MỘT số GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG tác CHĂM sóc KHÁCH HÀNG tại CÔNG TY cổ PHẦN DỊCH vụ cáp TREO bà nà

LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan chuyên đề tốt nghiệp: “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ CÁP TREO BÀ NÀ ” là chuyên đề nghiên cứu của

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên em xin được gửi lời cảm ơn đến tất cả quý thầy cô trường Đại họcDuy Tân, thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh đã nhiệt tình giúp đỡ em suốt 2 nămhọc vừa qua Ngoài những kiến thức về chuyên ngành kinh tế mà thầy cô đã truyền đạtcho em, thầy cô còn tạo điều kiện để em được tiếp cận với những kiến thức thực tếngoài xã hội và những kiến thức đó sẽ là hành trang giúp em tự tin vững bước hơn saukhi ra trường

Em xin chân thành cảm ơn thầy Ths Lê Hoàng Thiên Tân đã tận tình hướngdẫn và giúp đỡ em có thể hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này

Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các anh chị trong Công ty Cổ phần Dịch vụCáp treo Bà Nà đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt quá trình thực tập tại côngty

Lời cuối, em xin được chúc Quý thầy cô Trường Đại học Duy Tân, cũng nhưthầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh, cùng các anh chị đang công tác tại công ty Cổphần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà lời chúc sức khỏe và những điều tốt đẹp nhất

Em xin chân thành cảm ơn!

Đà Nẵng, ngày 4 tháng 8 năm 2017

Sinh viên thực hiện

Lê Văn Thông

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan chuyên đề tốt nghiệp: “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ CÁP TREO BÀ NÀ ” là chuyên đề nghiên cứu của bản thân được

thực hiện dưới sự hướng dẫn của thầy ThS Lê Hoàng Thiên Tân

Những phần sử dụng tài liệu tham khảo trong chuyên đề đã được nêu rõ trongdanh mục tài liệu tham khảo Các số liệu, kết quả trình bày trong khóa luận là hoàntoàn trung thực, nếu sai tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm và chịu mọi kỷ luật củakhoa và nhà trường

Đà Nẵng, ngày 04 tháng 08 năm 2017

Sinh viên thực hiện

Lê Văn Thông

DANH MỤC SƠ ĐỒ, CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 : Bảng phân loại khách hàng 3

Bảng 2.1: Bảng thành viên hội đồng quản trị công ty 19

Bảng 2.2: Thành viên Ban kiểm soát công ty 20

Bảng 2.3 : Các thành viên Ban Giám đốc: 20

Bảng 2.4: Cơ cấu lao động của công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà 24 Bảng 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Dịch Vụ Cáp treo

Bà Nà (2014 – 2016) 29

Bảng 2.6: Tổng hợp doanh thu và chi phí (2014 – 2016) 30

Bảng 2.7: Tình hình nguồn vốn công ty giai đoạn (2014 – 2016) 35

Bảng 2.8: Hệ thống các loại phòng tại khách sạn French Village 38

Bảng 2.9: Hệ thống nhà hàng tại Bà Nà Hills 39

Bảng 10: Khu vui chơi giải trí trong nhà ( khu FEC) 44

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH Hình 2.1: Tàu hỏa leo núi và Hầm Rượu cổ 100 năm tuổi 43

Hình 2.2: Tháp rơi tự do tại khu vui chơi giải trí FEC 43

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy quản lý của công ty 18

Sơ đồ 3.2.2.3.1: Sơ đồ giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng 65

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu lao động phân theo trình độ chuyên môn 24

Biểu đồ 2.2: Cơ cấu phân theo đối tượng lao động 25

Biểu đồ 2.3: Cơ cấu lao động phân theo hợp đồng lao động 25

Biểu đồ 2.4 : Tăng trưởng của lượt du khách đến với KDL Bà Nà Hills qua các năm (2014 – 2016) 31

Biểu đồ 2.5: Biến động tổng doanh thu và tổng chi phí Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà (2014 – 2016 ) 33 Biểu đồ 2.6: Biểu đồ tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận Công ty Cổ phần Dịch

vụ Cáp treo Bà Nà (2014 – 2016)34

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

1 CSKH Chăm sóc khách hàng

3 ĐKDN Đăng kí doanh nghiệp

4 CBCNV Cán bộ công nhân viên

5 HĐQT Hội đồng quản trị

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 3

1.1Cơ sở lí luận về khách hàng 3

1.1.1Khái niệm về khách hàng của doanh nghiệp 3

1.1.2.Phân loại khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm dịch vụ 3

1.1.3Vai trò của khách hàng 5

1.2 Cơ sở lí luận về chăm sóc khách hàng 6

1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 6

1.2.2 Mục đích của hoạt động chăm sóc khách hàng 7

1.2.3 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng 7

1.2.4 Chức năng hoạt động chăm sóc khách hàng 8

1.2.5 Lợi ích của hoạt động chăm sóc khách hàng 9

1.2.6 Văn hóa chăm sóc khách hàng 10

CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ CÁP TREO BÀ NÀ 13

2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà 13

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty 13

2.1.1.1 Giới thiệu về công ty 13

2.1.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty 14

2.1.1.3 Lịch sử hình thành và phát triển 14

2.1.1.4 Những thành tựu đạt được 17

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của công ty 18

2.1.2.1 Mô hình tổ chức công ty 18

2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của các bộ phận trong công ty 20

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty 25

2.2.1 Đặc điểm nguồn nhân lực của công ty 25

2.2.2 Cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật 28

2.2.3 Tình hình tài chính Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà (2014 - 2016): 29

2.2.4 Tình hình nguồn vốn của công ty Cổ phần Dịch Vụ Cáp treo Bà Nà (2014 – 2016) 36

2.3 Đặc điểm mô trường kinh doanh 37

2.3.1 Lĩnh vực kinh doanh 37

2.3.2 Đặc điểm sản phẩm kinh doanh 37

2.3.3 Đặc điểm thị trường 45

2.3.4 Đặc điểm khách hàng 45

2.3.5 Đặc điểm đối thủ cạnh tranh 46

2.4 Phân tích môi trường kinh doanh của công ty 46

2.4.1 Môi trường vĩ mô 46

2.4.2 Môi trường vi mô 49

2 5 Thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty 50

2.5.1 Đối với khách hàng bên ngoài 50

2.5.2 Đối với khách hàng bên trong 53

2.6.Đánh giá chung công tác chăm sóc khách hàng 54

2.6.1 Hình thức, không gian 54

2.6.2 Các loại dịch vụ 55

2.6.3 Dịch vụ và nhân viên 55

2.6.4 So sánh chất lượng dịch vụ với các đối thủ cạnh tranh 56

2.6.5 Ưu và Nhược điểm của công tác chăm sóc khách hàng tại công ty 56

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY 59

3.1 Cơ sở tiền đề cho việc xây dựng kiến nghị 59

3.1.1 Mục tiêu và định hướng phát triển của công ty 59

3.1.2 Những cơ hội và thách thức 60

3.2 Một số giải pháp nhằm thỏa mãn nhu cầu và hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty 61

3.2.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng bên trong 61

3.2.1.1 Thực hiện các chương trình đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ và kỹ năng cho nhân viên 61

3.2.1.2 Thiết lập các chính sách hỗ trợ cho nhân viên 62

3.2.1.3 Tạo động lực làm việc cho nhân viên 62

3.2.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài 63

3.2.2.1 Xây dựng văn hóa CSKH chuyên nghiệp trong công ty 63

3.2.2.2 Hoàn thiện bộ phận chăm sóc khách hàng tại công ty 64

3.2.2.3 Xây dựng quy trình giải quyết những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, giải quyết xung đột với khách hàng 65

3.2.2.4 Thường xuyên đánh giá và cải tiến dịch vụ 67

KẾT LUẬN 68

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong xu thế phát triển của nền kinh tế toàn cầu hiện nay, việc kinh doanh dựa vàosản phẩm, chất lượng và giá cả sản phẩm, dịch vụ vẫn là chưa đủ để có thể giúp doanhnghiệp đứng vững trong môi trường kinh doanh khốc liệt như hiện nay Song song với

sự phát triển của xã hội thì khách hàng hôm nay ngày một khó tính hơn Họ có thể làkhách hàng của bạn hôm nay nhưng ngày mai họ có thể dễ dàng bỏ bạn chạy sang nơikhác Đó là chuyện rất bình thường đối với những doanh nghiệp đang kinh doanh ngàynay Không điều gì là chắc chắn nếu doanh nghiệp không có những kế hoạch chăm sóc

và giữ chân khách hàng thật tốt thì chuyện khách hàng ra đi đó chỉ là điều sớm muộn

Do đó việc duy trì khách hàng và giữ chân khách hàng đang là vấn đề làm nhức nhốiđối với các doanh nghiệp hiện nay Hoạt động chăm sóc khách hàng chính là một trongnhững phương thức tốt nhất để giữ chân khách hàng và nâng cao lòng trung thành của

họ đối với doanh nghiệp

Chính vì thế, đối với các doanh nghiệp hiện nay các chính sách về công tác chămsóc khách hàng ngày càng có vai trò rất quan trọng và không thể thiếu đối với bất kìdoanh nghiệp nào Dù doanh nghiệp lớn hay nhỏ đều có sự quan tâm và đầu tư đối vớicông tác chăm sóc khách hàng Đặc biệt là các công ty kinh doanh dịch vụ Công ty Cổphần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà là một trong những công ty hoạt động trong lĩnh vực đó.Công ty kinh doanh trong lĩnh vực du lịch nghỉ dưỡng kết hợp với vui chơi giải trí,dịch vụ ẩm thực,mua sắm,

Bên cạnh những thành công đã đạt được, công ty cũng gặp phải không ít khó khăn,

và chịu tác động mạnh mẽ do sự thay đổi của nền kinh tế và áp lực cạnh tranh giữa cáccông ty dịch vụ ngày một tăng cao Chính vì vậy, lãnh đạo Công ty Cổ phần Dịch vụCáp treo Bà Nà đã thường xuyên thay đổi các chương trình chăm sóc khách hàng vànghiên cứ tâm lý khách hàng để có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng ngàymột tốt hơn và để gia tăng tính cạnh tranh cũng như giữ chân khách hàng của công ty.Tuy nhiên, công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Dịch Vụ Cáp treo Bà

Nà vẫn còn tồn tại một số khó khăn và vướng mắt làm ảnh hưởng đến các hoạt độngkinh doanh của doanh nghiệp

Nhận thức được tầm quan trọng và ý nghĩa của công tác chăm sóc khách hàngtrong các doanh nghiệp hiên nay, cùng với những kiến thức em đã được học và nghiên

cứu tại trường và sau một thời gian thực tập tại Công ty Cổ phần Dịch Vụ Cáp treo Bà

Nà Em quyết định chọn đề tài : “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ CÁP TREO BÀ” để làm chuyên đề tốt nghiệp của mình.

2 Mục tiêu nghiên cứu

 Dựa vào cơ sở lý luận công tác chăm sóc khách hàng để tìm hiểu hoạtđộng chăm sóc khách hàng tại một khu du lịch

 Phân tích và đánh giá thực trang chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổphần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà giai đoạn từ năm 2014 - 2016

 Dựa vào kết quả phân tích và đánh giá để đưa ra những giải pháp nhằmhoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà

Nà

3 Đối tượng nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: Để đạt được mục tiêu của nghiên cứu, đề tài tậptrung chủ yếu nghiên cứu các cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng và kỹnăng làm việc cũng như xử lý tình huống của nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàngtại công ty

 Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng công tác

chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Dịch Vụ Cáp treo Bà Nà giai đoạn 2014-2016

4 Phương pháp nghiên cứu

Chuyên đề nghien cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu thu thập thông tin vàphân tích dữ liệu thông qua những báo cáo về công tác chăm sóc khách hàng củacông ty qua các năm Từ đó xử lý số liệu và đưa ra những kết luận cũng như cácgiải pháp để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty

5 Kết cấu của chuyên đề

Chương I: Cơ sở lý luận về khách hàng và chăm sóc khách hàng.

Chương II: Tình hình kinh doanh và thực trang chăm sóc khách hàng tại Công ty

1.1.1 Khái niệm về khách hàng của doanh nghiệp

Có rất nhiều quan điểm về khách hàng Tùy theo cách tiếp cận của từng quan điểmkhách nhau thì vai trò của khách hàng cũng khách nhau Tuy nhiên tất cả các quanđiểm đó có chung một mục đích là nói lên tầm quan trọng của khách hàng đối vớidoanh nghiệp Dưới đây là 2 quan điểm thường được sử dụng:

 Theo quan điểm truyền thống: Khách hàng của doanh nghiệp là những

người có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp Đối với mọi doanhnghiệp khác nhau không chỉ là khách hàng hiện tại mà tính đến cả khách hàng tiềm ẩn

 Theo quan điểm hiện đại: Khách hàng không nhất thiết là những người

mua sản phẩm của doanh nghiệp, họ có thể là nhà đầu tư, cơ quan quản lý và tất cảnhững người làm việc trong doanh nghiệp

1.1.2 Phân loại khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm dịch vụ

Để phục vụ khách hàng tốt hơn thì doanh nghiệp cần phải hiểu rõ về khách hàng.Doanh nghiệp muốn hiểu rõ về khách hàng thì cần phải phân loại khách hàng để tìmhiểu rõ về đặc điểm, hành vi, thái độ của họ Căn cứ vào khả năng mua sản phẩm, dịch

vụ khách hàng được phân loại thành khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng

 Khách hàng mua với mục đích tiêu dùng

o Khách du lịch nội địa: Là những công dân Việt Nam hay người nước

ngoài sinh sống và định cư tại Việt Nam Đi du lịch khắp đất nước và trên toàn bộ lãnhthổ Việt Nam

o Khách du lịch quốc tế: Là những người nước ngoài, hay người Việt Nam

sinh sống và định cư ở nước ngoài về Việt Nam để đi du lịch.Và công dân người ViệtNam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.”

 Khách hàng mua với mục đích kinh doanh

o Các công ty lữ hành ngoài nước: Các công ty du lịch lữ hành ngoài nước

tổ chức các tour du lịch để đưa khách từ các nước ngoài sang Việt Nam để tham quan,vui chơi, giải trí

o Các công ty lữ hành trong nước: Những công ty chuyên tổ chức các tour

du lịch, tham quan các địa điểm du lịch trên toàn lãnh thổ Việt Nam

o Các đại lý vé: Tất cả các đại lý bán vé trên địa bàn thành phố chuyên

cung cấp vé cho các đoàn tham quan tự túc của các cơ quan, tổ chức, cá nhân, có nhucầu tham quan tại khu du lịch nhưng không muốn thông qua tổ chức, công ty lữ hànhkhi đến và tham quan khu du lịch

quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thầnlàm việc tốt, mới có thể phục vụ khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cáchhiệu quả và tốt nhất.

d Khách hàng bên ngoài

Toàn bộ các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp có những đòi hỏi trực tiếp về chấtlượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đáp ứng Khách hàng có thể là những ngườimua sản phẩm hoặc không mua sản phẩm, dịch vụ như các cơ quan quản lý nhà nước,các tổ chức xã hội khác Sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc hoàn toàn vào kháchhàng và thực chất công việc của doanh nghiệp là bán cho khách hàng sự hài lòng

1.1.3 Vai trò của khách hàng.

Chúng ta đang sống trong nền kinh tế thị trường mà ở đó khách hàng là thượng đế.Nếu bạn không quan tâm đến khách hàng của mình thì người khác sẽ quan tâm họ.Khách hàng là một trong những tài sản quan trọng nhất của doanh nghiệp Đặc biệt lànhững doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ như công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà

Nà Vì mọi sản phẩm dịch vụ từ vé cáp treo đến các dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí,nghỉ dưỡng đều gắn liền với khách hàng Một khi nếu công ty không chăm sóc tốtcho khách hàng thì đồng nghĩa ngày một trở đi khách hàng sẽ giảm xuống và doanhthu của công ty sẽ tụt dốc theo

Chính vì vậy, khách hàng có vai trò rất quan trọng và ảnh hưởng to lớn đến sự tồntại và phát triển của doanh nghiệp Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn mua, sử dụngsản phẩm, dịch vụ của bất kì doanh nghiệp nào Họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụcủa các doanh nghiệp mà ở đó họ thấy họ được thoải mái, chăm sóc tận tình, chu đáo,đón tiếp niềm nở, tạo cho họ tâm lý họ chính là “ Thượng đế”

Đó là lý do tại sao có nhiều doanh nghiệp nói rằng: “ Người quan trọng nhất trongdoanh nghiệp không ai khách chính là khách hàng” Nếu khách hàng không thích cácsản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp này thì rất đơn giản họ sẽ chọn sản phẩm, dịch vụcủa các doanh nghiệp khác Nếu số lượng khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ có đủsức mạnh để gây thiệt hại, tổn thất và thậm chí loại bỏ những doanh nghiệp có sảnphẩm, dịch vụ kém và không được người tiêu dùng, thị trường chấp nhận

Do đó, doanh nghiệp cần phải biết lắng nghe và thấu hiểu những điều mà kháchhàng muốn nhắn gửi đến doanh nghiệp thông qua những sự lựa chọn mua sản phẩm,dịch vụ của họ

1.2 Cơ sở lí luận về chăm sóc khách hàng

1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng ban đầu chỉ đơn thuần là hoạt động chào hỏi, đón tiếp cáckhách hàng một cách niềm nở, vui vẻ, thân thiện và nhiệt tình của các nhân viên trongdoanh nghiệp Nhưng lâu dần cùng với sự phát triển của nền kinh tế, xã hội nhu cầucủa khách hàng cũng ngày một tăng lên Họ đòi hỏi nhiều hơn, yêu cầu cao hơn, ngàycàng khó tính hơn Họ thích được chiều chuộng, thích được quan tâm, thích đượcchăm sóc, lo lắng và muốn được xem như một thượng đế đích thực Chính vì thế, đòihỏi hoạt động chăm sóc khách hàng của các công ty ngày nay cũng phải thay đổi đểđáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn và chuyên nghiệp hơn nhằm để thỏa mãn tất

cả những nhu cầu của khách hàng

Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp cần phải làm đểthỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng khi mua các sản phẩm, dịch vụ củadoanh nghiệp Tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muống được phục vụ

và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng ở lại với doanh nghiệp Chăm sóckhách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh của doanhnghiệp ngày nay

Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu doanh nghiệp bán một sản phẩm, dịch

vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng Có 3 yếu

tố then chốt quyết định việc làm thõa mãn khách hàng đó là:

 Các yếu tổ sản phẩm

 Các yếu tố thuận lợi

 Các yếu tố con người

Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng tới các hoạt động của doanh nghiệpvào khách hàng Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết tất cả mọi vấn đềgiữa các tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu Vậy chăm sóc khách hàng là tất cảcác hoạt động làm thỏa mãn các nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng nhằm duy trì vàphát triển mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng

1.2.2 Mục đích của hoạt động chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là phương pháp quảng cáo miễn phí cho doanh nghiệp Khichúng ta chăm sóc cho khách hàng tốt khách hàng sẽ có những ấn tượng tốt về sảnphẩm,dịch vụ của doanh nghiệp Lúc đó khách hàng sẽ giới thiệu cho bạn bè và ngườithân của mình bằng phương pháp “ Truyền miệng” Đây chính là phương phápmaketing mang lại hiệu quả rất lớn cho doanh nghiệp

Hoạt động chăm sóc khách hàng tạo ra khách hàng trung thành với doanh nghiệp.Khi doanh nghiệp có ngày càng nhiều khách hàng trung thành thì doanh nghiệp cànggiảm được nhiều chi phí maketing cho việc tìm kiếm khách hàng mới.

Hoạt động chăm sóc khách hàng giúp cho doanh nghiệp giữ vững được vị thế củamình, đồng thời cũng giúp doanh nghiệp đánh giá và đinh vị được hình ảnh của mìnhtrong tâm trí của khách hàng

Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp cũng cố được vị trí của doanh nghiệp trênthị trường và còn là kênh lôi kéo khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp Từ đó nângcao vị thế của doanh nghiệp trên thị trường và so với các đối thủ cạnh tranh

1.2.3 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng có vài trò là giữ và làm tăng mức doanh thu tạo dựng hìnhảnh và uy tín trong kinh doanh Điều mà khách hàng mong muốn, dù đó là cá nhân hay

tổ chức họ luôn mong muốn hàng hóa hay dịch vụ mà họ mua đề phải hoàn toàn đángtin cậy Có nghĩa là một chương trình chăm sóc khách hàng , yếu tố sản phẩm thườngphải được đặt lên hàng đầu và tiếp theo là yếu tổ con người Tất cả những nụ cười thânthiện và những lời mời chào lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đángtin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn, chất lượng

Khi doanh nhiệp bị mất đi một khách hàng thì đồng nghĩa với việc họ sẽ mấy đidoanh thu, lợi nhuận và uy tín của doanh nghiệp Vì nếu một khách hàng hài lòng vềcác sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thì họ sẽ chia sẽ và nói với một hay hai ngườikhác, nhưng một khi khách hàng đã không hài lòng về doanh nghiệp thì họ sẽ nói vớimười người thậm chí là nghiều hơn nữa Vì vậy chăm sóc khách hàng là rất quan trọngđối với các doanh nghiệp hiện nay vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và pháttriển của doanh nghiệp Giữ một khách hàng đang có thì dễ hơn và rẻ hơn mười lần sovới việc chinh phục được một khách hàng mới

Tóm lại hoạt động chăm sóc khách hàng có những vai trò sau:

 Duy trì lượng khách hàng hiện tại và tạo ra những khách hàng trung thành

 Thu hút những khách hàng tiềm năng trong trường hợp chăm sóc tốt và kháchhàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ chăm sóc của công ty

 Giảm chi phí kinh doanh nếu như khách hàng hài lòng, công ty sẽ không tốncác chi phí để khắc phục những hậu quả, sửa chữa khi xảy ra các vấn đề

Trong thời kì kinh tế hiện nay, dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong những vũkhí cạnh tranh quan trọng nhất trong hoàn cảnh sản phẩm, dịch vụ có chất lượng và

tính năng như nhau trên thị trường rất nhiều thì việc khách hàng quyết định chọn muakhông chỉ phụ thuộc vào yếu tố sản phẩm dịch vụ mà còn mua cả các yếu tổ cảm giáckhi mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ đó.

Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí Marketing và các chi phí

khác Cũng theo một cuộc nghiên cứu cho thấy, việc thu hút khách hàng mới phải dùng

nhiều tiền hơn gấp nhiều lần so với chi phí duy trì khách hàng cũ và việc duy trì quan

hệ tốt với khách hàng sẽ giúp công ty tăng trưởng và lợi nhuận

Trong quá trình chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ có cơ hội hiểu rõ hơn vềnhu cầu sở thích, đặc điểm tâm lý của từng đối tượng khách hàng để làm cơ sở cho quátrình lưu giữ thông tin để phục vụ cho công tác chăm sóc khách hàng ngày càng chuđáo hơn Nhân viên công ty có thể phát hiện nhu cầu mới và kịp thời điều chỉnh chophù hợp từng nhu cầu và thị hiếu với những khách hàng khác nhau Đây cũng là cơ sởcho quá trình thu thập thông tin phát hiện nhu cầu mới, nâng cao chất lượng sản phẩm,dịch vụ để tạo khác biệt và nâng cao sự cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường

1.2.4 Chức năng hoạt động chăm sóc khách hàng

a Chức năng thông tin cho khách hàng

 Nội dung thông tin cung cấp cho các khách hàng bao gồm:

o Các thông tin liên quan đến Khu du lịch như: thông tin về mức độ nổitiếng của Khu du lịch, những điểm đặc trưng, nổi bật cũng như các dịch vụ mới lạ đểgiới thiệu đến du khách khi đến với khu du lịch

o Thông tin về các loại dịch vụ du lịch như: dịch vụ ăn uống, vui chơi giảitrí, mua sắm, nghỉ dưỡng, bản đồ và các chương trình hoạt náo vào các khung giờ cốđịnh của Khu du lịch

 Nội dung thông tin cung cấp cho các bộ phận khác trong doanh nghiệp:

o Thông tin của các khách hàng cho bộ phận Marketing để phân tích, xâydựng chương trình và các sản phẩm mới cho doanh nghiệp

o Thông tin về nhu cầu, sở thích của khách hàng cho bộ phận điều hành để

có kế hoạch dịch vụ thích hợp

o Thông tin về các phản ánh, phàn nàn của khách hàng cho quản lý cấptrên để có những xử lý đúng đắn, kịp thời

b Chức năng kết nối, duy trì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng

Chức năng này thể hiện hoạt động chăm sóc khách hàng phải thực hiện các biệnpháp để giữ liên lạc thường xuyên với khách hàng như: gửi thư điện tử, gọi điệnthoại, gặp mặt trực tiếp, tổ chức giao lưu văn nghệ, bóng đá với các khách hàng,tặng quà cho khách hàng nhân các dịp lễ, tết, các ngày thành lập công ty,

Nội dung của các bức thư, các cuộc điên thoại, gặp mặt trực tiếp có thể lànhững lời thăm hỏi, lời cảm ơn sau khi thực hiện chương trình hoặc chúc mừngkhách hàng nhân các ngày lễ kỷ niệm trong năm.

1.2.5 Lợi ích của hoạt động chăm sóc khách hàng

o Tâm lý của khách hàng khi mua sắm sản phẩm dịch vụ nếu họ không hàilòng thì điều chắc chắn sẽ xảy ra là họ sẽ đi nói những điều đó đối với những ngườithân và những người quen biết của mình

o Việc giải quyết thắc mắc, yêu cầu, phàn nàn của khách hàng tốt sẽ tạodựng lòng tin và kéo khách hàng ở lại với doanh nghiệp

 Về phía khách hàng

o Thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng cả doanh nghiệp và kháchhàng đều được lợi Cùng một lúc hệ thống sẽ thay doanh nghiệp giao dịch trực tiếp vớiđông đảo khách hàng như: bán hàng, quảng bá doanh nghiệp, tư vấn, giải đáp thắcmắc, xử lý thông tin cho khách về các sản phẩm, dịch vụ, các chế độ ưu đãi, hậu mãi

o Khách hàng sẽ thấy thuận tiện hơn trong công việc, tiết kiệm thời gian,chi phí cơ hội…Đối với khách hàng, họ sẽ cảm thấy hài lòng khi được đáp ứng nhucầu nhanh chóng, hỗ trợ hiệu quả và đặc biệt khách hàng thực sự cảm thấy mình là

“thượng đế”

1.2.6 Văn hóa chăm sóc khách hàng

Nhà quản lý cần phải tạo dựng một văn hóa chăm sóc khách hàng, phải làm chotoàn bộ nhân viên trong công ty nhận thấy được vai tròng quan trọng trong của việcchăm sóc khách hàng, lợi ích mà công ty đạt được khi thực hiện tốt công tác chăm sóckhách hàng Để từ đó mọi người đều hiểu và quyết tâm tham gia, tạo dựng nên mộthỉnh ảnh tốt về văn hóa chăm sóc khách hàng cho công ty Từ cấp lãnh đạo cao nhấtcủa công ty cho đến các nhân viên nhà hàng, quầy vé, lễ tân, hướng dẫn, bếp,…đều

hướng vào sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng xem khách hàng là một trong nhữngnguồn lực thúc đẩy sự phát triển của công ty Kết quả sẽ là khả quan khi công ty thànhcông trong việc tạo dựng văn hóa chăm sóc khách hàng.

 Việc chăm sóc khách hàng phải được bắt đầu từ cấp cao nhất

 Tất cả mọi người trong doanh nghiệp để phải tham gia

 Tất cả các cấp quản lý đến các nhân viên đều hoàn thoàn quết tâm

Một số nguyên tắc trong hoạt động chăm sóc khách hàng:

 Đảm bảo lợi ích khách hàng

Khách hàng chính là người tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp thấy được tầm quantrọng đó doanh nghiệp phải đảm bảo cung cấp đúng, đủ sản phẩm dịch vụ cho kháchhàng Đó là lợi ích vốn có mà họ có quyền nhận được khi mua sản phẩm của doanhnghiệp

 Trung thực

Trung thực là một chuẩn mực đạo đức mà xã hội công nhận Nó không chỉ là đứctính của mỗi con người làm cơ sở cho sự tồn tại và phát triển theo quy luật xã hội màcòn là nét văn hóa cho toàn thể doanh nghiệp Nếu không trung thực con người khó cóthể tồn tại trong xã hội thì doanh nghiệp cũng vậy Nó sẽ bị đào thải không sớm thìmuộn theo quy luật cạnh tranh của nền kinh tế Doanh nghiệp phải trung thực vớikhách hàng của mình, với Nhà nước với chính công nhân viên trong công ty và vớitoàn thể xã hội về nguồn gốc xuất xứ sản phẩm, nguyên vật liệu chế biến, thuế, về môitrường…Nhân viên công ty cũng phải trung thực với công ty của mình, với cấp trên,với thông tin đưa cho khách hàng, với sản phẩm, dịch vụ đưa tới người tiêu dùng…Cónhư vậy công tác chăm sóc khách hàng nói riêng và bộ máy hoạt động trong công tynói chung mới đạt hiệu quả

 Tôn trọng khách hàng

Khách hàng có vai trò to lớn cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp vì thếtôn trọng khách hàng cũng chính là tôn trọng chính bản thân doanh nghiệp Sự tôntrọng ấy thể hiện trong sản phẩm dịch vụ, trong sự giao tiếp giữa nhân viên công ty vớikhách hàng Trong kinh doanh dịch vụ tại khu du lịch có đôi chút khác, các sản phẩmdịch vụ trọn gói là sự kết hợp các dịch vụ đơn lẻ của các bộ phận khác nhau nên chấtlượng sản phẩm dịch vụ không chỉ liên quan tới nhân viên nội bộ công ty và sự phốihợp của các công ty lữ hành, các tổ chức điều hành các tour, Ví dụ khi khách du lịchmua tour chọn gói sử dụng dịch vụ tại khu du lịch Khách hàng sẽ được miễn phí tất cảcác dịch vụ từ ăn uống, đến vui chơi giải trí, nghỉ ngơi ,… Nhân viên của các công ty

lữ hành,các hướng dẫn viên nếu nói có thái độ khó chịu đối với nhân viên tại Khu dulịch và thiếu sự hợp tác với nhau Sẽ dẫn đến khách hàng đánh đồng nhân viên củaKhu du lịch phục vụ thiếu chuyên nghiệp vì họ chỉ nghe theo lời của hướng dẫn viêncủa các công ty lữ hành Dù cho hướng dẫn viên của đoàn, công ty lữ hành có sai đichăng nữa Cho nên công tác quản lý chất lượng dịch vụ đối với các hướng dẫn viên tự

do và hướng dẫn viên của các công ty lữ hành là vấn đề khó

Tuy nhiên có thể hạn chế hiện tượng này bằng cách cảnh cáo đối với những hướngdẫn viên có thái độ không hợp tác với nhân viên của công ty, báo cáo về công ty lữhành hoặc nặng hơn là tẩy chay hướng dẫn viên đó khi dẫn khách đến khu du lịch.Nói tóm lại, tất cả những doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triền đều luôn luônxem khách hàng là “ thượng đế” Cùng với sự phát triển kinh tế thì đời sống và nhậnthức của con người được nâng cao, quá trình thỏa mãn khách hàng không chỉ dừng lại

ở chất lượng sản phẩm mà còn ở chính các dịch vụ chăm sóc khách hàng được đầu từmột cách bài bản và chuyên nghiệp nhằm đạt tới sự hài lòng cao nhất của khách hàng

CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ CÁP TREO

BÀ NÀ.

2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty

2.1.1.1 Giới thiệu về công ty

 Tên công ty: Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp Treo Bà Nà

 Tên Tiếng Anh: Ba Na Service Cable Car Joint Stock Company

 Tên viết tắt: BANACAB

 Logo của công ty:

 Giấy chứng nhận đăng kí doanh nghiệp số 0400585547 do Sở Kế hoạch và Đầu

tư Tp Đà Nẵng cấp lần đầu ngày 14 tháng 9 năm 2007, thay đổi lần thứ 18 ngày8/6/2015

 Vốn điều lệ: 2.164.000.000.000 đồng ( Hai mươi nghìn một trăm sáu mươi tư tỉđồng)

 Vốn đầu tư của chủ sở hữu: 3.883.585.338.120 đồng ( Ba nghìn tám trăm támmươi ba tỉ năm trăm tám mươi lăm triệu ba trăm ba mươi tám ngàn một trămhai mươi đồng)

 Trụ sở: Thôn An Sơn, Xã Hòa Ninh, Huyện Hòa Vang, Tp Đà Nẵng

du lịch, kinh doanh các loại hình vui chơi giải trí và chuyển giao công nghệ các loạihình vui chơi giải trí Dịch vụ vui chơi giải trí; Kinh doanh nhà hàng ăn uống; Kinhdoanh cơ sở lưu trú du lịch; Hoạt động của các cơ sở thể thao; Tổ chức biểu diễn nghệthuật…

2.1.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty

 Chức năng

Đầu tư xây dựng các hạng mục công trình phụ vụ nhu cầu kinh doanh theo địnhhướng phát triển của công ty, phục vụ du khách thăm quan, nghỉ dưỡng, tổ chứccác chương trình lễ hội hoạt náo, các nhà hàng, các khu vui chơi giải trí, mua sắm,

… phục vụ nhu cầu của khách khi đến với khu du lịch

 Nhiệm vụ

o Thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ tài chính đối với Nhà Nước, nộp cáckhoản thuế cho ngân sách Nhà Nước

o Xây dựng một bộ máy kinh doanh tạo nguồn vốn, bảo toàn nguồn vốn và

tổ chức kinh doanh có hiệu quả nguồn vốn đó

o Chăm lo đời sống, tinh thần cho cán bộ công nhiên viên bằng cách thựchiện tốt các chế độ, chính sách, phúc lợi tập thể

o Đào tạo bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên đểnâng cao hiệu quả của hoạt động kinh doanh

o Đa dạng hóa các loại hình kinh doanh: Từ dịch vụ Cáp treo, ẩm thực, vuichơi giải trí, mua sắm,… để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất

o Đáp ứng nhu cầu và thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của khách hàng Gópphần từng bưới phát triển Thương hiệu Sun Word Bà Nà Hills ngày càng vững mạnh,

là thương hiệu du lịch đáng tin cậy đối với khách hàng trên mọi miền đất nước và bạn

Trong quá trình kinh doanh Công ty đã 18 lần thay đổi Giấy Chứng nhận đăng

ký doanh nghiệp (ĐKDN) Sau 18 lần thay đổi Giấy Chứng nhận ĐKDN đến nayCông ty đã mở rộng quy mô và đa dạng hóa ngành nghề kinh doanh chủ yếu tập trungvào kinh doanh vận chuyển khách bằng hệ thống cáp treo và máng trượt; kinh doanhnhà hàng khách sạn Kinh doanh các loại hình vui chơi giải trí và chuyển giao côngnghệ các loại hình vui chơi giải trí; kinh doanh rượu, bia, thuốc lá; đại lý du lịch…

Ngày 29/3/2009 Công ty khánh thành và đưa vào sử dụng hệ thống cáp treo Bà

Nà - Suối Mơ Gồm hai tuyến cáp treo: tuyến cáp treo thứ nhất từ Suối Mơ đến đỉnhnúi Bà Nà (đồi Voṇg Nguyêṭ) với chiều dài 5.042,62 m, tuyến cáp treo thứ hai từđồi Voṇg Nguyêṭ lên đỉnh núi Chúa dài 542 m Hệ thống Cáp treo Bà Nà - Suối Mơđược xây dựng và lắp đặt đúng theo tiêu chuẩn của Hiệp hội Cáp treo Châu Âu vớiCông nghệ của Cộng hòa Áo Tuyến cáp treo số 1 có 22 trụ và 94 cabin, công suấtphục vụ 1.500 khách/giờ, thời gian đi từ ga đi đến ga đến (hoặc ngược lại) là 15,05phút với vận tốc 6 m/giây Theo xác nhận của Hiệp hội cáp treo thế giới, và hiêpp̣ hôị

kỷ lucp̣ Guiness thế giới, tuyến cáp treo này đã lập hai kỷ lục Guinness thế giới Đó

là tuyến cáp treo một dây dài nhất thế giới và có độ cao chênh lệch giữa ga đi và gađến lớn nhất thế giới (1.291,81m); là cáp treo có kinh phí xây dựng lớn nhất hiệnnay ở Việt Nam Cáp treo Bà Nà không chỉ phục vụ vận chuyển hành khách lênxuống tham quan “Tiên cảnh của miền Trung” mà còn là một sản phẩm du lịch rấthấp dẫn

Để tạo điều kiện thuận lợi trong quá trình di chuyển đến khu du lịch Bà Nà Công

ty đã đầu tư và xây dựng tuyến đường từ ngã ba Suối Mơ đến nhà Ga đi của hệ thốngcáp treo với tổng chiều dài 3,5km và được đưa vào sử dụng Vừa giúp du khách đi lạithuận lợi hơn vừa giúp các hộ dân thuộc xã Hòa Ninh, huyện Hòa Vang rút ngắn đượckhoảng cách khi muốn đến trung tâm thành phố

Bên cạnh các công trình du lịch tại đỉnh Bà Nà hiện có, Công ty đã hoàn thành vàđưa vào sử dụng khu khách sạn tiêu chuẩn quốc tế Morin Hotel vào tháng 10/2009 với

59 phòng và các trang thiết bị hiện đại

Vào tháng 10/2009 Công ty đã chủ động nâng cấp và đưa vào hoạt động hệ thốngcác nhà hàng như Lệ Nim với sức chứa 200 khách, nhà hàng Morin có sức chứa 400khách, bar mùa đông có sức chứa khoảng 60 người Các dịch vụ ăn uống được cungcấp tại Nhà hàng của Khu du lịch đã được chứng nhận đảm bảo an toàn vệ sinh thựcphẩm theo quy định

Vào tháng 6/2011 Công ty khai trương và đưa vào hoạt động khách sạn Vọngnguyệt với 21 phòng tiêu chuẩn cao cấp

Ngày 30/06/2011 Công ty khai trương và đưa vào hoạt động khu vui chơi giải trítrong nhà (Bana Hills Fantasy Park) với diện tích 21.000 m2 mang đẳng cấp thế giớivới nhiều trò chơi như tháp rơi tự do; vòng quay tình yêu; phim 3D; khu nhà ma

Ngày 30/04/2013 Công ty khai trương và đưa vào khai thác tuyến cáp treo số 3 đạt

4 kỷ lục thế giới Đó là các kỷ lục:

 Cáp treo có chiều dài nhất (5.771,61m);

 Cáp treo có độ chênh giữa ga đi và ga đến cao nhất thế giới (1.368,93m);

 Tuyến cáp có tổng chiều dài cáp dài (11.587m);

 Tuyến cáp có trọng lượng cáp nặng nhất thế giới (141,24 tấn)

Đây cũng là tuyến cáp treo duy nhất trên thế giới lập cùng lúc 4 kỷ lục Guinnessthế giới Toàn bộ tuyến cáp treo bao gồm 25 trụ, 86 cabin, sức chứa 10 người/cabin,công suất 1.500 khách/ giờ, vận tốc trung bình 6m/s… Cuối năm 2010 và đầu năm

2011, Công ty khởi công xây dựng làng Pháp cổ và dự án sân gôn Giai đoạn I của dự

án Làng Pháp đã hoàn thành đưa vào sử dụng vào năm 2015 Ngoài ra, năm 2013Công ty đã đầu tư và khai trương Dự án Máng trượt

Các thay đổi gần đây về người đại diện pháp luật của Công ty:

 Ngày 14/9/2007: Ông Vũ Huy Thắng – Giám đốc Công ty

 Ngày 15/7/2010: Ông Dương Thế Bằng – Giám đốc Công ty

 Ngày 20/6/2011: Ông Nguyễn Huy Phương – Giám đốc Công ty

 Ngày 09/08/2012: Bà Đỗ Thị Tuyết Hạnh – Giám đốc Công ty

Ngày 28/04/2014 khánh thành khu vườn hoa D’amour và Tàu hỏa leo núi – phươngtiện vận chuyển khách độc đáo lần đầu tiên có mặt tại Việt Nam do hãng Graventa chếtạo và hướng dẫn lắp đặt Đến nay, địa điểm vườn hoa, Hầm Rượu, chùa Linh Ứng vàTàu hỏa leo núi là điểm đến hấp dẫn không thể bỏ qua khi du khách đên tham quankhu du lịch

Ngày 25/04/2015 khai trương khách sạn French Village đạt tiêu chuẩn 4 sao do Tậpđoàn quản lý khách sạn hàng đầu thế giới Accor quản lý

Ngày 31/12/2015 trở thành công ty đại chúng quy mô lớn theo công văn chấpthuận số 8818/UBCK-QLPH của ủy ban chứng khoán Nhà Nước

Ngày 29/06/2016 Cổng thành Bà Nà Hills mở cửa đón những vị khách đầu tiên,mang đến một diện mạo hoàn toàn mới cho khu vực cổng vào Khu du lịch Bà Nà HillsNgày 26/12/2016, toàn thể CBCNV Khu du lịch Bà Nà Hills chào đón vị khách thứ

2 triệu trong năm 2016, đạt kế hoạch đề ra Đây là cột muốc quan trọng trong sự pháttriển của Khu du lịch

Vào dịp lễ ngày 30/4 – 1/5/2017 vừa qua Công ty đã khánh thành, khai trương và

đi vào sử dụng tuyến cáp mới Hội An – Marseille Tuyến cáp dài 5262m, Với hơn 100Cabin du khách chỉ mất khoảng gần 20 phút, du khách có thể đến thăm khu Vườn Hoa

Hầm Rượu và Chùa Linh Ứng một cách nhanh chóng Hệ thống tuyến cáp mới giúpcông giảm tải được lượng khách đến với khu du lịch vào mùa cao điểm và không cầnđợi quá lâu để có thể lên đỉnh núi.

Sau hơn 9 năm hoạt động, Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà đã xây dựngđược một đội ngũ cán bộ hơn 1000 nhân sự cao cấp, trực tiếp hoặc gián tiếp đầu tư vàonhiều dự án dịch vụ, du lịch, khu nghỉ dưỡng, tạo nên một số lượng công ăn việc làmlớn cho nhân dân tại các địa phương nơi Công ty có dự án đầu tư cũng như đóng gópcho ngân sách địa phương và các hoạt động xã hội khác Để xứng đang là một điểmđến hấp dẫn nhất Việt Nam

2.1.1.4 Những thành tựu đạt được

Trong quá trình suốt quá trình hoạt động kinh doanh của mình, Công ty cổ phầnDịch vụ Cáp treo Bà Nà đã đạt được các thành tích sau:

Chứng nhận Banahills đạt Top 50 Nhãn hiệu nổi tiếng Việt Nam do Chương trình

tư vấn và bình chọn Nhãn hiệu cạnh tranh - nổi tiếng Việt Nam năm 2014 bình chọn

Tổ chức kỷ lục Việt Nam đã xác lập kỷ lục cho Tập đoàn Sun Group ngày22/11/2014 Cáp treo Bà Nà ( Đà Nẵng) được công nhận vào Top 5 tuyến cáp treo hiệnđại nhất để thưởng ngoạn cảnh đẹp thiên nhiên theo Bộ tiêu chí công bố giá trị Topđiểm đến hấp dẫn ở Việt Nam

Bằng khen Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà đã có thành tích xuất sắc tiêubiểu toàn diện, có đóng góp tích cực vào sự phát triển kinh tế - xã hội của Thành phố

Đà Nẵng năm 2014 do UBND Tp Đà Nẵng trao tặng

Bằng khen Cán bộ, Công nhân viên Công ty đã có thành tích xuất sắc trong phongtrào toàn dân bảo vệ an ninh Tổ quốc năm 2014 do Bộ Công An trao tặng

Bằng khen Công ty đã có thành tích xuất sắc trong xây dựng và tổ chức hoạt độngvăn hóa, thể thao và du lịch tại địa phương năm 2014 do Bộ Văn hóa Thể thao và Dulịch trao tặng

Giấy khen Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà nà đã có thành tích xuất sắc vềcông tác An toàn, Vệ sinh lao động – Phòng chống cháy nổ năm 2014 do Cục trưởngCục An toàn lao động trao tặng

Giấy khen đã có thành tích xuất sắc trong phong trào Toàn dân PCCC năm 2014 doGiám đốc Cảnh sát Phòng cháy chữa cháy Tp Đà Nẵng trao tặng

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của công ty

2.1.2.1 Mô hình tổ chức công ty

Công ty CP & DV Cáp treo Bà Nà được tổ chức và hoạt động theo mô hình Công ty

cổ phần, tuân thủ theo Luật Doanh nghiệp số 68/2014/QH13 được Quốc hội NướcCộng hoà Xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 26/11/2014

CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ CÁP TREO BÀ NÀ

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy quản lý của công ty

ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG

GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH GIẢM ĐỐC CÔNG TY HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ

BP Vận hành trò chơi

PGĐ PHỤ TRÁCH KHỔI

ẨM THỰC

PGĐ PHỤ TRÁCH KHU VUI CHƠI GIẢI TRÍ

PGĐ PHỤC TRÁCH KHỐI KỸ THUẬT CÁP TREO

KHỐI VĂN PHÒNG VÀ KINH DOANH NHÀ HÀNG

BP Môi trường công cộng

Tổ hướng dẫn thuyết minh

2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của các bộ phận trong công ty

Cơ cấu tổ chức quản lý và kiểm soát của Công ty gồm có:

 Đại Hội Đồng Cổ Đông

 Hội Đồng Quản Trị

 Ban Kiểm Soát

 Giám Đốc

Trong đó:

Đại Hội Đồng Cổ Đông : Đại Hội Đồng Cổ Đông gồm tất cả các Cổ Đông, là cơ

quan quyết định cao nhất của Công ty, hoạt động thông qua các cuộc họp Đại hội đồng

cổ đông thường niên hoặc bất thường Đại hội đồng cổ đông sẽ bầu hoặc bãi nhiệmHội đồng quản trị và Ban Kiểm soát

Hội Đồng Quản Trị: Hội đồng quản trị do Đại hội đồng cổ đông bầu ra Hoạt động

kinh doanh và các công việc khác của Công ty phải được quản lý hoặc chịu sự điềuhành của Hội đồng quản trị Hội đồng quản trị là cơ quan quản lý cao nhất của Công

ty giữa hai kỳ Đại hội đồng cổ đông, có toàn quyền nhân danh Công ty để quyết định,thực hiện các quyền và nghĩa vụ của Công ty không thuộc thẩm quyền của Đại hộiĐồng Cổ Đông

Dưới đây là các thành viên Hội đồng quản trị (HĐQT) của Công ty Cổ phần Dịch

vụ Cáp treo Bà Nà:

Bảng 2.1: Bảng thành viên hội đồng quản trị công ty

1 Đăng Minh Trường Chủ Tịch HĐQT Không điều hành

2 Mạnh Xuân Thuận Thành Viên HĐQT Không điều hành

3 Đỗ Thị Tuyết Hạnh Thành viên HĐQT kiêm Giám

Đốc công ty

Điều hành

4 Nguyễn Việt Sơn Thành Viên HĐQT Không điều hành

5 Phan Trung Hiếu Thành Viên HĐQT Không điều hành

Ban kiểm soát: Ban Kiểm soát do Đại hội đồng cổ đông bầu ra gồm 3 thành viên,

nhiệm kỳ của Kiểm soát viên không quá 05 năm và Kiểm soát viên có thể được bầulại với số nhiệm kỳ không hạn chế

Các thành viên Ban kiểm soát không phải là người có liên quan với các thành viênHội đồng quản trị, Tổng giám đốc điều hành và các cán bộ quản lý khác của Công ty

Ban kiểm soát phải có ít nhất một (01) thành viên là kế toán viên hoặc kiểm toán viên.Ban kiểm soát có các quyền và trách nhiệm được quy định trong Điều lệ Công tyCác thành viên Ban kiểm soát Công ty gồm có:

Bảng 2.2: Thành viên Ban kiểm soát công ty

1 Phùng Thế Tính Trưởng Ban kiểm soát

2 Tôn Thất Hùng Phó Ban kiểm soát

3 Trần Thị Thùy Dương Thành Viên BKS

Ban giám đốc: Ban Giám đốc do Hội đồng quản trị bổ nhiệm và bãi miễn Hiện tại

Ban Giám đốc của Công ty bao gồm Giám đốc – Người đại diện theo pháp luật củaCông ty và 05 Phó Giám đốc

Bảng 2.3 : Các thành viên Ban Giám đốc:

1 Đỗ Thị Tuyết Hạnh Giám đốc Công ty

2 Mạnh Xuân Thuận Giám đốc Ẩm thực

3 Nguyễn Lâm An Giám đốc điều hành

3 Phạm Văn Hoàng Phó Giám đốc

4 Nguyễn Anh Vũ Phó Giám đốc

5 Hoàng Văn Thiệu Phó Giám đốc

6 Lê Thanh Tông Phó Giám đốc

7 Phùng Phạm Thanh Thúy Phó Giám đốc

Nhóm tác nghiệp: Nhóm tác nghiệp nhằm hỗ trợ cho Ban Giám đốc trong việc quản

lý, điều hành có các chức năng nhiệm vụ cụ thể như sau:

Phòng Hành chính- Nhân sự: Thực hiện công tác quản trị hành chính, văn phòng,

quản lý và lưu trữ toàn bộ các tài liệu, công văn, giấy tờ, hồ sơ pháp lý của Công ty.Thực hiện các chính sách nhân sự, lao động, tiền lương, các chính sách bảo hiểm xãhội - y tế cho cán bộ nhân viên Tìm kiếm, tuyển dụng các nhân sự có năng lực, đạođức vào các vị trí theo yêu cầu của Ban Giám đốc Tư vấn cho Ban Giám đốc về cácchính sách, chủ trương mới trong lĩnh vực quan hệ lao động Lập kế hoạch và triểnkhai các hoạt động đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ nhân viên Xâydựng kế hoạch và tổ chức thực hiện các chương trình phúc lợi, vui chơi giải trí tập thểcho cán bộ nhân viên nhằm nâng cao đời sống văn hóa, tinh thần cho cán bộ nhânviên, đảm bảo sử dụng quỹ phúc lợi hợp lý và hiệu quả nhất

Phòng Kế toán: Phân tích, đánh giá tình hình tài chính, kết quả hoạt động kinh doanh

của Công ty Tư vấn, tham mưu cho Ban Giám đốc về các chiến lược tài chính ngắn,trung và dài hạn trên cơ sở các dự án đang và sẽ triển khai Kiểm tra, giám sát tìnhhình, công tác tài chính kế toán để đảm bảo tuân thủ quy chế của Công ty và các quyđịnh liên quan của Pháp luật Thực hiện các công việc về kế toán liên quan đến hoạtđộng kinh doanh của Công ty Kế toán trưởng chịu trách nhiệm về tính chính xác,trung thực phản ánh đầy đủ hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty trước BanGiám đốc

Phòng kinh doanh: Thực hiện việc tìm kiếm các dự án đầu tư mới, các hoạt động

kinh doanh, khách hàng tiềm năng, phát triển mối quan hệ với khách hàng nhằm hoànthành các chỉ tiêu kinh doanh cho Công ty đề ra Tư vấn, thiết kế và triển khai nhiều

dự án lớn Liên kết làm việc với các khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp đểbán căn hộ, cho thuê văn phòng, tăng cường doanh thu cho tòa nhà

Bộ phận Cung Ứng: Bám sát hoạt động sản xuất, tình hình thị trường và thông tin

nhà cung cấp Cập nhật liên tục giá cả thị trường của các nhà cung cấp trong nướccũng như ngoài nước Đặt mối quan hệ thân thiết, thường xuyên thăm hỏi, đánh giánhà cung cấp Đảm bảo luôn có nhiều nguồn hàng cung ứng với chất lượng tốt, thờigian đáp ứng nhanh, giá cả cạnh tranh trên thị trường Tư vấn và tham mưu cho BanGiám Đốc trong quan hệ tìm đối tác cung cấp hàng và đàm phám điều khoản hợpđồng

Bộ phận kỹ thuật: Quản lý công tác kỹ thuật, thi công xây dựng, tiến độ, chất lượng

đối với những gói thầu do Công ty ký hợp đồng Phối hợp với các phòng, ban chứcnăng để tham gia quản lý hoạt động kinh doanh của Công ty trôi chảy, thực hiện chế

độ báo cáo, quyết toán vật tư, nguyên nhiên liệu theo quy định của của Công ty Banhành các biểu mẫu, sổ sách phục vụ việc quản lý vật tư Tham mưu cho Lãnh đạoCông ty trong công tác kỹ thuật, công tác phòng chống lụt bão, bảo hộ lao động, thinâng bậc, giữ bậc

Bộ phận đối ngoại: Phụ trách các công việc liên quan trực tiếp đến giao dịch với

khách hàng, đảm bảo cung cấp dịch vụ trực tiếp tới khách hàng chính xác, và hiệu quảcao nhất Đây được coi là bộ mặt của Công ty, là bộ phận chịu những đánh giá trựctiếp

từ khác hàng nên phải đảm bảo nguyên tắc thân thiện, hòa nhã, lịch sự, coi trọngkhách hàng là trên hết.

Chế độ kiểm soát nội bộ: Công ty đặt ra nhiều tiêu chuẩn về việc kiểm tra kiểm soát

môi trường nội bộ của doanh nghiệp bao gồm cả tài chính – kế toán, nhân sự, hoạtđộng kinh doanh của doanh nghiệp:

Chế độ kiểm soát nội bộ BNC về tài chính – kế toán và hoạt động:

Công ty BNC có ba chế độ kiểm soát về tài chính- kế toán và hoạt động:

Thứ nhất là sự kiểm soát của kiểm toán viên độc lập: do một Công ty kiểm toánthực hiện thông qua ký kết hợp đồng với Công ty Mục đích của Công ty là để kiểmtoánviên bên ngoài phát biểu ý kiến của họ về sự chính trực của Ban Giám đốc; sựtrung thực hợp lý của Báo cáo tài chính, phù hợp với những nguyên tắc kế toán đãđược chấp nhận thể hiện trong sổ sách và báo cáo tài chính của Công ty

Thứ hai là kiểm soát mức độ hoàn thành kế hoạch bằng việc thiết lập ngân sáchhàng năm Ngân sách bao gồm thu lẫn chi và là kế hoạch lời lãi của Công ty Cách lậpngân sách như sau: Các bộ phận trong Công ty tự mình lên kế hoạch công việc chonăm tới trong phạm vi chức năng và theo một số hướng dẫn căn bản của Công ty.Đồng thời, kế hoạch của các bộ phận cũng bao gồm các chi phí mua vật liệu, trả lươngcho nhân viên, điện nước Ngân sách thu chi của từng đơn vị được ban lãnh đạoCông ty xem xét và chấp thuận Các hoạt động diễn ra của Công ty sẽ được tự độngghi trong sổ sách kế toán hàng ngày Nhìn số thu và chi của từng đơn vị hay của toànCông ty, lãnh đạo biết kế hoạch đề ra đã được thực hiện tới đâu Ngân sách là mộtcông cụ tự động kiểm soát việc đạt kế hoạch

Thứ ba là kiểm soát nội bộ: Nó là một thể thức bên trong Công ty, do người củaCông ty thực hiện để kiểm soát xem nhân viên làm đúng hay sai những thể thức đãđược quy định trong quyển cẩm nang (quy chế hoạt động của từng bộ phận) Mục đíchsau cùng của kiểm soát nội bộ là xem Công ty có khả năng đạt được kế hoạch đã đề rahay không Mục tiêu của lãnh đạo Công ty là xem xét nhân viên, các hoạt động, chínhsách, hệ thống, thể thức của Công ty và thậm chí ngay cả cẩm nang điều hành, sơ đồ

tổ chức, bảng mô tả chức danh đang hoạt động ra sao và nếu làm như thế thì có khảnăng đạt được kế hoạch không

Tại Công ty có một ban kiểm soát nội bộ thực hiện các hoạt động kiểm soát hàngngày đối với hoạt động kinh doanh Cáp treo và dịch vụ thuê phòng, ăn uống, tròchơi…tại khu du lịch Các hoạt động kiểm soát chứng từ doanh thu được thực hiệnvào các buổi tối và khóa sổ ngay trong ngày.

Kiểm soát nội bộ thực hiện kiểm soát định kỳ trong năm: soát xét tài chính 2lần/năm, 6 tháng 1 lần và kiểm toán nội bộ về hiệu quả hoạt động từ 1-2 lần/năm Cácđợt kiểm soát đều có Báo cáo cho lãnh đạo Công ty và tiến trình hoàn thiện tại các bộphận

Chế độ kiểm soát nội bộ về nhân sự:

Công ty thực hiện chế độ kiểm soát về nhân sự, sự thành thục và thái độ làm việccủa cán bộ công nhân viên qua việc báo cáo công việc, kiểm tra kiểm soát nhân sựthường xuyên trong giờ thực hiện Chấm công nhân viên hàng ngày, theo các ca trựckhác nhau để nắm được tình hình nhân sự hàng ngày Xây dựng các chỉ tiêu đánh giáthành tích nhân viên, quy trình đánh giá thành tích nhân viên và có cán bộ kiểm tra đixem xét, đánh giá tình tình thực hiện công việc của nhân viên hàng ngày Cuối tuần, sẽ

có họp buổi của từng phòng ban để đánh giá sự thực hiện công việc, thái độ làm việccủa các cá nhân, tuyên dương những lao động tốt, rút kinh nghiệm cho những cánhâncòn mắc lỗi trong quá trình thực hiện công việc

Quy trình kiểm soát đánh giá người lao động:

 Tổ chức đánh giá năng lực cán bộ công nhân viên hằng tuần, tháng, quý

 Đánh giá tinh thần làm việc cúa nhân viên

 Tham gia xây dựng các chỉ tiêu thi đua định kỳ theo kế hoạch hoặc đột xuất

 Đánh giá nhân viên mới sau thời gian thử việc

Kiểm điểm những nhân viên còn mắc lỗi, có thái độ làm việc chưa tốt nhưng đồngthời cũng đề ra các mức thưởng, phần thưởng cho các cá nhân có nhiều đóng góp vàtích cực trong công việc

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty

2.2.1 Đặc điểm nguồn nhân lực của công ty.

Cùng với sự phát triển Công ty Cổ phần Dich vụ Cáp treo Bà Nà thì đội ngũ lao độngcủa công ty cũng phát triển không ngừng Không những gia tăng về số lượng mà còn

đa dạng hóa trong cơ cấu lao động của công ty để đáp ứng được nhu cầu lao động cho

sự phát triển của công ty

Dưới đây là bảng cơ cấu lao động công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà năm 2016

Bảng 2.4: Cơ cấu lao động của công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà.

3 Phân theo hợp đồng lao động 1274 100%

 Hợp đồng không xác định thời hạn 464 36.42%

 Hợp đồng xác định thời hạn 810 63.58%

(Nguồn: Phòng HCNS )

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu lao động phân theo trình độ chuyên môn

Xét trên cơ cấu theo trình độ chuyên môn ta có thể thấy số lượng lao động có trình độĐại học chiếm cao nhất chiếm 35% Số lượng lao động có trình độ Cao đẳng, Trungcấp và lao động phổ thông có tỉ lệ tương đương nhau lần lượt là 29%, 26% Bởi vì, Dođặc điểm của công ty là một quần thể khu du lịch nên ngoài một số ít vị trí yêu cầu

chuyên môn cao trình độ trên Đại học chiểm tỉ lệ rất nhỏ chỉ 1% thì còn lại là các vị trí

ở các nhà hàng bếp thì chỉ yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ và có kinh nghiệp trongcông việc nên 2 lực lượng lao động này chiếm vẫn chiếm một tỉ lệ cao là điều rất dễhiểu

Biểu đồ 2.2: Cơ cấu phân theo đối tượng lao động.

Xét theo cơ cấu đối lượng lao động công ty Công ty Cổ phần Dịch Vụ Cáp treo Bà Nàthì đối tượng lao động được chia làm 2 loại: lao động trực triếp và lao động gián tiếp

Vì là một công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ, vui chơi giải trí, ăn uống, muasắm , nên đại đa số các bộ phận của công ty đều tiếp xúc trực tiếp với khách hàngngoại trừ một số bộ phận mang tính chuyên biệt như Kế toán, HCNS, Kếhoạch, Chính vì vậy qua biểu đồ ta có thể thấy được lực lượng lao động trực tiếpchiểm tỉ lệ rất cao, chiếm đến 95% còn lao động gián tiếp chỉ chiểm khoảng gần 5%

Biểu đồ 2.3: Cơ cấu lao động phân theo hợp đồng lao động.

Với lịch sử hình thành và phát triển gần 10 năm thì cơ cấu lao động theo hợp đồnglao động của công ty có sự chênh lệch rõ rệt Theo chính sách của công ty, đối vớinhững CBCNV làm liện trên 3 năm thì sẽ được ký hợp đồng lao động không xác địnhthời hạn còn lại là hợp đồng có thời hạn Dựa vào biểu đồ trên ta thấy lực lượng laođộng làm việc hơn 3 năm tại công ty chiếm tỉ lệ khá cao, chiếm 64% Điều này chothấy được những chính sách và chế độ của công ty đang rất tốt, giúp công ty giữ chânđược người lao động và tiết kiệm được chi phí tuyển dụng nhân sự mới Tuy nhiênbên cạnh đó lực lượng lao động mới cũng chiếm tỉ lệ tương đối 36% nhưng cũng đủtạo ra lực lượng trẻ, kế cận ổn định cho công ty trong những năm tới.

Những chính sách và chế độ của công ty:

Chế độ làm việc: Số giờ làm việc trong tuần là 48 giờ, 8 tiếng/ngày Người lao động

được trang bị các thiết bị bảo hộ lao động cần thiết như: đồng phục, giày, mũ bảo

hộ Được hỗ trợ ăn trưa tại công ty với suất ăn 30.000 đồng/ bữa

Chính sách lương: Công ty thực hiện chính sách trả lương theo quy định của Luật

lao động Chính sách xét tăng lương theo quy định của Công ty, mỗi năm xét tăng 1lần

Chính sách khen thưởng: Công ty sẽ thưởng tháng lương thứ 13 cho người lao động

tùy thuộc vào thời gian làm việc trong năm và kết quả kinh doanh của Công ty Hàng

tháng, tùy theo kết quả kinh doanh cán bộ công nhân viên được hưởng tiền thưởngkinh doanh của Công ty Công ty cũng có chính sách khen thưởng cho cán bộ côngnhân viên có thành tích xuất sắc trong tháng.

Chế độ phúc lợi: Công ty thực hiện các chế độ bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội, chế

độ nghỉ phép cho cán bộ công nhân viên theo đúng quy định của pháp luật Hàngnăm,công ty tổ chức cho người lao động được tham quan du lịch trong nước và nướcngoài.Chính sách đào tạo: Công ty thường xuyên tổ chức đào tại về chuyên môn,nghiệp vụ cho người lao động Về đào tạo về quản lý, Công ty thuê các Trung tâm đàotạo để tổ chức đào tạo cho các cấp quản lý

Nguồn nhân lực ngoại quốc: Công ty đã liên kết với công ty bên Ucraina để thuê

những nghệ sĩ về biểu diễn trong các chương trình hoạt náo vào mùa lễ hội tại Bà Nà.Với những chính sách trên thì hiện tại công ty đang có một lực lượng lao động trẻ,khỏe và tạo được động lực cho người lao động làm việc, có mong muốn gắn bó lâu dàivới công ty

2.2.2 Cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật

Để đáp ứng nhu cầu thăm quan du lịch của du khách Công ty không ngừng đầu tưxây dựng các hạng phục vụ vụ kinh doanh như các nhà hàng mới, các tuyến cáp vàcác khu vui chơi giải trí mới Nhằm đắp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng khi đếnvới Khu du lịch

Công ty luôn chú trọng đào tạo chuyên môn kỹ thuật, không ngừng nâng tay nghềcủa các cán bộ kỹ thuật, luôn trao đồi học hỏi những công nghệ tiên tiến hàng đầu trênthế giới để áp dụng vào hệ thống của Khu du lịch

Thường xuyên thay đổi và nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất cụ thể là các máygame tại khu vui chơi giải trí trong nhà (FEC) nhằm để đáp ứng nhu cầu ngày càngcao của các khách hàng khi tham quan, nghỉ dưỡng tại khu du lịch

Bên cạnh đó, công ty cũng đã xây dựng nhà ở cho nhân viên Sunhome Tạo điềukiện tối đa cho cán bộ công nhân viên làm việc xa nhà có thể ở lại nhà nhân viên.Cùng hệ thống phòng chất lượng Phòng tập gym và erobic được bố trí ngay tại sảnh 1của nhà nhân viên giúp CBCNV rèn luyện sức khỏe để làm việc tốt hơn

2.2.3 Tình hình tài chính Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà (2014 2016):

-Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà là một trong những Doanh nghiệp đi đầutrong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du lịch tại Đà Nẵng, Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáptreo Bà Nà đã đóng góp một phần to lớn trong sự phát triển vững mạnh của ngành dulịch Đà Nẵng.

Năm 2016 là một năm thành công và phát triển của toàn ngành du lịch Tổng số dukhách đến với Việt Nam trong năm 2016 lên đến 10 triệu lượt, tăng 26% so với năm

2015

Con số 10 triệu lượt vượt xa con số kế hoạch là 8,5 triệu lượt Bên cạnh đó toànngành du lịch cũng đã phục vụ 62 triệu lượt khách nội địa, trong đó có gần 30 triệulượt khách lưu trú Tổng thu từ du lịch đạt 400.700 tỷ đồng, tăng 18,6 % so với năm2015

Riêng thành phố Đà Nẵng, năm 2016 đạt nhiều kết quả ẩn tượng Tổng lượngkhách tham quan, du lịch đến Đà Nẵng đạt 5,51 triệu lượt, tăng 17,7 % so với năm

2015 Tổng doanh thu du lịch đạt 16.000 tỷ đồng, tăng 24,7% so với cùng kỳ năm2015

Với khả năng nắm bắt và đón đầu cơ hội, xu hướng phát triển của nền kinh tế cùngvới sự chủ động, quyết liệt và linh hoạt trong công tác điều hành của HĐQT và BanGiám đốc, sự nổ lực của toàn thể cán bộ và nhân viên Kết thúc năm 2016 công ty đãhoàn thành những mục tiêu, nhiệm vụ mà ĐHĐCĐ đề ra, duy trì hoạt động sản xuấtkinh doanh và tạo đà cho những năm tiếp theo Cụ thể năm 2016 KDL Bà Nà Hills đãđón 2 triệu lượt khách, chiếm 36,30% lượt khách đến với Đà Nẵng, doanh thu thuần

từ hoạt động kinh doanh tăng trưởng 63,14%

Bảng 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Dịch Vụ Cáp treo Bà Nà (2014 – 2016)

( Nguồn: Phòng tài chính- Kế toán)

Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh

doanh 72,574,966,186 158,421,904,062 159,691,701,035 85,846,937,876 118.29 1,269,796,973 0.80

Thu nhập khác 725,850,915 1,871,359,526 2,376,140,236 1,145,508,611 157.82 504,780,710 26.97 Chi phí khác 269,089,530 11,392,760,401 6,342,513,981 11,123,670,871 4133.82 (5,050,246,420) (44.33)

Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 64,031,727,571 148,900,503,187 155,725,327,290 84,868,775,616 132.54 6,824,824,103 4.58

Chi phí thuế TNDN hiện hành 631,927,000 10,900,811,220 42,454,520,782 10,268,884,220 1625.01 31,553,709,562 289.46

Chi phí thuế TNDN hoãn lại 8,539,386,192 8,475,080,796

(10,136,488,496

)

(64,305,396) -0.75 (18,611,569,292) (219.60)

Lợi nhuận sau thuế TNDN 54,860,414,379 129,524,611,171 123,407,295,004 74,664,196,792 136.10 (6,117,316,167) (4.72)

2014

Năm 2015

Năm 2016

Năm 2014, tổng doanh thu của công ty là 608.706.919.544 đồng Năm 2015, tổngdoanh thu của công ty tăng lên 1.014.408.175.866 đồng tương ứng tăng 66.65 % Quacác chỉ số ta có thể thấy năm 2015 là một năm bội thu đối với công ty Công ty đangtrên đà phát triền nên năm 2016 lại là một năm có những chuyển biến rất tích cực củaCông ty Cổ phần Dịch Vụ Cáp treo Bà Nà.

Năm 2016 tổng doanh thu của công ty đạt 1.487.727.218.037 đồng tăng triệu sovới năm 2015, tương ứng với 46.66 % Đây là một con số không nhỏ, nó đánh dấumột bước nhảy dài trong hiệu quả của hoạt động kinh doanh của công ty, thể hiện tiềmnăng, thực lực về sự tăng trưởng trong những năm tới có thể đạt được các con số caohơn nữa

Tổng chi phí: Tổng chi phí của công ty biến động qua từng năm và phù hợp với sựbiến động của tổng doanh thu khi doanh thu tăng đều qua từng năm, tăng mạnh nhấtvào năm 2015 Năm 2014, tổng chi phí của công ty là 544.675.191.973 đồng Năm

2015, tổng chi phí của công ty tăng lên 865.507.672.679 Năm 2016, công ty có đầu

tư thêm nghiều hạng mục như tuyến cáp số 4, khu giải trí, khách sạn nên chi phái đãtăng thêm rất nhiều Tổng chi phí của công ty năm 2016 là 1.332.001.890.747 đồng.nên dẫn đến lợi nhuận sau thuế giảm 4.72%

Biểu đồ 2.4 : Tăng trưởng của lượt du khách đến với KDL Bà Nà Hills qua các năm

(2014 – 2016)

(Nguồn: Phòng Kế hoạch )