Báo cáo thực tập tại khách sạn hạ long

Cùng với nó thì ngành kinh doanh lu trú ở nớc ta cũng có những bớc phát triển mạnh mẽ, có thể nói chỉ trong vòng 5-6 năm trở lại đây ngành kinh doanh khách sạn du lịch ở nớc ta đã có nhữ

Phần mở đầu

Ngày nay trong điều kiện nền kinh tế phát triển, thu nhập của ngời dân

đ-ợc cải thiện, mức sống đđ-ợc nâng cao lên nhiều lần thì du lịch trở thành một hoạt

động không thể thiếu trong cuộc sống của mỗi ngời dân Cùng với nó thì ngành kinh doanh lu trú ở nớc ta cũng có những bớc phát triển mạnh mẽ, có thể nói chỉ trong vòng 5-6 năm trở lại đây ngành kinh doanh khách sạn du lịch ở nớc ta đã

có những thay đổi đáng kể trên nhiều phơng diện nh cơ sở hạ tầng, hệ thống giao thông đi lại khá thuận tiện, hàng loạt các nhà nghỉ , khách sạn đợc đầu t nâng cấp , xây dựng nhằm đáp ứng các nhu cầu nghỉ trọ của du khách trong nớc cũng

nh khách quốc tế

Mặt khác trong bối cảnh trên thế giới đang chuyển sang xu hớng quốc tế hoá về du lịch, với Việt Nam trở thành một trong những điểm đến của du lịch quốc tế trong thiên niên kỷ mới nhà nớc ta đã có sự đầu t khá lớn cho việc nâng cấp, xây dựng hệ thống khách sạn với trang thiết bị hiện đại, đáp ứng đợc các yêu cầu về tiêu chuẩn phục vụ khách quốc tế

Nắm bắt đợc tình hình đó cũng nh nhiều công ty, khách sạn đã tiến hành nâng cấp, xây dựng các khách sạn, nhà nghỉ công ty than Việt Nam đã quyết

định nâng cấp nhà nghỉ của công ty nên thành một khách sạn nhằm đáp ứng nhu câù của khách có nhu cầu nghỉ trọ khi đến Việt Nam, đồng thời còn đáp ứng nhu cầu cho các đối tợng khách nội địa

Vì thời gian thực tập tại khách sạn không nhiều nên có thể còn có nhiều thiếu sót trong quá trình viết báo cáo tổng hợp Rất mong có sự góp ý và giúp đỡ của các thầy cô cũng nh các bạn đồng môn khác Em xin chân thành cảm ơn

Chơng I Những vấn đề chung về

khách sạn Hạ Long

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hạ Long

Khách sạn Hạ Long trớc đây là nhà nghỉ của công ty than Việt Nam Do nhu cầu của thị trờng cũng nh do xu thế phát triển cuả thị trờng kinh doanh lu trú Tháng 7 năm 1996 nhà nghỉ của công ty đợc phép chuyển sang hoạt động kinh doanh khách sạn với hoạt động kinh doanh chủ yếu là về lĩnh vực lu trú với đối t-ợng khách chủ yếu là khách nội địa Cùng với các khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội, khách sạn Hạ Long đã giải quyết đợc hàng ngàn nhu cầu lu trú cho các khách nội địa cũng nh khách quốc tế

Những ngày đầu chuyển sang hớng kinh doanh khách sạn ban giám đốc khách sạn gặp phải vô vàn những khó khăn về cạnh tranh với các khách sạn cùng nằm trên địa bàn cũng nh việc quảng cáo thu hút khách đến khách sạn

Vốn thành lập ban đầu của công ty bao gồm một nhà năm tầng khép kín với một phòng hội trờng chứa khoảng 250 chỗ với số vốn kinh doanh ban đầu vào khoảng 5 tỉ 300 triệu đồng, với lĩnh vực kinh doanh chủ yếu là hoạt động lu trú cho đối tợng khách chiếm phần lớn là khách bình dân và khách công vụ Do

là khách sạn một sao loại vừa nên số nhân công lao động ở đây chỉ gồm 28 ngời

Hiện nay sau 5 năm kinh doanh với lợi nhuận hàng năm vào khoảng 20

đến 50 triệu đồng, ban giám đốc khách sạn đã từng bớc nâng cấp khách sạn trở thành khách sạn 1 sao với đầy đủ các tiêu chuẩn cho phép bao gồm 31 buồng với

12 buồng loại A; 15 buồng loại B và 4 buồng loại C Với hệ thống bàn ăn có thể phục vụ đợc tối đa khoảng 150 ngời và một hệ thống quầy bar hoàn chỉnh có đầy

đủ các loại dịch vụ đáp ứng đợc các nhu cầu cho khách Theo thống kê của khách sạn thì năm vừa rồi hiệu suất kinh doanh củakhách sạn đạt 70% trong đó có 45%

là khách của các bộ, ngành, công ty tổ chức hội thảo; 12% là khách của ngành; 30% là khách vãng lai; còn lại 34% là khách quốc tế

Các hoạt động chính của khách sạn bao gồm:

- Hoạt động kinh doanh về buồng phòng

- Hoạt động về kinh doanh ăn uống ,nhận đặt tổ chức các loại tiệc

- Hoạt động kinh doanh về tổ chức hôi nghị , hội thảo

- Nhận đặt chỗ trớc cho khách có nhu cầu

1.2 Tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn

a) Phòng giám đốc

Là nơi quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn, đồng thời là nơi ra các quyết định mang tinh vĩ mô cho toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn Mặt khác ban giám đốc cũng là đại diện cho quyền lợi cho toàn bộ cán bộ công nhân viên trong khách sạn và chịu trách nhiệm về toàn bộ kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trớc công ty mẹ, ngoài ra ban giám đốc còn

là bộ phận quyết định việc tăng lơng, khen thởng hay kỉ luật nhân viên Hàng ngày giám đốc thờng có trách nhiệm đi kiểm tra, thị sát và đôn đốc các bộ phận hoạt động một cách tốt nhất và có hiệu quả cao, đồng thời qua đó có thể phát hiện

ra nhữnh sai sót trong công tác sắp xếp và quản lý nhân viên để từ đó có những

điều chỉnh hợp lý

b) Tổ văn phòng

Là bộ phận có nhiệm vụ kiểm tra kiểm soát tình hình hoạt động hành ngày của khách sạn nh việc lấy số liệu về tình hình vệ sinh buồng phòng hàng ngày Vào cuối ngày bộ phận này có trách nhiệm báo cáo chung về tình hình hoạt

động trong ngày của khách sạn Kiểm tra, phản ánh lại những thiếu sót trong việc chuẩn bị phòng cho khách để từ đó có sự điều chỉnh kịp thời Đồng thời bộ phận này còn có trách nhiệm thực hiện các công việc nằm ngoài chức năng khi đợc ban giám đốc uỷ nhiệm

c)Tổ lễ tân

Là bộ phận chuyên có trách nhiệm đón tiếp khách đến lu trú tại khách sạn Đây chính là bộ phận chính phản ánh bộ mặt của khách sạn, cũng chính là

bộ phận tiếp xúc ban đầu đối với khách vì vậy nó có vai trò rất lớn đối với việc tạo ra ấn tợng ban đầu cho khách về khách sạn Tuy đây là khách sạn nhỏ, yêu

Giám đốc

Tổ Lễ Tân

Tổ Bảo

Tổ Văn phòng

Phòng

Kế

Toán

cầu đối với nhân viên lễ tân không quá cao nhng để có thể tạo ra đợc cho khách

ấn tợng tốt về khách sạn thì vẫn phải đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có một thái độ

c xử đúng mực, niềm nở trong đón tiếp Mà điều này đòi hỏi nhân viên phải có

sự đào tạo một cách có chuyên môn Cũng bởi điều này nên ban giám đốc khách sạn luôn có sự đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có sự học hỏi, tự trau rồi kiến thức để luôn tạo đợc ấn tợng tốt cho khách về khách sạn

d) Tổ bảo vệ

Là bộ phận có trách nhiệm giữ gìn an toàn cho khách sạn, cũng nh cho khách trong thời gian lu trú tại khách sạn ở đây tổ bảo vệ còn có trách nhiệm kiêm luôn nhiệm vụ nhân viên đón tiếp mở cửa và xách hành lý cho khách Bộ phận này còn có nhiệm vụ kết hợp với các bộ phận khác nh lễ tân để phản ánh những yêu cầu cũng nh nhận xét của khách hàng đểtừ đó có những đáp ứng, điều chỉnh thích hợp

e) Tổ buồng

Là bộ phận phụ trách công việc chuẩn bị buồng phòng cho khách, đây là

bộ phận thờng xuyên phải trực tiếp lo liệu công việc dọn dẹp lau chùi phòng trọ cho khách, mặc dù không thờng xuyên tiếp xúc với khách, nhng công việc của họ lại chính là các sản phẩm mà khách trực tiếp sử dụng, vì vậy nó chính là khâu quyết định trực tiếp đến chất lợng sản phẩm mà khách thuê phòng sẽ sử dụng Do

đó nó có một vai trò quan trọng quyết định đến uy tín của khách sạn Vì vậy khi tuyển chọn đội ngũ nhân viên phục vụ cho bộ phận buồng ban giám đốc cần chú

ý lựa chọn một cách cẩn thận, phải đảm bảo đợc các yêu cầu về nghiệp vụ cũng

nh thái độ khi làm việc

Ngoài ra bộ phận này còn có trách nhiệm kết hợp với các bộ phận khác

nh bảo vệ hay lễ tân để cùng kết hợp trong việc phục vụ khách cũng nh giữ gìn

sự an toàn cho khách hàng và cho khách sạn

g) Đội xe

Đây là một bộ phận nhỏ của khách sạn gồm một lái xe và một xe ôtô du lịch 6 chỗ ngồi đảm nhận công việc vận chuyển cho khách sạn cũng nh phục vụ khách khi khách có nhu cầu thuê xe vận chuyển

Chơng II Thực trạng hoạt động kinh doanh

của khách sạn Hạ long

2.1 Phân tích kết quả sản xuất kinh doanh

Bảng Tổng Kết Tình Hình Kinh Doanh Năm 1999-2000

Các chỉ tiêu Đơn vịtính Năm1999 2000Năm So sánh % tănggiảm

1 Tổng doanh thu (DT)

- DT lu trú

tỷ trọng

- DT vận chuyển

tỷ trọng

- DT cho thuê cửa hàng

tỷ trọng

- DT hội trờng

tỷ trọng

trđ

trđ

% trđ

% trđ

% trđ

%

1601 1027 64,15 32 2,00 150 9,37 392 24,48

2476 1791 72,33 52 2,10 150 6,06 483 19,51

875 764 8,18 20 0,10 0 -3,31 91 -4,97

54,65 74,39 62,50 0 23,21

2 Trị giá vốn hàng bán trđ 1078 1784 706 65,49

3 Lợi nhuận gộp

Tỷ suất lợi nhuận gộp/DT trđ% 32,67523 27,95692 -4,72169 -14,4532,31

4 Chi phí bán hàng

Tỷsuất chi phí bán hàng/DT

trđ

%

140 8,74

157 6,34

17 -2,4

12,14 -27,46

5 Chi phí quản lý KS

Tỷ suất chi phí quản lý

khách sạn/DT

trđ

% 5,1282 2,3057 -2,82-25 -30,49-55,08

6 Lợi nhuận thuần trớc

thuế

Tỷ suất lợi nhuận thuần

trớc thuế/DT

trđ

%

301 18,80

478 19,31

177 0,51

58,80 2,71

7 Thuế thu nhập phải nộp trđ 52,45 58,79 6,34 12,09

8 Lợi nhuận thuần sau thuế

Tỷ suất lợi nhuận thuần

sau thuế/DT

trđ

%

248,55 15,52

419,21 16,93

170,66 1,41

68,66 9,09 Qua bảng thống kê trên ta thấy tình hình kinh doanh của khách sạn nh sau:

a) Về doanh thu:

- Tổng doanh thu năm 2000 tăng so với năm 99 là 54,65%, tơng ứng với

số tiền là 857 triệu đồng do:

- Doanh thu phòng tăng 74,39% tơng ứng với số tiền là 764 triệu, chiếm tỉ trọng 72%, tăng 8,1% so với năm 99 Điều này cho thấy doanh thu từ lĩnh vực buồng phòng chiếm một tỉ trọng lớn trong tổng doanh thu và đây cũng chính là mảng kinh doanh chính yếu của khách sạn

- Doanh thu vận chuyển tăng 62,5% so với năm 99 t ơng ứng là 20 triệu, chiếm tỉ trọng là 2.1% -tăng 0,1% so với năm 99 Nh vậy mặc dù tỉ trọng tăng không đáng kể nhng doanh thu vẫn tăng với một con số đáng kể điều này cho thấy hiệu suất kinh doanh của bộ phận vận chuyển đạt đợc khá cao Từ kết quả này ban giám đốc khách sạn cần phải nhận thấy lợi ích của nó để từ đó có sự đầu

t đúng mức nhằm thu đợc lợi nhuận tối đa từ khâu kinh doanh này

- Doanh thu cho thuê mặt bằng: Đây là khoản thu nhập cố định mà khách sạn thu đợc từ việc cho t nhân thuê mặt bằng để kinh doanh Đây là khoản thu nhập cố định nhng cũng chính vì vậy nó vừa có lợi trong trờng hợp giá cả thuê mặt bằng giảm, nhng trong trờng hợp giá tăng thì khách sạn lại phải chịu thất thoát một khoản lợi nhuận Mặt khác trong trờng hợp tổng doanh thu tăng nhng doanh thu từ cho thuê mặt bằng không thay đổi thì nó lại làm cho tổng doanh thu

bị ảnh hởng theo chiều hớng bị kéo xuống

- Doanh thu hội trờng: ở lĩnh vực này doanh thu tăng 23% so với năm 99, tăng tơng ứng 91 triệu đồng chiếm tỉ trọng là 19,5% giảm 5% so với năm 99

Nh vậy mặc dù tỉ trọng trong tổng doanh thu giảm nhng doanh thu của bộ phận này vẫn tăng, điều này cho thấy mặc dù giảm về cơ cấu nhng bộ phận này vẫn hoạt động tốt đem lại hiệu quả khá cao cho khách sạn

b) Đánh giá một số chỉ tiêu về lợi nhuận:

Qua các số liệu trên ta thấy: Về lợi nhuận gộp tăng 32,31% tơng ứng tăng169 triệu, trong khi đó tỉ suất lợi nhuận gộp lại giảm 14,45% so với năm 99

Sở dĩ có sự tăng giảm này là bởi sự ảnh hởng từ các tác động sau:

- Lợi nhuận trớc thuế tăng 58,8%, tăng tơng ứng là 177 triệu đồng so với năm 1999, với tỷ suất tăng là 0,51%

- Thuế thu nhập phải nộp tăng12,09% tơng ứng tăng 6,34 triệu đồng so với năm 99

- Lợi nhuận sau thuế tăng 68,66% tăng tơng ứng là 170,66 triệu đồng so với năm 99 với tỷ suất tăng 1,41%

Mặt khác trị giá vốn hàng bán tăng hơn năm 99 là 65,49% tơng ứng là 706 triệu, nó tăng nhanh hơn tỷ lệ tăng của doanh thu nhng với khoảng cách không lớn vì vậy nó cho ta thấy nguyên nhân của việc mặc dù về cơ cấu kinh doanh của khách sạn đợc mở rộng nhng doanh thu vẫn tăng không cao

c) Về chi phí sản xuất

Về cơ bản chi phí cho kinh doanh của khách sạn giảm khá nhiều so với năm 99 Cụ thể là chi phí quản lý giảm 30,49% tơng ứng là giảm 25 triệu, chi phí bán hàng tăng 27,46% tơng ứng tăng 17 triệu ở đây ta thấy mặc dù chi phí

đợc giảm trừ nhng doanh thu của khách sạn vẫn tăng cho thấy khách sạn đẵ thực hiện việc tiết kiệm khá đúng đắn

2.2 Tình hình quản lý và sử dụng lao động

Các chỉ tiêu Đơn vị

tính

Năm 1999

Năm

2000 So sánh

% tăng giảm

3 Năng suất lao động trđ/ng 66,71 88,43 21,72 32,56

Qua bảng trên ta thấy tỉ lệ lao động tăng16,67% tơng ứng là 4 ngời, với doanh thu tăng 54,66%, lợi nhuận tăng 32,31% và NSLĐ tăng 32,56% Qua đây

ta thấy việc tăng số lao đông ở đây là hợp lý vì việc tăng số lao động đã góp phần

làm cho tăng NSLĐ, điều này dẫn đến việc tăng doanh thu và tăng lợi nhuận cho khách sạn Nh vậy có thể nói khách sạn đã có sự sử dụng lao động rất hợp lý, và

điều này đã góp phần đẩy mức lợi nhuận và doanh thu của khách sạn lên cao hơn

Do đó có thể nói mặc dù ở một số khâu kinh doanh vẫn cha hợp lý song xét một cách tổng thể thì việc kinh doanh của khách sạn đã đạt một hiệu quả khá tốt, đem lại cho khách sạn một khoản thu không nhỏ hàng năm, đồng thời đóng góp vào cho ngân sách nhà nớc mỗi năm một khoản đáng kể

2.3 Ph ơng h ớng hoạt động kinh doanh:

Trong 2 năm hoạt động kinh doanh vừa qua, khách sạn Hạ Long đã đạt

đ-ợc hiệu suất kinh doanh trên tổng vốn kinh doanh rất cao Cụ thể là năm 1999

đạt 63%, tức là 2,476tỷ đồng và năm 2000 là xấp xỉ 70% Thành công đó chủ yếu là do khách sạn đã có phơng hớng hoạt động kinh doanh đúng đắn Bớc sang năm 2001 khách sạn vẫn hoạt động theo phơng hớng phát triển kinh doanh lu trú Cụ thể là đảm bảo ổn định và tăng thêm lợng khách nội địa và đặc biệt là mở rộng phần thị trờng lu trú đối với khách quốc tế đến Hà nội

Khách sạn Hạ Long hiện nay là một khách sạn nhỏ và là khách sạn đạt tiêu chuẩn của khách sạn 1 sao Bớc sang năm 2001, khách sạn dự định sẽ cải tạo, sửa chữa và nâng cấp trên cơ sở nguồn lực tự có nhằm đa khách sạn lên nhằm đạt tiêu chuẩn là khách sạn 2 hoặc 3 sao Điều này sẽ giúp cho khách sạn

có thể đáp ứng nhu cầu lu trú cao hơn so với hiện tại đồng thời cũng góp phần thu hút một lợng khách lớn hơn và sẽ thu đợc một khoàn lợi nhuận nhiều hơn Có thể nói đây là bớc đi đúng hớng của khách sạn Hạ Long trong thời gian tới

Chơng III Những đánh giá và một số ý kiến đề

xuất với Khách sạn Hạ Long

3.1 Đánh giá chung

Khách sạn Hạ Long là một khách sạn thuộc loại vừa và nhỏ, mới đợc thành lập trong thời gian ngắn Mặt khác, khách sạn lại nằm ở nơi có nhiều khách sạn nổi tiếng không những về thị trờng truyền thống mà còn về sự to lớn

và tiện nghi nh khách sạn Dawoo, khách sạn Bảo Sơn, khách sạn Lakeside,

điều này là một bất lợi cho khách sạn, nhng cũng lại là thuận tiện cho khách sạn

ở chỗ nguồn khách chủ yếu của khách sạn là khách bình dân và khách công vụ, vì vậy nhu cầu của họ đối với khách sạn hạng sang là rất ít Ngoài ra, khách sạn Hạ Long cũng có điểm mạnh của riêng mình Là một khách sạn thuộc Công ty than Việt nam, nên công ty luôn có một lợng khách ổn định trong các đơn vị, bộ, ngành, công ty Điều này cũng có nghĩa là khách sạn luôn có một nguồn doanh thu đảm bảo

Một điểm mạnh nữa của khách sạn Hạ Long lại cũng chính là địa thế hiện tại của khách sạn, đó là khách sạn nằm gần với trung tâm của thành phố, nằm trên tuyến đờng từ sân bay Nội bài vào trung tâm Điều này sẽ trở thành một lợi thế rất tốt khi khách sạn nâng cấp lên hiện đại hơn và có thể đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của khách nớc ngoài

Trong 2 năm qua, khách sạn Hạ Long đã biết phát huy những điểm mạnh của mình từng bớc đi lên nhằm đạt đợc những thành công trong hoạt động kinh doanh khách sạn một cách vững chắc trên thị trờng cạnh tranh về nhu cầu lu trú,

ăn uống, không những của khách nội địa cũng nh khách quốc tế Điều đó đợc thể hiện qua các số liệu thể hiện tình hình kinh doanh của khách sạn trong 2 năm qua

Trong 2 năm vừa qua, ban quản lý khách sạn đã có những hoạch định chiến lợc đúng đắn, có định hớng và phù hợp với thực tế của thị trờng Những sản phẩm mà khách sạn đa ra phục vụ đã thoả mãn đợc nhu cầu của khách hàng

và đem lại cho doanh nghiệp một khoản lợi nhuận khá cao Khách sạn không những đã có những phơng án hoạt động nhằm thu hút thêm khách hàng trong thị trờng hiện có mà còn khuyến khích khách hàng hiện có tiêu thụ sản phẩm của mình thờng xuyên hơn

Một điều không kém phần quan trọng đó là cơ cấu tổ chức của khách sạn, việc đạt đợc hiệu quả kinh doanh nh hiện tại cũng chính là phần nào thể hiện sự hợp lý của cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý của khách sạn Trong vấn đề nhân sự, khách sạn đã có những chính sách riêng của mình trong việc tuyển chọn, tuyển

đúng ngời, đúng việc nhằm tạo năng suất cao trong lao động Ban lãnh đạo khách sạn không những làm tốt trong việc bố trí, sắp xếp nhân viên trong các bộ phận mà đã có những chính sách lơng bổng đúng đắn theo năng lực của mỗi

ng-ời, điều đó tác động rất tốt đến hoạt động kinh doanh của khách sạn

3.2 Một số ý kiến đề xuất

Phơng hớng trong năm tới của khách sạn Hạ Long là việc cải tạo và nâng cấp lên thành khách sạn đạt tiêu chuẩn từ 2 đến 3 sao và tăng thêm lợng khách

n-ớc ngoài đến lu trú tại khách sạn ( khách Trung Quốc) vì vậy có thể khách sạn Hạ Long cần làm một số công việc cụ thể nh:

1 Về cơ cấu tổ chức: Khách sạn có thể mở rộng quy mô về cơ cấu tổ chức, kiện toàn về bộ máy quản lý Đồng thời sau khi thu lại nhà hàng cho thuê khách sạn sẽ tiến hành nâng cấp, cải tạo để có thể đủ tiêu chuẩn phục vụ khách quốc tế

2 Về việc tuyển dụng và sử dụng lao động: Khi tăng quy mô của khách sạn lên, buộc ban lãnh đạo khách sạn phải tuyển dụng thêm nhân viên phục vụ trong khách sạn, đồng thời kết hợp với việc tuyển dụng thì khách sạn sẽ tiến hành việc nâng cấp chất lợng phục vụ cũng nh chất lợng sản phẩm