TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG BÀI THẢO LUẬN MÔN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ ĐỀ TÀI ĐỀ XUẤT BIỆN PHÁP QUẢN LÝ HÀNG CHỜ CỦA MỘT LOẠI DỊCH VỤ CỤ THỂ Ở NƯỚC TA HIỆN NAY Giảng viên hướng dẫn Trần Thị Kim Anh Mã lớp học phần 2216TEMG2911 Sinh viên thực hiện Nhóm 4 HÀ NỘI – 2022 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2 1 1 Khái niệm và sự cần thiết hàng chờ dịch vụ 2 1 2 Đặc điểm của hàng chờ dịch vụ 2 1 2 1 Nhóm dân cư có nhu cầu 2 1 2 2 Quá trình đến của khách hàng 2 1 2 3 Hình dạng hàng.
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
- -BÀI THẢO LUẬN MÔN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
ĐỀ TÀI: ĐỀ XUẤT BIỆN PHÁP QUẢN LÝ HÀNG CHỜ CỦA MỘT
LOẠI DỊCH VỤ CỤ THỂ Ở NƯỚC TA HIỆN NAY
Giảng viên hướng dẫn : Trần Thị Kim Anh
Mã lớp học phần : 2216TEMG2911
Sinh viên thực hiện : Nhóm 4
Trang 2MỤC LỤC
Trang 3Xem phim tại các rạp chiếu là một hình thức giải trí rất được ưa chuộng hiện nay Bên cạnh chất lượng phim chiếu, cơ sở vật chất tại rạp, khách hàng còn rất quan tâm đến dịch vụ mua vé xem phim tại các rạp chiếu Các hàng chờ tại các quầy bán
vé nếu không được giải quyết hợp lý có thể dẫn đến tổn thất cho các rạp Vì vậy,
nhóm 4 tiến hành nghiên cứu đề tài thảo luận “Đề xuất biện pháp quản lý hàng chờ của dịch vụ mua vé xem phim tại các rạp chiếu phim trên địa bàn Hà Nội”.
Trang 4CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Khái niệm và sự cần thiết hàng chờ dịch vụ
Hàng chờ (queue) là một dòng khách hàng đang chờ đợi để mua dịch vụ từ một haynhiều người phục vụ hay nhà cung ứng Hàng chờ không chỉ là một dòng người theo nghĩađen đang đứng trước một người phục vụ mà có thể là các sinh viên đang ngồi trước máytính được bố trí xung quanh khu ký túc xá của một trường đại học hoặc một người mà điệnthoại viên đang yêu cầu chờ máy
Sự cần thiết hàng chờ dịch vụ do:
• Cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng cung ứng hiện có
• Nhân viên phục vụ/ nhà cung ứng quá bận rộn nên khách hàng vừa đến không thểnhận được dịch vụ ngay
• Khách hàng đến vào những thời điểm khác với thời gian phục vụ của nhà cung ứng
• Tần suất đến của khách hàng lớn hơn thời gian định mức phục vụ một khách hàng
• Tính ngẫu nhiên của khách hàng
• Tính thời vụ hay thời điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ
• Thời gian phục vụ thay đổi
1.2 Đặc điểm của hàng chờ dịch vụ
1.2.1 Nhóm dân cư có nhu cầu
Nhóm dân cư có nhu cầu có thể là những nhóm nhỏ hay cá nhân được xác định trướcqua đơn đặt hàng, phiếu hẹn hoặc khách hàng tự đến Nhóm dân cư có thể là các nhóm đồngnhất hoặc không đồng nhất về nhu cầu dịch vụ Nhóm dân cư có thể có nhu cầu là hữu hạnhoặc vô hạn Số khách hàng đến trong một khoảng thời gian không phụ thuộc vào thời điểmbắt đầu tính toán mà phụ thuộc vào độ dài thời gian
1.2.2 Quá trình đến của khách hàng
Trang 5Quá trình đến của khách hàng (dòng khách vào) là quá trình khách hàng tiếp cận vớinhà cung ứng hay cơ sở dịch vụ Đối với cơ sở dịch vụ, quá trình đến của khách hàng có thểmang tính chất chủ động hoặc thụ động.
Cường độ của cầu sẽ ảnh hưởng đến khả năng phục vụ của nhân viên Khách hãngcũng có thể chủ động điều chỉnh quá trình đến của mình Nghiên cứu dòng khách vào giúpnhà cung ứng dịch vụ đưa ra nguyên tắc của hàng chờ, xác định được hình dạng của hàngchờ và giúp doanh nghiệp hoạch định chiến lược phát triển doanh nghiệp trong tương lai
1.2.3 Hình dạng hàng chờ
Hình dạng hàng chờ gồm các dạng: đa hàng, đơn hàng và lấy số thứ tự
Đối với dạng đa hàng chờ, người khách hàng mới đến phải quyết định xem mìnhđứng ở hàng nào Hình dạng hàng chờ này có những lợi thế: dịch vụ có thể cung cấp sựkhác biệt cho khách hàng; sự phân loại lao động có thể áp dụng; khách hàng có thể chọn lựamột bàn dịch vụ nào đó theo sở thích; hành động trở ngại có thể được ngăn chặn
Hình dạng một hàng chờ mô tả một sự sắp xếp thông thường các cột trụ bằng đồngvới những dây thừng nhung đỏ buộc căng nối liền chúng lại Lợi thế: sự sắp xếp đảm bảocông bằng cho mọi khách hàng; không có sự lo lắng trong khi chờ đợi để xem hàng nào giảiquyết nhanh nhất; đảm bảo sự riêng tư; giảm thời gian chờ đợi
Lấy số thứ tự cho thấy sự biến đổi trong một hàng và trong đó khách hàng đến nhậnmột con số đánh dấu vị trí của họ trong hàng Hình dạng hàng chờ lấy số thứ tự có những lợithế: xác định rõ vị trí khách hàng; khách hàng ít băn khoăn và lo lắng; khuyến khích tăngdoanh số bán hàng; có thể che dấu được hàng chờ
1.2.4 Nguyên tắc xếp hàng
Các chính sách do nhà quản lý đưa ra nhằm lựa chọn người khách hàng tiếp theo đểphục vụ Thông dụng nhất là ai đến trước phục vụ trước Nhà quản trị kinh doanh dịch vụphải lựa chọn những nguyên tắc thích hợp nhất để khách hàng không từ bỏ hàng chờ Có thểlựa chọn trên cơ sở tình trạng của hàng chờ, lựa chọn trên cơ sở thuộc tính của khách hàng
để tạo ra quyền được ưu tiên, sự ưu tiên hay xử lý thời gian của khách hàng phù hợp nhất
1.2.5 Tiến trình dịch vụ
Trang 6Quá trình phục vụ dịch vụ cho khách hàng theo một lịch trình nhất định Quá trìnhbao gồm sự phân phối thời gian phục vụ, bố trí nhân viên phục vụ, thực thi các chính sáchquản lý và các hoạt động tác nghiệp của nhân viên phục vụ.
Các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ có thể nâng cao hiệu quả khả năng phục vụ bằngcách mở rộng và thu hẹp quy mô để phù hợp với sự thay đổi nhu cầu Thái độ của nhân viênphục vụ đối với khách hàng cũng là vấn đề rất quan trọng đối với sự thành công của tổ chức
Sự nhận thức về việc đợi chờ thường quan trọng hơn là một sự trì hoãn thực sự Hiểubiết rõ về đặc điểm của hàng chờ dịch vụ giúp các nhà quản trị có sự lựa chọn và quyết địnhcác biện pháp quản lý phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
1.3 Quản lý hàng chờ dịch vụ
1.3.1 Đối với hàng chờ hiện
- Bố trí trang thiết bị, vật dụng cần thiết giúp khách hàng giảm cảm giác trống rỗng,
- Thực hiện các triết lý kinh doanh như:
• Chờ đợi tập thể ngắn hơn chờ đợi một mình
• Chờ đợi có mục đích ngắn hơn không có mục đích
• Chờ đợi có việc hơn là không có việc
- Giảm thời gian cung ứng dịch vụ nhưng không giảm chất lượng dịch vụ bằng cáchđào tạo nhân viên từ đó làm tăng năng suất lao động và giảm thời gian cung ứng
- Làm cho khách hàng mới tới không thấy hàng chờ: sử dụng các biện pháp che giấuhàng chờ
- Khuyến khích sự tham gia của khách hàng vào dịch vụ: giúp khách hàng có tráchnhiệm với dịch vụ và ít từ bỏ dịch vụ hơn
- Có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau làm tăng lợi ích cho khách hàng
- Đối với các nhà cung ứng: khi doanh nghiệp đang có khách, việc bố trí, tổ chức sựchờ đợi của khách hàng sao cho thỏa mãn tốt nhất những mong đợi của họ là cực kỳ quantrọng, bởi đây cũng là yếu tố ảnh hưởng đến việc khách hàng có tiếp tục tiêu dùng dịch vụ
Trang 7của doanh nghiệp hay không Điều này sẽ ảnh hưởng trực tiếp mục tiêu tối đa hóa lợi nhuậnthu được của doanh nghiệp Do đó việc doanh nghiệp sử dụng các biện pháp quản lý là rấtcần thiết, tuy nhiên cũng phải đảm bảo được thực hiện trong khả năng của sản xuất doanhnghiệp.
- Về phía khách hàng thì họ rất ít thu được lợi ích trong hàng chờ
1.3.2 Quản lý hàng chờ ẩn.
- Xúc tiến để quảng cáo: để thu hút chú ý của khách hàng và tác động tới hành vi của
họ để khách hàng tìm đến và tiêu dùng dịch vụ của doanh
- Nâng cao chất lượng dịch vụ: nâng cao trình độ nhân viên, tạo sự nhiệt tình trongcông việc của nhân viên, bổ sung kiến thức tổng hợp cho nhân viên
- Tăng năng suất lao động: tăng hiệu quả làm việc của nhân viên, khuyến khích nhânviên, tạo động lực phấn đấu cho họ
- Thăm dò nhu cầu, xử lý phàn nàn: thăm dò nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đểtìm ra những nhu cầu mới có thể kịp thời đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu đó cho khách hàng
- Có chính sách giá phù hợp: tùy từng dịch vụ và đối tượng khách hàng mà nhà cungứng có chính sách giá phù hợp với từng loại
- Vận động hướng khách hàng phù hợp với khả năng cung ứng của doanh nghiệp:Khách hàng luôn luôn có kỳ vọng, yêu cầu đặt ra cho dịch vụ ngày càng cao, có thể vượtqua khả năng cung ứng của doanh nghiệp nên doanh nghiệp cần khéo léo hướng khách làmtheo những dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp để thỏa mãn tốt nhất cho khách hàng trongkhả năng của doanh nghiệp
Trang 8CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ MUA VÉ XEM
PHIM TẠI CÁC RẠP CHIẾU PHIM TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI
2.1 Giới thiệu chung về dịch vụ mua vé xem phim tại các rạp chiếu phim trên địa bàn
Hà Nội
Ngày nay khi cuộc sống con người phát triển hơn, nhu cầu giải trí ngày càng đượcchú trọng và xem phim là một loại hình giải trí phổ biến của mọi người dân Nếu như trướcđây, mỗi khi muốn xem phim chúng ta sẽ phải đến tận nơi mới có thể mua được vé thì ngàynay chúng ta có thể tiết kiệm được thời gian bằng cách mua vé qua mạng thông qua các apphoặc website của mỗi rạp chiếu phim
Tuy nhiên đối với hình thức mua vé qua mạng đôi khi cũng có sự cố và không thểmua qua mạng vì vậy chúng ta vẫn phải tới các rạp để mua vé trực tiếp
Rạp chiếu phim BHD thường có lượng người mua vé rất đông vì giá vé ở đây rẻ vàphù hợp với tất cả mọi người nên vào ngày nghỉ hay lễ, tết phải xếp hàng rất lâu mới có thểmua được vé hoặc sẽ không thể mua được vì hết vé Đối với các rạp chiếu lớn như CGV,Lotte hay Galaxy ngoài dịch vụ bán vé online hoạt động 24/24 thì tại các rạp đều có cácquầy bán vé rất to và rộng, trung bình một rạp sẽ có tầm 4-5 quấy vé vì vậy khách hàng sẽkhông phải chờ quá lâu để có thể mua được vé vào xem phim
2.2 Đặc điểm hàng chờ mua vé xem phim tại các rạp chiếu phim trên địa bàn Hà Nội
2.2.1 Nhóm dân cư có nhu cầu
Nhóm dân cư có nhu cầu sử dụng dịch vụ mua vé xem phim tại các rạp chiếu phim
Hà Nội là các nhóm không đồng nhất Hiện tại trên địa bàn thành phố Hà Nội có đến gần 50rạp chiếu phim lớn nhỏ hướng đến các đối tượng khách hàng mục tiêu khác nhau Dịch vụmua vé xem phim tại rạp có tính cá nhân cao, nhu cầu của khách hàng là không đồng nhất.Nhóm dân cư không đồng nhất về lứa tuổi, nghề nghiệp, thu nhập và lối sống
• Về lứa tuổi: thiếu nhi, thanh thiếu niên, thanh niên trên 18 tuổi, trung niên và ngườigià
• Về giới tính: Nữ thường ưa chuộng những bộ phim tình cảm, còn nam giới lại thấyhứng thú nhiều hơn với những phim hành động, kinh dị, …
• Về nghề nghiệp: học sinh, sinh viên, giáo viên, công nhân, viên chức, …
• Về thu nhập: chưa có thu nhập, thu nhập thấp, thu nhập trung bình, thu nhập cao, ….(nghề nghiệp và thu nhập ảnh hưởng đến tần suất xem phim, yêu cầu về chất lượngdịch vụ cao hay thấp)
Trang 9• Về lối sống: Lối sống có ảnh hưởng rất lớn đến nhu cầu mua vé xem phìm của nhómdân cư Nhiều khách hàng thực sự quan tâm, yêu thích nghệ thuật và họ mong muốnđược trải nghiệm một cách tốt khi xem phim tại rạp về chất lượng hình ảnh, âmthanh, … Họ chấp nhận trả mức giá cao để nhận lại chất lượng dịch vụ cao cấp.Ngược lại, đối với một số khách hàng, xem phim tại rạp chỉ đơn giản là một cáchthức giải trí, xem để thỏa mãn sự tò mò của bản thân nên không quá coi trọng về chấtlượng dịch vụ Vì vậy, những rạp chiếu phim nhỏ, có giá thành rẻ thường là sự lựachọn của đối tượng khách hàng này
Bên cạnh đó, nhóm dân cư có nhu cầu là hữu hạn Vì dịch vụ mua vé tại các rạpchiếu phim tại Hà Nội chỉ phục vụ nhu cầu xem phim của những người dân sống tại đây.Đồng thời, sức chứa tại các rạp chiếu phim có hạn Ví dụ tại rạp chiếu phim CGV VincomBắc Từ Liêm có 6 phòng chiếu, mỗi phòng 356 ghế tương đương sức chứa 2.136 khách.Tuy nhiên CGV Vincom Bắc Từ Liêm vẫn phải đối mặt với tình trạng quá tải, cháy vé dolượng khách hàng gia tăng vào ngày lễ, ngày cuối tuần
2.2.2 Quá trình đến của khách hàng
Khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ mua vé xem phim tại các rạp chiếu phim Hà Nộiqua hai hình thức là chủ động và thụ động Khách hàng có thể mua vé trực tiếp tại các rạphoặc mua vé gián tiếp thông qua việc đặt vé trên mạng qua website hoặc qua các app củadoanh nghiệp
Các rạp chiếu phim có thể kiểm soát chất lượng dịch vụ bằng cách yêu cầu kháchhàng không hút thuốc, không quay phim, chụp ảnh, không mang đồ ăn ngoài vào rạp chiếuphim… Các rạp có thể từ chối việc cung cấp dịch vụ cho những đối tượng khách hàngkhông đáp ứng yêu cầu từ phía rạp Ngoài ra, các rạp chiếu phim còn sử dụng giá vé để tácđộng, điều hòa lượng khách sử dụng dịch vụ vào các thời điểm khác nhau Các rạp chiếuphim thường sẽ áp dụng các mức giá khác nhau đối với những suất chiếu vào các khung giờ
và các ngày khác nhau trong tuần Mức giá vé xem phim vào các ngày cuối tuần, ngày lễ sẽcao hơn giá vé xem phim vào các ngày đầu tuần Những suất chiếu muộn sau 17h sẽ có giá
vé cao hơn những suất chiếu sớm (trước 17h)
Khách hàng cũng có thể kiểm soát dịch vụ như yêu cầu được đổi vé xem phim nàysang vé xem phim khác, hoặc đổi chỗ ngồi kèm theo điều kiện của rạp Hoặc khách hàng cóthể lựa chọn từ chối xếp hàng mua vé khi thấy hàng chờ quá dài, hay bỏ về trong khi đangxếp hàng do chờ quá lâu
2.2.3 Hình dạng hàng chờ
Nhìn chung, phần lớn các rạp chiếu phim tại Hà Nội ưa chuộng áp dụng dạng hàngchờ đa hàng và đơn hàng, không sử dụng hình thức lấy số thứ tự trong hàng chờ
Trang 10Các rạp chiếu phim lớn thường áp dụng dạng hàng chờ đa hàng, có giới hạn vàkhông cho nhảy hàng Do phải tiếp đón một lượng lớn khách đến mua vé và xem phim, cácrạp chiếu phim lớn sẽ có nhiều quầy bán vé, tổ chức nhiều hàng chờ để phục vụ khách hàng.Khách hàng trực tiếp đến rạp chiếu phim, lựa chọn bộ phim muốn xem và khung giờ chiếurồi xếp hàng chờ mua vé Khách hàng có thể xếp hàng chờ mua vé ở bất cứ hàng nào họmuốn Dạng đa hàng chờ đem lại rất nhiều lợi thế cho hoạt động bán vé của rạp chiếu phim,đặc biệt là cảm giác chờ đợi nhanh chóng cho khách hàng Thay vì thấy 1 hàng dài cần chờđợi phục vụ thì chia nhỏ hàng ra sẽ đem lại cảm giác nhanh đến lượt mình cho khách hàngđang xếp hàng.
Đối với những rạp chiếu phim có quy mô nhỏ, hình dạng đơn hàng chờ được ưachuộng sử dụng hơn Khách hàng đến mua vé sẽ phải duy trì một hàng chờ cố định, kháchnào đến trước sẽ được mua vé trước, khách hàng đến sau mua vé sau
Hai dạng hàng chờ đơn hàng và đa hàng đều mang đến hạn chế lớn cho các rạp chiếuphim ở việc khó che dấu được hàng chờ Tình trạng khách đến mua vé quá đông, hàng chờmua vé quá dài vào những ngày nghỉ cuối tuần, ngày lễ tết mang đến nhiều hạn chế lớn chodịch vụ mua vé tại các rạp Thứ nhất, lượng khách hàng xếp hàng quá đông có thể gây nên
sự rối loạn, mất trật tự trong khâu quản lý bán vé, nhân viên bán vé dễ bị quá tải do phục vụquá nhiều khách hàng, làm giảm chất lượng dịch vụ Thứ hai, việc hàng chờ mua vé quá dài
sẽ khiến khách hàng cảm thấy e ngại vì phải chờ quá lâu và quyết định không xếp hàng,không mua vé xem phim
Tuy dạng hàng chờ lấy số thứ tự có thể khắc phục hạn chế trên nhưng hầu hết các rạpchiếu phim ở Hà Nội đều không sử dụng hình thức này trong dịch vụ bán vé Hình thứchàng chờ lấy số thứ tự yêu cầu khách hàng phải luôn chú ý lắng nghe, quan sát số thứ tựđang được phục vụ để tránh mất lượt phục vụ Khách hàng đến xem phim nhằm mục đíchthư giãn, giải trí nên khách hàng thường không muốn phải quá tập trung, chú ý trong việcxếp hàng chờ mua vé và họ cũng không cần tranh thủ làm việc khác trong lúc chờ dịch vụ
2.2.5 Tiến trình dịch vụ
Tiến trình dịch vụ mua vé xem phim tại các rạp chiếu phim Hà Nội là tiến trình phục
vụ động, được đánh giá khá linh hoạt
Trang 11- Thời gian phục vụ
Tùy vào số lượng khách hàng mua vé nhiều hay ít, tốc độ phục vụ mỗi khách hàng làkhác nhau Các bộ phim chiếu tại rạp có thời gian chiếu, độ dài khác nhau cũng ảnh hưởngđến thời gian phục vụ của rạp Số lượng khách hàng quá đông khiến nhân viên bán vé phảităng nhanh tốc độ phục vụ nên thường xảy ra những trường hợp nhân viên có thái độ khôngtốt, bỏ lơ khách hàng Điều này gây ảnh hưởng đến uy tín của rạp chiếu phim cũng như làmgiảm ấn tượng tốt trong lòng khách hàng
- Bố trí nhân viên phục vụ
Khách hàng sẽ chủ động tự xếp hàng để mua vé tại quầy Trong quá trình mua vé sẽ
có sự hướng dẫn của các nhân viên của rạp
- Thực thi các chính sách quản lý
Các nhân viên bán vé đều được tuyển chọn, đào tạo và giám sát chặt chẽ từ quản lýrạp để đảm bảo sự chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ Các nhân viên cũng được hưởngchính sách đãi ngộ thỏa đáng về lương thưởng Trong các thời điểm khác nhau, số lượngnhân viên tại các quầy bán vé sẽ được điều chỉnh Quản lý các rạp sẽ bố trí nhiều nhân viênhơn vào các giờ cao điểm đông khách và ngược lại Các rạp cũng chiếu nhiều suất hơn vàothời gian cao điểm và ngược lại để đáp ứng nhu cầu của khách đồng thời tiết kiệm chi phínhân lực
- Hoạt động tác nghiệp của nhân viên phục vụ
Sự chuyên nghiệp và thái độ phục vụ của nhân viên bán vé rất quan trọng vì họ làngười tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Tuy các nhân viên đều trải qua các khóa đào tạo bàibản và quản lý chặt chẽ nhưng nhiều nhân viên còn thiếu kinh nghiệm, dễ mắc phải nhiềulỗi khi phục vụ Số lượng khách hàng quá đông khiến nhân viên bán vé phải tăng nhanh tốc
độ phục vụ nên thường xảy ra những trường hợp nhân viên có thái độ không tốt, bỏ lơ kháchhàng Điều này gây ảnh hưởng đến uy tín của rạp chiếu phim cũng như làm giảm ấn tượngtốt trong lòng khách hàng
2.3 Phân tích thực trạng quản lý hàng chờ mua vé xem phim tại các rạp chiếu phim trên địa bàn Hà Nội