Tiểu luận - quản trị doanh nghiệp du lịch - đề tài - Đặc điểm tổ chức và kinh doanh của khách sạn nhỏ khu phố cổ Hà Nội

1.2 Đặc điểm tổ chức và kinh doanh của khách sạn nhỏ: 1.2.1 Đặc điểm tổ chức của khách sạn nhỏ: * Khái niệm: Đặc điểm tổ chức là đặc điểm về bộ máy tổ chức của doanh nghiệp bao gồm đặc đ

Đề tài: Đặc điểm tổ chức và kinh doanh của khách sạn nhỏ khu phố cổ Hà Nội

I Một số lý luận cơ bản về đặc điểm tổ chức và kinh doanh của khách sạn nhỏ: 1.1 Khái niệm, đặc điểm của khách sạn nhỏ:

* Khái niệm:

Theo Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch: Khách sạn nhỏ hay còn được gọi là khách sạn mini, trước hết phải thoả mãn một số điều kiện sau để được công nhận là một khách sạn:

 Là một công trình kiến trúc được xây dựng độc lập

 Có tối thiểu 10 buồng ngủ

 Kinh doanh dịch vụ lưu trú và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm

Ngoài ra, xét theo các tiêu chí phân loại thì khách sạn nhỏ có thể thuộc các loại khách sạn sau đây:

- Theo mức cung cấp dịch vụ:

+ Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế các dịch vụ (Limited-Service hotel): Các dịch vụ

cung cấp hạn chế nhưng tối thiểu phải có dịch vụ ăn uống, một số dịch vụ bổ sung như giặt là, cung cấp thông tin và một số dịch vụ bổ sung khác, không nhất thiết phải có phòng họp và và các dịch vụ giải trí ngoài trời

+ Khách sạn thứ hạng thấp (khách sạn bình dân)-(Economy hotel): có quy mô nhỏ, thứ

hạng thấp từ 1-2 sao, mức giá buồng bán ra ở mức độ dưới mức trung bình trên thị trường Không nhất thiết phải có dịch vụ ăn uống nhưng phải có một số dịch vụ bổ sung đơn giản đi kèm với dịch vụ lưu trú chính như giặt là, đánh thức khách vào buổi sáng, cung cấp thông tin

- Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú:

Khách sạn có mức giá từ 20 đến dưới 70 trong thước đo

- Theo quy mô:

Thuộc loại khách sạn có quy mô nhỏ, có dưới 50 buồng thiết kế

- Theo hình thức sở hữu và quản lý:

Với hình thức khách sạn nhỏ, trên thực tế chỉ có chủ đầu tư là tư nhân hoặc công ty trách nhiệm hữu hạn Chủ đầu tư đứng ra điều hành quản lý kinh doanh khách sạn và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng Do đó các khách sạn này thuộc loại khách sạn tư nhân là chủ yếu

Theo đề tài của nhóm, đối tượng nghiên cứu là các khách sạn nhỏ tại khu Phố Cổ Hà

Nội nên còn thuộc vào loại khách sạn thành phố (City centre hotel) Khách sạn thành phố

được xây dựng ở trung tâm các thành phố lớn, các khu đô thị hoặc nơi đông dân cư, phục

vụ các đối khách đi vì các mục đích công vụ, tham gia vào các hội nghị, thể thao, thăm thân, mua sắm hoặc tham quan văn hoá

* Đặc điểm của khách sạn nhỏ:

- Các khách sạn nhỏ chủ yếu thuộc thành phần kinh tế tư nhân hoặc công ty trách nhiệm hữu hạn

- Khách sạn vừa có quy mô vốn và lao động nhỏ

- Khả năng quản lý hạn chế: các chủ khách sạn thường là các nhà quản trị có ít kinh nghiệm tự đứng ra thành lập và vận hành khách sạn Họ vừa là quản lý khách sạn, vừa tham gia trực tiếp vào sản xuất nên mức độ chuyên môn trong quản lý không cao Đôi khi, việc tách bạch giữa các bộ phận không rõ ràng, những người quản lý các bộ phận cũng thường tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất

- Trình độ chuyên môn của lao động còn thấp Khách sạn nhỏ không đủ khả năng cạnh tranh với các doanh nghiệp lớn trong việc thuê lao động có kĩ năng chuyên môn cao do hạn chế về tài chính Bên cạnh đó, định kiến của người lao động cũng như của những người thân của họ về công việc phục vụ vẫn còn khá lớn Người lao động ít được đào tạo hay đào tạo lại do kinh phí hạn hẹp vì vậy trình độ và kĩ năng thấp

- Khả năng về công nghệ thấp do tiềm lực tài chính hạn hẹp nên không thể hình thành công nghệ mới hoặc bị các khách sạn lớn mua với giá rẻ

- Các khách sạn nhỏ thường sử dụng chính những diện tích đất riêng của mình làm mặt bằng kinh doanh và rất khó thuê được các mặt bằng khác do hạn chế về nguồn vốn Vì vậy các khách sạn nhỏ rất khó khăn trong việc mở rộng quy mô kinh doanh

- Khả năng tiếp cận thị trường của còn kém, đặc biệt là đối với thị trường nước ngoài do khả năng tài chính cho các hoạt động marketing không có và họ cũng chưa có những khách hàng truyền thống

1.2 Đặc điểm tổ chức và kinh doanh của khách sạn nhỏ:

1.2.1 Đặc điểm tổ chức của khách sạn nhỏ:

* Khái niệm: Đặc điểm tổ chức là đặc điểm về bộ máy tổ chức của doanh nghiệp bao

gồm đặc điểm về nhiều bộ phận khác nhau có mối quan hệ qua lại phụ thuộc lẫn nhau có trách nhiệm và quyền hạn nhất định nhằm thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp

* Đặc điểm tổ chức:

- Cơ cấu bộ máy tổ chức của doanh nghiệp khách sạn nhỏ thường đơn giản, gọn nhẹ: các khách sạn nhỏ thường có thời gian thành lập chưa lâu, đội ngũ nhân viên còn ít nên cơ cấu

tổ chức cũng khá đơn giản để nhà quản trị dễ dàng thực hiện công việc của mình Các khách sạn nhỏ hiện nay thường sử dụng cơ cấu tổ chức theo kiểu trực tuyến

- Có tính năng động cao: Có thể cơ cấu lại bộ máy tổ chức của mình một cách dễ dàng, phù hợp với xu thế mới của thị trường

- Ít tầng nấc trung gian: cơ cấu tổ chức ít tầng nấc nên việc trao đổi thông tin giữa nhà quản lý và nhân viên được truyền đi một cách chính xác và nhanh chóng

- Chủ khách sạn thường vừa là người sở hữu, vừa là người quản lý, điều hành Bởi vậy, nhà quản trị thường phải kiêm nhiệm nhiều chức năng, nhiều việc cùng một lúc, không có thời gian để nâng cao kỹ năng học tập quản lý

1.2.2 Đặc điểm kinh doanh của khách sạn nhỏ:

* Khái niệm: Đặc điểm kinh doanh là đặc điểm về lĩnh vực kinh doanh, vốn, CSVC kĩ

thuật, trình độ công nghệ, thị trường tiêu thụ, lao động, trình độ quản lý của doanh nghiệp

* Đặc điểm kinh doanh:

- Lĩnh vực kinh doanh của các khách sạn nhỏ chủ yếu là kinh doanh lưu trú và ăn uống Một số khách sạn có thêm vài dịch vụ khác như karaoke, tập thể hình, bơi…Nói chung lĩnh vực kinh doanh của khách sạn nhỏ còn hạn chế, chưa có nhiều dịch vụ để đáp ứng những nhu cầu phát sinh của khách hàng Lý do chủ yếu là do không đủ khả năng đáp ứng được chi phí của các dịch vụ và thiếu mặt bằng để mở rộng kinh doanh

- Vốn kinh doanh: hầu hết đều thiếu vốn kinh doanh, đầu tư, nguồn huy động vốn hạn chế, không đủ khả năng tiếp cận với nguồn vốn bên ngoài

- CSVCKT và trình độ công nghệ thấp nên các sản phẩm dịch vụ do khách sạn làm ra có sức cạnh tranh kém, chất lượng không cao, khó làm hài lòng những khách hàng khó tính

và tầng lớp thượng lưu

- Thị trường tiêu thụ hạn chế chủ yếu thu hút các khách hàng nội địa và khách hàng quốc

tế có thu nhập thấp Bởi khả năng đáp ứng nhu cầu cho khách hàng chưa cao nên chủ yếu khách hàng dừng chân tại khách sạn nhằm mục đích lưu trú, ít khi sủ dụng thêm các dịch

vụ khác

- Lao động chủ yếu là lao động thời vụ, chưa qua đào tạo chiếm tỉ lệ cao Thu nhập của nhân viên thường không ổn định, theo thời vụ, khó có sự thăng tiến trong công việc nên thu hút chủ yếu là lao động nữ tham gia

- Khả năng tiếp cận thông tin trong doanh nghiệp hạn chế: hoạt động xúc tiến thương mại, tiếp cận thì trường, đặc biệt là thị trường nước ngoài rất khó khăn; điều kiện tiếp cận các văn bản pháp luật, thị trường còn nhiều bất cập

- Trình độ quản lý thấp nên hiệu quả sử dụng các yếu tố như lao động, vốn, CSVCKT, trang thiết bị…còn hạn chế

- Hầu hết các khách sạn nhỏ hiện nay hoạt động độc lập, việc liên doanh, liên kết với các khách sạn, các lĩnh vực khác còn gặp nhiều khó khăn

II Đặc điểm tổ chức và kinh doanh của các khách sạn nhỏ khu vực phố cổ Hà Nội: 2.1 Khái quát chung về các khách sạn nhỏ khu vực phố cổ Hà Nội:

Khu Phố Cổ Hà Nội là khu phố nằm xung quanh Thành cổ Hà Nội và mang đậm nét văn hoá cổ xưa của Hà Nội, Việt Nam Hà Nội xưa thường được cho là có “36 phố phường”, mỗi tên phố thường mang đặc trưng của một ngành nghề thủ công truyền thống Hiện nay tên phố và các hoạt động kinh doanh không còn phù hợp nữa nhưng cuộc sống của người dân nơi đây vẫn tấp nập, nhộn nhịp, sầm uất đêm ngày với những cửa hàng, phố chợ, những gánh hàng rong Yếu tố này cùng các di tích đền, đình, chùa, các khu nhà

cổ, các lễ hội còn được lưu giữ và bảo tồn đã trở thành những nét đặc trưng của Hà Nội, chính là những tài nguyên du lịch quý báu của Hà Nội đã và đang thu hút đông đảo du khách năm châu Các tài nguyên du lịch của khu Phố Cổ Hà Nội đem lại nhiều thuận lợi

và tiềm năng kinh doanh du lịch trong khu vực này, đặc biệt là dịch vụ lưu trú Kinh doanh khách sạn nhỏ ở Phố Cổ là rất thích hợp bởi diện tích nhỏ hẹp được bảo vệ không cho phép xây dựng những khách sạn quy mô lớn trong khu trung tâm Tuy nhiên, những quy định về bảo vệ các di tích cũng gây ra khó khăn cho việc thiết kế kiến trúc khách sạn nhưng không đáng kể

Theo khái niệm đã nêu ở mục 1.1 thì khách sạn nhỏ chủ yếu là các khách sạn 1-2 sao Theo thống kê từ trang vinabooking trên địa bàn Hà Nội có hơn 550 khách sạn với gần

13000 phòng Chỉ tính riêng trên địa bàn quận Hoàn Kiếm - Hà Nội đã có 264 khách sạn lớn nhỏ trong đó có gần 70 khách sạn 1-2 sao với số phòng từ 15-50 phòng và mức giá từ 200.000 - 450.000đ/ngày,đêm Tuy không có nhiều dịch vụ đi kèm và chất lượng chưa cao nhưng với vị trí địa lý thuận lợi nằm ngay trung tâm thủ đô và mức giá bình dân, các khách sạn nhỏ đã và đang thu hút một số lượng lớn các khách du lịch quốc tế cũng như nội địa

2.2 Đặc điểm tổ chức và kinh doanh của khách sạn vừa khu vực phố cổ Hà Nội: 2.2.1 Đặc điểm tổ chức:

- Với đặc thù là một khách sạn nhỏ, cơ cấu tổ chức quản lí và hoạt động của khách sạn rất gọn nhẹ, dựa trên mô hình trực tuyến là chủ yếu Cơ cấu tổ chức trực tuyến là cơ cấu tổ chức đơn giản nhất, trong đó có một cấp trên và một số cấp dưới Toàn bộ vấn đề được giải quyết theo một kênh liên hệ đường thẳng Cấp lãnh đạo trực tiếp điều hành và chịu toàn bộ trách nhiệm về sự hoạt động của tổ chức Cơ cấu tổ chức tại khách sạn nhỏ khu phố cổ Hà Nội được mô tả theo sơ đồ sau:

+ Giám đốc: người điều hành, giám sát mọi hoạt động của khách sạn cũng như mọi bộ

phận theo đúng mục tiêu, kế hoạch đề ra; chịu trách nhiệm trước Pháp luật và là người đại diện trước Pháp luật của khách sạn; soạn thảo kế hoạch hoạt động, đề ra mục tiêu cho khách sạn trong từng thời kì

+ Phó giám đốc: Hỗ trợ và thay mặt Giám đốc khách sạn kiểm tra, giám sát các hoạt

động, điều hành khách sạn khi Giám đốc vắng mặt; quan hệ với các cơ quan Nhà nước, Chính quyền địa phương sở tại; tham gia công tác kế toán của doanh nghiệp; quan tâm kịp thời đến đời sống của các nhân viên; tham mưu cho Giám đốc trong công tác quản lí và quản trị

+ Bộ phận Tiền sảnh: Đón tiếp và thực hiện các nghiệp vụ lễ tân, quan hệ khách hàng,

marketing, thực hiện các dịch vụ (bán tour, hướng dẫn tour khi có yêu cầu, bán vé ), cung cấp thông tin và trợ giúp khách; quản lí và chịu trách nhiệm về mọi tài sản thuộc khu vực tiền sảnh; giữ gìn và đảm bảo an ninh trong khách sạn

+ Bộ phận Buồng: Thực hiện các nghiệp vụ buồng, quản lí và chịu trách nhiệm về tài sản,

giữ vệ sinh khu vực lưu trú, dọn buồng; làm vệ sinh toàn khách sạn

+ Bộ phận Bếp: Phụ trách khu vực nhà ăn, phục vụ ăn sáng cho khách, ăn trưa cho toàn

bộ nhân viên, phục vụ nước uống đón tiếp khách đến giao dịch; quản lí và chịu trách nhiệm về mọi tài sản thuộc khu vực bếp; phụ trách hoa quả đặt phòng, hoa cắm trong khách sạn

Bộ phận

Tiền sảnh

Bộ phận Buồng

Phó giám đốc

Bộ phận Bếp

Bộ phận

Kế toán

Giám đốc

+ Bộ phận Kế toán: Làm Báo cáo kế toán, phụ trách thu-chi, thủ quỹ, kiêm quản lí nhân

sự; quản lí con dấu, quản lí nhà đất, trang thiết bị làm việc; mua sắm văn phòng phẩm, các thiết bị cần thiết; bảo toàn và phát triển vốn; thu thập các thông tin kinh tế theo điều luật

kế toán thống kê

Giữa hai các bộ phận tác nghiệp có thể luân chuyển nhân sự ở từng bộ phận cho nhau khi cần thiết để đảm bảo công tác phục vụ mang lại sự hài lòng tối đa cho khách và hoạt động của khách sạn diễn ra trôi chảy Với đặc thù của khách sạn nhỏ, các nhân viên có thể làm nhiều việc Chẳng hạn nhân viên bộ phận Kế toán hay Tiền sảnh, Buồng, thậm chí cả Giám đốc có thể vào bếp trợ giúp những khi đông khách hoặc thiếu người

- Cơ cấu tổ chức của khách sạn nhỏ khu phố cổ có tính năng động cao, có khả năng phản ứng nhanh nhạy khi môi trường kinh doanh thay đổi; nhanh chóng thích nghi với xu thế thị trường Với số lượng nhân viên không lớn, tổ chức quản lý đơn giản tạo điều kiện dễ dàng và nhanh chóng trong việc đào tạo và phát triển nhân viên theo yêu cầu của việc kinh doanh khách sạn trong khu vực phố cổ Khách sạn ở khu vực này phục vụ chủ yếu cho khách hàng là người nước ngoài có mức chi tiêu từ trung bình trở xuống, các khách sạn đã rất năng động khi đóng vai trò là một đại lý du lịch, trở thành trung gian giữa du khách và các công ty du lịch Điều này vừa giúp khách sạn tăng thu nhập từ khoản hoa hồng mà các công ty chia cho họ ngoài ra cũng giúp họ có thể phục vụ tốt hơn cho nhu cầu du lịch, tham quan của các du khách

- Cơ cấu tổ chức có ít tầng nấc trung gian nên thông tin giữa nhà quản trị và nhân viên nhanh chóng kịp thời Với quy mô khách sạn nhỏ tại khu vực phố cổ, phần lớn số lượng nhân viên không nhiều, các thông tin bên trong khách sạn được truyền đi rất nhanh Thông tin từ giám đốc và phó giám đốc phần lớn truyền xuống dưới dạng văn bản và Truyền miệng thông qua các buổi họp, thông báo Tại các bộ phận tác nghiệp thông tin được truyền miệng là chính Thông tin được truyền trong ngày thông qua các buổi họp giao ca giữa các nhóm nhân viên, các trưởng ca (trưởng nhóm) làm việc Số lượng nhân viên không nhiều nên việc thông tin chéo giữa các nhân viên thuộc các bộ phận tác nghiệp khác nhau cũng nhiều nhưng phần lớn đó là sự truyền tin không chính thống Các tin tức chính thống hầu hết không được truyền đi theo cách này

- Nhà quản trị cấp cao thường kiêm nhiệm nhiều chức năng Đối với nhiều khách sạn nhỏ các phòng ban chức năng được giảm bớt khá nhiều, giám đốc và phó giám đốc sẽ phải kiêm nhiệm thêm chức năng của các phòng ban này Ngoài ra các giám đốc có thể sẽ thuê chuyên gia, nhân viên kế toán làm ngoài, liên hệ với các công ty tuyển dụng… để giúp việc cho giám đốc trong quản lý các hoạt động chức năng của khách sạn Các nhà quản trị cấp thấp như trưởng ca không chỉ thực hiện công việc quản lý mà họ còn kiêm nhiệm vụ như một nhân viên bình thường, cùng làm việc chung với các nhân viên

2.2.2 Đặc điểm kinh doanh:

- Lĩnh vực kinh doanh:

Các khách sạn nhỏ khu phố cổ Hà nội có lĩnh vực kinh doanh rất hạn chế, chủ yếu là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống Ngoài ra còn một số dịch vụ bổ sung như giặt là, điện thoại, thuê xe, đổi ngoại tệ nhưng các dịch vụ này không được chú trọng nhiều và không

phải khách sạn nhỏ nào cũng có Nguyên nhân không nhỏ là do không gian bị hạn chế.

Điều này thể hiện rõ ràng ở diện tích mặt bằng sử dụng của khách sạn nhỏ thường chỉ nằm trong khoảng từ 70-120m² Diện tích nhỏ hẹp dẫn việc không thể xây dựng nhiều

hạng mục công trình Rõ ràng với diện tích nhỏ khách sạn không những bị hạn chế về

không gian mà các hoạt động kinh doanh của khách sạn cũng bị hạn chế Chẳng hạn không thể xây dựng khu vực dành riêng cho dịch vụ ăn uống nên chỉ có thể có nhà ăn nhỏ phục vụ ăn sáng, các dịch vụ bổ sung như vui chơi giải trí, bể bơi, phòng tập thể thao, giặt là… khó có thể có được, đặc biệt là không có bãi đỗ xe Diện tích chủ yếu chỉ được dùng cho các hạng mục không thể thiếu như quầy lễ tân, khu vực lưu trú Ngay cả khu vực lưu trú cũng không thể có nhiều buồng phòng, ví dụ như khách sạn Madam Moon Guesthouse (17 hàng Hành) chỉ có 12 phòng, khách sạn Sunshine 3 (73 Mã Mây) chỉ có 4 tầng với 19 phòng, khách sạn Hà Nội Phoenix (43 Hàng Buồm) có 25 phòng Chính vì vậy các khách sạn nhỏ có ít các hoạt động kinh doanh và cung cấp dịch vụ hạn chế

- Vốn kinh doanh:

Vốn đầu tư tương đối nhỏ từ 1-2 tỷ Bởi kinh doanh các khách sạn nhỏ thường là cá nhân, gia đình hoặc công ty trách nhiệm hữu hạn tự đứng ra bỏ vốn đầu tư xây dựng, kinh doanh hoặc cùng góp vốn Do đó với mức vốn đầu tư trên khó có thể nói là quá nhiều nhưng cũng không thể nói là nhỏ Việc xây dựng hoặc mua lại một toà nhà lớn cũng là một vấn đề đáng quan tâm với các khách sạn nhỏ bởi số tiền bỏ ra sẽ không chỉ dừng lại ở con số 1 tỷ Trên thực tế các nhà đầu tư thường thuê lại trong ngắn hạn vừa đảm bảo tránh rủi ro nếu kinh doanh không có lãi sẽ đem cho thuê lại, vừa tiết kiệm được khoản tiền lớn Ngoài ra nguồn vốn kinh doanh của các khách sạn nhỏ có thể là nguồn vay từ bạn bè, người thân hoặc vay nóng với lãi suất cao ở các kênh tín dụng ngầm Tuy nhiên, một thực

tế là các khách sạn nhỏ thường thiếu vốn đầu tư do nguồn huy động vốn khá hạn chế cùng với đó là khả năng tiếp cận với nguồn vốn bên ngoài rất khó khăn Đến nay, sau Nghị quyết của Ban chấp hành Trung ương Đảng lần 6 - 7 đặc biệt là Nghị quyết lần thứ 9, vấn

đề phát triển kinh tế khu vực nông thôn, thành phần kinh tế tư nhân được quan tâm và được coi là một loại hình kinh tế có tiềm năng phát triển Từ đó, ngành Ngân hàng đã chú trọng và đẩy mạnh cho vay đến các Doanh nghiệp nhỏ và vừa cả ở nông thôn và thành thị Mặc dù vậy nhưng thủ tục vay ngân hàng còn khá rườm rà và nếu có thể vay được thì lãi suất cũng trở thành gánh nặng đối với các khách sạn nhỏ

- Cơ sở vật chất kĩ thuật và trình độ công nghệ:

+ CSVCKT và công nghệ tương đối thấp Do quy mô khách sạn nhỏ, thiếu vốn đầu tư nên

hệ thống cơ sở vật chất còn nhiều hạn chế, sản phẩm dịch vụ tạo ra thiếu sức cạnh tranh

So với những khách sạn có quy mô lớn 4-5 sao được đầu tư các thiết bị công nghệ hiện đại, đầy đủ tiện nghi, tạo nên một khách sạn xanh, thân thiện với môi trường thì những khách sạn quy mô nhỏ ở phố cổ lại bị hạn chế rất nhiều Các khách sạn nhỏ thường không thể xây dựng khu vực dành riêng cho dịch vụ ăn uống nên chỉ có thể có nhà ăn nhỏ phục

vụ ăn sáng, các dịch vụ bổ sung như vui chơi giải trí, bể bơi, phòng tập thể thao, giặt là… thường khó có được, đặc biệt là không có bãi đỗ xe Diện tích chủ yếu chỉ được dùng cho các hạng mục không thể thiếu như quầy lễ tân, khu vực lưu trú Ngay cả khu vực lưu trú cũng không thể có nhiều buồng phòng, chỉ từ 12-40 phòng Diện tích các khu vực dịch vụ

nhỏ hẹp gây khó khăn trong việc thiết kế Nhà đầu tư mong muốn khách sạn có nhiều

buồng nhất có thể nhưng điều này lại mâu thuẫn với diện tích sử dụng vốn có Vì vậy các khách sạn nhỏ khu phố cổ được thiết kế nhiều tầng, mỗi tầng khoảng 4-5 phòng với diện tích nhỏ, nhưng chiều cao của khách sạn cũng chỉ ở mức giới hạn để đảm bảo an toàn công trình cũng như mĩ quan của khách sạn nói riêng, của khu vực phố cổ Hà Nội nói chung Tất yếu khách sạn nhỏ không thể có nhiều phòng Việc bố trí các khu vực, bộ phận sao cho hợp lí nhất cũng không đơn giản Một điều dễ thấy ở các khách sạn nhỏ là không

có khu vực dành riêng cho các bộ phận, cho nhân viên Điều này gây ra bất tiện trong quá

trình phục vụ khách Chẳng hạn khách có thể bắt gặp nhân viên đang dọn dẹp hoặc mang rác thải làm khách khó chịu Các bộ phận không có phòng riêng nên nhiều khi phải bố trí

ở nơi khách hay qua lại, thường xuyên phải gọn gàng ngăn nắp, sạch sẽ Khi khách phàn nàn nếu không có phòng riêng để nói chuyện thì với không gian nhỏ như vậy thông tin lan truyền sẽ rất nhanh Nhưng đặc điểm này cũng có thể được coi là ưu điểm trong việc khách và nhân viên thường xuyên gặp nhau tạo điều kiện tốt cho quá trình phục vụ, tạo mối quan hệ thân ái giữa nhân viên với khách hàng Tuy nhiên do CSVCKT rất hạn chế

nên khi khách sạn cần bảo dưỡng, bảo trì, sửa chữa sẽ gây ảnh hưởng trực tiếp tới sinh

hoạt của khách hàng như gây tiếng ồn, khách không sử dụng được dịch vụ và không có thiết bị khác thay thế như thang máy chẳng hạn Nhưng ngược lại việc bảo dưỡng cũng gặp thuận lợi do số lượng thiết bị ít, dễ thay thế, không mất nhiều thời gian và chi phí Công tác vệ sinh cũng dễ dàng hơn rất nhiều so với những khách sạn lớn nên có thể thực hiện thường xuyên hơn

+ Các thành phần của hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật được sử dụng khá cân đối Lí do

đơn giản là bởi khách sạn nhỏ có ít dịch vụ và ít các hoạt động kinh doanh hơn so với các khách sạn lớn Vào mùa vụ du lịch hay ngoài vụ du lịch, các hoạt động kinh doanh vẫn là kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống (thường là ăn sáng) và các dịch vụ bổ sung khác như

mua bán tour, cung cấp thông tin, giặt là… Nói là khá cân đối còn bởi lí do có một số dịch

vụ không phải khách hàng nào cũng có nhu cầu sử dụng như internet, đặc biệt là dịch vụ internet không dây wifi

+ Thời gian hao mòn của cơ sở vật chất kĩ thuật tương đối nhanh Đặc điểm này bắt nguồn từ khoản vốn đầu tư ban đầu không nhiều, từ đó dẫn đến các phương tiện, cơ sở vật chất kĩ thuật mua sắm ban đầu thường có chất lượng không cao Lấy ví dụ các thiết bị máy tính chủ yếu là đồ cũ đã qua sử dụng được mua lại với giá rẻ theo kiểu mua hàng loạt, chưa kể các thiết bị này là hàng thanh lí đã khấu hao hết, do đó thời gian hao mòn nhanh, hay hỏng hóc, phải thường xuyên sửa chữa Riêng về toà nhà được dùng làm khách sạn, toà nhà này được xây dựng kiên cố và khá tốt nên thời gian hao mòn lâu dài,

có thể lên tới 70 năm Tuy nhiên với những chủ đầu tư ưa thích sự thay đổi thì kiến trúc toà nhà có thể được sửa sang nhiều lần trong quá trình sử dụng

- Thị trường tiêu thụ:

Do cơ sở vật chất thiếu sự đồng bộ, tiện nghi, hiện đại nên việc thu hút khách du lịch đến với khách sạn không lớn Đối tượng khách du lịch chủ yếu đến với khách sạn là khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế có khả năng chi trả thấp Các khách sạn

nhỏ khu phố cổ Hà Nội phụ thuộc nhiều vào nguồn khách vãng lai Đây có thể coi là một

yếu điểm của các khách sạn nhỏ, xuất phát từ lí do cơ sở vật chất của các khách sạn loại này không đáp ứng tiêu chuẩn của các các hãng công ty du lịch, các hãng lữ hành nên khó

có thể được các hãng này gửi khách thường xuyên Lí do nữa là khả năng quảng bá tên tuổi của khách sạn nhỏ rất yếu kém nên khách ít biết đến sự tồn tại của nó Nguồn khách của các khách sạn quy mô nhỏ vì thế phụ thuộc nhiều vào các khách vãng lai tự tìm đến hoặc nhân viên khách sạn phải tự đi chào đón khách tại sân bay, nhà ga hoặc ngay bên ngoài khách sạn

- Lao động:

+ Chất lượng đội ngũ lao động không đồng đều Trong một khách sạn nhỏ muốn tìm ra một nhân viên được đào tạo đúng ngành nghề, sử dụng tốt nhiều ngoại ngữ có lẽ rất khó khăn Với một người có trình độ cao như vậy thường họ không lựa chọn làm việc cho khách sạn nhỏ với mức lương thấp, ít cơ hội thăng tiến Bản thân người chủ đứng ra kinh doanh nhiều khi cũng không có chuyên môn trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn Thêm vào đó, để tiết kiệm chi phí, đa số nhân viên thường là những người dân địa phương có trình độ không cao, quen lao động chân tay Ở những bộ phận giao tiếp trực tiếp với khách hàng chủ yếu có trình độ về ngoại ngữ, ít ai được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân một cách chính thống mà làm việc theo kinh nghiệm là chủ yếu Tại rất nhiều khách sạn nhỏ ở khu Phố Cổ, đa số nhân viên đặc biệt là Lễ tân không được đào tạo đúng chuyên ngành Chỉ một số ít được đào tạo về nghiệp vụ mình đảm nhận, còn lại chủ yếu tốt nghiệp từ các

khoa Ngoại ngữ Những bộ phận như bếp, buồng trình độ chuyên môn, ngoại ngữ cũng thấp Tại những khách sạn nhỏ như thế này, yêu cầu đối với lao động chủ yếu là nhanh nhẹn, “được việc” và không đòi hỏi quá nhiều về ngoại hình

+ Sử dụng lao động chưa hợp lý: Với số nhân viên ít, công việc của từng bộ phận, nhất là các bộ phận phục vụ dịch vụ không nhiều, các nhân viên thường đảm nhận nhiều công việc không đúng theo chức danh của mình Do vậy, từng chức danh không có phân công công việc cụ thể hay không có bảng mô tả, tiêu chuẩn công việc rõ ràng Nếu bắt gặp một nhân viên đeo biển I.T Staff (nhân viên mạng) kiêm luôn chức danh bảo vệ hay đang lau dọn, làm vệ sinh cũng không lạ lẫm gì Tuy rằng những lúc bộ phận này thiếu người trong khi bộ phận khác ít việc thì có thể trợ giúp nhau nhưng không thể phối hợp ăn khớp khi làm không đúng chuyên môn Việc kiêm nhiệm nhiều công viêc một mặt làm cho công việc của một nhân viên nhiều và nặng nhọc hơn, mặt khác gây tâm lí khó chịu cho bản thân nhân viên đó Ngoài ra, số lượng lao động ít cũng đồng nghĩa với việc thời gian nghỉ của các nhân viên bị rút ngắn Làm trong lĩnh vực khách sạn đã phải chấp nhận không được nghỉ các ngày lễ tết, ngày cuối tuần, nhưng với khách sạn nhỏ, chế độ của họ cũng không được người chủ ưu đãi, thậm chí là cố ý không muốn nhân viên có nhiều ngày nghỉ trong 1 tháng làm việc Như đã nói ở trên, nhân viên trong khách sạn nhỏ thường là người dân địa phương trình độ không cao, lương được nhận đối với họ là khá nên họ chấp nhận công việc và chế độ lao động này Tuy nhiên sức chịu đựng của con người cũng có giới hạn, do vậy mà đây cũng chính là một trong những lí do khiến nhân viên bỏ việc, làm cho khách sạn không lâu dài

+ Cơ cấu lao động thiếu cân đối: Tỷ lệ nam nam nhân viên cao hơn tỷ lệ nữ nhân viên Đây cũng có thể nói là 1 nét đặc thù của khách sạn nhỏ Thông thường trong lĩnh vực khách sạn, tỷ lệ nữ cao hơn nam nhưng với khách sạn nhỏ, một nhân viên phải làm cùng lúc nhiều công việc, đặc biệt những việc nặng nhọc hoặc liên quan nhiều đến kĩ thuật nên

tỷ lệ nam giới cao hơn Ngoài một lý do khác có thể kể đến đó là tại khách sạn nhỏ, đối tượng khách chủ yếu là khách vãng lai, những khách này có thể trêu chọc hoặc có hành vi không hay Hơn nữa, khách sạn nhỏ ít nhân viên nên thời gian lao động không hợp lí, nhân viên nữ khó làm ca đêm hoặc về muộn, khách sạn lại không có chỗ nghỉ thuận tiện Chính vì vậy, Lễ tân chỉ có 1 nhân viên nữ làm ca ngày, độ tuổi còn trẻ nên rất dễ thay đổi việc làm hoặc nếu có ý định làm lâu dài thường vướng bận chuyện gia đình

- Khả năng tiếp cận thông tin trong kinh doanh:

Như đã phân tích ở phần đặc điểm tổ chức, các khách sạn nhỏ khu phố cổ Hà Nội thường không có riêng bộ phận như marketing để nghiên cứu thị trường và xây dựng chiến lược marketing nên công tác xúc tiến quảng bá tiếp thị, ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động bán toàn cầu để thu hút khách du lịch quốc tế còn hạn chế Nguyện