Bài giảng hệ thống thông tin

Trong những năm gần đây, các tổ chức ngày càng chú ý đến việc ứng dụng các thành tựu của công nghệ nói chung và công nghệ thông tin nói riêng vào mọi hoạt động quản lý sản xuất kinh doanh. Các hệ thống thông tin quản lý được tin học hóa và ngày càng đóng vai trò quan trọng trong mọi hoạt động quản lý của các tổ chức. Ban đầu, các hệ thống thông tin chủ yếu được xây dựng để hỗ trợ một số hoạt động kế toán, văn phòng, đến nay, các hệ thống này có mặt hầu hết ở tất cả lĩnh vực quản lý theo chức năng của mọi tổ chức. Bài giảng Hệ thống thông tin quản lý giới thiệu các khái niệm cơ bản liên quan đến hệ thống thông tin quản lý, quy trình tổng quát để xây dựng một hệ thống thông tin quản lý cho một tổ chức. Bài giảng này được viết cho sinh viên khối ngành kinh tế và quản trị kinh doanh nên cách tiếp cận các vấn đề đặt ra phù hợp với vai trò của các nhà quản lý, các nhà quản trị kinh doanh trong các tổ chức.

BÀI GIẢNG

HỆ THỐNG THÔNG TIN

QUẢN LÝ

LỜI MỞ ĐẦU

Trong những năm gần đây, các tổ chức ngày càng chú ý đến việc ứng dụng các thành tựu của công nghệ nói chung và công nghệ thông tin nói riêng vào mọi hoạt động quản lý sản xuất kinh doanh Các hệ thống thông tin quản lý được tin học hóa và ngày càng đóng vai trò quan trọng trong mọi hoạt động quản lý của các

tổ chức Ban đầu, các hệ thống thông tin chủ yếu được xây dựng để hỗ trợ một số hoạt động kế toán, văn phòng, đến nay, các hệ thống này có mặt hầu hết ở tất cả lĩnh vực quản lý theo chức năng của mọi tổ chức

Bài giảng “Hệ thống thông tin quản lý” giới thiệu các khái niệm cơ bản liên quan đến hệ thống thông tin quản lý, quy trình tổng quát để xây dựng một hệ thốngthông tin quản lý cho một tổ chức Bài giảng này được viết cho sinh viên khối ngành kinh tế và quản trị kinh doanh nên cách tiếp cận các vấn đề đặt ra phù hợp với vai trò của các nhà quản lý, các nhà quản trị kinh doanh trong các tổ chức.Nội dung bài giảng được trình bày trong 8 chương:

Chương 1 Một số vấn đề cơ bản về Hệ thống thông tin quản lý

Chương 2 Các thành phần cơ bản của Hệ thống thông tin quản lý

Chương 3 Khái quát về phát triển Hệ thống thông tin quản lý

Chương 4 Phân tích Hệ thống thông tin quản lý

Chương 5 Thiết kế Hệ thống thông tin quản lý

Chương 6 Cài đặt Hệ thống thông tin quản lý

Chương 7 Các Hệ thống thông tin quản lý cấp chuyên gia và các Hệ thống thông tin quản lý chức năng

Chương 8 Các Hệ thống thông tin hỗ trợ ra quyết định và hỗ trợ điều hành

Các chương trên tương ứng với ba nhóm nội dung lớn:

 Chương 1 và chương 2 giới thiệu chung về các Hệ thống thông tin quản lý

 Chương 3, chương 4, chương 5 và chương 6 tương ứng với các nội dung tổng quát cần triển khai khi các tổ chức muốn phát triển một Hệ thống thôngtin quản lý mới

 Hai chương cuối cùng giới thiệu các mô hình Hệ thống thông tin quản lý cụ thể đã và đang được các tổ chức sử dụng khá phổ biến

Bài giảng “Hệ thống thông tin quản lý” được tác giả biên soạn lại dựa trên các bài giảng đã được một số thầy cô biên soạn trước đây Tuy tác giả rất cố gắng tổng hợp, chọn lọc, sắp xếp các nội dung cho phù hợp với đề cương môn học, cập nhật thêm thông tin nhưng chắc chắn không thể tránh khỏi sơ suất, tác giả rất mong được sự góp ý của các thầy cô, các bạn sinh viên để tiếp tục hoàn thiện bài giảng này

Hà Nội, tháng 11 năm 2017

ThS Lê Thị Ngọc Diệp

MỤC LỤC Danh mục từ viết tắt

Danh mục hình, bảng

PHẦN A GIỚI THIỆU CHUNG

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ

1.1 Khái niệm và vai trò của thông tin trong kinh tế xã hội

1.1.1 Khái niệm

1.1.2 Vai trò

1.2 Thông tin quản lý trong tổ chức

1.2.1 Khái niệm và đặc điểm của thông tin quản lý 9

1.2.2 Phân biệt dữ liệu và thông tin 10

1.2.3 Các dạng thông tin quản lý 11

1.2.4 Các nguồn thông tin của tổ chức 13

1.3 HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ 1.3.1 Khái niệm hệ thống thông tin quản lý 13

1.3.2 Phân loại các hệ thống thông tin quản lý 15

1.3.3 Vai trò, lợi ích của hệ thống thông tin quản lý 22

CHƯƠNG 2 CÁC THÀNH PHẦN CƠ BẢN CỦA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ 26

2.1 Tài nguyên về phần cứng – hệ thống máy tính 26

2.1.1 Một số khái niệm cơ bản 26

2.1.2 Các thành phần cơ bản của máy tính 26

2.1.3 Các dạng máy tính 29

2.1.4 Các yếu tố cần đánh giá khi lựa chọn phần cứng 31

2.2 Tài nguyên về hệ thống truyền thông 31

2.2.1 Một số khái niệm cơ bản 31

2.2.2 Phương thức truyền thông và các kênh truyền thông 32

2.2.3 Các loại mạng truyền thông 33

2.3 Tài nguyên về phần mềm 37

2.3.1 Một số khái niệm cơ bản 37

2.3.2 Phần mềm hệ thống 37

2.3.3 Phần mềm ứng dụng 38

2.4 TÀI NGUYÊN VỀ NHÂN LỰC 39

2.4.1 Một số khái niệm cơ bản 39

2.4.2 Các nhóm nhân lực tham gia hệ thống thông tin quản lý 39

2.4.3 Các yêu cầu đối với tài nguyên nhân lực 40

2.5 TÀI NGUYÊN VỀ DỮ LIỆU 40

2.5.1 Một số khái niệm cơ bản 40

2.5.2 Các hoạt động cơ bản liên quan đến cơ sở dữ liệu 40

2.5.3 Hệ quản trị cơ sở dữ liệu 41

2.5.4 Các cấu trúc cơ sở dữ liệu 42

2.5.5 Các loại hình cơ sở dữ liệu 45

2.5.6 Thiết kế cơ sở dữ liệu 45

PHẦN B PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ 48

CHƯƠNG 3 KHÁI QUÁT VỀ PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ 48

3.1 Khái niệm và vai trò của phát triển hệ thống thông tin quản lý 48

3.1.1 Khái niệm 48

3.1.2 Vai trò… 48

3.2 Quy trình phát triển hệ thống thông tin quản lý 49

CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH HỆ THỐNG THÔNG TIN 52

4.1 Khái niệm và mục tiêu phân tích hệ thống thông tin quản lý 52

4.2 Các phương pháp luận trong phân tích hệ thống thông tin quản lý 52

4.2.1 Phương pháp tiếp cận hệ thống 52

4.2.2 Phương pháp đi từ phân tích chức năng đến mô hình hóa 52

4.2.3 Phương pháp phân tích hệ thống có cấu trúc 53

4.3 Quy trình phân tích hệ thống thông tin quản lý 53

4.3.1 Thu thập thông tin cho quá trình phân tích 54

4.3.2 Lập sơ đồ chức năng kinh doanh (BFD) 58

4.3.3 Lập sơ đồ luồng dữ liệu (DFD) 61

4.3.4 Lập báo cáo phân tích hệ thống thông tin 72

CHƯƠNG 5 THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ 75

5.1 Quy trình thiết kế hệ thống thông tin quản lý 75

5.2 Mô hình hóa thực thể 75

5.2.1 Thực thể và các thuộc tính 76

5.2.2 Mối quan hệ giữa các thực thể 80

5.3 Xây dựng sơ đồ Quan hệ - Thực thể và thiết kế các tệp dữ liệu từ sơ đồ Quan hệ - Thực thể 87

5.3.1 Sơ đồ Quan hệ - Thực thể (ERD) 87

5.3.2 Thiết kế cơ sở dữ liệu từ sơ đồ Quan hệ - Thực thể 89

5.4 Chuẩn hóa dữ liệu 93

5.4.1 Khái niệm 93

5.4.2 Các dạng chuẩn và quá trình chuẩn hóa 94

5.5 Thiết kế phần mềm hoặc lựa chọn phần mềm trên thị trường 101

5.5.1 Thiết kế phần mềm mới 101

5.5.2 Lựa chọn phần mềm trên thị trường 105

5.6 Thiết kế giao diện người – máy 107

5.6.1 Nội dung thông tin của các giao diện 108

5.6.2 Các kiểu thiết kế giao diện người - máy 111

CHƯƠNG 6 CÀI ĐẶT HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ 116

6.1 Lập kế hoạch cài đặt hệ thống 116

6.2 Nội dung của quá trình chuyển đổi sang hệ thống mới 116

6.2.1 Chuyển đổi phần cứng, phần mềm hệ thống 117

6.2.2 Chuyển đổi các quy trình nghiệp vụ, công nghệ quản lý, biểu mẫu 118

6.2.3 Chuyển đổi các yếu tố con người 118

6.2.4 Chuyển đổi dữ liệu 120

6.3 Các phương pháp đưa hệ thống mới vào sử dụng 121

6.3.1 Phương pháp chuyển đổi trực tiếp (direct conversion) 121

6.3.2 Phương pháp chuyển đổi song song (parallel conversion) 122

6.3.3 Phương pháp chuyển đổi theo giai đoạn (phased conversion) 123

6.3.4 Phương pháp chuyển đổi thăm dò (pilot conversion) 123

6.4 Hỗ trợ sử dụng và cải tiến hệ thống 124

6.4.1 Hỗ trợ sử dụng 124

6.4.2 Cải tiến hệ thống 124

6.5 Biên soạn tài liệu hệ thống và quản lý cấu hình 125

6.5.1 Biên soạn tài liệu hệ thống 125

6.5.2 Quản lý cấu hình 126

PHẦN C CÁC MÔ HÌNH HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ 127

CHƯƠNG 7 CÁC HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ CẤP CHUYÊN GIA VÀ CÁC HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ CHỨC NĂNG 127

7.1 Hệ thống thông tin tự động hóa văn phòng 127

7.1.1 Giới thiệu chung 127

7.1.2 Sơ đồ luồng dữ liệu vào - ra 128

7.1.3 Các chức năng cơ bản 129

7.1.4 Công nghệ văn phòng 131

7.1.5 Các phần mềm quản lý văn phòng 133

7.2 Hệ thống thông tin xử lý giao dịch 136

7.2.1 Giới thiệu chung 136

7.2.2 Quy trình xử lý giao dịch 136

7.2.3 Các HTTT xử lý giao dịch phổ biến 139

7.3 Hệ thống thông tin sản xuất kinh doanh 140

7.3.1 Giới thiệu chung 140

7.3.2 Sơ đồ luồng dữ liệu vào - ra 140

7.3.3 Phân loại HTTT quản lý sản xuất kinh doanh 141

7.3.4 Các phần mềm quản lý sản xuất kinh doanh 145

7.4 Hệ thống thông tin tài chính kế toán 147

7.4.1 Giới thiệu chung 147

7.4.2 Sơ đồ luồng dữ liệu vào - ra 147

7.4.3 Phân loại HTTT Tài chính - Kế toán 150

7.4.4 Các phần mềm tài chính – kế toán 155

7.5 Hệ thống thông tin marketing 159

7.5.1 Giới thiệu chung 159

7.5.2 Sơ đồ luồng dữ liệu vào - ra 160

7.5.3 Phân loại HTTT Marketing 160

7.5.4 Các phần mềm Marketing 167

7.6 Hệ thống thông tin quản trị nhân lực 168

7.6.1 Khái niệm 168

7.6.2 Sơ đồ luồng dữ liệu vào - ra 168

7.6.3 Phân loại HTTT quản trị nhân lực 169

7.6.4 Các phần mềm quản trị nhân lực 173

CHƯƠNG 8 CÁC HỆ THỐNG THÔNG TIN HỖ TRỢ RA QUYẾT ĐỊNH VÀ HỖ TRỢ ĐIỀU HÀNH 180

8.1 Hệ thống thông tin hỗ trợ ra quyết định và hỗ trợ ra quyết định theo nhóm 180 8.1.1 Quá trình ra quyết định trong các tổ chức 180

8.1.2 HTTT hỗ trợ ra quyết định 181

8.1.3 HTTT hỗ trợ ra quyết định theo nhóm 184

8.2 Hệ thống thông tin hỗ trợ điều hành 185

8.2.1 Khái niệm 185

8.2.2 Mô hình hệ thống 186

TÀI LIỆU THAM KHẢO 189

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt Nghĩa đầy đủ

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Phân loại HTTTQL theo cấp ứng dụng 16

Hình 1.2 Mô tả một hệ thống phân phối bán hàng 17

Hình 1.3 Mô tả cấu trúc một HTTT phục vụ quản lý 19

Hình 1.4 Mối liên hệ giữa các hệ thống 21

Hình 2.1 Các thành phần của HTTT quản lý 26

Hình 2.2 Cấu trúc của một máy tính 27

Hình 2.3 Cấu trúc liên kết mạng bus 34

Hình 2.4 Cấu trúc liên kết mạng sao 34

Hình 2.5 Cấu trúc liên kết mạng vòng 35

Hình 2.6 Cấu trúc liên kết mạng dạng lưới 35

Hình 2.7 Ví dụ về cấu trúc dữ liệu phân cấp 42

Hình 2.8 Ví dụ về cấu trúc dữ liệu mạng 43

Hình 2.9 Ví dụ về cấu trúc dữ liệu đa chiều 44

Hình 4.1 Mẫu báo cáo kết quả nghiên cứu tài liệu hệ thống 55

Hình 4.2 Sơ đồ chức năng kinh doanh “Quản lý tài chính” 60

Hình 4.3 Sơ đồ BFD quản lý tín dụng tại một ngân hàng 60

Hình 4.4 Sơ đồ BFD quản lý bán hàng của một công ty 61

Hình 4.5 Phân rã xử lý i ơt mức n thành DFD mức n+1 64

Hình 4.6 Cân bằng các dòng dữ liệu và chia nhỏ dữ liệu 64

Hình 4.7 Ví dụ hệ thống các sơ đồ luồng dữ liệu 66

Hình 4.8 Sơ đồ ngữ cảnh “Quản lý tín dụng” 66

Hình 4.9 Sơ đồ “Quản lý tín dụng” mức 0 67

Hình 4.10 Sơ đồ mức 1 của xử lý 1.0 67

Hình 4.11 Sơ đồ mức 1 của xử lý 2.0 67

Hình 4.12 Dòng dữ liệu tính lương trong tổ chức 68

Hình 4.13 Sử dụng ngôn ngữ cấu trúc giản lược bổ sung cho DFD 69

Hình 4.14 Sử dụng cây quyết định bổ sung cho DFD 69

Hình 4.15 Sơ đồ ngữ cảnh của hệ thống Food Ordering System 70

Hình 4.16 Sơ đồ DFD-0 của hệ thống Food Ordering System 71

Hình 5.1 Các dòng thông tin trong một tổ chức 76

Hình 5.2 Các dòng thông tin trong tổ chức thông qua CSDL chung 76

Hình 5.3 Ví dụ về các loại thuộc tính trong thực thể 78

Hình 5.4 Các ký pháp biểu diễn thực thể 79

Hình 5.5 Thực thể “Nhân viên” và một số thuộc tính 79

Hình 5.6 Biểu diễn mối quan hệ giữa các thực thể 81

Hình 5.7 Quan hệ kết hôn trong thực thể “Nhân dân” 82

Hình 5.8 Quan hệ phụ trách trong thực thể “Nhân viên” 82

Hình 5.9 Quan hệ “được cấu thành” trong thực thể “SP/NL” 82

Hình 5.10 Biểu diễn mối quan hệ 1-1 giữa hai thực thể 83

Hình 5.11 Mối quan hệ giữa hai thực thể “Hộ gia đình” và “Căn hộ” 83

Hình 5.12 Mối quan hệ giữa hai thực thể “Lãnh đạo phòng” và “Phòng công tác” … 83

Hình 5.13 Biểu diễn mối quan hệ 1-N giữa hai thực thể 83

Hình 5.14 Mối quan hệ giữa hai thực thể “Khách hàng” và “Hóa đơn” 84

Hình 5.15 Mối quan hệ giữa thực thể “Lớp học” và thực thể “Sinh viên” 84

Hình 5.16 Biểu diễn mối quan hệ N-N giữa hai thực thể 84

Hình 5.17 Mối quan hệ giữa thực thể “Sinh viên” và thực thể “Môn học” 84

Hình 5.18 Mối quan hệ giữa thực thể “Hóa đơn” và thực thể “Hàng hóa” 85

Hình 5.19 Mối quan hệ giữa các thực thể “Nhà cung cấp”, “Hàng hóa” và “Siêu

thị” 85

Hình 5.20 Bộ ba mối quan hệ bậc 2 được biến đổi từ quan hệ bậc 3 85

Hình 5.21 Thực thể quan hệ “Thi” mô tả mối quan hệ giữa “Sinh viên” và “Môn học” 86

Hình 5.22 Sơ đồ Quan hệ - Thực thể quản lý các trường đại học 88

Hình 5.23 Chi tiết hóa các module quản lý hóa đơn 102

Hình 5.24 Các module quản lý doanh nghiệp 104

Hình 5.25 Ví dụ về thiết kế đối thoại 111

Hình 5.26 Ví dụ về thiết kế thực đơn 111

Hình 5.27 Thiết kế các biểu tượng trong Windows 112

Hình 5.28 Giao diện kiểu điền mẫu để đăng nhập vào Hệ thống VRS của VNPT……… 112

Hình 6.1 Nội dung chuyển đổi HTTT cũ sang HTTT mới 117

Hình 6.2 Các phương pháp chuyển đổi để đưa hệ thống mới vào sử dụng 121

Hình 7.1 Sơ đồ tổng quát HTTT tự động hóa văn phòng 128

Hình 7.2 Sơ đồ luồng dữ liệu vào ra của HTTT văn phòng 128

Hình 7.3 Quy trình xử lý giao dịch 136

Hình 7.4 Hệ thống xử lý giao dịch theo thời gian thực tại một trung tâm thương mại 138

Hình 7.5 Sơ đồ tổng quát của HTTT quản lý sản xuất kinh doanh 141

Hình 7.6 Sơ đồ tổng quát về HTTT tài chính 148

Hình 7.7 Quy trình xử lý nghiệp vụ kế toán tự động hóa 150

Hình 7.8 Sơ đồ tổng quát của HTTT quản trị nhân lực 169

Hình 7.9 Luồng thông tin vào/ra của một HTTT quản trị nhân sự 176

Hình 8.1 Mô hình HTTT hỗ trợ ra quyết định 183

Hình 8.2 Mô hình HTTT hỗ trợ điều hành 186

Hình 8.3 Ví dụ về một giao diện của HTTT ESS – Netsuite 187

DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Tính chất của các dạng thông tin quản lý trong tổ chức 12

Bảng 1.2 Ví dụ về các HTTTQL theo chức năng trong một doanh nghi 21

Bảng 4.1 Bảng quyết định bổ sung cho DFD 69

Bảng 4.2 Từ điển dữ liệu bổ sung cho DFD 70

Bảng 5.1 Bảng thực thể “NHÂN VIÊN” 80

Bảng 5.2 Danh sách các thực thể và thuộc tính 88

Bảng 5.3 Tệp dữ liệu Cán bộ và quan hệ Vợ/Chồng 90

Bảng 5.4 Tệp dữ liệu Nhân viên và quan hệ Phụ trách 90

Bảng 5.5 Các tệp Sanpham và tệp Quanhe 91

Bảng 5.6 Các tệp “Trưởng phòng” và “Phòng công tác” 91

Bảng 5.7 Các tệp Lophoc và Sinhvien 92

Bảng 5.8 Các tệp Sinhvien, Monhoc và SVMH 93

Bảng 5.9 Thực thể “Nhân viên – Khóa học” 95

Bảng 5.10 Thực thể “Khách hàng – Người phụ trách” 97

Bảng 5.11 Các thực thể “Khách hàng – Đại lý” và “Đại lý - Người phụ trách” 98

Bảng 5.12 Các thực thể đã được chuẩn hóa từ thực thể “Hóa đơn” 100

PHẦN A GIỚI THIỆU CHUNG

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN

QUẢN LÝ

Thông tin có vai trò vô cùng to lớn trong các hoạt động của con người.Thông tin và các hệ thống thông tin quản lý là một loại nguồn lực đặc biệt quantrọng trong các tổ chức Chương này trình bày một số khái niệm cơ bản về thôngtin và vai trò của thông tin trong kinh tế - xã hội, các khái niệm hệ thống, hệ thốngthông tin nói chung và các khái niệm liên quan đến HTTTQL nói riêng

1.1 Khái niệm và vai trò của thông tin trong kinh tế xã hội

1.1.1 Khái niệm

Trong cuộc sống hàng ngày, khái niệm thông tin phản ánh các tri thức, hiểubiết của chúng ta về một đối tượng nào đó Ở dạng chung nhất, thông tin luôn đượchiểu như các thông báo nhằm mang lại một sự hiểu biết nào đó cho đối tượng nhậntin

Thông tin (Information) có tính chất phản ánh và liên quan đến hai chủ thể:chủ thể phản ánh (truyền tin) và đối tượng nhận sự phản ánh đó (tiếp nhận thôngtin) Để chuyển tải được thông tin cần có “vật mang thông tin”, ví dụ như ngônngữ, chữ cái, chữ số, các ký hiệu, bảng biểu… Khối lượng tri thức mà một thôngtin mang lại gọi là nội dung thông tin Tuy nhiên, ý nghĩa mà nội dung thông tinmang lại sẽ phụ thuộc rất nhiều vào đối tượng tiếp nhận thông tin Có những thôngtin chỉ có ý nghĩa đối với một nhóm người nhưng có những thông tin có ý nghĩavới cả xã hội

1.1.2 Vai trò

Thông tin có vai trò vô cùng to lớn trong các hoạt động của con người Không

có thông tin, con người không có sự dẫn dắt cho các hoạt động của mình và hoàntoàn bất định trong môi trường

Thông tin là một loại nguồn lực đặc biệt quan trọng trong tổ chức; người quản

lý cần thông tin để hoạch định và điều khiển tất cả các tiến trình trong tổ chức,giúp cho tổ chức tồn tại và phát triển trong môi trường hoạt động của nó Thông tintrợ giúp người quản lý tổ chức hiểu rõ thị trường, định hướng cho sản phẩm mới,cải tiến tổ chức và các hoạt động sản xuất kinh doanh của tổ chức Các hệ thốngthông tin dựa trên máy tính với ưu thế tự động hóa xử lý công việc dựa trên khoahọc quản lý, khoa học tổ chức và công nghệ thông tin (xử lý và truyền thông) đãngày càng mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho tổ chức trong mọi hoạt động, từ cáccông việc đơn giản lặp lại hàng ngày cho đến công việc phát hiện vấn đề và giảiquyết vấn đề

1.2 Thông tin quản lý trong tổ chức

1.2.1 Khái niệm và đặc điểm của thông tin quản lý

1.2.1.1 Khái niệm thông tin quản lý

Trước khi nghiên cứu khái niệm thông tin quản lý trong các tổ chức, chúng ta xác định khái niệm tổ chức

Tổ chức (Organization) được hiểu theo nghĩa là một hệ thống được tạo ra từcác cá thể nhằm đạt mục tiêu của nó bằng hợp tác và phân công lao động Một tổchức bao gồm một nhóm các nguồn lực được thiết lập cho các hoạt động vì mộtmục đích cụ thể Hầu hết các loại nguồn lực của tổ chức như nhân lực, tài lực, vậtlực… và sự liên kết các nguồn lực này để phục vụ cho tổ chức đều là đối tượngquản lý (hoạch định, điều khiển, giám sát, đo lường) của những người quản lýtrong tổ chức Mỗi tổ chức thường có ba cấp có chức năng quản lý (cấp cao, cấp

trung và cấp cơ sở), và một cấp có chức năng thực hiện các giao dịch cụ thể (cấpnày không có trách nhiệm quản lý, ví dụ như nhân viên kế toán, nhân viên kiểm kê,công nhân sản xuất ) Trên thực tế, tất cả các cấp của tổ chức đều sử dụng và tạo

ra thông tin Cán bộ quản lý ở các cấp quản lý khác nhau cần thông tin phục vụmục đích quản lý khác nhau, từ đó xuất hiện khái niệm thông tin quản lý như sau:Thông tin quản lý (Managerial Information) là thông tin mà có ít nhất một cán bộquản lý cần hoặc có ý muốn dùng vào việc ra quyết định quản lý của mình Ví dụnhư một doanh nghiệp, để ban hành quyết định phát triển sản phẩm mới, cần thôngtin về thị trường, nhu cầu, thị hiếu của khách hàng, năng lực của chính doanhnghiệp đó Để ban hành quyết định khen thưởng sinh viên, nhà trường cần thôngtin về kết quả học tập (điểm các học phần, điểm trung bình chung trong kỳ) và kếtquả rèn luyện của mỗi sinh viên…

1.2.1.2 Đặc điểm của thông tin quản lý

Các cán bộ quản lý cần thông tin quản lý có giá trị sử dụng để ban hành các quyết định quản lý phù hợp Do đó, thông tin quản lý cần có những đặc điểm sau đây:

- Tính chính xác: thông tin đảm bảo đúng với vấn đề, sự việc mà nó phản ánh, không chứa lỗi sai, được tạo ra từ các dữ liệu chính xác

- Tính đầy đủ: chứa mọi dữ kiện cần thiết liên quan đến vấn đề, sự việc mà nó phản ánh

- Tính tin cậy: phụ thuộc vào một số yếu tố như phương pháp thu thập dữ liệu, nguồn gốc của thông tin

- Tính phù hợp: thể hiện qua việc thông tin đến đúng đối tượng cần nhận tin, manglại giá trị sử dụng cho người nhận tin

- Tính kịp thời: thông tin đến người nhận tin đúng thời điểm cần sử dụng Ngoàicác đặc điểm trên, thông tin cần có tính mềm dẻo (có thể sử dụng cho nhiều mụcđích khác nhau), tính dễ khai thác (có thể tra cứu dễ dàng, nội dung rõ ràng)…

1.2.2 Phân biệt dữ liệu và thông tin

Dữ liệu (Data) là các số liệu hoặc các tài liệu thu thập được chưa qua

xử lý, chưa được biến đổi cho bất cứ một mục đích nào khác Ví dụ, các cuộc điềutra dân số sẽ cung cấp nhiều dữ liệu về số nhân khẩu của từng hộ gia đình, họtên, tuổi, giới tính, nghề nghiệp… của từng thành viên trong mỗi hộ Khi mộtdoanh nghiệp bán được một lô hàng nào đó sẽ sinh ra các dữ liệu về số lượng hànghoá đã bán, giá bán, địa điểm bán hàng, thời gian bán hàng, hình thức thanh toán,giao nhận hàng Một trường học thu học phí sẽ cập nhật dữ liệu về họ tên sinh viênnộp tiền, lớp, số tiền nộp, các học phần sẽ học… Các dữ liệu này sẽ được lưu trữtrên các thiết bị tin học và chịu sự quản lý của một chương trình máy tính phục vụcho nhiều người dùng với các mục đích khác nhau

Khác với dữ liệu được xem là nguyên liệu ban đầu, thông tin (Information) códạng như sản phẩm hoàn chỉnh thu được sau quá trình xử lý dữ liệu, hoặc là những

dữ liệu đã được tổ chức lại sao cho nó thực sự có ý nghĩa đối với người sử dụng.Thông tin có giá trị gia tăng so với giá trị vốn có của dữ liệu ban đầu Ví dụ như

Bộ Lao động– Thương binh– Xã hội có thể dựa vào dữ liệu điều tra dân số đểthống kê số người theo độ tuổi, theo giới tính… Các doanh nghiệp dựa vào dữ liệubán hàng để tính tổng doanh thu, số lượng hàng đã bán trong một giai đoạn nào đó(ngày, tuần, tháng, …) Các trường học dựa vào dữ liệu nộp học phí để xác địnhtổng tiền học phí đã thu trong kỳ, thống kê số lượng sinh viên đã nộp hoặc chưanộp theo từng lớp…

Quá trình xử lý dữ liệu thành thông tin có thể được thực hiện thủ công, bán thủcông hoặc tự động hóa với sự trợ giúp của máy tính Điều quan trọng trong quátrình này là cần thu được các thông tin có giá trị sử dụng với các nhà quản lý

1.2.3 Các dạng thông tin quản lý

Các dạng thông tin quản lý gắn liền với các loại quyết định quản lý

Các quyết định quản lý được chia thành 3 loại:

- Quyết định chiến lược (Strategic Decision) là những quyết định xác địnhmục đích, mục tiêu và nhiệm vụ của tổ chức; thiết lập các chính sách và nhữngđường lối chung; xây dựng nguồn lực cho tổ chức… Trong một tổ chức sản xuấtkinh doanh thông thường thìđỉnh chiến lược do Chủ tịch Hội đồng quản trị hayTổng Giám đốc phụ trách

- Quyết định chiến thuật (Tactical Decision) là những quyết định cụ thể hoámục tiêu thành nhiệm vụ, những quyết định kiểm soát và khai thác tối ưu nguồnlực Những người chịu trách nhiệm ban hành các quyết định chiến thuật có nhiệm

vụ kiểm soát quản lý, có nghĩa là dùng các phương tiện cụ thể để thực hiện cácmục tiêu chiến lược Việc tìm kiếm để có được những nguồn lực cần thiết cho việcthực hiện mục tiêu chiến lược, thiết lập các chiến thuật kinh doanh, tung ra các sảnphẩm mới, thiết lập và theo dõi ngân sách… là trách nhiệm ở mức kiểm soát quản

lý này Trong tổ chức thông thường thì các nhà quản lý như trưởng phòng Tàichính Kế toán, trưởng phòng Tổ chức, phòng Kinh doanh nằm ở mức quản lýnày

- Quyết định tác nghiệp (Operational Decision) là những quyết định nhằmthực thi nhiệm vụ Những người chịu trách nhiệm ban hành các quyết định tácnghiệp có trách nhiệm sử dụng sao cho có hiệu quả và hiệu lực những phương tiện

và nguồn lực để tiến hành tốt các hoạt động của tổ chức nhưng phải tuân thủ những

ràng buộc về tài chính, thời gian và kỹ thuật Những người tổ trưởng, trưởng nhóm,quản đốc thuộc mức quản lý này

Trong các tổ chức, có ba dạng thông tin quản lý chủ yếu liên quan đến việcban hành ba nhóm quyết định nêu trên, đó là:

- Thông tin chiến lược (Strategic Information) liên quan chính đến nhữngchính sách lâu dài của tổ chức và là mối quan tâm chủ yếu của các nhà lãnh đạocấp cao

Đó là những thông tin liên quan đến việc lập kế hoạch chiến lược, xây dựngcác dự án lớn hoặc đưa ra những dự báo cho sự phát triển trong tương lai Đối vớimỗi chính phủ, đó là những thông tin về dân cư, GDP, GDP bình quân đầu người,

số liệu thống kê về đầu tưnước ngoài, cán cân thu chi… Đối với mỗi doanh nghiệp,

nó có thể là thông tin về thị trường, mặt bằng chi phí nhân công, nguyên vật liệu,các chính sách của Nhà nước có liên quan mới được ban hành, các công nghệmới… Phần lớn các thông tin chiến lược không thu được sau quá trình xử lý thôngtin trên máy tính

- Thông tin chiến thuật (Tactical Information) là những thông tin được sử dụng cho các mục tiêu ngắn hạn (như một tháng, một quý, một năm), liên quan đếnviệc lập kế hoạch chiến thuật và là mối quan tâm của các phòng ban quản lý Đó là các thông tin thu được từ việc tổng hợp, phân tích số liệu bán hàng, thu tiền học phí; phân tích cácbáo cáo tài chính hàng quí, hàng năm… Dạng thông tin này từ những dữ liệu của các hoạt động giao dịch hàng ngày, do đó nó đòi hỏi một quá trình xử lý thông tin hợp lý và chính xác

- Thông tin tác nghiệp (Operational Information) thường được sử dụng cho những công việc cụ thể hàng ngày ở các bộ phận của tổ chức Ví dụ như thông tin

về số lượng từng loại mặt hàng bán được trong ngày, lượng đơn đặt hàng, tiến độ

thực hiện các hợp đồng… Thông tin này có thể được rút ra một cách nhanh chóng

từ dữ liệu hoạt động của tổ chức và thường đòi hỏi thu thập dữ liệu một cách khẩn trương và xử lý dữ liệu kịp thời

Bảng 1.1 Tính chất của các dạng thông tin quản lý trong tổ chức

Đặc trưng Thông tin tác

Tính độc lập

của kết quả

Dự đoán trước được

Dự đoán sơ bộ; một

số không dự đoán được

Chủ yếu là không

dự đoán trước được

Mức chi tiết Rất chi tiết Tổng hợp, thống kê Tổng hợp, khái

quát

Nguồn Trong tổ chức Trong và ngoài tổ

chức

Chủ yếu từ bên ngoài tổ chức

Thời điểm Quá khứ và hiện

tại

Hiện tại và tương lai Dự đoán cho

tương lai là chính

1.2.4 Các nguồn thông tin của tổ chức

Thông tin được sử dụng trong các tổ chức được thu thập từ hai nguồn: nguồnthông tin bên ngoài và nguồn thông tin bên trong tổ chức

- Nguồn thông tin bên ngoài:

+ Các tổ chức Chính phủ và cơ quan cấp trên: cung cấp các thông tin chínhthức về mặt pháp chế Mọi thông tin như luật thuế, luật môi trường, các quy định

về tiền lương, quy chế về giáo dục và đào tạo,… là những thông tin mà các tổ chứcphải lưu trữ và sử dụng thường xuyên

+ Khách hàng, đối thủ cạnh tranh, nhà cung cấp, các tổ chức có liênquan… là nguồn cung cấp các thông tin về thị trường Trong môi trường cạnhtranh hiện nay, các thông tin này đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình hoạchđịnh chính sách của các tổ chức

Nguồn thông tin bên ngoài thường được thu thập qua báo chí, hệ thống văn bảncấp trên gửi đến tổ chức hoặc từ tài liệu nghiên cứu của các tổ chức cung cấp thôngtin chuyên nghiệp

- Nguồn thông tin bên trong: đây chính là thông tin thu được từ chính hệ

thống tài liệu, sổ sách, báo cáo tổng hợp… của chính các tổ chức

1.3 HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ

1.3.1 Khái niệm hệ thống thông tin quản lý

1.3.1.1 Hệ thống

Hệ thống có thể định nghĩa một cách tổng quát như một tập hợp các phần tử cóliên hệ với nhau để tạo thành một tổng thể chung Ngoài ra có thể dùng định nghĩahẹp hơn, phù hợp hơn với nhu cầu mô tả hệ thống thông tin quản lý:

Hệ thống là một tập hợp các phần tử (các thành phần) có liên hệ với nhau, hoạt động để hướng tới mục đích chung theo cách tiếp nhận các yếu tố vào, sinh ra các yếu tố ra trong một quá trình xử lý có tổ chức

Như vậy, hệ thống có ba thành phần cơ bản tương tác với nhau:

- Các yếu tố đầu vào (Inputs)

Hoạt động của một HTTT được đánh giá thông qua chất lượng của thông tin

mà nó cung cấp với những tiêu chuẩn chất lượng như sau:

- Độ tin cậy thể hiện các mặt về độ xác thực và độ chính xác Thông tin ít độ tin cậy dĩ nhiên là gây cho tổ chức những hậu quả tồi tệ

- Tính đầy đủ của thông tin thể hiện sự bao quát các vấn đề đáp ứng yêu cầu của nhà quản lý Nhà quản lý sử dụng một thông tin không đầy đủ có thể dẫn đến các quyết định và hành động không đáp ứng với đòi hỏi của tình hình thực tế

- Tính thích hợp và dễ hiểu: thông tin cần mạch lạc, thích ứng với người nhận,không nên sử dụng quá nhiều từ viết tắt hoặc đa nghĩa tránh tổn phí do việc tạo

ra những thông tin không dùng hoặc là ra quyết định sai vì thiếu thông tin cần thiết

- Tính được bảo vệ Thông tin là một nguồn lực quý báu của tổ chức Thông tin phải được bảo vệ và chỉ những người được quyền mới được phép tiếp cận tới thông tin Sự thiếu an toàn về thông tin cũng có thể gây ra những thiệt hại lớn cho

tổ chức

- Tính kịp thời Thông tin có thể là tin cậy, dễ hiểu, thích ứng và được bảo vệ

an toàn nhưng vẫn không có ích khi nó không được gửi tới người sử dụng vào lúc cần thiết

Ngày nay, HTTT sử dụng các công cụ tính toán điện tử và các phương phápchuyên dụng để biến đổi các dòng thông tin nguyên liệu ban đầu thành các dòngthông tin kết quả

Các HTTT có vai trò rất quan trọng trong công tác quản lý kinh tế Làm thếnào để có một HTTT hoạt động có hiệu quả cao là một trong những công việc củabất kỳ một nhà quản lý hiện đại nào

1.3.1.3 Hệ thống thông tin quản lý

Hệ thống thông tin quản lý (HTTTQL) là hệ thống có chức năng thu thập, xử

lý, lưu trữ và phân phối thông tin cần thiết cho các đối tượng sử dụng trong bộ máyquản lý để hỗ trợ ra quyết định, phối hợp hoạt động và điều khiển các tiến trìnhtrong tổ chức

Với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật nói chung và công nghệthông tin nói riêng, các tổ chức ngày càng đẩy mạnh việc ứng dụng CNTT trongcông tác quản lý và chú trọng triển khai đưa vào sử dụng các HTTTQL tin học hóa

Do đó, chúng ta sẽ tập trung nghiên cứu các HTTTQL có ứng dụng CNTT để thựchiện các hoạt động quản lý của các tổ chức, doanh nghiệp

Trong giai đoạn phát triển mạnh mẽ của khoa học và kỹ thuật, các chức năngcủa HTTTQL gắn liền với các phương pháp chuyên dụng và các công cụ tính toánđiện tử, nhờ đó việc xử lý khối lượng thông tin khổng lồ, đa dạng ngày càng nhanhchóng và hiệu quả

Các chức năng của HTTTQL kết hợp thành quy trình xử lý dữ liệu đầu vào thành thông tin đầu ra

a/ Thu thập thông tin

- Có vai trò quan trọng vì chỉ có thu thập được đầy đủ các thông tin cần thiếtmới đảm bảo cho ta những số liệu chính xác, phản ánh toàn diện các mặt hoạt độngcủa tổ chức

- Liên kết trực tiếp với nguồn phát sinh dữ liệu như khách hàng (đơn đặt hàng,tiền thanh toán hoá đơn), quầy bán hàng (số lượng giao dịch, tiền thu mỗi ngày)…

- Mục tiêu thu thập thông tin phải được đặt ra rõ ràng và cụ thể (bao nhiêu chỉtiêu cần thu thập, bao nhiêu chỉ tiêu cần xử lý…) Trên cơ sở đó người ta mớiquyết định nên thu thập các loại thông tin nào, khối lượng bao nhiêu, thời gian thuthập, các phương pháp thu thập (thủ công, bán thủ công hay tự động hoá)…

b/ Xử lý thông tin

- Là công đoạn trung tâm, có vai trò quyết định, bao gồm tất cả các công việc nhưsắp xếp thông tin, tập hợp hoặc phân chia thông tin thành nhóm, tiến hành tính toántheo các chỉ tiêu… Kết quả cho ta các bảng số liệu, biểu đồ, các con số đánh giáhiện trạng và quá trình phát triển của tổ chức

- Bao gồm 2 bộ phận:

+ Bộ phận kết xuất thông tin: liên kết với nơi sử dụng thông tin như người quản

lý (nhận báo cáo thống kê doanh thu, báo cáo tiến độ thực hiện), các hệ thống khác(hệ thống quản lý đơn đặt hàng cung cấp các đơn đặt hàng hợp lệ cho hệ thốngquản lý kho để lập phiếu xuất kho) Các thông tin kết xuất từ hệ thống là nhữngthông tin mang ý nghĩa thiết thực giúp cho người quản lý ra quyết định đúng

+ Bộ phận xử lý: có thể là con người (tiến hành công việc), máy tính (thực thi phần mềm) Các hoạt động xử lý đều dựa trên chuẩn, quy trình và quy tắc quản lý của tổ chức

c/ Lưu trữ thông tin

- Kết quả của quá trình xử lý thông tin được lưu trữ để sử dụng lâu dài

- Các thông tin được lưu trữ dưới dạng các file, các cơ sở dữ liệu

- Nơi lưu trữ thông tin thường là đĩa từ, băng từ, trống từ, đĩa CD… Ngoài ra có thể lưu thông tin dạng hard – copy tại các tủ chứa hồ sơ, công văn

d/ Truyền đạt thông tin: Các kết quả xử lý thông tin được truyền đạt đến các đối

tượng có nhu cầu sử dụng thông tin ở phạm vi trong nội bộ tổ chức hoặc ra bên ngoài (thường để báo cáo cấp trên hoặc thông báo)

Quy trình xử lý thông tin có vai trò rất quan trọng trong công tác quản lý và quản trị kinh doanh Nó cung cấp các thông tin cần thiết, kịp thời và chính xác cho các cấp lãnh đạo và cán bộ quản lý để họ có thể đưa ra được các quyết sách kinh tế hiệu quả

1.3.2 Phân loại các hệ thống thông tin quản lý

Do mục đích quản lý khác nhau, các đặc tính và cấp độ quản lý khác nhau nên

có rất nhiều dạng HTTTQL tồn tại trong một tổ chức Có ba cách phổ biến dùng đểphân loại các HTTTQL trong các tổ chức: phân loại theo cấp ứng dụng, theo mục đích phục vụ của thông tin đầu ra và phân loại theo chức năng nghiệp vụ của hệ thống

1.3.2.1 Phân loại theo cấp ứng dụng

Các HTTTQL trong mỗi tổ chức phục vụ các cấp: chiến lược, chiến thuật, chuyên gia và tác nghiệp.

Hình 1.1 Phân loại HTTTQL theo cấp ứng dụng HTTTQL cấp tác nghiệp trợ giúp các cấp quản lý bậc thấp như trưởng nhóm,quản đốc, các chuyên viên thuộc các phòng ban quản lý… trong việc theo dõi cácgiao dịch và hoạt động cơ bản của tổ chức như bán hàng, hoá đơn, tiền mặt, tiềnlương, hàng tồn kho…

Mục đích chính của các hệ thống này là để trả lời các câu hỏi thông thường vàgiám sát lưu lượng giao dịch của tổ chức Các hệ thống này đòi hỏi thông tin phải

được cập nhật thường xuyên, đầy đủ, chính xác và dễ sử dụng Ví dụ về một sốHTTT cấp tác nghiệp: HTTT theo dõi giờ làm việc của công nhân; HTTT quản lýcác khoản tiền rút từ một máy rút tiền tự động ATM; HTTT tính lương củaCBCNV; HTTT quản lý thu học phí của sinh viên…

HTTTQL cấp chuyên gia cung cấp kiến thức và dữ liệu cho những ngườinghiên cứu và các lao động dữ liệu trong một tổ chức Mục đích của hệ thống này

là hỗ trợ các tổ chức phát triển các kiến thức mới, thiết kế sản phẩm, phân phốithông tin và xử lý các công việc hàng ngày trong tổ chức

HTTTQL cấp chiến thuật được thiết kế hỗ trợ điều khiển, quản lý, tạo quyếtđịnh và tiến hành các hoạt động quản lý của các nhà quản lý cấp trung gian Các hệthống này thường cung cấp các báo cáo định kỳ (hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng,hàng quí hoặc hàng năm) hơn là thông tin chi tiết về các hoạt động, giúp các nhàquản lý đánh giá được tình trạng làm việc có tốt hay không? Ví dụ hệ thống quản

lý công tác phí cung cấp thông tin về công tác phí của nhân viên các phòng bantrong một khoảng thời gian nào đó, từ đó nhà quản lý nắm được các trường hợp chiphí thực vượt quá mức cho phép

HTTTQL cấp chiến lược giúp các nhà quản lý cấp cao xử lý các vấn đề vàđưa ra các quyết định chiến lược và các xu hướng phát triển dài hạn Mục tiêu củaHTTT là giúp tổ chức có khả năng thích ứng tốt nhất với những thay đổi từ môitrường HTTT hỗ trợ các nhà quản lý trả lời các câu hỏi như: Tổ chức cần tuyểnthêm bao nhiêu lao động trong 5 năm tới? Nên sản xuất sản phẩm gì sau 5 nămnữa?

1.3.2.2 Phân loại theo mục đích phục vụ của thông tin đầu ra

Theo cách này có năm loại: HTTT xử lý giao dịch, HTTT phục vụ quản lý, Hệ thống trợ giúp ra quyết định, HTTT hỗ trợ điều hành và Hệ thống chuyên gia

a) Hệ thống xử lý giao dịch (Transaction Processing Systems, TPS)

Hệ thống TPS xử lý các giao dịch, các dữ liệu đến từ các giao dịch mà tổ chứcthực hiện hoặc với khách hàng, với nhà cung cấp, những người cho vay hoặc vớinhân viên của tổ chức Chúng trợ giúp các hoạt động ở mức tác nghiệp Có thể kể

ra các hệ thống thuộc loại này như: Hệ thống trả lương, lập đơn đặt hàng, làm hoáđơn, theo dõi khách hàng…

Các công việc chính của TPS là nhận dữ liệu (nhập dữ liệu hoặc nhận từ hệthống xử lý tự động khác), lưu dữ liệu vào CSDL, tính toán hoặc thao tác trên dữliệu theo các quy tắc quản lý và phát sinh các báo cáo thống kê Các công việcnhập dữ liệu được thực hiện ngay khi có một giao dịch phát sinh (bất kỳ lúc nào),

và các báo cáo thống kê được phát hành theo định kỳ (mỗi ngày, mỗi tháng,…) Mục đích chính của các TPS là thực hiện tự động các công việc xử lý dữ liệuthường lặp lại nhiều lần, và duy trì tính đúng đắn và tức thời (up-to-date) cho các

hồ sơ (hoặc CSDL) về các tác vụ đã thực hiện Chúng giữ vai trò quan trọng trongviệc cung cấp dữ liệu cho các hệ thống quản lý khác như HTTT phục vụ quản lý,

hệ thống hỗ trợ ra quyết định

Hệ thống TPS đóng vai trò quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh

Sự cố của TPS trong vài giờ đồng hồ có thể gây thiệt hại nặng nề cho tổ chức vàảnh hưởng tiêu cực đến các tổ chức có liên quan

Hình 1.2 mô tả một hệ thống phân phối bán hàng là một hệ thống TPS Dữliệu từ khách hàng như yêu cầu đặt hàng (tên, địa chỉ, tên hàng, số lượng, ngày)được kiểm tra tính hợp lệ và làm cơ sở cho các hoạt động xuất kho, lập hóa đơn vàthu tiền Dữ liệu phát sinh ở các xử lý quan trọng (xuất kho, thu tiền) được đưa vàoCSDL tương ứng (công nợ, tồn kho) để lập báo cáo quản lý

Hình 1.2 Mô tả một hệ thống phân phối bán hàngCác hệ thống TPS dựa trên máy tính có các đặc tính chung như sau:

- Liên kết chặt chẽ với các chuẩn và quy trình chuẩn Các xử lý tự động củaTPS chỉ thực sự hiệu quả khi chúng đã được tối ưu hóa và thống nhất trong tổchức Do đó, các xử lý này cần phải dựa trên quy tắc và quy trình đã ban hànhtrong tổ chức, hoặc ngược lại,các quy tắc và quy trình phải được thiết kế để tối ưuhóa cho các xử lý này

- Thao tác trên dữ liệu chi tiết Các mẩu tin được tạo ra từ TPS cần phải mô tảcác hoạt động của tổ chức một cách chi tiết để giúp tổ chức nhận thức được đầy đủnhững gì đã diễn ra và qua đó tổ chức có thể phát hiện và xác định vấn đề đang tồntại

- Dữ liệu trong TPS diễn tả đúng những gì đã xảy ra, không dự báo hoặckhuyến nghị

- Chỉ cung cấp một vài thông tin quản lý đơn giản, như tổng doanh thu trongtháng, mức tăng/giảm doanh thu tháng hiện tại so với tháng truớc Các thông tinnày được tạo ra từ các công thức biến đổi dữ liệu đơn giản để tất cả mọi người dễdàng hiểu và sử dụng đúng

b) Hệ thống thông tin phục vụ quản lý (Management Information Systems, MIS)

HTTT phục vụ quản lý nhằm trợ giúp các hoạt động quản lý của tổ chức, cáchoạt động này nằm ở mức điều khiển tác nghiệp, điều khiển chiến thuật hoặc lập kếhoạch chiến lược Chúng dựa chủ yếu vào các CSDL được tạo ra bởi các hệ xử lýgiao dịch cũng như từ các nguồn dữ liệu ngoài tổ chức Chúng tạo ra các báo cáocho các nhà quản lý một cách định kỳ hoặc theo yêu cầu, tóm lược tình hình vềmột mặt nào đó của tổ chức Các báo cáo này thường có tính so sánh, chúng làmtương phản tình hình hiện tại với một tình hình đã được dự kiến trước, tình hìnhhiện tại với một dự báo, các dữ liệu hiện thời và các dữ liệu lịch sử

Vì các HTTT phục vụ quản lý phần lớn dựa vào các dữ liệu sinh ra từ các hệ

xử lý giao dịch, do đó chất lượng thông tin mà chúng cho phụ thuộc rất nhiều vàoviệc vận hành tốt hay xấu của hệ xử lý giao dịch Hệ thống phân tích năng lực bánhàng, theo dõi chi tiêu, theo dõi năng suất hoặc sự vắng mặt của nhân viên, nghiêncứu về thị trường là các HTTT phục vụ quản lý

MIS hướng đến hỗ trợ thông tin toàn diện cho tất cả những ai cần và đượcphép sử dụng thông tin của tổ chức

Hình 1.3 mô tả một hệ thống MIS tổng hợp và lập báo cáo về các hoạt động

cơ bản trong tổ chức dựa trên các kênh thông tin hình thức Nguồn cung cấp dữliệu nội bộ cho MIS là từ các hệ thống TPS Các loại dữ liệu bán hàng, sản phẩm,thu chi từ các TPS được đưa vào CSDL của MIS, và được chuyển đổi (phân tích,

tổng hợp) thành thông tin cần thiết cho người quản lý bằng các phần mềm cung cấpcác chức năng báo cáo hoặc truy vấn.

Hình 1.3 Mô tả cấu trúc một HTTT phục vụ quản lý

c) Hệ thống hỗ trợ ra quyết định (Decision Support Systems, DSS)

DSS là những hệ thống được thiết kế với mục đích rõ ràng là trợ giúp các hoạtđộng ra quyết định Quá trình ra quyết định thường được mô tả như là một quytrình được tạo thành từ ba giai đoạn: Xác định vấn đề, xây dựng và đánh giá cácphương án giải quyết, lựa chọn một phương án Về nguyên tắc, một hệ thống trợgiúp ra quyết định phải cung cấp thông tin cho phép người ra quyết định xác định

rõ tình hình mà một quyết định cần phải ban hành Thêm vào đó, nó còn phải cókhả năng mô hình hoá để có thể phân lớp và đánh giá các giải pháp Nói chung đây

là các hệ thống đối thoại có khả năng tiếp cận một hoặc nhiều CSDL và sử dụngmột hoặc nhiều mô hình để biểu diễn và đánh giá tình hình Tuy DSS và MIS đềuhướng đến việc hỗ trợ cho người quản lý ra quyết định, nhưng giữa MIS và DSS cónhiều điểm khác biệt như sau:

- DSS hỗ trợ giải quyết vấn đề của mỗi cá nhân (hoặc một nhóm), trong khiMIS hỗ trợ thông tin cho mỗi vai trò (chức danh, nhiệm vụ) trong hệ thống quản lý.Vấn đề mà DSS giảiquyết là trợ giúp cho mỗi người quản lý ra quyết định theo tìnhhuống (bổ nhiệm cho một chức vụ, chọn dự án để đầu tư, quyết định khuyến mãi,

…), còn các vấn đề mà MIS giải quyết là trợ giúp chung cho mỗi vai trò quản lý(phòng nhân sự, phòng tài chính, phòng tiếp thị, )

- DSS trợ giúp trực tiếp giải quyết vấn đề, MIS chỉ trợ giúp gián tiếp cho việcgiải quyết vấn đề; kết xuất của DSS là giải pháp, kết xuất của MIS là thông tin đểtìm phương án

- DSS hỗ trợ người quản lý trong suốt quá trình giải quyết vấn đề, từ khi nhậnthức vấn đề cho đến khi có giải pháp hoàn chỉnh

- DSS tập trung hỗ trợ giải quyết các bài toán bán cấu trúc, còn MIS giảiquyết nhu cầu sử dụng thông tin cho tất cả các loại bài toán

d) Hệ thống hỗ trợ điều hành (Executive Support Systems, ESS)

Hệ thống ESS tạo ra một môi trường khai thác thông tin chung chứ khôngcung cấp bất cứ ứng dụng hay chức năng cụ thể nào ESS được thiết kế để tổnghợp dữ liệu bên ngoài (như các quy định mới về thuế, động thái của các đối thủcạnh tranh…) và các thông tin tổng hợp từ hệ thống nội bộ MIS và DSS của tổchức Hệ thống sàng lọc, đúc kết và chỉ ra những dữ liệu chủ chốt, giúp các nhàlãnh đạo nắm bắt các thông tin hữu ích một cách nhanh nhất

ESS được thiết kế chủ yếu cho các cấp lãnh đạo cao nhất Chúng thường sửdụng các phần mềm đồ hoạ tiên tiến và có thể chuyển tải đồng thời nhiều biểu đồ

và dữ liệu từ các nguồn khác nhau đến các cấp lãnh đạo của tổ chức ESS giúp trảlời các câu hỏi như: Doanh nghiệp nên phát triển lĩnh vực kinh doanh nào? Các đốithủ cạnh tranh đang làm gì?

ESS không những cung cấp thông tin toàn diện về hiệu quả và năng lực của tổchức mà còn phản ánh các hoạt động của các đối thủ cạnh tranh, thị hiếu của kháchhàng và năng lực của các nhà cung cấp ESS thực hiện bằng cách theo dõi các sựkiện và diễn biến bêntrong và bên ngoài tổ chức và chuyển các thông tin này đếnnhà điều hành dưới dạng thông tin tổng quát

Ví dụ: CEO sử dụng ESS để xem lướt qua các hoạt động buôn bán theo sảnphẩm, khu vực, tháng, thị trường của tổ chức lẫn các đối thủ cạnh tranh Nếu pháthiện có vấn đề, CEO sẽ dùng công cụ “Data drill down” (khai khoáng dữ liệu) đểtìm hiểu chi tiết hơn

Dựa vào phương tiện này, các vấn đề phát hiện ở mức khái quát sẽ được làmsáng tỏ dần ở từng mức quản lý thấp hơn, giúp CEO xác định chính xác những vấn

đề cụ thể nào cần phải giải quyết ở từng mức quản lý Khác với DSS, ESS chỉ cungcấp thông tin trợ giúp CEO định vị chính xác những vấn đề cần giải quyết ở mỗimức quản lý cấp thấp hơn mà không cần đưa ra giải pháp chi tiết cho vấn đề

Các đặc điểm chung của các hệ thống ESS là:

- Được sử dụng trực tiếp bởi các CEO

- Diễn tả thông tin dạng đồ họa, bảng, hoặc văn bản tóm tắt (tính khái quátcao)

- Truy xuất thông tin trong phạm vi rộng cả bên trong lẫn bên ngoài tổ chức

- Cung cấp công cụ chọn, trích lọc và lần theo vết các vấn đề quan trọng từmức quản lý cao xuống mức quản lý thấp

e) Hệ thống chuyên gia (Expert Systems, ES)

ES hay hệ thống cơ sở trí tuệ nhân tạo có nguồn gốc từ nghiên cứu về trí tuệnhân tạo Đó là kết quả những cố gắng nhằm biểu diễn bằng các công cụ tin học

những tri thức của một chuyên gia về một lĩnh vực nào đó Hệ thống chuyên giađược hình thành bởi một cơ sở trí tuệ và một động cơ suy diễn

ES là một dạng DSS đặc biệt chuyên dùng để phân tích thông tin quan trọngđối với hoạt động của tổ chức và cung cấp các phương tiện hỗ trợ ra quyết địnhchiến lược cho những nhà điều hành cấp cao nhất (CEO)

Một số hệ thống chuyên gia như:

- Hệ thống cung cấp tri thức (Knowledge Working System – KWS) hỗ trợ laođộng tri thức (là những nhân công có trình độ cao với nhiệm vụ là tạo ra nhữngthông tin và kiến thức mới) Các hệ thống KWS có thể kể đến là hệ thống hỗ trợthiết kế kiến trúc hay cơ khí (AutoCAD), hệ thống phân tích chứng khoán, hệthống phát triển phần mềm…

- Hệ thống tự động hoá văn phòng (Office Automated System - OAS) giúpích cho lao động dữ liệu Các hệ thống OAS là những hệ thống ứng dụng đượcthiết kế nhằm hỗ trợ các công việc phối hợp và liên lạc trong văn phòng, liên kếtcác lao động tri thức, các đơn vị và bộ phận chức năng Chúng giúp quản lý vănbản thông qua các chức năng xử lý văn bản, chế bản điện tử, quản lý tập tin; quản

lý thời gian biểu qua chức năng lịch điện tử và giúp liên lạc thông qua thư điện tửhay các chức năng truyền giọng nói và hình ảnh qua mạng…

- Hệ thống thông tin tăng cường khả năng cạnh tranh (InformationSystem for Competitive Advantage, ISCA) được sử dụng như một trợ giúp chiếnlược HTTT tăng cường khả năng cạnh tranh được thiết kế cho những người sửdụng là những người ngoài tổ chức, có thể là một khách hàng, một nhà cung cấp vàcũng có thể là một tổ chức khác của cùng ngành công nghiệp Khác với các hệthống khác có mục đích trợ giúp những hoạtđộng quản lý của tổ chức, hệ thốngtăng cường khả năng cạnh tranh cung cấp những công cụ thực hiện các ý đồ chiến

lược (vì vậy có thể gọi là HTTT chiến lược) Chúng cho phép tổ chức thành côngtrong việc đối đầu với các lực lượng cạnh tranh thể hiện qua khách hàng, các nhàcung cấp, các doanh nghiệp cạnh tranh mới xuất hiện, các sản phẩm thay thế và các

tổ chức khác trong cùng ngành

Hình 1.4 Mối liên hệ giữa các hệ thống

Toàn bộ các khái niệm, phương pháp phát triển HTTT trình bày trong bàigiảng tập trung vào HTTT phục vụ quản lý nhưng chúng cũng thường được dùngtrong việc nghiên cứu các HTTT khác như hệ xử lý giao dịch, hệ thống trợ giúp raquyết định Riêng đối với hệ chuyên gia vì những đặc trưng riêng có nó cần phải

có những lý luận thích ứng riêng

1.3.2.3 Phân loại theo chức năng, nghiệp vụ

Các thông tin trong một tổ chức chia theo cấp quản lý và trong cấp quản lýchia theo nghiệp vụ mà chúng phục vụ Các HTTT theo cách phân loại này sẽ đượcgọi tên theo chức năng nghiệp vụ mà chúng hỗ trợ trong cả cấp tác nghiệp, cấpchiến thuật và cấp chiến lược

Bảng 1.2 Ví dụ về các HTTTQL theo chức năng trong một doanh nghiệp

HTTT Tài

chính Kế toán

chiến lược

HTTTMarketingchiến lược

HTTT Quảntrị Nhân lựcchiến lược

HTTT Sảnxuất Kinhdoanh chiếnlược

HTTT Vănphòng

HTTTQuản trịNhân lựcchiến thuật

HTTTSản xuấtKinh doanhchiến thuật

HTTTQuản trịNhân lựctác nghiệp

HTTT Sảnxuất Kinhdoanh tácnghiệpHTTT xử lý giao dịch

1.3.3 Vai trò, lợi ích của hệ thống thông tin quản lý

Sự phát triển nhanh của mạng máy tính (mạng Internet) và năng lực tính toán(phần cứng và phần mềm) giúp cho HTTTQL dựa trên máy tính ngày càng cónhững ứng dụng mạnh hơn và mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho công tác quản

lý tổ chức

HTTT quản lý giúp tổ chức có được những lợi thế cạnh tranh nhất định Nógiúp quá trình điều hành mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của các tổ chức trởnên hiệu quả hơn, thông qua đó, tổ chức có khả năng giảm chi phí, nâng cao chấtlượng sản phẩm, hoàn thiện quá trình phân phối sản phẩm hàng hoá hay dịch vụcủa mình Một số lợi ích cụ thể có thể kể đến như:

- Tách rời công việc với vị trí làm việc Với sự trợ giúp của mạng máy tính,các công việc quản lý không còn bị lệ thuộc vào nơi ở hoặc làm việc của ngườinhân viên Làm việc từ xa là một điển hình: chi phí di chuyển sẽ không còn vàphạm vi tuyển dụng nhân sự là khắp toàn cầu Các nhà kho có thể không còn cầnthiết nữa khi nguyên vật liệu được chuyển trực tiếp từ nhà cung cấp đến phânxưởng sản xuất ngay khi có yêu cầu

- Làm giảm bớt các cấp quản lý trung gian Các tổ chức có nhiều cấp thườngquản lý kém hiệu quả và chậm đáp ứng với các yêu cầu công việc vì có nhiềungười quản lý ở nhiều cấp khác nhau cùng chịu trách nhiệm xét duyệt cho mỗi yêucầu công việc (thường phát sinh từ cấp quản lý thấp nhất) Mỗi người quản lý đềucần có thời gian tìm hiểu nguyên nhân và tìm biện pháp giải quyết trong phạm vikhả năng và quyền hạn được giao

Để khắc phục vấn đề này, các HTTT quản lý trợ giúp người quản lý nâng caokhả năng giải quyết vấn đề và năng lực kiểm soát – đánh giá công việc, giúp giảmbớt các cấp quản lý trung gian làm cho cấu trúc quản lý của tổ chức “thoáng” hơn.Trong cấu trúc này, người quản lý được phân cấp nhiều quyền hạn và trách nhiệmhơn, quản lý thực tế hơn và giải quyết nhanh công việc nhờ quy trình/thủ tục quản

lý ngắn gọn

- Tổ chức lại các luồng công việc Các HTTT thay thế các xử lý nhân côngbằng các xử lý đã được chuẩn hóa trên máy tính, đồng thời giảm giấy tờ và các