1 TRÌNH BÀY KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG? TẠI SAO PHẢI PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG? a Khách hàng là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến những đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp m.
Trang 11 TRÌNH BÀY KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG? TẠI SAO PHẢI PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG?
a Khách hàng là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến những đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải đáp ứng
b Với số lượng thông tin khách hàng cần quản lý lớn, việc phân loại khách hàng là cách thức doanh nghiệp tối ưu hóa các khoản đầu tư và tiết kiệm khoản
chi phí trong dịch vụ khách hàng Bên cạnh đó, chia các phân khúc khách hàng thích hợp, các kế hoạch chăm sóc và đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng,
nâng cao trải nghiệm của khách hàng, giữ chân khách hàng hiệu quả hơn và tăng tỷ lệ chuyển đổi thành khách hàng trung thành và chiến lược Marketing sẽ đạt hiệu quả cao hơn khi nhắm đúng đối tượng khách hàng mục tiêu
2 ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG LÀ GÌ? TẠI SAO DOANH NGHIỆP PHẢI TÌM HIỂU SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG?
- Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng là việc xác định các yếu tố hay đặc
tính có tác động đến nhận thức chất lượng hay sự thỏa mãn của khách hàng; lượng hóa mức độ quan trọng của các yếu tố này và lượng hóa mức độ thỏa mãn của khách hàng về những đặc tính này tại một thời điểm nào đó
- Dn phải tìm hiểu sự thỏa mãn của khách hàng vì:
+ Muốn duy trì sự trung thành của khách hàng
+ Phục vụ KH tốt hơn cho những lần tiếp theo
+ Tạo cơ hội để phát triển KH
+ Nâng cao khả năng cạnh tranh
3.TRÌNH BÀY CÁC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU NHU CẦU VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG? NÊU ƯU VÀ NHƯỢC ĐIỂM CỦA TỪNG PHƯƠNG PHÁP?
a Nhóm tập trung
- Một nhóm nhỏ bao gồm khách hàng của DN hoặc không phải của DN
tập hợp lại cùng thảo luận về những vấn đề xác định có liên quan đến nhu cầu và sự thỏa mãn khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ của DN
và của đối thủ cạnh tranh
✓Ưu điểm: có được ý kiến trực tiếp
✓Nhược điểm: khó thực hiện và phát sinh chi phí cao
Trang 2b Tổ chức các cuộc điều tra chính thức
1 Trực tiếp phát và thu phiếu tìm hiểu thông tin
✓ Ưu điểm: độ chính xác cao
✓Nhược điểm: chi phí tốn kém, chuẩn bị công phu
2 Điều tra thông qua quan sát
✓Ưu điểm: thu được chính xác hình ảnh về hành vi tiêu dùng
✓Nhược điểm: kết quả quan sát không có tính đại diện số đông, sử dụng suy diễn chủ quan để lý giải các hành vi quan sát được
3 Điều tra qua điện thoại
✓Ưu điểm: nhanh, tiết kiệm chi phí
✓Nhược điểm: thời gian phỏng vấn bị hạn chế, mức độ tin cậy của dữ liệu không cao
4 Điều tra qua thư tay hoặc email
✓Ưu điểm: mức chi phí rất thấp
✓Nhược điểm: độ tin cậy thấp, tỷ lệ phản hồi thường không cao
5 Điều tra qua Internet
✓Ưu điểm: rút ngắn thời gian điều tra, chi phí thấp
✓Nhược điểm: độ tin cậy thấp
6 Phỏng vấn trực tiếp
✓Ưu điểm: độ tin cậy dữ liệu thu thập được là cao
✓Nhược điểm: mức chi phí cao
c Xây dựng mối quan hệ trực tiếp với khách hàng
- Thiết lập một kênh thông tin đới với khách hàng thông qua nhân viên
của DN: nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên bán hàng,…Thường xuyên lắng nghe phản hồi của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ
✓Ưu điểm: thu thập thông tin trực tiếp, nhanh chóng
✓Nhược điểm: một vài cách thức chi phí cao, đòi hỏi sự phối hợp giữa các bộ
Trang 3phận một cách chặt chẽ.
4 TRÌNH BÀY VAI TRÒ CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM ĐỐI VỚI NGƯỜI TIÊU DÙNG, ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP VÀ ĐỐI VỚI NỀN KINH TẾ?
*Đối với người tiêu dùng:
- Tạo tâm lý yên tâm, niềm tin khi sử dụng chất lượng sản phẩm
- Giúp tiết kiệm thời gian trong khâu lựa chọn
- KH chính là đối tượng quảng cáo thành thật nhất và miễn phí
*Đối với doanh nghiệp:
- Tạo sức hấp dẫn thu hút người mua
- Nâng cao năng lực cạnh tranh, sự phát triển lâu dài cho DN trên thị trường
- Củng cố uy tín, danh tiếng, vị thế
- Tăng doanh thu, lợi nhuận
- Tăng năng suất, hiệu quả SXKD
*Đối với nền kinh tế
- Tăng sức cạnh tranh, mang lại nhiều lợi ích của quốc gia
5 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM?
a Tình hình và xu thế phát triển kinh tế thế giới
- Quá trình toàn cầu hóa kinh tế diễn ra rất nhanh
- Sự phát triển không ổn định của nền kinh tế thế giới
- Sự phát triển nhanh của tiến bộ KHCN
b Tình hình thị trường
- Nhu cầu đa dạng, đòi hỏi ngày càng cao, thay đổi nhanh
- Áp lực cạnh tranh mang tính toàn cầu
c Trình độ tiến bộ khoa học công nghệ
- Khả năng nghiên cứu nhu cầu chính xác hơn
- Tạo ra công nghệ mới có các chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật cao hơn trong sản xuất
Trang 4- Tạo ra nguyên liệu mới tốt và rẻ hơn
- Hình thành và ứng dụng phương pháp quản lý tiên tiến hiện đại
d Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia
- Tạo môi trường thuận lợi/khó khăn cho đầu tư nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm
- Bảo đảm quyền lợi cho các DN
- Luật Chất lượng sản phẩm hàng hóa, Luật Tiêu chuẩn quy chuẩn kỹ thuật, Pháp lệnh chất lượng hàng hóa,
e Các yếu tố về văn hóa,
- Thói quen tiêu dùng ảnh hưởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lượng sản phẩm
- Sản phẩm phải phù hợp với truyền thống, văn hóa, đạo đức xã hội của cộng đồng
f Lực lượng lao động trong doanh nghiệp
- Chất lượng phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên môn, tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm và tinh thần hiệp tác phối hợp giữa mọi thành viên và bộ phận trong doanh nghiệp
- Chất lượng phải thỏa mãn nhu cầu bên trong của khách hàng
g Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ hiện có của dn
- Cơ cấu công nghệ, thiết bị của doanh nghiệp và khả năng phối hợp máy móc thiết bị, phương tiện ảnh hưởng đến chất lượng
- Khả năng đầu tư đổi mới công nghệ lại phụ thuộc vào tình hình máy móc thiết
bị hiện có, khả năng tài chính
h Nguồn nguyên liệu và hệ thống cung ứng
- Đặc điểm và chất lượng nguyên liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm (tính đồng nhất và tiêu chuẩn hóa)
- Công tác tổ chức hệ thống cung ứng không chỉ đảm bảo đúng chủng loại, chất lượng, số lượng mà còn phải đảm bảo cả về thời gian
i Trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của dn
- 85% những vấn đề về chất lượng là do quản lý gây ra
Trang 5- Chất lượng của hoạt động quản lý phản ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp
6 TRÌNH BÀY CÁC NGUYÊN TẮC CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG? THEO BẠN, NGUYÊN TẮC NÀO QUAN TRỌNG NHẤT? TẠI SAO?
*8 nguyên tắc của quản trị chất lượng:
- Định hướng khách hàng
- Vai trò lãnh đạo
- Toàn bộ tham gia
- Cải tiến liên tục
- QL theo cách tiếp cận dựa trên quá trình
- QL theo cách tiếp cận dựa trên hệ thống
- Ra quyết định dựa trên sự kiện
- Xây dựng mối quan hệ với nhà cung cấp
* Sự tham gia của các nhân viên: Con người luôn là nhân tố quan trọng nhất Sự tham gia đầy đủ của mọi nhân viên sẽ đóng góp công sức, kinh nghiệm, kỹ năng làm việc để hoàn thành mục tiêu chung mà doanh nghiệp
đã đề ra Phát huy được nhân tố con người trong tổ chức chính là phát huy được nội lực tạo ra một sức mạnh cho tổ chức trên con đường vươn tới mục tiêu chất lượng Sự thành công của doanh nghiệp chính từ sự đóng góp công sức nỗ lực của tất cả mọi người Trong quá trình quản lý hệ thống chất lượng thì toàn bộ đội ngũ của công ty, từ vị trí cao nhất tới thấp nhấp, đều có vai trò quan trọng như nhau trong thực hiện và duy trì hệ thống chất lượng Tất cả đều ý thức không ngừng quan tâm, cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng
7 PHÂN TÍCH BIỂU HIỆN CỦA MỘT TỔ CHỨC YẾU KÉM? DOANH NGHIỆP SẼ ĐƯỢC GÌ TỪ PHONG TRÀO 5S?
a
- Có rất nhiều thứ không cần thiết và chúng được sắp xếp lộn xộn.
- Thời gian giao hàng thường bị chậm.
- Có sự lãng phí thời gian trong phần lớn công việc.
- Trang thiết bị mất vệ sinh, tỷ lệ hư hỏng cao
- Nơi làm việc thiếu an toàn, nhiều tai nạn và sự cố xảy ra.
Trang 6- Tinh thần làm việc của người lao động kém
b
- Môi trường làm việc sạch sẽ.
- Công việc hiệu quả hơn.
- An toàn hơn.
- Nâng cao chất lượng công việc.
8 TRÌNH BÀY CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ?
- Tính vô hình: không nhìn thấy, không đếm được, không nghe được, không cầm được dịch vụ trước khi sử dụng
- Tính không chia cắt được: quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ luôn diễn ra đồng thời
- Tính không ổn định: luôn dao động tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ
- Tính không lưu giữ được: dịch vụ được cung cấp ngay tại thời điểm khách hàng yêu cầu và tiêu dùng
- Tính khó đo lường: rất khó đo lường chất lượng dịch vụ do phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng
9 TRÌNH BÀY MÔ HÌNH RATER? LẤY MỘT VÍ DỤ BẤT KỲ VỀ DỊCH VỤ MÀ BẠN ĐÃ SỬ DỤNG VÀ PHÂN TÍCH THEO MÔ HÌNH RATER?
- Mô hình Rater:
+ Độ tin cậy (Reliability): cung cấp dịch vụ chính xác và đáng tin cậy (như đã hứa)
+ Sự đảm bảo (Assurance): kiến thức, tác phong của nhân viên phục vụ
+ Tính hữu hình (Tangibles): yếu tố hữu hình — cơ sở vật chất, thiết bị, hình thức của nhân viên phục vụ
+ Sự thấu cảm (Empathy): sự quan tâm, lưu ý cá nhân đến khách hàng
+ Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ
10 TRÌNH BÀY VAI TRÒ CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM ĐỐI VỚI NGƯỜI TIÊU DÙNG, ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP VÀ ĐỐI VỚI NỀN KINH TẾ?
Trang 7Khái niệm Quản trị chất lượng của ISO: là tập hợp các hoạt động có phối
hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng
*Đối với người tiêu dùng:
- Giúp người tiêu dùng hiểu, tin tưởng về sản phẩm và dễ dàng so sánh để có được sự lựa chọn tốt nhất
- Tiết kiệm chi phí, thời gian, nâng cao chất lượng cuộc sống cho người tiêu dùng
- Nâng cao chất lượng sản phẩm, thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng
*Đối với DN:
- Giúp DN có quy trình thực hiện vấn đề chất lượng sản phẩm/dịch vụ một cách
rõ ràng
- Dễ phát hiện ra các lỗi, các sai hỏng, khuyết tật của sản phẩm -> tiết kiệm chi phí khắc phục, chi phí sửa chữa,
- Dễ đạt được các yêu cầu về tiêu chuẩn kỹ thuật và khẳng định được chất lượng sản phẩm
- Dễ quản lý, phân định rõ vai trò trách nhiệm cho các nhà quản trị cấp trung
- Giúp xác định đúng hướng sản phẩm cần cải tiến, thích hợp với những mong đợi của khách hàng cả về tính hữu ích và giá cả
*Đối với nền kinh tế:
- Khẳng định được thương hiệu sản phẩm quốc gia
- Tăng sức cạnh tranh, nâng cao vị thế - uy tín của đất nước
- Tăng kim ngạch xuất khẩu
- Tiết kiệm lao động xã hội
- Tăng vị thế trong các vòng đàm phán