(TIỂU LUẬN) báo cáo THỰC tập GIỮA KHÓA đề tài nghiên cứu thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty language link

Về mục tiêu nghiên cứu, nhận thức được tầm quan trọng của những yếu tố này, emquyết định tìm hiểu sâu hơn nữa về công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệpvừa và nhỏ, thông qua việc t

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

-BÁO CÁO THỰC TẬP GIỮA KHÓA

ĐỀ TÀI: Nghiên cứu thực trạng chăm sóc khách hàng tại

công ty Language Link

Họ và tên: Lâm Thị Hà My Lớp: Anh 06 –Khối 2 - K56 - QTKD MSSV: 1712210219

Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Thế Anh

Hà Nội, tháng 8 năm 2020

Mục Lục

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY LANGUAGE LINK VIỆT NAM 7

1.1 Tổng quan về công ty 7

1.1.1 Công ty Language Link 7

1.1.2 Language Link Việt Nam 7

1.2 Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp 9

1.2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của Doanh nghiệp 9

1.2.2 Vai trò của từng phòng ban 9

1.2.2 Sơ đồ cơ cấu của phòng Public Sales 11

1.3 Các dịch vụ của doanh nghiệp 12

1.3.1 Dịch vụ chính 12

1.3.2 Cơ cấu doanh thu của Language Link 13

1.3.3 Đặc điểm khách hàng 13

1.3.4 Thị trường 13

1.4 Đặc điểm nguồn lực của doanh nghiệp 14

1.4.1 Cơ cấu nguồn nhân lực 14

1.4.2 Nguồn lực marketing 15

1.4.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong vòng 3 năm gần nhất 16

CHƯƠNG 2 NGHIÊN CỨU VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI LANGUAGE LINK 19

2.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng 19

2.1.1 Các quyết định về chăm sóc khách hàng 19

2.1.2 Chủ trương chăm sóc khách hàng của Language Link 19

2.1.3 Chăm sóc khách hàng bên trong 20

2.1.4 Quy trình chăm sóc khách hàng bên ngoài tại Language Link 21

2.2 Khảo sát thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng 24

2.2.1 Cách khách hàng nhận biết thương hiệu của công ty – giai đoạn Attraction 25

2.2.2 Năng lực phục vụ - giai đoạn trước khóa học (Consideration) 25

2.2.3 Dịch vụ khách hàng – giai đoạn Consideration 26

2.2.4 Quản lý yêu cầu và phản hồi – giai đoạn Experience 27

2.2.5 Hoạt động chăm sóc khách hàng – giai đoạn Brand Advocacy 27

2.3 Đánh giá 28

2.3.1 Điểm mạnh 28

2.3.2 Điểm yếu 29

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CẢI THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 30

3.1 Định hướng phát triển của công ty trong tương lai 30

3.2 Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Language Link 31 3.3 Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng 31

3.3.1 Hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng 31

3.3.2 Nâng cao ý thức trình độ nhân viên 31

3.3.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 32

3.3.4 Tăng cường các kênh thông tin và chương trình khuyến mãi 32

3.3.5 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường 33

Danh mục các bảng

Bảng 1.1 Vai trò của từng phòng ban

Bảng 1.2 Dịch vụ của công ty Language Link

Bảng 1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Language Link từ năm 2017-2019 (Đơn vị: tỷ đồng)

Danh mục các biểu đồ

Biểu đồ 1.1 Cơ cấu doanh thu của Language Link

Biểu đồ 1.2 Cơ cấu nguồn lực tại Language Link

Danh mục các sơ đồ

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức công ty Language Link

Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức phòng Public Sales

Có thể kể đến 4 lợi ích chính của việc chăm sóc khách hàng mang lại cho doanhnghiệp như:

1 Chăm sóc khách hàng giúp tạo ra khách hàng trung thành

2 Vai trò chăm sóc khách hàng: Thu hút thêm khách hàng mới

3 Tiết kiệm chi phí nhờ tận dụng tối đa vai trò của chăm sóc khách hàng

4 Vũ khí cạnh tranh mới giữa các doanh nghiệp

Có thể thấy vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp là điều không thểbàn cãi Hơn nữa, công tác chăm sóc khách hàng đòi hỏi cả một quá trình dài từ khikhách hàng bắt đầu có nhận thức về sản phẩm, dịch vụ cho tới khi khách hàng trảinghiệm xong sản phẩm, dịch vụ đó

Về mục tiêu nghiên cứu, nhận thức được tầm quan trọng của những yếu tố này, emquyết định tìm hiểu sâu hơn nữa về công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệpvừa và nhỏ, thông qua việc thực tập tại công ty Language Link với báo cáo mang tên:

“Thực trạng chăm sóc khách hàng tại trung tâm Language Link”

Nhiệm vụ nghiên cứu bao gồm: Hiểu về cách vận hành tại phòng chăm sóc kháchhàng của Language Link, rút ra những đánh giá và phân tích để có thể cải thiện quytrình hoạt động của phòng ban

Đối tượng nghiên cứu là công ty Language Link và phòng chăm sóc khách hàng tạicông ty Language Link chi nhánh 34T Hoàng Đạo Thúy, Đống Đa, Hà Nội

Báo cáo gồm 3 phần:

Chương 1: Giới thiệu về công ty Language Link Vietnam

Chương 2: Thực trạng và đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty Language Link Vietnam

Chương 3: Đánh giá về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty Language Link

Để báo cáo được đảm bảo về mặt hình thức và nội dung, em xin chân thành cám ơncông ty Language Link Vietnam đã tạo cơ hội để em trở thành thực tập sinh tại công

ty, chị Bùi Mai, quản lý phòng Admin và chị Tạ Linh, quản lý phòng Chăm sóc kháchhàng tại Language Link chi nhánh 34T Hoàng Đạo Thúy và những đóng góp ý kiếncủa giảng viên hướng dẫn - Tiến sĩ Nguyễn Thế Anh

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY LANGUAGE LINK VIỆT

NAM 1.1 Tổng quan về công ty

1.1.1 Công ty Language Link

Công ty Language Link được thành lập tại Luân Đôn vào năm 1975, với mục đíchcung cấp các kiến thức, kĩ năng Tiếng Anh như một bước đệm để từng cá nhân có thểtiến xa hơn trên con đường giáo dục và phát triển sự nghiệp

Công ty đã có những đóng góp tích cực trong phát triển việc dạy học, đánh giá vớichất lượng giáo dục tuyệt vời thông qua các chương trình đào tạo bằng tiếng Anhcũng như các giải pháp giáo dục bằng tiếng anh cho các trường học, cao đằng và đạihọc cũng như tất cả các học sinh trong tất cả các độ tuổi trên toàn thế giới

Ngày nay, công ty đã có những trường đối tác tại Anh, Châu Âu, Nga, Việt Nam, Trung Quốc, Uzbekistan, Kazakhstan và Malaysia Hiện tại Language Link cũng là một trong những trung tâm lớn nhất trên thế giới về cung cấp giáo viên tiếng anh Language Link được thành lập tại Luân Đôn vào năm 1975, hiện tại đã có hơn 150 trung tâm trên toàn thế giới Language Link là thành viên của Hội đồng Anh ngữ Anh quốc, được Hội đồng Anh tại Luân Đôn và Đại học Cambridge UCLES công nhận trong việc thực hiện các chương trình đào tạo giáo viên có chứng nhận tại 5 quốc gia, trong đó có Việt Nam

1.1.2 Language Link Việt Nam

1.2.1 Hồ sơ công ty

Language Link Vietnam là thành viên của Tập đoàn giáo dục Language Link Quốc tếCông ty Language Link Việt Nam được thành lập vào năm 1996 là một trong nhữngđơn vị đầu tiên cung cấp các khóa học tiếng Anh theo tiêu chuẩn quốc tế đầu tiên tạiViệt Nam Trong 23 năm qua, Language Link Việt Nam đã không ngừng lớn mạnh

thành hệ thống giáo dục hàng đầu tại Việt Nam với nhiều loại hình đào tạo phù hợp với các đối tượng học viên khác nhau.

- Trụ sở chính: Số 62, Đường Yên Phụ, P Nguyễn Trung Trực, Q Ba Đình,Hà Nội

- Liên hệ: Hotline cho đối tác/ khách hàng: 39273399, 1900633683

- Tổng giám đốc: Ông Gavana Iacono

Một số dấu mốc quan trọng:

1996: Mở chi nhánh đầu tiên tại Việt Nam

2017: Mở chi nhánh nhượng quyền đầu tiên tại TP.HCM

Hiện nay, hệ thống Language Link Việt Nam bao gồm 4 thành viên: Language LinkAcademic, School Link, Corporate Link và Tiếng Anh du học

1.2.2 Tầm nhìn và Sứ mệnh

1.2.2.1 Tầm nhìn:

Language Link Việt Nam không ngừng nỗ lực cải tiến chất lượng giảng dạy, dịch vụkhách hàng để trở thành Tổ chức giáo dục tiếng Anh hàng đầu tại Việt Nam đào tạocác khóa học tiếng Anh toàn diện cho mọi đối tượng học viên theo lộ trình phù hợp.1.2.2.2 Sứ mệnh:

Với hơn 40 năm kinh nghiệm khảo thí quốc tế và 20 năm thấu hiểu học viên địaphương, Language Link Việt Nam đặt cho mình sứ mệnh nâng cao chất lượng đàotạo, giúp học viên hình thành và phát triển năng lực sử dụng tiếng Anh toàn diện đểvừa giao tiếp thành thạo trong cuộc sống thường ngày, vừa học tập, thi cử và làm việcthành công ở trong nước và quốc tế

1.3.3 Giá trị cốt lõi:

a Well-established (Bền vững):

Thương hiệu giáo dục Anh ngữ hàng đầu đến từ Anh Quốc với hơn 40 năm kinhnghiệm quốc tế và hơn 20 năm kinh nghiệm tại Việt Nam

b Trusted (Tin cậy):

Là nền tảng phát triển giáo dục kinh nghiệm và uy tín đối với học viên, phụ huynh,nhà trường và các tổ chức, đối tác

c Superior (Vượt trội):

Chương trình tiếng Anh tích hợp được thiết kế độc quyền bởi các chuyên gia khảo thí quốc tế cho hiệu suất học tập vượt trội

d Innovative (Đột phá):

Luôn không ngừng nỗ lực nghiên cứu, sáng tạo, cải tiến về chất lượng giảng dạy và dịch vụ khách hàng

e Result-oriented (Hiệu quả):

Phương pháp dạy và học tiếng Anh nhắm tới kết quả, giúp học viên giao tiếp thành thạo và học tập, làm việc thành công không chỉ trong nước mà còn quốc tế

f Enriched (Toàn diện):

Nội dung giảng dạy và tài liệu học tập phong phú, đa dạng, giúp người học phát triển năng lực Anh ngữ một cách toàn diện

1.2 Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp

1.2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của Doanh nghiệp

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của Language Link

Board of management

Finance and Human Purchasing/

Franchise Public Sales Academic Marketing School Link Corporate link

Accounting Resources IT/ Admin

1.2.2 Vai trò của từng phòng ban

Bảng 1.1 Vai trò của từng phòng ban

- Chịu trách nhiệm pháp lý với mọi hoạt động về công ty

2 Finance and - Tham mưu cho giám đốc, chỉ đạo, quản lý và điềuAccounting chỉnh công tác kinh tế tài chính và hạch tính kế toán

- Thực hiện công tác theo dõi, chi trả tiền lương, tiềnthưởng và các khoản thu nhập, chi trả theo chế độ, chínhsách đối với người lao động trong công ty

- Quyết toán các chi phí hoạt động, chi phí quảng cáo vàcác chi phí khác của công ty

3 Human Resources - Quản lý các mảng về nhân sự: Phụ trách tuyển dụng,

đào tạo và hệ thống lương thưởng, phúc lợi cho nhânviên

- Đảm bảo các phòng ban thực hiện đúng và hiệu quảnhiệm vụ của mình

- Đảm bảo việc phát triển nhân sự trong công ty

- Phụ trách thông báo, gửi newsletter cho công ty hàngtuần để cập nhật thông tin của công ty

4 Purchasing/ IT/ - Phụ trách trong việc thu mua các thiết bị, đồ dùng họcAdministration tập, máy móc, thương lượng và đám phàn với các nhà

cung cấp

- Chịu trách nhiệm sửa chữa máy móc, hệ thống côngnghệ thông tin của cả công ty

5 Franchise Phụ trách quản lý hoạt động các chi nhánh nhượng quyền

của Language Link trên toàn Việt Nam

6 Public Sales Phụ trách việc tư vấn, tuyển sinh, chăm sóc các đối tượng

khách hàng trước, trong và sau khóa học

7 Academic - Phụ trách nghiên cứu tài liệu học thuật, phát triển thư

viện trực tuyến và ngoại tuyến tại công ty, lên kế hoạchcho các lớp học.

- Quản lý các khóa học, chương trình học

- Đào tạo giáo viên, nhân viên, trợ giảng

8 Marketing - Lên kế hoạch marketing, phụ trách mặt truyền thông,

hình ảnh và các sự kiện đặc biệt của trung tâm

- Thực hiện các hoạt động tương tác với phòng Publicsales để thu hút các khách hàng tiềm năng

9 School Link Phụ trách tìm kiếm, liên hệ đối tác là các trường tiểu học,

THCS tại Hà Nội

10 Corporate Link Phụ trách tìm kiếm, liên hệ, chăm sóc đối tác là các

doanh nghiệp có nhu cầu đào tạo tiếng Anh cho nhânviên

1.2.2 Sơ đồ cơ cấu của phòng Public Sales

Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức phòng Public Sales

Public Sales Director

Consulting Manager

Phòng Public Sales bao gồm 2 bộ phận chính:

- Bộ phận tư vấn tuyển sinh: Phụ trách việc tìm kiếm, gọi điện cho các khách hàng tiềm năng cũng như tư vấn lộ trình phù hợp cho học viên

- Bộ phận chăm sóc khách hàng: hỗ trợ phụ huynh và học viên kể từ khi học viên bắt đầu mua khóa học

1.3 Các dịch vụ của doanh nghiệp

1.3.1 Dịch vụ chính

Hiện tại, Language Link có 4 dịch vụ chính là các khóa học Tiếng Anh, Liên kếttrường học, Liên kết doanh nghiệp và Language Link du học, tương ứng sẽ là các đốitượng khách hàng khác nhau.

Bảng 1.2 Dịch vụ của công ty Language Link

Các khóa học Tiếng Anh mẫu giáo Trẻ mẫu giáo từ 4-5 tuổi

Tiếng anh Tiếng Anh chuyên tiểu học Học sinh tiểu học từ 6-10 tuổi

Tiếng Anh chuyên THCS Học sinh THCS từ 10-14 tuổiTiếng Anh dự bị ĐH Quốc tế Học sinh THPT từ 14-17 tuổiTiếng Anh luyện thi IELTS Chủ yếu độ tuổi từ 15-35 tuổiTiếng Anh giao tiếp chuyên Khách hàng là người đã đi làm,

cho công việcLiên kết trường Trung tâm liên kết với các Tất cả các trường tiểu học trênhọc (Schools trường học tổ chức các buổi học địa bàn thành phố Hà Nội

link) tiếng do giáo viên nước ngoài

của trung tâm phụ tráchLiên kết Doanh Trung tâm liên kết với các Các doanh nghiệp và tổ chức lớnnghiệp doanh nghiệp tổ chức các buổi tại Việt Nam như Agribank, Bộ(Corporate học tiếng Anh do giáo viên Kế hoạch và Đầu tư, VCCI,Link) nước ngoài của trung tâm phụ Vietnam Airline, Tổng cục Cảnh

Language Link Trung tâm liên kết với các Học sinh THPT, sinh viên từ

18-Du học Language Link chi nhánh nước 25 tuổi có mong muốn và nguyện

ngoài để giúp học sinh, sinh vọng đi du học

viên Việt Nam tìm kiếm cơ hộihọc bổng

1.3.2 Cơ cấu doanh thu của Language Link

Biểu đồ 1.1 Cơ cấu doanh thu của Language Link

Cơ cấu doanh thu của công ty

Language Link du học

4%

Corporate Link 10%

School link 20%

Các khóa học tiếng anh

66%

Mảng kinh doanh chiến lược chính của Language Link đặc biệt chú trọng đến nhómhọc sinh trong độ tuổi từ 4 đến 17, vì đây là khoảng thời gian “vàng” của một conngười trong việc tiếp nhận một ngôn ngữ khác, có ý nghĩa đặc biệt quan trọng Do đó,doanh thu từ các khóa học Tiếng Anh chiếm đến 66% tổng doanh thu của công ty, cònlại là các dịch vụ như School link chiếm 20% doanh thu, Corporate Link 10% và 4%cho Language Link du học, Language Link du học là dịch vụ mới được triển khaitrong vài năm trở lại đây nên doanh thu chiếm phần ít hơn so với các dịch vụ khác

1.3.3 Đặc điểm khách hàng

Có thể thấy, khách hàng của Language Link rất đa dạng trải dài từ độ tuổi mầm non (5tuổi) đến lứa tuổi học sinh các cấp tiểu học, trung học cơ sở và trung học phổ thông,đến cả những người đi làm hay các doanh nghiệp lớn Tất cả các khách hàng đều cómột nhu cầu chung đó chính là học và cải thiện khả năng Tiếng Anh tại một trung tâmtiếng Anh có uy tín và chất lượng

Xét về hoạt động kinh doanh chính của công ty là giáo dục đào tạo tiếng Anh, hiện

thị trường có các đối thủ cạnh tranh chủ yếu như Apollo, British Council, ILA, IMES,

APAX, v.v… Đây đều là các các thương hiệu tồn tại lâu năm trên thị trường và được

đánh giá cao Tuy nhiên, với thế mạnh riêng về chất lượng giảng dạy, công nghệ tiên

tiến và hệ thống mạng lưới phát triển nhanh, Language Link đang khẳng định vị thế

lớn mạnh vượt trội trên thị trường đào tạo giáo dục tiếng Anh

1.4 Đặc điểm nguồn lực của doanh nghiệp

1.4.1 Cơ cấu nguồn nhân lực

Biểu đồ 1.2 Cơ cấu nguồn lực tại Language Link

Số lượng nhân viên tại Language Link

720 700

650

Số lượng nhân viên có xu hướng tăng qua các năm do việc mở rộng chi nhánh của

công ty tại các tỉnh cũng như mở thêm chi nhánh đầu tiên tại TP HCM vào năm 2017

Ngoài ra, năm 2019 Language Link triển khai thêm các chương trình mới như dạy

IELTS, thay đổi nội dung cho các lớp từ 5 tuổi đến THCS nên cần thêm nguồn nhân

Về trình độ, nhân viên tại đây đều có trình độ cao đẳng, đại học và trên đại học khá

lớn, kèm theo đó là tất cả các nhân viên đều phải có trình độ tiếng Anh IELTS 6.5 tối

thiểu Do đó có thể thấy, trình độ học vấn của nhân viên tại Language Link được coi

là rất tốt so với các doanh nghiệp thông thường, bởi công việc yêu cầu việc giao tiếp

bằng Tiếng Anh rất nhiều

Ngoài ra, giảng viên tại đây cũng là những giáo viên có chứng chỉ giảng dạy quốc tếnhư CELTA, TEFL, TESOL, Lao động có trình độ trên đại học thường là các Thạc

sĩ chuyên ngành giáo dục, phụ trách chính trong mảng học thuật và đào tạo chất lượngnhân viên Hon nữa, giáo viên Việt Nam tại đây đều là những thầy cô của các trườngcông lập THCS, THPT nổi tiếng như Chu Văn An, Lương Thế Vinh…

Bảng Cơ cấu nguồn lực theo độ tuổi

1.4.2 Nguồn lực marketing

Language Link có một website chung cung cấp thông tin tổng quan về công ty, cáckhóa học và các chương trình đào tạo, liên kết:

https://llv.edu.vn/vi/

+ Giới thiệu: Cơ cấu tổ chức, ban lãnh đạo, nguồn lực, văn hóa,

+ Các khóa học của Language Link

+ Đào tạo giáo viên

Bảng 1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Language Link từ năm 2017-2019

Chi phí của công ty cũng tăng, giảm theo sự chuyển động của doanh thu qua các năm.Cùng với doanh thu tăng lên trong năm 2018, chi phí cũng tăng một cách đáng kể(35%) cho các hoạt động truyền thông, cơ sở vật chất, đưa ra các chương trình khuyếnmãi, ưu đãi cho các chi nhánh mới tại TPHCM, Đà Nẵng; ngoài ra chương trìnhCorporate Link và Languae Link du học cũng tốn nhiều chi phí nguồn lực R&D để bắtđầu tung ra thị trường Năm 2019, chi phí chủ yếu chi cho các hoạt động khuyến mãi,truyền thông và tài trợ để đẩy mạnh quảng cáo các chương trình học tại trung tâmcũng như thu hút thêm nhiều học viên hơn