Luận văn thạc sĩ Đào tạo nhân viên bán hàng tại tổng công ty viễn thông viettel

Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin như Tổng Công ty Viễn thông Victtel, do đặc thủ của địch vụ là mang tính công nghệ cao, dịch vụ da dạng, thường

DẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINIITE

BUI MINI TUAN

ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BẢN HÀNG

TẠI TỎNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHUONG TRINH DINH HUONG THUC HANH

TIä Nội — 2019

ĐẠI HỌC QUOC GIA IIA NOT TRUONG ĐẠI HỌC KINH TẾ

BUI MINII TUAN

ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BẢN HÀNG

TAI TONG CONG TY VIEN THONG VIETTEL

Chuyên ngành: Quan tri kinh doanh

Mã số: 6í) 34 01 92

LUAN VAN THAC SI QUAN TRI KINH DOANH

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỊƒC HANH

NGƯỜI HƯỚNG DẢN KHOA HỌC: TS ĐINH VĂN TOÀN

CAN BO HUGNG DAN CHAM LUAN VAN

LOI CAM DOAN

Tôi xin cam đoan để tài luận vấn “Đào tạo nhân viên bán hàng tại Tổng

Công ty Viễn thông Victol” là nghiên cứu khoa học của cá nhân lôi, được hoàn thành dưới sự hướng dẫn của 18 Dmh Văn Toản và chưa được công bố

tại bắt kỳ công trình nghiên cứu nào Các số liệu, tải liệu tham khảo, trích dẫn,

kết quả nghiên cứu dều được thực hiện theo dimg quy định Tôi xin chịu trách

nhiệm về nghiên cửu của mỉnh

Hà nội, ngày 25 tháng 01 năm 2019

Hạc viên

Tùi Minh Tuần

LOI CAM ON

Dé hoan thành chương trình cao học va viết luận văn này, tôi đã nhận

được sự hướng dẫn, giúp đỡ và góp ý nhiệt tỉnh của quý thầy cô Trường Đại

học Kinh tế - Dại học Quốc gia Hà Nội

Trước hết, tồi xin chân thành oãm ơn đến quý thầy gỗ trường Đại học

Tinh tế đã tận tỉnh hướng dẫn, giúp dỡ cho tôi trong quá trình học tập

Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến TS Dinh Văn Toàn đã dành rất

nhiều thời gián và tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu và giúp tôi hoàn thành

luận văn tốt nghiệp

Tôi xin cảm ơn các bạn đẳng nghiệp tại Tổng Công ty Viễn thông

Victtcl đã tạo diều kiện thuận lợi và hỗ trợ cung cấp thông tin, số liệu và cd những góp ý tích øực cho vấn để tôi nghiên cửu

Mặc dù tôi đã có nhiều cố gắng nỗ lực, tìm tòi, nghiên cứu để hoàn

thiện luận văn tuy nhiên không thể tránh khởi những thiếu sót, rất mong nhận

được những đóng góp tân tỉnh của quý thầy cô và các ban

THả nội, ngày 25 tháng 01 Năm 2019

Học viên

Bùi Minh Tuấn

CHƯƠNG 1: CƠ SỐ T.Ỷ LUẬN VỀ ĐÀO TẠO KHAN VIÊN BẢN HÀNG

TRONG DOANH NGHIỆP

1.1 Tổng quan tỉnh hinh nghiên cứu

1.1.1 Tình hình nghiên cứu ngoài nước

1.1.2 Tỉnh hinh nghiên cứu trong nước

1.1.3 Khoảng trồng nghiên cửu

1 2 Khái quát về đảo tạo nhân viên bán hàng

1.2.2 Các phương pháp dảo tạo nhân viên bán hàng - 6

1.2.3 Vai trỏ, vị trí của nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp mì

1.2.4 Mục tiểu dao tạo nhân viên ban hang trong doanh nghiệp 12

1.3 Nội dung và yêu cầu về đào tạo nhân viên bản hảng tronp doanh nghigp 13

1.3.3 Iriển khai đảo tạo 19

1.4 Các yếu tố ánh hưởng đến dào tạo nhân viên bản hàng trong doanh

1.5 Kinh nghiệm quốc tế về đào tạo nhân viên trong đoanh nghiệp viễn thông 25

TOM TAT CIIUONG 1

CHƯƠNG 2: PHUONG PHÁP NGHIÊN CỨU VA THIẾT KÊI

CHUONG 3: THUG TRANG BAQ ‘TAO NHAN VIRN BAN HANG TẠI

TONG CONG TY VIEN TIIONG VIETTEL

3.2 Thực trạng đào tạo nhân viên bán hàng tại Vietrel Telecom

3.2.1 Khái quát hoạt động đào tạo của Viettel Telccom

3.2.2 Xác định nhu cầu đào tạo

3.2.3 Xây dựng kế hoạch đảo tạo

3.2.4 Triển khai dào tạo

3.2.5 Dánh giá đảo tạo

3.3.3 Nguyên nhân của các hạn chế - 69

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DẢO TẠO NHÂN VIÊN BẢN

4.2 Quan điểm về đảo tạo và phương hướng hoàn thiện đảo tạo 73

4.3.1 Nâng cao năng lực đội ngũ nhân sự làm công tác đảo tạo 73

4.3.2 Điều chính quy trình đảo lạo, trong dé Lap ung công tác xác dịnh

nhu cầu đảo tạo cho phủ hợp với diều kiện thực tế của Tổng Công ty 75

4.3.3 Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu tập trung về đảo tạo 76

4.3.4 Triển khai phương pháp dao tao theo mô hình U-I.caming, 7R

PHÙ LỤC 01: BẰNG HỘI DÀNH CHỢ NHÂN BỰ PHÒNG DAO TAO

PHU LỤC 02: BẰNG HỘI DÀNH CHO NHÂN VIÊN BẢN HÀNG VỆ

THỰ LỤC 03: BẰNG HỎI DÀNH CHO CÁN BỘ QUẦN LÝ CÁC BON VI

KINH DOANH CÓ NHÂN VIÊN BẢN HÀNG u ccccceeeoo, ĐỒ

THỰ LỤC 04: BẰNG HÓI DÀNH CHO TRƯỞNG PHÒNG ĐẢO TẠO .98

DANH MỰC CÁC KÝ IHIỆU VIET TAT

DANII MUC BANG BIEU

Kết quả kinh doanh của Viettel Telecom giai đoạn

2015-2017

Số lượng chương trình đào tạo và nhân viên bán

hàng dược dào tạo

Đảnh giá của nhân viên bán hàng về xác định như

cầu dào tạo

$ | Bang 3.4 | Tỉ trọng chỉ phí đào tạo trong tổng chi phi 37

- Số lượng chương trình đào tạo năm 2017 phân chia

theo néi dụng đảo tạo và phương pháp đảo tạo

7 | Bảng 3.6 | Dánh giá hiện trạng lập và phê duyệt kế hoạch đảo tạo 60

8 | Bang 3.7 | Kal qua khio sat vé cong táo tố chức đảo tạo 64

Panh giá của nhân viên về nội dung kiểm tra sau

Sơ đồ logic phát hiện nhu cầu đào tạo của tổ

chức

2 |Hình 1.2 | Các bước lập kế hoạch đảo tạo 19

4 |ITình 3.1 | Mê hình tổ chức của Viettel Telecom 42

Số lượng và tí trọng nhân sự Phòng Đảo lạo

phân loại theo trình độ học vần

6 |IIlnh3.3 | Quy trình đảo tạo tại Viettel Telecom 51

‘Vinh hinh st dụng CSI21 về nhân viên bán

PLAN MO DAU

1 Tính cấp thiết của dé tai

Nguần nhân lực luôn được coi là vốn quý của doanh nghiệp, được củi là

có vai rô quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp trong mỗi trường

cạnh tranh Công tác đào tạo vả phát triển nguan nhân lực được coi là yếu tổ

quan trọng góp phần vào sự phát triển chung của doanh nghiệp

Dôi với một doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh, việc bản được

sẵn phẩm là yếu tố quyết dịnh đến sự tồn tại, phát triển của doanh nghiệp Đặc

biệt với cáo doanh nghiệp hoạt động trong ngành có mức độ cạnh tranh cao như kinh doanh dịch vụ viễn thông Do đó, lực lượng bin hing có một vai trỏ hốt sức

quan trọng để triển khai các chỉnh sách kinh doanh, đưa được sản phẩm tới

khách hàng, gìn giữ và phát triển mở rông tập khách hảng cho doanh nghiệp

Những doanh nghiêp nhận thức rõ vai trò của lưc lượng bán hàng hau hết

đều dành sự dầu tư thích đáng cho lực lượng này, từ việc sẵn tim tuyển dung

người bản hàng vả quản lý bán hảng giới đến việc dảo tạo nâng cao năng lực và

gìn giữ, phát triển đội ngũ này Trong đó, cong tac dao tao và phát triển đội ngũ

nhân viên bán hàng thường được quan tâm đầu tư nhiễu hơn bởi bán hang 14 quá trình người lao động trực tiếp tạo ra giá trị cho doanh nghiệp

Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông và công nghệ thông

tin như Tổng Công ty Viễn thông Victtel, do đặc thủ của địch vụ là mang tính

công nghệ cao, dịch vụ da dạng, thường xuyên có sự nâng cắp và làm mới sẵn

phẩm; đồng thời, đội ngũ nhân viên bán hàng phân tán trên địa bàn rộng, trình

độ lại không đồng đều nên đòi hỏi công tác đảo tạo cho đội ngũ nhân viên bán hàng là rất cần thiết để cập nhật thường xuyên kiến thức, thông tin vẻ sản

phẩm địch vụ, từ đó có thể tư vẫn cho khách hàng và bán hàng hiểu quả hơn

Xuất phát từ những vấn đề lý luận và thực tiển nêu trên, qua quá trình nghiôn cứu về công tác đào tạo nhần sự tai Tang Cong ty Viễn thong Vicltel,

1

với mong muốn tìm ra những giải pháp phủ hợp, hữu ích và có thể mang tinh

đột phá để góp phần nâng cao hiệu quả cho công tác đảo tạo nhân viên bán hàng, tác giả đã quyết định chọn dé tai “Dao tạo nhân viên bán hàng tại Tổng

Công ty Viễn thông Viettel” để nghiên cứu luận văn

Câu hỏi nghiên cứu:

- Nhiing han chế của đảo tạo nhân viên bản hang tại TỔng Công ly Viễn

thông Viettel?

-_ Giải pháp nảo để Tổng Công ty Viễn thông Viettel khắc phục hạn chế

và nâng cao chất lượng đào tạo nhân viên bán hàng ?

2 Mục dích và nhiệm vụ nghiên cửu

a, Mạc địch nghiên cứu

Đưa ra giải pháp nhằm hoàn thiện công lác đảo tạo nhân viên bán hàng

tại Tổng Công ty Viễn thông Viettel

b, Nhiệm vụ nghiên cứu

Dé dat được mục đích nghiên cửu, luận văn cân thực hiện các nhiệm vụ sau:

Thủ: nhất, hệ thông hóa các vấn đề lý luận về đào tạo trong doanh

nghiệp

Thứ bai, phân tích thực trạng đảo tạo nhân viên bán hàng lại Tong Công

ty Viễn thông Victol, chỉ ra những điểm còn hạn chế và nguyên nhân của

những hạn chế đó

Thứ ba, đề xuất một số giải pháp có tính thực tiễn và khả thi để hoàn

thiện đảo tao nhân viên bán hàng tại Lễng Công ty Viễn thông Viettel

3 Đối tượng và phạm vỉ nghiên cứu

a, DẮI tượng nghiên cứu

Dao tao nhân viên bán hang,

b, Phạm vì nghiên cứu

Vẻ nội dưng: Luận văn tập trung nghiên cứu các nội đung chú yếu nhất của đào tạo nhân lực trong doanh nghiệp bao gồm 4 nội dung: danh

2

giá nhu cầu đảo tạo, xây dựng kế hoạch đảo tạo, triển khai đảo tạo và

đảnh giá đào tạo

Phạm vì về không sian: Nghiên cứu được tiễn hành đối với nhân lực bán hàng

lam vide tại cáo Trung lâm kinh doanh thuộc Tổng Công ty Viễn thông Vioticl

Pham vi vé thời giam Nghiên cứu phần tích, đánh giá thực trạng dựa trên

đữ liệu giai đoạn 2015-2017; các giải nhấp đưa ra được xem xót cho giải đoạn

2018-2023

4 Những đủng gúp của luận văn

Tổng kết dược dặc diểm rêng của công tác dào tạo nhân viên bản hàng

trong doanh nghiệp viễn thông,

Chỉ ra được những tần tại, hạn chế ảnh hưởng tới công tác đào tạo nhân

viên bán hàng tại Tổng Công ty Viễn thông Viettel

"Tìm ra nguyên nhân và đề xuất một số giải pháp mang tỉnh khả thì nhằm

khắc phục hạn chế và nâng cao chất lượng đào tạo nhân viên bán hàng tại

'Tổng Uông ty Viễn thông Viettel

5 Kết cầu của luận văn

Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Danh mục tài hiệu tham khảo, luận văn

Chương 4: Giải pháp hoàn thiên đảo tao nhân viên bán hàng tại Tổng Công ty

Viễn thông Viettel

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VẺ ĐẢO TẠO NHÂN VIÊN BÁN

HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu

1.1.1 Tình hình nghiên cứu Hgoài nước

Cùng với sự phát triển của công nghệ và sự bùng nỗ của internet vả

mạng viễn thông đi động, các doanh nghiệp viễn thông đều tận dung lợi thé

và sức mạnh của công nghệ vào công tác đảo tạo và phát triển nguồn nhân

lực, đặc biết lả tận dụng hạ tang mang lưới sẵn có cúa mình dễ triển khai các

chương trình đảo tạo dược thuận lợi và hiệu quả hơn

Theo một nghiên cửu của cơ quan phát triển quốc 18 Hoa ky (USAID -

United States Agency for International Development) tai mét số quốc gia như Philipines, Thailand và Indonesia thì hầu hết các doanh nghiệp viễn thông ở

các quốc gia nảy đều có thành lập các trung tâm hoặc học viên đảo tạo để phục vụ nhu cầu đảo tạo nôi bộ, trong dé cd dao tao cho nhân viên bán hàng,

Việc ứng dụng công nghệ thông tin vả viễn thông trong công tác đảo tạo

nhân viên ngày càng được các doanh nghiệp viễn thông ứng dụng rộng rãi, xmột mặt vi họ sẵn có hạ Lằng mạng lưới nên việc sử dụng các công cụ đào tạo

nay sẽ giúp giảm chỉ phí, mặt khác, thông qua việc đào tạo trực tuyển họ có

thể ngay lập tức truyền tải thông tì về sản phẩm dịch vụ, các cơ chế chính

sách bán hàng tới mọi nhân viên mà không bị giới hạn về không gian và thời

Các hình thức đào tạo được áp dụng phổ biển là: thảnh lập các trung tâm

đáo tạo tập trung và tổ chức các khóa dào tạo cho nhân viên, dào tạo từ xa

thông qua máy tính có kết nối internet (e-learning), đào tạo trực tuyển từ xa

thông qua các thiết bị cá nhân như điện thoại hay máy tính bảng (m-learning)

1.1.2 Tình hình nghiên cứu trong nước

'Trong những năm gần đây, công tác đảo tạo nhân lực ở Việt Nam được

nhiều doanh nghiệp chú trọng và cũng có nhiều nghiên cửu về công tác đảo

tạo & phát triển nguồn nhân lực trong doanh nghiệp Hầu hết các nghiền cứu

đều tập trung vào công tác đào tạa và phát triển nguồn nhân lực nói chung, về kiến thức và kỹ năng cho nhà dao tao Mat số nghiên cửu cũng tập trung về

vin dé đảo tạo cho nhân viên làm việc trong một số lĩnh vực cụ thể như: đội

ngũ lao động trực tiếp, nhân viên kinh doanh

1.1.3 Khoảng trắng nghiên cứu

TThco nghiên cứu của Lác giả thì chưa có nghiên cứu chuyên biết nảo về đảo tạo nhân viên bán hàng Lại Tổng Công ty Viễn thêng Victtel

1.2 Khải quát về đảo tạo nhân viên bản hàng

1.2.1 Khải niệm đào tạo

Hiện nay có khá nhiễu khái niệm về đảo tạo, dựa trên những quan điểm,

goc nhỉn khác nhau mà các tác giả có thể đưa ra khải niệm về đào tạo khác nhau để việc vận dụng khái niệm về đào tạo được phủ hợp nhất với tinh huống của tổ chức hay đối tượng được đào tạo

Theo Nguyễn IIữu Thân (2016, trang 285), “Đào tạo bao gam các hoạt đồng nhằm mục đích nâng cao tay nghề hay kỹ năng của một cá nhân đổi với

công việc hiện hành”

Hay “Đảo tạo là một quá trình có hệ thống nhằm nuôi dưỡng việc tích Iñy các kỹ năng, những quy tắc, khải niệm hay thái độ dẫn dến sự tương xứng

tốt hơn giữa những đặc điểm của CNV và những yêu cầu của công việc”

(George T MIIkovich và Iahn W.Boudreau, 2005, trang 375)

hư vậy, các hoạt động đào tạo được tiến hành nhằm mục đích nâng cao

trình đô, kỹ năng cho đối tượng được dao tao, mục đích cuỗi cùng là để nâng

ao hiệu quả công việc trong hiện tại IToạt động đào tạo cũng thường được

gắn liên với hoạt động phát triển, là các hoạt động dé chuẩn bị cho tương lai

Trong phạm vỉ nghiên cứu về đào tạo nhân viên bán hàng của luận văn

nảy, có thể sử dụng khái niệm về đào tạo của Nguyễn Ngọc Quân và Nguyễn

Vân Điểm (2015, trang 153) như sau: “ào tạo được hiểu là các hoạt động học tập nhằm giúp cho người lao dộng có thể thực hiện có hiệu quả hơn các

chức năng nhiệm vụ của mình Dỏ chính là quá trình học tập làm cho người

lao động năm vững hơn và công việc của mình, là những hoạt động học tập

để nâng cao trình độ, kỹ năng của người lao động để thực hiện nhiệm vụ lao

động có hiệu quả hơn”

'Từ khái niệm về dào tạo như trên, có thể hiểu đào tạo nhân viên ban

hàng trong doanh nghiệp là các hoạt động học tập (do doanh nghiệp tẲ chức hoặc do nhân viên bán hàng tự thực hiện) nhằm trang bị mới và thường xuyên

cập nhật kiên thức, kỹ năng và thái độ để từng nhân viên bán hằng nâng cao

hiệu quả công việc của mình

1.2.2 Các phương pháp dào tạa nhân viên bản hàng

Theo Nguyễn Ngoc Quân và Nguyễn Vân Điềm (2015, trang 155), có

nhiễu phương pháp để đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, mỗi phương pháp

có cách thức thực hiện, có ưu điểm và nhược điểm riêng mà các tổ chức cần

cân nhắc để lựa chọn cho phủ hợp với điều kiện công việc, đặc điểm về lao

đồng và nguồn tải chính của mình Có hai nhóm phương pháp đảo tạo phd biến được các nước trên thể giới áp dụng và có thể áp dụng ở Việt Nam là đảo

tạo trong công việc và đảo tạo ngoài công việc

Xét về phân loại lao động, nhân viên bản hàng trong doanh nghiệp thuộc

nhóm lao động trực tiếp (trực liển tiến hành hoạt động SXKD tạo ra sản phẩm

hay trực tiếp thực hiện các công việc địch vụ nhất định)

1.2.2.1 Đào tạo trong công việc

Có thể hiểu đây là phương pháp đào tạo "tại chỗ", tức là người lao đông

được đào tạo ngay tại nơi làm việc, đào tạo trong quá trình thực hiện nhiệm

vụ, theo đó, các kiến thức, kỹ năng được đảo tạo gắn với thực tế công việc và

nhiệm vụ thường ngày của người lao đông

Ưu điểm: Các hoạt động đào tạo này thường không gây ra sự gián đoạn

nhiều đối với việc thực hiện nhiệm vụ của đối tượng được đào tạo; hoạt động

dao tao không đòi hỏi phải có không gian riêng biệt hay các trang thiết bị đào tạo đặc thù; cơ bản đối tượng đảo tạo sẽ dễ tiếp thu các kỹ năng được đảo tạo

hơn; tiết kiệm chỉ phí hơn so với các hoạt động đảo tạo ngoài công việc

Nhược điểm: nội dung đảo tạo gắn liền với thực tiễn công việc nên lý

thuyết dễ bị thiểu tính hê thống và không có lý luận dẫn đường; người được

đảo tạo có thể tiếp thu một cách máy móc các kinh nghiệm của người dạy mà không phải khi nào các kinh nghiệm này cũng phù hợp với thực tiễn nhiệm vụ

trong môi trường kinh doanh thường xuyên biến động

Đào tạo trong công việc bao gồm một số phương pháp như

3È Đào tạo theo kiểu c

ï dẫn công việc

Đây là phương pháp phổ biến dùng để dạy các kỹ năng thực hiên công việc

cho cả đối tượng người lao đông trực tiếp và kể cả một số công việc quần lý

Quá trình đào tạo bắt đầu bằng sự giới thiệu và giải thích của người dạy

về mục tiêu của công việc và chỉ dẫn tỉ mỉ theo từng bước về cách quan sat, trao đổi, học hỏi và làm thử cho tới khi thành thạo dưới sự hướng dẫn và chỉ

bảo chặt chẽ của người dạy

3k Đào tạo theo kiểu học nghề:

Theo phương pháp này, chương trình đào tạo bắt đầu bằng việc học lý

thuyết ở trên lớp, sau đó các học viên được đưa đến làm việc dưới sự hướng

dẫn của lao đông lành nghề trong một khoảng thời gian nhất định (thường từ một đến vài năm) Hoc viên được thực hiện các công việc của nghề cần học

7

cho tới khi thành thạo tất cả các kỹ năng của nghề đó Phương pháp này được

dùng để dạy một nghề hoàn chỉnh cho người lao động

“Thực chất phương pháp này là phương pháp kẻm cặp chỉ bảo, nhưng thời

gian kèm cặp kéo dài hơn và có hướng dẫn về lý thuyết tập trung Mục đích

của phương pháp nảy là để đối tượng đảo tạo học được và thành thạo một

công việc/một nghề hoàn chỉnh

+ Kem cap và chỉ bảo

Người được dao tạo được kèm cặp và hướng dẫn trực tiếp bởi người lãnh đạo trực tiếp, bởi một cố vần, hoặc người có kinh nghiệm hơn củng làm

trong quá trình thực hiện nhiệm vụ Thông qua đó, người được đảo tạo có thể

học được những kiến thức, kỹ năng cần thiết cho công việc trước mắt và công

việc tương lai

Phương pháp này thường được áp dụng trong đào tạo cán bộ quản lý và nhân viên giám sát và có ba cách dé kém cặp là: Kèm cặp bởi người lãnh đạo trực tiếp;

Kem cặp bới một cố vấn; Kẻm cặp bởi người quản lý có kinh nghiêm hơn

+ Luan chuyển và thuyên chuyển công

Luân chuyển và thuyên chuyền công việc là phương pháp chuyển người quản lý từ công việc này sang công việc khác để nhằm cung cấp cho họ

những kinh nghiệm làm việc ở nhiều lĩnh vực khác nhau trong tổ chức

Những kinh nghiệm và kiến thức thu được trong quá trình đó sẽ giúp họ có khả năng thực hiện được những công việc cao hơn trong tương lai

Có ba cách để luân chuyển, thuyên chuyền công việc là

Mội, chuyển đối tượng đào tạo đến nhận cương vị quản lý ở một bộ phận khác trong tổ chức nhưng vẫn với chức năng và quyển hạn như cũ

Hai, đối tượng đào tạo được cử đến nhận cương vị công tác mới ngoài lĩnh vực chuyên môn của họ

Ba, đối tượng đào tạo được bồ trí luân chuyển công việc trong phạm vi nôi bộ một nghề chuyên môn.

1.2.2.2 Đào tạo ngoài công việc

Đây là phương pháp đào tạo mà đối tượng được đảo tạo tách khỏi quá

trình thực hiện công việc thực tế để tham gia vào các chương trình học

tập/huấn luyện

Ưu điểm: Đỗi tương đào tạo không bị phân tâm bởi công việc trong quá trình đào tạo, nội dung đảo tạo thường được tổ chức một cách có hệ thống và

có lý luận dẫn đường giúp cho tư duy thực hiện công việc được mạch lạc hơn

Nhược điểm: Thường tốn kém về thời gian và chỉ phí thực hiện hon,

việc vận dụng, kiến thức được đảo tạo vào công việc thực tế cần một quá trình

nhất định và thường bị hạn chế hơn so với đào tạo trong công việc

Đào tạo ngoài công việc thường được tiến hành theo một số phương

Theo phương pháp này, chương trỉnh đào tạo bao gồm hai phần lý

thuyết và thực hành Trong đó, phần lý thuyết được giảng dạy tập trung do các kỹ sư, cán bộ phụ trách; phần thực hành được tiến hành ở các xưởng thực

tập do các kỹ sư hoặc lao động lành nghề hơn hướng dẫn

Phương pháp đào tạo này giúp học viên được học tập một cách có hệ thống hơn

3 Cử đi học ở các trường chính quy:

Doanh nghiệp có thể cử người lao động đến học tập ở các trường dạy nghề hoặc quản lý Qua phương pháp này, đổi tượng đảo tạo sẽ được trang bị

tương đối đầy đủ kiến thức về lý thuyết và kỹ năng thực hành.

Hạn chế của phương pháp này là tốn kém chỉ phí và thời gian, thường

chỉ phủ hợp với đảo tạo một số lượng nhỏ cán bộ hoặc nhân viên chuyên sâu

mả doanh nghiệp có định hướng quy hoạch họ vào các vị trí quản lý hoặc

chuyền gia trong tương lai

%È Các bài giảng, hôi nghị hoặc hội thảo:

Theo phương pháp này, doanh nghiệp có thể tổ chức các buổi giảng bài

hay các hội nghị, hội thảo được tổ chức ngay tại doanh nghiệp, hoặc tổ chức bên ngoài doanh nghiệp Học viên có thể học tập được những kiến thức, kinh

nghiệm thông qua quá trình tương tác, trao đổi, thảo luận theo từng chủ đề

+ Đào tạo theo kiểu chương trình hóa với sự trợ giúp của máy tính:

“Theo phương pháp nà

máy tính, người học chỉ cần thực hiện theo các hướng dẫn từ máy tính

Phương pháp này có thể áp dụng để đào tạo số lượng lớn người lao động,

y, các chương trình đào tạo được xây dựng sẵn trên

đảo tạo nhiều loại kỹ năng khác nhau mà không cần có sự tương tác, chỉ bảo

trực tiếp của người dạy

+ Đào tạo từ xa:

Đào tạo từ xa là phương thức đào tạo mà giữa người dạy và người học không trực tiếp gặp nhau tại một địa điểm và cùng thời gian, sự tương tác giữa người dạy và người học được thực hiện thông qua các phương tiện nghe nhìn trung gian như: internet, đĩa VCD, cầu truyền hình

Phương pháp này đòi hồi phải có sự đầu tư lớn về cơ sở vật chất và sự

chuẩn hóa cao về bài giảng Tuy nhiên, phương pháp này có thể giúp học viên

chủ động bố trí được thời gian để tham gia đào tạo, cũng như không cần phải

di chuyển đến các địa điểm đào tạo tập trung

Một số hình thức đào tạo từ xa có thể kể đến là e-learning, m-learning,

và gần đây trên thế giới đang có xu hướng chuyển sang u-learning (học tập

mọi lúc, mọi nơi)

3È Đào tạo theo kiểu phòng thí nghiệm:

Phương pháp nảy bao gồm các cuộc hội thảo học tập trong đó sử dụng

các kỹ thuật như: bải tập tình huống, diễn kịch, mô phỏng trên máy tính, trò

chơi quản lý, hoặc các bài tập giải quyết vấn đề

10

Đây là một trong những phương pháp đảo Lạo hiện đại mà người học có

thé được tiếp cận va giải quyết các tính huồng giống như trên thực tế

1.2.3 Vai tờ, vệ trí của nhân viên bản hàng trong doanh nghiện

'Theo quan niệm truyền thông, “Hán hàng là hoạt động thực hiện sự trao

đổi sắn phẩm hay dịch vụ của người bán chuyến cho người mua để được nhận

lại từ người mua tiền, vat phẩm hoặc giả trị trao đổi đã thỏa thuận”, hoặc

“Bán hàng là khâu cuối cùng trong quá trình hoạt động kinh đoanh của doanh nghiệp thương mại, là quá trình người bán chuyển giao quyền sở hữu hàng hoá cho người mua để nhận quyền sở hữu về tiễn tệ hoặc quyển đỏi tiền ở

người mua” Cáo quan niệm vẻ bán hàng như vậy phù hợp hơn với việc bán

các mặt hàng có tính chất đơn giản khi má người tiêu dùng đã có những kiến

vụ mang tỉnh chất công nghệ cao hơn, đòi hỏi khách hàng phải có hiểu biết

nhất định về dịch vụ để có thể lựa chọn dịch vụ phủ hợp nhất với nhu cầu của

mình và sử dụng dich vụ đó một cách hiệu qua Do dé, khái niệm về bán hảng

déi với dịch vụ viễn thông có thiên về hoạt động tư vấn dịch vụ và chăm sóc

khách hàng nhiễu hơn là hoạt động bán hàng theo quan niệm truyền thống

Với quan điểm về bán hàng như vậy, hoạt động bán bảng là một hoạt

động vừa mang tính khoa học,vừa mang tính nghệ fhuội và ngày càng có thiên thướng nghiêng nhiêu hơn về tỉnh nghệ thuật

Xuất phát từ quan niềm về bán hang đối với dịch vụ viễn thông như trên,

có thể hiểu nhân viên bản hàng dịch vụ viễn thông là người có đủ năng lực về kiến thức và kỹ năng tư vẫn, giúp khách hàng lựa chọn dùng loại dịch vụ phit

hợp nhất với nhu cầu, hưởng dẫn khách hàng sử dụng dich vụ, giải dap va

giải quyết mọi vướng mắc của khách hàng liên quan tái dịch vụ hiện tại, đồng thời ghỉ nhận những nhu cầu mới trong tương lai của khách hàng đễ giúp

công ty có kế hoạch đán ứng những nhu cdu méi dé

11

Với khái niệm về nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp viễn thông như

vậy, có thể nói nhân viên bán hàng có vị trí quan trọng trong việc cung cấp

địch vụ tới khách hàng và đóng góp cho quả trình hoàn thiện sân phẩm dịch

vụ để đáp ứng nhu cầu ngảy cảng cao của khách hàng Vị trí của nhân viên

ban hàng có thế được ví như là sư hiện diện của doanh nghiệp ở bất cứ nơi

nao khách hàng có nhú cầu, vào bắt kỷ thời gian nào

1.2.4 Mục tiêu đào tạo nhân viên bản hàng trong doanh nghiện

Mục tiêu của hoạt động daa tạo trong doanh nghiệp là để nâng cao năng

lực thực hiện nhiệm vụ hiện tại của nhân viên (đối tượng được đào tạo)

Các hoạt động đào tạo mà doanh nghiệp có thể thực hiện gồm: đào tạo lần dầu, dào tạo lại, bồi dưỡng kiến thức Theo thuyết kích thích trực giác thì

khá năng ghi nhớ thông tin của con người sẽ bị suy giảm thco thời gian, do đó

đảo tạo lại được coi là một phần không thể thiếu Đặc biệt trong trường hợp

các đoanh nghiệp viễn thông (và công nghệ thông tin), khi mà các thông tin

mới được cập nhật liên tục, khi mà môi irường kinh doanh thay đối, khi mả nhu

cầu khách hàng thay đổi dẫn đến phải có thêm nhiều sản phẩm dịch vụ mới với

tính nẵng ngày cảng được thay đổi nhiều hơn thi doi héi công tác dào tạo nhân

viên bản hang cũng phải thường xuyên cập nhật và thay đối cho phủ hợp

Với mục tiêu oủa hoại động đào tạo trong doanh nghiệp như nêu trên, kết

hợp với đặc thù của nhân viên bán hảng trong doanh nghiệp viễn thông: là người phải nắm vững và hiểu rõ đặc điểm của môt số lượng rất lớn các dịch

vụ mả doanh nghiệp của mình cung cấp (hàng chục dịch vụ với hàng trăm

tỉnh năng khác nhau), dồng thời phải thường xuyên cập nhật các thông tin mới

của từng dịch vụ; nhân viên ban hang địch vụ viễn thông là người tư vẫn vá

đảo tạo khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn là thực hiện các hoạt động bán

hang thu tiền thông thường

Do đó, có thể thấy một số mục tiêu cụ thế của hoạt động đào tạo nhân

viên bán hàng trong doanh nghiệp viễn thông như sau

12

Một là, cưng cấp kiển thức, kỹ năng cần thiết cho nhân viên bán hàng ở

các vị trí hiểu rõ yêu cầu nhiệm vụ, hiểu rõ sắn phẩm địch vụ, kỹ năng bán

hàng và tư vẫn địch vụ cho khách hàng

Hai là, giúp nhân viên bán hàng trau dỗi các kiển thức, kỹ năng đã được

đảo tạo thông qua các hoạt động đảo tạo lại

Ba là, bồi dưỡng cùng cấp thêm kiến thức, kỹ năng mới cho nhân viên

ban hang, dic biệt là cập nhật các kiến thức về công nghệ mới, giải pháp mới,

các tỉnh năng mới của địch vụ, cũng như các cách thức bán hàng mới áp dụng

cho dịch vụ viễn thông

Bén id, tạo cho nhân viên bán hàng có thái đô ngày cảng tích cực hơn, thực hiện cổng việc tự giác hơn, có kỹ luật hơn, đảm bảo an toàn hơn (đặc

biệt lả an toàn giao thông và an toán về tài sán) Đồng thời, giúp doanh nghiện

xây dựng được đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, hiệu quả, tăng

cường đoàn kết nội bộ, góp phan xây đựng văn hóa doanh nghiệp và thực hiện

được mục tiêu về doanh sổ, lợi nhuận trong kinh doanh

1.3 Nội dung và yêu cầu về đào tạn nhân viên bán hàng trong doanh nghiện

Mục tiêu của dio tạo nhân lực trong doanh nghiệp, như dã riêu trên, tập

trung chủ yếu vào việc nâng cau năng lựu thực hiện nhiệm vụ của nhân viên,

do vậy, yêu câu đặt ra cho công tác đào tạo nhân lực trong doanh nghiệp nói

chung và đào tạo nhân viên bán hàng nói riêng là tập trung nhiều hơn cho việc thực hiện mục tiêu đào tạo của doanh nghiệp chứ không dàn trải như công tác

giáo dục và đảo tạo nói chung

1.3.1 Xúc định nh cầu đào tạo

-_ Nội dung của xác định nhụ cầu đào tạo

Để xác định đúng nhu cầu đảo tạo, trước hết cần hiểu đúng về nhu cầu

đảo tạo Khi nhân sự trong tô chức không đủ kiến thức và ăng để hoàn

thành các nhiệm vụ đặt ra theo các tiêu chí xác định thì có thể hiểu rằng nhân

sự không đủ hay thiểu hụt năng lực thực hiện và khi đó như cầu đào tạo có thế

13

xuất hiện Như vậy, việo xác định sự thiếu hụi về năng lực thực hiện là công

việc quan trọng trong việc xác định nhu cầu đảo tạo và là tiền đề để xác định

nhu cầu đảo tạo Sau khi xác định được sự thiếu hụt về năng lực thực hiện, tổ

chức cần căn cứ vào hiện trạng của đơn vị mình để đánh giá thêm việc đào tạo

có cần phải được thực hiện hay không ? có cách nào để tổ chức có thế bù đắp

sự thiểu hụt năng lực thực hiện đó một cách hiệu quả hơn việt tổ chức dào tạo

hay không ?

Nhiệm vụ xác định nhu cầu đào tạo trước tiên là nhiệm vụ của tê chức

hay cá nhân được giao nhiệm vụ về đảo tạo trong đoanh nghiệp (thường 1a

phỏng hoặc ban dào tạo nằm độc lập hoặc trực thuộc trong bộ phân khác như

bộ phận nhân sự) Để làm dược việc này, nhà đào tạo cần căn cứ vào bảng mô

tả công việc của từng vị trí công việc tương ứng để làm căn cứ so sánh khi đánh giá, phân tích các yếu tổ liên quan khác để xác định ra nhu cầu đào tạo

Tuy nhiên, không phải trong doanh nghiệp nào vả vào lúc nào cũng có thể xây dụng và ban hành một bản mô tả công việc của nhân viên một cách đây đủ, rõ ràng Do do, việc xác định như cầu đảo tạo trong hau hết các tổ chức đều gặp

phải những trở ngại và khó khăn nhất định

Theo Đỗ Huân (2017, trang 63): ”/hực chất việc xde dink nhu cau déo

tạo chính là việc xác định sự thiếu hụt năng lực do thiểu hụi kiến thức, kỹ

năng”

'Từ đó, ta có thể xác định được công thức xác định như cầu đào tạo như sau:

‘Téng nang Năng lực "hiến hụt

daotao hoảnthánh — thựchiện — nguyên nhân

công việc công việc quản lý

- Quy trinh xác định nhu cầu đào tạo

Kết quả giảm sát ae es Kél qué khdo sat,

~ Chuyên môn ì ñ Chap nin cae yeu cầu về đào tạo của phỏng vấn: evan

- Sử dụng nhân sự che nhà quấn lý - Nhà quản lý

Tập trung xác định

tốn lại về nhân lực

và các biện pháp

Tiâng cao hơn nữa

năng lực nhân viên Tlinh 1.1 Sơ để logic phát hiện nhu cầu đào tạo của tổ chức

(Nguận: Đỗ Huân, 2017)

Theo hình 1.1, nhu cầu đảo tạo sẽ được phát hiện và đề xuất thông qua

hai nhóm nội dung chính theo trình tự như sau:

Một, Xác định các dầu hiệu của nhu cầu đảo tạo thông qua

%È Các hoạt động giám sát công việc của tổ chức, các nhà quản lý có thể đưa ra yêu cầu về việc đảo tạo

3 Các hoạt động tiếp xúc, thảo luận với các nhà quản lý, các nhân viên của tổ chức để xác định các nhu cầu đào tạo ở mức độ hẹp hơn

4 Kết quả từ các cuộc khảo sát, phỏng vấn trên diện rộng trong tổ chức

đối với nhân viên và nhà quản lý

Hai, Sau khi xác định được các dâu hiệu của nhu cầu đảo tạo, các dấu

hiệu này sẽ được sàng lọc, phân tích và so sánh với thực tiễn của tổ chức để xác định các mức độ ưu tiên nhu cầu đào tạo vả lựa chọn các giải pháp

Như vậy, nôi dung của xác định nhu cầu đào tao là việc phân tích bối cảnh hiện tại của doanh nghiệp để qua đó xác định đúng đối tượng đảo tạo và xác định mục tiêu đảo tao phủ hợp Trong đó, phân tích bối cảnh doanh nghiệp cần thực hiện các phân tích vẻ tổ chức, phân tích công việc vả phân tích cá nhân với các nội dung cụ thể như sau:

3 Phân tích tổ chức: Chỉ ra các điều kiện hiện tại của doanh nghiệp về

nguồn lực (tài chính, nhân lực ), mục tiêu chiến lược và xác định

mức độ phù hợp của các điều kiện, mục tiêu này với hoạt động đảo tạo Đồng thời tìm kiếm sự đồng thuận và ủng hộ của các cấp quản lý doanh nghiệp cũng như người lao đông trong việc sẵn sàng tổ chức

đảo tạo và tham gia đào tạo

3 Phân tích công việc: Chỉ ra các yêu cầu cụ thể về nhiệm vụ của nhân

BES t sfes#SEn'iđSE Sn pte Rath Hie Ma ok

viên ở từng vị trí công việc khác nhau, chỉ ra các yêu tô đảm bao can

thiết đề nhân viên đáp ứng được các yêu cầu của công việc cụ thể đó

(về kiến thức, kỹ năng, các công cụ dụng cụ đảm bảo )

3 Phân tích con người: Khảo sát để đánh giá trình đô, năng lực hiện tại của mỗi cá nhân, trên cơ sở đó, người làm công tác đảo tạo so sánh trình độ, năng lực hiện tại này với các tiêu chí công việc đã được mô

tả để chỉ ra ai là người cần được đảo tạo, cần đảo tạo nội dung gì, đào

tạo bằng phương pháp nảo, vào thời điểm nào; đồng thời, xác định

mức độ sẵn sàng tham gia đào tạo của nhân viên bán hàng Như vậy, thông qua các bước phân tích con người, doanh nghiệp xác định được

nhu cầu đào tạo của mỗi cá nhân, từ đó xác định được nhu cầu đảo

tạo của từng bộ phận và của toàn doanh nghiệp Xác định nhu cầu đảo tạo một cách chính xác là tiền đề để doanh nghiệp

xây dựng được kế hoạch đào tạo khả thi, hướng tới đạt được mục tiêu đảo tạo

-_ Các yêu cầu đỗi với việc xác định nhu cầu đào tạo

Với nội dung về xác định nhu cầu đào tạo như đã trình bày ở trên, các yêu cầu chính đặt ra đối với việc xác định nhu cầu đảo tạo là:

4È Xác định được đúng đối tượng cần được đào tạo

+ Xác định được các nội dung can dao tao

+ Xác định được thời gian cần tổ chức đảo tạo

1.3.2 Xây dựng kế hoạch đào tạo

Kế hoạch đào tạo được hiểu là văn bản chính thức được các cấp có thẩm quyền của tổ chức phê duyệt làm căn cứ để triển khai thực hiện các hoạt động đào tạo cũng như để quản lý và điều chỉnh khi cần thiết Nôi dung của bản kế hoạch đào tạo chỉ rõ những việc cần làm, làm như thế nào và theo trình tự

nảo, nó bao quát các nội dung như mục tiêu, phương pháp đào tạo, thời gian,

kinh phí, nhân sự tham gia Do đó, một bản kế hoạch dao tao được lập một

cách nghiêm túc và có phương pháp sẽ là một bản kế hoạch khả thi

Trong doanh nghiệp, việc lập kế hoạch đảo tạo thường được thực hiện bởi một đơn vị chuyên trách về đảo tạo (hoặc một cá nhân/đơn vị trong doanh

nghiệp được giao nhiệm vụ) và có sự tham gia phối hợp của các đơn vị liên

quan như bộ phận kế hoạch, giáo viên, nhà quản lý, thậm chí có thể có sự

tham gia của chính học viên

-_ Các nội dung chính của xây dựng kế hoạch đào tạo:

%È Xây dựng các nôi dung, chương trình đảo tạo phù hợp với từng đối tượng và nhóm đối tượng được đào tạo

3k Lựa chọn phương pháp đào tạo và bố trí giáo viên/người đảo tạo phủ hợp

3È Xác định số lần, thời gian và địa điểm tổ chức dao tao cu thé, phi hợp

với từng nhóm đối tượng được đảo tao, đặc biệt chủ ý tới yếu tố địa

lý và cần có thời gian cho đổi tượng được đào tạo và đơn vị quản lý

của họ có đủ thời gian thu xếp công việc đề tham gia đào tạo

4k Xác định kinh phí đảm bảo cho kế hoạch đào tạo Trên cơ sở xác định

mục tiêu, đối tượng đào tạo và nội dung chương trình đào tạo, việc lập kế hoạch đào tạo cần đảm bảo tối ưu nhất về chỉ phí

Thông thường, các doanh nghiệp lập kế hoạch đào tạo theo năm, trong

đó có phân bổ lich đảo tạo cho từng tháng, quý Trên thực tế, kế hoạch đảo tạo thường được xem xét điều chỉnh theo thực té tinh hình hoạt đông của doanh nghiệp chứ không cứng nhắc áp dụng theo kế hoạch được phê duyệt từ đầu năm

Các bước lập kế hoạch đào tạo có thể tóm tắt qua 4 bước cơ bản theo

trinh tự như sau:

Thu thập, phân tích các yếu tố cơ bản liên quan

Liên tục cập nhật sự thay đổi

của kế hoạch đảo tạo

Báo cáo cập nhật kê hoạch đào tao

Hình 1.2 Các bước lập kế hoạch đào tạo

(Nguồn: Đỗ Huân, 2017)

-_ Các yêu câu đối với xdy dung ké hoach dao tao:

3È Chỉ ra được người chịu trách nhiệm về đảo tạo và người tham gia đảo tạo

4È Các nội dung đảm bảo rõ ràng (về thời gian, kinh phí, địa điểm, nội

dung thực hiện )

3+ Chỉ ra được các tiêu chí cần đạt

4+ Được phê duyệt bởi cấp có thấm quyền

1.3.3 Triễn khai đào tạo

Triển khai đào tạo là hoạt động phát sinh kinh phí thực tế, do Vậy, các

doanh nghiệp thường nhắc kỹ lưỡng dù đã có nhu cầu đảo tạo và kể hoạch

19

đảo tạo Để đảm bảo tính tối ưu và hiệu quả, doanh nghiệp cần cân nhắc lựa

chọn phương pháp và hình thức đào tạo phủ hợp (tự đào tạo, hợp tác đảo tạo hay thuê ngoài thực hiện đào tạo)

-_ Các nội dung chính cân thực hiện khi triển khai đào tạo bao gồm:

4È Chuẩn bị đào tạo:

Bat kỳ chương trình đào tạo nào trước khi tiến hành cũng cần có sự

chuẩn bị, công tác chuẩn bị càng tốt thì việc triển khai đào tạo cảng có khả

năng đạt được mục tiêu đảo tạo cao hơn Chuẩn bị đảo tạo bao gồm chuẩn bị

về chuyên môn và chuẩn bị về hậu cần, cụ thể:

⁄ Chuẩn bị về chuyên môn: biên soan chương trình đào tạo, tài liệu giảng day, lựa chọn giáo viên, các công cụ và phương tiên để đánh giá kết quả học tập của học viên

Y Chuan bi vé hau cần: thu xếp việc đi lại và ăn ở cho học viên (nếu dao tao tap trung ở ngoài nơi làm việc), bế trí nhân sự thay thé trong

thời gian học viên đi học, chuẩn bị các yếu tổ đảm bảo an toàn cho

khóa học (công cụ sơ cửu ), kinh phí cho học viên (nếu được phê

duyệt)

+ Thực hiện đào tạo:

“Triển khai thực hiện các nội dung dao tao theo kế hoạch

4 Kiểm soát các hoạt động đào tạo

Thực hiện việc kiểm tra các nội dung thực hiện đào tạo để đảm bảo việc thực hiện đúng với kế hoạch và nội dung đã đề ra Thí dụ: kiểm tra tài liêu của khóa học có đúng là nội dung đã được cấp có thẩm quyền phê duyệt hay không? tài liệu có được gửi trước tới học viên đúng thời gian quy định hay

không? giáo viên được bế trí có thực hiện giảng dạy trực tiếp hay lại cử người

khác giảng thay? học viên có học tập nghiêm túc hay không ?

20

+ Khắc phục các trở ngại khi triển khai đào tạo

Việc triển khai đảo tạo trong thực tế cỏ thể sẽ gặp trở ngại làm ảnh

hưởng tới hiệu quả của chương trình đào tạo và đôi khi có thể làm phá vỡ kế

hoạch đào tạo, thâm chí có thể làm cho kế hoạch đào tạo phải hủy bỏ (Thí dụ:

số lượng học viên không đủ, hoặc nhiều hơn dự kiến, phát sinh thêm các chi

phí ngoài dự kiến; trục trặc về điều kiện đảm bảo như mất điện kéo dài, trang thiết bị giảng dạy bị hỏng và không có thiết bị thay thế kịp thời .) Do đó, người làm công tác đào tạo cần lường trước những rủi ro và có kế hoạch dự

phỏng, ứng phó kịp thời

-_ Yêu cầu đỗi với triển khai đào tạo:

Đảm bảo tốt công tác chuẩn bị về nội dung chương trình, cơ sở vật chất, giáo viên

4 Đảm bảo về thời gian tổ chức theo kế hoạch, trường hợp có thay đổi

về thời gian cần thông báo trước cho các đơn vị và cá nhân liên quan

để sắp xếp công việc cho phù hợp

& Đảm bảo an toàn cho giảng viên và người tham gia đào tạo

1.3.4 Đánh giả đào tạo

Mục đích quan trọng nhất của việc đánh giá đào tạo là để nâng cao chất lượng công tác đào tạo Thông qua hoạt động đánh giá, doanh nghiệp có thể xác định được những điểm cần cải tiến của chương trình đào tạo nói chung và của cả chính hoạt động đảnh giá đào tạo nói riêng

Việc đánh giá kết quả đào tạo đòi hỏi người đánh giá phải có trình độ

chuyên môn nhất định và phải đảm bảo tính khách quan, hơn nữa kết quả đánh giá của mỗi chương trình đào tạo có ảnh hưởng tới việc lập kế hoạch đào

tạo và chương trình đảo tạo tiếp theo Do đó, doanh nghiệp có thể lựa chọn hình thức tự thực hiện danh giá hoặc thuê đơn vị bên ngoài thực hiện

21

-_ Nội dung của đánh giá kết quả đào tạo thông thường gồm 2 phan:

Đánh giả chương trình đào tạo: so sánh kết quả của các nội dung triển

khai đào tạo thực tế với chương trình, kế hoạch đã đề ra Thông qua các điểm

tổn tại, bất cập phát sinh có thể đánh giá được việc lập kế hoạch đào tạo có tốt

hay không, đánh giá được chương trỉnh đảo tạo có phù hợp và phát huy hiệu

quả hay không, giáo viên có phù hợp hay không,

Đánh giá kết qua hoc tap của học viên, bao gồm cả đánh giá hiệu qua

công việc của học viên sau khi được đào tạo: Với nội dung này, thông thường

sau khi học viên hoàn thành mỗi khóa học sẽ có bài kiểm tra, đánh giá Kết quả kiểm tra, đánh giá này có thể phản ánh được học viên có nghiêm túc trong quá trình học tập hay không, mức độ tiếp thu kiến thức được giảng dạy đến đâu ; đồng thời, thông qua tỉ lệ học viên có kết quả kiểm tra ở mức “đạt”, đơn vị tổ chức đảo tạo cũng có thể đánh giá được mức độ phủ hợp của chương trình đào tạo đối với học viên Bên cạnh đó, vì mục tiêu của đảo tạo là học viên cải thiện được kết quả làm việc, nâng cao hiệu quả công việc, nên các doanh nghiệp thường tổ chức theo dõi và đánh giá thêm kết quả thực hiện nhiệm vụ của các học viên sau khi được đảo tạo, so sánh với kết quả thực hiện nhiệm vụ của quá trình trước đảo tạo

- Yéu câu đối với đánh giá đào tạo:

3È Có sự chuẩn bị kỹ lưỡng để đảm bảo kết quả đánh giá là chính xác nhất

có thể

3 Đảm bảo tính khách quan, trung thực khi thực hiện đánh giá

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến đào tạo nhân viên bán hàng trong doanh

nghiệp viễn thông

Do đặc thủ của doanh nghiệp viễn thông có hạ tầng mạng lưới rộng khắp

trong cả nước (đôi khi còn mở rộng ra nước ngoài) nên hoạt đông kinh doanh

cũng không tập trung tại một hay một số địa điểm cụ thể mà được tổ chức

22

phân tán trên diện rộng, do vậy, hoạt động đảo lạo nhân lực trong doanh

nghiệp viễn thông cũng có một số đặc thủ riêng do ảnh hưởng của một số

nhân tổ như sau:

141 Các yẫu 16 bén trong doanh nghiệp

Đặc tính của dich vu: Dich vụ viễn thông đa dang thường có đô phức tạp

nhật định liên quan tới các vấn đề về kỹ thuật, đôi khi đỏi hỏi khách hàng

cũng phải có kiến thức nhất định thì mới có thể sử dụng dược, đặc biệt là các

địch vụ cung cấp cho đối tượng khách hàng là các tổ chức, doanh nghiệp Do vậy, việc đảo tạo nhân viên, đặc biệt lả nhân viên bán hàng, đòi hỏi phải trang

bi diy đủ kiến thức liên quan tới dịch vu, dang thời nhân viễn cũng phải dược

trải nghiệm, được sử dụng dịch vụ trước để có thể tư vấn bán hàng và hướng,

dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ một cách thuận lợi nhất

Pham vi hoạt động: như đã dé cập ở trên, hoạt động sẵn xuất kinh doanh

của các doanh nghiệp viễn thông thường diễn ra trên phạm vi địa lý rộng lờn,

đo đó đội ngũ nhân viên, đặc biệt là nhân viên bán hàng, rất phân tán Điễu

này đi hỏi hoạt động dào tạo cần dược lập kế hoạch một cách nghiêm túc,

bai bản và đôi hỏi công tác đảm báo hậu cần được thực hiện tốt

Trình dộ nhân viên không đồng dều: dịch vụ viỄn thông rất da dạng nên

để cung cấp dược dich vu đỏi hỏi doanh nghiệp phải có rất nhiều bộ phận về

kỹ thuật và kinh doanh khác nhau Điều này din đến doanh nghiệp viễn thông

thường có số lượng nhân viên rất lớn, thuộc nhiều chuyên ngành khác nhau và

trình độ của nhân viên không đồng đều Yếu tổ nảy tao thuận lợi cho công tác

đảo tạo “có đất để diễn”, nhưng đồng thời cũng là một thách thức khi phải thiết kế nhiều chương trình đảo tạo cho nhiều loại đổi tượng học viên khác

nhau, tô chức ở nhiều địa điểm khác nhau vào nhiều thời gian khác nhau

Tận dụng hạ tầng kỹ thudi và ứng dụng công nghệ vào công tác đào lạo:

doanh nghiệp viễn thông là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực công nghề,

23

có hạ lằng mạng lưới rộng lớn và trình độ ứng dụng về công nghệ thông tin

cao Đây là một lợi thế đế các doanh nghiệp viễn thông có thể tố chức được

nhiều phương pháp đào tạo và kiếm tra khác nhau trên cơ sở tận đụng các hạ

tầng sẵn có, điển hình là các phương pháp đảo tạo Lừ xa qua internet sử dụng

máy vị tính và cả máy điện thoại di động của chỉnh học viên Cách đào tạo

này giúp cập nhật kiến thức cho nhân viên nhanh chóng đồng thời tiết kiệm

khả nhiều chỉ phi cho doanh nghiệp

Quan điểm của lãnh đạo doanh nghiệp về công tác đào tạo: đầy là yêu

tố có ảnh hưởng tới việc đảo tạo của các tổ chức, doanh nghiệp nói chung, trong dé có doanh nghiệp viễn thông Tuy nhiên, ở các đoanh nghiệp viễn thông, một mặt do đặc thủ dịch vụ, đặc điểm kinh đoanh vả hạ tầng kỹ thuật

như đã nêu ở trên, đồng thời doanh nghiệp viễn thông hầu hết dễu cỏ khả

năng tải chính tốt nên thông thường ở đoanh nghiệp viễn thông lãnh dạo

đoanh nghiệp thường có quan điểm ủng hộ đảo tạo và có chính sách mạnh cho

hoạt động đảo tạo, bao gồm cả chỉnh sách quy định bắt buộc người lao dộng

phải có các hoạt động tự đảo tạo

Khả năng về tài chính của công ty: đào tạo là hoạt động phát sinh chi

phí, cho đủ các chỉ phi đó dược coi là khoản dầu tư cho tương lai thi doanh

nghiệp vẫn cần cân nhắc để đắm bảo hiểu quả sử dụng chỉ phí là tối ưu nhất

Tiơn nữa, không phải đoanh nghiệp viễn thông nảo cũng có được tiềm lực về

tài chính dỗi đào để luôn sẵn sảng cho các hoạt động dào tao dược thực hiện

đầy đủ theo kế hoạch

Trình độ của cúc cán bộ làm công tác đào tạo và của đội ngũ giẳng viên

ð:đây là yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp tới hiệu quả đào tạo và chỉ phí đảo

tạo Doanh nghiệp nảo có đội ngũ cán bộ làm công tác đảo tạo dày dạn kinh

nghiệm và đội ngũ giáng viên nội bộ tốt sẽ là một lợi thể giúp doanh nghiệp

đó tiết kiệm duoc về chỉ phí (không phải thuê ngoài) dỗng thời nắng cao được

34

hiệu quả đảo tạo nói chung (chương trình đảo tạo sát với thực tiễn nhu cầu

của doanh nghiệp),

1.4.2 Các yếu té bén ngoài doanh nghiệp

Sự thay đỗi về công nghệ và các bình thức dịch vụ mới: Dịch vụ viễn

thông rất đa dang, đa dang từ loại hình dịch vụ đến hình thức cung cấp, cách tính cước, các tính năng mới nên các thông tin, kiến thức về địch vụ đòi hỏi

phải dược cập nhật thường xuyên tới nhân viên bán hảng

Mét sé yếu tổ khác nh các cơ sở đào tạo bên ngoài, chính sách của nhà

nước - đây là các yếu tổ giúp nhân viên có thể tự chủ động tim kiếm thông

tin, tiếp cận các khỏa đảo Lạo dễ tự nâng cao trình độ Tình sẵn cỏ của các yêu

tố này sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chỉ phí đảo tạo (không phải tổ

chức đào tạo) mà vẫn có được đội ngũ nhân viên tất

1.5 Kinh nghiệm quốc †Ế về dào tạn nhân viên trong doanh nghiệp viễn thông

Hầu hết các doanh nghiệp viễn thông lớn trên thể giới đều khai thác triệt

để lợi thế về hạ tầng viễn thông, truyền dẫn tín hiệu thông tin để phục vụ công

tác đảo tạo nội bộ nói chung và đào tạo nhân viên bán hảng nói riêng Lợi thể

nảy cho phép các đoanh nghiệp đa dạng hóa các hình thức đào tạo, từ đảo tạo trực tuyến, gửi tài liệu thông qua email, dao tạo trực tiếp thông qua các phần

mềm ứng dụng chuyển biệt, cung cấp tài liệu đến từng nhân viên giúp cho

nhân viên ở mọi cấp độ có thể thường xuyên tiếp cận thông tin cần thiết cho

công việc Bên cạnh đó, các khỏa đảo tạo tập trung theo kiểu truyền thống vẫn

được duy trì, nhưng được dành nhiều hơn cho các đổi tượng nhân viên xuất

ic ob tiém năng phát triển lên vị trí sao hơn

Nhiều doanh nghiệp viễn thông còn tổ chức dội ngũ công nghé thông tin

để xây dựng nên các hệ thống, phần mềm ứng dụng phục vụ công tác dáo tao

nội bộ cho nhân viên (và cung cung cấp cả dịch vụ đảo tạo cho bên ngoài),

Đặc biệt, trong thời gian gần đây, với sự phát triển nhanh chóng của công

2s

nghệ AI — ui wé nhan tao (Artificial Intelligent), việc xác định nhụ sầu đảo

†ạo vả xây dựng nội dụng chương trình đào tạo được cá thế hĩa tới mức tửng

nhân viên một cách hiệu quả hơn

Thư vậy, cĩ thể tĩm tắt một số kinh nghiệm quấc tế về đảo tạo nhân viên

trong doanh nghiệp viễn thơng như sau:

Thủ nhất, về xác định nhu câu đào tao(Softbank Nhật Bản):

- _ Tận dụng hệ thống cơng nghệ thơng tin, phần mềm đề lưu giữ thơng tin day đủ về nhân viên ngay từ khâu tuyển dụng (trinh dộ học van, kỹ

năng, kinh nghiệm, các vấn đề lưu ÿ riêng đổi với từng nhân viên) và

trong suốt quá trình làm việc (cáo vị trí cơng việc đã trải qua, các lớp

dao tao/tap huấn đã tham gia và kết quả học tập của nhân viên, sự tiến

bộ của từng học viên sau mỗi đợt dao tạo )

- Bản mơ tả céng việu hoặc phiếu giao nhiệm vụ được xây dựng mộ cách rõ rảng cho từng vị trí cơng việc

Thứ hai, về xây dựng kế boạch đào tqo (FarEastone Pdi Loan):

- Kéhoach đảo tao thường được xây dựng sớm từ đầu năm óng với kế

hoạch sẵn xuất kinh doanh chung của cơng ty, trong đĩ xác định nhu

cầu đào tao cho từng nhĩm đổi tượng nhân viên và nhằm mục đích đảm

bão cho việc thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh dược tốt nhất

~_ Nội đụng đào tạo bao gồm đào tạo về sắn phẩm dịch vụ, đặc biết là sẵn

phẩm dịch vụ mới sẽ phát triển và đưa vào kinh đoanh trong năm kế

hoạch; và đảo tạo về kỹ năng thực thi nhiệm vụ cho từng nhĩm đối

tượng nhân viên cụ thể,

- Thời gian đào tạo thường được xác định rõ theo từng quý, thậm chỉ chi tiết đến từng tháng va cĩ kế hoạch dự phịng cho sự thay đối

Thứ ba, về triển khai dao tgo (Telstra— Ue):

26

-_ Triệt để tận dung loi thé về hạ tầng và công nghệ thông tin, các nội

dung đào tạo thường được thực hiện “online” với sự chuẩn bị kỹ về nội

dung từ trước Các học viên có thể tự học và thikiểm tra trong các

khoảng thời gian cụ thể của từng chương trình đảo tạo

-_ Khuyến khích nhân viên tự đào tạo thông qua các nội dung được doanh nghiệp thiết kế sẵn, cũng như tự bỏ chỉ phí để tham gia các khỏa đảo

tạo đo các đơn vị ngoài doanh nghiệp tổ chức

-_ Đối với các nội dung cần có sự tương tác trực tiếp g1ữa người học với nhau và tương iác với giáo viên/cán bộ đảo tạo (như học kỹ năng bán

hàng có thực hành ) sẽ được tổ chức đảo tạo tập trung Tuy nhiên, nội dung này thường được triển khai ở quy mô nhỏ hơn để tiết kiệm thời

gian, chỉ phí và hạn chế việc học viên bị giản đoạn công việc

That te, vé dainh gid déo tao (Telstra— Ue):

-_ Chú trọng hơn tới việc đo lường kết quả/hiệu quả công việc của học

viên sau khi được tham gia các khóa đảo tạo hơn la việc quan tâm tới

kết quả thi/kiỂm tra ngay khi kết thúc mỗi buổi/chương trình dào lao

-_ Quan tâm tới việc cải tiến phương thức đảo tạo (từ việc xác định nhu

cầu, xây dựng kế hoạch tới việc triển khai đào tạo và đánh giá đào tạo)

dễ tỗi ưu chỉ phi và nâng cao hiểu quả đảo tạo

bạ a

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 đã trình bảy cơ sở lý thuyết về dao tao va dao tao nhân viên ban hang trong doanh nghiệp Trong đó, nội dung chương 1 lâm rỗ khái

niệm về đảo tạo nói chung, đảo tạo nhân viên bán hàng nói riêng, làm rõ các

nội dung liên quan về đào tạo trong doanh nghiệp từ việc xây đựng mục tiêu

dao tạo, lựa chọn đổi Lượng đảo tạo, lận kế hoạch và kiểm tra đánh giá sau

đảo tạo Nội dưng chương 1 cũng chỉ ra các đặc điểm của doanh nghiệp viễn thông có ảnh hưởng tới công tác đảo tạo nhân viên nói chung và đảo tạo

nhân viên bán hảng nói riêng Đồng thời, chương 1 cũng tổng hợp kinh nghiệm về đào tạo nhân viên của các doanh nghiệp viễn thông trên thế giới

28

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHIÁP NGIIÊN CỨU VÀ TIIÉT KẾ LUẬN VĂN

2.1 Quy trình nghiên cứu

2.1.1 Lưu đỗ guy trình

Bước 1 Xây dựng mô hình nghiên cứu

Bước 2 Xây dụng khung lý thuyết

Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu

(Nguồn: Tác giả để xuấuU)

3.1.3 Diễn giất gáy trình nghiên cửu

“+ Bước 1 Xây dựng mö hình nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên cơ sở xác định vẫn đề nghiên

cứu và mục tiểu nghiền cứu Trong phạm vì dễ tài nảy, tác giả đã xác dịnh

được vẫn để nghiên cửu lả “đào tạo nhân viên bản hàng tại Tổng Công ty Viễn

29

thông Viettel và mục tiêu của nghiên cứu là đưa ra giải pháp nhằm hoàn thiện

công tác đào tạo nhân viên bán hảng tại Tổng (!ông ty Viễn thông, Viettel

+ Hước 2 Xây dựng khung lý thuyết

Trên cơ sở hệ thắng hóa cơ sở lý thuyết về công tác đào tạo và phát triển

nguồn nhân lực nói chung, tác giả kết hợp với việc xác dịnh mục tiêu của

công tác đảo tạo trong doanh nghiệp chủ yếu tập trưng vào việc nâng cao

năng lực thựu hiện nhiệm vụ gúa nhân viên và kết hợp với các đặc điểm của

doanh nghiệp viễn thông và nhân viên bán hảng trong doanh nghiệp viễn thông Từ đỏ, tác giả xây dựng được khung lý thuyết về đảo tạo nhân viên bán

hàng trong đoanh nghiệp viễn thông,

4 Bước 3 Taya chọn phương pháp nghiên cứu

'Với mẽ hình nghiên cứu vả khung lý thuyết được xây dựng ở Bước l và ước 2, táo giá lựa chọn phương pháp nghiên uứu phủ hp là nghiên cứu định

lượng sử dụng nguằn dữ liệu thứ cấp

+ Bước 4 Tiến hành thu thập thông tin, dữ liệư

Sau khi lựa chọn phương pháp nghiên cứu, tác giả tiên hành thu thập các

thông tin, dữ liệu vả số liệu liên quan phủ hợp với vẫn để nghiên cửu

4 Hước 5 Phân tích thông tin, dữ liệu dễ đánh giá thực trạng

Sử dụng các thông tin và đữ liệu thu thập được, tác giả thực hiện phân tích

thực trạng của vấn dỀ nghiên cứu Trên cơ sở sơ sảnh, đối chiếu với khung lý thuyết ở Bước 2 để đánh giá thực trạng và đưa ra kết luận về công tác đảo tạo

nhân viên bán hàng tại Viettel Teleeom

* Bước 6 Dua ra kết luận và đề xuất giải pháp

Cân cứ kết quả đánh giá thực trạng và các kết luận có được ở Bước 5, tac

giả đưa ra các kiến nghị và để xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hơn công tác

đảo tạo nhân viên bán hàng Lại Viettel Telecom

30