1. Tại một salon tóc, lúc 14h00 chỉ có một lượng khách nhỏ phải chờ đợi. Càng về chiều tối, lượng khách hàng đến càng đông. Có những khách hàng phải chờ tới 5 tiếng sau mới được phục vụ. Hãy cho biết: a. Trong quá trình chờ đợi, khách hàng sẽ trải qua các trạng thái tâm lý nào? b. Để ứng phó với các trạng thái tâm lý đó cả khách hàng, salon tóc cần có những biện pháp nào? 2. Là khách hàng thường xuyên của dịch vụ siêu thị Vinmart . Bạn hãy cho biết ; -Mong đợi của bạn đối với dịch vụ siêu thị ? -Cảm nhận và mức độ thỏa mãn của bạn đối với dịch vụ siêu thị ? 3. Nhà hàng đặc sản của bạn đang trên đà phát triển. Tuy nhiên , để đảm bảo sự phts triển bền vững , nhà hàng cần phải thu hút được khách hàng mới. Theo bạn, nhà hàng cần phải làm gì để quản lí cầu tiềm năng. 4. thiết kế các chỉ tiêu đo lường CL của 1 trong các dv sau: Dv ăn uống tại nhà hàng, Dv chiếu phim, Dv chụp ảnh nghệ thuật 5. Tại một cửa hiệu chụp ảnh nổi tiếng ở HN, khi nhận bộ ảnh chụp kỉ yếu, nhóm sinh viên vô cùng bất ngờ vì nước ảnh quá xỉn màu, chất lượng ảnh không xứng với thương hiệu vốn có của cửa hiệu. Theo bạn: a. KH có thể có những phản ứng như thế nào đối với cửa hiệu chụp ảnh trong TH này? b. Là chủ cửa hiệu, nếu KH phàn nàn và ko chấp nhận sản phẩm, bạn sẽ xử lý tình huống như thế nào? Tại sao?
Trang 1BTVN: Tại một salon tóc, lúc 14h00 chỉ có một lượng khách nhỏ phải chờ đợi Càng về chiều tối, lượng khách hàng đến càng đông Có những khách hàng phải chờ tới 5 tiếng sau mới được phục vụ Hãy cho biết:
- Trong quá trình chờ đợi, khách hàng sẽ trải qua các trạng thái tâm lý nào?
- Để ứng phó với các trạng thái tâm lý đó cả khách hàng, salon tóc cần có những biện pháp nào?
Bài làm
Trong bất kỳ một hệ thống dịch vụ nào, hàng chờ sẽ được hình thành nếu mức cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng phục vụ Và hệ thống dịch vụ tại salon tóc cũng vậy,
trong khoảnh thời gian từ 14h đến chiều tối luôn là khoảng thời gian đông khách tại đây, lúc này là khoảng thời gian rảnh rỗi của nhiều khách hàng nên họ đến đông khiến cho số lượng khách hàng lớn, người phục vụ quá bận, không thể phục vụ ngay cho những khách hàng mới đến được, điều đó dẫn đến những người đến sau sẽ phải ngồi chờ đến lượt mình Trong quá trình chờ đợi, các khách hàng sẽ trải qua các thời gian đợi khác nhau,
vì vậy cũng có các trạng thái tâm lý khác nhau, và dưới đây sẽ là một số trạng thái tâm lý
mà khách hàng sẽ trải qua:
- Cảm giác trống rỗng
Làm giảm đi hào hứng khi ms đến
Cảm giác này sẽ xuất hiện khi khách hàng vào salon mà nhân viên phục vụ không quan tâm, hỏi han, tư vấn với khách hàng Bên cạnh đó, nó cũng có thể xuất hiện khi bị ảnh hưởng bởi các vật ở xung quanh, điều này tác động lớn khi khách hàng không đem theo vật dụng cá nhân để sử dụng trong khoảng thời gian trống như điện thoại di động, khi đó
họ sẽ không có việc gì làm trong thời gian chờ đợi, họ sẽ để ý các vật xung quanh như cách bố trí, sắp xếp của đồ dùng, bàn ghế, mọi người xung quanh, Nếu salon không đáp ứng được trong việc này, thì khách hàng sẽ càng gia tăng cảm giác trống rỗng, lạc lõng, khiến cho cảm giác về thời gian chờ nhận thức trở lên lâu hơn so với thời gian thực, từ đó
sẽ xuất hiện cảm giác tiêu cực hơn
Biện pháp: Salon tóc cần có những biện pháp lấp đầy cảm giác trống rỗng trong lòng khách hàng như:
+ Sắp xếp dãy ghế tiện lợi để khách hàng ngồi, Bố trí các đồ đạc, trang thiết bị trong khu vực khách hàng chờ một cách hợp lý, không nên quá trống trải làm khách hàng lại càng thấy khoảng trống, cũng không nên bố trí quá nhiều nhiến khách hàng cảm thấy chật trội + Nhân viên CSKH tư vấn, nói chuyện chia sẻ
Trang 2+ Cung cấp những thiết bị giúp đốt cháy thời gian chờ: Lắp đặt Một chiếc tivi hoặc thiết
bị phát nhạc, cung cấp mật khẩu wifi để khách hàng truy cập mạng
+ Salon tóc có thể đặt báo, tạp chí, cây cảnh, tranh ảnh hấp dẫn sự chú ý của khách hàng
- Cảm giác sốt ruột, nôn nóng
Khi phải đợi, khách hàng không có được câu trả lời chắc chắn là họ tiếp tục phải đợi trong bao lâu nữa, họ có được phục vụ không do đó họ cứ tự hỏi không biết sắp đến lượt mình chưa và khi salon không đáp ứng được trong việc thỏa mãn, giảm bớt, hay xóa đi cảm giác trống rỗng của khách hàng trong thời gian chờ thì khách hàng sẽ không hài lòng, xuất hiện cảm giác sốt ruột, nóng vội
Biện pháp: Salon tóc cần có biện pháp lấp trống thời gian của khàng hàng trong lúc chờ đợi, tạo cho khách hàng cảm giác họ đang được phục vụ, cần quản lý thời gian phù hợp hơn bằng cách nhận lịch đặt trước từ khách hàng, sắp xếp thời gian hợp lý giữa các khách hàng, có ưu đãi khi đặt trước Đối với những khách hàng không đặt trước thì không thực hiện đúng quy tắc ai đến trước thì phục vụ trước, khi họ phải chờ lâu thì nhân viên CSKH
sẽ chia sẻ, nói chuyện để họ giảm bớt việc nôn nóng
- Cảm giác phân vân
Trong quá trình chờ đợi, khi quan sát có quá nhiều người đang chờ đợi, còn lâu mới đến lượt mình, khách hàng có thể sẽ phân giữa hai suy nghĩ đó là thay vì chờ đợi quá lâu ở đây, mình có thể sang quán khác vắng khách hơn để không phải chờ đợi hoặc sẽ kiên trì chờ đợi tiếp để xếp hàng đến lượt mình? Đây là một tâm lý khá dễ hiểu vì không phải ai cũng có nhiều thời gian để có thể chờ đợi lâu nên họ có thể tìm cách giải quyết khác tiết kiệm thời gian hơn cho mình
Biện pháp: nhân viên cskh chia sẻ chương trình khuyến mại, quảng cáo gói dịch vụ Một trong những cách phổ biến và đem lại hiệu quả nhất là thông qua các tờ rơi để sẵn tại khu vực chờ đợi
- Cảm giác lo âu và hy vọng
Trong quá trình chờ đơi, khi không được người phục vụ thoog báo cho khoảng thời gian phải chờ đợi: khách hàng sẽ cảm thấy lo lắng về chất lượng dịch vụ như: họ lo lắng phải chờ đợi quá lâu, lo lắng họ bị bỏ quên, lo lắng bản thân chưa được xếp lượt, lo lắng nhân viên phục vụ cho bản thân họ qua loa, không chu đáo do khách hàng đông, Bên cạnh
đó, sau một thời gian chờ đợi, khách hàng cũng sẽ có cảm giác hy vọng, ví như khách
Trang 3hàng thấy có quá nhiều người đợi chờ như họ, họ sẽ cảm thấy tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của salon, từ đó hy vọng salon sẽ cung cấp dịch vụ tốt cho họ, hay đợi lâu họ xuất hiện hy vọng nhanh chóng đến lượt mình,
Biện pháp:
+ Để tránh tình trạng khách hàng sợ nhân viên bỏ sót KH, thì salon nên có biện pháp là lấy số thứ tự cho khách hàng để tránh khách hàng đến sau được phục vụ trước Khi sắp đến giờ đóng cửa mà có khá nhiều khách hàng chưa được phục vụ, salon không nên nhận thêm khách hàng chưa đặt chỗ trước, tránh trình trạng khách hàng đang ngồi chờ nôn nóng Giải thích với khách hàng đến muộn nên đặt trước sẽ được ưu đãi, khuyến mãi mà không cần phải chờ đợi
+ Salon tóc phải nhận biết được những cảm nhận này của khách hàng và đưa ra những biện pháp để làm giảm cảm giác lo âu, hi vọng của khách như: Chú ý, quan tâm đến sự hiện diện và thời gian chờ đợi của khách hàng; Thông báo thời gian, số lương khách hàng chắc chắn sẽ được phục vụ trong thời gian phục vụ còn lại để khách hàng yên tâm và không phải đợi quá lâu
- Cảm giác mệt mỏi và chán nản
khi phải chờ đợi quá lâu sẽ gây ra cảm giác mệt mỏi, chán nản
Biện pháp: + Chuẩn bị đồ ăn nhẹ và đồ uống như: bánh koej, trái cây, ly trà sẽ dễ dàng khiến khách hàng quên đi mệt mỏi, thời gian trong khu vực chờ
+ Nhân viên tư vấn trước cho KH để KH có thời giân chọn lựa kiểu tóc cho phù hợp
- Cảm giác bực bội
Cảm giác này sẽ xuất hiện ở một số TH như sau:
+ Khách hàng đặt lịch trước nhưng khi đến họ không được phục vụ ngay như thời gian đã hẹn, khi phải đứng chờ đợi lâu như chưa hẹn lịch, họ sẽ cảm thấy bực bội
+ Khách hàng không đặt lịch trước, họ ngồi chờ đợi đến lượt mình, nhưng họ không nhận được lời giải thích từ người phục vụ về số lượt, khoảng thời gian phải chờ đợi tạo cho họ nỗi lo lắng và tạo cảm giác giận dữ
+ Khách hàng đến muộn hơn nhưng lại được phục vụ trước, điều này khiến cho khách hàng cảm thấy sự bất công rõ rệt, khiến họ cảm thấy bực bội, gắt gỏng,
Biện pháp:
Trang 4+ áp dụng nguyên tắc ưu tiên phjc vụ các dịch vụ trong thời gian ngắn như giữa một người đến cắt mái và một người đến nhuộm tóc thì phục vụ người đến cắt mái vì có thời gian giải quyết ngắn hơn
+ Đưa ra nguyên tắc kỷ luật hàng chờ một cách phù hợp, đảm bảo sự công bằng cho khách hàng theo nguyên tắc đến trước phục vụ trước bằng chính sách xếp hàng bằng mã số
+ Thông báo thời gian, số lương khách hàng chắc chắn sẽ được phục vụ trong thời gian phục vụ còn lại để khách hàng không phải đợi
+ Xin lỗi khách hàng và giải thích nếu không thể phục vụ hết khách hàng
BP: nghiên cứu tâm lý KH
BT1: Là khách hàng thường xuyên của dịch vụ siêu thị Vinmart Bạn hãy cho biết ;
-Mong đợi của bạn đối với dịch vụ siêu thị ?
Đặc điểm của KH:
+ mua hàng ở những giờ cao điểm như chiề tối
+ mua thường xuyen nên có hiể biết, quen dùng hơn, tin dùng cl sp vin
+ Có knanwg thanh toán, chấp nhận chờ đợi thanh toán
Lý thueyets
Mong đợi của KH được hiểu dưới nhiều góc độ khác nhau:
+ ở góc độ sự thỏa mãn KH thf mong đợi đc xem là sự tiên đoán mà KH đưa ra về chuyện gì sẽ xảy ra trong thời gian thục hiện việc mua bán hay trao đổi
+ Ở góc độ về Chất lượng dvu, mong đợi cả KH lại đc xem như là ước mong hay ý muốn của Kh, là những gì họ came thấy ng cc dvu phải thực hiện chứ ko phải sẽ thực hiện
Về bản chất, họ muốn mong đợi của họ được đáp ứng hoàn toàn và nhất quán KH có xu hướng cảm nhận về CL của sap và dv bằng phép ss sp/dv thực tế mà hộ nhận đc vs những mong đợi mà họ có trước khi mua sắm chúng Dịch vụ bị coi là ko thỏa mãn khi mong đợi ko đc đáp ứng, đc coi là tman khi đc đáp ứng, và được đánh giá là tuyệt vời khi thực tế vượt quá mong đợi
Mong đợi về dịch vụ của KH được mô tả dưới dạng không gian 3 chiều:
Trang 5+ Thời gian: KH mong đợi việc giao nhận dvu diễn ra nhanh chóng nhất và thuận lợi nhất
+ Chi phí: KH mong đợi giá cả sp/dvu nhận đc rẻ hơn giá các dvu cùng loại của các dn khác trên cùng thị trường
+ CL: KH mong đợi nhận đc dvu tốt hơn dvu cùng loại của dn khác CL sp dvu gồm hai
bộ phận hữu hình và vô hình
Các mức độ mong đợi dvu của KH: 2 mức độ:
+ Mong đợi dv ở mức độ cao là mức dvu mà kh hy vọn nhận được, thường gắn với thị trường dvu nchung
+ Mong đợi dv ở mức độ thấp: là mức độ dvu mà kh chấp nhận nhận đc, thường găn svowis dvu của từng nhà cung ứng cụ thể
AD
Mong đợi của bạn đối với dịch vụ siêu thị:nhanh, hơn , tốt hơn
-Về thời gian: mong đợi việc tìm kiếm, lựa chọn sản phẩm cần mua diễn ra nhanh chóng, tiết kiệm được thời gian, không phải chờ đợi quá lâu khi thanh toán
- Chi phí: mong muốn có giá cả sản phẩm hợp lý, có thể thấp hơn hoặc bằng với các siêu thị khác, mong muốn giảm giá và các chương trình ưu đãi đối với KH quen thuộc
- Về CL: trải nghiệm tiện lợi và an toàn: ưu tiên sự tiện lợi và an toàn hơn mọi thứ khác
để mua sắm, và mong đợi về không gian của siêu thị: sự sạch sẽ, ngăn nắp, sắp xếp hàng hóa một cách K/hoc, dễ tìm đc, , mong đợi về thái độ phục vụ và cách làm việc của nhân viên: mong đợi được nhân viên tư vấn, hướng dẫn trong quá trình chọn mua sản phẩm, mong đợi việc thanh toán diễn ra an toàn, chính xác; Mong đợi về địa điểm của siêu thị: mong muốn siêu thị ở gần bản thân như gần nhà, trường học, nơi lviec; mong đợi được trải nghiệm tốt, có đa dạng sản phẩm, sản phẩm phải có nguồn gốc xuất xứ,
Mức độ mog đợi: vi là KH thwuofng xuyên nên ở mức độ cao hơn về dịch vụ
-Cảm nhận và mức độ thỏa mãn của bạn đối với dịch vụ siêu thị ?
Mức độ thỏa mãn nhu cầu về dịch vụ của KH được thể hiện ở ba trạng thái sau:
+ Nhu cầu đc thỏa mãn hoàn toàn
+ Nhu cầu được thỏa mãn một phần
Trang 6+ Nhu cầu ko được thỏa mãn
Cảm nhận: hài lòng về CL, Thời gian chờ đợi, giá cả, địa điểm phù hợp, gần, dễ tìm thấy, nhân viên phục vụ tốt,qá trinhg thanh toán nhanh, sản phẩm được bố trí hợp lý, khoa học,
dễ dàng tìm được, giúp tiết kiệm thời gian tìm kiếm và lựa chọn, đảm bảo được CL sản phẩm,
Mức độ thỏa mãn: nhu cầu đc thỏa mãn 1 phần: về cơ bản cảm nhận về dịch vụ siêu thị tại đây gần như mong đợi, tuy nhiên chưa cảm thấy thảo mãn hoàn toàn, vẫn có mốt số yếu tố chưa được thỏa mãn như: giá cả một số sản phẩm cao hơn so với các cửa hàng tạp hóa nhỏ, siêu thị có không gian nhỏ, chưa đa dạng về các sản phẩm tương tự,
BT2: Nhà hàng đặc sản của bạn đang trên đà phát triển Tuy nhiên , để đảm bảo sự phts
triển bền vững , nhà hàng cần phải thu hút được khách hàng mới Theo bạn, nhà hàng cần phải làm gì để quản lí cầu tiềm năng
Lý thueyts
QL cầu tiềm năng là quản lý KH tiềm năng của cơ sở dịch vụ nhằm mục đích thu hút thêm khách hàng mới Nhà quản trị kinh doanh dịch vụ cần thực hiện các giải pháp sau: + Tăng cường hoạt động xúc tiến, quảng bá
+ ko ngừng nâng cao CL dvu
+ áp dụng chinhs sách giá cả hợp lý
+ sd hệ thống đặt hangd trc/ dkdi trc
+ Thực hiện chiến dịch khuyến mại hợp lý và có hiệu quả để kích cầu
+AD các BP quản lý hàng chờ phù hợp
AD
để quản lí cầu tiềm năng, nhà hàng cần:
+ thêm dịch vụ như tặng đồ uống, giảm giá, tặng quà vào những ngày lễ đặc biệt khi khách hàng ghé dùng bữa tại nhà hàng Triển khai các chương trình giảm giá, khuến mãi hợp lý, hấp dẫn đối với KH nhưu vào dịp lễ tình nhân nên áp dug ctrinh tặng món, giảm giá đbietcho các cặp đôi, vào những ngày lễ lớn như 30/4, 2/9 triển kai chương trình ưu đãi cho nhóm đi đông người,
Trang 7+ Chế độ đặc biệt cho từng đối tượng khách hàng: thêm những dịch vụ, chế độ đặc biệt cho khách hàng vip, khách hàng trung thành và là những người thường xuyên ghé đến nhà hàng như: tặng thẻ vip, tặng vouchers giảm giá, tặng quà vào những dịp đặc biệt, hoặc sắp xếp bàn view đẹp như món quà bất ngờ để tri ân đến khách hàng
+ Có thể có thêm khu vui chơi cho trẻ em để khi có những gia đình có con nhỏ có thể gửi con mình và vui vẻ tận hưởng bữa ăn hơn
+ Thiết kế không gian nhà hàng hấp dẫn, phù hợp để tạo cảm giác thỏa mái, dễ chịu cho KH
+ đảm bảo món ăn ngon, menu đa dạng và thường xuyên được cập nhật, giá sản pphaamr
có mức giá hợp lý: việc đảm bảo chất lượng món ăn luôn ở mức độ hoàn hảo để khách hàng có thể cảm nhận được vị ngon của nó Ngoài ra, một trong những cách để nâng cao chất lượng món ăn đó chính là cách bày trí, deco món ăn Nếu món ăn được trang trí đẹp mắt, hấp dẫn trên một chiếc đĩa tinh tế sẽ góp phần làm tăng khẩu vị dùng bữa cho khách hàng Chú trọng đến hình ảnh giới thiệu sản phẩm cũng là một trong những cách giúp thu hút khách hàng Nếu nhìn trong menu, trong quảng cáo trên web,… KH nhìn thấy hình ảnh món ăn bắt mắt, hấp dẫn thì lúc này KH sẽ tự nhiên nãy sinh ra nhu cầu muốn được đến nhà hàng này để thưởng thức món ăn
+Phục vụ KH chuyên nghiệp: đáp ứng tốt các yêu cầu của KH trong quá trình order món
ăn, thời gian lên món, nhwungx tiện ích đi kèm như khăn giấy, tăm, nước lọc, Khi bước vào nhà hàng, họ được chào đón, được phục vụ nhiệt tình, nhân viên phục vụ thì vui vẻ, nói chuyện dễ mến, ứng xử khéo léo… Nếu đáp ứng tốt kể cả những điều nhỏ , nhà hàng
sẽ ghi điểm cao trong lòng KH, họ sẽ tiếp tục ủng hộ Nhà hàng và gthieu vs ng khác + Xây dựng website nhà hành chuyên nghiệp giúp khách hàng nhanh chóng tiếp cận được với nhà hàng, nắm bắt được các thông tin cần thiết về nhà hàng, nhanh chosnh cập nhật đượcc các chương trình khuyến mãi, giảm giá, , tạo cơ hội tiếp caanjvowis nhiều KH tiềm năng trên mạng, giúp khách hàng có thể đặt lịch, đặt chỗ trước theo mong muosonc
ủa KH
BT3: thiết kế các chỉ tiêu đo lường CL của 1 trong các dv sau:
- Dv ăn uống tại nhà hàng
- Dv chiếu phim
- Dv chụp ảnh nghệ thuật
Bài làm
Trang 8a Lý thuyết
Khái niệm về CLDV:
+ Theo ISO 8402/1986: “ CL là tập hợp đặc trưng của 1 sp hoặc dịch vụ làm cho nó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc chưa nêu ra (tiềm ẩn)”
+ Theo tiêu chuẩn VN cà ISO 9000: CLDV là mức phù hợp của sp dv tman các y/cau đề
ra hoặc định trước của người mua
Sự cần thiết của ĐLCL:
+ Nhằm nâng cao doanh thu, LN cho DNDV4
+ Nhằm tman nhu cầu ngày càng cao của kh
+ nhằm nâng cao knawng cạnh trạnh của nhà cung ứng
Các chỉ tiêu đo lường CLDV:
- CLDV gồm 2 bộ phận:
+ CL kỹ thuật là hệ quả của qá trình vận hành hđ dv
+ CL chức năng là qtrinh tương tác giữa kh và người phục vụ
- 10 tiêu chí về CLDV:
1 Sự tin cậy: Gồm sự thực hiện thích hợp và có độ tin cậy, thực hiện đúng ngay từ đầu, thực hiện nhất quán, chính xác,
2 Sự phản hồi/ trách nhiệm: Sẵn sàng giúp đỡ KH và nhà cung cấp DV nhanh chóng
3 Năng lực: kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện DV, gồm kỹ năng và kiến thức của nhân viên , kỹ năng nghiên cứu , quản lý điều hành của tổ chức
4 Khả năng tiếp cận: DV dễ tiếp cận , thời gian chờ đợi DV, thời gian hoạt động thuận tiện , vị trí thuận tiện của DV
5 Tác phong thái độ: lịch sự , tôn trọng , quan điểm , thân thiện của nhân viên cung cấp
DV đối với KH
6 Truyền thông / giao tiếp: Thông tin cần thiết tới KH bằng ngôn từ trong sáng dễ hiểu, lắng nghe KH, điều chỉnh cách giao tiếp đối với những KH khác nhau, giải thích cho KH hiểu về quy trình DV,
Trang 97 Uy tín của nhà cung cấp/ sự đảm bảo: Sự tin tưởng, trung thực làm cho KH hài lòng,
cụ thể như danh tiếng của công ty, tư cách cá nhân của người phục vụ, độ phức tạp trong hoạt động chuyển giao DV,
8 An toàn: không nguy hiểm , rủi ro trong sử dụng DV, sự an toàn về vật chất , an toàn
về tài chính, bảo mật
9 Thấu hiểu KH / sự đồng cảm: hiểu biết nhu cầu của KH, nỗ lực để hiểu nhu cầu và sở thích của khách, chú ý đến nhu cầu của từng cá nhân
10 Tính hữu hình: Gồm những dấu hiệu vật chất của DV như phương tiện vật chất , sự hiện diện của nhân viên tiếp xúc, công cụ thiết bị tạo DV, đầu mối vật chất, KH, CLDV được đánh giá bằng cả quá trình thực hiện DV CLDV không chỉ đánh giá so sánh ở đầu
ra với giá trị mong đợi của KH mà nó còn bao gồm bộ hệ thống cung cấp
b Lựa chọn: dvu chiếu phim tại rạp chiếu phim quốc gia
1 Sự tin cậy:
Để tạo được sự tin cậy cho khách hàng đối với rạp quốc gia thì rạp phải thực hiện một số yêu cầu cơ bản như sau:
+ Phim chiếu đúng giờ: bộ phim phải được chiếu đúng giờ mà rạp đã công bố Nếu phim không được chiếu đúng giờ sẽ làm cho khán giả bức xúc với rạp chiếu phim và sau đó họ
sẽ mất lòng tin đối với rạp Do đó, việc chiếu phim đúng giờ là một yếu tố quan trọng để tạo sự tin cậy của khán giả với rạp phim
+ Giá vé ổn định, hợp lý: Trung tâm Chiếu phim Quốc gia được mọi người biết đến là rạp chiếu phim luôn bán vé với giá cả ổn định và hợp lý mà chất lượng phim tốt nên rạp Quốc gia luôn là sự lựa chọn quen thuộc của khán giả bình dân
+ Chất lượng, nội dung phim đúng với bản gốc: Chất lượng và nội dung phim cũng là vấn
đề mà khán giả quan tâm như: phim mà rạp chiếu có chất lượng ra sao,nội dung phim có đúng với bản gốc không Nếu khán giả đã bỏ tiền ra để xem mộtbộ phim có chất lượng không tốt và nội dung không được đúng với bản gốc thì họsẽ không bao giờ quay lại với rạp chiếu phim đó nữa Vì vậy, rạp phải chiếu nhữngbộ phim có chất lượng và nội dung phim đúng với bản gốc để tạo sự tin cậy của khán giả
+ Tin tưởng vào thông tin truyền đạt: Những thông tin mà rạp truyền đạt ra luôn phải chính xác để tạo sự tin tưởng của khán giả đối với rạp
2 Sự phản hồi/ trách nhiệm
Trang 10+ Sẵn sàng, nhiệt tình giúp đỡ khách hàng: khi khách hàng đến với rạp chiếu phim thì tất
cả cácnhân viên của rạp luôn phải giúp đỡ khách hàng một cách chân thành nhiệt tình.Mọi hành động của nhân viên đều được khách hàng ghi nhớ, nếu tạo được ấntượng tốt cho khách hàng sẽ làm cho họ thấy thoải mái và vui vẻ khi đến với rạpvà sẽ tiếp tục đến với rạp
+ Cung cấp dịch vụ nhanh chóng: ở rạp chiếu phim sẽ cung cấp nhiều phòng xem phim
và được chiếu và nhiều khung giờ khách nhau để mọi thời điểm khách hàngđến với rạp luôn được phục vụ xem phim nhanh nhất Việc chờ đợi luôn làm khách hàng khó chịu nên rạp càng phục vụ được khách hàng nhanh chóng sẽ tạo được sự thoải mái của khách hàng đối với rạp
3 Năng lực:
Các tiêu chí đo lường năng lực của nhân viên ở cụm rạp chiếu phim quốc gia:
+Nhân viên bán hàng (bán vé, bán đồ ăn ): Bán đúng vé theo như yêu cầu của khách hàng
và bảo đảm chính xác số tiền phải thu; Luôn luôn lịch sự, nhã nhặn và thân thiện; Thực hành các kỹ năng bán hàng được tâp huấn nhằm đảm bảo tối đa lượng vé bán ra; Phải nắm chính xác sản phẩm mình chịu trách nhiệm và chính xác dữ liệu nhập vàomáy sau mỗi lần bán; Kịp thời đề nghị bổ sung lượng hàng đã bán hết; Theo dõi bảng kiểm tra đóng và mở quầy bán vé và quầy hướng dẫn;
+Nhân viên quản lý : Phân công, hỗ trợ, giám sát và quản lý công việc của các nhân viên trong rạp nhằm đảm bảo mọi thứ hoạt động một cách thông suốt nhất; Giữ liên lạc với các trung tâm hỗ trợ bảo trì và các hãng cung cấp nguyên liệu phụcvụ cho các hoạt động của rạp chiếu phim; Quản lý trang thiết bị và cơ sở vật chất phục vụ cho Rạp chiếu phim; Theo dõi và quản lý khách hàng, xử lý các vấn đề khúc mắc của khách hàng
4 Khả năng tiếp cận:
+ Dịch vụ dễ tiếp cận :Dịch vụ dành cho tất cả mọi người không phân biệt đối tượng Vì vậy rạp chiếu phim cần có những dịch vụ để khuyến khích mọi người tới rạp xem phim , khiến họ nghĩ sẽ được sử dụng dịch vụ ngay khi họ cần Có không gian rộng rãi thiết kế riêng biệt, thu hút thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ
+ thời gian chờ đợi dịch vụ:
-Thời gian xếp hàng mua vé : Cần phải có nhiều quầy bán vé cũng như nhân viên bán vé nhiệt tình nhanh nhẹn để làm cho thời gian xếp hàng là ngắn nhất , khách hàng được tiếp