Luận văn thạc sĩ Đào tạo nhân viên bán hàng gắn với văn minh thương mại tại công ty cổ phần phân phối mê linh

3.4.1, Công tác xác định như cầu đảo tạo nhân viên bản hàng tại siêu thị 50 2.42, Xây dựng chương trình đảo tạo nhân viêu bám hàng gắn với văn tình thương mại tại siêu thị.... phân tích

PAT TIOC QUOC GIA TIA NOT

TRUONG DAI HQC KINH TE

LUU THI MINH NGOC

ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BẢN HÀNG GẮN VỚI

VĂN MINH THƯƠNG MẠI TẠI CÔNG TY

CO PHAN PHAN PHOI ME LINH

LUAN VAN THAC SY QUAN TRI KINH DOANH

PAT TIOC QUOC GIA TIA NOT

TRUONG DAI HQC KINH TE

LUU THI MINH NGOC

ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BẢN HÀNG GẮN VỚI

VĂN MINH THƯƠNG MẠI TẠI CÔNG TY

CO PHAN PHAN PHOI ME LINH

Chuyên nganh: Quan tri kinh doanh

LUAN VAN THAC S¥ QUAN TRI KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS HOANG VAN HAI

1.1 Nhân viên bán hàng tại siêu thị

1.1.1 Khái niệm nhãn viên bán hàng tại siêu thị # 1.1.2 Văn mình thương mại và tiêu chuẩn nhân viên bán hảng tại siêu thị gắn với văn

1.1.4 Tiêu chí đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ cña nhân viên bán hàng trong

siêu thị gắn với văn minh thương mai Heo

1.2 Đào tao nhân viên bán hàng của siêu thị gắn với văn minh thương

minh thương mại của các siêu thị

1.3.1 Nhân tố bên trong siêu thị 29 1.3.2 Nhân tố bên ngaàt đaanh nghiệp 30

CHƯƠNG 2: PHAN TICH THYC TRANG CONG TAC DAO TAO NHÂN VIÊN BẢN HÀNG GÁN VỚI VĂN MINH THƯƠNG MẠI

TẠI SIÊU THI ME LINH PLAZA (CONG ‘TY CO PHAN

PUAN PIIOI Mit LINED

2.1 Giới thiệu chung và tình hình nhân sự của Siêu thị

Kết quả điều tra, phỏng vấn về công tác đào tạo NVHH tại siêu thị

Mê Linh Plaza (Công ty Cổ phân phân phối Mê Linh)

2.3.1 Kết quả điền tra về công tác đào tạo NVBH tại siêu thị 44

2.3.2 Kết quả phông vấn về công tác đào tạo NVBH

2.4 Phân tích công tác đào tạu nhân viên bán hàng của Siêu thị Mê Linh

2.5 Một số kết luận và phát hiện qua nghiên cứu

Plaza (2007-2009)

3.4.1, Công tác xác định như cầu đảo tạo nhân viên bản hàng tại siêu thị 50 2.42, Xây dựng chương trình đảo tạo nhân viêu bám hàng gắn với văn tình thương mại tại siêu thị

3.4.3 Xác lận ngân sách đàn tạa và xây dựng kế hoạch đào iạn nhân viên bán hàng tại siêu (hị etrorerrererer

3.&2 Ưu điểm và hạn chế trang cing tée đảo lạa nhân viên bán hàng cũa siêu (hị Mê Lãnh Pđra s ttnrrrrrrirriirrirrrireirrriririreirrirereeoroeo ỔU

2.5.3 Nguyên nhân của những hạn chế 62

CHUONG 3: GIAI PHAP HOAN THIEN CONG TAC DAO TAO

NHAN VIEN BAN HANG GAN VOI VAN MINH THUONG MAI TAI

SIEL THI ME LINH (CONG TY CO PHAN PHAN PHOI ME LINB) 64 3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vẫn đề nâng cau chấL

lượng đào tạo NVHH gắn với văn minh thương mại tại Siêu thị Mê

3.2 Giải pháp hoàn thiện dào tạo NVBH gắn với văn minh thương mại

tại Siêu thị Mê linh AG

3.2.3 GIãi nháp về xác định nhu cầu và xác lập mục tiên theo đái trợng đàa tạa 69

3.2.4, Glal phap vé nl dung va phwong phdp dao tao 72

3.2.5 GIIãi nháp về sử' dụng kết quả đào tao 7 3.2.6 Đề xuất về xây đựng chương (rình đào tao nam 2010 78

DANI MUC TU VIET TAT

DANII MUC BANG

‘Trang Bang 1.1: Tiêu chuẩn đổi với nhân viên bán hàng gắn với văn minh 10

thương mại

Rang 1.2 Tiêu chuẩn dối với nhân viễn bản hàng siêu thị gắn với văn 11

minh thương mai

Bang 2.1: Ket qua kinh doanh của công ty 2006-2008 31

BDắng 2.2: Cơ cầu lao động về trình độ học vân 33 Bang 2.3: Cơ cầu NVBII về trinh độ học vân 35

Bang 2.4: Nang suat lao động bình quân NVDII 2007-2009 36

Băng 2.5: Kết quả thống kê về phương pháp đảo lạo 40 Tăng 2.6: Kết quả thông kế về tỉnh hình thực hiện các quy trình đảo tạo [4Ï

Rang 2.7: Kết quả thống kê về nội đưng kiến thức dảo tạo 4I Bảng 2.8- Kết quả thống kê về nội dung kĩ nẵng đảo tạo 43 Bảng 2.9: Chương trình đảo tạo năm 2007 2009 48 Bảng 2.10: So sánh giữa ngân sách đảo tạo và quỹ lương của công ty 49 Báng 3.1: Chương trình đảo tạo NVBH năm 2009 theo nội đụng đảo tạo | 70 Diều 2.1: Kết quả kinh doanh của công ty 2007-2009 31 Biéu 2.2: Cơ câu lao động theo giới tính 32

Biéu 2.3: Co cau NVBII theo giới tính 34 Biểu 2.4: Cơ cầu NVPH về trình độ học vẫn 35 Biểu 2.5: Nang suat lac dang binh quan NVBH 2006-2008 36

Biển 2.6: 8o sánh quỹ lương, NST-D bình quân và ngân sách đào tạo 50

Hình 1.]: Quy trinh xác định nhụ cầu dào tạo nhân viên ban hang 16

Hình 1.2: Các tiêu chí đánh giá đào tạo 23

Hình 1.3: Sử dụng các kết qua dao tac 24

Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức công ty Cô phân phân phối Miê Linh 30 Tình 2.2: Sơ đồ quy trình xác định nhu cầu đảo tạo NVDII tại cổng ty 46 Hình 2.3: Sơ đồ quy trình tổ chức đảo tạo tại công ty 51

TIình 3.1: Quy trình xác định nhu cau dio tạo NVBH để xuất tại công ty | ó4

1H

MO DAU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài

Dễ tài đáp ứng một số vẫn để cấp thiết đôi với xã hội và với Công ty cễ

phân phân phối Mê linh (MeLinh Plaza)

Trên phương điện x hội, dề tài đâp ứng như cầu ngày cảng gia tắng về

cả về số lượng và chất lượng nhân viên bán hàng tại các siêu thị

Về

lượng, cùng với sự gia lăng tỷ trọng bán lẻ qua siêu thị đang ngày

càng gia tăng Theo báo cáo tại quy hoạch phát triển hệ thống bán lẻ hiện đại

của Bộ Công Thương, hiện kênh phân phối bán lễ hiện đại đang chiếm

khoảng 20% doanh số bán lẻ Tý trọng này ước tính sẽ dạt trên 50% váo

2020 Hiện cả nước hiện có khoảng 600 siêu thị Con số nảy ngày cảng gia tăng bởi Việt Nam đang được coi là thị trường có tốc độ tăng trưởng thương mại bán lẽ thuộc nhóm cao nhất thế giới 1Jo vây, nhu cầu về nhân viên ban hang tai các siêu thị ngảy cảng gia tăng,

Về chất lượng, để tài đáp ứng yêu cầu nâng cao chất lượng nhân viên ban hàng của các siêu thị trong bối cảnh chất lượng cung ứng từ thị trường lao

động chưa cao Chúng ta đều biết để phát triển hệ thống siêu thị, chất lượng

đội ngũ nhân viên bán hàng đóng vai trỏ thơn chốt Trong khi đó các siêu thị

chưa thực sự chú trọng đến công tác này So với các loại hình bán lẻ khác,

siêu thị luôn đỏi hỏi chất lượng nhân viên bán hàng ở mức độ cao Các doanh

nghiệp hoạt đông trong lĩnh vực siêu thi đang gặp thách thức lớn về chất

lượng vả số lượng nhân viên bản hàng Theo thống kê của Hội siêu thị Hà

Nội, hiện nhân viên bán hàng phục vụ trong hệ thống bán lẻ Việt Nam thiếu tính chuyên nghiệp, thiểu khả năng sử đụng ngoại ngữ, chậm thay đổi tư đuy với môi tường mới Đội ngũ nhân viên bán hảng có trình độ cao hiện mới chỉ

có từ 4-59 Hầu hết các siễu thị đang phải tự đảo tạo Hơn thế nữa, nhiều siêu

thị chỉ dừng ở mô hình vừa và nhỏ, vốn và kinh nghiệm còn hạn chế nên chưa

chú trọng tới việc đào tạo viên bán hàng một cách bài bản Nhiều doanh

nghiệp vẫn còn có quan điểm nhân viên bán hàng là lao động phế thông dễ

tìm, dễ tuyển nên không chủ trọng dào tạo và phát triển dội ngũ này

Với Công ty cô phân phân phối Mê Linh, đào tạo nhân viên bản hàng

đang là bài toán quan trang can được quan tâm

Nghiên cứu tại Công ty Cỗ phần phân phối Mê Linh, một doanh nghiệp

hoạt động thương mại thuần túy cho thấy: hoạt động chủ yếu của công ty là bản và phần phối vật liệu xây đựng, trang thiết bị nội thất Chính vì vậy, công tác bán hàng và tiêu thụ sản phẩm luôn là vẫn dé được quan tâm hàng đầu tại công ty Trong quá trình kinh doanh, đội ngũ NVDH của công ty là những người trực tiếp thực hiện công tác bán hàng và tiêu thụ sản phẩm nên họ đóng, vai trỏ vô củng quan trọng trong kết quả hoạt động kinh đoanh của công ty

Để sở hữu một đội ngũ NVBII năng đệng, sáng tạo, có trình độ chuyên môn,

hơn ai khác công ty hiểu được tính thiết yếu của công tác dảo tạo NVBH liiện nay, tổng số NVBII của công ty là 87 người với năng suất lao động bình quân năm 2009 lả 603,485 triệu đẳng/ngườynăm Đây thực sự là một con số

chưa phải là cao so với khả năng của công ty Hơn nữa, có trên 85% ý kiến

tổng hợp từ khảo sát sơ bộ của phòng nhân sự cho rằng nâng cao hiệu quả phân phối, bán lẻ và đảo tạo, bồi dưỡng nhân sự trong công ty là những vẫn

để cập thiết đặt ra cần giải quyết

Qua thực tế khảo sát tại công ty, tác giả nhận thấ:

ằng đề tài đáp ứng

ba yêu cầu cơ bản trong quản lý là

+ Do đặc thà địa lý, chất lượng nhân viên bán hàng đóng vai trỏ then chất trong nâng cao chất lượng dich vụ dể Lạo sự khác biệt, qua đó nâng cao năng lực thụ hút khách hàng của Trung tâm thương mại Xiê Linh Plaza

thủ địa lý nằm xa trung tâm thành phố, Công ty có nhiều khó

khăn trong thu hút nhân lực có chất lượng Chính sách thu hút nhân viên bán

hang từ các siêu thị khác là không khả thị Công ty cần ưu tiên chính sách đảo

tạo bồi dưỡng dội ngũ nhân viên bán hàng, ưu tiên các nhân viên bán hàng

đến từ các khu vực dân cư cận kê

+ Thời gian qua công ty gặp nhiều khó khăn trong xác định đúng nhụ

cầu đảo tao, phương pháp và nôi dung đảo tạo Công tác đảo tạo nhân viên bản hàng chưa nhắn mạnh vào dao tạo nội bộ, xây dựng giảng viên và giáo

trình nội bộ Hơn nữa, hiệu quả đảo (ạo cũng chưa được dánh giá rõ rằng

Từ những lý đo khoa học và thực tiễn trên, tôi chon dé tai “Dao tao

nhân viên bản hàng gắn với văn mình thương mại tại công ty Cé phan

phân phôi Nê Linh” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ của mình

2 Thực trạng công tác nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu của

để tài

'Theo khảo sắt của tác giả, hiện chưa có công trình nghiên cứu trỉnh dộ

thạc sỹ nảo về đề tài này tại Công ty cổ phần phân phối Mê Linh Tuy nhiên,

có một số công trình nghiên cứu có liên quan Một số công trỉnh nghiên cứu

có để cập đến những hạn chế về chất lượng và thiểu về số lượng nhân viên

ban hang tại các siêu thị nước ta

Cu thể, dễ tài “Giải pháp phát triển hệ thống phân phối hàng hoá Việt Nam trong béi cảnh hội nhập kinh tế quốc tế" của PG8.TS Lê Trmh Minh

Châu, Viên Nghiên cứu Thương mại, tập trung nghiên cứu mô hình phát wién

mạng lưới siêu thị và trung tâm thương mại của nước ta trong đó có dé cập

đến một số khó khăn của các siêu thị về nhân lực nói chung và nhân lực bản

hàng nói riêng

Tiếp theo, đề tài “Một số giải pháp phát triển hệ thông siêu thị trên địa bàn IIà Nội” của PGS.TS Trần Ilủng, Trường Đại học Thương mại, tập trung

giải quyết các van dé cơ sử lý luận về phân phối siêu thị và đưa ra giải pháp phát triển mạng lưới siêu thị Hà Nội, trong đó có để cập đến giải pháp về nhân

viên bán hàng tại các siêu thị Tuy nhiên, các vẫn đề và giải pháp mới đừng lại

ở nêu vấn dễ do dây không phải là mục tiêu nghiền cứu chính của đễ tải

Dé tài “ Hoàn thiện đánh giá cán bộ tại các doanh nghiệp thương mại

trên địa bàn Hà Nội” của tiến sỹ Lê Quân, Trường Đại học Thương mại, tập

trung vào đánh giá cán bộ quần lý, trong đó có nghiên cứu tại các siêu thị trên

địa bàn Hà Nội Đề tài cung cắp thông tin khá chỉ tiết về công tác đánh giả

như tiêu chuẩn, quy trình dánh giá, phương pháp đánh giá Để tài là tài liệu tham khảo tốt phục vụ nghiên cứu va để xuất giải pháp đánh giá nhằm nâng cao chất lượng nhân viên bán hàng,

Với các nghiên cửu ngoài nước, có rất nhiều xuất bản về nhân viên bán hàng Các xuất bản này tập trung vào công tác quản trị nguồn nhân lực bản

hàng trong các siêu thị như phân tích công việc, tuyển dụng, đánh giá, đảo

tạo, tạo dộng lực Một số tác giả như Œomer J., Gatehouse I2 phân tích trên

góc độ lý thuyết tiêu chuẩn nhân viên bán hàng nói chung và các biện pháp nâng cao chất lượng nhần viễn bản hàng như tuyển dung, huấn luyện, đảo tạo,

phát triển và tạo động lực

Tám lại, đề tài “Đào rạo nhân viên bán hàng gắn với vấn mình

thương mại tại công tụ CỔ phan phân phối Mê Link” là dề tài mới

3 Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu

a Mục tiêu

Mục tiêu của để tài là nghiên cứu và đánh giá xác thực hiện trang đảo tạo NVBH gắn với văn minh thương mại tại công ty Cổ phần phân phối Mê Linh, trên cơ sử đó dé xuất mộ số giải pháp nhằm hoản thiện công tác dào tao NVBH gắn với văn minh thương mại tại công ty Cễ phan phân phối Mé Linh

b Nhiém vu

é thue hién duge muc tiéu trén, lufin văn đặt ra các nhiệm vu sau diy

- Tệ thống hóa vả làm rõ cơ sở lý luận công tác đào tạo NVDIT tại các

siêu thị

- Phân tích thực trạng, báo cáo kết quả điều tra, đánh giá tổng quan

công lắc đảo tao NVBH gắn với văn minh thương mại tại công ty Cé phan phân phối Mê Linh

- Làm rõ căn cử và nôi dung các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác dào tạo NVPH gắn với văn mình thương mại tại công ty Cổ phần phân phối

Mê Linh( để xuất, dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề)

4 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Phạm vi nghiên cứu của để tải là nghiên cứu thực

trang céng tac dao tao NVBH gic với văn mình thương mại tại Siêu thị nội

thất Mê Linh Plaza của Công ty Cễ phan phân phối Miê Linh

- Về thời gian: Đề tải nghiên cửu thưc trạng công tác dào tạo NVHH gắn với văn minh thương mại của công ty trong khoảng thời gian từ 2007

2009 và dễ xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng của công tac

trong những năm tiếp theo

Đề tài được nghiên cứu theo tiếp cận QTNL bao gồm những nội dung chủ yếu: hoạch dinh dào tạo NVHH; tổ chức va thực hiện dảo tạo; theo dõi,

kiêm soát và đánh giá dao tao, bổ trí, sử dụng và đãi ngộ sau đào tạo

5 Phương pháp nghiên cứu

"Irong quá trình thực hiện nghiên cứu, tác giá sử dụng phương pháp luận của phép đuy vật biện chúng và duy vật lịch sử của chủ nghĩa Mác Lênin, đồng thời sử dựng các phương pháp nghiên cứu cụ thể tổng hợp, phân

tích tư liệu, khảo sát thực tế, điều tra, phỏng vấn, so sánh Ngoài việc kế

thừa những kết quả nghiên cứu liên quan đến dé tai, tac gid da sử đụng số liệu trực tiếp điều tra, phóng vấn tại Công ty Cỗ phần phân phối Mê Linh

Về phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp, luận văn sử dụng các phương pháp bảng hỏi kết hợp với phóng vấn hai nhóm dối tượng là nhân viên bản hảng và cán bộ quần lý bán hàng

Về phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp, luận văn sử đụng các kết quả

điều tra khảo sát đánh giá của khách hàng với nhân viên bán hảng, cũng như các số liệu thông kê của Công ty trong 3 năm qua

Về phương pháp phân tích đữ liều, luận văn sử dụng các phương pháp

so sánh, tổng hợp, phân tích định lượng qua các công cụ thông kê

6 Dự kiến những đóng góp mới của luận văn

Việc nghiên cửu cái tiến nâng cao chất lượng đảo tạo nhân viên bản hàng gắn với van minh thương mại tại công ty Cổ phần phân phối Mê Linh sé góp phần tạo nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng nói chung và nguồn nhân lực nói riêng, tạo diều kiện cho doanh nghiệp kinh doanh siêu thị

và trung tâm thương mại tăng khả năng cạnh tranh và bình ổn về cơ cấu nguồn nhân lực vả lực lượng bán hang trong siêu thị, thực hiện chiến lược

kinh doanh ting thé dai han

Xét về mặt xã hội, đào tạo nhân viên bán hàng nói chung và lực lượng

nhân sự nói riêng góp phần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong nước,

hạn chế và giảm bớt khoảng cách chênh lệnh về trình độ, giám bớt xu hướng nhây việc và binh dn lực lượng nhân sự trong siêu thị Tạo điều kiện nâng cao

giá trị nguồn nhân lực trong nước so với khu vực, tạo ra đôi ngũ nhân sự cấp trung và cấp cao đáp ứng được yêu cầu của xã hội

7 Bỗ cục luận vắn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo luận văn được chia

thành 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lí luận cơ bản về đảo tạo nhân viên bán hàng lại các

siêu thị

Chương 2: Phân tích thực trạng đào tạo nhân viên bán hàng tại công ty

Gỗ phần phân phối Mê Linh (Siêu thị Mê lanh Plaza)

Chương 3: Giải pháp hoản thiện công tác đào tạo nhân viên bản hàng

tại công ty Cé phan phân phối Mê Linh (Siêu thị Mê Linh Plaza)

CHUONG 1: CO SO Li LUAN VE DAO TAO NHAN VIEN BAN

HANG GAN VOI VAN MINH THUONG MAI TAI SIEU THI

1.1 Nhân viên bán hàng tại siêu thị

1.1.1 Khải niệm nhân viên bản hàng tại siêu thị

NVPH giữ một vị trí rat quan trọng trong các quy trình hoạt động kinh

doanh Họ là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là cầu nối giữa siêu thị

với khách hàng, chịu trách nhiệm truyền tải hình ảnh của siêu thị tới KH

Theo trang thông tin về nghề nghiệp và đảo tạo Onisep của Pháp

(hitp:/aeww.onisep.f), nhân viên bán hàng là những người tiếp đón khách

hàng, giới thiêu sản phẩm và giúp khách hàng có được sự lựa chọn phủ hợp

Theo Lê Đăng Lăng (Kỹ năng và Quản trị bán, NXB Thống kê ~ 2005),

nhân viên bán hàng là người khám phả hoặc làm phát sinh nhu cầu của khách

hàng, đồng thời đáp ứng nhu cầu đó bằng lợi ích sản phẩm

“Theo bách khoa toàn thư trực tuyển Wikipedia (http.//fr wikipedia.org),

nhân viên bán hàng là những người chịu trách nhiệm tư vẫn cho khách hang, giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của DN với mục đích bán chúng cho khách hàng hiện tại hoặc khách hàng tiềm năng

Từ những quan niệm trên, có thể hiểu NVBH là những người trực tiếp tham gia vào quá trình tác nghiệp bán hàng và tạo ra doanh số cho doanh

nghiệp nói chung và siêu thị nói riêng

NVBH có thể được phân loại theo rất nhiều cách Trong một cuộc nghiên cứu gần đây người ta xác định được sự hiện diện của 5 loại NVBH

trong mọi ngành KD Theo cách tiếp cận mới này, NVBH có thể được phân

loại như sau

- NV ban lẻ: là những người bán hàng hóa hữu hình trực tiếp cho người

tiêu dùng cuối cùng NV bản lẻ có thé chia ra làm 2 loa: NVBIT hoat déng

KD tại một điểm cố định và NVBH đến gặp gỡ trực tiếp với KH tại chỗ của

họ

- NV tạo dơn hàng: là những NVBH tạo và giải quyết những vấn dễ liên quan đến đơn hàng Họ hoạt động chủ yếu lả cung ứng dịch vụ cho KH,

điều phối, quán lý tồn kho vả những nhiệm vụ khuyến thị khác

- NV cung ứng các dịch vụ thương mại: là những NVEBH tương tự như những NVBH nhằm mục đích quảng cáo được đòi hỏi trình độ sáng tạo trong những tỉnh huỗng chảo hàng rất cao, hướng tới những người trung gian trong

hệ thông phân phổi

- NVDII thương mại: là những NVBII mà công việc chính của họ là tạo

thêm được KH mới, giới thiệu những KH tiềm năng dến những địa điểm KD của những KH hiện tại của mình đề họ tham khảo thêm về hoạt động KD của sẵn phẩm của mình

- NV chao hàng quảng cáo: là những NVBH ít khi tiếp xúc với những,

don hang, it thực hiện những hoạt động KD trực tiếp và những hoạt động xúc

tiến thương mại mặc đủ họ cưng ứng rất nhiều dịch vụ liên quan dến sản

phẩm

Nhân viên bán hàng tại các siêu thị thường thuộc nhỏm nhân viên bán

lẽ, hoạt dộng tác nghiệp bán hang tại địa diểm tương dối dn dịnh là siêu thị hoặc trung tâm thương mại, là người tiếp xúc trực tiếp với khách hảng và trực

tip tao ra doanh số chu siêu thị

1.1.2 Van minh thương mại và tiều chuẩn nhân viên bán hàng tại siều thị gắn với

van minh thuong mai

1.1.2.1 Vin minh thương mai

Van minh thuong mại hay còn gọi là văn hóa thương mại (commercial

gulture) hay văn hóa kinh đoanh( business cullure), là những giá trị văn hóa

gắn với hoạt động kinh doanh (mua bán, khâu gạch nỗi giữa sẵn xuất và tiêu dùng) một món hàng hóa (một thương phẩm / một dich vụ) cụ thể trong toàn

cảnh mọi mỗi quan hệ văn hóa - xã hội khác nhau của nó Giá trị văn hóa thé

hiện trong hình thức mẫu mã và chất lượng sản phẩm, trong thông tin quảng, cáo về sản phẩm, trong cửa hàng bảy bán sản phẩm, trong phong cách giao

tiếp ứng xử của người bắn đối với người mua, trong tâm lý và thị hiểu tiêu

dùng rông ra là trong cả quá trình tổ chức sản xuất kinh doanh với toản bộ

các khâu, các điều kiện liên quan của nó nhằm tạo Ta những chất lượng -

hiệu quả kinh đoanh nhất dịnh

Các tiêu chỉ để đánh giá doanh nghiệp đạt danh hiệu văn minh thương,

- Hàng hoá, địch vụ đâm bảo chất lượng,

1 Chất lượng hàng đáp ứng yêu cầu của người tiêu dùng:

hoá, - Doanh nghiệp đã công bố hợp chuẩn

dich vu hoặc hợp quy cho hàng hoá, dịch vụ của

mình

- Doanh nghiệp có hàng hoá, dịch vụ đã được chứng nhận hợp chuẩn hoặc hợp

quy:

- Doanh nghiệp đã công bề tiêu chuẩn áp

dụng cho hàng hoá, dịch vụ của minh 150

- Đảm bảo do lường trong sẵn xuất kinh

doanh (phê duyệt mẫu phương tiện do,

kiểm định phương tiện đo, đám báo đo

lường hàng hoá đóng gói sẵn )

- Không có khiếu nại của người tiêu dung hoặc khiểu nai đã được giải quyết

10

2 Phương thức và

điều kiện kinh doanh

về chât lượng hàng loá, dich vu

- Đã dược tặng các giải thưởng về th-

ương hiệu, chãt lượng,

- Cung cấp thông tin đầy đủ trung thực

và chính xác vê hàng hod, dich vu cho

người tiểu dùng

- Thưc hiện việc ghi nhãn hàng hoá theo

dùng quy dịnh

- Có hướng dẫn sử đụng hàng hoá, dich

vụ cho người tiêu ding

- thực hiện các hoạt động xúc tiến

thương mại theo quy định của pháp luật

- Công bế công khai, mình bạch, rõ rang

vệ phương thức, điều kiện, địa điểm, thời hạn bảo hành hàng hoá, địch vụ

- Có cơ chế bồi thường thiệt hai cho người tiêu dùng

- Cung cấp các chứng từ hợp lề liên quan

đến việc bản hàng hoá, cung ứng dich

- Công bố công khai, rõ rằng vỀ giá cả,

các chỉ phí khác như chỉ phi vận chuyển,

bảo quấn, báo dưỡng hoặc các chỉ phí

gia lăng khi đổi hàng, sửa chữa, bảo gói

bổ sung, gửi hàng nhanh

- Công bế công khai, rõ rằng phương

thức thanh toán

- Không có sự phân biệt về giá và

phương thức thanh toán trong giao dịch với người tiệu dùng

100

- Dã đuợc chứng nhận hoặc công nhận

có hệ thống quân lý phủ hợp các tiêu chuẩn quốc tế (ISO 9000, ISO 14000,

ISO 17025, ISO 17020, ISO 22000,

11

4 Quản lý quá trình

sản xuất, kinh doanh

HACCP )

- Ap dụng có hiệu quả công nghệ thông

tin trong hoại động quản lý quá trình sản xuất, kinh doanh

- Xây dưng, công bộ vả thực hiện các

quy tắc ứng xử trong kinh đoanh

- Áp dụng hệ thẳng KAIZEN hoặc 5%

- Cán bộ, nhân viên ứng xử với khách

hàng vain minh, lich su

- Dim bảo giữ bí mật thông tin của khách hàng

6 Trách nhiệm xã hội

7 Phản hỗi và giải

quyết khiếu nại

- Hoàn thành các nghĩa vụ đóng góp cho

hà nước

- Dim bio lợi ích cúa người lao động

theo quy định của pháp luật

- Đầm bảo công khai, dân chủ, đổi thoại

với người lao động

- Tham gia các hoại động xã hội từ

thiện, ủng hộ các hoạt động công đoản,

- Cé day đủ số sách, hồ sơ tiếp nhận và

phản hẻt khiếu nại của người tiéu ding,

- Có quy tình giải quyết khiếu nại của

người tiểu ding

- Tiếp nhận dây đủ các khiếu nại của 100

150

12

người tiêu dùng và có sự giải quyết thoả

đáng

- Hợp tác đây đủ với cơ quan chức năng

và Lễ chức bảo vệ người tiêu dùng trang việc giải quyết khiếu nại của và người

tiêu dùng

8 Dáp ứng các điều | Doanh nghiệp có các hoạt động mang lại 50

kiện khác lợi ích đặc biệt cho người tiêu dùng,

Nguồn: Quy chế xét tặng danh hiệu vấn tỉnh thường mại của Cục quản

1) canh tranh

1.1.2.2 Tiêu chuẩn nhân viên bán hang gan với văn minh thương mại

Tủy thuộc vào lĩnh vực KD và đặc thù riêng, các siêu thị khác nhau thì

áo tiêu chuẩn về NVPH khác nhau Tuy vậy, để dảm bảo thực hiện tốt

văn mình thương mại, nhân viên bán hàng cần đáp ứng đây đủ các tiêu chuẩn

NVBH về Thái độ, Kỹ năng, Kiến thức cần thiết đối với một người NVBH

theo mỗ hinh ASK như ở bảng sau:

Bảng 1.1: Tiêu chuẩn đổi với nhân viên bản hàng gắn với văn mình

thương mại

- Trung thực, nhiệt |- Có khả năng làm |- Luôn có động

A tinh, tan tam việc theo cách |lực học hỏi để

Thái độ | hanh pháp luật, nội |- Có đạo đức, có|- Năng động và

quy DN tính kiên trì sang tao

13

- Nắm vững kiến|trong lĩnh vưc | trường

thức về sản phẩm, |kinh tế và bán|Am hiểu khách

về DN hàng, am hiểu sản | hàng (Knowledge) : ;: ;:

Nguồn: Tiêu chuân nhân viên bản hàng (Hoàng Văn llải, Lê Quân, 200)

Với nhân viên bán hàng tại siêu thị, các tiêu chuẩn đảm bảo Luân thủ

theo mô hình ASE nêu trên Tuy nhiễn, do bán hàng tại siêu thị có những,

khác biệt riêng, nên tiêu chuẩn với nhân viên ban hàng tại siêu thị thường là

Bảng 1.2: Tiêu chuẩn đối với nhân viên bán hàng siêu thị gắn với văn

minh thương mại

- Biét nam bit tim ly khach hang v4 thye hién dic nhan tim

- Biết xử ly tỉnh huỗng va phan bác khách hàng

- Nghe nói và đọc hiểu tiếng anh

K - Am hiểu khách hàng của siêu thị

Kiến thức | cung cấp

hàng luôn luôn dúng

các hoạt động vả chương trình bán hàng trong siêu thị

- Am hiểu các quy định, các hướng dẫn bán hảng của siểu thị

- Kiên thức cơ bản về kề toán

(Knowledge) |- Am hiểu về sẵn phẩm, quản lý sân phẩm, am hiểu về các nhà

- Am hiểu về khách hàng, am hiểu kiến thức thực hiện khách

- Nắm và vận dụng tốt quy trình bán hàng của siêu thị, tổ chức

Nguồn: Tiêu chuẩn nhân viên bán hàng trong siêu thị (Hoàng Lăn Hải, Lê

Quân, 2008)

1.1.3 Tiêu chí đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ cửa nhân viên bán hàng trong

siêu thị gắn với văn minh thương mại

Mục dich của quá trình đánh giá NVHH là dựa trên phân tích kết quá

đạt được và những mục tiêu bán hàng trong tương lai, giúp siều thị có những

định hướng đảo tạo nhằm cải thiện kết quả của từng NVDIL Những kết quả

đánh giá được chuyển đến bộ phận quản lý, điều khiển nhân sự Từ đây, các

yêu cầu lựa chọn đảo tạo và phát triển cá nhân cũng như đãi ngộ sẽ được

nghiên cứu và xử lý Thông thường, quá trình đánh giả NVPH số dựa trên các

tiêu chí sau (Hoàng Văn Hải, Lê Quân, 2008)[5]

- Kết quả bản hàng: bao gồm doanh thu, doanh số NVBII đạt được

trong thời gian nhất định Kết quả này quyết dịnh phần lớn dến thành tích của

NV

15

- Sé lượng và chất lượng KII: Số lượng KII mà NV phục vụ bao gồm

KH mới, KH tiêm năng và KH quen thuộc Chất lượng KH là KH mua hàng,

thanh toán đầy đủ, KII có mối quan hệ lâu dải

- "Tý lệ hàng mất mát, thất thoát, hư hông, quả hạn sử dụng,

Bên cạnh đó, để đấm bảo thực hiện văn minh thương mại, nhân viên

ban hang duoc đánh giá trên các liêu chí cơ bản sau

- Nhận xét và ý kiến đánh giá của KH: tỷ lệ khách hàng hải lỏng, chưa hải lòng

- Vé sinh va Irinh bảy gian hàng

- Ý thức kỷ luật làm việc (giờ giấc, ngày công, trang phục, )

- Ngoài ra, nhân viên bán hàng trong siêu thị được đánh giá thông qua các bái kiểm tra, phống vấn, thị trắc nghiệm và luận để đánh gia mize dé dap

ng kiến thức, kỹ năng trong công việc

Đôi với đội ngũ NVDII tại siêu thị, theo phong cách văn minh thương

mại, thì nhận xét của khách hàng là tiêu chỉ săn cứ để đánh piá phong cách

ban hàng của nhân viền Trong hệ thông siêu thị và các trung tâm thương mại, phong cách bản háng luôn gắn liền với yếu tố văn mình Thể hiện thông qua

cách giao tiếp ứng xử với khách hàng, thái độ phục vụ, thái độ marketing sẵn

phẩm, thông qua ngôn ngữ giao tiếp, thông qua phân ứng của người bán hàng

trước các sự cổ và cách cư xử của khách hàng Bán hàng văn minh thương,

mại được hiểu là tính chuyên nghiệp của nhân viên, là những kỹ năng thuyết

phục khách hàng, kỹ năng markeling sân phẩm, thái độ và kỹ năng, nghệ

thuật chăm sóc khách hang, giao tiếp, đàm phan

1.2 Dào tạo nhân viên bán hàng của siêu thị gắn với văn minh thương

mai

1.3.1 Khái miệm và vai trỏ của đáo tạo nhân viên ban hang 1 u tị

Có nhiều khái niêm về đảo tao trong doanh nghiệp:

16

Theo giáo trình Quân trị nhân lực của Đĩ1 Kinh tế quốc dan (2007), đảo tao là một quá trình bao gồm các hoạt đông học tập kiến thức, nghề nghiệp

hay kỹ năng liên quan đến một lĩnh vực cụ thể, để người học lĩnh hội và nắm vững những kiến thức, kỹ năng, nghề nghiệp một cách có hệ thông để chuẩn

bị cho người đó thích nghủ với cuộc sông và khả năng dam nhận được một

công việc nhất định

‘Theo giáo trình quản trị nguồn nhân lực của NXB Giao thông vận tải

(2008), đào tạo nhân sự là quá trình cải thiện kết quả của NV dựa trên chức

năng, nhiệm vụ họ dang nằm giữ hoặc nhiêm vụ có lên quan thông qua các

hoạt động hợc tập Quá trình nảy tạo ra sự thay đổi về kiến thức, kỹ năng,

phẩm chất nghề nghiệp để giúp họ đáp ứng được yêu cầu trong quá trình thực

hiện công việc ở cả hiện tại và tương lai

Dao tao NVBH của siêu thị gắn với văn minh thương mại là quá trình học tập giúp cho NVBII của siêu thị nắm vững hơn về công việc bán hàng, tác phong bản hang, thái độ và kỹ năng trong bản dễ họ có thể thực hiện tất

nhiệm vụ bán hàng cho siêu thị

Trong dào tạo NVPH của siêu thị gắn với văn minh thương mại, ngoài nội dung đào tạo về sông việc bán hàng, nâng cao trình độ bán hàng, kỹ năng

ban hang thi doanh nghiệp còn phải đào tạo cho nhân viên vẻ phong cách bán hàng, kỹ năng giao tiếp với khách hàng, piao tiếp lịch sự, tôn trọng khách hang, luén quán triệt nguyên tắc khách hàng luôn đúng và thuật đắc nhân tâm

Đào lạo NVDH của siêu thị gắn với văn mình thương mại phải tập

trung vào các mục đích sau:

- Tạo điều kiện gitp NVBH lam việc tốt hơn, có bài bắn hơn hay tạo

diễu kiện để NVĐH mới nắm bất, nhập cuộc vảo công việc mới dược giao

Gập nhật các kiến thức, kỹ năng nghề nghiệp cho NVBH theo yêu cầu phát

triển của siêu thị

17

- Tăng cường tính đồng bộ về năng lực, trình độ và năng suất lao động, khắc phục tỉnh trạng lạc hậu, lỗi thời trong quản lý và sự tụt hậu về trinh độ,

+ÿ năng nghề nghiệp của NVDII

- Đảm bảo sự thẳng nhất ý chí trong tập thể đội ngũ bán hàng vỉ yêu

cầu phát triển, khoa học hóa và hiện đại hóa hoạt động bán hàng của siêu thị

- Thỏa mãn nhu cầu, tham vọng phát triển của người NVBH, phục vụ

cho yêu cầu kế thừa và phát triển của siêu thị theo môi trường canh tranh của Thị

trường Duy trí và phát triển nguẫn nhân lực tại chỗ

- Nhằm mục đích tăng hiệu quả kinh tế cho siêu thị

- Tập trung vào công tác đào tạo đội ngũ NVBII chuyên nghiệp, tổ

chức trang bị cho NVBH các kỹ năng làm việc chuyên nghiên, kỹ năng giao

tiếp, kỹ năng tôn trọng khách hàng, kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên

nghiệp, thái độ phục vụ khách hàng, kỹ năng kìm chế cảm xúc, kỹ năng giải

quyết vấn dễ

NVBH là những người luôn giữ một vị trí quan trọng trong các quy

trình hoại động KD Họ không chỉ là những người trực tiếp làm ra doanh thu,

mà họ còn là bộ mặt của siều thị và chịu trách nhiện: truyền tải hình ảnh của siêu thị Lới KH Chinh vi vay, dao lao NVBH trong siêu thị có vat trò vô cùng

quan trọng không chỉ trong công tác nhân sự mà cỏn trong chiến lược KD của

siêu thị Vai trỏ đó được thé hiện như sau

#ˆ Đấi với siêu thị: Đảo tạo NVPH gắn với văn minh thương mại là giải

pháp có tính chiến lược tạo ra lợi thể cạnh tranh của siêu thị trong bỗi cảnh

sức ép cạnh tranh ngày cảng gia tăng Lợi thế này giúp siêu thị nâng cao được doanh số và lợi nhuận, giảm chỉ phí giám sát, cải thiện chất lượng và năng suất lao đông Hơn nữa, đào tạo NVBH xây dựng và phát triển đôi ngũ

18

NVDII chất lượng từ đó tạo điều kiện cho siêu thị nâng cao tinh Ổn định, năng động của tổ chức, là cơ sở để áp dụng những tiến bộ kĩ thuật và quân lý vào

siêu thị

¥ Đối với người NVHH gắn với văn mình thương mại: Đào tạo thực sự là

một cơ hội thỏa mãn nhu cầu và nguyện vọng phát triển của hợ, giúp họ hoàn

sả ALA ae

thiện hơn về kiên thức

ÿ năng, phẩm chất nghề nghiệp để thực hiện công

việc tốt hơn I3ây cũng là điều kiện để tạo ra sự gắn bó giữa người NV và siêu

thị

vˆ Đối với xã hội: Đảo tao NVBH pin voi văn mình thương mại là cơ sở

để xã hội có được những nguời bán hàng có phẩm chất đạo đức, có chuyên môn nghiệp vụ Điều nảy không chỉ cỏ lợi đối với người tiêu đùng mà còn có lợi đối với kinh tế xã hội của một quốc pia

1.2.3 Quy trình và nội dung đào tạo nhân viên bán hàng của siêu thị gắn với văn

minh thong mai

L231 Xée dink nhụ cầu dào tạo

Công tác đảo tạo phải giúp ích cho việc thực biện mục tiêu của siêu thị,

hay nói một cách khác là không có sự mâu thuẫn giữa mục tiểu của siêu thị

với mục tiêu của việc đảo tạo NVBH Chính vì vậy nhu cầu đảo tạo NVBH

ác nhụ cầu của chính bản thân siêu thị, Để

dược xem xét bắt dầu từ

nhu cầu và đối tượng đào tạo, siêu thị cần căn cứ theo quy trình sau:

19

Hình 1.1: Quy trình xác định nhu cầu đào tạo nhân viên bán hàng

Phân tích chiến lược:

Nghề: hướng

Van héa doanh

Biến đổi công nghệ

Nguon: Gestion des Ressources Humaines, NXB Université De Boeck, 2001

Nhu cau dao tao quyét dinh phương pháp đào tạo Không có bất kỳ

chương trình hay phương thức nào phủ hợp với mọi nhu cầu Các chương trình đảo tao được chọn lựa trên cơ sở dung hoà mong muốn của các cá nhân

Với mục tiêu của siêu thị, trong đó hiệu quả KD được đưa ra làm tiêu chí ảnh

hưởng có tính quyết định

Siêu thị có thể xác định nhu cầu đảo tạo NVBH cần có theo các bước Sau:

+ Phân tích nhu cầu nhân sự va dao tao NVBH qua thực trạng tại chỗ:

- Đánh giá thực trạng bồ trí, sắp xếp và phát huy tác dụng trong công việc của các NVPH hiện cỏ

20

- Đánh giá những mặt mạnh, mặt yêu của từng khâu bán hang và quân

trị bán hàng, của từng cá nhân

- Xác định mục tiêu và kế hoạch bán hàng trước mắt và lâu đải của DN,

các yêu cầu dối với NVHH của I}N

+ Phân tích như câu đảo tạo phát triển năng lực NVBH:

- Xác định các đặc điểm, đặc thù sủa nhu cầu phát triển năng lực đội

ngũ bán hang theo tinh chất của công việc bán hàng đối với từng DN

- Xác định chiến lược phát triển KD và chính sách QTNL của DN, đặc

biệt là chính sách bán hàng, tuyển dụng, đào tạo và phát triển của DN vi dây

là cơ sở quan trọng để xác định nhu cầu đào tạo NVBH

- Phân tích thực trạng đội ngũ bán hàng tại DN để xác định đối tượng

NVPH cần dảo tạo

Quá trình xác định nhu cầu, đối tượng đào tạo có thể sử dụng các

phương pháp như phỏng vấn cá nhân, sử dụng bảng câu hỏi, thảo luận nhóm,

ban mô tả công việc, quan sát, phân tích thông tin sẵn có

1.2.3.2 Xác định mục tiêu đào tạo

Xác lập mục tiểu đảo tạo là xác định kết quả cẦn đạt được của chương,

trình đảo tạo bao gầm

- Những kiến thức, kỹ năng cụ thể cần được đào tạo và trình độ kỹ

năng có được sau dào tạo

- Sẽ lượng và cơ cấu học viên

- Thời gian đảo Lao

Việc xây dựng mục tiêu đào tạo có thể giúp các NVBH cải thiên kết quả

của họ, băng cách hướng sụ quan tâm của họ vào những hành vi cụ thể cần

dược thay đổi Với mỗi đối Lượng đảo tạo, mục tiêu đảo tạo lại khác nhau

*ˆ Đối với NVBH hiện cú:

21

- NVBH được huấn luyện những phương pháp bán hàng mới khi các bạn

hàng có những phương phdp KD mới

- Khắc phục những thói quen xấu, làm tắt kỹ thuật bán hàng mà NVDII

đã học được trong quả trình bán hàng

- khắc phục sự xuống cấp, tụt hậu của NV.BH trong bối cảnh cạnh tranh

' Đối với NVBH mới:

- Những NVPBH mới sần được dao tao theo yêu cầu của DN dặt ra trong,

công việc bán hàng: bao trầm các vùng, liên hệ với các KH, cư xử đúng mực

rong công việc

- Tăng cường kiến thức và kinh nghiệm: day cho họ những kỹ năng của

các NV có kmh nghiệm và hiêu quả hơn Mục tiêu đặc biệt có thể gồm: dạy

cho các NV mới nhận thức được các tình huống bán hàng thông thường vả sử

dụng các phương pháp thích hợp để giải quyết chúng

- Chuẩn bị tính xã hội hỏa để hòa nhập đễ dàng tinh xã hội hóa của họ

vào các phương pháp và văn hóa của siêu thị Xã hội hỏa là một quá trình nhờ

đó nó một cá thể trở nên thích hợp với các giá trị, khả năng, cách cư xử được

22

chấp nhận va kiến thức chung của xã hội để thừa nhận một vai trò tổ chức và

tham gia vào như là thành viên của tổ chức dé

- Iluẫn luyện nhân viên mới tác phong làm việc chuyên nghiệp và văn

minh thương mại trong giao tiếp và ứng xử với khách hàng, tác phong chuyên

nghiệp trong chăm sóc vả hỗ trợ khách hàng, thái độ ứng xử với kiến nghị của

khách hàng

1.2.3.3 Lựa chọn phương pháp đào tạo

Siêu thị có thể lựa chọn nhiều hình thức đảo tạo khác nhau

- Trong trưởng hợp siều thị có thể tự tổ chức đào lạo NVEBH của mình băng những phương pháp sau:

| Dao tao tai chế: IIỉnh thức đào tạo này cũng được gọi là dạy theo

kinh nghiệm, dào tạo tại hiện trường đào tạo có người hướng dẫn và dào tạo

giới hạn, thường là quân trị bán hàng hướng dẫn NVBH

1 Đào tao tại phòng học: Phương pháp đào tạo này dựa vào nhỏm hơn là

cá nhân Siêu thị tiến hành chuẩn bị dào tạo tại một địa diễm, dự kiến thời

gian cụ thể theo kế hoạch được lên trước và sử dụng các trang, thiết bị phục vụ

học tập, các chương trình học thco hệ thống và đánh giá theo để án

+ Đào tạo theo phương pháp chuyên gia: Phương pháp chuyên gia là phương pháp dảo tạo theo chuyên để với sự tham gia của đội ngũ chuyên gia

và các giám đốc, giám sát bán hàng Đảo tạo theo chuyên để giúp cho quá trình đào tạo NVHH gắn liền với thực tế và giúp cho học viên nắm dược các

kỹ thuật và nghệ thuật bán hàng, nghệ thuật xử lý kiến nghị của khách hang

thông qua tình huống thực tế của doanh nghiệp

+ Đồng kịch, mô phỏng: Kỹ thuật này được thiết kế dễ thực hiện chỉ

dẫn chính thức nhờ có một diễn đản và quá trình đế NVBH đưa bài học vào

thực hành

23

- Siêu thị thuê các trưng tâm 8 chite cdc cherong trinh déo lao NVBIL

Dây là hình thức đào tạo được nhiều DA và siêu thị ap đụng Người phụ trách

hay nhà tư vấn đào tạo thường là những người có kiến thức chuyên sâu trong,

việc đào tạo NVBDIL Tùy theo cách thức hoạt động mà các trung tâm này đảm nhiệm tất cả quá trình đào tạo hay chỉ đấm nhận đảo tạo riêng về lý thuyết

viên nghiên cứu tải liều tự mình và phát triển theo tốc độ của họ

+ NV dao tạo NV: Phương pháp này thưởng sử dung theo kiểu kẻm

ấp, đảo tạo tại chỗ Siêu thị sắp xếp đế NVDII có năng lực và kinh nghiệm

đảo tạo những NVHH mới, NVEH ít kinh nghiệm vả kỹ năng hơn

+ NVPH tự dảo tạo thco mục dích cá nhân Người NV lự ý thức được

tầm quan trọng của việc nâng cao kiến thức, hoàn thiện kĩ năng và phẩm chất nghề nghiệp dối với kết quả công việc cũng như nhu cầu vả nguyện vọng

thăng tiễn của mỉnh Vì vậy, họ có thể tự đảo Lao mình thông qua việc lự theo

học tại các trường, lớp, cơ sở đảo tạo; tự học hỏi tìm hiểu, trau đổi kiến thức,

kỹ năng qua các phương tiện sách vỡ, báo chí, truyền thông, internet

Việc lựa chọn phương pháp đảo tạo phủ hợp ảnh hưởng trực tiếp tới

hiệu quả của công tác dào tạo Iaưa chen phương pháp đảo tạo phải dựa trên

cơ sở về như câu, đối tượng đào tạo và ngân quỹ đảo tạo của siêu thị

1.2.3.4 Xác lập ngân sách đào lạa

Ngân sách đào tạo quyết định việc lựa chọn các phương án đảo tạo, bao

gôm các chỉ phí cho việc học vả giảng dạy Khoản chỉ phí nảy được xác định

dựa vào khả năng tải chính của siêu thị Việc xác lập ngần quỹ đảo lạo hàng

nam va long trung hạn phải phủ hợp với nhu cầu đào lao, myc Liêu đảo tạo và

khả năng tải chính của siêu thị

1.2.3.5, Tế chức và thực hiện đào tạo

Sau khi xây dựng dược một kế hoạch dào tạo và phát triển nhân sự hoàn

chỉnh, siêu thị tiễn hành tổ chức thực hiện đảo tạo ‘Théng thường quá trỉnh

nảy được thực hiện bên trong hoặc bên ngoài siêu thị

a, 16 chive thực hiện đảo tao bên trong siêu thủ

'Việc thực hiện quả trình này bao gồm:

- Mời giảng viên: lựa chọn và lập danh sách giảng viên, kể hoạch dào tạo

- Thông báo đanh sách và tập trung người học theo kế hoạch

- Chuẩn bị tài liệu theo chương trình, nội dung và phương pháp đã chọn

- Chuẩn bị các điều kiện vật chất: địa diễm, trang thiết bị, địch vụ phục

vụ

- Triển l:hai chính sách đãi ngộ hợp lý cho giảng viên và học viên

b, TẾ chức thực hiện dào tạo bên ngoài siêu thị

Siêu thị liên hệ với các tổ chức đào tạo bên ngoài siêu thị để đưa

NVPH tham gia các khóa dào tạo, huấn luyện 8au khi lựa chọn được dối tác

thích hợp, siêu thị ký hợp đồng để triển khai kế hoạch đào tạo Để lựa chọn

được đối tác thích hợp, cần căn cử vào những yếu tố chủ yếu sau: uy tín năng luc cia di tac dao tao; cae dich vu dao tạo mà đối tác có khả năng cung cần;

cơ sở vật chất kĩ thuật và trang thiết bị, khả năng đáp ứng yêu cầu về đào tạo

NVDII của siêu thị; năng lực, trình độ của đội ngũ giảng viên; chỉ phí đào

tạo

1.2.3.6 Theo dõi, kiểm soát và đánh giá dao tao

a, Theo đối, kiểm soát đảo tạo

25

Dai dao lạo ở trong hay bên ngoài siêu thị, các nhà quần trị cần phải

kiểm soát sát sao quá trình triển khai thực hiện Ngoài các điều kiện vật chất

trình đào lạo theo từng giai đoạn cụ thể, lựa chọn nội dung đào tạo phải phủ hợp,

logic; lựa chọn phương pháp truyền đạt thích, đặt người học lả trung tâm của quá

trình đào tạo; kết hợp lý thuyết với thực hành để học viên dễ tiếp thu

- Thông In phản hồi: Thông tin phản hồi trong quá trình dao lao sẽ

giúp học viên biết được họ năm kiến thức đến đâu, biết phải làm gì để nâng

cao kết quá học tập, từ đó giúp họ tự tin hơn và tiến bộ nhanh hơn

- Đông viễn khuyến khích: Để tạo động lực cho người học, cần kịp thời áp

dụng các biện pháp động viên khuyến khích Các biện pháp có thể sử dụng là

Khen thưởng kịp thời kết quả bước đầu của học viên, Chỉ ra cơ hội thăng tiến sau khi đào tạo, Tạo môi trường văn hóa thuận lợi; Tạo diều kiện để người học tích cực chủ động tham gia vào quả trình đảo tạo

b Đánh giá dào tạo

"Trong thực tế, các siều thị thường dễ tính toán các khoản chi phi trong,

đào tạo nhưng lại khó xác định được hiệu quả, lợi ích đo đào tạo mang lại

Chính vì vậy, dễ có một cách tính toán, dánh piá mang tính chất tương đi về

hiệu quả đảo tạo tại siêu thị, thông thường áp dụng việc đánh giá trên các căn

cứ sau

- Dánh giá theo hai giai đoạn: Giai đoạn tiếp thu đảo tạo và giai đoan

áp dụng kiến thức, kỹ năng nghề nghiệp sau đào tạo

26

Hình 1.2: Các tiêu chí đánh giá đào tạo

Nguon: Gestion des ressources humaines, NXB Université De Boeck, 2001

- Đánh giá những kiến thức nghề nghiệp, những kỹ năng mà học viên

đã lĩnh hội, tiếp thu được qua đào tạo qua các hình thức như: phỏng vấn; trắc nghiệm; báo cáo chuyên đề dự án; xử lý các tình huống

- Đánh giá kết quả áp dụng trong thực tế hoạt động của siêu thị sau đảo

tạo, đánh giá các thay đổi của học viên thông qua đảo tạo và sau đào tạo như

đánh giá thái độ phản ứng của học viên đối với nội dung đào tạo, khả năng

nắm bắt các vân đề được đảo tạo của học viên, sự thay đổi trong hành v¡ của

NV sau đào tạo, năng suất trong công việc, hiệu quả của mục tiêu đào tạo

- Đánh giá mang tính chất định lượng: chủ yếu là phân tích, so sánh tổng chỉ phí đào tạo với tổng lợi ích do đảo tạo mang lại Tổng chi phi dao tao cần được qui theo giá trị hiện thời Lợi ích bằng tiền do đào tạo mang lại được xác định bằng khoản chênh lệch giữa lợi ích hàng năm do NV mang lại cho

siêu thị lúc trước va sau dao tao

1.2.3.7 Bồ trí, sử dụng, đãi ngộ theo phẩm chất năng lực sau đào tạo và tiếp

tuc chu ky tai đào tạo, đào tạo nâng cao

27

Két quả của đảo tạo NVBH sẽ quyết định đến việc triển khai các nội

dung khác trong công tác nhân sự Nó giúp cho siêu thị có cơ sở để bố trí, sử dụng, đãi ngô NVBH theo phẩm chất, năng lực và quyết định đến việc tiếp

tục chư kỳ tái đào tạo, đào tao nang cao NVBH

Hình 1.3: Sử dụng các kết quả đào tạo

Kết quả

LCD)

Nguén: Gestion des ressources humaines, NXB Université De Boeck, 2001

Dao tao nhan su noi chung va dao tao NVBH nói riêng có mối quan hệ

chặt chẽ, gắn bó, bổ sung cho nhau với các nội dung khác của QTNL Kết quả

của đào tạo NVBH là cơ sở để thực hiện các nội dung khác trong QTNL

quyết định một phần không nhỏ tới hoạt động đội ngũ bán hàng của DN

Đối với Bồ trí và sử dụng: Đào tạo NVBH đem lại những kết quả cần

thiết về từng NV trong đôi ngũ bán hàng, về cách bố trí và sử dụng họ trong

cơ cấu của đội ngũ bán hàng Xem xét về cách bồ trí và sử dụng đã hợp lý

chưa để từ đó đưa ra những quyết định thay đổi cơ cấu đôi ngũ, thuyên chuyển, thôi việc

Déi với Dai ngộ đãi ngộ theo phẩm chất, năng lực sau đào tạo: Kết quả

của đảo tạo NVBH là cơ sở để siêu thị đưa ra những chính sách đãi ngộ hợp lý

28

đối với từng NV trong đội ngũ bán hàng của siêu thị để từ đó có những quyết định khen thưởng, đãi ngô hợp lý theo năng lực và phẩm chất của từng NV

Déi véi Chu ky tai dao tao va Dao tao nang cao: Kết quả đảo tạo là cơ

sở cho siêu thị tiến tục chu kỳ tai dav tạo va dao tao nâng cao Nếu hiệu quả công việc của NVHH sau đảo tạo cao và ỗn định trong thời gian dài thi chu kỳ

tải đảo lạo số đài hơn Mặt khác, nếu NVBPH sau đảo tạo làm tốt công việo của

họ và vẫn còn khả năng phát triển thì siêu thị cần tổ chức đào tao nâng cao

cho họ để tận dụng tối đa năng lực của hẹ

1.3 Các nhân tổ ảnh hưởng dễn dào tạo nhân viên bán hàng gắn với văn

rninh thương mại của các siêu thị

1.3.1 Nhân tổ bền trong siêu thị

1 Chiến lược phát triển kinh doanh của siêu thị Chiến lược có ảnh hưởng gián tiếp đến công tac dao tạo nhân viên trong siêu thị, thể hiện đó là siêu thị

muốn đạt được kết quả kinh đoanh của minh cần quan tâm, chú trọng đến yếu

tố con người, trong đó có nhân viên Đảo lạo nhân viên trong siêu thị cảng tốt thỉ những kế hoạch phát triển trong tương lai càng thuận lợi hơn

+ Chiến lược nguồn nhân lực của siêu thị Các chiến lược nảy ảnh hưởng

dến công Lác dao lạo nhân viễn qua nhu cầu nhân viên trong tương lai, tiêu chuẩn cho các ứng viền Do vậy, cần có sự thay đổi trong nội dung, phương pháp đảo tạa để đáp ứng được các yêu cầu công việc

+ Năng lực của nhà quản trị dóng vai trỏ quan trọng trong việc dào tạo

nhân viên Khả quản trị cần biết nhận xét, đánh giá và nhận định thực tế trong

hiện tại và tương lai, từ đó có quyết định dùng dẫn và kịp thời cho kế hoạch

dao tạo phù hợp với yêu cầu của công việc với mục tiêu cuối củng là giành

được kết quả cao trong kinh doanh

+ Nhu cầu của NVHH Đó là nhu cầu làm việc ở vị trí và với công việc như thể nảo, trong môi trường ra sao? Nhà quản trị cần hiểu được để có

29

những phương hướng cụ thể phủ hợp với từng nhân viên thì mới phát huy

được hết khả năng của họ trong công việc

! Năng lực tài chính đành cho đào tạo NVDII: Nguễn chỉ phí đổi dào sé

giúp công việc đảo tạo thực hiện dược suôn sẻ và dạt kết quả cao Ngược lai,

nêu không có chi phi thì sẽ không thể thực hiện được công việc hoặc thực

hiện được nhưng hiệu quả thu được rất thấp

+ Cơ sở vật chất kỹ thuật của siêu thị Các điều kiện như cơ sở hạ tầng,

trang thiết bị phục vụ học tập nêu không tốt sẽ giúp giảm sự tiếp thu và tính thực tẾ của việc học Một môi trường tốt, dầy đủ dụng cụ phục vụ học tập va

thực hành sẽ thuận tiện cho công việc học tập và thực hành của học viên

Khân tó bên ngoài doanh nghiệp

1 Đối thủ cạnh tranh oững ảnh hưởng đến công lác đảo tạo nhân viên của siêu thi, một siêu thị ma có chương trình đào tạo chưa tốt, trong khi đó đối thủ của họ

lại có thế cung cấp Tắt nhiều những kiến thức, kỹ năng cần thiết cho họ, để họ

thực hiện công việc tất hơn thì ở siêu thị đó sẽ thu hút được sự chủ ý của nhiều đối tượng nhân viên Và nêu như vậy thì công tác đào tạo của siều thị sẽ không

có được sự quan tâm và tích cực tham gia học tập của nhân viên, mặt khác, họ sẽ

thường có sự so sánh và cảm thấy chán nắn với siêu thị của mình

+ Sự phát triển của kinh tế Sự phát triễn ngày cảng cao của nên kinh tế

khiến con người càng cần phải hoàn thiện hơn, mỗi nhân viên trong siêu thị cũng cần trang bị cho minh các kiến thức và k¥ ning diy di để có thể thực hiên các công việc được giao Các siêu thị mọc lên ngày cảng nhiều vì thế tinh cạnh tranh cũng rất mạnh, mỗi siêu thị vi dó mà cần nâng cao chất lượng

dao tao nhân viên mình có khả năng đầm nhiệm công việc tốt hơn

! Thị trường lao động Số lượng và chất lượng nhân lực cung ứng trên thị

trường lao dộng của siêu thị ảnh hướng trực tiếp dến dào tạo NVHH của siêu.

thi gan với văn mình thương mại Trường hợp chất lượng và số lượng đấm bảo từ thị trường lao động, siêu thị sẽ không phải đầu tư nhiều và ngược lại

CIIVONG 2: PITAN TIC THUC TRANG CONG TAC ĐÀO TẠO

NHÂN VIÊN BẢN HÀNG GẮN VỚI VĂN MINH THƯƠNG MẠI

TAI SIÊU THI ME LINH PLAZA (CONG TY CO PHAN

PHAN PHOI ME LINH)

2.1 Giới thiệu chung và tỉnh hình nhân sự cửa Siêu thị

2.1.1 Lịch sử hinh thành phát triển

Công ty Cả phần phân phối Mê Linh — Molinh Distribution( Siêu thị

Miê Linh Plaza) được thành lập và đi vào hoạt đông bắt đầu từ ngảy

14/04/2006, là một thành viên hạch toán độc lập thuộc tập đoàn 1&M Trans,

công Ly phụ trách phân phối, bán buôn, bản lễ các sản phẩm vật liệu xây dựng

và trang thiết bị nội thất, cho thuê gian hàng

Siêu thị có một lực lượng mua và bán hàng hùng hậu, có kinh nghiệm

tại các thị trưởng Nga, Đức, Trung Quốc nên siêu thị hiôn đáp ứng dược

những mẫu mã đẹp, độc đáo tại châu Âu và Trung Quốc Với tổng điện tích

sản trưng bảy trên 20.000 mổ và 34 gian hàng, các sản nhằm hiện nay của siêu

thị bao pŠm những nhóm hàng chính như: nội thất truyền thống, nội thất dành

cho trễ em, nội thất phòng ngủ, nội thất văn phòng, nội thất phỏng ăn, ván sản

gỗ, thiết bị vệ sinh

3.1.2 Cơ cầu tổ chức

Theo két qua diéu tra, hiện nay siêu thị có mô hình tô chức, phân công công việc rõ rằng, công việc được phân cụ thể đến từng chức danh, hệ thống nhân sự hoạt động theo co cầu phân quyền rõ ràng,

- Chủ tịch hội đồng quản trị: là người đứng đầu hệ thông quản lý, đại

diện cho mọi quyền lợi và nghĩa vụ của siêu thị trước pháp luật, trước tập

đoàn, lãnh đạo và để ra mục tiêu, chiến lược chung cho siêu thị