Bài giảng - NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH ( combo full slides 6 bài )

Nghề hướng dẫn du lịch là gì ?HD du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lịch, thông qua các HDV ị , g q và những người liên quan để đón tiếp, phục vụ và hướng dẫn khách du p,

NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH

Nội dung hoạt động hướng dẫn du lịch

Tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch

Tham quan du lịch và phương pháp hướng dẫn tham quan du lịch

NỘI DUNG

Bài 1:

Tổng quan về nghề hướng

dẫn du lịch

Mục tiêu:

Sau khi học xong bài học này anh/chị có khả năng:

I. Xác định được tình hình phát triển DL Việt

nam

II. Mô tả được thực trạng đội ngũ HD DL hiện

nay

trí, vai trò và chức năng của HD DL

IV. Xác định được đặc điểm lao động của nghề

HD DL

I.Tình hình phát triển du lịch ở Việt

Việt nam

Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam chia ị q ệ

theo phương tiện

Theo phương tiện Năm 2013 Năm 2014 So sánh

Tổng số 7,572,352 7,874,312 4% Đường hàng không 5,979,953 6,220,175 4% Đường biển 193,261 47,583 ‐75,4% Đường bộ

Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam chia

theo mục đích chuyến đi

Theo mục đích

chuyến đi

Năm 2013

Năm 2014

So Sánh

Tổng số 7,572,352 7,874,312 4%

Du lịch nghỉ ngơi 4,640,882 4,762,454 2 6%

Du lịch, nghỉ ngơi , , , , 2,6%

Đi công việc 1,266,917 1,321,888 4,3%

Thăm thân nhân 1,259,554 1,347,081 6,9%Các mục đích

khá 404,999 442,899

khác 404,999 442,899

9,4%

Theo một số thị trường mục tiêu

Năm 2011

Theo một số thị trường mục tiêu

Năm 2012

Khách quốc quốc tế q tế đến đến VN VN giai giai đoạn g đoạn ạạ

2004 2004 2012 2012

II Thực trạng đội ngũ hướng dẫn

DL hiệ

DL hiện nay

Xuất xứ của đội ngũ HDV du lịch ộ g ị

Số ít Cơ sở đào tạo

Doanh nghiệp Việt Nam Du lịch

nghiệp

1.Số lượng hiện nay(đến13/10/2014):

„ HDV tiếng Tây Ban Nha, Italia, Nga, Thái lan,

„ HDV tiếng Việt khách nội địa

HDV tiếng Anh Tr ng cho khách VN ra n ớc

„ HDV tiếng Anh, Trung cho khách VN ra nước

3.Thực trạng: g

¾ Số lượng khách du lịch quốc tế và nội địa ngày

¾ Số lượng khách du lịch quốc tế và nội địa ngàycàng tăng => số lượng HDV tăng

phần, chưa đảm bảo về chất lượng

¾ Công tác quản lý đội ngũ HDV gặp khó khăng q ý ộ g gặp

¾ Các hãng lữ hành sử dụng đội ngũ HD cộng tácnhiều hơn

¾ Các hãng lữ hành gặp khó khăn trong công tácđào tạo, bồi dưỡng đội ngũ HDV

tác viên.

III Nghề hướng dẫn du lịch

1 Nghề hướng dẫn du lịch là gì ?

HD du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lịch, thông qua các HDV ị , g q

và những người liên quan để đón tiếp, phục vụ và hướng dẫn khách du p, p ụ ụ g lịch thực hiện các dịch vụ theo chương trình đã thỏa thuận và giúp du khách ậ g p giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện chuyến du lịch.

2 Định nghĩa về hướng dẫn viên du lịch?

Khái niệm phổ biến

– HDV du lịch là những cá nhân làm việc trêncác tuyến du lịch trực tiếp đi kèm hoặc di

ể

chuyển cùng với các cá nhân hoặc các đoànkhách theo một chương trình du lịch, nhằmđảm bảo việc thực hiện chương trình theođúng kế hoạch, cung cấp các lời thuyết minh

về các điểm du lịch và tạo ra những ấn tượngtích cực cho khách du lịch (Theo trường ĐHBritish Columbia-Canada)

2 Định nghĩa về hướng dẫn viên du lịch?

Khái niệm ghi trong Luật Du lịch của VN ệ g g ậ ị

– HDV du lịch là người hướng dẫn khách theochương trình du lịch và được thanh toán chodịch vụ hướng dẫn HDV du lịch không baogồm: Thuyết minh viên tại chỗ, người của các

cơ quan, tổ chức cử đi công tác cùng khách

là người nước ngoài

không thể thiếu của ngành du lịch

– Là một trong những nhân tố thúc đẩy

sự phát triển của du lịch và góp phần

to lớn vào doanh thu từ du lịch.

4 Vai trò của hướng dẫn DL

5 C hức năng của hướng dẫn viên DL

– Chức năng tổ chức :

„Tổ chức hoạt động của đoàn khách theo

„Tổ chức hoạt động của đoàn khách theochương trình

„Tổ chức các hoạt động vui chơi, giải trí cho

„Tổ chức các hoạt động vui chơi, giải trí cho

du khách…

– Chức năng tuyên truyền quảng cáo

„Tuyên truyền cho đất nước Quảng bá chongành Du lịch

„Quảng cáo cho điểm đến, các dịch vụ dulịch và cho công ty…

5 C hức năng của hướng dẫn viên DL(tt)

5 C hức năng của hướng dẫn viên DL(tt)

– Chức năng trung gian

khách và với cơ sở cung cấp dịch vụ dulịch

„Trung gian giữa du khách với điểmg g gđến, với các cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch

„Trung gian giữa du khách với cộng đồng

dân cư địa phương và ngược lại…

IV Đặc điểm lao động của nghề hướng dẫn du lịch

1 Nghề mang tính tổng

hợp Vì :

2 Nghề cần có kiến thức tổng hợp và phong phú

– HDV là cán bộ đối

ngoại, là nhà sử

học, nhà tâm lý

lịch sử, văn học, kiến trúc, văn hóa, địa lý – Kiến thức về cách ứng học, cán bộ tuyên

truyền

xử, về tâm lý, phong tục tập quán

giáo…

trong xã hội như :

– Với công ty thuê HD

Với các cơ quan

cấp dịch vụ

– Với các thành viên

chương trình du lịch (trong và ngoài giờ hành chính và

trong đoàn khách

– Với cộng đồng dân

cư địa phương…

hành chính và thường xuyên vào những ngày lễ, tết)…

cư địa p ươ g

5 Nghề có cường độ lao động cao g g ộ ộ g

– Nói nhiều, di chuyển nhiều, liên

tục, làm việc không theo giờ giấc cố

– Áp lực từ gia đình– Áp lực từ công ty thuêHD

– Áp lực từ đoàn khách– Tính chất công việc dễ

gây nhàm chán

Bài tậpTrình bày những hiểu biết của anh/chị qua y g ị q

việc tìm hiểu “Con đường di sản Miền

-Là bài tập nhóm có tính điểm p

Ôn tập bài cũ

„ Vai trò của hướng dẫn viên du lịch là gì g ị g

?

„ Chức năng của hướng dẫn viên du lịch

„ Chức năng của hướng dẫn viên du lịch

là gì ?

„ Hãy nêu một số đặc điểm cơ bản của

„ Hãy nêu một số đặc điểm cơ bản của

nghề hướng dẫn du lịch ?.

Bài 2:

Những phẩm chất và năng lực g p g ự cần có ở hướng dẫn vi ên DL

Mục tiêu của bài học

Sau khi học xong bài này, các anh/chị có khả năng

cơ bản bản đối đối với với HD HD viên viên DL DL

III.Ph Phân ân biệt biệt được được HDV HDV quốc quốc tế tế và và nội nội địa địa

IV.Xác Xác định định được được chất chất lượng lượng dịch dịch vụ vụ hướng hướng

IV.Xác Xác định định được được chất chất lượng lượng dịch dịch vụ vụ hướng hướng dẫn

V.Nhận Nhận biết biết được được thế thế nào nào là là một một HDV HDV du du lịch lịch

V.Nhận Nhận biết biết được được thế thế nào nào là là một một HDV HDV du du lịch lịch

I Phân loại hướng dẫn viên du lịch

– HD tại điểm

tham quan– HD theo chuyên

3. Phân loại â oạ

theo chức

năng g

– Hướng dẫn

viên quốc tế – Hướng dẫn

viên nội địa.

4 Theo hợp đồng công việc.

Hướng dẫn viên chính thức

–Hướng dẫn viên chính thức

–Hướng dẫn cộng tác viên.

II Yêu cầu

đối với hướng dẫn viên du lịch

2. Yêu cầu về kiến thức : Phải có kiến thức tổng

hợp về đất nước mình và hiểu biết nhất định vềđất nước du khách

• Kiến thức về chính trị, xã hội, kinh tế, đối

3. Yêu cầu hiểu biết về tiềm năng và dịch vụ du

lịch, về cơ cấu tổ chức và cơ chế dành cho du

lịch và tình hình phát triển DL của đất nước

• Hiểu biết về mô hình tổ chức, đường lối và

9 Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp :ạ g g ệp

• Đối với khách

• Đối với công ty thuê hướng dẫnố ớ cô g ty t uê ướ g dẫ

• Đối với công ty nơi làm việc

• Đối với đồng nghiệpĐối với đồng nghiệp

10 Ngoại hình chấp nhận được

11 Yêu nghề:

• Luôn khiêm tốn học hỏi

• Luôn tìm kiếm phát hiện những điều mới mẻ

• Luôn tìm kiếm phát hiện những điều mới mẻ

trong công việc

• Hết lòng vì công việc

• Hết lòng vì công việc

III Phân biệt sự khác nhau giữa hướng dẫn quốc tế và nội địa

1. Khác nhau về nhu cầu của khách

– Nhu cầu về thông tin

Về nội dung chương trình

– Về nội dung chương trình

– Về cách thức tổ chức

3 Khác nhau về kinh nghiệm đi du lịch của du

3. Khác nhau về kinh nghiệm đi du lịch của du

khách

IV Chất lượng

dịch vụ hướng dẫn du lịch

Tầm quan trọng của dịch vụ có chất lượngầ qua t ọ g của dịc ụ có c ất ượ g

– Là yếu tố sống còn giúp cho doanh nghiệpy g g p g ệpchiến thắng trong cạnh tranh

– Giữ được bạn hàng truyền thống và thu hút

Chất lượng dịch vụ tốt là thế nào ?

Là khi khách hàng

hài lòng về dịch vụ của ta

Thế nào là sự hài lòng của khách hàng ?

„ Ta lấy ví dụ : Một HDV lâu năm kiến thức rộng HD một đoàn khách DL quốc

tế từ Sài ò đi H l bị khá h hê

tế từ Sài gòn ra đi Hạ long bị khách chê

và đòi thay người khác.

Tại sao vậy ?

Lý do :ý

- Giới thiệu quá nhiều trên đường khi kháchđang mệt mỏi sau chuyến bay từ Sài gòn ra

- Cung cấp nhiều thông tin trùng lặp vớiHDV ở Sài gòn

NhưNhư vậyvậy kháchkhách hànghàng hàihài lònglòng khikhiHọ

Họ đượcđược cungcung cấpcấp ::

–– NhữngNhững gìgì họhọ muốnmuốn

Và

Và lúlú hh ốố àà

–– VàoVào lúclúc họhọ muốnmuốn vàvà

–– Theo Theo cáchcách thứcthức họhọ muốnmuốn

Mức độ hài lòng của khách hàng Dịch

Vụ Tuyệt Vời

„ Dịch vụ tuyệt vời: Khi

tạo cho khách hàng bất

ngờ thú vị

bản

ngờ thú vị.

V Thế nào là một HDV du lịch tốt

„ Dễ gần

„ Luôn quan tâm, chu đáo với du khách

Biết người biết mình

„ Biết người, biết mình

„ Biết chăm lo đến bản thân

„ Có trách nhiệm đối với xã hội

„ Có trách nhiệm đối với xã hội.

Câ hỏi thả l ậ Câu hỏi thảo luận

1.Theo anh/chị đâu là những phẩm chất

và năng lực ảnh hưởng nhiều nhất đến

nghề hướng dẫn du lịch của HDV ?

2.Những thách thức và khó khăn để trở

ố thành HDV chuyên nghiệp đối với tình hình hiện tại ở Việt Nam.

Ôn tập bài cũ

1.Hãy nêu và giải thích những yêu cầu cơ bản đối với HDV du lịch ?

2.Thế nào là một hướng dẫn viên du lịch giỏi ?.

g

Bài 3

Nội dung hoạt động hướng

dẫn du lịch

Mục tiêu

Sau khi học xong bài này, anh/chị có khả năng :

ƒ Liệt kê được các đối tượng tham gia

vào hoạt động hướng dẫn du lịch

ƒ Xác định được nội dung của hoạt

động hướng dẫn du lịch

ƒ Xác định được những yếu tố tác

ẫ động đến hoạt động hướng dẫn du lịch.

I Các đối tượng tham gia vào hoạt động hướng dẫn du lịch

• Đó là các văn phòng bán tour p g

• Đó là các Travel Desks tại các

cơ sở lưu trú, các cửa khẩu…

2 Tham gia thế nào : a g a t ế ào

• Với tư cách là người xác định

nội dung cụ thể của hoạt động

HD du lịch

• Chịu trách nhiệm cuối cùng về

chất lượng hoạt động HD du lịch trước khách hàng.

cấp ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng hoạt động HD du lịch.

– Công ty vận chuyển đường

ắ g y ậ y g

sắt – Công ty vận chuyển đường

thủy

2 Tham gia thế nào ?

2 Tham gia thế nào ?

– Cung cấp một phần dịch vụ

du lịch cho du khách theo yêu cầu của công ty gửi khách

– Chất lượng dịch vụ họ cung

cấp ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng hoạt động

HD du lịch ị

Hướng dẫn viên & khách du lich

„ HDV du lịch là người trực ị g ự

tiếp tham gia và quyết

định kết quả của hoạt

Cộng đồng dân cư địa phương

2. Tham gia thế nào ?g

„ Thương xuyên tiếp xúc

II Nội dung

hoạt động hướng dẫn du lịch

1 Tổ chức thực hiện chương trình du lịch

đã thỏa thuận :

• Tổ chức việc đón, tiễn khách

• Bố trí ăn, nghỉ cho khách

• Tổ chức các chuyến tham quan đến Tổ chức các chuyến tham quan đến

những điểm du lịch như đã thỏa thuận

• Xắp xếp các chương trình vui chơi giải

• Xắp xếp các chương trình vui chơi, giải trí, mua sắm cho khách du lịch.

2 Cung cấp thông tin cho du khách

(đây là hoạt động chủ yếu ):

„ Thông tin về các thủ tục cần biết

„ Thông tin về dịch vụ điểm đến du lịch

„ Thông tin về phong tục tập quán, về

đất nước, con người nơi khách đến thăm

„ Những thông tin khác theo yêu cầu

của khách.

3 Theo dõi, kiểm tra việc phục vụ khách của

các cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch đã được ấn định trong chương trình :

• Khách sạn

• Nhà hàng

ể

• Phương tiện vận chuyển…

4 Là cầu nối giữa du khách với các cơ sở g

kinh doanh du lịch

5 Tham gia bảo vệ môi trường.

5 Tham gia bảo vệ môi trường

6 Hoạt động không thường xuyên

„ Quảng cáo

„ Bán thêm chương trình du lịch và

„ Bán thêm chương trình du lịch và

dịch vụ du lịch

„ Giúp đỡ khách giải quyết một số nhu

„ Giúp đỡ khách giải quyết một số nhu

cầu chính đáng…

III.Những yếu tố tác động

đến hoạt động hướng dẫn du lịch

1. Hình thức tổ chức chuyến điy

2. Loại hình tour

3. Quĩ thời gian của chuyến đig y

4. Không gian chuyến đi

5. Đặc điểm và qui mô đoàn khách

6. Các nhà cung ứng dịch vụ và phương tiện vận

4 Không gian của

chuyến đi :

Trong phạm vị 1 tỉnh, 1

quốc gia hay nhiều

tỉnh, nhiều quốc gia.

5 Đặc điểm và qui mô

đoàn khách

Số l khá h

– Số lượng khách

(nhiều/ít) – Dân tộc

– Là khu bảo tồn sinh thái, rừng quốc gia…

8 Môi trường điểm đến

Thái độ của chính quyền địa phương

– Thái độ của chính quyền địa phương

– Thái độ của cộng đồng dân cư.

9 Quan hệ với các địa

Bài 4

Tổ chức hoạt động HD du lịch

Mục tiêu

Sau khi học xong bài này, các anh/chị có khả năng:

I Định nghĩa được khái niệm về qui trình HD

I Qui trình HD du lịch

Qui trình HD đoàn là gì ?

“Qui trình HD du lịch là trình tự những Qui trình HD du lịch là trình tự những công việc HDV phải thực hiện khi đi

công tác với đoàn khách du lịch (nó như bản mô tả công việc của HDV

khi đi đoàn)” )

II Tầm quan trọng của việc thực hiện qui trình HD du lịch

Tại sao thực hiện qui trình HD đoàn

Tại sao thực hiện qui trình HD đoàn

là bắt buộc ?

• Giúp cho HDV nắm được những việc phảilàm, trình tự thực hiện Như vậy sẽ không bỏsót công việc

Việc thực hiện qui trình

Khi nào HDV phải

HD đoàn ?

nhiệm vụ đi đoàn và kếtthúc khi HDV hoànthành những phần việccuối cùng liên quan đếnđoàn sau khi tiễn khách

III Các bước của qui trình III Các bước của qui trình

HD du lịch

ế ồ

1 Ký kết hợp đồng với công ty

thuê hướng dẫn

2 Bước chuẩn bị đi công tác với

2 Bước chuẩn bị đi công tác với

đoàn khách

3 Trong quá trình đi đoàn g q

4 Sau khi tiễn đoàn.

1 Ký kết hợp đồng

Nội dung gồm những điều

Nội dung gồm những điều

khoản cơ bản gì ?

9 Trách nhiệm của 2 bên ác ệ của bê

ồTại sao phải ký hợp đồng ?

• Không phải tất cả HDV đều là nhân viên Không phải tất cả HDV đều là nhân viên của công ty tổ chức đoàn

• Đây là cơ sở pháp lý qui định quyền hạn

• Đây là cơ sở pháp lý qui định quyền hạn, trách nhiệm, quyền lợi …của hai bên

• Hợp đồng có thể giữa công ty cung cấp

HD hoặc trực tiếp HDV ký với công ty tổ

hứ đ à

chức đoàn.

2 Bước chuẩn bị

a Tìm hiểu và ghi nhớ những thỏa thuận cơ bản

với công ty/đơn vị gửi khách

b Nghiên cứu và hiểu rõ chương trình du lịch cầng g

a Tìm hiểu và ghi nhớ những thỏa thuận cơ bản với công ty/đơn vị gửi thuận cơ bản với công ty/đơn vị gửi

khách

Lý do ?

Lý do ?

Đó là cơ sở để thực hiện

Đó là cơ sở để thực hiện chương trình một cách

à ả hoàn hảo

HDV phải tìm hiểu và ghi nhớ những gì ?

• Chương trình tour gốcg g

• Các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung (sốlượng, chất lượng, chủng loại, địa điểm)

• Quyền lợi và nghĩa vụ của các tổ chức, cơ sởdịch vụ liên quan, của trưởng đoàn và khách dulịch

lịch

• Nguyên tắc giải quyết một số vấn đề nảy sinhtrong quá trình thực hiện chương trình

b Nghiên cứu chương trình du lịch g g ị

Chương trình g

mẫu

Bài tập : Hãy viết à tập ãy ết

vào giấy một số lưu ý đặc biệt sau khi nghiên

ứ h

cứu chương trình này Cho biết lý do ?

Gợi ý và lý do

– Đón khách tại sân bay và đi ngay Hạ longĐón khách tại sân bay và đi ngay Hạ long

– HDV phải confirm vé máy bay cho khách

– HDV phải mua vé tham quan cho kháchHDV phải mua vé tham quan cho khách

– Không ăn trưa, tối ngày thứ 3 của chươngtrình

– HDV không phải tiễn khách ra sân bay

– Tên và địa chỉ liên lạc của cán bộ điều hành– Tên và địa chỉ liên lạc của cán bộ điều hành

Nhữ ội d ầ l ý khi Những nội dung cần lưu ý khi nghiên cứu chương trình tour ?

• Tên/mã số đoàn khách Tên/mã số đoàn khách

• Thời gian, địa điểm đến và đi cuả đoàn khách

• Cơ cấu đoàn khách, số lượng khách trong đoàn

• Chương trình tham quan: Thời gian, điểm tham quan…

• Chất lượng, chủng loại dịch vụ và cơ sở cung cấp dịch vụ theo thỏa thuận: Khách sạn, nhà hàng, công ty vận chuyển, vui chơi giải trí (địa

chỉ, cách thức và đầu mối liên hệ khi cần).

• Một số địa chỉ liên lạc cần thiết khác

Những điều công ty lưu ý đối với HDV: Có gì cần

• Những điều công ty lưu ý đối với HDV: Có gì cần quan tâm đặc biệt với đoàn hoặc cá nhân nào trong đoàn, với cơ sở dịch vụ…