Tính cấ p thi ế t c ủa đề tài
Cải cách hành chính nhà nước là nhiệm vụ trọng tâm trong việc xây dựng Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa Việt Nam, đóng vai trò quan trọng trong công cuộc công nghiệp hóa - hiện đại hóa đất nước Đây là một trong ba đột phá chiến lược của Đảng, nhằm thúc đẩy phát triển kinh tế, xã hội và xây dựng nền kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa Nỗ lực cải cách hành chính và đơn giản hóa thủ tục hành chính trên tất cả các lĩnh vực quản lý nhà nước không chỉ đảm bảo quyền làm chủ của nhân dân mà còn nâng cao đời sống của họ, đưa dịch vụ hành chính công đến gần hơn với người dân.
Nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công là cần thiết để đánh giá hiệu quả cải cách Chương trình cải cách hành chính mang lại nhiều lợi ích như tiết kiệm thời gian và chi phí cho người dân, đơn giản hóa thủ tục hành chính, và nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp và người dân khi tiếp xúc với cơ quan nhà nước Trong những năm gần đây, việc cung ứng dịch vụ hành chính đã có nhiều tiến bộ, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp và người dân Hơn nữa, cải cách hành chính đã thay đổi tư duy quản lý và lãnh đạo trong các cơ quan hành chính, nâng cao năng lực và hiệu quả quản lý nhà nước.
Trong những năm qua, huyện Nam Đông đã có nhiều tiến bộ trong công tác cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản lý của các cơ quan nhà nước Những kết quả này không chỉ cải thiện nhận thức của hệ thống chính trị và nhân dân mà còn thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương Ủy ban nhân dân huyện luôn chú trọng hoàn thiện thể chế nhà nước, đơn giản hóa thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian giải quyết công việc, xóa bỏ quy định gây phiền hà và tăng cường cơ chế một cửa, một cửa liên thông.
Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông, trực thuộc Văn phòng HĐND và UBND huyện, tập trung vào cải cách hành chính để nâng cao hiệu quả phục vụ người dân và doanh nghiệp Năm 2017, TTHCC đã triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 cho các cơ quan, đơn vị trực thuộc UBND huyện Mặc dù có kế hoạch tuyên truyền và kiểm tra công tác cải cách hành chính, nhưng người dân và doanh nghiệp vẫn chưa hài lòng với kết quả đạt được Do đó, việc cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công trong khu vực nhà nước là rất quan trọng, đồng thời cần chú trọng đến chức năng phục vụ của nhà nước để đảm bảo quyền lợi và nghĩa vụ của người dân.
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công do các cơ quan nhà nước cung cấp vẫn là một câu hỏi chưa có lời giải thỏa đáng.
Vấn đề "Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế" đã được tác giả lựa chọn làm đề tài nghiên cứu cho luận văn.
M ục tiêu nghiên cứ u
Để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công huyện Nam Đông, cần đánh giá đúng thực trạng hiện tại và đề xuất các giải pháp cải thiện hiệu quả trong thời gian tới.
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụvà chất lượng dịch vụhành chính công
- Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứ u
Đối tượng nghiên cứu bao gồm các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông.
- Vềkhông gian: Trong quá trình quan sát, nghiên cứu, tác giả lựa chọn việc khảo sát tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế
+ Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2015 - 2018 tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông
Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ phỏng vấn qua bảng hỏi đối với người dân, cơ quan và doanh nghiệp khi họ đến giao dịch tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông trong khoảng thời gian từ ngày 05/9/2018 đến 05/12/2018.
Phương pháp nghiên cứ u
4.1 Phương pháp điề u tra, thu th ậ p s ố li ệ u
Phương pháp thu nhập dữ liệu thứ cấp:
Thu thập dữ liệu từ Văn phòng HĐND và UBND huyện, phòng Nội vụ huyện, cũng như Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông, bao gồm tài liệu từ các phòng ban chuyên môn trực thuộc UBND huyện Nam Đông.
Đề tài này tham khảo nhiều tài liệu từ sách báo và tạp chí chuyên ngành, tập trung vào lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính công, cũng như các mô hình nghiên cứu trước đây.
- Tổng hợp số liệu trên phần mềm dịch vụcông trực tuyến: https://sso.thuathienhue.gov.vn
Phương pháp thu nhập dữ liệu sơ cấp:
Việc thu thập dữ liệu thứ cấp được thực hiện thông qua phỏng vấn và khảo sát các cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp liên quan đến việc giải quyết thủ tục hành chính tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông.
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận và phân tích dữ liệu thứ cấp, nhằm thu thập ý kiến từ các cán bộ công chức viên chức tại Trung tâm Hành chính công huyện và phòng Nội vụ của UBND huyện Nam Đông về thủ tục hành chính và cải cách hành chính Qua đó, nghiên cứu điều chỉnh, khám phá và bổ sung các biến quan sát để xây dựng thang đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công.
+ Phương pháp chọn mẫu: Đối tượng sử dụng dịch vụ hành chính công tại
Trung tâm Hành chính công huyện bao gồm người dân, tổ chức và doanh nghiệp có nhu cầu trên địa bàn huyện Nam Đông.
+ Cỡ mẫu điều tra: Đểđảm bảo tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu được luận văn xác định bằng cách áp dụng công chức Cochran (1977):
Với n: kích thước mẫu cần tiến hành điều tra, z=1,96 là giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn
Do tính chất p + q = 1, p và q đạt giá trị lớn nhất khi p = q = 0,5, dẫn đến pq = 0,25 Đề tài tính kích cỡ mẫu với độ tin cậy 95% và sai số cho phép e = 8% yêu cầu chọn mẫu có kích cỡ lớn nhất Sau khi thu thập dữ liệu qua phỏng vấn bằng bảng hỏi, số liệu được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS Trong tổng số 150 mẫu phát ra, đã thu về 150 mẫu hợp lệ để tiến hành xử lý và phân tích.
Tác giả đã chọn mẫu theo danh sách phân tầng dựa trên tiêu chí cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp, do đặc điểm người dân đến giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) từ nhiều ngành nghề khác nhau Trong đó, 56% người dân chủ yếu đến để làm hồ sơ liên quan đến đất đai, trong khi hồ sơ về lao động - thương binh và xã hội chiếm 15%, và 9% còn lại là để giải quyết các vấn đề liên quan đến tài chính - kế hoạch.
(Nguồn: Bộ phận Hỗ trợ - Giám sát)
Biểu đồ 1.1 Tỷ lệ hồsơ giải quyết năm 2018
Sau khi hoàn tất việc phân tầng trong từng nhóm, tiến hành chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản để xác định các mẫu sẽ được điều tra Việc này nhằm xác định tỷ lệ phần trăm người dân đang sử dụng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm.
Tiến hành điều tra mẫu theo danh sách đã chọn
4.2 Phương pháp tổ ng h ợp, phân tích s ố li ệ u
Thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm 6 thành phần và 27 biến, được phát triển từ các nghiên cứu trước đây Nghiên cứu này đánh giá sơ bộ giá trị của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính công và mức độ hài lòng thông qua các công cụ chính.
Trước khi tiến hành phân tích hay kiểm định, cần kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha Hệ số này cho thấy mức độ tương quan giữa các biến trong bảng hỏi, giúp tính toán sự thay đổi của từng biến và mối quan hệ giữa chúng.
Tỷ lệ hồ sơ giải quyết năm 2018
Y tế Lao động - TB&XH
Tư pháp Đất đai Bảo hiểm xã hội Giáo dục Đào tạo Kinh tế - Hạ tầng Nội vụ
Nông nghiệp - PTNT Tài nguyên - Môi trường Kinh doanh - TCKH Văn hoá - Thông tin luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach’s Alpha được như sau: Những biến có hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Tổng tương quan đã được sửa chữa (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 sẽ được chấp nhận để tiếp tục phân tích Cụ thể, nếu hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8, điều này cho thấy hệ số tương quan cao.
+ Hệ sốCronbach’s Alpha từ0.7 đến 0.8: Chấp nhận được
Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 đến 0.7 được coi là chấp nhận được cho các thang đo mới Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Item - total correlation) nhỏ hơn 3 sẽ không phù hợp và cần được loại bỏ khỏi mô hình.
Phân tích nhân tố khám phá giúp rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn, gọi là các nhân tố, để tăng tính ý nghĩa nhưng vẫn giữ hầu hết thông tin của tập biến ban đầu Để thang đo đạt giá trị hội tụ, hệ số tương quan đơn giữa các biến và hệ số chuyển tải nhân tố (factor loading) cần phải lớn hơn hoặc bằng 0.4 trong một nhân tố, theo nghiên cứu của Hair và cộng sự.
In the context of Exploratory Factor Analysis (EFA), factor loading serves as a crucial indicator of practical significance A factor loading greater than 0.3 is considered the minimum threshold, while a loading above 0.4 is deemed important, and values exceeding 0.5 are regarded as having substantial practical significance.
Ngoài ra, để đạt được độ giá trị phân biệt thì khác biệt giữa các hệ số chuyển tải phải bằng 0.3 hoặc lớn hơn (Jabnoun & Al-Tamimi (2003))
Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue, phản ánh phần biến thiên mà mỗi nhân tố giải thích Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu.
Phương pháp trích hệ số trong nghiên cứu này sử dụng phương pháp Principle Components Factoring kết hợp với phép xoay Varimax Thang đo được coi là hợp lệ khi tổng phương sai trích đạt 50% trở lên.
C ấu trúc luận văn
Nội dung nghiên cứu được chia thành hai chương chính Chương 1 tập trung vào cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chất lượng dịch vụ hành chính công Chương 2 phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰ C TI Ễ N V Ề CH ẤT LƯỢ NG D Ị CH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
Cơ sở lý luậ n v ề d ị ch v ụ công
Thuật ngữ "dịch vụ công" đã trở nên phổ biến ở các nước phát triển từ những năm 1980, nhưng chỉ mới được áp dụng tại Việt Nam trong thời gian gần đây Dịch vụ công được hiểu là hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu, quyền và lợi ích hợp pháp của công dân và tổ chức, với sự can thiệp của Nhà nước nhằm đảm bảo trật tự, lợi ích chung và công bằng xã hội Theo đó, dịch vụ công bao gồm dịch vụ hành chính công và dịch vụ công cộng Dịch vụ hành chính công chủ yếu phục vụ quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân, đồng thời hỗ trợ hoạt động quản lý nhà nước, do đó thường được thực hiện bởi các cơ quan nhà nước ở các cấp khác nhau.
Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của nhân dân, không nhằm mục đích lợi nhuận hay kinh doanh, và được thực hiện theo các tiêu chí, quy định của nhà nước.
Dịch vụ công là những hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu của xã hội, phục vụ lợi ích chung của cộng đồng Những dịch vụ này được nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc ủy quyền, đồng thời tạo điều kiện cho khu vực tư nhân tham gia.
Việc phân loại chính xác các hình thức dịch vụ công là cần thiết để xây dựng cơ chế quản lý hiệu quả Nhà nước cần ưu tiên nguồn lực cho các dịch vụ công thiết yếu như y tế, giáo dục, cơ sở hạ tầng và xóa đói giảm nghèo Dịch vụ công có thể được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, bao gồm tính chất dịch vụ và hình thức cung ứng Theo tiêu chí chủ thể cung ứng, dịch vụ công được chia thành ba loại chính.
Dịch vụ công do cơ quan nhà nước trực tiếp cung cấp bao gồm các dịch vụ công cộng cơ bản như an ninh, giáo dục phổ thông, chăm sóc y tế công cộng và bảo trợ xã hội.
Dịch vụ công được cung cấp bởi các tổ chức phi chính phủ và khu vực tư nhân, bao gồm những dịch vụ mà Nhà nước có trách nhiệm nhưng không thực hiện trực tiếp Thay vào đó, Nhà nước ủy nhiệm cho các tổ chức này thực hiện dưới sự giám sát và đôn đốc của mình Ví dụ, các công trình công cộng do chính phủ gọi thầu có thể được xây dựng bởi các công ty tư nhân thông qua quá trình đấu thầu.
Dịch vụ công hiện nay được thực hiện thông qua sự phối hợp giữa tổ chức nhà nước, tổ chức phi chính phủ và tổ chức tư nhân, ngày càng trở nên phổ biến trên toàn thế giới Tại Trung Quốc, ví dụ điển hình là việc thiết lập hệ thống bảo vệ trật tự tại các khu dân cư, được thực hiện nhờ sự hợp tác giữa cơ quan công an, tổ chức dịch vụ khu phố và ủy ban khu phố (Đinh Văn Ân và Hoàng Thu Hòa, 2006).
Dịch vụ công theo nghĩa hẹp tại Việt Nam được phân loại thành ba nhóm chính dựa trên tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung cấp.
Dịch vụ hành chính công là dịch vụ do cơ quan công quyền cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của người dân, thuộc chức năng quản lý nhà nước Các dịch vụ này bao gồm cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, và hộ tịch Người dân không tiếp cận các dịch vụ này theo quan hệ cung cầu mà thông qua việc đóng lệ phí cho cơ quan hành chính, với phần lệ phí này hỗ trợ ngân sách nhà nước.
Dịch vụ sự nghiệp công bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội thiết yếu như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể dục thể thao, bảo hiểm và an sinh xã hội Hiện nay, xu hướng toàn cầu cho thấy nhà nước chỉ thực hiện những dịch vụ công mà xã hội không thể hoặc không muốn đảm nhận, dẫn đến việc chuyển giao một phần cung ứng dịch vụ này cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội.
Dịch vụ công ích bao gồm các hoạt động cung cấp hàng hóa và dịch vụ thiết yếu cho cộng đồng, như vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị và phòng chống thiên tai Những dịch vụ này chủ yếu do doanh nghiệp nhà nước thực hiện, tuy nhiên, một số hoạt động tại địa phương nhỏ hơn có thể do khu vực tư nhân đảm nhiệm, như vệ sinh môi trường và thu gom rác thải ở các đô thị nhỏ, cũng như cung cấp nước sạch cho một số vùng nông thôn.
1.1.3 Khái niệ m v ề d ị ch v ụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp nhằm đáp ứng yêu cầu của công dân và tổ chức theo quy định pháp luật Các công việc này thuộc phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong đó công dân không có quyền lựa chọn mà phải nhận các dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định Sản phẩm của dịch vụ thường là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân cần đáp ứng.
Dịch vụ hành chính công được thực hiện bởi các cơ quan hành chính nhà nước thông qua hai chức năng chính: quản lý nhà nước và cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân Đây là những hoạt động phục vụ quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, dựa trên thẩm quyền hành chính pháp lý Mặc dù một số quốc gia không sử dụng khái niệm "dịch vụ hành chính công" mà chỉ gọi chung là "dịch vụ công", họ vẫn thừa nhận các dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp Dịch vụ hành chính công có những đặc trưng riêng, phân biệt với các loại dịch vụ công cộng khác.
Việc cung ứng dịch vụ hành chính công gắn liền với thẩm quyền của các cơ quan hành chính nhà nước, thể hiện quyền lực pháp lý trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ của tổ chức và công dân, như cấp giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, và hộ tịch Các dịch vụ này nhằm giải quyết quyền lợi hợp pháp của nhân dân và không thể được ủy quyền cho tổ chức nào khác ngoài cơ quan hành chính nhà nước Nhu cầu về dịch vụ hành chính công của người dân xuất phát từ các quy định bắt buộc của Nhà nước, nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, cũng như thực hiện chức năng quản lý đời sống xã hội.
Dịch vụ hành chính công đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ hoạt động quản lý nhà nước Mặc dù bản thân dịch vụ này không thuộc chức năng quản lý nhà nước, nhưng nó lại phục vụ cho các chức năng quản lý của nhà nước.
T ổ ng quan v ề ch ất lượ ng d ị ch v ụ và chất lượ ng d ị ch v ụ hành chính công
1.2.1 Ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ 1.2.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được hiểu theo nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và là cơ sở để thực hiện các biện pháp cải thiện trong doanh nghiệp Nó là kết quả của quá trình đánh giá của khách hàng, dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng thực tế mà họ nhận được Nói cách khác, chất lượng dịch vụ luôn được đánh giá dựa trên mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, chất lượng được định nghĩa là khả năng của tập hợp các đặc tính của sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan.
Chất lượng dịch vụ là thước đo mức độ mà dịch vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng Để tạo ra dịch vụ chất lượng, cần phải đảm bảo rằng các mong đợi của khách hàng được đáp ứng một cách nhất quán.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về sự xuất sắc và tuyệt vời của một thực thể Nó phản ánh thái độ của khách hàng và kết quả từ việc so sánh giữa kỳ vọng và những gì họ thực sự nhận được (Zeithaml, 1987).
Chất lượng dịch vụ được xác định là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ sau khi sử dụng dịch vụ Thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần chính: (1) độ tin cậy, (2) tính đáp ứng, (3) sự đồng cảm, (4) năng lực phục vụ, và (5) các phương tiện hữu hình Mỗi thành phần này được đo lường thông qua 21 biến quan sát, được gọi tắt là thang đo SERVQUAL, do Parasuraman và cộng sự phát triển vào năm 1988.
Chất lượng dịch vụ phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình trải nghiệm và tiêu dùng dịch vụ Đây là tổng hợp các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, nhằm mang lại chuỗi lợi ích và đáp ứng đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất, cung ứng và phân phối dịch vụ.
1.2.1.2 Các mức độ của chất lượng dịch vụ
Sự thõa mãn của khách hàng về dịch vụ được đo lường bằng sự so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụmong đợi
Công thức: S = P – E Trong đó: S (Stisfaction): là sự thoảmãn
Mối quan hệ giữa ba yếu tố S, P, E đóng vai trò quyết định trong mọi hoạt động của dịch vụ Cảm nhận và mong đợi của du khách không chỉ bị ảnh hưởng bởi các yếu tố vật chất và tâm lý, mà còn bởi phong tục, tập quán, dân tộc và tôn giáo của họ.
Chất lượng dịch vụđược phân theo 3 mức: tốt, trung bình, kém.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá là tốt khi giá trị mà khách hàng nhận được từ dịch vụ cao hơn mức giá trị mong đợi của họ.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá ở mức trung bình, với giá trị mà khách hàng nhận được từ dịch vụ cung cấp tương đương với giá trị mà họ mong đợi.
- Chất lượng dịch vụđược đánh giá ở mức thấp (P
