Báo Cáo Thực Tập.docx

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 1 1 – AUTOGRILL VFS F&B 1 1 1 Giới thiệu về Autogrill VFS F&B Công ty TNHH Autogril[.]

PHẦN MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 1.1 – AUTOGRILL VFS F&B

1.1.1 Giới thiệu về Autogrill VFS F&B

Công ty TNHH Autogrill VFS F&B là liên doanh giữa Autogrill, đơn vị có qui môhàng đầu thế giới về cung cấp dịch vụ ẩm thực và kinh doanh bán lẻ dành cho cáckhách du lịch và Công ty Dịch vụ Thực phẩm và Đồ uống Việt Nam

Autogrill VFS F&B được thành lập tháng 1 năm 2013 Công ty cam kết mang đếncho du khách sự “Hài lòng trên mỗi hành trình” thông qua việc cung cấp dịch vụkhách hàng xuất sắc, nhiều loại thực phẩm và đồ uống có chất lượng của địa phương

và những thương hiệu quốc tế danh tiếng tại 5 sân bay Quốc tế lớn của Việt Nam: TânSơn Nhất, Cam Ranh, Đà Nẵng, Phú Quốc, Nội Bài

Các thương hiệu quốc tế nổi tiếng của công ty bao gồm chuỗi nhà hàng thức ănnhanh lớn thứ hai thế giới – Burger King, thương hiệu gà rán 45 năm tuổi – PopeyesLouisiana Kitchen, chuỗi cửa hàng cà phê yêu thích của Vương Quốc Anh – CostaCoffee, và một trong những chuỗi nhà hàng nổi bật nhất Châu Á – Crystal JadeKitchen Bên cạnh đó còn có thể kể đến các mô hình nhà hàng đặc biệt tại sân bay nhưthương hiệu phở Big Bowl, Bánh mì kẹp, Saigon Cafe.Bar.Kitchen, HanoiCafe.Bar.Kitchen…

1.1.2 Tầm nhìn

Trở thành công ty kinh doanh ẩm thực đáng tin cậy cho du khách trên toàn thế giới

1.1.3 Sứ mệnh

Dù khách hàng đến chỉ để ăn, uống hay mua sắm, chúng tôi mong muốn mọi người

sẽ luôn cảm nhận được sự vui vẻ, an toàn và hài lòng thông qua dịch vụ của chúng tôi.Chúng tôi giúp họ sử dụng thời gian một cách hiệu quả, có chuyến hành trình thoảimái hơn, và những trải nghiệm giá trị hơn

1.1.4 Mục tiêu hoạt động

Mục tiêu hoạt động của Autogrill VFS F&B là đạt được các tiêu chuẩn cao nhất có thể về dịch vụ khách hàng và sự hài lòng trong ngành dịch vụ thông qua việc đánh giá cải tiến liên tục

1.1.5 Giá trị cốt lõi

Cảm thấy hài lòng và mang đến sự hài lòng cho du khách Giá trị cốt lõi trong kinhdoanh của Autogrill VFS F&B là kim chỉ nam trong mọi suy nghĩ, lời nói và hànhđộng của mỗi thành viên công ty Với 5 giá trị cốt lõi bao gồm:

 Be Passionate – Đam mê : Mọi thành công đều xuất phát từ đam mê Đam mê với

HMSHost là Enthusiasm (nhiệt huyết) – Love (yêu thích công việc) – Energy (năng lượng làm việc)

 Be Open – Cởi mở : Đón nhận những điều mới mẻ sẽ tạo nên một trí tuệ lớn Cởi

mở với HMSHost là Consideration (chọn lọc) – Respect (tôn trọng) –Communication (giao tiếp)

 Set the Pace – Tiên phong: Không ngừng đổi mới Tiên phong với HMSHost là

Intiative (sáng tạo) – Commitment (cam kết thực hiện) – Development (hướng đếnphát triển)

 Be Reliable – Đáng tin cậy: Thách thức lớn nhất là duy trì sự nhất quáng Đáng

tin cậy với HMSHost là Consistency (nhất quán) – Ownership (tự chủ) – Integrity(chính trực)

 Keep it Simple – Đơn giản hoá: Luôn suy nghĩ tích cực và đơn giãn trước mọi

thách thức Đơn giản hoá với HMSHost là Improvement (cải thiện) – Smarter

(thông minh hơn) – Happier (hạnh phúc hơn)

1.1.6 Thương hiệu

Autogrill VFS F&B tạo ra một trải nghiệm ẩm thực hấp dẫn, mới mẻ cho du khách bằng cách mang đến nhiều món ăn địa phương được yêu thích và các thương hiệu quốc tế được công nhận Bao gồm thương hiệu độc quyền và thương hiệu đối tác

Hình ảnh một số thương hiệu độc quyền

Hình ảnh các thương hiệu đối tác

1.2 – HMSHost International

1.2.1 Giới thiệu về HMSHost International

HMSHost International là một công ty đa quốc gia, là công ty con của AutogrillS.p.A – một công ty lớn trên thế giới trong ngành ẩm thực và dịch vụ của Ý, dẫn đầu

trong lĩnh vực kinh doanh mua sắm trong sân bay, chuyên cung cấp dịch vụ ăn uống

uy tín và chất lượng hàng đầu cho du khách trên toàn thế giới Công ty không ngừngphát triển mở rộng theo nhu cầu bùng nổ của việc kinh doanh ăn uống và dịch vụkhách hàng tại các khu vực vận chuyển hành khách Chuyên môn của công ty nằmtrong việc đưa các thương hiệu địa phương sôi động vào các nhà ga, sân bay, cũng nhưtạo ra và điều hành các nhà hàng sáng tạo được thiết kế riêng

Các chi nhánh phủ sóng ở khắp nơi trên thế giới, với hơn 100 sân bay, các trạm xeđiện và trung tâm mua sắm Các quốc gia hiện nay mà HMSHost có mặt bao gồm :Australia, Denmark, The United Arab Emirates, China, Finland, France, India,Indonesia, Ireland, Malaysia, The Netherlands, New Zealand, Norway, Russia,Sweden, Turkey, Vietnam và Qatar

Công ty có hơn 34,000 thành viên đang làm việc mỗi ngày trên toàn thế giới

1.2.2 Autogrill

Autogrill S.p.A là nhà cung cấp thực phẩm và đồ uống hàng đầu thế giới tại các địađiểm du lịch, phục vụ 900 triệu khách hàng mỗi năm tại các sân bay, xa lộ, nhà ga,trên đường cao tốc và tại các địa điểm thương mại và địa điểm văn hoá được chọn.Autogrill có hơn 57,000 nhân viên làm việc tại 31 quốc gia tại 5 châu lục Và 4,200điểm bán hàng tại hơn 150 sân bay trên toàn thế giới – hoạt động tại khoảng 1,000 địađiểm

Hình ảnh logo thương hiệu Autogrill VFS F&B

CHƯƠNG 2 : PURO GUSTO 2.1 - GIỚI THIỆU VỀ PURO GUSTO

2.1.1 Tổng quan về Puro Gusto

Puro Gusto là cửa hiệu cà phê mang phong cách đương đại, là kết quả từ sự hộinhập giữa mô hình quán bar Ý và quán cà phê truyền thống Anh-Mỹ Đây là mô hìnhCoffee, Bakery & Fine Food hiện đại mang đến một nơi nghỉ chân chất lượng, nơicung cấp cà phê cao cấp đi kèm với các món đặc sản được lựa chọn để thưởng thứctrong một khung cảnh thanh lịch và hấp dẫn

Hình ảnh không gian Puro Gusto

Hình ảnh bên trong quầy Puro Gusto

Hình ảnh Menu thức uống

Tổng số nhân viên tại Cửa hàng : 13 nhân viên

 Quản lý : 1 người

 Giám sát : 2 người

 Trưởng nhóm: 1 người

 Nhân viên : 9 người (cả toàn thời gian và bán thời gian)

Sơ đồ tổ chức nhân viên tại cửa hàng

2.1.2 Ca làm việc và phân bố số lượng nhân viên trong ca

- Ca làm việc của các nhân viên được chia làm 3 ca :

+ Ca 1 : 6:00 – 14:00

+ Ca 2 : 14:00 – 22:00

+ Ca 3 : 22:00 – 6:00

-Phân bố số lượng nhân viên trong ca:

+ Shift Leader : 1 người

+ Cashiers : 1 người

+ Crew Member : 3 người

- Thông tin liên hệ:

+ Số điện thoại của quầy: 0902 515 655

+ Email của quầy: tsn.pg@autogrillvfs.com.vn

Store Manager

AssistantStore Manager

Supervisor

Team leader

Staff(Full-time, Part-time)

+ Số điện thoại của các thành viên: tham khảo bảng thông tin nhân viên tại quầy.

2.1.3 Nhiệm vụ và tinh thần đồng đội của Nhân viên

Hình ảnh nhân viên Puro Gusto

Puro Gusto có Slogan là : “TEAM is Together everyone achieves more”, mang

ý nghĩa là một tập thể thì mọi người sẽ cùng nhau đạt được nhiều hơn Điều này thểhiện tinh thần đoàn kết và giúp đỡ nhau khi làm việc thì sẽ đạt được hiệu quả tối ưunhất

Là một nhân viên và là một thành viên quan trọng của đội thì cần 4 điều sau :Hiểu biết : nhân viên giỏi phải được đào tạo và hiểu rõ chi tiết về nơi làm việc

Có kĩ năng : nhân viên giỏi phải có kĩ năng thành thạo để hoàn thành công việcchính xác

Cam kết : nhân viên giỏi phải cam kết thực hiện công việc mọi nơi mọi lúc,thậm chí là dưới áp lực cao để mang đến cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời

Hỗ trợ : nhân viên giỏi phải biết hỗ trợ các thành viên khác và chú trọng vào sựhài lòng của khách hàng

2.1.4 Quy tắc làm việc tại Cửa hàng

 Vệ sinh cá nhân

+ Vệ sinh cá nhân tại nhà trước khi bắt đầu ca làm việc mỗi ngày

+ Tắm trước khi đi làm

+ Cắt và vệ sinh sạch móng tay Không sơn và sử dụng móng tay giả

+ Không mang trang sức khi đi làm

+ Mặc đồng phục sạch sẽ

 Không được ăn, uống, nhai kẹo và hút thuốc khi

+ Đang chuẩn bị hoặc phục vụ thức ăn cho khách

+ Trong khi đang sử dụng các thiết bị hoặc dụng cụ

+ Chỉ được ăn, uống, nhai kẹo, hút thuốc ở những khu vực cho phép

 Không được dùng tay không chạm trực tiếp vào thức ăn

Thức ăn trực tiếp nghĩa là thức ăn mà khách hàng có thể ăn ngay mà không cần chế biến thêm Ví dụ như món tráng miệng, salad và nước đá

Khi cầm những thực phẩm này cần sử dụng 1 trong các dụng cụ sau :

Rửa tay sau khi :

+ Đi vệ sinh

+ Chạm vào tóc hoặc cơ thể

+ Hắt hơi và ho, sử dụng khăn giấy

+ Hút thuốc, ăn uống, nhai kẹo

+ Sử dụng hoá chất, có thể ảnh hưởng đến thức ăn

+ Đổ rác

+ Lau dọn bàn

+ Chạm vào quần áo hoặc tạp dề

+ Sử dụng tiền

 Các bước rửa tay

+ Bước 1 : Rửa tay với vòi nước

+ Bước 2 : Lấy xà phòng

+ Bước 3 : Chà rửa tay trong 20 giây

+ Bước 4 : Chà móng tay và vệ sinh kĩ kẽ tay

+ Bước 5 : Rửa sạch bàn tay và cánh tay dưới vòi nước

+ Bước 6 : Sử dụng khăn giấy để lau khô tay

+ Bước 7 : Sử dụng Sanitizer để khử trùng

+ Bước 8 : Thoa đều cho đến khi khô và không rửa lại bằng nước

* Chú ý: luôn luôn rửa tay 2 lần sau khi đi vệ sinh Đầu tiên, rửa tay sạch trong bồn

rửa tay ở nhà vệ sinh và rửa lại lần nữa tại quầy trước khi bắt đầu tiếp công việc Việcrửa tay 2 lần như thế có thể giúp ngăn ngừa lây nhiễm đến thức ăn cho khách Phải giữgìn vệ sinh tay sạch sẽ mọi lúc mọi nơi để tránh lây nhiễm bệnh

2.1.5 Quy tắc chung về an toàn lao động

Để có một môi trường làm việc an toàn, thì việc hiểu và tuân thủ đúng quy định về antoàn lao động là rất quan trọng

 Nhiệm vụ

+ Nhân viên phải chịu trách nhiệm về vấn đề an toàn cho công việc của mình+ Nhân viên phải báo với quản lí ngay lập tức nếu có những tình huống không an toàn tại nơi làm việc

+ Nhân viên phải báo ngay với quản lí khi xảy ra sự cố, tai nạn tại nơi làm việc – bất kể sự cố nhỏ

+ Báo ngay khi đồ vật, vật dụng có thể gây nguy hiểm, ví dụ như bàn ghế bị gãy

vỡ Nếu có thành viên nào hoặc khách bị thương phải đảm bảo họ cảm thấy thoải mái, an toàn và báo ngay cho quản lí

+ Phải giữ sạch sẽ lối đi cho khách và không có vật dụng gây cản trở Không được để chổi, thùng, giẻ lau sàn, lon, hộp hoặc bất kỳ vật dụng nào có thể làm mọi người té ngã

+ Không được cầm, mang chén, đĩa, ly vỡ bằng tay không Sử dụng chổi và đồ hốt rác quét dọn các mảnh vỡ Mãnh vỡ thủy tinh phải được đựng ở một thùng riêng biệt Phải bỏ ngay đồ ăn hoặc thức uống có dính các mảnh vỡ

 Hướng dẫn giữ an toàn cho cá nhân

+ Báo ngay các sự cố/tai nạn dù lớn hay nhỏ cho quản lí ngay lập tức

+ Khi di chuyển qua các thành viên khác phải luôn luôn hô to gây chú ý ví dụ như

“Có người ở phía sau”

+ Khi bưng hoặc cầm thức ăn nóng phải gây chú ý với mọi người xung quanh bằng

cách hô to “nước sôi, nước sôi”

+ Khi đặt, để đĩa nóng trên quầy kệ phải thông báo cho các thành viên còn lại biết+ Khi cầm các vật dụng sắt nhọn phải thông báo cho các thành viên biết đề phòng tránh

+ Báo ngay cho quản lý khi có bất kỳ tình huống không an toàn nào

 Hướng dẫn cách di chuyển hàng hóa

Trước khi di chuyển các vật dụng phải đảm bảo :

+ Có đủ không gian để di chuyển hàng hóa Sàn nhà không có chướng ngại vật vàkhông trơn trượt

+ Khu vực di chuyển phải sạch sẽ, ngăn nắp

+ Khu vực lưu trữ hàng hóa phải được sắp xếp gọn gàng

 Hướng dẫn nâng vác hàng hóa

Ví dụ : mang hàng hóa đi giao

+ Kiểm tra hàng hóa, khu vực và trọng lượng hàng

+ Thả lỏng đầu gối và quỳ xuống cho đến khi tiếp xúc với khối hàng

+ Nghiêng khối hàng sang 1 bên về hướng tay chịu lực – tương tự với chân chịu lực

+ Để tay còn lại phía dưới khối hàng

+ Để kiểm soát tốt khối hàng và giảm sức căng ở cánh tay nên cầm chặt và giữ bằng các đầu ngón tay Giữ cánh tay sát vào cơ thể và khuỷu tay ở phía bên trong

* Chú ý : không được chủ quan – nếu không thể nâng hàng hoá 1 mình thì phải nhờ sự

giúp đỡ

 Vận chuyển

Ví dụ : mang các khay đồ sành sứ, thủy tinh đi

+ Khối lượng các vật cần di chuyển phải nhỏ để tránh dùng lực nhiều

+ Phải dự trù được đoạn đường di chuyển không quá xa nếu đồ vật nặng

+ Phải để hàng hóa ở nơi phù hợp

+ Chú ý : nếu đoạn đường di chuyển xa, cần phải sử dụng xe đẩy hàng hoá

 Kéo và Đẩy hàng hóa

Ví dụ : di chuyển bàn ghế khi lau dọn sàn nhà

+ Trong một số trường hợp thì việc kéo và đẩy hàng hóa sẽ dễ hàng hơn

+ Kiểm tra đoạn đường di chuyển nếu không bằng phẳng

+ Đảm bảo có không gian khi di chuyển qua các chướng ngại vật và không gây bịthương

+ Chú ý dốc và sàn nghiêng

+ Nếu có thể, vị trí tay nên đặt trên hàng hóa giữa eo và vai

+ Sử dụng lực chân

+ Nếu cần thiết thì kéo hàng hóa ở phía sau

+ Nếu đẩy hoặc kéo hàng hóa bằng bánh xe thì phải đảm bảo độ chắc chắn của bánh xe

2.2 – NỘI DUNG THỰC TẬP TẠI CỬA HÀNG

2.2.1 Quy trình phục vụ tại cửa hàng – Be My Guest

- Tìm hiểu và gợi ý cho khách hàng :

+ “Anh/Chị cần dùng gì ạ?” hoặc “Mời Anh/Chị tham khảo thực đơn” + “Cửa hàng em hiện đang có các combo…/chương trình khuyến mãi… rất hấp dẫn.”

- Bán sản phẩm đi kèm và gia tăng trị giá hoá đơn của khách (phương pháp upsell)

+ “Anh/Chị có muốn dùng thử… sẽ giúp Anh/Chị… ?”

+ “Anh/Chị có muốn đổi thành size lớn để dùng thoải mái hơn không?”

+ “Anh/Chị còn dùng thêm gì nữa không? Bên em có món tráng miệng…”

Bước 3 : Thanh toán

- “Em xin phép lặp lại những món đã gọi của Anh/Chị, bao gồm… Tổng tiền

là…”

- “Em nhận của Anh/Chị tổng cộng… Số tiền cần thối lại là…”

- “Đây là hoá đơn của Anh/Chị và tiền thừa.”

- “Cảm ơn Anh/Chị Anh/Chị vui lòng giữ hoá đơn và chờ nhận món tại khu

- “Puro Gusto xin cảm ơn Chúc Anh/Chị ngon miệng và một ngày tốt lành.”

2.2.2 Danh mục vệ sinh và cách thức thực hiện

Biển báo

“Tầng ướt”

Chổi Cọ & đồ hốt rác

Xô & cây lau sạch

Di chuyển bất kỳ bàn, chậu cây và ghế để đảm bảorằng bạn có thể làm sạch bên dưới

Chà kỹ sàn nhà, bao gồm các góc và cạnh và vứt bỏ các mảnh vụn

Đổ xô lau của bạn bằng nước nóng; thêm 1 gói Quarry Tile Floor Cleaner Đặt biển báo ‘Tầng ướt’ để

Trước khi làm sạch khu vực, loại bỏ các vết

đổ bằng cách sửdụng khăn giấy Sử dụng một cây lau sạch, lau sàn trong chuyển động

số tám

Làm sạch và

số tám.

Để sàn nhà càng khô càng tốt và chỉ khi sàn khô loại

bỏ biển báo ‘Tầng ướt’

trả thiết bị về khu vực lưu trữ riêng biệt

Khăn xanh được khử trùng

Lau tất cả bề mặt bằng khăn xanh được khử trùng

Khăn xanh khử trùng trước

và sau khi dungbằng dung dich khử trùng

Gia vị Hàng

ngày

Chất khử trùng KAY5®

Khăn xanh được khử trùng

Hàng ngày: lau bằng khăn xanh được khử trùng

Nếu cần, làm sạch từng món nhiều lần

Multi- Khăn xanh được khử trùng

Làm sạch bất kỳ rác từ khay

Rửa bằng dung dịch tẩy rửa đa năng sau đó rửa kỹ

Sử dụng giẻ lau màu xanh

Chất làm đông/

làm mát KAY®

Khăn xanh được khử trùng

Hàng ngày: Lau sạch tất cả

bề mặt và các bộ phận của thiết bị bằng giẻ đỏ đã khử trùng

Hàng tuần: Tháo tất cả các

kệ, ngăn của máy làm lạnh,

Chuyển tất cả các sản phẩm ướp lạnh vào một máy làm lạnh khác (nếu

sau đó rửa sạch và rửa kỹ;

Lau sạch tất cả bề mặt và bộphận bằng giẻ đỏ đã khử trùng bằng Freezer / Cooler Cleaner

có thể) Nếu đơn vị bị hỏng / hư hỏng,hãy báo cáo để bảo trì

Khăn xanh được khử trùng

Dọn sạch bất kỳ vật nào từhộp băng

Sử dụng giẻ lau và chất khử trùng màu đỏ lau trong

và ngoài bao gồm nắp Rửa sạch vải và lau lại

Muỗng café phải được giữ trong thùng riêng biệt

Khăn xanh được khử trùng

Tắt máy nước đá và loại bỏtất cả đá

Sử dụng khăn đỏ và chất khử trùng lau tất cả mặt trong vầ ngoài

.làm khô bề mặt với khăn giấy

Nắp phải đượcđóng mọi lúc Băng không được giữ trong máy vì dễ lây lan vi khuẩn

Khăn xanh được khử trùng

Hàng ngày: lau tất cả các

bề mặt bằng khăn đỏ được khử trùng

Phun chất tẩy lên bề mặt sau đó lau tất cả mặt bằng khăn xanh khô

Đảm bảo tất

cả hình thái, phụ kiện, và bóng đèn không

bị gỉ sét và không có mạng