HỌC PHẦN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ BÀI TẬP NHÓM Chủ Đề Nhà hàng hải sản Win Crab Nội dung 1 Hệ thống kênh và pha của nhà hàng Win Crab 2 Những biện pháp để khắc phục tâm lý khách hàng trong khi chờ đợi 3 Các y[.]
Trang 1HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
BÀI TẬP NHÓM Chủ Đề: Nhà hàng hải sản Win Crab Nội dung:
1 Hệ thống kênh và pha của nhà hàng Win Crab
2 Những biện pháp để khắc phục tâm lý khách hàng trong khi chờ đợi
3 Các yếu tố của hệ thống xếp hàng
4 Những chiến lược quản trị nhu cầu và công suất
5 Công tác đánh giá chất lượng dịch vụ của Win Crab
6 Một số bài nghiên cứu về lĩnh vực kinh doanh nhà hàng
7 Yếu tố quan trọng nhất trong chất lượng dịch vụ của Win Crab
8 Những tồn tại trong chiến lược quản trị dịch vụ của Win Crab
Trang 2I Giới thiệu về nhà hàng Win Crab
Win Crab là một trong những nhà hàng hải sản được xem là ngon và có giá cả phải chăng ở Huế Nhà hàng chuyên kinh doanh các món ăn về cua, tôm hùm và các loại hải sản tươi sống khác với thực đơn phong phú, món ăn được chế biến khéo léo và không gian nhà hàng sạch sẽ, thoáng mát
Địa chỉ: B8-18, Xuân Phú, TP Huế, Thừa Thiên Huế
II Nội dung
1 Hệ thống kênh và pha của nhà hàng Win Crab
Nhà hàng Win Crab là hoạt động dịch vụ theo hệ thống nhiều kênh, một pha Khách hàng vào nhà hàng sẽ được phục vụ bởi nhiều nhân viên và sau khi trải nghiệm xong dịch vụ ăn uống thì khách hàng sẽ ra khỏi nhà hàng
2 Những biện pháp để khắc phục tâm lý khách hàng trong khi chờ đợi của Win Crab
Chờ đợi là một điều không thể tránh khỏi và nó đã trở thành một phần của cuộc sống hàng ngày Nhưng mỗi khi chờ đợi, con người ta sẽ thấy mệt mỏi, khó chịu và cảm thấy như thời gian như trôi chậm hơn Để khắc phục tâm lý này của khách hàng
Trang 3và mong muốn sẽ đem lại trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, nhà hàng Win Crab đã đưa ra một số biện pháp sau:
- Khuyến khích khách hàng gọi điện đặt chỗ trước và đặt trước các món ăn cũng như thông báo thời gian và số lượng người sẽ đến cho nhà hàng biết để sắp xếp phục
vụ nhằm giảm thiểu việc khách hàng phải chờ đợi nếu nhà hàng quá đông khách
- Trong trường hợp, khách hàng đến quá đông trong cùng một thời điểm phục vụ, nhân viên không thể cùng một lúc phục vụ chu đáo hết số khách hiện đang có trong nhà hàng, thì phía nhà hàng đã sử dụng một số cách để khách hàng không cảm thấy khó chịu khi phải chờ đợi được phục vụ quá lâu, đó là:
+ Đầu tiên nhân viên sẽ ra chào khách và hỏi thử khách có bao nhiêu người và đã tìm được chỗ ngồi chưa, nếu chưa thì sắp xếp chỗ ngồi cho khách, và sau khi khách đã ngồi vào bàn rồi thì gửi menu cho khách, giới thiệu sơ qua các món ăn và thức uống của nhà hàng cho khách biết để có thể dễ dàng chọn món, giới thiệu cho khách những món best seller của nhà hàng để khách có thể có thêm nhiều sự lựa chọn
+ Sau khi khách đã chọn món xong thì báo trước với khách hàng rằng hiện nhà hàng quá đông nên không thể ra các món ăn nhanh được mong khách thông cảm ngồi chờ một khoảng thời gian, trong khi chờ đợi món ăn khách có thể sử dụng các thức uống khác nhau của nhà hàng
Cách phục vụ trên có thể giảm bớt sự căng thẳng của khách hàng cũng như khách hàng không cảm thấy khó chịu khi phải chờ đợi việc được phục vụ quá lâu, khách sẽ thấy việc chờ đợi không tốn thời gian vô ích
- Bên cạnh đó nhà hàng cũng yêu cầu nhân viên phục vụ cố gắng quan sát và để ý thứ tự khách đến để tránh tình trạng khách đến trước thì phục vụ sau mà khách đến sau thì lại được phục vụ trước
- Nhân viên sẽ tư vấn cho khách gọi những món ăn có tốc độ làm nhanh để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng Và nếu khách chọn các món phức tạp thì phải nói trước với khách là sẽ đợi hơi lâu, khoảng bao nhiêu phút đó để khách hàng có thể nắm bắt
- Trong trường hợp khách phải đợi quá lâu và nhân viên phục vụ không thể phục
vụ quá chu đáo thì để ý quan sát khi khách đã dùng món xong có thể đến và hỏi khách
về chất lượng món ăn như thế nào, có cảm thấy hài lòng về món ăn cũng như thái độ phục vụ của nhà hàng hay không và cũng nói xin lỗi khi hôm nay khách quá đông không thể phục vụ khách chu đáo Như vậy sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng cũng như khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái hơn khi phải chờ đợi, để lại thái độ thiện cảm của khách hàng đối với nhà hàng
3 Các yếu tố của hệ thống xếp hàng tại Win Crab
3.1 Lượng khách đến ban đầu.
Trang 4Lượng khách đến ban đầu tại nhà hàng hải sản Win Crab được xem là không đồng nhất, và có tính hữu hạn Theo khảo sát thì lượng khách đến thường xuyên, và đông hơn vào 2 ngày cuối tuần thứ bảy, chủ nhật Số lượng trung bình khách hàng trong hệ thống khoảng 40-50 khách/ 1 giờ Vào giờ cao điểm (17h-21h) là khoảng 70-90 khách/
1 giờ Điều kiện tại nhà hàng phục vụ được tối đa khoảng 90 khách hàng tương ứng với 90 chỗ ngồi
3.2 Tiến trình dòng khách đến.
Sự tiếp cận giữa khách hàng và nhà hàng Win Crab là quá trình chủ động Tức là
có sự kiểm soát của cả khách hàng và của cả hệ thống nhà hàng
- Kiểm soát của nhà hàng : Sự kiểm soát quá trình dịch vụ thể hiện qua các yếu tố hành chính, kinh tế, tổ chức như là :
+ Biện pháp hành chính : Nhà hàng Win Crab chỉ phục vụ khách hàng từ 9h sáng đến 21h tối mỗi ngày Khách hàng không được gây gỗ, làm mất an toàn trật tự trong phạm vi nhà hàng Có nhân viên giám sát và quản lý
+ Biện pháp kinh tế : Nhà hàng có chính sách giảm giá đặc biệt khi đi ăn vào khung giờ từ 9h-15h Ví dụ một dĩa ốc bình thường sẽ có giá là 120.000đ nếu đi ăn vào khung giờ từ 9h-15h sẽ được giảm giá còn 109.000đ
+ Biện pháp tổ chức : Khách hàng có thể đặt chỗ trước để nhà hàng chủ động trong việc chuẩn bị để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất Đặc biệt nhà hàng nhận tổ chức các buổi Party, sinh nhật khi khách hàng cần
- Kiểm soát của khách hàng:
Nếu khách hàng không hài lòng về cách thức phục vụ tại nhà hàng hay thái độ phục vụ của nhân viên hoặc về bất cứ vấn đề nào liên quan đến nhà hàng đều có thể phản ánh trực tiếp với quản lý hoặc từ bỏ dịch vụ giữa chừng, không đến tham gia ăn uống tại đây nữa
3.3 Cấu hình hàng chờ.
Mô hình dịch vụ kinh doanh của Win Crab thuộc vào dạng 2 trong cấu hình hàng chờ: khách hàng xếp một hàng duy nhất
- Khách hàng đến trước sẽ được phục vụ trước => đảm bảo được sự công bằng
- Không phải lo lắng, đắn đo lựa chọn hàng
- Khách hàng khó từ bỏ dịch vụ
3.4 Kỷ luật hàng chờ.
Đối với hệ thống nhà hàng Win Crab tuy hoạt động theo phương thức linh hoạt nhưng nhìn chung vẫn tương đối đơn giản Phục vụ đồng loạt nhiều người, mọi người
Trang 5đều bình đẳng, không có quyền ưu tiên, ít có sự phân biệt Nhà hàng vẫn thực hiện theo quy tắc thời gian giải quyết ngắn nhất
Ví dụ khi order xong món ăn cho bàn này, trong lúc chờ đợi nhà bếp làm món thì nhân viên sẽ mang nước uống lên trước cho khách và linh hoạt đi phục vụ cho các bàn khác còn nhà bếp sẽ ưu tiên chế biến những món ăn có tốc độ làm nhanh trước, cố gắng để mỗi bàn đều được lên món, không tập trung làm tất cả các món ăn cùng một bàn Như vậy, thời gian chờ trung bình của các khách hàng sẽ được giảm xuống, nhưng những khách hàng order nhiều món ăn hay những món làm phức tạp vẫn sẽ chờ đợi lâu hơn
3.5 Tiến trình phục vụ
Thời gian phục vụ trung bình từ lúc khách hàng gọi món đến khi được phục vụ là 5-10 phút hoặc 10-15 phút (vào giờ cao điểm) Nhà hàng Win Crab bố trí 4 nhân viên vào thời gian thường trong ngày và 5 nhân viên vào giờ cao điểm Các nhân viên sẽ linh động trong công việc Có thể vừa phục vụ khách, vừa dọn bàn, setup, pha chế nước hay thực hiện món ăn
Có sự mở rộng quy mô phục vụ vào giờ cao điểm như là mở rộng phạm vi phụ trách phục vụ của một nhân viên hay là bố trí thêm ghế ngồi cho khách Nhà hàng cũng chú trọng đến hoạt động tác nghiệp của nhân viên, thái độ của nhân viên đối với khách hàng, năng suất phục vụ của nhân viên Nhân viên phục vụ kém sẽ ảnh hưởng đến uy tín của nhà hàng, đồng thời ảnh hưởng đến các nhân viên khác
4 Những chiến lược quản trị nhu cầu và công suất của Win Crab
4.1 Chiến lược quản trị nhu cầu
4.1.1 Sử dụng lịch hẹn:
- Khách hàng đến với Win Crab được chia thành 2 nhóm: khách hàng đến ngẫu nhiên và khách hàng đến được dự tính trước Win Crab cho phép khách hàng đặt chỗ trước để nhà hàng có sự chuẩn bị và khách hàng đến có thể sử dụng dịch vụ ngay mà không mất thời gian chờ đợi Hoạt động đặt chỗ trước hoặc thông báo trước này mang tính chất thương thuyết giữa Win Crab với khách hàng
- Việc sử dụng lịch hẹn này một mặt góp phần giúp Win Crab chủ động hơn trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng, mặt khác sử dụng lịch hẹn làm giảm bớt thời gian chờ đợi để sử dụng dịch vụ của khách hàng, khách hàng có thể sử dụng thời gian của mình để thực hiện các hoạt động khác hiệu quả hơn
4.1.2 Chính sách về giá dịch vụ
- Vào khung giờ thấp điểm, các món ăn được giảm giá từ 10-15% so với giá gốc, mua hàng theo combo cũng được giảm giá hấp dẫn
Trang 6- Với chính sách về giá dịch vụ đã giúp Win Crab thu hút một lượng khách hàng khá lớn vào giờ thấp điểm, tạo ra một lượng doanh thu đáng kể cho nhà hàng
4.2 Chiến lược quản trị công suất
4.2.1 Lập kế hoạch công việc
Để giúp phục vụ khách hàng tốt hơn vào giờ cao điểm và kết hợp lợi ích của nhân viên và công ty, Win Crab đã lập trình làm việc theo ca hằng ngày theo các bước như sau:
- Bước 1: Dự đoán nhu cầu: dịch vụ ăn uống của nhà hàng thường diễn ra vào buổi trưa từ 11h-13h và buổi chiều tối từ 17h-20h
- Bước 2: Biến đổi theo nhu cầu
+ Phải nâng cao trình độ phục vụ của nhân viên để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu biến đổi của khách hàng
+ Nhân viên phải chú ý đến thứ tự khách hàng: đến trước phục vụ trước
- Bước 3: Lập kế hoạch làm việc theo ca
+ Nhà hàng cần xác định nhu cầu về số nhân viên
+ Xác định số ca làm việc trong ngày
- Bước 4: Xây dựng lịch làm việc
Chọn ca làm phù hợp nhất: Win Crab sẽ có 3 ca làm việc trong ngày:
+ Ca 1: 8h - 13h
+ Ca 2: 13h - 17h
+ Ca 3: 17h - 22h
- Bước 5: Phân phối nhân lực
+ Xác định số nhân viên cần cho mỗi ca: Ca 1: 4 người; Ca 2: 3 người; Ca 3: 5 người
+ Sắp xếp nhân viên vào mỗi ca dựa theo mong muốn của các nhân viên
4.2.2 Đào tạo chéo nhân viên
Win Crab đã tiến hành đào tạo chéo nhân viên, tận dụng thời gian rãnh rỗi của nhân viên này phụ giúp cho nhóm nhân viên khác bận rộn vào giờ cao điểm Việc này
đã giúp giảm được chi phí thuê thêm lao động và phát huy tinh thần làm việc tập thể, giảm bớt sự đơn điệu, nhàm chán của nhân viên
Cụ thể là các nhân viên chạy bàn được đào tạo làm bếp cơ bản để phụ giúp các nhân viên trong bếp vào giờ cao điểm,
4.2.3 Tạo khả năng cung ứng linh hoạt
Trang 7Để có thể sử dụng nhân lực một cách hợp lý, linh hoạt thì khi vắng khách các nhân viên sẽ chuẩn bị tất cả mọi thứ như lau chùi, quét dọn bàn ghế, setup bát đĩa, sơ chế nguyên liệu, để có thể sẵn sàng và tập trung phục vụ khách hàng vào giờ cao điểm Tạo khả năng cung ứng linh hoạt như vậy sẽ giúp Win Crab phục vụ khách hàng tốt nhất vào giờ cao điểm
4.2.4 Sử dụng nhân viên làm việc bán thời gian
Win Crab sử dụng nhân viên là sinh viên làm việc bán thời gian mà không cần hợp đồng lao động Điều này giúp cho nhà hàng linh động trong việc sử dụng lao động nhưng lại không được ổn định và lâu dài, đồng thời cũng không kiểm soát được chất lượng dịch vụ vì hầu hết lao động bán thời gian đều không có kinh nghiệm làm việc
5 Công tác đánh giá chất lượng dịch vụ của Win Crab
Nhà hàng Win Crab thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ Và thường đánh giá dựa trên các chỉ tiêu sau:
- Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác Khi nhà cung ứng đảm bảo sự tin cậy cho khách hàng thì sự trông đợi đã được đảm bảo một phần Trong kinh doanh ăn uống, khách hàng luôn đặt sự tin cậy vào lời hứa của nhà quản lý và nhân viên như là một tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ Chính
vì vậy, khách sau thì nên hứa những gì mình có thể cung cấp chắc chắn cho khách hàng, tránh tạo cho khách hàng cảm giác bị lừa dối
- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, nếu khả năng khôi phục nhanh chóng thì khách hàng vẫn có thể cảm nhận được sự tích cực và thông cảm
bỏ qua cho sai lầm đó Trong kinh doanh ăn uống, tinh thần trách nhiệm của nhân viên phục vụ là vô cùng quan trọng và được đánh giá rất cao Tất cả nhân viên trong nhà hàng đều phải có tinh thần trách nhiệm mọi lúc và quan tâm đến từng khách hàng mà mình phục vụ, sự nhiệt tình, chân thành của nhân viên sẽ đem lại hình ảnh đẹp cho nhà hàng trong mắt khách hàng, từ đó thu hút thêm nhiều khách hàng hơn
- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sử và kính trọng khách hàng, giúp đỡ khách một cách có hiệu quả, đặc biệt là đảm bảo bí mật, quyền riêng tư của khách Đồng thời, nhân viên phục vụ cũng cần phải có tác phong nhanh nhẹn, hình thức và trang phục gọn gàng, cử chỉ nhẹ nhàng lịch sự, nhiệt tình, chu đáo, qua đó đảm bảo lòng tin đối với khách hàng
- Sự đồng cảm: Bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng Đây là trông đợi cơ bản của khách hàng khi đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, họ luôn mong muốn nhân viên hiểu và đồng cảm với những nhu cầu của họ Do
đó, khi phục vụ khách hàng, các nhân viên phải hiểu được nhu cầu của họ, phải có cách cư xử khéo léo, đoán biết được nhu cầu của khách hàng Sự đồng cảm tạo cho
Trang 8khách hàng cảm giác được sẵn sàng chia sẻ Điều đó sẽ thu hút nhiều khách hàng đến với nhà hàng
- Tính hữu hình: Để đánh giá dịch vụ, khách hàng còn căn cứ vào các yếu tố hữu hình
để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ Do sản phẩm dịch vụ có tính vô hình cao nên khách hàng càng tin tưởng vào các yếu tố hữu hình như là một lời hứa về chất lượng dịch vụ Tính hữu hình biểu hiện ở cách sắp xếp, trang trí không gian nhà hàng, bàn ghế, trang thiết bị
Nhà hàng thường xuyên đánh giá chất lượng bằng cách tiến hành khảo sát, họ sẽ thiết kế ra một bảng các câu hỏi và gửi cho khách hàng của mình Sau đây là một bảng các câu hỏi được dùng để khảo sát:
Trang 96 Một số bài nghiên cứu về lĩnh vực kinh doanh nhà hàng
6.1 Bài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Kỳ Hòa 2
Bài nghiên cứu đã trình bày các cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống Một
số khái niệm về nhà hàng, hoạt động kinh doanh nhà hàng và những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại nhà hàng đã được nêu ra
Tiếp theo, đã trình bày sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển của nhà hàng, cơ cấu tổ chức, chức năng các phòng ban, mục tiêu và định hướng của nhà hàng trong tương lai Ngoài ra, dựa trên các cơ sở lí thuyết đã được nêu để phân tích ưu, nhược điểm, cơ hội, thách thức của nhà hàng Từ đó, đưa ra các giải pháp thiết thực nhằm khắc phục nhược điểm, tận dụng ưu điểm để nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng
Trang 10Kết thúc bài nghiên cứu đã đưa ra được kết luận: “ Trong bối cảnh nền kinh tế - xã hội hiện nay, sự cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng ngày càng khốc liệt, đòi hỏi các nhà lãnh đạo cần có sự năng động trong việc thu hút nguồn khách đến với mình thông qua quảng bá hình ảnh, nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến trang thiết bị, vì thế các nhà hàng cần phải biết tận dụng các thế mạnh, đồng thời hạn chế mặt yếu kém để thu hút các nguồn khách trong tương lai và giữ vững được sự ổn định của nguồn khách hiện tại Để làm được điều này, không chỉ cần có những nhà lãnh đạo giỏi mà còn cần có những người nhân viên phục vụ tận tụy và có trách nhiệm đối với nhà hàng.”
6.2 Bài nghiên cứu về quản trị kinh doanh - dịch vụ tại nhà hàng Tàu Bến Nghé
Bài luận đã nghiên cứu về các chiến lược của nhà hàng, từ chiến lược quản trị marketing, quản trị tài chính, quản trị nguồn nhân lực đến chiến lược quản trị tiến trình sản xuất và cung ứng dịch vụ Qua những nghiên cứu về các chiến lược đó, rút ra được những thuận lợi, khó khăn của nhà hàng, từ đó đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ
Kết thúc bài nghiên cứu đã đưa ra được kết luận: “Dịch vụ là lĩnh vực kinh doanh
đa dạng và rất phong phú Với 4 đặc điểm cơ bản: tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời, tính dị chủng, tính vô hình dạng, tính mau hỏng thì kinh doanh dịch vụ có những nét đặc thù của nó, luôn tồn tại và nảy sinh các vấn đề mà các loại hình kinh doanh khác không bao giờ gặp phải Hiện nay, trong bối cảnh nền kinh tế có nhiều biến động, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng mạnh mẽ và yêu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngày càng tăng thì việc hoạch định, tổ chức thực hiện, kiểm tra và đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ một cách hợp lý, chặt chẽ càng trở nên cần thiết hơn bao giờ hết Phải biết vận dụng những lí thuyết quản trị một cách đầy đủ, hợp lí, sáng tạo vào thực tiễn kinh doanh của doanh nghiệp, đây sẽ là chìa khóa mang lại thành công.”
6.3 Đề tài nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ nhà hàng hải sản với giá trị nhận thức, sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi bằng cách sử dụng các mô hình phương trình cấu trúc
Vì chất lượng dịch vụ nhà hàng hải sản thông qua giá trị cảm nhận để ảnh hưởng đến sự hài lòng và ý định hành vi của khách hàng, nên trong quản lý vận hành, người điều hành cần nhấn mạnh vào các thuộc tính của khả năng đáp ứng, tính hữu hình và
độ tin cậy, đặc biệt là khả năng đáp ứng Ví dụ, duy trì tốc độ và chất lượng phục vụ (chẳng hạn như kiểm soát việc phục vụ và tần suất dọn dẹp bàn), cung cấp dịch vụ tức thì và nhanh chóng (chẳng hạn như bổ sung nước ấm hoặc lạnh và dụng cụ ăn uống), đáp ứng các yêu cầu đặc biệt của khách hàng (chẳng hạn như thức ăn nấu chín mà không có bột ngọt hoặc tỏi) Để tăng tính tương đồng, nhà hàng phải có diện mạo thu hút, bãi đậu xe thuận tiện, thực đơn dễ đọc, trang trí thoải mái, nhà vệ sinh và khu vực
ăn uống sạch sẽ, chỗ ngồi thoải mái, Điều này sẽ dẫn gia tăng sự bảo trợ của khách