Thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần quảng cáo và truyền thông dci media

Chuyển Đề Tốt Nghiệp GVHD Th S Huỳnh Tịnh Cát MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI MỞ ĐẦU LỜI CAM ĐOAN CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1 1 Khái niệm cơ bản về khách hàng 1 1 1 Khái niệm về k[.]

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

LỜI MỞ ĐẦU

LỜI CAM ĐOAN

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.1 Khái niệm cơ bản về khách hàng

1.1.1 Khái niệm về khách hàng

1.1.2 Phân loại khách hàng

1.1.3 Vai trò khách hàng

1.2 Chăm sóc khách hàng

1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng

1.2.2 Lợi ích của công tác chăm sóc khách hàng

1.2.3 Yêu cầu của công tác chăm sóc khách hàng

1.3 Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng

1.3.1 Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng

1.3.2 Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY

CỔ PHẦN QUẢNG CÁO VÀ TRUYỀN THÔNG DCI MEDIA

2.1 Giới thiệu sơ lược về công ty DCI MEDIA

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty cổ phần quảng cáo và truyềnthông DCI MEDIA

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong công ty cổ phần quảng cáo vàtruyền thông DCI MEDIA

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty công ty cổ phần quảng cáo và truyền thông DCIMEDIA

2.1.4 Tình hình nguồn lực của công ty công ty cổ phần quảng cáo và truyền thôngDCI MEDIA

2.1.4.1 Cơ sở vật chất

2.1.4.2 Nguồn nhân lực

2.2 Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần quảng cáo và truyền thông DCI MEDIA trong giai đoạn 2020- 2022

2.2.1 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần quảng cáo và truyềnthông DCI MEDIA

2.2.2 Bảng cân đối kế toán của công ty cổ phần quảng cáo và truyền thông DCIMEDIA

2.3 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần quảng cáo

và truyền thông DCI MEDIA

2.3.1 Đặc điểm khách hàng

2.3.1.1 Hoạt động phân loại khách hàng

2.3.1.2 Công tác quản lý dữ liệu khách hàng

b Chăm sóc gián tiếp

2.3.4 Quy trình chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn của quá trình sử dụng dịch vụ

2.3.4.1 Chăm sóc khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ

2.3.4.2 Chăm sóc khách hàng trong giai đoạn quyết định sử dụng dịch vụ

2.3.4.3 Chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ

2.4 Đánh giá chung về hoạt dộng chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phầng quảng cáo và truyền thông DCI MEDIA

2.4.1 Thành công về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần quảngcáo và truyền thông DCI MEDIA

2.4.2 Nhược điểm và nguyên nhân về hoạt động chăm sóc khách hàng của công tyquảng cáo và truyền thông DCI MEDIA

CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢNG CÁO VÀ TRUYỀN THÔNG DCI MEDIA

3.1 Định hướng phát triển của công ty cổ phần quảng cáo và truyền thông DCIMEDIA giai đoạn 2023-2025

3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần quảngcáo và truyền thông DCI MEDIA

KẾT LUẬN

DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, chính sách mở cửa của nền kinh tế thị trường có sự tham gia hoạt độngcủa nhiều thành phần kinh tế đã đặt các doanh nghiệp vào trong một cuộc cạnhtranh gay gắt Để tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay, cácdoanh nghiệp phải thực hiện nhiều biện pháp như: marketing quảng bá sản phẩm,nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng, các chính sách về giá cả, thiết kếkênh phân phối tối ưu nhất… Và một trong những biện pháp vô cùng quan trọng màmọi công ty không thể bỏ qua đó là chăm sóc khách hàng (CSKH) CSKH giữ vaitrò rất quan trọng trong chiến lược marketing hướng tới người tiêu dùng Thực tế ởViệt Nam, tuy nhiều doanh nghiệp đã nhận thức được tầm quan trọng của hoạt độngCSKH nhưng lại chưa xây dựng được cho mình một chiến lược CSKH tốt để thựchiện Tăng cường hoàn thiện công tác quản lý và CSKH là một việc làm cấp thiết,giúp doanh nghiệp khắc phục những yếu kém trong quá trình triển khai, nâng cao

uy tín và thương hiệu của mình, tránh việc mất đi một lượng khách hàng lớn

Công ty Cổ phần quảng cáo và truyền thông hoạt động trong lĩnh vực truyền thông.Đây là một lĩnh vực rất quan trọng trong nền kinh tế, đặt biệt là trong kỷ nguyêncông nghệ, bởi nó là phương tiện quảng bá sản phẩm đến khách hàng trong phạm virộng bao gồm các phương tiện kỹ thuật số và internet, các phương tiện truyền thông

xã hội Vì vậy có thể nói đây là một môi trường kinh doanh có tính cạnh tranh rấtkhắc nghiệt, các đối thủ cạnh tranh cùng ngành luôn sẵn sàng sử dụng những hìnhthức cạnh tranh về giá, chất lượng dịch vụ, để “hút” khách Lãnh đạo công ty Cổphần quảng cáo và truyền thông DCI MEDIA đã xác định một chiến lược để nângcao năng lực cạnh tranh của mình đó là thông qua công cụ CSKH, đây là công việcquan trọng hàng đầu giúp công ty tạo được vị thế, sự khác biệt, xây dựng đượcthương hiệu bền vững trong mắt khách hàng Tuy nhiên chiến lược CSKH của công

ty không thể không tránh khỏi những thiếu sót Vì vậy, em đã tiến hành nghiên cứuthực trạng, chỉ ra điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động CSKH tại Công ty Cổ phầnquảng cáo và truyền thông DCI MEDIA, trên cơ sở đó để xuất một số giải phápmang tính khả thi nhằm nâng cao công tác CSKH, giúp đơn vị tăng khả năng cạnhtranh của công ty so với các đối thủ khác cùng ngành

Thực tế thực tập tại Công ty cổ phần truyền thông và quảng cáo DCI MEDIA em có

cơ hội tìm hiểu về quy trình CSKH Nhận thấy tầm quan trọng của quy trình CSKH

nói chung và hoạt động CSKH tại công ty nói riêng ảnh hưởng rất nhiều đến kết quảkinh doanh của công ty, kết hợp với những kiến thức được học tại trường và quan

sát thực tế, em quyết định chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần quảng cáo và truyền thông DCI MEDIA.” để thực hiện

báo cáo tốt nghiệp Do thời gian có hạn, kinh nghiệm thực tế còn hạn chế nên bàiviết không tránh khỏi sai sót, em kính mong sự giúp đỡ của cô để bài viết của emđược hoàn thiện hơn

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG 1.1 Khái niệm cơ bản về khách hàng

1.1.1 Khái niệm về khách hàng

Châm ngôn khách hàng là thượng đế đã không còn xa lạ với bất cứ doanhnghiệp nào Trên thực tế, “Khách hàng là thượng đế” là một câu châm ngôn khá nổitiếng Ở đây người ta lấy thượng đế làm trung tâm, là đối tượng mà doanh nghiệphướng đến

Đối với một doanh nghiệp dù kinh doanh bất cứ sản phẩm hay dịch vụ nào đềucần có khách hàng của riêng mình Trước khi sản phẩm được phân phối ra thịtrường thì nhu cầu của thượng đế chính là yếu tố quyết định sản phẩm có được tạo

ra hay không Sản phẩm, dịch vụ được bán ra cần đáp ứng được những điều kiệnmới có thể làm hài lòng khách hàng Vì vậy cốt lõi của kinh doanh chính là kháchhàng và nhu cầu của khách hàng

Vậy khách hàng là ai? Theo Peters Drucker – cha đẻ của ngành quản trị cho

rằng: “Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta Khi phục vụ khách hàng không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng

ta cơ hội để được phục vụ họ”

Tuy nhiên theo cách hiểu chung nhất thì khách hàng là tất cả những người (cánhân, tập thể hay tổ chức) có nhu cầu và thực hiện trực tiếp hoặc gián tiếp việc giaodịch mua bán hàng hoá hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, doanh nghiệp, các cửahàng… Phương thức giao dịch của khách hàng có thể là mua trực tiếp, ký hợp đồngmua bán, đưa đơn đặt hàng, kiến nghị những mặt hàng mới cần mua bán,… Hayhiểu một cách khái quát hơn “Khách hàng là tất cả những người chúng ta (doanhnghiệp…) phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không.”

1.1.2 Phân loại khách hàng

Phân loại khách hàng là việc rất quan trọng để công ty DCI MEDIA có thể tìm hiểu

và nắm bắt được nhu cầu của từng phân khúc khách hàng, từ đó làm cở sở để pháttriển về sản phẩm dịch vụ để làm hài lòng khách hàng

Ở đề tài này sẽ phân loại khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài:

a, Khách hàng bên trong

Khách hàng bên trong chính là nhân viên của doanh nghiệp Là người giớithiệu sản phẩm, được tiếp xúc và trực tiếp thuyết phục khách hàng mua sản phẩm.Thái độ và cách ứng xử của doanh nghiệp sẽ ảnh hưởng đến cách nhân viên đối xửvới khách hàng Vì vậy về phía doanh nghiệp phải đáp ứng được nhu cầu của nhânviên, có những chính sách phát huy lòng trung thành, tận tâm và sẵn sàn phục vụ.Thúc đẩy tinh thần làm việc của nhân viên Bên cạnh đó nội bộ nhân viên cần phải

có thái độ quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc Như vậy thì mới có đượctinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ khách hàng bên ngoài của doanh nghiệpmột cách tốt nhất và hiệu quả nhất

Chính vì vậy, các công ty cần phải giữ gìn mối quan hệ tốt đẹp và lòng tin từchính khách hàng nội bộ này

b, Khách hàng bên ngoài

Khách hàng bên ngoài là những khách hàng mang lại nguồn doanh thu vàdanh tiếng cho doanh nghiệp Họ là những người trực tiếp trả tiền, người quyết địnhmua, người sử dụng, người được hưởng quyền lợi từ việc sử dụng các sản phẩm,dịch vụ

Gồm 2 đối tượng sau:

Người sử dụng: các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụcủa doanh nghiệp

Người mua: là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, raquyết định mua, trả tiền

Người thụ hưởng: các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi (hoặc bị ảnhhưởng bởi) từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ

Để hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ngày một tốt hơn thì doanh nghiệp cần phảiquan tâm và cố gắng thoả mãn cả 3 đối tượng này

1.1.3 Vai trò khách hàng

Sau Covid-19 tình hình kinh tế đang trong giai đoạn phục hồi, tuy nhiên thìvẫn còn rất nhiều khó khăn Khi cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gaygắt và vai trò của khách hàng ngày càng cao Ảnh huởng mạnh mẽ đến sự phát triển

và tồn tại của doanh nghiệp

Sự chấp nhận của các lực lượng khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ củadoanh nghiệp có thể làm cho doanh nghiệp thành công hoặc thất bại Các sản phẩm,dịch vụ tham gia cạnh tranh, mọi sự lựa chọn đều thuộc quyền của khách hàng vìvậy khách hàng luôn đưa ra những yêu cầu buộc các doanh nghiệp phải thỏa mãn.Trên thị trường hiện nay, có rất nhiều công ty cùng cung cấp một mặt hàng,dịch vụ Điều này tạo nên đa dạng các sản phẩm thay thế, đem lại quyền lựa chọncho khách hàng Do đó, doanh nghiệp nào cung cấp những sản phẩm phù hợp, chấtlượng tốt, có các chính sách chăm sóc làm hài lòng khách hàng nhất thì doanhnghiệp đó sẽ tồn tại dài lâu Ngược lại, nếu khách hàng không hài lòng với các sảnphẩm, dịch vụ của một doanh nghiệp nào đó thì họ sẽ lựa chọn sản phẩm của doanhnghiệp khác và doanh nghiệp kia sẽ đối mặt với nguy cơ phá sản nếu không thay đổichiến lược mới.

1.2 Chăm sóc khách hàng

1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng

Một trong những yếu tố vô cùng quan trọng, đóng vai trò tồn tại, phát triển và

sự thành công của doanh nghiệp chính là chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp

Nó đòi hỏi rất nhiều đầu tư rất nhiều về công sức và tiền bạc Chăm sóc khách hàngkhông chỉ đơn thuần là bán sản phẩm, dịch vụ mà đòi hỏi bạn phải tạo ra sự hài lòngcủa khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

Chăm sóc khách hàng là một bộ phận của hoạt động Marketing, để tiếp cận vàgiữ chân khách hàng Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh trang và đảmbảo sự thành công của các doanh nghiệp, đặt biệt là các doanh nghiệp làm về dịch

vụ Những nhân viên ở bộ phận này sẽ có nhiệm vụ lắng nghe, giải quyết thắc mắc,tạo mối quan hệ, tìm ra mọi giải pháp để đáp ứng mong đợi của khách hàng

CSKH liên quan tới các hoạt động làm gia tăng giá trị cho chuỗi hoạt động cơbản của doanh nghiệp Không chỉ là thái độ lịch sự, thân thiện khi tiếp xúc vớikhách hàng CSKH cũng không chỉ là việc nhân viên liên hệ trực tiếp với kháchhàng mà việc CSKH phải được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm, dịch vụcông ty cung cấp cho khách hàng

Như vậy, CSKH là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào kháchhàng Công việc này đã góp phần tại nên giá trị cung ứng cho khách hàng, sự hàilòng cho khách hàng và do đó đã tạo ra được sự trung thành cho khách hàng

1.2.2 Lợi ích của công tác chăm sóc khách hàng

Hoạt động chăm sóc khách hàng được các doanh nghiệp thực hiện nhằm đạt rất nhiều lợi ích:

Thứ nhất: Nhằm gia tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp Tăng

cường hoạt động chăm sóc khách hàng đồng nghĩa với việc gia tăng các giá trị baoquanh của sản phẩm, dịch vụ Từ đó sẽ giúp sản phẩm doanh nghiệp có tính cạnhtranh cao hơn Đối với các sản phẩm chất lượng của các doanh nghiệp là như nhauthì khách hàng sẽ lựa chọn những đơn vị có hoạt động chăm sóc khách hàng tốthơn

Thứ hai: Chăm sóc khách hàng sẽ đem lại sự hài lòng, tin cậy và lòng trung

thành của khách hàng Được hưởng một chế độ chăm sóc, hỗ trợ nhiệt tình từ phíacông ty khách hàng sẽ thấy trân trọng, qua đó góp phần làm gia tăng lòng trungthành của khách hàng với doanh nghiệp

Kéo theo đó là sự tăng chóng của doanh thu Hơn nữa, khi khách hàng cũ hài lòng

họ sẽ là những người truyền thông thương hiệu đặc biệt dành cho doanh nghiệp

Thứ ba: Đảm bảo hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp Hoạt động chăm

sóc khách hàng sử giúp hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp diễn ra trơn tru vàhiệu quả hơn Doanh nghiệp đã tạo ra mối quan hệ thân thiết với họ Từ đó tăng tỷ

lệ mua hàng thành công và tăng số lượng khách hàng trung thành Chăm sóc kháchhàng cũng giúp doanh nghiệp biết được thời điểm nào nên điều chỉnh sản phẩm, giá

cả, phát động các chương trình kích cầu mua sắm để tăng doanh thu tốt nhất

Khách hàng thường sẽ đánh giá rất cao về dịch vụ chăm sóc khách hàng; cóthể hơn cả về chất lượng của sản phẩm Chính vì vậy, khi khách hàng nhận đượcnhững trải nghiệm tích cực; khách hàng đó sẽ có ấn tượng tốt với doanh nghiệp hơn

Và từ đó, thói quen mua sắm của khách hàng sẽ dần hướng đến doanh nghiệp củabạn trước khi kịp nghĩ đến những thương hiệu khác

1.2.3 Yêu cầu công tác chăm sóc khách hàng

Việc tổ chức, quản lí và thực hiện công tác chăm sóc khách hàng phải được chuyênmôn hoá tới từng bộ phận, từng vị trí trong công ty Nhân viên trong doanh nghiệpđều có những khách hàng riêng của mình Khách hàng có thể đến từ bên ngoài haybên trong chính nội bộ của doanh nghiệp Do đó nhân viên phải được trang bịnhững kiến thức về chăm sóc khách hàng để có thể mang đến hiệu quả cao trong

hoạt động Quyền hạn và bộ phận chăm sóc khách hàng phải được phân chia rõràng, cụ thể Việc giao trách nhiệm cho một bộ phận sẽ giúp hoạt động chăm sóckhách hàng được tổ chức chuyên nghiệp và đầu tư hơn.

Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là dịch vụ dùng để giải đáp các thắc mắc

mà khách hàng đang gặp phải mà đây còn là cách tăng thu nhập đáng kể cho cácdoanh nghiệp Khi nắm được bí quyết để chăm sóc khách hàng hiệu quả, doanhnghiệp của bạn không chỉ tăng về lợi nhuận mà còn khẳng định được vị thế củamình

1.3 Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng

Vì sao doanh nghiệp cần xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng?

Bất cứ một công ty nào muốn thành công đều phải xây dựng một quy trình chămsóc khách hàng thật chuyên nghiệp và bài bản Điều này nhằm đảm bảo cho tất cảcác mong đợi của khách hàng được đáp ứng tốt nhất Và hoạt động chăm sóc kháchhàng tạo nên mối quan hệ vững chắc với khách hàng và là nền tảng phát triển chodoanh nghiệp:

 Thứ nhất, xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp nhân viêntạo ra bộ khung làm việc rõ ràng, từ đó đem đến những trải nghiệm tốtnhất cho khách hàng

 Thứ hai, CSKH giúp quản lí công việc được dễ dàng và hiệu quả hơn.Qua đó giúp doanh nghiệp biết được khâu nào là đang gặp vấn đề, để dễdàng cải thiện dịch vụ tốt hơn

 Thứ ba, nhân viên nắm chắc được quy trình CSKH sẽ mang đến trảinghiệm nhất quán cho khách hàng, tạo được cảm giác thân thiết, uy tín

và chuyên nghiệp Từ đó khách hàng cảm thấy đuợc trân trọng, lắngnghe và chăm sóc Làm tăng khả năng quay trở lại trải nghiệm dịch vụ vàgiới thiệu cho những người khác

1.3.1 Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng.

Một quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn sẽ là kim chỉ nam giúp doanh nghiệp thuhút được nhiều khách hàng mới Đồng thời là giữ chân khách hàng cũ, và tạo dựngtệp khách hàng trung thành Trong thực tế, hầu hết các doanh nghiệp hiện nay đềuhướng đến việc xây dựng đồng thời 2 quy trình chăm sóc khách hàng là trước khibán hàng và sau khi bán hàng

Trước khi bán hàng

 Bước 1: Thu thập và quản lí thông tin khách hàng.

Việc quản lý thông tin khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng có thểphân tích và đánh giá được nhu cầu của tập khách hàng Trên cơ sở đó, doanhnghiệp sẽ tiến hành xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng cụ thể cho từngnhóm khách hàng khác nhau Chính nhờ quy trình đặc trưng, doanh nghiệp có thểtiếp cận nhanh chóng và dễ thuyết phục khách hàng hơn Sau khi nhận được dữ liệukhách hàng từ phòng Marketing hoặc các phòng ban có liên quan khác, đội ngũnhân viên chăm sóc khách hàng sẽ tiến hành sàng lọc thông tin

 Bước 2: Phân loại và quản lí danh sách liên hệ.

Việc phân chia danh sách khách hàng lớn thành những nhóm nhỏ có chungđặc điểm giúp cho doanh nghiệp xây dựng kế hoạch bán hàng chi tiết và phù hợpcho từng đối tượng Cũng như linh hoạt sắp xếp thời gian, lịch chăm sóc từng nhómkhách hàng trên một cách chu đáo Để rồi qua đó mang lại hiệu quả cao trong việc

tư vấn và hỗ trợ cho khách hàng, tăng doanh số bán hàng cho doanh nghiệp

 Bước 3: Tư vấn và hỗ trợ khách hàng thường xuyên

Đây là một bước quan trọng vì nó tác động rất lớn đến việc khách hàng cómua sản phẩm hay trải nghiệm dịch vụ của doanh nghiệp không Thế nên thông quacác hình thức như workshop, email, gọi điện thoại, cần truyền tải cho khách hàngnắm rõ được chi tiết về thông tin của sản phẩm hay dịch vụ Cố gắng trình bàychúng thật khéo léo và làm sao nổi bật được giá trị lợi ích mang lại cho khách hàng.Đồng thời cần tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng để tăng khả năng chốt đơn

 Bước 4: Tư vấn giới thiệu sản phẩm và chốt đơn

Mục tiêu lớn nhất của quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng chính

là chốt được đơn hàng Để được như vậy, trước tiên, nhân viên chăm sóc kháchhàng cần hiểu rõ về các loại sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp Từ

đó mới có thể tư vấn cho khách hàng một cách chính xác, và đưa ra được giải phápthực sự Và khi thấy được lợi ích thật sự mà sản phẩm, dịch vụ mang lại thì kháchhàng mới có thể bỏ tiền ra mua hàng hóa từ doanh nghiệp Ngoài ra, để chốt đơnnhanh chóng, nhân viên chăm sóc khách hàng còn phải nhạy bén và biết nắm bắtthời điểm thích hợp chốt hạ hợp đồng, giao dịch với khách hàng

 Bước 5: Tiến hành xây dựng mối quan hệ lâu dài

Thành công trọn vẹn là khi khách hàng quay trở lại mua sắm và trở thànhngười khách hàng trung thành của doanh nghiệp Thế nên, nhiều doanh nghiệp vôcùng quan tâm đến việc xây dựng mối quan hệ lâu dài sau bán hàng Một số phươngpháp duy trì quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng có thể kể đến như EmailMarketing, SMS, tặng voucher giảm giá, Và bằng cách này, hình ảnh thương hiệu

có thể xuất hiện ngay khi khách hàng có nhu cầu Nếu làm tốt, khả năng cao kháchhàng sẽ quay lại mua sản phẩm/dịch vụ hoặc giới thiệu cho người thân, bạn bè sửdụng

 Quy trình chăm sóc trước bán hàng trên là bao gồm những hoạt động đầutiên giúp người bán, hay doanh nghiệp tạo dựng niềm tin trong lòng kháchhàng Đó cũng là cơ sở để việc bán hàng được diễn ra nhanh chóng Chămsóc khách hàng trước bán hàng chính là tiền đề quan trọng để cho quy trìnhchăm sóc sau bán hàng diễn ra thuận lợi hơn

Quy trình sau khi bán hàng

 Bước 1: Theo dõi khách hàng

Dựa trên việc quản lý thông tin khách hàng, doanh nghiệp luôn có thể theodõi được mọi góp ý và khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng Đặc biệtkhi mà thời đại Internet phủ sóng, có rất nhiều cách giúp khách hàng kết nối đượcvới doanh nghiệp Chính vì vậy, doanh nghiệp tận dụng các phương tiện nhằm giữliên lạc, theo dõi và kịp thời phục vụ khách hàng Bên cạnh đó, doanh nghiệp nên có

ít nhất một số hotline để khách hàng chủ động liên hệ khi cần được hỗ trợ

 Bước 2: Chủ động phục vụ khách hàng

Doanh nghiệp nên là người chủ động quan tâm và hỏi han về trải nghiệm sửdụng sản phẩm hay dịch vụ Hoặc liên lạc để thông báo bản nâng cấp mới nhất củasản phẩm/dịch vụ, những chương trình khuyến mãi mà doanh nghiệp của mình đangtriển khai Sự chủ động của doanh nghiệp sẽ khiến cho khách hàng cảm nhận rằngbản thân được trân trọng và quan tâm Chính điều này xây dựng nên mối quan hệlâu dài, bền vững giữa khách hàng và doanh nghiệp

 Bước 3: Có chính sách ưu đãi cho khách hàng trung thành

Hầu hết doanh nghiệp hiện nay đều có những chính sách ưu đãi riêng đối vớikhách hàng trung thành Điều này không chỉ là để giữ chân khách hàng tiếp tục

trung thành với sản phẩm/dịch vụ Mà còn như một lời tri ân đặc biệt của doanhnghiệp gửi đến những khách hàng đã tin dùng sản phẩm/dịch vụ trong suốt một thờigian Từ đó mà quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng càng thân thiết hơn nữa.

 Bước 4: Giải quyết nhanh chóng khiếu nại của khách hàng

Trong quá trình sử dụng, sản phẩm có thể xảy ra những lỗi hoặc sự cố khônglường trước được Khi nhận được phản hồi này từ khách hàng, thì cần nhanh chóngxem xét và đưa ra được biện pháp giải quyết thỏa đáng nhất Nếu lỗi sai đến từ phíadoanh nghiệp, cần phải ngay lập tức thu hồi và thay thế sản phẩm mới Nếu hư hỏng

do sự cố từ phía khách hàng, bạn cần khéo léo giải thích và đề xuất các chế độ bảohành phù hợp Tránh để khách hàng than phiền quá lâu, không chỉ đánh mất thiệncảm mà còn là cơ hội để đối thủ cạnh tranh nhảy vào

 Quy trình chăm sóc sau bán hàng là tập hợp các bước giúp cho doanh nghiệpgia tăng sự hài lòng của khách hàng Từ đó mà tăng cường mối quan hệ tốtđẹp, cũng như xây dựng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng Khôngnhững thế, quy trình chăm sóc sau bán hàng còn sẽ giúp khách hàng ghi nhớthương hiệu tốt hơn

1.3.2 Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng

 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng

- Doanh nghiệp tự tổ chức mạng lưới chăm sóc khách hàng

Đây là hình thức mà doanh nghiệp tự tổ chức phương tiện, cơ sở vật chất, nhânlực, địa điểm vạch ra các các chương trình, kế hoạch chăm sóc khách hàng.Vớihình thức này, doanh nghiệp sẽ chủ động trong hoạt động chăm sóc khách hàng vànhanh nhạy trong việc thu thập thông tin phản hồi của khách hàng Điều này đòi hỏidoanh nghiệp sẽ phải đầu tư cơ sở vật chất từ ban đầu, tổ chức lực lượng Nếu khảnăng của doanh nghiệp là có hạn hoặc doanh nghiệp mới tham gia vào thị trường vàcòn phải tập trung phát triển vào các hạng mục cơ bản khác thì việc tổ chức chămsóc khách hàng theo hình thức này sẽ không phù hợp

- Doanh nghiệp thuê các tổ chức mạng lưới chăm sóc khách hàng

Với hình thức này doanh nghiệp có thể sáng tạo ra nhiều cách thức chăm sóckhách hàng khác nhau, mạng lưới chăm sóc khách hàng rộng khắp và tiết kiệm chiphí nhân lực cũng như chi phí đầu tư cơ sở vật chất cho bộ phận chăm sóc kháchhàng.Tuy nhiên, với hình thức này việc thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng

qua nhiều trung gian Độ chính xác và nhanh nhạy giảm đi rất nhiều và chi phí sẽtốn kém hơn so với việc doanh nghiệp tự tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng.

 Thu thập, quản lý thông tin và phân loại đối tượng khách hàng

Ta có thể thu thập thông tin khách hàng từ việc: nói chuyện trực tiếp với kháchhàng, tổ chức hội nghị khách hàng, thăm nơi ở của khách hàng, thu thập thông tin từcác nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng hay thu thập thông tin qua các cuộcđiều tra, khảo sát

Ngoài việc thiết lập cơ sở dữ liệu khách hàng có thể cung cấp dịch vụ tốt hơntới khách hàng, gia tăng lợi nhuận, đánh bại được các đối thủ cạnh tranh Thông qua

đó doanh nghiệp có thể quản lý chăm sóc khách hàng tốt hơn, làm gia tăng sự hàilòng đối với khách hàng từ đó làm giảm chi phí tiếp cận khách hàng Dữ liệu kháchhàng được thu thập từ nhiều nguồn thông tin khác nhau, nên doanh nghiệp cần phảilựa chọn và xem xét thông tin được ghi nhận Các thông tin đó được cập nhật vào

hệ thống cấu thành nên cơ sở dữ liệu khách hàng

Cơ sở dữ liệu khách hàng được lưu trữ một cách có hệ thống, có thể cung cấpnhanh chính xác thông tin theo yêu cầu của khách hàng, của doanh nghiệp Khi mộtdoanh nghiệp thiếu một hệ thống cơ sở dữ liệu chăm sóc khách hàng tốt thì kháchhàng sẽ đến một lần rồi rời đi, không phảo sản phẩm không đáp ứng nhu cầu của họ

mà là thiếu đi sự liên kết của khách hàng đối với doanh nghiệp, họ sẽ cảm nhậnđược mình không được sự quan trọng Để xây dưng hệ thống thông tin khách hànghiệu quả, mỗi doanh nghiệp cần tập hợp, lưu trữ, quản lý và bảo mật tất cả thông tinkhách hàng vào hệ thống một cách tốt nhất

 Xây dựng và thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng

Khách hàng là những người mang lại doanh thu cho doanh nghiệp Đây là đốitượng rất quan trọng với doanh nghiêp, cần được chăm sóc ưu đãi mang tính hệthống và chuyên nghiệp Bộ máy này phải do các cán bộ, nhân viên có kiến thứctổng hợp về Marketing, về sản phẩm dịch vụ, cả về lĩnh vực ngành nghề kinh doanhcung cấp cho khách hàng Để chăm sóc khách hàng tốt cần phải xây dựng và thựchiện chính sách, đó là lên kế hoạch và tiến hành tạo dựng những dịch vụ cho kháchhàng nhưng phải dựa vào đặc điểm riêng của doanh nghiệp Phù hợp với tài chính,nguồn lực mà doanh nghiệp hiện có Có thể nói, chính sách dịch vụ là điều đầu tiên

mà khách hàng thấy khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

 Quản lý khiếu nại của khách hàng

Nếu khách hàng có bất kỳ phàn nàn/ khiếu nại về sản phẩm, dịch vụ, việc đầutiên cần làm là bình tĩnh lắng nghe tất cả những gì khách hàng phản ánh, để kháchhàng “trút bỏ” hết cơn tức giận, nhân viên cần giao tiếp thái độ Chia sẽ, thấu hiếu

và đặt mình vào vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, xoa dịu tâm lí khách hàng

Sẽ có lúc dịch vụ sẽ khiến khách hàng thất vọng nhưng những lời phàn nàn về dịch

vụ cũng là cơ hội để doanh nghiệp điều chỉnh và giành lấy những khách hàng trungthành cho mình Nhân viên phải kiểm soát cảm xúc của mình, không bao giờ cãi vã,không ngắt lời, không cố gắng giải thích khi khách hàng đang nói, nếu nhân viên

cố cãi sẽ làm vấn đề trở nên căng thẳng và khó giải quyết hơn, dẫn đến có sự phànnàn về thái độ phục vụ Chính về thế đòi hòi nhân viên phải có nhận thức chăm sóckhách hàng tốt, tận tâm phục vụ khách hàng trong mọi trường hợp, nắm và hiểu rõcác nguyên tắc để làm khách hàng hài lòng Đồng thời, vận dụng tất cả nghiệp vụ và

kỹ năng đề làm khách hàng hài lòng và gìn giữ khách hàng

- Một số lưu ý khi xây dựng chăm quy trình chăm sóc khách hàng

Trong quá trình xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp,cần lưu ý một số vấn đề sau đây Nó sẽ giúp nâng cao mức độ chuyên nghiệp chodoanh nghiệp

Quy trình cần thường xuyên được rà soát và cải tiến

Cũng giống như sản phẩm, dịch vụ của công ty, quy trình CSKH cũng cầnđược thay đổi, cải tiến theo thời gian Nếu quy trình chưa đủ “điểm chạm” vớikhách hàng, hãy bổ sung thêm bước Nếu quy trình đang quá rườm rà, phức tạp, hãy

bỏ bớt việc không cần làm Một cách rất dễ để nhận ra thiếu sót trong quy trìnhCSKH đó chính là khảo sát chính khách hàng

Xây dựng nhiều nguồn kết nối với khách hàng

Không chỉ đội ngũ Sales mới có thể chăm sóc được khách hàng Doanh nghiệp

có thể xây dựng trang web với mục chia sẻ ý kiến từ khách Hoặc tạo ra những khotài liệu trực tuyến giải đáp các thắc mắc của khách về sản phẩm, dịch vụ Để thay vìkhách hàng phải liên hệ với nhân viên CSKH thì họ có thể chủ động tìm ra lời giảiđáp cho mình

Cách làm này không chỉ tiết kiệm thời gian cho đội ngũ Sales mà còn thể hiện

sự chuyên nghiệp, đầu tư của doanh nghiệp

Sử dụng các chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Các doanh nghiệp hoàn toàn có thể đánh giá mức độ hài lòng của khách hàngdựa vào các chỉ số sau:

 Chỉ số NPS – Net Promoter Score Đây là chỉ số khách hàng thiệncảm

 Chỉ số CSAT – Customer Satisfaction Đây là chỉ số đánh giá sự hàilòng của khách hàng

 Chỉ số FRT – First Response Time Đây là chỉ số đánh giá thời gianphản hồi đầu tiên

 Chỉ số ATHT – Average Ticket Handling Time Đây là chỉ số đánhgiá thời gian trung bình mà đội ngũ xử lý vấn đề

 Các chỉ số này sẽ giúp doanh nghiệp nhận ra điểm mạnh, điểm yếu trong quytrình CSKH của mình ở đâu Từ đó cách cải thiện cũng sẽ nhanh chóng,đúng trọng tâm hơn Doanh nghiệp cần liên tục đánh giá mức độ hài lòng củakhách hàng

1.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng

1.4.1 Yếu tố vĩ mô

- Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế bao gồm các nhân tố tác động đến sức mua của kháchhàng và cách thức tiêu dùng Nền kinh tế có tốc độ tăng trưởng cao sẽ tạo điều kiệncho doanh nghiệp mở rộng đầu tư, đồng thời nhu cầu của người tiêu dùng cũng tănglên Đó cũng chính là điều kiện cũng như động lực để các doanh nghiệp mở đẩymạnh hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm duy trì, thu hút khách hàng

- Môi trường nhân khẩu học

Bối cảnh nhân khẩu học mô tả những đặc điểm cơ bản nhất gắn liền với conngười trong từng khu vực địa lý Việc nghiên cứu môi trường nhân khẩu học sẽ ảnhhưởng đến cơ cấu hàng hóa, chủng loại và số lượng hàng hóa đóng gói tiêu thụ trêntừng khu vực thị trường Các công ty cần lưu ý về những yếu tố này khi thiết kếchương trình sự kiện Nghiên cứu các đặc điểm của công chúng mà chiến dịchnhắm mục tiêu, chẳng hạn như độ tuổi và giới tính, sẽ giúp các công ty thiết kết cácchương trình chiến dịch phù hợp

-Môi trường chính trị pháp luật

Bao gồm hệ thống luật và các văn bản dưới luật, các công cụ, chính sách củaNhà nước, các cơ quan pháp luật, các cơ chế điều hành của Nhà nước Môi trườngnày được tạo ra từ hệ thống pháp luật, các tổ chức chính quyền và gây ảnh hưởngcũng như ràng buộc các hành vi tổ chức lẫn cá nhân trong xã hội.

-Môi trường công nghệ

Áp lực tác động của sự phát triển công nghệ và mức độ chi tiêu cho pháttriển công nghệ khác nhau giữa các ngành Việc ứng dụng công nghệ hiện đại đã tạođiều kiện thuận lợi cho việc thu thập, nắm bắt và xử lý thông tin thị trường Vì vậy,trên cơ sở tiết kiệm chi phí và sử dụng hiệu quả các nguồn lực để phục vụ kháchhàng toàn diện và kịp thời hơn, nâng cao chất lượng chính sách chăm sóc kháchhàng

-Môi trường văn hóa – xã hội

Xã hội là nơi con người lớn lên và phát triển, là môi trường hình thành nênnhững niềm tin, giá trị và chuẩn mực cơ bản của con người cũng như những chuẩnmực được xã hội thừa nhận Các yêu cầu như văn hóa, đạo đức, lối sống, phong tụctập quán và thói quen tiêu dùng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng chăm sóc kháchhàng Chất lượng là tổng thể những đặc điểm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùngphải phù hợp với truyền thống văn hóa và đạo đức xã hội của xã hội, có quan hệmật thiết với môi trường văn hóa, xã hội của mỗi quốc gia

1.4.2 Yếu tố vi mô

- Yếu tố con người

Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng quyết định chất lượng dịch vụkhách hàng, thể hiện qua hành vi của toàn thể cán bộ công nhân viên, trong đó khảnăng là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ khách hàng, những cá nhân này giaodịch với khách hàng với nhiều hình thức: gặp mặt trực tiếp, qua điện thoại hoặc trựctuyến Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải đào tạo đầu vào một cách kỹ lưỡng nhất

có thể, với sự kiểm tra cực kì nghiêm ngặt để tránh sai sót nhất Vì vậy, dịch vụchăm sóc khách hàng cần phải hoạt động tích cực trong mọi khía cạnh của dịch vụ

mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng

- Đối thủ cạnh tranh

Các đối thủ cạnh tranh gần nhất của công ty là những công ty tìm cách thỏamãn những khách hàng và nhu cầu giống nhau, sản xuất các sản phẩm tương tự

Không chỉ trong nước, với hội nhập quốc tế, nhiều công ty nước ngoài đầu tư vàoViệt Nam đang gây áp lực với các công ty trong nước.

- Nhà cung cấp

Trong hoạt động kinh doanh, sản xuất của bất kỳ doanh nghiệp nào, có lẽnhiều người nghĩ rằng khách hàng Là tất cả Nhưng theo một quan điểm khác , nếumột doanh nghiệp có nhiều khách hàng, thậm chí họ sẵn sàng mua tất cả những gì

họ có, nhưng doanh nghiệp không có đủ thị trường cung cấp hàng hóa hay nói cáchkhác họ không đủ thị trường cung cấp hàng hóa với nhà cung cấp có mối liên hệchặt chẽ Điều này làm cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp bị đìnhtrệ Mỗi nhà cung cấp đóng một vai trò quan trọng đồng thời góp phần tạo ra giá trịcho toàn chuỗi Chỉ cần có vấn đề với bất kỳ nhà cung cấp nào, toàn bộ chuỗi sẽ đốidiện với nhiều khó khăn

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY

CỔ PHẦN QUẢNG CÁO VÀ TRUYỀN THÔNG DCI MEDIA

2.1 Giới thiệu sơ lược về công ty cổ phần quảng cáo và truyền thông DCI MEDIA

Tên công ty CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢNG CÁO VÀ TRUYỀN

THÔNG DCI MEDIA

Tên giao dịch DCI MEDIA ADVERTISING & COMMUNICATION

JOINT STOCK COMPANY

Logo

Ngày cấp giấy phép 22/11/2019

Địa chỉ 367 Phan Châu Trinh, p Bình Thuận, q Hải Châu, Đà Nẵng

Điện thoại liên hệ 0904496343

Ngành nghề chính Dịch vụ tư vấn và triển khai các hoạt động truyền thông

thương hiệu trên nền tảng quảng cáo và truyền thôngmarketing

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty cổ phần quảng cáo và truyền thông DCI MEDIA

Công ty cổ phần quảng cáo và truyền thông DCI MEDIA được thành lập vàongày 22/11/2019 Là một công ty Digital Marketing Agency chuyên cung cấp vàtriển khai giải pháp marketing tổng thể, các gói dịch vụ truyền thông và quảng cáoonline cho các doanh nghiệp trong và ngoài nước Với đội ngũ bao gồm 30+ nhânviên trẻ, tài giỏi, năng động, sáng tạo cũng sự dẫn dắt của những người lãnh đạo tàinăng, có tâm, có tầm, hứa hẹn sẽ còn phát triển và cống hiến nhiều hơn nữa chodoanh nghiệp Cam kết mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng

a, Tầm nhìn

Công ty cổ phần quảng cáo và truyền thông DCI MEDIA luôn phấn đấu trởthành đơn vị tiên phong về giải pháp Marketing tổng thể, đồng hành cùng các doanhnghiệp phát triển thương hiệu, mang lại hiệu quả rõ rệt với chi phí tối ưu nhất

b, Sứ mệnh

Công ty cổ phần quảng cáo và truyền thông DCI MEDIA luôn nổ lực đem lạitrải nghiệm tuyệt hảo cho khách hàng trong việc xây dựng thương hiệu của mìnhthông qua các kênh truyền thông xã hội ( Facebook, Google, Tiktok, Youtube…), từ

đó nâng cao doanh thu, góp phần phát triển nền kinh tế bền vững cho xã hội

Với giá trị cốt lõi và triết lý hoạt động như sau:

3T giá trị cốt lõi:

- TÂM: Đội ngũ nhân sự của DCI MEDIA mang trong mình Tâm huyết cống

hiến thật nhiều giá trị nhằm phụng sự xã hội và nâng tầm chất lượng cuộcsống cho người Việt Nam

- TÍN: Tại DCI MEDIA, chúng tôi luôn ý thức đặt chữ “Tín” lên hàng đầu trong mốiquan hệ với đối tác, khách hàng, đồng nghiệp và gia đình Từng con người của DCIMEDIA đều làm việc với tinh thần trách nhiệm cao nhất để tạo ra kết quả lớn nhất

- TÀI: Công ty cổ phần truyền thông và quảng cáo DCI MEDIA là nới hội tụ đầy đủnhững con người vừa tài năng vừa có tinh thần trách nhiệm cao, nơi mỗi cá nhân cóthể phát huy tối đa khả năng chuyên môn để cùng xây dựng sự nghiệp và chinhphục ước mơ của cuộc đời mình

Triết lý hoạt động:

-Khánh hàng là trung tâm của mọi hoạt động

-DCI MEDIA lấy hiệu quả khách hàng làm mục tiêu hoạt động

-Khách hàng chỉ trả tiền khi thực sự hài lòng

-Hợp tác kinh doanh chỉ thành công khi các bên cùng có lợi ích

 Trải qua hơn 3 năm xây dựng và phát triển, DCI MEDIA đã và đangliên tục đổi mới, phát triển với mục tiêu duy nhất là mang lại lợi ích thiết thực choquý khách hàng Và luôn cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ để mang lại sảnphẩm tốt nhất cho khách hàng và đối tác gắn bó

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty cổ phần quảng cáo và truyền thông DCI MEDIA

a, Chức năng

Mục tiêu hoạt động của công ty DCI MEDIA là xây dựng và phát triển mốiquan hệ trong nội bộ Doanh nghiệp, xây dựng và phát triển mối quan hệ giữa doanhnghiệp và công chúng nhằm giới thiệu, quảng bá thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ

của doanh nghiệp trên phương diện online và offline, các chương trình hợp tác, xúctiến thương mại & các chính sách chương trình khuyến mại khác.

Công ty truyền thông đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnhthương hiệu và cách nhìn nhận của các nhà đầu tư, đối tác, nhân viên và công chúngđối với doanh nghiệp Bên cạnh đó, còn giúp các nhà quản lý của doanh nghiệpchuẩn bị các cuộc phỏng vấn; xây dựng và phát triển các thông điệp để gửi đến cácnhà đầu tư, khách hàng và nhân viên; đề xuất các ý tưởng, sáng kiến mới giúp công

ty dẫn đầu trong các chiến lược truyền thông và giao tiếp với các bên liên quan

-Tham mưu cho Ban lãnh đạo Doanh nghiệp về lĩnh vực truyền thông vàmarketing

-Nghiên cứu, hoạch định, tổ chức triển khai các hoạt động truyền thông vàmarketing của Doanh nghiệp

-Quản lý hình ảnh, thương hiệu Doanh nghiệp và xử lý khủng hoảng truyềnthông

-Tư vấn cho các công ty trực thuộc về các hoạt động liên quan đến truyềnthông và marketing nhằm đảm bảo thực hiện đúng quy định, định hướng chiến lượcphát triển chung của Doanh nghiệp

b, Nhiệm vụ

Nghiên cứu thị trường

 Thực hiện các chương trình khảo sát mức độ nhận diện thương hiện,mức độ hài lòng về sản phẩm của Doanh nghiệp, khảo sát và thu thập thông tin vềhoạt động của đối thủ cạnh tranh

 Thực hiện nghiên cứu, phân tích thông tin về thị trường, đối thủ cạnhtranh và cung cấp thông tin đầu vào cho hoạt động kinh doanh của Doanh nghiệp

 Thực hiện nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng

về các sản phẩm/dịch vụ (SP/DV) của Doanh nghiệp cung cấp

 Hỗ trợ/ phối hợp giám sát các hoạt động/ chương trình nghiên cứu thịtrường của các ban, phòng, công ty thành viên nhằm cung cấp thông tin, dữ liệuphân tích phục vụ cho các hoạt động kinh doanh, marketing của Doanh nghiệp

 Tổng hợp, phân tích các thông tin nghiên cứu, khảo sát cho các ban,phòng, đơn vị liên quan và đề xuất các ý kiến giúp phát triển sản phẩm, dịch vụ,nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

 Lập báo cáo nghiên cứu thị trường định kỳ và theo phát sinh.

 Xây dựng, quản lý và duy trì cơ sở dữ liệu thị trường, đảm bảo thôngtin được lưu trữ đầy đủ, rõ ràng và dễ tìm kiếm

Xây dựng kế hoạch, chiến lược phát triển thương hiệu

 Xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu nhằm tối đa hóa hình ảnhDoanh nghiệp trong công chúng cũng như truyền tải đúng thông điệp, giá trị cốt lõi,mục tiêu của Doanh nghiệp đến các nhóm khách hàng mục tiêu

 Xây dựng kế hoạch, chiến lược phát triển các kênh Thương hiệu trêndigital, OOH (quảng cáo ngoài trời), phát thanh, truyền hình

 Phối hợp tham gia với các Đơn vị để xây dựng chiến lược marketingtổng thể, hướng tới các đối tượng khách hàng mục tiêu Thực hiện xây dựng các kếhoạch marketing cho từng SP/DV theo yêu cầu từ các Đơn vị

Quản trị thương hiệu:

 Xây dựng kế hoạch thiết kế các ấn phẩm thương hiệu của Doanhnghiệp

 Nghiên cứu, xây dựng và quản lý kho dữ liệu về tư liệu, hình ảnhthương hiệu

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty cổ phần quảng cáo và truyền thông DCI MEDIA.

Công ty cổ phần quảng cáo và truyền thông DCI MEDIA nằm ở : số 367 PhanChâu Trinh, phường Bình Thuận, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng

Cơ cấu tổ chức

Hình 1: Sơ đồ bộ máy tổ chức

Sơ đồ tổ chức của công ty cổ phần quảng cáo và truyền thông DCI MEDIAđược tổ chức theo cấu trúc, chức năng, các công việc trong công ty có cùng chứcnăng sẽ được gộp lại trong một phòng ban, mỗi phòng ban đảm nhận một nhiệm vụ,chức năng nhất định, có kiến thức về chuyên môn và công tác, giúp quản lí hệ thốngmột cách hiệu quả, chất lượng

Ban giám đốc

Đại diện cho công ty là giám đốc Đỗ Lê Trâm Anh Đây là bộ phận quản lítrực tiếp các phòng ban, bộ phận công ty và đưa ra kế hoạch hoạt động, chiến lược,hướng đi cho công ty Điều hành và chịu trách nhiệm chung cho cả toàn bộ công ty

Content Marketing

Từ dữ liệu data khách hàng, thực hiện các cuộc gọi telesale, tư vấn trực tiếpcho khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ của công ty, đàm phán thương lượng và chốtsale, kí kết hợp đồng.

Hỗ trợ bộ phận chăm sóc khách hàng đảm bảo khách hàng hài lòng và sử dụngdịch vụ lâu dài Kết hợp với các phòng ban khác nhằm tăng khả năng thâu tóm thịtrường

Bộ phận tổng hợp:

Chuyên viên chăm sóc khách hàng: Tiếp nhận các hợp đồng của khách hàngsau khi đã kí kết để tiến hành nghiệm thu, tạo lập hồ sơ của khách hàng trên hệthống Chăm sóc khách hàng, tư vấn, giải quyết những thắc mắc, khiếu nại củakhách hàng về giá dịch vụ, chất lượng dịch vụ, và các vấn đề liên quan Lên kếhoạch và thực hiện các chương trình CSKH vào các dịp lễ

Hành chính nhân sự: Tuyển dụng nhân sự, theo dõi, thanh toán lương, bảohiểm theo quy định của nhà nước

Kế toán hành chính: Ghi chép, phản ánh tình hình sử dụng vật tư, tài sản, tínhtoán doanh thu, lợi nhuận thu được của công ty

Bên cạnh vai trò quan trọng trong việc quảng cáo sản phẩm và tăng doanh sốbán hàng, phòng marketing cũng có vai trò quảng bá doanh nghiệp, từ đó tạo dựnghình ảnh cho doanh nghiệp

2.1.4 Tình hình nguồn lực của công ty cổ phần quảng cáo và truyền thông DCI MEDIA.

2.1.4.1 Cơ sở vật chất.

Hiện tại, DCI MEDIA có văn phòng tại 367 Phan Châu Trinh, Đà Nẵng Vănphòng gồm 3 tầng, với 3 phòng riêng phục vụ cho nhiều chức năng khác nhau, đượctrang bị cơ sở vật chất, máy móc, thiết bị đầy đủ để thực hiện hoạt động kinh doanhcủa doanh nghiệp Ngoài ra, DCI MEDIA có đầy đủ máy móc thiết bị, cơ sở vậtchất cho nhân viên để phục vụ cho công việc thực hiện các hoạt động kinh doanhcủa doanh nghiệp

Bảng cơ sở vật chất của công ty CP quảng cáo và truyền thông DCI MEDIA

Bảng 1: Cơ sở vật chất của công ty DCI MEDIA

2.1.4.2 Nguồn nhân lực

Số liệu về nguồn nhân lực

Đội ngũ nhân viên hiện tại tính đến bây giờ có khoảng 25 người, với trình độchuyên môn cao, có kinh nghiệm làm việc, làm việc có tinh thần và tránh nhiệmcao, có tính chuyên nghiệp

Chỉ tiêu

năm động đầu Số lao

kì báo cáo

Số lao động trong kì tăng

Số lao động trong kì giảm Số lao

động cuối kì báo cáo

Tuyển ngoài

Đề bạc và thuyên chuyển

Hưu trí Thôi việc

và chuyển công tác

Năm 2020 2021 2022 2020/2021 2021/2022

Số lượng trọng Tỷ lượng Số trọng Tỷ lượng Số trọng Tỷ Chênh lệch trọng Tỷ Chênh lệch trọng Tỷ

Nhận xét:

 Về giới tính: Mức chênh lệch giới tính về nguồn nhân lực của công ty

có sự rõ rệt Trong 3 năm 2020-2022 số nhân lực nữ luôn cao hơn số nhân lực nam

Cụ thể năm 2020 số nhân viên nữ của công ty là 18 người, chiếm 72% và số nhânviên nam là 7 người chiếm 18% Năm 2021, số nhân viên nữ có sự chênh lệch lớnvới số cụ thể là 21 nữ chiếm 84% và 4 nam chiếm 16% Năm 2022 sự chênh lệchnày vẫn tiếp tục duy trì với 19 nữ và 6 nam

 Về độ tuổi: Số nhân viên trong độ tuổi từ 18-25 chiếm tỉ lệ cao nhất

và rất ít tỷ lệ nhân viên có độ tuổi từ 25- 35 Có thể thấy, đa số lao độn trong công

ty là lao động trẻ do đặc thù công việc luôn cần học hỏi, cải tiến về kĩ thuật chuyênmôn cũng như sự nhiệt huyết, năng nổ trong công việc nên đa số nhân viên trongcông ty là những lao động trẻ tuổi

 Về trình độ học vấn: Xét về trình độ chuyên môn thì số nhân viên có

trình độ đại học chiếm tỷ trọng cao nhất và con số này có sự biến động qua từngnăm nhưng không đáng kể Chiếm tỷ trọng thứ hai la nhân viên có trình độ Caođẳng & Trung cấp và chiếm tỷ trọng thấp nhất qua các năm là những nhân viên cótrình độ sau Đại học

2.2 Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần quảng cáo và truyền thông DCI MEDIA trong giai đoạn 2020- 2022.

2.2.1 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần quảng cáo và truyền thông DCI MEDIA.

BẢNG BÁO CÁO KẾT QUẢ KINH DOANH

3 Doanh thu thuần

trong đó: chi phí lãi

17.Lợi nhuận sau

thuế(60=50-51-52) 60

1,122,550,160 -577,300,721 -78,231,211 545,249,439 -48.57 499,069,510 -86.4518.Lãi cơ bản trên cổ

19 Lãi suy giảm trên