Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH giáo dục quốc tế iyes

Và người ta thường định nghĩa khách hàng như sau: “ Khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm,

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, em xin gửi lời tri ân đến quý thầy cô Khoa Quản Trị Kinh

Doanh cũng như trường Đại học Duy Tân, người đã mang đến cho em những kiến

thức, kỹ năng vô cùng quý báu khi ngồi trên ghế giảng đường đại học Đặc biệt, em

xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Thạc sĩ Lê Hoàng Thiên Tân, người đã tận

tình hướng dẫn, theo sát em trong quá trình làm chuyên đề, tạo điều kiện để em

hoàn thành chuyền đề một cách tốt nhất

Và em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Công ty TNHH Giáo dục Quốc tế

iYes, Ban giám đốc và anh chị cán bộ nhân viên đã tạo điều kiện cho em có thời

gian được thực tập, học hỏi tại công ty, giúp hiểu biết thêm về những vấn đề thực tế

trong công việc và hết lòng hỗ trợ em thực hiện chuyên đề

Chuyên đề này là thành quả của sự nỗ lực trong quá trình học tập, cùng sự hỗ

trợ quý báu từ phía thầy cô, cơ quan thực tập, bạn bè và gia đình Một lần nữa, em

xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến mọi người, những người luôn quan tâm,

giúp đỡ em trong thời gian qua

Xin chân thành cảm ơn!

Đà Nẵng, ngày 18 tháng 11 năm 2017

Người thực hiện

Phan Thị Thu Hường

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan chuyên đề tốt nghiệp này là nội dung nghiên cứu của riêng

tôi Các dữ liệu và kết quả nêu trong chuyên đề tốt nghiệp là hoàn toàn trung thực

và có nguồn gốc rõ ràng, không sao chép của bất kỳ công trình nào khác đã công bố

ngoại trừ những tài liệu và tài liệu trích dẫn

Sinh viên thực hiện

Phan Thị Thu Hường

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 3

1.1 Cơ sở lý luận về khách hàng 3

1.1.1 Khái niệm khách hàng 3

1.1.2 Phân loại khách hàng 3

1.1.3 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp 4

1.2 Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng 5

1.2.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng 5

1.2.2 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng 7

1.2.3 Vai trò của chăm sóc khách hàng 8

1.2.3.1 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành 8

1.2.3.2 Chăm sóc khách hàng tốt là biện pháp quảng cáo hữu hiệu và thu hút khách hàng 9

1.2.3.3 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm được chi phí doanh nghiệp .9

1.2.3.4 Chăm sóc khách hàng – vũ khí cạnh tranh quan trọng của các doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh hiện nay 10

1.2.3.5 Chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo động lực trong đội ngũ nhân viên 10

1.2.4.Tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng 11

1.2.4.1.Những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng 11

1.2.4.2.Quản lý để thỏa mãn khách hàng 11

1.2.4.3.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng 14

1.2.4.4.Tạo lập và duy trì văn hóa chăm sóc khách hàng 14

1.2.5 Các yếu tố tạo sự hài lòng khách hàng 15

1.2.5.1 Yếu tố sản phẩm 15

1.2.5.2 Yếu tố thuận tiện 16

1.2.5.3 Yếu tố con người 16

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI

19

CÔNG TY TNHH GIÁO DỤC QUỐC TẾ IYES 19

2.1 Tổng quan về Công ty TNHH Giáo dục Quốc tế iYes 19

2.1.1 Giới thiệu chung về công ty 19

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty 20

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của công ty 21

2.1.2.1 Chức năng 21

2.1.2.2 Nhiệm vụ 21

2.1.2.3 Quyền hạn 22

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Giáo dục Quốc tế iYes 23

2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức của công ty 23

2.1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận trong công ty 25

2.1.4 Phân tích môi trường kinh doanh 30

2.1.4.1 Môi trường vĩ mô 30

2.2 Phân tích các nguồn lực của công ty 34

2.2.1 Tình hình nguồn nhân lực của công ty 34

2.2.2 Tình hình nguồn tài chính của công ty 36

2.2.3.Tình hình nguồn cơ sở vật chất của công ty 38

2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2014 – 2016 39

2.3.1 Đặc điểm sản phẩm thị trường của công ty 39

2.3.2 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh 42

2.3.3 Những thuận lợi và khó khăn của công ty 44

2.4 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH giáo dục Quốc tế iYes từ 2014 -2016 45

2.4.1 Các hoạt động chăm sóc khách hàng bên trong 45

2.4.1.1 Đặc điểm khách hàng bên trong 45

2.4.1.2 Thực trạng chăm sóc khách hàng bên trong 47

2.4.2 Các hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài 48

2.4.2.1 Các hoạt động chăm sóc khách hàng chính thức 48

2.4.2.2 Các hoạt động chăm sóc khách hàng tiềm năng 50

2.4.3 Phân tích đánh giá sự thỏa mãn khách hàng 51

2.4.3.1 Sự thay đổi về nhu cầu thị trường 51

2.4.3.2 Phân tích đặc điểm các giai đoạn cầu trong năm 51

3.1.2 Định hướng phát triển 60

3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Giáo dục Quốc tế iYes 61

3.2.1 Chăm sóc khách hàng chính thức 61

3.2.2 Chăm sóc khách hàng tiềm năng 61

3.2.3 Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng 62

3.2.4 Chăm sóc khách hàng qua yếu tố sản phẩm 63

3.2.5 Chăm sóc khách hàng qua yếu tố thuận tiện 64

3.2.6 Chăm sóc khách hàng qua yếu tố con người 64

3.2.7 Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng 64

KẾT LUẬN 66

TÀI LIỆU THAM KHẢO 67

16 SWOT Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats

17 PR Public Relations – Quan hệ công chúng

DANH MỤC CÁC B NG BI U ẢNG BIỂU ỂU

Bảng 2.1: Tình hình lao động của công ty trong giai đoạn 2014-2016 34

Bảng 2.2 Bảng cân đối kế toán 37

Bảng 2.3 Thống kê tình hình cơ sở vật chất tại công ty cuối năm 2016 38

Bảng 2.4 Tình hình nhu cầu các tháng trong giai đoạn năm 2015 - 2016 41

Bảng 2.5 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2014 – 2016 42

Bảng 2.6 Tình hình thu nhập bình quân năm 2014- 2016 46

Bảng 2.7 Mức thưởng cho nhân viên trong các ngày lễ năm 2014-2016 48

Bảng 2.8 Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của phụ huynh, học viên 55

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1 Công thức CASCADE 13

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Giáo dục Quốc tế iYes 24

Hình 2.2 Thị trường tăng trưởng trong các tháng giai đoạn năm 2015- 2016 40

Hình 2.3 Biểu đồ thu nhập bình quân 2014 - 2016 46

Hình 2.4 Doanh thu giữa các tháng trong năm 2015 -2016 51

Hình 3.1 Bộ phận chăm sóc bán hàng 62

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh hiện nay, các công ty luôn tìm kiếm

cho mình một chỗ đứng hay là địa vị trong lòng khách hàng Doanh nghiệp có tồn

tại và phát triển thì cũng do yếu tố quyết định là nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ đang

kinh doanh của công ty Chính vì tầm quan trọng của khách hàng mà các công ty ra

sức tạo ra mọi hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng

Chính sách dịch vụ chăm sóc khách hàng ra đời từ đó và mỗi công ty đều

dành cho mình một vị thế riêng trong lòng khách hàng Các đối thủ cạnh tranh cũng

có những chính sách dịch vụ chăm sóc khách hàng khác nhau ở tùy lĩnh vực kinh

doanh và chính sách ở mỗi công ty

Trong quá trình thực tập tại công ty TNHH Giáo dục Quốc tế iYes em nhận

thấy rõ mối quan tâm trong việc chăm sóc khách hàng nên em chọn đề tài “Một số

giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Giáo

dục Quốc tế iYes " Em mong rằng qua đề tài này, bản thân em có cơ hội mở rộng

kiến thức và học hỏi được những kinh nghiệm quý báu trong hoạt động kinh doanh

của công ty

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này nhằm tìm hiểu, phân tích thực trạng công

tác chăm sóc khách hàng trong công ty, đồng thời khảo sát, phân tích những ý kiến,

đánh giá của khách hàng về sự hài lòng đối với công tác chăm sóc khách hàng của

công ty Trên cơ sở đó đưa ra những nhận xét đánh giá về hiệu quả chăm sóc khách

hàng cũng như đưa ra những kiến nghị, giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu

quả công tác chăm sóc khách hàng cho công ty TNHH Giáo dục Quốc tế iYes

3 Đối tượng nghiên cứu

Lý luận thực tiễn của việc phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng tại công

ty TNHH Giáo dục Quốc tế iYes

4 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu chủ yếu trong nội bộ công ty mà đối tượng chính là bộ

phận chăm sóc khách hàng trong công ty và đối tượng khách hàng của công ty Bên

cạnh đó phạm vi nghiên cứu cũng được mở rộng một phần với việc nghiên cứu một

số yếu tố môi trường hoạt động bên ngoài của công ty

5 Phương pháp nghiên cứu

Để đạt được mục đích nghiên cứu, đưa ra những nhận xét, đánh giá cũng như

những giải pháp, đề tài đã áp dụng các phương pháp nghiên cứu như: Phương pháp

tiếp cận thực tế hiện trường, phương pháp thống kê Ngoài ra bài viết còn dùng một

số phương pháp như: phương pháp phân tích tổng hợp số liệu, phương pháp so

sánh, phương pháp dùng bảng, sơ đồ nhằm đánh giá thực trạng vấn đề

6 Kết cấu đề tài

Cấu trúc đề tài gồm có 3 Chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận trong công tác chăm sóc khách hàng

Chương 2: Tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng công tác

chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Giáo dục Quốc tế iYes.

Chương 3: Các giải pháp hoàn thiện chăm sóc khách hàng tại công ty

TNHH Giáo dục Quốc tế iYes.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận về khách hàng

1.1.1 Khái niệm khách hàng

Trong môi trường kinh tế hiện nay đã hoàn toàn khác so với môi trường kinh

tế thời bao cấp trước đây, đó là nền kinh tế thị trường Các doanh nghiệp có quyền

tự do kinh doanh trong sự kiểm soát của pháp luật Và ngày nay Việt Nam cũng đã

đang hội nhập với nền kinh tế thế giới Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các

doanh nghiệp Quốc tế nói chung và doanh nghiệp Việt Nam nói riêng Với những

sự thay đổi vượt bậc như vậy thì khách hàng ngày càng chiếm vị trí quan trọng cho

sự phát triển của mỗi doanh nghiệp Vì vậy công tác chăm sóc khách hàng ngày

càng được chú trọng để trở thành vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp

Trước khi quyết định sẽ chăm sóc khách hàng như thế nào để hiệu quả thì

điều đầu tiên ta phải xác định được “ Khách hàng là ai?” Sau khi tham khảo nhiều

nguồn tài liệu thì nhìn chung mỗi phương diện đều có những khái niệm khách hàng

khác nhau Và người ta thường định nghĩa khách hàng như sau:

“ Khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các sản phẩm

dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của

doanh nghiệp.” Theo định nghĩa này, khách hàng được hiểu chỉ là người mua hàng.

Khái niệm này đúng tuy nhiên vẫn chưa hoàn thiện Nó chưa tính đến khách hàng là

các nhà đầu tư, các cơ quan quản lý và những nhân viên làm việc trong doanh

nghiệp Sau đây là cách định nghĩa hợp lý hơn:

“ Khách hàng là những người chúng ta phục vụ dù cho họ có trả tiền cho dịch vụ

của chúng ta hay không.” Định nghĩa này đã đề cập đầy đủ tất cả các đối tượng

khách hàng của doanh nghiệp

1.1.2 Phân loại khách hàng

Khách hàng bên ngoài:

Khách hàng bên ngoài là khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm và

dịch vụ của doanh nhiệp Đối với các khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm,

dịch vụ thì họ đã cảm thấy hài lòng tin tưởng về sản phẩm và dịch vụ của doanh

nghiệp và quyết định có gắn bó lâu dài với doanh nghiệp hay không Doanh nghiệp

nên quan tâm đến nhóm khách hàng này bởi vì chi phí giữ một khách hàng cũ thì

bao giờ chi phí cũng thấp hơn chi phí thu hút một khách hàng mới đến với doanh

nghiệp Tuy nhiên công tác thu hút khách hàng mới cũng cần được quan tâm, doanh

nghiệp nên cố gắng để khách hàng hàng mới trở thành khách hàng thân thiết và dần

dần trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp

Khách hàng bên trong:

Khách hàng bên trong hay còn gọi là khách hàng nội bộ trong doanh nghiệp

Bất kì một người nào trong doanh nghiệp chúng ta cũng có nhu cầu cung cấp hay

nhu cầu mua một loại sản phẩm - dịch vụ nào đó nên họ sẽ trở thành khách hàng

của nhau Do vậy ta có thể khẳng định rằng ai trong công ty cũng là khách hàng Về

phía doanh nghiệp, họ là những người làm việc cho công ty và trông cậy vào sản

phẩm - dịch vụ doanh nghiệp mang đến mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ của

mình Tuy nhiên, họ không phải là khách hàng trực tiếp nhưng họ có thể là khách

hàng tiềm năng và họ là những người góp sức vào sự phát triển của doanh nghiệp

Vì vậy doanh nghiệp phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính

sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên Quan tâm chăm sóc, đối xử với

họ như những khách hàng bên ngoài

Ở bất cứ doanh nghiệp nào, trong bất kì ngành nghề nào phục vụ khách hàng

bên ngoài cũng là ưu tiên số một Tuy nhiên, nếu khách hàng bên trong không được

chăm sóc thì sẽ không có sự thúc đẩy và khuyến khích công tác CSKH bên ngoài

Vì vậy doanh nghiệp phải phục vụ đồng thời cả hai đối tượng này để hoàn thiện hơn

về công tác CSKH của doanh nghiệp một cách hiệu quả nhất

1.1.3 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp

Trong nền kinh tế ngày càng cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì khách

hàng trở nên vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp, nó quyết định sự thành công

hay thất bại của doanh nghiệp Mục đích chính của doanh nghiệp là phải tạo ra được

khách hàng bởi vì khách hàng sẽ xác định tiềm năng tăng trưởng của một doanh

nghiệp Hàng hóa sản phẩm – dịch vụ sản xuất ra thì phải có người tiêu thụ, nếu như

không có khách hàng mua hàng và tiêu thụ thì đó là thất bại của doanh nghiệp Và

ngược lại nếu có được khách hàng tiêu thụ sản phẩm – dịch vụ của mình thì doanh

nghiệp đó sẽ tồn tại và phát triển

Có thể nói khách hàng là những người doanh nghiệp phục vụ, là người đem

lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Dựa trên nhu cầu, thị hiếu của khách hàng để doanh

nghiệp quyết định đầu tư, xây dựng quy mô sản xuất hàng hóa, sản phẩm hay dịch

vụ cho phù hợp với khả năng, đáp ứng nhu cầu thị trường

Ngoài việc mua hàng hóa, sử dụng sản phẩm hay dịch vụ, khách hàng còn

đóng vai trò là một kênh truyền thông, quảng cáo cho hình ảnh của doanh nghiệp

Mỗi khách hàng sẽ là một công cụ hoặc là một rào cản mà do chính sản phẩm – dịch

vụ của doanh nghiệp mang tới có thỏa mãn được nhu cầu của họ hay không Giả sử

như khách hàng hài lòng với sản phẩm – dịch vụ mà doanh nghiệp mang tới thì họ

sẽ là người bán hàng có hiệu quả tốt hơn cả nhân viên bán hàng Còn nếu như sản

phẩm – dịch vụ không đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của họ thì đó chính là con dao

đưa doanh nghiệp đến bờ vực thất bại

Khách hàng giữ vai trò là “Người kêu gọi ” Vì nếu một nhân vật nổi tiếng

hoặc cơ quan cấp cao nào đó sử dụng sản phẩm – dịch vụ của doanh nghiệp thì họ

chính là những người giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng một cách hiệu quả

Vì những lý do trên nên khách hàng là yếu tố quyết định sự sống còn của

một doanh nghiệp Do vậy chúng ta phải hiểu được khách hàng một cách kỹ lưỡng,

phải có chính sách riêng với nhiều ưu đãi đặc biệt và quan trọng là chất lượng sản

phẩm – dịch vụ mà doanh nghiệp mang tới Để biến khách hàng trở thành khách

hàng trung thành, gắn bó lâu dài với doanh nghiệp đó mới là sự thành công của một

doanh nghiệp cần phải có

1.2 Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng

1.2.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng

- Thuật ngữ “ chăm sóc khách hàng ” thường được hiểu với nghĩa là sự chào

đón nhiệt tình với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên điều đó là

chưa đủ với khái niệm CSKH, tiếp xúc với khách hàng là một phần nhỏ trong chiến

lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

- CSKH là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng

Sản phẩm, theo quan điểm của marketing là tất cả các yếu tố có thể đáp ứng nhu cầu

mong muốn của khách hàng, mang lại lợi ích cho họ và chào đón trên thị trường

Nó có cả các yếu tố vô hình, hữu hình và được chia làm ba cấp độ như sau:

+ Cấp độ 1 (cấp độ cơ bản) – sản phẩm cốt lõi: những giá trị đáp ứng lợi ích

cơ bản của khách hàng

+ Cấp độ 2 – sản phẩm hiện thực: bao gồm những yếu tố phản ánh sự tồn tại

của sản phẩm như nhãn mác, bao bì, chất lượng,…

+ Cấp độ 3 – sản phẩm hoàn chỉnh: cấp độ này bao gồm các yếu tố dịch vụ

khách hàng, giúp cho khách hàng hài lòng hơn, tiện lợi hơn như: Bảo hành, sửa

chữa, hỗ trợ thanh toán, tư vấn lựa chọn sản phẩm, cung cấp thông tin,…

Cấp độ ba chính là vũ khí cạnh tranh của đơn vị Với tình hình cạnh tranh

hiện nay không còn là cạnh tranh về công nghệ tạo ra sản phẩm mà những cái làm

cho sản phẩm hoàn chỉnh, tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng

- Xét một cách tổng quát, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết

mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là

phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ, làm những việc

cần thiết để giữ khách hàng mình đang có và thu hút khách hàng mới

- Công ty thực hiện việc công tác chăm sóc khách hàng nhằm thỏa mãn nhu

cầu của khách hàng, các lợi ích khi sử dụng sản phẩm, về giá cả, chất lượng sản

phẩm hoặc được hưởng các dịch vụ kèm theo khi sử dụng sản phẩm Việc hài lòng

với sản phẩm sẽ ảnh hưởng lớn đến quyết định hành vi mua sau này Mức độ thỏa

mãn hay không thỏa mãn của người tiêu dùng đã qua mua hàng hóa thể hiện mối

tương quan giữa những gì mong đợi và thuộc tính sử dụng được chấp nhận của sản

phẩm mang lại

Nhu cầu khách hàng ngày càng cao và đa dạng, họ muốn được đối xử nhã

nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành Vì vậy, hệ thống

chăm sóc khách hàng phải theo một quy trình tận tình, chuyên nghiệp, đáng tin cậy

ngày càng trở nên quan trọng và cần thiết Đặt lên hàng đầu yếu tố chất lượng sản

phẩm song sau đó là yếu tố con người để thỏa mãn nhu cầu của những vị khách

hàng ngày càng khó tính Doanh nghiệp phải đặc biệt chú trọng đến công tác chăm

sóc khách hàng để làm vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ với đối thủ cạnh tranh và mức độ

trung thành của khách hàng

1.2.2 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là một phần của Marketing Mục đích của chăm sóc

khách hàng là để làm hài lòng khách hàng đang có thông qua việc phục vụ họ theo

cách mà họ mong muốn Vì chăm sóc khách hàng là phương pháp quảng cáo miễn

phí Những khách hàng không hài lòng với dịch vụ của công ty, họ sẽ phản ứng

bằng cách truyền miệng những lời không tốt, thậm chí là nói xấu công ty Nhưng

ngược lại họ lại nói tốt cho những công ty làm hài lòng họ, thậm chí nói quá lên

Công ty không phải tốn chi phí cho việc quảng cáo này, ngược lại phương pháp này

mang lợi ích rất hiệu quả

Chăm sóc khách hàng sẽ tạo ra khách hàng trung thành cho doanh nghiệp

Thật vậy, khi những mong muốn về sản phẩm và dịch vụ được đáp ứng, khách hàng

thường hài lòng và có những suy nghĩ tốt đẹp về doanh nghiệp Chính vì vậy khi

cần những sản phẩm dịch vụ liên quan đến sản phẩm dịch vụ mà công ty kinh

doanh, khách hàng sẽ nghĩ đến doanh nghiệp đầu tiên trong tâm trí của họ

Chi phí cho khách hàng làm quen giảm xuống theo thời gian khách hàng gắn

bó với công ty, tạo tiền đề để tăng lợi nhuận hoặc giảm giá bán, nâng cao năng lực

cạnh tranh

Chăm sóc khách hàng sẽ tạo động lực cho đội ngũ nhân viên giao dịch của

doanh nghiệp Điều này cho thấy rất rõ khi chúng ta tiếp xúc với khách hàng quen,

đã giao dịch rồi luôn làm ta thoải mái hơn những khách hàng mới toanh, và chúng

ta chưa biết gì về họ cả Điều này làm cho nhân viên giao dịch của doanh nghiệp

cảm thấy thoải mái, bớt căng thẳng hơn, vì khách hàng quen dễ bỏ qua sai sót của

nhân viên hơn là khách hàng mới

Chăm sóc khách hàng tốt sẽ củng cố vị trí của doanh nghiệp Những khách

hàng tốt là những người thường xuyên đóng góp ý kiến, chỉ cho chúng ta thấy được

nhược điểm về sản phẩm - dịch vụ của doanh nghiệp Vì thế khi có những khách

hàng đóng góp ý kiến cho doanh nghiệp, sẽ giúp doanh nghiệp khắc phục được

những khó khăn vướng mắc, cung cấp các thông tin, lỗ hổng mà doanh nghiệp còn

đang mắc phải

Chăm sóc khách hàng liên quan đến sự cạnh tranh Ngày nay việc chăm sóc

khách hàng trở nên cấp thiết, hàng hóa dịch vụ ngày càng phong phú và đa dạng

hơn, khách hàng có nhiều lựa chọn hơn cho việc thỏa mãn nhu cầu của mình Nếu

công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp không tốt, khách hàng sẽ không

còn muốn tiếp tục quan tâm đến doanh nghiệp nữa mà chuyển sang các đối tượng

khác của doanh nghiệp vì các đối tượng đó chăm sóc khách hàng tốt hơn

1.2.3 Vai trò của chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là một nội dung quan trọng trong hoạt động kinh

doanh của công ty, hướng tới việc thỏa mãn tốt các nhu cầu của khách hàng để qua

đó đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp Như mục tiêu doanh thu, tăng lợi

nhuận, mục tiêu tăng tưởng hay tồn tại trong môi trường cạnh tranh ngành Dưới

đây là vai trò cụ thể của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp

1.2.3.1 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng và tạo

ra khách hàng trung thành.

Khách hàng của doanh nghiệp được chia làm hai loại: Khách hàng hiện tại và

khách hàng tiềm năng Khách hàng hiện tại là những người đang sử dụng sản phẩm

– dịch vụ của doanh nghiệp Khách hàng tiềm năng là những người có thể mua sản

phẩm – dịch vụ trong tương lai Để duy trì lượng khách hàng hiện tại tiếp tục sử

dụng sản phẩm – dịch vụ của mình, doanh nghiệp phải chú trọng đến khâu CSKH

Để thu hút lượng khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp cần phải đầu tư vào các hoạt

động Marketing như quảng cáo, tiếp thị Dễ dàng nhận thấy thì việc giữ chân một

khách hàng hiện tại dễ thực hiện hơn và tiết liệm chi phí hơn rất nhiều so với việc

thu hút một khách hàng hoàn toàn mới Chính vì vậy, các doanh nghiệp hiện nay

thường chú trọng duy trì lượng khách hàng hiện tại hơn là tìm cách chinh phục

khách hàng mới đến với doanh nghiệp Đó là lý do vì sao các doanh nghiệp tập

trung vào công tác chăm sóc khách hàng

Đặc biệt, CSKH còn tạo ra những khách hàng trung thành Khi khách hàng

sử dụng sản phẩm – dịch vụ lần đầu tiên sẽ là yếu tố quyết định họ có sử dụng trở

lại sản phẩm – dịch vụ của doanh nghiệp đó một lần nữa không Khi CSKH tốt,

khách hàng cảm nhận được cả về chất lượng và vừa hài lòng với dịch vụ CSKH

doanh nghiệp mang lại thì chắc chắn họ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm – dịch vụ của

doanh nghiệp lâu dài

1.2.3.2 Chăm sóc khách hàng tốt là biện pháp quảng cáo hữu hiệu và thu hút

khách hàng.

Mặc dù đối tượng của công tác CSKH là khách hàng hiện tại và mục đích

duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu CSKH tốt thì nó cũng tác động tích cực đến

việc chinh phục khách hàng tiềm năng Một số nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng:

+ Một khách hàng được thỏa mãn nhu cầu sẽ nói cho 4 người khác

+ Một khách hàng không được thỏa mãn sẽ nói với 10 người khác hoặc

nhiều hơn thế nữa

Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng được phục vụ tốt họ sẽ nói với

những người khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…) về sự hài lòng của họ Một

cách vô tình, họ đã quảng cáo về doanh nghiệp với các khách hàng được gọi là

khách hàng tiềm năng Về hình ảnh, uy tín, chất lượng của doanh nghiệp và khả

năng những người này sẽ đến với doanh nghiệp rất cao Việc thu hút khách hàng

tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua các khách hàng hiện

tại Một phương thức quảng cáo miễn phí mà hiệu quả

Song bên cạnh những khách hàng hài lòng thì thật tai hại khi khách hàng

không hài lòng với doanh nghiệp và phàn nàn với những người xung quanh về điều

đó Con người chúng ta thường có xu hướng sẽ phàn nàn nhiều hơn là khen ngợi vì

vậy điều đó ảnh hưởng đến doanh nghiệp là điều khó lường được Hình ảnh, uy tín

của doanh nghiệp sẽ bị ảnh hưởng nặng nề Doanh nghiệp không chỉ mất khách

hàng hiện tại mà còn mất cả những vị khách hàng tiềm năng

1.2.3.3 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm được chi phí doanh

nghiệp.

Càng có nhiều khách hàng quen thì doanh nghiệp càng có thể giảm chi phí

quảng cáo, khiếu nại, chào hàng, bán hàng Khi lần đầu tiên làm tốt sẽ không bị tốn

chi phí để khắc phục sai sót bởi vì khi làm lại mất nhiều thời gian và công sức hơn

Doanh nghiệp CSKH tốt sẽ không bị than phiền, khiếu nại, do vậy sẽ không bị tốn

thời gian và tiền bạc để xử lý các khiếu nại đó

CSKH tốt sẽ giúp công ty tiết kiệm chi phí tiếp thị Chi phí để bán một lượng

hàng nhất định cho một khách hàng mới thì tốn kém gấp 3 – 5 lần so với chi phí bán

lượng hàng này cho khách hàng hiện tại Theo các chuyên gia kinh tế tính toán thì

chi phí để tìm một khách hàng mới tốn kém gấp 5 lần chi phí để giữ một khách

hàng cũ Vì vậy nếu doanh nghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng và giữ

được khách hàng, họ sẽ duy trì một lượng khách ổn định nhờ đó mà tiết kiệm chi

phí một cách đáng kể

1.2.3.4 Chăm sóc khách hàng – vũ khí cạnh tranh quan trọng của các doanh

nghiệp trong môi trường kinh doanh hiện nay

Đi đôi với những cơ hội toàn cầu hóa hội nhập kinh tế Quốc tế doanh nghiệp

phải đứng trước một môi trường cạnh tranh gay gắt Các doanh nghiệp cùng cung

cấp một loại sản phẩm – dịch vụ tăng lên và chất lượng sản phẩm là gần như nhau

Việc tranh giành khách hàng bằng chiến lược sản phẩm thì không chiếm ưu thế hơn

được Và đây công tác CSKH chính là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp Doanh

nghiệp nào CSKH tốt hơn sẽ chiếm được ưu thế trên thị trường hơn và ngược lại

Cũng trong thị trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng có nhiều cơ hội lựa

chọn hơn Sức mua chính là nguyên nhân dẫn tới sự cạnh tranh giữa các nhà cung

cấp ảnh hưởng lớn đến doanh nghiệp Do đó, doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thận

những thông điệp khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ Công tác

CSKH giúp doanh nghiệp kịp thời phát hiện ra các nhu cầu của khách hàng Từ đó,

cung cấp công cụ để phục vụ các nhu cầu của khách hàng một cách tốt hơn

Như vậy, thực hiện tốt công tác CSKH không những nâng cao uy tín mà còn

tạo được ấn tượng tốt đẹp và lòng trung thành của khách hàng Hơn nữa còn củng

cố vị trí của doanh nghiệp trên thị trường cạnh tranh

1.2.3.5 Chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo động lực trong đội ngũ nhân viên.

Để công tác CSKH được thực hiện tốt, trước tiên cần phải óc người quản lý

giỏi, có đội ngũ nhân viên tinh thông nghiệp vụ, hiểu biết về khách hàng và biết xử

lý tốt các tình huống xảy ra Và ngược lại muốn nhân viên phát huy được năng lực

của mình, thì nhà quản lý phải tạo ra được động lực cho đội ngũ nhân viên để họ tự

tin, phấn đấu say mê, sáng tạo trong công việc để đạt kết quả tốt hơn Nhiều ý tưởng

mới được đưa ra để phục vụ và lôi kéo khách hàng về phía doanh nghiệp Mặt khác,

nó sẽ tạo ra sự phối hợp đồng bộ, ăn ý hơn giữa các bộ phận trong doanh nghiệp Bộ

phận này làm tốt nhiệm vụ của mình sẽ hoàn thành công việc CSKH bên trong, tạo

điều kiện cho bộ phận khác phát triển Cứ như vậy doanh nghiệp sẽ như một cỗ máy

dược phát huy tối đa công suất, kết quả cuả những yếu tố này là doanh nghiệp sẽ

ngày càng tăng trưởng mạnh hơn

Chính vì vậy người quản lý phải có các chính sách để khuyến khích các cá

nhân, tập thể có thành tích xuất sắc trong kinh doanh, chú trọng công tác phát huy

sáng kiến, cải tiến kỹ thuật, hợp lý hóa sản xuất để nâng cao năng suất lao động và

hiệu quả sản xuất kinh doanh Có thể thấy rằng CSKH là con đường ngắn nhất đưa

doanh nghiệp từ chỗ giảm chi phí kinh doanh đến chỗ thu được nhiều lợi nhuận và

cuối cùng là tăng trưởng mạnh mẽ hơn trước

1.2.4 Tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng

1.2.4.1 Những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng

Trong công tác chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp không thể tránh khỏi

những thiếu sót bởi vì không doanh nghiệp nào có thể đảm bảo rằng là họ luôn

chăm sóc tất cả mọi khách hàng chu đáo, hơn nữa nhu cầu mong muốn của khách

hàng luôn thay đổi Trong khi những phàn nàn về sự suy thoái của công tác chăm

sóc khách hàng ngày càng tăng lên, thì vẫn không ít công ty có thể duy trì được dịch

vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo Một số sai lầm thường có trong công tác chăm

sóc khách hàng

+ Sai lần thứ nhất: Xem dịch vụ khách hàng như một yếu tố đào tạo

+ Sai lầm thứ hai: Đổ lỗi cho công tác chăm sóc khách hàng là do nhân viên

thiếu động cơ làm việc

+ Sai lầm thứ ba: Xem phản hồi của khách hàng là cơ sở để khám phá những

sai sót, khiếm khuyết

+ Sai lầm thứ tư: Để dành lời khen ngợi cho các cố gắng nổi bật nhằm khắc

phục sai sót

+ Sai lầm thứ năm: Cạnh tranh về giá cả

1.2.4.2 Quản lý để thỏa mãn khách hàng

Thỏa mãn khách hàng là gì?

+ Theo Kotler: Sự thỏa mãn là kết quả của cảm giác hài lòng hoặc không hài

lòng của một người có được bằng sự so sánh cảm nhận khi sử dụng với những kỳ

vọng của họ về sản phẩm

+ Mức độ thỏa mãn là bao hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và

kì vọng Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết

quả thực tế kém hơn so với kì vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng Nếu kết quả

thực tế tương đương với kì vọng mà khách hàng mong muốn thì họ sẽ hài lòng Nếu

kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng, vui sướng và

thích thú

Các công ty cần giám sát và cải thiện mức thỏa mãn khách hàng Sự thỏa

mãn khách hàng càng cao, khả năng giữ khách hàng lại càng cao Kết quả của nhiều

nghiên cứu cho thấy rằng:

- Việc tìm khách hàng mới có thể tốn gấp 5 - 10 lần so với chi phí để giữ một

khách hàng cũ

- Công ty trung bình thường làm mất khoảng 10% - 30 % khách hàng của nó

mỗi năm

- Tỷ lệ khách hàng bỏ đi giảm 5% có thể tăng các khoản lời lên 25 %- 85%,

tùy theo ngành công nghiệp

- Tỷ lệ lợi nhuận khách hàng có khuynh hướng tăng trên cuộc sống khách

hàng được giữ lại

Cả trong lĩnh vực sản xuất và cung cấp dịch vụ, một cách hữu hiệu để có

được dịch vụ chất lượng cao và thỏa mãn khách hàng toàn diện là chuỗi chất lượng

thường được gọi là công thức CASCADE

Hình 1.1 Công thức CASCADE

Điều này thực sự phụ thuộc vào chất lượng của quản lý và giám sát: thực

hiện công thức chất lượng nhằm thoả mãn khách hàng là nhiệm vụ của người quản

lý

+ Cam kết (commitment): nhóm chỉ có thể cam kết thỏa mãn khách hàng nếu

cấp quản lý thể hiện rõ cam kết của chính họ với vấn đề này

+ Khả năng (abilities): là thiết yếu của nhân viên phải có các kỹ năng cần

thiết để đạt được chuẩn mực dù họ tham gia sản xuất sản phẩm, cung cấp dịch vụ

hay trực tiếp giao dịch với khách hàng

+ Các chuẩn mực (standard): cần được đặt ra và được đo lường, nhờ đó tất cả

mọi người đều biết mục tiêu là gì và cần phải làm gì để đạt được chuẩn mực

+ Trao đổi thông tin (communication): nếu việc trao đổi thông tin giữa các

nhà quản lý, giữa quản đốc với nhân viên không được thực hiện một cách thỏa đáng

thì sẽ dẫn đến những hiểu lầm sai phạm và không thỏa mãn, không ai có thể tạo ra

sản phẩm hay dịch vụ chất lượng trong những điều kiện như vậy

+ Quan tâm (attention): quan tâm đến từng chi tiết chỉ ra sự khác biệt giữa

những người chỉ nói về thỏa mãn khách hàng với những người thực sự cam kết thực

hiện để thành công

+ Xuất xắc (excellence): là kết quả đạt được nếu chúng ta thực hiện theo

công thức trên

1.2.4.3 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Để đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng, điều trước tiên phải làm

là kiểm tra, khảo sát xem mức độ hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp đến

đâu Các công cụ giúp ta kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng là:

- Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng

- Hội nghị khách hàng

- Sổ góp ý kiến của khách hàng

- Doanh số của doanh nghiệp

1.2.4.4 Tạo lập và duy trì văn hóa chăm sóc khách hàng

Thực hiện chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào khả năng của các nhà quản lý

cấp cao trong việc tạo dựng một văn hoá chăm sóc khách hàng Nhà quản lý phải

làm thế nào để toàn bộ nhân viên trong công ty nhận thấy vai trò quan trọng của

việc chăm sóc khách hàng, lợi ích mà công ty đạt được khi thực hiện tốt công tác

chăm sóc khách hàng Để từ đó mọi người đều quyết tâm tham gia và tạo dựng nên

một hình ảnh tốt đẹp cho công ty Từ lãnh đạo cao nhất của công ty cho đến các

nhân viên tham gia sản xuất sản phẩm, nhân viên kinh doanh, và có thể bao gồm

nhân viên bảo vệ đều hướng vào thoả mãn nhu cầu khách hàng, xem khách hàng là

một trong những nguồn lực thúc đẩy sự phát triển của công ty Kết quả sẽ là khả

quan khi công ty thành công trong việc tạo dựng văn hoá chăm sóc khách hàng

Tính năng hoạt động của hệ thống:

- Hệ thống quản lý nề nếp, quy cũ

- Việc chăm sóc khách hàng phải được bắt đầu từ cấp cao nhất

- Tất cả mọi người trong doanh nghiệp đều tham gia vào việc chăm sóc

khách hàng

- Tất cả các cấp quản lý đều hoàn toàn quyết tâm

Kỹ năng làm việc của nhân viên:

- Nhân viên được đào tạo để có một thái độ, hành vi và năng lực phù hợp với

từng công việc cụ thể

- Các kỹ năng giao tiếp qua điện thoại, kỹ năng xử lý trực diện các tình

huống khó khăn với khách hàng đó là: sự lịch sự, sự thân thiện, ân cần và chu đáo

Tóm lại, phải tạo cho doanh nghiệp của mình từ cấp cao đến cấp thấp nhất có

một nếp “ Văn hóa chăm sóc khách hàng ”, trong đó hình tượng khách hàng luôn

luôn được định hướng để mỗi cán bộ quan tâm chăm sóc Nếp văn hóa nào thể hiện

trong mọi lĩnh vực từ thông tin, quan hệ giao tiếp với khách hàng đến thái độ chăm

sóc, thời gian và sự giải quyết linh hoạt, khôn ngoan trong mọi tình huống xảy ra

Nếp văn hóa chăm sóc khách hàng phải được cam kết từ cấp lãnh đạo cao

nhất trong doanh nghiệp và nhất quán trong mọi phòng, ban, mọi người Tránh tình

trạng phòng này cam kết một đằng, ban kia thực hiện một nẻo Văn hóa này phải là

đặc trưng, là sự khác biệt của doanh nghiệp mình so với doanh nghiệp khác Và

phải là ấn tượng đẹp làm cho các “Thượng đế” của chúng ta hài lòng.

1.2.5 Các yếu tố tạo sự hài lòng khách hàng

1.2.5.1 Yếu tố sản phẩm

- Giá cả: khách hàng từ chối mua hàng bởi vì giá Một số khách hàng chỉ

thích những hàng rẻ, có không ít người mua khi có đợt hạ giá, nhiều người trước khi

mua thường so sánh giá cả rồi quyết định mua nơi rẻ nhất Tuy nhiên việc xác định

giá là dựa vào khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp

- Công dụng, lợi ích sản phẩm doanh nghiệp cần phải xác định ý kiến khách

hàng về các đặc điểm:

+ Lợi ích của sản phẩm mang lại có phù hợp hay không

+ Mẫu mã bao bì sản phẩm, cách thức bảo quản lưu trữ

- Chất lượng sản phẩm: Theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 chất lượng sản

phẩm là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu Khi xác

định các ý kiến của khách hàng doanh nghiệp cần xác định mức chất lượng và sự ổn

định của chất lượng theo mức công bố

- Chế độ bảo hành, chế độ hậu mãi

Doanh nghiệp cần xác định mức thỏa mãn của khách hàng về bảo hành sản

phẩm theo các yếu tố sau đây:

+ Chất lượng dịch vụ bảo hành nói chung

+ Thời gian xử lý bảo hành khi nhận được yêu cầu

+ Chất lượng sản phẩm sau khi bảo hành

+ Thái độ phục vụ của nhân viên bảo hành

- Quy cách, chủng loại sản phẩm

1.2.5.2 Yếu tố thuận tiện

- Thời gian giao hàng : đối với nhiều tổ chức kinh doanh điều kiện về giao

hàng là một trong những yếu tố quyết định tạo ra lợi thế cạnh tranh của doanh

nghiệp Thời gian giao hàng được tính từ khi đặt hàng đến khi nhận được hàng

Doanh nghiệp cần phải xác định các yếu tố :

+ Mức độ quan trọng về thời gian giao hàng đối với khách

+ Thời gian chuẩn giao hàng là bao nhiêu

+ Làm thế nào để giảm thời gian giao hàng

- Phương thức thanh toán: các doanh nghiệp cần phải xác định các phương

pháp tín dụng nào là tốt nhất cho khách hàng mục tiêu của mình, các nội dung xem

xét có thể bao gồm:

+ Thanh toán nhiều lần

+ Thời gian và số lượng sản phẩm phải thanh toán mỗi lần

- Điều kiện đổi hàng

- Giờ mở cửa

1.2.5.3 Yếu tố con người

- Tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên: Sự quan tâm, tôn trọng, nhiệt tình,

thiện chí giúp đỡ các khách hàng

- Tác phong làm việc, tính chuyên nghiệp của nhân viên

- Chữ tín: Giữ lời hứa và trung thực trong lời nói và hành động.

- Kỹ năng giao tiếp của nhân viên

Những yếu tố trên cho ta thấy những gì khách hàng thực sự - thực sự - thực

sự muốn và qua đó sẽ giúp bạn có được lòng trung thành của họ cũng như sẽ khiến

khách hàng nói những điều tuyệt vời nhất về sản phẩm dịch vụ của bạn với mọi

người

Sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng khi các khách hàng

giao thiệp với chúng ta mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ muốn nhận được những

hồi âm, những lời đáp lại một cách nồng ấm việc làm này là rất thiết thực Tất cả

các nhân viên cần có vẻ mặt và giọng nói thật thân hiện và dễ thương

Điều này có vẻ như khá phổ biến và dễ dàng nhưng hãy nghĩ về những nhân

tố này trong lần tới đây khi ở trên cương vị một khách hàng và tự hỏi xem liệu

chúng có đang xảy ra với chúng ta hay không Sau đó cũng tự hỏi bản thân rằng liệu

các khách hàng của mình có đang được trải nghiệm những điều tương tự từ các

nhân viên trong công ty không

Khách hàng muốn cảm thấy mình thực sự quan trọng, họ biết rằng công ty có

rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quý nó nếu chúng ta

khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng với bạn

Khách hàng muốn được lắng nghe những gì họ nói, các khách hàng thường

có ấn tượng không tốt đối với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà

không thực sự lắng nghe những gì họ nói Bạn phải luôn giữ vững và không ngừng

trao dồi các kỹ năng lắng nghe của mình Hãy giữ ánh mắt nhìn thẳng vào người nói

và tập trung vào những gì họ đang nói Hãy giữ một thái độ cởi mở cũng như kiềm

chế sự thôi thúc khiến bạn cắt ngang lời nói bằng một câu trả lời Cũng thật sự quan

trọng khi cho khách hàng thấy bạn đang chăm chú lắng nghe những gì họ nói

Đôi khi việc biết tên khách hàng cũng đem lại lợi thế, xưng tên cá nhân là

một trong nhữn âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng muốn được nghe Khi

xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện với khách hàng sẽ cho thấy nhìn

nhận họ với tư cách một cá nhân nói riêng chứ không phải đối tượng khách hàng

chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng Tuy nhiên, đừng sử

dụng tên riêng của khách hàng một cách quá thường xuyên bởi vì nó có thể khiến

khách hàng khó chịu, hãy sử dụng vào lúc đầu và lúc kết thúc cuộc hội thoại

Năng động, linh hoạt, các khách hàng rất ghét phải nghe từ “không” hay

“việc này không thể thực hiện được” Không phải lúc nào cũng có thể nói “Có” với

khách hàng hay thực hiện chính xác theo những gì khách hàng muốn Tuy nhiên, sẽ

rất quan trọng khi bạn cho thấy sự năng động và linh hoạt nhất có thể Hãy nói với

khách hàng về những gì có thể thực hiện được – chứ không phải những gì không thể

thực hiện được

Nhìn chung, các khách hàng chỉ muốn mọi việc diễn ra suôn sẻ Sau khi giao

dịch với các nhân viên trong công ty, khách hàng muốn cảm nhận thấy một điều gì

đó tốt đẹp hơn so với những gì họ có trước đây Nếu có thể tạo ra cảm giác đó, thì

chúng ta đang đi đúng hướng trên con đường đem lại cho khách hàng những gì họ

thực sự muốn

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI

CÔNG TY TNHH GIÁO DỤC QUỐC TẾ IYES 2.1 Tổng quan về Công ty TNHH Giáo dục Quốc tế iYes

2.1.1 Giới thiệu chung về công ty

Tên công ty: CÔNG TY TNHH GIÁO DỤC QUỐC TẾ IYES

Tên giao dịch: IYES INTERNATIONAL EDUCATION CO.,LTD

Trụ sở chính: 91 Lê Thanh Nghị, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng

Điện thoại: 0236 3626 626

Email: info@iyes.edu.vn

Website: http://iyes.edu.vn/

Loại hình kinh doanh: Công ty TNHH

Người đại diện pháp luật: Trần Thị Ngọc Liên

Mã số thuế : 0401409840

Tài khoản ngân hàng: 1002018189

Tên ngân hàng: TMCP Á Châu – Chi nhánh Đà Nẵng - PGD Hoà Cường

Ngành nghề kinh doanh:

- P8532: Giáo dục nghề nghiệp (Ngành chính)

- G4649: Bán buôn đồ dùng khác cho gia đình

- G46510: Bán buôn máy vi tính, thiết bị ngoại vi và phần mềm

- M70200: Hoạt động tư vấn quản lý

- M73200: Nghiên cứu thị trường và thăm dò dư luận

- G4741: Bán lẻ máy vi tính, thiết bị ngoại vi, phần mềm và thiết bị viễn

thông trong các cửa hàng chuyên doanh

- G47610: Bán lẻ sách, báo, tạp chí văn phòng phẩm trong các cửa hàng

chuyên doanh

- G47620: Bán lẻ băng đĩa âm thanh, hình ảnh (kể cả băng, đĩa trắng);

trong các cửa hàng chuyên doanh

- P85100: Giáo dục mầm non

- P85590: Giáo dục khác chưa được phân vào đâu

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty

Giáo dục Quốc tế iYes (iYes), tiền thân là Hệ thống Trường Anh ngữ Quốc

tế Úc Sài Gòn trực thuộc phân viện Anh ngữ của trường Đại học Victoria của Úc

Có mặt tại thành phố Đà Nẵng từ 2011, trường đã trở thành một trong những địa chỉ

tin cậy về đào tạo Anh ngữ ở địa phương

Ngày 18/08/2011 Sở giáo dục và đạo tạo thành phố Đà Nẵng đã quyết định

cho phép thành lập Trung tâm Ngoại ngữ Úc Sài Gòn đặt tại 01 Huỳnh Mẫn Đạt,

phường Hòa Cường Bắc, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng Công ty đã gặp nhiều

khó khăn trong thời gian đầu tuy nhiên, với sự nỗ lực và cố gắng của đội ngũ nhân

viên và giáo viên Trung tâm đã bước đầu đi vào ổn định

Sau 3 năm hoạt động đến năm 2014 thì Công ty TNHH Giáo dục Quốc tế đã

tách khỏi Trung tâm ngoại ngữ Úc Sài Gòn đổi tên thành Trung tâm ngoại ngữ iYes

với sự cho phép của Sở giáo dục và đào tạo thành phố Đà Nẵng Địa chỉ tại 39 Lê

Thanh Nghị, phường Hòa Cường Bắc, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng Trung

tâm ngoại ngữ iYes đã không ngừng cố gắng và phát triền hơn nữa sau khi tách và

đổi tên Cùng với chất lượng và dịch vụ phát triển không ngừng iYes đã có chỗ

đứng trong lòng khách hàng và uy tín trong địa bàn thành phố Đà Nẵng

Đến năm 2016, với quy mô ngày càng phát triển số lượng học viên đến với

Trung tâm ngày càng tăng phòng học nhỏ và chưa được tiện nghi nên iYes đã đổi

địa điểm sang địa chỉ 91 Lê Thanh Nghị lớn hơn nên số lượng phòng học và cơ sở

vật chất được đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Gần đường lớn 30/4, phường

Hòa Cường Bắc, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng giúp mọi người biết đến

Trung tâm nhiều hơn, thu hút được nhiều học viên hơn

Tháng 11 năm 2016, nhà trường đã vinh dự được Hội đồng Khảo thí trường

ĐH Cambridge lựa chọn là điểm tổ chức kỳ thi Chứng chỉ Cambridge Quốc tế

Young Learners 2017 cho khối thiếu nhi tại Đà Nẵng

Với hơn 7 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực đào tạo Anh ngữ, iYes đã không

ngừng phát triển luôn xem trọng việc nâng cao giá trị thực tiễn của các chương trình

giảng dạy, đồng thời không ngừng nghiên cứu và phát triển các phương pháp đào

tạo mới giúp học viên học tập hiệu quả hơn và đạt kết quả cao trong các kỳ thi

chứng chỉ Quốc tế

Trường Giáo dục Quốc tế iYes luôn đạt tiêu chí chất lượng lên hàng đầu, bao

gồm chất lượng giảng dạy và chất lượng dịch vụ Sứ mệnh của họ là mang thế giới

bên ngoài đến với học viên và mang học viên ra thế giới bên ngoài Trường Giáo

dục Quốc tế iYes sẽ trở thành tổ chức Đào Tạo - Giáo Dục uy tín tại Đà Nẵng mang

tầm Quốc tế bằng việc liên kết các trường Quốc tế trong các chương trình đào tạo

chất lượng nhất

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của công ty

2.1.2.1 Chức năng

Trường Giáo dục Quốc tế iYes là đơn vị thuộc Sở Giáo dục – Đào tạo có

chức năng tổ chức thực hiện quá trình đào tạo, bồi dưỡng ngoại ngữ cho các độ tuổi

( thiếu nhi, thiếu niên, người lớn)

Đào tạo tiếng Anh cam kết Quốc tế: TOEIC, IELST, KET, PET,… Chương

trình đào tạo: "English for real" chú trọng phát triển chuyên sâu kỹ năng nghe - nói

giúp người học nhanh chóng làm chủ khả năng sử dụng tiếng Anh

Các khóa kỹ năng mềm cho các độ tuổi (thiếu nhi, thiếu niên, người lớn)

Liên kết, hợp tác đào tạo ngoại ngữ với các doanh nghiệp của Trường Giáo

dục Quốc tế iYes

Tổ chức các hoạt động ngoại khóa đa dạng cho các khóa học, độ tuổi phù

hợp

Xây dựng các câu lạc bộ Tiếng Anh, cùng các sự kiện các dịp lễ cũng được

iYes quan tâm để các học viên vừa học vừa vui chơi, trải nghiệm song song với kiến

thức đã học nhằm nâng cao kỹ năng tương tác, ứng dụng vào thực tiễn

Trung tâm khảo thí của ĐH Cambridge được đào tạo, tổ chức các kỳ thi sát

hạch chứng chỉ Cambridge ở các cấp độ như Starters, Movers, Flyers, KET, PET

2.1.2.2 Nhiệm vụ

Về chuyên môn

- Xây dựng chương trình đào tạo, kế hoạch giảng dạy, học tập phù hợp

- Tổ chức nghiên cứu cải tiến chất lượng giảng dạy, học tập

- Tổ chức các kỳ thi đánh giá năng lực học tập của học viên

- Quản lý nội dung, phương pháp, chất lượng đào tạo, quản lý chất lượng hoạt

động cơ sở hạ tầng của nhân viên và học viên

- Xây dựng kế hoạch phát triển đội ngũ giảng viên dài hạn và ngắn hạn, phát

triển chương trình đào tạo và cơ sở vật chất theo hướng chuẩn hóa, tăng cường điều

kiện đảm bảo chất lượng, đáp ứng nhu cầu xã hội và hội nhập quốc tế

- Xây dựng kế hoạch và tổ chức thực hiện công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao

trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho nhân viên tại trường

Phát triển học viên

- Chủ động chiêu sinh, tổ chức quá trình đào tạo các lớp bồi dưỡng ngoại ngữ

- Chủ trì, tìm kiếm đối tác và xây dựng các chương trình liên kết về đào tạo

ngoại ngữ

- Quản lý nhân viên và học viên theo sự phân cấp của Ban giám đốc

- Chủ động khai thác các dự án hợp tác trong nước và quốc tế phối hợp với các

doanh nghiệp để hợp tác đào tạo gắn bó lâu dài

2.1.2.3 Quyền hạn

- Được giao dịch ký hợp đồng kinh tế mua bán, kinh doanh, hợp tác đầu tư và áp

dụng khoa học vào việc kinh doanh với các tổ chức trong nước và nước ngoài

- Được chủ động vay vốn tại Ngân hàng nhà nước Việt Nam, được huy động các

nguồn vốn khác nhau của tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước để kinh doanh theo

chế độ, chính sách và pháp luật hiện hành

- Được tham gia, hội chợ, quảng cáo, triển lãm trong nước và quốc tế

- Được quyền tuyển dụng lao động và tổ chức bộ máy quản lý, mạng lưới kinh

doanh phù hợp với nhiệm vụ của công ty

- Có quyền điều chỉnh, chuyển vốn, nguồn lực, tài sản được giao cho các đơn vị

trực thuộc công ty

- Được tố tụng, khiếu nại trước cơ quan pháp luật Nhà nước đối với các tổ chức,

cá nhân vi phạm hợp đồng kinh tế đã ký kết vi phạm chế độ quản lý tổ chức của nhà

nước, làm thiệt hại tới tài sản, uy tín của công ty

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Giáo dục Quốc tế iYes

2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức của công ty

Cơ cấu tổ chức của công ty theo quan hệ trực tuyến và quan hệ chức năng

Song mỗi phòng ban có trách nhiệm khác nhau và giữa các phòng ban có quan hệ

hỗ trợ với nhau tạo thành một mạng lưới quản lý cùng điều khiển hoạt động của

công ty Với cơ cấu tổ chức quản lý, quyền chỉ huy của hệ thống trực tuyến vừa

phát huy năng lực chuyên môn của các phòng ban

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Giáo dục Quốc tế iYes

Bộ phận CSKH

PHÒNG HÀNH CHÍNH

Bp Tạp vụ

Bp Bảo vệ

2.1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận trong công ty.

Giám đốc (GĐ):

- Là người đại diện pháp nhân của doanh nghiệp, chịu trách nhiệm trước

pháp luật và cơ quan pháp lý trong các hoạt động của doanh nghiệp

- Giám đốc là người có quyền điều hành sản xuất kinh doanh cao nhất trong

doanh nghiệp Đối với các chức danh khác và cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp,

GĐ có quyền bổ nhiệm, miễn nhiệm hoặc kỷ luật theo quy định của pháp luật

- Giám đốc chỉ giải quyết những vấn đề mang tính chiến lược, định hướng

phát triển lâu dài trong sản xuất kinh doanh, còn những vấn đề khác mà khả năng

cấp dưới có thể đảm nhận được thì GĐ sẽ ủy quyền cho Phó giám đốc, Trưởng

phòng các đơn vị trực thuộc công ty quyết định

- Giám đốc là người trực tiếp điều hành và chịu trách nhiệm chính, trực tiếp

chỉ đạo các hoạt động của công ty, quyết định điều chỉnh, định hướng hoạt động sản

xuất kinh doanh của công ty, quyết định các vấn đề đối nội, đối ngoại, thực hiện

hoặc hủy bỏ các hợp đồng kinh tế Trực tiếp chỉ đạo công tác Tài chính – Kế toán,

công tác tổ chức cán bộ, kế hoạch đầu tư phát triển sản xuất, đồng thời trực tiếp chỉ

đạo các phòng ban trực thuộc công ty

Phòng Kinh doanh và truyền thông:

- Phòng Kinh doanh có chức năng tham mưu cho giám đốc kế hoạch về lĩnh

vực kinh doanh và triển khai thực hiện

- Có trách nhiệm nghiên cứu, phân tích thị trường, phối hợp với các phòng

ban liên quan thực hiện các hoạt động bán hàng nhằm mang lại doanh thu cho

doanh nghiệp

- Xây dựng và triển khai các chính sách kinh doanh, chính sách giá, chính

sách ưu đãi cho khách hàng, nhân viên

- Phòng kinh doanh còn thực hiện nhiệm vụ thống kê bán hàng, tổ chức và

thực hiện quản lý Đôn đốc và theo dõi việc theo hồi các công nợ từ những khách

hàng chưa thanh toán đủ

- Phối hợp với các bộ phận liên quan như Kế toán, Đào tạo nhằm mang đến

các dịch vụ đầy đủ nhất cho khách hàng

- Thực hiện các hoạt động tiếp thị - bán hàng tới các khách hàng hiện có và

khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp nhằm đạt mục tiêu về doanh thu, thị phần,

…

- Tư vấn và chăm sóc học viên tiềm năng theo quy trình

- Quản lý lớp được phân bổ

- Đảm nhiệm các công việc được phân công riêng, bảo đảm công việc đã được

giao

- Báo cáo hoạt động tư vấn học viên và các hoạt động bản thân phụ trách vào

cuộc họp CSO hàng tuần

- Báo cáo các công việc được phân công riêng theo phân công

- Quản lý lớp triển khai kiểm soát sĩ số thường xuyên và đưa ra phương án đối

với các lớp sĩ số báo động

 Kiểm tra vấn đề vắng, nghỉ, trễ học của học viên:

- CSKH kiểm tra sĩ số lớp sau 15 phút đầu giờ sau đó gọi điện hỏi thăm và ghi

lại trong danh sách cứng

- Gửi lên email những trường hợp xin nghỉ dài để các bộ phận nắm được

- CSKH đồng thời ghi chú vào tình hình trong sổ đầu bài nếu có gì cần lưu ý

 Quản lý về thái độ, tình hình học tập của học viên:

 Những học viên có email:

- Gửi email tình hình học tập học viên sau buổi học từ địa chỉ email iYes

- Theo dõi email để phản hồi kịp thời, trả lời các nội dung liên quan trên một

email duy nhất

 Những học viên không có email:

- Gọi điện hỏi email

- Đề nghị PH lập email để nhận thông tin

- Những học viên không thể liên lạc qua email sẽ gọi điện chăm sóc tình hình

khi có vấn đề cần lưu ý

 Chăm sóc khách sẽ xử lý phản hồi của Phụ huynh, học viên:

- Tiếp nhận phản hồi, thông tin và báo cáo cho bộ phận liên quan để giải quyết

- Phân loại phản hồi để gửi đến các cá nhân, bộ phận phụ trách.

- Theo dõi và đốc thúc để có câu trả lời sớm cho khách hàng

- Phản hồi cho học viên, phụ huynh trong vòng 24h làm việc, đốc thúc các bộ

phận liên tục để sớm có câu trả lời cho học viên, phụ huynh

- Ghi chú lại quá trình chăm sóc vào lịch sử CSKH

- Hỏi thăm lại tình hình, kết quả, mức độ hài lòng của KH sau thời gian phù

hợp

 Thông báo liên quan đến các kỳ thi: Điểm, thi lại,…

- Tiếp nhận thông tin từ BP ĐT khi có thông báo điểm, thi lại…

- Nếu có liên quan đến hủy cam kết hay các vấn đề cần ý kiến chỉ đạo thì theo

- Xây dựng, quản lý và thực hiện các kế hoạch Marketing ( chương trình

quảng cáo, khuyến mãi, PR,…) để phát triển thương hiệu, dịch vụ của công ty, đã

được GĐ kinh doanh phê duyệt

- Báo cáo, đề xuất các phương án mới, hiệu quả để đạt được mục tiêu doanh

thu

- Chịu trách nhiệm và tham mưu cho GĐKD mọi hoạt động liên quan đến hoạt

động Marketing phù hợp với định hướng của Công ty

- Nghiên cứu và phân tích thị trường và nắm bắt xu hướng (khách hàng và đối

thủ, đối tác…), định vị thương hiệu, sản phẩm

- Thu thập và phân tích thông tin thị trường của Công ty và các đối thủ cạnh

tranh về sản phẩm, giá bán, chương trình khuyến mãi… Từ đó đề xuất, nhận định

về giá cả, chiến thuật marketing có hiệu quả cạnh tranh

- Làm việc chặt chẽ với các phòng ban liên quan để xác lập ngân sách, chi phí

- Quản lý nội dung Website và Facebook công ty

- Tối ưu hoá các công cụ tìm kiếm trên Web (Cấu trúc bài viết, lượng từ khóa

lặp lại trong bài viết, tên hình ảnh bài viết

- Thu thập dữ liệu khách hàng tiềm năng qua các hình thức truyền thông trên

Web, Facebook công ty, các trang web giao dịch thương mại, các trang web chuyên

ngành, các diễn đàn có liên quan đến ngành nghề, các trang web tìm kiếm…

- Phân tích số liệu, báo cáo theo tháng về hiệu quả của các chương trình quảng

cáo online, các thủ thuật SEO đã sử dụng Đề xuất, thiết kế và thực hiện các chương

trình để cải thiện hiệu quả

- Phối hợp với bộ phận Bán hàng phát triển và thực hiện các chiến dịch tiếp thị

email, SMS đến cơ sở dữ liệu của khách hàng tiềm năng và hiện hành, có trách

nhiệm thu thập số liệu từ đầu

- Hỗ trợ trong việc phân tích đối thủ cạnh tranh hàng tháng, hàng quý

- Bao gồm các nhiệm vụ khác theo sự phân công quản lý

 Marketing offline:

- Xây dựng kế hoạch thực hiện các hoạt động marketing offline: Banner,

poster, flyers, các sự kiện ngoại khóa học tập, sự kiện theo ngày lễ trong năm…

- Quản lý thực hiện các hoạt động truyền thông offline

- Phối hợp với các bộ phận để đảm bảo chất lượng thực hiện các chương trình

Phòng kế toán:

- Phòng kế toán tài chính có chức năng quản lý về tài chính, thống kê kế toán,

tổ chức các hoạt động hoạch toán, thống kê nội bộ, tham mưu cho giám đốc Công

ty

- Quản lý quỹ tiền mặt của công ty, giải quyết các vấn đề phát sinh trong hợp

đồng, kiểm tra chứng từ thu chi các khoản phục vụ trong kinh doanh, xây dựng giá

thành sản phẩm, quỹ tiền lương, sử dụng các nguồn vốn và tài sản cố định

- Phòng kế toán tài chính có nhiệm vụ lập kế hoạch tài chính cho công ty, thực

hiện việc công khai tài chính, báo cáo định kỳ, quản lý kiểm tra, sử dụng có hiệu

quả các nguồn vốn, bảo vệ hồ sơ chứng từ kế toán chính, trả lương cho CBCNV

phối hợp với các phòng để làm công tác giá thành sản phẩm, cách trả lương, quỹ

lương, phân tích các hoạt động kinh tế

- Hướng dẫn các phòng ban liên quan, các đối tác về thủ tục thanh toán, quyết

toán để đảm bảo cho hoạt động tài chính được thông suốt

Phòng đào tạo:

- Phòng đào tạo có nhiệm vụ soạn chương trình giảng dạy, xây dựng chương

trình mới đáp ứng nhu cầu thực tiễn

- Soạn các bài kiểm tra đầu vào, đầu ra, soạn bài kiểm tra cho các chương trình

giảng dạy, soạn bài chương trình phụ đạo học viên cam kết

- Tiếp nhận học viên từ bộ phận CSO để kiểm tra trình độ xếp lớp Xếp lớp

dựa theo độ tuổi và trình độ để đưa vào đúng khung chương trình đào tạo

- Thông báo kết quả xếp lớp cho bộ phận CSO thông qua mẫu đăng ký phỏng

vấn xếp lớp

- Tìm nguồn giáo viên, phân bổ giáo viên đứng lớp giảng dạy

- Tổ chức họp giáo viên hằng quý

- Xây dựng và tổ chức các chương trình, sự kiện liên quan

- Giảng dạy lớp kiêm nhiệm, dạy thay giáo viên nghỉ đột xuất

- Kiểm tra đầu vào của học viên

- Theo dõi, phụ đạo học viên yếu kém, phụ đạo học viên cam kết, ôn thi chứng

chỉ Cambridge

- Liên hệ ELI về các kỳ thi Quốc tế

- Họp phụ huynh

- Thủ tục xuất nhập cảnh, giấy phép lao động cho giáo viên người nước ngoài,

thủ tục giấy tờ, báo cáo các sở ban ngành liên quan

- Lập bảng lương hằng tháng cho giáo viên.

- Giáo viên phải chuẩn bị bài giảng trước khi lên lớp

- Hoàn tất chương trình giảng dạy theo quy định của trường Nếu không hoàn

tất được thì phải thông báo cho bộ phận Đào Tạo rõ lý do trước đó 2 tháng để tìm

hướng giải quyết thích hợp

- Giáo viên nhận lớp đảm bảo việc giảng dạy hết khóa (hoàn thành khóa học)

Nếu giáo viên có việc bận phải nghỉ cần trả lớp, GV thông báo cho PĐT bằng văn

bản ít nhất một tháng hoặc đến khi có GV thay thế Nếu trường hợp GV trả lớp

không theo qui định thì Nhà Trường sẽ không giải quyết lương (nếu có)

- Nhân viên trợ giảng ổn định học viên trước và sau giờ học Cho học viên xếp

hàng, hướng dẫn học viên lên phòng và xuống sảnh khi tan ca học

- Hướng dẫn học viên sắp xếp giày dép, cặp sách và vật dụng học tập ngay

ngắn

- Trong giờ trợ giảng, tập trung ổn định học viên, không để học viên gây mất

trật tự, hỗ trợ giáo viên trong các hoạt động của lớp học

- Kiểm soát học viên ra vào lớp, giải lao, uống nước, đi vệ sinh trật tự và đúng

quy định Tránh tình trạng học viên ra vào lớp thường xuyên gây mất tập trung cho

cả việc dạy của giáo viên cũng như việc học của học viên

2.1.4 Phân tích môi trường kinh doanh

2.1.4.1 Môi trường vĩ mô

 Môi trường chính trị

Trong phân tích môi trường chính trị, iYes chú trọng vào sự thay đổi, gia

tăng trong các quy định của Pháp luật có liên quan đến các trung tâm Anh ngữ và

các chương trình đào tạo Anh văn Các văn bản pháp luật có ảnh hưởng trực tiếp

đến hoạt động của iYes là: Luật đầu tư nước ngoài tại Việt Nam, luật Giáo dục, quy

định về việc cấp giấy phép lao động cho người nước ngoài tại Việt Nam Hiện tại,

luật đầu tư nước ngoài tại Việt Nam và luật Giáo dục Việt Nam chưa có sự thay đổi

Tuy nhiên, cùng với xu thế hội nhập của toàn thế giới, Nhà nước và Chính phủ Việt

Nam cũng có nhiều chính sách khuyến khích hợp tác, mở rộng giáo dục, tạo điều

kiện cho giáo viên người nước ngoài tham gia giảng dạy tại các trung tâm Anh ngữ.

Đây là cơ sở để iYes có thể tận dụng cho việc mở rộng quy mô, tăng cường số

lượng giáo viên bản xứ để nâng cao chất lượng dịch vụ theo thị hiếu của khách

hàng

 Môi trường kinh tế

Theo số liệu sơ cấp lấy từ nguồn Tổng cục Thống kê, năm 2015, thành phố Đà

Nẵng với tổng dân số 1.029.000 người Trong đó có hơn 50 nghìn học sinh, sinh

viên trên địa bàn Tp Đà Nẵng Đây là thị trường mục tiêu mà iYes đã và đang triển

khai phát triển Với quy mô thị trường lớn, khả năng tăng trưởng cao là mảnh đất

màu mỡ để iYes mở rộng hoạt động Tuy nhiên, với những điều kiện môi trường

thuận lợi đó, iYes cũng vấp phải sự cạnh tranh khốc liệt với các đồi thủ nặng ký

trong ngành đang đua nhau khai thác thị trường này Khi đời sống của người dân

được nâng cao thì việc quan tâm đến việc học của con em cũng sẽ được chú trọng

nhiều hơn Tuy nhiên, đời sống của người dân lại tỷ lệ thuận với nhu cầu sử dụng

dịch vụ nên yêu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng không ngừng tăng

lên Trước thực trạng đó, iYes nhất thiết phải nâng cao chất lượng và đa dạng hóa

dịch vụ của mình để vừa theo kịp đối thủ cạnh tranh, vừa thỏa mãn cao nhất nhu cầu

của khách hàng

 Môi trường văn hóa xã hội

“Hiệu ứng bầy đàn” trong quyết định tiêu dùng là nét đặc trưng của người tiêu

dùng Việt Nam Nếu tận dụng tốt đặc điểm này, chương trình Marketing của doanh

nghiệp sẽ rất hiệu quả Trong phân tích khách hàng, ta sẽ thấy rõ người sử dụng

dịch vụ Tiếng anh của iYes không phải là người trực tiếp ra quyết định tiêu dùng

Phụ huynh là đối tượng trực tiếp mà iYes hướng đến và “hiệu ứng bầy đàn” là một

trong những điểm mấu chốt để iYes lên kế hoạch phát triển cho sản phẩm của mình

 Môi trường công nghệ

Công nghệ là con dao hai lưỡi đối với hoạt động của các doanh nghiệp

Doanh nghiệp nào có khả năng bắt kịp nhịp độ phát triển của công nghệ thì sẽ vượt

xa đối thủ cạnh tranh, ngược lại sẽ bị đào thải khi việc phát triển công nghệ hiện

nay đang ở tốc độ chóng mặt iYes không chuyên về ngành ứng dụng triệt để công

nghệ nhưng với sự phát triển nhanh chóng của môi trường công nghệ thì iYes cần