CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
Cơ sở lý luận
1.1.1 Khái niệm về điều dưỡng, hộ sinh 1.1.1.1 Định nghĩa của điều dưỡng Điều dưỡng là một môn nghệ thuật và khoa học nghiên cứu cách chăm sóc bản thân khi cần thiết, chăm sóc và hỗ trợ người khác khi họ không tự chăm sóc được Tuy nhiên, định nghĩa về điều dưỡng được đưa ra khác nhau tùy theo từng giai đoạn lịch sử [8]
Theo Hội điều dưỡng Hoa Kỳ năm 1980, điều dưỡng được định nghĩa là quá trình chẩn đoán và điều trị các phản ứng của con người đối diện với bệnh tật hiện tại hoặc những bệnh có khả năng xảy ra trong tương lai.
1.1.1.2 Nghĩa vụ nghề nghiệp của điều dưỡng Điều dưỡng viên có bốn trách nhiệm cơ bản: nâng cao sức khỏe, phòng bệnh tật, phục hồi sức khỏe và làm giảm bớt đau đớn cho người bệnh [12] Đối với người bệnh, người điều dưỡng phải có trách nhiệm: chăm sóc cơ bản cho những người cần tới sự chăm sóc, môi trường và quyền của con người, các giá trị, tập quán và tín ngưỡng của mỗi cá nhân, gia đình và cộng đồng đều được tôn trọng; cần đảm bảo cho mọi cá thể nhận được thông tin cần thiết làm cơ sở để họ đồng ý chấp nhận các dịch vụ chăm sóc và điều trị; giữ kín các thông tin về đời tư của người mình chăm sóc, đồng thời phải xem xét một cách thận trọng khi chia sẻ các thông tin này với người khác
1.1.1.3 Nhiệm vụ chăm sóc của người điều dưỡng
Trong bệnh viện, điều dưỡng viên đóng vai trò quan trọng trong việc chăm sóc người bệnh Chất lượng chăm sóc người bệnh (CSNB) phụ thuộc vào việc thực hiện đúng chức năng và nhiệm vụ của họ Quy chế bệnh viện đã quy định rõ ràng các chức năng và nhiệm vụ của điều dưỡng viên trong việc chăm sóc người bệnh.
Thực hiện nghiêm túc quy chế bệnh viện là rất quan trọng, đặc biệt là quy chế chăm sóc người bệnh toàn diện, cùng với quy chế quản lý buồng bệnh và buồng thủ thuật.
1 Nghiêm chỉnh thực hiện đầy đủ y lệnh của thầy thuốc
2 Thực hiện chăm sóc người bệnh theo đúng quy định kỹ thuật bệnh viện: a) Điều dưỡng trung cấp thực hiện được các kỹ thuật cơ bản như: lập kế hoạch luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si chăm sóc người bệnh, uống thuốc, thực hiện kỹ thuật tiêm thuốc, truyền dịch, thay băng, đặt thông, kỹ thuật cấp cứu theo quy định và vận hành, bảo quản các thiết bị y tế trong khoa theo sự phân công b) Cử nhân điều dưỡng ngoài việc thực hiện được các công việc như điều dưỡng trung cấp không thực hiện được, tham gia đào tạo, quản lý và sử dụng thành thạo các thiết bị y tế trong khoa
3 Đối với những bệnh nhân nặng, nguy kịch phải chăm sóc phải chăm sóc theo y lệnh và báo cáo kịp thời những diễn biến bất thường cho bác sĩ điều trị xử lý kịp thời
4 Ghi những thông số, dấu hiệu, triệu chứng bất thường của người bệnh và cách xử lý vào phiếu theo dõi và phiếu chăm sóc theo đúng quy định
5 Hàng ngày cuối giờ làm việc phải bàn giao người bệnh cho y tá (điều dưỡng) trực và ghi vào số những y lệnh còn lại trong ngày, những yêu cầu theo dõi, chăm sóc đói với từng người bệnh, đặc biệt là người bệnh nặng
6 Bảo quản tài sản, thuốc, dụng cụ y tế, trật tự và vệ sinh buồng bệnh, buồng thủ thuật trong phạm vi được phân công
7 Tham gia nghiên cứu khoa học về lĩnh vực chăm sóc người bệnh và hướng dẫn thực hành về công tác chăm sóc cho người bệnh khi được y tá (điều dưỡng) trưởng khoa phân công
8 Tham gia thường trực theo sự phân công của y tá (điều dưỡng viên) trưởng khoa
9 Động viên người bệnh an tâm điều trị Bản thân phải thực hiện tốt quy định y đức
10 Thường xuyên tự học tập, cập nhật kiến thức
Người điều dưỡng chăm sóc có nhiều nhiệm vụ khác nhau, nhưng nhiệm vụ chính của họ theo quy chế là cung cấp dịch vụ chăm sóc người bệnh toàn diện Điều này bao gồm việc thực hiện các kỹ thuật y tế, theo dõi dấu hiệu sinh tồn và diễn biến sức khỏe của bệnh nhân, cũng như tư vấn và giáo dục sức khỏe Ngoài ra, họ còn thực hiện các chăm sóc cơ bản như tiếp đón, chăm sóc vệ sinh, dinh dưỡng và hỗ trợ tinh thần cho người bệnh.
Trong thời kỳ Ai Cập cổ đại từ năm 1900 đến 1550, nghề hộ sinh, hay còn gọi là "Midwifed" trong tiếng Anh, đã xuất hiện như một phần quan trọng trong lĩnh vực y tế Hộ sinh không chỉ thực hiện các công việc chăm sóc sức khỏe cho phụ khoa và sản khoa mà còn được biết đến với vai trò "bà đỡ" Ngoài nhiệm vụ chính là đỡ đẻ, họ còn tư vấn về sức khỏe sinh sản, phòng ngừa bệnh phụ khoa và sử dụng dụng cụ tránh thai Vai trò của hộ sinh rất quan trọng trong việc xây dựng và thực hiện kế hoạch chăm sóc sản phụ, đảm bảo quá trình vượt cạn thành công, đồng thời cung cấp thông tin về sức khỏe sinh sản, phụ khoa và chăm sóc trẻ nhỏ dưới 5 tuổi.
Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO), dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho sản phụ do điều dưỡng hộ sinh cung cấp là một trong những ngành trụ cột của dịch vụ y tế ở mọi quốc gia Nghề này đã được công nhận là một phần quan trọng trong hệ thống y tế từ nhiều năm qua.
Nữ hộ sinh có sứ mệnh chăm sóc sức khỏe cho mẹ và bé, cũng như phụ nữ trong suốt quá trình từ dậy thì đến mãn kinh Vai trò của họ trong xã hội là vô cùng quan trọng.
Tại các cơ sở y tế và phòng khám sản, nhiệm vụ chính của nhân viên là chăm sóc và tư vấn cho thai phụ, đồng thời phát hiện những bất thường trong sinh lý để xây dựng kế hoạch chăm sóc cụ thể.
Trong cộng đồng, họ đóng vai trò là những chuyên gia tư vấn sức khỏe cho phụ nữ và gia đình, thực hiện các nhiệm vụ như tư vấn kế hoạch hóa gia đình, giải quyết vấn đề mất cân bằng giới tính và phòng chống bệnh tật.
Theo thông tư của Bộ y tế quy định các nữ hộ sinh có nhiệm vụ như sau :
Cơ sở thực tiễn
luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
Nghiên cứu của Lucy Rodrigues (2002) cho thấy việc đáp ứng nhu cầu nằm tại khoa cấp cứu giúp củng cố lòng tin của bệnh nhân thông qua hoạt động của điều dưỡng viên Mặc dù các yêu cầu thể chất của bệnh nhân được đáp ứng đầy đủ, nhưng hỗ trợ tâm lý và tinh thần vẫn chưa đạt chuẩn Để nâng cao chất lượng chăm sóc, cần đánh giá kỹ thuật của điều dưỡng viên và lắng nghe ý kiến phản hồi từ bệnh nhân Theo nghiên cứu của Robert L Kane và cộng sự (2007), các bệnh viện có số lượng điều dưỡng viên cao hơn có tỷ lệ tử vong thấp hơn, đặc biệt tại các đơn vị chăm sóc đặc biệt Nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của việc tăng cường số lượng điều dưỡng viên để giảm nguy cơ biến chứng và tử vong, đồng thời khẳng định cần có cam kết về chất lượng tại các bệnh viện.
Nghiên cứu của Kelly Scott (2010) chỉ ra rằng, các bệnh viện có số lượng điều dưỡng viên đông và trình độ chuyên môn cao sẽ cung cấp chất lượng chăm sóc tốt hơn Cụ thể, họ hỗ trợ bệnh nhân trong việc phòng ngừa té ngã, xoay trở để chống loét do tỳ đè, ngăn ngừa viêm phổi do thở máy, và giảm nguy cơ nhiễm trùng máu do đặt catheter và ống thông đường tiết niệu.
Từ năm 2002, nghiên cứu khoa học về điều dưỡng tại Việt Nam đã được chú trọng, đóng góp quan trọng vào sự phát triển của Ngành Điều dưỡng Qua 4 kỳ hội nghị khoa học toàn quốc, hàng trăm đề tài đã được báo cáo, nhiều trong số đó có giá trị khoa học cao và được áp dụng tại các bệnh viện Tuy nhiên, vẫn còn hạn chế trong việc đánh giá công tác chăm sóc người bệnh của điều dưỡng viên.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh Điều (2007) tại Viện Chấn thương - Chỉnh hình quân đội 108 cho thấy điều dưỡng thực hiện tốt công tác chuẩn bị cho người bệnh trước mổ với tỷ lệ 97,5% và 96% người bệnh hài lòng với sự đón tiếp và chăm sóc Tuy nhiên, công tác hướng dẫn người bệnh tự chăm sóc và phòng bệnh chỉ đạt 77,5%, trong khi hướng dẫn luyện tập phục hồi chức năng sau mổ chỉ đạt 78,3% Những vấn đề này cho thấy điều dưỡng viên chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu chăm sóc của người bệnh.
Nghiên cứu của Nguyễn Trường Sơn (2007) tại Bệnh viện Trường Đại học Y-Dược Huế cho thấy 85,6% người bệnh có nhu cầu chăm sóc tinh thần trong quá trình khám và điều trị Tâm lý của người bệnh thường không ổn định, vì vậy, sự hỗ trợ và chăm sóc tinh thần từ điều dưỡng là rất quan trọng.
Nghiên cứu của Bùi Thị Bích Ngà (2011) tại Bệnh viện Y học cổ truyền Trung ương cho thấy điều dưỡng viên thực hiện tốt các chức năng cơ bản như phối hợp y lệnh của bác sĩ (84,2%), theo dõi và đánh giá người bệnh (80,5%), và tiếp đón người bệnh (78,9%) Tuy nhiên, hỗ trợ tâm lý, tinh thần, ăn uống và tư vấn giáo dục sức khỏe còn hạn chế, với tỷ lệ lần lượt là 62,2%, 55,6% và 49,6%.
Nghiên cứu của Nguyễn Tuấn Hưng (2011) tại Bệnh viện Việt Nam - Thụy Điển Uống Bí cho thấy rằng chỉ có 43,9% người bệnh được điều dưỡng viên thay đồ vải, 13,6% nhận được hỗ trợ thay đổi tư thế, và sự hỗ trợ cho các hoạt động chăm sóc khác như vệ sinh răng miệng chỉ đạt 1,5%, vệ sinh thân thể 3%, trong khi không có sự hỗ trợ nào cho đại, tiểu tiện Đáng chú ý, người nhà bệnh nhân đóng vai trò quan trọng trong việc chăm sóc, với 65,2% hỗ trợ vệ sinh cá nhân và 33,4% hỗ trợ ăn uống và thay đồ vải.
Nghiên cứu của Nguyễn Thùy Châu (2014) tại bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa cho thấy điều dưỡng viên thực hiện tốt các chức năng cơ bản, với tỷ lệ theo dõi và đánh giá người bệnh đạt 91%, tiếp đón người bệnh 88%, và hỗ trợ tâm lý tinh thần 82,3% Tuy nhiên, công tác hỗ trợ vệ sinh cá nhân hàng ngày cho người bệnh chỉ đạt 58,5%, cho thấy cần cải thiện trong lĩnh vực này.
Nghiên cứu của Bùi Trương Hỷ (2014) tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Cam Ranh, tỉnh Khánh Hòa, đã khảo sát thực trạng chăm sóc người bệnh với 216 đối tượng tham gia Kết quả cho thấy, điều dưỡng viên thực hiện chăm sóc tinh thần cho người bệnh đạt 60,3%, hỗ trợ vệ sinh cá nhân hàng ngày đạt 66,2%, tư vấn và giáo dục sức khỏe đạt 50%, hỗ trợ dinh dưỡng đạt 55,1%, và hỗ trợ phục hồi chức năng chỉ đạt 24,3%.
Nghiên cứu của Bùi Anh Tú (2015) cho thấy công tác chăm sóc người bệnh nội trú tại Viện Y học cổ truyền Quân đội đã đáp ứng được các nhiệm vụ chuyên môn theo Thông tư 07/2011/TT-BYT, với 90% người bệnh được điều dưỡng viên quan tâm chăm sóc phục hồi chức năng Tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế, như sự độc lập của điều dưỡng viên trong giáo dục sức khỏe chưa tốt, dẫn đến 3% người bệnh không hài lòng với sự tư vấn Bên cạnh đó, việc chăm sóc dinh dưỡng chỉ dừng lại ở mức độ hướng dẫn, và hỗ trợ vệ sinh cá nhân chủ yếu do người bệnh hoặc người nhà thực hiện, trong khi điều dưỡng viên chỉ hướng dẫn cách thực hiện.
Nghiên cứu của Trần Sỹ Thắng (2016) đã đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú về công tác điều dưỡng tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Tĩnh.
Nghiên cứu từ năm 2014 đến 2016 cho thấy rằng tỷ lệ điều dưỡng viên giới thiệu bản thân và chào hỏi người bệnh chỉ đạt 18,7%, trong khi hướng dẫn tự chăm sóc và phòng biến chứng là 15,5% Việc sẵn sàng hỗ trợ người bệnh chỉ đạt 9,13%, và hướng dẫn kỹ thuật chăm sóc rõ ràng là 9% Đánh giá công tác chăm sóc người bệnh là rất quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ Các tiêu chí đánh giá cần được xây dựng để tiêu chuẩn hóa hoạt động chăm sóc Nghiên cứu tại Việt Nam chủ yếu tập trung vào các lĩnh vực hẹp, cho thấy nhiều hạn chế trong tư vấn và giáo dục sức khỏe cho người bệnh Để cải thiện chất lượng phục vụ, Bộ Y tế đã ban hành thông tư số 07/2011/TT-BYT, nhấn mạnh rằng người bệnh phải được chăm sóc toàn diện và an toàn Tuy nhiên, thực tế cho thấy vẫn còn nhiều hạn chế trong việc chăm sóc người bệnh tại một số bệnh viện, với nhiều công việc chuyên môn vẫn do người bệnh và gia đình thực hiện Do đó, việc đánh giá thực trạng chăm sóc tại Bệnh viện Phụ sản Hà Nội là cần thiết.
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Tổng quan về Bệnh viện phụ sản Hà Nội
2.1.1 Thông tin chung về bệnh viện
Bệnh viện Phụ sản Hà Nội, được thành lập vào ngày 21/11/1979 theo quyết định số 4951/QĐ-TTCP của Thủ tướng Chính phủ, là bệnh viện chuyên khoa hạng I và là tuyến cuối về sản phụ khoa trên toàn quốc.
Qua 40 năm phấn đấu không ngừng, Bệnh viện Phụ Sản Hà Nội nay là bệnh viện chuyên khoa hạng I - bệnh viện tuyến cuối về sản phụ khoa và kế hoạch hóa gia đình của thành phố Hà Nội và của cả nước trong lĩnh vực sản phụ khoa và kế hoạch hóa gia đình
Bệnh viện có hơn 750 giường thực kê và 1564 nhân viên, trong đó nhiều cán bộ được đào tạo nâng cao Với 41 khoa, phòng, trung tâm, bao gồm 20 khoa lâm sàng và 8 khoa cận lâm sàng, đội ngũ nhân viên đa dạng về trình độ như điều dưỡng, bác sĩ và kỹ sư Nhân viên điều dưỡng và hộ sinh chiếm gần 60% tổng nhân lực Các đơn vị quan trọng như phòng khám, phòng đẻ và phòng mổ đã được mở rộng, cùng với việc áp dụng các kỹ thuật chẩn đoán và điều trị mới, bao gồm máy siêu âm thế hệ mới và các phương pháp hỗ trợ sinh sản.
Số lượng bệnh nhân khám và điều trị tại Bệnh viện Phụ sản Hà Nội ngày càng tăng theo từng năm Bệnh viện đã áp dụng và phát triển các hình thức khám chữa bệnh tự nguyện và ngoài giờ để đáp ứng nhu cầu của người dân.
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Bệnh viện
Bệnh viện đã thực hiện 7 chức năng và nhiệm vụ chính:
+ Cấp cứu, khám chữa bệnh sản phụ khoa và kế hoạch hóa gia đình + Đào tạo cán bộ y tế
+ Nghiên cứu khoa học + Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn, kỹ thuật + Phòng bệnh
+ Quản lý kinh tế + Hợp tác quốc tế
2.1.3 Thông tin chung về khoa dịch vụ D3
Khoa đẻ theo yêu cầu D3 được thành lập ngày 24/10/2007 Với tổng số 85 nhân viên trong đó:
+ Bác sỹ: 10 + Điều dưỡng, hộ sinh: 62 + Hộ lý: 13
2.1.4 Chức năng nhiệm vụ khoa dịch vụ D3
Theo dõi và chăm sóc sản phụ là rất quan trọng, đặc biệt trong việc thực hiện kỹ thuật đỡ đẻ với tiêu chuẩn chất lượng cao Ngoài ra, việc thực hiện mổ đẻ cũng cần được tiến hành theo yêu cầu đối với những sản phụ có chỉ định mổ.
+ Điều trị, chăm sóc theo yêu cầu chất lượng cao cho sản phụ và trẻ sơ sinh hậu sản, hậu phẫu
Nghiên cứu khoa học đóng vai trò quan trọng trong việc chỉ đạo tuyến và tham gia đào tạo sinh viên, học sinh Các chương trình đào tạo dự án như làm mẹ an toàn và nuôi con bằng sữa mẹ được triển khai nhằm nâng cao kiến thức và kỹ năng cho các bậc phụ huynh.
2.1.5 Thông tin chung về khoa dịch vụ D4
Khoa dịch vụ D4 được thành lập ngày 01/7/2007 Với tổng số 43 nhân viên trong đó:
+ Bác sỹ: 07 + Điều dưỡng, hộ sinh: 31 + Hộ lý: 5
2.1.6 Chức năng nhiệm vụ khoa dịch vụ D4:
Theo dõi và chăm sóc người bệnh trước và sau phẫu thuật là rất quan trọng để đảm bảo chất lượng điều trị cao Chúng tôi cung cấp dịch vụ điều trị và mổ theo yêu cầu, đáp ứng nhu cầu của từng bệnh nhân.
Mổ đẻ theo yêu cầu được thực hiện cho sản phụ có chỉ định, đảm bảo chất lượng cao trong việc điều trị và chăm sóc cho cả sản phụ và trẻ sơ sinh Đồng thời, nghiên cứu khoa học cũng được chú trọng để nâng cao hiệu quả trong lĩnh vực này.
+ Chỉ đạo tuyến, tham gia đào tạo sinh viên, học sinh và các lớp đào tạo dự án làm mẹ an toàn, nuôi con bằng sữa mẹ
2.1.7 Thông tin chung về khoa dịch vụ D5
Khoa dịch vụ D5 được thành lập tháng 8/2007.Với tổng số 53 nhân viên trong đó:
+ Bác sỹ: 07 + Điều dưỡng, hộ sinh: 40 + Hộ lý: 06
2.1.8 Chức năng nhiệm vụ khoa dịch vụ D5:
+ Theo dõi, chăm sóc, điều trị theo yêu cầu cho người bệnh trước và sau phẫu thuật sản phụ khoa và trẻ sơ sinh chất lượng cao
+ Thực hiện mổ đẻ theo yêu cầu đối với sản phụ có chỉ định mổ
+ Chăm sóc và điều trị sản phụ có thai bệnh lý trước và sau sinh
+ Khám, điều trị các bệnh lý về phụ khoa + Điều trị dọa sảy thai, sảy thai
+ Điều trị, chăm sóc theo yêu cầu chất lượng cao cho sản phụ và trẻ sơ sinh + Nghiên cứu khoa học
+ Chỉ đạo tuyến, tham gia đào tạo sinh viên, học sinh và các lớp đào tạo dự án làm mẹ an toàn, nuôi con bằng sữa mẹ
Thực trạng chăm sóc khách hàng của điều dưỡng, hộ sinh tại khoa dịch vụ Bệnh viện Phụ sản Hà Nội năm 2020
Kết quả phỏng vấn 216 khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng của Điều dưỡng và Hộ sinh tại khoa dịch vụ Bệnh viện Phụ sản Hà Nội cho thấy những thông tin quan trọng về chất lượng dịch vụ.
Bảng 2.1 Thông tin chung của khách hàng
STT Thông tin chung Số lương Tỷ lệ (%)
4 Nơi ở hiện tại Hà Nội 128 59,3
Công chức, viên chức, công nhân
Khác (tự do, nội trợ ) 74 34,3
6 Tình trạng hôn nhân Độc thân 19 8,8
Trong tổng số 216 khách hàng tham gia nghiên cứu, nhóm tuổi đông nhất từ
Đối tượng từ 18 đến 35 tuổi chiếm 69% tổng số, với 149 người Dân tộc Kinh là nhóm chiếm ưu thế, với 205 người, tương đương 95%, trong khi 5% còn lại là các dân tộc khác, chủ yếu đến từ vùng núi phía Bắc.
Trong nghiên cứu này, chúng tôi nhận thấy rằng trình độ học vấn của khách hàng chủ yếu là trung học chuyên nghiệp, với 105 người (48,6%), trong khi không có trường hợp nào có trình độ tiểu học hoặc không biết chữ.
Trong nghiên cứu, 59,3% khách hàng sống tại Hà Nội, trong khi 40,7% đến từ các tỉnh thành khác Về nghề nghiệp, chỉ có 0,9% khách hàng là học sinh, sinh viên, trong khi nhóm công chức, viên chức và công nhân chiếm tỷ lệ cao nhất với 56,5% (122 người).
Trong nghiên cứu này có 197 khách hàng đã có gia đình chiếm 91,2% và có
19 khách hàng độc thân chiếm 8,8%
Bảng 2.2 Thông tin của khách hàng (n!6) Thông tin của khách hàng về điều trị Số lượng Tỷ lệ (%)
Số ngày điều trị 1-3 ngày 199 92,1
> 3 ngày 17 7,9 Đối tượng NB Có BHYT 179 82,9
Số lần nằm tại BVPS HN
Cách thức điều tri Đẻ thường 37 17,1
Mổ đẻ hoặc mổ phụ khoa 179 82,9
Lý do lựa chọn BV
Thái độ phục vụ tốt của NVYT qua các lần đi khám trước
Qua người quen giới thiệu 86 39,8
Qua trang mạng Internet, báo đài 21 9,7
Thời gian nằm viện của bệnh nhân chủ yếu từ 1 đến 3 ngày, với 199 bệnh nhân chiếm 92,1% Đối tượng khách hàng chủ yếu là những người có bảo hiểm y tế, với 179 bệnh nhân, chiếm 82,9% Kết quả ghi nhận tại khoa dịch vụ đẻ thường rất ít.
37 người bệnh chiếm 17,1% luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
Biểu đồ 2.1 thể hiện số lần bệnh nhân nằm điều trị tại Bệnh viện Phổi Hà Nội, trong đó lần đầu chiếm tỷ lệ cao nhất với 127 người, tương đương 58,8% Số bệnh nhân nằm viện lần thứ hai là 80 người, chiếm 37%, trong khi lần thứ ba chỉ có 9 người, tương đương 4,2%.
Biểu đồ 2.2 cho thấy lý do khách hàng lựa chọn Bệnh viện chủ yếu là do sự giới thiệu từ người quen, chiếm 39,8% Thái độ phục vụ tốt của nhân viên y tế trong các lần khám trước cũng là yếu tố quan trọng, với 33,8% khách hàng quay lại Ngược lại, tỷ lệ khách hàng đến Bệnh viện một cách ngẫu nhiên chỉ đạt 5,6%.
2.2.1 Chăm sóc khách hàng về dinh dưỡng
Bảng 2.3: Đánh giá của khách hàng về chăm sóc người bệnh ăn, uống của điều dưỡng, hộ sinh (n = 216)
Nội dung Tần số Tỷ lệ (%)
Hướng dẫn chế độ ăn, uổng theo tĩnh trạng sức khỏe
Hướng dẫn không đầy đủ 43 19,9
Giải thích những loại thực phâm/thức ăn cần kiêng khem
Giải thích không đầy đủ 23 10,6
Cách giải thích/hướng dẫn của Điều dưỡng, hộ sinh về ăn, uống
Người bệnh có nhu cầu hỗ trợ về ăn uống
Người hỗ trợ người bệnh ăn, uống (n`)
Người nhà 53 88,3 Điều dưỡng, hộ sinh 4 6,7
Khác 3 5 Đánh giá chung công tác chăm sóc hỗ trợ khách hàng về dinh dưỡng
Không tốt 53 24,5 luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
Kết quả khảo sát 216 khách hàng cho thấy nhu cầu chăm sóc dinh dưỡng rất cao, với 73,2% khách hàng nhận được hướng dẫn ăn uống phù hợp từ điều dưỡng và hộ sinh Đặc biệt, 84,3% khách hàng được giải thích rõ ràng về loại thực phẩm cần kiêng khem, trong khi chỉ có 5,1% không nhận được giải thích Hơn nữa, 84,3% khách hàng hiểu rõ các thông tin được cung cấp, chỉ có 6,5% không hiểu.
Chăm sóc và hỗ trợ người bệnh trong việc ăn uống là nhiệm vụ quan trọng của điều dưỡng Tuy nhiên, chỉ có 6,7% người bệnh nhận sự hỗ trợ từ điều dưỡng và hộ sinh, trong khi 88,3% còn lại được người nhà chăm sóc Điều này cho thấy rằng nhiều bệnh nhân cần sự hỗ trợ từ gia đình, đặc biệt là những người có người nhà ở xa hoặc không thường xuyên có mặt.
2.2.2 Chăm sóc khách hàng vệ sinh hàng ngày
Bảng 2.4 Chăm sóc khách hàng vệ sinh hàng ngày (n!6) Chăm sóc khách hàng vệ sinh hàng ngày Tần số Tỷ lệ (%) Điều dưỡng, hộ sinh 19 8,8
Tự làm/không cần hỗ trợ 79 36,6
Thái độ phục vụ tốt của NVYT qua các lần đi khám trước
Qua người quen giới thiệu
Qua tra ng mạng Internet, báo đài …
Biểu đồ 2.3 minh họa công tác chăm sóc khách hàng trong vệ sinh hàng ngày, cho thấy rằng 54,6% khách hàng nhận sự hỗ trợ từ người nhà, trong khi chỉ có 8,8% được điều dưỡng viên hỗ trợ Tỷ lệ bệnh nhân tự thực hiện hoặc không cần hỗ trợ chiếm 36,6%.
Hỗ trợ đại, tiểu tiện
Thay quần áo bệnh viện
21% Điều dưỡng, hộ sinh Người nhà
Trong 6 nội dung về nhu cầu hỗ trợ vệ sinh cá nhân hàng ngày cho khách hàng, theo đánh giá của điều dưỡng, hộ sinh, việc thay ga trải giường được hỗ trợ cao nhất với tỷ lệ 100%, trong khi đó vệ sinh răng miệng chỉ đạt 0% và hỗ trợ đại tiểu là 8% Điều này được khẳng định qua ý kiến của điều dưỡng, hộ sinh trực tiếp chăm sóc người bệnh.
Công tác vệ sinh cá nhân hàng ngày cho bệnh nhân là rất quan trọng và cần thiết Mặc dù các khoa đều có hỗ trợ, nhưng việc thực hiện các kỹ năng chuyên môn vẫn chưa đầy đủ, đặc biệt là trong việc vệ sinh răng miệng, hỗ trợ đại tiểu tiện, tắm rửa tay chân và thay quần áo bệnh viện Hơn nữa, tâm lý của bệnh nhân thường lười biếng và ngại ngùng trong việc thực hiện những hoạt động này.
Hộ lý hỗ trợ 100% trong việc thay ga và trải giường cho khách hàng.
Bảng 2.5 Đánh giá chung của khách hàng về chăm sóc người bệnh vệ sinh hàng ngày của điều dưỡng viên (n!6)
Mức độ Tần số Tỷ lệ (%)
2.2.3 Chăm sóc khách hàng về tâm lý, tinh thần
Bảng 2.6 Đánh giá của khách hàng về chăm sóc tinh thần cho người bệnh của điều dưỡng, hộ sinh (n!6)
Nội dung Tần số Tỷ lệ (%) ĐD,HS quan tâm, động viên người bệnh trong quá trình nằm viện
Không 1 0,5 ĐD,HS giải đáp những băn khoăn, thắc mắc cho người bệnh
Không 2 0,9 ĐD, HS sẵn sàng hỗ trợ người bệnh khi cần
Không 7 3,2 ĐD,HS luôn tôn trọng NB trong giao tiếp và cư xử
Không 3 1,4 Đánh giá chung của khách hàng về chăm sóc hỗ trợ NB về tâm lý, tinh thần
Không tốt 34 15,7 luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
Theo bảng 3.6, công tác chăm sóc tâm lý và tinh thần cho khách hàng cho thấy 80,1% điều dưỡng và hộ sinh thường xuyên quan tâm và động viên, trong khi chỉ có 0,5% không quan tâm Ngoài ra, 77,8% nhân viên y tế thường xuyên giải đáp thắc mắc của khách hàng, với 0,9% không thực hiện điều này Đặc biệt, 96,8% điều dưỡng và hộ sinh sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, trong khi 3,2% chưa sẵn sàng hỗ trợ.
Trong giao tiếp và xử lý với khách hàng, 84,3% điều dưỡng và hộ sinh thể hiện thái độ tôn trọng và cư xử tốt Tuy nhiên, vẫn còn 15,7% trong số họ chưa đạt được mức độ chia sẻ và tôn trọng cần thiết đối với khách hàng.
2.2.4 Chăm sóc khách hàng phục hồi chức năng
Bảng 2.7 Đánh giá của khách hàng về chăm sóc phục hồi chức năng cho người bệnh của điều dưỡng, hộ sinh (n= 216)
Nội dung Tần số Tỷ lệ (%)
Hướng dẫn, hỗ trợ luyện tập, PHCN cho NB đề phòng biến chứng
Hướng dẫn, hỗ trợ NB xoay trở, vận động
Không 26 12,1 Điều dưỡng viên trực tiếp luyện tập, phục hồi chức năng
Không 216 100% Đánh giá chung của khách hàng về chăm sóc NB phục hồi chức năng
Không tốt 89 41,2 luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
BÀN LUẬN
Thực trạng chăm sóc khách hàng của điều dưỡng, hộ sinh tại khoa dịch vụ Bệnh viện Phụ sản Hà Nội
3.1.1 Các công tác chăm sóc khách hàng đã thực hiện tốt tại khoa dịch vụ
Khách hàng đánh giá cao sự chăm sóc và hướng dẫn tận tình từ đội ngũ điều dưỡng và hộ sinh tại bệnh viện, đặc biệt là trong việc tư vấn chế độ ăn uống hợp lý và dinh dưỡng cân bằng theo từng tình trạng bệnh lý Họ cũng rất hài lòng với sự chú ý đến các loại thực phẩm phù hợp với bệnh tật và chế độ ăn trước khi thực hiện các thủ thuật.
Theo đánh giá, đa số bệnh nhân nhận thấy điều dưỡng viên cư xử tôn trọng và lễ phép, thể hiện thái độ tốt và sự quan tâm như với người thân Họ thông cảm với nỗi lo lắng của bệnh nhân, kịp thời động viên và giải đáp thắc mắc, giúp bệnh nhân yên tâm, hợp tác và tin tưởng vào kết quả điều trị.
Trong công tác hỗ trợ người bệnh trước phẫu thuật, kết quả đánh giá cho thấy điều dưỡng và hộ sinh đạt tỷ lệ 96,1% trong việc chuẩn bị cho người bệnh Điều này chứng tỏ rằng họ thực hiện rất tốt nhiệm vụ của mình, góp phần quan trọng vào sự thành công của các ca phẫu thuật và thủ thuật.
Kết quả đánh giá cho thấy điều dưỡng và hộ sinh có kiến thức vững vàng, chủ động trong công việc và thực hiện đúng chức năng của mình Họ đã tư vấn cho người bệnh về chế độ lao động, sinh hoạt và dinh dưỡng phù hợp sau khi ra viện với tỷ lệ hài lòng cao 92,6% Mục tiêu quan trọng của việc tư vấn điều trị và giáo dục sức khỏe là trang bị cho người bệnh kiến thức và kỹ năng để tự phòng bệnh, theo dõi tiến trình bệnh tật và tuân thủ hướng dẫn chuyên môn Việc giáo dục sức khỏe cần được thực hiện liên tục trong cộng đồng, từ người khỏe mạnh đến người bệnh.
3.1.2 Các công tác chăm sóc khách hàng còn hạn chế tại khoa dịch vụ
Trong công tác chăm sóc dinh dưỡng cho người bệnh, có nhiều khó khăn trong việc thực hiện chế độ ăn uống, đặc biệt là đối với những bệnh nhân không thể di chuyển hoặc gặp khó khăn về vận động Điều này càng trở nên phức tạp hơn khi bệnh nhân không có người thân bên cạnh để hỗ trợ chăm sóc.
Thông tư 07/2011-BYT của Bộ Y tế quy định rằng người bệnh chăm sóc cấp I phải do nhân viên y tế đảm nhiệm, trong khi người bệnh cấp II và III có thể tự chăm sóc dưới sự hướng dẫn của nhân viên y tế và nhận hỗ trợ khi cần Tuy nhiên, kết quả đánh giá cho thấy sự hỗ trợ của điều dưỡng và hộ sinh về vệ sinh cá nhân cho người bệnh còn rất hạn chế, với 0% điều dưỡng hỗ trợ vệ sinh răng miệng và chỉ 18% hỗ trợ thay quần áo bệnh viện Phần lớn công tác vệ sinh cá nhân chủ yếu do người bệnh và người nhà tự thực hiện, trong khi điều dưỡng chỉ hướng dẫn mà ít khi trực tiếp thực hiện, ngoại trừ những bệnh nhân nặng cần chăm sóc đặc biệt.
Tỷ lệ hỗ trợ người bệnh trong phục hồi chức năng thông qua đánh giá của bệnh nhân và điều dưỡng viên chưa đạt yêu cầu, với 58,8% cho thấy sự cần thiết cải thiện Đặc biệt, chỉ có 62,0% điều dưỡng viên trực tiếp hướng dẫn luyện tập cho người bệnh, cho thấy cần nâng cao chất lượng hướng dẫn và hỗ trợ.
Các yếu tố thuận lợi và khó khăn ảnh hưởng tới công tác chăm sóc của điều dưỡng
Tình hình nhân lực điều dưỡng và hộ sinh hiện nay chưa đáp ứng được tỷ lệ bác sĩ/điều dưỡng theo quy định TTLT 08/BNV-BNV (1/3-3,5), ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc toàn diện cho bệnh nhân Số lượng nhân viên thực sự chăm sóc bệnh nhân không ổn định do sự biến động hàng ngày, bao gồm nghỉ ốm, đi học, nghỉ bù và thai sản Qua phỏng vấn, điều dưỡng và hộ sinh bày tỏ mong muốn Ban lãnh đạo chú trọng bổ sung nhân lực, vì hiện tại họ đang phải kiêm nhiệm nhiều công việc khác nhau, dẫn đến việc chăm sóc bệnh nhân chưa được đầy đủ và hiệu quả.
Trong những năm gần đây, vai trò và nhiệm vụ của nhân viên y tế, đặc biệt là điều dưỡng viên, đã được mở rộng Điều dưỡng viên không chỉ thực hiện y lệnh của bác sĩ mà còn cần chủ động trong việc chăm sóc, tư vấn và giáo dục sức khỏe cho bệnh nhân Tuy nhiên, theo khảo sát, trình độ chuyên môn của các điều dưỡng viên chưa đồng đều, nhiều người chưa đáp ứng được yêu cầu công việc và có tình trạng đùn đẩy nhiệm vụ cho người khác.
Khoa phòng cần xây dựng quy chế thưởng phạt rõ ràng và cơ chế khen thưởng cho những cá nhân thực hiện tốt, nhằm tạo động lực cho điều dưỡng hộ sinh tích cực làm việc.
Một số hạn chế trong công tác chăm sóc bệnh nhân vẫn tồn tại, đặc biệt là trong việc chăm sóc dinh dưỡng cho người tàn tật, hỗ trợ vệ sinh cá nhân và phục hồi chức năng Nguyên nhân chính là do các khoa phòng chưa áp dụng đầy đủ chức năng và nhiệm vụ của điều dưỡng hộ sinh, cùng với việc một số điều dưỡng hộ sinh không thực hiện hết các nhiệm vụ được giao.
Công tác chăm sóc người bệnh tại bệnh viện, đặc biệt là sự hỗ trợ từ điều dưỡng viên, đã đạt được kết quả tích cực nhờ vào sự chỉ đạo sát sao và sự quan tâm kịp thời từ ban lãnh đạo bệnh viện cùng đội ngũ lãnh đạo khoa.
Lãnh đạo khoa phòng đã tạo ra môi trường làm việc thoải mái và công bằng, đảm bảo an toàn cho cán bộ điều dưỡng trước những tình huống căng thẳng từ bệnh nhân hoặc người nhà Ban lãnh đạo luôn quan tâm đến nhân lực và cải thiện trang thiết bị phục vụ bệnh nhân, đồng thời chú trọng đến đời sống tinh thần của nhân viên Họ bảo vệ quyền lợi và lắng nghe phản ánh từ cả hai phía để tạo sự yên tâm trong công việc Ngoài ra, việc tăng cường tập huấn kỹ năng điều dưỡng và tạo cơ hội giao lưu, học hỏi cũng được chú trọng.
Hiện nay, công tác kiểm tra và giám sát tại bệnh viện, đặc biệt là từ phòng điều dưỡng, đã nhận được sự quan tâm chỉ đạo mạnh mẽ Phòng điều dưỡng thường xuyên thực hiện các cuộc kiểm tra đột xuất và theo dõi các điều dưỡng trong quá trình thực hiện nhiệm vụ Nếu phát hiện vấn đề về thái độ hoặc chuyên môn, bệnh viện sẽ kịp thời chấn chỉnh Ngược lại, nếu có sáng kiến tốt, bệnh viện sẽ đề xuất khen thưởng lên Ban giám đốc.