Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa tỉnh thanh hóa

Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ19 1.4 Tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh .... Đánh giá

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC

NGUYỄN THỊ BÍCH HỒNG

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÖ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH THANH HÓA

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Thanh Hóa, Năm 2023

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC

NGUYỄN THỊ BÍCH HỒNG

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÖ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH THANH HÓA

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số : 834.01.01

Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Thanh Xuân

Thanh Hóa, Năm 2023

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn là quá trình nghiên cứu của bản thân từ quá trình nghiên cứu học tập trong thời gian qua và thực tế tại các đơn vị; số liệu

và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa hề sử dụng để bảo vệ một học vị nào Mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc Tôi xin cam đoan luận văn này không trùng lặp với các khóa luận, luận văn, luận án và các

công trình nghiên cứu đã công bố

Người cam đoan

Nguyễn Thị Bích Hồng

LỜI CẢM ƠN

Sau một thời gian học tập và nghiên cứu, để có thể hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh, bên cạnh sự nỗ lực cố gắng của bản thân, tôi còn có sự hướng dẫn nhiệt tình của quý Thầy, Cô trong Khoa Kinh tế

- Quản trị kinh doanh, trường Đại học Hồng Đức cũng như sự động viên ủng

hộ của gia đình và bạn bè trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và thực hiện luận văn thạc sĩ

Tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến TS Nguyễn Thị Thanh

Xuân, người đã hết lòng giúp đỡ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi hoàn

thành luận văn này

Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Thanh Hoá đã không ngừng hỗ trợ và tạo điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và thực hiện luận văn

Xin chân thành bày bỏ lòng biết ơn đến những người bệnh điều trị nội trú tại các Khoa, phòng, trung tâm của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thanh Hoá đã bày tỏ ý kiến thông qua các phiếu khảo sát

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè, người thân, đồng nghiệp đã hỗ trợ cho tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập, nghiên

cứu và thực hiện đề tài luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh

Thanh Hóa, ngày 6 tháng 01 năm 2023

Tác giả

Nguyễn Thị Bích Hồng

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG vii

DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ viii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 4

5 Kết quả đạt được 6

6 Kết cấu của luận văn 6

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH 8

1.1 Các khái niệm liên quan 8

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 8

1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 10

1.1.3 Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh 11

1.1.4 Sự hài lòng của người bệnh 12

1.2 Mối quan hệ về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh và sự hài lòng của người bệnh 13

1.2.1 Các thành phần của chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh 13

1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh và sự hài lòng của người bệnh 15 1.3 Đánh giá sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về chất lượng

1.3.1 Mục tiêu đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám, chữa

bệnh của người bệnh điều trị nội trú 16

1.3.2 Các yếu tố đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ 17

1.3.3 Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ19 1.4 Tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh 23

Tiểu kết chương 1 26

Chương 2 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH THANH HOÁ 27

2.1 Tổng quan về Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Thanh Hóa 27

2.1.1 Thông tin chung 27

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 27

2.1.3 Thực trạng nguồn nhân lực tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thanh Hoá29 2.1.4 Thực trạng cơ sở vật chất tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thanh Hoá30 2.1.5.Quy trình khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thanh Hoá 32

2.1.6 Kết quả khám chữa, bệnh giai đoạn 2020-2022 34

2.2 Thực trạng sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú khi sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Thanh Hóa 40

2.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 40

2.2.2 Độ tin cậy và độ giá trị của số liệu khảo sát 42

2.2.3 Kết quả sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về được khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thanh Hoá 42

2.3 Đánh giá chung sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú khi sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Thanh Hóa59 2.3.1 Kết quả đạt được 59

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 62

Tiểu kết chương 2 66

Chương 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG

CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA

TỈNH THANH HOÁ 67

3.1 Phương hướng chung và định hướng phát triển của Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Thanh Hóa đến năm 2025 67

3.2 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Thanh Hóa 68

3.2.1 Nhóm giải pháp về “Khả năng tiếp cận” 68

3.2.2 Nhóm giải pháp về “Tính minh bạch” 69

3.2.3 Nhóm giải pháp về “Cơ sở vật chất” 70

3.2.4 Nhóm giải pháp về “Thái độ phục vụ” 72

3.2.5 Nhóm giải pháp về “Kết quả cung cấp dịch vụ” 74

3.2.6 Một số giải pháp khác 76

Kết luận chương 3 77

KẾT LUẬN 78

TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC P1

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Một số kết quả khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thanh

Hoá giai đoạn 2020-2022 38

Bảng 2.2 Đặc điểm mẫu khảo sát 41

Bảng 2.3 Hệ số Cronbach’s Alpha của từng thang đo 42

Bảng 2.4 Khả năng tiếp cận 43

Bảng 2.5 Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị 45

Bảng 2.6 Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 46

Bảng 2.7 Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế 51

Bảng 2.8 Kết quả cung cấp dịch vụ 54

Bảng 2.9 Mức độ đáp ứng so với mong đợi 57

Bảng 2.10 Sự sẵn sàng quay lại sử dụng dịch vụ 58

DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ

Hình 1.1 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ 18

Hình 1.2 Mô hình kỳ vọng - Cảm nhận 20

Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Grönroos 21

Hình 1.4 Mô hình Servqual 23

Hình 2.1 Sơ đồ tổ bộ máy tổ chức Bệnh viện đa khoa tỉnh Thanh Hoá 28

Hình 2.2 Một số máy móc thiết bị sử dụng trong khám, chữa bệnh 30

Hình 2.3 Màn hình gọi tên người bệnh vào quầy tiếp đón 31

Hình 2.4 Màn hình chờ gọi tên người bệnh vào khám 32

Hình 2.5 Một số hình ảnh về khuôn viên Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thanh Hoá 49

Biểu đồ 2.1 So sánh đánh giá sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về dịch vụ khám, chữa bệnh 56

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Chất lượng dịch vụ y tế hiện nay đang là vấn đề nhận được rất nhiều

sự quan tâm không chỉ đối với những người làm trong ngành y tế mà còn là của Đảng, Nhà nước, của toàn dân, đặc biệt là người bệnh và người nhà người bệnh – những người trực tiếp sử dụng dịch vụ của các cơ sở y tế kinh tế - xã hội phát triển, nhu cầu sử dụng dịch vụ của con người càng nhiều và đòi hỏi

về chất lượng dịch vụ ngày càng cao Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ sẽ khẳng định chất lượng dịch vụ mà họ sử dụng.Cũng như những ngành dịch vụ khác, chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng (trong luận văn này, khách hàng được xác định là người bệnh) Ngược lại, sự hài lòng của người bệnh là một trong những thước đo cơ bản để đánh giá chất lượng bệnh viện

Cụ thể hóa hoạt động đánh giá sự hài lòng của khách hàng, từ những năm 1990, Bộ Y tế đã ban hành những quy định về y đức đối với cán bộ y tế,

về thể chế bệnh viện… và đến năm 2019 đã chính thức ban hành Mẫu phiếu khảo sát sự hài lòng của người bệnh Như vậy, đánh giá sự hài lòng của người bệnh đã là yêu cầu bắt buộc đối với tất cả các bệnh viện nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, bảo vệ và chăm sóc ngày càng tốt hơn sức khỏe cho người bệnh Tuy nhiên, vẫn có tình trạng Bệnh viện chỉ đánh giá mang tính đối phó với các cơ quan chức năng mà chưa đi vào thực chất

Người bệnh điều trị nội trú chiếm khoảng 90% tổng số lượt điều trị tại bệnh viện, mang lại hơn 80% doanh thu cho các bệnh viện Do đó, người bệnh điều trị nội trú có vai trò vô cùng quan trọng, là đối tượng khách hàng chủ yếu mà các bệnh viện hướng tới Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú phản ánh được cơ bản chất lượng dịch vụ của bệnh viện

Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Thanh Hóa (Bệnh viện) là bệnh viện Hạng I đứng đầu Tỉnh Thanh Hóa với bề dày lịch sử hơn 100 năm Đội ngũ y, bác sĩ

có trình độ ngày càng cao, cơ sở vật chất được đầu tư ngày càng đầy đủ và hiện đại, môi trường làm việc ngày càng "xanh hóa" và thân thiện Hàng năm, hàng trăm nghìn người bệnh được khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Bằng y đức, trách nhiệm của đội ngũ cán bộ nhân viên, uy tín và thương hiệu của Bệnh viện, người bệnh ngày càng được phục vụ tốt hơn Kết quả thể hiện thông qua các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện từ người bệnh ngày càng được cải thiện, ngay cả khi dịch bệnh Covid-19 diễn biến rất phức tạp, ảnh hưởng lớn và trực tiếp đến mọi hoạt động của Bệnh viện

Tỷ lệ người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thanh Hoá năm 2022 là 92,8%; doanh thu từ người bệnh điều trị nội trú chiếm 92,17% tổng doanh thu toàn Bệnh viện Điều này khẳng định, nâng cao sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú là một trong những nhiệm vụ hàng đầu để nâng cao chất lượng của của Bệnh viện Qua khảo sát sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện cho thấy, những tiêu chí về chất lượng dịch

vụ được người bệnh đánh giá cao như khả năng tiếp cận, sự minh bạch về thông tin Tuy nhiên vẫn còn những hạn chế cần khắc phục như người bệnh phản ánh về thái độ phục vụ của nhân viên y tế;có những công trình và trang thiết bị bệnh viện đã xuống cấp hoặc chưa đầy đủ ảnh hưởng đến quá trình khám, chữa bệnh của người bệnh

Để có thể cạnh tranh với hơn 14.000 bệnh viện và cơ sở khám, chữa bệnh trên cả nước, Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Thanh Hóa phải liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ Do đó, đánh giá sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ là việc làm hết sức có ý nghĩa

Xuất phát từ những lý do trên, đề tài "Đánh giá mức độ hài lòng của

người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Thanh Hóa" được chọn

làm đề tài cho luận văn của tác giả

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Luận văn được thực hiện nhằm đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Thanh Hóa Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Thanh Hóa trong thời gian tới

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Mức độ hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Thanh Hóa

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về không gian: Luận văn tiến hành nghiên cứu tại Bệnh viện

Đa khoa Tỉnh Thanh Hóa

- Phạm vi về thời gian: Luận văn sử dụng các số liệu thứ cấp được thu thập trong thời gian từ năm 2020 đến 2022 và số liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra phỏng vấn trong khoảng thời gian từ 9/2022- 11/2022

- Phạm vi về nội dung: Có ba nhóm đối tượng chính để đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ y tế là người bệnh điều trị nội trú, người bệnh ngoại trú và

nhân viên y tế Trong phạm vi luận văn này, tác giả tập trung đánh giá sự hài

lòng của người bệnh điều trị nội trú khi sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh tại

Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Thanh Hóa

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập số liệu

- Đối với số liệu thứ cấp

Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo và văn bản về thực trạng khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Thanh Hóa trong giai đoạn 2020-

2022, đặc biệt là các tài liệu liên quan đến chất lượng Bệnh viện Ngoài ra, các

số liệu khác được thu thập từ các niên giám thống kê, sách báo, tạp chí chuyên ngành, các website về y tế, các công trình khoa học liên quan đến đề tài đã công bố trước đây

- Đối với số liệu sơ cấp

Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phiếu khảo sát người bệnh điều trị nội trú Cấu trúc của phiếu khảo sát chia làm hai phần chính: phần thông tin người bệnh và phần về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh của Bệnh viện

Đa khoa Tỉnh Thanh Hóa Mẫu khảo sát dựa trên Mẫu khảo sát Bộ Y tế đã

ban hành trong Quyết định số 3869/QĐ-BYT ngày 28 tháng 8 năm 2019 của

Bộ trưởng bộ Y tế Ban hành các mẫu phiếu khảo sát và hướng dẫn khảo sát

sự hài lòng của người bệnh và nhân viên y tế Theo đó, phần đánh giá sự hài

lòng sử dụng thang đo Likert 5 mức độ tương đương mức điểm đánh giá từ 1 đến 5, cụ thể

+ 1 điểm được xem là rất không hài lòng

+ 2 điểm là không hài lòng

4.2 Phương pháp chọn mẫu và xác định kích thước mẫu

- Phương pháp chọn mẫu:

Trong phạm vi luận văn này, để thuận tiện và phù hợp với mục đích nghiên cứu, tác giả lựa chọn phương pháp chọn mẫu phi xác suất với hình thức chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện dựa trên tỷ lệ bệnh nhân ở từng khoa để khảo sát cho phù hợp

- Kích thước mẫu:

Theo Quyết định 3869/QĐ-BYT ngày 28 tháng 8 năm 2019 của Bộ Y

tế quy định về Khảo sát sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú, có 05 nhân tố được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của người bệnh dựa trên thang

đo Likert 5 mức độ gồm: Khả năng tiếp cận (có 05 biến quan sát); Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị (có 05 biến quan sát); Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh (có 09 biến quan sát); Thái độ ứng

xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế (có 07 biến quan sát); và Kết quả cung cấp dịch vụ (có 05 biến quan sát)

Mỗi biến quan sát cần ít nhất 5 quan sát để đo lường [19] Với 31 biến cần thu thập dữ liệu và đưa vào phân tích nhân tố khám phá, cỡ mẫu tối thiểu cần thu thập bằng: 5*31 = 155 quan sát Để đảm bảo độ tin cậy cao hơn của

số liệu khảo sát, tác giả phát phiếu khảo sát 300 người bệnh ở tất cả các Khoa trong Bệnh viện, thu về 277 phiếu, trong đó có 269 phiếu hợp lệ (đạt 89,6%) Thời gian khảo sát được thực hiện vào tháng 9-11 năm 2022

Phương pháp xử lý số liệu

Tác giả sử dụng các phần mềm hỗ trợ trong xử lý số liệu như Excel, SPSS 25.0 để có kết quả phân tích, đánh giá Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng để đảm bảo ý nghĩa thống kê và độ tin cậy của dữ liệu khi đánh giá

Đối với hệ số Cronbach’s Alpha, thang đo được coi là đủ độ tin cậy nếu

có hệ số Cronbach's Alpha lớn hơn 0,7 đồng thời mỗi biến quan sát trong

thang đo có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) lớn hơn 0,3 [19], [21], [22]

Khi dữ liệu có ý nghĩa, tác giả tiến hành đánh giá sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú thông qua kết quả thống kê mô tả

Tác giả sử dụng thống kê mô tả, phân tích, so sánh để đánh giá sự hài lòng của người bệnh khi sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Thanh Hóa

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài các phần phụ, nội dung chính của luận văn được cấu trúc theo 3 chương: Chương 1 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú

Chương 2 Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh điều trị nội trú điều trị nội trú khi sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Thanh Hóa

Chương 3 Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của người bệnh điều trị nội trú khi sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Thanh Hóa

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH 1.1 Các khái niệm liên quan

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Theo từng góc độ tiếp cận, dịch vụ sẽ có những khái niệm khác nhau Theo nghĩa rộng, dịch vụ là một ngành, một lĩnh vực kinh tế trong hệ thống nền kinh tế quốc dân bên cạnh ngành công nghiệp và nông nghiệp Sản phẩm của ngành kinh tế này là sản phẩm dịch vụ

Theo nghĩa hẹp, sản phẩm dịch vụ là các hoạt động có ích của con người nhằm mang tới những sản phẩm phi vật chất và không dẫn tới việc sở hữu hay chuyển giao quyền sở hữu, đáp ứng được đầy đủ nhu cầu về sản xuất

và đời sống trong xã hội [16]

Dịch vụ là những sản phẩm kinh tế gồm công việc dưới dạng lao động thể lực, quản lý, kiến thức, khả năng tổ chức và những kỹ năng chuyên môn nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc sinh hoạt tiêu dùng của

cá nhân và tổ chức

Ở góc độ doanh nghiệp, dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng [18], [23]

Dịch vụ còn được hiểu là hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá sản phẩm vật chất Hình thức cao nhất của dịch vụ là trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng người tiêu dùng để

họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn [15], [24]

Trong kinh tế học, dịch vụ là hàng hoá phi vật chất Khi tiêu dùng dịch

vụ không cần phải chuyển giao quyền sở hữu [23]

Như vậy, “Dịch vụ là những hoạt động hoặc sản phẩm hàng hoá vô hình mà bên cung cấp dịch vụ cung cấp cho bên sử dụng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của họ nhưng không cần có sự chuyển giao quyền sở hữu”

1.1.1.2 Dịch vụ khám, chữa bệnh

Khám bệnh là hoạt động mà nhân viên y tế thực hiện việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng (khi cần thiết) để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận

Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp y khoa đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh [8]

Dịch vụ khám, chữa bệnh là hoạt động mà bên cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh thực hiện các hoạt động khám bệnh và chữa bệnh cho người bệnh

1.1.1.3 Dịch vụ khám, chữa bệnh nội trú

Hoạt động khám, chữa bệnh phân ra thành khám, chữa bệnh nội trú và khám, chữa bệnh ngoại trú

Khám, chữa bệnh nội trú là việc khám, chữa bệnh được thực hiện khi

có chỉ định điều trị nội trú (ăn, ở và điều trị tại cơ sở y tế) của người hành nghề thuộc cơ sở khám bệnh, chữa bệnh; hoặc có giấy chuyển đến cơ sở khám bệnh, chữa bệnh từ cơ sở khám bệnh, chữa bệnh khác

Điều trị nội trú được thực hiện khi:

- Có chỉ định điều trị nội trú của người hành nghề thuộc cơ sở khám bệnh, chữa bệnh;

- Có giấy chuyển đến cơ sở khám bệnh, chữa bệnh từ cơ sở khám bệnh, chữa bệnh khác

Khi khám, chữa bệnh nội trú thì người bệnh ăn, ở tại cơ sở y tế theo chỉ định điều trị nội trú của bác sĩ Trách nhiệm của bác sĩ là thăm khám người

sở khám bệnh, chữa bệnh Trường hợp người bệnh mắc nhiều mặt bệnh thì bác sĩ điều trị hiện tại có trách nhiệm mời hội chẩn các bác sĩ chuyên khoa liên quan đến các mặt bệnh khác cùng đưa ra hướng điều trị kết hợp cho người bệnh và người bệnh nằm điều trị tại khoa có mặt bệnh nặng nhất trong các mặt bệnh [8], [17]

1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

1.1.2.1 Chất lượng

Có rất nhiều cách hiểu về khái niệm chất lượng

Chất lượng của sự vật (sự việc) là tổng thể những tính chất, thuộc tính

cơ bản của sự vật (sự việc)… làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác

Chất lượng không xảy ra một cách ngẫu nhiên mà đòi hỏi phải được lập

kế hoạch, nhắm tới và phấn đấu để thực hiện Lập kế hoạch là việc làm cốt lõi

để có được chất lượng Xác định được đúng mục tiêu, mục đích đúng đắn và các tiêu chí phù hợp là những điều cần thiết để có được chất lượng [23]

Chất lượng là sự cải thiện gia tăng các đặc tính tốt của sản phẩm

1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc lớn vào cảm nhận của người sử dụng dịch vụ Nó là phần chênh lệch giữa sự mong đợi của khách hàng với những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại và nhận thức với cảm nhận của họ về kết quả

họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó [25]

Dịch vụ được coi là tốt nếu khách hàng cảm nhận vượt qua sự mong đợi của họ; dịch vụ đáp ứng yêu cầu khi sự cảm nhận của khách hàng phù hợp với mong đợi của họ và dịch vụ kém nếu sự cảm nhận của khách hàng dưới

sự mong đợi của họ

Trên góc độ quản lý, chất lượng dịch vụ là việc đảm bảo cung cấp dịch

vụ theo đúng kịch bản với kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên cung ứng và đội ngũ quản lý Còn trên góc độ khách hàng thì chất lượng dịch vụ là mức độ hài

lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của một đơn vị mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán [25]

Trong phạm vi luận văn này, tác giả tập trung nghiên cứu mức độ hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện Góc độ nghiên cứu này,

chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng, sự mong đợi của người bệnh so với sự nhận thức, sự thoả mãn mà họ cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ

Đối với ngành Y tế, chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh là các quy trình khoa học của hoạt động khám, chữa bệnh, khả năng chẩn đoán và điều trị một ca bệnh [26]

1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh nội trú

Trên góc độ của tổ chức cung cấp dịch vụ thì chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh nội trú là việc đảm bảo cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh theo đúng năng lực thực hiện chuyên môn kỹ thuật của cơ sở y tế

Trên góc độ người bệnh thì chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh nội trú là khoảng cách giữa cảm nhận của người bệnh điều trị nội trú so với kỳ vọng của họ khi sử dụng dịch vụ của bệnh viện và các cơ sở y tế, cơ sở khám, chữa bệnh

Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh nội trú được thể hiện trên nguyên tắc đảm bảo khả năng tiếp cận dịch vụ, an toàn, người bệnh là trung tâm,

hướng về nhân viên y tế, trình độ chuyên môn, kịp thời, tiện nghi, công bằng, hiệu quả… [14]

Nội dung chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bao gồm: xây dựng kế hoạch, chương trình đảm bảo và cải tiến chất lượng khám, chữa bệnh trong bệnh viện; duy trì quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về bệnh viện; xây dựng chỉ số chất lượng, cơ sở dữ liệu và đo lường chất lượng khám, chữa bệnh; tổ chức triển khai các các quy định, hướng dẫn chuyên môn khám, chữa bệnh; triển khai các biện pháp bảo đảm an toàn người bệnh và nhân viên y tế; áp dụng bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng khám, chữa bệnh; và đánh giá chất lượng khám, chữa bệnh [7]

Bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh được Bộ Y

tế quy định cụ thể theo các văn bản quy phạm pháp luật [12]; [13]…

1.1.4 Sự hài lòng của người bệnh

Sự hài lòng của người bệnh là sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Sự thỏa mãn hay sự hài lòng của người bệnh là mức độ của trạng thái cảm giác của họ bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của họ [25] Mỗi người khác nhau với những điều kiện nhất định của họ sẽ có mức kỳ vọng khác nhau Mỗi người căn cứ vào kinh nghiệm, thông tin mà họ có sẽ đánh giá mức độ đáp ứng mà dịch vụ mang lại cho họ

Sự thoả mãn của người bệnh là yếu tố khó đo lường và có tính thời điểm, dễ thay đổi Sự thoả mãn này chỉ bền vững khi giá trị mang lại cho người bệnh bền vững, từ đó đảm bảo sự trung thành của người bệnh

Như vậy có thể hiểu, sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám, chữa bệnh là đánh giá chủ quan của họ thông qua cảm nhận, trải nghiệm và thông tin của khách hàng có khi sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh

Y tế là một trong những lĩnh vực dịch vụ Vì vậy chỉ số hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh là tiêu chí dùng để đo lường sự đáp ứng

của các khám, chữa bệnh đối với những mong đợi của người bệnh đối với các dịch vụ y tế Sự hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh chính là mối quan tâm quan trọng để đảm bảo chất lượng và kết quả của các dịch vụ y

tế Những kết quả đánh giá được từ sự hài lòng của người bệnh rất có ý nghĩa trong việc lập kế hoạch chương trình, đánh giá và xác định các khu vực có tiềm năng cải thiện Thêm vào đó, những kết quả này cũng cung cấp một thang đo về sự yếu kém của dịch vụ và làm cơ sở cho việc đưa ra những giải pháp để khắc phục những yếu kém đó

Sự hài lòng của người bệnh là tài sản vô giá của cơ sở khám, chữa bệnh Cơ sở khám, chữa bệnh không thể phát triển và tăng trưởng khi mà việc đáp ứng sự hài lòng của người bệnh không được đặt gắn liền với sự đầu tư nguồn nhân lực, cơ sở vật chất và trang thiết bị trong chiến lược phát triển của mỗi cơ sở khám, chữa bệnh Thực hiện quy tắc ứng xử do Bộ Y tế ban hành, mỗi cơ sở khám, chữa bệnh cần xây dựng thành chương trình hành động và

có các giải pháp triển khai hiệu quả Cán bộ Y tế các cơ sở khám, chữa bệnh cần được đào tạo và trao dồi về các kỹ năng giao tiếp, kỹ năng ứng xử phù hợp với từng người bệnh, cần xây dựng mối quan hệ tốt với người bệnh Cơ

sở khám, chữa bệnh cần đo lường sự hài lòng của người bệnh thường xuyên

để xác định các vấn đề liên quan đến người bệnh và thực hiện các bước để khắc phục vấn đề còn thiếu sót, để có cơ sở vững chắc cho việc nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh theo như lời Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến đã từng nói: "lấy người bệnh làm trung tâm cho mọi hoạt động khám bệnh và điều trị”

1.2 Mối quan hệ về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh và sự hài lòng của người bệnh

1.2.1 Các thành phần của chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh

Các thành phần của chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bao gồm:

- Khả năng tiếp cận dịch vụ y tế

Tiếp cận dịch vụ là một tiêu chí phổ biến để đánh giá chất lượng dịch

vụ nói chung Đối với dịch vụ khám, chữa bệnh nội trú, khả năng tiếp cận thể hiện thông qua: các chỉ dẫn, sơ đồ của bệnh viện có rõ ràng, dễ hiểu không; thời gian thăm khám có được quy định và công bố rõ ràng không; các lối đi trong bệnh viện, hành lang có bằng phẳng, dễ đi không; người bệnh có hỏi và gọi được nhân viên y tế khi cần thiết hay không [13]

- Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị

Sự minh bạch thông tin được thể hiện thông qua: Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện; Được phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện rõ ràng, đầy đủ; Được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ; Được giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ; Được công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và chi phí điều trị [13]

- Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh

Đây là tiêu chí thiên về phương tiện hữu hình của bệnh viện Thông qua các yếu tố như: buồng bệnh; giường bệnh; nhà vệ sinh, nhà tắm; an ninh trật

tự trong bệnh viện; các yếu tố phục vụ người bệnh trong quá trình khám, chữa bệnh nội trú như điện nước, quần áo, các điều kiện sinh hoạt cá nhân; căng-tin bệnh viện; môi trường sống và sinh hoạt, chữa bệnh [13]

- Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế

Thái độ của nhân viên là yếu tố tác động trực tiếp và thường xuyên đến cảm nhận của người bệnh Rất nhiều quy định của Bộ Y tế quy định rất chi tiết về thái độ của nhân viên y tế như Thông tư số 19/2013/TT-BYT ngày 12 tháng 7 năm 2013 của Bộ Y tế về việc hướng dẫn quản lý chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện [8]; Thông tư Số 07/2014/TT-BYT, ngày 25/02/2014 quy định về Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế [10]; Quyết định số

2151/QĐ-BYT, ngày 04 tháng 6 năm 2015 về việc phê duyệt kế hoạch triển khai thực hiện Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh [11]; Thông tư số 07/2011/TT-BYT ngày 26/01/2011 Hướng dẫn công tác điều dưỡng về chăm sóc người bệnh trong bệnh viện [6]…

Nhìn chung các quy định đều cho thấy, tiêu chí đánh giá “Thái độ ứng

xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế” được đo lường dựa trên: thái độ, lời nói, ứng xử của điều dưỡng, bác sĩ; thái độ, lời nói, ứng xử của của nhân viên phục vụ; sự hợp tác giữa cán bộ bệnh viện với người bệnh và người nhà người bệnh; sự quan tâm của cán bộ bệnh viện tới người bệnh; sự minh bạch trong khám, chữa bệnh và không có các chi phí phi chính thức

Y tế cũng là một trong những lĩnh vực dịch vụ vì vậy chỉ số hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh là tiêu chí dùng để đo lường sự đáp ứng khám, chữa bệnh đối với những mong đợi của người bệnh, thể hiện chất lượng của dịch vụ khám, chữa bệnh Những kết quả đánh giá được từ sự hài lòng của người bệnh rất có ý nghĩa trong việc lập kế hoạch chương trình, đánh giá và xác định các khu vực có tiềm năng cải thiện chất lượng dịch vụ Thêm vào đó, những kết quả này cũng cung cấp một thang đo về sự yếu kém của

dịch vụ và làm cơ sở cho việc đưa ra những giải pháp để khắc phục những yếu kém đó

Sự hài lòng của người bệnh là tài sản vô giá của cơ sở khám, chữa bệnh Cơ sở khám, chữa bệnh không thể phát triển và tăng trưởng khi mà việc đáp ứng sự hài lòng của người bệnh không được đặt gắn liền với sự đầu tư nguồn nhân lực, cơ sở vật chất và trang thiết bị trong chiến lược phát triển của mỗi cơ sở khám, chữa bệnh Thực hiện quy tắc ứng xử do Bộ Y tế ban hành, mỗi cơ sở khám, chữa bệnh cần xây dựng thành chương trình hành động và

có các giải pháp triển khai hiệu quả Cán bộ Y tế các cơ sở khám, chữa bệnh cần được đào tạo và trau dồi các kỹ năng giao tiếp, kỹ năng ứng xử phù hợp với từng người bệnh, cần xây dựng mối quan hệ tốt với người bệnh Cơ sở khám, chữa bệnh cần đo lường sự hài lòng của người bệnh thường xuyên để xác định các vấn đề liên quan đến người bệnh và thực hiện các bước để khắc phục vấn đề còn thiếu sót, để có cơ sở vững chắc cho việc nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh

1.3 Đánh giá sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

1.3.1 Mục tiêu đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh của người bệnh điều trị nội trú

Từ rất sớm, nhà nước đã ban hành các quy định về thể chế bệnh viện, quản lý bệnh viện, về các điều y đức, về các quy tắc ứng xử trong bệnh viện

Từ năm 2008, Bộ Y tế đã có yêu cầu bắt buộc đánh giá sự hài lòng của người bệnh và người nhà người bệnh Đến năm 2013, Bộ Y tế tiếp tục ban hành Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện, trong đó nhóm tiêu chí bảo đảm hài lòng người bệnh tại Quyết định 4448/QĐ-BYT ngày 6 tháng 11 năm

2013 [11], và có Thông tư hướng dẫn số 19/TT-BYT ngày 12 tháng 07 năm

2013 về việc hướng dẫn quản lý chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện Mẫu phiếu khảo sát chính thức được quy định tại Quyết định số

3869/QĐ-BYT ngày 28 tháng 8 năm 2019 và yêu cầu bắt buộc đối với tất cả các bệnh viện [10]

Mục đích của việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú

và người nhà người bệnh về dịch vụ KCB nhằm mục tiêu:

Thứ nhất, tạo ra một bộ công cụ đồng nhất, có độ tin cậy cao, có tính

khả thi, có ý nghĩa thực tiễn, dễ thực hiện để tất cả các bệnh viện có thể thực hiện được và hiệu quả về mặt kinh tế

Thứ hai, tạo ra một hệ thống chỉ số có thể so sánh được giữa các bệnh

viện khác nhau, giữa các khoa trong cùng một bệnh viện, giữa các tiêu chí đánh giá, từ đó phát hiện ra những điểm mạnh, điểm yếu và có giải pháp phù hợp nâng cao chất lượng của dịch vụ KCB

Thứ ba, tạo ra tính minh bạch, công khai từ đó tạo động lực cho các

bệnh viện nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của mình trên căn cứ của người sử dụng dịch vụ.Một mặt, tăng trách nhiệm cho những đơn vị có sự đánh giá thấp, một mặt tăng quyền tự chủ và khuyến khích động viên những đơn vị nhận được sự đánh giá tích cực

Thứ tư, tạo ra áp lực và trách nhiệm bắt buộc để các bệnh viện liên tục

có những cải tiến về mọi mặt, không chỉ về chuyên môn nghiệp vụ mà còn về thái độ, cơ sở vật chất, kinh phí điều trị

Để đánh giá được sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải xác định được các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ Nếu đáp ứng những yếu tố làm tăng chất lượng dịch vụ, khi đó nhà cung cấp dịch vụ đã làm hài lòng khách hàng

1.3.2 Các yếu tố đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ

Yếu tố thứ nhất, tiếp cận: Khả năng tiếp cận dễ dàng thể hiện ở các nội dung như dịch vụ dễ tiếp cận; thời gian chờ được rút ngắn; vị trí thuận tiện cho phương tiện dịch vụ và mức độ khách hàng có thể tiếp cận được…

Yếu tố thứ hai, giao tiếp: thể hiện thông qua mối quan hệ giao tiếp giữa người cung cấp dịch vụ với khách hàng, thể hiện bằng những hành động cụ

thể như giải thích dịch vụ; giải thích giá cả của dịch vụ; giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí; giải thích các thắc mắc của khách hàng…

Yếu tố thứ ba, tính tin cậy được: dịch vụ thực hiện đúng nội dung và thời gian, tôn trọng khách hàng; đúng chi phí và thống kê chi phí chính xác; ghi chép chính xác; thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch…

Nguồn: [15]

Hình 1.1 Các yếu tố quyết định chất lƣợng dịch vụ

Yếu tố thứ tư, tính sẵn sàng: dịch vụ luôn sẵn sàng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng; các quy định, quy chế, thủ tục dịch vụ được xây dựng rõ ràng, công khai, minh bạch và được dán, công bố cho khách hàng; khách hàng có thể tới trong mọi tình huống; dịch vụ nhanh, thỏa mãn tức thời nhu cầu của khách hàng…

Yếu tố thứ năm, năng lực, kỹ năng: là các kỹ năng cần thiết để cung cấp và thực hiện dịch vụ Bao gồm: kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp; kiến thức và kỹ năng của nhân viên trợ giúp; khả năng nghiên cứu, quản

lý điều hành của tổ chức, của người lãnh đạo

Yếu tố thứ sáu, cư xử lịch sự: là thái độ lịch sự, thận thiện, là sự quan tâm của người cung cấp dịch vụ đối với khách hàng Thể hiện thông qua sự

quan tâm tới của cải, tài sản của khách hàng; nhân viên cung cấp thiện cảm, nhã nhặn, lịch thiệp

Yếu tố thứ bảy, uy tín: là sự tin tưởng, trung thực làm khách hàng hài lòng Uy tín có được thông qua thương hiệu; sự nổi tiếng của đơn vị; tính cách của lãnh đạo và của nhân viên chuyển giao dịch vụ; độ phức tạp trong hoạt động chuyển giao dịch vụ

Yếu tố thứ tám, sự an toàn: không có nguy hiểm trong quá trình sử dụng dịch vụ; sự an toàn về vật chất, về tài chính và được giữ bí mật theo yêu cầu của khách hàng

Yếu tố thứ chín, tính hữu hình hóa: Gồm những dấu hiệu vật chất của dịch vụ; phương tiện vật chất; gương mặt nhân viên; công cụ và thiết bị để tạo

ra dịch vụ; đầu mối vật chất của dịch vụ; những khách hàng trong hệ thống dịch vụ

Yếu tố thứ mười, hiểu biết khách hàng bao gồm hiểu nhu cầu của khách; học tập, đào tạo kỹ năng riêng biệt theo yêu cầu của khách hàng; chú ý tới nhu cầu cá nhân; nhận diện được khách hàng quen, khách hàng thường xuyên

1.3.3 Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Có nhiều mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

giữa hai yếu tố này, có ba kết quả phản ánh ba mức hài lòng về chất lượng dịch vụ: (1) Khách hàng cảm thấy hài lòng nếu cảm nhận thực tế như những

gì họ đã kỳ vọng; (2) khách hàng rất hài lòng nếu cảm nhận thực tế lớn hơn

kỳ vọng của họ; (3) khách hàng không hài lòng nếu cảm nhận thực tế không được như những gì họ đã kỳ vọng

Hình 1.2 Mô hình kỳ vọng - Cảm nhận

- Mô hình chất lượng dịch vụ của Grönroos

Cảm nhận của khách hàng dựa trên ba nhân tố: Chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh của đơn vị cung cấp dịch vụ Trong đó, chất lượng kỹ thuật phản ánh sự cảm nhận của khách hàng; chất lượng chức năng phản ánh quá trình cung cấp dịch vụ của đơn vị; hình ảnh phản ánh sự tin tưởng và đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của họ

Cảm nhận của khách hàng là sự kết hợp cả 3 nhân tố trên, được đo bằng cảm nhận thực tế về dịch vụ với những mong đợi của khách hàng về dịch vụ

Sự mong đợi có được thông qua thông tin truyền miệng; nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm bản thân khách hàng và quảng cáo về dịch vụ

Hình 1.3 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Grönroos

Tuy nhiên, mô hình 5 khoảng cách (mô hình Servqual) là một trong những mô hình được sử dụng rất phổ biến

Theo đó, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm Mục tiêu của kinh doanh dịch vụ nói chung và dịch vụ du lịch nói riêng là xóa bỏ hoặc ít nhất là thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất

có thể Áp dụng mô hình này cũng chỉ ra nhiều thách thức đối với các khách sạn khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình

Sự mong

đợi

Cảm nhận về chất lƣợng dịch

kỹ thuật

Chất lƣợng chức năng

Khoảng cách 1 (Gap 1): là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý dịch vụ chưa nắm rõ được khách hàng mong đợi gì.Vì vậy hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp có chất lượng đối với một dịch vụ

Khoảng cách 2 (Gap 2:) là khoảng cách giữa sự nhận thức của nhà quản

lý dịch vụ về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển đổi các nhận thức đó thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của mình

Khoảng cách 3 (Gap 3): là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp dịch vụ với chất lượng dịch vụ thực

tế cung cấp (nghĩa là thể hiện cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định hay không)

Khoảng cách 4 (Gap 4): là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà một dịch vụ đem đến cho khách hàng, nó thể hiện nhà quản lý dịch vụ đó có thực hiện lời hứa về dịch vụ với họ hay không

Khoảng cách 5 (Gap 5): là khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch vụ nhận được (cảm nhận) Sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó.Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được Parasuraman và các nhà nghiên cứu cho rằng tại thời điểm mà khoảng cách 5 bằng 0 thì chất lượng dịch vụ là hoàn hảo

Hình 1.4 Mô hình Servqual

Để đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh điều trị nội trú, luận văn

sử dụng mô hìnhServqual của Parasuraman

1.4 Tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh

Bộ tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người bệnh và người nhà người bệnh được Bộ Y tế quy định cụ thể, thống nhất áp dụng cho tất cả các bệnh viện tại Quyết định số 3869/QĐ-BYT Đối với KCB nội trú, có 5 tiêu chí được chọn:

Thứ nhất, khả năng tiếp cận Bao gồm các nội dung như: Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu,

dễ tìm; Thời gian vào thăm người bệnh được thông báo rõ ràng; Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm; Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi; Người bệnh hỏi và gọi được nhân viên y tế khi cần thiết

Thứ hai, Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị Thể hiện thông qua: Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận

tiện; Được phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện rõ ràng, đầy đủ; Được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ; Được giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ; Được công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và chi phí điều trị

Thứ ba, Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh Gồm

các yếu tố vật chất như: Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sạch sẽ, có

đầy đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp như quạt, máy sưởi, hoặc điều hòa; giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho mỗi người một giường, an toàn, chắc chắn, sử dụng tốt; Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt; Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm khi nằm viện; Được cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ; Được cung cấp đầy đủ nước uống bằng hệ thống nước tinh khiết RO nóng, lạnh; Được bảo đảm sự riêng tư khi nằm viện như thay quần áo, khám bệnh, đi vệ sinh tại giường có rèm che, vách ngăn hoặc nằm riêng; Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ và chất lượng; Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp

Thứ tư, Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế

Thái độ ứng xử giữa đội ngũ y bác sĩ, nhân viên y tế với người bệnh và người nhà người bệnh như: Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng

tiếp đúng mực; Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ; Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt và xử lý công việc thành thạo, kịp thời; Được bác sỹ thăm khám, động viên tại phòng điều trị; Được tư vấn chế

độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa biến chứng; Nhân viên y tế không có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng

Thứ năm, Kết quả cung cấp dịch vụ Kết quả này đƣợc đánh giá

trên các khía cạnh: Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất

lượng; Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, hiện đại, đáp ứng nguyện vọng; Kết quả điều trị đáp ứng được nguyện vọng; Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng

về chất lượng dịch vụ y tế; Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch

vụ y tế

Sự hài lòng của người bệnh được đo lường bằng mức % với mức tối đa

là 100% và sự sẵn sàng quay trở lại bệnh viện khi có nhu cầu cũng như sự sẵn

sàng giới thiệu cho người thân quen sử dụng dịch vụ của bệnh viện

Tiểu kết chương 1

Chương 1 luận văn đã hệ thống hoá cơ sở lý luận về sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú đối với dịch vụ KCB bao gồm các khái niệm liên quan (khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ KCB); mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú; các mô hình đánh giá sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú đối với dịch vụ KCB Đồng thời luận văn cũng đã đưa ra các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về chất lượng dịch

vụ khám, chữa bệnh

Chương 2 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI

TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH THANH HOÁ

2.1 Tổng quan về Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Thanh Hóa

2.1.1 Thông tin chung

Tên cơ quan: Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thanh Hóa

Địa chỉ: Số 181 Hải Thượng Lãn Ông- Phường Đông Vệ - Thành phố Thanh Hóa, tỉnh Thanh Hoá

Giấy phép số 01/GP-STTTT do Sở Thông tin và Truyền thông Thanh

Hóa cấp ngày 19 tháng 1 năm 2017

Điện thoại: 0237.3951467; Email: lienhe@bvdktinhthanhhoa.com.vn

Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thanh Hóa được thành lập từ năm 1899, đến nay đã là Bệnh viện hạng I, có quy mô 1.200 giường bệnh, với 1.298 cán bộ viên chức, người lao động được phân bố ở 44 Khoa, Phòng, bộ phận và 02 Trung tâm Bệnh viện có cơ sở hạ tầng khá khang trang

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thanh Hoá Khối Lâm sàng, Khối Cận Lâm sàng, Trung tâm và các Phòng chức năng

- Giám đốc bệnh viện là người đại diện pháp luật và trực tiếp điều

hành tất cả các hoạt động diễn ra của bệnh viện; là người đề ra các quy chế, điều lệ hoạt động của bệnh viện, đề xuất các vị trí lãnh đạo khác trong Bệnh viện, quyết định hướng đi và sự phát triển của Bệnh viện

- Phó giám đốc là người giúp việc cho Giám Đốc trong công tác quản

lý hoạt động của Bệnh viện Thực hiện và chịu trách nhiệm về nhiệm vụ mà Giám đốc phân công và uỷ quyền Giúp Giám đốc điều hành và tổng hợp trong quản lý hoạt động của các khoa phòng

Nguồn: Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thanh Hoá

Hình 2.1 Sơ đồ tổ bộ máy tổ chức Bệnh viện đa khoa tỉnh Thanh Hoá

- Khối Lâm sàng gồm các khoa: Tai – Mũi – Họng; Lão khoa; Nội

tim mạch; Quốc tế; Bệnh nhiệt đới; Gan mật; Mắt; Tiết niệu; Xương khớp - Nội tiết; Đông Y; Nội Hô hấp, Cấp cứu; Phục hồi chức năng; Hồi sức tích cực; Nội thận - Tiết niệu; Nội A; Nội tiêu hoá; Thần kinh; Răng – Hàm - Mặt; Phẫu thuật thần kinh - Lồng ngực; Chỉnh hình - Bỏng; Chấn thương; Ngoại Tổng hợp; Da liễu; Khám bệnh.Khối lâm sàng thực hiện các hoạt động khám bệnh ban đầu cho người bệnh thông qua các kĩ năng lâm sàng như nhìn, nghe, gõ, sờ…từ đó phát hiện ra các dấu hiệu bệnh của người bệnh Ngoài ra, khám lâm sàng còn quan tâm đến các yếu tố có ảnh hưởng đến sức khoẻ của người bệnh như số tuổi, nghề nghiệp, tiền sử bệnh tật, môi trường sống, các thói quen sinh hoạt (uống rượu, hút thuốc…) Từ đó đưa ra quyết định ban đầu để chỉ định các hoạt động tiếp theo trong quy trình

khám, chữa bệnh Khám lâm sàng có vai trò quan trọng, là những kết nối ban đầu giữa bác sĩ với người bệnh

- Khối Cận lâm sàng gồm các khoa: Chẩn đoán hình ảnh; Hoá sinh;

Dinh dưỡng; Kiểm soát nhiễm khuẩn; Dược; Giải phẫu bệnh; Thăm dò chức năng.Khối Cận lâm sàng sử dụng công nghệ và ác the bị y học để thực hiện các chức năng chẩn đoán hình ảnh, xét nghiệm theo chỉ định từ Khối lâm sàng Cung cấp các gợi ý để đội ngũ bác sĩ có cơ sở chẩn đoán bệnh chính xác

và có phương án điều trị phù hợp hơn, nâng cao khả năng khám, chữa bệnh

- Các Trung tâm gồm Trung tâm Thận lọc máu, Trung tâm huyết học

và Truyền máu Trung tâm Thận lọc máu tiến hành lọc máu theo chu kỳ cho người bệnh mắc bệnh suy thận, khám và điều trị các bệnh liên quan đến suy thận Trung tâm Huyết học và Truyền máu có nhiệm vụ dự trữ, cung cấp máu

và các chế phẩm máu an toàn khi cần thiết; nâng cao chất lượng và vận dụng khoa học kỹ thuật hiện đại trong khám, chữa các bệnh về máu và cơ quan tái tạo máu

- Các Phòng chức năng như Phòng: Công nghệ thông tin; Công tác

xã hội; Đào tạo – Chỉ đạo tuyến; Tổ chức – Cán bộ; Quản lý chất lượng; Vật

tư – Thiết bị y tế; Hành chính – Quản trị; Điều dưỡng; Tài chính kế toán; Kế hoạch – Tổng hợp Mỗi phòng chức năng có chức năng, nhiệm vụ riêng phục

vụ cho hoạt động khám, chữa bệnh, đảm bảo cho bệnh viện được vận hành một cách trôi chảy; nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh cho người bệnh; nâng cao chất lượng bệnh viện…

2.1.3 Thực trạng nguồn nhân lực tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thanh Hoá

Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thanh Hóa được thành lập từ năm 1899, đến nay đã là Bệnh viện hạng I, có quy mô 1.200 giường bệnh Năm 2022, Bệnh viện có 1.298 cán bộ viên chức, người lao động

Về quy mô, Bệnh viện có: 288 bác sĩ; 47 dược sĩ; 682 điều dưỡng; 87

kỹ thuật viên y tế; 194 chuyên viên

Về trình độ, Bệnh viện có: 01 phó giáo sư; 04 tiến sĩ; 36 BSCKII; CKI 51; 67 thạc sĩ; 130 bác sĩ đa khoa; 698 đại học còn lại là dưới đại học

Đảng bộ Bệnh viện Đa khoa tỉnh là một đảng bộ lớn với 639 đảng viên, sinh hoạt tại 44 chi bộ khoa, phòng, trung tâm

Số lượng nguồn nhân lực có trình độ sau đại học tăng dần qua các năm Nhiều thế hệ các thầy thuốc, cán bộ khoa học có uy tín trải qua hoạt động thực tiễn, không ngừng học tập, nghiên cứu khoa học, đã từng bước trưởng thành, đạt được trình độ học vấn cao và đã được nhà nước phong tặng các danh hiệu cao quý khi công tác tại Bệnh viện

2.1.4 Thực trạng cơ sở vật chất tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thanh Hoá

Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thanh Hoá được xây dựng với tổng diện tích 7,2ha gồm 16 toà nhà Với số giường theo kế hoạch là 1.200 giường bệnh

Bệnh viện có cơ sở hạ tầng khá khang trang, nhiều trang thiết bị y tế hiện đại và một khối lượng lớn các dịch vụ kỹ thuật y tế có chất lượng cao;

Trong những năm gần đây, Bệnh viện đã nâng cấp, đầu tư nhiều trang thiết bị y tế hiện đại (Hình 2.2), áp dụng nhiều phần mềm quản lý bệnh viện… nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh

Hình 2.2 Một số máy móc thiết bị sử dụng trong khám, chữa bệnh