Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên bán hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT - Hải Phòng

Phương pháp thu thập dữ liệu - Thu thập dữ liệu thứ cấp: Đề tài sử dụng thông tin thứ cấp, được thu thập chủ yếu về các vấn đề: Lịch sử, quá trình hình thành TTKD VNPT-HP; Các dịch vụ, s

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG

NGUYỄN THỊ MINH CHÂU

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH

VNPT - HẢI PHÒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HẢI PHÒNG - 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG

NGUYỄN THỊ MINH CHÂU

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH

VNPT - HẢI PHÒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ : 8.34.01.01

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thị Bích Loan

HẢI PHÒNG - 2018

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan luận văn “Hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên bán hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Phòng” là công trình nghiên cứu của riêng em Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực

và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác Em xin cam đoan rằng các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc

Hải Phòng, ngày tháng năm 2018

Tác giả

Nguyễn Thị Minh Châu

LỜI CẢM ƠN Trước hết, em xin gửi lời cám ơn chân thành đến Lãnh đạo trường, toàn thể các quý thầy, cô đang công tác và giảng dạy tại Trường Đại học Hải Phòng đã truyền đạt cho em những kiến thức, kinh nghiệm quý báu trong suốt

2 năm học vừa qua

Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Thị Bích Loan

- Phó Hiệu trường trường Đại học Thương mại đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo

và hỗ trợ nhiều kiến thức cho em trong suốt thời gian nghiên cứu thực hiện luận văn này

Xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các đồng nghiệp trước đây của tôi tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Phòng, Phòng Tổng hợp - nhân sự, Phòng tài chính kế toán, Phòng điều hành nghiệp vụ đã giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập thông tin, thu thập số liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu, đã tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành Luận văn tốt nghiệp này

Do thời gian nghiên cứu có hạn nên luận văn không thể tránh khỏi những hạn chế cả về lý luận và thực tế Vì vậy, em rất mong nhận được sự chỉ bảo, góp ý của các thầy, cô và các bạn trong lớp để luận văn được hoàn thiện hơn

Hải Phòng, ngày tháng năm 2018

Tác giả

Nguyễn Thị Minh Châu

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ ix

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 8

1.1 Các khái niệm cơ bản 8

1.1.1 Bán hàng 8

1.1.2 Nhân viên bán hàng 8

1.1.3 Đào tạo nhân viên bán hàng 9

1.1.4 Công tác đào tạo nhân viên bán hàng 10

1.2 Nội dung công tác đào tạo nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp 10

1.2.1 Xác định nhu cầu đào tạo 11

1.2.2 Xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên bán hàng 11

1.2.3 Tổ chức thực hiện đào tạo nhân viên bán hàng 18

1.2.4 Đánh giá kết quả đào tạo 19

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp 20

1.3.1 Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp 20

1.3.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp 23

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - HẢI PHÒNG 27

2.1 Khái quát về Trung tâm Kinh doanh VNPT- Hải Phòng và tình hình nhân viên bán hàng của Trung tâm 27

2.1.1 Khái quát về Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Phòng 27

2.1.2 Khái quát về tình hình nhân viên bán hàng 37

2.2 Phân tích thực trạng công tác đào tạo nhân viên bán hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Hải Phòng giai đoạn 2015-2017 37

2.2.1 Về xác định nhu cầu đào tạo 39

2.2.2 Về kế hoạch đào tạo nhân viên bán hàng 43

2.2.3 Về triển khai thực hiện đào tạo nhân viên bán hàng 47

2.2.4 Về công tác đánh giá kết quả đào tạo nhân viên bán hàng 51

2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo nhân viên bán hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Phòng 54

2.3.1 Các nhân tố bên ngoài Trung tâm 54

2.3.2 Các nhân tố bên trong Trung tâm 59

2.4 Đánh giá chung về thực trạng công tác đào tạo NVBH tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Phòng 62

2.4.1 Những thành công 62

2.4.2 Những hạn chế tồn tại 63

2.4.3 Nguyên nhân của tồn tại 65

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - HẢI PHÒNG 68

3.1 Mục tiêu, chiến lược phát triển và định hướng hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên bán hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Phòng 68

3.1.1 Mục tiêu, chiến lược phát triển của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Phòng đến năm 2020 68

3.1.2 Định hướng hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên bán hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Phòng đến năm 2020 69

3.2 Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo NVBH tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Phòng đến năm 2020 70

3.2.1 Xác định nhu cầu đào tạo 70

3.2.2 Kế hoạch đào tạo 71

3.2.3 Đẩy mạnh công tác giám sát và đánh giá đào tạo nhân viên bán hàng 73 3.2.4 Một số các giải pháp khác 74 3.3 Một số kiến nghị 75 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 75 3.3.2 Kiến nghị đối với Tổng Công ty dịch vụ viễn thông VNPT Vinaphone 75 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Bộ TT&TT Bộ Thông tin và Truyền thông

DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu kết quả sản xuất kinh doanh của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Phòng 33 Bảng 2.2: Cơ cấu doanh thu của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Phòng 35 Bảng 2.3: Thị phần thuê bao của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Phòng36 Bảng 2.4: Cơ cấu nhân lực của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Phòng tính đến 31/12/2017 36 Bảng 2.5: Cơ cấu nhân viên bán hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Phòng tính đến 31/12/2017 37 Bảng 2.6: Nhu cầu đào tạo của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Phòng trong 3 năm (2015-2017) 40 Bảng 2.7: Đánh giá của nhân viên bán hàng về xác định nhu cầu đào tạo 42 Bảng 2.8: Nội dung đào tạo của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Phòng trong 3 năm (2015-2017) 43 Bảng 2.9: Đánh giá của NVBH về nội dung đào tạo của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Phòng: 45 Bảng 2.10: Đánh giá của NVBH về hình thức đào tạo của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Phòng: 46 Bảng 2.11: Đánh giá của NVBH về phương pháp đào tạo của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Phòng: 46 Bảng 2.12: Đánh giá của NVBH về mức độ hài lòng đối với giáo viên: 47 Bảng 2.13: Công tác tổ chức thực hiện đào tạo của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Phòng trong 3 năm (2015-2017) 49 Bảng 2.14: Số lượt nhân viên bán hàng được đào tạo trong 3 năm (2015-2017) 50 Bảng 2.15: Đánh giá kết quả đào tạo nhân viên bán hàng trong 3 năm (2015-2017) của Trung tâm Kinh doanh VNPT- Hải Phòng: 52 Bảng 2.16: Đánh giá của nhân viên bán hàng về kết quả đào tạo: 53

Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng nhân viên bán hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Phòng: 61 Bảng 2.18: Số liệu phản ánh kết quả bán hàng của TTKD VNPT-HP 66 Bảng 3.1: Mục tiêu phát triển của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Phòng đến năm 2020: 69

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ

Hình 1.1 Nội dung công tác đào tạo nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp 10 Hình 2.1 Mô hình tổ chức Trung tâm Kinh doanh VNPT-Hải Phòng 29 Hình 2.2: Quy trình đào tạo tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Phòng 38 Biểu đồ 2.1: Doanh thu giai đoạn 2015-2017 của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Phòng 34 Biểu đồ 2.2: Doanh thu các dịch vụ 34 Biểu đồ 2.3: Tốc độ tăng trưởng thương mại điện tử tính đến tháng 3/2017 59

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Bán hàng luôn là hoạt động đóng vai trò hết sức quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Bán hàng chính là quá trình trao đổi giữa người bán và người mua, kết thúc quá trình này người mua nhận được sản phẩm hàng hóa, dịch vụ còn người bán nhận được tiền hoặc có cơ sở để đòi tiền người mua Trao đổi trong bán hàng gồm hành động mua và hành động bán Hành động bán, là hành động trao sản phẩm hàng hoá hay dịch vụ

để nhận tiền hoặc vật phẩm có giá trị theo thỏa thuận ban đầu Còn hành động mua là hành động nhận về hàng hóa và dịch vụ từ phía bên bán và trao tiền hay vật phẩm có giá trị trao đổi được bên bán chấp nhận

NVBH chính là những người trực tiếp thực hiện việc bán hàng Trong những năm gần đây, những biến động của nền kinh tế toàn cầu đòi hỏi các doanh nghiệp phải liên tục điều chỉnh các kỹ năng của lực lượng bán hàng của

họ để bắt kịp với thị trường Đào tạo NVBH là tối quan trọng đối với doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ ra thị trường Đào tạo NVBH được coi là một yếu tố cơ bản nhằm đáp ứng các mục tiêu chiến lược của tổ chức Giờ đây, chất lượng NVBH đã trở thành một trong những lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất của các doanh nghiệp trên toàn thế giới

Đối NVBH, thông qua đào tạo giúp cho họ nâng cao được trình độ năng lực, bổ sung kiến thức, kỹ năng Trong quá trình đào tạo, NVBH được nghiên cứu, học hỏi sâu hơn trong nghề nghiệp của bản thân, từ đó tạo ra tính chuyên nghiệp cho họ Tuy nhiên, trên thực tế, công tác đào tạo NVBH thực

sự chưa thực sự được các doanh nghiệp quan tâm và đầu tư một cách nghiêm túc, một số nơi còn mang tính hình thức, chưa sử dụng hiệu quả nguồn chi đào tạo để đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp Tại TTKD VNPT-HP, mặc dù nguồn kinh phí đào tạo được cấp tương đối thường xuyên, xong chất lượng NVBH vẫn không được khách hàng đánh giá cao bằng các đối thủ như: Mobifone, Viettel Hoạt động của NVBH ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi mua sản phẩm, dịch vụ của khách hàng, tác động trực tiếp đến việc tăng, giảm doanh thu hàng năm của TTKD VNPT-HP

Bằng các dữ liệu thu thập được tại TTKD VNPT-HP, sau khi xử lý, phân tích, em nhận thấy công tác đào tạo tại TTKD VNPT-HP còn tồn tại những hạn chế trong việc xác định nhu cầu đào tạo, trong tổ chức thực hiện đào tạo một số hình thức, phương pháp đào tạo, đánh giá chưa đem lại hiệu quả Cùng với quá trình tìm hiểu, nghiên cứu những công trình nghiên cứu năm trước, em chưa thấy có giải pháp nào, công trình nào nghiên cứu vấn đề hoàn thiện công tác đào tạo NVBH tại TTKD VNPT-HP Nhận thức được tính cấp thiết, em quyết định chọn đề tài luận văn là: “Hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên bán hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Phòng”

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài

- Các danh mục tài liệu tham khảo:

+ Tác giả: PGS.TS Trần Kim Dung (2016), giáo trình: Quản trị nguồn nhân lực, NXB Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Nội dung của giáo trình đề cập đến các vấn đề lý luận về quản trị, thu hút, tuyển dụng, đào tạo, duy trì, trả công nguồn nhân lực và quản trị nguồn nhân lực trông môi trường hiện đại

+ TS Hà Văn Hội (2008), giáo trình: Quản trị nguồn nhân lực, NXB Bưu điện Nội dung giáo trình đưa ra các lý luận về quản trị nguồn nhân lực, doanh nghiệp với chức năng quản trị nguồn nhân lực, kế hoạch hóa nguồn nhân lực, thu hút và tuyển dụng nguồn nhân lực, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, công tác tổ chức, đánh giá và trả công lao động

+ PGS.TS Lê Quân - TS Mai Thanh Lan (2014), giáo trình: Quản trị NVBH, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Các tác giả giáo trình đã đưa ra các

cơ cở lý luận về quản trị NVBH, phân tích công việc, tuyển dụng, đào tạo, tạo động lực cho NVBH

+ PGS.TS Nguyễn Ngọc Quân - ThS Nguyễn Văn Điềm (2012), giáo trình: Quản trị nhân lực, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Giáo trình cung cấp những kiến thức cơ bản có hệ thống về quản trị nhân lực trong tổ chức từ khi người lao động bước vào làm việc đến khi ra khỏi quá trình lao động tương

ứng với ba giai đoạn: Hình thành nguồn nhân lực, duy trì nguồn nhân lực và phát triển nguồn nhân lực trong tổ chức

+ TS Nguyễn Hữu Thân (2008), giáo trình: Quản trị nhân sự, NXB Lao động xã hội thành phố Hồ Chí Minh Nội dung giáo trình cung cấp những kiến thức cơ bản về quản trị nhân sự, hoạch định nhân sự, tuyển mộ nhân viên, phát triển nhân sự, hội nhập môi trường làm việc, đánh giá hoàn thành công tác, lương bổng và đãi ngộ

+ Tác giả Hoàng Trọng - Hoàng Thị Phương Thảo, sách Quản trị chiêu thị, NXB Thống kê Cuốn sách được các tác giả biên soạn dưới góc độ quản trị liên quan đến các vấn đề: tiếp thị và chiêu thị, quá trình truyền thông, quản trị quảng cáo, chào bán hàng trực tiếp, phát triển chiến lược bán hàng, thực hiện chiến lược bán hàng

+ James M Comer (2008), giáo trình: Quản trị bán hàng, NXB Hồng Đức Giáo trình chuyển tải các nội dung: Nhận thức về người Quản lý bán hàng và nhân viên bán hàng trong nội dung liên hiệp công ty; Các kỹ năng đối với nhà quản trị thành đạt; Xây dựng đội ngũ bán hàng; Quản trị đội ngũ bán hàng; Tương lai phát triển quản trị bán hàng

+ Philip Kotler - Gary Armstrong (2012), sách Nguyên lý tiếp thị, NXB Lao động Xã hội Cuốn sách cung cấp những kiến thức cần thiết về tiếp thị, chiến lược tiếp thị, phân tích môi trường tiếp thị, quản lý thông tin khách hàng, thị trường người tiêu dùng, hành vi mua hàng của người tiêu dùng, bán hàng cá nhân và khuyến mại bán hàng

+ Sách “Formation des employés, stratégies d’entreprides et pratique

de gestion de ressources humaines: Étude selon la taille des entreprises” (Đào tạo nhân viên, chiến lược kinh doanh và thực hành quản lý nguồn nhân lực: Nghiên cứu theo quy mô của các doanh nghiệp) của tác giả: Rova Rabemananjara Chris Parsley Cuốn sách đề cập đến các vấn đề đào tạo nhân viên trong gắn với chiến lược phát triển của doanh nghiệp, tần suất đào tạo, cường độ đào tạo, sử dụng công nghệ mới trong đào tạo và các rào cản đối với việc đào tạo mà các công ty đang phải đối mặt

- Luận văn:

+ Lê Ngọc Minh Châu (2009), Luận văn thạc sĩ - Hoàn thiện công tác đào tạo NVBH tại Công ty Thương mại và Xuất nhập khẩu Viettel Trong luận này đề cập đến các lý luận cơ bản về đào tạo NVBH trong doanh nghiệp, phân tích về thực trạng công tác đào tạo NVBH và một số giải pháp để nâng cao chất lượng đào tạo đội ngũ bán hàng tại Công ty Thương mại và Xuất nhập khẩu Viettel

+ Nguyễn Huy Cương (2017), Luận văn Thạc sĩ - Hoạch định chiến lược nhằm nâng cao lợi thế cạnh tranh cho VNPT Hải Phòng giai đoạn 2018-

2020 tầm nhìn 2025 Luận văn nghiên cứu các vấn đề về mạng lưới, thị trường, nhân sự để đưa ra chiến lược tổng thể cho VNPT Hải Phòng đến năm

2020

+ Lê Thị Diệu Hằng (2015), Luận văn thạc sĩ - Công tác đào tạo nguồn nhân lực ở Công ty cổ phần Licogi 166 Luận văn đưa ra các lý luận về công tác đào tạo nguồn nhân lực trong doanh nghiệp, thực trạng công tác đào tạo nguồn nhân lực và giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo nguồn nhân lực tại Công ty cổ phần Licogi 166

Từ các danh mục tài liệu, sách và luận văn tham khảo đã giúp em có một khung lý luận cơ bản về công tác đào tạo NVBH Điều này đã giúp em hình thành nên cơ cở lý luận cho đề tài luận văn của mình cũng như việc triển khai, phân tích, nhìn nhận, đánh giá một cách chính xác thực trạng và đưa ra giải pháp khả thi nhằm hoàn thiện công tác đào tạo NVBH tại TTKD VNPT-

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu:

- Hệ thống một số lý luận cơ bản về công tác đào tạo NVBH tại doanh nghiệp

- Phân tích thực trạng công tác đào tạo NVBH tại TTKD VNPT-HP

- Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện chất lượng đào tạo NVBH tại TTKD VNPT-HP

4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu công tác đào tạo NVBH của doanh nghiệp và của TTKD VNPT-HP

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp luận

Đề tài sử dụng chủ yếu phương pháp duy vật biện chứng để xem xét, nhận định các vấn đề trong mối quan hệ với các vấn đề khác một cách tổng thể, toàn diện Ngoài ra, phương pháp duy vật lịch sử cũng được áp dụng để

có những đánh giá về công tác đào tạo NVBH tại TTKD VNPT-HP ở thời điểm hiện tại, nhưng trong mối quan hệ với các năm trước đó, với quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm

5.2 Phương pháp thu thập dữ liệu

- Thu thập dữ liệu thứ cấp: Đề tài sử dụng thông tin thứ cấp, được thu thập chủ yếu về các vấn đề: Lịch sử, quá trình hình thành TTKD VNPT-HP; Các dịch vụ, sản phẩm đang cung cấp cho khách hàng; Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh trong những năm gần đây; Tìm hiểu về công tác đào tạo; Tìm hiểu công tác đào tạo NVBH; Tìm hiểu công tác bán hàng; Thuận lợi, khó khăn và định hướng phát triển của TTKD VNPT-HP trong những năm tới Nguồn thông tin này được thu thập chủ yếu qua thông qua các phòng ban tại TTKD VNPT-HP, các văn bản, các báo cáo, kết xuất trên hệ thống phần

mềm nội bộ, internet để lấy thông tin, số liệu liên quan đến công tác đào tạo NVBH tại TTKD VNPT-HP

- Thu thập dữ liệu sơ cấp: Ngoài những thông tin thứ cấp, luận văn còn dựa vào việc thu thập các thông tin sơ cấp, coi đây là nguồn thông tin quan trọng và đáng tin cậy cho việc tiến hành nghiên cứu Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua lập phiếu điều tra khảo sát, phiếu điều tra đối tượng là NVBH tai TTKD VNPT-HP được tác giả trình bày chi tiết trong phụ lục, cụ thể: Số phiếu khảo sát phát ra là 40 phiếu; Số phiếu thu về là 38 phiếu chiếm 95%; Số phiếu hợp lệ và có giá trị xử lý thông tin là 35 phiếu, đạt tỷ lệ 87,5%, thời gian thực hiện từ tháng 1/2018 đến tháng 3/2018

Các phiếu khảo sát phát ra với các nội dung câu hỏi liên quan đến công tác đào tạo của TTKD VNPT-HP: nhu cầu, kế hoạch, tổ chức thực hiện và đánh giá công tác đào tạo NVBH tại TTKD VNPT-HP Bên cạnh đó là điều tra bằng hình thức phỏng vấn đối với nhà quản trị

5.3 Phương pháp xử lý dữ liệu

Các dữ liệu sau khi thu thập được tiến hành sắp xếp theo thứ tự nội dung công tác đào tạo NVBH Các công cụ và kỹ thuật tính toán được xử lý trên chương trình Excel

+ Phương pháp thống kê mô tả: Trên cơ sở các tài liệu, số liệu thu thập được, tác giả tiến hàng phân loại, sử dụng phần mềm excel xử lý thống kê, lập thành các bảng, biểu để phân tích

+ Phương pháp phân tích: Với các số liệu thu thập được từ tài liệu, từ bảng hỏi NVBH, từ phỏng vấn nhà quản trị, tiến hành so sánh phân tích để thấy rõ được ý nghĩa của các con số

+ Phương pháp tổng hợp: Thực hiện kết hợp kết quả các phân tích với nhau thành một chỉnh thể hoàn chỉnh, thống nhất Từ thực trạng công tác đào tạo NVBH của TTKD VNPT-HP, luận văn khái quát những thành công, hạn chế tồn tạo và nguyên nhân của hạn chế tồn tại Cuối cùng luận văn đưa ra những biện pháp hoàn thiện công tác đào tạo NVBH tại TTKD VNPT-HP đến năm 2020

+ Phương pháp so sánh: Phương pháp này dùng để so sánh các số liệu tổng hợp được với nhau để làm nổi bật vấn đề nghiên cứu, thấy rõ được thực trạng về công tác đào tạo NVBH, thấy được các ưu điểm và nhược điểm trong công tác này

6 Ý nghĩa đóng góp của đề tài

- Về lý luận: Luận văn hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về công tác đào tạo NVBH trong doanh nghiệp, làm cơ sở cho sự phân tích, đánh giá thực trạng vấn đề nghiên cứu

- Về thực tiễn: Luận văn có ý nghĩa thực tiễn cho Ban lãnh đạo TTKD VNPT-HP Kết quả nghiên cứu này giúp cho ban lãnh đạo TTKD VNPT-HP xác định rõ các thành phần tác động đến công tác đào tạo cho NVBH tại TTKD VNPT-HP Kết quả nghiên cứu này giúp cho TTKD VNPT-HP thấy được hiện trạng chất lượng đào tạo và mức độ thỏa mãn về chất lượng đào tạo của NVBH hiện tại Từ đó đưa ra những giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo NVBH của TTKD VNPT-HP

7 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 03 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác đào tạo nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp

Chương 2: Thực trạng công tác đào tạo nhân viên bán hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Phòng

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên bán hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Phòng

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC ĐÀO TẠO

NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP

1.1 Các khái niệm cơ bản

1.1.1 Bán hàng

Với các góc độ tiếp cận khác nhau có khá nhiều khái niệm bán hàng: Theo Philip Kotler (2012): Bán hàng là việc thuyết trình chào bán của lực lượng bán hàng của công ty với mục tiêu bán được hàng và xây dựng mối quan hệ với khách hàng

Định nghĩa của James M Comer (2008): Bán hàng là một quá trình mang tính cá nhân trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu, ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên

Theo tác giả Hoàng Trọng và Hoàng Thị Phương Thảo: Bán hàng là một hình thức giao tiếp mang tính chọn lọc cao cho phép các nhà hoạt động thị trường đưa ra những thông điệp có tính thuyết phục đến những nhu cầu cụ thể của từng người mua

Từ các quan điểm trên cho thấy, bán hàng là sự gặp gỡ giữa người bán

và người mua để đàm phán về việc trao đổi sản phẩm nhằm cung cấp cho người mua những thứ mà họ muốn và đồng thời người bán cũng đạt được mục tiêu bán hàng của mình

1.1.2 Nhân viên bán hàng

Theo giáo trình Quản trị nhân viên bán hàng của PGS.TS Lê Quân -

TS Mai Thanh Lan, trên thực tế có khá nhiều khái niệm khác nhau về nhân viên bán hàng:

- NVBH là những người tiếp đón khách hàng, giới thiệu sản phẩm và giúp khách hàng có được sự lựa chọn phù hợp

- NVBH là người khám phá hoặc làm phát sinh nhu cầu của khách hàng, đồng thời đáp ứng nhu cầu đó bằng lợi ích sản phẩm

- NVBH là những người chịu trách nhiệm tư vấn cho khách hàng, giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp với mục đích bán chúng cho khách hàng hiện tại hoặc khách hàng tiềm năng

- NVBH là những người tham gia vào quá trình tác nghiệp bán hàng và tạo doanh số cho doanh nghiệp Trong đó, quá trình tác nghiệp bán hàng có thể hiểu theo nghĩa rộng nhất, bao gồm các công đoạn từ hậu cần bán hàng, chuẩn bị sản phẩm, chuẩn bị đơn hàng, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, giao hàng,… Đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp hoặc thông qua các công cụ hỗ trợ khác nhau quan hệ với khách hàng của doanh nghiệp, duy trì những quan

hệ kinh doanh hiện có, nhận đơn đặt hàng, thiết lập những mối quan hệ kinh doanh mới để trực tiếp tạo ra doanh số

Từ những khái niệm trên về NVBH trên, có thể hiểu:

NVBH là người trực tiếp thực hiện nhiệm vụ bán hàng của doanh nghiệp NVBH là người trực tiếp giao dịch với khách hàng, trực tiếp tư vấn, giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, đàm phán và duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại, tìm kiếm khách hàng tiềm năng nhằm mục tiêu bán những sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Tuỳ theo đặc thù của mỗi doanh nghiệp mà chức năng, quyền hạn của NVBH được quy định cụ thể khác nhau

1.1.3 Đào tạo nhân viên bán hàng

Có khá nhiều quan điểm về vấn đề đào tạo:

- Theo PGS.TS Nguyễn Ngọc Quân và ThS Nguyễn Văn Điềm (2012): Đào tạo được hiểu là các hoạt động nhằm giúp người lao động có thể thực hiện hiệu quả hơn chức năng, nhiệm vụ của mình Đó chính là quá trình học tập làm cho người lao động nắm vững hơn về công việc của mình, là những hoạt động học tập để nâng cao trình độ, kỹ năng người lao động để thực hiện nhiệm vụ lao động có hiệu quả hơn

- Theo TS Hà Văn Hội (2006): Đào tạo là hoạt động nhằm giúp người lao động có thể thực hiện hiệu quả hơn nữa các chức năng, nhiệm vụ của mình Nói một cách cụ thể đào tạo liên quan đến việc tiếp thu các kiến thức,

kỹ năng đặc biệt nhằm thực hiện những công việc cụ thể một cách hoàn hảo hơn

Như vậy, đào tạo NVBH được hiểu là quá trình cung cấp các kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, hoàn thiện các kỹ năng và rèn luyện phẩm chất nghề

cho NVBH, giúp họ hiểu và thực hiện tốt hơn các công việc bán hàng của họ

để đạt được mục tiêu của doanh nghiệp đề ra

1.1.4 Công tác đào tạo nhân viên bán hàng

Theo PGS.TS Nguyễn Ngọc Quân - ThS Nguyễn Văn Điềm (2012) nội dung xây dựng một chương trình đào tạo bao gồm: Xác định nhu cầu đào tạo; xác định mục tiêu đào tạo; lựa chọn đối tượng đào tạo; xác định chương trình đào tạo và lựa chọn phương pháp đào tạo; lựa chọn và đào tạo giáo viên;

dự tính chi phí đào tạo; đánh giá chương trình đào tạo

Như vậy, có thể thấy đối với công tác đào tạo NVBH bao gồm các nội dung: Xác định nhu cầu đào tạo NVBH; xây dựng kế hoạch đào tạo NVBH; tổ chức thực hiện đào tạo NVBH; đánh giá kết quả đào tạo NVBH

1.2 Nội dung công tác đào tạo nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp

Nội dung công tác đào tạo NVBH trong doanh nghiệp gồm bốn bước sau:

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp) Hình 1.1 Nội dung công tác đào tạo nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp

Xác định nhu cầu đào tạo nhân viên bán hàng

Xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên bán hàng

Tổ chức thực hiện đào tạo nhân viên bán hàng

Đánh giá kết quả đào tạo nhân viên bán hàng

1.2.1 Xác định nhu cầu đào tạo

Xác định nhu cầu đào tạo NVBH là việc xác định rõ số lượng, cơ cấu nhân viên bán hàng cần được đào tạo và những nội dung cần đào tạo cho NVBH ở mỗi giai đoạn nhằm đáp ứng yêu cầu về mặt chất lượng của đội ngũ NVBH trong hiện tại và tương lai

Nhu cầu đào tạo NVBH được thể hiện ở: Số lượng, cơ cấu, các kiến thức, kỹ năng, phẩm chất nghề nghiệp nhân viên bán hàng cần được đào tạo Đây là giai đoạn đầu tiên và quan trọng trong tiến trình đào tạo NVBH của doanh nghiệp Nếu công việc này được thực hiện tốt thì có thể giảm lãng phí trong việc sử dụng các nguồn lực, nâng cao hiệu quả kinh doanh Kết quả đào tạo NVBH có thể đạt được mục tiêu đã đề ra, nâng cao chất lượng công tác quản trị nhân lực trong doanh nghiệp

Xác định nhu cầu đào tạo NVBH phải được thực hiện theo giai đoạn hoạt động của doanh nghiệp (ngắn hạn, trung hạn, dài hạn) cho từng đối tượng (nhà quản trị, nhân viên) trong bộ máy bán hàng của doanh nghiệp

Xác định nhu cầu đào tạo NVBH phải dựa trên một số căn cứ như:

- Chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp

- Kế hoạch nhân lực

- Trình độ kỹ thuật, công nghệ

- Tiêu chuẩn công việc

- Trình độ năng lực chuyên môn của nhân viên bán hàng

- Nguyện vọng của nhân viên bán hàng

1.2.2 Xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên bán hàng

Khi đã xác định xong nhu cầu đào tạo NVBH, doanh nghiệp cần xây dựng kế hoạch đào tạo NVBH chi tiết Kế hoạch đào tạo được xây dựng dựa trên các nội dung chính: (1) Mục tiêu đào tạo NVBH; (2) Nội dung đào tạo NVBH; (3) Hình thức đào tạo NVBH; (4) Phương pháp đào tạo NVBH; (5) Lựa chọn giáo viên đào tạo; (6) Chi phí đào tạo NVBH

1.2.2.1 Xác định mục tiêu đào tạo

Xác định mục tiêu của chương trình đào tạo thực chất là việc xác định kết quả cần đạt được của chương trình đào tạo Sau chương trình đào tạo, họ

sẽ đạt được:

- Những kỹ năng cụ thể cần đào tạo, trình độ kỹ năng có được sau đào tạo

- Số lượng, cơ cấu học viên và thời gian đào tạo

- Một mục tiêu đào tạo tốt cho phép việc đánh giá, chấm điểm công bằng, việc xác định chương trình đào tạo phù hợp giữa nội dung và mục tiêu sao cho hiệu quả khuyến khích NVBH tự đánh giá vì họ biết phải đạt được những gì, mong muốn đào tạo tốt hơn

Do đó, mục tiêu đào tạo cần chú ý: Rõ ràng, cụ thể, đo lường được, đạt đến được trong thời gian hữu hạn

1.2.2.2 Xác định nội dung đào tạo nhân viên bán hàng

Một chương trình huấn luyện bán hàng có thể được thiết kế để tăng cường kiến thức và kỹ năng của một nhân viên trong việc áp dụng kiến thức

đó ở dạng chung hoặc ở vài phạm vi chuyên môn Nội dung của đào tạo bán hàng bao gồm:

- Đào tạo về kiến thức chuyên môn: NVBH được huấn luyện và cung cấp các kiến thức cơ bản ở bốn nội dung: doanh nghiệp, sản phẩm, quy trình bán hàng, khách hàng

+ Kiến thức về doanh nghiệp: Bao gồm lịch sử, văn hoá doanh nghiệp, các thủ tục hành chính, các quy định của doanh nghiệp, các chương trình hành động, chính sách khen thưởng, các chỉ tiêu báo cáo thường xuyên Phần lớn các kiến thức này được trình bày bằng văn bản, tài liệu doanh nghiệp

+ Kiến thức về sản phẩm: Kiến thức về nguồn gốc, đặc điểm, chủng loại, chức năng, cách thức sử dụng sản phẩm hay sự khác biệt, đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm khác

+ Kiến thức về quy trình bán hàng: Là những kiến thức về các bước bán hàng gồm cách chào hỏi, tiếp cận, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, thuyết phục khách hàng, bán hàng và cuối cùng là kết thúc cuộc bán hàng

+ Kiến thức về khách hàng và thị trường: Là các đặc điểm của các tập khách hàng của sản phẩm, tương ứng với mỗi tập khách hàng lại có các nhu cầu khác nhau về sản phẩm giúp NVBH có các quyết định phù hợp khi bán hàng

- Kỹ năng nghiệp vụ:

+ Kỹ năng giao tiếp và thuyết trình: Đây là kỹ năng cơ bản và cần có nhất của một NVBH Khi nói chuyện với khách hàng nét mặt luôn vui vẻ; giọng nói nhẹ nhàng; luôn nói lưu loát, rành mạch; ánh mắt luôn nhìn thẳng vào khách hàng; luôn để cho khách hàng nói hết những gì muốn nói

+ Kỹ năng thuyết phục khách hàng: Nhanh chóng nắm bắt nhu cầu của khách hàng về sản phẩm và đưa ra các sản phẩm phù hợp với nhu cầu đó với thái độ thân thiện, vui vẻ Khéo léo thuyết phục khách hàng mua sản phẩm bằng những câu hỏi hoặc những lời khuyến khích, khen ngợi

+ Kỹ năng thương lượng và xử lý phàn nàn của khách hàng: NVBH cần được đào tạo về kỹ năng thương lượng với các đối tượng khách hàng khác nhau, cần biết “dùng lẽ thường” để ứng xử Với mọi đối tượng khách hàng khác nhau, NVBH cần linh hoạt để có thể có những tư vấn phù hợp cho khách hàng, hỗ trợ khách hàng lựa chọn, sử dụng sản phẩm, đồng thời có kỹ năng là đầu mối ghi nhận và xử lý, giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng đến chất lượng sản phẩm, giá cả, chính sách bán hàng, của doanh nghiệp

+ Kỹ năng lắng nghe: Kỹ năng này tưởng chừng như đơn giản, nhưng lại là thành phần quan trọng tạo nên quan hệ tốt đẹp giữa người bán hàng và khách hàng Bởi, để biết được mong muốn của khách hàng tập trung vào nhu cầu nào đó, thì NVBH phải là người “lắng nghe” giỏi và nhận biết nhanh Từ

đó NVBH mới có thể nhận được sự quan tâm từ phía khách hàng

+ Kỹ năng tư vấn: Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, hỗ trợ khách hàng lựa chọn, sử dụng sản phẩm dịch vụ, kỹ năng tư vấn là một kỹ năng không thể thiếu đối với một NVBH Khi tư vấn cho khách hàng, nhân viên cần nắm được nguyên tắc: “Khi bạn tư vấn người khác hãy đi vào, giúp đỡ họ

rồi đi ra” Tư vấn hiệu quả, NVBH sẽ giành được uy tín với khách hàng, tạo được mối quan hệ tốt với khách hàng, gây dựng được lòng tin nơi khách hàng

+ Kỹ năng quản lý thời gian: Nhiều khi NVBH được giao quản lý các vùng và khu vực bán hàng với các khách hàng trên phạm vi khá rộng Do vậy, các NVBH cần biết rất nhiều kỹ thuật đặc biệt để quản trị thời gian đảm bảo

sự phân bổ thời gian hợp lý trong quản lý khu vực bán hàng được giao phụ trách

+ Kỹ năng làm việc nhóm: Ngày nay với xu hướng không chuyên môn hóa quá sâu, quá trình bán hàng của doanh nghiệp có thể được bố trí theo nhóm làm việc của NVBH Khi đó doanh nghiệp cần chú ý đào tạo cho các NVBH về kỹ năng làm việc nhóm, về tinh thần hợp tác, hỗ trợ nhau trong công việc để đạt được mục tiêu bán hàng của nhóm

+ Kỹ năng xử lý tình huống: là việc nắm chắc trình tự giải quyết tình huống như lắng nghe, ghi nhận phản hồi; xác định và giải quyết tình huống với nguyên tắc chung: nhã nhẵn, lịch sự, tuyệt đối tránh đôi co với khách

- Ngoại ngữ, tin học:

Hội nhập kinh tế quốc tế đang đòi hỏi trình độ về ngoại ngữ và tin học dần trở thành yêu cầu quan trọng trong công việc Các đối tác khách hàng ngày càng mở rộng và đặc biệt là các công ty nước ngoài, các công ty Việt Nam thuê người nước ngoài điều hành ngày càng trở nên phổ biến Điều này đòi hỏi NVBH phải có khả năng ngoại ngữ nhất định để tiếp xúc với người nước ngoài, giao dịch, thương lượng, trao đổi và ký kết hợp đồng

1.2.2.3 Hình thức đào tạo nhân viên bán hàng

Có một số hình thức đào tạo như sau:

- Theo đối tượng: Đây là hình thức giúp cho NVBH có trình độ tay nghề và các kỹ năng phù hợp để thực hiện công việc theo yêu cầu hiện tại và tương lai

- Theo địa điểm: Bao gồm hai hình thức, đó là: đào tạo NVBH tại doanh nghiệp và đào tạo NVBH bên ngoài doanh nghiệp

+ Đào tạo nhân viên tại doanh nghiệp: Đây là các hình thức đào tạo được thực hiện ngay trong doanh nghiệp Các hình thức đào tạo ở đây có thể là:

Đào tạo lần đầu: Đào tạo cho những NVBH chưa qua đào tạo với mục tiêu chính là giúp cho họ có trình độ, kỹ năng nhất định đáp ứng yêu cầu của công việc

Đào tạo lại: Là việc đào tạo cho NVBH đã qua đào tạo song chuyên môn không phù hợp với công việc đảm nhận Việc đào tạo lại được tiến hành khi: NVBH được tuyển vào không phù hợp với chuyên môn được đào tạo Để

họ có thể thực hiện tốt công việc được giao, cần phải đào tạo lại Bên cạnh đó

là do sắp xếp tinh giản bộ máy, người lao động trở thành lao động dôi dư và được chuyển sang làm NVBH, cần đào tạo lại cho người lao động để họ đảm đương công việc mới

+ Đào tạo nhân viên bên ngoài doanh nghiệp:

Đây là các hình thức được thực hiện ở các tổ chức bên ngoài doanh nghiệp Doanh nghiệp gửi NVBH tham dự những khóa học do các trường học hoặc các viện ngoài doanh nghiệp tổ chức, hoặc liên kết với các trung tâm đào tạo, giới thiệu việc làm đào tạo cho NVBH Các hình thức đào tạo NVBH bên ngoài doanh nghiệp sẽ giúp cho họ thu thập được kiến thức có tính hệ thống

và tầm bao quát lớn, cách tiếp cận mới mẻ, điều kiện học tập thuận lợi, tập trung

Nhưng với hình thức đào tạo này buộc NVBH phải tách rời công việc được đảm nhận, làm ảnh hưởng đến hoạt động chung của doanh nghiệp Nhiều khi nội dung đào tạo không sát với mục đích đào tạo chi phí đào tạo thường cao, nhà quản trị khó kiểm soát thường xuyên, liên tục

- Theo cách tổ chức:

+ Đào tạo trực tiếp: Đây là hình thức người đào tạo hướng dẫn huấn luyện trực tiếp NVBH trong doanh nghiệp theo mục đích, yêu cầu nội dung công việc Trong quá trình đào tạo có thể sử dụng các trang thiết bị kỹ thuật

để giảng dạy, huấn luyện tùy theo các phương pháp và đối tượng đào tạo khác nhau

+ Đào tạo từ xa: Hình thức đào tạo này thường được thực hiện trên các phương tiện thông tin như: vô tuyến truyền hình, đài phát thanh, các ấn phẩm báo, tạp chí… Nội dung đào tạo thường theo chương trình dã được hoạch định trước với những khoảng thời gian nhất định Ngoài việc theo dõi để tham gia học trên các phương tiện truyền thông trên, NVBH còn có thể mua các băng học băng video, cát sét về học tại nhà

+ Đào tạo qua mạng Internet: Đây là hình thức đào tạo mà việc tổ chức các khoá học được thực hiện qua mạng Internet Nội dung được các chuyên gia đào tạo trong và ngoài doanh nghiệp đưa lên mạng (website của doanh nghiệp hay mạng nội bộ), NVBH tham gia đào tạo sẽ tự tải các nội dung đào tạo về nghiên cứu, học tập Đây là hình thức đào tạo hiện đại và được áp dụng khá phổ biến trong các tập đoàn kinh doanh lớn trên thế giới, vì nó cho phép doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và thời gian trong khâu tổ chức quá trình đào tạo, các giảng viên và học viên không phải trực tiếp đến lớp mà vẫn có thể tham gia vào các khoá đào tạo cần thiết

1.2.2.4 Phương pháp đào tạo nhân viên bán hàng

Có một số phương pháp đào tạo nhân viên bán hàng có thể sử dụng như:

- Phương pháp đào tạo qua công việc:

Phương pháp đào tạo qua công việc hay còn gọi là phương pháp kèm cặp Phương pháp này sử dụng những NVBH đã có kinh nghiệm làm việc, năng lực tốt để kèm cặp những NVBH mới vào nghề Đây là phương pháp đào tạo cho NVBH được sử dụng nhiều nhất, tiết kiệm được chi phí đào tạo, thời gian đào tạo mà cách thức tổ chức đơn giản trong các doanh nghiệp NVBH có thể quan sát trực tiếp công việc, ghi nhớ, nắm bắt được ngay những yêu cầu thực tế công việc mà mình cần phải thực hiện

- Đào tạo theo lớp học:

+ Sử dụng bài giảng: đây là phương pháp có hiệu lực nhất cho việc trình bày kiến thức các yếu tố căn bản, sử dụng giao tiếp một chiều như:

Thông tin về công ty, các chính sách của công ty…các bài giảng cho NVBH

có thể được trợ giúp nhờ các công cụ như slide, bảng biểu…

+ Thảo luận tình huống: Phương pháp sử dụng các tình huống và giao tiếp đa chiều thông qua thảo luận nhằm thúc đẩy sự tham gia của các NVBH Các tình hướng có thể sử dụng để minh họa các chủ đề quan trọng như: Tình huống bán hàng, các vấn đề về khách hàng, các vấn đề về sản phẩm…

+ Đóng kịch, nhập vai: Phương pháp này tạo ra một diễn đàn và quá trình để NVBH đưa bài học vào thực hành Đây là phương pháp mà NVBH có thể thực hiện những gì mình học được trong khoá học Việc thực hành của cá nhân NVBH được đánh giá ngay lập tức tiếp sau phần đóng vai

- NVBH tự nghiên cứu: Dựa vào các tài liệu đã được soạn thảo sẵn mà doanh nghiệp phát yêu cầu NVBH tự học, tự nghiên cứu, thời gian học phụ thuộc vào hoàn cảnh mỗi NVBH Hiện nay, các doanh nghiệp sử dụng ngày càng nhiều máy vi tính vào huấn luyện lực lượng bán hàng Như vậy NVBH

có thể chủ động học bất cứ lúc nào và bất cứ nơi nào có thể NVBH chủ động

tự mình tìm kiếm và nghiên cứu tài liệu qua tạp chí, báo, mạng internet…để

bổ sung các kiến thức chuyên môn nghiệp vụ

1.2.2.5 Lựa chọn giáo viên đào tạo nhân viên bán hàng

Đối với đội ngũ giáo viên là nguồn từ trong doanh nghiệp: Cần quan tâm đánh giá trên các mặt cụ thể: Trình độ chuyên môn, phương pháp truyền đạt, uy tín và trách nhiệm, kỹ năng quản lý…Nguồn giáo viên từ trong doanh nghiệp có chất lượng tốt sẽ mang lại hiệu quả đào tạo cao nhất cho doanh nghiệp vì họ đã và đang làm việc trong doanh nghiệp thì họ cũng sẽ tâm huyết với công tác đào tạo của doanh nghiệp hơn

Đối với giáo viên là nguồn từ bên ngoài: Doanh nghiệp cần xem xét, đánh giá một cách chính xác nhất về đội ngũ này, doanh nghiệp cũng nên tham khảo từ nhiều nguồn khác nhau để có được thông tin đầy đủ, đảm bảo tin cậy

Ngoài ra, sau mỗi khóa học doanh nghiệp cần phải tổ chức đánh giá lại

cả chất lượng của giáo viên lẫn NVBH để lựa chọn ra đội ngũ giáo viên phù hợp và có chất lượng cao cho các lần đào tạo NVBH tiếp theo mang lại hiệu quả đào tạo tốt nhất cho doanh nghiệp

1.2.2.6 Chi phí đào tạo nhân viên bán hàng

Các khoản chi cho việc đào tạo NVBH bao gồm: Thù lao cho giảng viên, chi phí thuê địa điểm, chi phí mua dụng cụ giảng dạy, chi phí in sách, tài liệu, … Cần phải dự toán được các khoản chi phí này, xác định được kinh phí đào tạo được lấy từ nguồn nào, doanh nghiệp có thành lập được quỹ đào tạo riêng hay được trích ra từ nguồn nào của doanh nghiệp Từ đó, điều chỉnh nguồn kinh phí đào tạo sao cho phù hợp với công tác đào tạo NVBH của doanh nghiệp

1.2.3 Tổ chức thực hiện đào tạo nhân viên bán hàng

Sau khi đã hoàn tất công tác xây dựng kế hoạch đào tạo, doanh nghiệp

tổ chức thực hiện đào tạo NVBH bằng việc đưa kế hoạch đã dự định vào thực

tế Việc tổ chức thực hiện kế hoạch này là rất quan trọng Như đã phân tích, đào tạo cần phải dựa trên những gì mà nhà quản lý muốn NVBH của mình phải biết, để đào tạo có hiệu quả cần sự nỗ lực của cả hai bên, NVBH phải quyết tâm nâng cao khả năng làm việc và nhà quản lý phải tạo điều kiện về mặt thời gian và kinh phí để NVBH nâng cao khả năng làm việc và phải kiểm soát việc họ áp dụng các kiến thức đã học được vào công việc Người phụ trách đào tạo cần phối hợp với các bộ phận, phòng ban chức năng để thông báo lịch đào tạo và tạo các điều kiện cần thiết để họ tham gia đào tạo có hiệu quả Để thực hiện đào tạo trong công việc có hiệu quả thì bộ phận này cũng phải kết hợp với các bộ phận trong doanh nghiệp tìm ra những nhà quản lý, cán bộ có kinh nghiệm và sẵn sàng đào tạo thực hiện đào tạo NVBH Trong trường hợp tổ chức khóa đào tạo ngoài công việc thì họ cần giúp giám đốc tìm kiếm các tổ chức, cá nhân cung cấp dịch vụ đào tạo để chọn đơn vị cung cấp phù hợp nhất và ký kết hợp đồng Tiếp theo, cần phối kết hợp với giáo viên

hay người hướng dẫn trong việc xây dựng chương trình đào tạo có mục tiêu học tập phù hợp với đào tạo NVBH Khi khóa học diễn ra cần đảm bảo các điều kiện hậu cần về lớp học, trang thiết bị giảng dạy, bố trí bàn ghế phù hợp với phương pháp giảng dạy, đồ ăn nhẹ giữa giờ học…

1.2.4 Đánh giá kết quả đào tạo

- Đánh giá từ phía giảng viên: Giảng viên đánh giá kết quả đào tạo thông qua các tiêu chí đánh giá sau:

+ Mức độ nắm vững kiến thức được truyền thụ của các NVBH

+ Mức độ chuyên cần của NVBH, mức độ tập trung chú ý, mức độ hưng phấn và mức độ hiểu bài của NVBH trong quá trình học tập

+ Đánh giá giảng viên về chương trình đào tạo: Giảng viên có thể tham gia đánh giá về công tác tổ chức phục vụ lớp học để giúp tổ chức thực hiện các khóa đào tạo sau được hiệu quả hơn

- Đánh giá từ phía người quản lý lớp:

+ Mức độ nghiêm túc của giảng viên trong quá trình giảng dạy

+ Mức độ nghiêm túc và nhiệt tình của NVBH trong quá trình học tập

- Đánh giá từ phía NVBH: Sau khi kết thúc khóa học, NVBH có thể đánh giá thông qua các phiếu đánh giá về khâu tổ chức lớp, tài liệu học tập, nội dung phương pháp giảng dạy, đề xuất và nhận xét khác…để phục vụ cho việc điều chỉnh chương trình đào tạo

Từ các đánh giá trên, doanh nghiệp có thể tổng kết đánh giá chung về công tác đào tạo NVBH tại đơn vị của mình xem đã tốt hay chưa, cần phải hoàn thiện khâu nào thông theo các tiêu chí:

+ Sự phù hợp của khóa đào tạo với mong muốn của NVBH

+ Sức hấp dẫn, lôi cuốn của khóa học

+ Sự giám sát, quản lý đối với NVBH trong khóa học

+ Công tác đánh giá của đơn vị sau khóa học

+ Chất lượng chung của khóa học

+ Hiệu quả công việc sau khóa học

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp

1.3.1 Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp

1.3.1.1 Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế có vai trò quan trọng hàng đầu và ảnh hưởng có tính chất quyết định đến hoạt động kinh doanh của mọi doanh nghiệp Các nhân tố kinh tế ảnh hưởng mạnh nhất đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp thường là trạng thái phát triển của nền kinh tế: Tăng trưởng, ổn định hay suy thoái Nền kinh tế quốc dân ổn định các hoạt động kinh doanh cũng giữ ở mức ổn định Khi nền kinh tế quốc dân suy thoái nó sẽ tác động theo hướng tiêu cực đối với các doanh nghiệp

Một quốc gia có GDP tăng lên sẽ kéo theo sự tăng lên về nhu cầu, về số lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ, tăng lên về chủng loại, chất lượng, thị hiếu….dẫn đến tăng quy mô thị trường Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải đáp ứng trong từng thời kỳ, nghĩa là nó tác động đến tất cả các mặt hoạt động của doanh nghiệp: Hoạch định, lãnh đạo, chiến lược và chính sách kinh doanh Môi trường kinh tế ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động sản xuất kinh doanh nói chung và ảnh hưởng đến công tác đào tạo NVBH của doanh nghiệp nói riêng Môi trường này là yếu tố ảnh hưởng đến quyết định doanh nghiệp

có cần phải thường xuyên đào tạo NVBH hay không Nếu doanh nghiệp hoạt động có môi trường mà ở đó có sự năng động và hiệu quả rất lớn thì doanh nghiệp không thể không liên tục nâng cao khả năng thích nghi của mình bằng cách đào tạo đội ngũ nhân viên của mình nếu không muốn bị tụt hậu hoặc bị loại bỏ Điều này thúc đẩy họ không ngừng phát triển hệ thống đào tạo nhân lực bán hàng nhằm đáp ứng được nhu cầu của thị trường

1.3.1.2 Môi trường văn hóa - xã hội

Bao gồm những chuẩn mực và giá trị mà những chuẩn mực và giá trị này được chấp nhận và tôn trọng, bởi một xã hội hoặc một nền văn hoá cụ thể Sự tác động của các yếu tố văn hoá xã hội thường có tính dài hạn và tinh

tế hơn so với các yếu tố khác, thậm chí nhiều lúc khó mà nhận biết được Hiểu biết về mặt văn hoá - xã hội sẽ là những cơ sở rất quan trọng cho các nhà quản trị trong quá trình quản trị chiến lược ở các doanh nghiệp Các khía cạnh hình thành môi trường văn hoá xã hội có ảnh hưởng mạnh mẽ tới các hoạt động kinh doanh như: (1) Những quan niệm về đạo đức, thẩm mỹ, về lối sống, về nghề nghiệp; (2) Những phong tục, tập quán, truyền thống; (3) Những quan tâm và ưu tiên của xã hội; Trình độ nhận thức, học vấn chung của xã hội

Vì vậy, yếu tố này tác động đến thói quen tiêu dùng của khách hàng

Để làm tốt công tác bán hàng, nhân viên bán hàng cũng cần phải nắm rõ đặc điểm này

1.3.1.3 Thị trường lao động

NVBH là lực lượng nhân lực khá biến động trên thị trường lao động do khả năng thích nghi công việc ở các lĩnh vực khá dễ dàng Ngoài ra việc biến động còn do một số nguyên nhân như: Một số người thuyên chuyển đi nơi khác, về hưu, ốm đau, chết, tai nạn, kỷ luật, buộc thôi việc Vì vậy, nhu cầu

bổ sung nhân lực bán hàng xuất hiện và nguồn bổ sung này phải tìm từ thị trường lao động bên ngoài Mặt khác, do nhu cầu phát triển và mở rộng thị trưởng nên doanh nghiệp cần có thêm nhân lực để hoàn thành nhiệm vụ Ngoài ra, nhu cầu về NVBH có ảnh hưởng tới công tác đào tạo NVBH tại doanh nghiệp, cụ thể là khi thị trường lao động khan hiếm, cung lao động thiếu, doanh nghiệp lại tuyển dụng nhân lực nên cần phải đào tạo nguồn nhân lực nội bộ để đáp ứng được yêu cầu của hoạt động sản xuất kinh doanh của mình

1.3.1.4 Nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng

Các khách hàng có những đặc điểm khác nhau, nền kinh tế càng phát triển, cuộc sống con người trong xã hội dần được cải thiện kéo theo đó là nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ càng ngày càng tăng cao, việc đánh giá cũng khắt khe hơn trước Có rất nhiều lý do để khách

hàng quyết định có mua sản phẩm hay không Nhiều lúc khách hàng không hẳn muốn mua sản phẩm, dịch vụ nhưng do thái độ, cung cách phục vụ chuyên nghiệp nên tạo làm động lực cho khách hàng mua sản phẩm Như vậy, yêu cầu của khách hàng đối với NVBH ngày càng tăng, doanh nghiệp cần phải có nhiều khoá đào tạo giúp tăng kiến thức và rèn luyện kỹ năng nghiệp

vụ cho đối tượng này

1.3.1.5 Đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp

Cùng một sản phẩm, khách hàng có rất nhiều lựa chọn đối với các nhà cung cấp khác nhau Mỗi một nhà cung cấp lại có những chiêu thức khác nhau để thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình Do đó sự cạnh tranh trên thị trường rất gay gắt, đặc biệt trong ngành viễn thông Để giữ được khách hàng cũ, lôi kéo khách hàng mới từ nhà quản trị đến các nhân viên đều phải cố gắng, đặc biệt là NVBH - đại diện cho hình ảnh, bộ mặt của doanh nghiệp trước khách hàng Một doanh nghiệp có chương trình đào tạo NVBH chưa tốt sẽ dễ bị thất bại trước một doanh nghiệp đối thủ có chương trình đạo tạo tốt hơn bởi điều này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng NVBH,

là một trong những lợi thế, vũ khí cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cùng kinh doanh một sản phẩm, dịch vụ Do đó, công tác đào tạo đối với NVBH của doanh nghiệp là hết sức cần thiết

1.3.1.6 Sự phát triển của khoa học công nghệ

Trong những năm gần đây, việc đổi mới công nghệ được các doanh nghiệp quan tâm đặc biệt Đây cũng là một yếu tố quan trọng tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp Với việc khoa học công nghệ phát triển không ngừng, càng ngày con người tạo ra nhiều sản phẩm mới, hiện đại với những tính năng ưu việt nên đã thu hút được lượng khách hàng khá lớn Tuổi đời của sản phẩm càng ngày càng được rút ngắn trong khi đó tốc độ thay đổi sản phẩm của con người càng ngày càng nhanh Các doanh nghiệp liên tục phải

có những sáng tạo để đưa ra thị trường những sản phẩm mới sử dụng công nghệ mới kinh doanh nhiều mặt hàng với các kiểu dáng, mẫu má, chủng loại

khác nhau để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Tập quán kinh doanh truyền thống đang được chuyển hóa dần sang một ngành thương mại hiệu quả, năng suất cao, công nghệ hiện đại và hướng tới khách hàng Vì vậy, NVBH luôn cần được đào tạo để có thể nắm bắt được một lượng kiến thức rất lớn, cập nhật công nghệ mới để có thể có những kỹ năng bán hàng phù hợp với xu thế hội nhập hiện nay

1.3.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp

1.3.2.1 Mục tiêu phát triển của doanh nghiệp

Mục tiêu của doanh nghiệp là kim chỉ nam cho hành động của doanh nghiệp Đây là nhân tố có tầm ảnh hưởng rộng lớn vì nó có tác động chi phối tới các nhân tố khác bên trong doanh nghiệp Mục tiêu phát triển thể hiện ở các con số cụ thể như: Mục tiêu về doanh thu, mục tiêu về lợi nhuận, mục tiêu

về số lượng khách hàng, mục tiêu về chiếm lĩnh thị trường…Để đạt được các mục tiêu này phụ thuộc rất nhiều và khả năng và chất lượng NVBH Khi chiến lược kinh doanh, mục tiêu kinh doanh thay đổi thì kéo theo là sự thay đổi các yêu cầu đối với nhân viên trong đó có NVBH Hơn nữa, nếu các doanh nghiệp muốn có vị thế và uy tín trên thị trường kinh doanh thì càng phải chú trọng đến việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua mức độ thoả mãn của khách hàng đó đối với sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp

Như vậy doanh nghiệp muốn đạt được mục tiêu đề ra cần phải quan tâm, chú trọng đến yếu tố con người, trong đó có NVBH Nếu thực hiện tốt, doanh nghiệp sẽ có lực lượng bán hàng chuyên nghiệp tốt Do đó việc thực hiện các kế hoạch trong tương lai càng thuận lợi hơn và uy tín cũng như thương hiệu của doanh nghiệp trên thương trường càng được nâng cao

1.3.2.2 Quan điểm của lãnh đạo cấp cao

Có những tổ chức, các nhà quản trị rất quan tâm đến vấn đề đào tạo NVBH, coi đây là chiến lược trong quá trình phát triển và cạnh tranh với các

tổ chức, doanh nghiệp khác Nhưng cũng có trường hợp, vì lý do nào đó nhà quản trị chưa thực sự quan tâm, coi trọng vấn đề này thì công tác đào tạo NVBH ở doanh nghiệp đó sẽ được thực hiện không thường xuyên, chất lượng

và hiệu quả đào tạo thấp, từ đó có thể ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động chung của doanh nghiệp

1.3.2.3 Văn hóa doanh nghiệp

Văn hóa doanh nghiệp là một hệ thống các giá trị, niềm tin và các thói quen mà mọi người chia sẻ trong phạm vi doanh nghiệp, tác động vào cấu trúc chính quy tạo ra các chuẩn mực chi phối hành vi ứng xử của con người Bầu không khí văn hóa của doanh nghiệp tiến triển và hình thành từ các tấm gương của cấp quản trị cao cấp, chủ yếu nẩy mầm từ những gì họ làm chứ không phải những gì họ nói Ba yếu tố có một ảnh hưởng đặc biệt đến khung cảnh tâm lý của một doanh nghiệp, đó là truyền thông, động viên và phong cách lãnh đạo Các yếu tố khác như các đặc tính của doanh nghiệp, tiến trình quản trị, cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp và phong cách quản trị doanh nghiệp cũng giúp thành hình ra văn hóa của doanh nghiệp Văn hóa doanh nghiệp tạo nên hình tượng hay biểu tượng của doanh nghiệp, đồng thời nó cũng “đúc” nên những nhân cách, phong thái riêng ảnh hưởng không nhỏ đến hành vi của NVBH

1.3.2.4 Ngân quỹ dành cho đào tạo nhân viên bán hàng của doanh nghiệp

Ngân quỹ cũng là một yếu tố khá lớn quyết định đến chất lượng đào tạo Khoản chi phí này được xác định dựa vào khả năng tài chính của doanh nghiệp Căn cứ vào ngân sách đào tạo, doanh nghiệp có thể quyết định lựa chọn các hình thức và phương pháp đào tạo phù hợp Nguồn kinh phí càng dồi dào sẽ giúp công việc đào tạo thực hiện được suôn sẻ và đạt kết quả cao Ngược lại, thì sẽ gặp khó khăn trong quá trình thực hiện công tác đào tạo và

có thể đạt hiệu quả không như mong muốn

1.3.2.5 Chất luợng đội ngũ nhân viên bán hàng

Chất lượng đội ngũ NVBH thường được đánh giá qua các tiêu chí sau: các kiến thức chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ tin học…dựa vào kết quả mà các nhân viên đã đạt được trong thời gian làm việc

tại doanh nghiệp Sau khi đánh giá chất lượng và phân loại theo trình độ, doanh nghiệp sẽ mở các khóa học phù hợp với mỗi nhóm đối tượng Nếu chất lượng của đội ngũ NVBH thấp, doanh nghiệp phải tổ chức thêm nhiều khoá học cơ bản và nâng cao nghiệp vụ và phải mất thêm nhiều chi phí và thời gian

để đào tạo nhiều lần nếu như chất lượng không tốt Nếu chất lượng đội ngũ NVBH cao thì công tác đào tạo sẽ gặp nhiều thuận lợi hơn Doanh nghiệp có

cơ hội đào tạo chuyên sâu để nâng cao và hoàn thiện các kiến thức kỹ năng của NVBH

Với các đặc trưng của dịch vụ khác nhau sẽ đòi hỏi nhân NVBH có thêm những đặc trưng riêng Với hàng hóa hữu hình, có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không Ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình Vì vậy, để bán được dịch vụ, NVBH người bán cần tư vấn, giới thiệu rõ cho khách hàng về chất lượng, giá cả, lợi ích, công dụng mà dịch vụ mang lại Do vậy, doanh nghiệp cần trang bị cho đội ngũ NVBH có đủ các tư chất cần thiết, huấn luyện cho họ đầy đủ kiến thức và kỹ năng, đồng thời có các chính sách quản lý thích hợp để kích thích

họ say mê làm việc phục vụ khách hàng

1.3.2.6 Cơ sở vật chất của doanh nghiệp

Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ đào tạo là một trong những nhân

tố quan trọng tác động tới việc đảm bảo, nâng cao chất lượng đào tạo Cơ sở vật chất phục vụ cho quá trình đào tạo bao gồm như: Diện tích phòng học, các trang thiết bị máy tính, màn chiếu, máy chiếu, hệ thống âm thanh, ánh sáng, bàn ghế, bảng viết….Cơ sở vật chất được đầu tư đầy đủ, hiện đại sẽ giúp cho công tác đào tạo đáp ứng được các yêu cầu đào tạo trong tình hình mới Nếu

cơ sở đào tạo có đầy đủ cơ sở vật chất, phương tiện dạy học, hệ thống giáo

trình, tài liệu tham khảo…phục vụ cho hoạt động đào tạo thì chất lượng đào tạo sẽ được đảm bảo và nâng cao

Tiểu kết chương 1 Trong chương 1, đề tài đã hệ thống hóa những lý luận cơ bản về công tác đào tạo NVBH trong doanh nghiệp Luận văn làm rõ khái niệm về bán hàng, NVBH, đào tạo NVBH, công tác đào tạo NVBH; nội dung công tác đào tạo NVBH trong doanh nghiệp; nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo NVBH trong doanh nghiệp Đây là khung lý luận cơ bản để tác giả phân tích thực trạng và đưa ra giải pháp ở các chương tiếp theo

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - HẢI PHÒNG 2.1 Khái quát về Trung tâm Kinh doanh VNPT- Hải Phòng và tình hình nhân viên bán hàng của Trung tâm

2.1.1 Khái quát về Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Phòng

2.1.1.1 Sơ lược quá trình hình thành phát triển

Tiền thân là Trung tâm Kinh doanh trực thuộc Viễn thông Hải Phòng - đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, được thành lập theo quyết định số 633/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06 tháng 12 năm

2007 của Hội đồng quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, có tư cách pháp nhân, chịu trách nhiệm trực tiếp trước pháp luật trong phạm vi quyền hạn và nhiệm vụ của mình Năm 2014, với việc tách riêng hạ tầng với kinh doanh, Trung tâm Kinh doanh của 63 tỉnh thành được thành lập TTKD VNPT-HP trực thuộc Tổng Công ty VNPT-Vinaphone, có trụ sở tại số 4 Lạch Tray, Ngô Quyền, Hải Phòng

2.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức

- TTKD VNPT-HP có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành viễn thông - công nghệ thông tin, cụ thể như sau:

+ Tổ chức, quản lý kinh doanh và điều hành kênh bán hàng, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ VT- CNTT - truyền thông - viễn thông giá trị gia tăng trên địa bàn thành phố Hải Phòng

+ Tổ chức quản lý và thực hiện các hoạt động tiếp thị, bán hàng, chăm sóc khách hàng, truyền thông, quảng cáo, duy trì và phát triển thương hiệu theo chiến lược kinh doanh; Tổ chức xây dựng và quản lý thông tin dữ liệu về khách hàng

+ Tổ chức phối hợp các đơn vị có liên quan của VNPT và các đối tác bên ngoài trong việc phát triển các sản phẩm, VT- CNTT - truyền thông - viễn thông giá trị gia tăng đáp ứng nhu cầu của sthị trường, khách hàng;

+ Tổ chức quản lý và thực hiện nghiệp vụ giá cước, tính cước theo quy định; thanh toán cước phí sử dụng VT- CNTT - truyền thông - viễn thông giá trị gia tăng; thu nợ cước phí

+ Kinh doanh, cung ứng, đại lý các loại vật tư, trang thiết bị chuyên ngành VT- CNTT và truyền thông phục vụ yêu cầu phát triển mạng lưới của VNPT và nhu cầu của xã hội

+ Khảo sát, tư vấn, thiết kế, giám sát, lắp đặt, thi công, bảo dưỡng, xây dựng các hệ thống, công trình VT- CNTT và truyền thông

+ Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi được VNPT cho phép và phù hợp với quy định của pháp luật

- Cơ cấu tổ chức: Quyết định số 1259/QĐ-VNPT VNP-NS về mô hình

tổ chức hoạt động của Trung tâm Kinh doanh VNPT - tỉnh, thành phố ngày 3 tháng 11 năm 2015 Mô hình tổ chức của TTKD VNPT-HP hiện nay bao gồm:

+ Khối tham mưu (3 phòng): Phòng Tổng hợp - Nhân sự, Phòng Kế hoạch - Kế toán và Phòng Điều hành - Nghiệp vụ

+ Khối sản xuất bao gồm: Phòng khách hàng Tổ chức - Doanh nghiệp; Đài hỗ trợ khách hàng và Phòng bán hàng khu vực

+ Khối hỗ trợ bán hàng (các kênh bán hàng): Hệ thống các cửa hàng, hệ thống cộng tác viên bán hàng, hệ thống điểm bán lẻ, các đại lý, kênh liên kết, bán hàng từ xa

Sơ đồ mô hình tổ chức Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Phòng

(Nguồn: Phòng tổng hợp - nhân sự Trung tâm) Hình 2.1 Mô hình tổ chức Trung tâm Kinh doanh VNPT-Hải Phòng

2.1.1.3 Đặc điểm và kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm

Dịch vụ viễn thông là một sản phẩm đặc biệt và trong những năm gần đây xu thế dịch chuyển của thị trường viễn thông từ “nhà mạng” tới “nhà cung cấp dịch vụ”, tức là thị trường cần gì thì cung cấp chứ không phải cấp cái mình có cho thị trường đã làm cho hình thái các sản phẩm dịch vụ liên tục thay đổi Tuy nhiên, các dịch vụ viễn thông vẫn có những đặc điểm khác biệt

Cửa hàng

Điểm bán lẻ

Khách hàng