Khái niệm dịch vụ hành chính công Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính Nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy đ
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
Cơ sở thực tiễn về đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công
Để đạt được sự phát triển tối ưu, các tổ chức cung cấp dịch vụ hành chính công cần điều chỉnh chiến lược của mình theo hướng có lợi cho họ Chỉ khi thực hiện điều này, họ mới có thể đưa tổ chức của mình lên đỉnh cao phát triển.
1.2 Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công
1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của một số Trung tâm Hành chính công trong nước
1.2.1.1 Kinh nghiệm của thành phố Đà Nẵng
Trong hơn một thập kỷ qua, Đà Nẵng đã nỗ lực cải thiện chất lượng và hiệu quả công tác cải cách hành chính, mang lại nhiều kết quả tích cực Những cải cách này không chỉ có sức lan tỏa sâu rộng mà còn tác động mạnh mẽ đến sự phát triển kinh tế-xã hội, giúp Đà Nẵng đạt thứ hạng cao trên các bảng xếp hạng chỉ số cấp tỉnh.
Từ năm 2005 đến 2015, Đà Nẵng luôn đứng đầu cả nước về chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI), xếp thứ nhất từ năm 2008 đến 2014 Thành phố cũng dẫn đầu trong sáu năm liên tiếp về chỉ số mức độ sẵn sàng ứng dụng công nghệ thông tin (ICT-Index) từ 2009 đến 2014, và hai năm liền xếp thứ nhì về chỉ số quản trị hành chính công cấp tỉnh (PAPI).
Trong hai năm 2012 và 2013, Đà Nẵng dẫn đầu về chỉ số cải cách hành chính (PAR-Index) và tiếp tục đứng đầu về chỉ số công lý cùng tiêu chí thủ tục hành chính công năm 2014 Nhiều mô hình và cách làm mới của thành phố đã nhận được sự đánh giá cao từ Trung ương và các tỉnh, thành phố trên cả nước.
Những kết quả ban đầu này xuất phát từ các phương pháp và kinh nghiệm hiệu quả mà Đà Nẵng đã tích lũy trong quá trình chỉ đạo, điều hành, theo dõi, tổng kết và đánh giá công tác cải cách hành chính tại thành phố.
Sự chỉ đạo quyết liệt và kiên trì từ lãnh đạo Thành uỷ, HĐND, UBND thành phố đến các cấp, các ngành là yếu tố tiên quyết cho thành công trong cải cách hành chính.
Để đạt được kết quả và sản phẩm mong muốn trong cải cách hành chính, cần chú trọng đến yêu cầu về thời gian, nội dung và chất lượng trong việc xây dựng kế hoạch thực hiện CCHC từ cấp thành phố đến các sở, ban ngành, quận, huyện và phường, xã.
Công tác theo dõi, giám sát và kiểm tra về cải cách hành chính (CCHC) cần được thực hiện thường xuyên, đặc biệt tại những đơn vị còn nhiều hạn chế Việc này nhằm tạo ra sự chuyển biến rõ nét về kỷ luật, kỷ cương hành chính, năng lực quản lý và chất lượng dịch vụ công Bên cạnh đó, cần tiến hành các cuộc kiểm tra định kỳ và đột xuất tại các cơ sở.
Sở Nội vụ đã triển khai nhiều hình thức theo dõi và kiểm tra thông qua việc ứng dụng công nghệ thông tin, bao gồm các phần mềm cải cách hành chính tại www.cchc.danang.gov.vn, phần mềm quản lý văn bản, điều hành, và phần mềm một cửa điện tử Những ứng dụng này đã nâng cao hiệu quả và tính kịp thời trong công tác cải cách hành chính Nhờ đó, các hạn chế và tồn tại trong công tác cải cách tại các đơn vị, địa phương được phát hiện và khắc phục nhanh chóng, góp phần cải thiện chất lượng và hiệu quả công tác này.
Cần thiết phải sử dụng công cụ làm đòn bẩy để tạo động lực thúc đẩy sự chuyển biến tích cực và mạnh mẽ trong công tác cải cách hành chính tại từng cấp chính quyền và các cơ quan, đơn vị trong thành phố.
Đà Nẵng đã áp dụng một công cụ hiệu quả từ năm 2008 để theo dõi, đánh giá và xếp hạng kết quả cải cách hành chính Hệ thống chỉ số này được xây dựng qua quá trình nghiên cứu kỹ lưỡng và được thực hiện hàng năm đối với tất cả các Sở, Ban, Ngành, UBND các quận, huyện, phường, xã, cùng một số cơ quan Trung ương tại thành phố.
1.1.2.2 Kinh nghiệm của tỉnh Quảng Ninh
Dưới sự lãnh đạo của tỉnh ủy và UBND tỉnh, cùng với sự quan tâm chỉ đạo của các cấp ủy Đảng và chính quyền, công tác cải cách hành chính (CCHC) của tỉnh đã có những chuyển biến rõ nét Sự phối hợp và giám sát của Mặt trận Tổ quốc, các đoàn thể quần chúng, tổ chức xã hội và nhân dân đã góp phần quan trọng vào việc thực hiện 6 nội dung trong chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020.
Tỉnh ủy và UBND tỉnh đã chủ động ban hành nhiều văn bản chỉ đạo nhằm triển khai thực hiện công tác cải cách hành chính (CCHC) một cách kịp thời và toàn diện Ba trọng tâm của CCHC bao gồm cải cách thể chế, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, và cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính cũng như dịch vụ công Do đó, công tác xây dựng, ban hành và rà soát các văn bản quy phạm pháp luật (QPPL) được thực hiện nghiêm túc, đảm bảo tuân thủ đúng quy trình và quy định của Luật Ban hành văn bản QPPL của hội đồng nhân dân và ủy ban nhân dân.
Công tác cải cách thủ tục hành chính (TTHC) tại tỉnh đã đạt nhiều kết quả tích cực, với việc rà soát và chuẩn hóa bộ thủ tục thuộc thẩm quyền của các Sở, Ban, Ngành và ủy ban nhân dân cấp huyện, nhằm tạo môi trường thuận lợi cho khách hàng và doanh nghiệp Tỉnh đã đổi mới quy trình lựa chọn cán bộ, tăng cường đào tạo và thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao, đồng thời xác định rõ trách nhiệm của người đứng đầu trong việc đánh giá hiệu quả cải cách hành chính Việc rà soát tổ chức bộ máy và biên chế cũng được thực hiện để tránh chồng chéo chức năng, đồng thời loại bỏ những cán bộ không đủ năng lực nhằm nâng cao hiệu quả công vụ và giảm chi phí hành chính Đề án xác định vị trí việc làm trong cơ quan hành chính được triển khai theo đúng lộ trình, cùng với việc tăng cường thanh tra, kiểm tra trong thực thi công vụ và đầu tư cơ sở vật chất cho các cơ quan nhà nước.
1.2.2 Một số công trình nghiên cứu có liên quan
Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công là mối quan tâm hàng đầu của nhiều địa phương và nhà quản lý hiện nay Nhiều công trình nghiên cứu đã được thực hiện nhằm cải thiện vấn đề này Dưới đây là một số nghiên cứu quan trọng có thể tham khảo cho luận văn.
ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA TỈNH BẮC NINH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đặc điểm cơ bản của trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh
Trong thời đại mới, Bắc Ninh đang khẳng định vị thế của mình trong khu vực đồng bằng Sông Hồng và toàn quốc Tỉnh đang tiến nhanh và vững chắc trong quá trình hội nhập, hướng tới xây dựng một xã hội văn minh và hiện đại.
Bắc Ninh tập trung vào phát triển con người và các vấn đề xã hội nhằm nâng cao trình độ dân trí và mức sống của nhân dân Tỉnh phát huy truyền thống cần cù, khéo léo, năng động sáng tạo của người dân Kinh Bắc, đồng thời nâng cao năng lực quản lý, kỹ năng lao động và kỹ năng giao tiếp cho lực lượng lao động Những nỗ lực này nhằm đáp ứng yêu cầu của công cuộc đổi mới, công nghiệp hóa, hiện đại hóa và hội nhập quốc tế, tạo thuận lợi cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bắc Ninh.
Kinh tế Bắc Ninh chủ yếu phát triển nhờ vào vốn đầu tư nước ngoài, nhưng đang đối mặt với thách thức ô nhiễm môi trường và sự thay đổi trong các lợi thế so sánh như vị trí địa lý và cơ sở hạ tầng Những vấn đề này, cùng với sự phức tạp trong quản lý kinh tế - xã hội, sẽ gây khó khăn cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của tỉnh trong tương lai.
2.2 Đặc điểm cơ bản của trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh
2.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Tháng 6-2017, Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh chính thức đi vào hoạt động, góp phần quan trọng vào việc nâng cao tính chuyên nghiệp, hiệu quả hoạt động của cấp chính quyền Theo đó, tất cả các Sở, Ban, Ngành và một số cơ quan ngành dọc của T.Ư đều thực hiện việc tiếp nhận hồ sơ, giấy tờ tại trung tâm
Trung tâm Hành chính công tỉnh là cơ quan trực thuộc UBND Tỉnh, có tư cách pháp nhân, con dấu và tài khoản riêng Cơ quan này chịu sự quản lý và chỉ đạo của Chủ tịch UBND tỉnh về tổ chức, biên chế và công tác, đồng thời tuân thủ hướng dẫn chuyên môn từ các cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
Trung tâm có trụ sở đặt tại Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Bắc Ninh
Bảng 2.3 Các Sở, Ban, Ngành của tỉnh Bắc Ninh
STT Tên đơn vị STT Tên đơn vị
1 Sở Công Thương 11 Sở Nông nghiệp và PTNT
2 Sở Giao Thông Vận Tải 12 Sở Tài Chính
3 Sở Giáo dục và Đào tạo 13 Sở Tài nguyên và Môi trường
4 Sở Kế hoạch và Đầu tư 14 Sở Thông tin và Truyền thông
5 Sở Khoa học và Công nghệ 15 Sở Tư Pháp
6 Sở Lao động Thương Binh và
XH 16 Sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch
7 Sở Nội Vụ 17 Sở Xây Dựng
8 Công an tỉnh 18 BQL KCN
9 Sở Y tế 19 Trung tâm hành chính công tỉnh
10 BQL An toàn thực phẩm
Nguồn: http://www.bacninh.gov.vn
2.2.2 Chức năng nhiệm vụ của Trung tâm Hành chính công Tỉnh Bắc Ninh
Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh (sau đây gọi tắt là Trung tâm) là cơ quan thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh Bắc Ninh (UBND tỉnh)
Trung tâm đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận, hướng dẫn, giám sát và trả kết quả cho các thủ tục hành chính của tổ chức và cá nhân Đồng thời, trung tâm cũng tham gia đề xuất giải pháp hiện đại hóa nền hành chính, ứng dụng công nghệ thông tin và phần mềm điện tử để tin học hóa tất cả các giao dịch hành chính, cung cấp dịch vụ công trực tuyến với chất lượng cao.
Trung tâm có tư cách pháp nhân, con dấu và tài khoản riêng theo quy định pháp luật Trung tâm chịu sự quản lý và chỉ đạo của UBND tỉnh về tổ chức và biên chế, đồng thời nhận hướng dẫn chuyên môn từ các cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
Trụ sở của Trung tâm: Đặt tại Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Bắc Ninh
Cần niêm yết công khai, kịp thời và đầy đủ các quy định, thủ tục hành chính, bao gồm giấy tờ, hồ sơ, mức thu phí và lệ phí, cũng như thời gian giải quyết các loại công việc Đồng thời, quy trình tiếp nhận và xử lý hồ sơ, cùng với trách nhiệm của các bộ phận, tổ chức và cá nhân liên quan cũng cần được làm rõ.
- Hướng dẫn tổ chức, cá nhân khi đến liên hệ giải quyết công việc;
Tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ của tổ chức, cá nhân liên quan đến thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền của UBND tỉnh và các Sở, Ban, Ngành, cơ quan trực thuộc UBND tỉnh, cũng như các cơ quan ngành dọc cấp trên tại địa phương.
Chuyển hồ sơ đến các cơ quan, đơn vị liên quan để giải quyết, đồng thời theo dõi, hướng dẫn và đôn đốc các cơ quan này thực hiện thủ tục và hồ sơ đúng nội dung và tiến độ Kết quả sẽ được trả cho các tổ chức, cá nhân theo thời gian quy định.
Tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị từ các tổ chức, cá nhân về quy định thủ tục hành chính và công chức, viên chức tại Trung tâm.
Theo dõi và đôn đốc cán bộ, công chức được cử đến làm việc tại Trung tâm, đồng thời phối hợp trong việc đánh giá kết quả thực hiện nhiệm vụ của họ.
Quản lý nhân sự, tài chính, tài sản và cơ sở vật chất của Trung tâm phải tuân thủ quy định pháp luật Cần bố trí khoa học và hợp lý các khu vực cung cấp thông tin, giải quyết thủ tục hành chính, trang thiết bị công nghệ thông tin, cũng như khu vực dịch vụ phục vụ tổ chức và cá nhân đến giải quyết thủ tục hành chính tại Trung tâm.
Kiểm tra và giám sát việc giải quyết thủ tục hành chính tại Trung tâm thông qua phần mềm một cửa, đảm bảo quy trình và thời gian thực hiện đúng quy định Chủ động trao đổi với các cơ quan để tháo gỡ vướng mắc trong quá trình giải quyết thủ tục Phối hợp làm rõ nguyên nhân các trường hợp giải quyết chậm và báo cáo Chủ tịch UBND tỉnh khi cần thiết Đánh giá tinh thần trách nhiệm và hiệu quả làm việc của cán bộ, công chức, đề xuất khen thưởng hoặc kỷ luật theo quy định.
Chủ động báo cáo và đề xuất với Thủ trưởng các cơ quan, đơn vị về việc điều động hoặc luân chuyển cán bộ, công chức vi phạm quy chế làm việc hoặc không đáp ứng được yêu cầu chuyên môn của nhiệm vụ được giao.
2.2.3 Cơ cấu tổ chức và nhân lực của Trung tâm
Bộ máy Trung tâm được bố trí như hình 2.2
Lãnh đạo Trung tâm gồm Giám đốc và 01 Phó Giám đốc Giám đốc Trung tâm là Phó Giám đốc Sở Nội vụ kiêm nhiệm
- Phòng Hành chính quản trị có 05 đồng chí
- Phòng Kế hoạch - Tổng hợp có 02 đồng chí
- Phòng tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính có 04 đồng chí
- Phòng Kiểm tra - Giám sát có 02 đồng chí
Hình 2.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức Trung tâm hành chính công tỉnh Bắc Ninh
Phương pháp nghiên cứu
2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu
2.3.1.1 Nguồn số liệu thứ cấp
Thông tin thứ cấp cho luận văn được thu thập từ các nguồn công bố như cơ sở dữ liệu thống kê của Cục Thống kê, báo cáo của UBND tỉnh Bắc Ninh, Sở Nội vụ, Văn phòng UBND tỉnh Bắc Ninh, và Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh.
2.3.1.2 Nguồn số liệu sơ cấp
Thông tin và số liệu sơ cấp được thu thập qua bảng hỏi chuẩn Để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công do Trung tâm HCC Bắc Ninh cung cấp, luận văn áp dụng hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ hành chính.
Bộ Nội vụ năm 2014, là mô hình được áp dụng để đánh giá dịch vụ HCC khá phổ biến ở nước ta hiện nay
Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ chính công của Bộ Nội vụ năm
2014 được áp dụng trong luận văn như sau:
- Biến phụ thuộc là Chất lượng dịch vụ HCC
Các biến độc lập cấu thành chất lượng dịch vụ HCC được phân loại thành 4 nhóm nhân tố chính, bao gồm 23 biến quan sát: Khả năng tiếp cận dịch vụ, Thủ tục hành chính, Công chức giải quyết công việc và Kết quả giải quyết công việc.
Mô hình đánh giá này được mô tả trên hình 2.3
Hình 2.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công
Tác giả đã áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để thu thập thông tin thông qua việc phỏng vấn khách hàng trực tiếp tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của Trung tâm hành chính công tỉnh Bắc Ninh.
Với mô hình gồm 23 biến quan sát, do vậy dung lượng mẫu phỏng vấn được xác định theo công thức của Hair như sau:
N= 5*K, trong đó K là số biến quan sát N#*5= 115 (người)
Luận văn đã phát 120 bảng hỏi và thu thập ý kiến từ 120 người dân đến giao dịch tại Trung tâm Thời gian khảo sát diễn ra từ tháng 03/2019 đến hết tháng 04/2019.
Phiếu khảo sát được thiết kế để thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công tỉnh Bắc Ninh Các đánh giá này được thực hiện dựa trên thang đo thái độ Li-kert 5 mức độ, giúp khách hàng thể hiện quan điểm của mình về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm HCC tỉnh Bắc Ninh.
Các thang đo trong bảng hỏi được nêu chi tiết trên bảng 2.5
Khả năng tiếp cận dịch vụ
Chất lượng Dịch vụ hành chính công Công chức giải quyết công việc
Kết quả giải quyết công việc
Bảng 2.5 Thang đo chất lượng dịch vụ Hành chính công sử dụng trong luận văn
STT Tên biến Ký hiệu Ghi chú
I Tiếp cận dịch vụ TCDV
1 Ông/Bà dễ dàng tiếp các nguồn thông tin về dịch vụ một cửa TCDV1
2 Ông/Bà dễ dàng nhận được đầy đủ thông tin dịch vụ một cửa TCDV2
3 Ông/Bà dễ dàng liên hệ với bộ phận dịch vụ một cửa TCDV3
4 Ông/Bà dễ dàng nhận được sự tư vấn của nhân viên TCDV4
5 Trang thiết bị phục vụ hiện đại, tiện dụng TCDV5
6 Các biển chỉ dẫn rất rõ ràng TCDV6
II Thủ tục hành chính TTHC
1 Thủ tục hành chính được quy định đơn giản, rõ ràng, TTHC1
2 Thủ tục hành chính được công bố công khai TTHC2
3 Thủ tục hành chính được quy định dễ thực hiện TTHC3
4 Quy trình cung cấp dịch vụ một cửa hợp lý TTHC4
5 Quy trình cung cấp dịch vụ một cửa thuận tiện cho người dân TTHC5
III Công chức giải quyết công việc CCGQ
1 Công chức lịch sự, thân thiện với Ông/Bà CCGQ1
2 Công chức tận tình, chu đáo với Ông/Bà CCGQ2
3 Công chức sẵn sàng phục vụ Ông/Bà CCGQ3
4 Công chức đối xử với Ông/Bà bình đẳng như mọi người khác CCGQ4
5 Công chức có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao CCGQ5
6 Công chức phục vụ có tính chuyên nghiệp CCGQ6
STT Tên biến Ký hiệu Ghi chú
7 Công chức giải quyết công việc nhanh chóng CCGQ7
IV Kết quả giải quyết công việc KQGQ
1 Ông/Bà nhận được kết quả giải quyết công việc đúng hẹn KQGQ
2 Ông/Bà nhận được kết quả giải quyết đầy đủ, chính xác
3 Quá trình giải quyết công việc đảm bảo dân chủ, công bằng
4 Mọi kiến nghị, khiếu nại của Ông/Bà nhận được giải quyết thỏa đáng
5 Ông/Bà không phải trả thêm chi phí ngoài quy định của Nhà nước
Mức độ hài lòng chung HL
1 Ông /Bà hài lòng với sự phục vụ của công chức HL1
2 Ông /Bà hài lòng với quy trình, thủ tục cung cấp dịch vụ HL2
3 Ông /Bà hài lòng với kết quả dịch vụ được cung cấp HL3
4 Ông /Bà hài lòng với những cải thiện của dịch vụ một cửa trong thời gian qua HL4
2.3.2 Phương pháp phân tích số liệu
2.3.2.1 Phương pháp thống kê mô tả
Phương pháp thống kê mô tả được áp dụng để phân tích và tính toán các thông tin số liệu liên quan đến quy mô, cơ cấu và diễn biến của dịch vụ HHC, cũng như chất lượng dịch vụ HCC tại trung tâm.
Luận văn áp dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ HCC do Trung tâm cung cấp.
Các trị số trung bình tính toán được của các biến quan sát và các thang đo được xếp theo các mức độ chất lượng như sau:
Phương pháp so sánh giúp làm rõ sự phát triển và những khác biệt trong thông tin, cũng như sự thay đổi các trị số của thông tin trong các điều kiện khác nhau của dịch vụ HHC và chất lượng dịch vụ HCC tại trung tâm.
Luận văn đã tiến hành tham vấn ý kiến từ các chuyên gia, nhà quản lý và nhà khoa học để làm rõ các nhận định và định hướng giải pháp cho những vấn đề và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài.
2.3.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này bao gồm:
- Các chỉ tiêu thể hiện kết quả hoạt động của Trung tâm
+ Quy trình xử lý thủ tục hành chính
- Các chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng DV HCC của Trung tâm:
+ Khả năng tiếp cận dịch vụ
+ Công chức giải quyết công việc
+ Kết quả giải quyết công việc
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại
3.2.1 Các nhân tố khách quan
Thứ nhất, các nhân tố thuộc môi trường thể chế hành chính kinh tế của nhà nước
Thủ tướng Chính phủ yêu cầu khẩn trương ban hành kế hoạch triển khai Nghị định số 61/2018/NĐ-CP về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính Cần thành lập hoặc kiện toàn Bộ phận Một cửa và đảm bảo trang thiết bị, trụ sở thuận tiện cho người dân và doanh nghiệp Nhiệm vụ tổ chức thực hiện cơ chế này sẽ được chuyển giao từ Sở Nội vụ sang Văn phòng UBND các tỉnh, thành phố Tỉnh Bắc Ninh đã triển khai Nghị định hiệu quả, tạo ra môi trường hành chính công đơn giản, nâng cao chất lượng dịch vụ tại Trung tâm hành chính công.
Thứ hai, các nhân tố thuộc môi trường kinh tế - xã hội
Bắc Ninh đã khai thác hiệu quả lợi thế về vị trí địa lý, nguồn lao động, tài nguyên thiên nhiên và du lịch Tỉnh cũng không ngừng đổi mới tư duy để tạo ra lợi thế cạnh tranh trong thu hút FDI Hiện nay, Bắc Ninh nổi bật trong thu hút đầu tư trực tiếp nước ngoài, xếp thứ 7 toàn quốc và thứ 3 khu vực đồng bằng sông Hồng, với 29 quốc gia đầu tư, trong đó Hàn Quốc chiếm 72,5% tổng vốn FDI.
Những thành tựu trong phát triển kinh tế - xã hội đã đóng góp quan trọng vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công tại tỉnh Bắc Ninh, tạo điều kiện cho UBND tỉnh đầu tư xây dựng cơ sở vật chất và nâng cao đời sống cho cán bộ tại Trung tâm hành chính công.
3.2.2 Các nhân tố chủ quan
Thứ nhất, các yếu tố cơ sở hạ tầng và khoa học - công nghệ trong tiếp cận và cung cấp dịch vụ hành chính công
Trung tâm hành chính công tỉnh Bắc Ninh có trụ sở tại 11A - Lý Thái Tổ
Thành phố Bắc Ninh, thuộc tỉnh Bắc Ninh, đang tích cực triển khai “chính phủ điện tử” và hiện đại hóa Phòng Tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính thông qua cơ chế một cửa và một cửa liên thông Website của Trung tâm hành chính công tỉnh Bắc Ninh đã được đầu tư và đổi mới, cung cấp thông tin phong phú và cập nhật, giúp người dân dễ dàng tìm hiểu mà không cần di chuyển nhiều Tuy nhiên, tỷ lệ người dân sử dụng dịch vụ này vẫn còn thấp, do đó chính quyền địa phương cần tăng cường thông tin, tuyên truyền và tạo điều kiện để người dân trở thành công dân điện tử.
Trung tâm tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính tỉnh Bắc Ninh có diện tích 167m2, nhưng chỉ dưới 50% diện tích được sử dụng cho khu vực chờ của cá nhân và tổ chức, dẫn đến tình trạng quá tải vào giờ cao điểm Trung tâm được trang bị hiện đại với các thiết bị như quạt máy, máy lạnh, nước uống, bàn ghế chờ, hòm thư góp ý, và kệ công khai thông tin về thủ tục hành chính Hệ thống phân phối số thứ tự và bảng điều khiển tự động giúp quản lý hiệu quả, cùng với máy tính kết nối internet và phần mềm quản lý hồ sơ hành chính, máy photocopy, máy fax, và máy in.
Thứ hai,các nhân tố thuộc chính quyền địa phương
Vai trò lãnh đạo và năng lực chỉ đạo của một số cấp ủy đảng, chính quyền hiện còn yếu và thiếu quyết liệt, chưa coi công tác cải cách hành chính (CCHC) là nhiệm vụ trọng tâm Trong bối cảnh đất nước đang bước vào thời kỳ công nghiệp hóa - hiện đại hóa, yêu cầu về năng lực của cán bộ lãnh đạo quản lý trở nên bức xúc Các phẩm chất và tài năng của người lãnh đạo cần được thể hiện qua những tiêu chuẩn cụ thể, làm cơ sở để đánh giá và bổ nhiệm cán bộ, với tài năng và hiệu quả là thước đo chính Người cán bộ lãnh đạo ngày nay cần có năng lực lãnh đạo và chuyên môn vững vàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, lãnh đạo cần có tâm huyết và năng lực thực hiện vai trò, trách nhiệm cá nhân trước tổ chức.
Thứ hai, về công tác theo dõi, kiểm tra và đánh giá chất lượng DVHCC
Trong thời gian gần đây, công tác thanh tra, kiểm tra và giám sát của một số cấp ủy và chính quyền chưa được thực hiện một cách thường xuyên và toàn diện, đặc biệt là trong việc kiểm tra và hướng dẫn các cơ quan chuyên môn thực hiện chức năng quản lý nhà nước.
Hệ thống theo dõi, kiểm soát và đánh giá là yếu tố thiết yếu trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ hành chính công (DVHCC) cho công dân Mục tiêu chính của hệ thống này bao gồm: hướng dẫn thực hiện chất lượng, cung cấp thông tin để so sánh kết quả thực tế với kết quả kỳ vọng.
Khi tổ chức không chấp nhận sự khác biệt giữa kết quả thực tế và kỳ vọng, việc sửa sai và điều chỉnh là cần thiết Do đó, thiết lập hệ thống theo dõi, kiểm soát và đánh giá đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công.
Thứ ba, sự điều hành, quản lý của chủ thể cung cấp dịch vụ hành chính công
Một số cán bộ, công chức chưa nhận thức đầy đủ về yêu cầu mới trong công tác cải cách hành chính (CCHC), dẫn đến tình trạng đùn đẩy và né tránh trách nhiệm, đặc biệt là trong những vấn đề khó khăn và bức xúc Hơn nữa, việc xem xét và xử lý trách nhiệm đối với các sai phạm vẫn còn thiếu sự kiên quyết.
Theo chủ nghĩa duy vật biện chứng, nhận thức là một quá trình phức tạp bắt đầu từ việc quan sát hiện tượng một cách trực tiếp và sáng tạo, dựa trên thực tiễn Qui trình logic cho thấy nhận thức thường diễn ra trước hành động, và thực tế chứng minh rằng chất lượng nhận thức có ảnh hưởng lớn đến kết quả hành động.
Chất lượng dịch vụ hành chính công (DVHCC) ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người dân đối với các cơ quan quản lý nhà nước Để cải thiện và đảm bảo chất lượng DVHCC, cần thiết phải nâng cao nhận thức của cán bộ, công chức, viên chức Việc thay đổi nhận thức của những người cung cấp dịch vụ là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng DVHCC.
Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh
Công tác xây dựng và ban hành văn bản quy phạm pháp luật đã được các cơ quan, đơn vị thực hiện một cách nghiêm túc, góp phần quan trọng vào việc thiết lập nền nếp trong quản lý nhà nước.
Số lượng thủ tục hành chính (TTHC) được công bố và công khai theo quy định, đảm bảo giải quyết kịp thời và đúng pháp luật Cơ chế một cửa và một cửa liên thông đã được triển khai đồng bộ, hướng tới sự công khai, minh bạch, đồng thời đơn giản hóa và rút ngắn thời gian TTHC Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức, công dân và doanh nghiệp, đặc biệt là các TTHC liên quan đến nhu cầu dân sinh và hoạt động sản xuất, kinh doanh.
Đội ngũ cán bộ, công chức đã được chuẩn hóa với sự chuyển biến rõ rệt về tư duy, phong cách và chất lượng làm việc UBND Tỉnh chú trọng đến từng khâu từ tuyển dụng, sử dụng, đào tạo, quản lý, bồi dưỡng, quy hoạch đến bổ nhiệm Tinh thần, thái độ và tác phong làm việc của cán bộ, công chức đã có những cải thiện đáng kể, nâng cao chất lượng đội ngũ để đáp ứng nhu cầu thực tiễn.
Hạ tầng công nghệ thông tin (CNTT) trong các cơ quan Đảng và chính quyền đã được đầu tư chú trọng, cải thiện ứng dụng CNTT phục vụ công tác chỉ đạo, điều hành và phục vụ nhân dân, doanh nghiệp Công tác thanh tra, kiểm tra, giám sát được thực hiện thường xuyên, tập trung vào các vấn đề bức xúc của công dân và tổ chức Đến năm 2018, đã hoàn thiện các thành phần cơ bản của chính quyền điện tử, bao gồm kết nối mạng WAN cho 100% cơ quan nhà nước, thiết lập trung tâm dữ liệu nhà nước theo chuẩn quốc tế, và triển khai cổng thông tin thành phố tích hợp các trang thông tin điện tử Ngoài ra, đã triển khai phần mềm 1 cửa liên thông và 17 hệ thống thông tin chuyên ngành đúng tiến độ, với 100% dịch vụ công trực tuyến đạt mức độ 2 trở lên, trong đó có 108 dịch vụ cấp độ 3 – 4, cùng với 100% sở, ngành có hệ thống quản lý tiêu chuẩn ISO.
Thứ tư, công tác CCHC được Chính phủ, tỉnh quan tâm triển khai thực hiện
Chính phủ đã triển khai nhiều hình thức cụ thể để nâng cao hiệu quả cải cách hành chính, bao gồm việc ban hành Chương trình tổng thể và kế hoạch CCHC hàng năm Đồng thời, thường xuyên tổ chức hội nghị, bồi dưỡng, tập huấn, cũng như thông tin và tuyên truyền qua các phương tiện báo chí và truyền hình.
TTHC được rà soát thường xuyên, nhằm đơn giản hóa và công khai hóa quy trình, rút ngắn thời gian giải quyết công việc, hạn chế phiền hà và tạo thuận lợi cho khách hàng cũng như doanh nghiệp trong giao dịch.
Mối quan hệ giữa cơ quan nhà nước và khách hàng, doanh nghiệp đã được cải thiện rõ rệt, với nền hành chính chuyển mình theo hướng phục vụ nhân dân thông qua cơ chế một cửa và một cửa liên thông.
3.3.2 Những hạn chế tồn tại
Thứ nhất, về quy trình thủ tục
Mặc dù đã đạt được nhiều kết quả trong cải cách thể chế, nhưng vẫn còn một số hạn chế đáng lưu ý Tình trạng ban hành văn bản quy phạm pháp luật không đúng thẩm quyền vẫn chưa được khắc phục triệt để Nhiều văn bản quy phạm pháp luật có nội dung trái hoặc chưa phù hợp với quy định của cơ quan nhà nước cấp trên, dẫn đến mâu thuẫn, chồng chéo và sao chép các quy định đã có Hơn nữa, việc sử dụng căn cứ pháp lý không đúng và sai sót về thể thức, kỹ thuật trình bày cũng còn tồn tại Một số cơ quan, đơn vị vẫn chưa thực hiện đầy đủ cơ chế một cửa, gây khó khăn trong việc công khai thông tin.
TTHC, bao gồm biểu mẫu hồ sơ, thời gian giải quyết, và phí lệ phí, đang gây khó khăn cho tổ chức và công dân trong việc liên hệ và giải quyết công việc Nhiều lĩnh vực TTHC vẫn còn rườm rà, làm cho cán bộ, công chức gặp khó khăn trong quá trình xử lý, gây phiền hà cho người dân và tổ chức.
Mặc dù thủ tục hành chính đã trải qua nhiều cải cách trong những năm qua, nhưng vẫn còn phức tạp và gây phiền hà cho khách hàng, cơ quan và doanh nghiệp Một số biểu mẫu liên quan đến nội dung một cửa vẫn chưa hợp lý.
Cán bộ, công chức tại các cơ quan, đơn vị được giao nhiệm vụ xây dựng văn bản quy phạm pháp luật thường chưa nghiên cứu kỹ lưỡng và thiếu bồi dưỡng về soạn thảo, ban hành văn bản Nhiều cơ quan, đơn vị chưa nhận thức đầy đủ về ý nghĩa và mục đích của cơ chế một cửa trong việc giải quyết công việc cho tổ chức và công dân.
Một số đơn vị chưa nắm vững quy trình thủ tục hành chính (TTHC), dẫn đến việc thực hiện không đúng và không kiểm soát được TTHC Hệ quả là họ không thể tự phát hiện các thủ tục cần cắt giảm về giấy tờ, lệ phí và thời gian, cũng như không có cơ sở để đề xuất Chủ tịch UBND Tỉnh xem xét cắt giảm hoặc sửa đổi Việc giải quyết TTHC cũng chưa tuân thủ quy định về giấy tờ và lệ phí, trong khi việc cập nhật TTHC mới diễn ra chậm, dẫn đến áp dụng văn bản hết hiệu lực Thêm vào đó, một số đơn vị chưa nắm rõ nội dung và phương pháp rà soát, gây khó khăn trong thực hiện và không đảm bảo yêu cầu.
Tỉnh đang nâng cấp đô thị và cơ sở hạ tầng để đạt tiêu chí Thành phố trực thuộc Trung ương vào năm 2022, dẫn đến việc thành lập thêm các đơn vị mới Tuy nhiên, điều này gây khó khăn trong việc sắp xếp tổ chức và tăng nhu cầu biên chế cho cán bộ, công chức, viên chức Việc phân cấp quản lý vẫn còn bất cập, ảnh hưởng đến hiệu quả thực hiện nhiệm vụ và công tác quản lý Nguyên nhân chủ yếu là do các văn bản quy định từ Trung ương về tổ chức bộ máy chuyên môn ở địa phương thường xuyên thay đổi.
Một số cơ quan và đơn vị gặp khó khăn trong việc thực hiện nhiệm vụ được phân cấp, dẫn đến lúng túng và sai sót trong công tác tuyển dụng, bổ nhiệm, bổ nhiệm lại, cũng như giải quyết chế độ chính sách cho cán bộ, công chức, viên chức Điều này cho thấy sự chưa đảm bảo theo quy định và tình trạng thiếu chuẩn trong bổ nhiệm và quy hoạch.
Thứ hai, về kỹ năng, thái độ, nghiệp vụ của cán bộ, nhân viên
Trình độ, năng lực trong thực thi công vụ của một số cán bộ công chức của
Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện chưa đồng đều, với chất lượng đào tạo và bồi dưỡng mặc dù được nâng cao nhưng vẫn nặng về lý thuyết, thiếu kỹ năng thực tiễn trong quản lý hành chính Tinh thần trách nhiệm của một số cán bộ, công chức chưa đáp ứng được yêu cầu của cơ quan và doanh nghiệp, trong khi một số đơn vị chưa kiên quyết xử lý kịp thời những trường hợp thiếu trách nhiệm Mặc dù số lượng cán bộ, công chức qua đào tạo khá lớn, nhưng kiến thức và kỹ năng thực thi nhiệm vụ vẫn còn thấp, chưa phát huy hết khả năng Áp lực công việc cao và chế độ đãi ngộ không tương xứng dẫn đến tình trạng cơ quan, doanh nghiệp phải chờ đợi lâu hoặc đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ, gây ra sự không hài lòng.