CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.2. Đặc điểm lao động dịch vụ của Khách sạn Đức Thành
2.2.6. Tính chất sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách
Đây là một lĩnh vực luôn phải trong tâm thế phục vụ khách hàng do nhu cầu nghỉ ngơi đến và đi của mỗi cá nhân là khác nhau. Đặc biệt đây là loại nhu cầu khó định vị và cũng dễ thay đổi nhất. Khách hàng cảm thấy ngay khi đặt chân vào khách sạn và cảm thấy họ không có khả năng đáp ứng được mong muốn của mình thì họ có thể quay xe về ngay trong chốc lát. Hay tự do các yếu tố khác, chẳng hạn thời tiết xấu dễ làm khách hàng phật ý, dù bạn có làm thế nào họ cũng cảm thấy không đúng gây ảnh hưởng tới đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn. Do vậy, để tránh những yếu tố trên Đức Thành Hotel đã đưa ra các chính sách nhân lực phù hợp, kịp thời để đáp ứng tính tức thời của khách hàng sau:
Dịch vụ văn phòng phục vụ 24/24 với fax, internet, email.
Luôn bố trí đội ngũ nhân sự tại bộ phận lễ tân là 24/24 và chia làm 3 ca khác nhau đảm bảo sự linh động luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng
Đối với khách hàng đang lưu trú tại khách sạn dịch vụ ăn uống luôn sẵn sàng được phục vụ 24/24h
Hệ thống internet tốc độ cao và wifi miễn phí được trang bị trong mỗi phòng và toàn bộ khách sạn giúp khách hàng có thể làm việc và giải trí ở bất cứ đâu
Trung tâm Hội nghị tại Khách sạn là nơi lý tưởng để tổ chức Hội nghị, hội thảo, tập huấn, hội nghị Khách hàng…Phòng họp được bố trí lên đến 350 đại biểu, với các trang
thiết bị âm thanh đèn chiếu hiện đại xứng tầm quốc tế và các dịch vụ bổ sung cao cấp khác như : dịch vụ thuê xe, hướng dẫn du lịch, đặt vé máy bay - tàu …..
2.2.7. Các đặc điểm khác:
Yêu cầu về phong cách làm việc:
Hình thức bên ngoài:
Yêu cầu chung: gọn gàng, sạch sẽ, mang đến sự chỉnh chu và tư thế sẵn sàng phục vụ Yêu cầu chi tiết:
Mọi nhân viên khách sạn, đều phải vệ sinh cá nhân sạch sẽ và khử mùi trước khi bắt đầu vào ca làm việc của mình.
Về đồng phục: mặc đúng quy định đồng phục của bộ phận - được thường xuyên giặt sạch - áo quần chỉnh tề, thẳng nếp - không bị xỉn màu, ố vàng hay rách.
Về bảng tên: được cài ngay ngắn phía ngực trái - tên được in rõ ràng để người đối diện dễ phát âm và đọc - không quá mờ hay bị trầy xước, sứt mẻ.
Về gương mặt: nữ trang điểm nhẹ nhàng, không lòe loẹt - nam cạo râu sạch sẽ, không để râu mép hay râu cằm - không sứt dầu thơm quá nặng mùi.
Về nữ trang: khuyến khích không mang theo nữ trang có giá trị khi làm việc - nếu có thì mang vừa phải, không phô trương, rườm rà, nhất là bông tai với nữ.
Về tóc: nữ phải chải, cột gọn gàng và cho tóc vào búi lưới để tránh rơi rụng tóc trong phòng khách khi làm việc - nam tóc hớt cao - không nhuộm quá nhiều màu hoặc màu quá nổi bật - gội đầu thường xuyên.
Về tay, chân: luôn được giữ sạch - móng tay, móng chân cắt ngắn - thường xuyên rửa sạch và khử trùng sau khi làm vệ sinh - nữ không sơn màu móng quá lòe loẹt/
đậm.
Về giày, vớ, nón (nếu có): mang loại vừa chân và không quá cao, quá mòn đế - luôn giữ sạch sẽ - thường xuyên được giặt sạch, tránh gây mùi hay bẩn.
Trước và sau khi làm việc: cần rửa tay bằng xà phòng diệt khuẩn, lau khô tay bằng khăn sạch; việc làm này vừa ngăn chặn vi khuẩn lây nhiễm, vừa đảm bảo chất lượng vệ sinh trong công việc.
Liên hệ chặt chẽ với các nhà cung ứng dịch vụ khác:
Để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, khách sạn Đức Thành đã tương tác với nhiều nhà cung cấp dịch vụ khác nhau như hãng taxi, các khu du lịch, vui chơi giải trí để hỗ trợ khách hàng được sử dụng dịch vụ với mức giá chiết khấu,....Các nhân viên khách sạn cũng có khả năng quản lý và phối hợp với các nhà cung cấp dịch vụ này một cách hiệu quả để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, khách sạn cũng đã quản lý và đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhà cung ứng 1 cách tốt nhất để lựa chọn và hợp tác.
Cơ cấu lao động theo độ tuổi:
Do vấn đề độ tuổi nên việc tuyển chọn lao động gặp nhiều khó khăn: độ tuổi trung bình quá trẻ rất thích hợp với công việc nhưng ít kinh nghiệm nghề nghiệp và ngược lại. Để hiểu rõ hơn về cơ cấu lao động theo độ tuổi của khách sạn Đức Thành ta phân tích và xem xét bảng sau:
Bảng: Số lượng lao động theo độ tuổi của khách sạn Đức Thành năm 2022.
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Đức Thành)
Các bộ phận Số lượng (người) Độ tuổi trung bình
Lễ tân 24 20 -25
Buồng phòng 30 24-30
Phục vụ 30 22-28
Bảo vệ 5 35-40
Tổ chức sự kiện 12 20-25 Hướng dẫn du
lịch 10 22-28
Thu ngân 10 25-30
Qua bảng trên ta thấy: Độ tuổi trung bình của lao động trong khách sạn Đức Thành là 25-28 với độ tuổi này có thể nói,lao động trong khách sạn Đức Thành có một độ tuổi trung bình là tương đối cao so với tính chất của công việc phục vụ. Tuy vậy khách sạn lại có ưu thế về nhân viên có tay nghề cao và kinh nghiệm nghề nghiệp.
Trình độ học vấn:
Bảng: Số lượng lao động trong khách sạn Đức Thành phân theo trình độ học vấn năm 2022 (Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Đức Thành)
Đại học Cao đẳng Sơ cấp và trung cấp
Bộ phận Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Số
lượng Tỷ lệ (%)
Lễ tân 6 8 10
Buồng phòng 5 18 8
Phục vụ 5 10 15
Bảo vệ 0 0 5
Tổ chức sự kiện 8 4 0
Hướng dẫn du
lịch 6 4 0
Thu ngân 7 3 0
Tổng số 37 30,3 47 38,5 38 31,1
Đội ngũ lao động trong khách sạn Đức Thành có trình độ học vấn tay nghề cao: Số lượng nhân viên tốt nghiệp đại học kinh doanh khách sạn là 37 người chiếm 30,3% lao động trong khách sạn. Số lượng nhân viên tốt nghiệp cao đẳng chuyên ngành khách sạn - du lịch là 47 người tương đương chiếm 38,5% lao động trong khách sạn, còn 31,1% tốt nghiệp trường trung cấp nghề khách sạn du lịch với 47 người, do vậy nó ảnh hưởng đến rất nhiều mặt của hoạt động kinh doanh khách sạn. Khách sạn đã mở ra những lớp bồi dưỡng kiến thức chung và tay nghề riêng cho nhân viên buồng, bàn, bar, bếp, lễ tân.
Trình độ ngoại ngữ:
Rank A (Trung bình) Rank B (Khá) Rank C (Tốt)
Bộ phận Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%)
Lễ tân 6 8 10
Buồng phòng 7 4 0
Phục vụ 5 4 2
Bảo vệ 0 0 0
Tổ chức sự kiện 0 8 0
Hướng dẫn du
lịch 0 4 6
Thu ngân 3 3 1
Tổng số 21 29,6 31 43,7 19 26,8
Do là khách sạn cao cấp và vị trí tại tụ điểm du lịch, đòi hỏi lao động tại các bộ phận cần có tính chuyên nghiệp cao và phải thường xuyên tiếp xúc với tầng lớp tri thức, khách hàng quốc tế: Nhật Bản, Hàn Quốc, …Cho nên không chỉ đòi hỏi nhân viên phục vụ trình độ học vấn cao, mà còn cả trình độ ngoại ngữ với mức độ tương xứng.
Những bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách hàng và bộ phận chuyên môn về kinh tế thì đòi hỏi lượng nhân viên có trình độ học vấn cũng như trình độ ngoại ngữ cao. Ngược lại, những bộ phận như vệ sinh, bảo vệ thì có thể sử dụng nhân lực phổ thông vào làm việc.
Tuy nhiên, trình độ ngoại ngữ mà ta nói đến ở đây, chủ yếu là tiếng anh, tiếng trung và tiếng nhật còn rất hạn chế.