QTKD CDTN một số GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG tác CHĂM sóc KHÁCH HÀNG tại CÔNG TY TNHH MTV

Điều này cho thấy, vai trò quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng được xem như một lợi thế cạnh tranh của mọi doanh nghiệp trong mọi lĩnh vực kinhdoanh khác nhau, trong đó có lĩnh v

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Em xin chân thành cảm ơn đến công ty TNHH MTV LLC Mizuki đã tạo điềukiện cho em có cơ hội được tham gia làm việc, học tập và nghiên cứu tại công ty Đồng thời, em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các anh chị trong công ty đã cung cấp những thông tin bổ ích giúp em hoàn thành báo cáo thực tập của mình.

Cuối cùng em xin chúc quý thầy cô luôn mạnh khỏe, công tác tốt Xin chúc Quý công ty TNHH Mizuki ngày càng thịnh vượng

Em xin chân thành cảm ơnSinh viên thực hiện

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU – SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ

 Danh sách bảng biểu

Bảng 2.1: Danh sách nhân sự công ty LLC Mizuki

Bảng 2.2: Tình hình Cơ sở vật chất tại công ty LLC Mizuki

Bảng 2.3: Tình hình biến động các khoản mục tài sản của công ty năm 2017 – 2019Bảng 2.4: Biến động nguồn vốn của công ty năm 2017 – 2019

Bảng 2.5: Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2018 – 2019

 Danh sách sơ đồ

Sơ đồ 1.1: Mô hình CSKH Lee Yang

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức hoạt động của công ty LLC Mizuki

 Danh sách biểu đồ

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu giới tính lao động công ty LLC Mizuki

Biểu đồ 2.2: Cơ cấu trình độ lao động công ty LLC Mizuki



MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU – SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 3

1.1 Tổng quan về khách hàng 3

1.1.1 Khái niệm khách hàng 3

1.1.2 Phân loại khách hàng 3

1.1.3 Vai trò của khách hàng 4

1.2 Tổng quan về chăm sóc khách hàng 5

1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng: 5

1.2.2 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng 5

1.2.3 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 7

1.2.4 Nội dung chăm sóc khách hàng 8

1.2.4.1 Quản lý thông tin khách hàng trên CSDLKH 9

1.2.4.2 Phân loại khách hàng để có chính sách phù hợp 10

1.2.4.3 Tư vấn, chăm sóc, liên hệ 11

1.2.4.5 Chốt đơn hàng 11

1.2.4.6 Chăm sóc sau bán hàng 11

1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng 12

1.2.5.1 Năng lực phục vụ 12 1.2.5.2 Sự thuận tiện: 13 1.2.5.3 Quản lí yêu cầu và phản hồi: 13 1.2.5.4 Dịch vụ khách hàng: 13 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOAT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY MIZUKI 15 2.1 Tổng Quan Về Công Ty 15

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 15 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh 16

2.1.3 Các sản phẩm của công ty 17

2.1.4 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty 18

2.2 Tình hình sử dụng nguồn lực tại công ty 19

2.2.1.Tình hình nhân sự 19

2.2.2.Tình hình cơ sở vật chất – kĩ thuật 22

2.2.3 Tình hình tài chính 22

2.2.3.1 Phân tích tình hình biến động tài sản 22

2.2.3.2 Phân tích tình hình biến động nguồn vốn 25

2.3.Tình hình hoạt động kinh doanh tại Công Ty Llc Mizuki Năm 2018-2019 27 2.4 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Tại Công Ty LLC MIZUKI

29

2.4.1 Quản lí thông tin khách hàng trên CSDL 29

2.4.2 Phân loại khách hàng để có chính sách phù hợp 30

2.4.3 Tư vấn, chăm sóc, liên hệ 30

2.5 Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công Ty LLC MIZUKI 33

2.5.1 Những mặt đạt 33

2.5.2 Những hạn chế 34

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY LLC MIZUKI 36

3.1 Định hướng kinh doanh của Công Ty 36

3.1.1 Định hướng phát triển 36

3.1.2 Mục tiêu của việc hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng 36

3.2 Giải pháp nâng cao công tác chăm sóc khách hàng tại Công Ty LLC MIZUKI 37

3.2.1 Xây dựng hệ thống CSDLKH 37

3.2.2 Xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng 39

3.3.3 Giải pháp hỗ trợ khách hàng sau bán hàng 40

3.3.4 Xây dựng hệ thống cskh chuyên trách riêng biệt 40

3.2.4 Kiến nghị khác 41

KẾT LUẬN 43 TÀI LIỆU THAM KHẢO

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài:

Trong xu thế kinh doanh hiện tại, khi mà sự chênh lệch về chất lượng, mẫu

mã sản phẩm giữa các doanh nghiệp ngày càng bị thu hẹp thì sự cạnh tranh về sản

phẩm không còn là vấn đề chốt yếu giúp doanh nghiệp phát triển, thay vào đó, là

các dịch vụ đi kèm với sản phẩm Các doanh nghiệp hiện nay bắt đầu chuyển hướngsang dịch vụ chăm sóc khách hàng Bởi lẽ, nhu cầu khách hàng ngày càng tăng cao, các khách hàng không chỉ muốn nó chỉ là một sản phẩm tốt, rẻ mà còn mong muốn được hưởng chất lượng dịch vụ hậu mãi, chuyên nghiệp, được quan tâm khi mua

hàng Chính vì thế, lợi nhuận của doanh nghiệp chỉ có được khi làm hài lòng, thõa

mãn nhu cầu khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng phụ thuộc chặt chẽ vào

đội ngũ nhân viên của công ty, vào văn hóa doanh nghiệp, mà muốn có doanh

nghiệp phải dày công xây dựng và vun đắp

Điều này cho thấy, vai trò quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng

được xem như một lợi thế cạnh tranh của mọi doanh nghiệp trong mọi lĩnh vực kinhdoanh khác nhau, trong đó có lĩnh vực tư vấn, môi giới Bất động sản Nói đến lĩnh

vực Bất động sản thì trong những năm gần đây đang càng ngày được quan tâm và

phát triển ở thành phố Đà Nẵng Có nhiều cá nhân, doanh nghiệp thử sức trong lĩnh vực này như công ty Nhất Đô Land, Batdongsan.com, công ty THHH

Secondhome, trong đó có công ty LLC Mizuki Điều này đã tác động mạnh làm

chia sẽ thị phần, khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan

trọng với công ty Mizuki

Trước thực trạng trên đòi hỏi công ty Mizuki cần có những đổi mới trong

cách nghĩ, cách làm để giải bài toán chăm sóc khách hàng theo phương pháp hiện

đại, vận dụng lý thuyết về quản lí chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin

học vào quản lí khách hàng, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng chăm sóc khách hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng tại công ty

Xuất phát từ mục đích đó, kết hợp với tình hình thực tế trong quá trình thực

tập tại công ty Mizuki cho thấy công tác quan hệ và chăm sóc khách hàng của công

ty cần được cải thiện thêm để tích cực cho công ty Chính vì vậy, những yếu tố trên

đã khiến em chọn đề tài “ Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại

công ty Mizuki” để làm báo cáo tốt nghiệp cho mình Em tin rằng qua thời gian

nghiên cứu về đề tài này sẽ giúp em hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của khách hàng

đối với doanh nghiệp nói chung và công ty Mizuki nói riêng

Đồng thời qua nghiên cứu này sẽ giúp em học hỏi và có thêm kinh nghiệm

và bài học trong quá trình công tác chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và đồngthời đưa ra được những giải pháp cải thiện tình trạng chăm sóc khách hàng tại công

ty, giúp công ty ngày càng phát triển và thịnh vượng

2 Mục đích nghiên cứu:

Thứ nhất, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty

Mizuki trong thời gian qua

Thứ hai, đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng

tại công ty Mizuki trong thời gian tới

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu của đề tài:

Đối tượng nghiên cứu trong đề tài này là đánh giá hoạt động chăm sóc kháchhàng tại công ty Mizuki

4 Phương pháp nghiên cứu của đề tài:

Phương pháp thống kê: Tìm và thống kê kết hợp các số liệu thứ cấp, những

báo cáo của công ty cũng được tính toán để đưa ra doanh thu và kết quả hoạt động

kinh doanh của doanh nghiệp

5 Kết cấu của đề tài:

Báo cáo có kết cấu gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng

Chương 2: Tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty

Chương 3: Giải pháp nâng cao chăm sóc khách hàng tại công ty

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan về khách hàng

1.1.1 Khái niệm khách hàng Trong hoạt động kinh doanh nào cũng luôn tồn tại hai bên: Bên mua và bên

bán, theo đó bên bán được hiểu một cách đơn giản là người đáp ứng nhu cầu cho

bên mua và bên mua được gọi là khách hàng Trong suốt quá trình tham gia vào thị trường, khách hàng chính là cái đích mà mọi doanh nghiệp muốn hướng tới và cũng

là một trong những yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp Đặc biệt, đối

với thị trường hiện nay đầy sự rủi ro và cạnh tranh khắc nghiệt thì việc thõa mãn

nhu cầu của khách hàng thông qua hoạt động CSKH đóng vai trò vô cùng quan

trọng Vì vậy, hiểu về khách hàng một cách đúng đắn sẽ giúp cho bản thân doanh

nghiệp dễ dàng tiếp cận và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng Có nhiều cách

định nghĩa khác nhau về khách hàng, ví dụ:

Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng có vị trí rất quan trọng, có câu “

Khách hàng là Thượng Đế” , khách hàng chính là người cho doanh nghiệp lợi

nhuận và vị trí đứng trên Thị trường thông qua quá trình mua bán, giao dịch

“ Khách hàng là thị trường của doanh nghiệp, đồng thời, khách hàng lại là mộttrong những lực lượng – yếu tố quan trọng nhất chi phối mang tính quyết định tới

các hoạt động marketing của doanh nghiệp Mỗi sự biến đổi về nhu cầu, về quyết

định mua sắm của khách hàng đều buộc doanh nghiệp phải xem xét lại các quyết

định marketing của mình” [1, tr.111]

Peters Drucker, cha đẻ của ngành quản trị cho rằng “mục đích của việc kinh

doanh là tìm kiếm và giữ khách hàng”[2, tr.21] Khách hàng chính là một phần

trong việc kinh doanh của chúng ta Tùy theo cách tiếp cận mà hình thành các quan điểm khác nhau về khách hàng Còn theo quan điểm của tôi, “ khách hàng là tất cả

mọi đối tượng chúng ta phải phục vụ dù họ có trả tiền hay tham gia quá trình mua

bán hay không”

1.1.2 Phân loại khách hàng

Phân loại khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu được đặc tính, tính cách riêng

biệt của từng nhóm khách hàng, từ đó doanh nghiệp có thể đề ra những phương

pháp riêng để tiếp xúc với khách hàng một cách có hiệu quả Có rất nhiều tiêu chí

có thể sử dụng nhờ độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính, đối tượng sử dụng Tuy nhiên,

để phục vụ cho mục đích nghiên cứu, trong phạm vi chuyên đề khách hàng được

phân loại theo một số tiêu chí sau:

Phân theo đối tượng sử dụng

- Khách hàng đặc biệt: là những khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc các cơ

quan thường trực, điều hành của Đảng, cơ quan quản lý Nhà nước từ Trung ương

đến địa phương, cơ quan ngoại giao (không phân biệt doanh thu)

- Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: là những doanh nghiệp có nhu cầu sử

dụng nhiều dịch vụ, sử dụng với số lượng lớn hơn

Khách hàng cá nhân, hộ gia đình: là cá nhân, hộ gia đình sử dụng nhiều dịch

vụ đáp ứng nhu cầu của bản thân, gia đình người sử dụng

Phân loại theo thang bậc tiến triển

- Nhóm khách hàng tiềm năng: Là khách hàng có nhu cầu sử dụng sản

phẩm, dịch vụ nhưng chưa sử dụng, hoặc sử dụng các các sản phảm, dịch vụ

của công ty khác, hoặc đã ngừng sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty Có

khả năng về tài chính để đưa ra quyết định mua hàng

- Nhóm khách hàng hiện có: Là tất cả tổ chức, cá nhân đang sử dụng

sản phẩm, dịch vụ của công ty

- Nhóm khách hàng lớn: Khách hàng lớn là các tổ chức doanh nghiệp kí hợp

đồng có giá trị lớn với công ty Có nhu cầu sử dụng các dịch vụ công ty lâu dài

1.1.3 Vai trò của khách hàngKhách hàng đóng vai trò to lớn đến việc tồn tại và phát triển của doanh

nghiệp Đơn giản, vì khách hàng không bị ràng buộc, họ có thể tìm được sản phẩm

và quyền lựa chọn dịch cung ứng ở bất kì doanh nghiệp nào, chính vì thế, nhiều

doanh nghiệp có câu “ Khách hàng chính là người quan trọng nhất của doanh

nghiệp, bất kì hoạt động của doanh nghiệp đều có mối quan hệ với khách hàng”

Hiểu được tầm quan trọng, vai trò của khách hàng lớn thế nào với doanh nghiệp, sẽ giúp doanh nghiệp càng hiểu hơn về khách hàng, dễ dàng tiếp cận và thực hiện hành

vi giao dịch Thu hút khách hàng về với doanh nghiệp mình và tạo ra lợi nhuận và

vị thế thị trường cho doanh nghiệp

1.2 Tổng quan về chăm sóc khách hàng

1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng:

Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và

phát triển của doanh nghiệp, ngày nay công tác CSKH rất được chú trọng, đảm bảo

sự thành công của bất kì doanh nghiệp nào.Thuật ngữ “ Chăm sóc khách hàng”

thương được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón và thăm hỏi nhiệt tình từ

nhân viên đến khách hàng Theo nghĩa tổng quát, CSKH ( hay dịch vụ chăm sóc

khách hàng – Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm

để thõa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, nghĩa là phục vụ khách hàng

theo cách mà họ mong muốn và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng

Theo các nhà quản trị, CSKH là các hoạt động kèm theo để hoàn thành quá

trình giao dịch Sản phẩm là hữu hình hay vô hình đều có chăm sóc khách hàng kèmtheo Theo quan điểm tổ chức sản xuất, CSKH liên quan tới các hoạt động làm gia

tăng giá trị cho chuỗi hoạt động cơ bản của doanh nghiệp

CSKH không chỉ là thái độ lịch sự, thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng

CSKH cũng không chỉ là việc của những nhân viên liên hệ trực tiếp với khách

hàng., mà việc CSKH phải được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch

vụ cung cấp cho khách hàng Giống như Marketing, hoạt động CSKH cũng phải

xuất phát từ thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái

quát thành lí luận CSKH cần toàn bộ nỗ lực của doanh nghiệp, nhằm thõa mãn tốt

hơn những mong muốn của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ

của doanh nghiệp Để đạt được doanh thu cần thiết từ việc đầu tư vào CSKH đòi hỏidoanh nghiệp phải thõa mãn 3 điều kiện: sự thõa mãn của khách hàng, hiệu quả hoạtđộng, khả năng của doanh nghiệp CSKH là một hoạt động marketing và cùng với

hoạt động marketing khác, nó cũng hướng tới việc thõa mãn tốt các nhu cầu của

khách hàng để qua đó đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp.[3, tr.77]

1.2.2 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng Marc Onetto là cựu phó chủ tịch điều hành toàn cầu và dịch vụ khách hàng tại Amazon.com đã từng tuyên bố: “Làm những điều tốt cho khách hàng và họ sẽ tạo ralợi ích cho chúng ta” Như vậy cũng phần nào thấy được tầm quan trọng của dịch

vụ chăm sóc khách hàng trong mỗi doanh nghiệp

Theo nghiên cứu của Hồ Nhãn[4, tr.31] cho rằng: Dịch vụ chăm sóc khách

hàng ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ thống chiến lược marketing và

trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Cùng với chất lượng của dịch vụ và

uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ làm cho kháchhàng thõa mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ Qua đó họ sẽ tin tưởng vào doanh

nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và trở thành khách hàng của

doanh nghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu Một lời giới thiệu của

khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp Và vô tình họ

đã trở thành công cụ quảng cáo đắc lực của mình – Marketing truyền miệng đã đượcthực hiện

Khi doanh nghiệp bị mất đi một khách hàng, họ sẽ mất đi doanh thu lợi nhuận

và uy tín của doanh nghiệp Điều mà khách hàng hay doanh nghiệp đều mong muốnhơn cả hàng hóa hay dịch vụ mà họ mua là lòng tin cậy Có nghĩa là, quá trình

CSKH đặt yếu tố sản phẩm lên hàng đầu và tiếp theo là yêu tố con người CSKH

ngày càng có vai trò quan trọng trong hoạt động của doanh nghiệp vì:

Một là, chăm sóc khách hàng tạo ra những khách hàng trung thành Khi khách hàng hài lòng, họ sẽ trở thành khách hàng quen Khi khách hàng được thõa mãn họ

sẽ trở thành khách hàng trung thành và gắn bó lâu dài với công ty

Khách hàng hài lòng khi chúng ta luôn đáp ứng những mong đợi của họ Do

vậy, phục vụ khách hàng tốt sẽ giúp chúng ta có thêm được nhiều khách hàng trung thành Họ sẽ gắn bó với chúng ta ngay cả khi được các nhà cung cấp dịch vụ khác

lôi kéo, chào mời những đề nghị hấp dẫn

Phục vụ khách hàng tốt hơn sẽ giữ được khách hàng lâu dài Lúc này chúng ta

có nhiều cơ hội để cung cấp cho họ thêm các sản phẩm dịch vụ mới và khách hàng

và khách hàng cũng dễ dàng chấp nhận

Khách hàng hiện nay sẵn sàng trả giá cao hơn cho sản phẩm dịch vụ của

doanh nghiệp nếu họ cảm thấy nếu mình được hỗ trợ bởi một hệ thống dịch vụ hoànhảo

Hai là, CSKH tốt sẽ là phương pháp quảng cáo miễn phí và hiệu quả cho

doanh nghiệp Một khách hàng hài lòng sẽ nói với trung bình 5 khách hàng, mỗi

người trong số 5 người này sẽ nói với 5 người khác nữa,… Ngược lại, 1 khách hàng

không hài lòng sẽ phàn nàn với trung bình 10 khách hàng, và 1 trong 10 người đó sẽ

kể thêm với những người khác nữa, làm tiếng xấu lan ra, gây ra nguy cơ mất thêm

nhiều khách hàng

Vì vậy, CSKH ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Giữ

một khách hàng còn khó hơn là thu hút thêm một khách hàng mới

1.2.3 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàngCSKH không chỉ là thái độ lịch sự, thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng

CSKH cũng không chỉ là việc của những nhân viên liên hệ trực tiếp khách hàng mà việc CSKH phải được thực hiện ở mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng

Theo chương trình đào tạo “ Chăm sóc khách hàng” của Học viện Doanh nhânPACE, các nguyên tắc quan trọng của CSKH bao gồm: Bán những thứ khách hàng

cần, chăm sóc theo nhóm khách hàng, chăm sóc theo quá trình mua hàng[5]

Bán những thứ khách hàng cần:

Đối với thị trường kinh doanh khắc nghiệt hiện nay, tư duy kinh doanh của cácdoanh nghiệp đã thay đổi, không còn bán những thứ mình có sẵn nữa, mà là hướng tới nhu cầu của khách hàng Mặc dù, hoạt động CSKH nhằm gia tăng giá trị cho sảnphẩm cốt lõi nhưng nó chỉ thực sự làm khách hàng hài lòng khi nó cần thiết đối với khách hàng Dĩ nhiên, nội dung chăm sóc khách hàng càng đa dạng và mức độ càng lớn thì khách hàng càng hài lòng

Tuy nhiên, việc thực hiện một chương trình CSKH còn phụ thuộc vào khả

năng của doanh nghiêp, chẳng hạn như tài chính, nhân lực,… nhưng vẫn phải đảm

bảo tính khả thi của chương trình

Chăm sóc theo nhóm khách hàng:

Nhu cầu về sản phẩm cũng như cách phục vụ theo mong muốn của khách

hàng cũng rất đa dạng, phong phú Nếu đáp ứng được tất cả các nhu cầu đó cùng

lúc, ắt doanh nghiệp sẽ tốn rất nhiều chi phí và nhân lực Chính vì thế, việc phân

nhóm vừa có thể làm hài lòng được khách hàng, thậm chí còn hạn chết được nhiều

hoạt động chi phí

Các khách hàng được chia làm các nhóm thích hợp, phù hợp với các chương

trình chăm sóc khác nhau Đa số các doanh nghiệp tập trung vào nhóm khách hàng

lớn Theo quy luật Pareto 80:20, quy luật phổ biến trong hoạt động kinh tế, chẳng

hạn 20% lượng khách hàng mang lại 80% doanh thu 20% này đóng vai trò quan

trọng với doanh nghiệp, vì vậy căn cứ vào báo doanh thu cuối kì để xác định được

nhóm khách hàng nằm trong con số 20 này để ưu tiên chăm sóc

 Chăm sóc theo quá trình mua hàng:

Quá trình mua hàng được chia làm ba giai đoạn: Trước khi mua hàng, giai

đoạn quyết định mua hàng và giai đoạn mua hàng Chương trình CSKH cần phải

được chuẩn bị thực hiện ở cả ba giai đoạn để thay đổi phù hợp

- Giai đoạn trước khi mua hàng: Ở giai đoạn này, doanh nghiêp có thể chủ

động kích thích nhu cầu mua hàng của khách hàng Nội dung CSKH trong giai đoạnnày là giới thiệu về đặc điểm, giá cước, chất lượng của sản phẩm, dịch vụ, các tiện

ích đem lại

- Giai đoạn quyết định mua hàng: Sau khi đánh giá lựa chọn, khách hàng đi tới

quyết định mua Để tạo được không gian bán hàng lấy cảm tình của khách hàng,

doanh nghiệp có thể tạo ra không gian giao dịch sạch sẽ, thoải mái, nhân viên kinh

doanh niềm nở, nhiệt tình, am hiểu rõ về sản phẩm,… Chương trình CSKH trong

giai đoạn này phải chú trọng tạo ra sự thoải mái và thuận tiện tối đa nhất với khách

hàng khi mua sản phẩm

- Giai đoạn sau khi mua hàng: Không phải sau khi mua hàng, giao dịch thì mối

quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng đã hoàn toàn chấm dứt và hoạt động

CSKH đã hoàn thành Bất kì khách hàng nào cũng quan tâm đến dịch vụ hậu mãi

sau khi tham gia mua hàng, đó là yếu tố quyết định khách hàng có quay lại với

doanh nghiệp lần nữa không Các hoạt động CSKH ở giai đoạn này tập trung vào

việc tư vấn,tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng sản

phẩm dịch vụ,…

1.2.4 Nội dung chăm sóc khách hàng

Nội dung chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp phản ánh những hoạt động

cụ thể mà doanh nghiệp sẽ tiến hành để phục vụ khách hàng Bản thân doanh

nghiệp không thể tự đề ra nội dung CSKH dựa trên suy nghĩ chủ quan, mà phải dựa vào mong muốn của khách hàng Từ đó, doanh nghiệp sẽ quyết định về mô hình tổ

chức, nội dung, mức độ, hình thức cung cấp dịch vụ… Bên cạnh đó doanh nghiệp

cần phải nghiên cứu kĩ về tâm lí hành vi khách hàng để tiến hành phân loại khách

hàng, thuận tiện hơn quá trình chăm sóc

Song song với mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường, nội dung CSKH cũng cần phải được đổi mới, đa dạng Hoạt động CSKH vừa mang tính chất trừu tượng lại mang tính chất hiện hữu Dựa trên các yếu tố đáp ứng kì vọng của

khách hàng, có thể nêu nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm:

1.2.4.1 Quản lý thông tin khách hàng trên CSDLKH

Sau khi thực hiện các chiến dịch marketing, PR, quảng cáo,… nhằm tìm kiếm khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp sẽ có được một lượng lớn khách hàng và quá

trình chăm sóc khách hàng sẽ bắt đầu ngay từ khâu này Nhiệm vụ của bộ phận

chăm sóc khách hàng lúc này là phải quản lý được danh sách các khách hàng Các

yếu tố cần quản lý gắn liền với khách hàng có thể gồm:

- Thông tin cá nhân: Họ tên, ngày sinh, giới tính,…

- Thông tin liên hệ: Số điện thoại, e-mail, địa chỉ,…

- Nhu cầu của từng khách

- Lịch sử tư vấn, nội dung tư vấn

- Lưu thông tin không tập trung, thất lạc thông tin khách hàng

- Các thông tin khách hàng không thống nhất

Trong những trường như vậy, công ty trước hết cần phải có một phần mềm

quản lý khách hàng hiệu quả, sau đó nhân viên của phòng tư vấn & chăm sóc khách hàng sẽ phải tập hợp đầy đủ danh sách khách hàng, loại bỏ đi những khách hàng

trùng hợp Đối với những thông tin bị thiếu hoặc không chính xác, cần xem xét thật

kỹ, trong trường hợp cần thiết có thể loại khách hàng đó khỏi chiến dịch bán hàng

hiện tại

1.2.4.2 Phân loại khách hàng để có chính sách phù hợp

Sau khi tổng hợp các thông tin dữ liệu của khách hàng, công ty sẽ tiến hành

phân loại khách hàng phù hợp với tính chất và quy mô của doanh nghiệp Doanh

nghiệp càng khai thác và nắm giữ nhiều dữ liệu về khách hàng thì việc phân loại

càng hiệu quả Phân loại khách hàng là công việc vô cùng quan trọng hàng đầu bởi

nó là cơ sở định hướng các chương trình CSKH, giúp hoạt động CSKH có hiệu quả

và tiết kiệm chi phí hơn

Khách hàng tiềm năng: Đối với khách hàng chưa sử dụng dịch vụ của công

ty và khách hàng đang sử dụng dịch vụ của các công ty khác cùng ngành, đội ngũ

CSKH cần tăng cường tuyên truyền quảng cáo về dịch vụ của công ty trên các

phương tiện thông tin đại chúng để thu hút khách hàng, tiếp thị qua điện thoại, gửi

thư và tài liệu cho khách hàng qua email để họ tham khảo về các dịch vụ của công

ty

Khách hàng hiện có: Khách hàng hiện có là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ của công ty, bao gồm cả khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân

Đội ngũ nhân viên CSKH phụ trách mảng dữ liệu khách hàng phải thường xuyên

cập nhập, phân tích các dữ liệu khách hàng hiện có, thống kê theo dõi sự biến động hoặc đột xuất tổ chức điều tra sự hài lòng của khách hàng Công ty phải thực hiện

duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, khắc phục điểm yếu còn tồn đọng

trong hoạt động CSKH Khi giải quyết các khiếu nại hoặc vướng mắc về hợp đồng, công ty cần linh hoạt ưu tiên giải quyết những khách hàng có mức giao dịch lớn

trước

Khách hàng lớn: Khách hàng lớn là các tổ chức doanh nghiệp kí hợp đồng cógiá trị lớn với công ty Bộ phận CSKH cần có nhân viên phụ trách quản lí, theo dõi

nhóm khách hàng lớn, thường xuyên liên hệ với khách hàng và là đầu mối giải

quyết các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng, định kì điều tra mức độ hài lòng của

nhóm khách hàng đại diện Ngoài ra, việc tổ chức hội nghị khách hàng cũng giúp

cho công ty có mối quan hệ gần gũi với khách hàng lớn, là dịp để trưng cầu ý kiến

khách hàng lớn, khuyến khích các khách hàng lớn tiếp tục sử dụng dịch vụ của côngty

1.2.4.3 Tư vấn, chăm sóc, liên hệ

Đây là công việc chủ chốt quyết định sự thành công của việc bán hàng Nhân

viên cần liên hệ, tư vấn chi tiết cho khách hàng về thông tin sản phẩm, dịch vụ qua

nhiều hình thức như gọi điện thoại, e-mail,… Không chỉ vậy, họ nên sắp xếp những buổi gặp mặt để tư vấn trực tiếp nhằm tạo mối quan hệ thân thiết, giúp tăng tỷ lệ

chốt đơn hàng Trong quá trình này, nhân viên tư vấn cần giữ liên hệ thường xuyên

với khách hàng để tránh bỏ lỡ khách, tuy nhiên, đây cũng là công việc đòi hỏi sự

khéo léo, sao cho không bỏ quên khách hàng mà cũng không làm phiền khách hàng

Do đó, nhân viên tư vấn cần có kế hoạch liên hệ, ghi chú thời gian liên hệ gần nhất

và thời gian liên hệ tiếp theo cũng như có biện pháp nhắc nhở để không bỏ sót

khách hàng

1.2.4.5 Chốt đơn hàng

Khi chốt được đơn hàng có nghĩa là quá trình tư vấn chăm sóc đã thành công, khách hàng đã đồng ý mua sản phẩm của công ty, doanh nghiệp Sau khi đơn hàng

đã được chốt, những trao đổi, tư vấn của nhân viên chăm sóc đều cần được ghi lại

để có chế độ khuyến mãi hoặc chế độ hoa hồng hợp lý đối với từng khách hàng

1.2.4.6 Chăm sóc sau bán hàng

Chăm sóc sau bán hàng còn được gọi tắt là dịch vụ hậu mãi, là một khâu quan trọng không thể thiếu trong quá trình chăm sóc khách hàng Mục đích của việc

chăm sóc sau bán hàng là để doanh nghiệp hiểu được những nhu cầu của khách

hàng và giải đáp những vấn đề mà khách gặp phải sau khi sử dụng sản phẩm, dịch

vụ của doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc sau bán hàng tốt sẽ làm cho khách hàng có

ấn tượng tốt về doanh nghiệp, xây dựng được sự tin tưởng và lòng trung thành của

họ đối với doanh nghiệp

Đầu tiên, doanh nghiệp nên dùng feedback để cải thiện chất lượng sản phẩm

Doanh nghiệp phải thực sự quan tâm đến những feedback đó, trong đó sẽ có những phàn nàn về sản phẩm, đó sẽ là ý tưởng giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm Đối với những phàn nàn nghiêm trọng, doanh nghiệp nên liên lạc lại với khách hàng để giải quyết vấn đề

Sau đó, doanh nghiệp vẫn nên giữ liên hệ với khách hàng bằng nhiều cách

như: gửi E-mail, SMS chúc mừng sinh nhật, chúc Tết, các ngày lễ định kỳ,… đến

khách hàng; giới thiệu sản phẩm mới; thư mời tham dự sự kiện; mã giảm giá,…

Nếu quá trình này được thực hiện tốt, rất có thể việc mua hàng lặp lại sẽ xảy ra,

thậm chí là khách hàng sẽ gợi ý người thân, bạn bè sử dụng sản phẩm và dịch vụ

của doanh nghiệp

Trên đây là một quy trình chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh từ khi tìm kiếm

khách hàng cho đến chăm sóc sau bán hàng

Việc thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng là một việc rất khó, đòi hỏi sự

kiên trì và đôi khi nhẫn nhịn Nhưng những điều đó sẽ nhận được đền đáp xứng

đáng khi thương hiệu nhận được lòng tin tuyệt đối từ khách hàng và họ sẽ trở thành khách hàng trung thành nhất

1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng

Sản phẩm của dịch vụ là vô hình, nó không tồn tại dưới dạng vật chất như hoạtđộng kinh doanh snar phẩm, sản phẩm không thể lưu giữ như hàng hóa Vì vậy, chấtlượng của chúng được xác định bởi khách hàng chứ không phải doanh nghiệp –

người cung ứng nhu cầu khách hàng Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của

doanh nghiệp thông qua đánh giá người của công ty đứng ra phục vụ và qua cảm

nhận chủ quan của mình

Cùng một loại dịch vụ, mỗi công ty cung ứng khác nhau thì dẫn đến nội dung CSKH khác nhau, đối với từng khách hàng đánh giá cũng khác nhau Có nhiều yếu

tố ảnh hưởng đến chất lượng của hoạt động CSKH, tùy vào từng góc độ nhìn nhận

khác nhau mà chúng ta có những nhân tố ảnh hưởng khác nhau

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chăm sóc khách hàng, vào năm 2009, LeeYang đã xây dựng mô hình chăm sóc khách hàng để đánh giá hoạt động chăm sóc

khách hàng với bốn nhân tố: Năng lực phục vụ, sự thuận tiện, quản lí yêu cầu và

phản hồi, dịch vụ khách hàng[6]

1.2.5.1 Năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ chính là trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả

năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng , nhân viên trực tiếp

thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu nắm bắt tâm lý khách hàng để phụ vụ công việc

Năng lực là nguồn lực quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp, tất cả các vấn

đề về chất lượng và thõa mãn của khách hàng đều phụ thuộc vào thái độ làm việc

của nhân viên có tốt hay không, đã thực hiện tốt công việc CSKH của mình chưa

Và muốn quá trình CSKH có hiệu quả thì cá nhân doanh nghiệp phải có chương

trình chăm sóc chuẩn, đông thời tạo động lực cho nhân viên để họ thực hiện công

việc đạt tiêu chuẩn yêu cầu

Đầu tiên, nhà quản lí cần tạo động lực cho nhân viên và huy động kĩ năng và kiến thức của nhân viên Tạo điều kiện để nhân viên tham gia thảo luận về chất

lượng và vấn đề CSKH cũng như tìm ra giải pháp cho vấn đề của họ

các trở ngại gây cản trở cho chính bản thân doanh nghiệp, chẳng hạn sự thuận tiện

trong bố trí vị trí bán hàng, địa điểm đặt doanh nghiệp, phương thức thanh toán, nội dung hậu mãi phong phú đặc sắc,…

1.2.5.3 Quản lí yêu cầu và phản hồi:

Quản lí yêu cầu và phản hồi của khách hàng chính là việc tiếp nhận các yêu

cầu, phản hồi của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp vàgiải quyết các khiếu nại Giải quyết thõa đáng các yêu cầu, thắc mắc của khách

hàng liên quan đến doanh nghiệp và sản phẩm, dịch vụ

1.2.5.4 Dịch vụ khách hàng:

Dịch vụ khách hàng là một khâu rất quan trọng nhưng không phải là yếu tố

duy nhất để giữ chân khách hàng Nếu dịch vụ tốt mà sản phẩm lại không tốt thì

cũng không thể khiến khách hàng ở lại, trung thành với thương hiệu Cũng có thể

hiểu, dịch vụ khách hàng là các dịch vụ kèm theo để hoàn thành quá trình giao dịch Marketing nhằm làm đảm bảo nhu cầu, mong muốn của khách hàng được đáp ứng

Dịch vụ khách hàng không phải là chi phí mà là một món đầu tư có khả năngsinh lợi cao Dịch vụ khách hàng hoàn hảo sẽ từng bước tập hợp được một lượng

không nhỏ khách hàng trung thành, từ đó tạo ra lợi nhuận, bởi vì khi các khách hànghài lòng, họ không chỉ mua nhiều hơn mà còn mua thường xuyên hơn.

Sơ đồ 1.1: Mô hình CSKH Lee Yang

CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOAT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY MIZUKI

2.1 Tổng quan về công ty

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Tên công ty: Công ty TNHH MTV LLC Mizuki

Logo:

Tên giao dịch: LLC MIZUKI COMPANY LIMITED

Tên viết tắt: LLC Mizuki

Mã số thuế: 0401851752 – Địa chỉ: tầng 3, 150 Duy Tân, phường Hòa ThuậnTây, quận Hải Châu, Đà Nẵng

Đại diện pháp luật: Phan Xuân Quốc Anh

Ngày hoạt động kinh doanh: 06/09/2017

Công ty TNHH MTV LLC Mizuki là công ty dịch vụ tư vấn Bất động sản,

vận hành các văn phòng đạt chuẩn cho thuê tại Đà Nẵng Với đội ngũ Ban lãnh đạo

có tầm nhìn, quản lý chuyên nghiệp cùng tập thể nhân viên trẻ năng động, sáng tạo

và kế thừa được những kinh nghiệm trong lĩnh vực BĐS văn phòng, BĐS cho thuê

Với xuất phát điểm là một công ty khởi nghiệp, MIZUKI lấy nền tảng kinh

doanh là sự trung thực, uy tín và cam kết hiệu quả mang đến cho khách hàng Với

kim chỉ nam nhất quán trong kinh doanh xuyên suốt thời gian vừa qua, MIZUKI

luôn tự hào vì đã gìn giữ và khẳng định tên tuổi bằng giá trị cốt lõi khác biệt: TÂM

- TẦM - TÍN và đang dần trở nên toàn diện trong lĩnh vực Bất Động Sản, bắt đầu từBất Động Sản Thương Mại Đặc biệt, MIZULAND - thương hiệu trực thuộc Công

ty

 Tầm nhìn: Trong vòng 5 năm trở thành sự lựa chọn số 1 tại Đà Nẵng tronglĩnh vực tiếp thị và quản lí Bất Động Sản

 Sứ mệnh: Tiên phong trong mọi hành động để cung cấp chất lượng dịch

vụ vượt trội và đảm bảo lợi ích tối ưu cho khách hàng, đối tác và người lao động

Đối với khách hàng: MizuLand là giải pháp kết nối tin cậy và vận hành

chuẩn mực

Đối với đối tác: MizuLand là giải pháp cộng hưởng nguồn lực uy tín, nghiêmtúc.

Đối với cổ đông: MizuLand là giải pháp cộng hưởng nguồn lực uy tín,

nghiêm túc

Đối với nhân viên: MizuLand là giải pháp phát triển sự nghiệp bên vững

 Quá trình hình thành và phát triển:

Thành lập 07/09/2020 khởi điểm bắt đầu là Công ty Start up

Năm 2017: Khởi nghiệp từ mảng tiếp thị các tòa nhà văn phòng cho thuê tại

Đà Nẵng với thương hiệu MIZUKILAND

Năm 2018: Là đối tác tiếp thị có doanh số lớn nhất của hơn 60 tòa nhà văn

phòng cho thuê và tòa nhà phức hợp tại Đà Nẵng

Năm 2019: Giữ vững ngôi vị Quán quân Tiếp thị tại các tòa nhà cho thuê

Phát triển thêm các lĩnh vực mới như:

- Tòa nhà Khách sạn, Tòa nhà Căn hộ cho thuê

- Tư vấn Đầu tư Kinh doanh Tòa nhà cho thuê

- Hợp tác Đầu tư Kinh doanh cho thuê tòa nhà

Năm 2020 – 2021; Giữ vững vị thế tại Thành phố Đà Nẵng

Sánh bước cùng các đối tác Chiến lược để phát triển đến các vùng miền lân

cận Hội An, Huế, Nha Trang,

2.1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh Hiện tại Mizuki là đối tác của hơn 100 tòa nhà lớn nhỏ trên thành phố Đà

Nẵng với vai trò: tư vấn vận hành, tìm kiếm nguồn khách hàng, hổ trợ về mặt hình

ảnh, Marketing cho đối tác

ĐẠI DIỆN TIẾP THỊ

Sau quá trình khách hàng tiếp nhận quy trình ký gửi và bất động sản đạt chuẩntheo tiêu chuẩn của MIZUKI, chúng tôi sẽ thực hiện vai trò đại diện tiếp thị thông

qua đa dạng kênh truyền thông, giúp khách hàng tối ưu hóa giá trị Bất Động Sản

ĐẠI DIỆN KHÁCH THUÊ

Từ kinh nghiệm chuyên sâu và kho hàng được ký gửi chất lượng, MIZUKI sẵnsàng mang đến cho quý khách hàng sự lựa chọn phù hợp nhất với nhu cầu của

thương hiệu và sự phát triển bền vững Tại MIZUKI, chúng tôi phục vụ quý khách

hàng hoàn toàn miễn phí trong khâu tư vấn

TƯ VẤN QUẢN LÝ –VẬN HÀNH

Từ kinh nghiệm thực tế và hiểu biết về thị trường, MIZUKI luôn đồng hành

cùng quý khách hàng, đối tác trong việc xác định chiến lược phát triển, đầu tư hiệu

quả cho tài sản của bạn

QUẢN LÝ VẬN HÀNH –DỊCH VỤ

Dịch vụ quản lý Bất Động Sản đóng vai trò quan trọngtrong việc nâng tầm giátrị tài sản của bạn thông qua việc đảm bảo cung cấp những dịch vụ, giải pháp từ cơ

bản đến chuyên sâu để Bất Động Sản Thương Mại của bạn được vận hành tối ưu

TƯ VẤN TIẾP THỊ & KHAI THÁC

Với hệ thống thông tin thị trường và kinh nghiệm chuyên sâu trong lĩnh vực

Bất Động Sản Thương Mại, MIZUKI hoàn toàn có thể đáp ứng mục tiêu của bạn

dưới vai trò của một chuyên gia tư vấn nhìn nhận tài sản bất động sản theo tư duy

chiến lược dài hạn mang lại hiệu quả dài hạn

2.1.4 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty

( Nguồn: Phòng Nhân sự)

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức hoạt động của công ty LLC Mizuki

Như sơ đồ trên, ta nhận thấy cơ cấu tổ chức của công ty như là một hệ thống

được liên kết một cách chặt chẽ Đứng đầu công ty là Giám đốc, tiếp theo là các

phòng ban, mỗi phòng ban thì có trưởng nhóm là người chịu trách nhiệm chính

Nhìn chung công ty được tổ chức theo mô hình rộng với chức năng nhiệm vụ như

sau:

CEO: Gồm có Giám đốc, đây là người có trách nhiệm lớn nhất đối với mọi

hoạt động kinh doanh của công ty Là người tổ chức và điều hành mọi hoạt động

kinh doanh, dịch vụ của công ty Ban Giám đốc là người quyết định lựa chọn đối tácchiến lược trong kinh doanh, thiết lập các mối quan hệ tốt với các đối tác chiến

lược, các ngân hàng và khách hàng tiềm năng của công ty Theo dõi tình hình tài

chính và kết quả kinh doanh của công ty để có những biện pháp nhằm nâng cao hiệuquả hoạt động kinh doanh của công ty Đè ra các chiến lược, theo dõi hoạt động của công ty

Phòng kinh doanh: Cùng với các phòng ban khác tạo những dịch vụ tốt nhất

phục vụ khách hàng Lập kế hoạch và tổ chức thực hiện kế hoạch cho phòng Kinh

doanh, thiết lập các mục tiêu kinh doanh trong tương lai Tìm kiếm và duy trì khách hàng cho công ty thông qua các mạng lưới nhân viên, đồng thời xúc tiến việc kí kết hợp đồng với các khách hàng Phụ trách phân tích báo cáo kinh doanh, xây dựng

dựng và phát triển hệ thống giá, chiết khấu và quản lí lãi/ lỗ trong quá trình kinh

doanh của công ty Phụ trách quảng cáo, công tác quan hệ cộng đồng, hoạt động tiếpthị theo từng ngành cụ thể

Phòng Marketing: Nghiên cứu dự báo thị trường, xác định phân khúc thị

trường, định vị thương hiệu, xây dựng các chiến lược Marketing mới Chạy quảng

cáo các sản phẩm bên công ty, thiết lập các mối quan hệ với truyền thông, thực hiện quản lý và duy trì mối quan hệ gắn bó cũng như chăm sóc khách hàng Thiết lập

ngân sách marketing, trình Giám đốc duyệt Chịu trách nhiệm trong phạm vi ngân

sách được giao, được quyền duyệt thu chi trong phạm vi ngân sách được giao

Phòng tổng vụ: Là phòng ban bao gồm các các hoạt động về nhân sự, pháp lí,

kế toán

- Kế toán : Bao gồm các hoạt động kiểm soát mọi chi phí và luồng hoạt động

kinh doanh Lập báo cáo tài chính trình cho Giám đốc Lập dự báo ngân sách cho

công ty, thực hiện trả lương cho nhân viên vào mỗi cuối tháng Thực hiện các chính sách tài chính - kế toán - thuế - kiểm toán trong công ty Lập và gửi hóa đơn cho

khách hàng, kiểm soát và thu hồi công nợ từ khách hàng

- Pháp lí: Kiểm tra các thủ tục thực hiện giao dịch, lập các điều khoản liên

quan đến điều khoản luật Giải quyết các khiếu nại liên quan đến pháp lí trong hợp

đồng, giữa khách hàng với công ty, giữa công ty với luật kinh tế Giải quyết giấy tờ

về hợp đồng, về sản phẩm

- Nhân sự: Công tác về nhân sự, hợp đồng lao động lên kế hoạch và triển khai

công tác về tuyển dụng, đào tạo nhân viên, điều chỉnh nhân viên

2.2 Tình hình sử dụng nguồn lực tại công ty

2.2.1 Tình hình nhân sự Trong chiến lược phát triển nguồn nhân lực của mình, đặc biệt chú trọng đến việc xây dựng, kiện toàn và cũng cố đội ngũ cán bộ quản lí, điều hành doanh

nghiệp Trong những năm qua, chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên trong

công ty đã được nâng cao rõ rệt, tất cả các vị trí đều đáp ứng được tốt các yêu cầu

của nghành đại học, hầu như đều biết sử dụng máy vi tính

Tổng số lao động của công ty đến thời điểm tháng 2/2019 là 20 người Trong

đó trình độ Đại học là 20 người Đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, nhiệt tình với

công việc Ngoài ra công ty còn liên tục tuyển dụng vị trí công tác viên kinh doanh

Cơ cấu lao động qua đào tạo của công ty được thể hiện ở bảng sau:

A BỘ PHẬN GIÁM ĐỐC

2 Nguyễn Huỳnh Phương Thảo Giám Đốc Điều Hành

BỘ PHẬN GIÁN TIẾP

BỘ PHẬN MARKETING

7 Nguyễn Thị Thùy Trang Nhân viên hỗ trợ Marketing

8 Bùi Ngọc Phương Anh Nhân viên hỗ trợ Marketing

9 Nguyễn Thị Bích Phương Nhân viên Marketing

BP KINH DOANH 01

10 Nguyễn Ngọc Thiên Bình Trưởng nhóm Kinh doanh 01

BP KINH DOANH 03

15 Nguyễn Thị Hương Nguyên Nhân viên Kinh doanh 03

18 Trương Thị Mỹ Duyên Nhân viên Kinh doanh 03

( Nguồn Phòng Nhân sự)

Bảng 2.1: Danh sách nhân sự công ty LLC Mizuki