Cạnh tranh chiến lược, địa chính trị giữa các nước lớn, xung đột quân sự giữa Nga và U-crai-na; thiên tai, dịch bệnh, biến đổi khí hậu, mưa bão, hạn hán… đã làm gia tăng rủi ro đến thị t
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY BELLSYSTEM24-HOA SAO
Lịch sử hình thành
2.1.1 Khái quát lịch sử hình thành
Công ty Cổ phần Bellsystem24-Hoa Sao (Hoa Sao) được thành lập từ năm 2006, bắt đầu với đội ngũ chỉ 30 nhân viên chuyên chăm sóc khách hàng cho nhà mạng Viettel, một trong những đối tác đầu tiên của công ty.
Dựa trên thông tin từ Phòng kinh doanh của công ty Bellsystem24-Hoa Sao, năm
Năm 2007, trung tâm chăm sóc khách hàng tại Hà Nội chính thức được thành lập, đánh dấu bước phát triển vượt bội của ngành dịch vụ khách hàng tại khu vực Tới thời điểm này, số lượng nhân viên đã tăng gấp 20 lần so với năm 2006, đạt khoảng 700 nhân sự chuyên nghiệp Trung tâm tiếp nhận khoảng 37.000 cuộc gọi mỗi ngày, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng khả năng hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả.
Tính đến năm 2021, Hoa Sao đã trở thành một trong những doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực Contact Center & BPO Công ty đã nhận nhiều giải thưởng uy tín, trong đó có Top 40 Doanh nghiệp BPO, IT & KPO hàng đầu Việt Nam và Top 100 Doanh nghiệp Thương mại - Dịch vụ tiêu biểu Việt Nam 2010, khẳng định vị thế và uy tín trên thị trường.
Hoa Sao hiện sở hữu 8 trung tâm và 6 văn phòng trên toàn quốc, từ Bắc vào Nam, với tổng quy mô hơn 4.000 nhân viên, thể hiện sự lớn mạnh và phát triển bền vững Các giải pháp của Hoa Sao đã đóng góp vào thành công của hơn 100 thương hiệu đối tác, nâng cao vị thế dẫn đầu trong ngành Điều này khẳng định uy tín và sự cạnh tranh vượt trội của công ty trên thị trường khu vực và quốc tế.
Chương 2 – Tổng quan về công ty Bellsystem24-Hoa Sao
Hình 2.1.1 Một số cột mốc quan trọng trong quá trình phát triển của công ty Hoa
Chương 2 – Tổng quan về công ty Bellsystem24-Hoa Sao 2.1.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức
Hình 2.1.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty (Nguồn: Phòng nhân sự công ty Bellsystem24-Hoa Sao)
2.1.3 Vai trò của các bộ phận thuộc Công ty Cổ phần truyền thông Hoa Sao
Trung tâm tuyển dụng và đào tạo đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng nguồn nhân lực chất lượng cho công ty Bộ phận tuyển dụng chịu trách nhiệm thu hút, duy trì và phát triển nguồn nhân lực theo hướng dẫn của Ban Giám đốc, đảm bảo đáp ứng nhu cầu phát triển của doanh nghiệp Đồng thời, bộ phận đào tạo tổ chức các chương trình huấn luyện kỹ năng mềm và nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên nhằm nâng cao năng lực nhân sự Sự phối hợp chặt chẽ giữa hai bộ phận này giúp quản lý hiệu quả quá trình tuyển dụng và đào tạo, đảm bảo hoạt động diễn ra liên tục, thống nhất và đạt hiệu quả cao.
Dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng (CSKH) outsource cung cấp giải pháp thuê ngoài toàn diện cho doanh nghiệp, bao gồm nhân viên đã qua đào tạo, hệ thống ghi nhận và lưu trữ dữ liệu khách hàng chuyên nghiệp, giúp tối ưu hóa hoạt động chăm sóc khách hàng Chúng tôi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng phù hợp với từng yêu cầu của doanh nghiệp, đảm bảo mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Bên cạnh đó, dịch vụ còn thực hiện báo cáo định kỳ nhằm theo dõi hiệu quả hoạt động và cải tiến dịch vụ liên tục, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Chương 2 – Tổng quan về công ty Bellsystem24-Hoa Sao
Tổng đài chăm sóc khách hàng (CSKH) insourcing (inhouse) chuyên cung cấp dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc khách hàng là các doanh nghiệp đối tác, đảm bảo giải đáp mọi thắc mắc và cung cấp thông tin chính xác về các dịch vụ hợp tác Dịch vụ này còn chủ động tìm kiếm và khai thác các khách hàng tiềm năng nhằm mở rộng thị trường và tăng doanh số cho doanh nghiệp Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tổng đài inhouse giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng, thúc đẩy mối quan hệ lâu dài và bền vững giữa doanh nghiệp và khách hàng.
2.1.4 Nhiệm vụ và chức năng của công ty
Hoa Sao hướng tới mục tiêu hỗ trợ các doanh nghiệp đối tác tối ưu hóa quá trình kinh doanh và nâng cao trải nghiệm người dùng Công ty mong muốn trở thành một doanh nghiệp vững mạnh để cung cấp các giải pháp hoàn hảo, phù hợp với từng nhu cầu riêng của khách hàng Đồng thời, Hoa Sao cam kết mang lại giá trị đặc trưng giúp doanh nghiệp khai thác tối đa thông tin từ khách hàng một cách hiệu quả.
Dựa trên những đánh giá và phản hồi từ khách hàng, công ty đã đề ra các chính sách thay đổi nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình Các chính sách này tập trung vào cải thiện quy trình sản xuất, đào tạo nhân viên và ứng dụng công nghệ mới để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Nhờ đó, doanh nghiệp mong muốn mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng, tạo dựng lòng tin và duy trì uy tín trên thị trường.
Hoa Sao tập trung vào việc gia tăng giá trị tăng trưởng và hướng tới phát triển bền vững để mang lại lợi ích hấp dẫn cho cổ đông Công ty cũng chú trọng xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, lành mạnh và năng động, tạo điều kiện cho nhân viên sáng tạo và phát triển một cách công bằng.
Hoa Sao tích cực đóng góp cho cộng đồng thông qua các hoạt động trách nhiệm xã hội như tạo việc làm để giảm tỷ lệ thất nghiệp, tham gia các hoạt động tuyên truyền phòng chống dịch bệnh và tệ nạn xã hội Công ty còn tổ chức các hoạt động thiện nguyện mang đậm tinh thần “lá lành đùm lá rách” nhằm lan tỏa yêu thương đến những hoàn cảnh khó khăn trong xã hội Những hoạt động này thể hiện rõ tinh thần trách nhiệm của doanh nghiệp và công dân đối với đất nước, góp phần xây dựng cộng đồng bền vững và nhân ái.
2.1.5 Tình hình nhân sự công ty Hoa Sao tại Trung tâm CSKH khối dự án miền
Bảng 2.1.5 Tình hình nhân sự tại công ty Hoa Sao năm 2021
Giới tính Độ tuổi lao động
Tổng số lƣợng Nam Nữ Từ 18 Từ 30 Dưới Trên Dưới Đại
Chương 2 – Tổng quan về công ty Bellsystem24-Hoa Sao đến
3 năm 3 năm đại học học và trên đại học nhân viên
Trong năm 2021, Trung tâm Chăm sóc khách hàng khối Dự án miền Nam 2 của công ty Hoa Sao ghi nhận số lượng nhân viên đạt 281 người Vì đặc thù công việc đòi hỏi sự tinh tế và nhẫn nại trong chăm sóc khách hàng, trung tâm thu hút phần lớn lao động nữ, chiếm tới 79.3% tổng số nhân viên, gấp khoảng 4 lần so với lượng nam giới, chiếm 20.7%.
Số lượng nhân viên dưới 30 tuổi là 156 người, trong khi trên 30 tuổi là 125 người, cho thấy không có sự chênh lệch đáng kể do công việc này không yêu cầu bắt buộc về kinh nghiệm hay độ tuổi, vì kinh nghiệm sẽ được tích lũy trong quá trình công tác tại Hoa Sao Tuy nhiên, vì các dự án tại Hoa Sao thường là các dự án lớn, công ty ưu tiên lựa chọn nhân sự dựa trên trình độ học vấn, dẫn đến tỷ lệ lao động có trình độ đại học và trên đại học chiếm 78.7%, gấp 3.7 lần so với tỷ lệ lao động có trình độ dưới đại học, chiếm 21.3%.
Sản phẩm và dịch vụ chính của Hoa Sao
Hoa Sao đang xây dựng hệ thống sinh thái dịch vụ đa dạng, nhằm hỗ trợ các doanh nghiệp trong nhiều lĩnh vực khác nhau Hiện tại, công ty tập trung phát triển bốn sản phẩm và dịch vụ chính để mở rộng khả năng phục vụ khách hàng Các giải pháp của Hoa Sao giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hoạt động kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường Với chiến lược đa dạng hóa dịch vụ, Hoa Sao đã khẳng định vị thế là đối tác tin cậy trong lĩnh vực hỗ trợ doanh nghiệp.
Chương 2 – Tổng quan về công ty Bellsystem24-Hoa Sao 2.2.1 Dịch vụ Contact center Đây là một trong số những dịch vụ thế mạnh của Hoa Sao Ở dịch vụ này, công ty cung cấp đến các đối tác những giải pháp thực tế nhất thông qua các hoạt động từ Telemarketing, Telesales, Chăm sóc khách hàng cho đến việc hỗ trợ các vấn đề kỹ thuật, hay hỗ trợ tƣ vấn thông tin về sản phẩm, dịch vụ Từ đó, tổng đài trở thành nơi hỗ trợ, gia tăng giá trị và lợi thế cạnh tranh cho đối tác trong suốt quá trình trước, trong và sau bán hàng
2.2.2 Dịch vụ Mistery shopping Đây là giải pháp khách hàng bí mật của Hoa Sao, công ty sẽ tiến hành thực hiện bằng việc dùng vai trò là một khách hàng để trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ của đối tác, từ đó đƣa ra những đánh giá dựa theo góc nhìn của một khách hàng thực thụ Thông qua đó, các doanh nghiệp đối tác sẽ có cái nhìn khách quan, chính xác về chất lƣợng dịch vụ, quy trình kinh doanh cũng nhƣ chất lƣợng nhân sự đang có và tiến hành cải thiện điều chỉnh cho phù hợp hơn Dịch vụ này có thể đƣợc triển khai theo hình thức đa kênh bao gồm cả offline và các kênh online
Hoa Sao cung cấp dịch vụ tuyển dụng theo hai hình thức chính: tuyển dụng tiêu chuẩn và tuyển dụng trọn gói Đối tác sử dụng dịch vụ tuyển dụng tiêu chuẩn sẽ nhận được nguồn ứng viên phù hợp về số lượng và chất lượng, đa dạng lĩnh vực và ngành nghề Trong khi đó, dịch vụ tuyển dụng trọn gói được thiết kế riêng, phù hợp với từng doanh nghiệp nhằm tối ưu hóa quy trình tuyển dụng Sau khi sàng lọc, nhân sự sẽ được đào tạo và huấn luyện nghiệp vụ để đảm bảo đủ năng lực và kỹ năng, sẵn sàng đảm nhận công việc ngay lập tức Dịch vụ giúp doanh nghiệp giảm thiểu tối đa nguồn lực và chi phí đầu tư cho quá trình tuyển dụng, nâng cao hiệu quả hoạt động doanh nghiệp.
2.2.4 Dịch vụ đào tạo Ở nhóm dịch vụ này, Hoa Sao tập trung vào phát triển 3 mảng sau:
Chương 2 – Tổng quan về công ty Bellsystem24-Hoa Sao Đào tạo Kỹ năng Outbound call center chuyên nghiệp: Outbound call center là một chiến dịch mà trong đó tổng đài sẽ đại diện cho doanh nghiệp đối tác tiến hành gọi ra cho khách hàng với mục tiêu marketing, thông báo promotion, thu thập dữ liệu phục vụ cho việc nghiên cứu của doanh nghiệp,…và còn là để tìm kiếm những đối tƣợng khách hàng tiềm năng Đây cũng là hình thức tiếp cận bán hàng đƣợc sử dụng phổ biến vì sự đơn giản và tiết kiệm của nó Hoa Sao đóng vai trò là cầu nối giúp doanh nghiệp vạch ra lộ trình đào tạo phù hợp để doanh nghiệp có thể tiếp cận và sử dụng hình thức này một cách hiệu quả Đào tạo Quản lý Contact center: Hoa Sao giúp doanh nghiệp đào tạo nhằm mở rộng tƣ duy, nâng cao kỹ năng của quản lý Khắc phục các vấn đề về thiếu hụt sự gắn kết giữa đội ngũ nhân sự trong bộ phận, quản lý chƣa biết cách theo dõi và cải thiện chỉ số làm việc của nhân viên hay thiếu kinh nghiệm trong tác phong ứng xử cũng nhƣ cách bàn giao và đào tạo huấn luyện nhân sự trong bộ phận Đào tạo Nâng cao trải nghiệm khách hàng: sẽ là chìa khóa giúp giữ chân, nâng cao lòng trong thành của khách hàng và tăng cường sức cạnh tranh cho doanh nghiệp Hoa Sao sẽ chịu trách nhiệm xây dựng khóa học bám sát vào tình hình thực tế của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giải quyết những hạn chế về mặt ý thức của nhân viên, cải thiện thái độ khi phục vụ khách hàng, biết cách lắng nghe ý kiến và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng Từ đó rà soát và cải thiện lại hành động dịch vụ sao cho phù hợp với cam kết và lời hứa đã đƣa ra cho khách hàng cũng nhƣ kịp thời giải quyết những than phiền khiếu nại mà khách hàng đƣa ra trong quá trình trải nghiệm sản phẩm
Hoa Sao cung cấp các giải pháp công nghệ đa dạng, bao gồm tổng đài Telehub, tổng đài Cisco và tổ hợp dịch vụ BPO hỗ trợ nhập liệu và xử lý dữ liệu, nhằm tối ưu hoá hoạt động kinh doanh của khách hàng.
Tóm tắt tình hình kinh doanh của Hoa Sao năm 2019-2021
Cuối năm 2019, thị trường kinh tế toàn cầu, đặc biệt là Việt Nam, đối diện với nhiều biến động lớn do sự bùng phát của dịch Covid-19 Sự kiện này đã tác động mạnh mẽ đến nền kinh tế, gây ra những ảnh hưởng tiêu cực và thúc đẩy sự cần thiết của các biện pháp thích nghi linh hoạt để duy trì sự phát triển trong bối cảnh dịch bệnh.
Chương 2 – Tổng quan về công ty Bellsystem24-Hoa Sao ứng đƣợc yêu cầu của những chỉ thị phòng chống dịch từ phía chính phủ Song, tổn thất là điều khó tránh khỏi
Nội dung Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021
Trong giai đoạn dịch bệnh phức tạp, doanh thu của Công ty Hoa Sao vẫn duy trì đà tăng trưởng ổn định, thể hiện khả năng thích nghi tốt với điều kiện kinh tế khó khăn Cụ thể, theo bảng báo cáo từ phụ lục 1, doanh thu năm 2019 đạt 187.265 triệu đồng, và đến năm 2021 đã tăng lên 213.125 triệu đồng Lợi nhuận sau thuế cũng có xu hướng tăng qua các năm, cho thấy sự ổn định và hiệu quả của hoạt động kinh doanh Một phần nhờ vào phương thức cung cấp dịch vụ qua cuộc gọi, ít bị ảnh hưởng bởi các chỉ thị giãn cách xã hội, cùng với sự phát triển của internet giúp xây dựng hệ thống làm việc từ xa dễ dàng và hiệu quả hơn.
Khách hàng tiêu biểu của Hoa Sao
Hiện nay, phần lớn khách hàng của Hoa Sao là các doanh nghiệp B2B đã xây dựng thương hiệu ổn định trên thị trường Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn về tài chính và nhân lực để tự xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Việc tuyển dụng và đào tạo nhân sự cho bộ phận này mất nhiều thời gian và nguồn lực đáng kể Vì vậy, các doanh nghiệp thường ký hợp đồng với các bên thứ ba chuyên cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng để đảm bảo hoạt động này diễn ra bài bản, hiệu quả hơn Lựa chọn này giúp tiết kiệm thời gian, công sức và nguồn lực, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Dựa trên sự khác biệt về lĩnh vực và ngành hàng, các đối tác hiện nay của Bellsystem24-Hoa Sao đƣợc chia thành ba nhóm:
Chương 2 – Tổng quan về công ty Bellsystem24-Hoa Sao Nhóm 1: Các doanh nghiệp hợp tác với hình thức tìm kiếm một bộ phận chăm sóc khách hàng thay mặt cho doanh nghiệp thực hiện các cuộc gọi ra cho khách hàng nhằm mục đích phục vụ cho marketing, thực hiện các chiến dịch nghiên cứu, đánh giá thị trường, giới thiệu sản phẩm,… để tìm kiếm những khách hàng tiềm năng (Gọi tắt là Outbound Call Center)
Bảng 2.4.1 Các đối tác tiêu biểu của Hoa Sao với hình thức Outbound Call Center
Nhóm ngành Đối tác tiêu biểu Hình thức Outbound Call Center
Thu thập thông tin khách hàng, phân loại và nhanh chóng chuyển hướng khách đến bộ phận phù hợp giúp nâng cao hiệu quả dịch vụ Chủ động liên hệ với khách hàng để nhắc thanh toán, đóng phí, tư vấn bán hàng và giới thiệu các chương trình marketing mới Đồng thời, thực hiện khảo sát nhu cầu, lấy ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ và mời khách tham gia các sự kiện, chương trình nhằm xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Thực hiện các cuộc gọi ra để lên lịch hẹn cho các buổi tọa đàm chăm sóc sức khỏe về da, nhằm tăng cường nhận thức và thu hút khách hàng tiềm năng Đồng thời, cuộc gọi còn được sử dụng để marketing sản phẩm, tư vấn giới thiệu các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, giúp nâng cao hiệu quả quảng bá thương hiệu và mở rộng mạng lưới khách hàng.
Chương 2 – Tổng quan về công ty Bellsystem24-Hoa Sao Nhóm 2: Các doanh nghiệp hợp tác với công ty để có một bộ phận chăm sóc khách hàng đại diện cho doanh nghiệp tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi đến từ khách hàng để tƣ vấn thông tin, giải đáp các thắc mắc cũng nhƣ ghi nhận lại ý kiến phản ánh của khách hàng (Gọi tắt là Inbound Call Center)
Chương 2 – Tổng quan về công ty Bellsystem24-Hoa Sao Bảng 2.4.2 Các đối tác tiêu biểu của Hoa Sao với hình thức Inbound Call Center
Nhóm ngành Đối tác tiêu biểu Hình thức Inbound Call Center
Chúng tôi tiếp nhận yêu cầu và giải đáp mọi thắc mắc từ khách hàng một cách nhanh chóng, chuyên nghiệp Đồng thời, chúng tôi tư vấn và đề xuất các gói dịch vụ phù hợp dựa trên nhu cầu cụ thể của khách hàng, đảm bảo đem lại sự hài lòng tối đa Ngoài ra, tất cả thông tin của khách hàng đều được ghi nhận chính xác và chuyển đến các bên liên quan để phục vụ quá trình hỗ trợ và triển khai dịch vụ hiệu quả.
Chúng tôi tiếp nhận yêu cầu đặt bàn của khách hàng qua các kênh thoại, website, fanpage và ứng dụng điện thoại di động để đảm bảo sự tiện lợi và nhanh chóng Đội ngũ chăm sóc khách hàng của chúng tôi luôn sẵn sàng giải đáp thắc mắc, hỗ trợ khách hàng qua Call Center và các kênh kỹ thuật số, đồng thời giải quyết các vấn đề khiếu nại một cách chuyên nghiệp Ngoài ra, chúng tôi thường xuyên gửi các cuộc gọi thoại vui vẻ (Happy Call) vào các dịp đặc biệt nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng Chúng tôi đặc biệt chú trọng chăm sóc khách hàng VIP và khách hàng trung thành để xây dựng mối quan hệ dài lâu và mang lại sự hài lòng tối đa.
Sử dụng chung 1 số hotline để gọi ra và tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng Thống nhất kênh liên lạc giữa khách hàng, nhà cung ứng
Chương 2 – Tổng quan về công ty Bellsystem24-Hoa Sao các cuộc gọi, email, Inapp của đối tác, khách hàng và các bộ phận liên quan Thực hiện cuộc gọi nội bộ, gọi tới đối tác giao vận Hỗ trợ giải đáp thắc mắc, khiếu nại trong phạm vi cho phép, ghi nhận và chuyển đến các bộ phận liên quan trong các trường hợp không thuộc thẩm quyền giải quyết; Cấu hình cuộc gọi đổ tới đúng phòng ban, nhân viên phụ trách; Thực hiện gọi tự động, gọi ra hàng loạt cho khách hàng theo kịch bản đƣợc lập sẵn
Hệ thống tự động giúp quy trình vận hành trở nên liền mạch và khoa học hơn, như tự động xác nhận đơn hàng và cập nhật thông tin trên hệ thống Ngoài ra, công cụ còn cung cấp báo cáo và thống kê chi tiết về chiến lược tương tác khách hàng, cùng với đánh giá độ hài lòng của khách hàng để nâng cao trải nghiệm dịch vụ.
Chương 2 – Tổng quan về công ty Bellsystem24-Hoa Sao Nhóm 3: Dịch vụ khách hàng bí mật (Gọi tắt là Triple S): Công ty sẽ đóng vai một khách hàng thực thụ đến để trải nghiệm các sản phẩm dịch vụ của đối tác sau đó sẽ gửi báo cáo kết quả dựa trên bảng chấm điểm đã thống nhất giúp đối tác có cái nhìn khách quan hơn về sản phẩm dịch vụ của mình và có sự cải thiện tích cực hơn
Bảng 2.4.3 Các đối tác tiêu biểu của Hoa Sao với hình thức Triple S
Nhóm ngành Đối tác tiêu biểu
Các tiêu chuẩn để đánh giá
Các tiêu chuẩn đánh giá cơ bản bao gồm thái độ phục vụ thân thiện, hòa đồng và tận tâm, giúp tạo sự cảm kích và hài lòng cho khách hàng Chất lượng dịch vụ cần nhanh nhẹn, linh hoạt để đáp ứng nhu cầu khách hàng kịp thời và hiệu quả Đồng thời, chất lượng sản phẩm phải đảm bảo tốt, thuận lợi, ngon, vệ sinh, an toàn, đặc biệt đối với lĩnh vực F&B, nhằm đảm bảo trải nghiệm tích cực và tin tưởng của khách hàng.
HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BELLSYSTEM24-HOA SAO
Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Hoa Sao
3.1.1 Phân tích môi trường công ty Hoa Sao theo ma trận SWOT
- Là một trong những doanh nghiệp tiên phong lĩnh vực CSKH tại
Chúng tôi đã đầu tư bài bản vào nguồn nhân lực, với hơn 3.000 nhân viên chuyên nghiệp, đảm bảo hoạt động hiệu quả và chất lượng dịch vụ Công ty xây dựng cơ sở vật chất ổn định, vững chắc, sử dụng hệ thống trung tâm trải dài khắp cả nước để phục vụ khách hàng một cách thuận tiện và tin cậy.
- Có đƣợc sự tin cậy và hợp tác của nhiều đối tác lớn, trong đó có
Viettel, Shopee, bảo hiểm PVI,…
- Hoạt động truyền thông quảng cáo còn nhiều hạn chế, chƣa có tính thống nhất và độ phổ biến thấp
- Mức độ nhận diện thương hiệu chƣa cao
- Thiếu nhạy bén trong việc nắm bắt và tận dụng mạng lưới digital marketing trong thời đại số
- Lĩnh vực Chăm sóc khách hàng còn là một khái niệm rất mới nên có rất nhiều tiềm năng có thể khai phá đƣợc
- Nhu cầu của khách hàng về dịch vụ ngày càng tăng cao trong khi khả năng đáp ứng chỉ mới chiếm khoảng 15-20% nhu cầu
Các đối thủ cạnh tranh tại các quốc gia châu Á như Ấn Độ và Philippines đã nhanh chóng bắt nhịp xu hướng, thể hiện qua việc hình thành hệ thống Contact Center từ sớm để nâng cao dịch vụ khách hàng và tăng lợi thế cạnh tranh trong khu vực.
- Lao động có trình độ ngoại ngữ thấp, mức độ đa dạng hóa ngôn
Chương 3 – Hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Bellsystem24-Hoa Sao
- Nguồn lao động tại Việt Nam dồi dào, giá thuê rẻ
- Doanh thu dự kiến trong năm
2022 ƣớc tính đạt khoảng 2,3-2,7 tỷ USD/năm ngữ phục vụ chƣa cao
- Xuất hiện nhiều doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài xâm nhập vào thị trường Việt Nam
3.1.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Hoa Sao
Hoa Sao đã trở thành công ty hàng đầu trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng khi đây vẫn còn là khái niệm mới mẻ đối với nhiều doanh nghiệp; công ty nhanh nhạy khai thác nguồn nhân lực dồi dào, giá rẻ tại Việt Nam để dự trữ và hoàn thiện đội ngũ chăm sóc khách hàng theo yêu cầu của đối tác Trước nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng về dịch vụ, Hoa Sao chú trọng đào tạo và nâng cao kỹ năng nghiệp vụ cho nhân viên thường xuyên, tổ chức workshop định kỳ nhằm tăng cường sự đoàn kết và phát triển kỹ năng mềm, đảm bảo mỗi tổng đài viên nắm vững nghiệp vụ và xử lý tình huống khéo léo để duy trì hiệu suất công việc vượt mong đợi.
Hoa Sao luôn chú trọng đào tạo nghiệp vụ chăm sóc khách hàng một cách bài bản, chính xác phù hợp với từng doanh nghiệp, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo lợi thế cạnh tranh rõ rệt trên thị trường Nhờ đó, công ty đã xây dựng được uy tín vững chắc và nhận được sự tin tưởng từ các đối tác hàng đầu như Viettel, Shopee, PVI, góp phần củng cố vị thế hàng đầu trong ngành dịch vụ khách hàng.
Hoa Sao đã tận dụng nhiều ưu điểm và thế mạnh của mình để phát triển bền vững, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng Tuy nhiên, trong quá trình vận hành, công ty cũng gặp phải không ít khó khăn và hạn chế ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng Việc duy trì chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng luôn là ưu tiên hàng đầu của Hoa Sao để đảm bảo sự hài lòng và trung thành từ khách hàng.
Chương 3 – Hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Bellsystem24-Hoa Sao tiềm năng, cũng là lúc Hoa Sao bắt buộc phải có sự nhìn lại những khiếm khuyết của bản thân để có sự thay đổi tích cực hơn nhằm củng cố vị thế và năng lực cạnh tranh của mình
Những vấn đề còn hạn chế mà Hoa Sao đang gặp phải:
Hệ thống chăm sóc khách hàng có nhiều bất cập chƣa đƣợc công ty kịp thời nâng cấp Những thông số, dữ liệu data đã cũ nhƣng chƣa đƣợc thay đổi và cập nhật kịp thời Điều này đã tạo ra những khó khăn nhất định cho tổng đài viên trong việc xử lý và phân loại thông tin Nguồn thông tin không khớp có thể dẫn đến những kết quả sai lệch và giảm độ chính xác, ảnh hưởng đến quá trình cải thiện và ra quyết định của doanh nghiệp
Nhiều khách hàng cảm thấy rất khó chịu và bất tiện về sự khác biệt vùng miền thông qua giọng nói của nhân viên chăm sóc khách hàng Trong khi đó đa số các nhân viên tại công ty thường có giọng miền Nam Một số khách hàng khi nghe thấy nhân viên tổng đài dùng giọng miền Nam để giao tiếp thường có thái độ không hợp tác, từ chối cung cấp thông tin dẫn đến sự khó khăn và tạo ra nhiều rào cản trong quá trình tiếp cận và ghi nhận ý kiến của khách hàng
Phân bổ thời gian hoạt động chăm sóc khách hàng chưa hợp lý, vì phần lớn các cuộc gọi diễn ra vào thời gian khách hàng nghỉ ngơi hoặc thư giãn, gây khó chịu và ảnh hưởng đến chất lượng cuộc gọi cũng như khả năng khai thác thông tin Tỷ lệ tự ý nghỉ việc cao cũng là yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh dịch Covid-19 phức tạp, công ty đã cố gắng tạo điều kiện làm việc hạn chế cắt giảm nhân sự, nhưng nhiều nhân viên vẫn chủ động xin nghỉ để tránh dịch bệnh, dẫn đến thiếu hụt nhân sự Ngoài ra, áp lực từ phía khách hàng cũng là nguyên nhân khiến nhiều nhân viên quyết định nghỉ việc, ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu quả chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Cơ chế tuyển dụng là một yếu tố ảnh hưởng gián tiếp đến hiệu quả của các dự án chăm sóc khách hàng Điều này xuất phát từ thực tế hầu hết các dự án đều tuyển dụng nhân viên là sinh viên, do đó, chưa đảm bảo được chất lượng và trải nghiệm khách hàng Việc tuyển dụng sinh viên còn đặt ra những thách thức về kỹ năng và kiến thức chuyên môn, ảnh hưởng đến khả năng phản hồi và phục vụ khách hàng tốt hơn Chính vì vậy, cơ chế tuyển dụng phù hợp là yếu tố quan trọng để nâng cao hiệu quả của các chiến dịch chăm sóc khách hàng và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Chương 3 – Hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Bellsystem24-Hoa Sao thức cộng tác viên, hợp tác mang tính thời vụ Dù tiết kiệm đƣợc về chi phí thuê nhƣng đổi lại lịch làm việc sẽ bị chi phối bởi hoạt động ngoại khóa cũng nhƣ lịch học của nhân viên nên nếu bản thân nhân viên không có sự sắp xếp và phân chia thời gian cân đối, thì rất dễ xảy ra tình trạng bỏ việc giữa chừng và không kịp sắp xếp người phụ trách thay thế
Chất lượng chăm sóc khách hàng hiện đang có dấu hiệu bão hòa về hình thức và nội dung, khi quy trình chăm sóc thường lặp đi lặp lại một cách máy móc, gây cảm giác nhàm chán và khiến khách hàng e ngại khi nghe đến từ “chăm sóc khách hàng” Nhiều khách hàng từ chối nhận cuộc gọi từ số lạ hoặc dập máy ngay khi nghe giới thiệu của nhân viên tổng đài, ảnh hưởng lớn đến việc thu thập dữ liệu để nâng cao chất lượng dịch vụ Thêm vào đó, áp lực từ khách hàng yêu cầu các ưu đãi, khuyến mãi nhiều, nhưng phần lớn chính sách đều phải có sự đồng thuận từ phía đối tác, dẫn đến các biện pháp hỗ trợ chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng và làm giảm khả năng giữ chân khách hàng, ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu suất công việc của doanh nghiệp.
Các bước xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng của công ty Hoa Sao 22 3.3 Quy trình xử lý khiếu nại, thanh phiền của khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong suốt quá trình từ trước, trong và sau bán hàng Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt thúc đẩy họ quay lại trải nghiệm sản phẩm và đồng thời giúp doanh nghiệp quảng bá thương hiệu hiệu quả hơn Chính sách chăm sóc khách hàng tốt không chỉ nâng cao mức độ hài lòng mà còn giúp mở rộng mạng lưới khách hàng mới, góp phần thúc đẩy growth và phát triển bền vững cho doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng là một hoạt động quan trọng đối với sự thành công của doanh nghiệp Vì vậy, việc thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng cần phải diễn ra một cách bài bản, chuyên nghiệp để đảm bảo mang lại hiệu quả như mong đợi Đầu tư vào dịch vụ khách hàng giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng sự hài lòng, và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng Thực hiện các quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ góp phần thúc đẩy doanh số, giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
Thấu hiểu đƣợc vấn đề đó, Hoa Sao đã xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng dự
Chương 3 – Hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Bellsystem24-Hoa Sao
Xác định mục tiêu chiến lược là bước quan trọng trong phát triển doanh nghiệp, trong đó mục tiêu cần hướng tới giá trị cuối cùng mà doanh nghiệp muốn đạt được đối với từng nhóm khách hàng và các giai đoạn bán hàng Các mục tiêu này có thể bao gồm việc giữ chân khách hàng, gia tăng độ trung thành, giải quyết vấn đề khách hàng gặp phải khi trải nghiệm sản phẩm dịch vụ, hoặc theo đuổi các hướng đi cụ thể phù hợp với từng doanh nghiệp Việc rõ ràng xác định mục tiêu giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược phù hợp để thúc đẩy tăng trưởng và phát triển bền vững.
Trong quá trình xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng, việc xác định rõ ràng giới hạn khả năng hỗ trợ của doanh nghiệp là yếu tố then chốt Điều này giúp doanh nghiệp tránh xung đột giữa lợi ích của khách hàng và lợi ích của chính mình, từ đó dễ dàng tìm kiếm các giải pháp phù hợp, cân bằng giữa hai bên Việc xác định rõ nên và không nên làm sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và thúc đẩy mối quan hệ tin cậy lâu dài.
Bước 2 trong quy trình chăm sóc khách hàng là phân loại khách hàng dựa trên các đặc điểm, thói quen tiêu dùng và khả năng chi trả khác nhau Việc này giúp doanh nghiệp xác định các nhóm khách hàng cụ thể để thiết lập quy trình chăm sóc phù hợp, mang lại cảm giác được tôn trọng và quan tâm Phân loại khách hàng chính là bước quan trọng để gia tăng sự hài lòng và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Hình 3.2 Sơ đồ tóm tắt các bước để xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng
Chương 3 – Hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Bellsystem24-Hoa Sao lòng tin và tình cảm đối với sản phẩm dịch vụ cũng như chính thương hiệu của doanh nghiệp
Nhóm khách hàng mẹ bỉm sữa luôn quan tâm đến chất lượng và sức khỏe của con trẻ Do đó, doanh nghiệp cần chú trọng đảm bảo các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng tiêu chuẩn về an toàn và sức khỏe Việc hiểu rõ nhu cầu này giúp doanh nghiệp tạo dựng uy tín và thỏa mãn khách hàng trong quá trình chăm sóc khách hàng Đáp ứng tốt các mong đợi về chất lượng sẽ nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng mẹ bỉm sữa.
Bước 3 trong quy trình quản lý truyền đạt rõ ràng việc xác định và phân chia các loại trách nhiệm theo từng cấp bậc của nhân viên Việc căn cứ vào năng lực xử lý và mức độ nghiêm trọng của từng vấn đề giúp phân định rõ vai trò và cấp bậc phù hợp cho từng nhân viên trong bộ phận Điều này giúp nhân viên nâng cao ý thức trách nhiệm đối với nhiệm vụ được giao và tạo động lực làm việc tích cực hơn.
Bước 4 trong quy trình chăm sóc khách hàng tập trung vào việc kiểm tra mức độ hiệu quả của các hoạt động đã thực hiện Hoa Sao tiến hành thống kê các chỉ số đo lường như tỷ lệ phản hồi tích cực hoặc tiêu cực của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ, cùng với tỷ lệ tăng giảm nhu cầu sử dụng dịch vụ Việc phân tích các chỉ số này giúp đánh giá chính xác hiệu quả của chiến lược chăm sóc khách hàng, từ đó điều chỉnh và tối ưu các hoạt động để nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng doanh số.
Bước 5 trong quá trình cải thiện hoạt động doanh nghiệp là dựa trên kết quả kiểm tra mức độ hiệu quả để có cái nhìn tổng thể và khách quan về quy trình hoạt động Các chỉ số này giúp dễ dàng phát hiện sai sót và tiến hành sửa chữa hiệu quả Ngoài ra, chúng còn hỗ trợ người quản lý đánh giá hiệu suất làm việc của bộ phận chăm sóc khách hàng, từ đó đưa ra các chính sách điều chỉnh phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
3.3 Quy trình xử lý khiếu nại, thanh phiền của khách hàng
Khiếu nại hay than phiền là hành động của khách hàng thể hiện sự không hài lòng về trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp Đây là phản hồi quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về những vấn đề còn tồn tại, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ Việc lắng nghe và xử lý khiếu nại đúng cách không chỉ giữ chân khách hàng mà còn giúp xây dựng uy tín và cải thiện hình ảnh thương hiệu.
Chương 3 – Hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Bellsystem24-Hoa Sao Để hỗ trợ doanh nghiệp kịp thời tiếp nhận những phản ánh, khiếu nại của khách hàng, Hoa Sao đã xây dựng quy trình gồm các bước:
Hình 3.3 Các bước xử lý khiếu nại và than phiền của khách hàng
Bước đầu tiên là lắng nghe và ghi nhận các vấn đề khách hàng chưa hài lòng qua cuộc gọi Đồng thời, cần khai thác thêm thông tin chi tiết để hiểu rõ nguyên nhân và nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm dịch vụ.
Hình 3.3 Sơ đồ tóm tắt các bước xử lý khiếu nại và than phiền
Hình 3.3 Sơ đồ tóm tắt các bước xử lý khiếu nại và than phiền
Chương 3 – Hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Bellsystem24-Hoa Sao hơn để quá trình hỗ trợ diễn ra một cách tốt nhất, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng đồng thời bảo vệ đƣợc uy tín cho doanh nghiệp
Bước 2: Xác định mức độ nghiêm trọng của vấn đề, đồng thời cũng xem xét đến độ chính xác của thông tin mà khách hàng cung cấp
Trong bước 3, cần xác định rõ nguyên nhân gây ra các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng để có cơ sở xử lý đúng đắn Sau đó, áp dụng các biện pháp xử lý phù hợp dựa trên kiến thức nghiệp vụ đã được đào tạo khi tiếp nhận công việc Điều này giúp nâng cao hiệu quả giải quyết vấn đề và duy trì sự hài lòng của khách hàng.
Nguyên tắc khi chăm sóc khách hàng của công ty Hoa Sao
3.4.1 Nguyên tắc khi thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng
Trong quá trình đào tạo nhân viên tham gia hoạt động chăm sóc khách hàng, Hoa Sao luôn quan tâm sát sao và nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nắm bắt và tuân thủ nghiêm ngặt các nguyên tắc chính để đảm bảo chất lượng dịch vụ Công tác đào tạo của Hoa Sao đề cao việc hướng dẫn nhân viên thực hiện đúng quy trình, nâng cao kỹ năng giao tiếp và xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp trong mắt khách hàng Đội ngũ nhân viên được liên tục nhắc nhở duy trì thái độ thân thiện, tận tâm và trung thực để tạo lòng tin vững chắc Việc tuân thủ các nguyên tắc này giúp Hoa Sao duy trì uy tín thương hiệu và nâng cao trải nghiệm khách hàng, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của công ty.
Nguyên tắc quan trọng của Hoa Sao là đặt khách hàng lên hàng đầu, luôn tôn trọng cảm xúc và nguyện vọng của khách hàng trong hoạt động chăm sóc Điện thoại viên cần lắng nghe chủ động, nắm bắt chính xác nội dung cuộc gọi để đáp ứng đúng nhu cầu Giữ thái độ bình tĩnh và chuyên nghiệp trong mọi tình huống để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Chương 3 – Hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Bellsystem24-Hoa Sao
Nguyên tắc thứ hai quan trọng trong chăm sóc khách hàng là nhân viên tổng đài viên phải luôn trong trạng thái sẵn sàng hỗ trợ khách hàng mọi lúc Họ cần thể hiện sự chuyên nghiệp và tận tâm qua cách nói chuyện, tác phong ứng xử để tạo ấn tượng tốt và nâng cao trải nghiệm khách hàng Việc duy trì thái độ nhiệt tình, lịch sự và chuẩn bị kỹ lưỡng giúp nhân viên xử lý mọi tình huống một cách hiệu quả và tạo dựng lòng tin đối với khách hàng.
Nguyên tắc thứ ba nhấn mạnh rằng tổng đài viên cần luôn tạo cảm giác ân cần, chu đáo cho khách hàng thông qua việc lắng nghe tận tình và hỗ trợ nhiệt tình Việc duy trì thái độ tích cực và tránh thể hiện cảm xúc tiêu cực, cá nhân giúp nâng cao thiện cảm của khách hàng đối với doanh nghiệp và góp phần xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp.
Nguyên tắc thứ tư nhấn mạnh rằng tổng đài viên cần sử dụng hành động thực tế để hỗ trợ khách hàng, tránh xa việc làm việc qua loa và chỉ dừng lại ở lời nói sáo rỗng để giữ chân khách hàng Đồng thời, tổng đài viên phải luôn chủ động theo dõi và giải quyết các sự cố một cách kịp thời, đảm bảo thực hiện đúng các cam kết đã đề ra nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Nguyên tắc thứ năm nhấn mạnh rằng tổng đài viên cần luôn giữ bình tĩnh và một tinh thần lạnh lùng trước mọi lời nói và thái độ của khách hàng Việc duy trì cảm xúc ổn định giúp tránh bị cuốn theo các cảm xúc tiêu cực của khách hàng, từ đó đảm bảo phản hồi hợp lý và chuyên nghiệp Giữ vững trạng thái tâm lý này góp phần nâng cao chất lượng cuộc gọi cũng như chất lượng công việc của tổng đài viên.
3.4.2 Quy tắc khi tiếp nhận và xử lý khiếu nại than phiền
Quá trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại, cũng như phản hồi của khách hàng đòi hỏi nhân viên phải giữ bình tĩnh, tỉnh táo và có kỹ năng nghiệp vụ ổn định để hỗ trợ khách hàng kịp thời Ngoài ra, nhân viên tổng đài cần tuân thủ các quy tắc quan trọng nhằm đảm bảo quá trình phục vụ diễn ra suôn sẻ và hiệu quả hơn.
Quy tắc 1 là: Trong mọi tình huống, tổng đài viên cần giữ thái độ chuẩn mực, bình tĩnh và tỉnh táo để lắng nghe và hiểu rõ bản chất của cuộc gọi khi khách hàng phản ánh hoặc khiếu nại Để đảm bảo dịch vụ khách hàng tốt, việc duy trì thái độ chuyên nghiệp trong quá trình xử lý các tình huống khó khăn là cực kỳ quan trọng.
Quy tắc 2 nhấn mạnh rằng người tiếp nhận cuộc gọi khiếu nại hoặc phàn nàn cần lắng nghe kỹ những gì khách hàng muốn truyền đạt để tránh gây khó chịu thêm cho khách Tránh hỏi đi hỏi lại những vấn đề khách đã trình bày, nhằm giữ cho cuộc trò chuyện diễn ra suôn sẻ và thể hiện sự quan tâm, hiểu biết đối với phản hồi của khách hàng Việc này giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp.
Quy tắc 3 nhấn mạnh việc luôn thể hiện thái độ đồng cảm và tôn trọng khách hàng Việc đặt các câu hỏi khai thác thêm thông tin một cách khéo léo giúp thể hiện sự cầu thị, ân cần và chăm sóc khách hàng, góp phần xây dựng lòng tin và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Chương 3 – Hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Bellsystem24-Hoa Sao
Quy tắc 4 nhấn mạnh việc tránh tranh luận về đúng sai và không đổ lỗi cho khách hàng Thay vào đó, nhân viên cần thể hiện thái độ nhận lỗi, lắng nghe ý kiến của khách hàng một cách chân thành và nhanh chóng chuyển vấn đề đến bộ phận có trách nhiệm giải quyết Việc này giúp duy trì mối quan hệ tích cực và xây dựng lòng tin của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Quy tắc 5 nhấn mạnh rằng người tiếp nhận khiếu nại, than phiền cần chú ý đến thái độ và ngữ điệu trong quá trình xoa dịu khách hàng Việc tránh nói quá nhanh hoặc nâng cao giọng giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và thoải mái hơn Giao tiếp tôn trọng là yếu tố then chốt để xử lý vấn đề một cách hiệu quả và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
Chương 4 – Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BELLSYSTEM24-HOA
Định hướng phát triển của công ty Bellsystem24-Hoa Sao
Lĩnh vực cung cấp giải pháp và dịch vụ chăm sóc khách hàng đang thể hiện tiềm năng phát triển vượt bậc, hứa hẹn mang lại nhiều cơ hội lớn trong tương lai Ma trận SWOT đã cho thấy đây là một lĩnh vực đầy triển vọng, có khả năng tăng trưởng mạnh mẽ trong thời gian tới Việc tập trung vào cải tiến dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn tạo lợi thế cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp.
Trong 10 năm tới, công ty Hoa Sao sẽ tập trung mở rộng hoạt động, đặc biệt là trong lĩnh vực đào tạo và cung ứng nhân sự cho hệ thống chăm sóc khách hàng Để khắc phục những hạn chế về hoạt động truyền thông và nâng cao nhận diện thương hiệu, công ty đã định hướng phát triển bền vững bằng cách hoàn thiện các dịch vụ hiện có như dịch vụ tuyển dụng và đầu tư vào phát triển nền tảng website Những chiến lược này nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh và mở rộng thị trường trong tương lai.
"Vietlammvanphong.vn" tiếp tục khẳng định thành công từ webinar “Phỏng vấn trúng, đánh giá chuẩn ứng viên” ngày 23/7/2022, với chủ đề “Nhân tướng học và Bài test năng lực quốc tế” Hoa Sao đã xác định mục tiêu đầu tư nghiên cứu thị trường và tổ chức các hội thảo khoa học, báo cáo nghiên cứu để nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty cũng tập trung đẩy mạnh hoạt động truyền thông trên các nền tảng mạng xã hội như Facebook, YouTube nhằm tăng cường nhận diện thương hiệu và mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng.
Hoa Sao không ngừng nỗ lực trở thành tổ chức hàng đầu về Contact Center và BPO trong khu vực Đông Nam Á, hướng tới tiêu chuẩn quốc tế mà vẫn giữ vững nét đặc trưng địa phương Công ty tập trung vào nghiên cứu và phát triển các dịch vụ khách hàng đa dạng, từ các cuộc đối thoại trực tiếp qua điện thoại đến các hình thức tương tác mới như gọi video call, cho phép chia sẻ hình ảnh trực tuyến từ hai phía Hoạt động chăm sóc khách hàng của Hoa Sao không chỉ đảm bảo sự chuyên nghiệp mà còn đa dạng, sáng tạo để phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của thị trường.
Chương 4 – Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty
Bellsystem24-Hoa Sao cung cấp các kênh giao tiếp đa dạng như thoại, email, livechat, mạng xã hội, SMS và ứng dụng di động nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và đưa tên tuổi Việt Nam vươn ra quốc tế trong lĩnh vực Contact Center và BPO Công ty thiết kế lộ trình thăng tiến rõ ràng, phù hợp với từng vị trí của nhân viên, tạo nhiều cơ hội khuyến khích phát huy thế mạnh cá nhân và phân bổ công việc phù hợp Đồng thời, Hoa Sao thường xuyên tổ chức các buổi Workshop định kỳ để nhân viên rèn luyện kỹ năng, giúp họ hoàn thiện bản thân và phát triển sự nghiệp hàng ngày.
Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công
Công ty Hoa Sao nhận thấy hệ thống chăm sóc khách hàng còn hạn chế và cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng Để khắc phục vấn đề này, Hoa Sao đề ra các biện pháp cụ thể bao gồm tiến hành bảo trì máy móc định kỳ từ 3 tháng một lần nhằm đảm bảo hoạt động hiệu quả của thiết bị Việc duy trì hệ thống máy móc tốt giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhanh chóng các nhu cầu của khách hàng.
Chủ doanh nghiệp cần tiến hành rà soát và cập nhật dữ liệu định kỳ 6 tháng/lần để đảm bảo bộ phận IT có thể nâng cấp và tích hợp dữ liệu mới, loại bỏ thông tin cũ, dư thừa, không còn giá trị sử dụng Việc này giúp hoạt động chăm sóc khách hàng diễn ra thuận lợi, hiệu quả hơn Ví dụ, khu vực Quận 9 TP.HCM đã sáp nhập với Quận Thủ Đức và Quận 2 để thành lập Thành phố Thủ Đức, nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ cộng đồng.
Khách hàng đã bắt đầu thay đổi cách gọi các khu vực của Hồ Chí Minh, do đó công ty cần cập nhật dữ liệu nhanh chóng để đảm bảo tính chính xác của thông tin Việc này giúp tránh sai sót trong số liệu báo cáo, từ đó duy trì sự nhất quán và tin cậy trong các báo cáo kinh doanh Cập nhật dữ liệu kịp thời còn giúp công ty phản ánh đúng tình hình thị trường và cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng.
Để tránh những tình huống không đáng có do sự bất đồng về giọng điệu, gây khó khăn trong việc trao đổi và chăm sóc khách hàng, công ty cần phân bổ hợp lý vị trí công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng Việc này giúp nâng cao hiệu quả giao tiếp, đảm bảo chất lượng dịch vụ và tạo sự thuận tiện trong quá trình làm việc Chuẩn bị đội ngũ nhân viên với kỹ năng phù hợp cũng là yếu tố quan trọng để giảm thiểu những bất tiện trong hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty.
Chương 4 – Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty
Bellsystem24-Hoa Sao ưu tiên bố trí nhân viên chăm sóc khách hàng theo giọng nói miền Bắc hoặc miền Nam phù hợp với nhóm khách hàng Cụ thể, nhân viên nói giọng miền Bắc chiếm tỷ lệ cao hơn khi chăm sóc khách hàng miền Bắc, trong khi nhóm khách hàng miền Nam nên được phục vụ bởi nhân viên sử dụng giọng miền Nam nhiều hơn để thuận tiện trong giao tiếp Ví dụ, các dự án trong ngành F&B như Jollibee thường tiếp nhận cuộc gọi từ nhiều tỉnh thành khác nhau, do đó công ty cần cân đối số lượng nhân viên sử dụng giọng miền Nam và miền Bắc để dễ dàng trao đổi và ghi nhận thông tin khách hàng, giúp hạn chế tình trạng khách hàng không hiểu rõ giọng vùng miền khác, gây cảm giác khó xử và bất tiện trong quá trình giao tiếp.
Theo nguồn tin từ Phòng nhân sự, trong số 100 nhân viên, có đến 48 người là sinh viên ký hợp đồng lao động dưới hình thức cộng tác viên bán thời gian, dẫn đến tỷ lệ nghỉ việc cao Để giảm thiểu tình trạng này và đảm bảo nguồn nhân lực ổn định, Hoa Sao cần ưu tiên tuyển dụng nhân viên chính thức, toàn thời gian, đồng thời điều chỉnh cơ cấu tuyển dụng phù hợp Công ty cần phân bổ vị trí công việc cho nhân viên bán thời gian dựa trên thời gian, địa điểm và tính chất công việc, nhằm hạn chế tình trạng nghỉ ngang hoặc bỏ việc không báo trước, ảnh hưởng đến hoạt động dự án Ví dụ, các nhân viên thời vụ, bán thời gian nên được bố trí vào các dự án ngắn hạn hoặc công việc mang tính thời vụ như gọi đặt lịch hẹn tham gia sự kiện hoặc khảo sát ý kiến khách hàng trong từng giai đoạn nhất định.
Hoa Sao cần cân nhắc và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để tránh sự khô khan và máy móc trong giao tiếp của nhân viên tổng đài Công ty nên tổ chức thường xuyên các buổi giao lưu, trao đổi kinh nghiệm và kỹ năng giao tiếp giữa các dự án để giúp nhân viên nâng cao kỹ năng linh hoạt và tự tin hơn trong tương tác khách hàng Các hoạt động này giúp từng cá nhân học hỏi, bổ sung kiến thức mới, làm công việc trở nên sinh động và phong phú hơn Ví dụ, bộ phận Tuyển dụng và Đào tạo nên tổ chức 1-2 buổi workshop hoặc khóa học mỗi quý để củng cố nghiệp vụ và nâng cao kỹ năng mềm.
Chương 4 – Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty
Bellsystem24-Hoa Sao chú trọng đến việc xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và nhiệt huyết Ngoài ra, công ty còn tổ chức các hoạt động giải tỏa áp lực và căng thẳng nhằm nâng cao tinh thần làm việc của nhân viên, tạo môi trường làm việc tích cực và thân thiện.
Hoa Sao cần đầu tư nghiên cứu để sắp xếp và quản lý thời gian chăm sóc khách hàng một cách hợp lý và hiệu quả Việc này giúp khai thác thông tin cần thiết một cách tối ưu đồng thời tạo dựng thiện cảm tích cực từ phía khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và uy tín của doanh nghiệp.