WWW.TINHGIAC.COM Slide bài giảng quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C

WWW.TINHGIAC.COM Slide bài giảng quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C tài liệu, giáo án, bài giảng , luận văn, luậ...

Trang 1

Khoa Thương mại điện tử

2008

Bài giảng học phần

Quản trị tác nghiệp

thương mại điện tử B2C

B2C E-Commerce Operation Management

Biên soạn: Tập thể giáo viên Bộ môn Quản trị tác nghiệp Thương mại điện tử

• Tài liệu chính: Bài giảng (trên Word, Powerpoint)

• Tài liệu tham khảo:

- Charles Denis, Tino Fenech, e-Retailing, Routledge, 2004

- Ben Sawyer, Dave Greely, Creating Stores on the Web, 2000

- Joanne Neidorf, Robin Neidorf, e-Merchant – Retail Strategies for

e-commerce, Addison-Wesley, 2001

- Các tài liệu trên Internet

2008

Nội dung học phần

Chương mở đầu Tổng quan quản trị tác nghiệp TMĐT

B2C

Chương 1 Tổng quan bán lẻ điện tử

Chương 2 Tổng quan website thương mại điện tử bán

2008

Tổng quan quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C Chương mở đầu

Nội dung chính

1.1 Khái quát các tác nghiệp TMĐT B2C

1.2 Khái niệm và ý nghĩa của quản trị tác nghiệp

TMĐT B2C

1.3 Các chức năng quản trị tác nghiệp TMĐT B2C

1.4 Đối tượng, nội dung, phương pháp nghiên

cứu học phần

1.1 Khái quát các tác nghiệp

TMĐT B2C

• TMĐT B2C là loại hình giao dịch điện tử giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng, trong đó doanh nghiệp (có vai trò là người bán hàng hóa hoặc cung cấp dịch vụ);

người tiêu dùng (có vai trò là người mua, người sử dụng dịch vụ) Hình thức giao dịch điện tử này bao gồm tập hợp các hoạt động khác nhau như hoạt động xử lí đặt hàng, chào bán, chào mua, xử lý đơn hàng, kiểm tra hàng trong kho, xác định thực hiện đơn hàng, giao hàng… Tập hợp các hoạt động này có mối quan hệ với nhau tạo thành hệ thống các tác nghiệp, gọi là các tác nghiệp TMĐT B2C

Trang 2

2008

1.1 Khái quát các tác nghiệp

TMĐT B2C

• Do các tác nghiệp TMĐT B2C gồm nhiều loại, mỗi tác

nghiệp lại gồm một số tác nghiệp đơn lẻ, cần phải phân

loại, nhóm các tác nghiệp đơn lẻ hợp lý để doanh nghiệp

và người tiêu dùng thuận tiện, chủ động trong các giao

dịch điện tử, dẫn tới yêu cầu cần quản trị các tác nghiệp

này

• Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C hướng tới mục đích

quản lý, lập kế hoạch, tổ chức và kiểm soát các tác

nghiệp TMĐT B2C một cách có hiệu quả

2008

Tác giả marketing

Phân phối

Amazon.com sales Information systems coordination contents

tracking Vận chuyển transport tracking

Ngân hàng thanh toán Ngân hàng thanh toán

Giao hàng deliver

Giao hàng

Cung cấp Đặt hàng

Bán hàng Bình luận

Thẻ tín dụng / Credit card

Bù trừ/ clearance

1 2

8

2008

“Quá trình sản xuất”

Quá trình biến đổi

Các nhiệm vụ hoặc các nhân tố thành

-Quản trị nguồn nhân lực

-Tái cấu trúc và tư vấn

Phản hồi và hiệu chỉnh

Đầu vào

2008

Ví dụ lợi ích của QTTN TMĐT B2CNhà sản xuất Trung gian Người tiêu dùng Nhà sản xuất Nhà phân phối Cửa hàng

Nhà bán lẻ

Nhà sản xuất Người tiêu dùng

Người tiêu dùng

Giảm trung gian

1.2 Khái niệm và ý nghĩa của

quản trị tác nghiệp TMĐT B2C

• Khái niệm QTTN (Operations Management-OM):

là việc thiết kế, vận hành và cải tiến liên tục của hệ

thống để tạo ra và chuyển giao các dịch vụ và sản phẩm

của doanh nghiệp (Theo Chase et al 2001, p 6)

được xem như một chức năng quản trị cơ bản, nó đề

cập tới các nhiệm vụ quản trị chủ yếu là: lập kế hoạch,

tổ chức triển khai, hướng dẫn thực hiện, nhân sự,

khuyến khích và kiểm soát (Theo

Businessdictionary.com)

là quản lí và kiểm soát “quá trình sản xuất” (Từ góc độ

mua đích của QTTN)

1.2 Khái niệm và ý nghĩa của quản trị tác nghiệp TMĐT B2C

• Khái niệm QTTNTMĐT B2C (B2C E-commerce Operations Management):

là việc áp dụng các nguyên lý của QTTN trong thiết lập và/hoặc thực hiện các công việc/dự án/mô hình kinh doanh TMĐT B2C

Nó cũng bao hàm việc kết hợp sử dụng Internet và công nghệ số để thực hiện các hoạt động quản lý cần thiết cho việc vận hành thành công một giao dịch TMĐT B2C, hoặc doanh nghiệp ứng dụng TMĐT theo hình thức B2C

Trang 3

QTTN TMĐT B2C cũng đề cập tới các hoạt động như

quản trị mua, quản trị dự trữ, quản trị bán của doanh

nghiệp… được các doanh nghiệp tiến hành theo mô

hình cú nhắp và gạch (click and brick), hoặc mô hình ảo

(virtual) và không đề cập đến các doanh nghiệp hoàn

toàn theo mô hình truyền thống B2C

2008

1.2 Khái niệm và ý nghĩa của quản trị tác nghiệp TMĐT B2C

• Ý nghĩa QTTNTMĐT B2C (B2C E-commerce Operations Management):

Việc sử dụng các PTĐT và Internet ở các DN dẫn đến cách thức QTTN cũng bị thay đổi

Ngay cả DN không ứng dụng TMĐT, một số cách thức QTTN trong DN đó cũng vẫn có thể bị thay đổi

QTTN TMĐT B2C mang lại lợi ích cho các nhà QT bởi

họ biết cách tối đa quá trình sản xuất của họ, quản trị hiệu quả hoạt động, cắt giảm các chi phí không cần thiết, khắc phục những khó khăn của QTTN trong TMTT

2008

Lợi ích của QTTNTMĐT B2C

1 Sẵn có các dịch vụ Cho phép KH đi chợ bất kì ở đâu

2 Giảm chi phí trong xử lí thông tin Thông tin thu thập dễ dàng

3 24/7 Tiến hành mọi thời gian

4 Hiểu được nhu cầu KH toàn cầu Nghên cứu thị trường, khách hàng

5 Giảm chi phí đầu tư cho DN Đầu tư văn phòng, cửa hàng

6 Giảm chi phí vận hành cho DN Thuê nhân viên, mua máy móc

7 Giá cả cạnh tranh và sp cạnh tranh Giá thấp, đa dạng sản phẩm

8 Cải tiến quy trình sản xuất Tiếp cận CNSX mới

9 Cải tiến chất lượng cung ứng Nhanh, phản hồi, theo dõi giao

hàng

10 Quản lý thông suốt Thông tin giữa các bộ phận

2008

1.3 Các chức năng QTTN TMĐT

B2CLập kế hoạch

Tổ chức triển khai

Công tác Lãnh đạo

và hướng dẫn Kiểm soát

Kế hoạch

Tự thiết lậpcửa hàng

Chọn nhàcung cấp DV vận chuyển

4 Đối tượng, nội dung, phương pháp nghiên cứu học phần

Trang 4

2008

Chương 1

Tổng quan bán lẻ điện tử

19 Khoa Thương mại điện tử

2008

Nội dung chương 2 2.1 Khái niệm bán lẻ điện tử 2.2 Thuận lợi và khó khăn của bán lẻ điện tử

2.3 Các mô hình bán lẻ điện tử 2.4 Phối thức 7Cs trong bán lẻ điện tử

20 khoa TMĐT_ĐHTM

2008

Phân loại giao dịch TMĐT

Doanh nghiệp (Business)

Người Người tiêu tiêu dùng dùng (Consumer)

Người tiêu dùng (Consumer)

Chính phủ (Government)

B2C

C2G

G2G

Người bán Người mua

22

Thương mại B2C và TMĐT B2C

24

Trang 5

2008

Bán lẻ điện tử (e-tailing)

• Bán lẻ điện tử (Electronic retailing hoặc e-tailing): là

các hoạt động bán lẻ được thực hiện trực tuyến, qua

mạng Internet (Từ điển dictionary.com)

• Bán lẻ điện tử là việc bán háng hóa và dịch vụ qua

Internet và các kênh điện tử khác đến người tiêu dùng

cá nhân và hộ gia đình (Charles Denis, Tino Fenech,

e-Retailing, Routledge, 2004)

• Định nghĩa này bao hàm tất cả các hoạt động thương

mại, tạo nên các giao dịch với người tiêu dùng cuối cùng

(chứ không phải khách hàng doanh nghiệp)

2008

Bán lẻ điện tử B2C (e-tailing)

• Một số hoạt động marketing không tạo nên các giao dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu, hình ảnh, được coi như một phần của TMĐT B2C, nhưng thường không được tính trong phạm vi của bán lẻ điện tử

• Như vậy khái niệm bán lẻ điện tử không rộng bằng khái niệm TMĐT B2C TMĐT B2C bao hàm TMĐT bán lẻ B2C – (e-tailing)

26 khoa TMĐT_ĐHTM

2008

2.2 Thuận lợi và khó khăn của bán lẻ

đ iện tử (đối với người bán lẻ điện tử)

• Thiếu hiểu biết bí quyết (know-how) và công nghệ

• Đầu tư đáng kể các chi phí đầu tư ban đầu và vận hành

• Thực hiện đơn hàng phức tạp

• Bán lẻ điện tử kém hấp dẫn so với bán hàng cá nhân đối

với một số hàng hóa được nếm hoặc gửi

• Ít hơn việc mua sắm tùy hứng

• Một số vấn đề pháp luật liên quan

• Áp lực về lợi nhuận và giá cả

• Chăm sóc khách hàng khó khăn

27 khoa TMĐT_ĐHTM

Khó khăn đối với người bán lẻ điện tử

2008

2.2 Thuận lợi và khó khăn của TMĐT bán

lẻ B2C (đối với người bán lẻ điện tử)

• Vị trí bán không quá quan trọng

• Quy mô bán không phải là vấn đề lớn

• Tiết kiệm chi phí nhân viên bán hàng và chi phí cửa hàng

28 khoa TMĐT_ĐHTM

Ví dụ so sánh kênh bán TT B2C và bán lẻ điện tử B2C

2.3 Các mô hình TMĐT bán lẻ B2C

• Mục đích: để hiểu kĩ hơn về bán lẻ điện tử, xem xét từ quan điểm của người bán lẻ hoặc nhà sản xuất bán hàng cho người tiêu dùng cá nhân Việc phân loại dựa vào kênh phân phối, đối tượng hàng hóa, khu vực bán,

mô hình doanh thu… Theo tiêu chí kênh phân phối, có 5

mô hình:

– Marketing trực tiếp bằng đơn đặt hàng qua thư – Marketing trực tiếp từ nhà sản xuất – Nhà bán lẻ điện tử thuần túy – Nhà bán lẻ điện tử cú kích và gạch – Phố Internet (trực tuyến)

30 khoa TMĐT_ĐHTM

Trang 6

2008

Marketing trực tiếp bằng đơn đặt hàng qua thư

(Direct marketing by mail-order retailers that go online)

• Mô hình nhà bán lẻ theo đơn đặt hàng qua thư tín

chuyển sang trực tuyến Phần lớn các nhà bán lẻ theo

đơn đặt hàng qua bưu điện truyền thống (như Sharp

Image, Lands End) bổ sung thêm một kênh phân phối

khác: Internet Một số nhà bán lẻ khác tiếp tục vận hành

các cửa hàng vật lý, nhưng kênh phân phối chủ yếu của

họ hiện giờ là marketing trực tiếp

31

2008

Marketing trực tiếp từ nhà sản xuất

Direct marketing by manufacturers

• Các nhà sản xuất, như Dell, Nike, Lego, Godiva và Sony bán hàng trực tuyến trực tiếp từ các site công ty đến các khách hàng cá nhân Phần lớn các nhà sản xuất là vận hành TMĐT hỗn hợp (“click and mortar”) Họ cũng vừa bán hàng trực tiếp đến người tiêu dùng, vừa bán thông qua các đại lý bán lẻ

32 khoa TMĐT_ĐHTM

Mô hình phố Internet

Internet (online) malls

• Các phố này bao gồm một số lượng lớn các cửa

hàng độc lập; gồm 2 loại

– Các thư mục tham khảo (Referring Directories)

– Phố bán hàng với các dịch vụ chia sẻ (Malls with

Shared Services)

35

2.4

2.4 Phối Phối thức thức 7Cs 7Cs trong trong bán lẻ điện tử

(The e-retail mix)

Khái niệm:

- Hỗn hợp bán lẻ điện tử là tập hợp các công cụ và kỹthuật mà các nhà bán lẻ điện tử sử dụng để cung cấpgiá trị cho khách hàng

- Đây là sự phát triển của marketing hỗn hợp (marketingmix), đặc thù hơn đối với bán lẻ và bán lẻ điện tử

36

Trang 7

2008

Các

Các yếu yếu tố tố của của hỗn hỗn hợp hợp bán bán lẻ lẻ điện đ iện tử tử

Phối thức 4Ps:

Marketing hỗn hợp được E Jerome McCarthy (1960) giới thiệu

rộng rãi như một tổ hợp “4Ps”: Place (vị trí), Product (sản

phẩm), Price (giá) và Promotion (xúc tiến)

- “Place” ám chỉ các cách thức mà một tổ chức sử dụng để

đem lợi ích của hàng hóa và dịch vụ đến các khách hàng dự

định, đó là các kênh phân phối

- “Product” có thể là sản phẩm hoặc dịch vụ, và tất cả các cách

thức mà một tổ chức gia tăng giá trị cho khách hàng

- “Price” không chỉ là giá cả niêm yết phải trả, mà bao hàm tất

cả các vấn đề như chính sách định giá, bao hàm, ví dụ như lợi

nhuận trong phân phối

- “Promotion” không chỉ là “xúc tiến bán hàng”, mà bao gồm tất

cả các cách thức mà sản phẩm được xúc tiến đến khách hàng

– từ quảng cáo in trên giấy tới các website

37

2008

Các Các yếu yếu tố tố của của hỗn hỗn hợp hợp bán bán lẻ lẻ điện đ iện tử tử

Phối thức 4Cs:

Một phát triển lý luận về marketing hỗn hợp là lý luận về “4Cs”

(Lauterborn, 1990) Trong khi 4Ps chú trọng tới góc độ từ người

bán hàng thì “4Cs” nhấn mạnh tới các mong muốn và mối quan tâm của khách hàng hơn “4Ps”

hàng)

38 khoa TMĐT_ĐHTM

2008

Phối

Phối thức thức 4Ps 4Ps và và 4Cs 4Cs trongbán bán lẻ lẻ điệnđiện tử tử

P1 (Place) C1 (Convenience for

the customer)

TM

bán lẻ

Vị trí cửa hàng, các phương pháp

quản lý việc xếp đặt hàng hóa, nơi

người ta muốn chúng cần phải có

mặt, để làm sao chúng được khách

hàng mua

Các quyết định vềtính thuận tiện baogồm vị trí các kệhàng và sắp xếphàng trên kệ

TMĐT

bán lẻ

có cả kênh truyền thống)

- Địa điểm ảo và việc dễ dàng tìm

thấy website Phải đăng ký với các

công cụ tìm kiếm, vị trí trên các phố

buôn bán điện tử (e-malls) và đường

liên kết tới các site liên kết

Các vấn đề then chốtnhư thiết kế website, như điều hướng, sắp

xếp mục menu và sự

dễ dàng mua hàng

39

2008

P2 (Price) C2 (Cost to the customer)

- “Price” có thể là một cái gì

đó mà doanh nghiệp yêu cầu

khách hàng phải trả khi mua

sản phẩm của họ

- Khách hàng trực tuyến quenvới tâm lý là giá hàng bán trênmạng thấp hơn giá hàng trongcửa hàng truyền thống

- “Cost to the customer” thể

hiện chi phí thực tế mà khách

hàng sẽ phải trả

- Chi phí thực tế đối với kháchmua hàng trực tuyến thườngcao hơn so với mua hàngtruyền thống

Phối Phối thức thức 4Ps 4Ps và và 4Cs 4Cs trongbán bán lẻ lẻ điệnđiện tử tử

40 khoa TMĐT_ĐHTM

P3 (Product) C3 (Customer value and benefits)

- Bán lẻ truyền thống có thể cungcấp các dịch vụ đem lại sự thỏamãn tốt hơn cho khách hàng

Bán lẻ ĐT cần cung cấp thông tin chi tiết tối đa cho khách hàng

Phối

Phối thức thức 4Ps 4Ps và và 4Cs 4Cs trongbán bán lẻ lẻ điệnđiện tử tử

41

P4 (Promotion) C4 (Communication and customer relationship)

-Xúc tiến đề xuấtcác cách thức màcông ty sử dụng

đểthuyết phụckhách hàng muahàng

- Truyền thông là quá trình hai phía, baohàm cả thông tin phản hồi từ khách hàngđến nhà cung ứng

- Truyền thông không chỉ là quảng cáo, mà

là tất cả các cách thức mà nhà bán lẻ giaotiếp với khách hàng của họ, bao gồm điềutra nghiên cứu marketing, quan hệ côngchúng (PR), thư tín trực tiếp, thư điện tử, Internet, cơ sở dữ liệu marketing và cácchương trình khách hàng trung thành(Loyalty Schemes)

Phối Phối thức thức 4Ps 4Ps và và 4Cs 4Cs trongbán bán lẻ lẻ điệnđiện tử tử

42 khoa TMĐT_ĐHTM

Trang 8

2008

Hỗn

Hỗn hợp hợp 4Cs + 4Cs + 33 trongtrong bán bán lẻ lẻ điệnđiện tử tử

-Kearney (2000) đã đề xuất bổ sung 3Cs trong hỗn hợp

TMĐT bán lẻ là: Computing and Category management

issues (Các vấn đề quản trị máy tính và phân loại);

Customer Franchise (Trao quyền cho khách hàng) và

Customer care and service (Chăm sóc và dịch vụ khách

hàng)

-Một số tác giả khác đề nghị bổ sung các yếu tố phụ khác

như “Content” (nội dung), “Customization” (đáp ứng yêu

cầu khách hàng) – nằm trong yếu tố Customer value and

benefits (giá trị và lợi ích cho khách hàng);

“Connectivity”(tính liên kết - trong yếu tố Convenience);

“Community” (tính cộng đồng – trong yếu tố Customer

care and service ); “Concern” (Mối quan tâm – cũng trong

yếu tố Customer care and service)

43

2008

Bán lẻ điện tử như là một

hệ thống TMĐT của doanh nghiệp

44 khoa TMĐT_ĐHTM

2008

- Bán lẻ điện tử có thể được thực hiện từ nhà bán lẻ

(e-talier) và nhà sản xuất bán hàng trực tiếp đến người tiêu

dùng Nhà bán lẻ (e-tailer) hoặc nhà sản xuất bán hàng có

tổ chức riêng của mình, và cũng cần mua hàng hóa và

dịch vụ từ những người khác, thường là từ các doanh

nghiệp (TMĐT B2B)

- Hình 1.1 cho thấy Bán lẻ điện tử được thực hiện giữa

người bán (nhà bán lẻ hoặc nhà sản xuất) và người mua

Hình vẽ cũng chỉ ra các giao dịch TMĐT và các hoạt động

có liên quan khác, vì chúng có thể ảnh hưởng đến bán lẻ

điện tử Bán lẻ điện tử như là một hệ thống TMĐT của

doanh nghiệp

2.5 Bán lẻ điện tử như là một

hệ thống TMĐT của DN

45

– Sản phẩm số hóa (phần mềm, nhạc, video )– Hàng hóa giá trị không cao (đồ dùng văn phòng, vitamin…)

– Hàng tiêu dùng hàng ngày (tạp phẩm, thuốc theo đơn bác sỹ )

– Hàng hóa có các đặc trưng chuẩn (Sách, đĩa CD, vé máy bay ) mà việc kiểm tra vật lý là không quan trọng– Sản phẩm được bao gói phổ biến mà khi mua không cần

mở bao bì (thực phẩm, sô cô la, vitamin…)

46 khoa TMĐT_ĐHTM

2.6 Hàng hóa trong bán lẻ điện tử

Các mặt hàng được bán tốt trên Internet (Tham khảo: Biz Report 2007 và Mulpuru et al 2008)

Dịch vụ du lịch Expedia và Travelocity Các dịch vụ được bán: đặt vé, đặt

phòng, thuê xe, và các gói kỳ nghỉ Phần cứng và phần

mềm máy tính Dell và GatewayHàng điện tử Máy ảnh số, máy in, scanner, thiết bị không dây Văn phòng phẩm

Hàng thể thao Sách và CDs, DVD

Đồ chơi

Mỹ phẩm

48 khoa TMĐT_ĐHTM

Trang 9

2008

2.6 Hàng hóa trong bán lẻ điện tử

Các mặt hàng được bán tốt trên Internet

(Tham khảo: Biz Report 2007 và Mulpuru et al 2008)

• Xác định mục tiêu, đối tượng phục vụ, khả năng phục vụ

• Điều kiện tài chính của doanh nghiệp

• Điều kiện nhân lực của doanh nghiệp

• Tham khảo: pp lựa chọn mặt hàng phổ rộng – hẹp hoặcmặt hàng tổng quát và đặc thù; các mặt hàng dễ bántrên Internet; Biz Report 2007 và Mulpuru et al 2008

• Điều kiện bên ngoài (đối thủ, thị trường)

• …

Xây dựng cơ cấu mặt hàng hợp lý

50 khoa TMĐT_ĐHTM

2008

Khách hàng trong bán lẻ điện tử

52 khoa TMĐT_ĐHTM

Trang 10

56 khoa TMĐT_ĐHTM

2008

1 Một số y/c trong thiết kế website

TMĐT bán lẻ

• Mục đích thiết kế website TMĐT bán lẻ– Giúp nhà bán lẻ giới thiệu doanh nghiệp, sản phẩm(hàng hóa, dịch vụ) được bán của doanh nghiệp– Giúp thực hiện quá trình bán hàng

– Tạo ra một cửa hàng (chợ) để các bên thực hiện muabán, quảng cáo, tìm hiểu nhu cầu khách hàng…

– Cung cấp phương thức thanh toán, – Trình bày các chính sách chung của công ty (chínhsách an ninh, bí mật riêng tư và bảo hành…)

– Các đặc trưng khác, như hình ảnh và đôi khi cả âmthanh

1 Một số y/c trong thiết kế website

TMĐT bán lẻ

• Các y/c trong thiết kế website TMĐT bán lẻ:

– Phù hợp với quá trình mua hàng (sở hạ tầng, bố trí mặt

bằng, sắp xếp hàng hóa…)

– Thuận lợi cho khách hàng mua hàng

– Cung cấp thông tin hàng hóa (giá cả, hình ảnh…) giống như

cửa hàng truyền thống

– Hướng tới mục đích rộng hơn so với chỉ là nơi mua hàng (vai

trò marketing, tạo nên các hình ảnh khác nhau, tạo ấn tượng

thực sự về hàng hóa cụ thể trong cửa hàng…)

– Thiết kế phù hợp với hình ảnh mà khách hàng muốn thấy và

thuận lợi cho khách hàng mua những gì mà họ muốn

– Tạo nên một phong cách đúng và một cảm giác tốt về cửa

hàng

Từ góc độ Thương mại

• Làm tốt hơn cửa hàng truyền thống ở các khâu:

quản lí thông tin hàng dự trữ, tồn kho…

Trang 11

– Thiết kế website có phạm vi (mục tiêu) lớn hơn đối với nhà bán

lẻ điện tử so với nhà bán lẻ truyền thống

– Quy mô của thiết kế cửa hàng trực tuyến lớn hơn vì ngoài các

vấn đề chung (như cấu trúc hạ tầng và mặt bằng), nó bao hàm

thêm cả những gì mà người bán hàng trong môi trường truyền

thống sử dụng và đảm trách Hầu như tất cả mọi điều đều được

thực hiện trên màn hình máy tính.

– Các lĩnh vực như phục vụ khách hàng và dịch vụ sau bán hàng

đều là các bộ phận tách biệt trong bán lẻ truyền thống, nhưng nó

lại được tích hợp trong thiết kế cửa hàng trực tuyến

Tính tương tác

Khả năng điều dẫn

Navigability

Web Atmospheres

2008

a Khả năng điều dẫn (Navigability)

Khả năng điều dẫn: khả năng người dùng mạng (website)

có thể đi lại trong site một cách dễ dàng, có hiệu quả và

không bị lạc đường

– Đây là yếu tố quan trọng nhất trong thiết kế website TMĐT

bán lẻ

Mục tiêu của thiết kế khả năng điều dẫn tốt là tối thiểu hóa

việc di chuyển, chiều sâu cũng như sự phức tạp khi di

chuyển trong site

Ba câu hỏi chính từ phía người dùng khi họ đang ở một vị

trí/thời điểm trong site:

1, Lúc này tôi đang ở đâu?

2, Tôi có thể quay trở lại nơi tôi đã ở không?

3, Tôi sẽ đi đến một vị trí cụ thể như thế nào?

2008

a Khả năng điều dẫn (Navigability)

Để đánh giá Khả năng điều dẫn của một website có thể sử

dụng các đặc trưng sau:

1, Di chyển trong site có dễ dàng không?

2, Di chuyển có hiệu quả không?

3, Di chuyển có nhanh không?

4, Thiết kế bố trí, xếp đặt của site có dễ sử dụng không?

5, Site có hệ thống menu tốt hay không?

6, Nhìn chung, thiết kế có đơn giản và thân thiện người dùng không?

Khả năng điều dẫn của một website là một y/c cần xem xét trong thiết kế website Các công cụ khác nhau có thể được sử dụng để trợ

giúp như các liên kết có thể đưa người dùng trở lại trang chủ từ bất kỳ trang nào, hoặc có menu chỉ dẫn rõ ràng.

b Tính tương tác (Interactivity)

Tính tng tác (Interactivity)

Tính tương tác được xem là sự tương tác giữa người dùng

website và bản thân website, và cũng được xem như tương tác

người-máy

Tính tương tác người-máy trong bán lẻ điện tử có độ sâu

lớn Độ sâu xuất hiện vì máy tính trong bối cảnh cửa hàng điện

tử chính là một thực thể liên tục, với khả năng cung cấp các

dịch vụ, bán hàng, chuyển tiền… Độ sâu như vậy làm cho mối

tương tác máy cụ thể này gần giống như quan hệ

người-người

Để làm rõ hơn tương tác người dùng-nhà bán lẻ điện tử

trong môi trường điện tử có thể so sánh với quan hệ người tiêu

dùng-người bán hàng trong môi trường truyền thống

So sánh tương tác trong TM bán lẻ và TMĐT bán lẻ

Bán lẻ truyền thống TMĐT bán lẻ

- Người bán hàng thường trả lờikhách hàng các câu hỏi về sảnphẩm, thanh toán tiền mua sảnphẩm, hoặc muốn trả lại sảnphẩm

- Các câu hỏi được nhà bán lẻtrả lời trực tiếp

- Câu trả lời cần thực hiện vớichất giọng và cách thức phù hợp

- Các nhà bán lẻ truyền thốngtiến hành cải thiện kỹ năng bánhàng sao cho cần ít hơn hoặckhông cần tới sự trợ giúp củanhân viên bán hàng

-Các chức năng này được máytính thực hiện Các câu trả lờiđược xây dựng trong chươngtrình, như mô tả sản phẩm, cơchế đặt hàng và thanh toán

- Các câu hỏi là một phần của hệthống Các câu hỏi thường gặp(FAQ)

-Các câu hỏi riêng biệt được trảlời qua thư điện tử

- Sự trợ giúp trực tiếp của nhânviên bán hàng được tối thiểu hóa

Trang 12

2008

Tính tương tác (Interactivity)(tiếp tục)

Tính tương tác của website bán lẻ điện tử có thể tóm tắt trên

một số góc độ sau:

+ Site giúp khách hàng tham gia, nghiên cứu và hành động

+ Có truyền thông hai chiều tốt (truyền thông từ khách

hàng đến doanh nghiệp, từ doanh nghiệp đến khách hàng) và

tương tác đồng thời từ cả hai phía

+ Site thuận lợi hóa thông tin phản hồi từ khách hàng đến

nhà bán lẻ

+ Toàn bộ các trải nghiệm mua sắm là dễ chịu và vui thú

+ Site phát triển mối quan hệ gần gũi, cá nhân hóa với

khách hàng

+ Bất kỳ câu hỏi hay thắc nào của khách hàng đặt ra đều

được giải đáp nhanh chóng và hiệu quả

+ Site có tính tương tác tốt

2008

Xây dựng mối quan hệ điện tử (e-Relationships)

qua tính tương tác

Truyền thông có vai trò quan trọng trong phát triển mối quan

hệ khách hàng trong môi trường ngoại tuyến cũng như trong môi trường TMĐT

Việc tạo lập mối quan hệ gắn bó với khách hàng trong bán lẻ điện tử là khó khăn hơn do sự cách biệt giữa hai bên, Internet

là môi trường ít cá nhân hóa hơn so với các kênh bán lẻ khác

Quản lý mối quan hệ khách hàng trong TMĐT đòi hỏi giải quyết vấn đề như các định hướng chiến lược về mối quan hệ điện tử có hiệu quả như thế nào

Mối quan hệ điện tử là hết sức quan trọng đối với việc phát triển một site bán lẻ điện tử có hiệu quả

2008

c Bầu không khí Web (Atmospheres)

Bầu không khí Web có nhiều nét tương tự với bầu không khí

trong cửa hàng bán lẻ truyền thống

Cảm giác tốt và không gian đẹp khuyến khích người mua

hàng chi nhiều thời gian thăm viếng cửa hàng và mua hàng

nhiều hơn

Ở một mức độ nào đó, không gian cửa hàng bị ảnh hưởng

mạnh bởi cách bố trí sắp xếp, trưng bày hàng hóa, sử dụng

màu sắc, bố cục

Âm nhạc và các công cụ âm thanh khác có thể cải thiện bầu

không khí cửa hàng

2008

Bầu không khí Web

• Sử dụng các phương tiện nghe nhìn (âm nhạc và hình ảnh, như các hình ảnh 3 chiều và các video clips) có thể giúp cải thiện bầu không khí cửa hàng

• Cần lưu ý đến mức độ sử dụng, tránh sự lạm dụng Sự lạm dụng các phương tiện nghe nhìn có thể dẫn đến làm chậm thời gian tải site

• Không phải tất cả khách hàng trực tuyến đều ưa thích có nhiều hình ảnh

• Một trong những cách thức giải quyết vấn đề tải hình ảnh là cung cấp chức năng “kích chuột ở đây để có băng thông rộng”

(đối với các phiên bản phức tạp, có yêu cầu về bộ nhớ cao)

Bầu không khí Web

Có ba loại hình sắp xếp hàng hóa:

- Kiểu sắp xếp theo hình vỉ (theo hàng và cột kệ bày hàng

hàng)-kiểu sắp xếp theo cấp bậc, thịnh hành trong các siêu thị truyền

thống, các hàng tạp phẩm),

- Kiểu sắp xếp theo dòng tự do (bất trật tự hơn nhưng hấp dẫn và

thông dụng trong các cửa hàng thời trang, cửa hàng rau quả tươi)

- Kiểu sắp xếp theo hình tròn đối với một số hàng hóa nhất định

Trong các cách sắp xếp, trưng bày, người ta thấy rằng, kiểu sắp

xếp theo dòng tự do hấp dẫn hơn cả và kiểu sắp xếp theo hình

tròn là hạn chế nhất

Người ta áp dụng các nguyên tắc trên đối với lĩnh vực bán lẻ điện

tử, với một sự thay đổi nhỏ (áp dụng cách sắp xếp phối hợp hình vỉ và

theo dòng tự do)

Ba loại hình sắp xếp hàng hóa

Phụ nhóm sảnphẩm

Nhóm sảnphẩm

Nhóm

sp Nhómsp

Phụ nhóm sp

Sp cuối cùng

Phụ nhóm sp

Sp cuối cùng

Nhóm sp

Phụ nhóm sp

Sp cuối cùng

Hình 2.1: Kiểu sắp xếp theo hình vỉ trong cửa hàng bán lẻ ĐT

Trang 13

Đại học Thương mại

Sản phẩm cuối cùngSản phẩm

cuối cùng

Sản phẩmcuối cùng

2008

Ba loại hình sắp xếp hàng hóaHình 2.1: Sắp xếp phối hợp hình vỉ và dòng tự do

Trang chủ/Tìm kiếm

Nhóm sảnphẩm

Nhóm sản

Phụ nhómsản phẩm

Phụ nhóm sản phẩm

Sản phẩmcuối cùng Sản phẩmcuối cùng Sản phẩmcuối cùng

khí web

Ba yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến thiết kế cửa hàng điện tử là khả năng điều dẫn,

tính tương tác và bầu không khí

có tác động tương hỗ lẫn nhau

và tác động một cách tổng hợp đến thiết kế cửa hàng điện tử.

Các nhà thiết kế cửa hàng điện tử phải quan tâm nhiều đến các yếu tố này nhằm thỏa mãn cao nhất khách hàng Để đạt được mức độ thể hiện cao mỗi yếu tố cần nghiên cứu sâu các tài liệu chuyên biệt.

2008

Tích hợp 3 yếu tố trong thiết kế

“cửa hàng điện tử”

Khả năng điều dẫn là cơ sở của cả hệ thống vì nó tác động đến cả

tính tương tác và bầu không khí, nhưng lại không bị ảnh hưởng bởi

hai yếu tố trên Khả năng điều dẫn phải được coi là cơ sở xây dựng khối trong thiết kế cửa hàng điện tử

Ảnh hưởng của khả năng điều dẫn đối với bầu không khí Web:

+ Khi người dùng truy cập vào và “đi lại” trong site trôi chảy, dễ dàng và hiệu quả, với các hình ảnh đẹp, cung cấp các bài tổng thuật, giới thiệu, phê bình sách, âm nhạc và v.v, người dùng cảm thấy thoải mái với không khí của site

+ Ngược lại, nếu site chậm và rắc rối, người dùng sẽ đánh giá thấp bầu không khí của site Không ít khi hiệu ứng bầu không khí site

là phản tác dụng

Ảnh hưởng của khả năng điều dẫn đối với tính tương tác:

+ Khi người dùng truy cập vào và “đi lại” trong site trôi

chảy, dễ dàng và hiệu quả, thì họ sẽ cố gắng “thăm nom” hết

site, rồi mong muốn tương tác với nhà bán lẻ

+ Ngược lại, nếu site chậm và răc rối, người dùng sẽ

không muốn ở lại site lâu, không muốn thực hiện các hành động

tiếp theo (như tìm hiểu thông tin sản phẩm, dịch vụ, đặt mua

hàng ) và không muốn trở lại site trong tương lai

Tác động từ bầu không khí Web tới tính tương tác:

+ Đây là mối quan hệ rất mạnh Người dùng được thoải mái bởi bầu không khí Web sẽ càng có mong muốn tương tác với nhà bán lẻ điện tử

+ Các hình ảnh đẹp, các bài tổng thuật, giới thiệu, phê bình sách, âm nhạc và v.v được tiếp nhận một cách tích cực, thì tính tương tác sẽ tăng lên trong tương lai Trong trường hợp như vậy, người dùng sẽ ngày càng gắn bó với nhà bán lẻ và mối quan hệ dựa trên truyền thông ngày càng trở nên mạnh hơn

Tóm lại, cả yếu tố khả năng điều dẫn, tính tương tác và bầu không khí đều quan trọng, giữa chúng có mối quan hệ tương tác

và tác động đồng thời đến với thiết kế cửa hàng điện tử

Trang 14

2008

2 Xây dựng và khởi động website

TMĐT B2C – cửa hàng bán lẻ điện tử

• Lựa chọn tên website cho cửa hàng bán lẻ điện tử

• Lựa chọn địa vị pháp lý cho cửa hàng bán lẻ điện tử

• Đăng ký và nhận mã số thuế

• Lựa chọn văn phòng

• Dịch vụ điện thoại

• Lập tài khoản thương nhân

• Thỏa thuận với các nhà phân phối và cung ứng

• Lựa chọn phương án lưu trú web

• Đăng ký tên miền

• Chọn người xây dựng website

• Chọn phần mềm phù hợp

Quản trị quy trình bán hàng

trên website TMĐT B2C

83

Chương 3

Nội dung chương 3

3.1 Tổng quan quy trình bán hàng trên website TMĐT B2C

3.2 Quản trị quy trình bán hàng trong TMĐT B2C3.3 Câu hỏi thảo luận; Tài liệu tham khảo

84

Trang 15

2008

3.1 Tổng quan quy trình bán hàng trên

website TMĐT B2C

• Quản trị bán hàng trong B2C về cơ bản là các hoạt

động Backoffice có liên quan mật thiết với các

2008

3.2.1 Quản trị đặt hàng

• Khách hàng truy cập website bán hàng để đặt hàng

• Các website cho phép khách hàng đặt hàng thường là

các cửa hàng điện tử, sàn đấu giá, phố mua sắm

(e-mall)

• Việc mua sắm, chọn hàng để đặt hàng thông qua các

catalog điện tử có kết nối với phần mềm giỏ bán hàng

điện tử

• Một chuỗi các bước trong đặt hàng và quản trị đặt hàng

là:

– Nhập đơn hàng (Order entry)

– Kiểm tra hàng (Checkout)

– Bán hàng (Sales order)

Giao hàng (5)

88

Tham khảo

a

a Xử Xử lí lí đơn đơn đặt đặt hàng hàng Nhập đơn hàng (Order entry)

Số lượng hàng hóa, giá mỗi đơn vị, chiết khấu (nếu có)

Tính khả cung của mặt hàng (Inventory Availability)

Những lựa chọn về dịch vụ đi kèm, ví dụ như gói quà tặng, thiệp chúc mừng, những lưu ý sử dụng cá nhân

Các dịch vụ bổ sung khác

Định dạng
Số trang	31
Dung lượng	3,28 MB