SỞ Y TẾ LẠNG SƠN TRUNG TÂM Y TẾ CHI LĂNG TRẦN QUANG TRUNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐẾN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI KHOA KHÁM BỆNH TRUNG TÂM Y TẾ CHI LĂNG NĂM 2023 ĐỀ CƯƠNG ĐỀ TÀI NGHIÊN[.]
TỔNG QUAN
Một số khái niệm, định nghĩa
1.1.1 Dịch vụ khám chữa bệnh
KCB là quá trình chẩn đoán, điều trị và phòng ngừa các bệnh lý, chấn thương và tổn thương về thể chất cũng như tinh thần ở con người Quá trình này được thực hiện bởi các chuyên gia y tế như bác sĩ, nha sĩ, y tá, dược sĩ và những người làm dịch vụ chăm sóc sức khỏe khác.
Theo quy chế BV của Bộ Y Tế năm 1997, công tác khám chữa bệnh (KCB) bao gồm KCB ngoại trú và KCB nội trú KCB nội trú áp dụng khi bệnh nhân cần nhập viện qua đêm để thực hiện các thủ thuật và chăm sóc y tế chuyên môn Trong khi đó, KCB ngoại trú cho phép bệnh nhân không cần nhập viện Cả hai loại dịch vụ này đều đòi hỏi sự giao tiếp giữa bệnh nhân và nhiều nhân viên y tế khác nhau, cũng như việc liên kết dữ liệu thăm khám để xây dựng phác đồ điều trị và theo dõi tình trạng bệnh một cách hiệu quả.
1.1.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) mang những đặc tính chung của dịch vụ, nhưng ngành y tế lại có những đặc thù riêng liên quan đến sức khỏe và tính mạng con người, điều này khiến cho dịch vụ KCB cũng phải có những đặc điểm riêng biệt.
Theo Ovretveit J (1992), CLDV KCB bao gồm ba yếu tố chính: chất lượng khách hàng, chất lượng chuyên nghiệp và chất lượng quản lý Chất lượng khách hàng phản ánh mong muốn của bệnh nhân và nhà cung cấp dịch vụ về những gì dịch vụ cần mang lại Chất lượng chuyên nghiệp đảm bảo rằng dịch vụ được thực hiện đúng kỹ thuật và quy trình để đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân Cuối cùng, chất lượng quản lý liên quan đến việc sử dụng hiệu quả các nguồn lực hạn chế và tuân thủ các quy định từ các cơ quan quản lý.
Theo Donabedian A (1990), việc khám chữa bệnh bao gồm hai yếu tố chính: nhiệm vụ kỹ thuật và sự tương tác giữa các cá nhân Điều này cho phép bác sĩ và bệnh nhân thảo luận, từ đó đạt được sự đồng thuận về phương pháp điều trị.
Vào năm 1994, nghiên cứu tập trung vào bệnh nhân (BN) và bác sĩ, nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (CLDV KCB) được định nghĩa là khả năng đạt được các mục tiêu của cả bác sĩ và bệnh nhân.
1.1.3 Khái niệm sự hài lòng của người bệnh
Sự hài lòng của người bệnh là một khái niệm phức tạp và khó đo lường, vì nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố chủ quan như mong đợi, nhu cầu và ước muốn cá nhân của từng bệnh nhân.
Hiện nay, chưa có một định nghĩa thống nhất về sự hài lòng của người bệnh trong chăm sóc sức khỏe Tuy nhiên, một số khái niệm liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân đã được sử dụng phổ biến trong lĩnh vực này.
Sự hài lòng của người bệnh được định nghĩa là "đánh giá dựa trên cảm nhận của người bệnh về dịch vụ chăm sóc y tế." Theo Fitzpatric, sự hài lòng này chủ yếu dựa vào cảm xúc hơn là các yếu tố hữu hình Để đánh giá sự hài lòng, cần xem xét các phản ứng cảm xúc của người bệnh, vì chúng phản ánh trực tiếp trải nghiệm của họ đối với dịch vụ y tế.
Sự hài lòng của người bệnh phụ thuộc vào sự so sánh giữa chất lượng dịch vụ họ nhận được và những kỳ vọng hoặc kinh nghiệm trước đó của họ Khi dịch vụ vượt qua mong đợi, bệnh nhân sẽ cảm thấy hài lòng Ngược lại, nếu dịch vụ không đáp ứng được kỳ vọng, họ sẽ không hài lòng.
Theo J.K Burke và cộng sự, sự hài lòng của khách hàng là một chỉ số quan trọng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ, đánh giá thông qua nhận thức của khách hàng Khái niệm này được nhiều nhà nghiên cứu công nhận vì tính khái quát và khả năng thể hiện rõ ràng chức năng của sự hài lòng, dựa trên cách nhìn nhận của khách hàng.
Sự hài lòng của người bệnh là chỉ số quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động của mạng lưới cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe Để đo lường chất lượng và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ y tế, việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh thường được thực hiện Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng phản hồi từ người bệnh và người nhà giúp cải thiện hệ thống và dịch vụ y tế.
Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế mang lại nhiều lợi ích quan trọng, cho phép người bệnh đánh giá chính sách và dịch vụ mà họ nhận được Thông qua việc nắm bắt thông tin về sự hài lòng, các cơ sở y tế có thể nhận diện và cải thiện các vấn đề tiềm ẩn như giáo dục sức khỏe, theo dõi bệnh nhân và nâng cao chất lượng chăm sóc Đồng thời, việc hiểu rõ sự hài lòng của người bệnh giúp đáp ứng nhu cầu và mong muốn chính đáng của họ Theo hướng dẫn của Bộ Y tế, một trong những tiêu chí quan trọng để nâng cao chất lượng điều trị tại bệnh viện là cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
Sự hài lòng của người bệnh với thái độ, giao tiếp, hướng dẫn của NVYT tại các khoa phòng và các bộ phận
Sự hài lòng của người bệnh về chi phí KCB
Sự hài lòng của người bệnh khi tiếp cận với cơ sở vật chất (CSVC) và trang thiết bị (TTB) là yếu tố quan trọng, đặc biệt liên quan đến cơ sở hạ tầng và dụng cụ y tế mà họ sử dụng Việc đảm bảo chất lượng và tính tiện nghi của các trang thiết bị y tế không chỉ nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân mà còn góp phần vào hiệu quả điều trị.
Sự hài lòng của người bệnh về môi trường bệnh viện.
Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng sự hài lòng của người bệnh bị ảnh hưởng trực tiếp bởi tình trạng sức khỏe của họ Khi người bệnh được tôn trọng và tham gia vào quyết định điều trị, mức độ hài lòng sẽ cao hơn so với việc chỉ tuân theo quyết định của bác sĩ Hơn nữa, sự hài lòng này cũng dẫn đến việc người bệnh tuân thủ tốt hơn các liệu pháp điều trị và tăng khả năng quay trở lại cơ sở y tế.
Những nghiên cứu liên quan
Nghiên cứu của EPY Muhondwa (2016) đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện Tonia, Đan Mạch, thông qua khảo sát 300 bệnh nhân Mô hình nghiên cứu xác định 4 biến độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh, bao gồm Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, và Sự đảm bảo.
Sự đồng cảm được nghiên cứu thông qua phương pháp định lượng, sử dụng phần mềm SPSS để phân tích mô hình nghiên cứu Kết quả hồi quy chỉ ra rằng trong bốn biến được xem xét, biến quan trọng nhất đã được xác định.
Độ tin cậy đóng vai trò quan trọng nhất trong việc ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện Tonia, với mức độ ảnh hưởng đạt 0,23 Biến có độ ảnh hưởng lớn thứ hai cũng cần được xem xét.
Sự đảm bảo có mức độ ảnh hưởng là 0,18, trong khi các biến liên quan đến Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình cũng được xem xét Tác giả áp dụng phương pháp đánh giá ANOVA để phân tích sự khác biệt giữa các đặc điểm của mẫu nghiên cứu, cho thấy có sự khác nhau giữa những người có trình độ học vấn khác nhau và sự khác biệt trong mức độ hài lòng giữa các nhóm đối tượng.
Nghiên cứu của J.K Burke (2017) về mức độ hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện đa khoa Gleneagles, Singapore, đã khảo sát 260 người bệnh từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2017 Phương pháp điều tra sử dụng bảng hỏi, và dữ liệu sơ cấp được phân tích bằng phần mềm SPSS để đánh giá tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của bệnh nhân Mô hình nghiên cứu của tác giả bao gồm nhiều yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
Sự hài lòng của người bệnh chịu ảnh hưởng bởi 6 yếu tố quan trọng: Thành phần hữu hình, đảm bảo rằng cơ sở vật chất và trang thiết bị đều đạt tiêu chuẩn; Thành phần tin cậy, phản ánh sự nhất quán và độ tin cậy trong dịch vụ; Thành phần đáp ứng, thể hiện khả năng phục vụ nhanh chóng và hiệu quả; Thành phần năng lực, liên quan đến trình độ chuyên môn của nhân viên y tế; và Thành phần đồng cảm, thể hiện sự thấu hiểu và chăm sóc tận tình đối với người bệnh.
Trong nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại bệnh viện, tác giả đã áp dụng hồi quy đa biến và nhận thấy rằng "Thành phần tin cậy" có ảnh hưởng lớn nhất tới sự hài lòng với mức độ ảnh hưởng là 0,26 Theo sau đó, "Thành phần hữu hình" đứng thứ hai với mức độ ảnh hưởng là 0,22 Thông qua kiểm định ANOVA, tác giả đã xác định có sự khác biệt trong mức độ hài lòng giữa các nhóm người có thu nhập khác nhau và giữa các nhóm tuổi, trong khi các nhóm đối tượng khác không cho thấy sự khác biệt đáng kể.
Nguyễn Thành Long (2016) đã công bố bài viết “Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng khám chữa bệnh của các bệnh viện công lập Việt Nam” trên Tạp chí kinh tế số 12/2016 Trong nghiên cứu, tác giả xây dựng mô hình đánh giá bao gồm 4 yếu tố: chính sách dịch vụ, phương tiện hữu hình, giá dịch vụ và năng lực đáp ứng Phương pháp nghiên cứu được áp dụng là thống kê mô tả với dữ liệu sơ cấp từ 600 bệnh nhân tại 5 bệnh viện ở Hà Nội, và được phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0 Kết quả cho thấy yếu tố “năng lực đáp ứng” có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân với hệ số 0,273, tiếp theo là “chính sách dịch vụ” với hệ số 0,251.
Nghiên cứu đề xuất các chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện công lập Việt Nam, bao gồm việc cải thiện cơ sở vật chất, nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ y bác sỹ và điều chỉnh chính sách dịch vụ trong khám chữa bệnh.
Luận văn Thạc sĩ kinh tế của Nguyễn Thị Xuyến, Đại học Kinh tế quốc dân, tập trung vào việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Giang Nghiên cứu này nhằm cung cấp cái nhìn sâu sắc về những yếu tố quyết định sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại địa phương.
Nội 2016 đã phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Giang Tác giả dựa trên lý luận chung về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và thực hiện khảo sát để đánh giá thực trạng này.
Nghiên cứu được thực hiện trên 340 bệnh nhân từ tháng 4 đến tháng 5 năm 2016 tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Giang, sử dụng bảng hỏi và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 23.0 Mô hình nghiên cứu xác định 4 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân: Thành phần tin cậy, Thành phần đáp ứng, Thành phần năng lực và Thành phần đồng cảm Kết quả hồi quy đa biến cho thấy các yếu tố này có tác động đáng kể đến mức độ hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện.
Thành phần năng lực có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Giang, với mức độ ảnh hưởng là 0,251 Theo sau là Thành phần tin cậy với mức độ ảnh hưởng 0,237, và các Thành phần đáp ứng và đồng cảm lần lượt có mức độ ảnh hưởng là 0,195 và 0,178 Tác giả đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, nhằm tăng cường sự hài lòng của bệnh nhân Luận văn đã tổng quát nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ tại bệnh viện, nhưng chưa đánh giá đầy đủ các yếu tố khách quan ảnh hưởng đến sự hài lòng này.
Tổng quan về TTYT Chi Lăng
1.3.1 Hệ thống y tế huyện Chi Lăng:
TTYT Chi Lăng được tổ chức theo mô hình y tế tuyến huyện theo thông tư 37/2016 TT-BYT.( Bệnh viện trung tâm và 20 trạm y tế xã thị trấn).
Bệnh viện trung tâm có quy mô 150 giường bệnh và 5 phòng chức năng, bao gồm TCHC, KTTC, Điều dưỡng và Dân số Bệnh viện được tổ chức với 15 khoa lâm sàng và cận lâm sàng, trong đó có các khoa như Hồi sức cấp cứu và Thận nhân tạo, Khoa khám bệnh, Khoa liên chuyên khoa, Ngoại tổng hợp, Nội tổng hợp, Nhi, Truyền nhiễm, Chăm sóc sức khỏe sinh sản, Y học cổ truyền và Phục hồi chức năng, cùng với các khoa xét nghiệm.
& CĐHA; Kiểm soát nhiễm khuẩn; Dược & TBYT; KSBT & HIV/AIDS; ATTP; YTCC & Dinh dưỡng.
- Hệ thống y tế cơ sở: Gồm 20 trạm y tế xã và thị trấn mỗi trạm có 5-6 biên chế. Tháng 10/2021 đã có 17/20 trạm y tế xã đạt chuẩn y tế quốc gia
- Tổ chức bộ máy, quản lý tại TTYT Chi Lăng
Hình 1 1 Tổ chức bộ máy, quản lý tại TTYT Chi Lăng
1.3.2 Biên chế, tổ chức khoa Khám bệnh
Khoa Khám bệnh hiện có 10 biên chế, bao gồm 3 bác sĩ đa khoa, 1 bác sĩ chuyên khoa RHM, 6 điều dưỡng và 1 cử nhân nhãn khoa Để đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh, khoa cũng có 2 bác sĩ được tăng cường khi số lượng bệnh nhân tăng cao hoặc khi có yêu cầu khám chuyên khoa.
Khoa khám bệnh, được đưa vào hoạt động từ năm 2012, bao gồm một tòa nhà 2 tầng với 18 phòng Tầng 1 phục vụ tiếp nhận và thu phí, trong khi tầng 2 chứa các phòng khám chuyên khoa, với phòng khám sản được bố trí riêng tại khoa sản.
TCHC;KHTH;KTTC PHÒNG DÂN SỐ KHOA KSBT&HIV/
AIDS KHOA YTCC&Đ KHOA ATVSTP
KHOA LÂM SÀNG ( hệ nội)
Tại KKB, bệnh nhân được hỗ trợ bởi hệ thống biển chỉ dẫn và sơ đồ bệnh viện rõ ràng, cùng với quy trình khám bệnh hiệu quả KKB đã trang bị hệ thống tiếp nhận và gọi bệnh nhân tự động theo thứ tự, mặc dù chưa có hệ thống lấy số tự động Khu vực chờ khám được trang bị ghế ngồi, quạt, tivi và nước uống, nhưng do là sảnh hành lang của các phòng khám nên không gian còn chật hẹp và chưa có điều hòa.
Hàng ngày khoa khám bệnh tiếp nhận khám, điều trị ngoại trú cho khoảng
150 lượt người bệnh Mỗi tháng khoảng 3500 đến 4000 lượt người bệnh[9]
Hàng năm, TTYT Chi Lăng thực hiện đánh giá chất lượng bệnh viện và khảo sát sự hài lòng của người bệnh theo Kế hoạch số 09/KH-TTYT Kết quả khảo sát trong 3 năm gần đây cho thấy đơn vị đã có nhiều cải tiến tích cực, nâng cao chất lượng bệnh viện, triển khai các kỹ thuật mới, và sự hài lòng của người bệnh cũng đã có những chuyển biến rõ rệt.
1.3.3 Kết quả đánh giá sự hài lòng của người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú tại KKB 3 năm gần đây[9]:
Bảng 1 1 Kết quả đánh giá sự hài lòng của người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú tại KKB giai đoạn 2020 – 2022
Tổng điểm TB người bệnh chọn 4,06574 4,15666 4,09751
Tỷ lệ hài lòng chung 95,6392% 94,1612% 97,5623%
Tỷ lệ hài lòng so với mong đợi 91,8724% 92,8207% 91,9478%
Tỷ lệ người bệnh sẽ quay lại 98,0578% 98,3245% 99,6743% Chỉ số hài lòng toàn diện 68,5663% 63,9359% 75,2443%
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ số liệu, 2023)
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu
Từ tháng 03 đến tháng 08 năm 2023, khoa KB đã tiếp nhận bệnh nhân khám và điều trị ngoại trú, bao gồm những người trên 18 tuổi, có tâm lý bình thường, không mắc bệnh tâm thần, không lú lẫn và sẵn sàng hợp tác trả lời các câu hỏi khảo sát một cách khách quan, đảm bảo bí mật và không yêu cầu ghi tên.
Cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân lực tại khoa KB TTYT Chi Lăng
Phương pháp nghiên cứu
Theo báo cáo thống kê từ phòng KH tại KKB TTYT Chi Lăng, mỗi tháng có từ 3.500 đến 4.000 lượt người bệnh được khám Để xác định cỡ mẫu, chúng tôi áp dụng công thức tính cỡ mẫu cho quy mô đã biết trước.
n: kích thước mẫu cần xác định.
e: sai số cho phép Thường ba tỷ lệ sai số hay sử dụng là: ±01 (1%), ±0.05
(5%), ±0.1 (10%), trong đó mức phổ biến nhất là ±0.05.
Tính được cỡ mẫu là: 364
Trong tháng 03/2023, người bệnh đến khám ngoại trú sẽ được phỏng vấn trực tiếp bởi đội ngũ nghiên cứu Chỉ những bệnh nhân đã hoàn thành buổi khám tại các phòng khám bác sĩ và không thuộc tiêu chuẩn loại trừ mới được tham gia Các câu hỏi phỏng vấn được thiết kế theo mẫu của Bộ Y tế và sẽ được chấm điểm từ 1 đến 5.
Tại khoa khám bệnh TTYT Chi Lăng, mỗi ngày có từ 100 đến 150 bệnh nhân được khám Chúng tôi thực hiện phát phiếu khảo sát vào các ngày làm việc, với số lượng từ 30 đến 50 phiếu mỗi buổi cho đến khi đạt đủ số lượng cần thiết.
Mẫu phiếu theo quy định của Bộ y tế ( Số: 3869 /QĐ-BYT)
Cách đánh giá, chỉ số áp dụng:
1 Tổng điểm TB người dùng chọn từ A->E
= (Tổng số điểm của tất cả các câu hỏi khảo sát của các phần A, B, C, D, E) / (Tổng số câu hỏi)
2 Tỷ lệ hài lòng chung: tính trong toàn nhóm A->E
= (Tổng số câu hỏi có trả lời mức 4 + Tổng số câu hỏi trả lời mức 5) / (Tổng số câu hỏi)
3 Điểm TB theo từng phần A, B, C, D, E
= (Tổng số điểm của tất cả các câu hỏi khảo sát trong từng phần tương ứng A, B,
C, D, E) / (Tổng số câu hỏi của phần tương ứng)
4 Tỷ lệ hài lòng so với mong đợi: Câu G1 trong khảo sát người bệnh nội trú, câu F trong khảo sát người bệnh ngoại trú Không áp dụng cho khảo sát nhân viên y tế.
= (Tổng các giá trị) / (Tổng số câu trả lời)
5 Tỷ lệ người bệnh sẽ quay trở lại
5.1 Đối với khảo sát hài lòng người bệnh nội trú: câu G2
= (Tổng số câu trả lời mức 4 + Tổng số câu trả lời mức 5) / (Tổng số câu trả lời)
5.2 Đối với khảo sát hài lòng người bệnh ngoại trú: câu G
= (Tổng số câu trả lời mức 3 + Tổng số câu trả lời mức 4) / (Tổng số câu trả lời)
6 Chỉ số hài lòng toàn diện
Tử số = {(Người thứ 1 có toàn bộ các câu trả lời hài lòng ở mức 4 hoặc 5) +
(Người thứ 2 có toàn bộ các câu trả lời hài lòng ở mức 4 hoặc 5) + (Người thứ n có toàn bộ các câu trả lời hài lòng ở mức 4 hoặc 5)} x 100
(Tử số loại trừ những người có trả lời bất kỳ câu nào ở mức 1, 2, 3);
Mẫu số = Tổng số người được khảo sát.
Các nhóm câu hỏi phỏng vấn tập trung vào 6 vấn đề:
Về khả năng tiếp cận
Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
Kết quả cung cấp dịch vụ
Các biến số bao gồm;
-Thực trạng cơ sở vật chất, trang thiết bị, tổ chức nhân lực tại khoa KB. -Đặc điểm dân số (tuổi, giới, nghề nghiệp, nơi cư trú ).
-Ý kiến của người bệnh về thái độ của nhân viên y tế khi khám bệnh, về thực hiện qui trình.
Người bệnh thường có những ý kiến đa dạng về thời điểm và hình thức tái khám, cho thấy sự quan tâm đến sự thuận tiện và linh hoạt trong quy trình chăm sóc sức khỏe Bên cạnh đó, thái độ của nhân viên y tế cũng đóng vai trò quan trọng trong trải nghiệm khám bệnh của người bệnh, ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung Sự chuyên nghiệp và tận tâm của đội ngũ y tế không chỉ giúp người bệnh cảm thấy an tâm mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.
Phân tích và xử lý số liệu: Các số liệu được trình bày bằng tỷ lệ phần trăm cho các biến
Xử lý số liệu bằng phần mềm thống kê SPSS 20.0.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Cơ sở vật chất, trang thiết bị tại khoa KB ( Đáp ứng theo quy định)
Bảng 3 1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân lực tại khoa Khám bệnh
Tại KKB Theo quy định (TT
Nhân lực 10 4000 lượt/năm/1 người
Trang thiết bị Đầy đủ theo quy định
Tại khoa Khám bệnh TTYT, có 4 bác sĩ và 6 điều dưỡng làm việc, cùng với 3 bác sĩ khác chuyên về sản khoa, y học cổ truyền và nội soi tiêu hóa Theo thông tư 03/2023 BYT, số lượng nhân viên y tế tại khoa khám bệnh đã đáp ứng đủ cả về số lượng lẫn cơ cấu Các phòng khám chuyên khoa được hỗ trợ bởi bác sĩ từ khoa lâm sàng hoặc các phòng ban khác Khi lượng bệnh nhân tăng cao, lãnh đạo sẽ điều động nhân lực để tăng cường cho khoa khám bệnh.
Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu
Bảng 3 2 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu theo giới, tuổi
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS, 2023)
Nhận xét: Trong 364 người được khảo sát ngẫu nhiên thấy rằng số lượng nữ đến khám nhiều hơn nam chiếm 59,7% Về độ tuổi trên 60 tuổi chiếm 67%.
Bảng 3 3 Đặc điểm đối tượng theo trình độ học vấn, nghề nghiệp
Trình độ học vấn < THCS 98 27%
Trong cuộc khảo sát, nghề làm ruộng chiếm tỷ lệ cao nhất với 207 người, tương đương 57%, tiếp theo là viên chức với 91 người, chiếm 25%, và nội trợ cùng các nghề khác có 66 người, chiếm 18% Về trình độ học vấn, có 189 người đạt trình độ THPT, chiếm 52%, 76 người có trình độ đại học, chiếm 21%, và 98 người có trình độ dưới THCS, chiếm 27%.
3.3 Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đến khám điều trị ngoại trú tại khoa KB
Bảng 3 4Sự hài lòng về khả năng tiếp cận
A1 Các biển báo, chỉ dẫn đường đến bệnh viện rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm 0,3% 6,3% 93,3% A2
Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm 0,3% 5,6% 94%
A3 Các khối nhà, cầu thang được đánh số rõ ràng, dễ tìm 0,3% 7,3% 92,3%
A4 Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi 0,3% 5,3% 94,3 A5
Có thể tìm hiểu các thông tin và đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử của bệnh viện (website) thuận tiện 76,6% 16,6% 6,6%
Theo số liệu từ phần mềm SPSS (2023), 93,3% bệnh nhân hài lòng với khả năng tiếp cận các biển báo và chỉ dẫn đường đến bệnh viện, trong đó có 282 người đánh giá mức độ hài lòng ở mức 4,5 Về độ rõ ràng và dễ hiểu của sơ đồ, biển báo chỉ dẫn trong bệnh viện, 94% người tham gia khảo sát (282 người) cho biết hài lòng, trong khi chỉ 0,3% không hài lòng Đối với việc đánh số các khối nhà và cầu thang, 92,3% (277 người) đánh giá cao mức độ dễ tìm Cuối cùng, các lối đi và hành lang trong bệnh viện cũng được đánh giá là bằng phẳng và dễ đi.
Trong số 300 người đánh giá, có 283 người đạt mức 4,5, chiếm 94,5%, trong khi 16 người đánh giá ở mức độ trung bình và 1 người không hài lòng Đặc biệt, 230 người, tương đương 76,6%, cho biết họ không hài lòng về khả năng tiếp cận thông tin của bệnh viện.
50 người chiếm 16,6% đánh giá ở mức trung bình, tỷ lệ hài lòng chiếm 6,6%.
Bảng 3 5 Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
B Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
B1 Quy trình khám bệnh được niêm yết rõ ràng, công khai, dễ hiểu 0,6% 5% 94,3%
B2 Các quy trình, thủ tục khám bệnh được cải cách đơn giản, thuận tiện 0%
B3 Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai 0%
B4 Nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn 0% người bệnh làm các thủ tục niềm nở, tận tình 5% 95%
B5 Được xếp hàng theo thứ tự trước sau khi làm các thủ tục đăng ký, nộp tiền, khám bệnh, xét nghiệm, chiếu chụp
B6 Đánh giá thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám 0%
B7 Đánh giá thời gian chờ tới lượt bác sỹ khám 0%
B8 Đánh giá thời gian được bác sỹ khám và tư vấn 0%
B9 Đánh giá thời gian chờ làm xét nghiệm, chiếu chụp 0,33% 6,3% 93,3%
B10 Đánh giá thời gian chờ nhận kết quả xét nghiệm, chiếu chụp 0,33% 7,3% 92,3%
Khảo sát về việc cung cấp thông tin trong KCB tại khoa khám bệnh cho thấy sự hài lòng cao với quy trình khám bệnh, với 93,4% người tham gia đánh giá ở mức 4,5 Các quy trình và thủ tục khám bệnh được cải cách đơn giản, thuận tiện, đạt 94,3% mức hài lòng Giá dịch vụ y tế cũng được niêm yết rõ ràng, với 95% người khảo sát chọn mức 4,5 Nhân viên y tế tại khoa khám bệnh được đánh giá tích cực, với 95% người tham gia hài lòng về sự tiếp đón và hướng dẫn Đánh giá về trật tự trong quá trình khám bệnh cho thấy 97% người hài lòng, trong khi thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám cũng được 95% người đánh giá cao Thời gian chờ tới lượt bác sĩ khám và tư vấn, cũng như thời gian chờ làm xét nghiệm, chiếu chụp đều có 93% người hài lòng Cuối cùng, thời gian chờ nhận kết quả xét nghiệm, chiếu chụp có 92,3% người đánh giá ở mức hài lòng.
Bảng 3 6 Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
C Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Có phòng/sảnh chờ khám sạch sẽ, thoáng mát vào mùa hè; kín gió và ấm áp vào mùa đông
C2 Phòng chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh và sử dụng tốt 0
C3 Phòng chờ có quạt (điều hòa) đầy đủ, hoạt động thường xuyên 0.6% 9% 92,3%
Phòng chờ có các phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoải mái như ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống 1% 8% 91%
C5 Được bảo đảm sự riêng tư khi khám bệnh, chiếu chụp, làm thủ thuật 0,33%
C6 Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, sạch sẽ 0,6% 8% 91,3%
C7 Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp 0%
C8 Khu khám bệnh bảo đảm an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho người dân 0%
Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh tại khoa KB được đánh giá cao, với 92% người bệnh hài lòng về phòng chờ sạch sẽ và thoáng mát vào mùa hè, kín gió và ấm áp vào mùa đông (điểm 4,5) Phòng chờ có đủ ghế ngồi và hoạt động tốt, được 94% người bệnh đánh giá ở mức 4,5 Hệ thống quạt và điều hòa hoạt động thường xuyên, với 92,3% đánh giá mức 4,5 Các phương tiện giải trí như ti-vi, tranh ảnh và nước uống cũng được 91% người bệnh hài lòng (điểm 4,5) Đảm bảo sự riêng tư trong quá trình khám bệnh, 93% người bệnh chọn mức 4,5 Nhà vệ sinh sạch sẽ và thuận tiện, được 91,3% đánh giá ở mức 4,5 Môi trường bệnh viện xanh, sạch, đẹp, với 94% người bệnh hài lòng (điểm 4,5), và khu khám bệnh đảm bảo an ninh, trật tự, được 93% đánh giá ở mức 4,5.
Bảng 3 7 Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
D Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
D1 Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực 0%
Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực
D3 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ 0%
D4 Năng lực chuyên môn của bác sỹ, điều dưỡng đáp ứng mong đợi 0%
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS, 2023)
Khảo sát về thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế cho thấy không có ý kiến đánh giá ở mức độ 1,2 (không hoặc rất không hài lòng), tuy nhiên vẫn còn nhiều ý kiến phản hồi ở mức độ trung bình.
Theo khảo sát, 95% nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) và 95,6% nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) đều có lời nói, thái độ và giao tiếp đúng mực, với mức đánh giá trung bình đạt 4,5 Đối với sự tôn trọng và đối xử công bằng từ nhân viên y tế, có tới 96% người tham gia khảo sát chọn mức 4,5 Ngoài ra, năng lực chuyên môn của bác sỹ và điều dưỡng cũng được 95,6% người đánh giá đạt mức 4,5, cho thấy sự hài lòng cao về chất lượng dịch vụ y tế.
Bảng 3 8 Kết quả cung cấp dịch vụ
E Kết quả cung cấp dịch vụ
E1 Kết quả khám bệnh đã đáp ứng được nguyện vọng của Ông/Bà 0%
Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc và kết quả khám bệnh được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch và được giải thích nếu có thắc mắc.
E3 Đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế 0%
E4 Đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế 0%
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS, 2023) Nhận xét: Kết quả cung cấp dịch vụ : Không có người nào đánh giá ở mức
Theo khảo sát, 94,3% người tham gia hài lòng với kết quả khám bệnh, trong khi chỉ có 5,6% đánh giá mức độ hài lòng ở mức trung bình Đối với hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc và kết quả khám bệnh, 96% người được hỏi cho biết thông tin được cung cấp đầy đủ, rõ ràng và minh bạch, với mức độ hài lòng trung bình đạt 4,5 Về độ tin cậy của chất lượng dịch vụ y tế, 95,3% lựa chọn mức 4,5, trong khi 4,6% đánh giá ở mức trung bình Cuối cùng, 96% người tham gia khảo sát hài lòng với giá cả dịch vụ y tế, cũng với mức độ hài lòng trung bình đạt 4,5.
Bảng 3 9 Nếu có nhu cầu khám bệnh, Ông/Bà có quay trở lại hoặc giới thiệu cho người khác đến không?
1 Chắc chắn không bao giờ quay lại 0
2 Không muốn quay lại nhưng có ít lựa chọn khác 0
3 Có thể sẽ quay lại 5 1,6%
4 Chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu cho người khác 295 98,3%
Tỷ lệ người tham gia khảo sát cho biết họ sẽ quay lại khám khi có nhu cầu đạt 98,3% Trong khi đó, không có ai chọn không quay lại hoặc có lựa chọn khác, và chỉ có 1,6% có thể sẽ quay lại.
Bảng 3 10 Thống kê các chỉ số khảo sát
Tổng điểm TB người bệnh chọn 4,130
Tỷ lệ hài lòng chung 93,871% Điểm TB theo từng phần A: 4,090
Tỷ lệ hài lòng so với mong đợi 92,146%
Tỷ lệ người bệnh quay trở lại 98,3%
Chỉ số hài lòng toàn diện 78,333%
Theo dữ liệu từ phần mềm SPSS (2023), điểm trung bình mà người bệnh lựa chọn là 4,1 Tỷ lệ hài lòng chung đạt 93,871%, trong khi tỷ lệ hài lòng so với mong đợi là 92,146% Đặc biệt, tỷ lệ người bệnh quay trở lại là 98,3%, với chỉ số hài lòng toàn diện đạt 78,333%.
BÀN LUẬN
Thực trạng hoạt động KCB tại khoa KB và mức độ hài lòng của người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú tại KKB TTYT Chi Lăng năm 2023 .22 1 Thực trạng hoạt động KCB tại khoa KB
4.1.1 Thực trạng hoạt động KCB tại khoa KB
Cơ sở vật chất tại KKB được xây dựng từ năm 2012 với một tòa nhà 2 tầng và 18 phòng khám Tầng 1 là khu vực tiếp nhận, trong khi tầng 2 chứa các phòng khám chuyên khoa, bao gồm phòng khám sản nằm trong khoa sản Bệnh viện trang bị đầy đủ biển chỉ dẫn, sơ đồ, và quy trình khám bệnh, cùng với sảnh chờ có quạt, tivi và nước uống Quy trình khám bệnh được quản lý qua phần mềm, kết nối nội bộ giữa các khoa và có hệ thống tiếp nhận, gọi bệnh nhân tự động theo thứ tự, mặc dù chưa có hệ thống lấy số tự động.
Trong ba năm gần đây, KKB TTYT Chi Lăng đã tiếp nhận khoảng 40.000 lượt bệnh nhân mỗi năm, tương đương với 100 đến 150 lượt khám mỗi ngày Đơn vị đã bố trí 10 biên chế, bao gồm 3 bác sĩ đa khoa, đúng theo Thông tư 03 BYT, đảm bảo mỗi bác sĩ không khám quá 60 bệnh nhân/ngày Tại các phòng khám chuyên khoa như Sản, YHCT, TMH, RHM và Nội soi tiêu hóa, có bác sĩ chuyên khoa từ các khoa phòng khác hỗ trợ khám bệnh Đơn vị cũng đã có phương án tăng cường nhân lực khi lượng bệnh nhân tăng cao gây ùn tắc.
4.1.2 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu:
Kết quả nghiên cứu cho thấy trong số 364 người được khảo sát, phụ nữ chiếm 59,7%, và người trên 60 tuổi chiếm 67% Nghề làm ruộng có 171 người, chiếm 57%, trong khi viên chức có 75 người, chiếm 25% Số lượng nội trợ và các nghề khác là 54 người, chiếm 18% Về trình độ học vấn, 52% có bằng THPT, 21% có bằng đại học, và 27% có trình độ dưới THCS.
4.1.3 Mức độ hài lòng của người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú tại khoa Khám bệnh TTYT Chi lăng năm 2023
Kết quả nghiên cứu cho thấy 93,3% người bệnh hài lòng về khả năng tiếp cận các biển báo và chỉ dẫn đường đến bệnh viện, với mức đánh giá trung bình là 4,5 Đối với các sơ đồ và biển báo chỉ dẫn đến các khoa, phòng trong bệnh viện, có 94% người bệnh đánh giá hài lòng, trong khi chỉ 0,3% không hài lòng Số lượng khối nhà và cầu thang được đánh số rõ ràng cũng nhận được đánh giá cao, với 92,3% hài lòng Cuối cùng, 94,5% người bệnh cho biết các lối đi và hành lang trong bệnh viện bằng phẳng, dễ đi, thể hiện sự hài lòng cao với mức đánh giá 4,5.
Về khả năng tiếp cận của người bệnh với trang thông tin của bệnh viện: 76,6% không hài lòng, 16,6% đánh giá ở mức trung bình, tỷ lệ hài lòng chiếm 6,6%
Tỷ lệ hài lòng về khả năng tiếp cận tại TTYT Chi Lăng hiện thấp hơn so với khảo sát của Phạm Thanh Vân năm 2020, khi mà biển báo chỉ dẫn đạt 97% với mức độ hài lòng 4,5 Hệ thống biển báo, sơ đồ và sự liên kết giữa các khối nhà tại TTYT Chi Lăng chưa thực sự đảm bảo tính thuận tiện và khoa học, gây khó khăn cho bệnh nhân trong việc nhận biết khi đến khám chữa bệnh.
Kết quả khảo sát của bệnh viện trong 3 năm qua không có nhiều thay đổi, tuy nhiên tỷ lệ bệnh nhân không hài lòng vẫn cao, cho thấy đơn vị chưa có sự cải thiện đáng kể, đặc biệt ở tiêu chí A5.
Theo khảo sát, 76,6% người dùng không hài lòng với việc tìm hiểu thông tin và đăng ký khám qua điện thoại hoặc trang web của bệnh viện Mặc dù bệnh viện đã có website, nhưng thông tin trên đó không được cập nhật thường xuyên Hơn nữa, đơn vị vẫn chưa phát triển phần mềm đăng ký khám qua điện thoại hoặc trên cổng thông tin điện tử.
Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng về quy trình khám bệnh được niêm yết rõ ràng và công khai đạt 93,4%, trong khi 0,6% không hài lòng Đối với các quy trình và thủ tục khám bệnh đã được cải cách đơn giản và thuận tiện, 94,3% người tham gia khảo sát hài lòng với mức đánh giá 4,5 Về giá dịch vụ y tế, 95% chọn mức hài lòng 4,5, không có ai không hài lòng Tuy nhiên, so với năm 2021, tỷ lệ hài lòng trong năm 2022 đã giảm do việc sử dụng bảng, biển chỉ dẫn cũ không còn phù hợp với thời gian.
Quy trình khám bệnh tại khoa Khám Bệnh (KB) được đánh giá cao bởi sự tiếp đón và hướng dẫn tận tình của nhân viên y tế, với 95% người bệnh hài lòng ở mức 4,5 Thứ tự và trật tự trong quá trình khám cũng đạt tỷ lệ hài lòng 97% Thời gian chờ đợi để đăng ký khám được 95% người bệnh đánh giá ở mức 4,5, trong khi thời gian chờ gặp bác sĩ và nhận tư vấn đạt 93% ở mức 4,5 Đối với thời gian chờ làm xét nghiệm và nhận kết quả, tỷ lệ hài lòng lần lượt là 93,3% và 92,3% ở mức 4,5 Các tiêu chuẩn về quy trình KB và sự hài lòng của người bệnh đã được cải thiện nhờ vào việc tăng cường bác sĩ trong những thời điểm đông bệnh nhân Tuy nhiên, việc bố trí các phòng khám và khoa cận lâm sàng chưa đồng bộ, gây khó khăn cho người bệnh trong việc di chuyển và tìm kiếm.
Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh đạt từ 92% đến 94%, không có sự thay đổi đáng kể so với các khảo sát gần đây Mức độ hài lòng này thấp hơn nhiều so với một số bệnh viện tham khảo trong hệ thống Bộ Y tế, như khảo sát của Phạm Thanh Vân năm 2020 tại TTYT Thanh Oai, Hà Nội, với tỷ lệ hài lòng đạt từ 96% đến 98%.
Người bệnh không hài lòng với tiện nghi tại phòng chờ khám và hệ thống nhà vệ sinh Đánh giá cho thấy 92,3% người dùng cho rằng phòng chờ có quạt (điều hòa) đầy đủ và hoạt động thường xuyên đạt mức 4,5; trong khi 91,3% đánh giá nhà vệ sinh thuận tiện, sạch sẽ và sử dụng tốt với mức 4,5 Tuy nhiên, thực tế tại sảnh chờ là hành lang mở, đã có quạt mùa hè nhưng không gian hẹp và nắng khiến việc lắp đặt điều hòa và tivi trở nên khó khăn.
Kết quả nghiên cứu cho thấy thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế ở mức độ 1,2 (không hoặc rất không hài lòng) không có, tuy nhiên vẫn tồn tại nhiều ý kiến đánh giá ở mức độ trung bình.
95% nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) được đánh giá có lời nói, thái độ và giao tiếp đúng mực ở mức 4,5, trong khi 5% chọn mức 3 Đối với nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…), 95,6% cũng đánh giá giao tiếp đúng mực ở mức 4,5, và 4,3% chọn mức 1,2 Về sự tôn trọng và đối xử công bằng từ nhân viên y tế, 96% người được khảo sát chọn mức 4,5, trong khi 4% chọn mức 3 Năng lực chuyên môn của bác sỹ và điều dưỡng cũng được 95,6% người khảo sát đánh giá đạt yêu cầu ở mức 4,5, với 4,3% chọn mức 3.
Kết quả khảo sát gần đây cho thấy có sự cải thiện trong thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, mặc dù vẫn còn nhiều ý kiến đánh giá ở mức trung bình Đặc biệt, nhân viên phục vụ và kế toán thu phí có 4,3% chọn mức đánh giá thấp nhất là 1,2.
Trong những năm qua, đơn vị đã tổ chức nhiều lớp tập huấn nhằm nâng cao nhận thức về Quy định quy tắc ứng xử cho công chức, viên chức và người lao động tại các cơ sở y tế Đồng thời, đã ban hành hướng dẫn quy trình khám bệnh tại khoa khám bệnh của bệnh viện theo Quyết định số 1313/QĐ-BYT và Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04 tháng 06 năm 2015.
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng KCB, nâng cao chỉ số hài lòng của người bệnh đến khám
Để nâng cao sự hài lòng của người bệnh, bệnh viện cần cải thiện chất lượng dịch vụ và giảm thời gian chờ đợi Cần có nhân viên hỗ trợ hướng dẫn bệnh nhân trong các thủ tục khám bệnh, đồng thời lắp đặt các biển chỉ dẫn rõ ràng và thuận tiện Đặc biệt, việc kiện toàn mạng lưới công nghệ thông tin sẽ giúp đẩy nhanh quy trình trả kết quả xét nghiệm và cho phép bệnh nhân dễ dàng đăng ký khám chữa bệnh qua website của bệnh viện.
Sau hai năm thực hiện chống dịch lượng bệnh nhân đến khám hạn chế,
Năm 2023, số lượng bệnh nhân quay trở lại khám và điều trị tại bệnh viện đã tăng lên, yêu cầu bệnh viện cần có kế hoạch tiếp nhận hiệu quả để đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh của người dân Để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhân viên y tế cần được tập huấn về chuyên môn và kỹ năng giao tiếp Đồng thời, bệnh viện cần thực hiện các biện pháp kiểm soát dịch bệnh để hạn chế lây nhiễm, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ nhu cầu khám, chữa bệnh của bệnh nhân.
Từ kết quả nghiên cứu, để nâng cao sự hài lòng người bệnh đến khám, chúng tôi đề xuất một số giải pháp sau:
1 Tiến hành rà soát và bổ sung các biển báo, chỉ dẫn đường đến bệnh viện:
Biển hiệu bệnh viện tại cổng chính và cổng đón bệnh nhân cần rõ ràng, đầy đủ và không bị mất chữ hay méo mó Bệnh viện nên tăng cường nhân viên hướng dẫn tại các điểm để giúp bệnh nhân, đặc biệt là những người lần đầu đến khám, nhận được chỉ dẫn tốt hơn.
2 Ứng dụng công nghệ thông tin trong cải tiến quy trình nhận trả kết quả xét nghiệm chiếu chụp của bệnh viện nhằm giảm thời gian chờ kết quả xét nghiệm chiếu chụp Đặc biệt ứng dụng công nghệ thông tin để việc bệnh nhân đăng ký khám chữa bệnh qua trang web của bệnh viện được thuận tiện.
3 Tăng cường giám sát, đảm bảo an ninh trật tự, phòng ngừa trộm cắp, móc túi cho NB.
4 Cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc và kết quả khám bệnh cho người bệnh và giải thích rõ ràng, cụ thể nếu có thắc mắc.
5 Cần chú trọng tăng cường nhân sự (bác sĩ), mở rộng và tăng số lượng bàn khám Khoa xét nghiệm sắp xếp các khâu lấy máu, chuyển mẫu, trả kết quả nhiều đợt trong buổi để rút ngắn tối đa thời gian trả kết quả
6 Đào tạo, tập huấn về chuyên môn và thái độ, giao tiếp ứng xử của NVYT:
Đào tạo thường xuyên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng, đặc biệt là đối với những khách hàng khó tính, là cần thiết cho tất cả nhân viên để cải thiện phong cách và thái độ phục vụ.
Cập nhật kiến thức thường xuyên và nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên y tế là rất cần thiết để đáp ứng tốt hơn nguyện vọng của người bệnh.
7 Đối với cơ quan BHXH: Cải cách thủ tục hành chính, giảm bớt một số thủ tục, tăng cường ứng dụng CNTT
8 Cung cấp thuốc đầy đủ đảm bảo số lượng để phục vụ người bệnh được tốt hơn