Đề tài: "Phân tích quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng của Công ty cổ phần dịch vụ Giao hàng nhanh.” MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT2 1.1. Lợi ích của xử lý đơn khiếu nại:2 1.2. Hành vi của khách hàng:3 1.3. Quy trình xử lý:4 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH XỬ LÝ ĐƠN KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ GIAO HÀNG NHANH (GHN)8 2.1. Giới thiệu về Công ty cổ phần dịch vụ GHN:8 2.1.1. Hành trình phát triển:8 2.1.2. Tầm nhìn và sứ mệnh:9 2.1.3. Danh mục dịch vụ:9 2.1.4. Thành tích nổi bật:10 2.2. Thực trạng xử lý đơn khiếu nại khách hàng tại GHN:10 2.2.1. Các vấn đề khách hàng khiếu nại:10 2.2.2. Hành vi của khách hàng:11 2.2.3. Phân tích quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng tại GHN:12 2.2.3.1. Thời hạn giải quyết khiếu nại:12 2.2.3.2. Các bước xử lý khiếu nại của GHN:12 2.2.3.3. Ví dụ cụ thể về trường hợp xử lý đơn khiếu nại của GHN:15 2.3. Đánh giá thực trạng quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Giao Hàng Nhanh:17 2.3.1. Ưu điểm:17 2.3.2. Nhược điểm:19 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH XỬ LÝ ĐƠN KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG TẠI GHN21 3.1. Nâng cao hiệu quả phối hợp hoạt động giữa các bộ phận:21 3.2. Tập huấn đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ, kiến thức chuyên môn cho nhân viên:21 3.3. Tiếp tục nâng cao nhận thức của nhân viên, chất lượng phục vụ trong công tác chăm sóc khách hàng:22 KẾT LUẬN CHUNG23 TÀI LIỆU THAM KHẢO24 LỜI MỞ ĐẦU Nếu muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường thì điều đầu tiên mà bất kỳ một doanh nghiệp dịch vụ nào cũng bắt buộc phải có đó là xây dựng được tập hợp khách hàng hiện hữu. Để có thể thực hiện được điều này, doanh nghiệp phải triển khai những chính sách, hoạt động và nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn được những mong muốn và yêu cầu của khách hàng. Bởi khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng, họ nắm giữ sự sống còn của một doanh nghiệp. Chính vì vậy, bất cứ một doanh nghiệp dịch vụ nào cũng đều muốn đạt được mục tiêu tuyệt đối là làm hài lòng toàn bộ khách hàng của mình. Nhưng khách hàng có số lượng rất đông, rất khác biệt nhau về sở thích, thị hiếu và yêu cầu. Sẽ không thực tế nếu doanh nghiệp mong đợi là không có khách hàng nào không hài lòng về sản phẩm dịch vụ của mình. Việc tìm hiểu xem tại sao có một số khách hàng không hài lòng và thiết kế hệ thống xử lý những lời phàn nàn một cách có hiệu quả là một trong những xu hướng chiến lược để nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Hệ thống quản lý khiếu nại là một phần không thể thiếu trong sự cam kết của doanh nghiệp dịch vụ nhằm cung cấp những dịch vụ đảm bảo chất lượng. Tiếp nhận và xử lý các khiếu nại, nhận xét và kiến nghị từ phía khách hàng sẽ là một cơ hội tốt không chỉ để giải quyết các vấn đề mà còn để tránh lặp lại những vấn đề đó và để nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua những phản hồi từ phía khách hàng. Giải quyết các khiếu nại của khách hàng hiệu quả là cách tốt nhất để cải thiện những suy nghĩ của công chúng về tính chuyên nghiệp và hình ảnh của doanh nghiệp. Nhận thấy tầm quan trọng của việc xử lý đơn khiếu nại của khách hàng tại các doanh nghiệp dịch vụ, nhóm 3 chúng em xin tìm hiểu và phân tích đề tài 4: “Phân tích quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng của Công ty cổ phần dịch vụ Giao hàng nhanh.”
Trang 1- -BÀI THẢO LUẬN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
ĐỀ TÀI 4 :
“Phân tích quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng của Công ty cổ
phần dịch vụ Giao hàng nhanh.”
Giảng viên hướng dẫn : Trần Thị Kim Anh
Nhóm thực hiện : Nhóm 3
Lớp : 2157TEMG2911
Hà Nội, 2021
Trang 3CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2
1.1 Lợi ích của xử lý đơn khiếu nại: 2
1.2 Hành vi của khách hàng: 3
1.3 Quy trình xử lý: 4
CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG QUY TRÌNH XỬ LÝ ĐƠN KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ GIAO HÀNG NHANH (GHN) 8
2.1 Giới thiệu về Công ty cổ phần dịch vụ GHN: 8
2.1.1 Hành trình phát triển: 8
2.1.2 Tầm nhìn và sứ mệnh: 9
2.1.3 Danh mục dịch vụ: 9
2.1.4 Thành tích nổi bật: 10
2.2 Thực trạng xử lý đơn khiếu nại khách hàng tại GHN: 10
2.2.1 Các vấn đề khách hàng khiếu nại: 10
2.2.2 Hành vi của khách hàng: 11
2.2.3 Phân tích quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng tại GHN: 12
2.2.3.1 Thời hạn giải quyết khiếu nại: 12
2.2.3.2 Các bước xử lý khiếu nại của GHN: 12
2.2.3.3 Ví dụ cụ thể về trường hợp xử lý đơn khiếu nại của GHN: 15
2.3 Đánh giá thực trạng quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Giao Hàng Nhanh: 17
2.3.1 Ưu điểm: 17
2.3.2 Nhược điểm: 19
CHƯƠNG 3:ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH XỬ LÝ ĐƠN KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG TẠI GHN 21
3.1 Nâng cao hiệu quả phối hợp hoạt động giữa các bộ phận: 21
3.2 Tập huấn đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ, kiến thức chuyên môn cho nhân viên: 21
Trang 4KẾT LUẬN CHUNG 23 TÀI LIỆU THAM KHẢO 24
Trang 5LỜI MỞ ĐẦU
Nếu muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường thì điều đầu tiên mà bất kỳ mộtdoanh nghiệp dịch vụ nào cũng bắt buộc phải có đó là xây dựng được tập hợp khách hànghiện hữu Để có thể thực hiện được điều này, doanh nghiệp phải triển khai những chínhsách, hoạt động và nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn được những mong muốn và yêucầu của khách hàng Bởi khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng, họ nắm giữ sự sốngcòn của một doanh nghiệp Chính vì vậy, bất cứ một doanh nghiệp dịch vụ nào cũng đềumuốn đạt được mục tiêu tuyệt đối là làm hài lòng toàn bộ khách hàng của mình Nhưngkhách hàng có số lượng rất đông, rất khác biệt nhau về sở thích, thị hiếu và yêu cầu Sẽkhông thực tế nếu doanh nghiệp mong đợi là không có khách hàng nào không hài lòng vềsản phẩm dịch vụ của mình Việc tìm hiểu xem tại sao có một số khách hàng không hàilòng và thiết kế hệ thống xử lý những lời phàn nàn một cách có hiệu quả là một trongnhững xu hướng chiến lược để nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
Hệ thống quản lý khiếu nại là một phần không thể thiếu trong sự cam kết của doanhnghiệp dịch vụ nhằm cung cấp những dịch vụ đảm bảo chất lượng Tiếp nhận và xử lý cáckhiếu nại, nhận xét và kiến nghị từ phía khách hàng sẽ là một cơ hội tốt không chỉ để giảiquyết các vấn đề mà còn để tránh lặp lại những vấn đề đó và để nâng cao chất lượng dịch
vụ thông qua những phản hồi từ phía khách hàng Giải quyết các khiếu nại của khách hànghiệu quả là cách tốt nhất để cải thiện những suy nghĩ của công chúng về tính chuyênnghiệp và hình ảnh của doanh nghiệp
Nhận thấy tầm quan trọng của việc xử lý đơn khiếu nại của khách hàng tại các doanhnghiệp dịch vụ, nhóm 3 chúng em xin tìm hiểu và phân tích đề tài 4: “Phân tích quy trình
xử lý đơn khiếu nại khách hàng của Công ty cổ phần dịch vụ Giao hàng nhanh.”
Trang 6CHƯƠNG 1 :
CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Lợi ích của xử lý đơn khiếu nại:
Những doanh nghiệp dịch vụ bỏ chi phí và công sức cho quy trình xử lý hiệu quả đơnkhiếu nại của khách hàng có thể thu được nhiều lợi ích Đây là cơ hội thứ hai để thiết lậplại mối quan hệ với khách hàng Những khách hàng có phàn nàn với doanh nghiệp lànhững khách hàng còn quan tâm đến sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Khách hàngkhông hài lòng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp nếu khôngđược giải quyết thỏa đáng sẽ tìm đến nơi khác mang lại sự hài lòng cho họ Mối quan hệgiữa khách hàng với doanh nghiệp sẽ đổ vỡ Thay cho lượng khách hàng bỏ đi này doanhnghiệp lại có thể giữ chân họ, tạo được mối quan hệ bền chắc hơn và nhận được nhữngthông tin đánh giá về sản phẩm dịch vụ cập nhật và chính xác hơn
Xử lý hiệu quả đơn khiếu nại của khách hàng có thể tránh được những thông tin lantruyền không tốt Khi được doanh nghiệp giải đáp mọi thắc mắc, được đáp ứng những yêucầu của mình, trong con mắt khách hàng dịch vụ của doanh nghiệp hoàn thiện hơn Vì vậy,khách hàng sẵn sàng là kênh quảng bá hữu hiệu cho doanh nghiệp, điều đó cũng có nghĩa
là giảm bớt được những thông tin lan truyền không tốt
Với những thông tin kịp thời từ phía khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanhnghiệp, nhà quản trị đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ Khả năng đáp ứng nhucầu của khách hàng cũng như những khiếm khuyết trong việc cung ứng dịch vụ, hiểu rõcần làm gì để hoàn thiện dịch vụ từ đó có những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.Thông qua những ý kiến của khách hàng, bằng những phương pháp thăm dò ý kiến hiệuquả, doanh nghiệp có thể xác định được nguyên nhân của những thành công cũng như hạnchế trong việc cung ứng Việc tìm hiểu chính xác được nguồn gốc các vấn đề giúp cho
Trang 7doanh nghiệp có thể xử lý nhanh nhất, tốn ít chi phí nhất những hạn chế đó, tạo dựng đượcniềm tin cho khách hàng.
Bên cạnh đó, lời phàn nàn của khách hàng gợi ý cho nhân viên tiếp xúc hoàn thiện quátrình phục vụ khách hàng, khuyến khích nhân viên cung ứng dịch vụ có chất lượng caohơn Khách hàng là người đánh giá, phán xét về chất lượng dịch vụ và là nhà quản trị đánhgiá xếp loại nhân viên Mỗi nhân viên tiếp xúc đều có ý thức cao hơn, phục vụ khách hàng
có trách nhiệm hơn Xử lý tốt mọi ý kiến khách hàng, đồng nghĩa chất lượng nhân viênphục vụ được đảm bảo
1.2 Hành vi của khách hàng:
Khách hàng phàn nàn về những vấn đề khác nhau trong các lĩnh vực dịch vụ khác nhau.Trong ngành ngân hàng, những lỗi sai sót về tài khoản là hay gặp nhất Còn trong ngànhhàng không thì việc hủy bỏ, ghép chuyến hay chậm trễ các chuyến bay là nguồn gây ra sựbất mãn nhiều nhất cho khách hàng Với các tour du lịch, việc không nhận được dịch vụlưu trú và ăn giống như mong đợi cũng được khách hàng thường xuyên phàn nàn Tuynhiên, có thể tổng hợp chung những lời phàn nàn thường gặp của khách hàng là: quáchậm; quá đắt; thực hiện không đúng; nhân viên không đủ trình độ; nhân viên có thái độkhông đúng mực; thiếu người phục vụ; không thực hiện đúng lịch trình
Giá trị dịch vụ cũng có ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn của khách hàng Tuy nhiên, có
sự khác nhau trong cách nhìn nhận của khách hàng về giá trị đối với các loại sản phẩmkhác nhau Với sản phẩm hàng hóa hữu hình, giá trị cảng đắt, khách hàng càng phàn nànnhiều hơn Song đổi với dịch vụ thì ngược lại, giá trị càng nhỏ thì càng có nhiều khả năngphàn nàn Bởi dịch vụ đắt tiền thường mang tính phức tạp và do các chuyên gia cao cấpcung ứng, vì vậy, nhà cung ứng dịch vụ thường có uy tín và có sức thuyết phục cao vớikhách hàng
Một phản ứng thường thấy ở khách hàng không hài lòng là chấp nhận vấn đề một cáchbất đắc dĩ, không than phiền gì với nhà cung ứng Nhưng những khách hàng đó thườngthan phiền với bạn bè và người thân, từ đó gây ảnh hưởng làm họ tránh xa nhà cung ứng
Trang 8Một kiểu phản ứng khác của khách hàng không thỏa mãn là tìm sự đền bù thiệt hại từnhà cung ứng Thay vì việc im lặng và bỏ đi, khách hàng than phiền với doanh nghiệp dịch
vụ và hành vi này thực sự có lợi cho doanh nghiệp, bởi nó cho phép doanh nghiệp có cơhội thứ hai để làm khách hàng hài lòng Điều này còn giảm được tiếng xấu lan truyền,cung cấp thông tin để phát triển, cải tiến dịch vụ cho phù hợp với yêu cầu của khách hàng
1.3 Quy trình xử lý:
Hệ thống xử lý khiếu nại (phàn nàn) cần được thiết kế sao cho khách hàng dễ dàng tiếpcận và trình bày vấn đề của họ Tuy nhiên, cũng không nên thiết kế việc tiếp nhận ý kiếnkhách hàng dễ dàng quá, dễ tạo ấn tượng là doanh nghiệp mong đợi có nhiều đơn khiếunại và điều đó dễ bị đánh đồng là chất lượng dịch vụ không tốt Khách hàng sẽ nhanhchóng nắm bắt điều này và xét nét tìm ra các lỗi cung ứng dịch vụ
Hình 1: Quy trình xử lý đơn khiếu nại của khách hàng
Trang 9Bộ phận dịch vụ và chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng trong giải quyết cáckhiếu nại của khách hàng Nhà quản trị bổ nhiệm người đứng đầu bộ phận dịch vụ vàchăm sóc khách hàng, người chịu trách nhiệm toàn bộ về điều phối và quản lý hệ thốngchăm sóc khách hàng Trách nhiệm của người đứng đầu này bao gồm đảm bảo phươngpháp hoạt động nhất quán tại tất cả các phòng ban của doanh nghiệp Các quy trình thựchiện phải được phổ biến và công bố đầy đủ (Hình 1) Doanh nghiệp dịch vụ phải trả lờinhanh gọn và mang tính tích cực đối với các khiếu nại của khách hàng hay của các cá nhânliên quan Những khiếu nại này thường là biểu hiện đầu tiên của một sự cố hoạt động Chỉkhi nhân viên được đào tạo phù hợp và thông hiểu mọi khía cạnh dịch vụ này thì họ mới
có thể đưa ra những câu trả lời xác đáng cho khách hàng Trưởng bộ phận dịch vụ kháchhàng cần phải đệ trình các phản hồi thường xuyên lên nhà quản trị cấp cao, đảm bảo banlãnh đạo hiểu hết được các khó khăn hiện tại liên quan đến những dịch vụ cung cấp
Doanh nghiệp dịch vụ cần có sẵn bản mẫu chuẩn lưu hành nội bộ cho các nhân viênchăm sóc khách hàng để họ ghi chép chi tiết các lời phàn nàn, phê bình, kiến nghị củakhách hàng Bản ghi chép có thể được sao lưu thành nhiều bản Bản gốc được lưu lại tại
bộ phận dịch vụ khách hàng - nơi nhận khiếu nại và khi khiếu nại đã được giải quyết đểlàm báo cáo, lưu trữ hồ sơ Một bản sao khách hàng giữ Một bản sao được chuyển (nếuphù hợp) cho bộ phận được phân công giải quyết vấn đề Khi đã hoàn thành giải quyếtthỏa đáng khiếu nại, bản sao này sẽ được ghi và được chuyển về cho Trưởng bộ phận dịch
vụ khách hàng để làm báo cáo và lưu trữ chứng từ Một bản sao khác có thể được chuyểncho Giám đốc doanh nghiệp để nắm bắt thông tin và xử lý thêm nếu cần thiết
Các nhân viên của bộ phận dịch vụ khách hàng phải có trách nhiệm cư xử lịch thiệp vàtôn trọng khách hàng bất kể thể loại và tính chất của khiếu nại và phê bình Quy trình xử lýkhiếu nại của khách hàng cần phải tuân thủ các vấn đề sau:
+ Nhân viên dịch vụ khách hàng cần chuẩn bị sẵn các văn bản cần thiết theo mẫu, hỗ trợviệc điền vào các văn bản nếu cần và có quyền giải quyết phần lớn các khiếu nại ngay tạichỗ
Trang 10+ Tất cả các khiếu nại qua điện thoại, máy fax nếu không thể giải quyết ngay cần phảithông báo xác nhận (đã nhận khiếu nại) cho khách hàng bằng văn bản trong một khoảngthời gian theo quy định.
+ Khi không thể giải quyết khiếu nại trực tiếp với khách hàng, cần giải thích trình tự thủtục giải quyết tiếp theo cho khách hàng Sau khi đã thông báo thủ tục giải quyết khiếu nạinày cho khách hàng, khiếu nại cần được chuyển sang cho trưởng phòng/ bộ phận liên quantrong doanh nghiệp để giải quyết
+ Trưởng bộ phận có liên quan này cần hồi đáp trong giới hạn thời gian được yêu cầu Để
xử lý khiếu nại, nhân viên xử lý cần được trao quyền hợp lý Khi họ không thể giải quyếtkhiếu nại đúng thời hạn, trưởng bộ phận này phải đảm bảo rằng vụ việc đã được báo cáongay cho nhà quản trị cấp cao (giám đốc) tiếp tục theo dõi xử lý
+ Giám đốc sẽ quyết định việc đích thân giải quyết vụ việc hay là ủy quyền cho một thànhviên có kinh nghiệm trong ban lãnh đạo Giám đốc cần chỉ định nhân viên chịu tráchnhiệm điều phối, thông báo tiến độ giải quyết công việc và giải quyết khiếu nại
Nhân viên dịch vụ khách hàng cần nhanh chóng xác định vấn đề của khách hàng và tìm
ra cách giải quyết cho vấn đề đó Khách hàng sẽ luôn có phản ứng tốt nếu họ cảm thấyrằng dịch vụ này được dành riêng cho họ, chứ không phải là một nhiệm vụ công việc.Nhân viên dịch vụ khách hàng nên cố gắng hình thành mối quan hệ thân thiện và chu đáođối với khách hàng bằng cách đảm bảo thực hiện những vấn đề sau:
+ Tất cả các cuộc điện thoại gọi đến đều được nhấc máy trong vòng 5 giây và được trả lờimột cách chính xác và ngắn gọn
+ Mọi khách hàng đều được phục vụ công bằng và ưu tiên như nhau
+ Nếu có thể, gọi khách hàng bằng tên
+ Bắt tay và đề nghị khách hàng giới thiệu
+ Hỏi thăm về vấn đề của khách hàng một cách điềm tĩnh và thân thiện
Trang 11+ Khi giải thích các quy trình cần phải rõ ràng và ngắn gọn
+ Phải tìm đến khách hàng trước khi khách hàng tìm mình khi có sự cố xảy ra
+ Hành động ngay lập tức khi có thiếu sót và khiếm khuyết trong dịch vụ
+ Nhân viên có thể và luôn sẵn sàng trả lời khách hàng một cách hiệu quả
+ Nhân viên được phép có những quyết định có lợi cho khách hàng
+ Đáp ứng cao hơn những mong đợi của khách hàng bằng cách cung cấp những dịch vụphụ thêm
Về báo cáo khiếu nại, trưởng bộ phận dịch vụ khách hàng chịu trách nhiệm viết tất cảbáo cáo hàng tuần, hàng tháng và hàng năm, sử dụng mẫu báo cáo chuẩn ghi chi tiết cáckhiếu nại và các bước đã xử lý Những báo cáo này được đệ trình lên giám đốc để cungcấp thông tin, để trợ giúp trong quá trình ra quyết định Những dữ liệu được chắt lọc từ cácbáo cáo này cần được xem là một phần của hệ thống thông tin quản lý của doanh nghiệp.Bên cạnh việc xử lý nhanh chóng và hiệu quả những lời phàn nàn, doanh nghiệp cũngcần cố gắng tìm ra tận gốc những nguyên nhân gây lỗi Vì vậy, bộ phận quản lý thông tinđược nối với hệ thống này để ghi lại những đơn khiếu nại và báo cáo với ban lãnh đạo.Ban lãnh đạo xác định nguyên nhân gây lỗi để sửa đổi và phát triển dịch vụ
Một hệ thống giao tiếp nội bộ thích hợp (như thư điện tử, thư viết tay) cần phải có đểbảo đảm các khiếu nại sẽ được chuyển đến bộ phận liên quan một cách nhanh chóng Doanh nghiệp dịch vụ cần thừa nhận những đóng góp từ ý kiến của khách hàng Để cótác động lớn nhất, cần gửi thư tay, bản sao phương châm phục vụ của doanh nghiệp hoặchình ảnh làm việc của bộ phận dịch vụ khách hàng, Nếu giải quyết đúng đắn, phần lớnkhiếu nại của khách hàng đều có thể trở thành những cơ hội cải thiện dịch vụ Nếu làmđược như vậy, khách hàng sẽ cảm thấy rằng họ được quan tâm chu đáo, được tôn trọng và
họ sẽ có một ấn tượng đáng nhớ
Trang 12Như vậy, doanh nghiệp dịch vụ cần tạo ra cơ chế thích hợp để giải quyết những lời phànnàn của khách hàng Cơ chế này cần được xây dựng và thực hiện từ khi phân loại lời phànnàn nhận được từ khách hàng, doanh nghiệp nghiên cứu thực trạng và đánh giá mức độquan trọng của những lời phàn nàn cho đến khi những thông tin được chuyển đến bộ phận
có liên quan để đề xuất phương án giải quyết
CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG QUY TRÌNH XỬ LÝ ĐƠN KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG
TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ GIAO HÀNG NHANH (GHN) 2.1 Giới thiệu về Công ty cổ phần dịch vụ GH N:
2.1.1 Hành trình phát triển:
Tháng 7 năm 2012, GHN chính thức được thành lập với sứ mệnh phục vụ nhu cầu vậnchuyển chuyên nghiệp của các đối tác thương mại điện tử trên toàn quốc
Năm 2015, GHN chinh phục 100% 63 tỉnh thành, sở hữu mạng lưới giao nhận phủ sóngtoàn quốc đến cả những hải đảo xa Cũng trong năm 2015, với sự nhanh nhạy trong việcnắm bắt xu hướng thị trường, GHN ra mắt dịch vụ AhaMove, cung cấp dịch vụ giao hànghỏa tốc 30 phút đến 4 giờ trong nội thành Hồ Chí Minh và Hà Nội
Năm 2016, GHN ra mắt hệ thống bưu cục GHN trên toàn quốc, tính đến năm 2019 tổng
số bưu cục GHN đã chính thức vượt ngưỡng 500 bưu cục
Năm 2017, GHN cho ra mắt Dịch vụ vận tải cho doanh nghiệp GHN Logistics, Dịch vụkho và xử lý đơn hàng GHN Fulfillment GHN Logistics và GHN Fulfillment ra đời đãgiúp việc vận hành của các doanh nghiệp trở nên hiệu quả hơn
Năm 2018 đánh dấu một bước tiến quan trọng trong hệ thống vận hành của GHN khiđạt khả năng xử lý 500.000 đơn hàng mỗi ngày GHN nâng tầm vị thế trên thị trường khihợp tác với hai đối tác hàng không lớn của Việt Nam là Vietnam Airline và Vietjet Air cho
Trang 13ra mắt dịch vụ vận tải đường hàng không Tháng 10/ 2018, GHN và AhaMove chính thứcthay đổi nhận diện thương hiệu, mang đến một hình ảnh hiện đại, trẻ trung và khác biệt.Năm 2019, GHN tiếp tục ghi dấu thành công khi đưa vào vận hành hệ thống phân loại
tự động 100% đầu tiên tại Việt Nam với khả năng xử lý 30.000 đơn hàng/giờ, tiết kiệm
600 nhân công, rút ngắn thời gian phân loại từ 3 giờ xuống còn 30 phút, giảm tỷ lệ sai sóttrong quá trình xuống dưới 3% GHN nhận được đầu tư từ quỹ chính phủ SingaporeTemasek là cột mốc đáng chú ý trong hành trong phát triển của GHN với tham vọng trởthành đơn vị giao nhận dẫn đầu Việt Nam
Ngày 12/06/2020, phiên bản mới của App GHN và Website khachhang.ghn.vn đã chínhthức lên sóng, với những tính năng cải tiến vượt trội hướng đến trải nghiệm dành riêng chongười bán hàng online Ngày 16/08/2020, GHN chính thức triển khai dịch vụ “Giao 1phần - Trả 1 phần” trên toàn quốc
Sứ mệnh của GHN là trở thành người bạn đồng hành và là sự lựa chọn số một của cácdoanh nghiệp thương mại điện tử tại Việt Nam về dịch vụ giao hàng khắp 63 tỉnh thành
2.1.3 Danh mục dịch vụ:
GHN có một danh mục dịch vụ đa dạng, đem đến những trải nghiệm giao nhận phongphú với khả năng chuyên môn hóa cao cho khách hàng:
Trang 14Dịch vụ giao hàng thương mại điện tử GHN Express: giao hàng nhanh toàn quốc, lấyhàng trong 3 giờ, giao hàng trong 24h, miễn thu hộ COD, miễn phí giao lại, miễn phí trảhàng GHN Express là lựa chọn hoàn hảo cho nhu cầu vận chuyển online.
Dịch vụ vận tải cho doanh nghiệp GHN Logistics: sở hữu hơn 1000 xe tải cùng mạnglưới giao nhận phủ sóng khắp 63 tỉnh thành, GHN Logistics luôn là lựa chọn hàng đầu chocác doanh nghiệp sản xuất, phân phối và bán lẻ tại Việt Nam
Dịch vụ kho và xử lý và đơn hàng GHN Fulfillment: với hơn 100.000 m2 kho trên khắpViệt Nam, GHN Fulfillment giúp khách hàng tiết kiệm chi phí đầu tư vào cơ sở hạ tầng,mang đến các giải pháp kho vận toàn diện và tối ưu
Dịch vụ giao hàng hỏa tốc AhaMove: giao hàng tức thời 30 phút đến 4 giờ trong nộithành Hồ Chí Minh và Hà Nội, ứng tiền ngay lập tức với đội ngũ tài xế đông đảo
Dịch vụ “Giao 1 phần - Trả 1 phần”: giúp người mua hàng tận hưởng trải nghiệm muasắm online tiện lợi với hình thức thử đồ tận nơi Giúp người bán hàng giảm bớt gánh nặng
về cước phí hoàn hàng đối với đơn hàng bị đổi/trả Với dịch vụ này, GHN sẽ hỗ trợ mangnhiều kiểu dáng, kích thước của sản phẩm để người mua lựa chọn và chỉ tính phí như 1 lầngiao hàng bình thường Những sản phẩm còn lại sẽ được GHN hoàn trả về Shop với mứcphí 5,000 đồng/ đơn nội tỉnh, 50% cước phí chiều giao/ đơn cho các khu vực còn lại Hoặckhi người mua muốn đổi/ trả sản phẩm, Shop có thể kết hợp dịch vụ “Giao 1 phần - Trả 1phần” để tiết kiệm cước phí hoàn hàng
2.1.4 Thành tích nổi bật:
GHN luôn dành trọn tâm huyết để mang đến những dịch vụ giao nhận xuất sắc nhất.Niềm đam mê chất lượng đã giúp GHN đạt được những thành tích đáng kinh ngạc trongsuốt 8 năm qua:
10.000.000 đơn hàng được giao thành công mỗi tháng
Hơn 100.000 shop online và doanh nghiệp đã tin dùng
