Nhóm 10 quản trị dịch vụ

Quản trị dịch vụ: PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM LAO ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN ĐỨC THÀNH MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 5 1.1. Khái niệm Lao động dịch vụ 5 1.2. Đặc điểm của lao động dịch vụ 5 1.2.1. Lao động dịch vụ mang tính chất phi sản xuất vật chất. 5 1.2.2. Lao động dịch vụ mang tính chất phức tạp 5 1.2.3. Lao động dịch vụ mang tính chất thời điểm, thời vụ 6 1.2.4. Tỷ trọng lao động nữ cao 6 1.2.5. Lao động dịch vụ mang tính đa dạng và chuyên môn hóa cao 6 1.2.6. Lao động dịch vụ có tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách hàng 7 1.2.7. Các đặc điểm khác 7 2.1. Giới thiệu về Khách sạn Đức Thành 8 2.1.1. Khái quát doanh nghiệp 8 2.1.2. Lao động dịch vụ tại khách sạn Đức Thành 12 2.2. Đặc điểm lao động dịch vụ của Khách sạn Đức Thành 13 2.2.1. Tính phi sản xuất vật chất: 13 2.2.2. Tính chất phức tạp: 17 2.2.3. Tính chất thời điểm, thời vụ: 24 2.2.4. Tính chất lao động nữ cao: 27 2.2.5. Tính chất đa dạng, chuyên môn hóa cao 29 2.2.6. Tính chất sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách: 33 2.2.7. Các đặc điểm khác: 33 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG LAO ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN ĐỨC THÀNH 38 3.1. Nâng cao trình độ lao động: 38 3.2. Doanh nghiệp quan tâm tới tất cả các nội dung của Quản trị nhân lực, hỗ trợ lao động và tái sử dụng sức lao động để đảm bảo chất lượng cung ứng cho khách hàng: 40 3.3. Xây dựng các biện pháp quản lý lao động nữ: 43 3.4. Cải thiện khả năng phân công lao động mang tính chuyên môn hóa: 43 3.5. Cải thiện khả năng sẵn sàng đón tiếp của khách sạn: 44 3.6. Các giải pháp khác: 44 KẾT LUẬN: 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO 45

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM LAO ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH

SẠN ĐỨC THÀNH

Giảng viên hướng dẫn: Dương Thị Hồng Nhung Nhóm thực hiện: Nhóm 10

Lớp học phần: 2301TEMG2911

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, nhóm em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô Dương Thị Hồng Nhưng.Trong quá trình học trình học tập và tìm hiểu bộ môn Quản trị dịch vụ, nhóm em đã nhậnđược sự giảng dạy, quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn rất tận tình từ cô Cô đã giúp chúng emtích lũy thêm nhiều kiến thức để có cái nhìn sâu sắc và hoàn thiện hơn trong quản trị dịch

Từ những kiến thức mà cô truyền tải, chúng em đã dần trả lời được nhiều câu hỏi trong thực

tế thông qua những quy định, quy chế của nhà nước về kinh tế Thông qua bài thảo luậnnày, nhóm em xin trình bày những gì nhóm đã tìm hiểu về đặc điểm lao động dịch vụ tạikhách sạn Đức Thành

Có lẽ kiến thức là vô hạn mà sự tiếp nhận kiến thức của bản thân mỗi người luôn tồntại những hạn chế nhất định Do đó, trong quá trình hoàn thành bài thảo luận, chắc chắnkhông tránh khỏi những thiếu sót Nhóm em rất mong nhận được những góp ý từ cô để bàithảo luận thêm hoàn thiện hơn

Kính chúc cô sức khỏe, hạnh phúc thành công trong sự nghiệp giảng dạy Xin chânthành cảm ơn

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 5

1.1 Khái niệm Lao động dịch vụ 5

1.2 Đặc điểm của lao động dịch vụ 5

1.2.1 Lao động dịch vụ mang tính chất phi sản xuất vật chất 5

1.2.2 Lao động dịch vụ mang tính chất phức tạp 5

1.2.3 Lao động dịch vụ mang tính chất thời điểm, thời vụ 6

1.2.4 Tỷ trọng lao động nữ cao 6

1.2.5 Lao động dịch vụ mang tính đa dạng và chuyên môn hóa cao 6

1.2.6 Lao động dịch vụ có tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách hàng 7

1.2.7 Các đặc điểm khác 7

2.1 Giới thiệu về Khách sạn Đức Thành 8

2.1.1 Khái quát doanh nghiệp 8

2.1.2 Lao động dịch vụ tại khách sạn Đức Thành 12

2.2 Đặc điểm lao động dịch vụ của Khách sạn Đức Thành 13

2.2.1 Tính phi sản xuất vật chất: 13

2.2.2 Tính chất phức tạp: 17

2.2.3 Tính chất thời điểm, thời vụ: 24

2.2.4 Tính chất lao động nữ cao: 27

2.2.5 Tính chất đa dạng, chuyên môn hóa cao 29

2.2.6 Tính chất sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách: 33

2.2.7 Các đặc điểm khác: 33

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG LAO ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN ĐỨC THÀNH 38

3.1 Nâng cao trình độ lao động: 38

3.2 Doanh nghiệp quan tâm tới tất cả các nội dung của Quản trị nhân lực, hỗ trợ lao động và tái sử dụng sức lao động để đảm bảo chất lượng cung ứng cho khách hàng: 40

3.3 Xây dựng các biện pháp quản lý lao động nữ: 43

3.4 Cải thiện khả năng phân công lao động mang tính chuyên môn hóa: 43

3.5 Cải thiện khả năng sẵn sàng đón tiếp của khách sạn: 44

3.6 Các giải pháp khác: 44

KẾT LUẬN: 45

TÀI LIỆU THAM KHẢO 45

LỜI MỞ ĐẦU

Những năm gần đây nhờ đường lối đổi mới của Đảng và Nhà nước, du lịch Việt Namtiếp tục phát triển về nhiều mặt Kết quả này của ngành du lịch Việt Nam có sự đóng gópquan trọng của các khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn đã đảm bảo hiệu quả kinh tế, xãhội, an ninh, đóng góp cho sự phát triển của nền kinh tế đất nước

Tuy nhiên với chính sách mở cửa trong nền kinh tế thị trường đã đặt ngành du lịchđứng trước một cuộc cạnh tranh gay gắt, kinh doanh khách sạn bị một sức ép lớn từ nhiềuphía trên thị trường Muốn tồn tại và phát triển, bản thân các khách sạn, các nhà quản lýkhách sạn phải tìm ra những giải pháp tích cực để có thể phát triển kinh doanh, tăng doanhthu và lợi nhuận, giữ vững uy tín và chỗ đứng trên thị trường

Do đặc thù của sản phẩm của khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ lên lao động củangành này cũng rất đặc biệt so với các ngành khác Để tìm hiểu sự “đặc biệt” đó, nhóm 10

đã lựa chọn đề tài: “Phân tích đặc điểm lao động dịch vụ tại Khách sạn Đức Thành”.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT1.1 Khái niệm Lao động dịch vụ

Khái niệm: Lao động dịch vụ là một bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công

để thực hiện việc sáng tạo và cung ứng các sản phẩm dịch vụ cho xã hội

1.2 Đặc điểm của lao động dịch vụ

Khác với lao động trong các ngành sản xuất vật chất thông thường, lao động dịch vụ

có bản chất giao diện, tương tác khá cao với khách hàng trong quá trình thực hiện việc sángtạo và cung ứng dịch vụ Chính bản chất giao diện cao với khách hàng của lao động dịch vụkhiến cho lao động dịch vụ có nhiều đặc điểm khác biệt so với lao động trong các ngành sảnxuất vật chất Lao động dịch vụ có các đặc điểm sau:

1.2.1 Lao động dịch vụ mang tính chất phi sản xuất vật chất

Lao động dịch vụ có vai trò quyết định đến chất lượng dịch vụ Lao động dịch vụ làngười tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra dịch vụ, tiếp xúc với khách hàng trong quátrình đó, là một yếu tố hình thành nên sản phẩm dịch vụ dó đó các yếu tố thuộc bản thânngười lao động như: Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thái độ, tác phong, trình độ giao tiếpứng xử, trình độ ngoại ngữ, có tác động đến chất lượng dịch vụ

Ví dụ: Một nhân viên phục vụ bàn có trình độ chuyên môn nghiệp vụ không tốt, cóthái độ không đúng với khách hàng, tác phong không phù hợp, trình độ giao tiếp ứng xửkém sẽ tác động ngay đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của doanhnghiệp, khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp không đảm bảo

Hao phí trong lao động sản xuất hàng hóa và trong lao động dịch vụ sẽ được bù đắpbởi các nguồn khác nhau: Trong sản xuất hàng hóa, hao phí lao động được bù đắp bởi giá trị

do nó tạo ra, hao phí trong lao động dịch vụ không chỉ được bù đắp bởi giá trị do nó tạo ra,

mà còn được bù đắp bởi nhiều nguồn khác nữa

1.2.2 Lao động dịch vụ mang tính chất phức tạp

Lao động dịch vụ mang tính chất phức tạp ở môi trường kinh doanh, môi trường giaodiện với khách hàng Trong quá trình thực hiện dịch vụ, lao động dịch vụ tương tác với cácyếu tố của môi trường kinh doanh, nảy sinh các mối quan hệ như: Mối quan hệ với các nhàquản trị, mối quan hệ với những lao động khác, mối quan hệ với cơ sở vật chất kỹ thuật các mối quan hệ này có xu hướng ngày càng đơn giản Cũng trong quá trình thực hiện dịch

vụ, nảy sinh các mối quan hệ giữa lao động dịch vụ với khách hàng, sự đa dạng của kháchhàng tạo ra sự phức tạp của mối quan hệ này, làm cho lao động dịch vụ mang tính chất phứctạp

1.2.3 Lao động dịch vụ mang tính chất thời điểm, thời vụ

Đặc điểm này xuất phát từ nhu cầu của khách hàng có tính chất thời điểm, thời vụ.Một mặt, giúp các doanh nghiệp có thể tiết kiệm chi phí lao động trong thời kỳ trái vụ bằngcách thuê lao động dịch vụ Thay vì duy trì một đội ngũ lao động cố định, các doanh nghiệp

có thể thuê lao động thời vụ để tiết kiệm chi phí, đồng thời vẫn đáp ứng được nhu cầu củakhách hàng Mặt khác, do lao động thời vụ nên tính chuyên nghiệp của người lao độngkhông cao, thu nhập của người lao động cũng không ổn định làm ảnh hưởng đến đời sống

và thu nhập của người lao động Đây là một trong những lí do cơ bản khiến người lao độngkhông gắn bó với nghề, họ có xu hướng chuyển đổi công việc khi có cơ hội

1.2.4 Tỷ trọng lao động nữ cao

Theo các số liệu thống kê, hiện nay tỷ trọng lao động nữ chiếm 2/3 tổng số lao độngdịch vụ Có nhiều nguyên nhân dẫn đến tình trạng này Có thể là do tâm lý, nam giới khôngthích làm công việc phục vụ người khác, có thể do tính chất của đa phần các công việc dịch

vụ đòi hỏi tiếp xúc với khách hàng nên cần có sự khéo léo, mềm mại, duyên dáng, tế nhị củangười phụ nữ; có thể do thu nhập từ lao động dịch vụ không cao và không ổn định nên namgiới không thích làm, Tuy nhiên, tùy đặc điểm của từng dịch vụ cụ thể thì tỷ trọng laođộng nam và lao động nữ có thể khác nhau

1.2.5 Lao động dịch vụ mang tính đa dạng và chuyên môn hóa cao

Sự đa dạng và chuyên môn hóa thể hiện ở cả lĩnh vực dịch vụ, ở hình thức và phươngthức cung ứng dịch vụ, và ở cả trình độ lao động Ngành dịch vụ nói chung bao gồm rấtnhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau, trong mỗi lĩnh vực dịch vụ thì vị trí và nội dung công việc

đa dạng Trong từng công việc cụ thể, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, hiểu biết tâm lýkhách hàng, giao tiếp ứng xử, hiểu biết xã hội, ngoại ngữ, tin học, của người lao độngcũng có nhiều mức độ khác nhau Bên cạnh đó, tùy thuộc đặc điểm của từng loại dịch vụ,đặc điểm thị trường, mức độ phát triển, khả năng của nhà cung ứng có thể áp dụng nhiềuhình thức, phương thức cung ứng dịch vụ khác nhau nhằm tăng khả năng tiếp cận dịch vụcho khách hàng Sự đa dạng về hình thức, phương thức cung ứng dịch vụ khiến cho laođộng dịch vụ có tính đa dạng và chuyên môn hóa cao

1.2.6 Lao động dịch vụ có tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách hàng

Do yêu cầu của hoạt động dịch vụ, lao động dịch vụ phải luôn luôn sẵn sàng để đápứng nhu cầu của khách hàng 24/24h/ngày, 7 ngày/tuần một cách nhanh nhất, giảm thờigian chờ đợi cho khách hàng, từ đó tránh những tác động tâm lý tiêu cực đến khách hàng.Tuy nhiên, đặc điểm này không phải luôn đúng với tất cả các loại dịch vụ, có những loạidịch vụ chỉ phục vụ khách hàng vào những khoảng thời gian, thời điểm nhất định trongngày, những ngày nhất định trong tuần, nếu khách hàng đến không đúng thời gian, thờiđiểm phục vụ của doanh nghiệp, nhu cầu của khách hàng có thể không được đáp ứng

CHƯƠNG 2: ĐẶC ĐIỂM LAO ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN

Hoạt động kinh doanh:

Hàng năm, công ty vận chuyển hàng trăm ngàn tấn hàng hóa, xây dựng nhiều côngtrình và cung cấp trên 50 ngàn tấn mật rỉ đường cho khách hàng Công ty cũng đã đầu tưxây dựng khách sạn 3 sao, 11 tầng tại trung tâm bãi biển thị xã Sầm Sơn

Triết lý kinh doanh:

Triết lý kinh doanh của công ty Đức Thành là nền tảng và trụ cột phát triển, tập hợp vàtôn vinh tất cả những yếu tố văn hóa trong kinh doanh hướng tới sự phát triển hài hòa và

bền vững Công ty đưa ra thị trường các giá trị cơ bản tạo nên hình ảnh về một công ty kinhdoanh hoàn hảo.

B Giới thiệu về khách sạn Đức Thành.

KHÁCH SẠN ĐỨC THÀNH SẦM SƠN

Địa chỉ: 57 Đường Hồ Xuân Hương - P.Bắc Sơn - TX Sầm Sơn – Thanh Hóa

Điện thoại Lễ tân : 0373 3826888/889 - 0373 827 099 - 01235 66 88 99

Fax : 0373 827 089

Quản lý khách sạn : 0913.269.469 - 0968 58 68 99 - 01268 89 89 89

Website : http://www.ducthanh.com.vn ; http://www.khachsansamson.vn

Email: ksducthanhsamson@gmail.com

Ngoài dịch vụ, ăn nghỉ của khách sạn, khách sạn còn tổ chức các cuộc hội thảo và dịch

vụ hướng dẫn khách tham quan danh lam thắng cảnh khu vực lân cận của tỉnh Thanh Hóanhư: Lam Kinh - Suối cá - Thành Nhà Hồ - Vườn quốc gia Bến En Khách sạn Đức Thành

có các loại xe du lịch từ 04 -45 chỗ ngồi phục vụ quý khách theo yêu cầu

Vào các ngày đầu tuần (từ thứ 2 đến thứ 5), Khách sạn có ưu tiên giảm giá tiền thuêphòng so với những ngày cuối tuần cho Quý khách vào nghỉ

Tọa lạc tại trung tâm bãi biển Sầm Sơn trên mặt đường Hồ Xuân Hương (sát mặt biển), vừa được đầu tư mới năm 2007 và đưa vào sử dụng từ đầu hè 2008

Tòa nhà cao 11 tầng, đạt tiêu chuẩn 3 sao, 105 phòng gồm 4 phòng Vip, 56 phòng đặcbiệt, 45 phòng loại I Tiện nghi trong phòng hiện đại Diện tích trong phòng từ 20 - 28m2,riêng phòng VIP diện tích 45m2 Hầu hết các phòng đều hướng ra mặt biển, mỗi phòng đều

có ban công rộng đẹp

Phòng họp, hội thảo có sức chứa lên đến 200 chỗ Khu vực sảnh, quầy Bar được thiết

kế rộng rãi 5 thoáng mát và hiện đại

Phong cách phục vụ tận tình, chu đáo, luôn đặt chất lượng lên hàng đầu và có chínhsách khuyến mại cho khách hàng truyền thống Với slogan: “Khách sạn Đức Thành luôn giữvững niềm tin của quý khách” Khách sạn ven biển - Đức Thành Hotel luôn là sự lựa chọntuyệt vời của Quý khách

Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, những nụ cười thân thiện và hiếu khách manglại cho bạn những cảm giác thoải mái nhất và những khoảnh khắc khó quên cho chính bạn

và người thân yêu khi lưu trú tại đây

Hệ thống internet tốc độ cao và wifi miễn phí được trang bị trong mỗi phòng và toàn

bộ khách sạn giúp khách hàng có thể làm việc và giải trí ở bất cứ đâu

Hệ thống Nhà hàng của khách sạn mang đến cho Quý khách những bữa cơm ngonmiệng Khu vực sảnh và quầy Bar thiết kế rộng rãi thoáng mát và hiện đại Trung tâm Hộinghị tại Khách sạn là nơi lý tưởng để tổ chức Hội nghị, hội thảo, tập huấn, hội nghị Kháchhàng…Phòng họp được bố trí lên đến 350 đại biểu, với các trang thiết bị âm thanh đèn chiếuhiện đại xứng tầm quốc tế và các dịch vụ bổ sung cao cấp khác như : dịch vụ thuê xe, hướngdẫn du lịch, đặt vé máy bay - tàu …

C Cơ cấu tổ chức

Trong mỗi thời kỳ kinh doanh, khách sạn đều có một mô hình quản lý phù

hợp với điều kiện, nhu cầu công việc cụ thể Trong giai đoạn kinh doanh hiện nay,

do số lượng khách thay đổi nên khách sạn đã có mô hình tổ chức quản lý mới phù

hợp với điều kiện sản xuất kinh doanh mới Cụ thể cơ cấu tổ chức bộ máy nhân sự

của khách sạn Đức Thành là cơ cấu trực tuyến chức năng (cơ cấu hỗn hợp)

Cơ cấu này có nguyên tắc cơ bản như sau: Các bộ phận cấp thấp hoặc những

người thừa hành chỉ có một người lãnh đạo trực tiếp, còn các bộ phận trung gian

(các cấp khác) có một số người lãnh đạo là chuyên gia về từng lĩnh vực nhất định

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự

2.1.2 Lao động dịch vụ tại khách sạn Đức Thành

Dựa trên các loại dịch vụ của khách sạn, lao động dịch vụ tại khách sạn gồm:

Nhân viên lễ tân: để đón tiếp và hướng dẫn khách hàng về các dịch vụ của khách sạn

và các điểm tham quan xung quanh

Nhân viên phục vụ: để cung cấp dịch vụ ăn uống và các dịch vụ khác tại khách sạn

Nhân viên buồng phòng: Phụ trách dọn dẹp, vệ sinh sắp xếp các buồng phòng.

Nhân viên bảo vệ: Trông coi tài sản của khách sạn, của khách hàng, phụ trách anninh trật tự

Nhân viên hướng dẫn du lịch: để cung cấp dịch vụ hướng dẫn khách tham quan cácdanh lam thắng cảnh khu vực lân cận

Nhân viên thu ngân: phụ trách thu ngân, hỗ trợ thanh toán giao dịch với khách hàng

Nhân viên tổ chức sự kiện: hỗ trợ tổ chức sự kiện ở khách sạn

Tài xế: phụ trách lái các xe tham quan

2.2 Đặc điểm lao động dịch vụ của Khách sạn Đức Thành

2.2.1 Tính phi sản xuất vật chất:

Có thể thấy lao động dịch vụ mang tính phi sản xuất vật chất trong đó dịch vụ kháchsạn mang lại mang tính chất vô hình đồng thời công việc trong lao động dịch vụ không đơngiản vì mỗi khách hàng có sự đánh giá khác nhau và vô cùng mơ hồ khó định hình nên bảnthân khách sạn Đức Thành đã có những quy định và chính sách đối với trình độ lao động đểphù hợp với khách hàng và phù hợp đặc điểm của ngành khách sạn du lịch

viên:

Bản thân khách sạn luôn muốn khách hàng hài lòng và thỏa mãn muốn vậy đội ngũ laođộng dịch vụ - người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải hiểu tâm lý khách hàng, có kiếnthức ngành nghề, khả năng xử lý tình huống nhạy bén cùng với đó là sự khéo léo trong giaotiếp Chính vì lẽ đó, khách sạn luôn muốn nhân viên của mình là những người yêu nghề, tốtnghiệp các ngành nghề về dịch vụ

Thực trạng trong khách sạn, số nhân viên có trình độ Đại học, Cao đẳng, Trung cấphầu hết đều tốt nghiệp các trường đào tạo chuyên ngành khách sạn - du lịch và ngoại ngữ,

còn một số ít tốt nghiệp các chuyên ngành khác thì được theo học các lớp bồi dưỡng thêm

về nghiệp vụ khách sạn - du lịch do các trường đào tạo chuyên ngành khách sạn - du lịch tổchức Tuy có một số nhân viên mới, làm việc trái ngành so với những gì đã được học ở đạihọc, nhưng sau một thời gian làm việc, được sự chỉ bảo của các nhân viên cũ, đều đã tỏ rakhá chững chạc và thành thạo trong công việc Hầu hết nhân viên các bộ phận đều có mộtthái độ làm việc rất tốt, tính tự giác rất cao Nhìn chung trình độ lao động trong khách sạnchưa đồng đều giữa những người lao động Nhưng so với các doanh nghiệp kinh doanhkhách sạn trong khu vực thì khách sạn Đức Thành có đội ngũ lao động với trình độ cao hơn

và đây là một lợi thế của khách sạn

 Để nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng, khách sạn đã yêu cầu với toàn bộnhân viên khách sạn:

Nhân viên phải có tác phong nhanh nhẹn, thao tác công việc nhanh và đúng quy trình

kỹ thuật Yêu nghề, nhìn thấy được quyền lợi và trách nhiệm của mình trong bộ phận vàtrong nghề Phục vụ tất cả những yêu cầu hợp lý của khách, kể cả những yêu cầu đột xuất -phục vụ kịp thời và chuyên nghiệp, không để khách chờ lâu hay phàn nàn Tự tin trong giaotiếp, không khúm núm hay ngại ngùng - nói năng nhẹ nhàng, rõ ràng, bình tĩnh lắng nghe vàlịch sự phản hồi lại những thắc mắc của khách với vai trò của người phục vụ - trường hợpgặp khách khó tính và có lời xúc phạm: phải ứng xử khéo léo với thái độ nhã nhặn, báo cấptrên nếu sự việc có diễn biến nghiêm trọng Tuyệt đối không phân biệt khi phục vụ khách(tầng lớp, màu gia, quốc tịch…) Khi giao tiếp: hướng mắt nhìn về khách nhưng không nhìnchằm chằm, không nhìn trộm hay nhìn xuống đất/ lên trần nhà - không gãi đầu, gãi tay hayngoáy mũi - không bàn tán xì xào hay chỉ trỏ vào khách

Để nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng, khách sạn đã yêu cầu các bộ phậnthực hiện các nhiệm vụ như:

Nhân viên lễ tân có nhiệm vụ đưa ra các dự báo về buồng của khách sạn Thông qua sựtiếp xúc trực tiếp với khách, bộ phận này có nhiệm vụ thông tin cho các bộ phận trongkhách sạn mọi vấn đề về yêu cầu, đòi hỏi, phản hồi của khách, giúp các bộ phận khác có thểthực hiện việc phục vụ, thỏa mãn nhu cầu của khách một cách tốt nhất

Nhân viên phục vụ đảm nhận trực tiếp công việc phục vụ thực khách Ví dụ như nhiệm

vụ chính của nhân viên phục vụ nhà hàng bao gồm setup bàn ăn, chào đón khách, nhận yêucầu của khách, phục vụ đồ ăn, đồ uống và giải đáp các vấn đề liên quan đến dịch vụ nhàhàng Do là người trực tiếp tiếp xúc, phục vụ thực khách nên nhân viên phục vụ bàn có ảnhhưởng rất lớn đến việc tạo ra các trải nghiệm cho khách hàng, mang đến cho thực kháchnhững bữa ăn ngon miệng nhất và góp phần xây dựng hình ảnh của khách sạn Đồng thời,cây trồng trong nhà, vườn ở bên ngoài khu vực xung quanh khách sạn, cở sở vật chất, luônphải đảm bảo sạch sẽ, gọn gàng

Nhân viên buồng phòng cần nắm các nghiệp vụ cơ bản về làm buồng, công việc chínhcủa bộ phận này là làm vệ sinh buồng, phòng hội họp, đảm bảo cung ứng các dịch vụ giặt là.Đồng thời, nhân viên vệ sinh phòng nên đề nghị được lao dọn phòng cho khách định kỳ vàtheo dõi các phòng để thay khăn, các vật dụng trong ngày để khách cảm thấy mình luônđược quan tâm

Nhân viên bảo vệ chịu trách nhiệm về công tác an ninh, an toàn của khách sạn Bảo vệ

cơ sở vật chất, trang thiết bị, vật dụng, tài sản của khách sạn Phối hợp với các đơn vị khác

vệ an toàn về tính mạng và tài sản của du khách và nhân viên Giám sát người ra vào đơn vị

và quan hệ với các cơ quan hữu quan để kịp thời giải quyết, ngăn chặn các hành động tiêucực gây ảnh hưởng đến việc kinh doanh của khách sạn Đồng thời, đội ngũ bảo vệ phải cóthái độ tôn trọng khách hàng, giúp đỡ khách hàng

Nhân viên hướng dẫn du lịch sẽ tiến hành lập kế hoạch chi tiết cho các tour du lịch vàtham quan đảm bảo mang đến cho du khách những trải nghiệm hoàn hảo và ấn tượng nhất

Họ là người kết nối các khâu, các bộ phận với nhau để tạo nên một tour du lịch chất lượng.Nhân viên thu ngân sẽ thu tiền của khách cho chỗ ở của họ và tất cả các khoản phí chodịch vụ mà họ đã sử dụng trong thời gian lưu trú tại khách sạn Họ cũng phải thường xuyênlưu trữ các hồ sơ liên quan về các giao dịch tài chính diễn ra tại quầy lễ tân Ngoài ra, nhânviên thu ngân cũng thường phải giải đáp các thắc mắc của khách về phí dịch vụ

Nhân viên bếp phụ trách trực tiếp chế biến các món ăn theo yêu cầu của khách hànghoặc như trong menu đã định Ngoài ra, thường xuyên nghiên cứu, lên ý tưởng sáng tạo

món ăn, lên thực đơn Món ăn tại nhà hàng khách sạn không chỉ đảm bảo yếu tố no bụng,ngon miệng và còn đảm bảo về hình thức như tính thẩm mỹ, mang lại cho khách hàng sựtrải nghiệm thú vị.

Nhân viên tổ chức sự kiện giữ nhiệm vụ quản lý hậu cần tại những sự kiện Họ sẽ phụtrách những công việc như lên ý tưởng, xây dựng kịch bản, điều phối và giám sát chươngtrình nhằm đảm bảo sự kiện diễn ra một cách suôn sẻ

Tài xế đảm bảo đưa, đón khách hàng đến các địa điểm du lịch an toàn với sự nhiệttình, niềm nở và hỗ trợ khách hàng khi họ yêu cầu giúp đỡ

Ngoài ra, Khách sạn Đức Thành luôn có sự đồng hành của nhân viên bảo trì, Nhânviên bảo trì thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, cung cấp cácđiều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường và đảm bảo chất lượng dịch

vụ của khách sạn Bộ phận này thực hiện các công việc chính sau đây: lập kế hoạch quản lývận hành, bảo dưỡng sửa chữa, đổi mới trang thiết bị điện dân dụng, điện tử, cấp thoát nước,

cơ khí, các phương tiện và đồ dùng, dụng cụ gia dụng của toàn bộ khách sạn

Đội ngũ nhân viên tận tình chu đáo: Cùng với sự phát triển của du lịch đó chính là sựđòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ, khi chọn được một địa điểm lưu trú hoàn hảo, tiệnnghi du khách hiện nay còn dựa vào cả chất lượng phục vụ của các nhân viên trong nhàhàng đó nữa Và đến với khách sạn Đức Thành, du khách không chỉ hài lòng với một địa chỉlưu trú tuyệt vời, nơi có thể phóng tầm mắt ra xa ngắm nhìn những địa điểm khác mà cònhài lòng với cả sự phục vụ tận tình, chu đáo của nhân viên phục vụ trong khách sạn

Luôn hỗ trợ giải đáp cho du khách: Không chỉ được cung cấp các dịch vụ tiện nghi,những trang thiết bị hiện đại mà du khách còn được phục vụ bởi hệ thống nhân viên chuyênnghiệp có trình độ chuyên môn tại đây Giúp du khách giải quyết những thắc mắc, trả lờinhững câu hỏi mà còn là sự khéo léo, tế nhị trong cách ứng xử của các nhân viên của kháchsạn cho chuyến đi trở nên hấp dẫn và hoàn hảo hơn bao giờ hết, vừa được tham quan, chiêmngưỡng cảnh đẹp vừa được phục vụ một cách chuyên nghiệp, chu đáo

Xử lý các vấn đề một cách nhanh chóng nhất: Lưu trú tại khách sạn Đức Thành, dukhách sẽ không phải lo lắng bất cứ vấn đề gì tại đây vì đã có nhân viên của khách sạn tậntình chăm sóc chu đáo, bất kể khi nào du khách cần nhân viên thường trực đều có mặt giảiquyết, xử lý cho du khách ngay lập tức Luôn vui vẻ, niềm nở, tươi cười với khách là nhữngtiêu chí mà nhân viên của khách sạn Đức Thành mang đến cho du khách Với phong cáchgiao tiếp tốt, thái độ chân thành, hiếu khách luôn dành thiện cảm đối đa của khách khi đếnđây.

trong quá trình cung ứng:

Khách sạn đã áp dụng công nghệ để tối đa sự thỏa mãn của khách hàng như: khóa thẻ

từ vừa hỗ trợ mở cửa phòng vừa hỗ trợ bật điện phòng, xe đẩy đồ vali, máy giặt là, xe điện,micro thuyết trình cho hướng dẫn viên du lịch, thiết bị trình chiếu, bộ đàm, máy tínhtiền,

2.2.2 Tính chất phức tạp:

- Mối quan hệ giữa nhân viên với các nhà quản trị:

Mối quan hệ giữa nhân viên với các nhà quản trị bên cạnh các khía cạnh tích cực cũngtồn tại nhiều khía cạnh tiêu cực Có thể là mâu thuẫn hay bất hòa giữa nhà quản trị với nhânviên Ví dụ biểu hiện cho tính phức tạp là việc nhân viên bộ phận buồng sẽ có khúc mắc vềthời gian làm việc, hoặc bộ phận bảo vệ lại than vãn về mức lương bị cắt giảm trong dịchbệnh, các nhà quản trị của khách sạn Đức Thành cũng chia sẻ trong thời kỳ khó khăn đấy lợinhuận cũng giảm nên doanh nghiệp cũng không có cách nào khác, nhưng sau cùng đã điđến thỏa thuận, sẽ tăng lương dần dần cho đến khi lợi nhuận ổn định thì sẽ xem xét vềthưởng thêm cho những nhân viên cống hiến

Chính vì vậy, để giải quyết các bất hòa này trong tương lai, Ban giám đốc đã đưa racác chính sách lương, đãi ngộ, phúc lợi, thông qua hợp đồng lao động Cụ thể:

Ban giám đốc xác định mục tiêu kinh doanh của khách sạn trong một thời gian nhấtđịnh, thường là theo quý, xác định nhiệm vụ cụ thể và các tiêu chuẩn thực hiện công việc

cho người lao động để người lao động hăng say làm việc, phấn đấu để đạt được mục tiêu vàcũng đánh giá thường xuyên và công bằng mức độ hoàn thành nhiệm vụ của người laođộng, từ đó giúp nhân viên làm việc tốt hơn

Dựa trên năng lực làm việc của từng cá nhân mà nhà có thể xác Ban giám đốc xácđịnh được mục tiêu phát triển cũng như định hướng cụ thể của họ Một nhân viên có nănglực làm việc tốt, khi được đặt đúng vị trí cùng với các điều kiện làm việc phù hợp sẽ có thểphát huy hết khả năng và tố chất Khách sạn có đội ngũ nhân lực trẻ, một số đã đạt đượcchức vụ trưởng phòng, trưởng nhóm khi thực lực của họ được đánh giá và công nhận Mộtcông việc được lặp đi lặp lại nhiều lần, diễn ra hàng ngày sẽ gây ra tâm lý chán nản chongười thực hiện Chính vì vậy, khách sạn luôn tạo điều kiện cho nhân viên được thử sứctrong công việc mới, giao cho nhân viên những công việc mới chứa đựng thử thách sẽ hấpdẫn và làm cho nhân viên cảm thấy công việc có ý nghĩa hơn

Khách sạn quan tâm đến sức khỏe của nhân viên, thường xuyên hỏi thăm về tình hìnhgia đình và những khó khăn nhân viên gặp phải trong cuộc sống Các mâu thuẫn nội bộ đềuđược xem xét và giải quyết một cách thấu đáo

Ngoài ra khách sạn tạo động lực cho người lao động bằng cách sử dụng các công cụtạo động lực như: Sử dụng tiền công, tiền lương, tiền thưởng để khuyến khích tinh thần laođộng của nhân viên Có thể nói mục tiêu hiện hữu nhất để nhân viên làm việc, đó là được trảlương Tuy nhiên việc trả lương phải như thế nào để đạt được hiệu quả cao nhất thì lạikhông phải là vấn đề đơn giản, nếu không hiệu quả, có thể nó sẽ phản tác dụng, làm chonhân viên không có nhiều mục tiêu trong lao động Với khách sạn Đức Thành, việc áp dụngtiền công như một công cụ tạo động lực được thực hiện khá là tốt, tiền công và tiền lươngđược trả khá là thỏa đáng so với đóng góp của người lao động

Khách sạn Đức Thành đưa ra mức lương cơ bản cho nhân viên là 6,64 triệu đồng(2019), mức lương trả cho nhân viên là đúng luật Lương cơ bản là mức lương thỏa thuậngiữa doanh nghiệp và người lao động, không tính theo hệ số như doanh nghiệp Nhà nước

Từ năm 2019 đến 2020, mức lương cơ bản của công ty giảm 500.000 VNĐ do ảnh hưởngcủa dịch bệnh Covid 19 Ngoài ra, khách sạn còn đưa ra một số chính sách đãi ngộ khácnhư: thưởng, trợ cấp, phụ cấp và phúc lợi Nguồn tiền thưởng được hình thành từ quỹ khen

thưởng thành tích xuất sắc, ký được nhiều hợp đồng, bán được nhiều tour và mang lại lợinhuận cho công ty trong khoảng thời gian được xét thưởng.

Phụ cấp: Toàn bộ nhân viên chính thức ký Hợp đồng lao động từ 6 tháng trở lên, mứchưởng phụ cấp tùy thuộc vào từng chức danh và được ghi cụ thể trong Hợp đồng lao động;với những nhân viên ký Hợp đồng lao động dưới 6 tháng, mức phụ cấp được thỏa thuận vàghi rõ trong Hợp đồng

Phúc lợi: Với khoản tiền quỹ công đoàn thu được, dùng vào các việc sau: Thăm hỏiđám ma, đám cưới với mức 500.000 VNĐ, nhân viên được nghỉ đám ma, đám cưới 3 ngàyhưởng lương Thăm nhân viên, gia đình nhân viên ốm đau đi viện 300.000 VNĐ Tặng quàsinh nhật nhân viên 200.000 VNĐ Trong các buổi liên hoan cuối năm, nhân viên đượctham gia văn nghệ, các trò chơi trúng thưởng…

Ngoài tiền lương và tiền thưởng, khách sạn còn sử dụng các công cụ tạo động lực phitài chính khác: các hình thức khuyến khích để thỏa mãn nhu cầu tinh thần của nhân viênnhư: khen ngợi, xây dựng bầu không khí tâm lý – xã hội tốt trong các tập thể lao động, tạođiều kiện cho nhân viên tự hoàn thiện bản thân như tạo cơ hội học tập, tạo cơ hội nâng caotrách nhiệm, tạo cơ hội thăng tiến cho nhân viên khi họ có sự thể hiện tốt Ngoài ra kháchsạn cũng thường xuyên tổ chức cho nhân viên có những chuyến tham quan dã ngoại tăngthêm tính đoàn kết của các nhân viên trong khách sạn

- Mối quan hệ với cơ sở vật chất kỹ thuật:

Khách sạn có đầy đủ cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại Về cơ bản, trang thiết bị, cơ

sở vật chất và cơ sở hạ tầng của khách sạn được đánh giá là tương đối đầy đủ, đáp ứng đượccác nhu cầu cơ bản của khách hàng và hỗ trợ thuận tiện cho nhân viên trong quá trình tácnghiệp Khách sạn trang bị các loại máy móc hỗ trợ nhân viên giúp giảm áp lực khi làmviệc, nâng cao năng suất lao động

Nhân viên nắm vững kiến thức quản lý trang thiết bị, kiến thức chuyên môn, kỹ năngkhai thác sử dụng thành thạo, có khả năng làm việc độc lập Tuy nhiên, việc đi vào hoạt

động khá lâu khiến nhiều trang thiết bị trong khách sạn đã cũ, thường xuyên xảy ra các vấn

đề hỏng hóc, một số trang thiết bị đã lỗi thời chưa được thay thế, ảnh hưởng đến tiến độcũng như hiệu quả sử dụng lao động của khách sạn

- Mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng:

Lao động dịch vụ của khách sạn Đức Thành có kỹ năng chuyên môn về dịch vụ kháchhàng, như kỹ năng giao tiếp, phục vụ, đón tiếp khách hàng, giải đáp thắc mắc, và giải quyếtcác vấn đề phát sinh trong quá trình phục vụ Lao động dịch vụ của khách sạn Đức Thànhcũng có thái độ lịch sự và tôn trọng khách hàng, bao gồm cách ứng xử, đối nhân xử thế, tôntrọng văn hóa của khách hàng và giữ gìn hình ảnh của khách sạn Khách sạn Đức Thànhcũng chú ý đến các chi tiết và thực hiện các công việc một cách cẩn thận để đảm bảo chấtlượng dịch vụ và tạo sự hài lòng cho khách hàng Có thể thấy, Đức Thành luôn đảm bảochất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng

Khách sạn nhận thấy, nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi, có tính nhất thời, đadạng, không cố định mà nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Chính vì vậy, đòi hỏinhân viên phải cẩn thận, chi tiết, có thái độ đúng mực Chính vì vậy, khách sạn đã đề ra quyđịnh về thái độ phục vụ, giao tiếp, ứng xử với khách phải lịch sự, lễ phép và thân thiện vớitất cả mọi người, bao gồm cả cấp trên, đồng nghiệp và khách lưu trú - luôn tươi cười, không

tụ tập tám chuyện hay nô đùa trong khu vực có khách lưu trú

- Mối quan hệ với những nhân viên khác:

Trong một doanh nghiệp không thể tránh khỏi xung đột giữa các nhân viên với nhau

về quyền lợi và trách nhiệm Chính vì vậy, khách sạn luôn đảm bảo công bằng giữa cácnhân viên, đánh giá đúng và ghi nhận những đóng góp cho khách sạn Phân công công việcmột cách công bằng và lắng nghe ý kiến từ các nhân viên để tránh xảy ra xung đột trong nội

bộ khách sạn

Đồng thời, các nhân viên của khách sạn phải làm việc trong một môi trường đa dạng,phức tạp và thường xuyên phải tương tác với nhau để đảm bảo hoạt động suôn sẻ của kháchsạn Đội ngũ nhân viên của Đức Thành rất đa dạng nên các nhân viên phải tương tác với