Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm phục vụ hành chính công tỉnh bình định

Tuy vậy, mặc dù hằng năm Trung tâm Phục vụ hành chính côngtỉnh Bình Định đã thực hiện khảo sát về chất lượng phục vụ đối với tổ chức,cá nhân trên hệ thống phần mềm cải cách hành chính củ

NGUYỄN NHƯ HÒA

ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH

CHÍNH CÔNG TỈNH BÌNH ĐỊNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

Bình Định – Năm 2021

NGUYỄN NHƯ HÒA

ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH

CHÍNH CÔNG TỈNH BÌNH ĐỊNH

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số

Người hướng dẫn: PGS TS ĐỖ NGỌC MỸ

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn đề tài

Thủ tục hành chính là một bộ phận tất yếu trong đời sống xã hội, là công

cụ của nhà nước trong việc quản lý xã hội và phục vụ cá nhân và tổ chức.Thực hiện đường lối cải cách đổi mới nền kinh tế, Đảng ta đã đưa ra nhiềuchủ trương về cải cách hành chính, xác định cải cách hành chính là một nhiệm

vụ cấp bách và lâu dài để thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc đổi mới và phát triểnđất nước Mục tiêu cải cách hành chính nhà nước là nhằm tiếp tục xây dựng

và hoàn thiện nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa, xây dựng một nền hànhchính dân chủ, trong sạch vững mạnh, từng bước hiện đại; đội ngũ cán bộcông chức có đủ phẩm chất và năng lực; hệ thống các cơ quan nhà nước hoạtđộng có hiệu lực, hiệu quả, phù hợp với thể chế kinh tế thị trường định hướng

xã hội chủ nghĩa và hội nhập kinh tế quốc tế, đáp ứng tốt yêu cầu phát triểnnhanh và bền vững của đất nước

Ngày 30/11/2018, UBND tỉnh ban hành Quyết định số 4223/QĐ-UBND vềviệc thành lập Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định Kể từ khithành lập cho đến nay, công tác cải cách hành chính tại Trung tâm Phục vụ hànhchính công tỉnh Bình Định được triển khai đồng bộ trên tất cả 4 lĩnh vực: cảicách thể chế; cải cách bộ máy hành chính; đổi mới nâng cao chất lượng đội ngũcán bộ công chức; và cải cách tài chính công Trung tâm Phục vụ hành chínhcông tỉnh Bình Định luôn đặt ra yêu cầu: Tiếp tục hoàn chỉnh, cải tiến hơn nữachất lượng phục vụ nhân dân, hoạt động hành chính ổn định theo hướng nhanhgọn, hiệu quả và đúng pháp luật Hiện nay, công tác cải cách hành chính và tiếpnhận giải quyết hồ sơ cho tổ chức, công dân theo mô hình “một cửa điện tử hiệnđại” với cơ chế “Một cửa”, “Một cửa liên thông”, người dân được cung cấp cácdịch vụ một cách toàn diện, đảm bảo an toàn pháp lý và thuận tiện trên các lĩnhvực thuộc sự quản lý của các sở, ngành như: Ban

Quản lý Khu kinh tế tỉnh; Sở Kế hoạch và Đầu tư; Sở Xây Dựng; Sở Tàinguyên và Môi trường; Sở Công Thương; Sở Tư pháp; Sở Thông tin vàTruyền thông; Sở Y tế; Sở Lao động - Thương binh và Xã hội; Sở Văn hóa vàThể thao; Bảo hiểm xã hội tỉnh; Sở Giao thông vận tải; Sở Tài chính; Sở Nộivụ; Sở Khoa học và Công nghệ; Sở Giáo dục và Đào tạo; Sở Nông nghiệp vàPhát triển Nông thôn; Sở Du lịch Quá trình cải cách hành chính tại Trung tâmtừng bước đã được tổ chức thực hiện nghiêm túc, từng bước cải cách lề lốilàm việc của cán bộ công chức, sửa đổi và dần nâng cao chất lượng dịch vụhành chính công Những kết quả đạt được bước đầu trong cải cách hành chínhtại Trung tâm phần lớn nhờ vào việc cải tiến chất lượng đánh giá từ phíangười dân Tuy vậy, mặc dù hằng năm Trung tâm Phục vụ hành chính côngtỉnh Bình Định đã thực hiện khảo sát về chất lượng phục vụ đối với tổ chức,

cá nhân trên hệ thống phần mềm cải cách hành chính của Trung tâm Phục vụhành chính công tỉnh Bình Định nhưng kết quả khảo sát chưa phản ánh đượcđầy đủ các yếu tố đánh giá về chất lượng dịch vụ hành chính công do Trungtâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định cung cấp Vì vậy, các giải phápđưa ra vẫn chưa xác đáng nên hiệu quả cải cách hành chính vẫn chưa cao Do

đó, để có thể nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trungtâm trong thời gian tới thì việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính côngtại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định thông qua đánh giácủa chính người dân, từ đó xác định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của từngyếu tố đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm là hết sức cầnthiết Xét thấy tầm quan trọng này, tác giả quyết định lựa chọn nghiên cứu đề

tài luận văn thạc sĩ là: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định”.

1.2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

1.2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hoá cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ hành chính công

- Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định

- Đề xuất một số giải pháp trọng tâm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụhành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định trong thờigian tới

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là đánh giá chất lượng dịch vụ hànhchính công từ phía các cá nhân và tổ chức có sử dụng dịch vụ hành chínhcông tại Trung tâm

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Trên cơ sở lý thuyết về đánh giá chất lượng phục vụ của khách hàngthông qua thang đo SERVQUAL và dựa vào kết quả các nghiên cứu trước cóliên quan, đề tài xây dựng mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết Luận văn

áp dụng cả phương pháp định tính và định lượng:

+ Nghiên cứu định tính được sử dụng khi nghiên cứu về chủ trương,chính sách của nhà nước tại địa phương, văn bản qui phạm pháp luật, quy trình thủtục hành chính cấp tỉnh Ngoài ra, phương pháp nghiên cứu định tính còn được sửdụng nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ hànhchính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định Trên cơ sở đó,thiết kế thành bảng câu hỏi chính thức để thu thập dữ liệu

+ Phương pháp phân tích định lượng là phương pháp sử dụng chính đểxác định những yếu tố thành phần đánh giá về chất lượng dịch vụ hành chính côngtại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định Việc thu thập thông tintrực tiếp bằng cách gửi bảng câu hỏi đến người dân tham gia sử dụng dịch vụ hànhchính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định Sau đó, tiếnhành diễn giải số liệu thông qua một số công cụ thống kê mô tả, kiểm định độ tincậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA,phân tích hồi qui tuyến tính và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

1.5 Những đóng góp của luận văn

Luận văn có đóng góp về mặt thực tiễn trong đánh giá chất lượng dịch

vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định từphía người dân khi sử dụng dịch vụ tại Trung tâm Ngoài ra, các giải phápđược tác giả đề xuất từ kết quả nghiên cứu sẽ rất hữu ích và thiết thực nhằm

nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hànhchính công tỉnh Bình Định trong thời gian tới.

1.6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn đươc chia thành 5 chương như sau:Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

Chương 4: Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâmPhục vụ hành chính công tỉnh Bình Định

Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách

1.7 Tóm tắt chương 1

Trong chương này, tác giả trình bày các vấn đề về lý do chọn đề tài; mụctiêu nghiên cứu; đối tượng và phạm vi nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu;những đóng góp của luận văn; và kết cấu của đề tài

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH

NGHIÊN CỨU2.1 Tổng quan về hành chính công

2.1.1 Khái niệm hành chính công

Nguyễn Ngọc Hiến (2006) đã định nghĩa hành chính trên 2 gốc độ Theonghĩa rộng, hành chính là những hoạt động, những tiến trình chủ yếu có liênquan đến những biện pháp để thực thi các mục tiêu, nhiệm vụ đã được xácđịnh trước Theo nghĩa hẹp, hành chính là những hoạt động quản lý các côngviệc của nhà nước, xuất hiện cùng với nhà nước [6]

Như vậy, hành chính là một thuật ngữ chỉ một hoạt động hoặc tiến trìnhchủ yếu có liên quan tới những biện pháp để thực thi những mục tiêu, nhiệm

vụ đã được vạch sẵn

Gắn liền với phạm vi của khu vực công, hành chính công là hoạt độngcủa Nhà nước, của cơ quan Nhà nước, mang tính quyền lực Nhà nước, sửdụng quyền lực Nhà nước để quản lý công việc công của Nhà nước nhằmphục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của công dân

2.1.2 Đơn vị hành chính công

Theo Hiến pháp Nước Cộng hòa XHCN Việt Nam được ban hành vào năm

2013, Đơn vị hành chính công là đơn vị hành chính được phân định theo địa giớihành chính, theo đó đơn vị hành chính ở Việt Nam được chia thành ba cấp: cấptỉnh, huyện, xã Tương ứng mỗi cấp đơn vị hành chính có Hội đồng nhân dân(HĐND) và Ủy ban nhân dân (UBND) được tổ chức phù hợp với đặc điểm nôngthôn, đô thị, hải đảo, đơn vị hành chính - kinh tế đặc biệt do luật định

Theo Luật Tổ chức Chính quyền địa phương được ban hành vào ngày19/05/2015, tại Điều 2 quy định các đơn vị hành chính ở Việt Nam gồm:

- Cấp tỉnh: các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương;

- Cấp huyện: các huyện, quận, thị xã, thành phố trực thuộc tỉnh, thành phố thuộc thành phố trực thuộc Trung ương;

- Cấp xã: các xã, phường, thị trấn

2.1.3 Chức năng đơn vị hành chính công

Mỗi đơn vị hành chính công có chức năng, nhiệm vụ được quy định bởicác cơ quan có thẩm quyền và theo quy định của pháp luật Mỗi đơn vị hànhchính công có hai chức năng cơ bản là:

- Chức năng quản lý nhà nước trên lĩnh vực, ngành của địa phương nhằmđảm bảo trật tự, công bằng xã hội, bao gồm các hoạt động quản lý và điều tiết đờisống kinh tế - xã hội thông qua các công cụ quản lý vĩ mô như pháp luật, chiếnlược, chính sách, quy hoạch, kế hoạch và kiểm tra, giám sát,…

- Chức năng cung ứng các dịch vụ hành chính công phục vụ cho lợi ích,nhu cầu của công dân, ngay cả khi các nhu cầu này có thể phát sinh từ những yêucầu của nhà nước

2.1.4 Đặc tính của nền hành chính nhà nước Việt Nam

Nhìn chung, đặc tính nền hành chính nhà nước Việt Nam cần thể hiệnđầy đủ bản chất của Nhà nước Cộng hòa XHCN Việt Nam đồng thời phảiđảm bảo tính hiện đại, hiệu quả cả về mặt xã hội cũng như quản lý của nhànước Theo đó, nền hành chính nhà nước Việt Nam bao gồm các đặc tính sau:

do đảng cầm quyền tạo lập Vì vậy, nền hành chính phải lệ thuộc vào hệ thốngchính trị, phải phục tùng sự lãnh đạo của đảng cầm quyền

Tại Việt Nam, nền hành chính nhà nước mang đầy đủ bản chất của mộtNhà nước dân chủ XHCN, nhà nước của dân, do dân và vì dân, dựa trên nềntảng của liên minh giai cấp công nhân với giai cấp nông dân và tầng lớp tríthức do Đảng cộng sản Việt Nam lãnh đạo Nhà nước Cộng hoà XHCN ViệtNam nằm trong hệ thống chính trị, có hạt nhân lãnh đạo là Đảng Cộng sảnViệt Nam, các tổ chức chính trị - xã hội giữ vai trò tham gia và giám sát hoạtđộng của Nhà nước, mà trọng tâm là nền hành chính.

Nền hành chính nhà nước được tổ chức và hoạt động tuân theo nhữngquy định pháp luật nhằm thực hiện quyền lực nhà nước Tính pháp quyền đòihỏi các cơ quan hành chính, cán bộ công chức trong các cơ quan hành chínhphải nắm vững quy định về mặt pháp luật, sử dụng đúng chức năng và thẩmquyền trong thực thi công vụ Mỗi cán bộ công chức cần chú trọng vào việcnâng cao uy tín về chính trị, phẩm chất đạo đức và năng lực thực thi để phục

vụ nhân dân Tính pháp quyền của nền hành chính được thể hiện trên cả haiphương diện là quản lý nhà nước bằng pháp luật và theo pháp luật

Hành chính nhà nước có bổn phận phục vụ sự nghiệp phát triển xã hội vàđáp ứng nhu cầu cơ bản của công dân Vì vậy, phải xây dựng một nền hànhchính công tâm, trong sạch, không theo đuổi mục tiêu lợi nhuận, không lạmdụng quyền lực để đòi hỏi người dân trả thêm chi phí không chính thức

Nền hành chính nhà nước được cấu tạo gồm một hệ thống định chế tổchức theo thứ bậc chặt chẽ và thông suốt từ Trung ương tới các địa phương,trong đó cấp dưới phục tùng cấp trên, nhận chỉ thị mệnh lệnh và chịu sự kiểmtra, giám sát của cấp trên

- Tính chuyên môn hoá và nghề nghiệp cao

Nhằm nâng cao tính hiệu lực, hiệu quả hành chính nhà nước, yêu cầu nhữngngười làm việc trong các cơ quan hành chính nhà nước cần phải có trình độchuyên môn nghề nghiệp cao trong các lĩnh vực được phân công nhiệm vụ

2.2 Dịch vụ hành chính công

2.2.1 Khái niệm dịch vụ

Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ như sau:

Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng: “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng” [23].

Philip Kotler (2006) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” [21].

Theo Nguyễn Văn Thanh (2008): “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng

để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn” [8].

Như vậy, nhìn chung có thể hiểu, dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người,

là loại hàng hóa phi vật chất, được tạo nên nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.Dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc tính của nó như: tính vôhình, đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không lưu giữ được

2.2.2 Khái niệm về dịch vụ công

Từ khái niệm dịch vụ nói chung và đặc điểm của khu vực công có thể

đưa ra khái niệm dịch vụ công như sau: Dịch vụ công là hoạt động của các cơ

quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và bảo đảm cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu chung thiết yếu của người dân Việc cung cấp dịch vụ công do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực

tư thực hiện) nhằm bảo đảm ổn định và công bằng xã hội.

2.2.3 Khái niệm về dịch vụ hành chính công

Theo Lê Chi Mai (2006), “Dịch vụ hành chính công là những họat động phục

vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước”[2].Theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010), “Dịch vụ hành chínhcông là hoạt động do các tổ chức hành hình thực hiện liên quan đến việc phục

vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhànước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện”[5]

Theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP của Chính phủ, “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”.

Như vậy có thể hiểu, dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công

do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của côngdân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật

2.2.4 Những đặc trưng của dịch vụ hành chính công

Theo Nguyễn Ngọc Hiến (2006) dịch vụ hành chính công có những đặctrưng cơ bản sau: (1) Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn vớithẩm quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước; (2) Dịch vụhành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước; (3) Dịch vụhành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí là lệ phí nộp

ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan Nhà nước có thẩmquyền); (4) Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếpnhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công [6].

2.3 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công

2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp nên hiện nay córất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, khái niệmchất lượng dịch vụ do Parasuraman và cộng sự xây dựng năm 1985 luôn đượcxem là khái niệm chuẩn nhất Theo Parasuraman và cộng sự, chất lượng dịch

vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi

đã sử dụng qua dịch vụ Khi nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể

và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị, Parasuraman và cộng sự đã đưa ra mô hình 5khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

Khoảng cách (1): Là sự khác biệt giữa dịch vụ do khách hàng mong đợi

và những hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi đó Đây là khoảng cáchkhó nhận biết nhất

Khoảng cách (2): Là sự khác biệt giữa những hiểu biết của nhà quản lý

về sự mong đợi của khách hàng với những đặc tính chi tiết, tiêu chuẩn, quycách chất lượng dịch vụ của công ty

Khoảng cách (3): Là sự khác biệt giữa những đặc tính chi tiết, tiêuchuẩn, quy cách chất lượng dịch vụ của công ty với dịch vụ thực tế chuyểngiao cho khách hàng

Khoảng cách (4): Là khoảng cách giữa dịch vụ chuyển giao cho kháchhàng trên thực tế với những gì công ty đã truyền thông và quảng cáo (ngoàitầm với của mình)

Khoảng cách (5): Là sự khác biệt giữa dịch vụ do khách hàng mong đợivới dịch vụ thực tế nhận được Khoảng cách này có ảnh hưởng lớn nhất Mục

tiêu đặt ra cho mọi nhà cung cấp dịch vụ là phải bảo đảm làm sao dịch vụ nhận được trên thực tế phải đạt hoặc vượt quá những gì mà khách hàng mong đợi.Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm

Khoảng cách 2

Nhận thức của công ty về

kỳ vọng của khách hàng

Thông tin đến khách hàng

2.3.2 Chất lượng dịch vụ hành chính công

Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu ápdụng trong TCVN ISO 9001: 2008 vào dịch vụ hành chính công như: Hệthống chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, có thể hiểuchất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thoả mãn các yêu cầu của tổchức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể làcác quyết định hành chính Như vậy, chất lượng dịch vụ hành chính công làtoàn bộ các tính năng và đặc điểm mà một dịch vụ hành chính công đem lạinhằm đáp ứng những nhu cầu đặt ra từ phía khách hàng, bao gồm tổ chức, cánhân Ngoài ra, chất lượng dịch vụ hành chính công cũng có thể được hiểu làkhoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng (tổ chức, cá nhân) và nhậnthức của họ khi đã sử dụng dịch vụ hành chính công

2.3.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

2.3.3.1 Mô hình SERVQUAL

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) là mộtbức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ, tuy nhiên mô hình này chỉ mangtính khái niệm Trong một nghiên cứu khác vào năm 1988, Parasuraman vàcộng sự đã xây dựng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụgồm 21 biến thuộc 05 thành phần như sau [20]:

a Độ tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp

và đúng hạn Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ vàtôn trọng các cam kết cũng như lời hứa với khách hàng Tiêu chí này được đolường bởi các thang đo

1 Tổ chức thực hiện nhiệm vụ đúng ngay lần đầu tiên

2 Khi nào tổ chức hứa với khách hàng sẽ thực hiện một điều gì đó, vào khoảng thời gian nào đó thì họ sẽ thực hiện

3 Khi khách hàng gặp trở ngại, tổ chức thể hiện sự quan tâm chân thành,thực sự mong muốn giải quyết trở ngại đó.

4 Tổ chức cung cấp dịch vụ đúng như thời gian mà họ đã hứa

5 Tổ chức thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ thực hiện

b Khả năng đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng phục vụ của

nhân viên nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng, cụ thể như sau:

1 Nhân viên trong tổ chức luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

2 Nhân viên trong tổ chức phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời

3 Nhân viên trong tổ chức không bao giờ tỏ ra quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng

c Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và

cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng Yếu tố này tạo nên sự tínnhiệm, tin tưởng cho khách hàng Yếu tố này được đo lường bởi các thang đo

1 Hành vi của nhân viên trong tổ chức ngày càng tạo ra sự tin tưởng đối với khách hàng

2 Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với tổ chức

3 Nhân viên trong tổ chức luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng

4 Nhân viên trong tổ chức có đủ hiểu biết để trả lời các câu hỏi của khách hàng.

d Sự đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá

nhân khách hàng Điều này cũng có nghĩa tổ chức luôn dành cho khách hàng

sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp đỡ cho khách hàng, luôn đón tiếpkhách hàng nồng hậu mọi lúc, mọi nơi Cụ thể bao gồm:

1 Tổ chức luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng

2 Tổ chức có những nhân viên biết thể hiện sự quan tâm đến khách hàng

3 Tổ chức thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhất của khách hàng

4 Nhân viên trong tổ chức hiểu được nhu cầu đặc biệt của khách hàng

e Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang

phục của nhân viên phục vụ và các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ Đó làhình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị máy móc, phong thái củađội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn

1 Tổ chức có cơ sở vật chất trông rất hấp dẫn, bắt mắt

2 Tổ chức có trang thiết bị và máy móc hiện đại

3 Nhân viên của tổ chức có trang phục gọn gàng, tươm tất

4 Các sách ảnh giới thiệu dịch vụ của tổ chức trông rất đẹp mắt

5 Tổ chức bố trí thời gian làm việc thuận tiện

1 Độ tin cậy (Reliability)

Hình 2.2 Mô hình SERVQUAL

(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1988)

Parasuraman và cộng sự (1991, 1993) khẳng định rằng SERVQUAL làdụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác, các thang đo trong

mô hình đã được sử dụng rộng rãi trong nhiều nghiên cứu khác nhau Sau khiđược nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL đượcthừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn

2.3.3.2 Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng

Mô hình Gronroos chỉ ra rằng nhận thức của khách hàng về chất lượngdịch vụ dựa trên hai yếu tố chính: Yếu tố thứ nhất liên quan đến những gìkhách hàng được thỏa mãn (nhận được cái gì, “What”), yếu tố thứ hai liên

quan đến việc khách hàng được thỏa mãn như thế nào (nhận như thế nào,

“How”) Từ đó, Gronroos đã xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ vào năm

1983 cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên 3 yếu tố là (1) Chấtlượng chức năng, (2) Chất lượng kỹ thuật và (3) Hình ảnh tổ chức [18] Trongđó:

(1) Chất lượng kỹ thuật trả lời cho câu hỏi “What?”, thể hiện ở đầu racủa sản phẩm dịch vụ Đó là kết quả mà khách hàng nhận được từ dịch vụ và thôngtin về dịch vụ mà khách hàng được cung cấp

(2) Chất lượng chức năng trả lời cho câu hỏi “How?”, là các quá trình vàyếu tố tạo ra sản phẩm dịch vụ như thế nào

(3) Hình ảnh của tổ chức là kết quả của cảm nhận/nhận thức của kháchhàng về tổ chức, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chấtlượng chức năng của dịch vụ mà tổ chức cung cấp Nếu tổ chức xây dựng đượchình ảnh tốt trong tâm trí khách hàng, khách hàng sẽ dễ tính hơn khi đánh giá sảnphẩm/dịch vụ và ngược lại Tuy nhiên, tổ chức có hình ảnh tốt nhưng chất lượngdịch vụ không đáp ứng yêu cầu khách hàng thì tổ chức sẽ mất dần hình ảnh tốt đẹptrong tâm trí khách hàng

Mặc dù không phổ biến như mô hình SERVQUAL nhưng mô hình chấtlượng kỹ thuật/chất lượng chức năng của Gronroos cũng được các nhà nghiêncứu đánh giá cao Điểm mạnh của mô hình này là không chỉ đánh giá các khíacạnh chất lượng chức năng như mô hình SERVQUAL, mà đánh giá tổng hợpảnh hưởng của các yếu tố chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hìnhảnh doanh nghiệp tới sự hài lòng khách hàng

2.3.3.3 Mô hình SERVPERF

Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor(1992) đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể củaSERVQUAL Thang đo SERVFERP được sử dụng để đo lường cảm nhận của

khách hàng từ đó xác định chất lượng dịch vụ thay vì đo lường cả cảm nhận

lẫn kỳ vọng như thang đo SERVQUAL Bộ thang đo SERVPERF cũng bao

gồm 5 yếu tố của chất lượng dịch vụ: Độ tin cậy; Khả năng đáp ứng; Năng lực

phục vụ; Sự đồng cảm; Phương tiện hữu hình và 22 biến quan sát được sử

dụng để đo lường 5 yếu tố kể trên [17]

Độ tin cậy

Khả năng đáp ứng

khách hàng vụ

2.4 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan

Với tầm quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ của cơ

quan hành chính nhà nước đối với tổ chức và cá nhân, từ đó góp phần cải

thiện chất lượng cuộc sống cho người dân, cải thiện môi trường kinh doanh

cho doanh nghiệp cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia, chất

2.4.1 Các nghiên cứu nước ngoài

Trên cơ sở tìm hiểu của tác giả, liên quan đến đề tài nghiên cứu có cácnghiên cứu điển hình của các tác giả Boyne; Van Ryzin; Chan và các cộng sự;Mahbubah và cộng sự

Năm 2003, Boyne đã tổng hợp kết quả từ 65 công trình nghiên cứu thựcnghiệm về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công và đúc kết môhình nghiên cứu lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cônggồm: (1) Nguồn lực; (2) Những quy định hành chính; (3) Cấu trúc thị trường;(4) Tổ chức; và (5) Cách thức quản lý Trong đó, nguồn lực và cách thức quản

lý được xác định là 2 yếu tố có tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ công.Ngoài ra, trên cơ sở kết quả phân tích, tác giả đề xuất các hướng nghiên cứu nhằmcải tiến dịch vụ công [15]

Sử dụng dữ liệu từ một cuộc khảo sát công dân thành phố New York, Van(2004) xác định các yếu tố quyết định sự hài lòng của công dân - đóng vai trò cơbản trong sự hình thành sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đô thị - bao gồm:(1) Sự kỳ vọng; (2) Sự không xác nhận; và (3) Hiệu suất Từ kết quả nghiêncứu, tác giả cho rằng các nhà quản lý đô thị nên tìm cách gia tăng không chỉ cácdịch vụ chất lượng cao, mà còn đáp ứng cao kỳ vọng của công dân [21]

Năm 2011, Chan và các cộng sự thực hiện cuộc khảo sát gồm hai giai đoạn đối với 1.179 công dân Hồng Kông, trước và sau khi họ được cấp thẻ thông minh bắt buộc để truy cập các dịch vụ của chính phủ điện tử Nhóm tác giả đã tìm thấy 8 yếu

tố tác động đến sự thỏa mãn của người dân gồm: Nhận thức; Hỗ trợ; Thuận tiện; Tính hiệu quả; Tin tưởng; Tránh tương tác cá nhân; Linh hoạt; và Tương thích [16].Trong một nghiên cứu gần đây vào năm 2019 của Mahbubah và Iqbal,các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại

Cơ quan Đầu tư và Dịch vụ Một cửa của Tanah Bumbu Regency đã được xácđịnh Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của người dân bị ảnh hưởng

bởi các yếu tố: Nhận thức của nhân viên phục vụ; Quy tắc hoạt động; Cách thức

tổ chức; Kỹ năng-Khả năng phục vụ của nhân viên Để đạt được kết quả nghiêncứu, các tác giả đã sử dụng mẫu khảo sát là 93 người sử dụng dịch vụ công tại

Cơ quan Đầu tư và Dịch vụ Một cửa của Tanah Bumbu Regency [19]

2.4.2 Các nghiên cứu trong nước

Năm 2008, trong nghiên cứu tại Đà Nẵng nhằm đánh giá sự hài lòng vềdịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức cấp quận, Lê Dân đã đưa ra

mô hình đo lường chất lượng dịch vụ hành chính với 8 biến giải thích chochất lượng dịch vụ hành chính công: (1) Dịch vụ công khai; (2) Thủ tục; (3)

Cơ sở vật chất; (4) Con người; (5) Quy trình; (6) Phí, lệ phí; (7) Thời gian; (8)

Cơ chế giám sát [3]

Trong báo cáo kết quả khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, công dânđối với dịch vụ hành chính công do các cơ quan, đơn vị trên địa bàn cung cấpcủa Viện Nghiên cứu Phát triển Kinh tế - Xã hội Đà Nẵng thực hiện vào năm

2010 và năm 2011, việc đo lường sự hài lòng của người dân được thể hiệnthông qua 4 nhóm yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Khả năngtiếp cận dịch vụ (sự thuận tiện về địa điểm và hồ sơ, thủ tục cũng như cơ sởvật chất tại tổ tiếp nhận và trả hồ sơ tại các sở, ban ngành và các địa phương);Khả năng đáp ứng (sự nhiệt tình, trách nhiệm của cán bộ công chức tại Tổ tiếpnhận, trả hồ sơ và tính đúng hạn của dịch vụ); Chi phí sử dụng dịch vụ (sựhợp lý, đúng quy định và công khai của các loại phí, lệ phí của dịch vụ); Cơchế giám sát, khiếu nại, tố cáo (tiếp thu, phản hồi mọi thắc mắc và khiếu nạicủa người sử dụng dịch vụ) [13]

Năm 2011, Võ Nguyên Khanh đã thực hiện nghiên cứu về đánh giá chấtlượng phục vụ của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêuchuẩn ISO tại UBND Quận 1 thành phố Hồ Chí Minh Sử dụng thang đoSERVQUAL, Võ Nguyên Khanh đề xuất 6 khái niệm đo lường chất lượng dịch

vụ hành chính công, bao gồm: Sự tin cậy; Cơ sở vật chất; Thái độ phục vụ; Sựđồng cảm; Năng lực phục vụ; và Quy trình hành chính Kết quả phân tích địnhlượng cho thấy chỉ có 4 yếu tố có tác động đến chất lượng dịch vụ hành chínhcông và mức độ tác động các yếu tố được sắp xếp theo trình tự giảm dần là: Quytrình thủ tục; Khả năng phục vụ; Sự tin cậy; và Cơ sở vật chất [14].

Năm 2014, với mong muốn tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chấtlượng dịch vụ hành chính công của các cơ quan nhà nước tỉnh Khánh Hòa,Nguyễn Thị Thuỳ Trang đã lựa chọn đề tài này để thực hiện trong luận văn thạc

sĩ của mình Tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên mô hìnhSERVQUAL Quy mô mẫu được sử dụng trong nghiên cứu là 470, được thựchiện khảo sát tại 04 cơ quan cấp huyện và 06 cơ quan xã Kết quả kiểm định chothấy có 7 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công của các cơquan nhà nước tỉnh Khánh Hòa: (1) Điều kiện đón tiếp và công khai TTHC; (2)

Sự phục vụ của cán bộ, công chức; (3) Tiếp cận dịch vụ; (4) Thông tin về kết quảgiải quyết công việc và xử lý thông tin phản hồi; (5) Thủ tục hành chính; (6) Kếtquả giải quyết công việc; và (7) Phản ánh, kiến nghị [10]

Cùng một chủ đề, khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chínhcông tại UBND huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long vào năm 2015, Nguyễn ThịKim Cương dựa trên mô hình SERVQUAL đã xác định 6 yếu tố được đolường bởi 26 biến quan sát có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chínhcông tại UBND huyện Bình Tân, bao gồm: (1) Sự tin cậy; (2) Cơ sở vật chất;(3) Năng lực phục vụ của chuyên viên; (4) Thái độ phục vụ của chuyên viên;(5) Sự đồng cảm của chuyên viên; và (6) Yêu cầu hồ sơ [7]

Năm 2016, trong luận văn của mình, Ngô Hồng Lan Thảo đã thực hiện đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương Tác giả đã sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường sự hài lòng của người dân đến giao dịch tại UBND thị xã Dĩ An Từ

kết quả phân tích, có 6 yếu tố được xác định có tác động đến sự hài lòng củangười dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An,tỉnh Bình Dương là: Sự tin cậy; Cơ sở vật chất; Năng lực nhân viên; Thái độphục vụ; Sự đồng cảm; và Quy trình thủ tục Trong đó, Thái độ phục vụ và Quytrình thủ tục là 2 yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân [4].

Năm 2017, Nguyễn Thị Thu Hiền đã thực hiện đề tài nghiên cứu luậnvăn của mình về đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBNDhuyện Hoành Bồ, tỉnh Quảng Ninh Kết quả từ nghiên cứu này cho thấy ngườidân hài lòng về các yếu tố như: Cơ sở vật chất; Quy trình thủ tục; và Tínhchuyên nghiệp của đội ngũ CBCC tại UBND huyện Hoành Bồ, tỉnh QuảngNinh Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND còn tồn tạimột số vấn đề cần quan tâm như cải thiện thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộcông chức và tăng cường mức độ ứng dụng công nghệ thông tin vào giảiquyết các dịch vụ hành chính công [9]

Như vậy, trên cơ sở tổng quan các công trình nghiên cứu trong và ngoàinước có liên quan đã cho thấy chủ đề nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hànhchính công rất có ý nghĩa về thực tiễn Ngoài ra, tương ứng với từng đơn vịhành chính cụ thể thì các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân vềchất lượng hành chính công sẽ khác nhau

2.5 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu đề xuất

2.5.1 Mô hình nghiên cứu

Theo Parasuraman và cộng sự (1991, 1993), SERVQUAL là dụng cụ đolường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác, các thang đo trong mô hình đãđược sử dụng rộng rãi trong nhiều nghiên cứu khác nhau Ngoài ra, trên cơ sởtổng quan các nghiên cứu thực nghiệm trước đây, cả trong và ngoài nước, môhình SERVQUAL đã sử dụng nhiều trong các nghiên cứu đánh giá chất lượngdịch vụ hành chính công Cụ thể, tại Việt Nam có thể kể đến các nghiên cứu

của Võ Nguyên Khanh (2011); Nguyễn Thị Thuỳ Trang (2014); Nguyễn ThịKim Cương (2015); Ngô Hồng Lan Thảo (2016); Nguyễn Thị Thu Hiền(2017) Do đó, để xây dựng mô hình và các thang đó đánh giá chất lượng dịch

vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Địnhtác giả sẽ sử dụng mô hình SERVQUAL Trong mô hình SERVQUAL với 5yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ ban đầu là: Độ tin cậy; Khả năng đáp ứng;Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm; Phương tiện hữu hình, dựa trên các nghiêncứu trước đây tại Việt Nam (Võ Nguyên Khang, 2011; Nguyễn Thị KimCương, 2015, Nguyễn Thị Thu Hiền, 2017), tác giả đã có sự chỉnh sửa lại chophù hợp với lĩnh vực dịch vụ hành chính công thành 5 yếu tố: Sự tin cậy; Thái

độ phục vụ; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm; và Cơ sở vật chất Ngoài ra, tácgiả đã bổ sung thêm yếu tố Quy trình thủ tục hành chính, bởi lẽ trong rấtnhiều các nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại ViệtNam kết quả kiểm định cho thấy yếu tố này có tác động rất lớn Vì vậy, môhình đề xuất đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục

vụ hành chính công tỉnh Bình Định sẽ bao gồm 6 yếu tố: Sự tin cậy; Thái độphục vụ; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm; Cơ sở vật chất; và Quy trình thủtục hành chính (xem hình 2.4)

(Nguồn: Tác giả đề xuất)

2.5.2 Thang đo nghiên cứu

Thang đo tương ứng của từng yếu tố trong mô hình đánh giá chất lượngdịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh BìnhĐịnh được xác định như sau:

Bảng 2.1 Nội dung thang đo và nguồn tham khảo

Sự tin cậy

1 Các thủ tục hành chính được công khai Võ Nguyên Khang (2011),

2 Hồ sơ khi được xử lý không bị mất mát, Võ Nguyên Khang (2011);

Nguyễn Thị Thu Hiền (2017).

3 Người dân không phải đi lại nhiều lần Võ Nguyên Khang (2011);

để giải quyết hồ sơ Nguyễn Thị Kim Cương (2015);

Nguyễn Thị Thu Hiền (2017).

4 Hồ sơ được giải quyết đúng hẹn Nguyễn Thị Kim Cương (2015);

Nguyễn Thị Thu Hiền (2017).

5 Khi hồ sơ chưa đầy đủ, hợp lệ, công chức/viên Nguyễn Thị Kim Cương (2015) chức phục vụ hướng dẫn đầy đủ, rõ ràng.

6 Trung tâm Phục vụ hành chính công Võ Nguyên Khang (2011); tỉnh Bình Định là nơi tin cậy để giải Nguyễn Thị Thu Hiền (2017) quyết TTHC.

Thái độ phục vụ

1 Công chức/viên chức tiếp nhận hồ sơ và Võ Nguyên Khang (2011); trả kết quả có thái độ lịch sự khi tiếp Nguyễn Thị Kim Cương (2015); xúc với người dân Nguyễn Thị Thu Hiền (2017).

2 Công chức/viên chức tiếp nhận hồ sơ và Võ Nguyên Khang (2011); trả kết quả có thái độ thân thiện khi trả Nguyễn Thị Thu Hiền (2017) lời những thắc mắc của người dân.

3 Công chức/viên chức tiếp nhận hồ sơ và trả Nguyễn Thị Kim Cương (2015); kết quả luôn sẵn sàng hướng dẫn, giải đáp

những khó khăn, thắc mắc của người dân.

4 Công chức/viên chức tiếp nhận hồ sơ và Võ Nguyên Khang (2011); trả kết quả không gây khó dễ, nhũng Nguyễn Thị Kim Cương (2015); nhiễu, phiền hà cho người dân Nguyễn Thị Thu Hiền (2017).

5 Công chức/viên chức luôn công bằng Võ Nguyên Khang (2011); khi phục vụ đối với mọi người dân Nguyễn Thị Thu Hiền (2017).

6 Công chức/viên chức tiếp nhận hồ sơ và Võ Nguyên Khang (2011); trả kết quả có tinh thần trách nhiệm cao Nguyễn Thị Thu Hiền (2017) đối với công việc.

3 Công chức/viên chức tiếp nhận hồ sơ và Võ Nguyên Khang (2011); trả kết quả có kiến thức trả lời các câu Nguyễn Thị Kim Cương (2015) hỏi của người dân.

4 Công chức/viên chức tiếp nhận hồ sơ và Võ Nguyên Khang (2011); trả kết quả có khả năng giải quyết công Nguyễn Thị Thu Hiền (2017) việc một cách linh hoạt.

3 Công chức/viên chức tiếp nhận hồ sơ và Nguyễn Thị Kim Cương (2015) trả kết quả dễ dàng hiểu được những

yêu cầu của người dân.

Cơ sở vật chất

1 Trung tâm Phục vụ hành chính công Võ Nguyên Khang (2011); tỉnh Bình Định có đầy đủ tiện nghi, Nguyễn Thị Kim Cương (2015); trang thiết bị (bàn, ghế, máy vi tính, Nguyễn Thị Thu Hiền (2017).

máy lấy số tự động, máy tra cứu hồ

4 Cách bố trí bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ Võ Nguyên Khang (2011); của từng đơn vị phụ trách dễ nhận biết, hợp Nguyễn Thị Kim Cương (2015).

lý, tạo môi trường giao tiếp bình đẳng.

5 Có bố trí đầy đủ nước uống, chỗ để xe Nguyễn Thị Kim Cương (2015).

1 Quy trình thủ tục hành chính được công khai, Võ Nguyên Khang

(2011); niêm yết cho người dân dễ tiếp cận tra cứu.

2 Quy trình thủ tục hành chính tinh gọn, Võ Nguyên Khang (2011);

đúng quy định Nguyễn Thị Thu Hiền (2017).

3 Yêu cầu thành phần hồ sơ đầy đủ, rõ Võ Nguyên Khang (2011);

4 Nội dung biểu mẫu dễ hiểu, có ví dụ hồ Võ Nguyên Khang (2011);

sơ mẫu.

Đánh giá về chất lượng dịch vụ

1 Các nhu cầu về dịch vụ hành chính công của Nguyễn Thị Kim Cương (2015); Ông/Bà đã được Trung tâm đáp ứng tốt Nguyễn Thị Thu Hiền (2017).

2 Ông/Bà đánh giá cao chất lượng các Nguyễn Thị Kim Cương (2015); dịch

vụ hành chính công tại Trung tâm Nguyễn Thị Thu Hiền (2017).

3 Hồ sơ của Ông/Bà đã được Trung tâm Nguyễn Thị Kim Cương (2015);

trả đúng thời gian quy định Nguyễn Thị Thu Hiền (2017).

(Nguồn: Tác giả xử lý theo kết quả tổng quan các nghiên cứu)

2.5.3 Giả thuyết nghiên cứu

Từ mô hình đề xuất đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tạiTrung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định, tương ứng với 6 yếu tốtác động sẽ có 6 giả thuyết nghiên cứu đưa ra Vì 6 yếu tố này chính là 6thành phần của chất lượng dịch vụ nên khi các yếu tố này được người dânđánh giá cao thì đồng nghĩa chất lượng dịch vụ hành chính công cũng đượcđánh giá cao Theo đó, 6 giả thuyết nghiên cứu được đề xuất như sau:

Giả thuyết H1: Khi sự tin cậy của người dân càng cao thì chất lượng dịch

vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Địnhcàng cao

Giả thuyết H2: Khi thái độ phục vụ của công chức/viên chức đối vớingười dân càng cao thì chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâmPhục vụ hành chính công tỉnh Bình Định càng cao

Giả thuyết H3: Khi năng lực phục vụ của công chức/viên chức đối vớingười dân càng cao thì chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâmPhục vụ hành chính công tỉnh Bình Định càng cao

Giả thuyết H4: Khi sự đồng cảm của công chức/viên chức đối với ngườidân càng cao thì chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụhành chính công tỉnh Bình Định càng cao

Giả thuyết H5: Khi cơ sở vật chất phục vụ người dân càng cao thì chấtlượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnhBình Định càng cao

Giả thuyết H6: Khi quy trình thủ tục hành chính phục vụ người dân càngtốt thì chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chínhcông tỉnh Bình Định càng cao

2.6 Tóm tắt chương 2

Chương này đã trình bày tóm tắt lý thuyết liên quan đến hành chính công;dịch vụ; chất lượng dịch vụ; dịch vụ hành chính công; chất lượng dịch vụ hànhchính công; các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ như: Mô hìnhSERVQUAL, Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng, Mô hìnhSERVPERF; một số mô hình nghiên cứu liên quan đến đánh giá chất lượng hànhchính công trong nước và nước ngoài Đây là cơ sở khoa học rất quan trọng đểxây dựng mô hình nghiên cứu và giả thuyết về các yếu tố đánh giá chất lượngdịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định

CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TỈNH BÌNH ĐỊNH VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

3.1 Giới thiệu khái quát dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định

3.1.1 Quá trình hình thành của Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định

Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định là đơn vị hành chínhtrực thuộc Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh, có con dấu để thực hiện nhiệm

vụ, quyền hạn được giao được Trung tâm được thành lập theo Quyết định4223/QĐ-UBND của UBND tỉnh Bình Định và chính thức đi vào hoạt động

từ ngày 01/12/2018 Trung tâm có trụ sở tại 127 đường Hai Bà Trưng, phườngTrần Phú, thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định

Việc thành lập Trung tâm nhằm thực hiện chủ trương cơ chế một cửa,một cửa liên thông trong giải quyết TTHC của Chính phủ, căn cứ dựa trênNghị định số 61/2018/NĐ-CP Theo đó, Trung tâm Phục vụ hành chính côngtỉnh Bình Định là đầu mối tập trung phối hợp với các cơ quan nhà nước liênquan trên địa bàn tỉnh bố trí công chức, viên chức đến Trung tâm thực hiệntiếp nhận hồ sơ; theo dõi, giám sát quá trình giải quyết và thực hiện giao, trảkết quả giải quyết TTHC cho tổ chức, cá nhân có liên quan theo quy định.Trung tâm không thay mặt các cơ quan, đơn vị và tổ chức, cá nhân trong giảiquyết TTHC

Đảm bảo tập trung, thống nhất trong việc tiếp nhận hồ sơ, trả kết quả giảiquyết TTHC đối với các thủ tục đã đăng ký và đưa vào thực hiện tại Trungtâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định Các cơ quan không được tiếpnhận hồ sơ, trả kết quả giải quyết ngoài Trung tâm đối với các TTHC đã được

đưa vào thực hiện tại Trung tâm (trừ trường hợp đặc thù được Chủ tịchUBND tỉnh cho chủ trương bằng văn bản).

3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định

3.1.2.1 Chức năng

Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định thực hiện chức nănghướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết hoặc chuyển đổi hồ sơ giải quyết, trả kết quảgiải quyết TTHC và theo dõi, giám sát, đánh giá việc giải quyết TTHC củacác cơ quan, đơn vị đối với tổ chức, cá nhân tại Trung tâm

3.1.2.2 Nhiệm vụ

a Công khai đầy đủ, kịp thời bằng phương tiện điện tử hoặc bằng vănbản danh mục TTHC được thực hiện tại Trung tâm; các nội dung TTHC đượccông khai theo quy định của pháp luật về kiểm soát TTHC; hỗ trợ nhữngtrường hợp không có khả năng tiếp cận TTHC được công khai bằng phươngtiện điện tử;

b Hướng dẫn thực hiện TTHC; tiếp nhận hồ sơ TTHC; giải quyết hoặcchuyển hồ sơ giải quyết TTHC; trả kết quả giải quyết TTHC; theo dõi giámsát đánh giá việc giải quyết và trả kết quả giải quyết TTHC cho tổ chức, cánhân; thu phí lệ phí (nếu có) theo quy định

c Phối hợp với các cơ quan, đơn vị liên quan để giải quyết, trả kết quảgiải quyết cho tổ chức, cá nhân đối với trường hợp TTHC yêu cầu giải quyết ngaytrong ngày hoặc các TTHC được giao hoặc ủy quyền cho công chức, viên chức tạiTrung tâm giải quyết; hỗ trợ tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ công trực tuyến mức

độ 3, mức độ 4

d Phối hợp với các cơ quan liên quan tổ chức tập huấn, bồi dưỡng nângcao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho công chức, viên chức được giao

nhiệm vụ hướng dẫn, tiếp nhận và trả kết quả giải quyết TTHC theo cơ chếmột cửa, một cửa liên thông;

đ Tiếp nhận, xử lý hoặc báo cáo cơ quan có thẩm quyền xử lý phản ánh,kiến nghị, khiếu nại, tố cáo của tổ chức, cá nhân đối với cán bộ, công chức,viên chức cơ quan có thẩm quyền liên quan đến việc hướng dẫn, tiếp nhận,giải quyết, chuyển hồ sơ giải quyết và trả kết quả giải quyết TTHC; chuyển ýkiến giải trình của cơ quan có thẩm quyền về các phản ánh, kiến nghị, khiếunại, tố cáo đến tổ chức, cá nhân;

e Cung cấp các dịch vụ hỗ trợ cần thiết về pháp lý, thanh toán phí, lệphí, nộp thuế, phiên dịch tiếng nước ngoài, tiếng dân tộc (nếu cần), sao chụp,

in ấn tài liệu và các dịch vụ cần thiết khác khi tổ chức, cá nhân có nhu cầutheo mức giá dịch vụ được cấp có thẩm quyền phê duyệt;

g Thực hiện nhiệm vụ khác do UBND tỉnh, Chủ tịch UBND tỉnh và các

cơ quan có thẩm quyền theo quy định của pháp luật

3.1.2.3 Quyền hạn

a Đề nghị các cơ quan có thẩm quyền và cơ quan, đơn vị có liên quan cungcấp thông tin, tài liệu phục vụ cho công tác tiếp nhận, giải quyết TTHC; b Từchối tiếp nhận các hồ sơ chưa đúng quy định; chủ trì theo dõi, giám sát, đônđốc các cơ quan, đơn vị liên quan trong việc giải quyết TTHC theo đúng quyđịnh đã được cấp có thẩm quyền phê duyệt; yêu cầu các cơ quan có thẩmquyền thông tin về việc tiếp nhận và tiến độ giải quyết TTHC cho tổ chức, cá

nhân; đôn đốc các cơ quan, đơn vị xử lý hồ sơ đến hoặc quáthời hạn giải quyết;

c Theo dõi, đôn đốc, nhận xét, đánh giá công chức, viên chức do các cơquan có thẩm quyền cử đến công tác tại Trung tâm về việc chấp hành thờigian lao động, các quy định của pháp luật về chế độ công vụ, quy chế văn hóacông sở, nội quy làm việc của Trung tâm;

d Đề xuất việc đổi mới, cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ, thực hiệncông vụ đúng thời hạn, thuận tiện cho tổ chức, cá nhân; tổ chức hoặc phối hợp

tổ chức thông tin, tuyên truyền về việc thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liênthông trong giải quyết TTHC;

đ Quản lý, đề xuất cấp có thẩm quyền nâng cấp cơ sở vật chất, hạ tầngcông nghệ thông tin và phần mềm ứng dụng của các Hệ thống thông tin mộtcửa điện tử; tham gia bảo đảm an toàn thông tin trong quá trình khai thác, sửdụng các hệ thống thông tin này

e Thực hiện các quyền hạn khác được giao theo quy định của pháp luật

3.1.3 Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định

- Tổng hợp, văn thư, quản trị;

- Quản trị mạng, ứng dụng công nghệ thông tin; c Nhóm hỗ trợ, phục vụ: Nhân viên phục vụ

3.1.3.2 Cơ cấu tổ chức và biên chế

a Lãnh đạo Trung tâm

Lãnh đạo Trung tâm gồm Giám đốc và 2 Phó Giám đốc Giám đốc

Trung tâm do lãnh đạo Văn phòng UBND tỉnh kiêm nhiệm; 2 Phó Giám đốc

Trung tâm là lãnh đạo cấp phòng thuộc Văn phòng UBND tỉnh Việc bổnhiệm, miễn nhiệm Giám đốc, Phó Giám đốc Trung tâm thực hiện theo quyđịnh tại Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23/04/2018 của Chính phủ và cácquy định hiện hành có liên quan.

b Biên chế, số lượng người làm việc tại Trung tâm

Biên chế của Trung tâm gồm 9 người thuộc biên chế hành chính, sựnghiệp của Văn phòng UBND tỉnh được UBND tỉnh giao hàng năm và khônglàm tăng chỉ tiêu biên chế công chức, viên chức theo quy định Văn phòngUBND tỉnh cử các công chức, viên chức nêu trên đến làm việc tại Trung tâm

để thực hiện các nhiệm vụ: quản lý, vận hành trụ sở, trang thiết bị máy móc,

hệ thống mạng; tư vấn, hướng dẫn TTHC, theo dõi, giám sát, kiểm tra, đônđốc việc giải quyết TTHC, xử lý phản ánh, kiến nghị của tổ chức, công dân;

số hóa tài liệu; hành chính, văn thư, tổng hợp, báo cáo theo quy định

Căn cứ vào số lượng TTHC, tần suất tiếp nhận hồ sơ TTHC và khốilượng công việc liên quan, Thủ trưởng các sở, ban, ngành, đơn vị liên quan cửcông chức, viên chức đến làm việc tại Trung tâm đảm bảo số lượng, tiêuchuẩn, yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ, phù hợp với thực tế công tác tiếpnhận, xử lý hồ sơ, trả kết quả giải quyết TTHC tại Trung tâm

3.1.4 Dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định

3.1.4.1 Loại hình dịch vụ

Kể từ khi đi vào hoạt động (từ ngày 1/4/2019) đến này, Trung tâm đãphối hợp với các sở, ban có TTHC thực hiện cập nhật, chuyển đổi từ quy trìnhnội bộ sang quy trình điện tử TTHC các loại thuộc thẩm quyền của 18 sở, banchuyên môn thuộc UBND tỉnh như: Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh; Sở Kếhoạch và Đầu tư; Sở Xây Dựng; Sở Tài nguyên và Môi trường; Sở CôngThương; Sở Tư pháp; Sở Thông tin và Truyền thông; Sở Y tế; Sở Lao động -

Thương binh và Xã hội; Sở Văn hóa và Thể thao; Bảo hiểm xã hội tỉnh; SởGiao thông vận tải; Sở Tài chính; Sở Nội vụ; Sở Khoa học và Công nghệ; SởGiáo dục và Đào tạo; Sở Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn; Sở Du lịch.Tổng cộng có 1.965 TTHC được triển khai thực hiện, trong đó bộ thủ tụchành chính cấp tỉnh là 1.463; cấp huyện: 351; cấp xã: 151 Ngoài ra, Trungtâm đã thực hiện cài đặt, triển khai Cổng Dịch vụ công trực tuyến của tỉnhtrên phần mềm một cửa điện tử (https://dichvucong.binhdinh.gov.vn/) 1.965TTHC (trong đó, dịch vụ công mức độ 2: 1.632 TTHC, mức độ 3: 244 TTHC,mức độ 4: 89 TTHC).

3.1.4.2 Quy trình giải quyết TTHC

Căn cứ theo Quy chế Tổ chức và hoạt động của Trung tâm Phục vụ hànhchính công tỉnh Bình Định ban hành kèm theo Quyết định số 939/QĐ-UBNDngày 22/03/2019 của UBND tỉnh thì quy trình giải quyết TTHC tại Trung tâmđược thực hiện như sau:

1 Sau khi nhận hồ sơ TTHC, người đứng đầu cơ quan có thẩm quyềnphân công cán bộ, công chức, viên chức xử lý xem xét, thẩm định hồ sơ, trình phêduyệt kết quả giải quyết TTHC

2 Trường hợp TTHC không quy định phải thẩm tra, xác minh hồ sơ, lấy ýkiến của cơ quan, tổ chức, có liên quan, cán bộ, công chức, viên chức được giao xử lý

hồ sơ thẩm định, trình cấp có thẩm quyền quyết định; cập nhật thông tin vào Hệ thốngthông tin một cửa điện tử; trả kết quả giải quyết TTHC

3 Trường hợp có quy định phải thẩm tra, xác minh hồ sơ

a) Cán bộ, công chức, viên chức được giao xử lý hồ sơ thẩm tra, xácminh, trình cấp có thẩm quyền quyết định và cập nhật thông tin vào Hệ thốngthông tin một cửa điện tử của tỉnh;

b) Quá trình thẩm tra, xác minh phải được lập thành hồ sơ, lưu thông tinvào cơ sở dữ liệu của Hệ thống thông tin một cửa điện tử của tỉnh và lưu tại cơquan giải quyết.

Trường hợp cần có mặt tổ chức, cá nhân để thẩm tra, xác minh hồ sơ thìphải cập nhật thông tin về thời gian, địa điểm, thành phần, nội dung xác minhvào cơ sở dữ liệu của Hệ thống thông tin một cửa điện tử của tỉnh hoặc thôngbáo các nội dung trên cho Trung tâm để theo dõi

4 Đối với hồ sơ qua thẩm tra, thẩm định chưa đủ điều kiện giải quyết, cơquan có thẩm quyền giải quyết TTHC trả lại hồ sơ kèm theo thông báo bằngvăn bản và nêu rõ lý do, nội dung cần bổ sung theo mẫu Phiếu yêu cầu bổsung, hoàn thiện hồ sơ để gửi cho tổ chức, cá nhân thông qua Trung tâm Thờigian thông báo trả lại hồ sơ không quá 03 ngày làm việc kể từ ngày Trung tâmchuyển hồ sơ thủ tục hành chính đến cơ quan có thẩm quyền giải quyết, trừtrường hợp pháp luật chuyên ngành có quy định cụ thể về thời gian Thời hạngiải quyết được tính lại từ đầu sau khi nhận đủ hồ sơ

5 Trường hợp hồ sơ phải lấy ý kiến của các cơ quan, đơn vị có liên quana) Cơ quan, đơn vị chủ trì giải quyết hồ sơ hoặc Trung tâm (trong trườnghợp được phân công hoặc ủy quyền), gửi thông báo điện tử hoặc văn bản phối hợp

xử lý đến các đơn vị có liên quan, trong đó nêu cụ thể nội dung lấy ý kiến, thời hạnlấy ý kiến

Quá trình lấy ý kiến của các cơ quan, đơn vị có liên quan phải được cậpnhật thường xuyên, đầy đủ về nội dung, thời hạn, cơ quan lấy ý kiến trên Hệthống thông tin một cửa điện tử của tỉnh;

b) Cơ quan, đơn vị được lấy ý kiến có trách nhiệm trả lời các nội dungđược lấy ý kiến theo thời hạn lấy ý kiến và cập nhật nội dung, kết quả tham gia ýkiến vào Hệ thống thông tin một cửa điện tử của tỉnh hoặc Phiếu kiểm soát quátrình giải quyết hồ sơ Trường hợp quá thời hạn lấy ý kiến mà cơ

quan, đơn vị được lấy ý kiến chưa có văn bản giấy hoặc văn bản điện tử trả lờithì cơ quan, đơn vị chủ trì thông báo cho Giám đốc Trung tâm về việc chậmtrễ để phối hợp xử lý.

6 Trường hợp hồ sơ thực hiện theo quy trình liên thông giữa các cơ quan

có thẩm quyền cùng cấp

a) Trường hợp tổ chức, cá nhân nộp hồ sơ giấy, Trung tâm xác định thứ

tự các cơ quan, đơn vị có thẩm quyền giải quyết, chuyển hồ sơ giấy đến cơquan, đơn vị có thẩm quyền chủ trì giải quyết Cơ quan, đơn vị chủ trì có tráchnhiệm xử lý, chuyển hồ sơ và kết quả giải quyết thuộc thẩm quyền (nếu có)đến cơ quan, đơn vị có thẩm quyền tiếp theo, trong đó Phiếu chuyển xử lýphải nêu rõ nội dung công việc, thời hạn giải quyết của từng cơ quan, đơn vị;cập nhật thông tin xử lý, thông tin chuyển xử lý vào Hệ thống thông tin mộtcửa điện tử của tỉnh

Các cơ quan, đơn vị có thẩm quyền giải quyết hồ sơ, chuyển kết quả và

hồ sơ cho cơ quan, đơn vị có thẩm quyền tiếp theo theo thứ tự đã được Trungtâm xác định; cơ quan, đơn vị có thẩm quyền cuối cùng giải quyết xong thìchuyển kết quả và hồ sơ kèm theo cho cơ quan có thẩm quyền chủ trì; cơ quanchủ trì chuyển kết quả giải quyết TTHC cho Trung tâm để trả kết quả cho tổchức, cá nhân; cập nhật tình hình, kết quả xử lý hồ sơ liên thông vào Hệ thốngthông tin một cửa điện tử của tỉnh;

b) Trường hợp tổ chức, cá nhân nộp hồ sơ điện tử, Trung tâm chuyển hồ

sơ điện tử đến tất cả các cơ quan, đơn vị tham gia giải quyết, trong đó ghi rõ

cơ quan, đơn vị chủ trì, trách nhiệm, nội dung công việc, thời hạn trả kết quảcủa từng cơ quan, đơn vị tham gia giải quyết Cơ quan, đơn vị tham gia giảiquyết hồ sơ liên thông thực hiện xử lý theo thẩm quyền, trả kết quả giải quyếtcho cơ quan, đơn vị cần sử dụng kết quả giải quyết cho các bước tiếp theo và

gửi cho Trung tâm để trả kết quả cho tổ chức, cá nhân; cập nhật tình hình, kết quả xử lý hồ sơ liên thông vào Hệ thống thông tin một cửa điện tử của tỉnh.

7 Trường hợp hồ sơ thực hiện theo quy trình liên thông giữa các cơ quan

8 Các hồ sơ quy định tại các Khoản 1 và 2 Điều này sau khi thẩm địnhkhông đủ điều kiện giải quyết, cơ quan, đơn vị giải quyết TTHC trả lại hồ sơ vàthông báo bằng văn bản nêu rõ lý do không giải quyết hồ sơ theo mẫu Phiếu từchối giải quyết hồ sơ để gửi cho tổ chức, cá nhân thông qua Trung tâm Thông báođược nhập vào Mục trả kết quả của Hệ thống thông tin một cửa điện tử của tỉnh.Thời hạn thông báo phải trong thời hạn giải quyết hồ sơ theo quy định

9 Đối với hồ sơ quá hạn giải quyết; Trong thời hạn chậm nhất 01 ngàytrước ngày hết hạn, cơ quan, đơn vị có thẩm quyền giải quyết hồ sơ phải thông báobằng văn bản cho Trung tâm và gửi văn bản xin lỗi tổ chức, cá nhân, trong đó ghi

rõ lý do quá hạn, thời gian đề nghị gia hạn trả kết quả theo mẫu Phiếu đề nghị giahạn thời gian giải quyết Việc hẹn lại ngày trả kết quả được thực hiện không quámột lần

Căn cứ Phiếu đề nghị gia hạn thời gian giải quyết, Trung tâm thực hiệnviệc điều chỉnh lại thời gian trả kết quả xử lý trên Hệ thống thông tin một cửa