Giải quyết vấn đề Khái niệm • Vấn đề cần giải quyết = tình huống mà ta không có phương cách rõ ràng để đạt đến một mục tiêu nào đó.. - Cần tìm đường đi ít bị kẹt xe nhất từ nhà đến trườn
Trang 1Giải quyết vấn đề
Khái niệm
• Vấn đề cần giải quyết = tình huống mà ta không có phương cách rõ ràng để đạt đến một mục tiêu nào đó
Thường vấn đề đòi hỏi vượt qua một số khó khăn và chướng ngại nào đó để đi đến đích
Ví dụ:
- Việc học môn toán gặp khó khăn
- Cần tìm đường đi ít bị kẹt xe nhất từ nhà đến trường
Nhập môn về kỹ thuật
Khác biệt giữa “Giải quyết vấn đề” và
“Đưa ra quyết định”
• Đưa ra quyết định = quá trình chọn lựa một phương cách
tốt nhất để đạt mục tiêu
• Giải quyết vấn đề = quá trình vượt các chướng ngại
vật/khó lkhăn để tìm ra phương cách rõ ràng để đạt đến
một mục tiêu nào đó
Ra quyết định Giải quyết vấn đề
Xác định
vấn đề
Đưa ra các
giải pháp
khác nhau
Lựa chọn giải pháp
có lợi nhất
Áp dụng giải pháp được lựa chọn
Xem xét lại tính hiệu quả của giải pháp
được lựa chọn
Cấu trúc vấn đề cần giải quyết
Vấn đề đơn giản: trạng thái ban đầu, mục tiêu cần đạt tới và ràng buộc rõ ràng (ví dụ: bài toán tháp Hà Nội, phép nhân
62 và 34) Vấn đề phức tạp: một hoặc nhiều yếu tố về trạng thái ban đầu, mục tiêu cần đạt tới và ràng buộc không rõ ràng (ví dụ: tìm đường thủy từ Sài Gòn đến Đồng Tháp)
Một vấn đề sẽ bao gồm:
(1) Mục tiêu: nơi ta cần đạt đến/ cái ta muốn có khi giải quyết xong vấn đề
(2) Khởi đầu: nơi ta đang đứng/ cái ta đang có khi
phải đối mặt với vấn đề cần giải quyết
(3) Hành động (thường là các ý tưởng): các việc cần
phải làm xuất phát từ khởi đầu để đạt mục tiêu
Trang 2Phương pháp giải quyết vấn đề
Đơn giản: sử dụng một phương pháp giải quyết vấn
đề thường dùng mà không mất nhiều thời gian suy
nghĩ (ví dụ: tìm tích của 62 và 34)
Suy luận: suy nghĩ về vấn đề suốt một thời gian dài
và bất ngờ một yếu tố nào đó làm nảy ra lời giải (ví
dụ: nhận xét về sự dâng lên của nước đã kích hoạt
giải pháp của Archimet để đo thể tích của vương
miện)
Nhập môn về kỹ thuật
Mô hình 8 bước:
- Làm rõ vấn đề
- Thu thập dữ kiện
- Định rõ kết quả mong chờ
- Để ý các hạn chế và ràng buộc
- Tìm các lời giải có thể có
- Chọn lời giải tốt nhất
- Á p dụng cái ta chọn
- Theo dõi kết quả
Quá trình giải quyết vấn đề
1 Làm rõ vấn đề
• Vấn đề thuộc kiểu dạng gì?
• Có vấn đề gì sai?
• Nguyên nhân nảy sinh vấn đề?
2.Thu thập dữ liệu
• Liên quan đến ai?
• Liên quan đến cái gì?
• Cái gì ta không biết?
• Cái gì có thể có thể đơn giản hóa?
• Đang có cái gì?
• Vấn đề có thay đổi gì so với vấn đề tương tự?
Mô tả cụ thế mô hình 8 bước
3 Xác định mục tiêu cuối cùng
• Giải pháp thỏa mãn nhất là gì?
• Có cần gấp hay không? Có gì ưu tiên không?
4 Để ý giới hạn và ràng buộc
• Cảm nhận thế nào về vấn đề?
• Thái độ của những người khác về vấn đề?
• Ta có thể làm gì?
• Có bao nhiêu thời gian?
• Nguồn lực thế nào?
Mô tả cụ thế mô hình 8 bước
Trang 35 Tìm các giải pháp khác nhau
• Những gì có thể được thực hiện?
• Xác suất thành công?
• Hậu quả?
• Những gì nên được thực hiện ngay bây giờ?
• Những gì nên được thực hiện sau này?
• Ai sẽ bị ảnh hưởng?
Mô tả cụ thế mô hình 8 bước
6 Chọn lựa hành động phù hợp
• Điều gì sẽ được thực hiện?
• Thực hiện như thế nào?
• Khi nào nó sẽ được thực hiện?
• Trong trường hợp nào/ở đâu?
• Ai sẽ làm điều đó và với những nguồn lực gì?
Mô tả cụ thế mô hình 8 bước
7 Áp dụng giải pháp đã chọn
• Chiến lược/chiến thuật gì nên dùng và dùng thế
nào?
• Nguồn lực đã sẵn sàng chưa?
• Kế hoạch dự phòng là gì và đã sẵn sàng chưa?
• Tôi / chúng ta có tích cực với hành động hay
không?
8 Theo dõi kết quả
• Đáp ứng được mục tiêu cuối hay không?
• Cần thay đổi gì?
• Có tác dụng phụ không/vấn đề mới nảy sinh?
vấn đề
• Đánh giá
• Phân tích
• Đưa ra quyết định
• Thu thập thông tin
• Lập kế hoạch
Nhập môn về kỹ thuật
Trang 4Tính chất “Hợp tác” và “Sáng tạo” trong việc giải
quyết vấn đề
Nhập môn về kỹ thuật
Các thủ thuật cần dùng
#1 Nhận dạng vấn đề và các mục tiêu
Phải chắc chắn rằng ta đã hiểu vấn đề và có thể diễn tả vấn đề một cách đơn giản Lưu ý mục tiêu
#2 Chia sẻ ý tưởng / Động não
Nhập môn về kỹ thuật
Các thủ thuật cần dùng
#3 Cùng làm việc
Xây dựng nhóm làm việc và phân
công tổ chức công việc tốt
Các thủ thuật cần dùng
Thành các giải pháp nhỏ
Phân tách giải pháp phức tạp
#4 Môđun hóa giải pháp
Trang 5#5 Lập tài liệu về quá trình tìm giải pháp
Tái cấu trúc ma trận/Reframing Matrix: nhìn vấn đề ở nhiều góc độ khác nhau, nhận thức vấn đề bằng nhiều cách khác nhau.
Động não
SCAMPER: Cải tiến cái đã có
Nhập môn về kỹ thuật
Reframing Matrix
Nhận thức vấn đề ở các hướng/quan điểm/tư cách khác nhau Điều này cho
phép đạt được một số lớn các giải pháp để chọn lựa.
Vẽ một khung ở trung tâm và viết vào đó câu hỏi Vẽ một khung nhiều ô bao
quanh câu hỏi trung tâm và viết vào mỗi ô các hướng giải quyết theo quan
điểm hay tư cách khác nhau.
4 Ps approach
Từ quan điểm sản phẩm
-Kỹ thuật hoàn hảo?
-Mẫu mã hấp dẫn?
-Giá cả phải chăng?
Từ quan điểm kế hoạch -Chọn lựa thị trường đúng chưa?
- Chiến lược bán hàng đúng chưa?
Từ quan điểm về tiềm năng
- Làm thế nào chúng ta
có thể nâng cao việc bán hàng
Từ phía khách hàng
- Nhìn nhận sản phẩm thế nào?
- Cảm thấy tin cậy vào sản phẩm?
- Tại sao chọn loại khác?
Vấn đề: sản phẩm mới bán không chạy
Động não
Từ khi chúng ta động não, không còn những ý tưởng ngốc nghếch nữa Nhưng nếu ta không động não thì thật sự sẽ có những ý tưởng rất rất là ngô nghê!
Trang 6Gián tiếp:
-Đề nghị trong 3 đến 5 phút tuỳ nội dung, mỗi người động não
để liệt kê tối đa những dữ kiện mình tìm ra cho vấn đề đã nêu.
- Hết thời gian, thu phiếu giao cho một thư ký tổng hợp và hệ
thống lại, cùng với các thư ký các Toán kia dán tạm các tờ
phiếu lên bảng theo từng cột của từng vấn đề.
- Đúc kết toàn bộ chủ đề trên bảng, lượng giá thành quả động
não.
Trực tiếp:
- Nêu vấn đề và lần lượt từng thành viên cho y kiến, nếu chưa
suy nghĩ ra thì chuyển quyền nêu ý kiến cho người kế tiếp.
- Lặp đi lặp lại nhiều vòng.
- Tổng kết lại các ý tưởng.
SCAMPER: Cải tiến cái đã có
SCAMPER: Substitute (thay thế) + Combine (kết hợp) + Adapt (đáp ứng) + Modify (chỉnh sửa)+ Put to another use (dùng vào việc khác)+ Eliminate (giới hạn)+ Reverse (chuyển đổi).
Gây dựng danh sách các thay đổi từ sản phẩm/dịch vụ có sẵn
để dùng cho nhiều yêu cầu/cơ hội khác
Ví dụ: nhà sản xuất bu-lông và đai ốc
đang tìm kiếm các sản phẩm khác
SCAMPER gợi ý:
Substitute – dùng vật liệu công nghệ
cao cho các thị trường thích hợp, chẳng
hạn như thép tốc độ cao? sợi carbon?
nhựa? thủy tinh? vật liệu “trơ”
Combine – tích hợp các đai ốc và
bu-lông? bu-lông và vòng đệm? bu-lông và
khóa tay?
Adapt – đặt khóa vặn, đầu sao hay đầu chìm?
Modify – sản xuất bu-lông cho đồng hồ hay cầu? Các hình dạng khác nhau?
Put to another use – bu-lồng dùng như bản lề? Dùng như trục/cốt?
Eliminate – giảm/bỏ đai ốc, vòng đệm, đầu, ren.
Reverse – làm ta-rô, bộ cán ren,…
SCAMPER: Cải tiến cái đã có
6 công cụ quản lý và lập kế hoạch
• Giản đồ liên hệ gần gũi (phương pháp Jiro Kawakita)
• Sơ đồ hình cây, nhánh + 5
“why”
• Ma trận ưu tiên
• Biểu đồ ma trận
• Biểu đồ quyết định quá trình -Process Decision Program Chart
• Sơ đồ mạng hoạt động
Trang 7Sơ đồ quan hệ
• Sơ đồ quan hệ cho phép sắp xếp một lượng lớn các
dữ kiện thành các nhóm tương ứng các mối quan
hệ tự nhiên
• Còn có tên sơ đồ
Jiro Kawakita
Sơ đồ quan hệ qua lại
• Sơ đồ này biểu diễn các quan hệ nhân quả, các yếu tố liên quan đến vấn
đề phức tạp và các kết quả mong muốn
• Ô chữ nhật – nguyên nhân; Mũi tên tới – kết quả.
Giản đồ cây
• Giản đồ cây cho phép: chia nhỏ/ phân loại ở mức sâu hơn
(tinh)
• Giản đồ cây cho phép bản đồ hóa các hành động với mức độ
chính/phụ để hoàn thành nhiệm vụ
• Giúp chuyển mức độ suy nghĩ từ tổng qua xuống chi tiết hay
ngược lại.
• Dùng cho truy tìm nguyên nhân, lập kế hoạch hành động để
giải quyết vấn đề.
Ishikawa –
Xương cá
(Fishbone)
Trang 85 “why”
1 Viết ra vấn đề cụ thể Viết ra các yếu tố giúp hình
dung được vấn đề và mô tả thật kỹ để cả nhóm có thể
tập trung vào cùng một vấn đề
2 Hỏi “Tại sao vấn đề xảy ra?” và viết ra các câu trả
lời ngay phía dưới vấn đề
3 Nếu câu trả lời chưa xác định được nguyên nhân
gốc rễ của vấn đề ở bước 1 thì hỏi lại “Tại sao” và
viết câu trả lời ra ngay dưới đó
4 Lặp đi lặp lại bước số 3 cho đến khi cả nhóm đồng
ý rằng nguyên nhân gốc rễ đã được xác định (có thể
nhiều hay ít hơn 5 câu hỏi)
Vấn đề: khách hàng không hài lòng vì sản phẩm nhận được không đáp ứng yêu cầu của họ.
1 Tại sao khách hàng nhận được sản phẩm kém chất lượng?
- Vì nhà sản xuất chế tạo sản phẩm theo yếu cầu khác với những gì khách hàng và người bán hàng đã thỏa thuận.
2 Tại sao nhà sản xuất lại chế khác đi như vậy?
- Vì người bán hàng nhận đặt hàng tại cửa hàng và gọi ngay cho người trưởng bộ phận chế tạo để xúc tiến việc sản xuất, tuy nhiên đã có lỗi xẩy ra khi các yêu cầu được truyền đạt bằng lời nói hay ghi chép.
3 Tại sao người bán hàng gọi điện trực tiếp cho người trưởng bộ phận chế tạo yêu cầu xúc tiến việc sản xuất mà không theo trình tự quy định của công ty?
- Vì việc chế tạo sản phẩm yêu cầu sự cho phép của trưởng bộ phận bán hàng trước khi bắt đầu chế tạo có thể làm trì trệ quá trình chế tạo ( có thể bị dừng lại do trưởng bộ phận không tại nhiệm sở).
4 Tại sao các mẫu bán hàng lại cần sự cho phép của trưởng bộ phận bán hàng?
- Vì trưởng bộ phận bán hàng cần cập nhật thường xuyên số liệu bán hàng để báo cáo và thảo luận với giám đốc điều hành.
Trong trường hợp này chỉ cần 4 câu hỏi là đã phát hiện ra rằng: chữ ký vô giá trị của trưởng bộ phận bán hàng là nguyên nhân gây ra “chỗ lủng”của quá trình sản xuất theo đơn đặt hàng.
5 “why”
Ma trận biểu thị thứ tự ưu tiên
• Ma trận này cho phép mô tả các hạng mục theo
trọng số và từ đó xác định thứ tự ưu tiên
• Nếu kết hợp với biểu đồ dạng cây thì ma trận này
cho phép đánh giá chính xác các hạng mục và thu
hẹp các chọn lựa tới các chọn lựa có hiệu quả nhất
Sơ đồ ma trận
• Cho thấy quan hệ giữa các yếu tố với nhau
• Có nhiều dạng X, Y, L, C, T
Trang 9Biểu đồ quyết định quá trình
Biểu đồ quyết định quá trình cho phép dự đoán các sai sót có
thể xảy ra trong các giải pháp hoặc chỉnh sửa kế hoạch hành
động để tránh lặp lại các sai sót.
Sơ đồ mạng các hoạt động
• Công cụ này cho phép lên kế hoạch trình tự thực hiện/lịch trình các nhiệm vụ có tính đến nhiệm vụ đi trước, theo sau, song hành, nhóm nhiệm vụ con, thời gian mỗi nhiệm vụ,…
• Sơ đồ cho phép xác định thời gian thực hiện từ đầu đến cuối hay đến điểm trung gian cụ thể Cho phép tìm con đường ngắn nhất.
Sơ đồ mạng các hoạt động
Root cause analysis
Trang 10MIND MAP – diễn tả từ ngữ/ý tưởng/nhiệm vụ/…có liên
kết với và bố trí xung quanh từ ngữ/ý tưởng/ nhiệm
vụ/… trung tâm
Sơ đồ tư duy - MIND MAP
Mind map tạo ra,
cho phép hình
dung ra, kết cấu
hóa và phân loại
các ý tưởng Nó
giúp cho việc
nghiên cứu và tổ
chức thông tin của
quá trình giải quyết
vấn đề, ra quyết
định hay viết lách
Ví dụ về Mind map: Hoạch định một chuyến công tác.
Chuẩn bị cho việc điều đình cho việc quảng cáo
“Thinking outside the box” là:
- Suy nghĩ khác đi, không theo thông lệ và ở một hướng nhìn khác
- Nhìn xa hơn và tránh suy nghị theo những sự việc
“hiển nhiên”
Không đóng khung suy nghĩ
Thinking outside the box
Ví dụ: thử nối 9 nút ở hình vẽ lại bằng một nét gồm tối đa 4 đường gạch thẳng mà không nhấc viết ra khỏi tờ giấy và không lập các đoạn thẳng
Bài tập: nêu ra một số advertising slogans