baggage) Hành lý không đến tay hành khách và không thể truy vết được

2 Thất lạc hành lý (Misdirected baggage) Hành lý bị gửi sai chuyến bay hoặc sai sân bay đến

3 Chậm trễ hành lý (Delayed baggage) Hành lý không đến cùng chuyến bay, phải chờ chuyến tiếp theo

4 Hư hỏng hành lý (Damaged baggage) Vali bị vỡ, rách, gãy bánh xe do va đập mạnh trong quá trình

vận chuyển

5 Nhầm lẫn hành lý (Wrong baggage taken) Hành khách khác lấy nhầm hành lý do ngoại hình vali tương tự

nhau

6 Mất cắp đồ bên trong (Pilferage) Đồ đạc có giá trị trong hành lý bị lấy trộm trong quá trình xử lý

7 Mã vạch không đọc được (Unreadable tag) Mã vạch bị rách, mờ, khiến hệ thống không thể phân loại tự

III 8 Biện pháp giảm thiểu rủi ro do hãng bay/sân bay áp dụng

Để hạn chế rủi ro và nâng cao trải nghiệm khách hàng, các hãng hàng không và sân bay quốc tế đã áp dụng nhiều biện pháp hiện đại:

1 Thẻ hành lý thông minh (RFID) Sử dụng thẻ hành lý gắn chip RFID giúp định vị chính xác và liên tục

2 Cải tiến hệ thống BHS thông minh Ứng dụng AI, camera, robot để tăng độ chính xác và hiệu suất phân

7 Ứng dụng di động theo dõi hành lý Hành khách được cập nhật vị trí hành lý theo thời gian thực qua app

8 Đào tạo & kiểm soát nhân viên mặt đất Nâng cao kỹ năng, đạo đức nghề nghiệp của đội ngũ xử lý hành lý

2

Anh/Chị hãy xây dựng lịch trình chi tiết (16 hạng mục chính) cho một chương trình tour du lịch hàng không cao cấp "Khám phá Nhật Bản Mùa Thu" 8 ngày 7 đêm, sử dụng dịch vụ bay hạng thương gia của Japan Airlines, lưu trú khách sạn 5 sao, và các trải nghiệm văn hóa đặc sắc

LỊCH TRÌNH CHI TIẾT (8 ngày 7 đêm)

TÊN TOUR: Tinh Hoa Mùa Thu Nhật Bản – Hành Trình Đẳng Cấp

Thời gian: 8 ngày 7 đêm

Khởi hành: Từ TP HCM hoặc Hà Nội

Hãng bay: Japan Airlines – Hạng Thương gia (Business Class)

1 Dịch vụ bay và đón tiễn cao cấp

· Bay khứ hồi hạng Thương gia với Japan Airlines (SGN/HAN – Narita/Haneda)

· Ưu tiên tại sân bay: Lối đi riêng, check-in ưu tiên, phòng chờ Business Lounge cao cấp

· Xe đón tiễn riêng tại sân bay Nhật Bản và Việt Nam

2 Lưu trú khách sạn – đỉnh cao tiện nghi

· Tokyo (3 đêm): The Peninsula Tokyo / Imperial Hotel – phòng view vườn Hoàng gia hoặc Tokyo Tower

· Hakone (1 đêm): Gora Kadan – Ryokan truyền thống cao cấp, phòng có onsen riêng

· Kyoto (3 đêm): The Ritz-Carlton Kyoto / Tawaraya Ryokan – phong cách hòa trộn cổ kính và hiện đại

3 Vận chuyển nội địa hạng sang

· Tàu Shinkansen (Green Car) từ Tokyo – Kyoto

· Xe riêng cao cấp (Mercedes-Benz/Vellfire) phục vụ toàn hành trình, có tài xế và nước suối, khăn lạnh

4 Trải nghiệm ẩm thực đặc sắc Nhật Bản

· Kaiseki Dinner tại Ryokan Gora Kadan (Hakone)

· Bữa tối với bò Kobe/Matsusaka tại nhà hàng danh tiếng ở Kyoto

· Lớp học làm Sushi cùng đầu bếp chuyên nghiệp tại Tokyo

· Bữa sáng địa phương tại chợ cá Tsukiji

· Tham gia Trà đạo truyền thống cùng nghệ nhân Kyoto

Ngày 1 – Khởi hành – Tokyo

· Bay Japan Airlines hạng thương gia

· Đến Tokyo, xe riêng đưa về khách sạn

· Nhận phòng, nghỉ ngơi, bữa tối chào mừng tại nhà hàng Nhật hiện đại

Ngày 2 – Tokyo hiện đại & truyền thống

· Tham quan Đền Senso-ji, Tháp Tokyo Skytree, Chợ cá Tsukiji

· Trải nghiệm văn hóa truyền thống: lớp học làm Sushi

· Mua sắm tự do tại khu Ginza – thiên đường hàng hiệu cao cấp

Ngày 3 – Văn hóa và nghệ thuật Tokyo

· Thăm Hoàng cung Tokyo, vườn quốc gia Shinjuku Gyoen

· Bảo tàng Nghệ thuật đương đại, hoặc xem biểu diễn Kabuki/Noh (tuỳ ngày)

· Dùng tối tại nhà hàng phong cách Kaiseki hiện đại

Ngày 4 – Hakone: thiên nhiên và onsen

· Di chuyển bằng xe riêng đến Hakone

· Du thuyền hồ Ashi, cáp treo Hakone Ropeway, bảo tàng ngoài trời Hakone

· Nhận phòng tại Ryokan Gora Kadan – thưởng thức onsen riêng, bữa tối Kaiseki tinh tế

Ngày 5 – Tàu cao tốc đến Kyoto

· Sáng: Ăn sáng Ryokan, sau đó đi Shinkansen Green Car đến Kyoto

· Tham quan chiều: Chùa vàng Kinkaku-ji, Rừng tre Arashiyama

· Bữa tối tại nhà hàng thịt bò Kobe tiêu chuẩn sao Michelin

Ngày 6 – Khám phá Kyoto cổ kính

· Đền Fushimi Inari, Chùa Kiyomizu-dera, tham quan khu phố cổ Gion

· Tham dự nghi lễ trà đạo với nghệ nhân

· Tối: Thưởng thức show Maiko (nữ học việc Geisha) biểu diễn riêng (theo yêu cầu) Ngày 7 – Tự do mua sắm & nghệ thuật

· Buổi sáng: Thăm phòng tranh nghệ thuật đương đại Kyoto

· Chiều: Tự do mua sắm tại khu Shijo

· Tối: Tiệc chia tay đoàn tại nhà hàng phong cách “omakase” (đầu bếp tự chọn món) Ngày 8 – Trở về Việt Nam

· Xe đưa ra sân bay Osaka (KIX) hoặc quay lại Tokyo bay về

· Bay về Việt Nam trên hạng thương gia Japan Airlines

· Kết thúc hành trình đẳng cấp

Hướng dẫn viên cao cấp

· Hướng dẫn viên tiếng Việt/Anh lưu loát, kiến thức sâu về văn hóa – nghệ thuật Nhật Bản

· Phục vụ riêng theo đoàn nhỏ, hỗ trợ cá nhân hóa lịch trình theo yêu cầu

Bảo hiểm du lịch cao cấp

· Bao gồm y tế, tai nạn, thất lạc hành lý, huỷ chuyến, cấp cứu tại nước ngoài

· Hạn mức chi trả cao, phù hợp với phân khúc khách hàng cao cấp

Quà tặng đặc biệt

· Bộ Yukata lụa cao cấp (có thể cá nhân hóa tên khách)

· Sản phẩm thủ công truyền thống Nhật Bản: quạt giấy, gốm Raku, sơn mài

· Ảnh kỷ niệm toàn đoàn in khổ lớn, kèm khung gỗ cao cấp

Chính sách phục vụ & hậu mãi

· Đội ngũ concierge hỗ trợ 24/7 trong suốt hành trình

· Dịch vụ sau tour: gửi thư cảm ơn, tư vấn tiếp tour châu Âu, Hàn Quốc, Đông Nam Á cùng đẳng cấp

· Ưu đãi riêng cho khách hàng thân thiết hoặc đặt nhóm gia đình

3 Đánh giá tầm quan trọng và tính cần thiết của việc mua Bảo hiểm du lịch quốc tế toàn diện khi đi tour nước ngoài Liệt kê 8 quyền lợi chính mà bảo hiểm thường chi trả

TẦM QUAN TRỌNG & TÍNH CẦN THIẾT CỦA BẢO HIỂM DU LỊCH QUỐC TẾ

1 Bảo vệ tài chính khỏi rủi ro bất ngờ

Khi đi nước ngoài, chi phí y tế hoặc các tình huống khẩn cấp có thể rất cao (đặc biệt tại Mỹ, Nhật, châu Âu ) Bảo hiểm giúp giảm thiểu tổn thất tài chính, tránh gánh nặng không lường trước

2 Đảm bảo sự yên tâm tinh thần

Bảo hiểm là lá chắn an toàn, giúp du khách thoải mái tận hưởng chuyến đi mà không phải lo lắng nhiều về các sự

cố như mất hành lý, hủy chuyến, bệnh đột xuất

3 Yêu cầu bắt buộc của nhiều quốc gia

· Nhiều nước như Pháp, Đức, Ý, Úc, Mỹ, Nhật yêu cầu có bảo hiểm y tế quốc tế để được xét cấp visa hoặc nhập cảnh

· Đặc biệt, các tour châu Âu (khối Schengen) bắt buộc du khách phải có bảo hiểm tối thiểu 30.000 EUR

4 Hỗ trợ toàn cầu 24/7

Các hãng bảo hiểm du lịch uy tín cung cấp dịch vụ hỗ trợ khẩn cấp toàn cầu 24/7 (gọi xe cấp cứu, thông dịch viên y

tế, sắp xếp nhập viện, hồi hương )

5 Đồng hành chuyên nghiệp trong các tình huống khẩn cấp

Nếu mất hộ chiếu, gặp rắc rối pháp lý, thiên tai, đình công , bảo hiểm có thể hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả hơn rất nhiều so với việc tự xử lý

8 QUYỀN LỢI CHÍNH CỦA BẢO HIỂM DU LỊCH QUỐC TẾ TOÀN DIỆN

1⃣ Chi phí y tế ở nước ngoài Chi trả chi phí khám, nhập viện, phẫu thuật, thuốc men nếu bị bệnh hoặc tai

nạn trong chuyến đi

2⃣ Vận chuyển y tế khẩn cấp /

Hồi hương y tế

Chi trả chi phí đưa khách đến bệnh viện khác hoặc về nước để tiếp tục điều trị

3⃣ Tai nạn cá nhân Bồi thường khi khách bị tử vong hoặc thương tật vĩnh viễn do tai nạn trong

thời gian bảo hiểm

4⃣ Hủy hoặc hoãn chuyến đi Được bồi hoàn chi phí vé máy bay, khách sạn nếu không thể đi do ốm, tai

8⃣ Trách nhiệm pháp lý cá nhân Bảo hiểm sẽ bồi thường thay cho khách nếu vô ý gây thiệt hại cho người khác

(vd: làm vỡ đồ tại khách sạn, va quẹt xe )

• Phạm vi địa lý chính: Toàn bộ Bắc Mỹ (Hoa Kỳ, Canada, Mexico)

• Phạm vi địa lý phụ: Trung Mỹ và khu vực Caribbean Phạm vi địa lý phụ: Toàn bộ Nam Mỹ

• Quốc gia/Thị trường tiêu biểu 1: Hoa Kỳ (USA) - thị trường hàng không nội địa và quốc tế lớn nhất

• Quốc gia/Thị trường tiêu biểu 2: Canada - nhiều hãng bay lớn và kết nối quốc tế

• Quốc gia/Thị trường tiêu biểu 3 (tùy chọn): Brazil hoặc Mexico - thị trường hàng không quan trọng ở Nam/Trung

• Phạm vi địa lý phụ: Trung Đông (bao gồm Iran) Phạm vi địa lý phụ: Toàn bộ Châu Phi

• Quốc gia/Thị trường tiêu biểu 1: Anh (UK) - với các hub lớn như London Heathrow

• Quốc gia/Thị trường tiêu biểu 2: Đức hoặc Pháp - các trung tâm hàng không quan trọng của châu Âu

• Quốc gia/Thị trường tiêu biểu 3: Các Tiểu vương quốc Ả Rập Thống nhất (UAE) - với các hub trung chuyển lớn như Dubai

• Tuyến bay liên khu vực quan trọng 1: Tuyến Châu Âu - Châu Á (VD: London - Singapore, Frankfurt - Bangkok) kết nối TCA2 với TCA3

• Tuyến bay liên khu vực quan trọng 2: Tuyến Châu Âu - Bắc Mỹ (Transatlantic) kết nối TCA2 với TCA1

TCA 3 (Area 3):

• Phạm vi địa lý chính: Toàn bộ Châu Á (trừ Iran và phần châu Á của Nga đã thuộc TCA2)

• Phạm vi địa lý phụ: Châu Úc (Australia, New Zealand) và các đảo Thái Bình Dương

• Quốc gia/Thị trường tiêu biểu 1: Trung Quốc - thị trường hàng không phát triển nhanh chóng

• Quốc gia/Thị trường tiêu biểu 2: Nhật Bản hoặc Singapore - các hub hàng không quan trọng

• Tuyến bay liên khu vực quan trọng 1: Tuyến Châu Á - Bắc Mỹ (Transpacific) kết nối TCA3 với TCA1

• Tuyến bay liên khu vực quan trọng 2: Tuyến Châu Á - Châu Âu kết nối TCA3 với TCA2

• Ý nghĩa chung của việc phân chia TCA: (1 ý - Giúp chuẩn hóa việc tính giá vé, quản lý đường bay, thu thập dữ liệu, và điều phối hoạt động hàng không toàn cầu của IATA)

2/ Phân tích các quy định cụ thể về việc mang chất lỏng, bình xịt, gel (LAGs) và pin lithium (cho thiết bị điện tử, sạc dự phòng) trong hành lý xách tay theo tiêu chuẩn an ninh hàng không quốc tế

Quy định về Chất lỏng, Bình xịt, Gel (LAGs) trong hành lý xách tay:

• Giới hạn dung tích mỗi vật chứa: Mỗi chai/lọ/tuýp chứa LAGs không được vượt quá 100ml (hoặc 3.4 ounces)

• Ghi rõ dung tích trên bao bì: Dung tích tối đa của vật chứa phải được in rõ ràng trên bao bì

• Tổng dung tích tối đa: Tất cả các vật chứa LAGs phải được đặt gọn trong một túi nhựa trong suốt, có khóa kéo hoặc miệng túi có thể đóng kín

• Kích thước túi nhựa: Dung tích của túi nhựa không được vượt quá 1 lít (thường có kích thước khoảng 20cm x 20cm)

• Số lượng túi nhựa mỗi hành khách: Mỗi hành khách chỉ được mang theo 01 túi nhựa chứa LAGs

• Xuất trình riêng khi qua cổng an ninh: Túi nhựa chứa LAGs phải được lấy ra khỏi hành lý xách tay và đặt vào khay soi chiếu riêng

• Ngoại lệ cho thuốc men: Thuốc chữa bệnh dạng lỏng (có đơn bác sĩ), sữa/thức ăn cho trẻ sơ sinh được phép mang theo với số lượng hợp lý cho chuyến bay, cần khai báo với nhân viên an ninh

Quy định về Pin Lithium trong hành lý xách tay:

• Pin lithium-ion (sạc lại được): Thường được sử dụng trong điện thoại, laptop, máy ảnh, pin sạc dự phòng

• Dung lượng pin (Watt-hour - Wh): Hầu hết các hãng và cơ quan an ninh giới hạn pin dưới 100Wh được mang không hạn chế số lượng (nhưng phải hợp lý)

• Pin từ 100Wh đến 160Wh: Có thể được phép mang theo với số lượng hạn chế (thường tối đa 2 viên/người) và cần

sự chấp thuận trước của hãng hàng không

• Pin trên 160Wh: Thường bị cấm mang lên máy bay dưới mọi hình thức (cả xách tay và ký gửi), trừ trường hợp đặc biệt (xe lăn điện tử có quy định riêng)

• Pin lithium kim loại (không sạc lại): Thường có trong đồng hồ, máy tính bỏ túi Giới hạn hàm lượng lithium (thường không quá 2 gram)

• Bắt buộc mang trong hành lý xách tay: Tất cả pin lithium rời (kể cả pin sạc dự phòng) phải được mang trong hành

lý xách tay, không được để trong hành lý ký gửi do nguy cơ cháy nổ

• Bảo vệ chống đoản mạch: Các đầu cực của pin rời phải được bảo vệ (bằng cách dán băng keo, để trong hộp đựng riêng hoặc túi nhựa riêng) để tránh tiếp xúc gây đoản mạch

• Khai báo với nhân viên hãng/an ninh: Nếu mang pin có dung lượng lớn hoặc số lượng nhiều, hành khách nên chủ động khai báo để được hướng dẫn

3/ Tình huống: Đoàn khách có thời gian nối chuyến 2 tiếng tại sân bay Dubai (DXB), nhưng cổng khởi hành cho chuyến tiếp theo ở terminal khác khá xa Anh/Chị (điều hành viên) cần đưa ra 8 hướng dẫn cụ thể cho đoàn để di chuyển và lên máy bay kịp giờ

(1) Thông báo ngay khi xuống máy bay: Ngay khi xuống máy bay chặng đầu, thông báo rõ cho cả đoàn về việc cần di chuyển sang terminal khác và thời gian gấp rút

(2) Kiểm tra thông tin cổng đi (Gate) và Terminal trên bảng điện tử: Hướng dẫn đoàn cùng kiểm tra thông tin chuyến bay tiếp theo (số hiệu, giờ khởi hành, cổng đi, terminal) trên các bảng thông báo điện tử gần nhất

(3) Xác định phương tiện di chuyển giữa các Terminal: Hỏi nhân viên sân bay hoặc xem biển chỉ dẫn để xác định phương tiện (tàu điện ngầm, xe bus nội bộ) và lối đi nhanh nhất đến tàu/xe đó

(4) Ưu tiên di chuyển nhanh chóng, không dừng lại mua sắm/ăn uống: Nhấn mạnh với đoàn tầm quan trọng của việc di chuyển ngay lập tức, tránh la cà

(5) Hỗ trợ hành khách có nhu cầu đặc biệt: Ưu tiên hỗ trợ người cao tuổi, trẻ em, người có hành lý cồng kềnh trong quá trình di chuyển

(6) Giữ đoàn đi cùng nhau, tránh lạc: Yêu cầu các thành viên đi theo nhóm, người đi trước chờ người đi sau, đặc biệt tại các điểm chuyển hướng hoặc lên xuống tàu/xe

(7) Kiểm tra lại thời gian và cổng đi khi đến Terminal mới: Sau khi đến được terminal của chuyến bay tiếp theo, cần kiểm tra lại thông tin trên bảng điện tử một lần nữa vì cổng đi có thể thay đổi

(8) Di chuyển nhanh đến cổng chờ và có mặt trước giờ boarding: Khi đã xác định đúng cổng, nhanh chóng di chuyển đến cổng chờ và đảm bảo tất cả thành viên có mặt trước giờ lên máy bay ít nhất 30-45 phút

1.8

1/ Phân tích mối quan hệ hợp tác (vai trò, lợi ích, thách thức) giữa công ty lữ hành và 4 đối tác cung ứng chính: Hãng hàng không, Hệ thống GDS/Đại lý vé cấp 1, Khách sạn/Resort, Công ty Vận chuyển mặt đất/Đối tác địa phương (DMC)

a Hãng hàng không:

- Vai trò: Là nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển chính, cốt lõi cho các tour du lịch hàng không

- Lợi ích hợp tác cho công ty lữ hành: Có thể nhận được giá vé đoàn ưu đãi, chính sách allotment (giữ chỗ trước), hỗ trợ khi có sự cố (delay, hủy chuyến), và các chương trình ưu đãi khác cho đối tác lớn

- Lợi ích hợp tác cho hãng hàng không: Tăng nguồn khách ổn định từ các công ty lữ hành, lấp đầy chỗ trống trên các chuyến bay, mở rộng thị trường

- Thách thức: Sự thay đổi đột ngột về chính sách giá/hành lý của hãng, tình trạng hủy chuyến/delay, và sự cạnh tranh về giá vé giữa các hãng có thể ảnh hưởng đến kế hoạch và chi phí của tour

b Hệ thống GDS và Đại lý vé máy bay cấp 1:

- Vai trò: GDS (Amadeus, Sabre, Galileo) là công cụ cho phép truy cập và so sánh thông tin chuyến bay, giá vé, tình trạng chỗ của nhiều hãng Đại lý vé cấp 1 là trung gian phân phối vé và cung cấp dịch vụ hỗ trợ đặt vé chuyên nghiệp

- Lợi ích hợp tác cho công ty lữ hành: Tiếp cận được nguồn vé đa dạng, hiệu quả trong việc tìm kiếm và đặt vé, nhận được sự hỗ trợ nghiệp vụ cao từ đại lý, tiết kiệm thời gian và nguồn lực

- Lợi ích hợp tác cho GDS/Đại lý: Mở rộng mạng lưới khách hàng thông qua các công ty lữ hành, tăng doanh số bán vé

- Thách thức: Chi phí sử dụng GDS hoặc phí dịch vụ của đại lý, sự phụ thuộc vào công nghệ và kỹ năng sử dụng hệ thống, đôi khi việc xử lý thay đổi qua trung gian có thể chậm hơn

c Các khách sạn và resort tại điểm đến:

- Vai trò: Cung cấp dịch vụ lưu trú, một phần quan trọng của trải nghiệm tour

- Lợi ích hợp tác cho công ty lữ hành: Được hưởng giá hợp đồng (contract rate) tốt hơn giá công bố, chính sách allotment phòng, các dịch vụ cộng thêm hoặc ưu đãi cho khách đoàn, đảm bảo chất lượng lưu trú

- Lợi ích hợp tác cho khách sạn/resort: Có nguồn khách đoàn ổn định, đặc biệt trong mùa thấp điểm, tăng công suất phòng

- Thách thức: Chất lượng dịch vụ của khách sạn có thể không đồng đều hoặc không đúng như cam kết, chính sách hủy phòng nghiêm ngặt, khó khăn trong việc đáp ứng các yêu cầu đặc biệt của khách đoàn

d Công ty vận chuyển mặt đất và Đối tác điều hành tour địa phương (DMC):

- Vai trò: Cung cấp dịch vụ vận chuyển tại điểm đến (xe đưa đón sân bay, xe tham quan), hướng dẫn viên địa phương, vé tham quan, và các dịch vụ mặt đất khác DMC đóng vai trò như một "cánh tay nối dài" của công ty lữ hành tại điểm đến

- Lợi ích hợp tác cho công ty lữ hành: Đảm bảo dịch vụ mặt đất chuyên nghiệp và am hiểu địa phương, giúp tour diễn ra suôn sẻ, có thể nhận được giá dịch vụ tốt hơn, dễ dàng xử lý các vấn đề phát sinh tại chỗ

- Lợi ích hợp tác cho NCC mặt đất/DMC: Có nguồn khách đều đặn từ công ty lữ hành

- Thách thức: Khó khăn trong việc kiểm soát chặt chẽ chất lượng dịch vụ của đối tác ở xa, sự khác biệt về văn hóa làm việc, vấn đề giá cả và tính linh hoạt trong việc đáp ứng thay đổi của tour

2/ Anh/Chị hãy soạn thảo một Giấy ủy quyền (theo mẫu cơ bản) cho trường hợp khách hàng nhờ nhân viên công

ty lữ hành nhận lại tiền hoàn vé máy bay từ hãng hàng không Liệt kê 16 thông tin/mục cần có trong giấy ủy quyền

1 Tiêu đề văn bản: GIẤY ỦY QUYỀN (in hoa, đậm, căn giữa)

2 Địa điểm lập giấy: Ví dụ: "TP Hồ Chí Minh,"

3 Ngày, tháng, năm lập giấy: Ví dụ: "ngày 15 tháng 08 năm 2024"

4 Thông tin Bên Ủy Quyền (Khách hàng): Họ và tên đầy đủ (như trên hộ chiếu/CMND)

5 Ngày tháng năm sinh của Bên Ủy Quyền

6 Số CMND/CCCD/Hộ chiếu của Bên Ủy Quyền, ngày cấp, nơi cấp

7 Địa chỉ thường trú/liên hệ của Bên Ủy Quyền

8 Số điện thoại liên hệ của Bên Ủy Quyền

9 Thông tin Bên Được Ủy Quyền (Nhân viên công ty lữ hành): Họ và tên đầy đủ

10 Chức vụ tại công ty lữ hành

11 Số CMND/CCCD của Bên Được Ủy Quyền, ngày cấp, nơi cấp

12 Tên công ty lữ hành, địa chỉ, mã số thuế (nếu hãng yêu cầu)

13 Nội dung ủy quyền chi tiết: "Bằng giấy này, tôi ủy quyền cho Ông/Bà [Họ tên Bên Được Ủy Quyền] thay mặt tôi liên hệ và làm việc với Hãng hàng không [Tên Hãng Hàng Không] để thực hiện các thủ tục liên quan đến việc hoàn vé máy bay số [Số vé điện tử E-ticket Number] cho hành trình [Điểm đi – Điểm đến], ngày bay [Ngày bay],

số hiệu chuyến bay [Số hiệu chuyến bay], mang tên hành khách [Tên hành khách trên vé]."

14 Phạm vi ủy quyền cụ thể: "Ông/Bà [Họ tên Bên Được Ủy Quyền] được quyền ký tên trên các giấy tờ cần thiết, nhận toàn bộ số tiền hoàn vé (bằng tiền mặt hoặc yêu cầu chuyển khoản vào tài khoản số [Số tài khoản ngân hàng của Bên Ủy Quyền], chủ tài khoản [Tên chủ tài khoản], tại ngân hàng [Tên ngân hàng]) và thực hiện các công việc khác có liên quan đến nội dung ủy quyền nêu trên."

15 Thời hạn ủy quyền: "Giấy ủy quyền này có hiệu lực kể từ ngày ký cho đến khi công việc ủy quyền được hoàn tất (hoặc ghi rõ thời hạn cụ thể nếu có)."

16 Cam kết và Chữ ký: "Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật về nội dung ủy quyền này (Kèm theo bản photo CMND/CCCD/Hộ chiếu của Bên Ủy Quyền)." Sau đó là phần chữ ký, ghi rõ họ tên của Bên Ủy Quyền

và Bên Được Ủy Quyền (Lưu ý: một số hãng có thể yêu cầu công chứng hoặc xác nhận của địa phương)

3/ Đánh giá lợi ích và hạn chế của việc sử dụng sân bay Suvarnabhumi (BKK) so với sân bay Don Mueang (DMK) tại Bangkok làm điểm đến/trung chuyển cho các tour du lịch Thái Lan

Sân bay Suvarnabhumi (BKK):

- Lợi ích 1 (Hãng bay & Kết nối): Là sân bay quốc tế chính của Bangkok, hub của Thai Airways và nhiều hãng hàng không quốc tế lớn/full-service carriers, cung cấp nhiều lựa chọn chuyến bay đường dài và kết nối toàn cầu tốt hơn

- Lợi ích 2 (Tiện ích & Hiện đại): Cơ sở hạ tầng hiện đại, rộng lớn với nhiều tiện ích cao cấp (mua sắm, ẩm thực, phòng chờ, khách sạn transit) phục vụ tốt cho hành khách, đặc biệt là khách nối chuyến dài

- Hạn chế 1 (Chi phí): Vé máy bay của các hãng truyền thống khai thác tại BKK thường cao hơn so với LCC tại DMK Chi phí dịch vụ tại sân bay và taxi vào trung tâm có thể đắt hơn

- Hạn chế 2 (Khoảng cách & Thời gian di chuyển): Xa trung tâm Bangkok hơn DMK một chút, thời gian di chuyển vào thành phố bằng taxi có thể lâu hơn tùy thuộc giao thông, mặc dù có Airport Rail Link tiện lợi

Sân bay Don Mueang (DMK):

- Lợi ích 3 (Chi phí vé): Là hub chính của các hãng hàng không giá rẻ (LCC) như AirAsia, Nok Air, Thai Lion Air, do đó giá vé máy bay thường cạnh tranh và rẻ hơn đáng kể, phù hợp với các tour tiết kiệm chi phí

- Lợi ích 4 (Khoảng cách & Di chuyển): Gần trung tâm thành phố Bangkok hơn BKK, thời gian di chuyển bằng taxi vào trung tâm có thể nhanh hơn (ngoài giờ cao điểm)

- Hạn chế 3 (Kết nối quốc tế hạn chế): Chủ yếu phục vụ các chuyến bay nội địa và quốc tế trong khu vực, ít chuyến bay đường dài liên lục địa hơn BKK

- Hạn chế 4 (Tiện ích & Cơ sở hạ tầng): Cơ sở hạ tầng cũ hơn và tiện ích ít đa dạng/cao cấp hơn so với BKK, có thể gây cảm giác đông đúc và kém thoải mái hơn, đặc biệt trong giờ cao điểm

• Cung cấp thông tin theo thời gian thực về lịch trình, tình trạng chỗ, giá cả của các dịch vụ

• Cho phép các đại lý du lịch tìm kiếm, so sánh, đặt và xuất các dịch vụ này cho khách hàng

• Khái niệm CRS (Computer Reservation System/Central Reservation System): Là hệ thống đặt chỗ nội bộ

của từng nhà cung cấp dịch vụ riêng lẻ (ví dụ: hệ thống của Vietnam Airlines, hệ thống của chuỗi khách sạn Marriott)

• Giải thích 5 vai trò chính của GDS đối với công ty lữ lành và 3 hãng hàng không

• Quản lý tồn kho (inventory) các sản phẩm/dịch vụ của riêng nhà cung cấp đó (số ghế trống, số phòng trống)

• Quản lý chính sách giá (fare rules, room rates) và các điều kiện liên quan

• CRS của các hãng hàng không thường được gọi là hệ thống chủ (Host system) và thường được tích hợp/kết nối với các GDS để mở rộng kênh phân phối

• 3 Hệ thống GDS phổ biến: Amadeus, Sabre, Travelport (bao gồm các nền tảng trước đây là Galileo và

Worldspan)

• 5 vai trò chính của GDS đối với công ty lữ hành:

• Nguồn thông tin toàn diện: Truy cập thông tin lịch trình, giá cả, tình trạng chỗ của hàng trăm hãng hàng không và nhà cung cấp dịch vụ khác trên toàn thế giới

• Công cụ so sánh và lựa chọn hiệu quả: Giúp dễ dàng so sánh các lựa chọn để tìm ra phương án tốt nhất (về giá, giờ bay, hãng bay) cho khách hàng

• Quy trình đặt dịch vụ chuyên nghiệp và nhanh chóng: Cung cấp giao diện và các lệnh (entries) chuẩn hóa để đặt chỗ, giữ chỗ, và xuất vé hiệu quả

• Khả năng quản lý booking tập trung: Tạo và lưu trữ Hồ sơ đặt chỗ của hành khách (PNR - Passenger Name Record) với đầy đủ thông tin, dễ dàng truy xuất và quản lý

• Nâng cao năng lực cạnh tranh: Giúp các công ty lữ hành (đặc biệt là các công ty vừa và nhỏ) có thể cung cấp dịch

vụ đa dạng và cạnh tranh với các đối thủ lớn hơn

2 Phân tích các biện pháp và quy trình kiểm tra an ninh đối với hành khách và hành lý xách tay tại cổng soi chiếu sân bay quốc tế Nêu 8 lý do phổ biến khiến hành khách bị kiểm tra kỹ hơn hoặc bị giữ lại

• Biện pháp và Quy trình kiểm tra an ninh tại cổng soi chiếu:

• Xếp hàng và chuẩn bị: Hành khách được yêu cầu xếp hàng theo hướng dẫn, chuẩn bị sẵn thẻ lên máy bay và giấy

tờ tùy thân (hộ chiếu/CMND)

• Tháo bỏ vật dụng cá nhân: Yêu cầu hành khách tháo bỏ áo khoác, mũ, thắt lưng, đồng hồ, điện thoại, và các vật dụng kim loại khác đặt vào khay riêng

• Xử lý thiết bị điện tử lớn: Các thiết bị điện tử lớn như máy tính xách tay, máy tính bảng phải được lấy ra khỏi túi đựng và đặt vào khay soi chiếu riêng

• Kiểm tra chất lỏng (LAGs): Túi nhựa trong suốt đựng chất lỏng, bình xịt, gel (theo quy định 100ml/chai, tổng 1 lít) phải được lấy ra khỏi hành lý xách tay và đặt riêng vào khay

• Đưa hành lý xách tay qua máy soi X-quang: Tất cả hành lý xách tay và các vật dụng trong khay đều phải đi qua máy soi chiếu X-quang để nhân viên an ninh kiểm tra hình ảnh

• Hành khách đi qua cổng từ dò kim loại: Hành khách được yêu cầu đi qua cổng từ Nếu cổng từ phát tín hiệu báo động, hành khách sẽ được kiểm tra thủ công

• Kiểm tra thủ công (nếu cần): Nhân viên an ninh sử dụng máy dò kim loại cầm tay để rà soát cơ thể hành khách hoặc thực hiện việc lục soát trực tiếp theo quy định nếu có nghi ngờ

• Kiểm tra trực quan hành lý (nếu cần): Nếu hình ảnh soi chiếu hành lý có vật thể nghi vấn, nhân viên an ninh sẽ yêu cầu hành khách mở hành lý để kiểm tra trực tiếp

• 8 lý do phổ biến khiến hành khách bị kiểm tra kỹ hơn hoặc bị giữ lại:

• Cổng từ báo động: Do hành khách còn sót vật kim loại trên người (ví dụ: đồng xu trong túi, khóa thắt lưng lớn, trang sức kim loại)

• Mang theo vật phẩm bị cấm/hạn chế: Ví dụ: dao, kéo, vật sắc nhọn, chất lỏng vượt quá quy định, bật lửa (tùy sân bay), các loại bình xịt nguy hiểm

• Hình ảnh soi chiếu hành lý bất thường: Máy soi X-quang phát hiện vật thể lạ, không xác định được, có hình dáng giống vũ khí, chất nổ, hoặc các vật phẩm nằm trong danh mục cấm

• Mang theo pin lithium không đúng quy định: Ví dụ: pin sạc dự phòng không rõ nguồn gốc, dung lượng quá lớn, hoặc để trong hành lý ký gửi (pin rời phải xách tay)

• Hành vi hoặc thái độ của hành khách gây nghi ngờ: Ví dụ: tỏ ra lo lắng, bồn chồn bất thường, trả lời không nhất quán, hoặc có thái độ không hợp tác với nhân viên an ninh

• Kiểm tra ngẫu nhiên theo quy trình an ninh: Một số hành khách có thể được chọn ngẫu nhiên để kiểm tra kỹ hơn nhằm tăng tính răn đe và đảm bảo an ninh

• Thông tin tình báo hoặc cảnh báo an ninh: Có thông tin hoặc cảnh báo cụ thể liên quan đến chuyến bay, điểm đến, hoặc đặc điểm nhận dạng của hành khách

• Trang phục hoặc vật dụng cá nhân đặc biệt: Hành khách mặc trang phục quá nhiều lớp, cồng kềnh, hoặc mang theo các vật dụng y tế đặc biệt (nẹp kim loại, máy trợ tim) có thể cần kiểm tra kỹ hơn để đảm bảo không có nguy

Facebook, Instagram, TikTok (nhắm mục tiêu theo sở thích, độ tuổi, vị trí địa lý của khách hàng tiềm năng)

• Content Marketing và SEO: Xây dựng nội dung hấp dẫn (bài viết blog, video, infographic) về vẻ đẹp mùa đông Hàn Quốc, các hoạt động trải nghiệm (trượt tuyết, lễ hội băng, ẩm thực mùa đông), kinh nghiệm du lịch Tối ưu hóa SEO cho website và các bài viết để tăng thứ hạng tìm kiếm tự nhiên

• Hợp tác với KOLs/Influencers du lịch: Mời các travel blogger, YouTuber, TikToker có uy tín và lượng người theo dõi phù hợp đi trải nghiệm tour và chia sẻ cảm nhận, hình ảnh, video trên các kênh truyền thông của họ để tạo hiệu ứng lan tỏa

• Email Marketing cá nhân hóa: Gửi email giới thiệu chương trình tour mới, các gói ưu đãi đặc biệt, và thông tin hữu ích về du lịch Hàn Quốc mùa đông đến danh sách khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng đã đăng ký nhận tin

• Tổ chức sự kiện/Workshop giới thiệu tour: Tổ chức các buổi offline hoặc webinar để giới thiệu chi tiết về tour, chia sẻ kinh nghiệm, giải đáp thắc mắc, và có thể kết hợp với các chương trình rút thăm trúng thưởng hoặc ưu đãi đặc biệt cho người tham dự

• Quan hệ công chúng (PR): Gửi thông cáo báo chí về việc ra mắt sản phẩm tour mới đến các cơ quan truyền thông, báo chí du lịch Hợp tác đăng bài PR trên các trang tin tức, tạp chí uy tín để tăng độ nhận diện thương hiệu

và sản phẩm

• Chương trình khuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn: Tung ra các gói khuyến mãi "Early Bird" (đặt sớm giá tốt), ưu đãi cho nhóm bạn/gia đình, quà tặng kèm (voucher mua sắm, sim card du lịch, vé xem show )

• Tạo và lan tỏa Hashtag chiến dịch: Xây dựng một hashtag độc đáo và dễ nhớ cho chiến dịch quảng bá tour (ví dụ:

#WinterInKoreaWith[TênCôngTy], #HanQuocMuaDongKyDieu) và khuyến khích khách hàng sử dụng khi chia

sẻ trải nghiệm

1.10

1 Phân tích các loại Visa (Thị thực) dựa trên số lần nhập cảnh (Một lần, Nhiều lần) và hình thức cấp (Dán sticker, E-visa, Visa on arrival) Nêu ưu, nhược điểm và điều kiện áp dụng của từng loại hình thức cấp

• Visa một lần (Single Entry Visa): Chỉ được phép nhập cảnh một lần duy nhất Nếu rời khỏi quốc gia đó, muốn

quay lại phải xin visa mới

• Ưu điểm:

• Thủ tục xin visa thường đơn giản, nhanh chóng hơn visa nhiều lần

• Chi phí thấp hơn so với visa nhiều lần

• Nhược điểm:

• Mỗi lần quay lại quốc gia đó phải xin visa mới, mất thời gian và chi phí

• Không phù hợp cho người đi công tác hoặc du lịch nhiều lần trong thời gian ngắn

• Điều kiện áp dụng:

• Phù hợp cho du lịch, công tác ngắn hạn, thăm thân

• Một số nước yêu cầu lịch trình rõ ràng, chứng minh tài chính, vé máy bay khứ hồi

• Visa nhiều lần (Multiple Entry Visa): Cho phép nhập cảnh nhiều lần trong thời hạn hiệu lực của visa, phù hợp

với người đi công tác, thăm thân nhiều lần

• Ưu điểm:

• Tiện lợi, tiết kiệm thời gian cho người thường xuyên ra vào quốc gia đó (công tác, kinh doanh, thân nhân)

• Không cần xin lại visa nhiều lần

• Nhược điểm:

• Chi phí cao hơn

• Yêu cầu khắt khe hơn khi xin visa (lịch sử du lịch, tài chính, lý do chính đáng để nhập cảnh nhiều lần)

• Điều kiện áp dụng:

• Thường cấp cho người đã từng có visa nước đó hoặc visa các nước phát triển (Schengen, Mỹ, Canada )

• Có lý do hợp lý (kinh doanh, công vụ, chăm sóc người thân )

• Visa dán (sticker visa): Dán trực tiếp vào hộ chiếu tại Đại sứ quán/Lãnh sự quán

• Ưu điểm:

• Độ tin cậy cao, được chấp nhận rộng rãi

• Có thể xin loại visa dài hạn, nhiều lần

• Nhược điểm:

• Mất thời gian nộp hồ sơ trực tiếp, hẹn lịch phỏng vấn

• Chi phí phát sinh cho đi lại và dịch vụ làm hồ sơ

• Điều kiện áp dụng:

• Nộp hồ sơ giấy tại cơ quan đại diện ngoại giao

• Cần có hộ chiếu gốc, ảnh, giấy tờ chứng minh tài chính, công việc, mục đích chuyến đi

• Visa điện tử (e-visa): Cấp trực tuyến, người nhận in ra để xuất trình khi nhập cảnh

• Ưu điểm:

• Tiện lợi, nhanh chóng, nộp hồ sơ và nhận visa qua email

• Không cần đến Đại sứ quán

• Nhược điểm:

• Chỉ áp dụng cho công dân của một số quốc gia

• Hạn chế về loại visa (chủ yếu du lịch, không dài hạn)

• Điều kiện áp dụng:

• Có hộ chiếu hợp lệ, thông tin cá nhân đầy đủ

• Thanh toán lệ phí trực tuyến

• Một số nước yêu cầu ảnh chụp hộ chiếu và ảnh chân dung

• Visa tại cửa khẩu (visa on arrival): Được cấp khi đến sân bay hoặc cửa khẩu quốc tế của nước đế

• Ưu điểm:

• Linh hoạt, không cần xin visa trước, phù hợp với các chuyến đi gấp

• Phổ biến tại một số nước Đông Nam Á, châu Phi

• Nhược điểm:

• Rủi ro bị từ chối nhập cảnh nếu không đủ giấy tờ

• Có thể phải xếp hàng lâu, đóng phí tại sân bay

• Không phải quốc gia nào cũng áp dụng hình thức này

• Điều kiện áp dụng:

• Phải là công dân được cho phép sử dụng dịch vụ VOA

• Phải có thư chấp thuận nhập cảnh trước (nếu yêu cầu)

• Có hộ chiếu còn hiệu lực, vé máy bay khứ hồi, ảnh

2 Lập bảng so sánh chi tiết (ít nhất 8 tiêu chí) giữa việc bay hạng Phổ thông (Economy) và hạng Thương gia (Business) của hãng Emirates trên đường bay TP.HCM - Dubai, bao gồm dịch vụ mặt đất, phòng chờ, dịch vụ trên máy bay, ghế ngồi, suất ăn, hành lý, giá vé

Dịch vụ làm thủ tục

tại sân bay (Check-in)

Quầy check-in chung,

có thể phải xếp hàng

Quầy check-in riêng biệt,

ưu tiên, nhân viên hỗ trợ tận tình hơn

Phòng chờ

(Lounge Access)

Không được sử dụng phòng chờ của hãng (trừ khi có thẻ thành viên cấp cao hoặc mua thêm)

Được sử dụng miễn phí phòng chờ hạng Thương gia của Emirates với không gian sang trọng, đồ ăn thức uống đa dạng, wifi, phòng tắm, khu làm việc

Ưu tiên lên máy bay

Không gian và thiết kế

ghế ngồi trên máy bay

Ghế ngồi tiêu chuẩn, khoảng cách giữa các hàng ghế (seat pitch) và độ rộng ghế (seat width) ở mức cơ bản, độ ngả lưng hạn chế

Ghế ngồi rộng rãi hơn nhiều, có thể ngả phẳng hoàn toàn thành giường nằm (fully lie-flat bed) trên hầu hết các máy bay đường dài của Emirates, có vách ngăn tạo không gian riêng tư, nhiều không gian để chân

Chất lượng suất ăn và

đồ uống phục vụ

Suất ăn tiêu chuẩn theo khay với 1-2 lựa chọn món chính, đồ uống cơ bản (nước ngọt, trà, cà phê)

Thực đơn đa dạng với nhiều lựa chọn món ăn cao cấp do đầu bếp nổi tiếng thiết kế, phục vụ trên đồ dùng bằng

sứ và ly thủy tinh, danh mục đồ uống phong phú bao gồm rượu vang, champagne, cocktail, nước ép tươi

Tiện nghi giải trí cá

nhân (ICE System của

Emirates)

Màn hình cá nhân kích thước tiêu chuẩn với nhiều lựa chọn phim, nhạc, trò chơi

Màn hình cá nhân kích thước lớn hơn,

độ phân giải cao hơn, tai nghe chống ồn cao cấp, kho giải trí ICE phong phú và cập nhật thường xuyên

Tiêu chuẩn hành lý ký gửi cao hơn đáng

kể (thường từ 40kg), được phép mang 02 kiện hành lý xách tay, hành lý được gắn thẻ ưu tiên (priority tag)

Mức giá vé tham khảo

(TP.HCM - Dubai)

Giá vé có thể dao động từ khoảng 15-25 triệu VNĐ (khứ hồi, tùy thời điểm)

Giá vé thường cao hơn gấp 2-4 lần

so với hạng Phổ thông, có thể từ 40-80 triệu VNĐ trở lên

Bộ đồ dùng cá nhân

(Amenity Kit)

Có thể không có hoặc chỉ

có các vật dụng cơ bản trên chuyến bay dài

Được cung cấp bộ đồ dùng cá nhân cao cấp từ các thương hiệu nổi tiếng (Bvlgari), bao gồm kem dưỡng, bàn chải đánh răng, bịt mắt, tất

Dịch vụ Wifi

trên máy bay

Có thể phải trả phí hoặc

có gói miễn phí dung lượng thấp

Thường được hưởng gói wifi miễn phí với dung lượng cao hơn hoặc

không giới hạn

Dịch vụ xe đưa đón

sân bay

(Chauffeur-drive)

Không có Được cung cấp dịch vụ xe sang đưa đón

sân bay miễn phí tại nhiều điểm đến, bao gồm cả Dubai và TP.HCM (tùy điều kiện vé)

Không gian quầy bar

trên máy bay A380

Không được sử dụng Hành khách hạng Thương gia

(và Hạng Nhất) trên máy bay A380 của Emirates có thể sử dụng quầy bar trên máy bay để giao lưu và thưởng thức đồ uống

Chính sách

đổi/hoàn vé

Các loại vé Phổ thông tiết kiệm thường có điều kiện đổi/hoàn vé rất khắt khe, phí cao hoặc không được phép

Điều kiện vé thường linh hoạt hơn, phí đổi/hoàn thấp hơn hoặc miễn phí (tùy loại vé Thương gia)

Tích lũy dặm bay

Skywards

Tích lũy dặm bay theo tỷ lệ cơ bản

Tích lũy dặm bay theo tỷ lệ cao hơn, giúp nhanh chóng đạt các hạng thẻ thành viên cao hơn

Được tiếp viên chú ý và chăm sóc cá nhân hóa hơn, tỷ lệ tiếp viên/hành khách cao hơn

3 Phân tích 8 yếu tố góp phần tạo nên sự thành công và danh tiếng của sân bay Changi (Singapore) như một sân bay trung chuyển và trải nghiệm hàng đầu thế giới

• Vị trí địa lý chiến lược

• Singapore nằm tại giao điểm giữa Đông – Tây, kết nối giữa Đông Nam Á và các châu lục khác như châu Á, châu

Âu, châu Úc

• Là một nút trung chuyển lý tưởng giữa các chuyến bay từ Mỹ, Úc, Nhật, Trung Quốc đến châu Âu và ngược lại

• Tăng khả năng trở thành hub hàng không toàn cầu, đặc biệt là cho các hãng như Singapore Airlines, Scoot…

• Thu hút hàng triệu hành khách quá cảnh (transit) mỗi năm

• Cơ sở hạ tầng hiện đại, quy mô và nhất quán

• Có 4 nhà ga chính (T1–T4), mỗi nhà ga có chức năng rõ ràng và kết nối liền mạch

• Không gian rộng, có khả năng phục vụ trên 85 triệu lượt khách/năm (tính đến 2024)

• Dự án T5 đang được xây dựng sẽ nâng công suất lên hơn 130 triệu lượt khách/năm

• Giảm tình trạng quá tải, đảm bảo vận hành ổn định ngay cả trong giờ cao điểm

• Hạ tầng không chỉ tiện nghi mà còn mang tính thẩm mỹ cao (cây xanh, ánh sáng tự nhiên )

• Trải nghiệm hành khách vượt trội

• Dịch vụ đa dạng: khu vui chơi trẻ em, phòng tắm miễn phí, rạp chiếu phim 24/7, ghế massage, dịch vụ spa…

• Khu vườn sinh thái: Vườn bướm, vườn xương rồng, vườn hoa hướng dương, khu nghệ thuật công cộng

• Dịch vụ ăn uống, mua sắm miễn thuế đẳng cấp với hàng trăm thương hiệu nổi tiếng

• Hành khách không cảm thấy căng thẳng khi chờ chuyến bay, thậm chí xem đó là một phần của hành trình

• Làm tăng tỉ lệ hành khách quay lại hoặc chọn Changi làm điểm trung chuyển

• Dịch vụ khách hàng và vận hành xuất sắc

• Thủ tục hải quan, an ninh nhanh chóng nhờ công nghệ và đào tạo nhân lực chuyên nghiệp

• Nhân viên thân thiện, đa ngôn ngữ, hỗ trợ hành khách nhiệt tình

• Tỷ lệ chuyến bay đúng giờ cao hàng đầu thế giới

• Hành khách hài lòng cao, giảm stress trong quá trình di chuyển

• Là cơ sở giúp Changi giành nhiều giải thưởng quốc tế, củng cố vị thế toàn cầu

• Đổi mới công nghệ và số hóa sân bay

• Sử dụng AI, sinh trắc học, nhận diện khuôn mặt để tự động hóa quá trình check-in, kiểm tra an ninh, lên máy bay

• Ứng dụng di động Changi App cung cấp thông tin chuyến bay, bản đồ nhà ga, và chức năng định vị

• Hệ thống quản lý hành lý thông minh – hành khách có thể theo dõi hành lý thời gian thực

• Tăng tốc độ xử lý hành khách, giảm lỗi, giảm phụ thuộc vào con người

• Cá nhân hóa trải nghiệm và nâng cao hiệu quả vận hành

• Chính sách mở và định hướng phát triển quốc gia

• Singapore có chính sách mở cửa bầu trời (Open Skies Policy) – cho phép nhiều hãng bay quốc tế khai thác chuyến bay đến/đi qua Changi

• Nhà nước đồng hành phát triển hạ tầng và đổi mới

• Biến Changi thành trung tâm kết nối khu vực và toàn cầu

• Thu hút hơn 100 hãng hàng không, kết nối tới hơn 400 thành phố trên toàn thế giới

• Chiến lược thương hiệu và tiếp thị bài bản

• Thường xuyên tổ chức các sự kiện như lễ hội văn hóa, triển lãm nghệ thuật, các chiến dịch “Changi Experience”

• Hình ảnh sân bay gắn với sự sạch sẽ, công nghệ, thân thiện và thiên nhiên – định vị “Sân bay của tương lai”

• Duy trì hình ảnh thương hiệu đáng tin cậy và đẳng cấp, tạo sức hút truyền thông mạnh mẽ

• Nhận được sự yêu mến từ cộng đồng du lịch và hành khách toàn cầu

• Tổ hợp Jewel Changi – điểm đến độc lập trong lòng sân bay

• Tổ hợp Jewel (khai trương 2019) là một trung tâm mua sắm – giải trí – thiên nhiên tích hợp với điểm nhấn là thác nước trong nhà cao nhất thế giới (Rain Vortex)

• Gồm hơn 280 cửa hàng, vườn cây rừng mưa, Sky Net, khu trò chơi, trung tâm ẩm thực…

• Biến sân bay thành điểm tham quan riêng biệt, thu hút cả khách du lịch không đi máy bay

• Góp phần tăng doanh thu phi hàng không, củng cố danh tiếng trải nghiệm “vượt xa một sân bay thông thường”

So sánh 4 đặc điểm chính của các loại hình vận chuyển:

• Vận chuyển hàng không (HK) có tốc độ nhanh nhất, chi phí cao, phạm vi toàn cầu và trải nghiệm tiện nghi hiện đại;

• Vận chuyển bộ (đường bộ) có tốc độ trung bình, chi phí thấp, phạm vi linh hoạt và trải nghiệm gần gũi;

• Vận chuyển thủy có tốc độ chậm, chi phí trung bình hoặc thấp, phạm vi phù hợp với các khu vực có đường biển và trải nghiệm thư giãn;

• Vận chuyển kết hợp tận dụng ưu điểm của nhiều loại hình để tối ưu tốc độ, chi phí, phạm vi và trải nghiệm nhưng yêu cầu kế hoạch phức tạp hơn

2/ Phân tích vai trò điều phối, tiêu chuẩn hóa và đảm bảo an toàn của 3 tổ chức HKQT chính (ICAO, IATA, ACI) đối với hoạt động khai thác bay và dịch vụ du lịch hàng không toàn cầu

Ba tổ chức hàng không quốc tế ICAO, IATA và ACI đóng vai trò quan trọng trong hoạt động khai thác bay và dịch vụ du lịch hàng không toàn cầu:

• ICAO điều phối và thiết lập tiêu chuẩn an toàn, an ninh, kỹ thuật bay trên toàn thế giới, đảm bảo hoạt động đồng bộ và an toàn;

• IATA tiêu chuẩn hóa quy trình vận tải hành khách và hàng hóa, hỗ trợ đại lý và hãng hàng không trong đặt vé và quản lý vận tải;

• ACI đại diện cho sân bay, đặt ra tiêu chuẩn quản lý và dịch vụ sân bay, thúc đẩy nâng cao chất lượng và

an toàn tại các sân bay

3/ Tình huống: Phát hiện mã đặt chỗ (PNR) của khách đoàn bị hủy tự động do chưa xuất vé đúng hạn Nêu 8 bước xử lý khẩn cấp của nhân viên đại lý/điều hành viên

Hỗ trợ hành khách có nhu cầu đặc biệt: Ưu tiên quan tâm và hỗ trợ người cao tuổi, trẻ em, người khuyết tật, người

có vấn đề sức khỏe trong đoàn

Liên lạc ngay với công ty lữ hành tại Việt Nam: Thông báo tình hình sự cố, vị trí hạ cánh, tình trạng đoàn khách

để công ty có phương án hỗ trợ từ xa

Thu thập thông tin từ hãng hàng không: Sau khi được phép, tìm cách liên hệ với đại diện hãng hàng không tại sân bay đó để nắm thông tin về kế hoạch tiếp theo (sửa chữa máy bay, chuyến bay thay thế, hỗ trợ ăn ở )

Kiểm tra tình trạng visa nhập cảnh Ấn Độ (nếu phải ra khỏi khu vực quá cảnh): Nhanh chóng tìm hiểu quy định visa của Ấn Độ trong trường hợp bất khả kháng này để có phương án cho đoàn

Thông báo và cập nhật tình hình liên tục cho đoàn: Cung cấp thông tin chính xác, kịp thời cho hành khách về các diễn biến tiếp theo, tránh để khách hoang mang do thiếu thông tin

Phối hợp với hãng hàng không để đảm bảo quyền lợi cho khách: Yêu cầu hãng cung cấp các dịch vụ hỗ trợ cần thiết như suất ăn, nước uống, chỗ nghỉ ngơi (nếu phải chờ đợi lâu), hoặc phương tiện di chuyển đến khách sạn (nếu hãng bố trí)

2.2

1/ Phân tích 8 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự biến động giá vé máy bay quốc tế và 8 chiến lược/thủ thuật mà công ty lữ hành có thể áp dụng để tìm được vé giá tốt cho khách đoàn

8 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự biến động giá vé máy bay quốc tế:

• Thời điểm đặt vé (Booking Window): Đặt vé càng xa ngày bay thường có giá tốt hơn do các hạng vé khuyến mãi còn nhiều; đặt vé sát ngày bay giá thường rất cao (lastminute pricing)

• Mùa vụ du lịch (Seasonality): Giá vé tăng cao vào mùa cao điểm (lễ, Tết, hè) và giảm vào mùa thấp điểm do quy luật cung cầu

• Chính sách giá động của hãng hàng không (Dynamic Pricing/Fare Buckets): Hãng bay chia mỗi hạng ghế thành nhiều mức giá (fare bucket), khi mức giá thấp hết sẽ bán mức giá cao hơn

• Loại vé và điều kiện kèm theo (Fare Rules): Vé có điều kiện linh hoạt (hoàn/hủy/đổi dễ dàng) thường đắt hơn vé có điều kiện khắt khe (không hoàn/hủy/đổi hoặc phí cao)

• Ngày bay trong tuần và giờ bay trong ngày: Các chuyến bay vào cuối tuần (thứ Sáu, Chủ Nhật) hoặc giờ cao điểm (sáng sớm, chiều tối) thường đắt hơn các chuyến bay ngày thường hoặc giờ thấp điểm

• Các sự kiện đặc biệt và chương trình khuyến mãi: Các sự kiện lớn (thể thao, văn hóa) tại điểm đến có thể làm tăng giá vé; ngược lại, các chương trình khuyến mãi của hãng/đại lý giúp giảm giá

• Giá nhiên liệu hàng không (Jet Fuel Price): Biến động giá nhiên liệu ảnh hưởng trực tiếp đến phụ phí nhiên liệu (YQ/YR), một thành phần quan trọng trong giá vé

• Tỷ giá hối đoái (Exchange Rate): Đối với vé quốc tế, giá vé thường được niêm yết bằng ngoại tệ (USD, EUR), sự biến động tỷ giá sẽ ảnh hưởng đến giá cuối cùng khi quy đổi sang nội tệ

8 chiến lược/thủ thuật công ty lữ hành tìm vé giá tốt cho đoàn:

• Lên kế hoạch sớm và yêu cầu báo giá đoàn sớm: Tận dụng các chính sách giá tốt cho việc đặt sớm và giữ chỗ với số lượng lớn

• Lựa chọn bay vào mùa thấp điểm hoặc ngày/giờ ít cạnh tranh: Tránh các giai đoạn cao điểm để có giá tốt hơn và dịch vụ tốt hơn

• Theo dõi và tận dụng các chương trình khuyến mãi của hãng/đại lý: Đăng ký nhận tin, xây dựng mối quan hệ tốt với sales hãng để được thông báo sớm

• Cân nhắc sử dụng hãng hàng không giá rẻ (LCC) cho các chặng bay phù hợp: Nếu yêu cầu về dịch vụ không quá cao và hành trình ngắn/trung bình

• Linh hoạt về sân bay đến/đi (Alternative Airports): Xem xét các sân bay lân cận có thể có giá vé tốt hơn

• Đàm phán giá vé đoàn (Group Fare) và các điều kiện ưu đãi: Thương lượng trực tiếp với bộ phận vé đoàn của hãng hàng không hoặc các đại lý vé lớn (wholesaler) để có chính sách riêng

• Xây dựng hợp đồng series tour (Series Booking): Cam kết số lượng khách đều đặn trong một khoảng thời gian dài để được hưởng mức giá ưu đãi cố định

• Sử dụng công nghệ và GDS hiệu quả: Dùng các công cụ tìm kiếm và so sánh giá tiên tiến, kết hợp kinh nghiệm của nhân viên đặt vé

2/ Lập quy trình chi tiết gồm 16 bước/hạng mục công việc cho hướng dẫn viên khi đón đoàn khách quốc tế tại sân bay đến (từ khu vực nhận hành lý đến khi lên xe về khách sạn), bao gồm cả việc hỗ trợ đổi tiền, mua sim card

- Chuẩn bị trước giờ đoàn đến: Xác nhận lại chính xác giờ hạ cánh của chuyến bay (flight status) qua website sân bay hoặc app của hãng

- Đến sân bay sớm hơn giờ hạ cánh dự kiến ít nhất 30-45 phút

- Chuẩn bị bảng đón đoàn với tên công ty và tên trưởng đoàn/tên đoàn rõ ràng, dễ nhận diện

- Mang theo danh sách đoàn (rooming list, contact list), chương trình tour, thông tin liên hệ khẩn cấp

- Chuẩn bị sẵn một ít tiền lẻ địa phương (nếu cần hỗ trợ khách đổi tiền lẻ ban đầu)

- Thông tin về các điểm mua SIM card, đổi tiền uy tín tại sân bay

- Khi đoàn bắt đầu ra sảnh đến: Đứng ở vị trí dễ quan sát nhất tại cửa ra của sảnh đến quốc tế

- Giơ cao bảng đón, mỉm cười thân thiện, chủ động nhận diện khách (nếu có ảnh hoặc thông tin nhận dạng)

- Chào đón nồng nhiệt từng thành viên khi họ ra tới, tự giới thiệu bản thân và công ty

- Hướng dẫn khách đến khu vực tập trung tạm thời để chờ các thành viên khác và kiểm đếm hành lý

- Hỗ trợ khách tìm kiếm hành lý thất lạc (nếu có) tại quầy Lost & Found của hãng hàng không

- Hỗ trợ khách có nhu cầu đổi tiền tại các quầy exchange hoặc rút tiền từ ATM trong sân bay

- Hỗ trợ khách có nhu cầu mua SIM card điện thoại địa phương để tiện liên lạc

- Sau khi tập trung đủ đoàn và hành lý, điểm danh lại một lần nữa theo danh sách

- Hướng dẫn đoàn di chuyển ra khu vực xe đón đã được bố trí sẵn, hỗ trợ sắp xếp hành lý lên xe

- Trên đường di chuyển về khách sạn, chào mừng đoàn chính thức, giới thiệu sơ lược về đất nước/thành phố, thông báo chương trình ngày đầu tiên, các lưu ý quan trọng và phát nước uống (nếu có)

3/ Đánh giá tầm quan trọng của website và các kênh mạng xã hội (Facebook, Instagram ) trong việc xây dựng thương hiệu và bán tour du lịch hàng không trong kỷ nguyên số

Xây dựng nhận diện và uy tín thương hiệu: Website là "văn phòng trực tuyến" chính thức, thể hiện sự chuyên nghiệp; Mạng xã hội giúp tăng độ phủ sóng và tương tác, xây dựng hình ảnh thương hiệu gần gũi, hiện đại

Cung cấp thông tin sản phẩm toàn diện: Website cho phép đăng tải chi tiết lịch trình, giá cả, hình ảnh, video về các tour; Mạng xã hội cập nhật thông tin nhanh, trực quan

Kênh bán hàng và tiếp cận khách hàng trực tiếp: Website có thể tích hợp cổng đặt tour và thanh toán trực tuyến; Mạng xã hội là kênh hiệu quả để chạy quảng cáo nhắm mục tiêu và dẫn dắt khách hàng tiềm năng

Tương tác hai chiều và chăm sóc khách hàng: Dễ dàng nhận phản hồi, giải đáp thắc mắc nhanh chóng qua các kênh online, xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng

Thu thập dữ liệu và phân tích hành vi khách hàng: Các công cụ phân tích website và mạng xã hội giúp hiểu rõ hơn

về nhu cầu, sở thích của khách hàng để cá nhân hóa sản phẩm và thông điệp marketing

Tạo dựng và lan tỏa nội dung marketing hiệu quả: Chia sẻ bài viết, hình ảnh, video hấp dẫn, tổ chức minigame, livestream để thu hút sự chú ý và tương tác

Xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành: Mạng xã hội là nơi lý tưởng để tạo các nhóm cộng đồng, chia sẻ kinh nghiệm du lịch, ưu đãi đặc biệt, từ đó tăng lòng trung thành

Đo lường hiệu quả và tối ưu hóa chiến dịch marketing: Dễ dàng theo dõi các chỉ số hiệu suất (reach, engagement, conversion) để đánh giá và điều chỉnh các hoạt động marketing một cách linh hoạt và kịp thời

2.3

1 Liệt kê 4 nhóm hành khách thường được ưu tiên tại sân bay quốc tế Với mỗi nhóm, nêu 4 đặc quyền/dịch vụ hỗ

trợ ưu tiên điển hình

• Khách hạng thương gia (Business Class) và hạng nhất (First Class):

• Đây là hai nhóm khách cao cấp có mức chi tiêu cao, thường xuyên di chuyển quốc tế

• Được cung cấp các đặc quyền như quầy check-in riêng, lối đi riêng tại an ninh, boarding ưu tiên, phòng chờ riêng, suất ăn và dịch vụ cao cấp trên máy bay

• 4 đặc quyền/dịch vụ hỗ trợ ưu tiên điển hình:

• Quầy check-in riêng không phải xếp hàng chung với hành khách phổ thông

• Lối đi riêng tại an ninh và xuất nhập cảnh, giúp tiết kiệm thời gian

• Phòng chờ hạng sang (Lounge) với đồ ăn, thức uống miễn phí, wifi, khu nghỉ ngơi

• Ưu tiên lên máy bay và lấy hành lý trước (Priority Boarding & Baggage)

• Khách là thành viên thẻ hội viên cao cấp (Frequent Flyer – Gold, Platinum)

• Là khách thân thiết của hãng hàng không trong các chương trình khách hàng trung thành (loyalty program) như SkyTeam, Star Alliance, oneworld…

• Ngoài các quyền lợi tương tự khách hạng cao, họ còn được ưu tiên khi danh sách chờ chuyến, nâng hạng vé, mang hành lý vượt tiêu chuẩn

• 4 đặc quyền/dịch vụ hỗ trợ ưu tiên điển hình:

• Check-in và làm thủ tục nhanh qua làn ưu tiên

• Quyền sử dụng phòng chờ VIP, kể cả khi bay hạng phổ thông

• Ưu tiên lên máy bay sớm, chọn chỗ ngồi đẹp hơn

• Tăng giới hạn hành lý miễn phí và xử lý hành lý nhanh hơn

• Người già, trẻ nhỏ, phụ nữ mang thai, người khuyết tật

• Nhóm hành khách cần hỗ trợ đặc biệt theo quy định pháp luật hàng không quốc tế (ICAO, 2021)

• Được ưu tiên làm thủ tục, có xe hỗ trợ di chuyển, đi lối riêng và có người đồng hành trong quá trình boarding

• 4 đặc quyền/dịch vụ hỗ trợ ưu tiên điển hình:

• Hỗ trợ xe lăn, nhân viên dẫn đường từ cổng vào đến máy bay

• Check-in và làm thủ tục nhanh, tránh chờ đợi lâu

• Lối đi riêng và ghế ngồi ưu tiên, gần lối thoát hiểm hoặc phòng vệ sinh

• Hỗ trợ khi quá cảnh, di chuyển giữa các nhà ga nếu cần

• Hành khách chuyển chuyến gấp (tight connection) hoặc trong tình huống đặc biệt

• Các sân bay sẽ thông báo ưu tiên xử lý thủ tục nhanh chóng để kịp giờ chuyển chuyến

• Một số sân bay hỗ trợ bằng Fast Track hoặc nhân viên dẫn đường đến gate tiếp theo

• 4 đặc quyền/dịch vụ hỗ trợ ưu tiên điển hình:

• Lối đi và quầy thủ tục ưu tiên tại khu vực an ninh và xuất nhập cảnh

• Nhân viên hộ tống cá nhân (Meet & Assist Service)

• Hỗ trợ vận chuyển nội bộ trong sân bay

• Ưu tiên xử lý hành lý nối chuyến

2 Phân tích chi tiết chuỗi giá trị (value chain) trong kinh doanh du lịch hàng không quốc tế, xác định các hoạt động

chính, hoạt động hỗ trợ và vai trò của từng mắt xích trong việc tạo ra giá trị cho khách hàng

• Chuỗi giá trị trong kinh doanh du lịch hàng không không chỉ giới hạn ở dịch vụ bay, mà là một chuỗi các hoạt động tích hợp trải dài từ khâu đặt vé đến khi kết thúc hành trình, phối hợp giữa nhiều chủ thể: hãng hàng không, sân bay, công ty du lịch, cơ quan hải quan – an ninh, nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ

• Các hoạt động chính:

• Marketing & bán hàng: Thu hút khách hàng, định giá vé, khuyến mãi, tạo nhận diện thương hiệu

• Đặt vé và quản lí hành trình: Cung cấp nền tảng đặt vé, lựa chọn ghế, hành lý, dịch vụ đi kèm

• Check-in và dịch vụ mặt đất: Làm thủ tục tại sân bay, kiểm tra an ninh, dịch vụ khách chờ

• Vận chuyển hàng không: Cốt lõi – cung cấp dịch vụ bay an toàn, đúng giờ, tiện nghi

• Chăm sóc và hỗ trợ khách hàng: Giải đáp, hỗ trợ xử lý sự cố, hoàn/hủy vé, khiếu nại sau chuyến

• Giải thích chi tiết từng mắt xích:

• Marketing & Bán hàng

• Các kênh: website hãng, OTA (Traveloka, Expedia ), đại lý vé máy bay, mạng xã hội

• Tạo nhận thức, kích cầu, thúc đẩy doanh thu và định vị thương hiệu

• Đặt vé – Quản lý hành trình

• Nền tảng kỹ thuật số giúp khách dễ dàng tự đặt vé, thêm dịch vụ (meal, seat, baggage )

• Tăng sự chủ động và tiện lợi, tạo trải nghiệm cá nhân hóa

• Check-in – Dịch vụ mặt đất

• Bao gồm check-in trực tuyến, tại kiosk, quầy truyền thống; kiểm tra hành lý, an ninh, xuất nhập cảnh

• Là phần đầu tiên của hành trình thực tế → ảnh hưởng đến ấn tượng ban đầu của khách hàng

• Dịch vụ bay (onboard services)

• Ghế ngồi, tiện nghi (giải trí, ăn uống), phi hành đoàn, độ đúng giờ, an toàn

• Đây là trải nghiệm cốt lõi, ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng

• Hỗ trợ – chăm sóc khách hàng

• Trung tâm hỗ trợ đa ngôn ngữ, xử lý các sự cố như hoãn chuyến, đổi vé, mất hành lý

• Duy trì lòng trung thành và uy tín thương hiệu

• Các hoạt động hỗ trợ:

• Công nghệ & Hạ tầng thông tin: Hệ thống đặt vé, check-in tự động, ứng dụng di động

• Quản lý nguồn nhân lực: Tuyển chọn, đào tạo phi công, tiếp viên, nhân viên sân bay

• Quản lý chuỗi cung ứng: Đảm bảo cung ứng nhiên liệu, suất ăn, vật tư kỹ thuật

• Quan hệ đối tác & pháp lý: Phối hợp sân bay, hải quan, đại lý, hiệp hội hàng không

• Chiến lược và phát triển thương hiệu: Xây dựng hình ảnh, định vị thị trường quốc tế

• Vai trò của các hoạt động hỗ trợ:

• Công nghệ: quyết định tốc độ và khả năng cá nhân hóa hành trình (ví dụ: app Singapore Airlines cho phép đặt meal trước)

• Nhân lực: tác động đến chất lượng dịch vụ – trải nghiệm bay phụ thuộc lớn vào phi hành đoàn

• Đối tác: phối hợp giữa hãng bay – sân bay – đại lý du lịch – OTA tạo nên chuỗi trải nghiệm liền mạch

• Chiến lược thương hiệu: giúp hãng định hình rõ giá trị khác biệt (giá rẻ, cao cấp, dịch vụ chuẩn Nhật…)

3 Tình huống: Hồ sơ xin visa du lịch Schengen của khách bị Đại sứ quán yêu cầu bổ sung chứng minh tài chính và

lịch trình chi tiết hơn Nêu 8 bước công ty lữ hành cần thực hiện để hỗ trợ khách hoàn thiện hồ sơ

• Tiếp nhận và phân tích yêu cầu bổ sung từ Đại sứ quán

• Liên hệ khách hàng để thông báo và giải thích rõ yêu cầu

• Hỗ trợ khách chuẩn bị giấy tờ chứng minh tài chính bổ sung

• Thiết kế lại lịch trình chi tiết hơn

• Cập nhật lại booking dịch vụ (khách sạn, vé máy bay, bảo hiểm)

• Kiểm tra lại toàn bộ hồ sơ bổ sung trước khi nộp

• Gửi hồ sơ bổ sung đúng thời hạn và đúng địa chỉ yêu cầu

• Theo dõi tiến trình xử lý và tiếp tục hỗ trợ khách

2.4

1 Phân tích đặc điểm kỹ thuật và ứng dụng của các loại tàu bay dân dụng phổ biến theo tầm bay (ngắn, trung, xa)

và kích thước thân (hẹp, rộng) Nêu 4 ưu điểm/nhược điểm của máy bay thân rộng so với thân hẹp trên các đường bay dài

• Phân loại máy bay dân dụng theo tầm bay và kích thước thân:

Các đường bay liên lục địa, bay đêm dài >10h

• Đặc điểm kỹ thuật chung theo kích thước thân:

Tiêu chí Máy bay thân hẹp (Narrow-body) Máy bay thân rộng (Wide-body)

Chi phí khai thác Thấp hơn, tiết kiệm nhiên liệu

hơn/chuyến ngắn

Cao hơn, nhưng hiệu quả hơn trên chặng dài

• Ưu điểm:

• Sức chứa lớn: Phù hợp với nhu cầu vận chuyển cao trên các chặng bay liên lục địa

• Tiện nghi cao cấp hơn: Có nhiều hạng ghế, ghế ngả phẳng, màn hình giải trí cá nhân, wifi

• Tăng hiệu quả khai thác: Chia chi phí nhiên liệu và vận hành cho nhiều hành khách hơn

• Bay xa không cần quá cảnh: Có thể thực hiện các chặng bay thẳng dài (non-stop) từ 12–18 tiếng

• Nhược điểm:

• Chi phí vận hành cao hơn: đòi hỏi nhiên liệu, bảo trì, nhân lực nhiều hơn

• Yêu cầu hạ tầng đặc biệt: Cần đường băng dài, cầu ống đôi, thiết bị mặt đất lớn hơn

• Không linh hoạt với thị trường nhỏ: Không phù hợp nếu lượng khách không đủ lớn

• Thời gian phục vụ mặt đất dài: Việc lên/xuống máy bay và xoay vòng chuyến có thể mất nhiều thời gian

2 Lập kế hoạch (16 mục) kiểm tra và chuẩn bị hồ sơ, thủ tục cho đoàn khách Việt Nam đi du lịch Nhật Bản theo

tour (áp dụng chính sách miễn visa có điều kiện), tập trung vào các yêu cầu về vé máy bay khứ hồi, lịch trình, bảo hiểm, khai báo điện tử (Visit Japan Web)

• Kiểm tra điều kiện áp dụng miễn Visa có điều kiện:

• Xác minh loại hộ chiếu

• Khách phải sử dụng hộ chiếu phổ thông còn hạn tối thiểu 6 tháng

• Không áp dụng cho khách từng vi phạm pháp luật Nhật Bản hoặc bị từ chối nhập cảnh

• Đảm bảo tour do công ty lữ hành được ủy quyền tổ chức

• Tour phải do doanh nghiệp du lịch được phía Nhật Bản ủy quyền tổ chức

• Công ty lữ hành cần đăng ký với JNTO (Japan National Tourism Organization) trước đó

• Chuẩn bị vé máy bay khứ hồi:

• Đặt vé khứ hồi chính xác theo hành trình tour: ttên hành khách khớp hộ chiếu, hãng bay uy tín, có mã

vé xác nhận

• Xác nhận các chặng nối chuyến (nếu có): đảm bảo thời gian nối chuyến hợp lý; chuẩn bị hướng dẫn di

chuyển trong sân bay nếu cần

• Chuẩn bị lịch trình tour chi tiết:

• Lập lịch trình chi tiết từng ngày bằng tiếng Anh hoặc Nhật: Ghi rõ điểm đến, hoạt động, phương tiện di chuyển, địa chỉ lưu trú

• Xác nhận tất cả booking khách sạn: Có địa chỉ, số điện thoại, thông tin đặt phòng trùng với tên khách

• Chuẩn bị bản in và bản mềm lịch trình để trình khi nhập cảnh: Dùng trong trường hợp bị hỏi tại sân bay hoặc cần khai báo lại

• Mua bảo hiểm du lịch quốc tế

• Mua bảo hiểm du lịch phù hợp yêu cầu Nhật Bản: Có mức bồi thường y tế tối thiểu 30.000 USD, bao gồm Covid-19

• Cung cấp thẻ bảo hiểm hoặc giấy xác nhận bằng tiếng Anh: Giao cho khách giữ riêng và đính kèm trong

hồ sơ đoàn

• Khai báo điện tử trên Visit Japan Web:

• Hướng dẫn khách đăng ký tài khoản Visit Japan Web: Mỗi khách cần đăng ký tài khoản cá nhân (https://www.vjw.digital.go.jp)

• Điền đầy đủ thông tin nhập cảnh, khai y tế, hải quan: Bao gồm: hộ chiếu, ngày nhập cảnh, chuyến bay, nơi lưu trú

• Tải lên giấy xác nhận bảo hiểm & lịch trình (nếu yêu cầu): Đảm bảo hồ sơ điện tử hoàn chỉnh trước ngày bay

• Tạo và in mã QR khai báo nhập cảnh: Cần chụp lại hoặc in sẵn QR code (nhập cảnh – khai y tế – hải quan)

• Chuẩn bị hồ sơ đoàn kèm theo:

• Danh sách đoàn khách và thông tin hộ chiếu: Bảng Excel có tên, ngày sinh, số hộ chiếu, ngày hết hạn

• Giấy cam kết tổ chức tour đúng quy định: Công ty du lịch ký tên, đóng dấu, trình khi nhập cảnh nếu được yêu cầu

• Chuẩn bị trưởng đoàn hướng dẫn đoàn và xử lý tình huống: Trưởng đoàn cần thông thạo quy trình, giữ

hồ sơ backup, hỗ trợ khách khai báo

3 Phân tích 8 loại hàng hóa/vật phẩm phổ biến bị coi là nguy hiểm hoặc bị cấm/hạn chế mang lên máy bay (cả xách

tay và ký gửi) và lý do an ninh/an toàn đằng sau các quy định này

1 Chất lỏng, gel, bình xịt

(>100ml)

Xách tay (bị hạn chế)

Có thể che giấu chất nổ lỏng; giới hạn 100ml nhằm giảm rủi ro và cho phép kiểm tra dễ dàng

Nguy cơ phát nổ, cháy do chập mạch; phải được mang theo xách tay

để giám sát nếu xảy ra sự cố

4 Bật lửa, diêm, vật dụng gây

cháy

Ký gửi (bị cấm), xách tay (hạn chế) hãng cho mang 01 bật lửa nhỏ trong Tiềm ẩn nguy cơ cháy nổ; một số

người, không được ký gửi

5 Chất dễ cháy/nổ (sơn, dung

môi, pháo)

Cả xách tay & ký gửi (bị cấm)

Dễ gây cháy, nổ khi gặp áp suất hoặc va đập; nguy hiểm nghiêm trọng cho khoang chứa và toàn

Gây khó chịu, ảnh hưởng đến sức khỏe/hệ thống không khí trong khoang; dễ gây đổ vỡ, rò rỉ

8 Động vật sống, thực vật/quả

tươi

Cả xách tay & ký gửi (bị kiểm soát nghiêm)

Nguy cơ lây bệnh, xâm hại hệ sinh thái quốc gia nhập cảnh; cần có giấy phép kiểm dịch, chứng nhận y tế

2.5

1 Phân tích đặc điểm cơ bản của mô hình kinh doanh tour du lịch hàng không giá rẻ (LCC-based) và tour

du lịch hàng không cao cấp (Premium/Luxury) So sánh 8 điểm khác biệt chính về đối tượng khách, dịch vụ, giá cả, chiến lược vận hành

Nội dung

Mô hình kinh doanh tour du lịch hàng không giá rẻ (LCC-based):

Sử dụng hãng hàng không giá rẻ (LCC): Đây là yếu tố cốt lõi, vé máy bay là thành phần chi phí chính được tối ưu

Giá tour cạnh tranh, thấp: Là điểm thu hút chính, nhắm vào phân khúc khách hàng nhạy cảm về giá

Dịch vụ bay tối giản: Vé máy bay thường không bao gồm hành lý ký gửi, suất ăn, nước uống, chọn chỗ ngồi (đây là các dịch vụ cộng thêm, trả phí nếu có nhu cầu)

Lưu trú tiết kiệm: Thường sử dụng khách sạn 2-3 sao, homestay, hostel, ưu tiên sự sạch sẽ, tiện nghi cơ bản,

vị trí thuận tiện

Lịch trình tour tập trung vào các điểm phổ biến: Ưu tiên các điểm tham quan nổi tiếng, có thể có nhiều thời gian tự do để khách tự khám phá và tiết kiệm chi phí

Kênh phân phối chủ yếu trực tuyến: Bán tour qua website công ty, các trang OTA (Online Travel Agency)

để giảm chi phí trung gian

Quy trình vận hành đơn giản, tự động hóa: Tối thiểu hóa chi phí nhân sự và vận hành văn phòng

Đối tượng khách hàng mục tiêu: Sinh viên, giới trẻ, gia đình trẻ, người lao động có thu nhập trung bình, khách du lịch bụi, hoặc người đi công tác ngắn ngày cần tiết kiệm

Mô hình kinh doanh tour du lịch hàng không cao cấp (Premium/Luxury):

Sử dụng hãng hàng không truyền thống/full-service: Ưu tiên các hãng có dịch vụ tốt, bay hạng Thương gia (Business Class) hoặc Hạng Nhất (First Class)

Giá tour rất cao: Tương xứng với chất lượng dịch vụ và trải nghiệm độc quyền mang lại

Dịch vụ bay đẳng cấp: Bao gồm phòng chờ hạng sang, ưu tiên làm thủ tục, hành lý nhiều hơn, suất ăn cao cấp, ghế ngồi thoải mái/giường nằm, dịch vụ cá nhân hóa

Lưu trú sang trọng: Khách sạn 5 sao quốc tế, resort cao cấp, biệt thự riêng, boutique hotel độc đáo, chú trọng thiết kế, tiện nghi và dịch vụ hoàn hảo

Lịch trình tour được thiết kế riêng, trải nghiệm độc quyền: Các hoạt động được cá nhân hóa theo sở thích, có thể bao gồm các trải nghiệm "có một không hai" (VD: gặp gỡ chuyên gia, tham gia sự kiện đặc biệt, sử dụng chuyên cơ/du thuyền riêng)

Kênh phân phối chọn lọc: Thông qua các công ty du lịch cao cấp, tư vấn viên du lịch cá nhân, mạng lưới khách hàng thân thiết

Quy trình vận hành chú trọng chi tiết và sự hoàn hảo: Mọi khâu đều được chăm chút tỉ mỉ, dịch vụ hỗ trợ 24/7

Đối tượng khách hàng mục tiêu: Doanh nhân thành đạt, người nổi tiếng, giới thượng lưu, những người có thu nhập rất cao và yêu cầu trải nghiệm đẳng cấp, riêng tư So sánh điểm khác biệt chính - đây là phần tổng hợp và làm rõ hơn từ các đặc điểm trên, mỗi điểm khác biệt có 2 vế so sánh

2 Phân tích quy trình và 16 yếu tố/lưu ý quan trọng khi quản lý vé máy bay cho đoàn khách lớn (group booking), từ khâu lấy báo giá series/ad-hoc, giữ chỗ, đặt cọc, confirm tên, xuất vé, đến xử lý các thay đổi phát sinh (tăng/giảm khách, đổi tên)

Nội dung

Tiếp nhận yêu cầu đặt vé đoàn: Ghi nhận đầy đủ thông tin: số lượng khách chính xác (hoặc ước tính), hành trình (điểm đi/đến, ngày đi/về), yêu cầu về hãng bay, hạng vé, ngân sách dự kiến

Xác định loại booking đoàn: Phân biệt giữa booking series (cho các tour khởi hành đều đặn, số lượng lớn,

có hợp đồng trước) và booking ad-hoc (cho từng đoàn cụ thể theo yêu cầu)

Liên hệ bộ phận vé đoàn của hãng hàng không/đại lý cấp 1: Gửi yêu cầu báo giá (Request for Quotation - RFQ) chính thức

Cung cấp thông tin chi tiết cho hãng/đại lý: Để nhận được báo giá chính xác và các điều kiện tốt nhất, cần cung cấp rõ ràng số lượng khách, tính linh hoạt về ngày giờ bay (nếu có)

Đàm phán điều kiện giá và các chính sách kèm theo: Thương lượng về giá vé net, các khoản thuế phí, chính sách giữ chỗ (time limit), thời hạn đặt cọc, hình thức thanh toán

Thỏa thuận chính sách FOC (Free of Charge): Đàm phán về số lượng vé miễn phí (thường cho trưởng đoàn/HDV) nếu đoàn đủ số lượng theo quy định của hãng

Thỏa thuận chính sách thay đổi: Rõ ràng về khả năng và chi phí đổi tên hành khách, quy định về việc tăng/giảm số lượng khách trong đoàn

Xác nhận báo giá và các điều kiện với khách hàng/bộ phận kinh doanh: Chốt phương án cuối cùng và thông báo các ràng buộc về thời gian

Tiến hành giữ chỗ (block seats) với hãng/đại lý: Sau khi có xác nhận, thực hiện thao tác giữ chỗ theo số lượng đã thống nhất và nhận mã đặt chỗ (PNR) của cả đoàn

Theo dõi chặt chẽ thời hạn đặt cọc: Ghi chú và nhắc nhở các bên liên quan về thời hạn phải thanh toán tiền đặt cọc cho hãng để tránh bị hủy chỗ tự động

Thực hiện đặt cọc đúng hạn: Chuyển tiền đặt cọc cho hãng hàng không/đại lý theo đúng số tiền và thời gian quy định

Thu thập danh sách tên hành khách chính xác: Yêu cầu cung cấp danh sách tên đầy đủ, đúng thứ tự như trên

hộ chiếu/CMND của tất cả thành viên trong đoàn trước thời hạn "name list due date" của hãng

Nhập tên hành khách vào PNR đoàn: Sử dụng các lệnh chuyên dụng trong GDS/hệ thống của hãng để nhập tên cho từng hành khách, đảm bảo không sai sót

Theo dõi thời hạn thanh toán toàn bộ và xuất vé: Ghi nhớ "ticketing time limit" và thực hiện thanh toán phần còn lại (nếu có) và yêu cầu xuất vé trước thời hạn

Kiểm tra vé điện tử (E-tickets) sau khi xuất: Rà soát kỹ lưỡng thông tin trên từng vé (tên khách, hành trình, giờ bay, số vé) để đảm bảo chính xác tuyệt đối

Xử lý các yêu cầu thay đổi phát sinh: Khi có yêu cầu đổi tên, hủy khách, tăng khách, cần liên hệ ngay với hãng/đại lý để kiểm tra khả năng thực hiện, các chi phí phát sinh theo điều kiện vé đoàn đã thỏa thuận, và cập nhật kịp thời cho khách hàng

3 Đánh giá tầm quan trọng của các dịch vụ hỗ trợ mặt đất (check-in, boarding, hành lý, xe bus sân đỗ, dẫn đường ) đối với việc đảm bảo chuyến bay đúng giờ và trải nghiệm liền mạch cho hành khách Nêu 4 hậu quả nếu dịch vụ mặt đất yếu kém

Nội dung

Tầm quan trọng của dịch vụ hỗ trợ mặt đất:

Đảm bảo tính đúng giờ của chuyến bay (On-Time Performance - OTP): Các quy trình mặt đất hiệu quả (check-in nhanh, boarding đúng giờ, xếp dỡ hành lý nhanh chóng, chuẩn bị máy bay kịp thời) là yếu tố then chốt để chuyến bay khởi hành đúng lịch

Tạo trải nghiệm ban đầu và cuối cùng cho hành khách: Dịch vụ mặt đất là điểm tiếp xúc đầu tiên (khi đi) và cuối cùng (khi đến) của hành khách với hãng hàng không/sân bay, ảnh hưởng lớn đến cảm nhận chung về chất lượng dịch

4 hậu quả nếu dịch vụ mặt đất yếu kém:

Chuyến bay bị chậm trễ (delay): Do quy trình làm thủ tục check-in kéo dài, boarding không hiệu quả, xếp dỡ hành lý/hàng hóa chậm, hoặc máy bay không được chuẩn bị kịp thời

Hành lý bị thất lạc, hư hỏng hoặc gửi nhầm chuyến bay: Do lỗi trong quá trình phân loại, vận chuyển, hoặc xếp dỡ hành lý

Hành khách không hài lòng, phàn nàn, khiếu nại: Do thái độ phục vụ thiếu chuyên nghiệp của nhân viên mặt đất, thiếu thông tin, hoặc phải chờ đợi quá lâu

Tăng nguy cơ mất an toàn, an ninh tại khu vực sân đỗ: Do quy trình làm việc không tuân thủ, phương tiện di chuyển không đảm bảo, hoặc giám sát lỏng lẻo

2.6

1 So sánh Luật Hàng không Dân dụng Việt Nam và Công ước Chicago 1944 về 8 điểm chính liên quan đến chủ

quyền không phận, an toàn bay, cấp phép vận chuyển, và bảo vệ quyền lợi hành khách

tuyệt đối trên vùng trời Việt Nam

Điều 1: Mỗi quốc gia có

chủ quyền hoàn toàn và tuyệt đối

đối với không phận

soát vùng trời

Chỉ có cơ quan có thẩm quyền của Việt Nam mới được cấp phép cho hoạt động bay

Quốc gia có quyền từ chối hoặc cho phép hoạt động bay qua

hạn chế và cấm bay

Có quy định khu vực cấm bay, hạn chế bay vì lý do an ninh/quốc phòng

Mỗi quốc gia có quyền thiết lập vùng cấm hoặc hạn chế

bay

| II An toàn bay | | |

| 5 | Tiêu chuẩn an toàn kỹ thuật máy bay | Máy bay phải đăng ký, kiểm định định kỳ theo tiêu chuẩn Việt Nam | Annex 8: Máy bay phải đạt tiêu chuẩn “airworthiness” (tính năng bay an toàn) |

| 6 | Đào tạo và cấp phép phi công | Yêu cầu sát hạch, cấp bằng và gia hạn theo hệ thống Việt Nam | Annex 1: ICAO đưa ra tiêu chuẩn chung về đào tạo, cấp chứng chỉ cho phi công |

| 7 | Quản lý không lưu | Cục Hàng không Việt Nam giám sát và cấp phép điều phối không lưu | Annex 11: Các quốc gia phải đảm bảo hệ thống điều phối bay hoạt động an toàn |

| 8 | Báo cáo và xử lý sự cố | Có quy trình bắt buộc báo cáo sự cố, tai nạn, sự kiện an toàn hàng không | Annex 13: Quy định điều tra tai nạn máy bay, ICAO hỗ trợ kỹ thuật điều tra |

| III Cấp phép vận chuyển | | |

| 9 | Cấp phép hãng hàng không | Doanh nghiệp phải được cấp giấy phép kinh doanh vận chuyển và giấy phép khai thác | Điều 6: Chỉ được vận chuyển thương mại khi có sự cho phép đặc biệt từ quốc gia sở tại |

| 10 | Phân loại hoạt động bay | Phân biệt giữa bay thương mại và bay không vì mục đích thương mại | ICAO công nhận hai loại hoạt động bay, áp dụng quy định khác nhau |

| 11 | Đăng ký máy bay | Máy bay phải đăng ký quốc tịch Việt Nam để được khai thác hợp pháp | Điều 18: Máy bay chỉ được đăng ký tại một quốc gia và mang quốc tịch quốc gia đó |

17-| 12 17-| Hợp đồng vận chuyển hàng không 17-| Có quy định rõ về nội dung hợp đồng, trách nhiệm các bên, giá vé, điều kiện vận chuyển | ICAO khuyến nghị chuẩn hóa hợp đồng, nhưng không quy định cụ thể |

| IV Bảo vệ quyền lợi hành khách | | |

| 13 | Bồi thường do chậm/hủy chuyến | Có quy định mức bồi thường cụ thể theo lỗi của hãng | ICAO không quy định cụ thể, thường áp dụng theo Công ước Montreal 1999 |

| 14 | Mất, hư hỏng hành lý | Có cơ chế khiếu nại và bồi thường khi mất, hư hỏng hành lý | Công ước Chicago không điều chỉnh trực tiếp – áp dụng thông qua các điều ước bổ sung |

| 15 | Cung cấp thông tin cho hành khách | Hãng hàng không phải cung cấp thông tin trung thực, đầy đủ về chuyến bay | ICAO khuyến nghị minh bạch thông tin, tăng cường quyền tiếp cận thông tin của hành khách |

| 16 | Giải quyết khiếu nại | Hành khách có quyền khiếu nại, được giải quyết qua cơ chế rõ ràng trong nước | ICAO khuyến nghị quốc gia xây dựng hệ thống giải quyết tranh chấp hàng không |

Lợi ích:

Tiết kiệm thời gian di chuyển giữa các thành phố trung tâm: Tàu cao tốc thường đưa khách từ trung tâm thành phố này đến trung tâm thành phố khác, tránh thời gian di chuyển ra/vào sân bay và làm thủ tục bay nội địa châu Âu

Trải nghiệm ngắm cảnh đẹp trên đường đi của tàu hỏa: Tuyến tàu giữa Pháp và Thụy Sĩ thường đi qua những vùng nông thôn, hồ nước, núi non tuyệt đẹp

Thủ tục lên tàu đơn giản và nhanh chóng hơn máy bay: Ít phức tạp hơn về kiểm tra an ninh, không cần đến sớm như đi máy bay

Không gian thoải mái trên tàu cao tốc: Ghế ngồi rộng rãi, có thể đi lại tự do, có toa ăn uống

Mang theo hành lý dễ dàng hơn trên tàu: Quy định hành lý trên tàu thường thoải mái hơn nhiều so với máy bay, không lo quá cước

Thân thiện với môi trường hơn: Tàu điện cao tốc có lượng khí thải carbon thấp hơn đáng kể so với các chuyến bay ngắn

Cơ hội trải nghiệm văn hóa đường sắt châu Âu: Một phần không thể thiếu của du lịch châu Âu

Tiết kiệm chi phí (có thể): Đôi khi vé tàu cao tốc (nếu đặt sớm) có thể rẻ hơn vé máy bay cho các chặng ngắn giữa các nước châu Âu, đặc biệt khi tính cả chi phí di chuyển ra sân bay

Cân nhắc:

Chi phí vé tàu cao tốc có thể cao: Đặc biệt nếu đặt sát ngày hoặc vào mùa cao điểm, vé TGV có thể không rẻ

Việc vận chuyển hành lý đến/đi từ ga tàu: Cần tính toán việc di chuyển hành lý từ khách sạn ra ga tàu và

từ ga tàu đến khách sạn tiếp theo, có thể cần taxi hoặc dịch vụ vận chuyển

Cần lên kế hoạch và đặt vé đồng bộ: Phải đảm bảo thời gian nối chuyến giữa máy bay và tàu hỏa hợp lý, đặt vé tàu trước để có giá tốt và chỗ ngồi

Sự quen thuộc với hệ thống nhà ga: Nhà ga ở châu Âu có thể lớn và phức tạp, cần thời gian để làm quen

✅ 2 Phân tích vai trò của nhân viên bán vé

Với vai trò là một nhân viên bán vé hoặc hỗ trợ khách hàng, nhiệm vụ không chỉ là cung cấp dịch vụ đúng yêu cầu mà còn cần xử lý linh hoạt các tình huống phát sinh Trong trường hợp này, việc khách hàng không có hoặc cung cấp sai mã PNR đòi hỏi nhân viên phải:

• Tìm kiếm thông minh, linh hoạt

• Giữ thái độ chuyên nghiệp, kiên nhẫn

• Đảm bảo bảo mật thông tin cá nhân

✅ 3 8 thông tin thay thế có thể yêu cầu khách hàng cung cấp

STT Thông tin cần thu thập Vai trò trong việc tra cứu

1 Họ tên đầy đủ hành khách Xác định người đặt vé, thường là cơ sở lọc ban đầu

2 Số điện thoại Giúp truy theo lịch sử đặt vé hoặc liên lạc xác minh

4 Lộ trình chuyến bay Giảm phạm vi tra cứu nếu có nhiều hành khách cùng

tên

5 Ngày bay hoặc khoảng thời

gian

Thu hẹp tìm kiếm theo khung thời gian

6 Hãng hàng không cụ thể Giúp lọc đúng hồ sơ nếu đại lý xử lý nhiều hãng

7 Hình thức thanh toán Có thể đối chiếu với giao dịch đã lưu trong hệ thống

8 Số vé điện tử (nếu có) Có thể thay thế hoàn toàn cho mã PNR để tìm hồ sơ

✅ 4 Kết luận và bài học rút ra

Với tư cách là một sinh viên ngành hàng không/dịch vụ khách hàng, tình huống trên cho thấy:

• Việc hiểu rõ quy trình nghiệp vụ sẽ giúp giải quyết nhanh gọn và chính xác các sự cố phát sinh

• Phải biết vận dụng linh hoạt nhiều nguồn thông tin, không phụ thuộc cứng nhắc vào mã PNR

• Kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống là yếu tố rất quan trọng trong môi trường dịch vụ

2.7

1 Phân tích 16 thuật ngữ và ký hiệu viết tắt thường gặp trên vé máy bay điện tử (E-ticket) và giải thích

ý nghĩa của chúng (VD: PNR, ETKT, SEQ, FLT NO, CLASS, DATE, TIME, STATUS, FARE BASIS, NVA/NVB, BAG, RFND )

PNR (Passenger Name Record):

Ý nghĩa: Mã đặt chỗ duy nhất cho hành khách, bao gồm từ 6 ký tự (chữ và số)

Giải thích: Dùng để truy xuất thông tin hành trình của hành khách trong hệ thống của hãng hàng không hoặc đại lý ETKT (Electronic Ticket): Ý nghĩa: Vé máy bay điện tử