Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần đầu tư phát triển nhân lực hideco

Mục tiêu đề tài- Về mặt lý luận: Nghiên cứu, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản vềhoạt động CSKH - Về mặt thực tiễn:  Nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty ở thời

Nghành: Quản trị kinh doanh tổng hợp

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan báo cáo chuyên đề thực tập với đề tài: “Hoàn thiện hoạt độngchăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần đầu tư phát triển nhân lực HIDECO” làcông trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự hướng dẫn khoa học của Ths.Huỳnh Tịnh Cát Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài này là trung thực vàchưa công bố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây Những số liệu trong các bảngbiểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từcác nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo

Ngoài ra, trong báo cáo tốt nghiệp còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũngnhư số liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thíchnguồn gốc

Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm vềnội dung báo cáo của mình

Đà Nẵng, ngày tháng năm

Sinh viên

Dương Hồ Ngọc Tâm

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên tôi xin phép cảm ơn đến quý thầy cô giáo đã dìu dắt và giảng dạytôi tôi trong suốt 4 năm qua tại trường Đại học Duy Tân Đặc biệt là quý thầy cô trongkhoa quản trị kinh doanh – những thầy cô đã trực tiếp truyền đạt kiến thức chuyênngành hữu ích để tôi có cơ sở làm báo cáo chuyên đề thực tập này Khoảng thời giandài tôi được học tập và trải nghiệm, và giai đoạn này là thời điểm tôi hoàn thành báocáo chuyên đề tốt nghiệp tại ngôi trường này

Tôi xin gửi lời cảm ơn đến giảng viên cố vấn thầy Hồ Tấn Tuyến, người đã cùngđồng hành, giải đáp những thắc mắc trong quá trình học tập của tôi trong suốt 4 nămqua

Tôi xin gửi lời cảm ơn đến giáo viên hướng dẫn chuyên đề tốt nghiệp cô HuỳnhTịnh Cát đã tận tình hướng dẫn, đưa ra lời góp ý và sửa những lỗi sai để tôi có thểhoàn thành tốt bài báo cáo trong suốt thời gian thực tập

Bên cạnh đó, tôi xin gửi lời cảm ơn đến CTCP đầu tư phát triển nhân lựcHIDECO đã tạo điều kiện cho tôi có một môi trường thực tập tốt Đặc biệt gửi lời cảm

ơn đến chị Nguyễn Thị Minh Phường là người trực tiếp hướng dẫn tôi trong thời gianthực tập Khoảng thời gian thực tập là khoảng thời gian tôi thực sự học hỏi được nhiều

kỹ năng, kinh nghiệm tại môi trường thực tế

Bài báo cáo là quá trình tôi tìm hiểu và nghiên cứu một cách nghiêm túc Mặc dù

có nhiều cố gắng, nhưng do trình độ và kỹ năng còn hạn chế, chắc chắn không thểtránh khỏi những thiếu sót Rất mong nhận được sự góp ý của quý thầy cô

Tôi xin chân thành cảm ơn !

Đà Nẵng, ngày tháng năm

Sinh viên

Dương Hồ Ngọc Tâm

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CTCP ĐTPTNL HIDECO Công ty cổ phần đầu tư phát triển nhân lực

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC HÌNH ẢNH

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1.Tính cấp thiết của đề tài 1

2.Mục tiêu đề tài 2

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4.Phương pháp nghiên cứu 2

5.Kết cấu đề tài 2

CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG. .3

1.1.Vấn đề cơ bản về hoạt động chăm sóc khách hàng 3

1.1.1.Khái niệm về khách hàng 3

1.1.2.Khái niệm về chăm sóc khách hàng 3

1.1.3.Sự khác nhau giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng 4

1.2.Phân loại, vai trò và ý nghĩa của hoạt động chăm sóc khách hàng 6

1.2.1.Phân loại khách hàng 6

1.2.1.1.Khách hàng nội bộ 6

1.2.1.2.Khách hàng bên ngoài 6

1.2.2.Một số hình thức chăm sóc khách hàng 7

1.2.2.1.Chăm sóc trực tiếp 7

1.2.2.2.Chăm sóc gián tiếp 8

1.2.3.Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng 8

1.2.4.Ý nghĩa của hoạt động chăm sóc khách hàng 9

1.2.4.1.Giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường 9

1.2.4.2.Giảm thiếu những ý kiến phản hồi tiêu cực của khách hàng 10

1.2.4.3.Giảm chi phí kinh doanh 10

1.2.4.4.Giữ chân được khách hàng cũ tạo ra các khách hàng trung thành 10

1.2.4.5 Thu hút thêm khách hàng mới 11

1.3.Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng 11

1.3.1.Quy trình chăm sóc khách hàng trước khi bán hàng 11

1.3.1.1.Xác định mục tiêu chung 11

1.3.1.2.Thu thập và quản lý thông tin khách hàng 12

1.3.1.3.Phân loại khách hàng và danh sách liên hệ 13

1.3.1.4.Thực hiện đúng trách nhiệm theo từng cấp bậc 14

1.3.1.5.Đánh giá hiệu quả và cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng 14

1.3.2 Quy trình chăm sóc khách hàng trong khi tư vấn bán hàng 15

1.3.3 Quy trình chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng 18

1.4.Các yếu tố ảnh hưởng đến sự chăm sóc khách hàng 20

1.4.1.Sự hiểu biết về khách hàng 20

1.4.2.Nhân viên chăm sóc khách hàng 20

1.4.3.Các kênh chăm sóc khách hàng 21

1.4.4.Chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ 21

1.4.5.Chiến lược chăm sóc khách hàng 21

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY VÀ THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CTCP ĐTPTNL 22

2.1 Giới thiệu về CTCP ĐTPTNL HIDECO 22

2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của CTCP ĐTPTNL HIDECO 23

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của CTCP ĐTPTNL HIDECO 24

2.1.3.Cơ cấu tổ chức của CTCP ĐTPTNL HIDECO 25

2.1.4.Tình hình nguồn lực của CTCP đầu tư phát triển nhân lực HIDECO 28

2.2.Tình hình kinh doanh của CTCP ĐTPTNL HIDECO giai đoạn 2020-2022 33

2.2.1.Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của CTCP ĐTPTNL HIDECO giai đoạn 2020-2022 33

2.2.2.Bảng cân đối kế toán của CTCP ĐTPTNL HIDECO giai đoạn 2020-2022 35

2.3.Thực trạng về hoạt động chăm sóc khách hàng tại CTCP ĐTPTNL HIDECO. 39

2.3.1.Giới thiệu qua về các chương trình XKLĐ tại CTCP ĐTPTNL HIDECO 39

2.3.2.Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động CSKH tại CTCP ĐTPTNL HIDECO 40

2.3.3.Khái quát về quy trình chăm sóc khách hàng tại CTCP ĐTPTNL HIDECO 42

2.4.Đánh giá chung về hoạt động CSKH tại CTCP ĐTPTNL HIDECO 48

2.4.1.Thành công 48

2.4.2.Tồn tại và nguyên nhân 49

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CTCP ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN NHÂN LỰC HIDECO 51

3.1 Định hướng phát triển của CTCP ĐTPTNL HIDECO giai đoạn 2023-2025 51 3.2 Giải pháp về hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty 51

3.2.1 Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng 51

3.2.2 Tối ưu Zalo thông qua phần mềm có trả phí 56

3.2.3 Nâng cao chất lượng bộ phận CSKH 57

3.2.4 Đẩy mạnh kênh chăm sóc khách hàng mới 60

KẾT LUẬN 62 DANH MỤC THAM KHẢO

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Phân biệt CSKH và DVKH (Từ Cempartner, 2019) 5Bảng 2.1: Tình hình cơ sở vật chất tại CTCP ĐTPTNL HIDECO 2022 28Bảng 2.2 Thông số khả năng sinh lời của CTCP ĐTPTNL HIDECO giai đoạn 2020-2022 29Bảng 2.3: Tình hình nguồn nhân lực của CTCP ĐTPTNL HIDECO giai đoạn 2020-2022 30Bảng 2.4: Bảng Kết quả hoạt động kinh doanh của CTCP ĐTPTNL HIDECO giaiđoạn 2020-2022 33Bảng 2.5: Bảng cân đối kế toán của CTCP ĐTPTNL HIDECO giai đoạn 2020-2022 35Bảng 2.6 Đối tượng khách hàng hướng đến và số lượng lao động hiện nay tại CTCPĐTPTNL HIDECO 43Bảng 2.7: Tình hình lao động giai đoạn 2020-2022 (ĐVT: người) 48

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1.1: Quy trình chăm sóc khách hàng trước khi bán hàng 11

Hình 1.2: Quy trình chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng 15

Hình 1.3: Quy trình chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng 18

Hình 2.1: Logo của CTCP ĐTPTNL HIDECO 22

Hình 2.2: Quy trình chăm sóc khách hàng tại CTCP ĐTPTNL HIDECO 43

Hình 2.3 Một số kết quả chạy quảng cáo Facebook tại CTCP ĐTPTNL HIDECO 45

Hình 2.4 Một số kết quả chạy quảng cáo Facebook tại CTCP ĐTPTNL HIDECO 45

Hình 2.5 Trang Website chính của CTCP ĐTPTNL HIDECO 46

Hình 2.6: Quy trình tư vấn trực tiếp trong khi bán hàng tại CTCP ĐTPTNL HIDECO 47

Hình 3.1 Bổ sung quy trình chăm sóc khách hàng trước khi bán hàng tại công ty 52

Hình 3.2 Bổ sung quy trình tư vấn trực tiếp trong khi bán hàng tại công ty 53

Hình 3.3 Đề xuất quy trình CSKH sau khi bán hàng tại công ty 54

Hình 3.4.Đề xuất quy trình giải quyết khiếu nại tại công ty 55

Hình 3.5 Phần mềm quản lý tài khoản zalo hiệu quả - Ninja Zalo Client 56

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của CTCP ĐTPTNL HIDECO 25Biểu đồ 2.1: Cơ cấu lao động theo giới tính của CTCP ĐTPTNL HIDECO năm 2022 31Biểu đồ 2.2: Cơ cấu lao động theo độ tuổi của CTCP ĐTPTNL HIDECO năm 2022 31Biểu đồ 2.3: Cơ cấu lao động theo trình độ của CTCP ĐTPTNL HIDECO n ăm 2022 32Biểu đồ 2.4: Tăng trưởng doanh thu/lợi nhuận của CTCP ĐTPTNL HIDECO giai đoạn2020-2022 35Biểu đồ 2.5: Biến động tài sản của CTCP ĐTPTNL HIDECO giai đoạn 2020-2022 .36Biểu đồ 2.6: Biến động nguồn vốn của CTCP ĐTPTNL HIDECO giai đoạn 2020-2022 38

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong xu thế kinh doanh hiện tại, khi mà sự chênh lệch về chất lượng, mẫu mãsản phẩm giữa các doanh nghiệp ngày càng được thu hẹp thì sức cạnh tranh của bảnthân sản phẩm không mang tính quyết định nữa Doanh nghiệp đã dần chuyển hướngsang chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bởi lẽ, các khách hàng hiện nay khôngchỉ muốn mua sản phẩm tốt, rẻ mà còn mong muốn được hưởng chất lượng dịch vụhậu mãi, bảo hành tốt nhất, chuyên nghiệp

Chính vì thế, nhiều doanh nghiệp nhỏ, với nguồn vốn và nhân lực hạn chế muốnphát huy lợi thế của mình, thường nghĩ đến khả năng cá biệt hoá dịch vụ khách hàng.Mục đích của phương châm này là đem lại cho khách hàng cảm giác đặc biệt, đượctrân trọng Không chỉ vậy, doanh nghiệp cũng sẽ được hưởng lợi bởi cảm giác đượclàm khách hàng duy nhất sẽ dễ thúc đẩy khách hàng quay trở lại mua hàng, tiêu dùngnhiều hơn và giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp tới bạn bè và người thân

Trong thời gian tham gia thực tập tại công ty cổ phần đầu tư phát triển nhân lựcHIDECO, là một công ty chuyên về tư vấn và hỗ trợ người lao động Việt Nam sangNhật Bản làm việc Tôi thấy một thực tế rằng, chăm sóc khách hàng là một trongnhững khâu rất quan trọng, nó ảnh hưởng rất lớn đến sự thành công của doanh nghiệptrên bước đường kinh doanh Đặc biệt, việc một người lao động bỏ ra đến 90-125 triệu

để đi xuất khẩu lao động không phải là việc quyết định ngày một ngày hai, mà còn phụthuộc vào rất nhiều yếu tố như tài chính, sự uy tín của công ty, gia đình, bạn bè…Chính vì vậy việc công ty chăm sóc khách hàng làm sao để đáp ứng được những nhucầu mong muốn của họ thực sự không phải là điều dễ dàng Khoảng thời gian thực tậptại đây tôi thấy công ty chưa thực sự chú trọng đến hoạt động chăm sóc khách hàng,chưa có một quy trình chuẩn mang lại sự hài lòng cho khách hàng

Đó cũng chính là lý do tôi chọn đề tài: “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc kháchhàng tại công ty cổ phần đầu tư phát triển nhân lực phát triển HIDECO” để làmchuyên đề thực tập Nhằm đề xuất một số giải pháp cho công ty, từ đó có thể giúpcông ty hoàn thiện hơn về hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty

2 Mục tiêu đề tài

- Về mặt lý luận: Nghiên cứu, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản vềhoạt động CSKH

- Về mặt thực tiễn:

 Nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty ở thời điểm hiện tại

 Nắm được những hạn chế trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty

 Đề xuất các giải pháp để hoàn thiện về hoạt động chăm sóc khách hàng tạicông ty

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động chăm sóc khách hàng tại CTCP đầu tưphát triển nhân lực HIDECO

- Phạm vi nghiên cứu: Được thực hiện tại CTCP đầu tư phát triển nhân lựcHIDECO trong thời gian từ năm 2020 đến năm 2022 và giải pháp xem xét đến năm2025

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu định tính

 Thu thập thông tin, số liệu

 Nghiên cứu và tổng hợp các văn bản, tài liệu tham khảo về hoạt động chămsóc khách hàng

 Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty, từ đó đưa ra nhận xét,đánh giá

5 Kết cấu đề tài

Đề tài “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần đầu tưphát triển nhân lực HIDECO” Ngoài phần mở đầu, kết luận, nội dung của đề tài gồm

3 chương, cụ thể:

 Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng

 Chương 2: Giới thiệu về công ty và thực trạng về hoạt động chăm sóc kháchhàng tại CTCP đầu tư phát triển nhân lực HIDECO

 Chương 3: Giải pháp về hoạt động chăm sóc khách hàng của CTCP đầu tưphát triển nhân lực HIDECO

HƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH

Theo Philip Koter (2003): “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ

và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp”

Peters Drucker (1954) Người cha đẻ của ngành quản trị thì nhận định “Khách

hàng là tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sảnphẩm, dịch vụ và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó” Khi phục vụ khách hàng,hãy tâm niệm rằng không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằngcách cho chúng ta cơ hội để phục vụ

2 Khái niệm về chăm sóc khách hàng

Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và pháttriển của doanh nghiệp, ngày nay công tác CSKH rất được chú trọng, đảm bảo sựthành công của bất cứ doanh nghiệp nào Thuật ngữ “dịch vụ chăm sóc khách hàng”thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàngcủa các nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trongchiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ chăm sóc kháchhàng – Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏamãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họmong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mìnhđang có

Theo các nhà quản trị, CSKH là các hoạt động kèm theo để hoàn thành quá trìnhgiao dịch Sản phẩm là hữu hình hay vô hình đều có CSKH kèm theo Theo quan điểm

tổ chức sản xuất, CSKH liên quan tới các hoạt động làm gia tăng giá trị cho chuỗi hoạtđộng cơ bản của doanh nghiệp

CSKH không chỉ là thái độ lịch sự, thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng.CSKH cũng không chỉ là việc của những nhân viên liên hệ trực tiếp với khách hàng,

mà việc CSKH phải được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cungcấp cho khách hàng Giống như marketing, hoạt động CSKH cũng phải xuất phát từthực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận.CSKH cần toàn bộ nỗ lực của doanh nghiệp, nhằm thỏa mãn tốt hơn những mongmuốn của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.Trong cạnh tranh, các doanh nghiệp sẽ làm tất cả những gì có thể để giảm tối đa chiphí, nhưng họ lại không ngần ngại chi cho những hoạt động CSKH, bởi đó là một hoạtđộng đầu tư có tính chiến lược để thu hút khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh Hiệnnay, khách hàng thường coi hoạt động CSKH là một tiêu chuẩn quan trọng để quyếtđịnh sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Hơn thế nữa, chi phí cho hoạt động CSKH lại

là một hình thức rẻ hơn các hoạt động nghiên cứu thị trường Để đạt được doanh thucần thiết từ việc đầu tư vào CSKH đòi hỏi doanh nghiệp phải thỏa mãn 3 điều kiện: sựthỏa mãn của khách hàng, hiệu quả hoạt động, khả năng của doanh nghiệp CSKH làmột hoạt động marketing và cùng với hoạt động marketing khác, nó cũng hướng tớiviệc thỏa mãn tốt các nhu cầu của khách hàng để qua đó đạt được các mục tiêu củadoanh nghiệp

3 Sự khác nhau giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng

CSKH là một hệ thống được tổ chức nhằm tạo ra mối liên kết mang tính liên tục

từ khi tiếp xúc với khách hàng trong lần đầu tiên cho đến khi sản phẩm được giao nhận

và sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách liên tục

Dịch vụ khách hàng (DVKH) là cung ứng dịch vụ theo yêu cầu khách hàng, làcách thức, vấn đề cũng như tiếp nhận những phản hồi từ khách hàng Các hoạt độngthường thấy của dịch vụ khách hàng đó là hỗ trợ sử dụng, giải đáp thắc mắc, khiếunại,

Đối với khách hàng này, đó có thể là chất lượng sản phẩm với giá cả phải chăng.Với khách hàng khác, họ đánh giá việc giao hàng đúng hạn, linh hoạt, sự hiểu biếtcũng như thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch

Một số tiêu chí để phân biệt CSKH và DVKH

Bảng 1.1 Phân biệt CSKH và DVKH (Từ Cempartner, 2019)

Đặc điểm Chăm sóc khách hàng Dịch vụ khách hàng

1.Nội dung Sự phục vụ, thỏa mãn nhu cầu của

khách hàng, cả khách hàng hiện tại

và khách hàng trong tương lai.

Sự hỗ trợ, dịch vụ gia tăng bổ sung đi kèm khi khách hàng trải nghiệm sản phẩm của doanh nghiệp.

2 Hoạt động Rộng hơn dịch vụ khách hàng, là tất

cả các hoạt động phục vụ, tư vấn, chăm sóc, hỗ trợ khách hàng hiện tại lẫn khách hàng chưa mua sản phẩm của doanh nghiệp Đây chính

là điểm khác biệt lớn nhất giữa dịch

vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng

Hỗ trợ, tương tác với khách hàng hiện tại, giải quyết vấn đề của khách hàng với sản phẩm của doanh nghiệp mình.

3 Mục đích

trọng tâm

Hướng tới mọi đối tượng khách hàng, tạo nguồn khách hàng trung thành và thu hút khách hàng mới trong tương lai.

Hướng tới đối tượng khách hàng hiện tại của doanh nghiệp nhằm làm hài lòng họ

Giữa khái niệm CSKH và DVKH có những đặc điểm chung và những điểm riêng

rõ rệt Nói một cách khái quát, CSKH có nội dung rộng hơn so với DVKH DVKH làcác dịch vụ gia tăng tối thiểu đi kèm theo khi bán sản phẩm cho khách hàng NhưngCSKH mang ý nghĩa rộng hơn không chỉ là các dịch vụ gia tăng tối thiểu mà nó cònmang khía cạnh con người, tương tự như khi ta chăm sóc những người bạn, người thânnhằm chiếm được những thiện cảm của khách hàng khi mua sản phẩm của công tymình

Thông qua phân biệt CSKH và DVKH để khẳng định tính xuyên suốt của hoạtđộng và nhận thức đúng vai trò của CSKH, để ra kế hoạch thực hiện trong sự thốngnhất, hỗ trợ với chiến lược của doanh nghiệp huy động nỗ lực của tất cả các nguồn lựcnhằm hưởng đến khách hàng, những mong đợi của khách hàng một cách tốt nhất

2 Phân loại, vai trò và ý nghĩa của hoạt động chăm sóc khách hàng

Nhân viên trong công ty chính là khách hàng bên trong của doanh nghiệp, và cácnhân viên cũng chính là khách hàng của nhau Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứngđược nhu cầu của nhân viên với những chính sách, đãi ngộ hấp dẫn nhằm phát huylòng trung thành của nhân viên Bên cạnh đó giữa các nhân viên cũng cần có sự quantâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc Với khái niệm về khách hàng được hiểu theomột nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khinào doanh nghiệp có sự quan tâm đến nhân viên, xây dựng được lòng trung thành củanhân viên đồng thời các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau,quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lỏng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thầnlàm việc tốt mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cáchhiệu quả, thống nhất

2 Khách hàng bên ngoài

Khách hàng bên ngoài là các cá nhân, tổ chức không thuộc về doanh nghiệp Họ

có thể là đại lý, nhà phân phối sản phẩm, người tiêu dùng cuối cùng Hay nói cáchkhác họ là đối tượng sử dụng sản phẩm – dịch vụ Khách hàng bên ngoài tuy khôngtham gia vào các hoạt động hàng ngày của doanh nghiệp, nhưng các hành động củadoanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ Khách hàng bênngoài gồm có:

 Khách hàng cá nhân (KHCN)

Là những người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm/dịch vụ nhằm thỏa mãnnhu cầu và ước muốn cá nhân Họ là người cuối cùng tiêu dùng sản phẩm do quá trìnhsản xuất sản phẩm tạo ra

Đặc điểm của KHCN:

- Nhiều người mua

- Mua với số lượng nhỏ

- Nhu cầu hay thay đổi

- Quá trình mua không mang tính chuyên nghiệp

- Mối quan hệ giữa người cung cấp và khách hàng xa hơn

- Yếu tố tâm lý đóng vai trò quan trọng hơn

 Khách hàng tổ chức (KHTC)

Là tất cả tổ chức mua hàng hóa, dịch vụ để sử dụng vào việc sản xuất ra các sảnphẩm khác hay để bán lại, cho thuê hoặc cung ứng cho người khác bao gồm cả việcmua để phục vụ cho cơ quan công quyền hoặc các doanh nghiệp

Đặc điểm của KHTC:

- Số lượng người mua ít hơn

- Mua số lượng lớn hơn

- Nhu cầu có định hướng

- Quan hệ giữa người cung cấp và khách hàng gần gũi hơn

- Quá trình mua mang tính chuyên nghiệp

- Thường mua trực tiếp

2 Một số hình thức chăm sóc khách hàng

1 Chăm sóc trực tiếp

CSKH trực tiếp được chia thành 3 nhóm:

 Chăm sóc trực tiếp, tập trung:

Đây là hình thức chăm sóc khách hàng tại trung tâm dịch vụ khách hàng đặt tạicác địa điểm có vị trí thuận lợi Nguồn lực để thực hiện công việc này chủ yếu là docác chuyên viên về chăm sóc khách hàng với các phương tiện kỹ thuật và cơ sở vậtchất hiện đại tư vấn cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ hướng dẫn sử dụng, thanhtoán, đổi hàng

Ưu điểm: Qua giao dịch trực tiếp, nhân viên chăm sóc khách hàng có cơ hội hiểu

rõ hơn khách hàng, nhận biết từ thái độ của khách hàng, từ đó có thể điều chỉnh hành

vi của mình

Hạn chế: Chi phi lớn, số lượng trung tâm hạn chế không phải mọi khách hàng

đều có điều kiện đến tận nơi để phục vụ

 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa phương:

Là hình thức được thực hiện ngay tại các địa điểm bán hàng quầy giao dịch – nơitiếp xúc trực tiếp để thực hiện các giao dịch với khách hàng Nhân lực để thực hiện là

do nhân viên bán hàng đảm nhiêm - họ vừa là người bán hàng vừa là nhân viên chămsóc khách hàng.

Ưu điểm: Số lượng khách hàng được chăm sóc tăng lên đáng kể bởi mạng lưới

các điểm bán hàng rộng rãi Chi phi đầu tư không quá cao

Hạn chế:

- Chất lượng CSKH bị hạn chế do kỹ năng sinh động của nhân viên bán hàng

- Chỉ đáp ứng được những yêu cầu chăm sóc khách hàng đơn giản

- Chỉ là hoạt động kiêm nhiệm nên nhân viên bán hàng không toàn tâm toàn ývới hoạt động CSKH

- Phạm vi lớn, gây khó khăn cho công tác đào tạo hướng dẫn các cán bộ nhânviên của công ty

 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng:

Hình thức này được áp dụng đối với các nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặcbiệt của công ty Công ty sẽ cử những nhân viên chuyên nghiệp về CSKH đến tận địachỉ của khách hàng để thực hiện công tác chăm sóc, hỗ trợ khách hàng

Ưu điểm: Hiệu quả rất cao, chứng tỏ sự quan tâm sâu sắc của doanh nghiệp đến

khách hàng

Hạn chế: Đòi hỏi doanh nghiệp phải có lực lượng chuyên viên viên CSKH có

trình độ chuyên nghiệp

2 Chăm sóc gián tiếp

Đây là hình thức CSKH được thực hiện qua các phương tiện liên lạc hiện đại nhưđiện thoại, internet được sử dụng rộng rãi Với hình thức này, các doanh nghiệp cầnphải xây dựng được một tổ chức đội ngũ nhân viên có chuyên môn, thiết lập hệ thốngthông tin đa phương tiện nhằm phục vụ khách hàng một cách hiệu quả nhất

Ưu điểm: Khách hàng được phục vụ, chăm sóc bất cứ lúc nào, bất cứ đâu không

bị giới hạn không gian và địa điểm Doanh nghiệp có thể tiếp cận với nhiều đối tượngkhách hàng một cách rộng rãi với chi phi không quá cao

Hạn chế: Nội dung các hoạt động chăm sóc khách hàng gián tiếp chỉ là sự trao

đổi thông tin Nhân viên công ty không tiếp xúc trực tiếp, nên không thể nhận biết tâmtrạng thái độ của khách hàng không nhận biết họ có thực sự hài lòng hay không

3 Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng

Hiện nay trong điều kiện kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ, khi cạnhtranh đang ngày càng trở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sứcquan trọng đối với mỗi doanh nghiệp Khách hàng quyết định sự thành công hay thấtbại của doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng khách hàng chính là tàisản quan trọng nhất đối với họ Hàng hóa sản phẩm sản xuất ra, kinh doanh trên thịtrường phải có người tiêu thụ Nếu không có khách hàng thì hàng hóa sẽ không tiêuthụ được, dẫn đến doanh nghiệp sẽ bị phá sản.

Trên thị trường, mọi mặt hàng đều có nhiều nhà cung cấp, sản phẩm thay thếcũng rất đa dạng Chính điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng Doanhnghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có chính sách chăm sóc tốt nhất thì đượckhách hàng lựa chọn Nếu khách hàng không hài lòng với sản phẩm hay dịch vụ củamột doanh nghiệp, thì họ sẵn sàng tìm đến một doanh nghiệp khác Như vậy, nếukhông tiêu thụ được sản phẩm, sẽ dẫn đến tình trạng doanh nghiệp bị thất thu, thậm chí

là doanh nghiệp không được chấp nhận trên thị trường

Doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên thị trường

và họ không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để giành khách hàng, sựsống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng Khách hàng có vai trò là ngườitiêu thụ sản phẩm, dịch vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Việc quyếtđịnh sản xuất ra cái gì, mẫu mã, chất lượng ra sao, số lượng, giá cả bao nhiêu…nhữngvấn đề đó doanh nghiệp không tự quyết định được mà phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầuthị hiếu của khách hàng Từ đó, doanh nghiệp mới quyết định đầu tư, xây dựng quy

mô sản xuất, kinh doanh cho phù hợp với khả năng của mình và đáp ứng nhu cầu củathị trường

4 Ý nghĩa của hoạt động chăm sóc khách hàng

1 Giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường

Giữ được lượng khách hàng ổn định chính là vũ khí cạnh tranh mạnh trên thịtrường Xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế trên thế giới đã tác động không nhỏ đến thịtrường cạnh tranh hiện nay Các đối thủ cạnh tranh xuất hiện ngày một nhiều, vấn đề

về chất lượng sản phẩm hay giá thành hàng hóa gần như đều ngang nhau chính vì thếdoanh nghiệp nào có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn sẽ được lựa chọn nhiều hơn

và đứng vững được trên thị trường

2 Giảm thiếu những ý kiến phản hồi tiêu cực của khách hàng

Chăm sóc khách hàng chính là để giảm thiểu tối đa những phàn nàn, phản hồitiêu cực của khách hàng Sẽ không có sản phẩm hay dịch vụ nào có thể đáp ứng 100%nhu cầu của khách hàng, chính vì thế chăm sóc khách hàng xuất hiện để làm hài lòngvới những hạn chế của các sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp

Sẽ có những tình huống không ngờ trong cuộc sống nên những hạn chế hay khókhăn của khách hàng là vô cùng phong phú Việc khắc phục và giải quyết những vấn

đề khách hàng gặp không chỉ tạo nên uy tín cho doanh nghiệp mà còn tạo cách nhìnthiện cảm từ phía khách hàng

3 Giảm chi phí kinh doanh

Hoạt động CSKH tốt giúp doanh nghiệp giảm thiểu chi phí kinh doanh một cáchđáng kể Đó là các khoản chi phí để tìm kiếm khách hàng mới thông qua các chươngtrình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng mới Theo như sự tính toáncủa các chuyên gia kinh tế thì: Chi phí để chinh phục một khách hàng mới gấp 5 lần sovới chi phí để duy trì khách hàng có Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt công tác chămsóc khách hàng và giữ được khách hàng, họ sẽ duy trì được một lượng khách hàngtương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới Đồngthời, chăm sóc khách hàng tốt, làm cho khách hàng hài lòng ngay từ đầu sẽ giúp hạnchế được các chi phí về mặt thời gian, công sức và tiền bạc trong quá trình giải quyếtkhiếu nại, thắc mắc của khách hàng

4 Giữ chân được khách hàng cũ tạo ra các khách hàng trung thành

Làm tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp duy trì được mộtlượng khách hàng trung thành để quay lại dùng sản phẩm Thường thì các khách hàng

sẽ có xu hướng lười đổi mới sử dụng sản phẩm thay thế bởi việc tìm hiểu sản phẩmmới mất thời gian và chưa có sự tin tưởng nhiều nên chỉ cần sản phẩm có chất lượngtốt và hoạt động CSKH đáp ứng được nhu cầu hay vượt xa mong đợi của họ thì chắc

chắn sẽ giữ chân được khách hàng cũ Bên cạnh đó, Đưa ra những chính sách đặc biệt

dành riêng cho khách hàng cũ để giữ liên lạc tạo sự gắn bó với họ, từ đó sẽ tạo nên

Phân loại khách hàng và danh sách liên hệ

Thực hiện đúng trách nhiệm theo từng cấp bậc

Đánh giá hiệu quả

và cải thiện

những khách hàng trung thành, khách hàng trung thành sẽ là những đối tượng luôn ủng

hộ, tin tưởng doanh nghiệp

1.2.4.5 Thu hút thêm khách hàng mới

Khi làm hài lòng khách hàng cũ thì sẽ thúc để họ giới thiệu tới người thân, bạn bècủa mình Đặc biệt trong bối cảnh truyền thông mạng xã hội mạnh mẽ như hiện nay.Một ý kiến tích cực khi được đưa lên mạng thì không chỉ 5-10 người biết tới mà con số

có thể lớn hơn rất nhiều Tương tự như vậy, nếu hoạt động CSKH tệ thì doanh nghiệpcũng đối diện nguy cơ bị tẩy chay rất lớn từ cộng đồng mạng

1 Quy trình chăm sóc khách hàng trước khi bán hàng

Hình 1.1: Quy trình chăm sóc khách hàng trước khi bán hàng

1 Xác định mục tiêu chung

Xây dựng mục tiêu của quy trình chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp xácđịnh được tầm nhìn và định hướng phát triển dài hạn Từ đó, xây dựng nên các kếhoạch chăm sóc khách hàng mẫu ngắn hạn phù hợp tình hình kinh doanh trong từngthời điểm Vì vậy, mục tiêu bắt buộc phải xuất phát từ sự phát triển và lợi ích chungcủa doanh nghiệp Đó có thể là gia tăng khách hàng tiềm năng, củng cố và phát triểntệp khách hàng trung thành hoặc giải quyết các vấn đề bất cập đang tồn đọng trongquy trình cũ, v.v

Để đảm bảo tính khách quan, doanh nghiệp cần tiến hành đánh giá tình hình hiệntại và tiềm năng phát triển của đội ngũ nhân viên Việc này bao gồm các đánh giá cụthể và chính xác về ưu nhược điểm cũng như khả năng phát triển dựa trên nội lực củamỗi nhân viên Từ đó, doanh nghiệp sẽ nhìn nhận được năng lực của mình một cáchchân thật và khách quan nhất để hoạch định chiến lược và thiết lập các bước chăm sóckhách hàng phù hợp Luôn giữ tâm thế sẵn sàng và tích cực đón nhận mọi trường hợp

có thể xảy ra và chuẩn bị sẵn các phương án, kế hoạch giải quyết giả định sẽ giúp

doanh nghiệp chủ động hơn và mang lại hiệu quả tối ưu khi quy trình chăm sóc kháchhàng thật sự có vấn đề phát sinh.

2 Thu thập và quản lý thông tin khách hàng

Sau khi xác định được mục tiêu tổng quan thì ta sẽ đi phân tích cụ thể những hoạtđộng cần làm để thúc đẩy hoạt động CSKH tại công ty Đầu tiên chúng ta sẽ thu thậpthông tin khách hàng

Thu thập thông tin khách hàng là quá trình tìm kiếm, thu thập và lưu trữ thông tin

về khách hàng, bao gồm thông tin cá nhân và thông tin về hành vi, tương tác và cácnhu cầu của khách hàng Việc thu thập thông tin khách hàng là cực kỳ quan trọng đốivới các doanh nghiệp để hiểu rõ hơn về khách hàng và cung cấp các sản phẩm và dịch

vụ phù hợp với nhu cầu của họ

Các phương pháp thu thập thông tin khách hàng có thể bao gồm:

 Phương pháp thu thập thông tin khách hàng offline:

- Khảo sát trực tiếp: Các doanh nghiệp có thể tổ chức khảo sát trực tiếp với kháchhàng để thu thập thông tin về các nhu cầu, sở thích và mong muốn của họ

- Khai thác mạng lưới cá nhân: Hãy hỏi bạn bè của mình xem họ có biết ai có thể

sử dụng dịch vụ của bạn không Hoặc có biết những người có thể cung cấp thông tin

về một ai đó có thể sử dụng dịch vụ mà bạn đang cung cấp không Nếu như được phéphãy thiết lập cơ cấu hoa hồng dành cho bạn bè và các đối tác kinh doanh bởi sự giớithiệu khách hàng của họ

- Thực hiện các chương trình khuyến mãi offline: Đưa ra các chương trình giảmgiá, tặng sản phẩm,… để thu hút khách hàng Các nhà tiếp thị có thể yêu cầu kháchhàng để lại thông tin cá nhân, làm khảo sát… để nhận các phiếu giảm giá, quà tặnghoặc các thông tin khuyến mãi sau này Việc tặng quà hay phát voucher nên được thựchiện trực tiếp tại các điểm bán hàng, sự kiện của doanh nghiệp hay những nơi mà cácđối tượng khách hàng tiềm năng thường lui tới Điều này giúp khách hàng không cảmthấy khó chịu hay lo lắng dù có phải cung cấp rất nhiều thông tin

 Phương pháp thu thập thông tin khách hàng online:

- Sử dụng phần mềm phân tích dữ liệu: Các công cụ phân tích dữ liệu nhưGoogle Analytics và các công cụ tương tự có thể giúp doanh nghiệp thu thập thông tin

về hành vi truy cập trang web, tương tác với các quảng cáo và các sản phẩm

- Sử dụng quảng cáo có trả phí: Doanh nghiệp có thể theo dõi hoạt động trênmạng xã hội của khách hàng để hiểu rõ hơn về sở thích và quan điểm của khách hàngthông qua chạy quảng cáo có trả phí trên các trang mạng xã hội

- Tặng những thứ liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp: Phươngthức này đơn giản và dựa trên nguyên tắc đôi bên cùng có lợi nên rất dễ thực hiện vàtăng chuyển đổi Khi tìm được một nguồn tài liệu có ích cho công việc, cuộc sống củamình, người dùng không e ngại việc để lại thông tin cá nhân để sở hữu nó Đây chính

là lúc doanh nghiệp đã đạt được mục tiêu bước đầu trong Marketing là sở hữu thôngtin khách hàng Doanh nghiệp không mất quá nhiều chi phí cho việc này mà vẫn cóđược những dữ liệu mình cần như họ tên, địa chỉ, số điện thoại, email của khách hàng

- Sử dụng dữ liệu từ bên thứ ba: Các doanh nghiệp có thể sử dụng dữ liệu từ cácbên thứ ba để hiểu rõ hơn về khách hàng, ví dụ như dữ liệu từ các công ty tiếp thịemail

Sau khi có được danh sách thông tin khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng

sẽ tiến hành thu thập và sàng lọc khách hàng tiềm năng, cụ thể:

- Thông tin định danh khách hàng: họ tên, địa chỉ, email, v.v

- Thông tin hành vi: nhu cầu, lịch sử mua hàng, v.v

- Thông tin khai thác thêm: mạng xã hội, website, v.v

Bên cạnh đó, Các doanh nghiệp cần đảm bảo an toàn thông tin khách hàng bằngcách sử dụng các phương pháp bảo mật như mã hóa thông tin, giám sát truy cập vàđảm bảo tuân thủ các quy định pháp luật về bảo vệ thông tin cá nhân

Mục đích của việc quản lý danh sách khách hàng chính là để khai thác tối đa nhucầu của khách hàng thông qua các thông điệp, chiến dịch hoặc chương trình phù hợp

Từ đó, dễ dàng tạo nên sự kết nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, dễ thuyết phụckhách hàng hơn

3 Phân loại khách hàng và danh sách liên hệ

Sau khi thu thập và quản lý một lượng lớn dữ liệu thông tin khách hàng, doanhnghiệp nên phân loại các nhóm khách hàng cụ thể

Phân loại thông tin khách hàng thành từng tệp nhỏ theo đặc thù riêng của từngnhóm giúp doanh nghiệp dễ dàng thiết kế từng kế hoạch bán hàng riêng cụ thể, phùhợp với nhu cầu của mỗi nhóm

Thêm vào đó, đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ phân chia danh sách,sắp xếp kế hoạch chăm sóc khách hàng mẫu thật chỉnh chu và cụ thể để liên hệ theocác nhóm như:

- Danh sách khách hàng trung thành

- Danh sách khách hàng tiềm năng

- Danh sách khách hàng quan tâm

- Danh sách khách hàng phân vân

- Danh sách khách hàng đã mua hàng nhưng không sử dụng nữa

- Danh sách khách hàng tiêu cực

4 Thực hiện đúng trách nhiệm theo từng cấp bậc

Sau khi phân loại được nhóm khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp thực hiện kếhoạch CSKH đối với những khách hàng đó dựa trên những phân tích về thông tinkhách hàng có được Việc xác định vấn đề và trách nhiệm mỗi cá nhân tạo tiền đề cho

sự thành công của quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn Bởi việc này giúp thúc đẩytinh thần trách nhiệm với mỗi nhân viên trong công việc, nâng cao chất lượng dịch vụcho khách hàng

Mỗi vấn đề gặp phải trong các bước chăm sóc khách hàng đều tiềm ẩn nguy cơảnh hưởng tiêu cực đến doanh nghiệp Cần xác định rõ nguyên nhân, tình trạng thôngqua việc lắng nghe và tiếp thu các ý kiến đánh giá, đóng góp của khách hàng Hơnnữa, xác định rõ trách nhiệm của từng nhân viên sẽ giúp đẩy nhanh tiến độ trong quátrình xử lý vấn đề, hạn chế tình trạng nhân viên trốn tránh hoặc đùn đẩy trách nhiệmcho nhau

Chế độ thưởng phạt rõ ràng trong từng hạng mục cụ thể cũng mang đến cho nhânviên tinh thần làm việc hăng say và trách nhiệm hơn, góp phần quan trọng tạo nên giátrị tốt nhất cho trải nghiệm của khách hàng

5 Đánh giá hiệu quả và cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng

Xây dựng quy

trình tư vấn

Tiếp cận và giới thiệu SP/

DV đến khách hàng

Khám phá vấn đề của

KH và đưa ra giải pháp

Thuyết phục khách hàng Chốt đơn hàng

Đánh giá hiệu quả và cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng là một bước quantrọng trong quá trình xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng Các bước thực hiệnnhư sau:

- Đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng: Để đánh giá hiệu quả hoạtđộng chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp cần định nghĩa các chỉ số đo lường hiệuquả, bao gồm số lượng khách hàng mới, tỷ lệ khách hàng quay lại, doanh thu từ kháchhàng và đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp

- Phân tích kết quả đánh giá: Sau khi thu thập các dữ liệu đánh giá hiệu quả, cácdoanh nghiệp cần phân tích và đánh giá kết quả để hiểu rõ hơn về các điểm mạnh vàđiểm yếu của hoạt động chăm sóc khách hàng

- Tìm kiếm giải pháp cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng: Dựa trên kết quảphân tích, các doanh nghiệp cần tìm kiếm các giải pháp để cải thiện hoạt động chămsóc khách hàng Các giải pháp này có thể bao gồm cải tiến sản phẩm hoặc dịch vụ,nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tăng cường sự tương tác với khách hàng, cảithiện kênh giao tiếp với khách hàng

- Thực hiện các giải pháp cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng: Các doanhnghiệp cần thực hiện các giải pháp cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng để nângcao hiệu quả chăm sóc khách hàng

- Đánh giá lại hiệu quả sau khi thực hiện các giải pháp: Cuối cùng, các doanhnghiệp cần đánh giá lại hiệu quả sau khi thực hiện các giải pháp cải thiện hoạt độngchăm sóc khách hàng để đảm bảo rằng các giải pháp đó đem lại hiệu quả tốt nhất chodoanh nghiệp

Đánh giá hiệu quả và cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng là một quá trìnhliên tục và cần được thực hiện thường xuyên để đảm bảo rằng doanh nghiệp luôn cungcấp cho khách hàng những thứ mà họ mong muốn khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ

Hình 1.2: Quy trình chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng

2 Quy trình chăm sóc khách hàng trong khi tư vấn bán hàng

1 Xây dựng quy trình tư vấn bán hàng

Chuẩn bị sẵn một kịch bản tư vấn phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu màbạn đã xác định trước đó Kịch bản tư vấn bao gồm chi tiết cách thức mà bạn sẽ sửdụng trong quá trình giao tiếp với khách hàng, từ cách xưng hô, cách tiếp cận, chàohàng, các thông tin cần cung cấp và cả những tình huống bất ngờ có thể xảy ra, Trong quá trình tư vấn bạn có thể gặp phải những tác động không ngờ từ những yếu tốbên ngoài Chính vì vậy, nếu không có sẵn kịch bản tư vấn với những giải pháp dựkiến, người bán sẽ rất dễ lúng túng, mắc lỗi trong quá trình giao tiếp với khách hàng.Quá trình tư vấn bán hàng có thể diễn ra qua điện thoại, gặp gỡ trực tiếp hoặc qua tinnhắn, người bán cần có kịch bản riêng cho từng loại hình và hoàn cảnh tư vấn khácnhau

2 Tiếp cận và giới thiệu SP/DV đến khách hàng

Sau khi đã có quy trình tư vấn Người bán có thể tiến hành hoạt động tư vấn vớikhách hàng Ở bước tiếp cận khách hàng ban đầu, người bán sẽ phải trải qua nhữngcông đoạn sau:

- Chào hỏi khách hàng: Bắt đầu cuộc trò chuyện bằng một lời chào hỏi đầy ấntượng Trong bước mở đầu, người tư vấn cần có cách xưng hô lịch sự, thân thiện tạocảm giác gần gũi, thoải mái cho khách hàng Đồng thời cần chú ý danh xưng vớikhách hàng, thay vì nói là “nhân viên tư vấn”, có thể dùng các danh xưng trang trọnghơn như: người phụ trách, chịu trách nhiệm với sản phẩm,

- Tạo mối liên kết với khách hàng bằng những câu hỏi thân thiện, thể hiện sựquan tâm tới khách hàng đồng thời dần nắm bắt được những nhu cầu hay vấn đề mà họđang gặp phải

Sau đó, giới thiệu thông tin về sản phẩm một cách thật ấn tượng sau khi chào hỏi.Thay vì báo tên và giá một cách nhàm chán, người tư vấn có thể giới thiệu sản phẩmkèm một đặc tính nổi bật của sản phẩm Nếu không có được câu giới thiệu hấp dẫn, rấtkhó để giữ chân khách hàng trong buổi tư vấn

3 Khám phá vấn đề của khách hàng và đưa ra giải pháp

Sau khi giới thiệu giới thiệu về sản phẩm, không nên tiếp tục thuyết trình hàng loạt

về những đặc điểm của sản phẩm Thay vào đó hãy biến buổi tư vấn thành một cuộc

trò chuyện hai chiều Hãy khám phá vấn đề của khách hàng bằng những câu hỏi thểhiện sự quan tâm và giúp khách hàng có thể cởi mở chia sẻ những vấn đề mà họ đanggặp phải.

Khéo léo hỏi khách hàng bằng những lý do như cần biết thêm thông tin để có thể

tư vấn tốt hơn Lưu ý, cần đặc biệt chú tâm lắng nghe khách hàng trong quá trình này

để nắm bắt được đâu là vấn đề của họ và đặc điểm nào của sản phẩm có thể giải quyếtđược vấn đề đó Tiếp đó nêu ra giải pháp cho vấn đề của người bán kèm theo những

ưu điểm tương ứng của sản phẩm

4 Thuyết phục khách hàng

Bước tiếp theo là thuyết phục khách hàng bằng những bằng chứng rõ ràng Sau khithăm dò thái độ của khách hàng, có thể nhận ra được những khách hàng tiềm năngthông qua những phản ứng như yêu thích sản phẩm, cân nhắc đắn đo, Để khách hàngnhanh chóng đưa ra quyết định mua hàng, người tư vấn có thể sử dụng một số biệnpháp thuyết phục khách hàng như: Nhấn mạnh vào ưu đãi, quà tặng kèm nếu mua ngayhoặc những thiệt thòi nếu như không sở hữu sản phẩm,

Đối với những khách hàng chưa có ý định mua hay không muốn mua người bán cóthể xin lại email, số điện thoại để có thể gửi tới họ những sản phẩm thực sự phù hợphơn hoặc các chương trình giảm giá của gian hàng,

5 Chốt đơn hàng

Bước mang tính quyết định trong quy trình tư vấn bán hàng chính là chốt đơnhàng Sau khi đưa ra những luận điểm mang tính thuyết phục khách hàng, người tưvấn có thể đóng vai một người thứ 3, tạm thời tách ra khỏi vai trò tư vấn để cung cấpcho khách hàng những lời khuyên mang tính chân thành cho người mua Nếu kháchhàng chần chừ, hãy tiếp tục một lần nữa nhắc lại những lợi ích khi mua sản phẩm và cảnhững rủi ro nếu không ra quyết định mua hàng

Nếu như người bán muốn trì hoãn mua hàng, đừng vội từ bỏ, hãy khéo léo giữ lạimối liên hệ với khách hàng bằng cách như: anh chị có thể đăng ký nhận ưu đãi này,anh chị có thể tiếp tục tìm hiểu và cân nhắc về sản phẩm em sẽ liên hệ lại vào thời giankhác,…

Nếu như người mua đã xác định mua, thì công việc của bạn chính là nhanh chóngchuyển thông tin khách hàng tới bộ phận kinh doanh và lên đơn hàng Đồng thời để

Giải quyết khiếu nại,

hỗ trợ khách hàng nhanh chóng

Đưa ra chính sách

ưu đãi cho khách hàng trung thành

Tái đánh giá hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng

tránh những rủi ro như hủy đơn, người mua thay đổi ý, bạn có thể thông báo với kháchhàng: Đơn hàng đã được lên thành công và sẽ nhanh chóng chuyển tới bạn, đơn hàngcủa bạn đã được xác nhận và thực hiện, đơn hàng đã được thông báo và đang đượcthực hiện bởi các bộ phận liên quan,

3 Quy trình chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng

Hình 1.3: Quy trình chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng

1 Duy trì trao đổi thông tin và cung cấp nội dung hữu ích tới khách hàng

Trái với tác vụ thu thập phản hồi thuần túy không mang tính chất thương mại, việcduy trì liên lạc với khách hàng là một quân bài chiến lược nhằm thúc đẩy hoạt độngkinh doanh của doanh nghiệp

Bằng cách cung cấp những thông tin có giá trị dưới nhiều phương tiện khác nhau, từbài blog, video, hình ảnh đăng lên các trang mạng xã hội,… doanh nghiệp sẽ nhận được

sự quan tâm của khách hàng và trở thành đơn vị đứng đầu khi khách hàng tìm kiếm mộtsản phẩm và dịch vụ

Để thành công trong bước này, doanh nghiệp cần phải xây dựng một đội ngũcontent marketing với chiến lược hoạt động dài hạn Nội dung được đội ngũ này xâydựng và gửi tới khách hàng sẽ đóng nhiệm vụ nuôi dưỡng khách hàng và gián tiếpthuyết phục họ mua sản phẩm

2 Thu thập phản hồi của khách hàng sau khi trải nghiệm sản phẩm

Chủ động liên lạc lại để khảo sát về trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm bạnđang cung cấp cũng là một bước không thể thiếu trong quy trình chăm sóc khách hàngsau mua Hoạt động này hoàn toàn không mang tính chất thương mại, quảng cáo, mà

chỉ đóng vai trò như một cử chỉ thể hiện sự quan tâm chu đáo của nhãn hàng tới ngườitiêu dùng.

Tùy vào yêu cầu sản phẩm mà bạn có thể liên lạc lại với khách hàng theo thờigian khác nhau Ví dụ như hàng hóa thiết yếu sử dụng hằng ngày bạn có thể gọi ngaycho khách hàng sau khi bán xem họ có thắc mắc hay gặp vấn đề gì với sản phẩm củacông ty không để có những hướng dẫn cần thiết Nếu là một sản phẩm dịch vụ, hoặccông nghệ (cần thời gian lâu để trải nghiệm), bạn có thể liên lạc lại cho họ sau một tớihai tháng để hỏi thăm và ghi nhận phản hồi, khó khăn khi trải nghiệm

Ý kiến phản hồi của khách hàng là nguồn dữ liệu quan trọng giúp doanh nghiệpđiều tra mức độ hài lòng cũng như nguyện vọng của khách hàng để hoàn thiện chấtlượng sản phẩm/ dịch vụ của mình

3 Giải quyết khiếu nại, hỗ trợ khách hàng nhanh chóng

Khách hàng hiếm khi là người chủ động liên lạc lại với nhãn hàng, chỉ trừ trườnghợp họ gặp vấn đề trong việc sử dụng và trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ Tâm lý chungcủa họ trong tình huống này là cần được hỗ trợ nhanh chóng và cụ thể nhất Nếu doanhnghiệp không đáp ứng được nhu cầu này, nhiều khả năng khách hàng sẽ tức giận vàmất lòng tin vào thương hiệu của bạn

Chính vì vậy, trong quy trình chăm sóc khách hàng sau mua, doanh nghiệp phải xâydựng một đội ngũ hỗ trợ chăm sóc khách hàng bài bản, sẵn sàng tiếp nhận phàn nàn vàgiải quyết triệt để các khiếu nại mọi lúc mọi nơi Đồng thời cũng cần mở rộng cáckênh, phương tiện hỗ trợ của mình để người tiêu dùng có thể tiếp cận một cách dễ dàngnhất

4 Đưa ra chính sách ưu đãi cho khách hàng trung thành

Doanh nghiệp nên gửi tới các nhóm khách hàng trung thành những ưu đãi đặc biệt

có liên quan (hoặc không) đến sản phẩm Bởi người dùng ai cũng muốn nhận được ưuđãi, đây là phương pháp kích cầu rất quan trọng và hiệu quả

Khi bản thân khách hàng nhận thấy mình nhận được các ưu đãi đặc biệt, họ sẽ nhận

ra mình trở nên đặc biệt hơn với nhãn hàng Từ đó khách hàng sẽ có được những trảinghiệm một mối quan hệ thân thiết hơn rất nhiều với nhãn hàng

5 Tái đánh giá hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng

Sau một thời gian áp dụng vào thực tiễn, đây chính là lúc mà doanh nghiệp của bạncần đánh giá lại tính hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng đã hoạch định Ởthời điểm hiện tại, chúng ta có rất nhiều chỉ số đánh giá cụ thể như tỷ lệ hoàn sảnphẩm, tỷ lệ hài lòng về dịch vụ, Thông qua dữ liệu thu thập được sau mỗi quá trìnhquan sát và đánh giá, doanh nghiệp có thể phát hiện lỗ hỏng, xử lý nhanh và kịp thờinhững thiếu sót hay vấn đề gặp phải trong khâu vận hành.

1 Sự hiểu biết về khách hàng

Một trong những yếu tố quan trọng nhất của hoạt động chăm sóc khách hàng là sựhiểu biết về khách hàng Nếu doanh nghiệp không hiểu rõ nhu cầu, sở thích, thói quenmua hàng và đặc điểm của khách hàng thì sẽ rất khó để cung cấp dịch vụ tốt cho họ.Cần tìm hiểu về thị trường, khảo sát khách hàng, theo dõi mạng xã hội, phân tích

dữ liệu khách hàng và tạo ra các nhóm khách hàng để tìm hiểu rõ hơn về họ Việc này

sẽ giúp bạn xây dựng được các chiến lược phù hợp để phục vụ khách hàng tốt hơn

2 Nhân viên chăm sóc khách hàng

Nhân viên CSKH là người trực tiếp giao tiếp với khách hàng Nếu nhân viênkhông có kỹ năng giao tiếp tốt, không thân thiện hoặc không có kiến thức đầy đủ vềsản phẩm hoặc dịch vụ, khách hàng có thể cảm thấy không hài lòng với dịch vụ củadoanh nghiệp

Vì vậy công ty nên có những chương trình đào tạo cho nhân viên CSKH cụ thểnhư:

Xác định các kỹ năng và kiến thức cần thiết cho nhân viên CSKH: Để chămsóc khách hàng tốt, nhân viên cần có các kỹ năng như kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn

đề, xử lý tình huống, sử dụng các công cụ CSKH, đồng thời phải có kiến thức về sảnphẩm và dịch vụ của công ty

Thiết kế chương trình đào tạo: Dựa trên các kỹ năng và kiến thức cần thiết,bạn cần thiết kế chương trình đào tạo với các nội dung và hoạt động phù hợp nhưhướng dẫn, trao đổi, tập trung, thực hành và đánh giá

Chọn phương pháp đào tạo phù hợp: Có nhiều phương pháp đào tạo khác nhaunhư đào tạo trực tiếp, đào tạo trực tuyến, hội thảo, bài giảng, thực hành, v.v Bạn cầnchọn phương pháp phù hợp với công ty của mình và đảm bảo rằng nhân viên được đàotạo theo cách hiệu quả nhất.

Tạo điều kiện để nhân viên thực hành: Sau khi đào tạo, cần tạo điều kiện chonhân viên thực hành để áp dụng những kỹ năng và kiến thức mới của họ Bạn có thểtạo ra các kịch bản tình huống để nhân viên giải quyết và đánh giá kết quả

Đánh giá kết quả đào tạo: Sau khi kết thúc chương trình đào tạo, bạn cần đánhgiá kết quả của nhân viên CSKH để xem xét hiệu quả của chương trình và nâng caochất lượng dịch vụ CSKH của công ty

Việc này sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra sự hài lòng cho kháchhàng một cách hiệu quả hơn thông qua nhân viên CSKH

Các kênh chăm sóc khách hàng như điện thoại, email, chat trực tuyến hoặc mạng

xã hội cũng ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng Nếu doanh nghiệp khôngcung cấp đầy đủ các kênh này hoặc không có kỹ năng quản lý kênh chăm sóc kháchhàng hiệu quả, khách hàng có thể không nhận được sự hỗ trợ và giải đáp thắc mắc kịpthời

Đặc biệt Website là một thứ không thể thiếu của doanh nghiệp, vì các trang mạng

xã hội luôn tiềm ẩn những rủi ro, nó có thể gặp sự cố về mất trang, mất tài khoản, Khi đó Website là trang web còn lại để giúp khách hàng tìm kiếm thông tin về doanhnghiệp

4 Chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ

Chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất trong hoạt động chămsóc khách hàng Nếu sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp không đáp ứng đượcyêu cầu của khách hàng hoặc có vấn đề về chất lượng, khách hàng sẽ không hài lòngvới dịch vụ của doanh nghiệp

5 Chiến lược chăm sóc khách hàng

Chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp cũng ảnh hưởng đến hoạt độngchăm sóc khách hàng Nếu doanh nghiệp không có chiến lược tốt để đáp ứng nhu cầu

của khách hàng hoặc không có kế hoạch để tăng cường mối quan hệ với khách hànghiện có, doanh nghiệp có thể mất đi khách hàng và doanh thu của mình.

Đòi hỏi người lãnh đạo phải thật sự thấu hiểu khách hàng, có tầm nhìn và biết quansát những đối thủ Qua đó phối hợp cùng với nhân viên của mình đưa ra những chiếnlược tốt nhất đối với hoạt động CSKH tại doanh nghiệp

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY VÀ THỰC TRẠNG VỀ HOẠT

ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CTCP ĐTPTNL

2.1 Giới thiệu về CTCP ĐTPTNL HIDECO

 Logo:

Hình 2.1: Logo của CTCP ĐTPTNL HIDECO

 Trụ sở: 69 Đoàn hữu Trưng – P.Hòa An – Q.Cẩm lệ -TP Đà Nẵng

 Loại hình doanh nghiệp: Công ty cổ phần ngoài NN

 Đại diện pháp luật: Lê Minh Đức

 Ngày hoạt động: 22/11/2016

 Tel: 0862 218 418

 Mail: hidecodanang@gmail.com

 Website: http://hideco.com.vn/

 Vốn điều lệ: 1,400,000,000 đồng

Tầm nhìn:

 Cung ứng nguồn lao động Nhật Bản chất lượng hàng đầu Việt Nam

 Khẳng định vị thế là công ty Xuất Khẩu Lao Động Nhật Bản hàng đầu ViệtNam

 Là sự lựa chọn hàng đầu cho các đối tác và người lao động

 Chất lượng cung ứng nguồn lao động hàng đầu

Sứ mệnh:

 Thay đổi quan niệm về xuất khẩu lao động trong người dân Việt

 Định hướng nghề nghiệp cho nguồn nhân lực trẻ Việt Nam

 Kết nối và hợp tác với các đối tác lớn, uy tín nhất tại Nhật Bản

 Mang lại những giá trị và sự hài lòng cho khách hàng bằng chất lượng tốt nhất

Giá trị cốt lõi:

 Người lao động là tài sản có giá trị

 Sự trung thực là nền tảng cho mọi hoạt động kinh doanh của công ty

 Lấy chất lượng làm cam kết với đối tác và người lao động

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của CTCP ĐTPTNL HIDECO

CTCP ĐTPTNL HIDECO thành lập vào ngày 22/11/2016 Do ông Lê Minh Đứcđại diện

Vào năm 2001, ông Lê Minh Đức sau khi hoàn thành trình độ trunng học phổthông Vì gia đình khó khăn về tài chính, ông quyết định không học lên nữa mà tìmkiếm cho mình một công việc để phụ giúp kinh tế cho gia đình Ông quyết định vàoTP.HCM lập nghiệp, tuy nhiên với kinh nghiệm, kỹ năng còn thiếu ông không thểkiếm được cho mình một công việc có mức lương đủ sống tại TP.HCM Lúc đó ông bịthu hút bởi thông tin về một công việc làm tại Nhật Bản với mức lương cao, và nó cóthể giúp ông và gia đình thoát khỏi cái nghèo trong lúc này Cũng trong năm đó, ôngvay mượn bạn bè một khoản tiền khá lơn và quyết định đi XKLĐ tại Nhật Bản

Vào năm 2003, sau 2 năm làm việc tại Nhật Bản Ông trở về Việt Nam với sốtiền tích lũy được cùng với kỹ năng làm việc sau 2 năm của mình

Từ năm 2003-2007: Ông được nhận vào các công ty Nhật có trụ sở tại Việt Namlàm việc

Từ năm 2007-2015: Ông làm quản lý tại các công ty lớn chuyên về mảng XKLĐ.Ông thận thấy được sự lao động cực khổ của bà con miền Trung Nên ông dự tính sẽ

mở một công ty chuyên về XKLĐ để mang lại việc làm cho dân miền Trung

Vào năm 2016, ông thành lập công ty cổ phần đầu tư phát triển nhân lựcHIDECO với vốn điều lệ là 1.400.000.000 đồng Là một công ty chuyên hỗ trợ và tưvấn người lao động đi làm việc, học tập tại đất nước Nhật Bản

Năm 2019, năm mà công ty bắt đầu đi vào ổn định và phát triển tốt Sau 3 năm

đã giải quyết việc làm cho hơn 300 thực tập sinh và gần 250 kỹ sư Việt Nam sangNhật Bản học tập và làm việc

Từ năm 2020-2021, công ty dường như đứng lại vì đại dịch COVID-19, tất cảcác chuyến bay sang Nhật Bản không hoạt động đồng nghĩa với người lao động khôngthể xuất cảnh

Từ năm 2022 đến nay, công ty dần ổn định và phát triển trở lại, số người laođộng đăng ký tăng lên trong những tháng gần đây và có xu hướng tăng hơn nữa trongthời gian tiếp theo\

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của CTCP ĐTPTNL HIDECO

tin thị trường lao động miễn phí Đồng thời thực hiện các nghiệp vụ giới thiệu, tư vấn,định hướng, đào tạo kỹ năng, dạy nghề,… cho người lao động đang có nhu cầu làmviệc tại trong và ngoài nước

 Tư vấn, định hướng về nghề nghiệp, khung trình độ kỹ năng nghề quốc giacho người lao động lựa chọn ngành nghề, phương án đào tạo, bồi dưỡng, rèn luyện phùhợp với khả năng và nguyện vọng

 Tư vấn việc làm cho người lao động để lựa chọn vị trí việc làm phù hợp vớikhả năng và nguyện vọng; tư vấn về kỹ năng tham gia dự tuyến; về tự tạo việc làm,tìm việc làm trong nước và ngoài nước

 Tư vấn cho người sử dụng lao động về tuyển, sử dụng và quản lý lao động; vềquản trị và phát triển việc làm, phát triển nguồn nhân lực

 Tư vấn về chính sách lao động, việc làm cho người lao động, người sử dụnglao động.

 Tuyển lao động thông qua thi tuyển để lựa chọn những người đủ điều kiện,đáp ứng yêu cầu của người sử dụng lao động;

 Cung ứng lao động theo yêu cầu của người sử dụng lao động;

 Giới thiệu lao động cho doanh nghiệp được cấp phép đưa người lao động ViệtNam đi làm việc ở nước ngoài theo hợp đồng, tổ chức cá nhân đầu tư ra nước ngoàihoặc đơn vị sự nghiệp công lập thuộc bộ, cơ quan ngang bộ, cơ quan thuộc Chính phủđược giao nhiệm vụ đưa người lao động Việt Nam đi làm việc ở nước ngoài theo hợpđồng theo quy định của Luật Người lao động Việt Nam đi làm việc ở nước ngoài theohợp đồng

 Thực hiện các chương trình, dự án về việc làm

 Đào tạo kỹ năng, dạy nghề theo quy định của pháp luật

2.1.3.Cơ cấu tổ chức của CTCP ĐTPTNL HIDECO

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của CTCP ĐTPTNL HIDECO

(Nguồn: Phòng hành chính)

 Xây dựng các mục tiêu và phương hướng chiến lược

 Xây dựng đội ngũ trong công ty

 Thiết lập tầm nhìn, giá trị và văn hóa của công ty

 Theo dõi hoạt động của công ty

đốc, giúp giám đốc sắp xếp thời gian sao cho hiệu quả với không gian và lịch làm việckhoa học Hơn thế nữa, Trợ lý giám đốc còn phải phối hợp với các phòng ban khác vàđồng nghiệp trong nhóm để thực hiện các mục tiêu đã được đề ra Thực hiện cácnhiệm vụ:

 Thực hiện công việc hỗ trợ cho Giám đốc, quản lý và giám sát theo yêu cầucủa Giám đốc

 Ghi nhận và triển khai những chỉ đạo từ cấp trên giao xuống

 Xác định mục tiêu cụ thể, lập kế hoạch cho các phòng ban Ngoài ra, còn cóbáo cáo với Giám đốc điều hành để điều phối và giám sát các hoạt động thường ngàycủa doanh nghiệp

 Lập bản báo cáo định kỳ cho Giám đốc hoặc các phòng ban khác

 Theo dõi tiến độ thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp, các công tác liên quanđến nhân sự, hỗ trợ và giám sát nguồn ngân sách

 Thay mặt Giám đốc đưa ra các quyết định khi thật sự cần thiết, giám sát tiến

độ hoàn thành công việc

tác xây dựng và phát triển nguồn nhân lực Đồng thời thực hiện công tác tổ chức vàquản lý các chương trình đào tạo nhằm nâng cao kỹ năng chuyên môn và kiến thứccho đội ngũ nhân viên Thực hiện các nhiệm vụ:

 Nghiên cứu và xác định nhu cầu đào tạo

 Xây dựng chương trình và hoạch định ngân sách đào tạo

 Thực hiện công tác đào tạo

 Nghiên cứu và sáng tạo các chương trình đào tạo mới

 Xây dựng chính sách đào tạo phát triển nguồn nhân lực cho công ty

 Báo cáo về hiệu quả đào tạo

Phòng kinh doanh: Thực hiện chức năng tham mưu, đưa ra ý kiến lên giám

đốc về công tác phân phối, chính sách bán hàng trên thị trường; Theo dõi, kiểm soát vàbáo cáo; Triển khai xây dựng và phát triển mạng lưới khách hàng tiềm năng Thựchiện các nhiệm vụ:

 Tham mưu cho lãnh đạo về các chiến lược kinh doanh

 Xây dựng kế hoạch, chiến lược kinh doanh theo tháng, quý, năm

 Giám sát và kiểm tra chất lượng công việc của các bộ phận khác nhằm mangđến khách hàng chất lượng dịch vụ cao

 Có quyền nghiên cứu, đề xuất với lãnh đạo các chiến lược kinh doanh

 Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh

hiện các nhiệm vụ:

 Phân khúc thị trường, định vị thương hiệu

 Xây dựng và thực hiện kế hoạch chiến lược Marketing

 Quảng cáo, truyền thông trên các trang mạng xã hội theo hình thức online vàoffline

 Tham mưu cho Ban lãnh đạo công ty về các vấn đề liên quan đến nhân sự,công văn, hợp đồng, các quy chế áp dụng cho công ty

 Tham mưu về cách tổ chức các phòng ban, nhân sự theo mô hình công ty

 Lên kế hoạch tuyển dụng và phát triển nhân lực

 Lưu trữ các hồ sơ, văn bản, giấy tờ quan trọng

 Soạn thảo các văn bản, các tài liệu hành chính lưu hành nội bộ và gửi chokhách hàng

 Đón tiếp khách, đối tác

 Quản lý tài sản cố định và bảo dưỡng tài sản của công ty

 Tổ chức, quản lý theo dõi kiểm tra các công tác liên quan đến trật tự, phòngcháy chữa cháy, vệ sinh…