ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ THỦ tục hải QUAN điện tử tại cục hải QUAN TỈNH cà MAU

Mục tiêu nghiên cứu của Đề tài là: i Hệ thống cơ sở lý thuyết và cơ sở lý luận trước đây về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ để xác định nhân tố ảnh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG

- -

LƯƠNG THỊ THU HƯƠNG MSHV: 14000192

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THỦ TỤC HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH CÀ MAU

LU N V N THẠC S QUẢN TRỊ KINH DOANH

M NGÀNH:

B n D n năm 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG

- -

LƯƠNG THỊ THU HƯƠNG MSHV: 14000192

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THỦ TỤC HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH CÀ MAU

LU N V N THẠC S QUẢN TRỊ KINH DOANH

M NGÀNH:

HƯỚNG D N KHOA HỌC: PGS TS PHƯỚC MINH HIỆP

B n D n năm 8

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan Luận văn “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Cà Mau” là nghiên cứu của chính tôi

Ngoài những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong Luận văn này, tôi cam đoan rằng những nội dung của Luận văn này chưa từng được công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khách

Không có sản phẩm, nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong Luận văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định

Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường Đại học hoặc cơ sở đào tạo khác

Bình Dương, ngày tháng 6 năm 2018

L n T ị T u H n

LỜI CẢM ƠN

Luận văn tốt nghiệp là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu và kết hợp với kinh nghiệm trong quá trình thực tiễn công tác và sự cố gắng nỗ lực của bản thân học viên

Để hoàn thành Luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban giám hiệu trường Đại học Bình Dương, Quý thầy, cô Khoa sau Đại học, Quý thầy cô tham gia giảng dạy và quản lý đã tạo mọi điều kiện và giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu, học tập và thực hiện Luận văn tốt nghiệp

Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban Lãnh đạo Cục Hải quan tỉnh Cà Mau, cán

bộ công chức các đơn vị thuộc trực thuộc Cục Hải quan tỉnh Cà Mau đã cung cấp thông tin, tài liệu có liên quan đến Đề tài, cũng như tư vấn, góp ý về chuyên môn, giải pháp trong lĩnh vực Hải quan cho tôi trong suốt quá trình thực hiện Luận văn Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Phước Minh Hiệp, người trực tiếp hướng dẫn khoa học đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện Luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn đến quý doanh nghiệp đang làm TTHQ tại Cục Hải quan tỉnh Cà Mau đã tham gia thực hiện khảo sát và đóng góp những ý kiến mà Cục Hải quan tỉnh Cà Mau cần cải tiến trong thời gian tới, đây là một trong những cơ sở

để đánh giá, phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp trong Luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn các anh, chị Học viên lớp cao học 14CH05 ngành Quản trị kinh doanh Khóa 7 và gia đình đã động viên, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện Luận văn

Trân trọng cảm ơn!

TÓM TẮT LU N V N

Đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thủ tục

hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Cà Mau”, được tiến hành tại Cục Hải quan

tỉnh Cà Mau, trong khoảng thời gian từ tháng 02/2017 đến tháng 8/2017

Mục tiêu nghiên cứu của Đề tài là: (i) Hệ thống cơ sở lý thuyết và cơ sở lý luận trước đây về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ để xác định nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TTHQĐT; (ii) Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ TTHQĐT tại Cục HQCM; (iii) Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ TTHQĐT tại Cục Hải quan tỉnh Cà Mau

Quá trình nghiên cứu gồm: Nghiên cứu định tính gồm thảo luận chuyên gia với

10 Lãnh đạo, CBCC của Cục và đại diện 10 doanh nghiệp đồng thời nghiên cứu các tài liệu liên quan trong cùng lĩnh vực, để đề xuất mô hình nghiên cứu lý thuyết, xây dựng thang đo Nghiên cứu định lượng tiến hành khảo sát và thu thập thông tin qua bảng câu hỏi khảo sát đối với tất cả các khách hàng là doanh nghiệp đã và đang làm thủ tục XNK tại Cục Hải quan tỉnh Cà Mau.Trong nghiên cứu định lượng, thực hiện thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach’ Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định các nhân tố có ý nghĩa cho đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TTHQĐT tại Cục Hải quan tỉnh Cà Mau Kết quả nghiên cứu tìm ra có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TTHQĐT tại Cục Hải quan tỉnh Cà Mau là: (i) Năng lực phục vụ; (ii) Phương tiện hữu hình; (iii) Sự tin cậy; (iv) Sự đáp ứng; (v) Sự đồng cảm; (vi) Mức độ an toàn Trong đó nhân tố Năng lực phục vụ ảnh hưởng nhiều nhất, nhân tố Mức độ an toàn có ảnh hưởng thấp nhất Từ đó đưa ra một số hàm luận quản trị đối với Cục Hải quan tỉnh Cà Mau

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1 ASEAN Association of Southeast Asian Nations

10 TTHQĐT Thủ tục hải quan điện tử

11 VCCI Vietnam Chamber of Commerce and Industry

12 VCIS Viet Nam Customs Intelligent Database System

13 VNACCS Viet Nam Automated Cargo And Port Consolidated

System

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1 1 Quy trình nghiên cứu 6

Hình 3 1 Sơ đồ tổ chức bộ máy 30

Hình 3 2 Kim ngạch XK hàng hóa giai đoạn 2011 – 2016 31

Hình 3 3 Số lượng tờ khai XNK hàng hóa giai đoạn 2011 - 2016 32

Hình 3 4 Số thu NSNN Cục Hải quan tỉnh Cà Mau giai đoạn 2011-2016 32

Hình 4 1 Trình độ nguồn nhân lực 41

Hình 4 2 Trình độ tin học của CBCC Cục Hải quan tỉnh Cà Mau 42

Hình 4 3 Tỷ lệ kiểm tra 2014-2016 (đvt: %) 44

Hình 4 4 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về Năng lực phục vụ 56

Hình 4 5 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về Phương tiện hữu hình 57

Hình 4 6 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về Sự tin cậy 58

Hình 4 7 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về Sự đáp ứng 59

Hình 4 8 Đánh giá mức độ hài lòng của khách về Sự đồng cảm 60

Hình 4 9 Đánh giá mức độ hài lòng của khách về Mức độ an toàn 61

Hình 4 10 Đánh giá mức độ hài lòng chung của khách hàng về CLDV TTHQĐT 61

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 4 1 Thời gian làm việc 50

Bảng 4 2 Chức vụ 50

Bảng 4 3 Số năm doanh nghiệp tham gia TTHQĐT 51

Bảng 4 4: Điều kiện đáp ứng phân tích nhân tố khám phá EFA 54

Bảng 4 5 Ý kiến khách hàng những lĩnh vực Hải quan cần cải tiến 62

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 4

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 4

1.4 Phương pháp nghiên cứu 4

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5

1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 5

1.7 Quy trình nghiên cứu 5

CHƯƠNG 2 9

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 9

2.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 9

2.1.1 Khái niệm 9

2.1.1.1 Dịch vụ 9

2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ 9

2.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ và chất lượng dịch vụ 10

2.1.3 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ 11

2.1.4 Dịch vụ hành chính công 11

2.1.4.1 Khái niệm 11

2.1.4.2 Đặc điểm của dịch vụ hành chính công 12

2.1.4.3 Chất lượng dịch vụ hành chính công 13

2.1.4.4 Dịch vụ hải quan điện tử 13

2.1.4.5 Lợi ích của Thủ tục hải quan điện tử 15

2.2 Sự hài lòng của khách hàng 16

2.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 16

2.2.2 Phân biệt sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ 16

2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 17

2.4 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 18

2.4.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) - SERVQUAL 18

2.4.2 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) -

SERVPERE 21

2.5 Tổng quan về tình hình nghiên cứu 22

2.6 Thiết lập mô hình nghiên cứu 24

CHƯƠNG 28

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 28

3.1 Giới thiệu Cục Hải quan tỉnh Cà Mau 28

3.1.1 Đặc điểm vị trí địa lý, kinh tế xã hội tỉnh Cà Mau, Bạc Liêu 28

3.1.1.1 Đặc điểm vị trí địa lý, kinh tế xã hội tỉnh Cà Mau 28

3.1.1.2 Đặc điểm vị trí địa lý, kinh tế xã hội tỉnh Bạc Liêu 28

3.1.2 Sơ lược quá trình hình thành Cục Hải quan tỉnh Cà Mau 29

3.1.3 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn 30

3.1.4 Cơ cấu tổ chức 30

3.1.4 Một số kết quả đạt được giai đoạn 2011-2016 31

3.2 Thu thập dữ liệu 33

3.2.1 Nguồn dữ liệu sơ cấp 33

3.2.2 Nguồn dữ liệu thứ cấp 33

3.3 Thiết kế nghiên cứu 33

3.3.1 Phương pháp nghiên cứu 33

3.3.1.1 Nghiên cứu định tính 33

3.3.1.2 Phân tích kết quả thảo luận chuyên gia và hình thành thang đo 35

3.3.1.2 Nghiên cứu định lượng 37

3.3.1.3 Thiết kế phiếu khảo sát 37

3.3.1.4 Diễn đạt và mã hóa dữ liệu 38

3.3.1.5 Phương pháp và quy mô chọn mẫu 38

3.3.2 Phương pháp phân tích kết quả nghiên cứu 39

CHƯƠNG 41

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41

4.1 Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TTHQĐT tại Cục Hải quan tỉnh Cà Mau 41

4.1.1 Về nhân tố Năng lực phục vụ 41

4.1.1.1 Nguồn nhân lực 41

4.1.1.2 Công tác Cải cách hành chính 43

3.1.2.1 Thiết bị 44

4.1.2.2 Phần mềm 45

4.1.3 Về nhân tố Sự tin cậy 46

4.1.4 Về nhân tố Sự đáp ứng 46

4.1.5 Về nhân tố Sự đồng cảm 47

4.1.6 Về nhân tố Mức độ an toàn 48

4.2 Thông tin mẫu khảo sát 49

4.3 Đánh giá thang đo 51

4.3.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 51

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 53

4.3.2.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho các biến độc lập 54

4.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến phụ thuộc 55

4.4 Thống kê mô tả các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TTHQĐT 55

4.4.1 Năng lực phục vụ 55

4.4.2 Phương tiện hữu hình 57

4.4.3 Sự tin cậy 58

4.4.4 Sự đáp ứng 59

4.4.5 Sự đồng cảm 60

4.4.6 Mức độ an toàn 60

4.4.7 Đánh giá sự hài lòng chung 61

4.4.8 Ý kiến của khách hàng 62

CHƯƠNG 5 65

KẾT LU N VÀ HÀM LU N QUẢN TRỊ 65

5.1 Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ TTHQĐT tại Cục Hải quan tỉnh Cà Mau 65

5.1.1 Yếu tố bên ngoài 65

5.1.2 Yếu tố bên trong 67

5.1.2.1 Năng lực phục vụ 67

5.1.2.2 Phương tiện hữu hình 68

5.1.2.3 Sự tin cậy 70

5.1.2.4 Sự đáp ứng 71

5.1.2.5 Sự đồng cảm 71

5.2.Hàm ý quản trị 74

5.2.1 Cơ sở đề xuất các hàm ý quản trị 74

5.2.1.1 Mục tiêu cải cách, phát triển hiện đại hóa Hải quan tỉnh Cà Mau giai đoạn 2016-2020 74

5.2.1.2 Chủ trương của Chính phủ 75

5.2.1.3 Nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước về hải quan 75

5.2.1.4 Thực trạng cung cấp chất lượng dịch vụ TTHQĐT tại Cục Hải quan tỉnh Cà Mau 76

5.2.2 Các hàm ý quản trị 76

5.2.2.1 Nâng cao năng lực phục vụ 76

5.2.2.2 Cải thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị đáp ứng TTHQĐT 78

5.2.2.3 Nâng cao sự đáp ứng khách hàng 79

5.2.2.4 Sự đồng cảm 80

5.2.2.5 Sự tin cậy 82

5.2.2.6 Mức độ an toàn 83

5.3 Kết luận chung 84

5.4 Kiến nghị 85

5.4.1 Tổng cục Hải quan 85

5.4.2 Khách hàng (Doanh nghiệp) 86

5.4.3 Cơ quan ban ngành khác liên quan đến hoạt động xuất nhập khẩu 86

5.5 Hạn chế của Đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 87

CHƯƠNG

TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Tín cấp t iết của đề tài

Hiện nay, nền kinh tế của Việt Nam đã hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới Nhiệm vụ đặt ra cho Việt Nam là phải hội nhập, mở rộng thị trường, cải thiện môi trường đầu tư kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh để phát triển

Đảng và Nhà nước đã có nhiều giải pháp cải cách TTHC để phục vụ người dân và doanh nghiệp ngày càng tốt hơn, thực hiện công khai, minh bạch hoạt động của cơ quan nhà nước trên môi trường mạng Cụ thể trong 3 năm liền, năm 2014,

2015 và 2016 Chính phủ đã ban hành Nghị quyết 19/NQ-CP về những nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia; Nghị quyết 35/NQ-CP ngày 16/5/2016 của Chính phủ về hỗ trợ và phát triển doanh nghiệp đến năm 2020; Nghị quyết 36a/NQ-CP ngày 14/10/2015 của Chính phủ ban hành về Chính phủ điện tử

Cải cách TTHC trong lĩnh vực hải quan có ý nghĩa hết sức quan trọng bởi Hải quan là “người gác cửa nền kinh tế” đất nước Do đó, trong thực hiện nhiệm vụ, ngành Hải quan luôn thực hiện cải cách, hiện đại hóa nhằm đáp ứng chuẩn mực, thông lệ quốc tế như: xây dựng hoàn thiện chính sách, ứng dụng CNTT trong công tác nghiệp vụ và trong quản lý nhằm tạo thuận lợi thương mại,…thông qua việc thực hiện các kế hoạch cải cách, phát triển hiện đại hóa hải quan giai đoạn 2008-

2016

Nổi bật trong CCHC, cải cách hiện đại hóa hải quan là việc triển khai TTHQĐT Từ năm 2005, ngành Hải quan nói chung, Cục Hải quan tỉnh Cà Mau nói riêng đã triển khai dịch vụ TTHQĐT (thời kỳ mới điện tử một phần) Trải qua nhiều phiên bản triển khai, từ thử nghiệm đến triển khai chính thức, TTHQĐT đã dần hoàn thiện Từ TTHQĐT một phần, đến năm 2014, Hải quan chính thức triển khai hệ thống thông quan hàng hóa tự động của Việt Nam (gọi tắt là

VNACCS/VCIS với tên tiếng Anh là Viet Nam Automated Cargo Clearance

System/Viet Nam Customs Intelligent Database System)-hệ thống được kế thừa từ

hệ thống thông quan của Hải quan Nhật Bản, chuyển từ TTHQ thủ công sang TTHQ hoàn toàn tự động từ khâu tiếp nhận thông tin tờ khai hải quan doanh nghiệp khai báo, đến phân luồng tờ khai và thông quan hàng hóa So với dịch vụ TTHQĐT

đã triển khai trước đây, TTHQĐT VNACCS/VCIS có những ưu điểm như tăng tính

tự động hóa từ khâu tiếp nhận, xử lý và phân luồng tờ khai với thời gian rất nhanh (khoảng 3 giây); doanh nghiệp có thể chủ động về thời gian khai hải quan, TTHQĐT VNACCS/VCIS đã mang lại nhiều lợi ích cho cộng đồng doanh nghiệp hoạt động xuất nhập khẩu cũng như cơ quan hải quan; được cộng đồng doanh nghiệp ghi nhận về việc công khai, minh bạch thông tin; ứng dụng CNTT trong công tác nghiệp vụ, công cuộc cải cách, hiện đại hóa hải quan bước đầu đã đem lại hiệu quả nhất định, song mới chỉ là kết quả bước đầu

Thực tế, bên cạnh những kết quả đạt được, dịch vụ TTHQĐT tại Cục Hải quan tỉnh Cà Mau vẫn còn bộc lộ những hạn chế nhất định Tại Hội nghị đối thoại Hải quan – Doanh nghiệp tổ chức tại Cà Mau và theo báo cáo tổng kết của Cục Hải quan tỉnh Cà Mau năm 2014, 2015 thì trong thời gian thực hiện TTHQĐT VNACCS/VCIS tại Cục Hải quan tỉnh Cà Mau, doanh nghiệp vẫn còn gặp một số khó khăn về phần mềm khai báo; đường truyền bị gián đoạn; một bộ phận công chức thừa hành chưa thực hiện nghiêm túc Tuyên ngôn phục vụ khách hàng như tinh thần, thái độ phục vụ chưa cao, hướng dẫn doanh nghiệp còn chưa rõ ràng, thống nhất khiến doanh nghiệp phải đi lại nhiều lần, gây mất thời gian, chi phí cho một số doanh nghiệp dẫn đến kéo dài thời gian thông quan; chính sách, quy trình TTHQ hay thay đổi; công tác tuyên truyền phổ biến pháp luật hải quan dù được triển khai thực hiện hàng năm nhưng vẫn còn nhiều vướng mắc, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của CBCC còn hạn chế, chưa thống nhất trong cách hiểu văn bản dẫn tới việc thực hiện còn nhiều khó khăn; đối với các tờ khai phải kiểm tra chi tiết

hồ sơ, kiểm tra thực tế hàng hóa cần có sự kiểm tra của công chức hải quan, dù đã

nỗ lực song thời gian kiểm tra hồ sơ, kiểm tra thực tế hàng hóa của cơ quan hải

quan vẫn chưa đạt hiệu quả cao nhất; do Cục Hải quan tỉnh Cà Mau không có địa điểm kiểm tra tập trung, khó khăn trong phương tiện đi lại,…Với phương châm Chuyên nghiệp-Minh bạch-Hiệu quả, thực hiện Tuyên ngôn phục vụ khách hàng, Cục Hải quan tỉnh Cà Mau luôn chú trọng vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ TTHQĐT, nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TTHQĐT tại Cục Hải quan tỉnh Cà Mau Tuy nhiên, chưa có một nghiên cứu nào về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TTHQĐT tại Cục Hải quan tỉnh Cà Mau Do đó, cần có nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ TTHQĐT tại Cục Hải quan tỉnh Cà Mau để từ đó đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TTHQĐT tại Cục Hải quan tỉnh Cà Mau

Bên cạnh đó, để tiếp tục thực hiện Nghị quyết số 19/NQ-CP về những nhiệm

vụ, giải pháp chủ yếu tiếp tục cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia; thực hiện cải cách, phát triển, hiện đại hóa hải quan giai đoạn

2016 – 2020, đáp ứng các yêu cầu tạo thuận lợi thương mại, giảm thời gian thông quan cho hàng hóa XNK của doanh nghiệp tiến tới rút ngắn thời gian thông quan hàng hóa XNK ngang bằng với các nước ASEAN-4, đòi hỏi ngành Hải quan, Cục Hải quan tỉnh Cà Mau phải tiếp tục đẩy mạnh hơn nữa công cuộc cải cách, hiện đại hóa, CCHC; nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công nói chung và chất lượng dịch vụ TTHQĐT nói riêng

Với các lý do trên, tác giả chọn đề tài nghiên cứu: “Đánh giá mức độ hài lòng

của khách hàng về chất lượng dịch vụ TTHQĐT tại Cục Hải quan tỉnh Cà Mau”

Đây là một nghiên cứu cần thiết và có ý nghĩa nhằm đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TTHQĐT tại Cục Hải quan tỉnh Cà Mau Từ đó, đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng; góp phần cùng ngành Hải quan đẩy nhanh công tác cải cách, phát triển, hiện đại hoá hải quan; nâng cao hiệu quả cải cách TTHC; đáp ứng yêu cầu cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh của địa phương cũng như năng lực cạnh tranh

quốc gia Đề tài cũng phù hợp với định hướng nghiên cứu của học viên sau đại học chuyên ngành quản trị kinh doanh, đó là đánh giá chất lượng dịch vụ

1.2 Mục tiêu n iên cứu

Mục tiêu tổng quát: mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TTHQĐT tại Cục Hải quan tỉnh Cà Mau

Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: (i) Hệ thống cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TTHQĐT (ii) Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TTHQĐT tại Cục Hải quan tỉnh Cà Mau; (iii) Xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ TTHQĐT; (iv) đưa ra các hàm luận quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TTHQĐT tại Cục Hải quan tỉnh Cà Mau

1.3 Câu ỏi n iên cứu

Đề tài tập trung làm rõ các câu hỏi nghiên cứu có liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TTHQĐT tại Cục Hải quan tỉnh Cà Mau như sau:

(i) Thực trạng chất lượng dịch vụ TTHQĐT tại Cục hải quan tỉnh Cà Mau (ii) Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ TTHQĐT tại Cục Hải quan tỉnh Cà Mau

(iii) Đưa ra các hàm luận quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TTHQĐT tại Cục Hải quan tỉnh Cà Mau?

nghiên cứu, kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA,

và tính điểm trung bình theo từng nhân tố

1.5 Đối t ợn và p ạm vi n iên cứu

Đối tượng nghiên cứu: mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TTHQĐT tại Cục Hải quan tỉnh Cà Mau

Đối tượng khảo sát: các khách hàng là doanh nghiệp đang là thủ tục hải quan tại Cục Hải quan tỉnh Cà Mau năm 2017

Phạm vi nghiên cứu: (i) Nội dung: chất lượng dịch vụ TTHQĐT VNACCS/VCIS tại Cục Hải quan tỉnh Cà Mau (ii) Không gian: tại các Chi cục trực thuộc Cục Hải quan tỉnh Cà Mau; (iii) Thời gian: dữ liệu sơ cấp được thu thập

từ tháng 02/2017 đến tháng 8/2017 tại tỉnh Cà Mau, tỉnh Bạc Liêu đối với tất cả các doanh nghiệp thường xuyên làm thủ tục HQĐT tại Cục Hải quan tỉnh Cà Mau (65 doanh nghiệp) Dữ liệu thứ cấp được thu thập giai đoạn 2011-2016

1.6 Ý n ĩa k oa ọc và t ực tiễn của đề tài

ngh a khoa học: Kết quả nghiên cứu của đề tài là nguồn tư liệu tham khảo

bổ ích cho sinh viên, các cơ quan, ban ngành khi tham gia khảo sát và nghiên cứu

về chất lượng dịch vụ TTHQĐT, về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng

dịch vụ TTHQĐT

ngh a thực tiễn: Kết quả nghiên cứu là cơ sở giúp Cục Hải quan tỉnh Cà

Mau có các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ TTHQĐT tại Cục Hải quan tỉnh Cà Mau

1.7 Quy tr n n iên cứu

Quy trình nghiên cứu được thể hiện qua 9 bước theo Hình 1.1 và mô tả dưới đây:

H n 1 Quy trình nghiên cứu

Nguồn: đề xuất của tác giả

Mô tả sơ đồ nghiên cứu: (i) Xác định mục tiêu nghiên cứu bao gồm mục tiêu tổng quát và mục tiêu cụ thể; (ii) Nghiên cứu cơ sở lý thuyết và các mô hình nghiên cứu lý thuyết cũng như các đề tài nghiên cứu liên quan cùng lĩnh vực, để xây dựng

mô hình nghiên cứu lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TTHQĐTT tại Cục Hải quan tỉnh Cà Mau; (iii) Xác định các nhân tố có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TTHQĐTT tại Cục Hải quan tỉnh Cà Mau và dự kiến nội dung thảo luận chuyên gia; (iv) Thực hiện

Cơ sở lý thuyết; Mô hình và giả thuyết nghiên cứu

-Mã hóa, nhập dữ liệu vào SPSS 20

Kết quả nghiên cứu

Các hàm luận quản trị

Điều chỉnh thang đo, Hoàn thành bảng

khảo sát

Xác định vấn đề, mục tiêu nghiên cứu

Phân tích dữ liệu và diễn giải -Thống kê mô tả; Kiểm định Cronbach’s Alpha;Phân tích EFA;

nghiên cứu định tính: Thảo luận với 20 chuyên gia lấy ý kiến cho bảng câu hỏi khảo sát và các nhân tố có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TTHQĐTT tại Cục Hải quan tỉnh Cà Mau; (v) Điều chỉnh thang đo sau khi thảo luận chuyên gia và hoàn thành bảng câu hỏi khảo sát; (vi) Thực hiện nghiên cứu định lượng đối với 65 doanh nghiệp có hoạt động XNK thường xuyên tại HQBP (bằng cách gửi bảng khảo sát qua Email hoặc gửi bảng khảo sát trực tiếp cho khách hàng tại các điểm làm TTHQ Thu thập phiếu khảo sát, sàng lọc làm sạch dữ liệu khảo sát bằng cách loại các phiếu khảo sát không đạt yêu cầu, mã hóa dữ liệu

và nhập vào phần mềm SPSS 20; (vii) Phân tích dữ liệu; (viii) Đưa ra kết quả nghiên cứu; (ix) Đề xuất một số hàm luận quản trị đối với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TTHQĐTT tại Cục Hải quan tỉnh Cà Mau

1.8 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục các hình, danh mục các bảng, tài liệu tham khảo và phụ lục; luận văn được bố cục theo 5 chương như sau:

Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Hàm luận quản trị

Tóm tắt C n

Chương 1 trình bày khái quát đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TTHQĐT tại Cục Hải quan tỉnh Cà Mau”, phân tích chi tiết tính cấp thiết của đề tài trên cơ sở phân tích thực trạng về chất lượng dịch

vụ TTHQĐT tại Cục Hải quan tỉnh Cà Mau đồng thời tham khảo và kế thừa một

số ý tưởng của các đề tài nghiên cứu cùng lĩnh vực; xác định mục tiêu nghiên cứu gồm mục tiêu tổng quát và mục tiêu cụ thể, đối tượng nghiên cứu, đối tượng khảo sát, phạm vi nghiên cứu về không gian là tại Cục Hải quan tỉnh Cà Mau, về thời gian được thực hiện từ tháng 02/2017 đến 8/2017, đề tài đưa ra câu hỏi nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu bao gồm nghiên cứu tổng hợp định tính và định lượng, đề tài cũng đã nêu lên ý nghĩa thực tiễn và khoa học của đề tài Trên cơ sở các nội dung tổng quát nêu trên, tác giả đề xuất quy trình nghiên cứu Đây là những nội dung làm cơ sở và định hướng cho nghiên cứu của các Chương tiếp theo

nó là vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

Theo quan điểm của chuyên gia marketing Philip Kotler (2003): dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất

2 C ất l ợn dịc vụ

Theo TCVN ISO 9001:2008 dựa vào khái niệm về chất lượng sản phẩm chúng

ta có thể coi CLDV là mức độ của một tập hợp đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên liên quan

Khi nói đến chất lượng dịch vụ chúng ta không thể nào không đề cập đến sự đóng góp của Parasuraman, Berry và Zeithaml (1988, tr17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” Tuy nhiên, nghiên cứu của Cronnin & Taylor (1992) quan niệm chất lượng dịch vụ chỉ xuất phát từ nhận thức của người tiêu dùng và kết quả dịch vụ mà thôi

Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng Do vậy, chất

lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng

khách hàng Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau

2 Các đặc điểm của dịc vụ và c ất l ợn dịc vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có các đặc tính khác với các loại hàng hóa khác Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận ra bằng mắt thường Dịch vụ có những đặc điểm cơ bản sau: Tính vô hình; tính đồng thời, không chia cắt; tính không đồng nhất, không ổn định; tính mong manh, không lưu giữ

Theo Tạ Thị Kiều An và cộng sự (2010, tr99) chất lượng dịch vụ có 3 đặc điểm cơ bản sau: (i) Theo giáo sư Noriaki Kano (1984), thuộc tính của một dịch vụ được chia làm 3 cấp độ Cấp độ 1 là những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có Đây là những thuộc tính khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có Không đáp ứng được những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và loại khỏi thị trường do khách hàng cảm thấy thất vọng; Cấp độ 2 là những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều Những thuộc tính này thường được đề cập đến như là một chức năng mà khách hàng mong muốn Mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy thỏa mãn; Cấp độ 3 là yếu tố hấp dẫn Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt với các dịch vụ cùng loại của các đối thủ Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó sẽ dần trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng Tổ chức cần xác định rõ các thuộc tính ở từng cấp độ nhằm giúp cho các nguồn lực tập trung hơn và thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày càng tốt hơn cũng như hạn chế việc diễn giải sai những kết quả điều tra nhu cầu của khách hàng.(ii) Điều kiện thị trường cụ thể Một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được các nhu cầu hiện có của thị trường cũng như yêu cầu của các bên liên quan (iii) Yếu tố then chốt của chất lượng dịch vụ là đo lường sự thỏa mãn của nhu cầu khách hàng Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sự thỏa mãn của khách hàng

Năm 1985, Parasurama, Berry và Zeithaml đã đưa ra 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ, đó là: Độ tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Tiếp cận, Lịch sự, Giao tiếp, Sự tín nhiệm, Sự an toàn, Sự hiểu biết khách hàng, Phương tiện hữu hình Đến năm 1988, Parasuraman, Berry và Zeithaml đã kiểm định mô hình 10 thành phần trên và đi đến kết luận rằng 5 nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ gồm: (i) Sự tin cậy, (ii) Sự đảm bảo; (iii) Yếu tố hữu hình; (iii) Sự cảm thông; (iv)

Độ phản hồi

Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhau tùy thuộc vào lĩnh vực dịch vụ.Vì vậy, Mô hình chất lượng của Parasuraman nghiên cứu được nêu ra trên đây là cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các yếu

sự nghiệp công và dịch vụ công ích Trong phạm vi đề tài nghiên cứu, tác giả chỉ đề cập đến dịch vụ hành chính công

Theo Nghị định 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ, dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một TTHC để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân

Cũng theo Nghị định 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ, dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng

Dịch vụ công trực tuyến mức độ 1: là dịch vụ bảo đảm cung cấp đầy đủ các thông tin về TTHC và các văn bản có liên quan quy định về TTHC đó

Dịch vụ công trực tuyến mức độ 2: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 1 và cho phép người sử dụng tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu Hồ sơ sau khi hoàn thiện được gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến

cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ

Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 2 và cho phép người sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ được thực hiện trên môi trường mạng Việc thanh toán lệ phí (nếu có) và nhận kết quả được thực hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ

Dịch vụ công trực tuyến mức độ 4: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và cho phép người sử dụng thanh toán lệ phí (nếu có) được thực hiện trực tuyến Việc trả kết quả có thể được thực hiện trực tuyến, gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến người sử dụng

2.1.4.2 Đặc điểm của dịc vụ àn c ín côn

Về cơ bản, dịch vụ hành chính công do cơ quan hành chính nhà nước các cấp trực tiếp thực hiện, một số ít trường hợp uỷ quyền cho các tổ chức, đơn vị ngoài Nhà nước thực hiện dưới sự giám sát của Nhà nước

Dịch vụ hành chính công nhằm đáp ứng những quyền, nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ cho quản lý nhà nước; Quá trình thực hiện và cung cấp dịch vụ hành chính công đều bị điều tiết rất chặt chẽ bởi những qui định của pháp luật; Nhà nước là người chịu trách nhiệm đến cùng trước nhân dân, xã hội về chất lượng dịch

vụ hành chính công cũng như số lượng dịch vụ hành chính công; Dịch vụ hành chính công không nhằm mục tiêu lợi nhuận; Đối tượng thụ hưởng Dịch vụ hành chính công không trực tiếp trả tiền (đã trả qua hình thức thuế), tuy nhiên có những trường hợp phải trả lệ phí theo quy định của pháp luật và mọi khách hàng đều có quyền ngang nhau trong việc sử dụng dịch vụ

2.1.4.3 C ất l ợn dịc vụ àn c ín côn

Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9001:2008 (hệ thống chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng…) có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính Chất lượng dịch

vụ hành chính công được đánh giá trên mức độ thực thi đúng pháp luật, trách nhiệm

và thái độ phục vụ của Công chức đảm bảo các quyền và lợi ích hợp pháp của công dân

2 Dịc vụ ải quan điện tử

* Thủ tục hải quan điện tử

Tại khoản 23, Điều 4 Luật Hải quan năm 2014, TTHQ đã được định nghĩa:

“TTHQ là các công việc mà người khai hải quan và công chức hải quan phải thực hiện theo quy định của Luật này đối với hàng hóa, phương tiện vận tải”

Tại khoản 1, Điều 3 Nghị định 08/2015/NĐ-CP ngày 21/01/2015, TTHQĐT được hiểu là TTHQ trong đó việc khai, tiếp nhận, xử lý thông tin khai hải quan, trao đổi các thông tin khác theo quy định của pháp luật về TTHQ giữa các bên có liên quan thực hiện thông qua Hệ thống xử lý dữ liệu điện tử hải quan

Hiện nay, Hải quan Việt Nam đang triển khai Hệ thống VNACCS/VCIS để thực hiện TTHQĐT

Hệ thống VNACCS/VCIS là hệ thống thông quan hàng hóa tự động của Việt Nam (Viet Nam Automated Cargo Clearance System), VCIS là hệ thống thông tin tình báo hải quan (Vietnam Customs Intelligence Information System), được gọi chung là Hệ thống VNACCS/VCIS, nằm trong khuôn khổ Dự án hợp tác song phương giữa Chính phủ Việt Nam và Chính phủ Nhật Bản “Dự án xây dựng triển khai hải quan điện tử thực hiện cơ chế Hải quan một cửa Quốc gia phục vụ hiện đại hóa hải quan ”, Hệ thống VNACCS/VCIS đã được bản địa hóa có đủ các tính năng đáp ứng các yêu cầu quản lý hải quan (xem Phụ lục 01 Mô hình tổng quan hệ thống VNACCS/VCIS)

Việc triển khai Hệ thống VNACCS/VCIS đã giúp Hải quan Việt Nam áp dụng hiệu quả phương pháp quản lý hải quan tiên tiến của Hải quan Nhật Bản phù hợp với điều kiện cụ thể của Việt Nam

- Về thông quan: Các chứng từ trong bộ hồ sơ hải quan được đơn giản hóa và được tích hợp trong một tờ khai hải quan duy nhất, thời gian thông quan giảm (đối với luồng xanh chỉ còn 3 giây), công tác giám sát quản lý hải quan được đảm bảo chặt chẽ

- Về thu nộp thuế: Tạo thuận lợi cho công tác thu nộp thuế thông qua việc áp dụng phương thức thu nộp thuế hiện đại

- Về quản lý rủi ro: Thông qua việc triển khai Hệ thống VNACCS/VCIS đã giúp Hải quan Việt Nam tiếp cận và áp dụng phương pháp quản lý rủi ro tiên tiến Triển khai Hệ thống VNACCS/VCIS là tiền đề quan trọng để triển khai hiệu quả Cơ chế một cửa quốc gia và Cơ chế một cửa ASEAN và nâng cao trình độ quản

lý hải quan của Hải quan Việt Nam

* Quy trình TTHQĐT: Quy trình TTHQĐT áp dụng Hệ thống

VNACCS/VCIS gồm 5 bước: Bước 1: Tự động tiếp nhận, kiểm tra, đăng ký, phân luồng tờ khai Bước 2: Kiểm tra hồ sơ hải quan Bước 3: Kiểm tra thực tế hàng hóa Bước 4: Kiểm tra hoàn thành nghĩa vụ về thuế, phí, lệ phí Bước 5: Quản lý, hoàn chỉnh hồ sơ đã được “Thông quan, giải phóng hàng, đưa hàng về bảo quản Tùy

theo thực tế mà quy trình gồm đầy đủ 5 bước hoặc chỉ một số bước của quy trình Chi tiết quy trình tại Phụ lục 02

2 5 Lợi íc của T ủ tục ải quan điện tử

- Lợi ích đối với Quốc gia: Đáp ứng yêu cầu triển khai cam kết của Chính phủ

Việt Nam về thực hiện Cơ chế một cửa Quốc gia và tham gia Cơ chế một cửa ASEAN Đây không những là một hoạt động thiết thực phục vụ cho việc triển khai chủ trương cải cách thủ tục hành chính của Chính phủ Việt Nam, các Bộ, ngành liên quan của Việt Nam mà còn lan tỏa tới cộng đồng doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thương mại và vận chuyển quốc tế như một minh chứng về tính cam kết của Chính phủ Việt Nam nhằm tạo thuận lợi thương mại và hỗ trợ doanh nghiệp, đồng thời còn tạo nên khung pháp lý bền vững trên nền tảng nội luật hóa các cam kết Quốc tế, tiệm cận chuẩn mực và thông lệ quốc tế trong quản lý hải quan

- Lợi ích đối với doanh nghiệp: TTHQ được chuẩn hóa theo chuẩn mực quốc

tế Theo đó doanh nghiệp sẽ thực hiện TTHQ chuẩn mực hơn, minh bạch hơn Điều này rất quan trọng trong hội nhập quốc tế TTHQĐT giúp rút ngắn thời gian thông quan Thời gian thông quan trung bình hàng hóa đối với luồng xanh không quá 3 giây, giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian đi lại và chi phí Hệ thống thông quan tự động (VNACCS/VCIS) vận hành 24/24 và 24/7, nên doanh nghiệp có thể gửi thông tin khai báo đến cơ quan hải quan bất cứ thời gian nào trong ngày

- Lợi ích đối với quản lý Nhà nước về Hải quan: Góp phần đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính trong lĩnh vực Hải quan, giúp nâng cao năng lực quản lý nhà nước về Hải quan; thay đổi phương pháp quản lý Hải quan, hướng đến quản lý doanh nghiệp thay vì quản lý thiên về hàng hóa như hiện nay; các quy trình thủ tục được đơn giản hóa, chuẩn hóa, áp dụng tối đa công nghệ thông tin Việc triển khai TTHQĐT đã góp phần nâng cao năng lực, kiến thức nghiệp vụ, kinh nghiệm quản

lý, điều hành cũng như tinh thần, thái độ, tác phong làm việc của công chức hải quan trong toàn ngành

2 Sự ài lòn của k ác àn

2.2.1 K ái niệm về sự ài lòn của k ác àn

Theo Philip Kotler &Kevin Lane Keller (2006) cho rằng “sự hài lòng của khách hàng mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ” Cụ thể mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được

và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Từ đó, có thể thấy

sự hài lòng là phản ứng tích cực đối với dịch vụ

Áp dụng trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ công cung cấp có thể đáp ứng trên mức mong muốn của họ Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TTHQĐT là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ TTHQĐT cung cấp đáp ứng tối đa nhu cầu về thuận lợi thương mại (XNK, XNC; quá cảnh hàng hóa, phương tiện vận tải) của khách hàng

2 P ân biệt sự ài lòn của k ác àn với c ất l ợn dịc vụ

Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự khác biệt nhất định, thể hiện ở các khía cạnh:

- Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ,…

- Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ (service delivery) như thế nào nhưng sự hài lòng của khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn

Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp hạn chế được sự nhầm lẫn giữa việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

2 Mối quan ệ iữa c ất l ợn dịc vụ và sự ài lòn k ác àn

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996) với lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000) Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin & Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997)

Như vậy, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những dịch vụ thoả mãn nhu cầu của khách hàng thì nhà cung cấp dịch vụ đó bước đầu đã làm cho khách hàng hài lòng Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ cần nâng cao chất lượng dịch vụ Hay chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng

Do vậy, có thể nói rằng chất lượng dịch vụ TTHQĐT là thành phần cơ bản ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực hải quan, là thước đo hiệu quả cải cách hành chính hải quan

vụ gồm: (i) khoảng cách 1 (KC1), là khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng về dịch vụ; (ii) khoảng cách 2 (KC2), là khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ; (iii) khoảng cách 3 (KC3), là khoảng cách giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng; (iv) khoảng cách 4 (KC4), là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng với chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng; (v) khoảng cách 5 (KC5), là khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ (xem Hình 2.1)

H n 1 Mô hình khoảng chất lượng dịch vụ

(iv) Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng

Truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá khứ

(v) Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng

(vi) Thông tin (Communica- tion): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

(vii) Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

(viii) An toàn (Security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin (ix) Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer): Thể hiện qua khả hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến

cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

(x) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Tuy mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên thể hiện được tính bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng có nhược điểm là phức tạp trong việc

đo lường chất lượng dịch vụ Vì vậy, đến năm 1988, Parasuraman, Berry và Zeithaml đã kiểm định mười thành phần trên và đi đến kết luận rằng chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần cơ bản: (i) Sự tin cậy (Reliability); (ii) Sự đảm bảo (Assurance); (iii) Yếu tố hữu hình (Tangibility); (iv) Sự cảm thông (Empathy); (v)

Độ phản hồi (Response) và đưa ra bộ thang đo SERVQUAL gồm 22 biến quan sát

để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng

Thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần gồm 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của một doanh nghiệp nào đó (không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể) Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp khảo sát Sau đó, kết quả đạt được là nhận ra các khoảng cách giữa cảm

nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể được thể hiện như sau:

Nghiên cứu này đã được sự ủng hộ của nhiều nghiên cứu sau đó Thang đo SERVPERF cũng có 22 phát biểu với năm thành phần cơ bản tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua

phần hỏi về kỳ vọng, năm thành phần cơ bản, đó là: Sự tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên; Sự đáp ứng:

thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp

thời cho khách hàng; Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ; Sự đảm bảo: thể hiện qua trình độ

chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng; Sự cảm thông: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng

Mô hình SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception)

2.5 Tổn quan về t n n n iên cứu

Tính đến thời điểm hiện nay, Việt Nam có nhiều đề tài nghiên cứu về TTHQĐT có thể kể đến như:

Đề tài nghiên cứu khoa học cấp ngành Hải quan của Nguyễn Công Bình (2005) nghiên cứu xây dựng mô hình hệ thống CNTT thực hiện TTHQĐT Nghiên cứu về thực trạng CNTT của ngành Hải quan và đề xuất mô hình CNTT trong thực hiện TTHQĐT tại Việt Nam;

Đề tài nghiên cứu của Nguyễn Bằng Thắng (2014) hoàn thiện TTHQĐT Việt Nam theo hướng áp dụng các chuẩn mực hải quan hiện đại đến năm 2020 Nghiên cứu làm rõ một số lý luận về TTHQĐT Việt Nam, đưa ra 6 nhân tố tác động đến thực hiện TTHQĐT theo chuẩn mực hải quan hiện đại đến năm 2020 gồm: (i) Yếu

tố quốc tế; (ii) Yếu tố quốc gia; (iii) Tư duy nhận thức và quan điểm của ngành hải quan về áp dụng TTHQĐT theo chuẩn mực hải quan hiện đại; (iv) Cơ cấu bộ máy, trình độ tổ chức; (v) Cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ khoa học công nghệ của cơ quan hải quan; (vi) nguồn nhân lực của cơ quan hải quan Từ đó đề xuất các giải pháp như: (i) đẩy mạnh hoàn thiện áp dụng chuẩn mực khai báo trước; (ii) áp dụng chuẩn mực thông quan trước; (iii) nâng cao áp dụng quản lý rủi ro; (iv) đẩy mạnh,

mở rộng chuẩn mực giảm chứng từ thương mại; (v) xác định xuất xứ tự động; (vi) triển khai tính giá tự động; (vii) hoàn thiện ứng dụng chuẩn mực áp thuế tự động; (viii) hoàn thiện chuẩn mực nộp thuế tự động; (ix) nâng cao mức tự động thông quan điện tử; (x) mở rộng trao đổi thông tin điện tử; (xi) các giải pháp hoàn thiện TTHQĐT của Việt Nam theo hướng áp dụng các chuẩn mực Hải quan hiện đại gồm: tiếp tục nâng cao nhận thức về vai trò, lợi ích việc thực hiện TTHQĐT theo hướng áp dụng các chuẩn mực hải quan hiện đại; sửa đổi, bổ sung, ban hành mới khung pháp luật về TTHQĐT; đẩy mạnh ứng dụng CNTT trong TTHQĐT; đổi mới tổ chức bộ máy ngành hải quan theo yêu cầu hoàn thiện TTHQĐT; phát triển nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu hoàn thiện TTHQĐT

Khảo sát của VCCI năm 2015, năm 2016 về hiệu quả hoạt động của ngành Hải quan khảo sát sự phục vụ của công chức hải quan gồm mức độ thực hiện kỷ cương,

mức độ am hiểu chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giải quyết công việc theo các thang đo Rất thấp, Thấp, Bình thường, Cao, Rất cao và Rất kém, Kém, Bình thường, Khá, Tốt Kết quả cho thấy doanh nghiệp Việt Nam đánh giá thực hiện TTHQĐT, sự phục vụ của công chức hải quan chủ yếu ở mức bình thường (kết quả khảo sát năm 2015, doanh nghiệp đánh giá mức độ thực hiện kỷ cương của công chức hải quan ở mức bình thường là 55%-61%; 54% am hiểu chuyên môn nghiệp vụ; 59% kỹ năng giải quyết công việc) Và vẫn còn tình trạng doanh nghiệp phải trả các chi phí ngoài quy định Kết quả khảo sát của VCCI năm 2016, sự phục vụ của công chức hải quan cũng chưa có sự cải thiện đáng kể so với kết quả khảo sát năm

tế Đặc biệt là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TTHQĐT để cơ quan hải quan đo lường được chất lượng dịch vụ Từ đó có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TTHQĐT, đáp ứng các tiêu chí phục vụ người dân và doanh nghiệp theo chủ trương của Chính phủ trong giai đoạn hiện nay là

“Chính phủ kiến tạo, liêm chính, hành động, phục vụ người dân và doanh nghiệp” Bên cạnh đó, các nghiên cứu kể trên diễn ra từng thời điểm khác nhau với phạm vi cấp Cục, cấp Chi cục tại từng địa phương khác nhau và chưa bao quát được từng Cục Hải quan địa phương Mặt khác mỗi đơn vị có vị trí địa lý và tính đặc thù khác nhau Mặc dù đều phục vụ chung một đối tượng là người dân và doanh nghiệp có hoạt động XNK, tuy nhiên mỗi địa bàn đều có vị trí địa lý, cơ sở

hạ tầng, cơ sở vật chất khác nhau, mặt bằng tri thức của doanh nghiệp khác nhau nên dẫn đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

T iết lập mô n n iên cứu

Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TTHQĐT tại Cục Hải quan tỉnh Cà Mau, có thể sử dụng các mô hình: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985); Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) Mỗi mô hình đều có phần ưu và nhược điểm Qua nghiên cứu các mô hình nêu trên và các đề tài liên quan cùng lĩnh vực, nghiên cứu chọn Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) để kế thừa và phát triển 5 nhân tố là “Năng lực phục vụ”, “Phương tiện hữu hình”, “Sự tin cậy”, “Sự đáp ứng” và “Sự đồng cảm” Tác giả bổ sung thêm nhân tố “Mức độ an toàn” để xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết vì những lý do sau:

Thứ nhất, việc lựa chọn các nhân tố của mô hình SERVPERF, xác định và kế thừa các nhân tố trên vì mô hình SERVPERF là mô hình biến thể của mô hình SERVQUAL, các nhân tố trong mô hình SERVPERF được nhiều tác giả nghiên cứu đề xuất và chứng tỏ khả năng áp dụng trong nhiều lĩnh vực Bảng câu hỏi trong

mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn một nửa so với mô hình SERVQUAL; khái niệm sự kỳ vọng trong mô hình SERVQUAL gây khó hiểu cho người trả lời Ngoài

ra các bằng chứng thực nghiệm của Cronin và Taylor (1992) khi thực hiện các nghiên cứu so sánh giữa mô hình SERVQUAL và SERVPERF đều cho thấy SERVPERF tốt hơn SERVQUAL

Thứ hai, hiện nay với phương châm của Chính phủ kiến tạo phục vụ người dân

và doanh nghiệp thì chất lượng phục vụ được coi trọng hàng dầu trong quá trình cải cách hành chính Vì vậy, nhân tố năng lực phục vụ trong đó liên quan đến nguồn nhân lực có vai trò rất quan trọng vì có am hiểu chuyên môn nghiệp vụ thì mới giải quyết nhanh chóng, xử lý kịp thời vướng mắc phát sinh cho khách hàng; ngoài nhân

tố năng lực phục vụ thì phương tiện hữu hình cũng đóng một vai trò rất quan trọng, hay sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm cũng đóng một vai trò rất quan trọng, dù nhân lực có chất lượng cao, hệ thống thiết bị, phần mềm có hiện đại, nhưng CBCC không có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc, không liêm chính thì không thể

hết lòng hết sức phục vụ nhân dân, phục vụ khách hàng; không thể có được chất lượng dịch vụ tốt Do đó nghiên cứu kế thừa 5 nhân tố là Năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng và sự đồng cảm để đưa vào mô hình nghiên cứu

Thứ ba, tác giả bổ sung nhân tố “Mức độ an toàn” cho phù hợp với tình hình

CNTT hiện nay đang phát triển và được ứng dụng mạnh mẽ để phục vụ người dân

và doanh nghiệp của các cơ quan nhà nước

Tóm lại, từ các lý do trên, tác giả lựa chọn các nhân tố của mô hình SERVPERF và xác định 6 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ TTHQĐT tại Cục Hải quan tỉnh Cà Mau gồm: (i) Năng lực phục vụ, (ii) Phương tiện hữu hình, (iii) Sự tin cậy, (iv) Sự đáp ứng, (v) Sự đồng cảm, (vi) Mức độ an toàn (Hình 2.2) Trong đó,

- Năng lực phục vụ: Thể hiện trình độ chuyên môn, kỹ năng giải quyết công

việc, tinh thần làm việc của công chức hải quan Nhân tố này còn đo lường về thời gian phục vụ, thời gian giải quyết thủ tục hành chính hải quan cho khách hàng; và việc khách hàng có phải đi lại nhiều lần để được giải quyết thủ tục hành chính hải quan hay không, nhằm gây được sự tín nhiệm, sự tin tưởng nơi khách hàng

- Phương tiện hữu hình: nhân tố này đo lường về trang thiết bị phục vụ khai báo TTHQĐT của cơ quan hải quan; phong cách chuyên nghiệp của công chức hải quan; môi trường nơi doanh nghiệp thực hiện thủ tục hải quan

- Sự tin cậy: là nhân tố đo lường mức độ thực hiện đúng quy trình TTHQĐT của công chức hải quan; mức độ chính xác về thông tin phản hồi; sự hướng dẫn tận tình của công chức hải quan đối với doanh nghiệp về thủ tục hải quan, và cách đối

xử công bằng giữa các doanh nghiệp khi công chức hải quan giải quyết TTHQĐT

- Sự đáp ứng: là nhân tố đo lường về khả năng đáp ứng và hỗ trợ, giải quyết

kịp thời các vướng mắc của doanh nghiệp; việc cung cấp thông tin, chế độ, chính sách pháp luật liên quan đến thủ tục hải quan; mức độ liêm chính của công chức hải quan và quy trình, biểu mẫu thủ tục hành chính hải quan có dễ thực hiện hay không

- Sự đồng cảm: nhân tố này đo lường về thái độ ứng xử của công chức hải quan đối với khách hàng; sự cảm thông, hiểu được những khó khăn, vướng mắc của khách hàng khi thực hiện TTHQĐT và việc giải quyết các khó khăn, vướng mắc cho khách hàng có thỏa đáng hay không, hải quan có xem khách hàng doanh nghiệp

là đối tác hay không

- Mức độ an toàn: liên quan đến sự cảm nhận của khách hàng về vấn đề bảo mật thông tin, an toàn dữ liệu khi thực hiện TTHQĐT; trình độ CNTT và khả năng giải quyết và xử lý của cơ quan Hải quan khi hệ thống xảy ra sự cố; dữ liệu khai hải quan của khách hàng và dữ liệu phản hồi của hải quan cho doanh nghiệp có thống nhất, toàn vẹn không

Như vậy sau khi nghiên cứu định tính, tác giả đề xuất mô hình lý thuyết (hình 2.)

H n 2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Nguồn: Mô hình đề xuất của tác giả

Có thể thấy luận văn đã kế thừa các nhân tố chủ yếu của mô hình SERVPERF

Các nhân tố này cũng được kế thừa của các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước Tuy nhiên, điểm mới của luận văn so với các công trình nghiên cứu đã đề cập

đó là (i) các nhân tố được kế thừa và phát triển cho phù hợp với thực tế nghiên cứu tại Cục Hải quan tỉnh Cà Mau; (ii) so với mô hình SERVPERF, tác giả bổ sung

Năng lực phục vụ

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Phương tiện hữu hình

Sự tin cậy

Sự đáp ứng

Sự đồng cảm Mức độ an toàn

nhân tố “Mức độ an toàn” cho phù hợp với tình hình CNTT hiện nay đang phát triển

và được ứng dụng mạnh mẽ để phục vụ người dân và doanh nghiệp của các cơ quan nhà nước

sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ TTHQĐT tại Cục Hải quan tỉnh

Cà Mau, làm cơ sở cho các nghiên cứu của các Chương tiếp theo

CHƯƠNG

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

3 Giới t iệu Cục Hải quan tỉn Cà Mau

3.1.1 Đặc điểm vị trí địa lý kin tế xã ội tỉn Cà Mau Bạc Liêu

Tỉnh Cà Mau và tỉnh Bạc Liêu là hai tỉnh được tách ra từ tỉnh Minh Hải trước đây vào năm 1997

3.1 Đặc điểm vị trí địa lý kin tế xã ội tỉn Cà Mau

Cà Mau là tỉnh cực nam của Việt Nam, thuộc khu vực Đồng bằng châu thổ sông Cửu Long, được tái lập chính thức từ ngày 01/01/1997 Lãnh thổ gồm 2 phần: phần đất liền và vùng biển chủ quyền Phần đất liền với diện tích 5.294,87 km2, xếp thứ 2 và bằng 12,97% diện tích khu vực Đồng bằng sông Cửu Long, bằng 1,58% diện tích cả nước Vùng biển và thềm lục địa thuộc chủ quyền và quyền tài phán của Việt Nam do tỉnh Cà Mau quản lý có diện tích 71.000 km2

Tỉnh Cà Mau, cách thành phố Hồ Chí Minh 370 km, cách thành phố Cần Thơ

180 km về phía nam Theo đường chim bay, từ bắc tới nam dài 100 km Phía bắc giáp tỉnh Kiên Giang, phía đông bắc giáp tỉnh Bạc Liêu, phía đông và đông nam giáp biển Đông và phía tây giáp Vịnh Thái Lan Cà Mau nằm trên bán đảo, có vị trí địa lý khá đặc biệt, với ba mặt tiếp giáp biển Cà Mau nằm ở trung tâm vùng biển các nước Đông Nam Á nên rất thuận lợi giao lưu, hợp tác kinh tế với các nước trong khu vực Cà Mau là tỉnh có cấu kinh tế Cà Mau ngư - nông - lâm nghiệp; diện tích nuôi trồng thủy sản rộng lớn với trên 266.735 ha, đất trồng lúa 129.204 ha, đất lâm nghiệp 103.723 ha Cà Mau có khu công nghiệp Khí – Điện – Đạm là một trong những dự án trọng điểm quốc gia

Cà Mau là tỉnh có 3 doanh nghiệp nằm trong top 10 doanh nghiệp xuất khẩu thủy sản lớn nhất cả nước Trị giá kim ngạch xuất khẩu thủy sản của Cà Mau chiếm khoảng từ 14% - 18% trị giá kim ngạch xuất khẩu thủy sản của cả nước